Стандарты обслуживания клиентов в ООО 'Бэст Техник'

Стандарты обслуживания клиентов в ООО 'Бэст Техник'

Содержание

Введение

. Исследовательский раздел

.1      Характеристика станции обслуживания ООО "Бэст Техник"

.2 Характеристика обслуживаемого подвижного состава

.3 Цели и задачи работы

. Коммуникативный раздел

.1 Организационная структура компании

.2 Требования к менеджерам и сотрудникам компании

. Технологический раздел

.1 Расчет производственной программы СТО

.2 Расчет характеристик технологического процесса оказания услуг

.3 Расчет потребности в оборудовании, ресурсах

. Организационный раздел

.1 Организация работы зоны ТО и ТР

.2 Маркетинговая деятельность компании

.3 Технология оформления заказов

.4 Рекомендации по улучшению обслуживания клиентов

. Безопасность процессов оказания услуг

.1 Показатели безопасности и охраны труда

.2 Показатели безопасности для окружающей среды

Конструкторская разработка

Выводы

Литература

менеджер клиент производственный обслуживание

Введение

Современный мир, экономика, наше общество практически трудно представить без транспорта. Транспорт является одной из ключевых отраслей любого государства. Это отрасль экономики, связанная с перемещением людей и грузов из одного места в другое, либо тот или иной вид перевозочных средств. Как отрасль экономики, транспорт представляет собой единый и сложный комплекс путей сообщения и иных сооружений транспортной инфраструктуры, систем управления транспортных средств и транспортных организаций. Во многих случаях транспорт является естественной монополией. От ритмичной работы перевозчиков зависят эффективное функционирование промышленности, торговли, иных отраслей экономики, а также комфортная жизнедеятельность граждан. Поэтому транспортная деятельность является необходимой связующей основой в экономике любого государства. Объем транспортных услуг во многом зависит от состояния экономики страны.

Особое место среди различных видов транспорта занимает автомобильный. В большинстве стран, в том числе и в России, автомобильный транспорт занимает ведущее место по объемам перевозок грузов и пассажиров.

Он более мобилен по своей природе и менее зависит от внешних факторов. Транспортные компании России сегодня являются важным звеном, входящим в мировую транспортную систему, основная задача которых обеспечить не только внутренний рынок перевозок, но и связать нашу страну с другими странами и континентами. Особенность современных грузоперевозок заключается в том, что Россия огромная страна, имеющая помимо огромных внутренних пространств, обширные по протяженности границы с соседними странами. Развитие рыночных отношений в России привело к разрушению существовавшей прежде отраслевой системы управления автомобильным транспортом.

Современный опыт развитых зарубежных стран показывает, что рыночные отношения в экономике ни в коей мере не исключают, а наоборот предполагают создание развитой и эффективной системы многостороннего государственного регулирования транспортной деятельности. Прежде всего, выделяются гражданско-правовые, договорные отношения между перевозчиками, грузоотправителями, грузополучателями, пассажирами.

Развитие современной, развитой и эффективной транспортной инфраструктуры, обеспечивает ускорение движения потоков пассажиров, товародвижения, снижение транспортных издержек в экономике. Достижение этой цели позволит обеспечить экономический рост и социальное развитие, повышение конкурентоспособности и эффективности других отраслей экономики, рост предпринимательской и деловой активности, непосредственно влияющей на качество и уровень жизни населения страны. менеджер клиент производственный обслуживание

Цель работы - разработка рекомендаций по улучшению и совершенствованию стандартов обслуживания клиентов в ООО "Бэст Техник".

Задачи работы - разработать пути повышения экономической эффективности, обеспечения стабильного роста продаж и услуг компании ООО "Бэст Техник".

1. Исследовательский отдел

1.1 Характеристика станции обслуживания ООО "Бэст Техник"

Продажа дорожно-строительной техники является основным доходом компании. Особенно это важно в весенний и летний сезон, когда ведется большинство дорожных и строительных работ и когда производится большой объем ремонта сетей в сфере ЖКХ.

Компания ООО "Бэст Техник" поставляет российским компаниям строительную и дорожную технику с первостепенным вниманием к обеспечению высокого уровня обслуживания и сервиса поставляемых марок оборудования. Опытные сервисные инженеры имеют широкий опыт работы с большим спектром машин популярных торговых марок дорожно-строительной техники: Bobcat, Hyundai, Multicar, Hako, Wille, Cifa, Venieri, Cometto, Caterpillar, Volvo, Case и другими. У компании имеется современная, укомплектованная всем необходимым оборудованием станция для ремонта и сервисного обслуживания строительной, коммунальной и другой специализированной техники.

Общая площадь станции технического обслуживания равна примерно 1000 кв. м, в работе задействовано 320 кв. м, а это значит, что обслуживаться одновременно могут до 5 автомобилей.

Станция представляет собой производственный корпус, в котором имеется помещение технического обслуживания автомобилей и оборудования, а также склад запчастей. Для производственного персонала компании имеется помещение гардероба с душевой кабиной и отдельными шкафами для спецодежды, санузел, помещение для приёма пищи, комната отдыха, кладовая уборочного инвентаря и административное здание, в котором находятся рабочие комнаты администрации компании - это кабинет директора, приемная, бухгалтерия, отделы маркетинга, продаж и сервиса, а также есть помещение для проведения совещаний персонала. Режим работы подразделений по ремонту и обслуживанию автомобилей - 1 сменный.

Количество дней в году принято 365 в том числе: рабочих - 265 дней. Учет рабочего времени осуществляется ежемесячно для соблюдения нормируемого времени каждого работника.

Техническая исправность автомобиля подразумевает под собой максимально возможный уровень безопасности, экономичности и надежности, поэтому станция технического обслуживания имеет следующие участки:

−       участок моечно-уборочных работ. Перед подачей автомобиля в зоны приемки и выполнения операций по техническому обслуживанию и ремонту необходимо подвергнуть автомобиль мойке, которая необходима для тщательного удаления грязи с наружных частей шасси и кузова автомобиля.

−       участок приемки. Приемка - это комплекс работ по определению общего технического состояния автомобиля и необходимого объема ТО и ремонта.

−       участок технического диагностирования. Техническое диагностирование является составной частью технологических процессов приемки, ТО и ремонта автомобилей и представляет собой процесс определения технического состояния объекта диагностирования (автомобиля, его агрегатов, узлов и систем) с определенной точностью и без его разборки. На участке имеется все необходимое диагностическое оборудование, обеспечивающее углубленную проверку технического состояния автомобиля.

−       зона ожидания - выдачи. В зоне ожидания - выдачи СТО имеется стоянка для хранения автомобилей, которые ожидают своей очереди на ремонт или выдача которых по каким-либо причинам задерживается.

−       участок по ремонту и обслуживанию автомобилей и оборудования. Основным направлением работы участка по ремонту и обслуживанию автомобилей и оборудования является освоение работ по техническому ремонту и капитальному ремонту как можно большего количества наименований деталей и узлов, наиболее часто выходящих из строя, а также выполняются работы по техническому обслуживанию автомобилей, сезонному обслуживанию. Для качественного выполнения технических работ участок оснащён необходимым оборудованием, приборами, приспособлениями, инструментом и оснасткой, а также технической документацией. Рабочие места оборудованы 2-х и 4-ех стоечными платформенным и лаптовым подъемниками грузоподъемностью от 3,5 до 6 тон для проведения ремонтных работ, для обеспечения доступа к узлам и агрегатам и для подъема автотранспорта.

−       участок выдачи. Выдача - комплекс контрольно-осмотровых работ по определению фактического объема и качества выполненных работ.

−       склад. Основное назначение склада - концентрация запасов запчастей, их хранение и обеспечение бесперебойного и ритмичного снабжения заказов клиентов. Отпуск товара со склада включает в себя следующие операции: отборка товаров с мест хранения (комплектация), подготовка к отпуску (упаковка, окантовка, маркировка); оформление отпуска; отгрузка и отправка по назначению.

Таким образом, рассмотрев общую характеристику станции технического обслуживания я пришёл к выводу, что в условиях жёсткой конкуренции не только цена и активная работа с клиентами является залогом успеха, но и оперативная доставка техники от поставщика к клиенту, а также наличие запчастей и техники на складе в достаточном количестве и надлежащего качества. Поэтому возникает потребность увеличить территорию склада для более быстрой приёмки и выдачи товара, расширить сеть поставщиков, а также необходимо оснастить ремонтную базу более современным оборудованием для своевременного и качественного выполнения технического обслуживания и ремонта автомобилей и оборудования.

1.2 Характеристика обслуживаемого подвижного состава

В связи с большой конкуренцией на рынке транспортно-экспедиционных услуг имеет смысл поиска и продвижения новых направлений в деятельности компании. Поэтому в настоящее время основным из направлений деятельности компании является продажа оборудования. Среди торговых марок, предлагаемых компанией - немецкое оборудование для производства, транспортировки и перекачки бетона торговой марки Schwing-Stetter, итальянская дорожно-строительная Venieri, дорожно-ремонтная техника производства американских компаний LeeBoy и Rosco подъемное оборудование марки JLG, транспортировочные системы компании Cometto, а также большой спектр машин популярных торговых марок дорожно-строительной техники: Bobcat, Hyundai, Multicar, Hako, Wille, Cifa, Venieri, Cometto, Caterpillar, Volvo, Case.

Рассмотрим характеристику подвижного состава на примере самоходного транспортера COMETTO.

Общее описание машины:

Транспортер SYT3/2 - это машина для погрузки и транспортировки крупногабаритных грузов, имеющая грузовую платформу, гидравлическую подвеску с ходом 700 мм (+350 мм, - 350 мм), гидростатическую трансмиссию, поворотные колесные пары (подвески) с электронным управлением, электронную системы подъема / опускания и две кабины ("основная" - А и "вспомогательная" - В). На рисунке 1.2.1 изображен COMMETTO SYT3/2.

Рисунок 1.2.1 - COMETTO SYT3/2

Использование по назначению:

Машина сконструирована и построена для специальных перевозок других ТС, оборудования, материалов и тп.п в соответствии с инструкциями и техническими характеристиками, прилагаемыми к этой машине. Технические характеристики транспортера изображены в таблице 1.2.1.

Таблица 1.2.1 - Техническая характеристика транспортера

Описание основных компонентов транспортера.

Транспортер состоит из:

Шасси - состоит из высокопрочных грузонесущих продольных секций, соединенных между собою с помощью приваренных поперечных секций. Оно спроектировано для работы под нагрузкой, с высокими показателями изгибной жесткости и жесткости при кручении, чтобы в полной мере обеспечивать общую устойчивость при операциях подъема, опускания и движения.

Силовая группа - включает в себя: дизельный двигатель; насос привода; насос подъема/рулевого управления.

Гидравлическая система - обеспечивает гидростатическую трансмиссию; гидравлический подъем/опускание; гидравлическое рулевое управление.

Пневматическая система - обеспечивает рабочие тормоза; стояночный тормоз; аварийный тормоз; подкачка колес (макс. давление 10 бар).

Электрическая система - приводит в действие командные и управляющие устройства транспортера.

Электронная система подъема - контролирует положение грузовой платформы и ее перемещение.

Электронная система управления поворотом - контролирует положение каждой подвески в зависимости от поворота рулевого колеса и выбранного режима поворота.

Устройства безопасности - транспортер оснащен большим количеством безопасности, обеспечивающих полный контроль за всеми возможными маневрами и способных предотвратить опасные ситуации.

Все проверочные и управляющие устройства, контролирующие перемещения транспортера, его подъем и опускание расположены в кабинах.

В таблице 1.2.2 отображено расписание технического обслуживания транспортера.

Таблица 1.2.2 - Расписание технического обслуживания

Транспортер имеет электронную систему управления поворотом, позволяющую двигаться практически во всех направлениях и систему синхронизации для работы нескольких транспортеров одновременно (в состыкованном состоянии или на дистанции друг от друга) с управлением через выносной пульт ДУ.

Таким образом, я рассмотрел характеристику подвижного состава на примере транспортера COMETTO SYT3/2. Основным показателем этих самоходных транспортеров является высочайшая надежность при длительных рабочих циклах и в экстремальных условиях работы.

.3 Цели и задачи работы

Актуальность темы связана с увеличением количества компаний в сфере торговли и сервиса и ужесточением конкуренции, с большим значением, который приобретает фактор сохранения клиентов. Легче, дешевле сохранить уже имеющегося клиента, чем привлечь новых. Данное обстоятельство заставляет компании разрабатывать новые системы работы с клиентами, обеспечивать их максимальную удовлетворенность сервисом компании. Одним из инструментов улучшения качества обслуживания клиентов является создание стандартов обслуживания клиентов, которые удовлетворяли бы современным требованиям. И хотя влияние многих объективных факторов, как то: ассортимент, качество товара или услуг, расположение компании, ценовая политика, никто не собирается отрицать или тем более приуменьшать, однако с каждым годом возрастает роль и значение сервиса. Поэтому на сегодняшний день перед каждой компанией стоит задача создания эффективной системы стандартов обслуживания клиентов. Именно степень удовлетворения клиента определяет сегодня силу или слабость позиции компании на рынке. Одно из основных условий формирования стратегического преимущества - предложение продукта более высокого качества по сравнению с конкурентами. И ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые бы удовлетворяли и даже превосходили ожидания целевых потребителей. Тема совершенствования стандартов обслуживания клиентов крайне актуальна для российской современности.

У компании есть возможность для развития и хороших показателей, она имеет значительный рост выручки, руководство принимает грамотные действия по увеличению основных средств и своевременному взятию долгосрочных обязательств для поддержки и развития бизнеса. Однако возникает необходимость разработки развития компании по некоторым направлениям.

Цель работы - разработка рекомендаций по улучшению и совершенствованию стандартов обслуживания клиентов в ООО "Бэст Техник".

Задачи работы - раскрыть сущность и значение экономической эффективности работы, её показателей; разработать пути обеспечения стабильного роста продаж и услуг компании ООО "Бэст Техник".

2. Коммуникативный раздел

.1 Организационная структура компании, функции и задачи подразделений

Компании России, обеспечивающие грузовой оборот в стране решают самые разнообразные вопросы, связанные с перевозкой, доставкой грузов, ремонтом и обслуживанием техники. Такой является и компания ООО "Бэст Техник", которая имеет все необходимые ресурсы и возможности для оказания транспортных услуг, обеспечению ремонта и технического обслуживания продаваемой техники и оборудования.

Компания ООО "Бэст Техник" была основана в июне 2009 года. Команду составили бывшие сотрудники и топ менеджеры большого холдинга по продаже дорожно-строительной техники, который остановил свою работу и подал заявление на банкротство.

Основными направлениями деятельности являются поставка и сервисное обслуживание специализированной, дорожной и строительной техники, а также поставка запасных частей ведущих мировых производителей.

Главные задачи компании - обеспечить стабильный рост продаж оборудования, запчастей и сервисного обслуживания, что будет обеспечивать устойчивое финансовое положение на рынке товаров и услуг, а также способствовать увеличению доли рынка, гибкая политика ценообразования, создание репутации компании как надежного партнера и поставщика на рынке техники и сервисного обслуживания, поиск новых брендов. Компания представляет собой сложную систему, которая состоит из различного рода служб, выполняющих каждый свою функцию в зависимости от поставленных задач.

Функции и задачи отделов компании:

Отдел персонала - занимается подбором персонала компании. Задача отдела персонала - подбор высококвалифицированных кадров для компании.

Отдел продаж - занимается предоставлением информации о поставках строительной и дорожной техники, оборудования, запчастей и продажей услуг компании. Задача - обеспечить бесперебойный процесс предоставления услуг, продажи техники и реализации запчастей.

Отдел сервиса - занимается предпродажным и послепродажным обслуживанием оборудования и техники. Задача - обеспечение высокого уровня обслуживания и сервиса поставляемых марок.

Отдел маркетинга - занимаются изучением рынка дорожно-строительной техники и оборудования, информационной поддержкой на форумах в интернете и сайтах со строительной тематикой. Задача - разработка новых направлений по продвижению товаров и услуг на рынке.

Финансовый отдел - занимается финансовым анализом компании, ведет бухгалтерский и налоговый учёты. Задача - поддержание финансовой стабильности и устойчивости компании на рынке, эффективное размещение и использование финансовых ресурсов, проведение работ по экономической эффективности проводимых работ и услуг.

Организационная структура компании построена по линейному функциональному принципу. Правда стоит отметить, что компании свойственен органический тип дизайна. В данный момент в компании работают 49 человек. Нынешняя структура компании представлена на рисунке 2.1.1.

Таким образом, рассмотрев организационную структуру компании, по моему мнению, необходимо:

−       Расширить количество директоров за счет введения в их число - часть директоров из дирекций Сервисного обслуживания, ещё одного директора по внешнеэкономической деятельности. Это позволит более качественно заниматься вопросами планирования, а также расширять, изменять цели и задачи с целью своевременного изменения компании в условиях быстрого изменения внешней среды. Приближение к участию в постановке задач компании повысит ответственность и вместе с тем мотивацию директоров по этим направлениям.

−       Ввести должность финансового директора. Не понятно, кто выполняет роль финансового контролера в компании, что не позволяет в полной мере жестко контролировать издержки компании.

−       Пересмотреть структуру компании и количество персонала.

−       Ввести должность коммерческого директора, который будет совместно с директорами направлений формировать план продаж, а также совместно с директором по маркетингу формировать план продаж продвижения брендов на рынке.

−       Ввести должность директора по HR. Компании требуется специалист, способный пересмотреть систему мотивации.

−       Довести актуальные цели и задачи до подразделений и каждого сотрудника, чтобы таким образом показать ответственность за конечный результат работы компании в целом.

2.2 Требования к менеджерам и сотрудникам компании

Основное требование - все сотрудники, работающие в компании, независимо от занимаемой должности обязаны знать виды услуг, предоставляемых компанией.

Важным звеном аппарата управления являются менеджеры.

Менеджер - это лицо, занимающее постоянную должность, наделенное полномочиями и обладающее ответственностью в области принятия решений <http://www.grandars.ru/college/ekonomika-firmy/resheniya-v-menedzhmente.html> по конкретным видам деятельности компании, функционирующей в рыночных условиях. Менеджеры в компании образуют так называемый управленческий персонал, который называют менеджментом компании. Используя свои профессиональные знания, они оказывают существенную помощь в постановке и обосновании целей и задач компании, а также в разработке методов их практической реализации. Постоянный контакт между менеджерами разных отделов - важнейшее условие нормального функционирования организации. Они:

−       управляют ресурсами организации - материальными, денежными, человеческими, информационными;

−       работают с информацией, необходимой для принятия решений;

−       принимают решения;

−       осуществляют координацию совместных действий внутри компании и за ее пределами;

−       несут ответственность за работу компании в целом, ее подсистем и элементов, а также за связи с другими организациями и органами, которые тем или иным образом влияют на ее работу и состояние.

К менеджеру отдела маркетинга предъявляются требования:

−       умение проводить мониторинг и анализ текущей ситуации на рынке. Составлять прогнозы развития рынка.

−       разрабатывать рекомендации по повышению продаж и узнаваемости бренда: (рекомендации по ценообразованию; координировать эффективное создание рекламы и ее использование).

−       формировать новые направления по продвижению товаров и услуг компании и последующей реализации продаж на рынке.

−       участвовать в выставках и конференциях.

−       Заниматься поддержкой и развитием интернет-сайта консультативного характера.

К менеджерам отдела продаж и сервиса компании предъявляются следующие требования:

−       наличие общих знаний в области управления компании;

−       компетентность в вопросах экономики и технологии продаж, обслуживания и ремонта продаваемой техники и оборудования;

−       умение владеть ситуацией, проявлять инициативу и активно перераспределять ресурсы компании в наиболее эффективных сферах деятельности;

−       разработка, принятие и реализация обоснованных и эффективных управленческих решений на основе согласования с нижестоящими менеджерами и подчиненными, умение брать ответственность на себя;

−       наличие практического опыта и знаний в области анализа экономической ситуации, способность быстро перестроиться, отказаться от неэффективной стратегии и тактики;

−       умение анализировать деятельность и действия компаний-конкурентов, способность предвидеть развитие событий

−       уметь руководить людьми, иметь качества лидера, проявлять коммуникабельность;

−       иметь знания в совершенстве своих непосредственных подчиненных, их способностей и возможностей выполнения конкретной поручаемой им работы; умение организовать подготовку и принятие решений;

−       знание условий, связывающих компанию и работников, защита интересов тех и других на справедливой основе;

Успешность работы менеджеров во многом зависит от его способностей, личностно-деловых качеств и опыта.

Требования к сотрудникам компании:

В условиях рыночной экономики <http://www.grandars.ru/student/nac-ekonomika/rynochnaya-ekonomika.html> финансы становятся главным источником информации для принятия обоснованных управленческих решений <http://www.grandars.ru/college/ekonomika-firmy/effektivnost-upravlencheskih-resheniy.html>. Важным требованием к принятию управленческого решения является наличие фактов, касающихся финансового положения организации и результатов ее деятельности.

Сотрудник финансового отдела компании:

- должен уметь вести бухгалтерский, налоговый учёты, финансовый анализ компании, рассчитывать экономическую эффективность ремонта и модернизации машин, себестоимость ремонта машин, калькуляцию затрат. Определять методику оценки экономической эффективности ремонта, и методику оценки экономической эффективности модернизации.

Так как основными направлениями деятельности компании являются поставка и сервисное обслуживание специализированной, дорожной и строительной техники, а также поставка запасных частей ведущих мировых производителей каждый из сотрудников отдела продаж и сервиса:

- обязан знать основы технического обслуживания и ремонта машин, принципы построения системы технического обслуживания и ремонта машин, организацию технического обслуживания, организацию ремонта. А также технико-экономические основы технического обслуживания и ремонта машин, технико-экономическую сущность мероприятий по обслуживанию и ремонту, рациональный срок службы машины. Определять рациональную периодичность обслуживаний и ремонтов, техническое диагностирование состояния машины, основы технической диагностики, методы диагностирования. Впоследствии уметь разрабатывать технологию технического обслуживания и ремонта машин, порядок технологического процесса технического обслуживания, выбор рационального способа восстановления. В основе деятельности отделов продаж и сервиса должен лежать принцип "клиент-король", а целью деятельности - забота о клиенте.

3. Технологический раздел

.1 Расчет производственной программы СТО

Расчет годового объема работ CТО.

Годовой объем работ станции технического обслуживания включает техническое обслуживание, ремонт, уборочно-моечные работы.

Годовая трудоемкость уборочно-моечных работ определяется исходя из числа заездов на станцию автомобилей в год и средней трудоемкости работ.

ТГУ.-М = NСТО × NГА × tУ.-М (3.1)

где: ТГУ.-М - годовая трудоемкость уборочно-моечных работ, чел.-ч;СТО - число автомобилей обслуживаемых СТО в год;ГА - число заездов одного обслуживаемого автомобиля на СТО в течение года;У.-М - трудоемкость уборочно-моечных работ на один заезд, чел.-ч;

Годовая трудоемкость работ по техническому обслуживанию и текущему ремонту автомобилей

ТГ = NСТО LГ t / 1000 (3.2)

где:   ТГ - годовая трудоемкость работ по ТО и ТР, чел.-ч;СТО - число автомобилей обслуживаемых СТО в год;Г - годовой пробег одного автомобиля, км;- удельная трудоемкость ТР на 1000 км. пробега, чел.-ч;

Полученные значения занесены в таблицу 3.1.1

Таблица 3.1.1 - Расчет годового объема работ CТО

Расчет количества участков.

Количество участков СТО определяется суммированием расчетного количества участков ТО и ТР и постов уборочно-моечных работ для автомобилей.

Количество рабочих участков ТО и ТР

ХТОиТР = NC tCP φ kП / (PП C ηП ЧСМ) (3.3)

где: tCP - средняя трудоемкость работ ТО и ТР на один заезд автомобиля без учета уборочно-моечных работ;

φТОиТР - коэффициент неравномерности поступления автомобиля на СТО;П - коэффициент, учитывающий долю постовых работ в общей трудоемкости ТО и ТР;

ЧСМ - продолжительность рабочей смены;П - среднее число рабочих на участке;- число смен работы в сутки;

ηП - коэффициент использования рабочего времени на посту;

Количество участков для уборочно-моечных работ автомобилей:

ХУ-М = NC tCP φ kП / (PП C ηП ЧСМ) (3.4)

где: tCP - трудоемкость уборочно-моечных работ за один заезд;

φУ-М - коэффициент неравномерности поступления автомобиля на СТО;П - коэффициент, учитывающий долю работ на участке в общей

трудоемкости У-М работ;

ЧСМ - продолжительность рабочей смены;П - среднее число рабочих, одновременно работающих на участке;

ηП - коэффициент использования рабочего времени на участке;

Общее число рабочих участков на СТО рассчитывается по формуле:

ОБЩ = TП φ / ( DГР ЧСМ C ηП РП ) (3.5)

где: TП - суммарная трудоемкость работ производственных участков, чел.-ч;

φ - коэффициент неравномерности поступления автомобиля на СТОГР - число рабочих дней в году;

ЧСМ - продолжительность рабочей смены;

ηП - коэффициент использования рабочего времени на участке;

РП - среднее число рабочих, одновременно работающих на участке;

Количество мест ожидания ТО и ТР принимается из расчета 0,5 автомобилей-места на один рабочий участок. Места ожидания размещаются непосредственно перед помещениями участков ТО и ТР автомобилей.

ХОЖ = 0,5 ХСТО (3.6)

где: ХОЖ - число мест ожидания;

,5 - количество мест ожидания на один рабочий участок;

ХСТО - число участков на СТО.

Расчет числа участков и автомобиле-мест СТО показаны на таблице 3.1.2

Таблица 3.1.2 - Расчет числа участков и автомобилей-мест СТО

Расчет численности производственных рабочих.

К производственным рабочим относятся рабочие зон и участков, непосредственно выполняющие работы по ТО и ТР автомобилей. Имеется технологически необходимое и штатное число производственных рабочих. Технологически необходимое число производственных рабочих обеспечивает выполнение суточной производственной программы СТО.

Штатное число производственных рабочих обеспечивает выполнение суточной и годовой производственной программы станции технического обслуживания.

Численность производственных рабочих, служащих, ИТР указана в таблице 3.1.3.

Таблица 3.1.3 - Численность производственных рабочих, рабочих, служащих, ИТР.

.2 Расчёт характеристик технологического процесса оказания услуг

Распределение суммарной годовой трудоемкости ТО и ТР по видам работ и месту их выполнения. Данное распределение сведем в таблицу 3.2.1.

Таблица 3.2.1 - Распределение трудоемкости по видам работ и месту их выполнения

3.3 Расчёт потребности в оборудовании, ресурсах

В таблице 3.3.1 перечислен перечень оборудования СТО, необходимый для качественного проведения ТО и ТР.

Таблица 3.3.1 - Перечень оборудования СТО

К материальным ресурсам относятся освещение, вода, отопление, без которых невозможен технологический процесс.

затраты на силовую электроэнергию для оборудования, руб/год, рассчитывают по формуле:

З с э.э=Т р*12*Ц э.э*N*n*М (3.7)

где: Т р=150 - время работы электрооборудования в месяц, ч;

Ц э.э=3,85 - стоимость 1 кВт/ч электроэнергии, руб;

N=20% - налог на добавленную стоимость;

n=0,65 - коэффициент полезного действия оборудования;

М=50 - средняя суммарная мощность оборудования, кВт;

З с э.э=150*12*3,85*0,2*0,65*50=45 045 руб/год

затраты на освещение, руб/год, определяют по формуле:

З осв=Т осв*12*Ап*g*Цэ.э (3.8)

где: Т осв=100 -количество времени искусственного освещения, ч/месяц;

Ап =988 -площадь освещаемого участка, м²;

g=0,015 - удельный расход электроэнергии на кВт / м²;

З осв=100*12*988*0,015*3,85=68 648 руб/год

суммарные затраты, руб/год, на электроэнергию:

З=З осв+З с э.э руб/год

З= 68 648+45 045=113 693 руб/год.

затраты на воду для бытовых нужд определятся из расчета 40 литров за смену на 70% работающих

3_в=(n*70%*V*Д_рг)/1000*Ц_в руб., (3.9)

где: n=4 - число основных рабочих, чел;

Ц_в =120 - стоимость 1м³ воды, руб;

V = 40 - объем потребляемой за смену воды, л;

Д_рг = 265 - количество рабочих дней в году;

3_в= (4*0.7*40*265)/1000*70=3427 руб.,

затраты на отопление рассчитывают по формуле

_от=(V*q*(T_в-Т_н)*Z*24*Kn)/1000000*Ц_от руб., (5.7)

где: V=1440 - строительный объем здания, м³;

q=0.45 - удельная отопительная характеристика, ккал/м³;

Ц_от=1526 - стоимость отопления, Гкал/ руб;

Т_в=20^оС - температура внутреннего воздуха отапливаемого помещения;

Т_н=-24^оС - температура наружного воздуха;

Z=150 - число дней отопительного сезона;

К_n=1,09 - коэффициент учитывающий потери в теплосети;

3_от=(1440*0,45*(20-(-24))*150*24*1,09)/1000000*1526=15520руб.

4. Организационный раздел

4.1 Организация работы зоны ТО и ТР

В связи с тем что в компании есть станция по обслуживанию и ремонту проданной техники и оборудования, имеется возможность расширять сервисное обслуживание не только на торговые марки продаваемые компанией, но и выполнять обслуживание марок конкурентов, у которых либо сервис слабо представлен в регионе, либо есть возможность осуществлять обслуживание на порядок дешевле, чем у официального дилера.

Техническое обслуживание автомобиля - это комплекс мер, направленных на поддержание транспортного средства в исправном состоянии и соответствующем внешнем виде, а так же на выявление и устранение возможных скрытых неисправностей. Техническая исправность автомобиля подразумевает под собой максимально возможный уровень безопасности, экономичности и надежности. Техническое обслуживание, в отличие от ремонта, носит профилактический характер.

Техническое обслуживание подразделяется на:

предпродажное обслуживание

послепродажное обслуживание (гарантийное и послегарантийное).

Организаторы сервисной деятельности предпродажному обслуживанию придают немалое значение. Такое обслуживание предполагает демонстрацию изделия или элементов сервисного продукта клиенту, сообщение информации об их качествах, условиях их приобретения и дальнейших видах обслуживания. Выделяются те показатели, которые приобретают особую важность в планировании, учете и оценке качества предпродажного обслуживания.

Послепродажное обслуживание имеет две разновидности: гарантийное и послегарантийное обслуживание. Гарантийное обслуживание бесплатно и осуществляется на основе документального поручительства (гарантии) фирмы-производителя товара на выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, приобретших этот товар. С гарантийным обслуживанием обычно связаны следующие разновидности услуг: расконсервация товара при клиенте; его сборка и запуск; проверка, настройка; обучение потребителя правильной эксплуатации; поставка запасных частей , а также гарантийное обслуживание автомобилей включает в себя регламентные работы по техническому обслуживанию и устранение заводских дефектов (гарантийный ремонт). Регламентное техническое обслуживание производится в соответствии с сервисной книжкой и включает такие виды работ как контрольно-регулировочные, смазочно-заправочные и контрольно-крепежные.

Так, в гарантийный период запрещается проводить ремонт изделия самому клиенту или посторонним специалистам. После истечения срока гарантии сервис осуществляется за плату.

Послегарантийное техническое обслуживание (ТО) автомобилей представляет собой комплекс работ, направленных на предупреждение отказов и неисправностей, поддержание автомобилей в исправном состоянии и обеспечение надежной, безопасной и экологичной их эксплуатации. Техническое обслуживание включает следующие виды работ: контрольно-диагностические, крепежные, регулировочные, электротехнические, работы по системе питания, заправочные, смазочные и другие.

В целом гарантийный и послегарантийный виды обслуживания предусматривают техническое обслуживание изделия, обеспечение клиента запасными частями, текущий и капитальный ремонты.

Рассмотрим организацию работы зоны ТО иТР компании ООО "Бэст Техник".

В трудоемкость ТО и ТР входят работы: диагностические, ТО в полном объеме, смазочные, регулировочные по установке углов управляемых колес, регулировочные по тормозам, по обслуживанию и ремонту приборов питания, электротехнические, аккумуляторные, шиномонтажные, ТР узлов и агрегатов, кузовные )жестяницкие, сварочные, медницкие, малярные и противокоррозионные, обойные и арматурные, слесарно-механические).

Указанные работы осуществляются как непосредственно на автомобиле, так и на участках или отдельно выделенных рабочих стендах, верстаках, где непосредственно проводятся ремонтные работы.

В распоряжении СТО имеется место для стоянки на улице и место для мойки автомобилей внутри СТО, зона ТО и ТР для легковых автомобилей, моторный и диагностический участки, а также имеются складские помещения.

Во главе станции находится старший механик, ему подчиняются все более мелкие структуры. Старший механик станции вместе с механиком производят приём автомобилей на ТО и ТР, с последующим указанием проводимых операции, опрашивает клиента о неполадках или о необходимых процедурах. Менеджер отдела сервиса совместно с финансовым отделом рассчитывают стоимость работ. При согласии клиента со стоимостью работ автомобиль загоняется на участок моечно-уборочных работ для удаления грязи с о всех частей автомобиля. После мойки и просушки автомобиль направляется на участок технического диагностирования для уточнения технического состояния автомобиля и необходимого объема работ, которые в основном определяются на основе заявки его владельца и субъективных данных визуального контроля на участке приемки. Часть работ, не требующих специального стендового оборудования, выполняется на участке приемки автомобилей. Участок диагностирования имеет все необходимое диагностическое оборудование, обеспечивающее углубленную проверку технического состояния автомобиля: стенды для проверки тяговых показателей автомобилей, тормозов.

При диагностировании может возникнуть необходимость выполнения дополнительных объемов работ. Старший механик связывается с клиентом по телефону, который всегда оставляет клиент и объясняет причину беспокойства. Клиент вправе сам решать, необходимы ли ему дополнительные услуги или нет.

Применение диагностических средств при ТО и ТР автомобилей позволяет существенно снизить трудоемкость проведения многих контрольно-регулировочных работ, повысить их качество за счет исключения разборочно-сборочных работ. После диагностирования механик загоняет автомобиль непосредственно в ремонтную зону. Участок обеспечен подъёмниками, необходимым инструментом, съёмниками и приспособлениями для ТО и ремонта, оснащен приводными механизмами, измерительными (диагностическими) приборами, всевозможными захватами и зажимами для ремонтируемых узлов и агрегатов и другими конструктивными приспособлениями. Для повышения удобства в работе - в целях удобного складирования узлов, деталей и инструмента используют шкафы, тумбочки, различные стеллажи, широко применяются различного типа верстаки, подставки под оборудование и рабочие столы, а также всевозможные виды инструмента, наборы ключей, торцовых головок, съемников, динамометрических рукояток и т.д.

Старший механик предоставляет все необходимые детали для ремонта и отвечает за порядок на всех участках и необходимую проверку автомобилей. Если в процессе работы обнаруживаются какие-либо недостатки автотранспортного средства, влияющие на безопасность дорожного движения, то механик сообщает об этом старшему механику, который принимал этот автомобиль у клиента. Старший механик повторно связывается с клиентом по телефону для того, чтобы выяснить у клиента согласен ли он на проведения дополнительных работ и указывает стоимость их проведения. После проведении работ автомобиль загоняется в зону выдачи, где производится комплекс контрольно-осмотровых работ по определению фактического объема и качества выполненных работ. Затем автомобиль отдаётся клиенту. Таким образом, по моему мнению станция технического облуживания соответствует всем современным требованиям организации выполнения ТО и ТР по обслуживанию и ремонту автомобилей. СТО имеет современное оборудование и технику, все данные по ремонту автомобиля заносятся в компьютер и являются конфиденциальными.

Здесь могут производиться практически все работы по обеспечению технически исправного состояния автомобиля и оборудования при помощи современных систем диагностики и ремонта.

Высокое качество выполняемых работ достигается как достаточно высокой квалификацией рабочих, так и жестким контролем качества выполненных работ со стороны начальников.

Обеспеченность зоны ТО и ТР отвечает требованиям проведения технических работ.

Однако в ремонтной зоне имеется нехватка необходимых съёмников, на участке не достаточно гидравлических стоек. Из-за выхода более новых и современных автомобилей, всё с более усложнёнными системами и электроникой возникает необходимость нового программного обеспечения для диагностики, обслуживания и ремонта автомобилей, нужно более широко использовать средства диагностики, совершенствовать и обновлять оборудование, инструменты, а также необходимо обеспечить участок подходящим оборудованием для улучшения проведения работ по ТО и ремонту автомобилей, максимально механизировать зоны ТО и ТР, автоматизировать процесс ТО и ремонта автомобилей.

.2 Маркетинговая деятельность компании

В настоящее время ни одна компания в системе рыночных отношений не может нормально функционировать без маркетинговой службы. В условиях жесткой конкуренции современного рынка именно маркетинг играет очень важную роль в работе компании.  Маркетинговая деятельность направлена на долговременное существование, на ее устойчивость, прочные и длительные связи с клиентами, повышение конкурентоспособности предлагаемых услуг.

Маркетолог - это специалист, который занимается изучением рыночного спроса и предложения на те или иные товары и услуги, а также организовывает сбыт продукции компании. В современных условиях наличие маркетинговой службы является обязательным условием не только эффективной деятельности и развития, но и необходимым условием выживания компании. Поскольку эффективность работы относится к числу ключевых категорий рыночной экономики, которая непосредственно связана с достижением цели развития компании, то для её оценки и измерения используется понятие экономической эффективности.

Формулируя показатели эффективности, отдел маркетинга компании раскладывает их на составляющие, которые он будет контролировать:

−       объем продаж (доля объема продаж, доля продаж новым клиентам)

−       уровень сервиса;

−       удовлетворенность клиентов (соблюдением сроков предоставления услуг, соблюдением сроков поставок, условиями оплаты, соблюдением точности поставок);

Основой для выработки этих показателей служит маркетинговая стратегия компании, направленная на:

−       активизацию продаж через посредников за счет привлечения новых клиентов, при сохранении постоянных клиентов на прежнем уровне;

−       выстраивая свою собственную систему показателей эффективности просчитывается влияние одних показателей на другие. Чтобы не складывалась ситуации, когда выполнение одного показателя ведет к невозможности выполнить другой показатель;

−       показатель "рост прибыли" (обеспечивается за счет повышения объема продаж (выручки), или за счет сокращения издержек).

В процессе работы компании выбраны наиболее оптимальные цепочки, которые выглядят так:

−       увеличение оборачиваемости капитала, возможность увеличения объема предоставляемых услуг, рост продаж, рост прибыли;

−       организация собственного учебно-производственного участка, сокращение затрат на внешнее обучение, сокращение постоянных издержек, рост прибыли;

−       повышение контроля за предоставленные услуги, повышение качества услуги, сокращение претензий и возвратов, увеличение доли постоянных клиентов, сокращение затрат на привлечение клиентов, увеличение рентабельности.

После того, как показатели эффективности выбраны, переведены на уровни направлений, подразделений и т.д. (в идеале вплоть до каждого сотрудника), а также согласованы друг с другом, разрабатывается и закрепляется процедура сбора и расчета данных. Чем качественнее выполнены предыдущие этапы, тем проще разрабатывается такая процедура. Каждый из выбранных показателей эффективности отражается в системе планирования и отчетности.

Развитие маркетингового подхода к управлению кадрами включает:

−       создание рабочих мест, которые могли бы привлечь хорошие кадры;

−       процесс подбора персонала, в результате которого компания имеет работников ориентированных на обслуживание клиентов;

−       систему обучения для быстрого усвоения культуры организации и знаний о предоставляемых услугах;

−       регулярное информирование персонала компании о появлении новых услуг, их изменениях, так как именно они представляют наиболее эффективный путь коммуникации к клиенту.

Таким образом, отделом маркетинга рассмотрены основные подходы к разработке показателей эффективности, с помощью которых руководитель в любой момент времени может увидеть истинное положение дел и понять, насколько эффективно работает компания. Кроме того, показатели эффективности являются отличным инструментом управления: заложенные в систему планирования и отчетности, а также в систему мотивации, они стимулируют наиболее успешное выполнение работы персонала компании, позволяя осознать значимость своего труда каждому из ее сотрудников.

.3 Технология оформления заказа

В настоящее время компания ООО "Бэст Техник" нацелено на рынок услуг, который определяется наличием клиентов.

Первый контакт между менеджером и клиентом может носить прямой характер либо через технические средства связи. Но во всех случаях он является весьма важным моментом для обеих сторон. В компании существует услуга системы предварительного заказа товара по телефону. Клиент может перечислить наименование интересующих его запчастей (товаров) по телефону, просто позвонив менеджеру склада, а уже приехав на склад и осмотрев продукцию сразу ее купить. Такая модель работы позволяет заказчику не держать на складе лишние запчасти, технику и оборудование, а приобретать все по мере надобности.

Менеджеры компании хорошо усвоили, что главное - это понимать клиента и выяснять его потребности, а не просто "на автомате" предлагать и продавать, таким образом обеспечивая безупречный сервис, находя лучшее решение для каждого клиента.

Главной задачей менеджеров является не просто "продавать запчасти", технику и оборудование, а сделать покупателя настолько довольным, что бы он стал постоянным клиентом и с уверенностью рекомендовал компанию другим.

С каждым клиентом менеджеры готовы работать индивидуально, обеспечивая тем самым его экономическую самостоятельность. В работе с клиентами компанию отличает высокий профессионализм и скорость выполнения заказов. Особое внимание уделяется поддержке клиента на всех этапах заказа.

Компания работает только с проверенными поставщиками, доказавшими свою надежность и положительно себя зарекомендовавшими. Прежде чем начинать сотрудничество с тем или иным поставщиком, руководство всегда собирает отзывы и рекомендации о его работе и репутации на рынке. Менеджер по закупкам осуществляет входной контроль качества всех деталей. Весь товар, подлежащий сертификации, сертифицирован.

В компании действует жесткие стандарты работы с поставщиками, и в случае выявления заводского брака, клиент всегда может обменять запчасти, технику и оборудование быстро и без проблем.

Существует доставка на договорной основе в любом количестве и в любой регион России. Товар доставляется в самые сжатые сроки.

Клиент может приобретать товар как за наличные, так и по безналичному расчету.

Бухгалтерия вовремя предоставляет полный перечень необходимых клиенту документов - счет-фактуры, финансовый чек, товарный чек, накладная, акт сверки, счет на оплату и тд.

Учитывая то, что необходимость покупки часто возникает неожиданно, было выработано правило - с клиентами, работающими по безналичному расчету, заключать договора по срокам оплаты. Это позволяет удовлетворять потребности каждого покупателя даже в самых сложных случаях.

Сервисное обслуживание, скорость ремонта, наличие запчастей - это еще один существенный фактор, который помогает продавцу склонить покупателя в сторону покупки именно его техники. Покупателю очень важно понимать, что если техника выходит из строя, то ее ремонт будет осуществлен высококвалифицированными специалистами и в короткий срок. А если поломка серьезная и ремонт на месте невозможен, то в радиусе 200 км. есть сервисная станция.

В практике сервисной деятельности период, связанный с информационным и демонстрационным обеспечением, тщательно отслеживается и анализируется. В ходе контакта имеет место предпродажное обслуживание. Такое обслуживание предполагает демонстрацию изделия или элементов сервисного продукта клиенту, сообщение информации об их качествах, условиях их приобретения и дальнейших видах обслуживания. Организаторы сервисной деятельности предпродажному обслуживанию придают немалое значение. Выделяются те показатели, которые приобретают особую важность в планировании, учете и оценке качества предпродажного обслуживания. Послепродажное обслуживание имеет две разновидности: гарантийное и послегарантийное обслуживание. После истечения срока гарантии сервис осуществляется за плату. В целом гарантийный и послегарантийный виды обслуживания предусматривают техническое обслуживание изделия, обеспечение клиента запасными частями, текущий и капитальный ремонты.

При работе с клиентом необходимо учитывать насколько важен правильный подход к клиенту. Каждый сотрудник должен быть профессионалом в своей области. Поэтому, персонал компании систематически обучается на семинарах и тренингах, повышая свою профпригодность и способность оказывать качественную помощь клиенту, грамотно выясняя потребности, а только потом предоставляя варианты для решения поставленных задач. Не менее важна оперативность при работе с клиентами.

Таким образом, за годы работы была сформирована и отлажена эффективная, удобная и взаимовыгодная система работы со многими клиентами. Компания заботится о поддержании приемлемых цен, включая добросовестную работу персонала, а так же высокую скорость обработки заказов и доставки. Поэтому, многие клиенты, сделав новый заказ в компании, сразу видят те преимущества и выгоды, которые неизменно делают сотрудничество долгосрочным.

4.4 Рекомендации по улучшению обслуживания клиентов

Необходимо отметить, что предоставление транспортных услуг, сроки поставки техники, вкусы и предпочтения потребителей, бренд и узнаваемость на рынке - это факторы, которые подвержены влиянию только частично.

С другой стороны, сезонность, экономическая ситуация в стране и стимулирование отрасли правительством - это факторы, на которые оказать влияние невозможно.

Анализ деятельности компании в целом показывает, что у компании есть возможность для развития и хороших показателей, она имеет значительный рост выручки, руководство принимает грамотные действия по увеличению основных средств и своевременному взятию долгосрочных обязательств для поддержки и развития бизнеса. В условиях жесткой конкуренции не только цена и активная работа с клиентами является залогом успеха, но и наличие техники и запчастей на складе, оперативная доставка техники от поставщика клиенту, высококвалифицированное сервисное обслуживание.

В результате проведенного анализа на данном этапе деятельности компании, мною сформулированы предложения по повышению эффективности работы, внесению доработок и корректировок по каждому из отделов и компании в целом, сформирован круг задач, которые необходимо решить.

В качестве предложений по изменению организации работы компании и улучшению обслуживания клиентов можно предложить рекомендации по определенным направлениям. Наиболее существенными представляются направления:

−       логистический аудит;

−       маркетинг и продажи;

−       эксплуатация;

−       ремонт и обслуживание;

−       снабжение;

−       складское хозяйство.

Необходимо разработать:

−       пути расширения спектра услуг компании;

−       классификация клиентов компании и методы улучшения качества их обслуживания;

−       повышение эффективности в решении транспортных задач: доставка; сбор-развоз; сбор, доставка, распределение; план перевозок;

−       улучшение существующей структуры транспортных средств; показателей использования парка подвижного состава; условий для изменения системы мотивации водителей;

−       разработка системы управления транспортными затратами;

−       методика привлечения перевозчиков для наращивания возможностей компании;

−       расчет показателей эффективности производительности и транспортировки.

Таким образом, при разработке рекомендаций для компании ООО "Бэст Техник" я учитывал существующее положение компании на рынке товаров и услуг. Поэтому учитывая эти рекомендации компания будет иметь возможность обеспечения стабильного роста продаж оборудования, запчастей, а также высокого уровня обслуживания и сервиса поставляемых марок оборудования, что в значительной степени будет обеспечивать устойчивое финансовое положение компании, а также способствовать увеличению доли рынка.

5. Безопасность процессов оказания услуг

.1 Показатели безопасности и охраны труда

На создание безопасных условий труда затрачиваются большие средства, которые из года в год возрастают. На предприятии, помимо директора ответственный за выполнение задач по созданию безопасных условий труда, является главный инженер проводящий систематическую работу по технике безопасности и производственной санитарии.

Все лица, поступающие на работу, проходят вводный инструктаж по технике безопасности и производственной санитарии, который является первым этапом обучения технике безопасности. Вторым этапом обучения является инструктаж на рабочем месте с целью усвоения рабочим безопасных приемов труда непосредственно по специальности и на том рабочем месте, где должен он работать. Проводят этот инструктаж старший механик или технический директор.

При выполнении работ по специальности повышенной опасности проводятся повторные инструктажи через определенные промежутки времени (1 раз в 3 мес), а также в каждом случае нарушения техники безопасности.

Старший механик организовывает и создает безопасные условия труда на рабочих местах, следит за состоянием и правильной эксплуатацией оборудования, приспособлений, ограждений, средств сигнализации и автоматики. Он следит за работой вентиляционных установок, освещением рабочих мест; безопасным использованием электрооборудования, газосварочного оборудования; осуществляет мероприятия по охране труда.

Обучение безопасности труда проводят по учебным программам, составленным на основе типовых программ. При подготовке по профессиям, к.которым предъявляются дополнительные (повышенные) требования безопасности труда, программа согласовывается с соответствующими органами государственного надзора. Подготовка, переподготовка, получение второй профессии, повышение квалификации по профессии рабочих завершается экзаменом в квалификационной комиссии.

К работам с повышенной опасностью допускаются работники, которые прошли специальное обучение по охране труда по программам, учитывающим специфику выполняемой работы, и получившие соответствующий документ после проверки знаний. К состоянию здоровья таких работников предъявляются повышенные требования. Лица, не имеющие соответствующих знаний по охране труда, к работам с повышенной опасностью не допускаются.

Обязательные медицинские осмотры на предприятии проводятся с целью обеспечения безопасности труда и предупреждения профессиональных заболеваний работающих.

Рабочим и служащим, занятым на работах с вредными условиями труда, с особыми температурными условиями или с загрязнением выдают бесплатно по установленным нормам спецодежду, спецобувь и другие средства индивидуальной защиты, а также обеспечивается их стирка, чистка, дезактивация и хранение.

.2 Показатели безопасности для окружающей среды

В настоящее время в нашей стране очень актуален вопрос безопасности жизнедеятельности человека, включающий такие разделы как охрана труда на производстве и в быту, охрана окружающей среды.

Основными факторами, влияющими на окружающую среду, животный и растительный мир, в том числе и на человека, являются отработавшие газы автомобиля, которые содержат окиси углерода, а также окислы свинца.

Наряду с отработавшими газами вредное действие на окружающую среду оказывает шум и вибрация, возникающие при работе станции технического обслуживания.

Показатели безопасности для окружающей среды(экологической безопасности)отражают степень защиты окружающей природной среды от вредного и опасного воздействия в процессе предоставления услуги, а также учитывают воздействие на флору, фауну и т.п. при производстве, хранении, транспортировании, эксплуатации и утилизации результата услуги и в процессе оказания услуги.

При предоставлении услуг должны обеспечиваться безопасность сырья и материалов, используемых для производства услуг. Основные требования, предъявляемые к станции технического обслуживания являются:

−       электро безопасность;

−       пожарная безопасность;

−       взрывобезопасность;

−       радиационная безопасность;

−       безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ, В том числе предельно допустимые концентрации вещества или входящие в него компоненты;

−       безопасность при обслуживании машин и оборудования, в том числе при ошибочных действиях обслуживающего персонала;

−       безопасность от воздействия технологических сред, а также других факторов в процессе предоставления услуги.

Защита окружающей среды зависит от соблюдения установленных требований охраны окружающей среды к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению и канализации.

На территории, принадлежащей компании ООО "Бэст Техник" соблюдаются все требования безопасности по защите окружающей среды.

Производственный и обслуживающий персонал станции технического обслуживания имеет соответствующую специальную подготовку и обеспечивает соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены.

Для защиты окружающей среды на станции технического обслуживания применяется система оборотного водоснабжения. Загрязнённая вода проходит фильтрацию с целью задержания взвешенных частиц, извлечения нефтепродуктов и, в дальнейшем, используется по замкнутому циклу в технических целях. Также на участке технического обслуживания и ремонта проводится сбор и надлежащая утилизация отработанных жидкостей и материалов.

Значительно уменьшить вредное воздействие на окружающую среду оказывает поддержание подвижного состава в технически исправном состоянии. Это обеспечивается качественным ремонтом и техническим обслуживанием автомобиля. Для того, чтобы уменьшить трудоемкость ТО и ТР, а также долю ручного труда при выполнении различных видов работ, внедряется новое оборудование, обеспечивающее более качественную и совершенную технологию ТО и ремонта, а также диагностику.

Условия предоставления услуг, обслуживание, выполнение работ, хранение изделий отвечают требованиям соответствующей нормативно-технической документации ,санитарным нормам и правилам, санитарно-гигиеническим, микробиологическим и медико-биологическим показателям.

Таким образом, можно сделать вывод, что руководство компании и персонал ответственно относится к вопросам безопасности окружающей среды, принимаются меры по обезвреживанию загрязняющих веществ, в том числе их нейтрализации, снижению уровня шума. Все производимые работы и услуги осуществляются в соответствии с требованиями в области охраны окружающей среды, тем самым обеспечивая защиту от негативного воздействия на окружающую среду.

Выводы

В данной работе я провел анализ деятельности компании ООО "Бэст Техник". Из проведенного анализа можно понять, что компания может влиять в значительной степени на такие факторы как: цена, сервисное обслуживание, а также предоставление сопутствующих услуг и качественная работа персонала.

Необходимо отметить, что предоставление транспортных услуг, сроки поставки техники, вкусы и предпочтения потребителей, бренд и узнаваемость на рынке - это факторы, которые подвержены влиянию только частично.

С другой стороны, сезонность, экономическая ситуация в стране и стимулирование отрасли правительством - это факторы, на которые оказать влияние невозможно.

После анализа с учетом данных недостатков мною разработаны рекомендации по изменению организации работы компании и улучшению обслуживания клиентов внесение доработок и корректировок в целом и по каждому из отделов.

Анализ деятельности компании в целом показывает, что у компании есть возможность для развития и хороших показателей, она имеет значительный рост выручки, руководство принимает грамотные действия по увеличению основных средств и своевременному взятию долгосрочных обязательств для поддержки и развития бизнеса. Однако возникает необходимость разработки концепции развития компании по направлениям:

−       логистический аудит:

−       маркетинг и продажи;

−       эксплуатация;

−       ремонт и обслуживание;

−       снабжение;

−       складское хозяйств

Так как компания "Бэст Техник" обладает всеми необходимыми ресурсами и возможностями для оказания транспортных услуг, обеспечению ремонта и технического обслуживания продаваемой техники и оборудования, я считаю, что необходимо пересмотреть структуру компании, улучшить финансовый контроль, увеличивать количество и качество услуг по транспортным перевозкам, постепенно закупать более выгодные машины для автопарка. Также нужно разработать экономичные маршруты для перевозки грузов, оснастить ремонтную базу более современным оборудованием, увеличить территорию склада для быстрой приёмки и выдачи товара. В условиях жёсткой конкуренции не только цена и активная работа с клиентами является залогом успеха, но и оперативная доставка техники от поставщика к клиенту, а также наличие запчастей и техники на складе в достаточном количестве и надлежащего качества. Поэтому возникает необходимость расширения сети поставщиков.

На создание безопасных условий труда затрачиваются большие средства, которые из года в год возрастают. На рабочих местах созданы все условия для безопасной и комфортной работы всех работников компании.

Таким образом, на мой взгляд, основные цели и задачи компании сформированы, и в большей мере соответствуют стратегии развития, тем самым в дальнейшем будут способствовать успешному существованию компании "Бэст Техник" в условиях рыночной экономики.

Литература

Майборода, М.Е., "Грузовые автомобильные перевозки" / М.Е. Майборода - Ростов: изд. Феникс, 2007. - 442 с.

Методика оценки и расчета нормативов социально-экономического ущерба от дорожно-транспортных происшествий Р-03112199-0502-00/ Министерство транспорта Российской Федерации: ФГУП НИИАТ. -М.: Трансконсалтинг, 2001. - 44 с.

Методические рекомендации по оценке инвестиционных проектов / Минэкономразвития России. - М.: 2000. - 35 с.

Российская автотранспортная энциклопедия: В 4 т. / Под рук. А.П. Насонова. - 3-е изд., перераб. и доп.- М.: МАДИ, 2001

Сергеев, А.Г., Сертификация: Учеб. пособие. / А.Г. Сергеев -М.: Логос, 1999.-248 с.

Спирин, И.В., Транспортное право: Учеб. пособие. / И.В. Спирин - М.: Транспорт,2001. - 303 с.

Спирин, И.В., Антимонопольное регулирование транспортной деятельности: Учеб. пособие. / И.В. Спирин - М.: Ось - 89, 2000. - 128 с.