Технологии манипулирования в деятельности руководителя

Технологии манипулирования в деятельности руководителя

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ» (МФПУ «СИНЕРГИЯ»)

Факультет Менеджмента

Дипломная работа

На тему: «Технологии манипулирования в деятельности руководителя»

Студент-дипломник

Кульков Александр Сергеевич

Научный руководитель

Бахтин Максим Борисович

Москва 2012 г.

Содержание

Введение

Глава 1. Специфика и технологии влияния на сотрудников в управленческой деятельности современного руководителя

.1 Понятие управленческой деятельности и ее специфика

.2 Универсальные механизмы воздействия на сотрудников в практике управления

.3 Манипулирование, как метод психологического влияния в деятельности руководителя

.4 Механизмы нейтрализации манипуляций и проблема психологической безопасности в практике управления персоналом

Глава 2. Анализ эффективности управленческой деятельности руководителей на примере банка «Хоум Кредит»

.1 Анализ системы управления персоналом и анализ человеческих ресурсов в банке «Хоум Кредит»

.2 Оценка методов управления и технологий манипулирования персоналом в банке «Хоум Кредит»

.3 Анализ эффективности управленческой деятельности руководителей организации банка «Хоум Кредит»

.4 Рекомендации по совершенствованию управленческих компетенций руководителей в организации банка «Хоум Кредит»

Заключение

Список литературы

Введение

«Для благополучия и процветания общества, руководитель должен быть в первую очередь моральным лидером - добродетельным и порядочным, и развивать эти качества в других».

Конфуций.

Среди всего многообразия проблем теории и практики управления главное место, безусловно, принадлежит комплексу вопросов, связанных с содержанием управленческой деятельности, с индивидуальной деятельностью руководителя.

Чтобы составить правильное и полное представление об управленческой деятельности, следует учитывать основные трудности психологического изучения деятельности руководителя, сложности выделения деятельностной проблематики из общеорганизационной. Основные из них состоят в следующем.

Во-первых, деятельность руководителя объективно и неразрывно связана со всеми иными аспектами функционирования организации. Следовательно, проблема управленческой деятельности также органично вплетена во все иные управленческие и организационные проблемы и вне их не может быть адекватно решена. Изучение управленческой деятельности выступает специфическим аспектом при рассмотрении всех существующих проблем управления, что и определяет актуальность темы.

Цель дипломной работы - разработка рекомендаций по совершенствованию управленческих компетенций руководителей в учреждении банка «Хоум Кредит».

Исходя из цели, поставлены следующие задачи:

- изучить специфику управленческой деятельности,

рассмотреть понятие и функции руководителя,

изучить социально-психологическую компетентность руководителя и проблему санкций,

проанализировать взаимодействие, воздействие и влияние в деятельности руководителя,

рассмотреть методы психологического влияния в деятельности руководителя,

изучить понятия, критерии, признаки манипуляции,

проанализировать манипулятивные технологии и механизмы манипулятивного воздействия,

рассмотреть деструктивность манипулятивного воздействия,

изучить механизм нейтрализации манипуляций в общении,

рассмотреть информационно - психологическую безопасность личности руководителя,

представить общую характеристику, организационную структуру исследуемой организации, характеристику персонала за 3-5 последних лет,

рассмотреть исследуемую проблему эффективности использования манипулятивных техник в управленческой практике применительно к деятельности организации, определенной в качестве объекта исследования,

дать аргументированную оценку эффективности управленческой деятельности в исследуемой организации,

- сформулировать и обосновать авторские предложения по совершенствованию деятельности руководителей в исследуемой организации.

Объектом дипломной работы является банк «Хоум Кредит». Предметом - технологии манипулирования как инструмент управленческой деятельности руководителя банка «Хоум Кредит».

Информационную базу данной работы составляют печатные и электронные материалы авторов, пишущих и работающих в данной сфере, банковские статистики и результаты конкретного исследования, проведенного автором.

Основными методами исследования в настоящей работе являются анализ информации и социологические опросы работников банка.

Только тот, кто владеет знаниями функциональных механизмов управленческих процессов, может правильно определить ситуацию, проанализировать проблемы и найти им соответствующие методы решения. Только тот, кто комплексно понимает специфику управленческих решений в их взаимосвязи, может наиболее успешно и продуктивно управлять процессами компании (организации). В этих фразах заключена практическая значимость дипломной работы.

Глава 1. Специфика и технологии влияния на сотрудников в управленческой деятельности современного руководителя

.1 Понятие управленческой деятельности и ее специфика

Среди всего многообразия проблем теории и практики управления главное место, безусловно, принадлежит комплексу вопросов, связанных с содержанием управленческой деятельности, с индивидуальной деятельностью руководителя. Подобно тому, как руководитель играет центральную и наиболее важную роль в любой организационной системе, так и изучение этой деятельности объективно выступает главной проблемой теории управления.

Управленческая деятельность - сложная интеллектуальная деятельность человека, требующая определенных знаний и опыта.

Управленческая деятельность не является чем-то независимым, обособленным в обществе. Прежде всего, она по своему внутреннему содержанию отражает свойства присущие в целом государственному управлению: системность, государственное властвование, универсальность, разнонаправленность и т.п. Управленческая деятельность представляет собой результат совокупности действий человека (умственных, физических и др.). Таким образом, управленческая деятельность, обладая свойствами государственного управления, содержит в себе субъективный фактор, через который оно и реализуется.

Управленческая деятельность обладает определенными чертами:

) Она носит прикладной характер. Сама по себе она не имеет ценности, а предназначена для реализации целей и функций государственного управления. Поэтому её можно представить как совокупность выработанных людьми навыков, умений, способов, средств и действий человека в сфере управления.

) Отличается интеллектуальным содержанием. Это качество двояко проявляется: с одной стороны - выработка решения и его реализация не возможно без интеллектуальной деятельности должностных лиц органов государственного управления, с другой стороны - требует того же от управляемого объекта - людей, осознания ими управленческого воздействия. Помимо этого, главный смысл управленческой деятельности заключается в получении нового качества управляемого процесса, что невозможно без умственных, творческих усилий.

) Информационность. В своей основе управленческая деятельность во многом связана с поиском и обработкой огромного массива информации, на основе которого принимаются управленческие решения. В современных условиях поток информации возрос во много раз, поэтому приемы работы управленческого аппарата с информацией должны постоянно совершенствоваться, вырабатываться новые приемы и способы, новые технические средства программы и системы обработки информации. От качества информации, ее достоверности зависит эффективность принимаемых решений и в целом государственное управление.

) Социально-психологический характер с выраженным проявлением воли. Специфика управленческой деятельности сопряжена с постоянным выполнением обязательных определенных действий, подчинения и исполнения, работы в определенном коллективе, в составе «команды», требует подчинения собственного «Я» исполнению государственной должности, напряжения личных качеств и согласования своих действий с общими целями. Поэтому даже внешний вид «человека власти» отличается, а в коллективе органов государственного управления складывается особый психологический микроклимат, формирующий определенный тип поведения и деятельности.

) Коллективность. Управленческая деятельность всегда осуществляется в коллективе, предполагает взаимодействие одних коллективов с другими, как внутри управляющего субъекта, так и с коллективами объектов управленческого воздействия, социальными группами и т.п. Формальное построение органа управления по подразделениям и должностям создает только логическую схему для упорядочивания коллективного труда многих. Чем выше согласованность отдельных звеньев управленческой системы, отдельных должностных лиц между собой, тем эффективность государственного управления выше, в частности, экономичнее.

) Комплексное явление. Управленческая деятельность включает многие компоненты: люди, информация, технические средства и многое другое. Только сбалансированное введение в действие всех элементов управления придает ему рациональность и эффективность.

) Юридическая заданность. Несмотря на влияние субъективного человеческого фактора на характер управленческой деятельности, многие её элементы закрепляются юридически, «привязываются» к конкретным государственным органам, должностям: компетенция, сфера деятельности, способы выполнения управленческих функций и т.п..

Функции управления - это реальное силовое, целенаправленное, организующее и регулирующее влияние на управляемый объект (явление, отношение, состояние и т.д.). Предмет функций управления указывает на стороны проявления общественной системы, подлежащие управляющему воздействию со стороны государства. Например, для функции регулирования предметом являются важные для общества конкретные отношения между людьми. Содержание функций управления выражает смысл и характер управляющего воздействия: для регулятивной функции это создание или применение необходимых социальных норм. Способ реализации функций определяет средства или (возможности) изменения управленческих взаимосвязей: для указанной функции - это способность к упорядочению отношений между людьми при помощи влияния на их сознание, поведение или деятельность.

Функции управления с учетом их специфики подразделяются на виды. В зависимости от направленности и места воздействия можно выделить: внутренние и внешние функции.

Внутренние функции связаны с управлением внутри самой управляющей системы. Цель таких функций придать динамичность и законность управления каждому государственному органу, совершенствовать их в зависимости от изменения условий общественной жизни.

Внешние функции управления характеризуют воздействие организации на общественные процессы, управляемые объекты. Именно в этих функциях основной смысл и содержание, общественное предназначение управления.

Разграничение функций на внутренние и внешние имеет большое практическое значение. В отдельных случаях проведение различных мероприятий организационного характера (совещаний, планерок, обсуждение программ развития, проверок нижестоящих подчиненных структур, кадровых перемещений) преподносится как средство усиления управляющего воздействия на общественную систему, управляемые объекты, чего на самом деле нет. Вместе с этим нельзя недооценивать значение внутренних функций, так как неслаженная работа коллектива не даст действенных результатов и все планы развития определенного направления останутся только на бумаге.

Успех функционирования системы управления во многом определяется руководством, его способностями, навыками, опытом, умением вызвать к жизни энергию и запас душевных сил всего коллектива.

На руководителей ложится огромная личная ответственность за успех бизнеса. Это требует энциклопедических знаний в самых различных областях, прежде всего в экономике и управлении.

Суть обязанностей руководителя состоит в организации работы подчиненных. Это особый вид творческой деятельности, причем по мере роста сложности объекта управления и занимаемой должности, требования к творчеству увеличиваются.

Выполняя свои обязанности, руководитель выступает в определенной социальной роли, характер которой с развитием общества меняется.

С ростом образования и культурного уровня работников, осознания ими себя как личностей, роль руководителя перестала отвечать реальным потребностям практики управления. В этих условиях у руководителя появилась новая роль отца семейства, не только отдающего распоряжения, наказывающего или вознаграждающего, но и создающего благоприятный морально-психологический климат, разрешающего межличностные конфликты поддерживающего своих подчиненных на работе, а порой и в повседневной жизни.

Современная научно-техническая революция кардинально изменила условия и характер производства. Технологические и социальные процессы стали чрезвычайно сложными, а знания и квалификация исполнителей, их независимость настолько возросли, что руководитель уже не в состоянии был единолично управлять всем. Поэтому его роль вновь меняется - он становится организатором самостоятельной работы исполнителей, объединенных в команды. Диктаторские замашки и патернализм в данной ситуации практически исключены, ибо первому среди равных ими пользоваться недопустимо, и их место занимает деловое сотрудничество и консультирование.

Функции руководителя - это те составляющие и направляющие, которые обеспечивают целостную жизнь подчиненного именно как работника, именно как управляемого сотрудника

Руководитель является ведущим и организующим звеном в социальных системах управления. Говоря о функциях руководителя, автор характеризует основные выполняемые им обязанности, в частности: выработку и принятие управленческих решений, организацию, регулирование и корригирование, учет и контроль, сбор и преобразование информации.

Современные исследования берут за основу классификации функций уже не отдельные циклы управления производством, а всю структуру деятельности руководителя в коллективе. При этом функции руководителя рассматриваются не только в рамках его административной роли, но также учитываются его социальные, социально-психологические и воспитательные обязанности. К перечисленным функциям можно добавить организаторскую деятельность, которая заключается в интеграции личностей в коллектив и коммуникации, состоящей в установлении горизонтальных связей внутри коллектива и внешних вертикальных связей с вышестоящими организационными структурами. Еще выделяют педагогическую функцию руководителя (воспитание и обучение), а также экспериментально-консультативную, представительскую и психотерапевтическую. Причем функции управления коллективами осуществляются не отдельно друг от друга и последовательно, а параллельно и одновременно.

Основные функции руководителя:

. Административно-организационные. Руководитель, в соответствии с официально предоставленными ему правами и обязанностями, должен объединять индивидуальные действия членов коллектива в единую общую силу: распределять обязанности между сотрудниками, контролировать процесс выполнения заданий, оценивать результат и нести ответственность за деятельность отдельных сотрудников и всей группы перед вышестоящими инстанциями.

. Стратегические, связанные с постановкой целей, выбором методов их достижения. Реализация этих функций позволяет проявить творческий потенциал руководителя, находчивость, выдержку, способность выдвигать новые идеи. В структуру стратегических функций включается способность к прогнозированию, предвидению конечного результата, к оперативной переработке больших объемов информации, поступающей от подчиненных и вышестоящих инстанций, результатов деятельности коллектива. Руководитель должен также накапливать в своей памяти большой объем профессиональной информации.

К функциям данного вида добавляется также планирование как важнейшее проявление прогнозирования. Планирование должно определять конкретные задачи, время и средства их решения и отвечать на такие вопросы:

На каком этапе выполнения работы мы находимся в настоящее время (оценка реальных возможностей группы с учетом внешних и внутренних факторов)?

Куда хотим двигаться, какие тактические задачи решать?

Какими средствами собираемся это сделать?

. Экспертно-консультативные. В процессе групповой деятельности руководитель обычно является тем компетентным лицом, к которому все обращаются как к источнику достоверной информации и наиболее квалифицированному специалисту. Высокая профессиональная квалификация - одна из основных составляющих авторитета руководителя. Руководитель, назначенный сверху, но не компетентный с точки зрения решаемых коллективом задач, быстро теряет авторитет, ему подчиняются только из-за боязни дисциплинарных взысканий, а подлинного консультанта ищут в лице неформального лидера.

. Коммуникативные. Руководитель является основным источником важной информации, имеющей значение для успешного функционирования рабочей группы. Эта информация передается в процессе общения с группой и отдельными ее членами. Коммуникативность, умение общаться с людьми, доступность общения - важные качества руководителя. Руководитель может быть открыт для общения с группой и тогда выступает как лидер. Но он может строить систему коммуникативных связей лишь в соответствии с принципом четкой субординации, т.е. коммуникативен только с другими руководителями равного с ним ранга и отдален от группы. Тогда он обрекает себя на эмоциональное одиночество и не может рассчитывать ни на какое иное влияние, кроме официального, должностного.

. Воспитательные. Принимая важные решения и направляя коллектив на достижение поставленных целей, руководитель в то же время обеспечивает воспитательный эффект в формировании личности своих подчиненных. Функция воспитания включает в себя дисциплинарные методы поощрения и наказания, если сотрудники нарушают регламент работы или нравственные принципы жизни коллектива. Руководитель коллектива, если он хочет быть его воспитателем, должен стремиться стать «лидером мнений», обладающим наибольшим объемом информации. Он должен восприниматься сотрудниками как «один из нас и лучший из нас».

В обязанности руководителя-лидера входит также формирование у сотрудников адекватной профессиональной мотивации. Очевидно, что даже самое совершенное планирование руководителем работы группы не дает эффекта, если люди не захотят качественно выполнять свою работу. Согласно теориям мотивации, люди всегда будут больше работать, если есть возможность больше заработать. Исследования современных психологов показали, что мотивация как внутреннее побуждение деятельности является продуктом сложного взаимодействия различных потребностей человека. По мере повышения культурного уровня деньги не всегда заставляют людей трудиться более усердно. Для людей важен интерес к работе, понимание сущности решаемых задач, общение, взаимопонимание, гуманность. Руководитель должен уметь определить потребности своих подчиненных и создать условия, которые позволят удовлетворить эти потребности при хорошей работе.

К числу воспитательных функций можно отнести также психотерапевтическую. Руководитель должен учитывать эмоциональное состояние своих сотрудников, поскольку оно в значительной степени влияет на их жизнедеятельность и психологический климат в коллективе. Оптимизм и чувство юмора, а не уныние и раздражительность должны быть присущи руководителю-лидеру, ибо это помогает предотвращать и разрешать конфликтные ситуации.

. Функция представительства. Руководитель - официальное лицо, представляющее коллектив во внешней социальной среде. На совещаниях, конференциях он выступает от имени всех членов коллектива, по его поведению судят о коллективе в целом. Поэтому поведение руководителя-лидера должно соответствовать высоким стандартам общественного поведения. Он обязан хорошо владеть навыками культурного общения, достойными манерами, культурой речи. Важно также умение правильно одеваться, учитывая внешность и возраст, а также ситуацию.

Анализ выполняемых руководителем функций, ролей, а также видов активности позволяет заключить, что ему необходима социально-психологическая компетентность, под которой подразумевается:

) способность понимать самого себя (что предполагает осознание собственных мотивов, возможностей в сфере общения, поведенческих паттернов);

) способность понимать других людей (что предполагает понимание потребностей, мотивов других людей, их особенностей поведения, используемых психологических защит);

) способность понимать взаимоотношения людей (что означает способность адекватно воспринимать ситуацию общения, складывающиеся в процессе общения отношения, осознавать собственное влияние на процесс общения, понимать причины возникающих трудностей);

) способность прогнозировать межличностные ситуации (что невозможно без развития всех вышеописанных способностей, а также требует знаний о помехах взаимопонимания и использования конструктивных коммуникативных приемов).

О важности социально-психологической, или коммуникативной, компетентности руководителей писал в свое время Л. Якокка (1990). То, что студенты с блестящими способностями становились весьма посредственными управленцами, он объяснял тем, что они не были общительными. Позднее появилась концепция социального интеллекта как необходимого менеджерам в большей мере, чем общий интеллект, измеряемый в IQ. Для высокой эффективности менеджеров достаточно иметь общий интеллект среднего уровня.

Обратившись к современным подходам в управлении человеческими ресурсами, возможно еще больше убедиться в том, что коммуникации пронизывают все сферы, в которых задействован руководитель и его подчиненные. Рассмотрим самые главные области.

. Прием на работу. Для достижения целей этого направления деятельности нужно как минимум проинформировать потенциального работника о предприятии: о его местоположении, размерах, производственных возможностях, конкуренции, финансовом положении, о внутренней политике, об организационной структуре; о той должности, на которую отбирают работника, о его перспективах и т. д.

В то же время нужно узнать как можно больше о претенденте, чтобы установить, в какой мере он соответствует требованиям на вакантную должность. Решение о принятии на работу должно быть правильным. Излишне подчеркивать, как важно, чтобы эта коммуникация была качественной.

. Ориентация. Цель коммуникации на данном этапе - сформировать у работника чувство уверенности, ощущение организации как своей, не чужой. Для этого: «новичка» знакомят с коллегами, с менеджерами и подчиненными, объясняют политику и философию организации, сообщают о процедурах, условиях работы, режиме работы, показывают основные подразделения, помещения и т. п.

Если перечисленные задачи выполняются недостаточно хорошо, «новичок» может очень скоро уволиться.

. Функционирование. Для выполнения работы исполнителям нужна своевременная, неискаженная, надежная информация, которая обычно передается в процессе коммуникации по одному из возможных каналов. Кроме этого, работник нуждается в информации о своей роли в организации, о том, как он справляется с заданиями. Эти задачи также решаются в процессе коммуникации.

. Индивидуальная оценка. Оценка работников и выполнения ими работы - одно из важных направлений в управлении человеческими ресурсами. Для того чтобы процесс оценки не превратился в возможность лишний раз покритиковать работников, важно научить менеджеров делать это грамотно: так, чтобы после беседы у работников мотивация к труду повысилась, а не понизилась. Таким образом, оценка также осуществляется и в процессе коммуникации руководителя с подчиненными. И качество этой коммуникации очень важно для решения многих вопросов, а главное - для формирования мотивации работать лучше и для достижения удовлетворенности трудом у работников.

Таким образом, видно, что на современном этапе управление человеческими ресурсами требует от руководителя знаний и умений в области психологии личности, групп, общения. С точки зрения психологов можно говорить о развитии социально-психологической компетентности руководителя, которая определяется его умениями: ориентироваться в закономерностях поведения человека и групп, сформировать свой личный авторитет, сформировать свой стиль руководства, взаимоотношений с людьми, влиять на людей, убеждать их, организовать взаимодействие своих подчиненных так, чтобы это привело к удовлетворенности и эффективности совместной деятельности.

К источникам приобретения коммуникативной компетентности относят: опыт, искусство, общую эрудицию и специальные научные методы.

Эффективнее всего активные методы обучения в форме социально-психологического тренинга и деловых игр, с помощью которых можно развить общие коммуникативные навыки и получить специфические управленческие умения.

.2 Универсальные механизмы воздействия на сотрудников в практике управления

Прежде чем, рассмотреть универсальные механизмы воздействия на сотрудников необходимо сразу ввести понятие влияния для того, чтобы было понятно каким категориальным аппаратом автор пользуется в этой работе.

Воздействие - в психологии это целеинтенциональный перенос какого - либо движения, информации от одного участка корреляции к другому или же воздействия одних нейроструктур на другие. Воздействие может классифицироваться, как непосредственно-конвергенционное, когда сама динамика движения и заключается в самом движении кодоинформация экстрапалируется в форме импульсных сигналов-движений.

Влияние - процесс и результат изменения индивидом или социальной группой поведения других людей, их позиций, оценок и установок. Механизмом направленного влияния являются убеждение и внушение, механизмом ненаправленного влияния - подражание и заражение. Влияние может быть прямым и косвенным. Критерий его полезности - реализуемые в нём социальные ценности.

Психологическое влияние - это воздействие на психическое состояние, чувства, мысли и поступки других людей с помощью исключительно психологических средств: вербальных, паралингвистических или невербальных.

Психологическое влияние - это воздействие на состояние, мысли, чувства и действия другого человека с помощью исключительно психологических средств, с предоставлением ему права и времени отвечать на это воздействие.

В литературных источниках нет единства в определении понятий психологического влияния и психологического воздействия поэтому в данной дипломной работе автор их дифференцировать не будет.

Ф. Зимбардо выделяет три кита влияния: установка, поведение, когниция.

Установка - это ценностная диспозиция, по отношению к тому или иному объекту. Установка имеет диспозициональный характер в том смысле, что является благоприобретённой, усвоенной путем научения тенденции думать о каком-либо предмете, человеке или проблеме каким-либо определённым образом.

Поведенческие интенции - это намерения, ожидания или планы действий, предваряющие сами действия: подобно обещаниям, эти планы не всегда находят воплощение в реальности.

Когниции - познания, сложившиеся в результате познавательных процессов и включающие в себя как убеждения, так и элементы сведений о данном объекте, как нам следует вести себя по отношению к нему.

Аффективные реакции - эмоции, чувства, отражающие наши установки на уровне физического возбуждения.

Установки - комплексные, суммарные оценочные реакции, включающие в себя все остальные компоненты.

Эффект прямого воздействия зависит от присутствия авторитетного лица по мнению С. Милргама. Он провёл серию экспериментов, в которых варьировал фактор физической близости экспериментатора к испытуемому и степень его надзора за последним. В одной ситуации экспериментатор находился рядом с испытуемым, в другой - проинструктировав испытуемого он удалялся из лаборатории и затем отдавал приказы по телефону, в третьей ситуации экспериментатор ни разу не появлялся перед испытуемым, все инструкции были записаны на магнитофон. Удаление экспериментатора из помещения привело к резкому сокращению показателя подчинения, а значит и воздействие было мало эффективным. Количество послушных испытуемых в первой ситуации в три раза превысило аналогичный показатель во второй ситуации. Разговаривая с экспериментатором по телефону, испытуемые проявляли большее упорство. В третьей же ситуации испытуемые могли вообще не придерживаться инструкции.

Инициатор влияния - тот из партнеров, который первым предпринимает попытку влияния любым из известных (или неизвестных) способов.

Адресат влияния - тот из партнеров, к которому обращена первая попытка влияния. В дальнейшем взаимодействии инициатива может переходить от одного партнера к другому в попытках взаимного влияния, но всякий раз тот, кто первым начал серию взаимодействий, будет называться инициатором, а тот, кто первым испытал его влияние, - адресатом.

Методы влияния - совокупность способов, приёмов и процедур воздействия на личность для изменения личностных позиций, оценок и установок.

Ссылки на возможность применения социальных санкций или физических средств воздействия также должны считаться психологическими средствами, по крайней мере, до тех пор, пока эти угрозы не приводятся в действия. Характерным для психологического влияния является то, что у партнера, на которого оказывается влияние, есть возможность ответить на него психологическими же средствами. Иными словами, ему предоставлено право, ответить и время для этого ответа.

Многие виды влияния людей друг на друга являются смешанными, сочетающими в себе психологические, социальные, а иногда и физические средства. Психологическое влияние - прерогатива более цивилизованных человеческих отношений. Здесь взаимодействие принимает характер психологического соприкосновения двух душевных миров. Всякие внешние средства слишком грубы для его тонкой ткани.

Психологически корректной будет такая форма влияния, в которой:

а) учитываются психологические особенности партнёра и текущей ситуации;

б) применяются правильные психологические приёмы воздействия.

Для того, чтобы влияние было признано психологически конструктивным, должны быть соблюдены все два приведённых выше критерия. Например, очевидно, психологически безошибочным может быть и разрушительное влияние на другого человека. Поэтому понятия психологической конструктивности и психологической корректности являются перекрещивающимися, но не совпадающими.

Одной из важнейших способностей руководителя в современной деловой культуре считается его гибкость, умение поддаваться влиянию и изменять свое поведение и свои оценки.

Умение уступить конструктивному влиянию - признак преобладания направленности на задачу над сиюминутным стремлением подтвердить свою собственную значимость. В конечно счете успешное выполнение задачи будет в большей степей способствовать подтверждению собственной значимости, несгибаемость в споре. В случае если доводы партнера убеждают, люди просто соглашаются с ним, не прибегая к методам контраргументации; в случае, если его цели и запросы, а также продемонстрированный им уровень компетентности удовлетворяют, люди не препятствуем его самопродвижению, а просто принимают его на работу. Аналогичным образом можно согласиться быть зараженными чужим энтузиазмом или добровольно начать подражать профессионалу высокого класса приемлемым в воспитании детей и при передаче мастерства от профессионала высокого класса молодому профессионалу.

Классификацию методов психологического влияния на личность возможно представить в виде следующей таблицы, предложенной Сидоренко.

Таблица 1. Классификация методов психологического влияния на личность.

Целью и результатами психологического воздействия является перестройка психики объекта воздействия, достижения определенных психических сдвигов и изменений, влияющих на деятельность и поведение.

Тема данной дипломной работы «Технологии манипулирования в деятельности руководителя», поэтому автор переходит к подробному рассмотрению феномена манипулирования.

1.3 Манипулирование, как метод психологического влияния в деятельности руководителя

Особенность манипуляции состоит в том, что манипулятор стремится скрыть свои намерения. Поэтому для всех, кроме самого манипулятора, манипуляция выступает скорее как результат реконструкции, истолкования тех или иных его действий, а не непосредственное усмотрение.

Можно выделить три источника информации о существовании манипуляции:

. Позиция манипулятора. Каждый человек многократно побывал в ней: то как ребенок, вьющий веревки из взрослых, то как родитель, загоняющий ребенка в позицию виноватого, то как подчиненный, избегающий ответственности за упущения в работе.

. Позиция жертвы манипуляции. Достаточно поменять отмеченные выше ролевые пары и вспомнить ситуации, когда вскрывалась неискренность партнеров, когда чувствовалась досада за то, что попались на чью-то удочку.

. Позиция внешнего наблюдателя. Человеку, не вовлеченному в манипулятивное взаимодействие, приходится заниматься реконструкцией его деталей и характера: восстанавливать недостающие звенья, домысливать за участников. Вместе с тем, отстранение от обеих позиций позволяет увидеть дополнительные детали. Наблюдателю, как правило, открываются более крупные единицы живого взаимодействия, такие как «продолжает увиливать», «бессильно трепыхается» и т.п. Правда, платить за это приходится как потерей естественного эмоционального включения в ситуацию, так и снижением достоверности суждений.

Плата оказывается настолько существенной, что возникает теоретическая проблема, а практическая задача состоит в том, чтобы научиться отличать манипуляцию от других видов психологического воздействия. Нужен инструмент, позволяющий достаточно точно это делать. Таким инструментом - своеобразным указующим перстом - должно стать определение манипуляции как вида психологического воздействия.- латинский прародитель термина «манипуляция» - имеет два значения:

а) пригоршня, горсть (manus - рука + ple - наполнять),

б) маленькая группа, кучка, горсточка (manus + pl - слабая форма корня). Во втором значении это слово, в частности, обозначало небольшой отряд воинов (около 120 человек) в римском войске. В Оксфордском словаре английского языка манипуляция (manipulation) в самом общем значении определена как обращение с объектами со специальным намерением, особенной целью, как ручное управление, как движения, производимые руками, ручные действия. Например, в медицине - это освидетельствование, осмотр некой части тела с помощью рук или лечебные процедуры. Специально отмечается наличие ловкости, сноровки при выполнении действий-манипуляций.

Вплотную к указанному значению (в результате расширения сферы употребления) примыкает использование термина «манипуляция» в технике. В первую очередь это искусные действия с рычагами, производимые руками. Сами рычаги и рукоятки нередко называются манипуляторами. По мере усложнения механизмов манипуляторами стали называть имитаторы или искусственные заменители рук: специальные приспособления для сложного перемещения предметов с дистанционным управлением.

В переносном значении Оксфордский словарь определяет манипуляцию как «акт влияния на людей или управления ими или вещами с ловкостью, особенно с пренебрежительным подтекстом, как скрытое управление или обработка».

В соответствии с принятым нами определением, можно выделить следующие критерии манипуляции: осознанность манипулятором своих целей и средств, скрытость целей манипулятора, скрытость средств манипулятора, принятие адресатом на себя ответственности за происходящее.

К числу признаков манипуляции относятся:

Дисбаланс - противоречивость, амбивалентность эмоций, например, сочетание гордости и обиды, радости и недоверия, умиления и тревоги, или как выразился один из участников тренинга, «когда одновременно смешно и неприятно», и т.п.;

«Странность» эмоций, например вспышка ярости в момент обсуждения несущественных подробностей плана действий; безотчетный страх в процессе мирного обсуждения объема будущих поставок и т.п.;

Повторяемость эмоций, например систематическое возникновение одних и тех же эмоций при встрече с определенным человеком, чувства вины, профессиональной некомпетентности, унижения, протеста и т.п.;

Резкий всплеск эмоций, который не кажется оправданным объективными характеристиками ситуации.

Основные составляющие манипулятивного воздействия:

. Целенаправленное преобразование информации.

Искажение информации варьирует от откровенной лжи до частичных деформаций, таких как подтасовка фактов или смещение по семантическому полю понятия, когда, скажем, борьба за права какого-либо меньшинства подается как борьба против интересов большинства.

Утаивание информации в наиболее полном виде проявляется в умолчании - сокрытии определенных тем. Гораздо чаще используется метод частичного освещения или избирательной подачи материала.

Способ подачи информации нередко играет решающую роль в том, чтобы сообщаемое содержание было воспринято необходимым его отправителю образом.

. Сокрытие воздействия. Осуждению и развенчанию подвергается тайный характер манипулятивного воздействия. Шиллер указывает, насколько важную роль играет целенаправленное создание мифа о нейтралитете социальных институтов по отношению к политическим силам. Стремление сохранить в секрете факт воздействия вызвало к жизни технологии подпорогового воздействия - как в зрительной, так и слуховой модальностях. В данном случае задача сокрытия решается столь кардинально, что наличие воздействия можно обнаружить лишь с помощью специальной аппаратуры.

Важно отметить, что далеко не всегда манипулятор намеренно скрывает свои цели и факт манипулятивного воздействия. Нередко это происходит неосознанно и для самого манипулятора.

. Средства принуждения. Часто обсуждаемая тема - характер применения силы (власти). Как правило, речь идет о силе властных структур.

Обсуждаются также степень принудительности силового давления, его неотразимости, способы скрытого или явного принуждения, предпосылки силового давления.

Применительно к межличностному воздействию в рамках официальных социальных структур обсуждается проявление сильной или слабой позиций.

. Мишени воздействия. Наиболее психологичной темой, несомненно, является проблема объектов манипулятивного воздействия.

В рассматриваемой литературе обличению часто подвергается тот факт, что воздействие строится в расчете на низменные влечения человека или его агрессивные устремления.

Специализированность и точная направленность массового воздействия возможна тогда, когда организатору воздействия известны специфические качества интересующего его слоя населения или группы людей. Соответственно, чем уже предполагаемая аудитория, тем точнее должна быть подстройка под ее особенности.

. Роботизация. Особо следует выделить лейтмотив роботоподобности, состоящий в том, что люди - объекты манипулятивной обработки превращаются в марионеток, управляемых власть имущими с помощью «ниточек». На социально-ролевом уровне обсуждается зависимость подчиненных от давления организации. На межличностном уровне внимание привлекается к существованию запрограммированных действий в ответ на те или иные влияния со стороны партнеров по общению.

К данному кругу проблем можно отнести множество работ по исследованию и обсуждению эффектов от использования стереотипов массового сознания, индивидуальных привычек.

Автор переходит к рассмотрению видов манипулятивных механизмов. Описание каждого вида манипулятивных механизмов состоит из краткого резюме, выполненненного по схеме, состоящей из четырех пунктов:

а) основной действующий агент - то, что запускает работу психических механизмов;

б) способы побуждения - средства мотивационного переключения (подключения);

в) мишени - те психические структуры, изменение которых обеспечивает достижение желанной манипулятором цели;

г) автоматизмы, которые задействованы в данном виде побуждения - схема передачи энергии воздействия от агента к мишени, «струны души», на которых играет манипулятор.

. Перцептивные марионетки:

основной действующий агент - образ,

способы побуждения - прямая актуализация мотива, соблазнение, провокация, пробуждение интереса,

мишени - желания, интересы,

автоматизмы - межмодальные ассоциации, релевантность образа мотиву, намеченному в качестве мишени воздействия.

. Конвенциональные роботы:

основной действующий агент - социальные схематизмы: сценарии, правила, нормы,

способы побуждения - создание мозаики ключевых раздражителей, определяющих особенности ситуации общения: распределение ролей, расстановка сценарных идентификаторов, размещение напоминаний (о договоренности, о должном, о запретном, об ожидаемом...),

мишени - готовые образцы поведения,

автоматизмы - социально заданные и индивидуально усвоенные программы жизни, принятые человеком сценарии поведения, личностно присвоенные представления о должном и пр.

. Живые орудия:

основной действующий агент - операциональные схемы деятельности, их инерция, привычки, логика исполнения действия,

способы побуждения - толчок, придание ускорения, разгон, врабатывание, привыкание,

мишени - способы поведения, структура деятельности,

автоматизмы - инерция, стремление к завершению.

. Управляемое умозаключение:

основной действующий агент - когнитивная схема, внутренняя логика задачи, стандартное умозаключение,

мишени - познавательные процессы, когнитивные установки,

автоматизмы - управляемое умозаключение, снятие когнитивного диссонанса.

. Эксплуатация личности адресата:

основной действующий агент - поступок, принятие решения,

способы побуждения - актуализация внутриличностного конфликта, имитация процесса принятия решения,

мишени - мотивационные структуры,

автоматизмы - принятие ответственности за выстраданный в сомнениях выбор.

. Духовное помыкание:

основной действующий агент - поиск смысла,

способы побуждения - актуализация существующих смыслов и ценностей, подталкивание к смысловой дестабилизации и переоценке ценностей, имитация процесса поиска смысла,

мишени - отношения между мотивами, смыслы,

автоматизмы - привычные для данного конкретного человека способы совладания со смысловой дезориентацией и заполнения смыслового вакуума.

. Приведение в состояние повышенной покорности:

дезинтегрированность психических процессов, например, притупленное внимание, разорванное мышление, нарушение навыков,

эйфория, а в ослабленном виде - снисходительное или попустительское отношение к жизненным событиям,

приглушенность желаний, равнодушие к происходящему,

повышенная безответственность в условиях коллективного взаимодействия («чем многолюднее, тем безответственнее») и пр..

Таким образом, автором изучены некоторые из психических автоматизмов, обеспечивающих манипулятивный эффект.

Автор данной дипломной работы предлагает перейти к рассмотрению примеров манипулирования в банке «Хоум Кредит».

.        Комплименты и похвалы. Подчинённых очень сильно мотивируют комплименты уму, успешности, опытности. Опытные руководители банка знают, что комплимент и похвала работнику за хорошо выполненную работу может даже заменить последнему очередное повышение зарплаты. Вызвать любовь подчинённых и воздействовать на их позитивные эмоции - один из приёмов манипулирования.

. Внушение страха и отрицательных эмоций. В противоположность комплиментам и похвалам в арсенале руководства встречается и «кнут». Другими словами, кроме любви в подчинённых можно пробудить страх и другие отрицательные эмоции. Например, как бы невзначай сказав нерадивому сотруднику: «Что-то в последнее время приходит много резюме на твою должность». Такими словами руководители вызывают в подчиненных страх потерять работу и заставляют улучшить свои трудовые показатели. Это, разумеется, лишь один из примеров того, как пробудить страх у подчиненных, существует множество вариантов оказать подобное воздействие.

. Пробуждение неуверенности в силах. Ещё одним способом манипулирования является пробуждение в работниках неуверенности в своих силах. Использование заумных малопонятных слов в речи начальства, принижение способностей работников, постоянное желание «поставить их на место» и многое другое. Наиболее точно принцип оказания такого воздействия со стороны управленцев отражает старая пословица: «Я - начальник, ты - дурак». Подчинённые таких руководителей набираются различными комплексами и начинают считать себя неспособными сделать даже самый маленький шаг без указания своего руководителя.

. Внушение чувства вины. Кроме чувства неуверенности опытные руководители-манипуляторы способны также воздействовать и на чувство вины. Делая замечания за опоздания, ошибки, провинности и постоянно напоминая о них подчинённому, можно пробудить в нём чувство вины и заставить работать больше за меньшие деньги.

. Вызов жалости. Вызвать жалость - ещё один способ манипулирования. Над большинством начальников есть ещё более высокие управленцы. Если руководитель постоянно жалуется, что ему ставят нереальные сроки, ругают и он из кожи лезет вон, чтобы «прикрыть» своих работников на совещаниях, возможно он манипулирует, пытаясь вызвать жалость и сочувствие, чтобы сотрудники совершали больший объём работы.

Манипуляция является видом психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к открытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями.

.4 Механизмы нейтрализации манипуляций и проблема психологической безопасности в практике управления персоналом

Правила нейтрализации манипуляций направлены на то, чтобы помочь человеку не стать объектом манипулирования со стороны безнравственных партнеров. Противостояние манипулятивному воздействию требует умения, во-первых, распознавать манипуляции и, во-вторых, их нейтрализовать. В поисках способов распознавания манипулятивного воздействия можно идти следующими путями: отслеживание изменений ситуации, анализ механизмов манипулятивного воздействия.

Отслеживание изменений ситуации позволяет обнаружить эффекты, которые составляют особенности манипуляции. Даже самый наивный адресат манипулятивного воздействия, в той или иной степени способен реагировать на очень широкий круг признаков манипуляции. Общим признаком наличия манипуляций является нарушение баланса определенных элементов взаимодействия, таких как:

дисбаланс в распределении ответственности за совершаемые действия и принимаемые решения,

наличие силового давления,

нарушение сбалансированности элементов ситуации, необычность компоновки или подачи информации, смешение акцентов значимости на второстепенные детали и т. п.),

несоответствия в поведении партнера,

стремление стереотипизировать поведение.

Если исходить из анализа механизмов манипулятивного воздействия, то задача обнаружения манипуляций заключается в том, чтобы быть внимательным к реакциям адресата. Можно указать следующие виды таких индикаторов:

неоправданно частое появление или подчеркнуто явное проявление «психических автоматизмов» в поведении адресата воздействия;

регрессия к инфантильным реакциям - плач, агрессия, тоска, чувство одиночества и т. п., особенно, если это точно приурочено к определенным ситуациям или событиям;

дефицит времени, отпущенного на принятие решения (важно выяснить, кем создается данный эффект);

состояние суженности сознания, которое может проявиться в ограниченности круга обсуждаемых идей, в «цикличных» высказываниях, постановка только ситуативных целей и пр.

неожиданное изменение фоновых состояний, т. е. эмоциональная реакция адресата - ухудшение настроения, раздражение, глухая обида и прочие сдвиги в сторону отрицательных эмоций (особенно должны насторожить случаи неоправданных с точки зрения ситуации эмоциональных сдвигов).

Существует несколько способов нейтрализации манипулятивных уловок. Чаще всего применяются следующие:

открытое объявление о недопустимости использования манипуляций (обычно накануне дискуссии, полемики или спора стороны открыто договариваются не прибегать в отношении друг друга к уловкам);

разоблачение уловки, т. е. раскрытие ее сути (особенно эффективно, если удается не только назвать используемую уловку «по имени», но и подробно объяснить окружающим ее предназначение и особенности применения в той или иной ситуации);

повторное напоминание о недопустимости использования уловок;

«информационный диалог» (если партнер по общению эмоционально требует чего-то или в чем-то обвиняет, нужно как можно точнее и подробнее выяснить все, что с ним происходит, не вступая в пререкания или объяснения). Если партнер изменяет давление, вызывая вас к сопротивлению, нужно стойко удерживаться на позициях человека, желающего выяснить мнение другого. Умение поставить вопрос, требующий содержательного и развернутого ответа, активизирует и собственные интеллектуальные усилия;

«конструктивная критика» (при использовании партнером манипулятивных приемов конструктивная критика позволяет вывести беседу на уровень открытой интеллектуальной борьбы; это позволяет защититься от манипуляций и остаться этичным по отношению к собеседнику);

«цивилизованная конфронтация» (когда безуспешно использованы все методы, следует твердо дать понять партнеру, что общение в таком ключе не представляется вам конструктивным, и, если он настаивает на своем, вы готовы прервать общение).

«уловка на уловку» (этот способ нейтрализации может быть использован, когда все предыдущие не дали положительного результата).

«психологическое самбо» (психологическая самооборона, для предохранения себя от разрушительных последствий варварского нападения и манипуляции, способ помочь самому себе справиться с ошеломленностью, смятением, эмоциональной бурей в душе). Техника самбо позволяет выиграть время, необходимое для того, чтобы восстановить самоконтроль и свои способности к общению в интеллектуальном плане с партнером.

Успех функционирования системы управления во многом определяется руководством, его способностями, навыками, опытом, умением вызвать к жизни энергию и запас душевных сил всего коллектива.

Руководитель является ведущим и организующим звеном в социальных системах управления. В обязанности руководителя-лидера входит также формирование у сотрудников адекватной профессиональной мотивации.

На современном этапе управление человеческими ресурсами требует от руководителя знаний и умений в области психологии личности, групп, общения. С точки зрения психологов можно говорить о развитии социально-психологической компетентности руководителя, которая определяется его умениями.

Результатом деятельности руководителей является оптимизация функционирования системы, реализующей данные виды услуг, а также получение возможно большего полезного эффекта при наименьших усилиях и затратах.

Помимо положения руководителя в системе формальных взаимосвязей, необходимо учитывать содержание его деятельности. В зависимости от специфики деятельности, существуют заметные отличия в содержании деятельности руководителей, занимающих один и тот же статус. Но, вместе с тем, вне зависимости от отрасли и уровня управления, масштабов деятельности, сама деятельность руководителя имеет нечто общее, а именно они планируют, организуют, регулируют деятельность вверенных им коллективов. Способы и приемы, за счет которых достигается решение задач управления, называются методами управления. Так, выделяют пять групп методов управления: административные, организационные, методы правового регулирования, экономические и психологические методы.

Психологические методы управления предназначены для воздействия на психологические закономерности деятельности людей и социально-психологические отношения. Целью и результатами психологического воздействия является перестройка психики объекта воздействия, достижения определенных психических сдвигов и изменений, влияющих на деятельность и поведение.

В современной науке управления с социально-психологическими методами управления возникает достаточно много проблем, связанных с тем, что, во-первых, эти методы незначительно представлены в общей структуре управления, а, во-вторых, с тем, что происходит подмена психологических методов управления психологическим воздействием, в частности, манипулятивными технологиями.

Манипуляция является видом психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к открытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями.

Особенность манипуляции состоит в том, что манипулятор стремится скрыть свои намерения.

Правила нейтрализации манипуляций направлены на то, чтобы помочь человеку не стать объектом. Противостояние манипулятивному воздействию требует умения распознавать манипуляции и их нейтрализовать. В поисках способов распознавания манипулятивного воздействия можно идти следующими путями: отслеживание изменений ситуации, анализ механизмов манипулятивного воздействия.

Глава 2. Анализ эффективности управленческой деятельности руководителей на примере банка «Хоум Кредит»

.1 Анализ системы управления персоналом и анализ человеческих ресурсов в банке «Хоум Кредит»

Объектом данной дипломной работы является банк «Хоум Кредит». Банк «Хоум Кредит» занимает лидерские позиции на рынке финансовой розницы, входит в топ-10 по объемам кредитования населения и обладает одной из крупнейших филиальных банковских сетей в России. Добиться такой географической распространенности удалось благодаря централизованной системе, позволяющей обеспечить одинаковый набор услуг, уровень сервиса для всех регионов России с учетом их рисковых особенностей.

«Хоум Кредит» прошел все этапы - безудержный рост, преодоление болезней роста, попытки выхода в сегменты, которые казались очень успешными, и отказ от них, жесткая оптимизация, новый качественный рост. Несмотря на молодой возраст, 9 лет, эта организация с колоссальным потенциалом для дальнейшего развития.

По словам одного из председателей правления, банк «Хоум Кредит» - первый банк, который успешно перешел от стратегии монолайнера к модели универсального розничного банка. Конкурентными преимуществами организации является гибкость и близость к клиенту. Сотрудники банка способны предугадать потребности клиента и исполнить их быстрее, удобнее и дешевле, чем другие банки. Работники инновационны и в то же время ответственны. И еще они не боятся ошибаться. Сотрудники работают, извлекая уроки, учитывая их в своей работе и идя вперед. В планах у руководства организации стать лучшим частным банком для физических лиц в России.

Банк "Хоум Кредит" является членом Группы "Хоум Кредит" (Home Credit Group). Компании Группы "Хоум Кредит" осуществляют свою деятельность на финансовых рынках Центральной и Восточной Европы, а также Центральной Азии и Дальнего Востока. Общий объем выданных Группой кредитов на конец 2007 года составил 3,3 млрд. евро. Группа "Хоум Кредит" является одним из лидеров на рынках потребительского кредитования Чешской Республики (с 1997 года), Словацкой Республики (с 1999 года), Российской Федерации (с 2002 года) и Республики Казахстан (с декабря 2005 года). В 2006 году Группа "Хоум Кредит" вышла также на рынки Украины, Беларуси, в декабре 2007 года - на рынок Китая.

У «Хоум Кредит» банка существует свой проект «Синяя Птица». Он создан для детей из разных городов России, чье желание учиться и получать образование не совпадает с их возможностью. Именно для них «Синяя Птица» как в пьесе Метерлинка исполняет желания. <#"825784.files/image001.gif">

Рисунок 1. Организационная структура банка «Хоум Кредит».

Рассмотрим характеристику персонала за последние 3-5 лет.

Численность персонала Банка в декабре 2011 составила около 15 000 человек.

Состав персонала примерно одинаковый, что хорошо видно на рисунке 2.

По рисунку 3 можно определить, что преобладающий возраст работников от 18 до 25 лет. Руководители и начальники отделов составляют возрастную категорию от 26 до 35 лет. Высшие ступени руководства возглавляют люди от 36 до 55 лет, которые работают с появлением на рынке банка «Хоум Кредит».

Рисунок 3. Возраст работников.

Основная часть персонала имеет законченное высшее образование, это порядка 60 %, 30 % персонала учащиеся ВУЗов, остальные 10 % имеют среднее профессиональное образование, это в основном обслуживающий персонал, 70 % персонала в возрасте от 20 до 35 лет. Схематично это видно на рисунке 4.

Рисунок 4. Степень квалификации персонала.

На рисунке 5 изображена диаграмма стажа персонала. Стаж работы в Банке около года имеют в основном менеджеры низового звена. Менеджеры среднего звена имеют стаж работы в Банке более года. Руководители работают в основном со дня образования Банка.

Рисунок 5. Стаж работы персонала.

Текучесть персонала представлена на рисунке 6. Процент текучести в общем составляет 25 %. Из них 19 % менеджеры низового звена и 6 % среднего и высшего.

Рисунок 6. Текучесть персонала.

Причины текучести персонала отражены на рисунке 7. Основная причина текучести это не возможность совмещения обучения и работы. Далее идет неудовлетворенность заработанной платы.

Рисунок 7. Причины текучести персонала.

.2 Оценка методов управления и технологий манипулирования персоналом в банке «Хоум Кредит»

Кадры являются самой большой ценностью Банка «Хоум Кредит».

Руководство стремится создать все условия для того, чтобы кадры стремились работать наиболее эффективно.

На совещаниях и планерках руководство оценивает работу различных отделений и групп. При положительных результатах выражается благодарность, как отдельным работникам, так и группам, которая была бы невозможна без участия опытных руководителей Банка «Хоум Кредит».

Автор данной дипломной работы провел опрос руководителей всех подразделений в одном из филиалов банка «Хоум Кредит», который выявлял основные методики управления персоналом. Бланк анкеты представлен в таблице 2.

«Выявление основных методик управления персоналом»

.        Какие методы воздействия Вы, в основном, используете по отношению к своим подчиненным?

административные

организационные

правовое регулирование

экономические

психологические

.        Какие методики воздействия Вы используете по отношению к подчиненным?

_____________________________________________________________Какие цели и задачи Вы преследуете в отношении к подчиненным?

_____________________________________________________________Приведите пример использования выбранной Вами методики в управлении персоналом:

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Как Вы считаете, каков, обычно, результат использования Вашей методики?

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

В результате выяснилось, что преобладающее большинство в своей практике применяют психологические методы.

Рисунок 8. Методы управления.

Далее, автор решил выяснить у руководителей, составлявших те самые 30%, какие именно методики психологического воздействия используются ими в профессиональной практике. Результаты опроса представлены на рисунке 9.

Рисунок 9. Методики психологического воздействия.

Автор данной дипломной работы в своем исследовании должен был рассмотреть исследуемую проблему эффективности использования манипулятивных техник в управленческой практике применительно к деятельности организации.

На основании дальнейшего опроса руководителей, использующих в своей практике манипуляцию, автор выяснил, какие цели и задачи они преследуют в отношении к подчиненных. Итоги исследования представлены в рисунке 10.

Рисунок 10. Цели и задачи манипуляций по отношению к подчиненным в банке «Хоум Кредит».

Выяснив, какие цели преследуют в своей практике руководители, автор попытался узнать, какие именно ситуации происходят в банке, которые доказывают существование манипуляционных ситуаций.

2.3 Анализ эффективности управленческой деятельности руководителей организации Хоум Кредит Банк

В данном разделе автор представляет ситуацию с применением манипулирования, о котором ему рассказал один из руководителей банка.

Этот прием с подчиненными он осуществляет уже достаточно долгое время. В нем используется окружающая обстановка рабочего кабинета для того, чтобы принять взаимоотношениям желаемый вид методом пробуждения неуверенности в силах.

Руководитель размещает стул для приема посетителей настолько далеко от своего стола, что подчиненный, вошедши и присев на стул, ощущает незначительность - свою и вопроса, с которым он пришел.

Стул для посетителей может размещаться как в кабинете у следователя, то есть просто на виду, в центре, на всеобщем обозрении.

В другом варианте этот руководитель может усадить посетителя в глубокое мягкое кресло, а сам расположиться поодаль на высоком стуле, находясь при этом выше своего посетителя.

Находясь в одной из таких позиций, либо далеко, либо ниже, либо «на виду», подчиненному уже гораздо сложнее требовать, отстаивать свою позицию, даже если при этом он прав.

Руководитель осуществляет свое влияние за счет относительного перемещения своего тела и тела адресата в пространстве. Либо он может сам подсесть к собеседнику на мягкий диван, продемонстрировав свое расположение к нему. Однако, если манипулирующему не понравится что-либо из того, о чем говорит его собеседник, он может встать и начать прохаживаться поодаль, иногда заходя за спину своего посетителя.

Это по-настоящему влиятельное поведение - вызвать всех на собрание, усадить за круглый стол, объявить повестку обсуждения, а затем встать и неторопливо прохаживаться, выслушивая доклады и предложение подчиненных.

Такие манипуляции работают благодаря тому, что слова, идущие сверху вниз, воспринимаются как более значительные.

После проведения исследования в отношении руководителей, автор провел опрос работников, в отношении которых был применен метод манипулирования, представленный выше. В результате было установлено, что применение манипуляционных приемов в управленческой деятельности негативно сказывается на работоспособность коллектива организации.

Это можно подтвердить фактами использования таких инструментов, как:

пробуждение неуверенности в силах, в результате чего подчинённые различными комплексами и начинают считать себя неспособными сделать даже самый маленький шаг без указания своего руководителя,

внушение чувства вины, что ущемляет права работника, в котором может пробудиться чувство вины и он начнет работать больше за меньшие деньги,

вызов жалости, который может привести к изнурению сотрудников, которые будут совершать больший объём работы.

Автором данной дипломной работы была рассмотрена ситуация, где была применена манипуляция подчиненными, которая осуществляется с использованием окружающей обстановки рабочего кабинета для того, чтобы принять взаимоотношениям желаемый вид методом пробуждения неуверенности в силах.

Таким образом, в сознании подчиненных руководитель выглядит безоговорочным лидером, авторитетом, которому можно доверять и нужно подчиняться.

Приказаниям истинных авторитетов подчиняться даже удобно: ведь они на самом деле знающие, мудрые и сильные, а значит, знают, что делают или велят. Эти качества вызывают только уважение. Поэтому подсознание подчиненных выработало установку: повиноваться авторитетам - рационально.

Однако, автор, наблюдая за работой руководителей банка «Хоум Кредит», и, непосредственно, за подчинённым им персоналом, обратил внимание на то, что сотрудники совершенно по-разному реагируют на указания, поступающие от разных руководителей. Получив задание от одного из руководителей, сотрудники без лишних вопросов приступали к его выполнению, а, поговорив с другим, начинали спорить и нехотя уходили выполнять порученное им задание.

Автор решил поговорить с руководителями, поручения которых подчиненные выполняют, не раздумывая. В результате было выяснено, что они благосклонно относятся к использованию метода убеждения и, что он действительно даёт результаты.

Пообщавшись с персоналом, автор выяснил, что в данной организации действительно применяется метод убеждения. Работники уверенны, что данный метод на самом деле приносит свои плоды. Однажды опробовав его на практике, они стали максимально внедрять его в свою работу. О данном методе им постоянно рассказывают на семинарских занятиях, проводимых специально для повышения навыков руководителей. С тех пор, как в банке «Хоум Кредит» стал активно использоваться метод убеждения, количество успешных переговоров увеличилось. Данный метод позволяет поддерживать «дружескую», но в тоже время деловую атмосферу в организации. Это, в свою очередь, позволяет повысить уровень производительности труда.

2.4 Рекомендации по совершенствованию управленческих компетенций руководителей в организации Хоум Кредит Банк

Проведённые автором исследования позволяют наметить некоторые рекомендации для руководителей, которые хотят конструктивно воздействовать на коллектив. В частности это рекомендации по применению способов влияния и убеждения, так как они работают намного эффективнее, чем манипулирование.

Итак, перечислим авторские выводы и рекомендации по итогу проведенных исследований:

Грамотный руководитель не будет делать работу за своих сотрудников, но всегда готов будет готов помочь им и поддержать. Необходимо находить баланс между авторитарным и либеральным стилями руководства и максимально приближаться к образу демократичного руководителя.

Бесспорно, иногда бывает необходимо показать «кто в доме хозяин», но не надо принимать на себя роль диктатора. Как показывает практика, уровень работы труда повышается, если руководитель начинает использовать методы поощрения и убеждения, вместо наказания, приказов и манипулирования. Но во всём надо знать меру. Как известно «к хорошему люди быстро привыкают».

Так же стоит заметить, что, используя психологические методы управления, стоит обращать внимание на тип темперамента оппонента. Этот фактор значительно влияет на то, как необходимо воздействовать на человека. То есть каждому типу темперамента присуще свои отличительные черты, а, следовательно, к каждому из типов требуется определенный подход. Так, например, при общении с холериком необходимо сначала изложить все подробности и детали, а только потом сказать главную суть. А вот при общении с флегматиком напротив, изначально надо изложить главную суть разговора, то есть заинтересовать его, а после, когда его внимание уже будет обращено, рассказывать все подробности и детали.

Одним из самых ценных качеств в руководителе можно считать умение вызывать у людей энтузиазм и развивать то, что есть лучшего в человеке, с помощью его признания и поощрения. Ничто другое так сильно не бьёт по честолюбию человека, как критика со стороны начальства. Никогда не надо никого критиковать. Если Вам нравится что-то в человеке, то необходимо чистосердечно дать ему оценку и быть щедрым на похвалу.

Стоит признать, что все мы заинтересованы лишь в том, чтобы добиться того, чего нам хочется. Это необходимо помнить при общении с людьми. Обращаясь к человеку, с какой - либо просьбой, надо максимально заинтересовать его в этом, показать ему всё положительные для него стороны, которые он извлечет, если удовлетворит Вашу просьбу и согласится Вам помочь.

Естественно, что сотрудники организации неодинаково выполняют свои производственные обязанности - в любой организации есть свои лидеры, аутсайдеры и середняки. Однако, чтобы провести эту дифференциацию, необходимо иметь единую систему регулярной оценки эффективности выполнения каждым сотрудником своих должностных функций.

Автор считает, что такая система повышает эффективность управления персоналом организации через:

- положительное воздействие на мотивацию сотрудников. Обратная связь благотворно сказывается на мотивации работников, позволяет им скорректировать свое поведение на рабочем месте и добиться повышения производительности,

планирование профессионального обучения. Оценка персонала дает возможность определить недостатки в квалификационном уровне каждого сотрудника и предусмотреть меры по их исправлению,

планирование профессионального развития и карьеры. Оценка сотрудников выявляет их слабые и сильные профессиональные качества, что позволяет подготовить индивидуальные планы развития и эффективно спланировать их работу,

принятие решений о вознаграждении, продвижении, увольнении.

Регулярная и систематическая оценка сотрудников предоставляет руководству организации возможность принимать обоснованные решения о повышении зарплаты (вознаграждение лучших сотрудников оказывает мотивирующее воздействие и на их коллег), повышение в должности или увольнение. В последнем случае наличие задокументированной информации о систематическом неудовлетворительном выполнении уволенным сотрудником своих должностных обязанностей значительно облегчает положение организации в случае судебного разбирательства. Примером такого документа может служить анкета, представленная в таблице 2.

Таблица 2. Форма аттестационного листа

Она состоит из нескольких критерий:

качество работы,

- планирование,

- организация,

лидерство,

коммуникабельность,

отношение к работе.

Названные выше преимущества, получаемые организацией, использующей систему оценки персонала, реализуются наиболее полно при объективности оценки, открытости ее критериев, соблюдении строгой конфиденциальности результатов, активном участии сотрудника. Соблюдение этих принципов достигается за счет:

универсальности системы оценки. Разрабатывается единая система оценки для всего банка и обеспечивает единообразное понимание и применение этой системы во всех подразделениях,

установления стандартов и норм оценки. Для этого банку необходимо определить, что определяет успех при работе в данной должности, т.е. выделить критические факторы. Для этого используется метод анализа рабочих мест, состоящий в тщательном исследовании выполняемых занимающим определенную должность работником функций и выделении из их числа наиболее важных с точки зрения достижения стоящих перед ним целей,

выбора методов оценки. Чтобы эффективно оценить работу сотрудника, необходимо иметь легкие в использовании, надежные и точно характеризующие критические факторы оценки. В качестве оценок могут использоваться как количественные показатели (время, производительность, издержки и т.п.), так и качественные характеристики, даваемые осуществляющим оценку человеком - “хорошо”, “плохо”, “выше среднего” и т.п. Естественно, что количественные оценки предпочтительнее как с точки зрения их точности, так и объективности в отношении оцениваемого сотрудника. Однако в реальной жизни не всегда существует возможность использовать количественные оценки для многих должностей, поэтому организации часто вынуждены пользоваться субъективными оценками.

С помощью полученной из анкеты информации возможно подобрать максимально эффективные формы психологического воздействия для каждого сотрудника. Не стоит манипуляциями запугивать каждого работника или же наоборот, поощрять. Не все сотрудники могут вестись на манипуляцию, поэтому автор рекомендует в управленческой деятельности использовать другие методы воздействия на подчиненных, например убеждение или формирование благосклонности.

Объектом данной дипломной работы является банк «Хоум Кредит».

Задачей руководителей объекта данной дипломной работы является построение такой структуры управления организацией, которая лучше всего отвечала бы ее целям и задачам.

Кадры являются самой большой ценностью Банка «Хоум Кредит».

Руководство стремится создать все условия для того, чтобы кадры стремились работать наиболее эффективно.

На совещаниях и планерках руководство оценивает работу различных отделений и групп. При положительных результатах выражается благодарность, как отдельным работникам, так и группам, которая была бы невозможна без участия опытных руководителей Банка «Хоум Кредит».

Автор дипломной работы провел опрос руководителей всех подразделений в одном из филиалов банка «Хоум Кредит», который выявлял основные методики управления персоналом. В результате выяснилось, что преобладающее большинство в своей практике применяют психологические методы.

Поскольку одной из задач данной работы является изучение технологий манипулирования в деятельности руководителя, автор рассмотрел ситуацию, в которой используется окружающая обстановка рабочего кабинета для того, чтобы принять взаимоотношениям желаемый вид методом пробуждения неуверенности в силах.

После проведения исследования в отношении руководителей, автор провел опрос работников, в отношении которых был применен метод манипулирования, представленный выше. В результате было установлено, что применение манипуляционных приемов в управленческой деятельности негативно сказывается на работоспособность коллектива организации.

Однако, автор, наблюдая за работой руководителей банка «Хоум Кредит», и, непосредственно, за подчинённым им персоналом, обратил внимание на то, что сотрудники совершенно по-разному реагируют на указания, поступающие от разных руководителей. Получив задание от одного из руководителей, сотрудники без лишних вопросов приступали к его выполнению, а, поговорив с другим, начинали спорить и нехотя уходили выполнять порученное им задание.

Автор решил поговорить с руководителями, поручения которых подчиненные выполняют, не раздумывая. В результате было выяснено, что они благосклонно относятся к использованию метода убеждения и, что он действительно даёт результаты.

Проведённые автором исследования позволили наметить некоторые рекомендации для руководителей, которые хотят конструктивно воздействовать на коллектив. В частности это рекомендации по применению способов влияния и убеждения, так как они работают намного эффективнее, чем манипулирование.

Естественно, что сотрудники организации неодинаково выполняют свои производственные обязанности - в любой организации есть свои лидеры, аутсайдеры и середняки. Однако, чтобы провести эту дифференциацию, необходимо иметь единую систему регулярной оценки эффективности выполнения каждым сотрудником своих должностных функций.

Автор считает, что такая система повышает эффективность управления персоналом организации через:

- положительное воздействие на мотивацию сотрудников. Обратная связь благотворно сказывается на мотивации работников, позволяет им скорректировать свое поведение на рабочем месте и добиться повышения производительности,

планирование профессионального обучения. Оценка персонала дает возможность определить недостатки в квалификационном уровне каждого сотрудника и предусмотреть меры по их исправлению,

планирование профессионального развития и карьеры. Оценка сотрудников выявляет их слабые и сильные профессиональные качества, что позволяет подготовить индивидуальные планы развития и эффективно спланировать их работу,

принятие решений о вознаграждении, продвижении, увольнении.

Регулярная и систематическая оценка сотрудников предоставляет руководству организации возможность принимать обоснованные решения.

Примером документа, которые может зафиксировать эффективность деятельности руководителя, может служить анкета.

Она может состоять из нескольких критерий: качество работы, планирование, организация, лидерство, коммуникабельность, отношение к работе.

Названные выше преимущества, получаемые организацией, использующей систему оценки персонала, реализуются наиболее полно при объективности оценки, открытости ее критериев, соблюдении строгой конфиденциальности результатов, активном участии сотрудника.

С помощью полученной из анкеты информации возможно подобрать максимально эффективные формы психологического воздействия для каждого сотрудника. Не стоит манипуляциями запугивать каждого работника или же наоборот, поощрять. Не все сотрудники могут вестись на манипуляцию, поэтому автор рекомендует в управленческой деятельности использовать другие методы воздействия на подчиненных, например убеждение или формирование благосклонности.

Заключение

Успех функционирования системы управления во многом определяется руководством, его способностями, навыками, опытом, умением вызвать к жизни энергию и запас душевных сил всего коллектива.

Руководитель является ведущим и организующим звеном в социальных системах управления. В обязанности руководителя-лидера входит также формирование у сотрудников адекватной профессиональной мотивации.

На современном этапе управление человеческими ресурсами требует от руководителя знаний и умений в области психологии личности, групп, общения. С точки зрения психологов можно говорить о развитии социально-психологической компетентности руководителя, которая определяется его умениями.

Результатом деятельности руководителей является оптимизация функционирования системы, реализующей данные виды услуг, а также получение возможно большего полезного эффекта при наименьших усилиях и затратах.

Помимо положения руководителя в системе формальных взаимосвязей, необходимо учитывать содержание его деятельности. В зависимости от специфики деятельности, существуют заметные отличия в содержании деятельности руководителей, занимающих один и тот же статус. Но, вместе с тем, вне зависимости от отрасли и уровня управления, масштабов деятельности, сама деятельность руководителя имеет нечто общее, а именно они планируют, организуют, регулируют деятельность вверенных им коллективов. Способы и приемы, за счет которых достигается решение задач управления, называются методами управления. Так, выделяют пять групп методов управления: административные, организационные, методы правового регулирования, экономические и психологические методы.

Психологические методы управления предназначены для воздействия на психологические закономерности деятельности людей и социально-психологические отношения. Целью и результатами психологического воздействия является перестройка психики объекта воздействия, достижения определенных психических сдвигов и изменений, влияющих на деятельность и поведение.

В современной науке управления с социально-психологическими методами управления возникает достаточно много проблем, связанных с тем, что, во-первых, эти методы незначительно представлены в общей структуре управления, а, во-вторых, с тем, что происходит подмена психологических методов управления психологическим воздействием, в частности, манипулятивными технологиями.

Манипуляция является видом психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к открытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями.

Особенность манипуляции состоит в том, что манипулятор стремится скрыть свои намерения.

Правила нейтрализации манипуляций направлены на то, чтобы помочь человеку не стать объектом. Противостояние манипулятивному воздействию требует умения распознавать манипуляции и их нейтрализовать. В поисках способов распознавания манипулятивного воздействия можно идти следующими путями: отслеживание изменений ситуации, анализ механизмов манипулятивного воздействия.

Объектом данной дипломной работы является банк «Хоум Кредит».

Задачей руководителей объекта данной дипломной работы является построение такой структуры управления организацией, которая лучше всего отвечала бы ее целям и задачам.

Кадры являются самой большой ценностью Банка «Хоум Кредит».

Руководство стремится создать все условия для того, чтобы кадры стремились работать наиболее эффективно.

На совещаниях и планерках руководство оценивает работу различных отделений и групп. При положительных результатах выражается благодарность, как отдельным работникам, так и группам, которая была бы невозможна без участия опытных руководителей Банка «Хоум Кредит».

Поскольку одной из задач данной работы является изучение технологий манипулирования в деятельности руководителя, автор рассмотрел ситуацию, в которой используется окружающая обстановка рабочего кабинета для того, чтобы принять взаимоотношениям желаемый вид методом пробуждения неуверенности в силах.

После проведения исследования в отношении руководителей, автор провел опрос работников, в отношении которых был применен метод манипулирования, представленный выше. В результате было установлено, что применение манипуляционных приемов в управленческой деятельности негативно сказывается на работоспособность коллектива организации.

Однако, автор, наблюдая за работой руководителей банка «Хоум Кредит», и, непосредственно, за подчинённым им персоналом, обратил внимание на то, что сотрудники совершенно по-разному реагируют на указания, поступающие от разных руководителей. Получив задание от одного из руководителей, сотрудники без лишних вопросов приступали к его выполнению, а, поговорив с другим, начинали спорить и нехотя уходили выполнять порученное им задание.

Автор решил поговорить с руководителями, поручения которых подчиненные выполняют, не раздумывая. В результате было выяснено, что они благосклонно относятся к использованию метода убеждения и, что он действительно даёт результаты.

Проведённые автором исследования позволили наметить некоторые рекомендации для руководителей, которые хотят конструктивно воздействовать на коллектив. В частности это рекомендации по применению способов влияния и убеждения, так как они работают намного эффективнее, чем манипулирование.

Естественно, что сотрудники организации неодинаково выполняют свои производственные обязанности - в любой организации есть свои лидеры, аутсайдеры и середняки. Однако, чтобы провести эту дифференциацию, необходимо иметь единую систему регулярной оценки эффективности выполнения каждым сотрудником своих должностных функций.

Автор считает, что такая система повышает эффективность управления персоналом организации через:

- положительное воздействие на мотивацию сотрудников. Обратная связь благотворно сказывается на мотивации работников, позволяет им скорректировать свое поведение на рабочем месте и добиться повышения производительности,

планирование профессионального обучения. Оценка персонала дает возможность определить недостатки в квалификационном уровне каждого сотрудника и предусмотреть меры по их исправлению,

планирование профессионального развития и карьеры. Оценка сотрудников выявляет их слабые и сильные профессиональные качества, что позволяет подготовить индивидуальные планы развития и эффективно спланировать их работу,

принятие решений о вознаграждении, продвижении, увольнении.

Регулярная и систематическая оценка сотрудников предоставляет руководству организации возможность принимать обоснованные решения.

Примером документа, которые может зафиксировать эффективность деятельности руководителя, может служить анкета.

Она может состоять из нескольких критерий: качество работы, планирование, организация, лидерство, коммуникабельность, отношение к работе.

Названные выше преимущества, получаемые организацией, использующей систему оценки персонала, реализуются наиболее полно при объективности оценки, открытости ее критериев, соблюдении строгой конфиденциальности результатов, активном участии сотрудника.

С помощью полученной из анкеты информации возможно подобрать максимально эффективные формы психологического воздействия для каждого сотрудника. Не стоит манипуляциями запугивать каждого работника или же наоборот, поощрять. Не все сотрудники могут вестись на манипуляцию, поэтому автор рекомендует в управленческой деятельности использовать другие методы воздействия на подчиненных, например убеждение или формирование благосклонности.

управление руководитель манипуляция банк

Список литературы

1.      Беннис У.Дж., Томас Р.Дж. Как становятся лидерами: менеджмент нового поколения. - М.: Вильямс, 2006.

2.      Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя-практика: Пер.с англ. - М.: «Дело ЛТД», 2004.

.        Дайл Д.М., Канджеми Дж.П., Ковальски К.Дж. Психология современного лидерства: американские исследования. - М.: Когито-Центр, 2007.

.        Дафт Р.Л. Руководитель и слон. Как стать сверхлидером.-СПБ.:Питер,2011

.        Дафт Р.Л. Уроки лидерства / Р.Л. Дафт; при участии П. Лейн; [пер. с англ. А.В.Козлова; под ред. проф. И.В.Андреевой]. - М.: Эксмо, 2008.

.        Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита / Доценко, Е.Л.. СПб., 2009

.        Душкина М.Р. Психология влияния. / Душкина, М. Р.. СПб.: Питер, 2004, с. 92-187.

.        Кабаченко Т.С. Психология управления: Уч. пос. - М., 2003.

9.      Каландаров К.Х. "Управление общественным сознанием. Роль коммуникативных процессов. - М.: Гуманитарный центр "Монолит", 2008г.

10.    Кетс де Врис М. Мистика лидерства. Развитие эмоционального интеллекта. - М., Альпина Бизнес-Букс, 2007.

11.    Кнорринг В.И. Теория, практика и искусство управления. Учебник для вузов по специальности "Менеджмент". - 2-е изд., изм. и доп. - М.: Издательство НОРМА (Издательская группа НОРМА-ИНФРА • М), 2003

.        Кови С.Р. Семь навыков высокоэффективных людей: Мощные инструменты развития личности (2-ое изд.). - М.: Альпина Бизнес-Букс, 2007.

.        Коноваленко М.Ю. Обман в деловом общении. Ростов н/Д: Феникс, 2005.

.        Кричевский Р. Л. Если Вы - руководитель… Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. - М.: Дело, 2008.

.        Курс на успех/Дж. Максвелл.- Минск., 2010

.        Лукичева Л.И. Управление организацией: учеб. пособие по специальности «Менеджмент организации» - М.: Омега-Л, 2006.

.        Островский Э.В. Управленческая психология. - М.: Инфра-м, 2008.

18.    Пелих А.А. «Организация предпринимательской деятельности» - М.: МарТ, 2003

19.    Психология управления персоналом: пособие для специалистов, работающих с персоналом/ Под ред А. В. Батаршева, А. О. Лукьянова -М.: Психотерапия, 2007.

.        Спивак В.А.        Развивающее управление персоналом. СПб.: Издательский дом «Нева», 2004.

.        Травин В.В., Магура М.И., Курбатова М.Б.  Развитие управленческого потенциала: Модуль I: Учеб.-практич. пособие. - 3-е изд., перераб. - М.: Дело, 2007. - (Модульная программа «Руководитель ХХI века»).

.        Филонович С.Р. Лидерство и практические навыки менеджера. - М.: Инфра-М, 2007.

.        Чалдини Р. Психология влияния.- СПб.: Питер, 2005.

.        Шейнов В.П. Скрытое управление человеком (психологи манипулирования). - М.:ООО "Издательство АСТ", Мн.: Харвест, 2004

.        Организационное поведение: Учебник для вузов. 2-е изд., доп. И переработ./под ред. Г.Р. Латфуллина, О.Н. Громовой.- СПб.:Питер, 2008.

.        Алиев В.Г. Шесть законов влияния

.        Стивенс Д. Индивидуальное поведение. // «Менеджмент в России и за рубежом». - 2007. - №5. [Из книги Яна Брукса «Организационное поведение»].