Маркетинговое исследование сферы обслуживания на примере Социально-оздоровительного центра 'Лесная поляна' в Московской области

Маркетинговое исследование сферы обслуживания на примере Социально-оздоровительного центра 'Лесная поляна' в Московской области

Министерство образования и науки РФ

Федеральное государственное бюджетное учреждение высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ХИМИКО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

им. Д.И. МЕНДЕЛЕЕВА»

Институт экономики и менеджмента

Кафедра менеджмента и маркетинга

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему:

«Маркетинговое исследование сферы обслуживания на примере Социально-оздоровительного центра «Лесная поляна» в Московской области»

Выполнили: Студенты II курса ИЭМ групп ЭК-21 и ЭК-23

Мазур М. С.

Лучкина Д. А.

Принц К. С.

Джунайдова А. М.

Проверила: Губарева Татьяна Владимировна

Содержание

Введение

Глава 1. План исследования. Анализ рынка сферы отдыха в Подмосковье

.1 Сегментирование продукции по основным наименованиям

.2 Общая характеристика рынка отдыха Подмосковья

.3 Объем рынка

.4 Характеристика домов отдыха Истринского района

.5 Объем рынка Истринского района

.6 Описание СОЦ «Лесная поляна

Глава 2. Анкетирование. Проведение анкетирования. Анализ результатов

.1 Методика исследования

.2 Целевая аудитория

.3 Первичная информация

.3.1 Анализ закрытых вопросов

.3.2 Анализ полуоткрытых вопросов

.3.3 Анализ открытого вопроса и вопроса со шкалой Лайкерта

.4 Рекомендации по повышению эффективности работы и увеличению спроса на услуги, предоставляемые пансионатом

Заключение

Список используемой литературы

Приложение

Введение

Данная курсовая работа по маркетинговым исследованиям выполнена для достижения следующих целей:

.        Получение опыта проведения маркетингового исследования в целом

.        Получение навыков в сборе вторичной информации и проведении кабинетного исследования

.        Получение навыков в сборе первичной информации и проведении полевого исследования, которое включает в себя:

·        Разработка и составление анкеты

·        Проведение анкетирования

·        Анализ и обработка результатов анкетирования с помощью программы Excel

.        Помочь организации СОЦ «Лесная поляна» привлечь новых клиентов и устранить проблемы, которые будут выявлены в ходе исследования.

Цель исследования: изучение клиентов пансионата для улучшения имиджа пансионата и качества предоставляемых услуг.

Задачи исследования, поставленные перед нами:

проведение кабинетных исследований;

проведение анкетирования;

анализ результатов анкетирования;

написание рекомендаций для улучшения работы пансионата.

Объект исследования: для проведения нашей курсовой работы была взята в качестве исследуемой организации - Социально-оздоровительный центр «Лесная поляна», находящийся по адресу: 143532, Московская область, Истринский район, г.п. Снегири, дер. Турово, д/о "Лесная Поляна".

Официальный сайт: #"819812.files/image001.gif">

Рисунок 1. Процентное соотношение рынка отдыха Подмосковья.

По степени удаленности от МКАД, базы отдыха распределяются следующим образом:

13 % находятся на расстоянии до 10 км;

42 % на расстоянии от 11 до 30 км;

24% на расстоянии от 31 до 60 км;

21% на расстоянии свыше 60 км

Рисунок 2. Степень удаленности баз отдыха от МКАД

Наибольшее количество рекреационных учреждений Московской области находится на севере (28%) и западе (16%) области.

Рисунок 3. Процентное соотношение рекрационных учреждений.

Так же предоставлен снимок карты, на которой отмечены все учреждения, который вы найдете в Приложении №3.

.3 ОБЪЕМ РЫНКА

По данным комитета по туризму Московской области за период январь-ноябрь 2012 года количество туристических услуг значительно выросло, общий доход предприятий туристического комплекса Подмосковья увеличился на 13% , т.е. на 1 млрд.300 млн рублей по сравнению с тем же периодом 2011 года ,где услуг было оказано на 10 млрд.рублей.

Рисунок 4. Общий доход предприятия туристического комплекса Подмосковья.

Сравнительная характеристика объёма туристических услуг, оказанных населению предприятиями туристской индустрии Московской области (январь-ноябрь 2011 года - январь-ноябрь 2012 года).

В 2011 году в Московской области было оказано туристических услуг на 746,3 миллиона рублей, санаторно-оздоровительных услуг на сумму 6 миллиардов 895 миллионов рублей; услуг по размещению на сумму 2 миллиарда 357 миллионов рублей.

Рисунок 5. Количество услуг, оказанных за 2011 год в Подмосковье.

Как видно из приведенных цифр, доля затрат на различные услуги (в том числе лечение) значительно больше чем доля затрат на проживание.

Анализируя вышеприведенные данные можно сказать, что общий доход предприятий туристического комплекса Подмосковья за 2011 год составил около 10 млрд. рублей ($370 млн.)

За 2012 год общий доход предприятий туристического комплекса Подмосковья составил 11 млрд.300 млн. рублей.

Средняя цена 2-х-местного номера составляет 1648 рублей в будни и 1720 рублей в выходные дни, 1-местного номера - 1209 и 1274 рублей, и 2-х-местного номера люкс - 3009 и 3212 рублей, соответственно.

Рисунок 6. Средняя цена 2-х местного номера.

Основные игроки Рынка Подмосковья:

• Foresta Tropicana Hotel

• Foresta Festival Park

• Гелиопарк Талассо

• Парк «Яхрома»

• Компании

• Спортивный курорт «Сорочаны»

• «Этноленд» (в летнее время)

После проведения сравнительной характеристики игроков Рынка можно сделать следующие выводы:

• Все рассматриваемые объекты расположены на достаточно близком расстоянии от Москвы, что является важным фактором для привлечения потенциальных клиентов из мегаполиса в Подмосковье;

• Уровень цен на проживание рассчитан на потребителей практически всех сегментов. В некоторых парках имеется возможность бесплатного проживания и бесплатного проезда из г. Москвы на курорт и обратно;

• Развлекательные услуги достаточно разнообразны, большая их часть направлена на проведение корпоративного или экстремального молодёжного отдыха, есть парки, рассчитанные, в первую очередь, на семейный отдых.

Самой распространенной услугой по поддержанию здоровья среди рекреационных учреждений Московской области является наличие сауны. В 2013 году она имелась в 86% учреждений. На втором месте - наличие медпункта и массажных услуг по 58-59%.

.4 ХАРАКТЕРИСТИКА ДОМОВ ОТДЫХА ИСТРИНСКОГО РАЙОНА

Истринский район - один из самых живописных районов Подмосковья - расположен на северо-западе Московской области. Площадь его 1299 кв км. Наибольшая протяжённость с запада на восток составляет около 40 км, с севера на юг - около 20 км. Граничит с Солнечногорским, Клинским, Волоколамским, Рузским, Одинцовским и Красногорским районами.

Основные лечебные факторы:

Природой этого уголка Подмосковья созданы прекрасные условия для отдыха и лечения в Истринском районе Подмосковья: здесь много лесов и водоемов. Кроме того, мягкий климат и природные источники минеральной воды, найденные на территории района, также весьма способствуют оздоровлению, лечению и реабилитации.

Основные показания для лечения:

Основной медицинский профиль санаториев Истринского района, а также пансионатов и баз отдыха, где есть лечебно-реабилитационные центры: лечение заболеваний системы кровообращения, нервной системы, органов дыхания, болезней костно-мышечной системы, органов пищеварения, гинекологических заболеваний.

.5 ОБЪЕМ РЫНКА ИСТРИНСКОГО РАЙОНА

По данным комитета по туризму Истринского района Московской области за период январь-ноябрь 2012 года количество туристических услуг возросло.

. Сравнительная характеристика объёма туристических услуг, оказанных населению предприятиями туристской индустрии Истринского района Московской области (январь-ноябрь 2011 года - январь-ноябрь 2012 года)

Рисунок 7. Услуги, оказанные в 2011 году в Истринском районе.

В 2011 году в Истринском районе было оказано туристических услуг на 206,3 миллиона рублей, санаторно-оздоровительных услуг на сумму 295 миллионов рублей; услуг по размещению на сумму 87 миллионов рублей.

Анализируя вышеприведенные данные, заключаем, что общий доход предприятий туристического комплекса Истринского района составил около 588 млн. рублей.

Основные игроки Рынка в Истринском районе

)        Оздоровительный комплекс "Снегири"

)        Отель "Авантель Клаб Истра" (Avantel Club Istra)

)        Санаторий "Истра"

Снимок карты с пансионатами Истринского района вы найдете в Приложении № 4.

Подводя итоги сравнительной характеристики игроков Рынка, можно сделать следующие выводы:

• Все рассматриваемые объекты расположены на достаточно близком расстоянии от Москвы, что является важным фактором для привлечения потенциальных клиентов из мегаполиса;

• Уровень цен на проживание рассчитан в основном на потребителей со средним уровнем дохода, но есть дома отдыха, где цены рассчитаны на потребителей с высоким уровнем дохода.

Например, M`Istra`l Hotel & SPA - Новый современный пятизвездочный отель на берегу Истринского водохранилища, Комфортабельные номера, рестораны с высокой кухней, потрясающий SPA-центр и открытые спортивные площадки. Цена за сутки: от 8300 р.SPA Village - В природоохранной зоне на берегу Истринского водохранилища. Всего 8 современных коттеджей, выполненных в технологичном решении предполагают спокойный и закрытый отдых класса "люкс", возможна как долгосрочная аренда так и короткий отдыха на выходные. Пирс с деревянным настилом и пляжем, русская баня на плаву, также финская сауна, турецкая парная и японская баня, ресторан с каскадной летней террасой предложит блюда высокой кухни, тем, кому захочется активности, на прокат квадроциклы, снегоходы и другой сезонный спортинвентарь. Цена за сутки: от 17800 р.

• Развлекательные услуги достаточно разнообразны, большая их часть направлена на лечение или отдых, есть парки, рассчитанные, в первую очередь, на семейный отдых.

Средняя цена на отдых в Московской области Истринском районе составляет от 1700 рублей за сутки.

При анализе рынка домов отдыха и пансионатов Истринского района были выявлены ближайшие конкуренты СОЦ «Лесная поляна». Ими являются: Оздоровительный комплекс "Снегири", Санаторий "Волна" Мэрии Москвы, Санаторий «Истра».

Результаты сравнительной характеристики ближайших конкурентов вы можете посмотреть в Приложении №5.

.6 История СОЦ «Лесная поляна»

Комплекс зданий был построен в период 1981-1983 с этого времени стал функционировать пионерский лагерь Треста «Союзмантажлегмаж» (монтажное управление предприятия легкого машиностроения) СССР. В 1996 комплекс был передан пользованию Главному Управлению Внутренних Дел Московской Области. И после контрольного ремонта 1998г Дом отдыха «Лесная поляна» начал принимать отдыхающих.

Целью работы дома отдыха являлось: организация оздоровительного отдыха сотрудников ГУВД МО и членов их семей, а также проведение семинаров, совещаний, конференций и учебных сборов для сотрудников милиции.

В 2010 организация сменила владельца и изменила стратегию и цель, пришел новый директор. С 2010 - 2011 в момент перестройки организация была на грани распада и развала, временного директора забрали под суд, за превышение должностных полномочий. Сохранить организацию удалось лишь возвращением к власти старого, прежнего директора.

Дом отдыха в дальнейшем стал центром реабилитации Лесная поляна, просуществовал до октября 2011, руководитель учреждения с 1998-2011 Горгун Вера Николаевна.

В октябре 2011 был создан оздоровительный центр «Лесная поляна».

Глава 2. Анкетирование. Проведение анкетирования. Анализ результатов

.1 Методика исследования

сегментирование рынок отдых подмосковье

Анкетирование проводилось нами в печатном виде с помощью нашего интервьюера Марии среди постояльцев пансионата, отдыхавших в период с 14 апреля по 5 мая 2014 года. Было опрошено 100 респондентов. Анкеты были розданы в последний день отдыха, 5 мая, перед завтраком и собраны в этот же день после ужина. Использовались анкеты с 11 вопросами. В анкету вошли 7 закрытых вопросов, 2 полуоткрытых вопроса, 1 открытый вопрос и 1 вопрос со шкалой Лайкерта. Пример данной анкеты вы сможете найти в Приложении №2. Содержание анкеты можно разделить на три раздела. К первому отнесем вопросы, касающиеся самих респондентов:

)        Возраст респондентов

)        Их социальное положение и уровень дохода.

Ко второму отнесем вопросы, касающиеся взаимосвязи респондентов и пансионата:

)        Частота посещения пансионата

)        Информированность о пансионате

)        Критерии выбора.

И к третьему отнесем вопросы, касающиеся непосредственно самого пансионата:

)        Оценка предоставляемых услуг

)        Расширение спектра услуг

)        Рекомендации и пожелания от респондентов.

2.2 Целевая аудитория

Целевой аудиторией нашего исследования является потенциальные посетители данного пансионата, не зависимо от их пола.

2.3 Первичная информация

Наша анкета состоит из 11 вопросов, 7 из которых закрытые. Рассмотрим и проанализируем ответы на каждый вопрос.

Вопрос первый:

Рисунок 8. Распределение посетителей пансионата по возрасту.

Выразим полученные результаты в числовой форме.

От 18 до 25 лет……….19 человек

От 26 до 30 лет……….11 человек

От 31 до 40 лет……….17 человек

От 41 до 50 лет……….. 7 человек

Старше 50 лет………..46 человек

Вопрос второй:

Рисунок 9. Распределение посетителей пансионата по социальному положению.

Выразим полученные результаты в числовой форме.

Студент…………….14 человек

Работающий………22 человека

Служащий…………14 человек

Пенсионер…………42 человека

Не работающий……8 человек

Вопрос третий:

Рисунок 10. Распределение посетителей пансионата по уровню дохода.

Выразим полученные результаты в числовой форме.

До 20000 рублей…………………….63 человека

От 21000 до 29000 рублей………….13 человек

От 30000 до 40000 рублей………….10 человек

От 41000 до 50000 рублей…………..5 человек

От 51000 до 60000 рублей…………..3 человека

Свыше 61000 рублей…………………4 человека

И 2 человека отказались дать ответ на данный вопрос.

Как мы видим из рисунков 8, 9 и 10 - самыми частыми посетителями нашего пансионата являются пенсионеры (люди, в возрасте старше 50 лет), уровень дохода которых не превышает 20 тысяч рублей. В анкетах были высказаны такие суммы пенсионных выплат, как 8800 рублей и 11200 рублей.

Вопрос четвертый:

Рисунок 11. Распределение посетителей по количеству посещений пансионата.

Выразим полученные результаты в числовой форме.

Первый раз…………………………….60 человек

Несколько раз в год…………………..28 человек

Несколько раз в полгода…………….8 человек

Каждый месяц…………………………4 человека

Вопрос пятый:

Рисунок 12. Распределение посетителей по способу, которым они узнали о пансионате

Выразим полученные результаты в числовой форме.

Рекомендации знакомых………….52 человека

Уличная реклама…………………...18 человек

Интернет ресурсы………………….30 человек

Как видно из рисунков 11 и 12 - значительная часть отдыхающих приехала в первый раз. Причем большая часть посетителей узнала о нашем пансионате от знакомых, которые до этого уже посещали пансионат.

Вопрос шестой:

Рисунок 13. Предпочтения посетителей при выборе пансионата.

Выразим полученные результаты в процентах.

Место расположения………………. 48%

Досуг………………………………... 34%

Стоимость…………………………... 55%

Лечение…………………………….... 31%

И 5% от опрошенных респондентов отказались дать ответ на данный вопрос.

Вопрос десятый:

Рисунок 14. Планирование повторного посещения пансионата.

Выразим полученные результаты в числовой форме.

Да, хотим вернуться…………………86 человек

Нет, не хотим возвращаться…………8 человек

Не знаем, еще подумаем……………..6 человек

Как видно из рисунков 13 и 14, большинство отдыхающих при выборе пансионата руководствовались стоимостью проживания и услуг и местом расположения пансионата. Значительная часть отдыхающих выразила желание вновь посетить пансионат наш пансионат, что является положительным результатом работы всего персонала пансионата.

2.3.2 Анализ полуоткрытых вопросов

Так же наше исследование содержит 2 полуоткрытых вопроса. Проанализируем их.

Вопрос седьмой:

Рисунок 15. Услуги досуга, которых не хватает отдыхающим.

На рисунке 15 видно, что значительной части отдыхающих не хватает таких услуг, как Бар-кафе и баня, в одинаковом соотношении стоят такие услуги, как рыбалка, солярий и СПА процедуры. Точное число можно увидеть в таблице ниже.

Вопрос восьмой:

Рисунок 16. Лечебные процедуры, которые отдыхающие хотели бы попробовать

На рисунке 16 видно, что значительная часть отдыхающих хотела бы опробовать все лечебных процедур, перечисленных в вопросе, но больше всего им хочется, что бы в спектр услуг входило грязелечение. Точное число можно увидеть в таблице ниже.

2.3.3 Анализ открытого вопроса и вопроса со шкалой Лайкерта

В нашей анкете есть два открытых вопроса, один из которых включает в себя шкалу Лайкерта. Проанализируем их.

Вопрос девятый:

Рисунок 17. Оценка качества оказанных услуг.

Рисунок 17 показывает мнение отдыхающих об оказанных услугах, в основном сервис оценивают как хороший и отличный, но есть и исключение, например досугу для детей не было дано оценки 60% отдыхающих, и выше всего оценили дискотеку, оценку 5 поставили 68% отдыхающих. В таблице приводятся точные цифры, показанные в количестве людей.

Вопрос одиннадцатый:

Этот вопрос предлагал отдыхающим написать, что бы они хотели добавить или изменить в спектре услуг пансионата, т.е. внести свои предложения по улучшению работы пансионата. Среди полученных ответов чаще всего (больше 50%) встречаются следующие предложения:

)        Поставить в пансионате бесплатный Wi-Fi доступ к Интернету;

)        Организовать библиотеку;

)        Добавить процедуры: сухие ванны, магнитотерапия, аква-аэробика для разных возрастов, а также организовать подачу кислородных коктейлей;

)        Увеличить количество процедур (до 10 сеансов), так как 4 сеансов не достаточно для полного удовлетворения потребностей клиентов;

)        Добавить тренажеры;

)        Обновить меню в столовой, а так же предоставить возможность выбирать блюда самостоятельно;

)        Увеличить частоту хождения автобуса из пансионата в город и обратно.

Единичными оказались предложения:

)        Поставить на территории пансионата банкомат;

)        Организовать аптечный киоск и торговые палатки (работа круглосуточная);

)        Создать прогулочные дорожки или парк терренкур (Японский парк с прудиком, в котором будут плавать декоративные карпы);

)        Открыть выход в лес для охоты;

)        Улучшить детскую площадку, добавить в нее пружинный батут;

)        Организовать прокат велосипедов;

)        Включать на территории пансионата музыку и устраивать уличные дискотеки;

)        Убрать запах плесени из некоторых помещений.

Из предложенных ответов можно сделать вывод, что услуг, оказываемых пансионатом хоть и много, но не достаточно для удовлетворения всех потребностей отдыхающих, или же количество оказания некоторых услуг считается недостаточным и требуется увеличение.

2.4 Рекомендации по повышению эффективности работы и увеличению спроса на услуги, предоставляемые пансионатом

В ходе исследования были выявлены проблемы, связанные с неудовлетворенность отдыхающих в качестве оказываемых им услуг. В связи с этим нами были разработаны меры решения данных проблем. Мы предлагаем предпринять следующие действия:

)        Установить на территории пансионата доступ к Wi-Fi;

)        Увеличить количество сеансов лечебных процедур;

)        Организовать на территории пансионата Бар-кафе, что поможет привлечь новых клиентов и увеличить доход предприятия;

)        Использовать имеющийся на территории пансионата пруд в качестве места для рыбалки, завести в нем живность (рыба, раки и т.д.);

)        Закупить аппарат для оказания услуги солярий, что поможет привлечь новую женскую клиентуру;

)        Расширить спектр оказываемых лечебно-оздоровительных услуг, добавить в них иглоукалывание, лечение пиявками и грязелечение, так как данные процедуры будут пользоваться большим спросом;

)        Улучшить и увеличить рекламные предложения в интернете - это поможет привлечь более молодых клиентов;

)        Открыть на территории пансионата баню - это услуга востребована и будет пользоваться популярностью, особенно среди мужчин.

Конечно, принятие этих мер может повлечь за собой увеличение стоимости проживания с 1800 рублей за день до 2500 рублей и выше, но это так же поможет выйти организации на новый уровень обслуживания и на новую, следующую ступень развития, появятся новые конкуренты и отдыхающие, а в связи с этим и новые возможности.

Также следует произвести увеличение количества обслуживающего персонала, так как с появлением новых лечебно-оздоровительных услуг понадобятся и соответствующие специалисты в области их оказания, например, будет нужен гирудотерапевт, если в спектре оказываемых услуг появится лечение пиявками.

Появление же на территории пансионата банкомата и аптечных киосков будет не рентабельным. Во-первых, никакой банк не согласиться провести туда свою обсуживающую сеть, так как пансионат расположен довольно далеко от населенного пункта. Во-вторых, чтобы удовлетворительно обслужить всех отдыхающих пансионата, придется ставить несколько банкоматов разных банков, что опять же не выгодно ни одной из сторон.

А аптечные киоски часто будут простаивать с продукцией, ведь у любого лекарства есть срок годности, и многие из этих лекарств будут пропадать, так и не окупив себя. Это приведет к пустой трате денежных средств.

Не стоит открывать выход в лес для охоты. Во-первых, в зоне лесного массива, которая окружает пансионат, могут обитать редкие животные, охота на которые запрещена. Во-вторых, желающих охотиться во время отдыха выразили крайне маленькое количество постояльцев, в связи с чем, можно сделать вывод, что данная мела или услуга будет пустой, и врят ли долго просуществует. В-третьих, разрешение охотиться в лесу нужно будет получать в государственных органах Истринского района, что может быть долгой, затяжной процедурой. И в-четвертых, как было уже выше сказано, самыми частыми посетителями нашего пансионата являются пенсионеры, которым эта услуга совершенно не нужна, им нужен тихий и спокойный отдых без потрясений и оружейных выстрелов.

Довольно хорошей услугой будет тир, в котором ветераны ГУВД смогут тренироваться в своё удовольствие и не потерять навыки, которые они получили во время службы. Так же эта услуга будет востребована у более молодых отдыхающих и любителей пострелять по мишеням.

Если будет подключена услуга Wi-Fi, то клиенты смогут приезжать не только отдыхать, но и работать во время отдыха, что позволит оставаться им на большее время и не спешить домой из-за важных дел, которые решаются через услуги Интернет. Но есть и отрицательная сторона данного аспекта. Отдыхающие будут засиживаться в своих номерах и возможно перестанут посещать такие мероприятия как:

.        Кино, так как они смогут смотреть его через интернет и сами выбирать нужный им фильм, а не смотреть то, что предложит пансионат;

.        Развлекательные мероприятия для взрослых, отдыхающие откажутся от него в виду отсутствия интереса;

.        Дискотека, так как многие просто предпочтут посидеть в номере за более интересным для них занятием и послушать музыку, какую они сами хотят, а не ту что предложит диджей на дискотеке.

Заключение

При выполнении данной курсовой работы по маркетинговым исследованиям были достигнуты следующие цели:

)        Получение опыта проведения маркетингового исследования в целом

)        Получение навыков в сборе вторичной информации и проведении кабинетного исследования

)        Получение навыков в сборе первичной информации и проведении полевого исследования, которое включает в себя:

·        Разработка и составление анкеты

·        Проведение анкетирования

·        Анализ и обработка результатов анкетирования с помощью программы Excel

)        Оказали помощь в решении проблем организации СОЦ «Лесная поляна».

При проведении маркетингового исследования поставленная нами цель исследования была достигнута: мы изучили клиентов пансионата для улучшения имиджа пансионата и качества предоставляемых услуг.

Для достижения этой цели были выполнены следующие задачи:

были проведены кабинетные исследования;

было проведено анкетирование;

был произведен анализ результатов анкетирования;

были написаны рекомендации для улучшения работы пансионата.

Проведенная нами работа помогает пансионату увеличить базу своих клиентов, спектр услуг, прибыль организации. А так же помогает понять желание клиентов и удовлетворить их потребности.

Список используемой литературы

1.      Главное государственное управление Московской области - <#"819812.files/image018.jpg">

Приложение №4

Пансионаты Истринского района

Приложение №5

Дома отдыха и пансионаты Истринского района: