Маркетинговая деятельность УрГЭУ-СИНХ
Введение
В начале 2000 годов, туризм превратился в мощное планетарное социально-экономическое и политическое явление, в значительной мере оказывающее влияние на мировое устройство и политику ряда государств и регионов. Он стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире, сравнимым по эффективности инвестиционных вложений с нефтегазодобывающей промышленностью и автомобилестроением.
В системе туризма тесно связаны интересы экономики и культуры, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и транспортных организаций. Развитие туризма имеет большое значение как для государства в целом, так и для отдельной личности в частности. Устойчивое развитие туризма возможно при соблюдении ряда условий, одним из которых является высокий уровень профессиональной подготовки специалистов и прежде всего в вопросах процесса формирования туров.
В соответствии с учебным планом я, Юрчишина Маргарита Игоревна, студентка второго курса колледжа «УрГЭУ», специальность - туризм, проходила учебную практику в период с 02.12.13 по 22.12.13.
Во время прохождения практики происходит закрепление результатов теоретического обучения, приобретение студентами умения и навыков практической работы по своей специальности.
Местом прохождения практики является УрГЭУ-СИНХ.
УрГЭУ-СИНХ - это крупный центр образования и науки в России, базовый, многопрофильный экономический вуз Уральского региона, в котором обучаются 26.500 студентов, и их число постоянно растет. Экономисты, финансисты, инженеры и технологи пищевой промышленности, работники сферы торговли, сервиса и услуг, международных экономических отношений, окончившие УрГЭУ-СИНХ, высоко ценятся работодателями и успешно идут вверх по ступеням карьерной лестницы, специалисты, получившие знания и навыки в этом вузе, востребованы всегда. Университет расположен в городе Екатеринбурге, улица 8 марта 62.
Активно развивается сотрудничество с университетами, научными учреждениями и фирмами различных стран. На стажировку за рубеж выезжало более 230 преподавателей, 150 студентов и аспирантов университета.
Целями практики являются:
-изучение основных принципов организации и проведения мероприятий;
-основные положения предоставления услуг;
-приобретение практических навыков и компетенций в сфере профессиональной деятельности;
-оформление документов, необходимых для реализации целей по предоставлению различных услуг;
-развитие личностных качеств, необходимых в профессиональной деятельности.
Задачами практики являются:
-изучение основных принципов предоставления услуг;
-изучение основных положений, относящихся к сфере туризма и гостеприимства;
-анализ деятельности туристских организаций;
-приобретение практических навыков в осуществлении туристской деятельности.
1. Общая характеристика университета
потребитель обзвон информационный
Уральский государственный экономический университет - учебное заведение высшего профессионального образования города Екатеринбурга и Свердловской области, один из крупнейших вузов Урало-Сибирского региона. [Приложение А]
Основная деятельность университета - Образовательная деятельность.
На данный момент в структуре университета 4 департамента:
экономики;
финансов и права;
менеджмента и информатики;
торговли, питания и сервиса;
УрГЭУ-СИНХ - это крупный центр образования и науки в России, базовый, многопрофильный экономический вуз Уральского региона, в котором обучаются 26 500 студентов, и их число постоянно растет. Диплом, выданный УрГЭУ-СИНХ, является гарантией профессиональной подготовки выпускников. Экономисты, финансисты, инженеры и технологи пищевой промышленности, работники сферы торговли, сервиса и услуг, международных экономических отношений, окончившие УрГЭУ-СИНХ, высоко ценятся работодателями и успешно идут вверх по ступеням карьерной лестницы, специалисты, получившие знания и навыки в этом вузе, востребованы всегда.
Ректор университета (с 2005 года) - М.В. Федоров.
февраля 2010 года ректор УрГЭУ Михаил Васильевич Федоров единогласно избран президентом АНО «Большой евразийский университетский комплекс» на Совете ректоров вузов Свердловской области.
Структура университета с 2011 года включает:
-4 департамента (41 кафедра),
-12 институтов,
-колледж,
-11 центров,
-4 филиала,
-3 представительства,
-информационно-библиотечный комплекс,
-музей.
При университете ведут свою работу 7 университетских общественных организаций.
В разные годы университет имел разную структуру. [Приложение Б]
К моим функциям в период прохождения практики относилось:
-работа с клиентами;
-прием заявок у клиентов;
-Информирование по телефону клиентов по
различным вопросам
-Ведение статистики.
-Систематизация и обработка документации.
-Помощь в организации фестиваля
«Малахитовая шкатулка»
. Анализ потребителей информационного продукта
При анализе туристского продукта необходимо получить ясный ответ на вопрос: «Что в действительности будет покупать клиент?». К каждому клиенту нужен индивидуальный подход, чтобы добиться его расположения и продать ему свою услугу. Для этого необходимо выделить основные типы клиентов, это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход самой фирмы.
Существует очень много психологических классификаций и типологий клиентов (по темпераменту, по очевидному поведению, по виду принятия решений и др.). Остановимся подробно на некоторых из них.
- «Аналитик» - пассивный и неотзывчивый
Этот тип медлителен и нетороплив, говорит негромко, без интонаций, предпочитает общаться с менеджером через стол, при разговоре скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собеседнику в глаза, одет посредственно. Характерная особенность «аналитика»: обожание деталей (сколько времени длится перелет, сколько метров до пляжа и т.п.).
- «Энтузиаст» - активный и отзывчивый
«Энтузиаста» отличают энергичность, выразительность, экстравагантность. Мужчина - «энтузиаст» первым протянет руку для рукопожатия. Женщина - «энтузиаст» при встрече мило улыбается, открыто смотрит на менеджера. Общаясь с сотрудниками турфирмы «энтузиаст» предпочитает короткую дистанцию. Разговорить его не представляет никакого труда. Он сам все расскажет. Красноречив и многословен, говорит быстро, громко и долго. Сформулировав и обозначив свои пожелания, может до конца не выслушать особенности предлагаемого варианта тура. Детали ему не очень важны. Работать с «энтузиастом» удобно, так как он открыт для общения. Если есть какие-то сомнения, он выскажет их сразу.
Если невозможно сразу уделить внимание «энтузиасту», менеджер турфирмы должен отвлечь его каталогами или предложить кофе. Такой клиент оценивает профессионализм сотрудника по атмосфере общения. Он не пунктуален, поэтому не следует принимать это на свой счет, а тем более пытаться его перевоспитать. Эмоции с ним очень уместны.
- «активист» - активный и неотзывчивый
«Активиста» можно узнать по энергичности и решительности. Внешне он напоминает начальников и VIP-персон. Любит производить впечатление. Всегда занят, трепетно относится к своему времени. Несколько минут ожидания его «заводят» и раздражают. «Активист» любит контролировать как ситуацию в целом, так и людей вокруг себя. Даже в чужом офисе он ведет себя как хозяин положения. «Активист» говорит быстро и достаточно громко, пристально смотрит в глаза менеджеру. Этот клиент уважает уверенных людей, быстро идет к конкретной цели. Не терпит партнеров, которые стремятся подавить своим авторитетом. «Активиста» не стоит бояться. Его интерес к робкому и неуверенному собеседнику тает на глазах. Менеджеру следует быть более энергичным и в беседе переходить к делу; перед встречей тщательно подготовиться к общению, быть лаконичным. «Активист» не любит «лобовых» указаний с чужой стороны, поэтому сотруднику турфирмы важно предоставить клиенту самому выбрать из предложенных двух или более конкретных вариантов, создав иллюзию, что это его собственное решение и выбор. «Активист» любит все новое, поэтому не стоит приводить как аргумент данные о том, что предлагаемый маршрут существует давно.
3. Оказание информационной поддержки потребителю
«Тот, кто владеет информацией, владеет миром.» - Согласитесь, эта знаменитая фраза становится всё более актуальной с каждым днём. А тот, кто сумеет вовремя информировать о чём-то важном других людей, например своих клиентов или партнёров, получит от этого определённые выгоды.
Многие современные фирмы стараются доводить важную информацию до сведения клиентов с помощью e-mail, sms-рассылок, публикации новостей на официальном сайте, ведению пабликов в социальных сетях. Каждый из этих способов по-своему хорош, но в каждом можно увидеть ощутимые недостатки.
-Хорошо, если на сайте Вашей компании есть раздел «Новости», который регулярно обновляется. Тем не менее, Ваши клиенты вряд ли станут специально заглядывать туда каждый день.
-Даже отправляя рассылку писем по e-mail, Вы не можете быть уверены, что каждый из адресатов прочтёт послание. Существует огромная вероятность того, что оно останется незамеченным среди десятков электронных писем, которые люди получают ежедневно.
-Мгновенно оповестить клиентов можно с помощью рассылки sms, однако не всякое сообщение может уместиться в такой краткий формат. К тому же, этот способ не позволяет увидеть ответной реакции.
-Эмоциональный отклик на Ваше новостное сообщение покажут социальные сети. Однако не факт, что большинство Ваших клиентов является их активными пользователями.
Учитывая всё вышеперечисленное, подытожим: обзвон существующих клиентов является самым действенным, самым надёжным способом довести нужную информацию до сведения нужных людей. Вы не только будете уверены, что клиенты услышат Вас, но и получите «обратную связь».
Теория обзвона. Цели
В тех случаях, когда цена предлагаемого товара или услуги невелика, а сфера их применения и выгоды от приобретения клиенту понятны, то можно ограничиться рассылкой коммерческих предложений. Однако, если вы будете рассылать такие предложения без предварительного согласия клиента, то это будет спам. Из личного опыта могу сказать, что ни одна моя такая рассылка не привела ни к каким результатам. Ни кто из адресатов мне не перезвонил. Не тратьте время понапрасну. Беритесь за телефон. Рассылка коммерческих предложений без предварительного согласия возможна лишь клиентам, с которыми у вас уже сложились какие-либо отношения, пусть даже и не было продаж.
Однако исключать рассылку незнакомым клиентам нельзя. Рассылка, наряду с телефонными звонками является одним из важнейших инструментов поиска и привлечения клиентов. Правильно организованная рассылка очень эффективна и не имеет к спаму никакого отношения. О том, как правильно использовать этот замечательный коммуникационный канал читайте в книге Джона Коу «Маркетинг и продажи В2В» (главы №5 - «Переосмысление процесса генерирования запросов» и №6 - «Эффективное выявление потенциальных покупателей»).
Обзвон надоедает, но он неизбежен. Более того - обзвон должен быть непрерывным. Непрерывным как процесс, конечно же, а не как физическое действие.
Я сторонник заранее спланированных, массовых телефонных обзвонов. Это когда вы выделяете сферы применения своего продукта и определяете, каким целевым группам он может быть полезен (или предлагаете уже известным целевым группам новый продукт). Составляете списки клиентов из этих групп. Готовите сценарий телефонного разговора и проект коммерческого предложения. Определяете сроки проведения обзвона и, собственно, проводите его. Обзваниваете клиентов до тех пор, пока в списке не останется ни одного клиента без каких либо пометок: «будут с нами работать», «предложение не интересно», «организация не существует», и т.п. А после этого составляете отчет, где описываете объем проведенной работы и достигнутые результаты.
Конечно, такой непростой процесс не может существовать без цели.
Цели телефонного обзвона. Обзвон является частью процесса продаж. Очевидно, что цели их неразделимы: привлечение новых клиентов и продажи как таковые. Но, мне кажется, что полезно устанавливать и другие более «осязаемые» цели, например, такие: обзвон выбранной целевой группы в установленные сроки; оценка перспективности сегмента; оценка востребованности предложения; выявление конкуренции и др.
«Телефонные продажи. Телефонное общение. Эффективные речевые модули».
Как правило, сложные моменты в разговоре с клиентами повторяются. Будь то прием звонков после выхода рекламы или фронтальный обзвон потенциальных клиентов по уже имеющейся базе.
Достаточно поработать пару дней на телефоне и список типовых вопросов и возражений будет сформирован. Вопросы и возражения важно зафиксировать и время от времени список пополнять.
Далее, на каждый типовой вопрос или возражение следует заготовить речевые модули, протестировать их в реальных диалогах с клиентами и «отшлифовать» окончательно. А затем обучить сотрудников компании эти фразы произносить.
Одновременно, в компании следует ввести фирменные стандарты на употребление речевых модулей в разговорах с клиентами. Иными словами, с текущего момента в типовых ситуациях сотрудники компании должны не сочинять ответы, а говорить четкими и проверенными фразами.
При достаточных тренировках у сотрудников вырабатывается полезный «автоматизм». Им остается в процессе телефонного общения лишь следить за реакцией собеседника и диагностировать, какая ситуация сейчас наступила в разговоре, чтобы использовать тот или иной речевой модуль.
Многолетняя статистика телефонных переговоров с руководителями и персоналом различных компаний позволила разработать технологию обзвонов потенциальных клиентов с целью сделать им коммерческое предложение:
1.Первичный звонок клиенту. Целью звонка является краткая презентация коммерческого предложения и договоренность о передаче более подробной информации (или об очной встрече);
2.Согласованная с клиентом передача подробной информации (или очная презентация коммерческого предложения);
3.Вторичный звонок, цель которого - уточнение принятие / непринятие решения (по итогам ознакомления с переданными материалами или очной презентации), ответы на вопросы и уточнения клиента, склонение его к заключению сделки;
4.Последующие звонки, согласованные клиентом, если прямой отказ не прозвучал, а принятие решение откладывается.
4. Подготовка и сроки проведения обзвона
Установление даты начала и окончания проведения обзвона совершенно необходимым. Во-первых, дата начала обзвона позволяет мобилизоваться и психологически подготовится к этому непростому этапу работ. До этой даты необходимо провести мероприятия по определению целевой аудитории, созданию списка контактов, подготовке чернового варианта коммерческого предложения, которое подойдет для выбранной целевой аудитории (ЦА). Необходимо сосредоточиться на разработке сценария холодного звонка с возможными вариантами преодоления возражений. На этом этапе важен обмен мнениями среди менеджеров о том, какие техники налаживания контакта можно использовать при обзвоне выбранной ЦА. Если намеченная для обзвона целевая аудитория является новой для всех участвующих менеджеров, то обмен мнениями можно провести на уровне прогноза.
Перед началом проведения обзвона важно провести сортировку списка контактов. Используя аналитические материалы об этом сегменте рынка (публикации в отраслевых, деловых журналах и сети Интернет, рекламные объявления в каталогах и справочниках, отзывы партнеров и клиентов из смежных ЦА, впечатления от участия в торговых выставках) необходимо разделить организации на группы по степени их «крупности» и значимости в выбранном сегменте. Обзвон необходимо начинать с мелких фирм, потеря которых из-за немотивированных отказов, будет психологически менее значимой.
Во время звонков в эти фирмы выявляются отговорки клиентов, характерные для выбранной ЦА, отрабатываются техники установления контакта, выясняются характеристики товара значимые для этой ЦА, закрепляется психологическая уверенность звонящего. Во время первых звонков и встреч выявляются конкурирующие фирмы и предложения. Их анализ позволяет сделать собственное предложение более релевантным.
К тому моменту, когда вам придется звонить в организации, занимающие ведущие позиции в данном сегменте, вы будете готовы во всеоружии. Кроме того, во время первых звонков удалось узнать некоторые нюансы, которые позволили сделать аргументацию нашего предложения более убедительной за счет использования профессиональных терминов и понятий, принятых в данной ЦА. Клиентам импонировало, то, что мы знаем их «кухню» и презентуем характеристики товара в соответствии с их ожиданиями.
Таким образом, дата начала обзвона важна с точки зрения подготовки мероприятий по его проведению, которые коренным образом повлияют на его результаты. Это как дата начала боевых действий. Техническая подготовка продавца подкрепляет психологическую. Пора действовать.
Дата окончания обзвона должна быть определена вместе с датой его начала. Приступая к обзвону, вы должны знать, когда его закончите. Это должна быть совершенно четкая дата. Она важна с психологической точки зрения, т.к. помогает видеть цель. Нельзя говорить себе или менеджеру: «Ну, сейчас начнем с Божьей помощью, а через недельку-другую видно будет…». Если я вижу дату окончания обзвона, то это вызывает у меня желание «отстреляться» побыстрее, т.е. приложить чуть больше усилий для окончания работы или распределить их наиболее подходящим для меня образом. Конечно, это не общее правило. Есть менеджеры, которые не будут осознанно заниматься обзвоном, даже при высокой степени мотивации.
Отсутствие даты окончания обзвона «демотивирует» менеджера. В ситуации, когда дата окончания не определена, продавец, начинает думать, что никогда не избавиться от психологического дискомфорта, свойственного холодным звонкам. Это может привести к депрессии, когда единственным избавлением видится смена вида деятельности. Такая ситуация также приводит к уклонению от холодных звонков под всякими «благовидными» предлогами. Надо ли говорить, что производительность и эффективность при этом стремятся к нулю.
Мне кажется, что в данных условиях необходимы «технологические» перерывы между обзвонами и их чередование с другими вида деятельности. При этом важно полное понимание психологии процесса со стороны руководства.
Определить сроки проведения обзвона вполне возможно. Т.к. уже на этапе подготовки вы знаете количество контактов из своего списка. Необходимо установить еженедельную норму телефонных звонков, и станет ясно, когда вы закончите с обзвоном выбранной целевой аудитории.
Думаю, что нет нужды говорить о том, что установление сроков проведения обзвонов является неотъемлемой частью планирования деятельности организации в целом. Результаты, полученные с помощью обзвонов это «соль земли» в продажах. Недооценивать важность правильной организации этого процесса нельзя.
5. Систематизация документации
Систематизацией документов на практике является их классификация путём группировки в определённые предметные комплексы, так называемые «дела». Этот процесс трудоёмкий, но именно он помогает значительно упростить работу с большим количеством документов, превратив поиск нужного документа из время затратной процедуры в простейшую.
Под формированием дел понимается отнесение дел к определенному комплексу и их систематизация внутри дела, посвященного конкретному виду и классу документной информации.
Работа по формированию дел состоит из следующих операций:
·распределение исполненных документов по делам;
·расположение документов внутри дела;
·оформление обложки дела.
Дела хранятся в местах их формирования до передачи в архив организации - завершающего этапа работы с документами в технологии документационного обеспечения.
Дела для сдачи в архив готовятся в соответствии с общегосударственными требованиями, изложенными в документах Госархива. В архив организации передаются дела постоянного и временного хранения через год после завершения их делопроизводством структурных подразделений.
Дела принимаются по описям и номенклатурам с приложением регистрационных карточек на документы; если отдельные дела по практической необходимости целесообразно оставить в подразделении для текущей работы, архив оформляет выдачу этих дел во временное пользование.
Распределение дел внутри фонда по делениям схемы систематизации проводится с учётом следующих признаков:
·структурного (в соответствии с принадлежностью единиц хранения к структурным подразделениям);
·хронологического (по периодам или датам, к которым относятся документы);
·функционального, отраслевого, тематического, предметно-вопросного (с учетом функций, отраслей и направлений деятельности организации, тем и вопросов, которых касается содержание документов);
·номинального (по делопроизводственной форме - видам и разновидностям документов);
·корреспондентского (по организациям и лицам, в результате переписки с которыми образовались документы);
·географического (в соответствии с определенными территориями, населенными пунктами и другими географическими наименованиями, с которыми связано содержание документов, их авторы, корреспонденты);
·авторского (по названиям организаций или фамилиям лиц, которые являются авторами документов).
Исходя из этого основной задачей систематизации документов является упорядочивание папок с документами в наиболее удобной для сотрудников компании последовательности: либо в хронологическом порядке, либо по видам документов. При выборе методики систематизации необходимо соотнести затраты на подготовку к архивному хранению с затратами на хранение и сопутствующие мероприятия: копирование, доставка, изъятие и уничтожение документов.
6. VII Международный фольклорный фестиваль «Малахитовая шкатулка»
Фольклорный фестиваль и ярмарка народных ремёсел «Малахитовая шкатулка», состоялась 29 июня в Екатеринбурге, в Центральном парке культуры и отдыха имени В.В. Маяковского. [ПРИЛОЖЕНИЕ В]
Главной целью фестиваля являлось знакомство с многогранной народной культурой нашей малой Родины, воспитание духа патриотизма у молодого поколения, чувства удовлетворения и гордости у старшего поколения.
Главной задачей фестиваля являлось развитие внутреннего и въездного туризма; создание яркого грандиозного события, способного привлечь в Екатеринбург и область туристов.
В рамках фестиваля были представлены культурные традиции народов, проживающих в Свердловской области: русские, татары, башкиры, марийцы, удмурты, таджики, осетины и др.
Организаторы:, ТК «Детское бюро путешествий» ООО «ТурЭкспоСервис», Уральская Ассоциация туризма
Соорганизаторы: ООО «Минерал Шоу», ЦПКиО Им.В.В Маяковского.
При поддержке: Ростуризма, Правительства Свердловской области, Центра развития туризма Свердловской области, Российского Союза туриндустрии.
Партнёры: Генеральное консульство Венгрии в Екатеринбурге, постоянный представитель Республики Татарстан в Свердловской обл., МО пос. Малышево, Режевской ГО, Берёзовский ГО, с. Мурзинка, Галерея декоративно-прикладного искусства «Арт-Птица», Конгресс центр «Урал»,
Мемориальный дом-музей П.П. Бажова (ОМПУ), Страховая компания «Согаз», ТО «Аурум», ТО «Виста», ООО «Бизнес-Веб», УрГЭУ-СИНХ.
Заключение
Практика дает возможность студенту применить полученные в процессе обучения знания, умения и навыки на практике. Во время прохождения практики в университете были востребованы основные части знаний, полученных мной на занятиях.
Благодаря практике, я научилась, вести документацию о клиентах, заинтересовывать клиента, систематизировать документацию, составлять акты сдачи в архив, обрабатывать документы на дипломирование, оказывать помощь в организации фестиваля. Полученные мною знания нужны для дальнейшего обучения и работы в будущем.
В процессе практики было проведено:
-изучение основных принципов предоставления информационных услуг;
-изучение основных положений, относящихся к сфере туризма;
-анализ деятельности туристских организаций;
-приобретение практических навыков в осуществлении туристской деятельности.
УрГЭУ-СИНХ я бы рекомендовала чаще проверять и обновлять информацию на веб-сайтах для улучшения качества обслуживания, чтобы клиенты могли без затруднений узнавать новую, интересующую их информацию.
Список используемой литературы
1.© 1996-2012 «Уральский государственный экономический университет» [Электронный ресурс], режим доступа: http://www.usue.ru/
2.[Электронный ресурс], режим доступа: http://www.avito.ru/krasnodar/vakansii/informirovanie_klientov_po_telefonu_268138669.
3.Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001.
4.Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М: Книгодел, 2004.
6.Афанасьев М.П. Маркетинг - стратегия и практика фирмы [Текст] / М.П. Афанасьев. - М.: Финстатинформ, 1995 - 104 с.
7.Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2003.
8.[Электронный ресурс], режим доступа: http://www.wayseller.ru/? p=20
9.Джон Коу «Маркетинг и продажи В2В» (главы №5 - «Переосмысление процесса генерирования запросов» и №6 - «Эффективное выявление потенциальных покупателей»).
10.http://malahit-fest.ru/site/programma-festivalya.
11.Скарук Г.А. «Систематизация документации» http://proarhiv.ru/%D0%