Роль транспорта в возникновении и развитии туристского бизнеса и предпринимательства
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Уральский государственный университет путей сообщения»
(ФГБОУ ВПО УрГУПС)
Факультет экономики и управления
Кафедра «Управление в экономических и социальных системах»
КУРСОВОЙ ПРОЕКТ
Тема проекта: «Роль транспорта в возникновении и развитии туристского бизнеса и предпринимательства»
Студент
Большухина Н.С.
Реферат
Комплексный курсовой проект содержит страниц, 12 наименований источников.
ТУРИСТСКИЙ БИЗНЕС, ТРАНСПОРТНЫЕ ПУТЕШЕСТВИЯ, ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫЙ ТРАНСПОРТ, АВТОМОБИЛЬНЫЙ ТРАНСПОРТ, МОРСКОЙ И РЕЧНОЙ ТРАНСПОРТ, АВИАЦИОННЫЙ ТРАНСПОРТ.
Цель проекта - проанализировать влияние транспорта на развитие туристского бизнеса и предпринимательства, разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания авиакомпании.
Объект исследования - изучение развития транспорта в туристском бизнесе и предпринимательстве.
Проект состоит из трех глав.
В первой главе изложены теоретические и организационные основы транспортных перевозок туристов.
Во второй главе проведен анализ транспортных перевозок.
В третьей главе разработаны рекомендации по совершенствованию обслуживания авиакомпании «ТрансАэро».
Оглавление
Введение
. Теоретические и организационные основы транспортных перевозок туристов
.1 Туристский бизнес - понятие и условия развития
.2 Виды предпринимательства в сфере туризма
.3 Роль и место транспортных услуг в туристском бизнесе и предпринимательстве
. Анализ транспортных перевозок как фактора развития туристского предпринимательства в России (на примере авиатранспорта)
.1 Современное состояние авиационного парка и авиационных перевозок в России
.2 Разница между low - cost и традиционной авиакомпанией в России
.3 Сравнение сервиса авиакомпании «British Airways» и «Аэрофлот» с авиакомпанией «ТрансАэро»
. Разработка мероприятий по улучшению обслуживания авиакомпании «ТрансАэро»
.1 Достоинства и недостатки сервисного обслуживания в авиакомпании «ТрансАэро»
.2 Предлагаемые мероприятия по улучшению сервиса для пассажиров авиакомпании «ТрансАэро»
Заключение
Список использованных источников
Введение
Транспорт - одна из важнейших составных частей материальной базы экономики любой страны. С давних времен транспорт являлся двигателем прогресса. Человек использовал любые подручные средства для перевозки людей и грузов. С изобретением колеса, а несколько позже и различных типов двигателей человек стал соответственно развивать и средства передвижения: повозки, кареты, пароходы, паровозы, самолеты и т. д. Это позволяло совершать поездки на большие расстояния и с различными целями. В настоящее время транспорт является одним из самых важных компонентов экономики государства, как развивающегося, так и с высокоразвитой экономической и социальной базой. Транспорт обеспечивает нормальное функционирование экономики, повышение эффективности общественного производства, создает условия для рационального размещения производственных сил по территории страны с учетом наиболее целесообразного приближения предприятий различных отраслей экономики к источникам сырья и районам потребления продукции, специализации и кооперации производства, позволяет развивать такие отрасли, как торговля, сельское хозяйство и другие. Транспорт является ведущим фактором развития туризма
За последние годы индустрия туризма сформировалась и получила признание как крупнейшая в мире сфера деятельности по оказанию услуг. Это стало возможным в результате более широкого открытия границ между государствами, подписание Шенгенского соглашения, появления у населения дополнительных средств, развития инфраструктуры транспорта. Все это позволило сделать путешествия массовым явлением, изменить отношение к самим туристским поездкам, превратившимся из элемента роскоши в фактор повседневной жизни. С развитием туризма транспортные пути будут постоянно расширяться, так как увеличение спроса на путешествия оказывает положительное влияние на развитие транспортной инфраструктуры. Транспорт же, в свою очередь, позволяет расширять географию путешествий. Происходит полезное и выгодное двум сторонам взаимовлияние.
Цель комплексного курсового проекта проанализировать влияние транспорта на развитие туристского бизнеса и предпринимательства, разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания авиакомпании.
Для реализации данной цели необходимо решить ряд задач:
- рассмотреть теоретические и организационные основы транспортных перевозок туристов;
- проанализировать транспортные перевозки как фактора развития туристского предпринимательства в России;
- разработать рекомендации по совершенствованию авиатранспортных перевозок в России.
Объектом исследования данного курсового проекта является изучение развития транспорта в туристском бизнесе и предпринимательстве.
Предметом исследования являются: автомобильный, железнодорожный, водный и авиационный транспорт.
транспортный туристский предпринимательство авиационный
1. Теоретические и организационные основы транспортных перевозок туристов
.1 Туристский бизнес - понятие и условия развития
Экономика России функционирует благодаря деятельности хозяйствующих субъектов, в том числе предпринимателей. Поэтому, говоря об экономике вообще и экономике туристского сектора в частности, неизбежно приходится концентрировать внимание на предпринимательстве как неотъемлемой части экономической деятельности.
Во всем мире, в том числе в России, туризм представляет собой зону предпринимательства, а не бюджетных перераспределений. Туристские организации (турфирмы, гостиницы, рестораны и др.) самостоятельно организуют свою деятельность и работают в целях извлечения прибыли. Государство способствует развитию туризма, определяя политику в данной сфере и создавая законодательную базу отрасли.
Возможность использования термина «туристская деятельность» определена Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ (в действующей редакции). Согласно этому Закону туристская деятельность - это туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий. Учитывая цели туристской деятельности, можно сделать вывод о ее принадлежности к предпринимательству [8, с. 76].
Гражданский кодекс РФ позволяет сформулировать определение туристского бизнеса, отражающее его сущность на современном этапе развития национальной экономики. Туристский бизнес представляет собой инициативную самостоятельную деятельность, направленную на систематическое получение прибыли от реализации туристских продуктов и услуг лицами, зарегистрированными в качестве предпринимателей в установленном законом порядке.
Настоящее определение требует некоторого уточнения характеристик и субъектов турбизнеса. Базовыми характеристиками современного турбизнеса являются:
- самостоятельность хозяйствующих субъектов, которая проявляется в свободном принятии бизнес - решений в рамках правовых норм;
- экономическая заинтересованность субъектов туристского бизнеса (получение максимально возможной прибыли);
- хозяйственный риск и ответственность субъектов туристского бизнеса.
В соответствии с российским законодательством субъектами туристского бизнеса могут быть индивидуальные предприниматели и юридические лица. В настоящее время в России в туристском секторе экономики функционирует множество туристских организаций разных форм собственности и индивидуальных предпринимателей.
Гостиничный и ресторанный бизнес, транспортное обслуживание туристов, туроперейтинг и досуг не теряют своей привлекательности для предпринимателей и инвесторов даже в условиях системного экономического кризиса.
Короткий производственный цикл, высокая рентабельность, отсутствие незавершенного производства - это лишь некоторые достоинства турбизнеса [6, с. 163].
Оптимальные социальные условия турбизнеса определяются социальным положением непосредственных участников турбизнеса: потребителей, туристских организаций и их работников.
Социальное положение потребителей определяет уровень качества и моду (предпочтения) на туристские продукты и услуги.
Туристские организации участвуют в решении социальных вопросов, касающихся трудовой деятельности своих сотрудников, охраны их здоровья, сохранения рабочих мест. Социальные условия сотрудников влияют на их отношение к работе и определяются величиной заработной платы, нематериальными стимулами и условиями труда, предлагаемыми бизнесом.
Социальная удовлетворенность предпринимателя выражается в величине прибыли, социальном статусе и наличии деловых контактов.
Турбизнес функционирует в рамках правовой среды. Поэтому успех турбизнеса во многом определяется наличием необходимых правовых условий: законов, регулирующих туристскую деятельность и создающих благоприятные условия для развития предпринимательства в этой сфере [2, с. 369].
За последние годы в России проведена серьезная работа по совершенствованию национального законодательства в контексте повышения качества и безопасности туристских услуг, защиты и повышения конкурентоспособности отечественных производителей туристских продуктов. Внесены изменения в федеральные законы «Об основах туристской деятельности в РФ», «Об особых экономических зонах в РФ», «О порядке выезда из РФ и въезда в РФ», «О государственной границе РФ». Утверждены правила оказания услуг по реализации турпродукта, страхования туроператоров. Минздравсоцразвития РФ уточнена памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям. Опубликованы рекомендации Министерства иностранных дел РФ для российских граждан, отправляющихся в путешествие. Президентом РФ подписан Федеральный закон «О саморегулируемых организациях», и туристская отрасль получила новый организационно - экономический механизм, посредством которого могут решаться вопросы стандартизации, сертификации и контроля за соблюдением установленных законов и правил, а также применения санкций к нарушителям и обеспечения внесудебного разрешения споров.
Обновленная законодательная база кардинально изменила модель государственного влияния на туристский бизнес и упорядочила деятельность участников туристской отрасли. Туристский рынок РФ структурируется и приобретает принятые в мире цивилизованные формы, совершенствуются условия и договорные отношения участников туристского рынка.
Кроме отраслевых законодательных и нормативных правовых актов, большое значение для турбизнеса имеют следующие условия [5, с. 261]:
- упрощенная и ускоренная процедура регистрации туристских организаций, защита турбизнеса от государственного бюрократизма;
- оптимальное налоговое законодательство, направленное на мотивацию туристской деятельности;
- обеспечение правовой гарантии предпринимательской деятельности в туризме, включая право на собственность и соблюдение договорных обязательств, правовую защиту туристских организаций друг от друга (принятие законов, предотвращающих проявление недобросовестной конкуренции).
В субъектах России работают туристские ассоциации, которые способствуют формированию оптимальных условий для развития турбизнеса.
Интенсивное развитие туристского бизнеса предопределяет его многообразие. Турбизнес может быть классифицирован по сферам деятельности, степени новаторству, количеству собственников и другим признакам.
По количеству собственников туристская деятельность может быть индивидуальной и коллективной.
По степени новаторства турбизнес может быть классическим и инновационным.
Классический турбизнес - это традиционное, консервативное предпринимательство, направленное на максимальную отдачу ресурсов, управление объемами производства, где задействованы внешние (ссуды, протекционизм) и внутренние факторы по выявлению резервов туристской организации для повышения рентабельности, обновления номенклатуры выпускаемых услуг. Такой вид турбизнеса отличается большей степенью предсказуемости, нежели инновационное предпринимательство. Однако добиться существенных результатов здесь непросто из-за высокой конкуренции.
Инновационный турбизнес - модель предпринимательской деятельности, которая сводится к созданию новшеств посредством использования новых сочетаний традиционных ресурсов. Предприниматель, занимаясь инновационной деятельностью, стремится идти в ногу со временем, При этом он ориентируется на ускорение темпов научно-технического прогресса, под воздействием которого новые изобретения быстро устаревают. Такой вид предпринимательства требует значительных инвестиций и несет в себе значительную долю риска, однако именно при таком ведении дел в данной сфере можно добиться высоких результатов и мировой известности своей торговой марки.
Каждая модель турбизнеса имеет отличительные признаки, но единые сущность, цели и задачи. Кроме того, каждой модели присущи черты, определяемые сферой бизнеса.
По сфере и назначению турбизнес можно подразделить на производственный, коммерческий, финансовый, консультационный. Этот признак является базовым, так как определяет саму сущность и специфику турбизнеса.
Виды турбизнеса представлены в Общероссийском классификаторе видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП), который создан на основе Международной стандартной отраслевой классификации и Международной классификации основных продуктов, что обеспечивает сопоставимость российских и международных норм и максимальное соответствие законам отраслевого управления в условиях рынка [5, с. 93].
Производственный турбизнес представлен в ОКДП следующими видами деятельности: туроперейтинг, гостиничное обслуживание, предоставление услуг общественного питания, транспортное обслуживание, организация досуга, бизнес-обслуживание, оздоровительное, образовательное, спортивное и экскурсионное обслуживание туристов и др. Коммерция представлена в ОКДП, прежде всего, турагентской деятельностью, финансы - страхованием туристов, консалтинг - юридическим обслуживанием туристских организаций и туристов.
Это далеко не полный перечень, т.к. сферу туризма наряду с вышеназванными аспектами косвенно формируют предприятия городского транспорта, дорожные и городские коммунальные службы, организации связи, предприятия по производству товаров народного потребления и др.
Приведенные виды турбизнеса формируют систему предпринимательства в социально-культурном сервисе и туризме. Рассмотрим краткую характеристику основных видов предпринимательства в данной сфере.
Туроперейтинг - основной вид бизнеса, решающий основную задачу туристского предпринимательства - вовлечение организаций в сферу туристского обслуживания и обеспечение комплексного обслуживания туристов.
Туроперейтинг относится к производственной сфере бизнеса. В данной области создается туристский продукт, который впоследствии реализуется самостоятельно туроператором или через туристские агентства, представляющие собой обширную сеть розничной торговли. Прибыль в системе туроперейтинга рассчитывается на основе разницы между себестоимостью и выручкой от реализации турпродукта.
Туроператорская деятельность - предпринимательская деятельность, осуществляемая с целью получения прибыли на основе удовлетворения потребностей туристов в организованном отдыхе.
Для туроперейтинга характерна коллективная форма бизнеса. В туризме действует множество туроператоров в виде мелких и средних предприятий, а также в виде крупных корпораций. Наиболее распространенными формами предпринимательства являются общества с ограниченной ответственностью, акционерные общества закрытого типа. Выбор таких организационно-правовых форм обоснован, прежде всего, ограниченной ответственностью субъектов предпринимательства и незначительным объемом стартового капитала.
Гостиничная деятельность - это вид предпринимательства с целью получения прибыли на основе удовлетворения потребностей туристов в услугах размещения.
Обслуживание туристов питанием - вид предпринимательской деятельности, осуществляемой с целью получения прибыли на основе удовлетворения потребностей туристов в услугах питания.
Одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания является питание. Уровень качества и стандарты ресторанного обслуживания, а также количество предприятий питания в том или ином туристском центре значительно влияют на возможности приема туристов.
Транспортное обслуживание туристов - предпринимательская деятельность, осуществляемая с целью получения прибыли на основе удовлетворения потребностей туристов в услугах перемещения. Транспорт - неотъемлемая часть любого путешествия. Он упрощает и способствует перемещениям туристов. Кроме того, транспорт необходим для экскурсионных целей и для трансферта.
Транспорт относится к производственной сфере бизнеса. В данной области создаются и реализуются туристам услуги перемещения. Прибыль в системе транспорта рассчитывается на основе разницы между себестоимостью и выручкой от реализации транспортных услуг.
Для железнодорожных, автотранспортных и иных транспортных предприятий характерна коллективная форма бизнеса. Наиболее распространенными формами предпринимательства в транспортном секторе сферы туризма являются общества с ограниченной ответственностью, акционерные общества открытого и закрытого типа. Выбор организационно-правовой формы обоснован, прежде всего, целями бизнеса и сектором рынка.
Спрос на туристские транспортные услуги внутри России (как и спрос на услуги внутреннего туризма в целом) сократился, в том числе на авиационные, железнодорожные, речные, морские и автобусные перевозки. Снижение спроса на транспортные услуги связано со снижением платежеспособности граждан России, со значительным повышением тарифов на авиа - и железнодорожные перевозки и другими факторами [7, с 224].
Таким образом, краткий обзор видов турбизнеса в зависимости от сферы приложения предпринимательских способностей позволяет сделать вывод об их перспективности.
1.3 Роль и место транспортных услуг в туристском бизнесе и предпринимательстве
Транспорт - одна из важнейших составных частей материальной базы экономики любой страны. С давних времен транспорт являлся двигателем прогресса. Человек использовал любые подручные средства для перевозки людей и грузов. С изобретением колеса, а несколько позже и различных типов двигателей человек стал соответственно развивать и средства передвижения: повозки, кареты, пароходы, паровозы, самолеты и т.д. Это позволяло совершать поездки на большие расстояния и с различными целями.
В настоящее время транспорт является одним из самых важных компонентов экономики государства, как развивающегося, так и с высокоразвитой экономической и социальной базой. Транспорт обеспечивает нормальное функционирование экономики, повышение эффективности общественного производства, создает условия для рационального размещения производственных сил по территории страны с учетом наиболее целесообразного приближения предприятий различных отраслей экономики к источникам сырья и районам потребления продукции, специализации и кооперации производства, позволяет развивать такие отрасли, как торговля, сельское хозяйство и другие. Транспорт является ведущим фактором развития туризма.
Транспорт обеспечивает развитие международных экономических отношений, способствуя осуществлению взаимовыгодного обмена между различными странами [3, с. 146].
Исторически на формирование транспортных систем различных государств оказывало влияние их географическое расположение, природный потенциал, а нередко и климатические, и ландшафтные характеристики. Это привело к формированию тех транспортно - технических баз, которые наиболее рационально используются в условиях конкретного региона и государства.
К примеру, структуру железнодорожного транспорта выгоднее развивать в регионах с преимущественными равнинами, а речную - при наличии системы рек и озер, как в Австрии, Германии, России, Финляндии и Канаде.
Моря и океаны как наиболее удобные и доступные пути для перемещения людей еще с древнейших времен способствовали близким и дальним путешествиям, а реки, каналы и озера - туризму.
Впервые английский пастор Томас Кук, от которого отсчитывается история современного туристского движения, организовал именно железнодорожное путешествие из Ливерпуля в Лондон. Затем в 1843 г. он организовал лодочные экскурсии по Темзе. Практически в это же время на американском континенте на легендарном колесном пароходе «Миссисипи» компания «Америкен Экспресс» открыла регулярные экскурсии по Миссисипи. Аналогичные круизы стали совершаться по Нилу, Рейну, Дунаю.
Развитию транспорта как составной части инфраструктуры постоянно уделяют большое внимание правительства практически всех стран мира. С развитием туризма транспортные пути будут постоянно расширяться, так как увеличение спроса на путешествия оказывает положительное влияние на развитие транспортной инфраструктуры. Транспорт же, в свою очередь, позволяет расширять географию путешествий. Происходит полезное и выгодное двум сторонам взаимовлияние.
Транспортные услуги - один из основных видов услуг в туризме. На них приходится и основная доля в структуре цены тура. В зависимости от продолжительности, дальности путешествия эта доля (в большинстве случаев) колеблется от 20 до 60 %.
Различные виды транспорта используются туристскими организациями для перевозки туристов во время путешествий [2, с. 367].
Основная доля в общей структуре транспортных услуг принадлежит авиационному транспорту. Наибольшее количество туристов, особенно путешествующих на дальние расстояния, пользуются услугами авиации. При этом самолет можно, фигурально выражаясь, назвать транспортом индивидуалов. Наиболее массовые потоки туристов, путешествующих с курортной, деловой, развлекательной, познавательной целями, составляют индивидуальные туристы. И именно они чаще всего пользуются авиационным транспортом.
Автомобильный транспорт можно с полным правом назвать транспортом всеобщего применения, так как он используется повсеместно: от трансферов и экскурсий, внутримаршрутных перевозок автобусами до аренды малолитражных автомобилей туристами для личного пользования на отдыхе. Автобусы и автомобили транспорт местного и внутрирегионального значения. Особой популярностью пользуются автобусные экскурсионно-познавательные туры с посещением нескольких городов и достопримечательных мест. Для туристов удобно, что они могут разъезжать по маршруту и в пределах города на своем транспорте. Правда, с парковкой возникают трудности во многих городах Европы и России.
Главный конкурент автобусов в групповых перевозках - железная дорога. В пределах нашей страны она имеет некоторый приоритет и перед авиационными перевозками (по групповым внутрироссийским маршрутам). Преимуществом железнодорожных перевозок являются также более низкие тарифы и (в зарубежных странах) разветвленная система скидок, проездных билетов и т. п., позволяющих путешествовать по значительно более низким ценам. Однако ни автобусные, ни железнодорожные перевозки не конкурируют с авиацией на дальних расстояниях.
Водный транспорт, речной и морской сами по себе уже вызывают образ туристского - круизного обслуживания и используются в туризме достаточно активно. Водные путешествия имеют ряд, как преимуществ, так и недостатков по сравнению с другими видами транспорта. Наиболее значимыми преимуществами являются высокий уровень комфорта, большой объем единовременной загрузки, возможности реализации различных видов и целей туризма (познавательный, бизнес-туризм, учебный, шоп-туризм и др.), полноценного отдыха, полный комплекс жизнеобеспечения. Основными недостатками можно назвать невысокую скорость передвижения транспортных средств, высокие тарифы, ограничение мобильности, а зачастую и подверженность части людей «морской болезни» на морских круизах.
Транспортные путешествия классифицируются по ряду основных признаков:
-способу передвижения на маршруте;
-виду используемого транспорта;
-построению трассы маршрута;
-продолжительности путешествия;
-сезонности;
-другими факторами.
При планировании своего путешествия туристы учитывают такие факторы: скорость доставки до цели поездки, комфорт путешествия, стоимость, возможность перевозки багажа и его вес, возможность остановки в пути следования, условия питания, уровень шума и вибрации, условия для сна и отдыха, возможность широкого обзора во время поездки, наличие неблагоприятных экологических факторов, безопасность.
По приоритетам эти требования распределяются в следующем порядке: безопасность путешествия; стоимость и наличие различных льгот, комфортабельность, скорость доставки; прочие факторы.
Чем больше набор положительных факторов, тем выше стоимость транспортного путешествия, однако, ни одно транспортное средство не удовлетворяет всему набору требований.
В целом оценка привлекательности основных транспортных средств для международных туристских путешествий по десятибалльному рейтингу приведена в таблице 1 [3, с. 189].
Таблица 1 - Рейтинг привлекательности транспортных средств для туристского бизнеса и предпринимательства
Критерии оценкиВиды транспортных средствРечныеМорскиеЖелезнодорожныйАвтобусЛегковой автомобильСамолет1. Безопасность движения7574572. Экологическая безопасность6575683. Стоимость перевозки8598214. Эксплуатационная скорость12746105. Мобильность11181066. Возможность остановки по пути следования по желанию туристов21281017. Возможность длительного жизнеобеспечения в пути81063258. Вместимость71074179. Удельные капитальные затраты213810210. Уровень комфорта8103447Всего баллов505052565654
Таким образом, наибольшей популярностью пользуются автобусные, авиационные и железнодорожные путешествия (около 88% от общего объема транспортных путешествий).
Наиболее мобильный вид транспорта - автобус и легковой автомобиль используются как на самостоятельном маршруте, так и виде трансферного транспорта по доставке туристов из аэропорта (вокзала) в гостиницу и обратно.
2. Анализ транспортных перевозок как фактора развития туристского предпринимательства в России (на примере авиатранспорта)
.1 Современное состояние авиационного парка и авиационных перевозок в России
Современное состояние авиационного парка России желает оставлять лучшего, не смотря на то, что он все еще выглядит довольно внушительно. По сообщению Министерства транспорта Российской Федерации, на данный момент в реестр гражданских воздушных судов числиться 5797 единиц авиатехники (из них 3830 это самолеты). Пассажирооборот при этом делится следующим образом: около 20% самолетов зарубежного производства и более 60% отечественных самолетов. Но при таких внушительных процентных соотношениях большая часть авиапарка все же находиться не в самом лучшем состоянии, так, к примеру, на новые суда (такие как ТУ-214 и 204, ИЛ - 96) приходиться менее 10% всех авиаперевозок в стране, остальные суда произведены еще в период Советского союза. Проводимые независимые экспертизы оценивают изношенность российского авиапарка в пределах 70%, некоторые приводят, куда большие цифры.
О трудном состоянии авиационного парка России так же можно судить и по бизнес - параметрам. И в таких условиях значительно падает и эффективность самого обслуживания авиаперевозок. Но при всем при этом объем авиаперевозок в России с каждым годом неумолимо растет. Так по показателям прошлого года услугами авиаперевозок воспользовались более 40 миллионов человек. Но, к сожалению и увеличились случаи авиакатастроф, виновниками которых все чаще стали условия эксплуатации воздушных судов. Таким образом, наличие широкого авиапарка еще не свидетельствует о количестве и качестве перевозок. Так, к примеру, европейский авиа альянс «Айр Франс - КЛМ» при объеме воздушных судов в 550 самолетов осуществляет перевозки более чем 70 миллионов пассажиров в год. Хотя в период финансового кризиса компания и провела многочисленные сокращения штатов. Так же дела обстоят и в ряде других крупных европейских и американских авиакомпаний. [1, с. 321].
В России о таких показателях думать еще очень рано. К плачевному состоянию авиапарков добавляется ухудшающееся последнее время положение многих отечественных авиакомпаний. Так к 2012 году было зарегистрировано более 200 крупных и мелких авиаперевозчиков. Положение изменилось с концом 20113 года, после ряда трагических событий. Так на сегодняшний день в России работают 199 авиаперевозчиков, при этом за последние полгода за выявленные нарушения было аннулировано 17 свидетельств эксплуатантов.
Показатели начала 2014 года: в России зарегистрировано 119 авиакомпаний. Крупными из них могут считаться лишь те, которые перевозят порядка 100 тысяч пассажиров в год. Таковых насчитывается чуть больше двух десятков. На их долю и приходится 85 процентов рынка. Остальные имеют в среднем от двух до десяти самолетов, причем в основном поддержанных и устаревших. Однако в скором времени число авиакомпаний должно сократиться. В Минэкономразвития прямо заявляют, что в перспективе хотели бы, чтобы в России осталось порядка 20 авиакомпаний. В последние годы мелкие компании постепенно уходят с рынка. Но после того как в России будут повышены требования к техническому состоянию авиапарка и ужесточены экологические требования к эксплуатируемой технике, процесс концентрации капитала в отрасли пойдет лавинообразно. Ведь самолеты большинства мелких компаний будут постепенно приходить в негодность, а купить новые предприниматели не смогут по причине отсутствия средств. Выделим основные характеристики конкурентоспособности авиакомпаний и проведем сравнительный анализ качества услуг российских и мировых фирм (таблица - 2).
Таблица - 2 Конкурентоспособность российских авиакомпаний на мировом рынке [4, с. 172].
ПараметрыРоссийские авиакомпанииИностранные авиакомпанииСостояние авиапарка-+Маршрутная сеть++Частота рейсов-+Безопасность полетов++Качество сервиса++Тарифы и ценовые характеристики+-Имидж компании и ее маркетинговая политика-+Наземная инфраструктура-+
Данная таблица показывает, что состояние российских компаний по сравнению с иностранными авиакомпаниями сильно уступает по многим показателям. Российские авиакомпании удовлетворяют лишь частью данных характеристик. Перевозчики не слишком довольны продукцией отечественного авиапрома. Предлагаемые российскими производителями модели в перспективе могут оказаться не столь успешными по сравнению с современными западными разработками. Авиакомпания «Аэрофлот» утверждают, что обслуживание отечественного самолета ощутимо дороже по сравнению с затратами на сервис западных аналогов. К тому же для отечественной авиатехники гораздо сложнее найти запчасти [1, с. 341].
Таким образом, даже если рассчитывать на государственную поддержку, авиакомпании нужно все хорошо продумать и взвесить все стороны. Ведь если новые проекты окажутся малоэффективными, это немедленно ударит по финансовому положению отечественных авиакомпаний. Им придется конкурировать с зарубежными перевозчиками на неконкурентоспособной технике. А отечественные авиапредприятия, хоть и получив гарантированные государственные заказы, не будут стремиться повышать качество продукции. Так получается замкнутый круг. Поэтому у правительства есть два пути: либо принять решение о приоритетном и форсированном развитии отечественной авиа отрасли, либо пустить на российский рынок иностранцев, включив наш авиапром в существующую систему международной кооперации. И в том и в другом случае выиграет пассажир. Осталось решить, где больше выиграет государство.
.2 Разница между low-cost и традиционной авиакомпанией
Существует два основных вида авиакомпаний это: бюджетные авиакомпании и традиционные авиакомпании.
Бюджетная авиакомпания (другие названия - дискаунтер, лоу-кост-авиакомпания) (англ. low-costcarrier, low-costairline, также англ. no-frillscarrier, discountcarrier, budgetcarrier) - авиакомпания, которая предлагает крайне низкую плату за проезд в обмен на отказ от большинства традиционных пассажирских услуг. Собственно, традиционная авиакомпания предлагает все услуги, которые уже входят в саму цену билета. Надо не забывать, что главная разница в используемой "бизнес модели" и "строение системы маршрутов". Бюджетная модель является бюджетной потому, что исключает из своей системы любые "сложные издержки".
Бюджетные авиакомпании ведут бизнес более эффективно, чем традиционные перевозчики. LowCost авиакомпании всего мира получают больше налета на каждый самолет, больше дохода на каждого работника и меньше расходов на каждое пассажирское кресло.авиакомпании применяют очень простые и понятные тарифы без каких-либо ограничений. Вам не нужны специально обученные кассиры, чтобы разобраться в них. Однако системы управления продажами бюджетных авиакомпаний всегда соблюдают одно правило: чем выше наполняемость самолета, тем дороже стоимость авиабилеты. Более подробно различие между традиционной и бюджетной авиакомпанией представлена в таблице - 3 [4, с. 145].
Таблица 3. Различие между бюджетной авиакомпанией и традиционной
КлассификацияБюджетная авиакомпания (low-cost) Традиционная авиакомпанияБрендОдин бренд: "низкая цена"Обширный бренд: "цена и сервис"ЦенаПростое строение ценыСложное строение ценыРаспространениеИнтернетИнтернет, прямой заказ, туристические фирмыРегистрация на рейс (check-in) Без билета (распечатка из интернета) Билет и без билета (распечатка из интернета) Аэропорты, в которые открываются маршрутыВторостепенныеОсновные ("примарные") Система маршрутовОт точки, до точки ("pont-to-point") Ступица и спицы ("hubandspoke") Количество пассажирских классов1Больше чем 1Во время полётаПлатить за все экстрыВсе экстры бесплатныИспользование самолётовИнтенсивноеСредняя интенсивностьВремя разворота в аэропортуМаксимум 25 минутМедленно, больше 25 минутПродуктОдин продуктБольшое количество интенгрированных продуктовДополнительная прибыльРеклама + продажи на бортуФокус на основном продуктеМеста в самолётеБез резерваций, мало местаРезервации, больше местаСервис на борту самолётаВ среднем: плохойНадёжный качественный сервисГлавный фокусПолётыОбслуживание других самолётов, грузовые перевозкиЦелевая группаТуристыТуристы и бизнесмены
Рассмотрим каждый показатель более подробно:
-цена: в данной категории подразумеваться цена за билет. Хотя в таблице и написано, что у бюджетных авиакомпаний "простое строение цены", но за этими словами скрывается несколько сюрпризов. За вас берут плату за регистрацию на полёт в интернете (при этом вы используете свой компьютер, своё электричество свой интернет). Если же вы забыли распечатать посадочный талон на рейс, то компания вам его распечатает в аэропорту без проблем за дополнительную плату. Дальше, вы должны оплатить свой полёт кредитной или другой картой. Тут самый главный сюрприз: "чтобы оплатить, вы должны заплатить". Вы должны заплатить какую-то пошлину за оплату своего же билета. При этом если вы хоть немного понимаете в банковской системе, то сама авиакомпания тоже будет платить какую-то сумму за то, что вы платили картой. В традиционной авиакомпании, все происходит аналогично с некоторыми отличиями. К примеру, билет вам выдают в кассе, можете распечатать так же дома и т.д. При этом авиакомпания сразу вам даёт прейскурант на все свои услуги и ничего не прячет, так же иногда даёт советы, как это сделать быстрее и дешевле;
- распространение: билеты бюджетников распространяются только через интернет, что в общем плане хорошо, т.к. любой человек может себе позволить в любой точке мира купить билет. У традиционных перевозчиков к этому добавляются кассы прямых продаж и туристические фирмы, в которых продаются билеты этих авиакомпаний;
- регистрация на рейс: в традиционной авиакомпании пассажир может в свободной мере выбрать способ регистрации на рейс (лично за регистрационным столиком или через интернет). Бюджетные перевозчики оставили только регистрацию через интернет, иногда через кассы, чтобы не платить заработную плату работникам в кассах;
- аэропорты: бюджетные авиаперевозчики летают во второстепенные аэропорты. Там нет конкуренции и вокруг куча людей желающих улететь из данного места. Это не главные аэропорты страны, чтобы туристу из этого аэропорта добраться до "цивилизации", то придётся потратиться на другой вид транспорта. Традиционные авиакомпании летают в основные аэропорты страны, что существенно облегчает жизнь туристам. Правда, конкуренция там жестокая, да и цены выше. Поэтому, у традиционных перевозчиков на эти маршруты цены выше;
- система маршрутов: от точки до точки. К примеру, чтобы долететь из Барселоны в Стокгольм, нужно два билета. Из Барселоны в пересадочный пункт и из пересадочного пункта в Стокгольм. При этом стоит учесть тот факт, что если первый самолёт запоздал, то вы автоматом второй можете выкинуть, не забывайте, что вам ещё в пересадочном пункте надо забрать и сдать багаж заново и т.д. Все пассажиры прибывают в один базовый аэропорт, где переходят в другие самолёты этой же авиакомпании. За все неполадки и опоздания отвечает сама авиакомпания;
- количество пассажирских классов. Бюджетные - один класс (эконом). Традиционные - эконом, бизнес и т.д.;
- во время полётов. Бюджетная авиакомпания - платите за все (еда, плед, вода, скоро будете платить и за туалет). Традиционная авиакомпания - всё включено в цену билета;
- использование самолётов. Бюджетная авиакомпания использует самолёты в несколько раз интенсивней, они не стоят на земле создавая издержки. У традиционных авиакомпаний самолёты пытаются использовать самолеты интенсивно, но к примеру, если бы у бюджетных сломался какой-то самолёт то его бы не могли бы заменить т.к. не было бы ресурсов, а тут ситуация наоборот;
- время разворота у бюджетной авиалинии 25 минут. Чем меньше самолёт на земле, тем меньше он делает издержек. Иногда можно наблюдать, что в одну дверь самолёта заходят пассажиры, а в другую только успевают выходить прилетевшие пассажиры.
Таким образом, в большинстве случаев дешевле осуществлять перелеты с помощью low-cost, чем с традиционными авиалиниями. Но в то же время у данной системы существует множество минусов рассмотренных выше. К сожалению, многие наши соотечественники плохо знакомы с таким явлением, как Lowcost перелеты. Зачастую контролирующие органы и компании - «традиционалисты» противятся приходу на наш рынок перевозок европейских бюджетных компаний. Причины очевидны: лоббизм, боязнь конкуренции и потери монопольной прибыли. Но и для наших туристов существует возможность экономии, ведь часть крупных российских аэропортов представляют услуги для европейских и азиатских бюджетных компаний. Поэтому при полетах в другие страны и континенты следует поинтересоваться о возможности предварительного приобретения билетов на Lowcost авиарейсы.
2.3 Сравнение сервиса авиакомпании «British Airways» и «Аэрофлот» с авиакомпанией «ТрансАэро»
Авиакомпания British Airways занимает четвертое место по объему пассажирских перевозок. Она была образована в сентябре 1972 года в результате многочисленных слияний различных мелких авиакомпаний. В России эта компания работает уже 45 лет.
British Airways представила новые разработки в области усовершенствования системы обслуживания пассажиров, на которые было затрачено 600 тысяч фунтов стерлингов. Это самое крупное капиталовложение подобного рода за всю историю воздушного транспорта.
Технологические составляющие сервиса составляют:
.Различные варианты регистрации на рейс, позволяющие значительно упростить и ускорить процесс выполнения всех формальностей в аэропорту.
Регистрация на рейс для пассажиров, вылетающих из России:
-отдельные стойки регистрации;
-регистрация на рейс через Интернет;
-регистрация по телефону. Простой и быстрый способ зарегистрироваться на рейс еще до выезда или по дороге в аэропорт. Посадочный талон можно получить за 30 минут до вылета, что значительно экономит время. (Услуга предоставляется в зависимости от класса бронирования).
Для пассажиров, вылетающих из Великобритании и некоторых других стран существуют:
-специальные стойки регистрации;
-автоматы для самостоятельной регистрации на рейс. Это самый быстрый способ регистрации при вылете из Великобритании. Воспользовавшись одним из специальных автоматов, удобно расположенных в аэропорту, менее чем за минуту можно выбрать на дисплее подходящее место в салоне самолета, получить посадочный талон и сразу пройти в зону эмиграционного контроля. (Данный способ регистрации возможен в некоторых европейских аэропортах при наличии электронного билета). Преимущества электронного билета: не нужно стоять в очереди в билетную кассу, электронный билет нельзя потерять, забыть, внести изменения в свой маршрут можно всего за 30 минут до вылета, процесс регистрации на рейс становится быстрым и удобным.
. «British Airways» в целях создания уюта для пассажиров на дальнемагистральных рейсах изменила расположение кроватей в пространстве салона. Это позволило рассадить людей спиной друг к другу и создать атмосферу интимности, что немаловажно для отдыха.
. Новый комплекс услуг предусматривает отключение центрального света в салоне сразу после взлета и сокращение количества объявлений по громкой связи, благодаря чему в салоне стало заметно тише и уютнее, что создает лучшие условия для спокойного и более продолжительного сна пассажиров.
. British Airways разрешает своим клиентам пользоваться на борту самолетов портативными компьютерами. С этой целью, самолеты оснащены прямыми источниками бортового питания для портативных компьютеров, которые позволяют пассажирам подключать свои ноутбуки к бортовой системе питания без использования адаптеров. Каждое пассажирское кресло в первом и бизнес-классе на дальнемагистральных рейсах оснащено собственной розеткой, совместимой как со стандартным плоским европейским штепселем, так и с двух - трехштырьковыми американскими штепселями.
. Кресла салонов первого и бизнес - класса, совершающих межконтинентальные рейсы, оборудованы телефонами спутниковой связи, по которым можно позвонить с помощью кредитной карты.
. Для обеспечения удобства и безопасности детей во время перелета в распоряжении пассажиров специальные кресла для детей старше 2 лет, разработанные фирмой Britax.
. На страничке Executive Club можно в любое время получить самую свежую информацию о состоянии счета, а так же доступ к другим эксклюзивным электронным услугам для участников программы поощрения часто летающих пассажиров.
Культурно-развлекательные составляющие сервиса. Персональная развлекательная система для пассажиров первого и бизнес класса:
-встроенные в спинку впередистоящих кресел персональные видео экраны с диагональю 16 см;
-12 видеоканалов - спорт, комедийные программы, фильмы, последние новости. 3 видеоканала транслируются на нескольких языках в зависимости от направления;
-12-канальная аудиосистема с прекрасным качеством звука и бесплатные наушники;
-отдельный видеоканал, транслирующий маршрут и основные показатели перелета;
-питание: расширенное меню завтраков, обедов и ужинов для пассажиров бизнес-класса варьируется в зависимости от продолжительности полета, времени вылета и направления. Так, на европейских рейсах British Airways во Франкфурт, Женеву или Лион, наряду с пользующимся большой популярностью горячим английским завтраком, пассажирам предлагается континентальный завтрак с теплыми булочками и ассорти из свежих фруктов или горячий сэндвич. Пассажирам British Airways, направляющимся в Стокгольм, Барселону или Лиссабон предложат выбор из двух горячих блюд на обед и ужин, а те, кто предпочитает более легкое меню, смогут насладиться свежим салатом.
Пассажиры первого класса по достоинству оценят обновленную сервировку блюд: белоснежные льняные скатерти, фарфоровая посуда, большие блюда для горячего.
На рейсах British Airways из Москвы в Лондон пассажирам бизнес - класса будет предложен горячий ужин: холодная закуска на выбор, сырное ассорти с виноградом и крекерами, выбор из двух горячих блюд и десерт [12].
Анализ сервисного обслуживания пассажиров авиакомпании «Аэрофлот».
«Аэрофлот - российские авиалинии» - одно из крупнейших российских авиапредприятий.
февраля 1932 года было образовано Главное управление Гражданского воздушного флота (ГУ ГВФ) и учреждено официальное сокращенное наименование гражданской авиации страны - АЭРОФЛОТ.
Технологические составляющие сервиса:
.В Аэрофлоте, как и в большинстве международных авиакомпаний, принято три класса обслуживания - первый, бизнес и экономический.
.До полета, как и во многих аэропортах мира, в международном аэропорту Шереметьево-1 и -2 пассажиров первого иногда бизнес классов приглашают в отдельный предполетный салон, где имеются бесплатные алкогольные и безалкогольные напитки, легкие закуски. Здесь же можно воспользоваться услугами бизнес центра - снять ксерокопию с документа, позвонить по телефону, отправить сообщение по электронной почте.
.Отличительными чертами «нового сервиса» Аэрофлота являются индивидуальный подход к каждому пассажиру, предложение питания по карте меню на изысканной фарфоровой посуде, разнообразие блюд на рейсе с учетом времени суток, сервировка и украшение блюд непосредственно перед подачей на борту самолета. Специально для перечисленных рейсов шеф-повар кейтеринговой компании «Аэромар» разработал изысканное меню.
.Бортпроводники и инструкторы компании «Аэрофлот» прошли обучение по программе «Русское гостеприимство с элементами лучших традиций и современного образа жизни», включающее психологию общения с клиентами. В состав экипажа входит специально обученный бортпроводник (galley-manager), выполняющий функции шеф-повара на борту.
.Организация бесплатной перевозки между аэропортом и городом для своих пассажиров в Санкт-Петербурге и Хабаровске. В Санкт-Петербурге к услугам пассажиров предоставляются комфортабельный микроавтобус «Соболь» и автомашины «Волга». Чтобы воспользоваться этими услугами, необходимо подойти в зале прилета к отдельной стойке «Аэрофлота» с надписью «Бесплатная доставка», предъявить авиабилет с рейса и получить ваучер на проезд.
.Принятие единых стандартов обслуживания пассажиров. В этих стандартах регламентированы правила и порядок предоставления конкретных услуг при подготовке к полету, во время него, а также в случае задержки вылета. В значительной степени стандартизация услуг обусловлена стремлением «Аэрофлота» вступить в глобальный союз «Sky Team», образуемый компаниями «Air France», «Delta Airlines», «Korean Air» и «Air Mexico».
Питание:
.В салоне самолета в зависимости от маршрута, времени суток и длительности полета предлагается всегда свежее высококачественное питание, включая безалкогольные напитки, соки, а также вино, пиво, коньяк, шампанское (за дополнительную плату). Пассажирам, имеющим билет экономического класса (по полному или специальному тарифам), в салоне самолета предлагаются безалкогольные напитки, соки, вино или пиво, а также питание (горячее или холодное) в зависимости от маршрута, времени вылета и длительности полета.
.В зависимости от времени суток предлагается карта меню из разнообразных блюд европейской и русской кухни, десертов и изысканных напитков.
.Наряду с обычным бортовым питанием Аэрофлот располагает около 40 видов специального питания, приготовленного с учетом возраста, медицинских показаний и религиозных убеждений. Дополнительная плата за заказ специального питания не взимается.
Авиакомпания гарантирует получение специального питания в полете, если пассажир заказал его не менее чем за 36 часов до вылета.
Для маленьких пассажиров на всех рейсах Аэрофлота в зависимости от возраста (для малышей до 2-х лет и детей старше этого возраста) предусмотрено детское меню и питание для грудных младенцев в красочной упаковке, игра-развлечение и подарок [11].
Анализ сервисного обслуживания пассажиров авиакомпании «ТрансАэро».
В аэропорту Домодедово авиакомпания «ТрансАэро» предлагает пассажирам следующие технологические сервисные услуги:
.С целью экономии времени для пассажиров: быстрое и удобное прохождение регистрации с любой из стоек компании. Прибыв в аэропорт, пассажир может выбрать любую из работающих в соответствующем режиме стоек регистрации «ТрансАэро» и оформить там билеты и багаж на нужный рейс.
.Регистрация на все рейсы «ТрансАэро» проводится только собственным персоналом авиакомпании, а также у пассажиров имеется возможность зарегистрироваться на ряд рейсов по телефону.
.Для прохождения всех предполетных формальностей «ТрансАэро» рекомендует приезжать в аэропорт как минимум за 3 часа до вылета.
.Регистрация на все рейсы авиакомпании «ТрансАэро», отправляющиеся из аэропорта Домодедово, заканчивается за 40 минут до времени вылета, указанного в авиабилете.
.Регистрацию на рейс также можно пройти в центре Москвы, в здании Павелецкого вокзала (3-й подъезд, цокольный этаж). Услуга регистрации в терминале на Павелецком вокзале платная. Регистрация на рейс и оформление багажа в терминале на Павелецком вокзале начинается за 24 часа до вылета рейса, а заканчивается за 25 минут до отправления крайнего электропоезда Аэроэкспресс. Также пассажиры авиакомпании «ТрансАэро» имеют возможность проходить таможенный и паспортный контроль после сдачи багажа. Обслуживание всех международных, а также большинства внутренних рейсов производится через телетрапы. Авиакомпания «ТрансаАэро» продолжает развивать свою систему регистрации пассажиров SDCS (SITA Departure Control Services). В прошлом году «ТрансАэро» первой в московском аэропорту Домодедово начала использование этой системы, дающей возможность на качественно новом уровне проводить регистрацию пассажиров и багажа, осуществлять центровку воздушных судов, формировать необходимые сопроводительные документы, с максимальной точностью учитывать информацию по программам поощрения часто летающих пассажиров. Затем эта система была внедрена в аэропортах Берлина, Киева, Санкт-Петербурга, Тель-Авива.
.Авиакомпания «ТрансАэро» также оказывает высокую степень безопасности пассажиров и их багажа или груза и производит доставку прибывшего с опозданием багажа на дом пассажиру.
.В аэропорту Домодедово круглосуточно работает информационная стойка службы перевозок авиакомпании «ТрансАэро», куда пассажиры могут обратиться по всем интересующим их вопросам.
.В бизнес - зале аэропорта Домодедово можно воспользоваться городским телефоном, факсом и копировальным аппаратом. К услугам посетителей компьютеры, имеющие выход в Интернет, лазерные принтеры. Организован показ телевизионных программ (в том числе спутниковых), представлен широкий выбор печатных изданий. Здесь же находится бар, где посетители могут отведать блюда русской и европейской кухни.
В таблице 4, приведённой ниже можно видеть сравнительную характеристику по авиакомпаниям [9, 11, 12]:
Таблица 4 - Сравнительная характеристика по авиакомпаниям
ПараметрыТрансАэроBritish AirwaysАэрофлотВысокое качество обслуживания354Гибкая система скидок344Улучшенные технические составляющие354Доступные цены на авиабилеты534Ускоренная регистрация на рейс553Питание высокого качества353Дополнительные услуги в рейсе354Сервис для детей354Большая география полетов355Программы для часто летающих пассажиров353Забота о здоровье пассажиров453Итого385241
Технические составляющие у «British Airways» находятся на самом высшем уровне, это связано, прежде всего, с обширной географией полетов, а именно с дальнемагистральными рейсами. Аэрофлот тоже уделяет большое внимание комфортности трансатлантических рейсов. Возможно, если у авиакомпании «ТрансАэро» начнут открываться трансатлантические рейсы (а это планируется в ближайшем будущем), она будет вынуждена улучшать технологические составляющие.
Сравнивая бортовое питание «ТрансАэро» и «Аэрофлота», можно сказать, что «ТрансАэро» предлагает более расширенное меню.
К дополнительным услугам в рейсе можно отнести разнообразную культурно-развлекательную программу, это и большой выбор аудио и видео программ, и сервис для детей. Большое внимание в «British Airways» уделяется детям: разнообразные подарки в зависимости от возраста, трансляция детского канала, а также новая специальная услуга «Дети едят первыми». В «ТрансАэро» детям предлагается лишь подарок и специальное детское питание.
Внедрение многих дополнительных услуг может потребовать от авиакомпании «ТрансАэро» больших капиталовложений, к которым она пока не готова. Но с открытием новых рейсов и взятием в лизинг новых самолетов Boeing-747 все может измениться.
Авиакомпании «ТрансАэро» и «Аэрофлот» не достаточно много внимания уделяют здоровью пассажиров. В «British Airways» пассажирам на длительных рейсах выдаются противотромбозные гольфы, а также демонстрируется видеоролик «Зарядка в кресле». В «ТрансАэро» на борту имеется лишь аптечка.
3. Разработка мероприятий по улучшению обслуживания авиакомпании «ТРАНСАЭРО»
.1 Достоинства и недостатки сервисного обслуживания в авиакомпании «ТрансАэро»
К достоинствам сервисного обслуживания можно отнести:
.Профессионализм пилотов. Взлет, посадка, полет происходят мягко и плавно.
.Разрабатывается программа по расширению географии полетов, которая включает 69 маршрутов. Из них - 61 регулярный маршрут и 8 чартерных маршрутов. Это еще одно подтверждение того, что авиакомпания отдает предпочтение развитию именно регулярным полетам. В условия постоянно повышающихся цен на авиатопливо и услуги аэропортов, авиакомпании находятся в постоянном компромиссе между ценой и установленного уровня качества предоставляемых услуг в воздухе и на земле.
.Система гибких тарифов экономического класса, не только на прямом сообщении, но и для трансферных рейсов по городам России, в Европу и Канаду. Покупая билет, по доступной цене премиального экономического класса, пассажиры получают практически полный диапазон дополнительных услуг на борту и приоритетов при обслуживании на регистрации в аэропортах. Салон премиального экономического класса расположен в центральной части самолета, сразу же за салоном бизнес-класса. Кресла в салоне премиального экономического класса с гибкой мягкой спинкой достаточно удобны, расстояние между креслами увеличено и составляет около 90 сантиметров, что сопоставимо с международными стандартами для салона бизнес-класса. Угол наклона спинки кресла в салоне премиального экономического класса увеличен до 29 градусов. Такой наклон кресла и увеличенное расстояние между рядами позволяет Вам полноценно отдыхать во время полета.
.Максимум удобств пассажирам бизнес - класса.Салон Бизнес - класса - это класс высочайшей комфортности, предназначенный для пассажиров, стремящихся к максимальному удобству во время полета. Салон расположен в передней части самолета. Отдельные стойки регистрации, пассажирам бизнес класса существенно экономят время перед полетом. Пассажирам бизнес - класса «ТрансАэро» предоставляется: возможность провести полет в комфортабельных креслах. Удивительная эргономика, простор, редкостное качество кожи - все это создаёт ощущение полного комфорта.
Недостатками сервисного обслуживания являются:
.Проблемы с регистрацией по Интернету. Узнав, хорошую возможность онлайн регистрации, можно начать звонить в авиакомпанию за сутки. Но можно и не зарегистрироваться, в этом случае Вас могут переключить на представителя в аэропорту. В аэропорту сообщают, что на чартеры онлайн регистрация начинается за двенадцать часов, а не за сутки. Через двенадцать часов можно проделать то же самое, но ситуация повторится. В итоге оказывается, что Вас записывают на абсолютно другой рейс.
.Частые задержки при взлете. После посадки на самолет происходят постоянные задержки на 25-30 минут. А один раз произошел случай, что задержали рейс на два часа. Причем каждый раз причины были разнообразные, то надо опрыскать самолет от обледенения, то устранить какие-либо неполадки. Причем толком узнать, что случилось, невозможно.
.Отвратительное отношение бортпроводников к пассажирам. Невежество со стороны бортпроводников, никакого внимания к пассажирам. Приходится весь полет самому ходить за водой. Многие возмущаются, но в ответ получают заученные фразы или наглые улыбки.
.Грязные туалеты, плохое питание, нехватка покрывал и подушек, миграционных карточек и остальных мелочей. Кормят через семь часов, маленькими порциями. Массово не работают мониторы и лампочки индивидуального освещения, не хватает питьевой бутилированной воды.
.Пассажирам никто не представляется из экипажа и информацию о полете никто не объявляет. Да, информация высвечивается на мониторе, но в туристическом эконом - классе, работающие мониторы - исключение.
.Предоставление некоторых бесплатных услуг, как платных. За прокат плееров необходимо платить 600 рублей, а за просмотр фильмов 1000 рублей.
.Плохое внутреннее состояние самолета. Например, кондиционеры не работают, а просто текут. На протяжении всего полета можно сидеть и вытирать капли конденсата. На некоторых самолетах компании можно обнаружить сломанные кресла.
.Необходимо доплачивать за багаж, превышающий 20 киллограмм.
.2 Мероприятия по улучшению сервиса для пассажиров авиакомпании «ТрансАэро»
В целом для улучшения качества сервисного обслуживания пассажиров на воздушных перевозках, авиакомпании ТрансАэро нужно обратить внимание на следующие аспекты сервиса:
.Совершенствование технических составляющих сервиса:
-улучшить эргономичность пассажирских кресел. Необходимо будет установить эргономичные кресла с регулируемыми подголовниками, которые обеспечат повышенный комфорт. Удобная спинка со встроенной подушкой для поясницы и подставка для ног позволят комфортнее расположиться в кресле;
-оснастить каждое пассажирское кресло розетками для портативных компьютеров. Чтобы оснастить каждое пассажирское кресло собственной розеткой необходимо полностью перекомпановать их, что потребует немалого вложения средств и времени;
-оснастить самолет системой спутниковой связи Inmarsat (International Mobile Satellite Organisation).Что касаемо услуг спутниковой связи на борту, то это очень эффективное нововведение, которое с успехом используют зарубежные авиакомпании. Система Inmarsat (International Mobile Satellite Organisation) - система спутниковой связи, которая имеет специальный вариант телефонов для установки в самолетах. Также система позволяет более точно отслеживать положение самолетов в воздухе, что немало важно для безопасности полетов;
-сделать раздельную видеосистему в пассажирском салоне. Положительным для пассажиров авиакомпании «Трансаэро» будет такое нововведение на борту самолета, как раздельная видеосистема для бизнес и экономического класса. На данный момент видеосистема действует совместно, что очень неудобно и вызывает много дискомфорта, в первую очередь у пассажиров бизнес - класса. В особенности это проявляется на рейсах, выполняемых ночью, когда пассажирам «С» класса необходимо отдохнуть, а ведь такими пассажирами являются, в основном, бизнесмены, политики и деловые люди, заплатившие в несколько раз большую сумму за полет с комфортом.
На мой взгляд, разделение видеосистемы не требует больших капиталовложений и много времени. Скорее, здесь требуется качественная и слаженная работа инженерной службы авиакомпании. А в «ТрансАэро» достаточно большой штат инженеров - специалистов, поэтому для такого нововведения, как раздельная видеосистема нет почти никаких препятствий.
-отключение центрального света в салоне сразу после взлета и сокращение количества объявлений по громкой связи, хотя бы на рейсах, выполняемых в ночное время суток. Благодаря этому в салоне станет заметно тише и уютнее, что создаст лучшие условия для спокойного и более продолжительного сна пассажиров;
-провоз пассажиров бизнес - класса от аэропорта до дома. В авиакомпании уже существует подобная услуга, но она заключается в том, что пассажирам предоставляется возможность бесплатно доехать из аэропорта до Павелецкого вокзала города Москвы или, наоборот, с вокзала в аэропорт, на скоростном комфортабельном электропоезде. Для этого нужно предъявить в железнодорожной кассе авиационный билет. Но даже эта услуга доступна только пассажирам регулярных рейсов авиакомпании и на чартерные рейсы не распространяется. Руководство авиакомпании, введя такую услугу, как провоз своих пассажиров между домом и аэропортом, могло бы приравняться ко многим авиакомпаниям международного уровня. Затрат такая услуга требует небольших. Это аренда или закупка нескольких автомобилей представительского класса и средства, требуемые на оплату парковки и бензина. Положительным будет то, что это привлечет очень много потенциальных пассажиров в бизнес - класс. А ведь именно на этих пассажиров и делается ставка в авиакомпании.
.Совершенствование социальных составляющих сервиса:
-забота о здоровье пассажиров, в целях предотвращения тромбов. Длительная неподвижность в согнутом положении тела и кислородное голодание, которыми, как правило, сопровождается полет в перенасыщенном углекислым газом салоне, могут привести к образованию тромбов в нижних конечностях, что чревато серьезными последствиями. С целью исключения случаев возникновения тромбов можно выдавать пассажирам, чей полет длится более 7 часов. Многие зарубежные и некоторые российские авиакомпании уже давно используют этот эффективный, по мнению специалистов, способ беречь свое здоровье. Кроме того, противотромбозные гольфы являются очень хорошим презентом в красивой упаковке. Получив их в начале длительного полета, пассажир сразу же получает массу приятных впечатлений. Кроме того, для пассажиров экономического класса демонстрировать видеоролик «Зарядка в кресле». Он предлагает сидящим в креслах туристам делать различные движения ногами и растяжки, чтобы не застывать долго в одной позе;
-пополнить ассортимент лекарственных средств в бортовых аптечках. Ежегодно в мире регистрируется около 12000 случаев, когда на борту самолета, находящегося в полете, возникает необходимость оказания пассажиру срочной медицинской помощи. Как правило, запасов стандартной бортовой аптечки хватает лишь на самые примитивные меры;
-разместить на борту самолёта набор медицинского оборудования. Он позволяет через спутниковую связь на землю специалистам - медикам передаются сведения о состоянии здоровья пассажира, его пульс, температура, артериальное давление, уровень кислорода в крови. Специальные видеокамеры позволяют врачам вести визуальное наблюдение за состоянием пассажира и координировать действия экипажа по оказанию ему неотложной помощи;
-включить на некоторых длительных рейсах врача. Такой факт охарактеризовал бы авиакомпанию «ТрансАэро» очень положительно и сократил бы количество несчастных случаев на борту самолета;
-необходимо на регулярных рейсах ввести поздравительную программу для пассажиров: с днем рождения, юбилеями, праздниками и при этом вручать им сувениры с логотипом компании. Это могло бы увеличить количество потенциальных клиентов;
-на регулярных рейсах выдавать на борту талоны, с помощью которых можно расплатиться в магазине Duty-Free. Ведь не у каждого пассажира, особенно если он является иностранцем, имеется нужная валюта и возможность во время своего пребывания в аэропорту посетить пункт обмена валют.
.Совершенствование культурно-развлекательных составляющих сервиса:
-введение персональной развлекательной системы для пассажиров. В настоящее время у авиакомпании «ТрансАэро» такой системой оснащены лишь новые самолеты Boeing 747-200. Предполагается оснастить ею остальные лайнеры. Развлечения на борту оценивается по нескольким критериями, среди которых: общие впечатления от качества работы системы, подбор фильмов, предоставляемые варианты языков, видео, и аудио программы, игры, интерактивные опции и качество наушников;
-оснастить каждое пассажирское кресло персональными мониторами;
-оснастить самолет системой развлечений ICE ("information, communication, entertainment" - "информация, коммуникация, развлечения") уже установлена на всех самолетах. Система предлагает пассажирам более 500 каналов на выбор. Помимо видео, ICE - это 350 музыкальных каналов и более 6000 композиций со всего мира: хиты, новинки, классика и аудио-книги. ICE так же предлагает 40 интерактивных игр, с помощью которых пассажиры могут проверить свои знания в различных областях, поиграть в гольф или в боулинг. Совершенствование такого аспекта, как разнообразные развлекательные программы и индивидуальные мониторы требует очень больших капиталовложений и полной перекомпоновки самолетов. Но, а пока «ТрансАэро» может предложить лишь на Boeing 747-200: 21 канал передач, клипов и фильмов на русском языке, отдельный видеоканал, транслирующий маршрут и основные показатели перелета, на остальных самолетах один канал, транслирующий какой - либо фильм;
-создание электронной библиотеки для пассажиров бизнес - класса, а также показ новостных видео роликов;
-трансляция программ на нескольких языках;
-культурно - развлекательная для детей и подростков. Маленькие путешественники от 3 до 5 лет получат рюкзачок с цветными карандашами, мелками, игрушечными анимационными персонажами и занимательной книжкой с картинками и раскрасками. Еще нужно ввести в сервис дорожные наборы для детей старшего возраста (например от 7 до 12 лет). Например, в некоторых других компаниях дети получают спортивную сумку с электронными играми, ручкой и персональным органайзером, а также журналом с комиксами и кроссвордами;
-переносные люльки и аксессуары для младенцев. Многие современные авиакомпании, пассажирам с младенцами до года, помимо люлек, предлагают еще и детские дорожные наборы (бутылочку с соской, лосьон, присыпку, подгузник, игрушку и нагрудник с кармашком) и специальное меню для грудных пассажиров (молоко, овощные и фруктовые пюре);
-дополнительные удобства для подростков. Дети постарше могут рассчитывать на расширенное, почти взрослое меню с овощами и злаками, сыром и ветчиной, булочкой, пирожным и шоколадным батончиком. И, конечно же, дети первыми получают напитки и еду - уже через несколько минут после взлета. А еще маленьким авиапутешественникам раздают игрушки и сундучки со сладостями и фруктами;
-организация зала для детей в базовом аэропорту. Авиакомпания «ТрансАэро» совместно с аэропортом «Домодедово» организует такой зал для пассажиров и их детей. Во время ожидания рейса пассажиры могут оставлять своих детей в игровом зале на опытных воспитателей. Детям могут предлагать в зале напитки и сладости, развлекать их разнообразными играми, а в это время их родители имели бы возможность посетить Duty-Free;
-делать подарки пассажирам бизнес - класса на время продолжительных полётов. Подарок пассажиру бизнес - класса на регулярных рейсах более 6,5 часов, должен включать в себя носки, компактную зубную щетку и пасту, повязку для глаз, бальзам для губ, гель для глаз, спрей для крепкого сна. В каждом наборе обязательно должен быть женский комплект, включающий дневной крем, моющее средство, и мужской, в который входят бритвенный станок и крем для бритья. Но важно информировать пассажиров о том, что все специальные детские услуги (люльки, детское питание, игрушки) необходимо заказывать при бронировании и покупке билета. Заказывая детское меню, необходимо сообщить оператору, какое именно питание предпочтительно для ребенка
.Совершенствование технологических составляющих сервиса:
К технологическим составляющим относится разработка условий перевозки пассажиров отдельных категорий, направленная на предоставление специальных услуг пассажирам.
-увеличение количества стоек регистрации;
В связи с этим авиакомпании «Трансаэро» будет нужно взять в аренду дополнительные места для организации новых стоек. Но пассажирам это создаст определенный комфорт, так как не нужно будет долго стоять в очереди, чтобы зарегистрироваться на рейс, а, следовательно, время от начала до конца регистрации в итоге может сократиться.
-создать услугу сквозной регистрации;
Это очень удобная услуга, так как пассажиры, совершающие промежуточную посадку, могут получить посадочный талон одновременно и на следующий рейс.
.Совершенствование бортового питания.
Необходимо сделать более расширенное меню завтраков, обедов и ужинов для пассажиров в зависимости от продолжительности полета, времени вылета и направления. Нужно разработать карту меню, предлагать ее пассажирам в начале полета, чтобы они могли выбрать, понравившееся им питание и напитки. Меню на борту самолета будет выглядеть очень изысканно и, несомненно, понравится пассажирам.
У пассажиров «ТрансАэро» имеется возможность заказывать специальное питание. Ассортимент питания очень неплох и удовлетворяет потребности даже самого требовательного пассажира. Но проблема состоит в том, что очень немногие пассажиры знают про эту услугу авиакомпании «ТрансАэро».
Заключение
В заключение данной работы, можно сделать следующий вывод, что авиационный транспорт - самый удобный при переездах на дальние расстояния. Широкая сеть авиалиний, сравнительно небольшая продолжительность полетов, хороший сервис и конкурентоспособные тарифы делают авиатранспорт привлекательным для туристов. С каждым годом авиатранспорт упрочняет свои позиции в общемировой транспортной системе. Имея международные сети бронирования и резервирования, выплачивая туристским агентствам, определенные суммы за каждое забронированное в самолете место, авиакомпании содействуют выбору авиаперевозок.
При выборе транспорта для путешествий туристы предпочитают авиалинии железнодорожным и автобусным. По этому показателю авиаперевозчики занимают лидирующее место. Преимущества авиатранспорта: постоянная возможность времени вылета и прилета, наличие нескольких авиаперевозчиков на рынке дает возможность подбора наиболее удобного для пассажира варианта перелета. Постоянное совершенствование авиатехники, взаимодействие авиакомпаний с туристскими агентствами, минимизация отмен и переносов рейсов, регулярное тестирование пилотов на психическое и физическое состояние здоровья - все это позволяет повысить надежность и стабильность авиаперевозок на данном этапе.
Таким образом, в итоге проведенной исследовательской работы можно сделать вывод, что авиакомпания «ТрансАэро» отстает от международных компаний по некоторым параметрам. Во многом это связано с возрастом авиакомпания, она еще сравнительно молодая, ей всего 19 лет, компании «British Airways» - 38 лет, а Аэрофлоту уже 78 лет.
В целом для улучшения качества сервисного обслуживания пассажиров на воздушных перевозках, авиакомпании ТрансАэро нужно обратить внимание на такие аспекты сервиса как: совершенствование технических составляющих сервиса, совершенствование социальных составляющих сервиса, совершенствование культурно - развлекательных составляющих сервиса, совершенствование технологических составляющих сервиса, совершенствование бортового питания.
При устранении данных минусов ТрансАэро выйдет на высокий уровень обслуживания пассажиров тем самым увеличивая количество авиаперелетов.
Список используемых источников
1.Афанасьев В.Г. Коммерческая эксплуатация международных воздушных линий / В.Г. Афанасьев. - М.: Транспорт, 2012.
2.Биржаков М.Б. Индустрия туризма: Перевозки / М.Б. Биржаков, В.И. Никифоров. - СПб.: Герда, 2011.
.Гуляев В.Г. Организация туристских перевозок. - М.: Финансы и статистика, 2013.
.Волкова Л.П. Организация перевозок на воздушном транспорте. - М.: 2010.
.Дмитриев М.Н. Экономика и предпринимательство в СКС и Т: учебник для студентов вузов, обучающимся по направлениям сервиса и туризма/ М.Н. Дмитриев, М.Н. Забаева. - М.: ЮНИТИ - ДАНА. - 2011.
.Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. - Томск: Издательство ТПУ, 2012.
.Осипова О.Я. Транспортное обслуживание туристов: Учеб. пособие для студ. высш. учебн. заведений. - М.: Издательский центр «Академия», 2010.