Сервисная политика студии красоты 'Lusiya'

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПЕЧАТИ ИМЕНИ ИВАНА ФЁДОРОВА

Курсовая работа

"Разработка сервисной политики"

Выполнила студентка ВР-3

Семёнова Валерия

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты разработки сервисной политики предприятия

1.1 Необходимость разработки сервисной политики предприятия

1.2 Концепции и планирование покупательского сервиса

1.3 Управление качеством сервиса

2. Маркетинговый анализ студии красоты "Lusiya"

2.1 Анализ рынка косметологических услуг

2.2 Общая характеристика студии красоты "Lusiya"

2.3 Стратегический анализ компании

3. Рекомендации по разработке сервисной политики в студии красоты "Lusiya"

Заключение

Список литературы

сервисный покупательский маркетинговый косметологический

Введение

Актуальность исследования. Многие промышленные предприятия России озабочены сегодня выработкой грамотной сервисной политики. С одной стороны, покупатели хотят получать всё более качественные продукты и услуги, а с другой стороны, не каждый покупатель готов за это платить. В такой ситуации производителю важно верно оценить тенденцию в своем сегменте рынка и спрогнозировать, в какой момент сервис станет основным фактором, который будет интересовать покупателя, так как все другие характеристики конкурирующих продуктов будут стандартны.

Для многих предприятий, работающих в сегменте В2В, такой момент уже наступил. Они вкладывают средства в сервис, формируя в этой сфере конкурентные преимущества. Для еще большего числа предприятий это время пока не пришло, поэтому для них сервис - вспомогательная или второстепенная область деятельности.

Изучая тенденции и динамику потребительского спроса, каждый производитель может принять решение относительно важности сервисной стратегии на своем целевом рынке, что обусловит характер сервисных программ и объем инвестиций в их реализацию.

Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из самых значительных явлений экономической жизни.

Заботящийся о себе и своей репутации продавец (производитель) стремится оправдать ожидания покупателя. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем и внутреннем рынках.

Выходящие на рынок сервисные службы и вообще специалисты по сервису являются основным источником маркетинговой информации, необходимой для создания идей новых товаров и модификаций уже производимой.

Данная тема актуальна на сегодняшний день, так как на косметологическом рынке существует острая конкуренция, множество салонов красоты предлагают аналогичные виды услуг и чтобы выделиться на общем фоне среди других салонов, важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу, важно так оказать услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в ваш салон красоты, а ещё по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. Необходимость сервиса и его постоянного совершенствования вытекает, прежде всего, из стремления руководителя сформировать стабильный рынок для своего товара и услуги. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж.

Цель курсовой работы - разработка сервисной политики в салоне красоты "Lusiya".

Исходя из цели работы, необходимо выполнить следующие задачи:

рассмотреть необходимость сервиса в маркетинговой деятельности;

рассмотреть систему стимулирования услуг и сбыта товаров, а также управление качеством сервиса;

исследовать маркетинговую деятельность салона красоты;

проанализировать сервисную политику.

Объект исследования - студия красоты "Lusiya".

Предмет исследования - сервисная политика предприятия.

При написании работы были использованы научные, учебные и периодические издания отечественных и зарубежных авторов, а также результаты маркетинговых исследований анализируемого предприятия.

1. Теоретические аспекты разработки сервисной политики предприятия

1.1 Необходимость разработки сервисной политики предприятия

Причины, по которым компании не могут организовать эффективный сервис для покупателей: нет четкой сервисной стратегии, а значит, и системы управления сервисом, предполагающей разработку концепции, инструментов, процесса обслуживания, программы и бюджета. Часто сервис рассматривается как набор отдельных задач (повышение квалификации специалистов по сервису, улучшение снабжения запчастями, обучение покупателя и т.д.) без их интеграции в рамках единой программы; размыта ответственность за обеспечение сервиса между разными функциональными службами предприятия.

У некоторых компаний нет централизованной службы, а там, где она есть, у ее руководителя часто не хватает полномочий, поскольку сервис не рассматривается как важная часть конкурентной стратегии компании. В итоге топ-менеджмент предприятия получает неполную и несогласованную картину о состоянии сервиса и его соответствии ожиданиям покупателей, а разные отделы могут принимать несовместимые между собой сервисные стратегии; сервисные нужды покупателей расцениваются как второстепенные и рассматриваются после того, как приняты основные решения по конструкции продукта и стратегии маркетинга.

Анализ указанных недостатков позволяет сформулировать основные задачи сервисной политики: топ-менеджмент предприятия должен быть в курсе основных покупательских проблем, связанных с сервисом, чтобы не упустить тот момент, когда качество сервиса будет определять конкурентоспособность компании; сервис должен рассматриваться как самостоятельный элемент товарооборота наряду с продажами физических продуктов, поскольку сервис как бизнес может быть даже более прибыльным; сервисные отделы требуют стратегического внимания топ-менеджмента и ресурсов, которые позволят повышать степень удовлетворенности потребителей; необходимо отработать технологии обслуживания и принять сервисные стандарты, в соответствии с которыми каждый покупатель будет четко знать, какой специалист и когда должен его обслужить, иметь к нему прямой доступ, а также возможность высказать свое мнение относительно сервиса компании.

Исследования показывают, что важнейшим фактором, влияющим на покупку ППТН (продукции производственно-технического назначения), является качество товара. В свою очередь восприятие высокого качества товара у промышленного покупателя связано не только с технологиями производства, которыми обладает производитель, но и с уровнем сервиса, который он предлагает. Таким образом, сервис может быть средством поддержания конкурентного преимущества и позиционирования компании.

Сервис пронизывает весь процесс сотрудничества поставщика и покупателя, особенно когда речь идет о поставках таких сложных товаров, как оборудование.

Качество сервиса часто более важно, чем продуктовая инновация, когда выбрана маркетинговая стратегия дифференциации (следование за лидером). В этом случае для покупателя и продавца сервис - ключевой фактор дифференциации.

Варианты сервисной политики предприятия:

сервис как отдельный продукт (инжиниринг, консалтинг и пр.). Предприятие предлагает услуги своего проектного/конструкторского бюро или службы НИОКР, рассматривая их как самостоятельный вид деятельности, независимый от продаж основной продукции;

сервис как поддержка отдельного продукта (например, технический сервис или консультации при продаже). В данном случае сервис играет вспомогательную роль, однако, когда емкость рынка исчерпана, он может стать основной статьей дохода для компании-продавца (дилера или дистрибьютора, обеспечивающего продажи и сервис);

сервис как часть системы (элемент комплексного решения или проекта, выполняемого под ключ). В этом варианте сервис - часть совокупного предложения компании. Потребитель покупает весь пакет, включая оборудование, обучение пользователей, гарантийный и постгарантийный сервис, лизинг, расчет окупаемости и т.п.

Какой именно сервис будет развивать компания, зависит не только от стадии развития рынка и спроса, но и от специфики самого продукта. Однако очевидно, что будущее - за сервисом, который становится частью системы.

1.2 Концепции и планирование покупательского сервиса

В общем случае обслуживание - часть продуктовой концепции компании. Промышленный сервис добавляет ценность продукту, предлагаемому потребителю. Он является суммой технической и социальной составляющих: потребителя интересует не только техническая сторона взаимодействия (всё ли выполнено правильно), но и социальная (на должном ли уровне проходит общение). Важно понимать, что сервис - это не только процесс ремонта или поставки запасных частей, но и процесс переговоров с клиентом, его обслуживание в офисе, согласование сроков ремонта, цены и др.

Таким образом, в сервисное взаимодействие могут быть включены многие сотрудники компании, а не только специалисты по сервису, и их действия должны быть согласованы. Соответственно требуется разрабатывать сервисные стандарты и обучать персонал. Концепция должна отражать основную идею сервисной политики и определять элементы, которые способствуют удовлетворению потребностей заказчиков, а иногда даже превосходят их ожидания. С развитием рынка покупатели стали более требовательными. Поддержка продукта сегодня должна включать всё, что может помочь им после покупки: поставка запасных частей, ремонт, гарантия и обучение, повышение квалификации или переподготовка, модернизация продукта, надежность техники, ее ремонтопригодность и дизайн (конструкция).

Английские специалисты по промышленному сервису M.T. Cunningham и D.A. Roberts [1] рассматривают два варианта концепции: сервис, предлагающий удобство (создание максимального комфорта для потребителя - удобство расположения сервис-центров, онлайновые консультации, различные варианты оплаты и т.п.); сервис, предлагающий надежность (высокие гарантийные и эксплуатационные сроки, обучение профессиональному использованию продукта, возможность самостоятельного технического обслуживания, простота замены деталей и т.п.). Выделяют также активную и пассивную концепцию сервиса. Если сервис используется как активная часть, то предложение может измениться и перейти от предложения чистого продукта к предложению чистого сервиса.

Выбирая ту или иную стратегию, производитель должен соблюдать баланс между различными факторами: темпами и стоимостью развития продукта, стоимостью производства, обслуживания и эксплуатации, уровнем сервиса, необходимым покупателю, и его возможностью платить за него.

Фирмы используют различные подходы при формировании стратегий поддерживающего сервиса. Наиболее интересным является подход, предложенный Milind M. Lele [2], согласно которому стратегии делятся на три группы: стратегии, связанные с продуктовым дизайном; стратегии, сконцентрированные на системе поддерживающего сервиса, и стратегии, сфокусированные на снижении неопределенности потребителя.

I. Стратегии, связанные с дизайном (конструкцией)

Основные типы:

) стратегия увеличения надежности продукта. Снижает общую стоимость эксплуатации продукта для покупателя (компании, которые впервые собираются улучшить сервисную поддержку покупателей, обычно прибегают именно к этому типу стратегии);

) стратегия модульного дизайна. Уменьшает общие издержки компании, связанные с техническим обслуживанием, делает оборудование более простым в сборке, сокращает время ремонта (продукт состоит из нескольких модулей, которые в случае неполадок заменяются на другой в кратчайший срок);

) стратегия, построенная на чрезмерности. Снижает общую стоимость эксплуатации продукта для покупателя, а также используется там, где любая задержка сервиса обходится слишком дорого (конструкция предусматривает дублирование каждого из критических компонентов: в случае неисправности одного, вступает в строй другой).

II. Стратегии, основанные на системе поддерживающего сервиса

Основные типы:тратегия улучшения системы "ответной реакции". Часто основное преимущество поддерживающего сервиса сводится к немедленной реакции сервисной системы на отказ оборудования. Система обеспечивает потребителя не только запасными частями, но и обслуживающим персоналом, который доставляется на объект потребителя и производит срочный/аварийный ремонт; стратегия ускорения доставки запасных частей для ремонта

Время ремонта сокращается за счет высокой квалификации технического персонала и использования специального диагностического оборудования или благодаря инвестициям в мобильные средства передвижения, оснащенные необходимым оборудованием и инструментом (например, аварийные коммунальные службы, дорожные службы).

III. Стратегии, которые снижают покупательский риск

Основаны на предоставлении гарантий и заключении контрактов на обслуживание техники.

Гарантии минимизируют сумму, которую покупатель должен заплатить сразу при покупке продукта, а также укрепляют его уверенность в надежности продукта.

Выделяют 6 этапов планирования и управления сервисом:

.Разработка концепции и определение набора элементов сервиса.

.Тестирование концепции в отдельных покупательских сегментах.

.Разработка стратегии сервиса и сервисной программы.

. Развитие программы продажи и продвижения сервиса.

. Рыночное тестирование программы.

. Организация контроля за исполнением программы.

Тестирование концепции сервиса в среде покупателей позволяет ответить на следующие вопросы: какие из элементов концепции действительно важны для покупателя, какова для него экономическая важность каждого элемента сервиса, каков рейтинг службы сервиса компании по сравнению с конкурентами?

Способы дифференциации продуктов или услуг: обеспечение самого высокого качества, лучшего сервиса, использование сильного бренда или новейшей технологии и пр.); глобализация (компании реагируют на рост взаимозависимости национальных рынков в мировом масштабе, используя различные стратегии. Традиционный вопрос о стандартизации или адаптации трансформируется в вопрос о том, какие части стратегии следует стандартизировать глобально, а какие адаптировать для местного рынка. Тот же вопрос возникает и по поводу сервиса - наиболее адаптивной части стандартного предложения).

Важная проблема управления покупательским сервисом - подчиненность и подотчетность службы сервиса. Согласно данным одного из исследований, в США в 29% компаний-респондентов сервис подотчетен службе продаж, т.е. используется как средство и инструмент поддержки и стимулирования сбыта. 24% компаний- участников опроса службу сервиса подчинили службе маркетинга (здесь сервис является способом установления и развития взаимоотношений с клиентами, то есть играет стратегическую роль в формировании лояльного потребителя). У 16% респондентов служба сервиса подчинена производству (в этом случае контроль качества - часть ответственности службы сервиса). В исследовании отмечено, что такая организация предпочтительна, когда компания производит продукцию на заказ.

В общем случае подчинение сервиса той или иной службе зависит от роли, которую он играет на данном этапе развития компании, и от точки зрения на это топ-менеджеров. Однако с повышением роли сервиса растет и степень самостоятельности подразделения вплоть до выделения в отдельную фирму.

Вначале компания развивает свою внутреннюю компетенцию и накапливает знания в области сервиса, поскольку компания не может получить необходимый сервис извне.

Затем служба сервиса, которая до этого момента обслуживала собственные нужды предприятия, начинает обеспечивать внешний сервис. Накопив знания и опыт, обеспечив себя долгосрочными контрактами с клиентами, служба сервиса может реорганизоваться в самостоятельную компанию и оказывать материнской фирме услуги по аутсорсингу. Далее сервисная фирма, превратившись в инжиниринговую, может начать размещение собственных заказов на выпуск спроектированных ею продуктов.

Очевидно, что существуют и другие варианты развития, которые зависят от особенностей рыночных условий, истории становления рынка и спроса.

При формировании стратегии продвижения сервиса наиболее важны два фактора: насколько покупатель осознает важность сервиса и какое количество времени и денег потребитель может потратить. Ожидания покупателя от сервиса дают новые возможности для рыночной сегментации клиентов компании. В большинстве случаев пакет поддерживающего сервиса может существенно меняться от одного сегмента к другому. Некоторые компании делят рынок исходя из свойств продукта и его исполнения, другие - основываясь на ожиданиях потребителя, связанных с поддерживающим сервисом.

Сервисные специалисты ближе к потребителю, они хорошо знают его нужды, следовательно, могут формировать его будущие потребности, то есть управлять спросом. А тот, кто управляет спросом, создает будущее.

1.3 Управление качеством сервиса

Управление качеством в настоящее время приобретает все большую известность благодаря стандартам серии ISO 9000 на качество проектирования, разработки, изготовления и послепродажного обслуживания [17, с 65].

Чтобы понять методологию качества и методику сертификации услуг, необходимо понять сущность качества как процесса и результата сервисной деятельности.

Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предлагаемые потребности потребителя.

Качество услуги во многом зависит от качества обслуживания потребителей [11, с 44].

Качество обслуживания - это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Неотъемлемым свойством качества любого товара независимо от того, выступает ли он в форме физического продукта или в форме услуги, является его способность удовлетворять определенные потребности и преобразовываться в соответствии с требованиями его потребителей, поэтому сущность качества любого товара заключается в его потребительской стоимости.

Услуги предоставляются потребителю на основании договора подряда (для материальных услуг) и договора оказания услуг (для социально-культурных услуг) между потребителем и исполнителем услуги. Качество услуг можно оценить по соблюдению условий договора (номенклатура выполняемых работ, сроки, требования к качеству работ) [11, с 46].

Все предполагаемые услуги должны соответствовать нормативным и техническим требованиям, требованиям безопасности, исполнитель услуг обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, технических регламентах, санитарных, противопожарных правилах и других нормативных документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества [14, с 130].

Качество услуг определяется их потребительским свойствами и является более сложной категорией, чем качество товаров, поскольку потребитель воспринимает не только результат услуги, но и в ряде случаев является участником её оказания. Кроме того, большинство товаров являются типовыми и рассчитаны на стандартные условия потребления услуги же оказываются индивидуально с учетом персональной ситуации потребителя.

Свойство услуги (обслуживания) - это объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при её оказании и потреблении.

Качество услуг и обслуживания характеризуется показателям качества.

Показатель качества услуги (обслуживания) - это количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих его качество.

Показатели качества услуг используются [12, с 200].

•        При формировании номенклатур показателей качества в стандартах и технических регламентах для конкретных групп (видов) однородных услуг, процессов оказания услуг, сервисных предприятий, персонала и системы управления качеством;

•        При разработке правил и рекомендаций по оценки соответствия услуг (процесса оказания услуг, сервисного предприятия и персонала), стандартов;

•        При разработке правил эксплуатации, ремонта, предъявления рекламаций на результаты услуги на процесс оказания услуги.

Кроме того, показатели качества используются при составлении номенклатуры показателей качества в контрактах (договорах).

Основной функцией показателей качества является обеспечение контроля качества услуг, обслуживания, работы персонала предприятия. На основе показателей качества производится контроль и оценка качества.

Качества исполнения услуги зависит от профессионального мастерства исполнителей услуги.

Качество результата услуги зависит от материалов и сырья, используемых в производственном процессе, совершенства технологии оказания услуги, мастерства специалистов, обслуживающих потребителей, и профессионализма мастеров-технологов. Качество результата материальных услуг по ремонту и изготовлению изделий, услуг химчистки и крашения изделий можно оценить расчетными методами на основе показателей качества отремонтированных, окрашенных или изготовленных изделий. Качество результата исполнения других видов услуг количественно оценить затруднительно. Оценка может носить субъективный и недостоверный характер. Возможно проведение оценки экономической эффективности результата услуг.

Номенклатура показателей качества услуг состоит из нескольких групп показателей: показателей назначения, безопасности, надежности, профессионального уровня персонала, социального назначения, эстетических показателей и показателей информативности [2, с 185].

При оценки уровня качества услуг необходимо учитывать также экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на её разработку и представление. Ключевые критерии воспринимаемого качества услуги представлены в таблице 1.1.

Показатели назначения услуги характеризуют свойства услуги, определяющие качество выполнения функций, для которых она предназначена.

Показатели назначения подразделяются на четыре подгруппы: показатели применения, показатели совместимости, показатели предприятия, специфические показатели, характерные для отдельных видов услуг.

Табл. 1.1 Ключевые критерии воспринимаемого качества услуги

Показатели применения характеризуются свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область её распространения.

Показателями, обуславливающими область применения, могут также служить показатели совместимости изделия как результата материальной услуги, с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой.

В основном рассматривают следующие виды совместимости:

функциональная (отсутствие препятствий к выполнению другой услуги);

геометрическая (совместимость результата данной услуги с другими совместно используемыми изделиями по присоединительным и габаритным размерам, форме);

биологическая;

электромагнитная (возможность совместной работы результаты услуги и других изделий по отсутствию взаимных электромагнитных помех);

электрическая (возможность подключения результата услуги к источнику питающих напряжений или сигналов с данными значениями напряжения, тока, мощности);

программная (определяется возможностью использования единых программ для совместно используемых результата услуги и других изделий);

технологическая (определяется отсутствием применения в процессе предоставления услуги или в результате услуги технологий, несовместимых с технологиями других совместно используемых объектов);

метрологическая (определяется взаимным соответствием норм и допусков на параметры совместно используемых результата услуги и других изделий, а также соответствием требуемой точности измерений параметров и погрешностей средств измерений);

информационная (соответствие объема, виды и формы предоставления информации требованиям потребителя или совместно используемых объектов).

Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды [11, с 166].

Услуги и условия их предоставления должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителей и обеспечивать сохранность их имущества и охрану окружающей среды.

При предоставлении услуг должны обеспечиваться безопасность сырья и материалов, используемых для производства услуг. Условия предоставления услуги, обслуживания и организации потребления, выполнения работ, хранения изделий должны отвечать требованиям соответствующей нормативно-технической документации изделий, санитарным нормам и правилам, санитарно-гигиеническим, микробиологическим и медико-биологическим показателям.

Производственный и обслуживающей персонал сервисной организации должен иметь соответствующую специальную подготовку и обеспечить соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены.

Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю.

Показатели надежности услуг определяются способностью сервисной организации выполнить услугу и гарантировать потребителю сохранение результата услуги (работоспособности отремонтированного или сделанного на заказ товара) в установленных параметрах в определенных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, технического обслуживания, хранения и транспортирования.

Показатели надежности подразделяются на четыре подгруппы: надежность результата услуги, стойкость результата услуги к внешним воздействиям, помехозащищенность, надежность предоставления услуги.

Показатели надежности результата услуги отражают выполнение им своих функций. Это показатели могут выражаться в виде количественных значений комплексных показателей надежности продукции и единичных показателей её безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.

Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям отражают обеспечение (сохранение) работоспособности при воздействии сопрягаемых объектов и природной среды [12, с 120].

Эстетические показатели услуг включает гармоничность, соответствие требованиям моды и стилю, целостность композиции и художественную выразительность.

Эстетические свойства услуг должны соответствовать фирменному стилю сервисной организации [15, с 67].

Оформление помещений сервисных организаций предполагает использование различных художественно-выразительных средств, мебели.

Оформление фасада здания включает витрины и вывеску. Для оформления вывески используются свет, цвет, графические и текстовые изображения. Расположение вывески может быть вертикальным или горизонтальным.

Эстетическое оформление формирует атмосферу контактной зоны. Внешний вид специалиста по сервису является элементом, формирующим среду контактной зоны и впечатление потребителя, создает доверительное отношение к специалисту по сервису.

Внедрение процедур управления качеством в организации обеспечивает успех в конкурентной борьбе. Оно требует изменения корпоративной культуры предприятия, квалификации персонала, совершенствования технологий и контроля качества, внедрения в сознание понимания того, что повышение качества ведет к снижению затрат [11, с 132].

2. Маркетинговый анализ студии красоты "Lusiya"

2.1 Анализ рынка косметологических услуг

Объем российского рынка услуг в сфере салонов красоты составляет 10 млрд. руб.

Темп роста рынка: 11-16% в год.

Росту рынка услуг индустрии красоты способствует улучшение экономической ситуации в России, популяризация глянцевых стандартов, открытие средних по стоимости услуг салонов красоты.

Торможение роста рынка салонов красоты происходит из-за наличия большого количества частных мастеров, отсутствия системы обучения квалифицированных специалистов, слабого развития индустрии в регионах.

Лидеры рынка салонов красоты:

"Моне"

"Персона лаб."

"Велла Долорес"

"Aido Coppola"

"Аида"

"Мысин studio"

"Dessange"

"Toni&Guy"

"Салон красоты Александра Тодчука"

Классификация салонов

Эконом-класс. Наценка 30-40%. Доля на рынке 30%.

Средний и средневысокий. Наценка 100-150%. Доля рынка по 25%

Класс люкс. Наценка 200-250%. Доля на рынке 15%

Класс ВИП. Наценка 300-400%. Доля рынка 5%

Сегментация рынка - услуги:

Сегментация по услугам:

Имидживые (парикмахерские услуги, маникюр, педикюр, загар, пирсинг и другие).

Медицинские (коррекция лица и фигуры, антицеллюлитные программы, омоложение и другие).

Релаксирующие (ароматерапия, талоссотерапия и SPA, массаж, светотерапия и другие)

Сегментация рынка - потребители:

Женщины - 80%

Мужчины - 20%

Частота посещений салонов красоты в крупных городах

Раз в 2 недели - 5%

Раз в месяц - 17%

Раз в 2 месяца - 18%

Раз в полгода - 12%

Раз в год - 7%

Вообще не посещают - 41%

2.2 Общая характеристика студии красоты "Lusiya"

Краткая история:

Студия основана в 2005 году, изначально занималась продажей спа-косметики и различными видами загара.

Студия располагается на Дмитровском шоссе, изначально состояла издвух помещений в двух разных бизнес-центрах.

Студия имеет контракты с такими косметическими брендами, как "Nouvelle", "Wella prof.", "Supre", "Uriage", "Зейтун".

В 2009 году в связи с отказом от одного из помещений студия расширила направление услуг, включив ногтевой сервис, косметологические процедуры, парикмахерские услуги, позднее, наращивание ресниц.

В 2011 году, студия увеличивает сформированную клиентскую базу, получает стабильный доход, добавляет новые своевременно появляющиеся процедуры.

Организационно-правовая форма бизнеса:

И. П.

Описание сферы деятельности, основных услуг:

Парикмахерские услуги: стрижки, окрашивания, процедуры по оздоровлению и красоте волос.

Ногтевой сервис: наращивание ногтей, маникюр, педикюр, укрепление ногтей.

Косметологические услуги: маски, пилинги, чистки, лечение акне.

Спа-процедуры: массаж, стоун-терапия, ароматеропия.

Другие: наращивание ресниц, загар, бронзирование, продажа натуральной косметики, мыла, масел, бижутерии.

Организация специальных событий.

Организационная структура компании

2.3 Стратегический анализ компании

Компания работает на продуктовом сегменте.

Применяет недифференцированный маркетинг.

Компания позиционирует себя как студию красоты с неполным перечнем услуг.

Нет отличий при позиционировании на разных сегментах рынка.

Конкуренты позиционируют себя как салоны красоты с полным перечнем услуг и студии красоты с неполным перечнем услуг.

На взгляд потребителей отличий в позиционировании нет.

Хорошие отзывы и удобное расположение являются значимыми характеристиками для потребителей.

Стабильный доход, умеренная ценовая политика, сформированная клиентская база являются значимыми характеристиками для поставщиков на данном рынке услуг.

Студия красоты "Lusiya" соответствует практически всем характеристикам предъявляемыми заказчиками на этом рынке

SWOT-анализ

Сильные стороны (Strength):

Опыт работы мастеров

Небольшой коллектив

Высокое качество услуг

Постоянное изучение (мониторинг) потребностей рынка

Широкий спектр оказываемых услуг

Умеренная ценовая политика

Слабые стороны (Weaknesses):

Более высокая ценовая политика по отдельным услугам, чем у конкурентов

Наличие не всего возможного спектра процедур индустрии красоты

Отсутствие четко выраженной стратегии, непоследовательность в ее реализации

Отсутствие информации в интернет-пространстве

Недостаточная презентация своих услуг

Возможности (Opportunities):

Улучшение экономической ситуации в стране

Увеличение количества процедур

Увеличение бюджетов на маркетинговые мероприятия

Угрозы (Тhreats):

Ухудшение экономической ситуации в стране

Снижение бюджетов на маркетинговые мероприятия

Ужесточение конкуренции

Увеличение стоимость услуг поставщиков

SО (ориентиры стратегического развития):

В случае улучшения экономической ситуации в стране и увеличения бюджетов на маркетинговые мероприятия, студия должна привлечь новых потребителей.

В случае неудачного поведения конкурентов, высокое качество услуг, умеренные цены и хорошие отзывы позволят переманить клиентов

Повышение качества услуг и сохранение цен на них, позволит сохранить постоянных клиентов

ST (Потенциальные стратегические преимущества):

В случае ухудшения экономической ситуации в стране небольшой коллектив, постоянное изучение потребностей рынка, широкий спектр и высокое качество услуг позволят минимизировать потери компании

В случае снижения бюджетов на маркетинговые мероприятия умеренная ценовая политика позволит минимизировать потери в клиентской базе

Опыт работы на рынке, высокое качество услуг дадут преимущества при ужесточении конкуренции

Высокое качество услуг позволит соответствовать усиленным требованиям потребителей

В случае большого увеличения стоимости услуг поставщиков опыт работы мастеров на рынке даст возможность оперативно сменить поставщиков.

ОW (ориентиры системы внутренних преобразований):

Улучшение экономической ситуации в стране позволит продавать отдельные услуги по более высоким ценам.

Увеличение бюджетов на маркетинговые мероприятия позволит минимизировать негативные последствия отсутствия четко выраженной стратегии и непоследовательность в ее реализации

Неудачное поведение конкурентов (завышение цен на услуги, низкое качество услуг) увеличит респектабельность студии.

WТ (существенные ограничения стратегического развития):

Снижение бюджетов на маркетинговые мероприятия и высокая ценовая политика по отдельным услуга может вызвать отток клиентов к конкурентам

Ужесточение конкуренции и отсутствие четко выраженной стратегии могут привести к существенному снижению притока клиентов.

3. Рекомендации по разработке сервисной политики в студии красоты "Lusiya"

Клиенту нужен только качественный сервис, но существует несоответствие представлений поставщика и ожиданий клиента в отношении сервиса.

Конкурентоспособность и эффективность деятельности студии красоты "Lusiya" обеспечивается развитой системой сервиса.

Система сервиса гарантирует каждому потребителю необходимый комплекс услуг при посещении студии красоты.

Основой качественного сервиса является сочетание современных методов и средств организации, высокой квалификации, инициативы, мотивации труда и ответственности каждого работника.

Реализация политики в области сервиса обеспечивается студией красоты за счет:

периодической аттестации специалистов студии красоты;

предоставления каждому клиенту квалифицированных услуг в рамках перечня, предлагаемого студией красоты;

своевременного обеспечения студии всеми необходимыми материалами и их качественный отбор;

проведения целевого обучения и повышения квалификации персонала;

инвестиций в современный дизайн интерьера студии;

рассмотрения и удовлетворения обращений клиентов по качеству услуг;

постоянного повышения технического уровня оборудования студии красоты с целью увеличения показателей конкурентоспособности и снижения затрат в эксплуатации.

Постоянное совершенствование и развитие системы сервиса гарантирует максимальное соответствие качества обслуживания требованиям клиентов.

Руководство студии красоты полностью принимает на себя ответственность за реализацию Политики в области сервиса услуг.

Студия красоты "Lusiya" уделяет особое внимание обеспечению качества обслуживания и для обеспечения услуг используются ориентированная на клиента система управления внутренними процессами и персоналом, а также система менеджмента качества.

В студии ведется строгий учет времени на обслуживание клиентов, предварительная запись обеспечивает клиенту предоставление ему услуг сразу при посещении без очередей.

Во время проведения контроля за качеством обслуживания руководитель студии красоты уделяют внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждает проблемы качества обслуживания, обучает персонал новым технологиям предоставления сервисных услуг.

Каждый из сотрудников студии красоты вносит свой вклад в создание у клиента хорошего впечатления. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, работники обязаны вести себя "стильно" как с клиентами, так и с коллегами. Идея "стиля" осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

"Лицо" персонала

Разговаривая с клиентом или коллегой, сотрудники должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: "Доброе утро", "Добрый день", "Добрый вечер".

Следует быть внимательными к просьбам клиента. В этом случае любой сотрудник должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с клиентом настроение персонала должно быть только со знаком "+".

Если персонал знает клиента по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: "Добрый день, Сергей Викторович, ...".

Прощаясь с клиентом, тоже необходимо обратиться к нему по имени: "До свидания, Сергей Викторович...".

"Лицо" при телефонных переговорах

Персоналу студии красоты "Lusiya" следует так разговаривать с клиентом по телефону, как будто он находится перед его глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го гудка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представить то место, в которое клиент позвонил, а также предложить свою помощь.

Заканчивая телефонный разговор с клиентом, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая клиенту возможность обращаться к вам с просьбами.

Для совершенствования сервисной политики студии красоты "Lusiya" следует также учитывать следующие моменты.

Обслуживание должно быть высокого уровня каждый день, каждую минуту.

Основой деятельности организации должны стать следующие пути повышения обслуживания:

заинтересованность руководства в работе студии;

проведение семинаров для улучшения культуры и качества обслуживания;

привлечение всего коллектива в процесс улучшения обслуживания;

обеспечение коллективного участия;

обеспечение индивидуального участия;

обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;

разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;

создание системы поощрений.

Также необходимо разработать программу контроля качества. Программа предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы.

При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:

сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых клиентов;

быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в студии красоты "Lusiya";

постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;

создание основы для обучения и повышение квалификации персонала.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит из нескольких этапов:

-й этап: Определение масштабов измерения культуры и качества обслуживания.

Для того чтобы сделать первый шаг - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы культуры и качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень культуры и качества обслуживания.

-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки культуры и качества обслуживания должны составлять основу для разработка программ профессиональной подготовки персонала. Работа персонала студии красоты "Lusiya" должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения клиента. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию сотрудников между собой.

Таким образом, можно сделать вывод, что внедрение предложенных мероприятий даст видимый экономический эффект и приведет к увеличению финансовых результатов деятельности студии красоты "Lusiya". Создание сервисной политики поможет студии выгодно отличаться от конкурентов, тем самым привлекая дополнительных клиентов.

Заключение

В настоящее время сервисное обслуживание клиентов рассматривается в рамках маркетинговой концепции как необходимый и эффективный инструмент, обеспечивающий устойчивый сбыт продукции и услуг фирмы. Сервисные услуги продавца нужны как до, так и после продажи товара. Перед продажей сервисные услуги состоят, прежде всего, в консультировании, к которому часто подключается торговля: консультации при проектировании товара, разработка альтернативных предложений; расчеты экономичности; обязательства по гарантии и техническому обслуживанию. После продажи требуется специальная служба обслуживания потребителей, чтобы гарантировать полное использование товара в соответствии с его назначением.

Сервис - это обслуживание населения или предоставление ему услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом - сферой обслуживания.

Взаимодействие потребителя и исполнителя услуги происходит в процессе обслуживания. Характер взаимодействия зависит от формы предоставления услуги и бывает непосредственным (очным) и опосредственным (заочным).

Сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителям.

Студия красоты "Lusiya" предоставляет своим клиентам услуги в области косметологии, парикмахерского дела, маникюра и прочих услуг. Результаты деятельности студии красоты напрямую зависят как от профессионализма сотрудников, так и от качества обслуживания клиентов.

Студия красоты "Lusiya" уделяет особое внимание обеспечению качества обслуживания и для обеспечения работ используются ориентированная на клиента система управления внутренними процессами и персоналом, а также система менеджмента качества.

В студии ведется четкая система регистрации заявок клиентов и их своевременное обслуживание без задержек. Во время проведения контроля за качеством обслуживания руководитель студии уделяет внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждает проблемы качества обслуживания, обучает персонал новым технологиям предоставления сервисных услуг.

Основой деятельности организации должны стать следующие пути повышения обслуживания:

заинтересованность руководства в работе студии;

проведение семинаров для улучшения культуры и качества обслуживания;

привлечение всего коллектива в процесс улучшения обслуживания;

обеспечение коллективного участия;

обеспечение индивидуального участия;

обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;

разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;

создание системы поощрений.

Внедрение предложенных мероприятий даст видимый экономический эффект и приведет к увеличению финансовых результатов деятельности студии красоты "Lusiya". Создание сервисной политики поможет студии выгодно отличаться от конкурентов, тем самым привлекая дополнительных клиентов.

Список литературы

1. Алешина И.В. Поведение потребителей. М., 2008.

. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество: Опыт социального исследования / Пер. с англ. М., 2007.

. Глазьев С.Ю. Теория долгосрочного технико-экономического развития. М., 2009.

. Глобальное сообщество: Новая система координат / Отв. ред. А.И. Неклесса. СПб., 2009.

. Гущин В.В., Пахомов В.Д., Приходько Е.П. Сервисное право. 2-е изд. М., 2010.

. Иванов Г.П., Шустров М.А. Экономика культуры. М., 2009.

. Интеллектуальный капитал - стратегический потенциал организации / П.В. Беспалов и др. М., 2009.

. Казарина Л.А., Туренко Т.А. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг. Иркутск, 2008.

. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2007.

. Кулибанова В.В. Сервисная деятельность. СПб., 2009.

. Липец Ю.Г., Пуляркин В.А., Шлихтер С.Б. География мирового хозяйства. М., 2009.

. Моисеев Н.Н. Судьба цивилизации: Путь разума. М., 2007.

. Морозова Е.Я., Тихонова Э.Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы. СПб., 2008.

. Новая постиндустриальная волна на Западе: Антология / Под ред. В.Л. Иноземцева. М., 2009.

. Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93. Издание официальное. М., 2009.

. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб., 2010.

. Пикулин Д.П. Управление современными услугами: тенденции, опыт, стратегии. Челябинск, 2009.

. Софина Т.Н. Сфера услуг: Трансформация в рыночной экономике. СПб., 2008.

. Социокультурная динамика в период становления постиндустриального общества: Закономерности, противоречия, приоритеты. М., 2009.

. Сфера услуг в России: Стат.сб. / Пред. редкол. М.Н. Сидоров. М., 2008.

. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред.акад. Ю.П. Свириденко: В 4 т. М., 2008.

. Хелд Д. и др. Глобальные трансформации: политика, экономика и культура / Пер. с англ. М., 2009.