Функції конфлікту
|
Спрямованість і наслідки
конфліктів
|
|
позитивні
|
негативні
|
Інтеграція персоналу
|
Розрядка напруженості в
міжособистісних і міжгрупових стосунках; узгодження індивідуальних і
колективних інтересів; освіта і консолідація формальних і неформальних груп;
поглиблення і стабілізація загальних інтересів
|
Ослаблення організованості та
єдності колективу; порушення балансу інтересів між особистостями і групами;
прояви несумлінного ставлення до справи і прагнення до вигоди для себе за
рахунок інших; потурання егоїзму, свавіллю, анархії
|
Активізації соціальних зв'язків
|
Додання взаємодії співробітників
більшої динамічності та мобільності; посилення узгодженості в досягненні
цілей, функціонального і соціального партнерства
|
Неузгодженість у діях людей,
зайнятих спільною справою; ослаблення взаємної зацікавленості у загальному
успіху; зведення перешкод на шляху до співпраці
|
Сигналізація про вогнища
соціальної напруженості
|
Виявлення невирішених проблем і
стимулювання роботи; виявлення недоліків в умовах і охорони праці; реалізація
потреб, інтересів і цінностей колективу
|
Різке вираження невдоволення діями
адміністрації; протест проти зловживань окремих посадових осіб; наростання
незадоволеності працею
|
Інновація, сприяння творчій
ініціативі
|
Підвищення активності і мотивації
до роботи; стимулювання зростання кваліфікації; сприяння творчості, новим і
оптимальним рішенням
|
Створення додаткових перешкод
трудової і соціальної активності; придушення ділового настрою, ентузіазму та
творчої ініціативи; відхід від альтернативних рішень
|
Трансформація (перетворення)
ділових відносин
|
Створення здорового
соціально-психологічного клімату; твердження поважного ставлення до праці та
ділової підприємливості; підвищення рівня взаємної довіри
|
Погіршення морально-психологічної
атмосфери; ускладнення процесу відновлення ділових відношенні і партнерської
співпраці
|
Інформація про організацію та її
персоналі
|
Підвищення рівня обізнаності
працівників про стан справ в організації; знаходження «спільної мови»
|
Посилення недружнього поведінки;
ухилення від співробітництва; перепони діалогу, обміну думками
|
Профілактика протиборств
|
Врегулювання розбіжностей на
взаємній основі; ослаблення конфронтації в соціально-трудових відносинах
|
Нагнітання напруженості й
ворожості; ухилення від примирних процедур
|
Виділяють наступні
класифікації функцій:
По спрямованості впливу
виділяють такі функції:
) Деструктивні:
Великі емоційні,
матеріальні витрати на участь в конфлікті;
Звільнення
співробітників, зниження дисципліни, погіршення соціально-психологічного
клімату в колективі;
Уявлення про переможених
групах як про ворогів;
Надмірне захоплення
процесом конфліктної взаємодії на шкоду роботі;
Після завершення
конфлікту - зменшення ступеня співпраці між частиною колективу;
Складне відновлення
ділових відносин.
) Конструктивні:
Виявлення проблем;
Розрядка напруженості
між конфліктуючими сторонами;
Згуртування колективу
організації при протиборстві в зовнішнім ворогом;
Стимулювання до змін і
розвитку;
Зняття синдрому
покірності у підлеглих;
Діагностика можливостей
опонентів.
Залежно від сфери впливу
можна виділити наступні основні функції конфлікту:
· вплив
на психічний стан і, як наслідок, на здоров'я учасників;
· вплив
на взаємини опонентів;
· на
якість їхньої індивідуальної діяльності;
· на
соціально-психологічний клімат групи, в якій розвивається конфлікт;
· на
якість спільної діяльності членів групи.
У цілому, до основних
функцій можна віднести наступні:
Генеруюча - акумулює
енергію, тому володіє великою потужністю, яка виражається як в динаміці
процесу, так і в що досягаються.
Сигнальна - свідчить про
те чи іншому неблагополуччя в колективі, в організації його діяльності, а також
показує адаптованість або не адаптованість особистості.
Стимулююча - визначає
процес вибору і прийняття рішення і, в кінцевому рахунку, весь процес
самореалізації особистості.
Розвиваюча - призводить
до формування нових рис особистості, відкриває дорогу до інновацій.
Інтегративна -
характеризується тим, що виникає більш тісний взаємозв'язок усередині групи,
між суб'єктами комунікації, внаслідок чого відбувається згуртування [6].
Найбільш розповсюдженою
типологію є така: внутрішньоособистісний конфлікт, міжособистісний конфлікт,
конфлікт між особистістю і групою, груповий конфлікт.
А найбільш важливими є
функції: інтегративна, розвиваюча, стимулююча, сигнальна, генеруюча.
.3 Шляхи вирішення
конфліктних ситуацій в організації
Конфліктологами
розроблені і продовжують розроблятися способи запобігання, профілактики
конфліктів і методи їх «безболісного» дозволу: в ідеалі вважається, що менеджер
повинен не усувати конфлікт, а управляти ним і ефективно його використовувати.
І перший крок в управлінні конфліктом полягає в розумінні його джерел.
Менеджеру слід з'ясувати: це простий суперечка про ресурси, непорозуміння через
якоїсь проблеми, різні підходи до системи цінностей або це конфлікт, що виник
унаслідок взаємної нетерпимості (непереносимості), психологічної несумісності.
Після визначення причин виникнення конфлікту слід мінімізувати кількість його
учасників. Встановлено, що чим менше осіб бере участь у конфлікті, тим менше
зусиль потрібно для його дозволу.
Якщо в процесі аналізу
конфлікту керівник не в змозі сам розібратися у природі й джерелі розв'язуваної
проблеми, то він може залучити компетентних осіб (експертів). Думка експертів
часто буває більш переконливим, ніж думка безпосереднього керівника. Це
пов'язано з тим, що кожна з, конфліктуючих сторін може підозрювати, що
менеджер-арбітр в певних умовах і з суб'єктивних причин може прийняти сторону
її опонента. У цьому випадку конфлікт не згасає, а підсилюється, оскільки
«скривдженої» стороні необхідно вже боротися і проти менеджера [9].
Конструктивне,
раціональне вирішення конфліктів залежить від таких чинників:
• адекватності
сприйняття конфлікту, наявності об'єктивного розуміння його сутності;
• відкритості й
ефективності спілкування між конфліктуючими;
• створення
атмосфери взаємної довіри та спiвробiтництва;
• визначення
сутності конфлікту;
• наявності
необхідних ресурсів для його вирішення;
• створення
нормативно-правового підґрунтя, регулюючого його вирішення.
Як правило, управління
конфліктом спрямоване на його вирішення, врегулювання чи усунення. Вирішення
конфлікту - зняття протиріч, що викликали конфлікт, i встановлення нормальних
взаємовідносин між протиборчими сторонами. Вирішення конфлікту передбачає
усунення джерела конфлікту, а його врегулювання означає припинення конфліктних
дій i ворожості, зниження значущості джерела, причин конфлікту. Зазвичай це
досягається за допомогою компромісів та переконання.
Управління конфліктом
має містити його:
• діагностику та
прогнозування;
• попередження та
профілактику;
• регулювання й
оперативне вирішення.
Попередження та
профілактика конфлікту передбачає:
• завчасне
вирішення конфліктної ситуації;
• підготовку
людей та колективу загалом до адекватного (правильного, цивілізованого,
грамотного) поводження у конфліктній ситуації [2].
А.Н. Чумиков [18, с.
52-53] розрізнює етапи управління конфліктом, в основі яких лежать такі дії:
• інституціоналізація
- вирішення конфлікту цілком у рамках закону, регламентованих
нормативно-правових положень.
• легітимізащя -
готовність конфліктуючих сторін у процесі вирішення конфлікту дотримуватися
прийнятих норм i правил. Легітимізащя стимулює добровільність бажання
виконувати запропоноване рішення;
• структурування
конфліктуючих груп - виявлення носіїв переслідуваних інтересів i визначення
кількісних та якісних характеристик учасників конфлікту;
• редукція -
послідовне послаблення конфлікту за рахунок переведення його на інший рівень
(наприклад, із загальнодержавного на регіональний), зменшення напруженості
конфлікту.
Г. I. Козирєв відзначає,
що на стадії вирішення конфлікту можливі такі варіанти розвитку подій [12, с.
16]:
• очевидна
перевага однієї зі сторін дозволяє їй нав'язати слабкішому опоненту свої умови
припинення конфлікту;
• боротьба триває
до повної поразки однієї зі сторін;
• боротьба
набуває затяжного, повільного характеру через брак ресурсів;
• сторони йдуть
на взаємні поступки у конфлікті, коли вичерпано ресурси й не виявлено явного
(потенційного) переможця;
• конфлікт може
бути зупинено під тиском третьої сили.
Способи усунення
конфлікту пов'язані з:
усуненням
об'єкта конфлікту чи однієї зі сторін конфлікту;
зміною позицій
однієї зі сторін;
зміною
характеристик об'єкта та суб'єкта конфлікту;
одержанням
нової інформації про об'єкт чи створенням додаткових умов;
недопущенням
безпосередньої чи опосередкованої взаємодії учасників;
переходом
учасників конфлікту до єдиного рішення чи зверненням до арбітра за умови
підкорення будь-якому його рішенню;
заміною одного
об'єкта іншим [2].
Розв'язання конфлікту -
спільна діяльність його учасників, спрямована на припинення протидії і
розв’язання проблеми, що призвела до зіткнення.
Відокремлюють п’ять
основних стратегій виходу із конфлікту:
1) Конкуренція - полягає в нав’язуванні іншій стороні вигіднішого для
себе рішення. Суперництво виправ денне у випадках: явної конструктивності
пропонованого рішення; вигідності результату для всієї групи, організації, а не
для окремої особи чи мікрогрупи; важливість результатів боротьби для того, хто
підтримує дану стратегію; відсутності часу на до мовлення з опонентом.
2) Компроміс - полягає в бажанні опонентів завершити конфлікт частковими
поступками. Він ефективний у випадках: розуміння опонентом, що він і суперник
мають рівні можливості; наявності взаємовиключних інтересів; задоволення
тимчасовим рішенням; загрози втратити все.
3) Пристосування - розглядається як вимушена чи добровільна відмова
від боротьби та здавання своїх позицій. Прийняти таку стратегію опонента
змушують різні мотиви: усвідомлення своєї неправоти, необхідність збереження
добрих стосунків с опонентом, сильна залежність від нього; несерйозність
проблеми.
4) Ухилення - відхід від рішення проблеми чи уникання є спробою вийти
з конфлікту за мінімальних втрат. Уникання застосовується за відсутності сил і
часу для усунення суперечностей, прагнення виграти час, наявності труднощів у
визначенні лінії своєї поведінки, небажання вирішувати проблему взагалі.
5) Співпраця - вважається найефективнішою стратегією поведінки в
конфлікті. Вона передбачає прагнення опонентів до конструктивного обговорення
проблеми, розгляд іншої сторони не як противника, а як союзника в пошуку
рішення [7, с. 177-178].
Щоб вирішити конфлікт
необхідно проаналізувати причини його виникнення,
вибрати оптимальні
альтернативи його вирішення та безпосередньо розв'язати конфлікт. Основними
стратегіями виходу з конфлікту є: конкуренція, компроміс, ухилення, співпраця,
пристосування. Але найбільш ефективною є стратегія співпраці.
2. Формування та вирішення конфліктів в сервісній організації
.1 Особливості
функціонування сервісної діяльності
Широко поширеним видом
діяльності практично будь-якої людини є надання послуг. Надаючи допомогу людям
у повсякденному житті, надаючи корисні відомості, інформацію, людина надає
найпростішу послугу, яка не вимагає особливих знань і підготовки. Проте вже в
стародавні часи існували люди і організації, які на високому рівні надавали
складні, часто дорогі послуги, що вимагають спеціальних знань, професійних
навичок та відповідного обладнання.
На сучасному етапі
сервіс перетворився на безмежну сферу людської активності. В економіці
промислово розвинених країн більше 70% населення є учасниками ринку послуг. На
рівні сучасних вимог закономірності сервісної діяльності вимагають детального
аналізу, без якого неможлива її організація.
Сервіс - це особливий
вид людської діяльності, який спрямований на задоволення потреб клієнта шляхом
надання послуг, затребуваних окремими людьми, соціальними групами чи
організаціями [13].
Таке загальне визначення
сервісу, в якому використовуються ключові поняття: діяльність, потреба,
послуга.
Споживач послуги - це
людина (або підприємство), який одержує, замовляє або має намір отримати або
замовити послуги для особистих потреб (потреб організації).
Виконавець послуги - це
підприємство, організація або підприємець, що надає послугу споживачу.
Результатом послуги є
відновлення (зміна, збереження) споживчих властивостей товару, створення нового
виробу, переміщення, створення умов споживання, забезпечення або підтримання
здоров'я, духовний чи фізичний розвиток особистості, підвищення професійної
майстерності.
Специфічними
характеристиками соціальних послуг є:
§ невідчутність,
що означає, що послуга не може бути запропонована клієнту у відчутній формі до
завершення процесу його обслуговування;
§ мінливість
по своїх основних якостях, причиною якої є залежність послуги від кваліфікації
працівника надає послугу клієнту;
§ відсутність
терміну зберігання послуги. Це докладність обумовлено тим, що процес надання та
споживання послуг здійснюється одночасно. Причому споживач є активним і
безпосереднім учасником цього процессу.
§ послуги
невіддільні від споживачів і виконавців [14, с. 6].
Надання послуги - це
діяльність виконавця послуги, необхідна для забезпечення виконання послуги, і
ділиться на окремі етапи:
) Забезпечення
необхідними ресурсами;
) Технологічний
процес виконання;
) Контроль і
оцінка;
) Процес
обслуговування.
Життєвий цикл послуги
підрозділяється на кілька етапів:. Надання інформації по послугах,
пропонованих споживачам;. Прийняття замовлення на послугу;. Виконання
послуги;. Контроль якості виконання послуги;. Видача замовлення споживача.
Характер взаємодії
споживача і виконавця послуги в процесі обслуговування залежить від форми
надання послуги і буває безпосереднім (очним) і опосередкованим (заочним).
При безпосередній
взаємодії відбувається прямий контакт виконавця і споживача (замовника), а при
опосередкованому - контакт може здійснюватися через посередників або допоміжний
персонал виконавця послуги.
Обслуговування - це
діяльність виконавця послуги, що відбувається при безпосередньому контакті зі
споживачем. Сам процес обслуговування забезпечується необхідними засобами
виробництва і персоналом сервісного підприємства. Обслуговування включає аналіз
замовлення споживача, розробку проектів надання послуг (технічних завдань та
процесу надання послуги), пошук компромісних рішень в умовах багатоваріантності
способів надання послуг, встановлення та забезпечення необхідної якості
послуги, узгодження, оформлення і доведення послуги до споживача.
Фахівці з сервісу
повинні бути професійно підготовленими і володіти навичками обслуговування. При
обслуговуванні населення всі співробітники сфери послуг повинні володіти
навичками спілкування з відвідувачами, знаннями етикету. Якість обслуговування
значною мірою визначається прийомами, застосовуваними в процесі надання послуг.
Прийоми обслуговування узгоджуються з типом сервісного підприємства. Висока
швидкість приготування та подачі страв необхідні на підприємствах громадського
харчування, що виконують швидке обслуговування відвідувачів, а в ресторані з
вечірнім або нічним обслуговуванням потрібно висококваліфіковане обслуговування
з урахуванням етикету, правил особливої сервірування столу, поступової подачі страв.
Таким чином, основою
сервісної діяльності є персонал, що виконує обслуговування, засоби
обслуговування та умови.
Для ефективної роботи
сервісного підприємства повинна бути продумана, правильна організаційно-управлінська
діяльність керівників.
Організаційно-управлінська
робота полягає в наступних напрямках:
Планування діяльності
сервісної організації, прогнозування її розвитку при зміні ринку або видів
послуг;
Оцінка виробничих і
невиробничих витрат;
Оптимізація складу
технологічного устаткування і технічних засобів з урахуванням асортименту і
рівня якості послуг;
Організація контактної
зони для обслуговування споживачів послуг;
Підбір співробітників,
володіють професійними знаннями і психологічними навичками для роботи з людьми.
Складний багатогранний
процес, яким є сервісна діяльність, повинен забезпечуватися грамотним
управлінням персоналом та ресурсами підприємства, дотриманням вимог нормативних
документів і стандартів обслуговування, відповідністю послуг, що надаються
запитам споживачів [12].
Сервісна діяльність
включає в себе:
Побутові послуги;
Послуги вантажного і
пасажирського транспорту, зв'язку;
Житлово-комунальні
послуги;
Послуги системи освіти,
культури, туристично-екскурсійні послуги;
Послуги фізичної
культури і спорту, медичні, санаторно-оздоровчі послуги;
Правові послуги [17, с.
10].
Послуги, що надаються в
процесі обслуговування клієнта, складають
сервісну діяльність.
Найбільш значними розділами сервісної діяльності є такі її види [14]:
o консалтинговий сервіс;
o документаційний сервіс;
o референтні послуги;
o ресторанний сервіс;
o музейно-виставкові послуги;
o іміджмейкерські послуги;
o художньо-рекламний сервіс;
o інформаційний супровід туристсько-готельного сервісу;
o художньо-рекламний сервіс;
o соціальний сервіс;
o рекреаційний сервіс;
o освітній сервіс;
o розважальний сервіс.
Таким чином можна
зробити висновок, що сервіс - це особливий вид людської діяльності, який
спрямований на задоволення потреб клієнта шляхом надання послуг, затребуваних
окремими людьми, соціальними групами чи організаціями. Послуги мають такі
спеціальні властивості, як невідчутність (нематеріальний характер) послуг,
невіддільність виробництва і споживання послуг, неможливість збереження
туристичної послуги, відсутність терміну зберігання послуги.
.2 Конфлікти в сервісній
діяльності та причини їх виникнення
Різниця людей у
поглядах, неспівпадання сприйняття і оцінок тих чи інших явищ достатньо часто
призводить до спірних ситуацій. Якщо ситуація представляє собою загрозу для
досягнення поставленої цілі хоча би одній особі, то виникає конфліктна ситуація
[16, с. 231].
Конфлікт - це взаємодія
людей, що мають несумісні цілі або способи досягнення цих цілей. Конфлікт
характеризується тим, що в ньому люди протидіють один одному. Число учасників
конфлікту може бути різним. Таким чином, конфлікт - це протиріччя, що виникає
між людьми у вирішенні тих чи інших питань. Звичайно, до конфлікту призводить
далеко не кожна суперечність. Так, продавець і клієнт можуть розходитися між
собою в оцінці тих чи інших напрямків моди, мати різні естетичні смаки, але,
тим не менш, замовлення буде зроблено. Конфлікт викликається тільки такими
протиріччями, які глибоко зачіпають потреби клієнтів, їх людську гідність,
престиж і т.д. [3].
Причини конфлікту - це
явища, події, факти, ситуації, що передують конфліктові та викликають його за
певних умов діяльності суб’єктів соціальної взаємодії.
Зазвичай конфлікт між
людьми не виникає довільно. Для конфліктів між працівниками сервісу і клієнтами
характерні наступні причини:
Виробничі:
незабезпеченість матеріалами, запасними частинами, обладнанням; незручний режим
роботи підприємств; малий асортимент послуг; тривалий час очікування
обслуговування; низька якість виготовлених виробів (послуг); несвоєчасність
виконання замовлень;
Особистісні, серед яких
особливо можна виділити взаємні претензії між працівником і клієнтом.
Наприклад, клієнт неправильно зрозумів приймальника і образився. У відповідь
він вимовляє фразу, що містить нетактовність на адресу працівника. Приймальник,
болісно прореагувавши на неї, відповідає неприкритою брутальністю, вважаючи, що
в іншому випадку втратить повагу в очах присутніх. Тому «ображений» приймальник
і «відновлює» свою гідність за рахунок відповідного приниження клієнта. Тепер
вже ображеним стає клієнт, який також не залишається в боргу. І напруга
ситуації розростається, як снігова лавина;
Психологічна
непереносимість (несумісність) викликається упередженим ставленням до
особистісних особливостей іншої людини. Суть такого упередженого ставлення
полягає в огульному приписуванні певних недоліків всім представникам тієї чи
іншої професії, того чи іншого віку і т.д. Так, грубий відвідувач і
малокультурні працівник контактної зони ставляться один до одного з позиції
«всі вони такі» [10, с. 46-47].
Ємельяненко Л.М. в своїй
книзі виділяє такі фактори та причини виникнення конфлікту в межах організації
(рис. 2.1) [7]:
Рис. 2.1 Фактори та
причини виникнення конфлікту в межах організації
Розрізняють такі види
конфліктів:
По спрямованості
виділяють односторонній (претензії до працівника пред'являє клієнт, або
навпаки) і двосторонній (претензії одночасно пред'являють один одному працівник
і клієнт) конфлікти.
За змістом конфлікти
бувають:
Істинні, при яких має місце
взаємне обмеження інтересів сторін. Наприклад, покупець (замовник) образився на
грубість продавця (приймальника) і робить про це запис у Книгу скарг;
Відбуваються при
взаємній помилку, через непорозуміння; такі ситуації нерідко зустрічаються при
грошових розрахунках [13].
Конфлікт - це
протиріччя, що виникає між людьми у вирішенні тих чи інших питань. Причини
конфліктів можуть бути особисті, виробничі, психологічної несумісності. І чим
більше причин, тим більша наявність виникнення конфліктної ситуації. Треба
знати причини конфлікту, щоб своєчасно попередити його, або вміти знайти
оптимальні шляхи вирішення конфлікту.
.3 Пропозиції щодо
врегулювання конфліктів у сфері послуг
Виникаючі конфлікти на
підприємствах сервісу необхідно оперативно і вміло вирішувати, припиняти їх на
самому початку. Для цього слід перш за все усунути психологічний бар'єр з
конфліктуючим покупцем (замовником) і тим самим досягти взаєморозуміння. При
вирішенні конфліктної ситуації працівникові слід проявляти гнучкість у поведінці
і враховувати стан клієнта. Як правило, у конфлікті людина зазвичай знаходиться
в емоційному збудженні, що викликає однобоке сприйняття ситуації. У такому
стані навіть звичайно стримані люди дозволяють собі негідні випади на адресу
працівників, намагаються їх очорнити і т.д. Покупець (замовник) перестає
помічати щось хороше в обслуговуванні, вважаючи себе правим і скривдженим. У
розмові з порушеними клієнтом продавцю (приймальнику) необхідно бути стриманим
і тактовним, щоб не посилювати ситуацію.
Тактовність працівника в
конфліктній ситуації проявляється в тому, що він не допускає зарозумілих
виразів. У його промові не повинно бути фраз: «Ви нічого не розумієте!», «Ви
сильно помиляєтесь!», «Ви, видно, новачок і не знаєте наших правил!», «Я не
хочу з вами розмовляти!» І т. п. Замість цих виразів потрібно підбирати слова,
що не принижують людську гідність відвідувача і не демонструють перевагу над
ним. Тут слід вживати такі компромісні формулювання, як: «Можливо, я помиляюся,
давайте спокійно розберемося», «Давайте краще поговоримо про те, як вам
допомогти», «На цей рахунок є й інша точка зору» [13, с. 248].
Виділяють такі способи
усунення конфліктів:
. Використання
нейтралізуючої фрази.
Кожному працівникові
контактної зони слід мати у своєму арсеналі нейтралізуючу фразу. Ця фраза
говорить про те, що немає особливих причин для конфлікту. Адже в розпочатій
сварці дуже важко щось придумати, підшукати відповідні слова. Справа в тому, що
в конфліктній ситуації і працівник, і клієнт, як правило, виходять зі стану
душевної рівноваги, при якому мислення буває дуже скутим.
. Спокій і самовладання.
Цей спосіб дозволяє
успішно усувати напруженість при односторонньому або взаємне омані.
Наприклад, в салон
хімчистки вбігає роздратований клієнт і ще з порога починає кричати: «Чому на
моєму піджаку пляма залишилося після чистки? Я скаргу буду писати!»
Ці різкі слова клієнта,
безумовно, хвилюють приймальниці. Вона знає, що скарга відіб'ється на премії
співробітників хімчистки. Але вона не має права дати волю своїм почуттям. Тому
їй слід спокійно пояснити, від чого пляма залишилося. Тут можливий такий
відповідь: «Бачте, пляма дуже старе, фруктове, воно дуже міцно офарбило
структуру тканини. Його вже не можна вивести ніякими засобами. Ми дуже хотіли
вам допомогти». Доброзичливий, що розташовує тон приймальниці і її правдиві
слова, як правило, переконують замовника. У нього вже не буде підстав для
написання скарги, оскільки він зрозуміє, що тут його упущення: надто пізно
приніс піджак в чистку.
. Посередництво третьої
особи.
Якщо конфліктуючі
сторони не можуть домовитися між собою, втручання третьої особи часто може
усунути виниклі тертя. Успіх діяльності арбітра (адміністратора) буде багато в
чому залежати від того, наскільки він зуміє завоювати довіру клієнта, щоб
контролювати перебіг конфлікту. При неправильних діях адміністратор в очах
відвідувача тут же стає рядовим учасником спору, а конфліктні відносини стають
ще більш напруженими. Тому арбітру не слід беззастережно захищати працівника,
навіть якщо він багато в чому правий. Продавець (приймальник) повинен розуміти
таку поведінку адміністратора і не ображатися на нього, якщо він стане на
сторону клієнта. У цьому випадку адміністратору легше досягти взаєморозуміння з
покупцем (замовником), швидко усунути конфлікт [13 с. 249-450].
. Роз'єднання
конфліктуючих.
Цей спосіб дієвий при
вирішенні спору між двома покупцями (замовниками). Але його застосування
вимагає участі двох працівників підприємства. Кожен з них починає розмовляти з
одним з конфліктуючих клієнтів, для того щоб роз'єднати, заспокоїти їх і швидко
обслужити. По можливості слід зробити все необхідне, щоб хоча б один з конфліктуючих
скоріше пішов з магазину (ательє).
При конфлікті працівника
з клієнтом необхідно цього працівника замінити іншим. Новому співробітнику слід
деякий час поспостерігати за зіткненням з боку, щоб виробити чітку програму
дій. Крім того, необхідно вибрати відповідний момент для заміни.
Потім новий працівник
повинен почати обслуговування швидко, коректно і як би ненароком. Звичайно, ці
дії необхідно заздалегідь відпрацювати. Замінюючий відсилає під будь-яким
приводом «проваленого» працівника, а сам встає на його місце. При цьому не слід
загострювати увагу клієнта на те, що його претензії ставляться до іншому
працівнику. Навпаки, якщо клієнт сам про це заговорить, потрібно відповісти, що
важливий не конкретний співробітник, а сутність питання, оскільки всі працівники
відповідають один за одного.
. Сприяння вільному
розвитку конфлікту.
Працівник дає
відвідувачеві можливість повністю виговоритися, спокійно вислуховуючи навіть
несправедливі закиди. Клієнта не слід перебивати, навіть якщо суть його
претензій давно стала ясною. Як би не дорожив своїм часом працівник, але він
повинен приділити кілька хвилин на вислуховування навіть повторень. Помітивши
таке уважне, зацікавлене ставлення до себе, клієнт зазвичай швидко
заспокоюється. А в такому стані з ним значно легше налагодити продуктивний
контакт.
Працівник виступає тут,
в основному, в ролі слухача. Він лише зрідка задає відвідувачу короткі
уточнюючі питання. Ці питання перемикають увагу клієнта на Зокрема, знижуючи
його емоційну напруженість. У таке спілкування не рекомендується втручатися
іншим співробітникам, оскільки така «допомога» нерідко призводить до подальших
ускладнень.
. Оперативне припинення
конфлікту.
У даному випадку можна
дозволяти клієнту вільно висловлювати своє невдоволення лише до певної межі -
до тих пір, поки його поведінка не суперечить правилам громадського порядку і
не порушує нормальну роботу підприємства сервісу. В іншому випадку необхідно
вдатися до оперативного усунення конфлікту. Використання цього способу вимагає
від обслуговуючого персоналу організованості і витримки.
Особливо підкреслимо,
що, успішно дозволивши конфлікт, продавцю (приймальнику) не слід торжествувати
перемогу. Доцільніше продовжити розмову в дружньому тоні. Після кожної
конфліктної ситуації працівникові потрібно взяти за правило подумки програти це
зіткнення. Таке програвання сприятиме відпрацюванню можливих варіантів своїх
дій у майбутньому, якщо аналогічний випадок повториться. Тоді для працівника не
буде несподіваних ситуацій в обслуговуванні, а надалі з'явиться звичка взагалі
не допускати конфліктів [10, с. 51-52].
Щоб правильно реагувати
на виникнення конфліктів в сфері обслуговування, обслуговуючому персоналу треба
брати до уваги такі категорії конфліктів як «плюс-плюс», «плюс-мінус»,
«мінус-мінус». Такі категорії виражають ставлення клієнта до вашого закладу.
Враження «плюс-плюс» -
позитивні враження гостя перевершують його очікування, він пішов з позитивним
ставленням до закладу, і швидше за все, повернеться знову. Крім того, він
розповість про це підприємство своїм друзям і близьким, а це приверне до нас
нових гостей.
«Плюс-мінус» ставить
організацію на один рівень з іншими підприємствами сфери послуг. Гість пішов з
нейтральним враженням, і далеко не факт, що він прийде знову. Швидше за все,
наступного дня він навіть не згадає, що був у цьому закладі.
«Мінус-мінус» приносить
негативні відгуки клієнтів про підприємство. Мало того, що можна втратити цього
гостя, так ще й є вірогідність втрати потенційних клієнтів, тому що він
обов'язково поділиться негативним враженням з кимось із своїх знайомих.
На жаль, «мінуси» все
одно будуть присутні при обслуговуванні клієнтів, але треба намагатись зводити
їх до мінімуму, паралельно збільшуючи кількість «плюсів». Обов'язково потрібно
вміти працювати зі скаргами гостей, використовуючи правило LAST [7].
Для вирішення конфліктів
з клієнтами на сервісному підприємстві є правило LAST:- вислухай- вибачся-
виріши проблему- подякуй
Розшифровується правило
LAST так:- Уміння слухати. При вирішенні конфліктної ситуації вислухуйте гостя
спокійно, не в якому разі не перебиваючи його. Від того, як ви сприймете
ситуацію, надалі залежить весь результат проблеми, тому слухайте гостя уважно.
Якщо вам щось незрозуміло, перепитаєте, але в кожному разі дайте клієнту
зрозуміти, що ви на його боці! Перш ніж вирішувати проблему, її потрібно
почути. Сприймайте кожну скаргу з усією відповідальністю і обов'язково
враховуйте, до якого типу клієнтів відноситься цей гість.- Завжди щиро
приносите вибачення. Іноді клієнту достатньо знати, що його проблему зрозуміли,
і почути вибачення - і конфлікт вирішиться сам собою. Використовуйте вирази:
«Мені дуже шкода, що вийшла така ситуація. Це не в нашому стилі роботи».
Вибачатися потрібно щиро і дуже гідно!- вирішіть проблему. Дуже часто вислухати
клієнта буває недостатньо. Виниклу проблему потрібно вирішувати. Спочатку
запропонуйте гостю свій варіант вирішення конфлікту. Якщо гість не
погоджується, запитаєте у нього, як ми можемо виправити ситуацію, щоб він
залишився задоволений. Вирішення конфліктів з клієнтами цілком у наших силах.
Якщо це у вашій компетенції - дійте, якщо ні - кличте менеджера.- Потрібно
обов'язково подякувати клієнта, тому що він привернув нашу увагу до важливої проблеми.
Якщо гості будуть говорити, в чому ми допускаємо помилки, ми тільки виграємо
від цього, тому що зможемо уникнути конфліктних ситуацій в майбутньому - а це
дуже важливо. Якщо ми знаємо про свої недоліки, ми можемо їх виправити, що
тільки позитивно відіб'ється на успіху закладу, і поганий сервіс нам не
загрожує. Правило LAST саме для цього і потрібно [8, с. 55-56].
Існує багато шляхів
вирішення конфлікту, але головне це кваліфіковані співпрацівники. Які знають
яким чином вирішити конфліктну ситуацію, а ще краще як її запобігти. Щоб
уникнути конфлікту треба бути дуже уважним до клієнтів, та добре знати свої
обов’язки та повноваження.
Висновок
Знання про сутність,
природу виникнення, механізм розвитку конфліктів важливе в практичній роботі
менеджера з управління конфліктами. Такі знання допомагають правильно та вчасно
діагностувати конфлікт.
Конфлікт - це взаємодія
людей, що мають несумісні цілі або способи досягнення цих цілей. Конфлікти
мають негативні та позитивні наслідки. Негативні полягають: невдоволеність
людей спільною справою, відхід від вирішення назрілих проблем, наростання ворожості
в міжособистісних і міжгрупових відносинах, послаблення згуртованості
колективу, погіршення психологічного клімату в колективі, що призводить до
стресового стану працівників, втрата мотивації і т.д.
До позитивних наслідків
відносять: розв’язання тієї проблеми, що породила суперечності й викликала
зіткнення, з урахуванням взаємних інтересів і цілей усіх сторін, а також
досягнення розуміння й довіри, зміцнення партнерських стосунків і
співробітництва, подолання конформізму, покірності, прагнення до переваги.
Сервіс - це діяльність з
надання послуг. Тут основну роль відіграє людський фактор: вмінням домовитись з
клієнтом, вислухати та порадити, добре розбиратись у психології людини, добре
знати свої права та обов’язки та ін.
Причинами виникнення
конфліктів в сервісній організації можуть бути: зіткнення протилежних
інтересів, думок, установок; якісь непорозуміння; невиконання прохань клієнтів
та ін.
Для вирішення виникаючих
на сервісному підприємстві конфліктів необхідно: завжди залишатись спокійним;
дати змогу клієнту сказати всі моменти, якими він невдоволений; не
відволікатися коли спілкуєшся з клієнтом, це може його образити; коли всі
зауваження вислухані, обов’язково перепросити за спричинені незручності;
запропонувати владнати цю проблему.
Таким чином, обізнаність
про конфліктів грає важливу роль в будь-якій організації, на будь-якому
підприємстві. А практичні та теоретичні знання о вирішенні конфліктів можуть
сприяти поліпшенню стану організації.
Список використаних
джерел
1. Амелин B.
Г. Социология конфликта. - М., 1992. - С. 149.
. Беззубко
Л.В. та ін. Управління трудовими конфліктами: Навч. посіб / Л.В. Беззубко, А.Г.
Зюнькін, А.В. Калина. - К.: МАУП, 2004. - 256 с.
. Буйленко
В.Ф. Туризм: ученик / Ростов н/Д: Феникс, 2008. - 417 с.
. Веснин В.Р.
Менеджмент: учеб. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект,
2006. - 504 с.
. Ворожейкин
И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2003.
- 240 с. - (Серия «Высшее образование»).
. Добровинский
А.П. Управление персоналом в организации: учебное пособие / А.П. Добровинский;
Томский политехнический университет. - Томск: Изд-во Томского политехнического
университета, 2011. - 416 с.
. Ємельяненко
Л.М., Сімоходська О.В. Управління конфліктами: підручник / Л.М. Ємельяненко,
О.В. Сімоходська. - К.: КНЕУ, 2011. - 339, [5] c.
. Журнал
«Гостиничное дело» // май 2011 [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
http://www.panor.ru/upload/iblock/518/jzogzsectcb % 20cqvl-2011-05-ycrhmgnq %
20awosvadbjd.pdf
. Кабушкин
Н.И. Основы менеджмента: учеб. пособие/Н.И. Кабушкин. - 11-е изд., испр. - М.:
Новое знание, 2009. - 336 с.
. Карнаухова
В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ. ред.
Ю.М. Краковского. - М: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006.
- 256 с.
. Кашапов
М.М. Теория и практика решения конфликтных ситуаций. Учебное пособие / Под ред.
проф. А.В. Карпова - М.: Ярославль: Ремдер, 2003. - 183 с.
. Козырев
Г.И. Введение в конфликтологию: Учеб. пособие. - М.: Гуманит.изд. центр ВЛАДОС,
1999. - 176 с.
. Лебедева
А.Э. Сервисная деятельность: Учебное пособие. - Томск: кафедра ТУ, ТУСУР, 2012.
- 294 с.
. Лойко О.Т.
Сервисная деятельность: Учеб.пособие. /Том. политех. ун-т. - Томск, 2003. - 164
с.
. Моргулець
О.Б. Менеджмент у сфері послуг. Навч. посіб. - К.: Центр учбової літератури,
2012. - 384 с.
. Рульєв
В.А., Гуткевич С.О. Менеджмент. Навч. посіб. - К.: Центр учбової літератури,
2011. - 312 с.
. Сервисная
деятельность: Учебное пособие / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов,
И.П. Павлова. Под общ. ред. В.К. Романович. - 3-е изд. - СПб.: Питер, 2005. -
156 с.
18. Чумиков А.Н. Керування конфліктом i конфліктне керування як нові парадигми
мислення i дії // Соціологічні дослідження. - 1995. - №3.