разработать рекомендации по совершенствованию процесса обслуживания ресторана «Облака»
В соответствии с поставленной целью и задачами выбраны следующие методы исследования: наблюдение, индукция, сравнение.
Объект исследования - процесс обслуживания гостей в ресторане «Облака»
Предметом исследования является управление процессом обслуживания в ресторане «Облака»
Практическая значимость данного исследования заключается в возможности использования результатов анализа и разработанных рекомендаций в практике работы ресторана «Облака».
В работе использовались главным образом пособия: менеджмент гостиниц и ресторанов (Кабушкин Н.И.), Экономика гостиниц и ресторанов (Ефимова О.П.).
1. Развитие новых форматов в ресторанном бизнесе и эффективность их функционирования
.1 Развитие новых форматов в ресторанном бизнесе
Тенденции в питании - это в большей или меньшей степени стратегии для решения специфических диетологических проблем. Новые проблемы- результат социальных изменений - находят отражение в определённых продуктах, различных видах пищи и блюдах в меню ресторанов. В сложных, дифференцированных обществах - европейском и североамериканском - эти стратегии не менее сложны и дифференцированы. То есть то, что люди станут есть в будущем, определяется не одной, а множеством тенденций, одни из них подкрепляют и дополняют друг друга, другие же им диаметрально противоположны.
Можно выделить семь самых важных тенденций в общественном питании.
. Чувственная пища - жажда нового вкуса. Значительный процент того, что люди едят, подверглось обработке до того, как попало на стол. Люди не могут попробовать продукт в его оригинальной форме, поэтому забывают как пользоваться органами чувств, становится все труднее улавливать тонкости вкуса или запаха. Одновременно уменьшается способность наслаждаться, потому что возможность делать это и различать вкусы и запахи не приходит автоматически. Этому нужно учиться, необходимо желание обучаться и время на получение опыта. Сегодня все больше и больше потребителей испытывают такое желание. Это реакция на недостаток впечатлений и стандартизацию вкуса промышленных продуктов. Раньше вкус и внешний вид продуктов были достаточно стандартными, сегодня, похоже, вкус блюд невозможно предугадать по внешнему виду. Молекулярная кулинария экспериментирует с границами восприятия, доступными нашим органам чувств, и приглашает сознательно ощутить вкус пищи.
.Хорошая «быстрая» пища - быстрое и полезное для здоровья удовольствие. Противоречие между необходимостью быстро перекусить и желанием есть полезную пищу, получив при этом полноценные вкусовые ощущения, даёт толчок новой тенденции. Хорошая «быстрая» пища сочетает в себе функциональность американских ресторанов фаст-фуда с кулинарным качеством европейской кухни. Как продукт глобализации новая тенденция опирается на традиционную кухню разных народов мира. Это обеспечивает разнообразие свежих и полезных для здоровья блюд (богатых углеводами) даже в формате фаст-фуда, делая возможным невозможное, появляется «полезная «вредная» пища»: биобургеры и биодонер кебабы, азиатская уличная еда и органические овощи, суши из выращены на био-аквафермах ингредиентов. Популярность хорошей быстрой еды растёт вместе с распространением тенденции к употреблению органической пищи и поддержанию здорового образа жизни.
. Пища для здоровья - новые возможности для клиентов, заботящихся о своем здоровье. Сбалансированное питание играет здесь ведущую роль. Восприятие большинства клиентов основывается не на классических научно подкреплённых аргументах, а на практическом повседневном знании. Так общеизвестна полезность растительной пищи. Традиционная кухня Востока особенно хорошо соответствует распространённым в западных обществах тенденциям: меньше жиров, меньше соли и в последнее время меньше углеводов.
Кроме того, в азиатской кухне значительная роль отводится стихиям и потокам энергии, что прекрасно гармонирует с западной тягой к эзотерике. Как следствие азиатская кухня доминирует в сегменте здоровой пищи. Очень важны, особенно для потребителей из немецкоговорящих регионов, свежесть продуктов, а также большое содержание овощей. Тенденция к здоровому питанию привела и к возрождению разнообразных блюд из цельных продуктов (в отличие от традиционных вегетарианских продуктов). Также стремительно растёт сегмент фруктовых и овощных соков.
. Этичная пища. В последнее время многие задумываются над этическим аспектом не только в результате деятельности организаций по защите окружающей среды, но и вследствие многочисленных скандалов вокруг продуктов питания. Они привлекают внимание к сомнительным с точки зрения экологии методам разведения и выращивания, применяющимся в производстве говядины, свинины и курятины. Это открывает новые возможности для продукции, соответствующей критериям этичного производства.
. Аутентичная пища - тяга к ручной работе и оригинальности. Еда и напитки теперь не просто предмет потребления. За ними стоит какая-то история. Тенденция к аутентичной пище - это реакция на глобализацию и порождаемые ею опасения. Аутентичная пища помогает потребителю сориентироваться, создает ощущение безопасности. Постоянно растёт важность таких факторов, как прозрачность(гарантия качества источников продукции) и аутентичность(оригинальная продукция ручной работы).
Продукты с зарегистрированными наименованиями, такие как пармская ветчина, Diepholzer Moorschnucke(мясо молодого барашка) и Steirisches Kurbiskernol(масло из тыквенных семечек), продолжают занимать ведущие позиции на рынке. Сегодня в Европе существует более 600 видов продуктов, товарным знаком для которых является название места их происхождения. Большинство из них выпускается в популярных среду туристов регионах со сложившимся, узнаваемым кулинарным образом, где специфические характеристики местности удалось сделать частью продукта. Эта тенденция также помогает вновь открыть региональные блюдам и предоставляет новые маркетинговые возможности в ресторанном секторе. Таким образом, растёт важность региона по сравнению со страной в целом. На передний план выходят не немецкая, австралийская или французская кухни, а, например, умбрская, пьемонтская, эльзасская, штирийская или паннонийская.
. Пища без примесей - совершенно безопасная для аллергиков. Количество людей, страдающих от пищевой аллергии, стремительно растёт с каждым днём. Эксперты предсказывают, что непереносимость продуктов питания, особенно среди детей и молодых людей, будет всё более распространённым явлением. В принципе, любая еда, любой ингредиент может вызвать аллергию. Постановка диагноза осложняется тем, что большинство продуктов питания содержат несколько белков, каждый из которых может оказаться аллергеном. Следовательно, продукты, не содержащие конкретных аллергенов, имеют блестящие перспективы.
Кроме того, постоянно ведущиеся разговоры об эпидемии ожирения стимулируют развитие сегмента продуктов питания, не содержащих соли, сахара, жиров. Тенденция есть простую пищу, без примесей - диаметрально противоположная молекулярной гастрономии - также оказывает воздействие на ресторанный сектор: простые рецепты и очень мягкие, не ухудшающие свойств пищи, способы приготовления находят понимание даже у обычных потребителей «медленной пищи» и органических продуктов, которые ценят еду без примесей и чётко определённую философию продуктов.
. Пища для настроения - еда для управления эмоциями. Научные исследования прослеживают связь между состоянием психики человека и употреблением в пищу определённых продуктов, а также говорят о влиянии разных ингредиентов на перепады настроения. Были найдены диетологические приёмы, помогающие стабилизировать настроение, особенно у людей, подверженных стрессу и склонных к депрессиям. Пищевая промышленность активно заказывает учёным исследования природных психотропных веществ в организме человека, таких как гормон серотонин и нейромедиатор допамин, чтобы разработать специальные продукты питания для управления эмоциями. Цель - иметь возможность обеспечить растущую целевую аудиторию(люди, подверженные стрессу и склонные к депрессиям) терапевтически эффективными продуктами для управления настроением.
На сегодняшний день активно развивается такое направление, как «молекулярная кухня». «Молекулярная кухня», или «молекулярная гастрономия» - направление исследований физико-химических процессов, которые происходят при приготовлении пищи. Она изучает механизмы, ответственные за преобразование ингредиентов во время кулинарной обработки пищи, а также социальные, художественные и технические составляющие кулинарных и гастрономических явлений в целом(с научной точки зрения). «Молекулярной кухней» называют модную тенденцию в кулинарии, обозначающую стремление готовить различные блюда с необычными свойствами и сочетаниями компонентов. Молекулярная кухня разрушает все традиционные представления о том, как должны выглядеть или подаваться те или иные блюда. Например, в бокал для шампанского наливается сначала горячий мятный суп-пюре, а сверху - осторожно, чтобы не перемешать слои, - холодный гороховый суп. Возникает сразу тройной контрастный эффект: вкусовой, температурный и консистентный. Жидкий хлеб или мороженое из сельди, пельмени из прозрачного теста, зелёный чай, в котором «ложка стоит», или спагетти из холодца - всё это можно отведать и в полной мере оценить на кухне поваров, которые работают по законам физики и химии.
«Молекулярная кухня» сегодня - самое популярное и модное направление гастрономии в Европе. Одно из главных условий развития такой кухни - наличие шеф-повара высочайшего класса. Секрет молекулярной технологии - пустить внутрь продукта как можно больше воздуха. Это помогает создавать почти невесомые блюда, которые имеют насыщенный, максимально раскрытый вкус. Гость может с лёгкостью перепробовать полтора десятка позиций без особого вреда для здоровья. Сейчас это последнее слово в мире haute cuisine. По мнению экспертов, через пару лет все это станет более доступным и постепенно спустится на средний уровень.
Основоположником молекулярного направления считают парижского гастронома-химика и автора кулинарных томов Эрве Тиса, который с помощью добавления в дешевый зерновой дистиллят ванилина создал напиток, не отличимый по вкусу от элитного виски.
Если в традиционной кухне принято готовить быстро и при пиковых температурных значениях, то здесь многое делается при минимальной температуре и в течение довольно долгого времени. На кухне молекулярно-деструктивной гастрономии используется жидкий азот, вакуум, кислород и инертные газы, агар-агар, эмульгирование, центрифугирование и многое другое. Для лаборатории вещи не замысловатые, однако в домашней кухне их обнаружить крайне сложно. Поэтому молекулярная кухня-прерогатива профессионалов.
1.2 Эффективность функционирования новых форматов в ресторанном бизнесе
Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, кафе, барах.
В зависимости от количества выполняемых официантом операций различают: полное и частичное обслуживание.
При полном обслуживании все операции (получение продукции, доставка ее в зал, подача блюд и напитков в обнос, уборку посуды, расчет) осуществляют официанты
Полное обслуживание официантами обеспечивает более высокую культуру обслуживания и применяется при проведении банкетов и приемов, а также при обслуживании потребителей в вечерние часы В ресторанах высокого класса используется в течение всего рабочего дня.
Частичное обслуживание официантами предполагает выполнение некоторых функций потребителями в зависимости от времени, места обслуживания, характера проводимых мероприятий, контингента потребителей. Это позволяет ускорить процесс обслуживания и сократить численность обслуживающего персонала.
При частичном обслуживании официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол. За столом потребители обслуживают себя сами.[11,c.90]
Частичное обслуживание официантами осуществляется также при обслуживании по типу "шведского стола". При обслуживании по типу "шведского стола" на стол заранее выставляют холодные закуски, сладкие блюда, кондитерские изделия. Для реализации первых и вторых блюд в зале ресторана устанавливают специальные мармиты с витриной образцов блюд, стопками тарелок и набор для разложения. Потребителям предоставляется возможность самим выбирать блюда, официанты помогают лишь положить закуску или горячее на тарелку. При этом расчет осуществляется предварительно.
По способу расчета метод обслуживания официантами имеет две формы: с предварительным и последующим расчетом.
Форма обслуживания официантами с предварительным расчетом предусматривает приобретение чеков на блюда, входящие в состав комплексного обеда (завтрака, ужина), или расчеты на обслуживание банкетов оплачиваются предварительно (полностью или частично).
При обслуживании официантами с последующим расчетом стоимость поданных блюд и напитков оплачивается в конце обслуживания наличными или кредитной картой.
По организации труда официантов метод обслуживания делится на индивидуальную и бригадную формы.
Индивидуальная форма обслуживания официантами имеет следующие особенности: за каждым официантом закрепляют несколько столов (мест), и он выполняет все элементы техники обслуживания (прием заказа, с сервировки стола, подачи блюд и напитков, расчет с потребителями, сбора посуды) При этой форме обслуживания потребители и официант устанавливают личный контакт Однако последовательное выполнение вс их операций небольшими партиями снижает использование средств малой механизации, приводит к росту затрат времени.
Более рациональной является бригадная форма обслуживания В состав бригады входят официанты различной квалификации (4-8 человек) Два-три официанты образуют звено Бригадиром, или звеньевым, назначается наиболее ш опытный и квалифицированный официант При бригадной форме обслуживания работа строится по принципу разделения (специализации) и кооперации труда официантов Это способствует расширению функций, позволяет сократить количество переходов и применять средства механизации для доставки посуды и готовой продукции.[1,c.54]
Выбор формы обслуживания зависит также от цели посещения ресторана, как: с целью удовлетворения потребности в питании или питании и отдыха.
В первом случае обслуживания потребителей официантами имеет две формы: обслуживание комплексными завтраками, обедами и ужинами с предыдущим покрытием столов и обслуживания индивидуальных заказов.
При обслуживании комплексными завтраками, обедами (бизнес-ланч) и ужинами столы сервируют до прихода потребителей, выставят холодные блюда и закуски, хлеб и другие изделия. Горячие блюда подают во время обеда (завтрака, ужина) Чтобы ускорить обслуживание, в дневное время в аванзале или вестибюле ресторана вывешивают план зала с указанием мест реализации различных вариантов обедов.
При обслуживании по индивидуальному заказу официанты заранее сервируют столы лишь столовой посудой и наборами. Заказанные блюда они подают последовательно в процессе обслуживания, а расчет делают в конце.
Обслуживание официантами потребителей, посетивших учреждение с целью питания и отдыха, также имеет две разновидности: обслуживание по индивидуальным заказам в заведениях с музыкальной программой и обслуживанию банкетов, тематических обедов, балов, вечеров, презентаций и т.д.[19,c.87]
Обслуживание потребителей по индивидуальным заказам начинается с момента их прихода в заведение так, как описано выше.
При банкетном обслуживании вечеров, балов, презентаций, деловых встреч и т.п. заказы принимают заранее, торговые помещения празднично оформляют, применяют полную сервировку стола. Особое внимание уделяется технике обслуживания и организации отдыха.
В зависимости от вида мероприятия, банкетное обслуживание имеет следующие формы: пир за столом, банкет-чай, фуршет-десерт, банкет-коктейль т.д.
Разновидностью метода обслуживания официантами или комбинированного является обслуживание барменами и буфетчиками-официантами. При этом бармены и буфетчики-официанты могут полностью обслуживать всех потребителей или же только сидящих у барной (кафетерийной) стойки, а также частично находящихся за столами в с зале Остальным потребителям они выдают блюда и напитки и делают с ними расчет. Сбор посуды и доставку продукции к столам в зале осуществляют работники зала или потребители.[19,c.88]
При обслуживании за барной стойкой бармен готовит напитки, подает их гостям, осуществляет с ними расчет (следующий) и забирает посуду.
Обслуживание в кафетериях за стойками осуществляют буфетчики-официанты, реализуя более широкий ассортимент изделий: горячие и холодные напитки, кондитерские изделия, кисломолочные продукты, блюда несложного приготовления Горячие блюда и напитки буфетчик-официант получает по заказу из кухни, размещенной рядом, через раздаточное окно Расчет с потребителями осуществляется после потребления пищи.
2. Управление процессами обслуживания гостей в ресторане «Облака»
.1 Организационно-экономическая характеристика ресторана «Облака»
Ресторан «Облака» расположен по адресу: г. Минск, ул. Сурганова, 61 (Офисное здание «Зебра»), принадлежит ИЧУП «КЭФ»
Сайт: voblaka.byMAIL: voblaka@indox.ru
Время работы ресторана: вс, пн, вт, ср: 12.00-00.00; чт, пт, сб: 12.00-02.00.
Основной зал ресторана рассчитан на 50 посадочных мест. Отдельно расположен VIP-зал вместимостью 16 посадочных мест, а также летняя терасса (36 мест).
Развлечения: 3 TV с большим экраном, живая музыка, танцпол.
Курение в зале ресторана - запрещено.
Имеется бесплатная парковка.
Организационные возможности ресторана «Облака»: банкетное обслуживание, вечеринки, деловые переговоры, презентации, свадьбы, фуршеты.
В меню ресторана представлены блюда европейской кухни, с авторскими доработками, а также некоторые позиции домашней кухни. Отдельно имеется банкетное меню.
Предлагаются бизнес-ланчи с 12.00 до 16.00. Меню бизнес-ланчей изменяется еженедельно. Кроме того ежедневно предлагается суп дня и блюдо дня. Меню достаточно разнообразно. Отсутствуют обеденные комплексы, где у гостей нет никакого выбора. Ресторан «Облака» предлагает 3 вида салатов (один из которых - овощной), 1 суп дня, 1 блюдо дня, 4-5 видов горячих: говядина, свинина, птица, рыба. Кроме того к основному блюду гости могут выбрать гарнир: картофельное пюре, картофельные дольки, картофель фри, стручковая фасоль, домашняя лапша, гречневая каша, рис. Также имеются напитки собственного производства: компот, морс, кисель и свежевыпеченный хлеб. Ну и, конечно, десерты собственного приготовления. Стоимость полного обеда на одного гостя составит 100-150 тыс. бел. руб.
Основное меню ресторана «Облака» состоит из барного меню и меню кухни. Расположение блюд и напитков в меню соответствует международным стандартам. В барном меню: менее крепкие алкогольные напитки, более крепкие, соки и вода, горячие напитки, сигареты и товары от лучших производителей Республики Беларусь. Меню кухни: холодные закуски, салаты, супы, горячие закуски, рыбные блюда, мясные блюда, десерты, свежевыжатые соки и хлеб.
В течение последних трёх месяцев вводится дополнительное меню: кухни различных стран мира, калядная неделя, блинная неделя, постное меню, белорусское меню (во время чемпионата мира по хоккею). На данный момент ресторан «Облака» предлагает свои гостям неделю итальянской пасты.
Что касается оформления меню, то можно сказать, что оно полностью соответствует концепции заведения. На обложке белого цвета изображен логотип ресторана. соответственно, его название и слоган: «Баланс, Гармония, Наслаждение!!!», что, определенно, возбуждает аппетит.
На основе штатного расписания я построила организационную структуру управления ресторана «Облака»:
Рисунок 1 - Организационная структура ресторана «Облака»
Примечание - Источник: собственная разработка на основе данных предприятия
Организационная структура предприятия относится к линейно-функциональному типу.
Верхнюю ступень управления согласно уставу занимает директор, который назначается учредителем.
Заместитель директора несет ответственность за принятие оперативных решений и в связи с этим постоянно находится на предприятии. Директор и его заместитель имеют более тесные контакты с гостями и постоянно обязаны решать возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей гостей.
Далее следуют руководители структурных подразделений (или руководители среднего уровня управления), обеспечивающие реализацию политики предприятия, разработанную высшим руководством, и несут ответственность за доведение приказов, указаний, инструкций, детальных заданий до подразделений, а так же за их своевременное выполнение. Линейные руководители представлены руководителями, находящиеся непосредственно над работниками.
От главного бухгалтера мною были получены данные о некоторых экономических показателях организации. На основе их и оборотно-сальдовой ведомости за апрель 2014 года я провела анализ основных экономических показателей:
Таблица 1 - Основные экономические показатели ресторана «Облака»
ПоказательИюль 2013Декабрь 2013Апрель 2014Выручка от реализации301965000577928000352984000НДС150982502889640017649200Себестоимость110891545192333197126791964Расходы на реализацию266762920368497625255134599В т.ч. на оплату труда работников141355400148413000146299217Прибыль/убыток от реализации-90787715-75865344-79567000Примечание - Источник: собственная разработка на основе данных предприятия
Из таблицы 1 видно, что ресторан не процветает, как бы ни прискорбно это звучало. Такие убытки можно перетерпеть на стадии открытия. Но апрель месяц нам показывает, что все-таки мало что изменилось. Выручка и соответственно прибыль растет, но чересчур медленно, и не равномерно. Отчетливо виден скачок.
Наибольшая выручка от реализации была достигнута в декабре 2013, что связано с проведением новогодних корпоративов. Также этот месяц оказался менее убыточным по сравнению с июлем 2013(месяцем открытия заведения) и с прошедшим апрелем. Однако себестоимость услуг, расходы на их реализацию, включая оплату труда работников заметно выше, чем в июле и апреле. Это связано с резким увеличением численности штата сотрудников, которые были специально приглашены для проведения развлекательной новогодней программы.
Важно также отметить, что в декабре 2013 года в ресторане «Облака» сменилось руководство. И этот скачок расходов может быть связан также с политикой сменившегося руководства, так как они в первую очередь задались целью разрекламировать данное заведение. Это можно увидеть из карточек счета 44.1.1. Издержки обращения: рекламные услуги за июль 2013, декабрь 2013 и апрель 2014.
Реклама заведения представлена:
·в таких печатных изданиях как Minsk WHERE и журнал «Большой».
·#"justify">·Ресторан имеет собственный сайт: voblaka.by
·Уличная реклама представлена лишь указателем поворота и подъезда к ресторану, а также светящейся вывеской.
·Во время чемпионата мира ресторан сотрудничал с некоторыми гостиницами. В каждом номере была визитка ресторана. Но, к сожалению, большого наплыва туристов не ощущалось.
·Планируется сотрудничество со службой такси 152.
·Электронное приложение ресторана «Облака».
·Афиша музыкальных программ на relaх.by и tut.by.
В ресторане « Облака» действует определённая система скидок, что заставляет гостей ресторана имеющих дисконтные карты возвращаться вновь и вновь.
Что касается самого помещения и интерьера заведения, можно сказать, что Пространство ресторана настолько органично, что кажется, будто его дизайн рождался сам: волшебно, стихийно, как подлинный шедевр. Дизайн заведения сочетает в себе белый, беж, серый и золотистый цвета. Каждый уголок, каждая мелочь выполнены в этой цветовой гамме. Волнообразный потолок завораживает, а мягкие диваны с большим количеством серо-золотых подушек заставляют по-настоящему расслабиться и почувствовать домашнее тепло и уют. Огромное количество мелких деталей украшают каждый уголок помещения. Приятное обслуживание, приятный запах, приятная музыка отбивают всякое желание покидать данное заведение.
Кроме того, именно живая музыка в ресторане помогает создать настоящий праздник. Часто в ресторан ходят не только для того, чтобы вкусно покушать или посидеть, а для того чтобы послушать хорошую музыку и любимого исполнителя. Можно совместить сразу три удовольствия: наслаждаться любимыми блюдами, общаться с близкими, друзьями и слушать любимую музыку.
Безусловно, живая музыка, исполняющаяся настоящими профессионалами во много раз лучше, записанной музыки. Качественная музыка заставляет расслабиться и вызывает только приятные эмоции. Живая музыка положительно влияет на настроение человека, и неважно, какого стиля или направления будет музыка. Кроме этого плюс ресторана состоит в том, что гости в любое время смогут потанцевать под музыку, тем самым разнообразив свой вечер.
.2 Анализ процесса обслуживания гостей в ресторане «Облака»
В ресторане «Облака» применяются следующие формы обслуживания:
1.отпуск скомплектованных обедов, так называемые бизнес-ланчи;
2.еда на вынос;
.обслуживание клиентов в залах ресторана официантом;
.обслуживание барменом за барной стойкой;
.проведение банкетов.
В ресторане «Облака» применяются обязательные методы обслуживания, соблюдены требования относительно наличия форменной одежды, специальной подготовки и образования персонала.
Ресторан «Облака» относится к предприятиям общественного питания высшей категории и располагает баром, танцполом. Помещения красиво оформлены, выдержаны в определенном стиле. Руководство работой официантов и барменов, а также подбор персонала осуществляет менеджер.
Администраторы в данном ресторане и официанты владеют техникой обслуживания потребителей, а также знанием иностранных языков в объеме, необходимом для выполнения своих обязанностей.
Администратор является организатором всей работы в торговом зале ресторана. Основная задача менеджера по обслуживанию заключается в доброжелательном приеме гостей, в своевременном предоставлении им всего, чем располагает ресторан, - уют, вкусные блюда, приятная музыка, возможность танцевать, и, конечно же, высокий уровень сервиса. Причем, организовать это все нужно так, чтобы гости чувствовали себя комфортно, не нуждаясь ни в чем.
Распорядительство - главная обязанность администратора ресторана «Облака». В ресторане администратор выполняет функцию хозяина, создающего здесь атмосферу гостеприимства.
Обязанности администратора ресторана «Облака» указаны в должностной инструкции.
Утром, приходя на работу, администратор должен проверить техническое состояние помещений: зала, вестибюля, гардероба, бара, туалетных комнат, обращая внимание на качество проведенной уборки, на наличие и исправность мебели, оборудования, освещения и т.д.
Тут же он принимает необходимые меры по устранению недостатков или неисправностей. После осмотра помещений менеджер знакомится с записями предыдущей смены, предварительно принятыми заказами на обслуживание, делает соответствующий анализ и отдает распоряжения о сервировке столов. Он также ответственен за организацию процесса обслуживания, руководит работой официантов, барменов, уборщиц торговых помещений, мойщиков посуды, швейцаров. Администратор производит расстановку официантов по рабочим местам, определяет участки работы звеньев, составляет графики выхода персонала на работу, ведет учет рабочего времени официантов, обеспечивает своевременную и правильную подготовку зала к открытию ресторана, необходимое наличие меню и прейскурантов.
Администратор проверяет содержание помещений торговой группы, соблюдение персоналом, работающим в торговом зале, опрятность и правила личной гигиены. Ответственность за организацию обучения персонала правилам, принятым в ресторане, изучение документов относительно обслуживания туристов в ресторане, лимитов на отдельные виды питания также несет администратор.
Кроме того, администратор осуществляет контроль над сервировкой столов, а также соблюдение правил торговли, дисциплины в зале.
Администратор проводит собрания-пятиминутки перед началом работы. Обычно в состав такого мероприятия входит доклад старшего официанта о том, сколько членов определенной группы официантов находится в зале, какие столы закреплены за каждым из них, проверяет внешний вид официантов, и других работников торгового зала, степень их готовности к обслуживанию. Одной из главных задач пятиминуток является разбор ошибок официантов, допущенные в работе предыдущего дня, а также получение благодарности или замечания. Другой важной частью является рассказ менеджера по обслуживанию об особенностях предстоящей работы.
Только после вышеуказанных распоряжений администратор приступает к выполнению своей основной задаче - встрече гостей. В течение целого дня он должен держать в памяти много важной информации, а в первую очередь число свободных мест.
Большая ответственность возлагается на администратора при подготовке и проведении в ресторане различных приемов. Он ведет учет поступающих заказов на приемы и банкеты, непосредственно руководит обслуживанием. При этом он согласовывает с заказчиками приема все организационные вопросы. Если проводится официальный прием, администратор должен заранее получить от заказчика план размещения гостей за столами. Договоренность о проведении приема оформляется получением от заказчика аванса или гарантийного письма. Он организовывает подготовку предприятия к проведению тематических балов, вечеров, празднеств, принимает участие в оформлении залов, программе музыкального обслуживания и в составлении меню.
После рабочего дня администратор проверяет правильность внесения авансовых сумм и выручки за день, закрывает все счета, пересчитывает кассу, в случае недостачи - кладет свои деньги в кассу. Он ликом и полностью несет материальную ответственность за денежные средства.
Профессиональные знания администраторов ресторана «Облака» включают:
·Правила и техника обслуживания торжеств
·Основы технологии приготовления блюд, требования к их качеству и оформлению
·Форма обслуживания
·Правила контроля на контрольно-кассовых аппаратах
·Ценообразование на предприятиях общественного питания.
Администратор имеет право:
·Не допускать или отстранять от работы работников зала нарушивших трудовую дисциплину или правила внутреннего распорядка.
·Докладывать о произошедшем инциденте высшему руководству.
·Требовать правильного оформления и надлежащего уровня качества блюд и кулинарных изделий, а в случае их несоответствия требованиям, возвращать для замены.
·Давать предложения по найму и увольнению персонала торгового зала.
·Проверять знания персонала и давать заключение об уровне их профессиональной подготовки, вносить предложения по составу звеньев и о назначении старших официантов, повышении квалификационного разряда работников.
·Вносить предложения о созыве аттестационной комиссии для определения квалификации персонала ресторана.
·Осуществлять контроль над практикой учеников официантов и соблюдение учебных программ.
·Вносить предложения по поощрению работников зала.
В обязанности администратора ресторана «Облака» входит:
1)регистрировать предварительные заказы на обслуживание для иностранных туристов
2)приветствовать постоянных посетителей, называя их по имени
)усаживать почетных гостей за столик
)разговаривать с обедающими гостями
)отслеживать процедуру обслуживания в торговом зале
)следить за сервисом, предупреждая возникновение проблем
)справляться у посетителей о качестве обслуживания и качества пищи
)принимать жалобы со стороны посетителей
)давать разрешение на выдачу бесплатных обедов или выпивки
)давать письменный ответ на жалобы посетителей
)объясняться с недовольными посетителями по телефону, выясняя причину их жалоб
)сохранять и возвращать посетителям забытые вещи
)сопровождать санитарную инспекцию во время ее посещения предприятия
)в случае необходимости оказывать первую помощь сотрудникам и посетителям
)составлять письменные объяснения по поводу всех происшествий и несчастных случаев
)сообщать о происшествии в полицию
)следить за поведением служащих и создавать на предприятии условия, отвечающие всем требованиям безопасности.
Все принципы, которым следует администратор ресторана «Облака» влекут налаженную работу предприятия и повышают качество обслуживания, что в свою очередь, приводит к увеличению круга посетителей и процветанию предприятия.
Но более важными составляющим процесса обслуживания являются официанты. Кто как не официант является лицом заведения. Что касается ресторана «Облака», то здесь как и в любом другом заведении общественного питания существует определенная должностная инструкция для официанта. На данный момент в ресторане «Облака» работают 6 официантов 4ого разряда и 1 старший официант с 5ым разрядом.
Официант ресторана «Облака» подчиняется непосредственно администраторам, а также его временным заместителям. Официант обязан выполнять указания старших других служб, в рамках обязанностей этих служб.
На момент начала работы заведения официант должен быть полностью готов к работе
Что касается внешний вида официанта, то официант должен иметь чистую, наглаженную униформу: классическую рубашку или блузку белого цвета, брюки черного цвета, для девушек - леггинсы (одежду содержать в чистоте весь рабочий день, иметь сменную, на случай непредвиденных обстоятельств), чистое белье и носки. Бейдж обязателен.
Официант обязан соблюдать правила личной гигиены. Руки должны быть вымыты всякий раз после посещения туалета, каждого прикосновения к волосам, курения, произведения уборки на столах, а также после всякого прикосновения к грязным поверхностям.
Курить только при отсутствии клиентов в зале, в свободное от работы время в специально отведенном для курения месте, обозначенным администратором.
Курить официанты должны выходить по одному человеку. Курить вместе с кем-то запрещено. Курить в промежутки времени с 13.00 до 15.00 и с 19.00 до 21.00 строго запрещено.
Перед началом работы официант обязан:
. Привести помещение в порядок. Проверить чистоту территории (ковровые покрытия, стены, потолки, элементы дизайна зала) протереть пыль, убрать грязь. Проветрить помещение. Протереть диваны, столы, стулья, а также их правильно расставить (за столиком должны стоять стулья одного и того же производителя).
. В летнее время, при наличии летней площадки, выставить столы и стулья, а так же следить регулярно за их чистотой (протирать пыль), убрать их после завершения рабочего дня.
. Произвести прием посуды и инвентаря. Пересчитать и проверить на наличие боя, надколов, повреждений посуды и инвентаря который находится на учете у официанта, согласно списка посуды.
О результатах приема посуды и инвентаря доложить администратору, в противном случае все недостатки после начала работы официанта с этой посудой, будут отнесены на счет этого официанта. Вся посуда, столовые приборы и инвентарь, принятый официантом, должны содержаться в идеальной чистоте.
.Подготовить инвентарь к приему клиентов:
вся посуда и столовые приборы должны быть натерты до блеска (краем полотенца берут, напр., вилку, а остальной частью полотенца вытирают другую часть вилки), на них не должно быть отпечатков пальцев (полотенца для этого использовать только те, которые предназначены для вытирания посуды),
в салфетницы красиво и аккуратно уложить салфетки, и расставить по столам,
заполнить солянки, перечницы, емкости для зубочисток, (чистятся и протираются каждый день).
подготовить к работе меню, блокнот, ручку.
. Войти в программу учета и заказов под своим именем и паролем. Проверить, нет ли незакрытых заказов оставшихся после другого пользователя на столиках, которые будут обслуживаться.
Проверить наличие табличек (стол заказан). Проверить заказанные столы своей территории на весь день, при необходимости сервировать столы необходимыми приборами. Удалить из программы заказ столиков за прошедший период времени. Проверить предварительные заказы на весь день.
Узнать у бармена или у повара об отсутствии/наличии продукции имеющейся в меню.
Что касается непосредственно процесса обслуживания гостей:
. Официант независимо от того, где он находится и чем занимается (особенно в свободное от обслуживания время) уделяет пристальное внимание клиентам (смотрит не навязчиво в зал, ищет обращенные на него или напарника взгляды клиентов и немедленно реагирует), указывает напарникам замеченные у них недостатки.
По возможности помогает быстро выполнять напарникам их служебные обязанности, кроме занесения заказов в компьютер напарника.
. Встреча клиента. Официант встречает клиента искренней улыбкой со словами: «Доброе утро (день, вечер, ночь)».
Насколько это возможно, официант предлагает максимально удобный столик. Официант так же предлагает клиенту снять верхнюю одежду, но не настаивает на этом, учитывая желание клиента.
Только после того, как клиент присядет подать ему меню. Меню подается в открытом виде, с левой стороны от клиента левой рукой. Если клиенты разных возрастных категорий, подать меню старшему по возрасту или если клиенты одинаковой возрастной категории - девушке.
При встрече официанта и клиента официант всегда предлагает клиенту пройти первым.
. Прием заказа. Официант должен уметь определять на глаз, тот момент, когда клиент готов сделать заказ. Подойти к клиенту внимательно выслушать клиента, грамотно ответить на вопросы клиента, касающиеся составов блюд, сортов вин, ассортимента спиртных напитков, сортов пива, ассортимента продукции к пиву.
Официант обязан знать составы всех блюд и способ их приготовления. Недопустимы ответы, высказанные с безразличием. Официант при необходимости должен помочь клиенту определится с выбором блюд и напитков, а также должен уметь расписать в красках все нюансы вкуса и составляющих блюд. Во время разговора с клиентом официант уделяет внимание только ему и не отвлекается в зал.
Запрещено держать руки в карманах, а также скрещивать их при разговоре с клиентом. При разговоре с клиентом официант должен стоять прямо, слегка наклонив голову.
Официант обязан предупредить клиента о времени приготовления того или иного блюда. Внимательно записать заказ. Повторить клиенту все, что он заказал, чтобы исключить неточности в заказе.
Приняв заказ, необходимо спросить о наличии дисконта и зафиксировать его номер - ЭТО ОБЯЗАТЕЛЬНО. Без предъявления дисконта, обслуживать клиента по дисконту (с его слов) - запрещено. В ресторане «Облака» существует определенная система скидок.
Если сидит большая компания, необходимо сразу выяснить, на сколько счетов оформлять заказы. По завершении оформления заказа обратить внимание на клиентов, которых вы обслуживаете на соседних столиках (при необходимости оформить новые заказы или узнать, кому необходим расчет).
Столикам и клиентам VIP уделять особое внимание, регулярно подходить интересоваться потребностями клиентов (не реже раза в 5-10 минут).
. Оформление заказа или расчета. Официант обязан быстро и корректно внести все заказы в компьютер, выдать расчет клиенту. Расчетный чек подается с левой стороны.
Каждый раз, направляясь в обратном направлении к бару забрать со столов грязную посуду, пустые бокалы, использованные салфетки.
5. Обслуживание заказа. Во время обслуживания клиентов официанту сидеть запрещено. Каждый раз, находясь возле компьютера (или при пользовании КПК) обращать пристальное внимание на появление готовых заказов. При наличии готовых заказов официант сразу, без задержек, начинает их обслуживать.
Сразу сервируются столы (выносятся посуда, столовые приборы, солонки, при необходимости, хлеб, проверяется наличие салфеток).
При получении блюд на кухне официант должен обратить внимание на оформление блюда, его приблизительный вес, чистоту посуды в которой выдается блюдо, а случае, каких либо несоответствий (подгоревшее, небрежно оформленное, чего-то не хватает) официант имеет право отказаться от приема блюда во избежание конфликта с клиентом или штрафа за нарушение правил и обязанностей официанта.
В случае, когда персонал кухни не успевает изготовить продукцию, готовит не качественно или вообще не выполнили заказ - об этом в срочном порядке сообщается администратору.
В первую очередь обслуживаются и подаются напитки и соки, затем салаты и холодные закуски или первые блюда, в последнюю очередь (пицца, вторые блюда, горячие закуски).
Расставлять чистые тарелки, подавать готовое блюдо на тарелке следует с правой стороны от клиента, правой рукой.
В случае если клиент уронил на пол прибор, ему сразу же приносится чистый, а только после этого убирается упавший салфеткой.
Каждый раз, направляясь в обратном направлении к бару забрать со столов грязную посуду, пустые бокалы, использованные салфетки.
Разнос пива и продукции бара производится четко по столикам, согласно сделанного заказа.
При наличии времени проверить наличие чистых, натертых до блеска приборов, подготовить необходимый инвентарь для обслуживания, постоянно следить за порядком в зале и на рабочем месте.
. Уборка столов. Сразу после ухода клиентов забрать со столов оставшуюся грязную посуду, пустые бокалы. Протереть столы идеально чистой, заранее подготовленной влажной, влаговпитывающей салфеткой, при необходимости чистой, сухой салфеткой, после чего вымыть руки.
После завершения рабочего дня официанту необходимо привести в порядок хлебницы, разнести посуду и столовые приборы в станции, протереть станции, занести терассу(в летнее время) и засервировать столы.
питание обслуживание гость ресторан
3. Основные направления совершенствования организационного процесса обслуживания гостей в ресторане «Облака»
При разработке методики совершенствования работы ресторана «Облака» внимание необходимо уделить решению возникших проблем
. Сокращение штата вызывает беспокойство у сотрудников, лишая их ощущения стабильности
. Низкая заработная плата у рядовых сотрудников не позволяет удерживать квалифицированных работников
. Высокий процент студентов среди рядового персонала вызывает недостаточное количество сотрудников в смену
. Большая текучесть кадров становиться причиной снижения качества и увеличения времени отдачи блюд, а также снижение уровня сервиса
Важной характеристикой качества обслуживания является время обслуживания клиентов. Именно со временем всегда связано наибольшее нарекание клиентов.
Исследования также показали, что недовольство клиентов значительно возрастает, спустя в среднем 10 минут после того, как прошло среднее время обслуживания. Однако правило 10 минут не срабатывает, если клиент ждет подачи аперитива или десерта. Кроме того, слишком скорая подача основного блюда также вызывает нарекания.
Итак, время обслуживания - одна из областей, где можно превзойти ожидания клиента. При этом не нужно ориентироваться на конкурентов, которые не столь удачно справляются с управлением и обслуживанием. В этой области ресторану «Облака» есть над чем поработать.
. Отсутствие профессионального образования у рядовых сотрудников отражается на всем процессе работы предприятия
В ресторане «Облака» планируется создать систему обучения, официант по истечении определенного срока должен будет сдать экзамен по меню, причем просто перечислить блюда и их ингредиенты недостаточно. Много внимания будет уделяться «коммуникативному» аспекту подаче блюд. Нужно определенным образом представить меню клиенту, порекомендовать блюдо так, чтобы у гостя возникло желание заказать его. Совет клиенту - вопрос достаточно тонкий. Нельзя допустить, чтобы у посетителя осталось впечатление, что ему навязывают то или иное блюдо.
Не стоит рекомендовать самые дорогие блюда: это зачастую вызывает неоднозначную реакцию у посетителя. Если цена достаточно высока, то официант должен привести определенные доводы, сделать акцент на особом качестве и эксклюзивности.
Официант должен быть хорошим психологом и идеально чувствовать настроение клиента. В хорошем ресторане у посетителя не должна возникать необходимость подзывать официанта. Профессионал должен по взгляду, поведению клиента определить, нуждаются в нем в данный момент или нет. Главное отличие высококвалифицированного официанта от дилетанта заключается в том, что он действует не по заданной схеме, а в соответствии с определенным внутренним чувством обстановки за столом посетителей. Если в ресторан приходит пара и их поведение ясно свидетельствует о том, что им нужно поговорить, разрешить свои сугубо личные проблемы, то не следует лишний раз подходить к столу, беспокоить клиентов. Это вызовет скорее раздражение, чем благодарность. В некоторые случаях предпочтительнее, если официант, напротив, будет уделять посетителю больше времени.
Это наиболее характерно для гостей, пришедших в ресторан в одиночестве. Не редко такие посетители оказываются расположенными к общению с официантами. Они задают больше вопросов по меню, иногда просто хотят перекинуться парой фраз на отвлеченные темы. В этом случае официант может вступить в короткий диалог с гостем, но, если беседа затягивается, следует вежливо выйти из разговора. Жестких схем обслуживания не существует. Каждый следующий посетитель ресторана не похож на предыдущего. Единственная универсальная рекомендация состоит в том, чтобы каждое действие официанта было естественным и уместным. Излишняя услужливость обращает внимание в прессинг, а это недопустимо.
Умение уловить настроение клиента не означает, что официант должен под него подстраиваться. В ряде случаев он может повлиять на него, попытаться изменить негативный настрой в лучшую сторону.
. Слабо выражена программа поощрения сотрудников, отсюда отсутствие мотивации последних
Для решения проблемы текучки кадров необходимо повысить заинтересованность работника в сохранении рабочего места. Как показывает практика, действенным методом является внедрение системы премирования. Как указывалось в аналитической части, в среднем на одном месте официанты работают около полугода. Я не предлагаю вводить какие-либо новые премии и бонусы. Я лишь, как сотрудник данного заведения, прошу выполнять действующее положение о премировании.
. В ресторане «Облака» следует организовать достаточно неформальное общение с гостями.
месяцев с открытия в обеденное время к нам ходит 85% постоянных гостей ежедневно с понедельника по пятницу. Каждый день одни и те же лица, но лишь с 5% из них официанты задерживаются и ведут какую-то беседу. Обслуживающий персонал лениться работать в обеденное время на том уровне, на котором это обязательно вечером: предложение в первую очередь напитков, рекомендации по поводу блюд, снятие лишней сервировки со стола или элементарный вопрос «понравилось ли вам блюдо?». Официанты пренебрегают всеми этими правилами сервиса, по причине того, что ланч приносит заведению небольшую долю прибыли и чаевых самим официантам. В итоге весь процесс обслуживания сводится к «разносу супов», что явно не соответствует уровню ресторана. С постоянными гостями необходимо общаться, знать их по именам, знать их привычки и т.д. В процессе беседы с ними официант может пригласить их посетить ресторан в вечернее время Ведь по сути увеличение количества гостей зависит не только от рекламы. Наиболее важным фактором является сам процесс обслуживания, благодаря которому гости вновь вернуться в заведение.
. Внедрению новых видов банкетного обслуживания с целью увеличения прибыли.
В таблице 1: Анализ основных экономических показателей ресторана «Облака» я выявила, что наибольшую прибыль была достигнута в декабре 2013, период проведения банкетов и корпоративов. Следовательно, если ресторану удается зарабатывать деньги на банкетах, необходимо сделать акцент на это. Я предлагаю ввести новый вид банкетного обслуживания по европейскому типу. Научить этому обслуживающий персонал и научить этому самих гостей-заказчиков. Суть этого метода заключается в следующем: избавление от длинных столов по 20 человек и огромного числа закусок в столе. Лишь небольшие столы от 4 до 6 посадочных мест с сервировкой приборами и бокалами. Все остальное выполняет официант: пополнение бокалов, вынос индивидуальных блюд с индивидуальными закусками. Данный метод позволит значительно увеличить выручку заведения и ,в конечном счете, прибыль.
Таким образом, важными направлениями в улучшении качества обслуживания должны стать:
·Грамотно составленная программа обучения новых сотрудников
·Проведение тренингов по обслуживанию гостей
·Поощрение продаж посредством премирования увеличит оборот производства
·Возможность карьерного роста, что является стимулом для движения и развития рядового персонала
·Проведение дегустаций блюд и барной продукции с целью лучшего осведомления официантов о товарах, которые он должен продавать.
·Перестать избегать общения с гостями
·Внедрить новые виды банкетного обслуживания
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В данной курсовой работе было рассмотрено конкретное предприятие общественного питания - ресторан «Облака», которое открылось не более 1 года назад и осуществляет свою деятельность в не самом лучшем районе города Минска, т.к. удалено от центра.
Предприятие имеет линейно-функциональный тип структуры управления, который является оптимальным в данном случае.
В течении года деятельности ресторан определил свою целевую аудиторию - люди с достатком выше среднего, бизнесмены, проводящие деловые встречи, а также офисные работники, 80% из которых - постоянные гости, что благоприятно влияет на стабильность деятельности предприятия.
С каждым днем ресторан постепенно наращивает клиентскую базу, и, соответственно, объемы продаж.
Конкурентная среда ярко выражена: караоке клуб «Москва», Другое место, клуб Тусэ, ресторан «Планета суши», «Il Patiо», Mc'donalds что не даёт возможность ресторану развиваться быстрыми темпами.
Не смотря на тенденцию благоприятного развития в целом, главными проблемами предприятия являются: несовершенная кадровая политика; система обучения нового персонала, низкая оплата труда сотрудников, слабая база поощрения персонала, что отражается на уровне обслуживания гостей, соответственно на обороте предприятия; жесткая экономия.
На основании проведенного анализа, были предложены следующие пути совершенствования процессов обслуживания в ресторане «Облака»:
·Грамотно составленная программа обучения новых сотрудников
·Проведение тренингов по обслуживанию гостей
·Поощрение продаж посредством премирования
·Возможность карьерного роста, что является стимулом для движения и развития рядового персонала
·Проведение дегустаций блюд и барной продукции
·Неформальное общение с гостями
·Новые виды банкетного обслуживания
В целом считаю, что ресторан «Облака» имеет все предпосылки к успешному развитию на рынке ресторанного бизнеса, т.к. в рамках выбранной концепции управления и организации сохраняет стабильную тенденцию к расширению производственной базы, а также к совершенствованию уровня обслуживания потребителей, что является основным показателем развития предприятия.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1)Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. Пособие / Н. И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко − Мн.: Новое знание, 2001. - 365 с.
)Чудновский А.Д. Менеджмент гостеприимства [Электронный ресурс]: электронная версия монографии / А.Д. Чудновский. - М.: Равновесие, 2006. - 1 CD_ROM.
)Арбузова И.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / И.Ю. Арбузова - М.: Альфа-М, 2001. - 344 с.
)Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание: учеб. пособие / С.И. Байлик - М.: ООО "Вершина", 2006. − 81 с.
)Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979.
)Ваген Л. Гостиничный бизнес: учеб. пособие / Л. Ваген - Ростов-на-Дону: Феникс, 2006. − 416 с.
)Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса: учеб. пособие / Е.А. Балашова -М.: ООО "Вершина", 2006. − 81 с.
)Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов / О.П. Ефимова, Н.А. Ефимова. - Мн.: Новое знание, 2004. - 304 с.
)Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие / М.А. Ехина - М.: издательских центр "Академия", 2008. − 268 с.
)Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие / М.В. Кобяк - М.: Магистр, 2008. - 511 с.
)Кусков А.С. Гостиничное дело: учеб. пособие / А.С. Кусков - М.: Равновесие, 2009. - 248 с.
)Технологии обслуживания в гостинице // [Электронный ресурс]. - 2013. - Режим доступа: http://www.kp.ru/guide/obsluzhivanie-v-gostinitsakh.html − Дата доступа: 27.04.2014.
)Организация и технология обслуживания в гостиницах // «Учебниконлайн» [Электронный ресурс]. - 2011. - Режим доступа: http://uchebnikionline.ru/turizm/gotelniy_biznes_malska_mp/organizatsiya_tehnologiya_obslugovuvannya_gotelyah.htm. − Дата доступа: 27.04.2014.
)Специальные формы обслуживания // «Скай Бар» [Электронный ресурс]. - 2013. - Режим доступа: http://www.skybar.ru/book01-65.php − Дата доступа: 30.04.2014.
)Громницкая З.П. Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма / З.П. Громницкая // «Реф-бай» [Электронный ресурс]. - 2005. - Режим доступа: http://ref.by/refs/85/50346/1.html. − Дата доступа: 01.05.2014.
17)Специальные формы обслуживания // интернет библиотека «Xliby» [Электронный ресурс]. - 2012. - Режим доступа: http://www.xliby.ru/uchebniki/professija_oficiant_barmen_uchebnoe_posobie/p9.php. − Дата доступа: 03.05.2014.
)Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / А.В. Сорокина - М.: Инфа-М, 2007. - 304 с.
)Минаева Н.В. Экономика и предпринимательство: монография / Н. В. Минаева − Москва: Владос, 2004. - 200 с.
)Егоршин А.П. Управление персоналом: учебник / А.П. Егоршин - Нижний Новгород: Волга, 2000. - 187 с.
)Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма: учебник / Н.И. Кабушкин - Минск: Новое знание, 2004. - 409 с.