Влияние образа отелей и торговых марок на клиента через использование их в видео- и кинофильмах, интернет-проектах

Влияние образа отелей и торговых марок на клиента через использование их в видео- и кинофильмах, интернет-проектах

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

"Российский государственный университет физической культуры, спорта, молодежи и туризма (ГЦОЛИФК)"

ИНСТИТУТ ТУРИЗМА, РЕКРЕАЦИИ, РЕАБИЛИТАЦИИ И ФИТНЕСА

Кафедра Туризма и сервиса

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему:

"Влияние образа отелей и торговых марок на клиента через использование их в видео- и кинофильмах, интернет-проектах"

Направление 101100 "Гостиничное дело"

Исполнитель: студентка 2 курса

направление подготовки "Ресторанная деятельность"

Кирьянова М.Т.

Научный руководитель:

Зав. Методическим кабинетом,

Костикова Н.В.

Москва - 2014

Содержание

Введение

1. Брендинг и значение торговых марок в гостиничном бизнесе

1.1 Понятие бренда и торговой марки. Их различия

1.2 Создание образа отеля

1.3 Психологические аспекты при формировании и создании торговой марки

1.4 Успешный бренд, как фактор конкурентоспособности в гостиничной индустрии

2. Способы и методы влияния образа отелей и торговых марок на клиентов на примере гостиниц "Hilton", "Holiday Inn", "Radisson"

2.1 Клиенты гостиничных предприятий и их типы

2.2 Способы и методы привлечения гостей

2.3 Влияние образа отелей и торговых марок на клиентов на примере гостиниц "Hilton", "Marriott", "Rаdisson", "Hyatt"

Заключение

Список используемой литературы

Введение

В современном этапе развития человечества гостиничный бизнес занимает одно из важнейших мест в мировой экономике. На протяжении последних 50 лет он относился к наиболее развивающимся отраслям экономики, работающим с иностранными клиентами, налаживая международные отношения с другими странами и принося достаточно высокую прибыль самому гостиничному предприятию.

В последнее время количество гостиниц по всему миру увеличивается, также создаются филиалы мировых брендов в других странах. Всвязи с этим увеличивается конкуренция между гостиничными предприятиями. Каждому представителю той или иной гостиницы приходится привлекать клиентов, придумывая новые услуги, новые акции, создавая новые инфраструктуры в гостинице. Чтобы "выжить", гостинице приходится как можно изощренней обратить на себя внимание клиента. Требуется реклама гостиницы в интернет-ресурсах, на телевидении. Также необходимо, чтобы цена за проживание и пользование всеми услугами гостиницы соответствовала качеству. Необходимо создать такие условия, чтобы клиент захотел вернуться сюда еще и еще раз.

Гостиничное предприятие должно ставить перед собой такую задачу, чтобы закрепить за собой место на мировом рынке, необходимо создать себе статус, показывая высокий уровень сервиса, высокий уровень комфорта, предназначенный для определенного круга клиентов.

Именно конкурентоспособность гостиничных предприятий сподвигает их к созданию новых услуг, к креативу. Им необходимо выделить свой товар среди других, необходимо привлечь внимание клиентов, предлагая более выгодные предложения, нежели конкуренты. Именно это рвение и эта цель движет большинством гостиничных предприятий.

Главной задачей каждого представителя той или иной гостиницы состоит в том, чтобы создать так называемое имя или бренд своей гостиницы. Нужно придумать какое-то отличительное качество от других гостиниц, предлагая другие услуги, другой уровень сервиса, другие цены или же ориентируясь на определенный круг клиентов: студентов, бизнес-туристов, семьи, туристов эконом-класса; или, в конце концов, привлекая клиентов своим необычным дизайном, креативом, неординарными услугами и предложениями. Создание собственного товарного знака и раскрутка своего бренда занимает огромное количество времени и капиталовложений.

Многие гостиницы, несколько облегчают себе этот начальный этап развития и становления своего предприятия, примыкая к уже раскрученному бренду. Они как бы арендуют эту торговую марку за определенную сумму. Таким образом, гостиницы уменьшают свои затраты на раскрутку и маркетинг, т.к. покупают, по сути, уже раскрученный бренд. У них уже есть некий статус качества, определенный набор услуг, что уже является их преимуществом перед только что создавшимися гостиничными предприятиями.

Из всего этого: из-за конкуренции между гостиничными предприятиями, из-за необходимости создания собственного бренда и торговой марки - гостиницы прибегают к рекламе.

Цель моей работы: проанализировать методы влияния образа отелей, используя интернет-ресурсы и телевидение

Задачи:

·выявить наиболее выгодный метод влияния на клиентов

·проанализировать методы влияния известных гостиниц.

1. Брендинг и значение торговых марок в гостиничном бизнесе

.1 Понятие бренда и торговой марки. Их различия

Бренд и торговая марка - это два понятия, которые хоть и связаны между собой, но имеют существенные отличия друг от друга. Торговой маркой называется отличительный знак предприятия, фирмы-производителя товара, обязательно зарегистрированный в специальном ведомстве: слова, изображения или их сочетание. Автор торговой марки вправе размещать ее на упаковке или на самом товаре. На зарегистрированный товарный знак выдается свидетельство, удостоверяющее право владельца на использование торговой марки единолично. Торговая марка является неким созданным "образом" товара, основой для бренда.

Бренд, в свою очередь, это торговая марка, которая уже зафиксировалась в сознании покупателя, ее визуальный образ, как бы интеллектуальная часть продукта или товара. Бренд и торговая марка позволяют отличать товар от всех остальных аналогичных товаров на рынке, только бренд прочно закрепляется в сознании покупателя, а торговая марка может вообще там не отложиться. Если торговая марка есть практически у всех компаний, то бренд - понятие единичное, и им владеют далеко не все. Каждый бренд имеет торговую марку, но вот обратная ситуация складывается далеко не всегда. Бренд и торговая марка обладают еще одним существенным отличием: в первом случае у покупателя неизменно возникают ассоциации с хорошим качеством товара или услуги, во втором случае это не обязательно.

Из всего спектра задач, стоящих перед брендом, одними из важнейших являются: отличие его от других, достижение конкурентных преимуществ и возможность установки повышенной цены. Это все становится возможным, когда покупатель уверен в превосходстве данного гостиничного продукта. Потребитель готов заплатить большую цену за лучшее (реальную или воспринимаемую им) качество.

Торговая марка гостиничного продукта - это понятие юридическое, официальное, тогда как бренд есть только в головах потребителей. Понятие бренда шире, поскольку в него еще дополнительно входят: сам гостиничный продукт со всеми его характеристиками; набор ожиданий, ассоциаций гостиничного продукта, а также обещания каких-либо преимуществ, данные автором бренда потребителям.

1.2 Создание образа отеля

Имидж - это целенаправленно формируемый образ, призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие на кого-либо с целью популяризации и рекламы, т.е. имидж - это общее впечатление, которое создается у людей о нем. Имидж всегда оказывает активное воздействие на общественное мнение, кардинально влияет на результаты деловой активности, проще говоря, имидж - это образ организации, существующий в сознании людей. Соответственно, образ отеля это есть имидж этого отеля.

Имидж фирмы в общем и гостиницы в частности является фактором, влияющим на ее конкурентоспособность; маркетинговую позицию; ценообразование и имидж ее продукции и услуг; привлекательность компании как работодателя; качество клиентуры и партнеров, т.е. практически на все сферы жизнедеятельности компании.

Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы. Поэтому реально можно выбирать между управляемым и неуправляемым имиджем. Формирование благоприятного имиджа для организации - процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление спонтанно сформировавшегося неблагоприятного образа.

Положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия.

Формирование образа, своеобразного "лица" гостиницы - дело не только специалистов в этой области (маркетологов, рекламистов). Имидж гостиницы формируется не только направленными на это акциями и мероприятиями. Качество оказываемых услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиентуре и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентация. С другой стороны, имидж только частично "принадлежит" гостинице - в виде визуальной атрибутики фирменного стиля, другая его часть создается посредством рекламы и живет в массовом сознании потребителя. Если отель не позаботится о создании нужного имиджа, потребители могут обойтись собственным воображением и прийти к своему варианту имиджа, который не всегда будет выигрышным для отеля.

Формирование образа отеля производится благодаря:

.Созданию фундамента имиджа

2.Созданию внешнего имиджа. Внешний имидж - общественное мнение, формируемое рекламной кампанией, качеством продукции, связями со средствами массовой информации и общественной работой.

.Созданию внутреннего имиджа. Внутренний имидж - атмосфера внутри гостиничной организации, позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и политике компании, которая выражается прежде всего в степени преданности сотрудников своей фирме.

.Созданию осязаемого имиджа. Осязаемый имидж - то, что клиент может увидеть, понюхать, услышать, потрогать и попробовать.

.Созданию неосязаемого имиджа. Неосязаемый имидж - ответная реакция клиента на осязаемое, на обслуживание и отношение к нему сотрудников гостиницы, сервис. Это также отношение персонала к работе и его эмоциональный настрой, которые влияют на репутацию отеля так же, как и более осязаемые, видимые элементы имиджа. Именно сотрудники гостиничной организации представляют ее перед гостями, создают важнейшую эмоциональную связь компании с клиентами.

.Созданию положительного имиджа. Создание положительного имиджа - нечто большее, чем просто хорошая рекламная кампания, это - сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны и взаимозависимы.

В сфере маркетинга услуг выделяют четыре характерные особенности гостиничных услуг:

. Неосязаемость. В отличие от материальных товаров услуги до момента их непосредственного потребления нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь.

Гостиничные работники отдела сбыта, фактически, продают не сам номер, а только право занять его на определенное время. Когда гость покидает гостиницу, с ним не остается ничего гостиничного, кроме оплаченного счета. Тот, кто приобрел услугу, может уйти с пустыми руками, но новыми впечатлениями. У человека остаются воспоминания о том, как его обслужили, которыми он может поделиться с другими. Чтобы уменьшить неопределенность, связанную с нематериальностью сферы услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, по чему реально можно судить о качестве этих услуг. Приехав в гостиницу, первое, что видит клиент - это ее внешний вид. Ухоженность окружающего гостиницу участка земли и общий вид здания позволяют сформировать первое мнение о том, как руководство управляет этим заведением. Другими словами, о качестве нематериальных услуг мы судим по множеству факторов материального характера.

. Неотделимость от источника и объекта.

В индустрии гостеприимства оказание услуги, как правило, требует присутствия и того, кто ее оказывает, и того, кто ее получает. Служащие, осуществляющие контакт с клиентами, являются частью предлагаемого продукта. Неотделяемость предоставляемой услуги означает так же, что и клиент оказывается ее частью.

. Непостоянство качества.

Услуги сферы гостеприимства отличаются высокой степенью вариативности, т.е. их качество зависит от того, кто их оказывает, когда и при каких условиях. Подобная нестабильность параметров услуг объясняется несколькими причинами. Услуги оказываются и потребляются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Кроме того, колебания спроса затрудняют поддержание качества обслуживания на одном уровне, особенно в пиковые периоды, когда спрос становится повышенным. В индустрии гостеприимства главной причиной недовольства, высказываемого клиентами в адрес принимающей стороны, является именно нестабильность качества услуг.

. Несохраняемость. Услуги нельзя хранить.

Для формирования имиджа гостиницы очень важен внешний вид заведения, который должен соответствовать его специфике. Это неотъемлемая часть общего впечатления, которое должно сохраняться в памяти клиента. Фирменные средства, стимулирующие продажи, должны акцентировать стиль и рыночную позицию учреждения. Все элементы внешнего вида должны быть проанализированы с точки зрения их соответствия предпочтениям того впечатления, созданию которого они призваны способствовать.

Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Естественно, что гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную единым фасоном, цветом, отделкой и отличительными знаками оставляет приятное впечатление у клиента. Не последнюю роль в формировании имиджа будет играть мебель, которая зачастую и определяет уровень класса гостиницы, в сознании клиента.

Таким образом, можно сделать вывод, что образ отеля, его имидж, понятие довольно многогранное. Работа над образом гостиницы очень кропотливая и деликатная, затрагивающая все сферы и категории гостиничного продукта. Учитывая высокую конкуренцию среди гостиниц, эта проработка деталей является неотъемлемой частью каждой гостиницы и залогом ее успеха. Каждое гостиничное предприятие выбирает для себя те секторы гостиничного продукта, с помощью которых оно будет привлекать клиентов и запоминаться им.

При создании фирменного стиля необходимо учитывать психологические аспекты значения торговой марки и товарного знака. Как известно, все человеческие желания и отношения материализуются в знаках и вещах, которые являются предметами потребления. Качество товаров и услуг, безусловно, является основным фактором, определяющим их успешное внедрение на потребительском рынке, но значительное влияние при этом оказывает привлекательность символических образов.

Торговая марка, товарный знак, название фирмы становятся объектом значительных материальных вложений, символом деловой репутации и качества. В идеале символы фирмы должны оставаться неизменными многие десятилетия.

Создание новых гостиниц, а также и разработка торговых марок для этих гостиниц на базе психологических технологий является средством продвижения гостиницы и ее услуг. Эффективная реклама может создать конкретные символы.

Образ, который несут товарный знак и название гостиницы, включает несколько ассоциативных уровней:

бренд торговая марка гостиничный

1. Содержательные ассоциации. Название всегда позволяет строить гипотезы о гостинице, даже тогда, когда оно является бессмысленным, ничего не значащим словом.

. Культурные ассоциации. По ним можно делать выводы о национально-государственной принадлежности и исторических корнях гостиницы. При этом введение в рекламный текст характерных символов, позволяет вызвать у потребителей эффективные ассоциативные комплексы.

. Эмоциональная окраска звучания. При использовании в названии иностранных слов, искусственных слов или аббревиатур именно эта сторона выходит на передний план. Вся наша речь состоит из тех или иных звуков: приятных и не очень, мягких и жестких, быстрых и медленных и т.д. В зависимости от того, из звуков с каким эмоциональным окрасом состоит название гостиницы, оно в целом будет иметь ту окраску.

То же самое можно сказать и о графических изображениях гостиниц, о символах, эмблемах, гербах и т.д. Графическая символика может быть представлена тремя ассоциативными уровнями, по содержанию схожими с ассоциативными уровнями названия гостиницы:

. Содержательные ассоциации.

. Культурные ассоциации.

. Эмоциональная нагрузка.

Эффективность товарного знака обусловлена соблюдением ряда важных чисто психологических требований:

·эмоциональность и информационность соответствия знака статусу гостиницы. Считается, что хороший знак, даже впервые увиденный, должен "узнаваться", апеллировать к ассоциациям;

·оригинальность знака, его индивидуальность, что во многом определяет его конкурентоспособность;

·качество знака, его отточенность и завершенность;

·простота. Торговая марка для потенциального покупателя всего лишь один из элементов огромного потока информации. И ее надо запомнить, а легко запоминается весьма простое для восприятия. Одновременно с этим товарный знак должен нести индивидуальную информацию о гостинице, четко отделяя его на рынке от аналогичного, закрепляя индивидуальные отличия, такие как рекламоспособность и универсальность.

Эффективный брендинг не просто гарантирует потребителю уверенность, увеличивая тем самым число сторонников марки, но позволяет управлять активами торговой марки с целью максимизации ее стоимости для предприятия и ценности для потребителя.

Процесс управления ассоциациями, возникающими в сознании потребителя, осуществляется при помощи управляемых факторов маркетинга - "7 P": product - товар, price - цена, place - место продаж, promotion - стимулирование сбыта, средства рекламы и PR, people - персонал - клиенты, process - сам процесс и physical avidence - физические (материальные) свидетельства поддержки бренда.

1.4 Успешный бренд, как фактор конкурентоспособности в гостиничной индустрии

Гостиничный бизнес - неотъемлемая часть индустрии гостеприимства - напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В современных условиях, особенно в крупных мегаполисах, гостиницы буквально вынуждены бороться за "место под солнцем". Чтобы не только сохранить бизнес, но и развиваться, гостинице необходимы средства, получить которые можно только у клиента. Следовательно, предприятие этой сферы бизнеса должно уметь не только привлекать, но и стимулировать клиента приобретать гостиничные услуги. Однако для реализации этой задачи необходимо не только расширять спектр предоставляемых гостям услуг, но и, конечно, повышать качество обслуживания.

Конкуренция представляет собой форму взаимного соперничества экономических субъектов за достижение лучших условий производства, за получение наибольшей прибыли. По методам различают ценовую и неценовую конкуренцию. Ценовая конкуренция предполагает продажу товаров или предложение услуг по более низким ценам, чем у конкурентов. В условиях развитой рыночной экономики снижение цен может происходить либо за счет снижения издержек производства, либо за счет уменьшения прибыли.

Неценовая конкуренция включает в себя более продвинутые и современные методики. Например, выделение своего товара или услуг из ряда конкурентов, придание ему уникальных свойств. С этой целью нередко улучшают качество, усиливают вложения в рекламу, предлагают дополнительные услуги и гарантии. Различные методы неценовой конкуренции приводят к относительной финансовой стабильности, что позволяет более эффективно управлять делами гостиницы. Еще один важный плюс такой политики - это неспособность конкурентов моментально реагировать на ваши новые мероприятия, что, несомненно, дает некоторую фору. Кроме этого, в случае успеха все вложения в неценовые методы конкуренции гостиницы не только оправдывают себя, но и приносят прибыль.

Также прибыль гостиницы напрямую зависит от рекламы. Перед тем как составить новый рекламный проект, анализируются и оцениваются предложения непосредственных конкурентов с точки зрения привлекательности их предложения, их рекламных возможностей, соотношения предложения и цен и т.д. Чтобы не утратить своей значимости на перспективу, рекламный проект должен вместить все возможные характеристики и особенности предприятия. Для содержания рекламного проекта основополагающее значение имеют характеристики, в том числе и возрастные, основных клиентов, для которых он предназначен. Это обстоятельство также не позволяет просто скопировать рекламное предложение конкурентов, а заставляет разрабатывать собственные варианты.

Борьба за потребителя идет сегодня в двух плоскостях: продуктовой и эмоциональной. В первый гостиница улучшает гостиничный продукт, изобретает систему скидок и заинтересовывает посредников, расширяет ассортимент и т.д. Во второй плоскости идет борьба за умы потребителя, за место своей марки в сознания, которая должна выбрать из большого количества аналогичных продуктов определенный номер в отеле. Системность гостиничного брендинга сильна, прежде всего, тем, что учитывает и использует возможности как рекламных, так и маркетинговых средств. Фактически гостиничный брендинг существует на стыке маркетинга и рекламы.

На первом этапе гостиница приобретает защищенной законом отличия своей продукции от аналогичной - это гостиничную торговую марку. Затем решается задача "привязки" знака к гостиничному продукту, т.е. создаются различные носители товарного знака: дизайн гостиничного продукта, фирменный стиль, рекламные материалы. Это этап знакомства потребителя с товарным знаком и переход на уровень создания торговой марки. Именно в этот момент в сознании потребителя начинается процесс приобретения достаточно абстрактного понятия, каким является торговая марка, конкретными свойствами гостиничного продукта. При встрече с маркой создается определенный эмоциональный фон.

Таким образом, прибыль гостиничного предприятия напрямую зависит от созданной им торговой марки, от раскрутки бренда и от рекламы. Создавая собственный бренд, предприниматель автоматически предлагает определенный набор услуг, определенное качество оказания услуг, определенный уровень сервиса. Если гостиница подтверждает свой уровень сервиса, что отвечает ожиданиям их клиентов, то клиентопоток будет увеличиваться. Люди, однажды побывавшие в этой гостинице, будучи довольные обслуживанием, уровнем сервиса, инфраструктурой, захотят вернуться туда еще раз. Так у гостиницы появятся постоянные клиенты, которые могут "рекламировать" гостиницу своим друзьям и родственникам. Такая реклама не требует дополнительных финансовых затрат, она зависит от самой гостиницы и от ее умения сдерживать свои обещания, отвечать запросам клиентов и подтверждать оказанное им доверие.

Также сама торговая марка и раскрутка ее бренда должны быть запоминающимися. В сознании клиентов должно остаться что-то, что существенно отличает это гостиничное предприятие от других. Это могут быть сезонные скидки на проживание в данной гостинице, скидки при семейном отдыхе, скидки при отдыхе большой компании в данном отеле или же специальные предложения также со скидками или предоставление дополнительных услуг. К отличительным особенностям гостиницы также можно отнести дизайн и стиль, в котором она выполнена. Цель каждого гостиничного предприятия - выделиться среди других гостиниц оригинальным, необычным, неординарным способом. Именно это и подталкивает к созданию и продумыванию новых услуг, новых развлечений, усовершенствованию уже существующих услуг, улучшению уровня сервиса, вдобавок это помогает исправлять свои ошибки в работе с клиентами и т.д. Все это требует колоссальных денежных затрат, но при рациональном использовании финансов, умелой и правильной работе с ресурсами своей гостиницы, грамотности проведения рекламных операций и продвижении собственной торговой марки - все эти труды и операции окупятся и превратятся в прибыль.

2. Способы и методы влияния образа отелей и торговых марок на клиентов на примере гостиниц "Hilton", "Holiday Inn", "Radisson"

2.1 Клиенты гостиничных предприятий и их типы

Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница должна не только предоставлять место для ночевки и предоставлению пищи, но и быть "домом вдали от дома", где гостей ждет покой и комфорт. Клиент должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство - секретное оружие обслуживания.

Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение - между работником и клиентом.

Для того чтобы добиться успеха в процессе реализации гостиничного продукта, важно четко представлять психологический тип клиента, с которым гостиничное предприятие имеет дело. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход предприятия. Существует много психологических типологий клиентов (по темпераменту, поведению, виду принятия решений и др.).

Наблюдается возрастание требовательности клиентов к сервису. Это особенно проявляется по мере того, как туристы все больше путешествуют и все больше узнают о современном сервисе. Чем больше туристы путешествуют, тем большего комфорта они хотят. Они могут сравнивать уровень предоставляемого сервиса, часто что-то критикуют, требуют рекламаций.

Типология, в основу которой положены два параметра поведения - активность и эмоциональная отзывчивость, - выделяет следующие типы клиентов:

·"аналитик" - пассивный и неотзывчивый;

·"энтузиаст" - активный и отзывчивый;

·"активист" - активный и неотзывчивый;

·"добряк" - пассивный и отзывчивый.

Наиболее предпочтительным типом клиентов для гостиничного предприятия является клиент-"добряк". Его обслуживание не вызовет никаких трудностей у персонала отеля.

"Аналитик" медлителен и нетороплив, говорит негромко, без интонаций, предпочитает общаться с менеджером через стол, при разговоре скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собеседнику в глаза, одет посредственно.

Характерная особенность "аналитика": обожание деталей. "Аналитик" может быть: многословным, осторожным и нерешительным, серьезным, с "недоразвитым" или отсутствующим чувством юмора.

Персоналу отеля рекомендуется говорить медленно, четко излагать свои мысли, уделять внимание мелочам, отвечать на каждый вопрос, давать фактические доказательства "за" и "против", приводить в пример удовлетворенных клиентов. Эмоции с таким клиентом работают мало - не становитесь с клиентом такого типа "на дружескую ногу". Лучше выглядеть консервативно, чем экстравагантно. С "аналитиком" нужно быть точным и пунктуальным. Он хочет различных гарантий, и при принятии решения ему важно ощущение безопасности.

Выдаваемая на руки информация должна быть хорошо оформлена, точна, со всеми запрашиваемыми данными. При выборе отеля для размещения аналитиком проведен сбор данных и анализ информации по огромному количеству отелей. В процессе контакта персонала службы приема и размещения с аналитиком важно не обмануть ожидания такого клиента, который после долгого и сложного выбора остановил внимание именно на вашем отеле.

"Энтузиаста" отличают энергичность, живость, выразительность, экстравагантность. Мужчина-"энтузиаст" первым вступит в контакт с персоналом службы приема и размещения. Женщина-"энтузиаст" при встрече мило улыбается, открыто смотрит на работников отеля. Общаясь с персоналом гостиницы, "энтузиаст" предпочитает короткую дистанцию. Завести с ним непринужденный диалог не представляет никакого труда. Красноречив и многословен, говорит быстро, громко и долго. Детали ему не очень важны. Работать с "энтузиастом" удобно, так как он открыт для общения. "Энтузиаст" может быть: невнимательным к подробностям, склонным к преувеличениям и обобщениям, неорганизованным, поверхностным и непредсказуемым, импульсивным и нетерпеливым. Однако достаточно часто клиенты такого типа требуют выполнения нереальных требований (к примеру, предоставление услуг, которые отелем не организуются). В этих случаях не стоит спорить с таким клиентом, а стоит заинтересовать его - предложив ему альтернативные варианты обслуживания. Следует также сказать о том, что "энтузиаст" забывчив, непунктуален, несобран и часто пропускает ценную информацию мимо своих ушей. Клиенты такого типа могут длительно поддерживать общение и резко прервать его, вспомнив о невыполненных делах или важной встрече. Заканчивая общение, работнику отеля не помешает по пунктам повторить необходимую для клиента информацию и вручить ему соответствующие информационные материалы.

"Активиста" можно узнать по энергичности и решительности. Внешне он напоминает начальников или высокопоставленных персон и любит производить впечатление. Всегда занят и трепетно относится к своему времени. Несколько минут ожидания его "заводят" и раздражают. "Активист" любит контролировать как ситуацию в целом, так и людей вокруг себя. "Активист" говорит быстро и достаточно громко, пристально смотрит в глаза менеджеру. На стойке приема будет проявлять крайнее нетерпение и постоянно ворчать по поводу медленной работы службы приема и размещения отеля.

"Активист" может быть: самоуверенным и независимым, упрямым, вспыльчивым и даже грубым, категоричным в словах и оценках. Если со стороны персонала службы приема и размещения возникли какие-то сбои в работе, то клиент-"активист" не упустит возможности сделать колкое замечание в адрес работников, которое может перейти в грубость в случае существенных сбоев в работе службы.

Тем не менее "активиста" не стоит бояться. Работникам отеля с таким клиентом стоит быть энергичными, лаконичными, сдержанными и доброжелательными. Ни в коем случае не стоит возражать "активисту" и идти с ним на лобовое столкновение. Это может привести к конфликтной ситуации и потере клиента. В общении с активистом не стоит обращать внимание на детали. Следует делать акцент только на наиболее важных моментах и подчеркивать его важность как клиента отеля. Пара фраз о том, что отель рад видеть его в качестве клиента и предлагает ему пакет ценных услуг, обезоружит "активиста" и даст ему выпустить пар.

Следует также сказать, что при выборе конкретного отеля для размещения потенциальные клиенты пользуются следующими соображениями: соображения безопасности, экономия средств, новизна и оригинальность предлагаемого гостиничного продукта, комфортность, престижность, популярность и репутация гостиницы, верность традициям.

. Соображения безопасности. Путешествия - это та сфера, которая в той или иной степени всегда связана с риском, угрозой для жизни и здоровья.