Комунікативні уміння та навички фахівців фармацевтичних комерційних організацій

Комунікативні уміння та навички фахівців фармацевтичних комерційних організацій

Вступ

Актуальність дослідження. Людина, її життя та здоров’я визнаються в Україні найвищою соціальною цінністю, саме тому, охорона здоров’я, складовими якої є медицина та фармацевтика, належить до найважливіших складових існування сучасного суспільства. Фармацевтична галузь і, зокрема, її роздрібний сегмент посідають провідне місце в забезпеченні задоволення медикаментозних потреб конкретного пацієнта та покращення якості життя населення в цілому.

Протягом останніх десятиліть намітилася тенденція до зміщення фокусу фармацевтичної діяльності, яка первинно була зосереджена на забезпеченні ліками, на надання допомоги пацієнтові. Тож, роль фармацевтичного працівника еволюціонувала, і він перетворився з того, хто виготовляє та продає лікарські засоби, на постачальника послуг та інформації. Розвинутий рівень комунікативних умінь та навичок фармацевтів є складовою їхньої професійної компетентності, що дозволяє фахівцям ефективно виконувати свої професійні обов’язки.

У своїх дослідженнях науковці звертають увагу на те, що в фахівців, які належать до типу професій «людина-людина», комунікативна компетентність є обов’язковою якістю особистості, що забезпечує ефективність їхньої професійної діяльності. Успіх діяльності фармацевтичного працівника залежить насамперед від його здатності організовувати свою роботу на основі професійно виваженого, науково обґрунтованого спілкування з суб’єктами сфери взаємодії. У зв’язку із цим, вирішення проблеми дослідження психологічних особливостей, що визначають рівень розвитку комунікативних здібностей у фармацевтів, набуває сьогодні особливого значення.

Слід зазначити, що в сучасній науці проблема вивчення комунікативних умінь та навичок не знайшла однозначного вирішення. Концептуальне тлумачення і специфіка використання даного поняття обумовлюють різний зміст і розуміння цього феномену. Це поняття наповнюється особливим змістом стосовно проблеми зазначених здібностей у професійному спілкуванні фахівців фармацевтичної галузі.

Зміщення акценту на розвиток умінь комунікації у професійній сфері є потребою сьогодення, оскільки передбачає вміння використовувати комунікативні засоби задля реальних професійних цілей. Саме тому дослідження рівнів розвитку комунікативних умінь і навичок фармацевтів та способів їх вдосконалення набуває особливої актуальності.

Актуальність окресленої проблеми, недостатнє її теоретичне і практичне опрацювання, недостатність психологічних досліджень щодо розвитку комунікативних вмінь та навичок в фармацевтичних фахівців зумовили вибір теми: «Психологічні особливості комунікативних умінь та навичок фахівців фармацевтичних комерційних організацій».

Об’єкт дослідження - комунікативні уміння та навички особистості.

Предмет дослідження - психологічні особливості комунікативних умінь та навичок фахівців фармацевтичної галузі.

Мета дослідження: теоретично вивчити та емпірично дослідити психологічні особливості комунікативних умінь та навичок фахівців фармацевтичної галузі та впровадити шляхи їх удосконалення.

Завдання дослідження:

Здійснити теоретичний аналіз психологічних досліджень комунікативних вмінь та навичок особистості.

Здійснити емпіричне дослідження комунікативних умінь та навичок фахівців фармацевтичної комерційної організації.

Розробити психологічний тренінг спрямований на розвиток комунікативних умінь та навичок фармацевтичних працівників.

Розробити методичні рекомендації з оптимізації процесу професійного спілкування співробітників фармацевтичних комерційних організацій.

Розглянути питання охорони праці та безпеки життєдіяльності працівників фармацевтичних організацій.

Методи дослідження. Для розв’язання поставлених завдань у роботі використовувались наступні методи: теоретичні (аналіз, порівняння, класифікація, узагальнення психологічної літератури з проблеми дослідження); емпіричні (анкетування, тестування, спостереження, індивідуальні та групові бесіди); методи обробки та інтерпретації емпіричних даних, кількісний та якісний аналіз отриманих результатів.

Методики дослідження. Емпіричне дослідження полягало у проведенні тестування за наступними психодіагностичними методиками:

Методика діагностики комунікативної толерантності Бойко В.В (Додаток 1).

Методика діагностики полікомунікативної емпатії (Додаток 2).

Методика вивчення здібностей до самоуправління в спілкуванні (Додаток 3).

База дослідження. В процесі проведення емпіричного дослідження було здійснено експеримент з групою співробітників аптечної мережі «Аметист» міста Києва. Комерційна фармацевтична фірма «Аметист» - це мережа дрібних аптечних точок в яких впродовж робочої зміни працює один фахівець. Більшість з них знаходиться в лікарняних будівлях, поліклініках або в безпосередній близькості до них.

Досліджувана група складалась з 28 осіб, з них 39% провізорів (11 осіб) - працівників з вищою фармацевтичною освітою та 61% фармацевтів (17 осіб) - працівників з середньою-спеціальною фармацевтичною освітою, всі опитувані - жінки віком від 22 до 54 років.

Структура роботи. Дипломна робота складається із вступу, чотирьох розділів, висновку, списку використаної літератури та семи додатків.

Розділ І. Теоретичні засади вивчення проблеми комунікативних вмінь та навичок як складової професійного спілкування

.1 Комунікація як основа професійного спілкування

Спілкування є необхідною умовою діяльності людини. Від нього залежить психологічний клімат в організації, її організаційна і виробнича мобільність, конкурентні позиції на ринку, сприймання і розуміння людьми одне одного. Правильно організоване спілкування забезпечує ефективний обмін інформацією, дає змогу глибше пізнати співрозмовника, спрогнозувати особливості подальшої ділової взаємодії з партнером. Тому спілкування можна охарактеризувати як:

комунікацію, сприймання та передавання інформації;

взаємодію, взаємовплив, обмін думками, цінностями, діями;

сприймання та розуміння одне одного, тобто пізнання себе та іншого.

Важливу роль у професійній діяльності відіграє поведінка особистості, яка визначається сукупністю особистісних якостей, особливостями конкретної ситуації, та специфікою того соціально-професійного середовища, у межах якого реалізується його ділова і професійна активність.

У соціально-психологічному плані спілкування - це обмін інформацією, вчинками, думками, переживаннями, це процес виховання та самовиховання, це форма творчості, яка допомагає виявити і розвивати кращі сторони особистості. Іншими словами, спілкування - це сукупність зв’язків і взаємодія індивідів, груп, спільнот, під час яких відбувається обмін інформацією, досвідом, уміннями, навичками і результатами діяльності.

Найзмістовнішими, виразними засобами впливу на учасників спілкування є:

мова як засіб спілкування людей, засіб вираження і передавання думок, почуттів, волевиявлень;

мова як система знаків, яка служить засобом спілкування між людьми та способом вираження самосвідомості людини (мова існує й реалізується через мовлення - сам процес і результат спілкування, який відбувається в певній аудиторії й певних часових межах, матеріалізуючись у звуках, інтонації, жестах і міміці або буквах і розділових знаках);

знак як будь-який матеріальний об’єкт (предмет, явище, подія), який виступає в ролі вказівки та позначення і використовується для отримання, зберігання, переробки й передачі інформації.

За характером змісту спілкування поділяють на:

неформальне (світське, буденне, побутове);

формальне (професійне), мета якого - організація та оптимізація того чи іншого виду предметної діяльності: управлінської, виробничої, наукової, комерційної та под.

Виокремлюють три взаємопов’язані сторони спілкування:

комунікативна - обмін інформацією між індивідами та її уточнення, розвиток;

інтерактивна - організація взаємодії суб’єктів, які спілкуються, тобто обмін не тільки знаннями, думками, ідеями, а й діями, зокрема під час побудови спільної стратегії взаємодії;

соціально-перцептивна - процес взаємного сприймання й розуміння співрозмовників, пізнання ними одне одного.

Існують такі види спілкування:

залежно від специфіки суб’єктів (особистість чи група): міжособистісне, міжсоціумне, а також спілкування між особистістю та групою;

за кількісними характеристиками суб’єктів: самоспілкування, міжособистісне, масові комунікації;

за характером спілкування: опосередковане і безпосереднє, діалогічне та монологічне;

за цільовою спрямованістю: анонімне, функціонально-рольове, неформальне.

Основою поділу професійного спілкування на види є ступінь участі у ньому мови (мовного коду). За цією ознакою професійне спілкування поділяють на вербальне і невербальне.

Вербальне (лат. verbum - слово) спілкування - це усне, словесне спілкування, учасники якого обмінюються висловлюваннями щодо предмета спілкування.

Залежно від позицій учасників комунікативного процесу вербальне спілкування поділяють на пряме і непряме.

Пряме вербальне спілкування здійснюється шляхом усного контакту між учасниками спілкування. Інформація передається за допомогою мовних знаків та інтонаційних засобів. Пряме вербальне спілкування охоплює елементи невербального.

Форми прямого вербального спілкування:

індивідуальне монологічне (передача відправником усної інформації реципієнту без зворотного зв’язку);

індивідуальне діалогічне (передбачає зворотний зв’язок між відправником і реципієнтом);

групове монологічне (учасниками комунікації є троє і більше осіб. Наприклад, публічний виступ керівника перед колективом);

групове діалогічне (колективне обговорення проблем, ситуацій, пропозицій на ділових нарадах, засіданнях тощо).

Непряме вербальне спілкування полягає у відсутності безпосереднього контакту між учасниками.

Форми непрямого вербального спілкування:

письмова (інформація передається від відправника до реципієнта у формі відповідного документа, в якому зафіксовані атрибути ділових контактів);

використання технічних засобів.

Невербальне спілкування - це обмін інформацією між людьми за допомогою комунікативних елементів (жестів, міміки, виразу очей, постави та ін.), які разом із засобами мови забезпечують створення, передавання і сприйняття повідомлень.

Невербальне спілкування супроводжує й доповнює мову, відображаючи зміст висловленого або сприйнятого. Інформація передається невербальними засобами, які сприймаються різними сенсорними системами: зором, слухом, тактильними відчуттями тощо.

Невербальні засоби спілкування:

кінесичні (грец. kinesis - рух) - виражають загальну моторику різних частин тіла (міміка, жести, постави, хода, контакт очима);

проксемічні (лат. proximus - розташований близько) - пов’язані з організацією простору між його учасниками (відстань між мовцями, дистанція, вплив території, просторове розміщення);

екстралінгвістичні (лат. extra - поза, зовні і lengua - мова) охоплюють позамовну сферу, в межах якої розвивається мова. Їх підрозділяють на:

просодичні (грец. prosadikos - той, що стосується наголосу) фонетичні характеристики мовлення (швидкість мови, висота голосу, його тональність і діапазон).

таксетичні (лат. tactum - зачіпати, торкатися) пов’язані з тактильними особливостями сприйняття (рукостискання, поцілунки, дотики, прогладжування, поплескування);

ольфакторні (лат. olfactus - чути нюхом) - вплив на комунікацію запахів тіла, косметики, предметів особистого вжитку;

хронемічні (грец. chronos - час) вплив фактора часу на спілкування (час очікування початку спілкування; час, проведений разом у спілкуванні; час, протягом якого триває повідомлення мовця).

У невербальному професійному спілкуванні кінетичні засоби (мова тіла) є найуживанішими. Спілкування супроводжується жестами, які є носіями різного типу інформації, виражаючи позитивне або негативне ставлення до співрозмовника й теми розмови, рівність або домінування, відкритість чи закритість та ін. Найчастіше жести засвідчують такі психологічні стани учасників спілкування, як відкритість, підозра й потаємність, заперечення, сумнів, готовність, довіра, незадоволення тощо.

Ділове спілкування - це усний контакт між співрозмовниками, які мають для цього необхідні повноваження і ставлять перед собою завдання розв’язати конкретні проблеми. Спілкування слід вважати діловим, якщо його визначальним змістом виступає спільна професійна діяльність. Засадами ділового спілкування є етичні норми та правила ділових взаємовідносин, знання й уміння, пов’язані з обміном інформацією, використанням способів та засобів взаємовпливу і взаєморозуміння. Професійне спілкування формується в умовах конкретної діяльності, тому певною мірою вбирає в себе її особливості, є важливою частиною, засобом цієї діяльності.

Ділове спілкування передбачає:

отримати, надати необхідну інформацію або обмінятися нею;

домовитися про питання, яке цікавить співрозмовників;

переконати партнера у правильності рішення, яке приймається, вигоді вибраного способу дії тощо;

встановити контакт, ділові стосунки, дотримуючись при цьому відповідного статусу і ролі.

Метою ділового спілкування є взаєморозуміння, справа, діяльність, результат і продуктивна співпраця.

У процесі спілкування кожна людина виробляє власний стиль, тобто сукупність найтиповіших рис поведінки в цьому процесі. З огляду на налаштованість, поведінку партнерів виокремлюють такі стилі спілкування:

. Ритуальний. Суть його полягає в дотриманні співрозмовниками прийнятих для певних ситуацій етикету, формальних і неформальних правил та норм поведінки. Таке спілкування не має на меті змінити погляди партнера.

. Маніпулятивний. Партнери ставляться один до одного, як до засобу досягнення мети. Маніпулятивно впливаючи одне на одного, вони намагаються вирішити свої питання.

. Гуманістичний. Спілкування зумовлене станами переживання й усвідомлення поведінки особистості.

Для характеристики системи дій, що їх виконують суб’єкти спілкування, використовують поняття «модель». Існує п’ять типів моделей спілкування.

Запобігливий тип. Один із співрозмовників намагається догодити іншим, вибачається, не вступає в суперечки. Не отримавши схвалення інших, погоджується з будь-якою критикою на свою адресу.

Звинувачувальний тип. Особа цього типу шукає винних, нерідко поводиться зухвало, говорить різко й жорстко і в такий спосіб прагне завоювати авторитет, владу над іншими.

Розважливий тип. Коректна, надто спокійна людина, яка все розраховує наперед, має монотонний голос.

Віддалений тип не реагує на жодні запитання, часто говорить недоречно, невчасно і невлучно.

Врівноважений тип. Поведінка такої особи послідовна, гармонійна, до співрозмовників ставиться відкрито, чесно, не принижує інших.

Моделі і стиль спілкування застосовуються в різноманітних ситуаціях професійного спілкування і значною мірою характеризуються культурою спілкування - цілісною системою елементів, яка охоплює зовнішню культуру, культуру мовлення, культуру почуттів, культуру поведінки та етикет.

Поняття спілкування тісно пов’язане з поняттям комунікація.

Комунікація (лат. communico - спілкуюсь з кимось) - смисловий та індивідуально-змістовий аспект соціальної взаємодії; обмін інформацією в різноманітних процесах соціальної взаємодії. Основою спілкування між людьми є комунікація, яка відбувається за допомогою мови, символів (писемності), рухів (жестів), спонтанних дій (міміки, інтонації). Комунікація - це соціально обумовлений процес передачі та сприйняття інформації як в міжособовому, так і в масовому спілкуванні різними каналами за допомогою вербальних та невербальних комунікативних засобів. Стосовно вузького тлумачення міжособистісної комунікації, то вона являє собою складний процес, у ході якого відбувається не лише обмін інформацією (це формальний бік справи), а те, як вона формується, відправляється, отримується, уточнюється, перероблюється, обговорюється, розвивається, тобто що людина думає перед тим, як виголосити інформацію, яким чином вона виражає свою думку словами, як доносить цю думку до співрозмовника, як отримує від нього інформацію про те, чи думка була правильно інтерпретована, як співрозмовник на неї реагує, яким чином відбувається процес обговорення.

Отже, характеризувати комунікацію лише як обмін інформацією - це не тільки зводити її до процесів, які відбуваються в будь-яких інформаційних системах, а й не помічати її специфіки, котра проявляється в такому:

комунікація передбачає наявність єдиного комунікативного простору;

учасники комунікації є активними суб'єктами взаємного інформування, тобто, спрямовуючи інформацію, один учасник спілкування передбачає активність іншого; інший, своєю чергою, також має орієнтуватися на мотиви, цілі, установки партнера, аналізувати їх (окрім, звичайно, аналізу власних мотивів, цілей, установок);

у ході виголошування думки кожним учасником налагоджується спільна діяльність;

активність суб'єктів комунікації передбачає не формальний «рух інформації», а активний обмін нею;

у процесі комунікації відбувається взаєморозуміння (непорозуміння), яке досягається наявністю зворотного зв'язку, а також значущістю інформації;

інформація, яка пройшла з одного кінця в інший і повернулась назад, об'єднує партнерів в єдине інформаційне поле;

загальний смисл виробляється за умови, коли інформація не просто прийнята, але й осмислена, тобто відбувається процес спільного осягнення предмета розмови;

характер обміну інформацією визначається тим, що за допомогою системи знаків партнери можуть вплинути один на одного; ефективність комунікації вимірюється тим, наскільки вдалим є цей вплив;

інформація, яка зародилася у процесі обміну, набагато глибша, ніж попередня; вона може суттєво різнитися за смислом від попередньої;

комунікативний вплив можливий лише за умови, коли людина, яка спрямовує інформацію (комунікатор), та індивід, який її приймає (реципієнт), наділені єдиною або подібною системою кодифікації і декодифікації, тобто, іншими словами, люди мають говорити однією мовою;

комунікація психологічно можлива за умови, якщо знаки, закріплені за ними значення (це відображення найсуттєвіших та узагальнених сторін предметів і явищ) і смисли (це той суб'єктивний зміст, якого набуває слово в конкретному контексті) відомі всім учасникам комунікативного процесу;

в учасників комунікації має бути ідентичне розуміння ситуації спілкування;

у ході обміну інформацією можуть виникнути комунікативні бар'єри.

На складність комунікації вказує чимало дослідників. Зокрема, вчені пропонують розглядати її з позицій функціонального підходу, який більш повно охоплює всю багатогранність і весь досвід комунікаторів, які надсилають, отримують, перероблюють і обговорюють численні повідомлення, призначені один для одного. При цьому комунікатори намагаються не лише передати інформацію, але й оформити свої повідомлення таким чином, щоб створити і зберегти позитивну самооцінку. Дослідники виокремлюють дві загальні функції комунікації: функцію комунікативного контролю і афіліації (під цією функцією розуміють неминучу природну послідовність комунікативної поведінки).

Функція комунікативного контролю передбачає, що будь-яке повідомлення містить інформацію про розподіл контролю між учасниками бесіди. При цьому повідомлення має смисл як на раціональному, так і на змістовому рівні, де перше керує тим, як необхідно приймати повідомлення або як його слід розуміти.

Інша комунікативна функція - афіліація (від англ. to affiliate - приєднуватися; намагання людини бути в товаристві інших людей) - розглядається як параметр любові - ненависті в комунікативних стосунках.

Залежно від спрямованості інформації, виокремлюють аксіальний і ретиальний види комунікації. При цьому аксіальна (від лат. axis - вісь) комунікація спрямовує свої сигнали на окремого одержувача інформації, тобто на окрему особу чи групу людей, а ретиальна (від лат. rete - мережа) - має своїм адресатом багатьох реципієнтів.

За характером впливу інформація, яка йде від комунікатора, може бути спонукальною і констатуючою. Спонукальна інформація висловлюється в наказі, проханні, пораді, інструкції. Цей вид інформації розрахований на те, щоб стимулювати якусь дію. Виходячи з цього вона виконує такі функції: активізація поведінки, тобто спонукання до дії в заданому напрямі; інтердикція - імпульс, який не допускає певних дій, заборона небажаних видів діяльності; дестабілізація, яка передбачає порушення окремих автономних форм поведінки. Констатуюча інформація передається у формі повідомлення. Вона має на меті зміну поведінки не безпосередньо, а опосередковано. За цілями повідомлення розрізняють регуляторну (спонукує партнера до дії), емоційну (адресована до почуттів і переживань реципієнтів) і обізнану (передає тільки відомості про об'єкт) інформацію.

Розглядаючи види й форми комунікації, варто звернути увагу на їхню детермінацію культурними традиціями. Передусім ідеться про найдавніші культурні норми, які впливають на сприймання інформації і мають заборонний характер, табу. Залежно від виду невербальної комунікації табу бувають мімічні, паралінгвістичні, кінетичні, проксемічні. Будь-який етикет, сценарій повідомлення складається з табу, імперативів і факультативів. Імператив визначається як обов'язковий мінімум у діях комунікатора.

Ведучи мову про вплив культурно-побутових традицій на комунікативний процес, варто зупинитися й на так званих стереотипних ситуаціях спілкування. Стереотипи (в перекладі з грецької - твердий відбиток) проявляються в наших судженнях, висловлюваннях, у нашому способі мислення. Обмін інформацією у стереотипних ситуаціях, звісно, має етикетні характеристики, які являють собою щось на зразок формальної рамки, в якій розгортається комунікативний процес. У деяких випадках стереотипи об'єктивно необхідні. Зокрема, знання ритуальних побажань добра, невеликих за обсягом мовних формул з нагоди народження дитини, купівлі, тощо слугують помічниками в налагодженні контактів і розгортанні комунікативного процесу. Подолання негативних стереотипів у комунікативному процесі може відбуватися шляхом своєчасного оновлення звичних уявлень про той чи інший народ, його мовні культурні особливості, шляхом накопичення комунікативних знань про об'єкт уваги. Все це сприяє вдосконаленню вмінь і навичок комунікатора проникати в глибинну суть особливостей обміну інформацією з іноетнічним представником.

Складний процес обміну інформацією, налагодження взаєморозуміння між учасниками комунікації і досягнення діалогу та результату спілкування передбачає наявність певного комунікативного простору, тобто соціально-психологічного середовища, де можливе побудування адекватної комунікативної моделі. Йдеться про таку психологічну парадигму, в якій можна було б реалізувати формувально-розвивальну, змістово-смислову, уточнюючо-результативну функції комунікації. Це можливо завдяки врахуванню в загальній психологічній парадигмі відповідних парадигм інформування (впливу), взаємоінформування (налагодження механізму зворотного зв'язку, створення загального інформаційного поля), діалогу (взаєморозуміння). В цій моделі має послідовно втілюватися розуміння комунікатора й реципієнта як реальних учасників комунікативного процесу, унікальних індивідуальностей, суб'єктів інформації з відповідним комунікативним потенціалом. розмова комунікація інформація бесіда

Спільна комунікативна дія суб'єктів спілкування передбачає наявність зворотного зв'язку, тобто інформації про те, як реципієнт сприйняв комунікатора і його повідомлення, оцінив його поведінку і слова. Механізм зворотного зв'язку полягає в тому, що комунікатор лише тоді зрозуміє, що його інформація проінтерпретована правильно, коли відбудеться зміна ролей: коли реципієнт перетвориться на комунікатора і своїм висловлюванням підтвердить, що він зрозумів смисл інформації. При цьому надзвичайно важливо не зводити міжособистісну комунікацію до простої суми окремих актів передавання інформації. Навіть тоді, коли партнер відреагував на зауваження співрозмовника поглядом чи мовчанням, обмін інформацією відбувся: той, хто виголошував інформацію, отримав від слухача комунікативний знак у вигляді відсутності видимої реакції або якоїсь невербальної знакової системи. Тобто ставлення до комунікатора та його слів може бути різною мірою завуальованим, однак воно поєднується у вербальних і невербальних засобах передавання інформації: у репліці й таких невербальних знаках, як постава, міміка, жест, інтонація тощо. Отож канал зворотного зв'язку є в будь-якому спілкуванні. Його мета - сприяти поліпшенню взаєморозуміння. Саме завдяки зворотному зв'язкові комунікація набуває ваги, психологічного, соціального, соціально-психологічного контексту. За умов діалогу, коли послідовно змінюються ролі учасників комунікації (комунікатор перетворюється на реципієнта й навпаки), зворотний зв'язок допомагає збагаченню й розвиткові інформації.

Якщо інформація проходить від одного суб'єкта до іншого й повертається назад, вона пов'язує партнерів у загальне інформаційне поле. Інформація, яка зародилася в результаті обміну (уточнення, доповнення тощо), набагато глибша від первинної. Вона може різнитися від попередньої за смислом. Більше того, загальне інформаційне поле містить загальний настрій, дещо про особистості кожного суб'єкта, певне, ледь помітне ставлення один до одного. Проте виникнення загального інформаційного поля ще не розв'язує проблеми, яка веде до взаєморозуміння.

У процесі спілкування партнери впливають один на одного, їх дії спрямовані на регулювання чи зміну власної або чужої позиції. Такі взаємодії можуть бути доповнювальними (партнери контактують, користуючись явно вираженими станами і позиціями один одного), пересічними (конфліктними) і прихованими (апелювання до певного внутрішнього стану іншого індивіда, який не збігається з демонстрованим).

У професійній діяльності використовують такі види комунікацій: між організацією та середовищем, міжрівневі (ієрархічні), між різними відділами (підрозділами), між працівниками, між керівником і підлеглими, між керівником і робочою групою. Комунікації між організацією та середовищем спрямовані на обмін повною й достовірною інформацією з метою підтримання життєдіяльності організації та формування її позитивного іміджу. Міжрівневі (ієрархічні) комунікації в організації сприяють формуванню у працівників почуття єдності, спільності інтересів, необхідності скоординованих дій. Метою таких комунікацій є підтримання внутрішньої стабільності організації, керованості процесів, що в ній відбуваються. Комунікації між різними відділами (підрозділами). Обмін інформацією між ними є передумовою координування їх злагодженої діяльності. Комунікації між працівниками організації виникають за потреби спільного виконання певних завдань, вирішення проблем, пов’язаних з функціонуванням організації. Комунікації між керівником і підлеглими. Основою комунікативної діяльності є обмін інформацією стосовно завдань, пріоритетів і очікуваних результатів; залучення до вирішення завдань відділу; обговорення проблем ефективності роботи; удосконалення і розвитку здібностей працівників тощо. Комунікації між керівником і робочою групою здійснюються у випадках організації групового виконання робіт і сприяють підвищенню ефективності установи загалом.

За формою реалізації комунікації бувають дигітальні й аналогові.

Дигітальні (грец. di - двічі) комунікації. Особливістю їх є закодованість відомостей за допомогою символів (шрифт, цифри). Аналогові (грец. аnalogos - подібний) комунікації. Вони охоплюють безсловесну комунікацію (жести, дотики, предмети, зображення тощо). Поєднання аналогової і дигітальної комунікації сприяє більш точній і змістовній передачі інформації.

Комунікативний процес - це обмін інформацією між індивідами або їх групами, метою якого є точне й повне засвоєння повідомлень, що містять певну інформацію.

У комунікативному процесі взаємодіють такі елементи:

відправник - особа, яка генерує ідеї або збирає і передає інформацію;

повідомлення - закодована за допомогою символів інформація;

канал (засіб) передачі інформації;

одержувач - особа, якій призначена інформація і яка її інтерпретує.

Під час обміну інформацією відправник і одержувач долають декілька взаємопов’язаних етапів комунікативного процесу, завдання яких - створення повідомлення і використання каналу для його передавання у такий спосіб, щоб обидві сторони однаково зрозуміли вихідну ідею. Основними етапами комунікативного процесу є:

. Зародження ідеї. Обмін інформацією розпочинається з формулювання ідеї або відбору інформації. Відправник визначає, яка ідея (повідомлення) стане предметом інформаційного обміну.

. Кодування й вибір каналу інформування. Перш ніж передати інформацію, відправник повинен за допомогою певних символів закодувати її (кодування перетворює ідею на повідомлення), а також вибрати канал інформування, здатний передати символи, які використовують для комунікації.

. Передавання інформації. Відправник використовує канал (засіб) передавання інформації для доставки повідомлення (закодованої ідеї або сукупності ідей) одержувачу. Існують дві моделі передавання інформації: без зворотного зв’язку і зі зворотним зв’язком.

. Декодування інформації. Одержувач інформації декодує повідомлення (розшифровує символи відправника), щоб зрозуміти про що йдеться.

Знання видів комунікації в організації та поза її межами сприяє ефективній побудові процесу спілкування.

Спілкування є складним процесом, пов'язаним з дією різноманітних перешкод, серед яких виокремлюють труднощі, деформації та бар'єри. Вони пронизують міжособистісні відносини, впливають на ефективність обміну інформацією, взаємодію, сприймання людьми одне одного.

Труднощі у процесі спілкування належать до тимчасових або тривалих явищ, які перешкоджають реалізації цілей комунікативного процесу, створюють перепони для ефективної міжособистісної взаємодії, послаблюють чи переривають її. Відомі такі психологічні причини, які не сприяють досягненню мети, викликають незадоволення частковим або не досягнутим результатом: нереальні цілі, неадекватна оцінка партнера, його здібностей та інтересів, неправильне уявлення про свої власні можливості, використання таких способів спілкування, які не підходять в даній ситуації. Утруднене спілкування породжують такі причини:

об'єктивні (породжені реальною взаємодією) та суб'єктивні (пов'язані з різними аспектами функціонування особистості, групи);

первинні (природні умови життя групи) та вторинні (породжені різними психогенними і соціогенними впливами);

усвідомлювані (наявні в ситуації спілкування) і неусвідомлювані (суб'єктивно не переживаються особистістю і групою, представлені у свідомості особистості, але реально не існуючі);

ситуативні (залежать від певного ситуативного чинника) і стійкі (мають тривалий характер дії);

міжкультурні (поширюються на міжетнічну сферу) і культурно-специфічні (притаманні певній етнічній спільноті);

вербальні (пов'язані з мовними особливостями) і невербальні (немовні вкраплення в мову, темп і тембр голосу, контакт очей, особливості простору і часу спілкування тощо).

Утруднене спілкування супроводжується наявністю бар'єрів на шляху досягнення цілей партнерів, посиленням нервово-психічної напруженості, демонстрацією нерозуміння, збоями у взаємодії.

Намагаючись прийти до діалогу, загального смислу, партнери змушені пройти крізь низку механізмів і феноменів, котрі сприяють чи гальмують взаєморозуміння. Назвемо окремі з них:

якщо зворотний зв'язок передається у формі, яка не приймається партнером через різкість, недоброзичливість, то він сприймається не як зворотний зв'язок, а як критика, тиск, образа із усіма наслідками для спілкування, які з цього випливають;

якщо комунікатор відчуває негативний настрій партнера, але не розуміє його причин, то спілкуванню важко розвиватися ефективно;

якщо партнери, не приховуючи, називають ті відчуття, які виникають у процесі обміну інформацією, використовують порівняння, аналогії для уточнення й розширення інформації, то взаєморозуміння і прийняття інформації справді настане;

інформація приймається лише в тих випадках, коли вона не викликає внутрішнього дискомфорту, когнітивного дисонансу, а задовольняє певні потреби партнера.

Комунікативні бар'єри (франц. barrière - перешкода) - психологічні перешкоди, що виникають на шляху отримання інформації.

Виникають вони на макро- і мікрорівнях. Макробар'єри пов'язані з середовищем, у якому відбуваються міжособистісне взаємодія, комунікативний процес. Проявляються вони в інформаційному перевантаженні (великий обсяг інформації знецінює її зміст), великій кількості носіїв інформації (газети, телебачення, конференції, звіти), використанні інформації (ексклюзивні дані застосовують для впливу на інших, доступ до обмеженої, призначеної для внутрішнього користування інформації розширює владні повноваження індивідів).

Мікробар'єри породжують особливості інтелекту учасників спілкування, неоднакове знання предмета розмови, різне володіння понятійним апаратом з певної галузі знань, відсутність єдиного розуміння ситуації спілкування, психологічні особливості партнерів, соціальні, політичні, професійні, релігійні відмінності у трактуванні інформації і ситуації взаємодії тощо.

Комунікативні бар'єри можуть бути викликані різними причинами. Тому можна виділити такі їхні типи: бар'єри розуміння, бар'єри соціально-культурного розходження і бар'єри відносини.

. Бар'єр взаєморозуміння. Його виникнення може бути викликано різними причинами як психологічного, так і іншого характеру. Він може виникати через огріхи в процесі передачі інформації. Це фонетичне нерозуміння. Феномен фонетичного нерозуміння з'являється в результаті використання комунікатором невиразної швидкої мови, розмови-скоромовки або мови з великою кількістю звуків-паразитів.

. Семантичний бар'єр розуміння. Він пов'язаний з тим, що учасники спілкування використовують різні значення слів.

. Стилістичний бар’єр розуміння. Він звичайно виникає при невідповідності стилю мови того, хто говорить, і ситуації спілкування або стилю мови і стану того, хто в даний момент слухає.

. Логічний бар'єр розуміння. Він виникає в тих випадках, коли логіка міркування того хто говорить або занадто складна для розуміння слухаючого, або здається йому неправильною чи суперечить властивій йому манері доказів. Так, якщо запитати дитину, чому кораблик, який він пускає в ванні, плаває, вона відповість: "Тому що він червоний" або "Тому що він мій". У такому випадку говорять про дитячу логіку. Можна говорити про існування "жіночої" і "чоловічої" психологічної логіки та ін.

. Соціально-культурний бар'єр розуміння. Інколи причиною бар'єра розуміння можуть бути соціально-культурні відмінності між партнерами спілкування. Це можуть бути соціальні, політичні, релігійні і професійні відмінності, що приводять до різного пояснення тих або інших понять. В цій ситуації можна згадати приказку: "Ситий голодного не розуміє". Політичне нерозуміння найкраще демонструє Верховна Рада, де кожен закон довго обговорюють представники різних партій і іноді так і не приймають його. Релігійні війни в Ірландії, Туреччині, Афганістані свідчать про те, що люди, які сповідують різні релігії, також мають труднощі спілкування один з одним.

. Бар'єр авторитету. Іноді перешкодою може стати саме сприйняття партнера спілкування як особи певної професії, національності, статі і віку. Психологи довели, що бар'єр спілкування тим менший, чим вищий авторитет того, хто говорить, по відношенню до тих, хто слухає. В деяких випадках говорять про бар'єри відносин. Йдеться про виникнення почуття ворожості, недовіри до того хто говорить, а потім - і до інформації, яку він передає.

Якщо виходити з того, що будь-яка інформація, що надходить до людини, несе в собі елементи впливу на її поведінку, думки і бажання з метою їхньої зміни, то в цьому змісті комунікативні бар'єри - це форма психологічного захисту. Тобто комунікативні бар'єри ніби захищають нас від стороннього психічного впливу, що виникає в процесі обміну інформацією між учасниками спілкування.

Звичайно виділяють два основних типи комунікативної дії: авторитарну і діалогічну. Основною відмінністю між цими двома типами комунікації є особливості відносин і установок, що виникають у того, хто говорить, по відношенню до слухача.

У випадку авторитарного впливу реалізується установка "вниз", у випадку діалогічного - установка на рівноправне спілкування. Установка "вниз" припускає не тільки підлеглий стан слухача, а й те, що комунікатор сприймає його як пасивний об'єкт своїх впливів. У цьому випадку комунікатор говорить, а слухач слухає і некритично вбирає інформацію. Передбачається, що в реципієнта немає своєї стійкої думки з певного питання, а якщо і г, він легко може змінити його в потрібному комунікатору напрямі.

У випадку установки на рівноправність слухач оцінюється як активний учасник процесу спілкування, що має право відстоювати власну думку. Тому в діалогічному, рівноправному спілкуванні слухач не виступає як пасивний споглядач, а змушений займатися активним внутрішнім пошуком власної позиції питання, яке обговорюється.

Отже, ефективному спілкуванню можуть заважати різні перешкоди, пов'язані з нерозумінням. Перешкодою для розуміння може бути характер сприйняття партнерів спілкування, зумовлений їх особистісними установками. Істотною перешкодою є також смислові бар'єри, пов'язані з відмінностями значень, вкладених різними людьми в ті самі слова, символи (вербальні і невербальні атрибути спілкування).

У діловому спілкуванні виникають бар’єри спілкування:

Естетичні (перше враження про людину складається з її зовнішнього виду, манери поведінки, одягу).

Інтелектуальні (спілкування осіб різних типів інтелекту можуть призвести до виникнення бар’єрів між ними).

Мотиваційні (виникають, коли співрозмовнику не цікаві висловлені думки, коли один із співрозмовників для іншого стає способом досягнення утилітарних цілей).

Моральні (бар’єри, які не вдається подолати людині, яка володіє різнобічними засобами спілкування, наприклад, підлістю, непорядністю, грубістю).

Емоційні (неприємні емоції послаблюють здатність сприймати і правильно оцінювати вагомі аргументи на користь тієї чи іншої точки зору).

Особливою специфікою людської комунікації є наявність бар`єрів, що заважають проникненню інформації.

Відповідно, що для подолання бар`єрів необхідно:

привернути і утримати увагу партнера по спілкуванню, тобто споживача.

використати універсальний механізм зворотного зв`язку з ціллю уточнення розуміння ситуації, слів, почуттів і логіки співрозмовника.

.2 Сутність понять комунікативних вмінь та навичок у соціально-психологічній літературі

Комунікативні вміння - це готовність до професійної комунікативної діяльності. До комунікативних вмінь належать:

мовленнєве або вербальне спілкування,

невербальне спілкування,

орієнтування в ситуації,

соціальна перцепція,

створення творчого самопочуття,

володіння професійно-педагогічною увагою,

емпатія.

Мовленнєве спілкування - це передача інформації за допомогою слів, звуків; невербальне спілкування - це передача інформації без слів, за допомогою міміки, жестів,рухів тощо.

Орієнтування в ситуації передбачає розуміння і врахування актуальних соціальних взаємовідносин між тими що спілкуються.

Соціальна перцепція - це розуміння людини людиною.

Емпатія - здібність людини стати на місце іншої і відчути її стан як свій власний. Емпатія формується ще в дитинстві. Інші вміння можуть формуватись протягом всього життя. Комунікативні вміння допомагають забезпечити успішність спілкування, є індивідуально-психологічними властивостями особистості.

Загальновідомо, що міжособистісні навички - основа взаємин, один із виявів людської сутності, особистісна форма існування і функціонування. Передумовою формування комунікативних навичок є спільна діяльність, яка, в свою чергу. не може відбуватися без координації дій, узгодження цілей, обміну думками, інтелектуальної та емоційно-чуттєвої взаємодії індивідів.

Під час спільної діяльності людей важливу роль відіграє спілкування та рівень розвитку комунікативних навичок особистості, саме завдяки останнім здійснюються та реалізуються суспільні та міжособистісні відносини.

Російський вчений Р. Нємов наголошує, що без уміння сприймати й оцінювати особистості в цілому та їхні вчинки зокрема, враховувати точки зору оточуючих, взаємодіяти з ними і налагоджувати сприятливі взаємостосунки в різних ситуаціях, повноцінне життя та психічний розвиток індивіду був би неможливим.

Проблема комунікативних навичок не є новою для психологічної науки і їхня роль ніколи не заперечувалась, та частіше за все значення даного виду навичок або недооцінювалось, або не враховувалось. З огляду психологічної літератури можемо зазначити, що до цього часу науковці в своїх дослідженнях звертали увагу лише на предметно-пізнавальні навички, які традиційно вивчаються в загальній та диференційній психології і називаються навичками до різних видів теоретичної і практичної діяльності. Проте, навички міжособистісного характеру мають не менше значення для психологічного розвитку особистості та її соціального формування.

Не дивлячи на досить велику увагу дослідників щодо даного феномену, поняття «комунікативні навички» ще й досі відзначається різночитанням, не має однозначного термінологічного визначення та носить неоднозначний характер. Звертаючись до українських психологічних словників, слово «комунікація» походить від слова communico, що в перекладі з латинської означає - спілкуюсь із кимось, це є смисловий акт соціальної взаємодії. Поняття «навичка» у переважній більшості викладається як усталений спосіб виконання дій, сформований шляхом багаторазових повторень, що характеризується високим ступенем засвоєння і відсутністю поелементної свідомої регуляції і контролю.

У зарубіжній психології значний внесок щодо розвитку уявлень про комунікативні навички зроблено прихильниками таких напрямів як психоаналіз, необіхевіоризм, гештальтпсихологія, гуманістична психологія.

Комунікативні навички, що проявляються при вирішенні людиною невротичного конфлікту між Его та Ід, включені З. Фрейдом, до структури Его як індивідуальні характеристики.

У біхевіоризмі й необіхевіоризмі при вивченні комунікативних навичок акцент робиться на аналізі даних отриманих завдяки об’єктивним дослідженням. Особливий інтерес представляють погляди Р. Кеттела, який, провівши дослідницьку роботу з використанням факторного аналізу стверджує, що основна структура особистості утворена з шістнадцяти вихідних рис: комунікативність, інтелект, емоційна стійкість, підлеглість, розсудливість, нормативність поведінки, сміливість, чуттєвість, довірливість, практичність, дипломатичність, тривожність, консерватизм, конформізм, самоконтроль, напруженість.

Розглядаючи питання про ступінь впливу рис особистості на поведінку, Р. Кеттел зазначив, що найсильніша та риса, яка є найбільш значною в прояві поведінки. Тому, комунікативність є самою сильною рисою із перерахованих, оскільки, в порівнянні з іншими рисами, вона має найбільший вплив на поведінку людини в різноманітних ситуаціях - мова йде про такі обставини як успішне навчання в школі та вузі, ефективність професійної діяльності, вдале сімейне становище - у всіх цих випадках фактор комунікативності є найвагомішим у діяльності людини.

За концепцією Д. Міда, що отримала назву соціального біхевіоризму, комунікативні навички формуються у дитячому віці в результаті програвання різних «ролей» під час міжособистісної взаємодії. Велике значення як у формуванні, так і в усвідомленні цих ролей має дитяча гра, де діти вперше вчаться приймати на себе різні соціальні ролі.

Г. Саллівен у своїй теорії, що отримала назву «інтерперсональна теорія психіатрії» поєднує два найбільш розповсюджені в США психологічні напрямки - психоаналіз та біхевіоризм. В її основі лежать 3 принципи, запозичені з біології: принцип комунального (суспільного) існування, принцип функціональної активності та принцип організації. Виходячи із ідеї про пріоритетний вплив спілкування на розвиток особистості, вчений велику увагу приділяв вивченню характеру спілкування, формуванню образів оточуючих. Йому належать першочергове для соціальної психології вивчення ролі стереотипів у сприйнятті людьми одне одного, дослідження формування контролюючих моделей, котрі оптимізують процес спілкування.

Згідно з уявленнями гештальтпсихології, людина - це саморегулююча істота, що в процесі життєдіяльності зосереджує свою увагу на тій потребі, яка актуальна для неї на даний момент. Для того, щоб сформувався і завершився гештальт, людина повинна усвідомити і сформулювати свою домінуючу потребу, а потім для її задоволення вступити в контакт з іншими людьми, тобто активізувати комунікативні здібності. Отже, можна припустити, що комунікативні навички є значимими для задоволення потреби і їхня наявність є необхідною для збереження психічного здоров’я або «організмічної рівноваги», згідно з Ф.Перлзом.

Таким чином, у гештальтпсихології комунікативні навички розуміються як особливості індивіду, спрямовані на досягнення оптимальної рівноваги всередині організму й на досягнення балансу у відносинах з іншими людьми та середовищем.

Послідовник гештальтпсихології К. Левін, став основоположником нових областей як у психології особистості, так і у соціальній психології. Він займався проблемами групової диференціації та типологією стилів спілкування. К. Левін надав характеристику найбільш розповсюдженим стилям спілкування, а також займався дослідженням умов, які сприяють виділенню у групах лідерів, «зірок» та знехтуваних. Ці досліди стали основою цілого напрямку в психології.

Прихильники гуманістичного напрямку психології А. Маслоу і К. Роджерс, розглядають комунікативні навички через проблему самоактуалізації, тобто через прагнення людини до найбільш повного виявлення і розвитку своїх особистісних можливостей. З метою самоактуалізації особистість використовує, насамперед, дану їй від народження можливість спілкуватися, тобто комунікативні навички, які постійно вдосконалює. Цей процес і є практичним вираженням активності особистості.

Як показав огляд публікацій сучасних зарубіжних психологів, проблема набуття та розвитку міжособистісних навичок виноситься у площину злободенних соціальних проблем, а саме: толерантності, культури чуйності, відгуку. Напрацювання вчених об’єднують теорію, психологічні дослідження і практичні вправи для розвитку та використання комунікативних навичок, набутих у процесі тренінгу.

В процесі теоретико-методологічного аналізу праць вітчизняних науковців ми виявили, що існує тісний взаємозв’язок між поняттями «комунікативні навички» та «комунікативні вміння», «комунікативний потенціал», «комунікативна компетентність», «комунікативні здібності», «комунікативні якості», «комунікативна активність», «комунікативні установки», «комунікативні риси», «комунікативне ядро» та ін. Це пояснюється тим, що більшість згаданих нами вчених торкаючись конкретного поняття обов’язково розглядають його у зв’язку з іншими (досліджуючи, наприклад, комунікативні навички, згадують і комунікативні властивості, якості та вміння) або відбувається навіть збіг у вживанні згаданих дефініцій (говорячи про навички, вживають поняття якостей, умінь і навпаки).

Комунікативні навички особистості, під якими розуміють комплекс індивідуально-психологічних особливостей, що забезпечують здатність індивіда до активного й ефективного (оптимального) спілкування, передачі та адекватного сприймання інформації, організації взаємодії з іншими людьми, правильного розуміння як себе та своєї поведінки, так і розуміння партнерів та їх поведінки, що є необхідними умовами ефективної взаємодії між людьми та успішної життєдіяльності людини. Зазначені вище поняття, вважаємо за необхідність об’єднати як комунікативні характеристики і вважати їх взаємоохоплюючими, а отже - важливими для розгляду комунікативних навичок.

Суперечність і складність досліджуваного феномену, різні орієнтації сучасних психологічних шкіл у вивченні комунікативних навичок особистості призводять до великого розмаїття теоретичних та експериментальних досліджень.

В соціальній психології виділяють соціально-перцептивний, комунікативний та інтерактивний аспекти спілкування. Розвиток комунікативних навичок також можемо розглядати у плані трьох вказаних аспектів. У зв’язку з цим, вважаємо доцільним визначити три основні компоненти структури навичок спілкування:

психотехнічний - пов’язаний з комунікативною стороною спілкування (включає навички вірно передавати й отримувати інформацію, оптимально використовуючи вербальні й невербальні засоби спілкування, можливість ефективно долати психологічні бар’єри під час спілкування);

експресивний - пов’язаний з перцептивно-рефлексивними та емпатійними функціями спілкування (навички адекватно сприймати партнерів по спілкуванню, оцінювати їх та себе в цьому процесі, емоційно відгукуватися на стан його учасників, правильно сприймати й оцінювати саму ситуацію спілкування, прогнозувати її розвиток тощо);

інтерактивний - пов’язаний із взаємодією між учасниками спілкування (включає навички організовувати взаємодію, встановлювати контакти і підтримувати їх, впливати на партерів по спілкуванню, зберігаючи при цьому власну автономність тощо).

Дані компоненти вважаються системою взаємопов’язаних і взаємозумовлених складових структури комунікативних навичок. При цьому, мають місце два боки комунікативної активності: зовнішній і внутрішній. Зовнішня комунікативна активність проявляється у поведінці, вчинках індивіда відносно інших людей, а внутрішня - зумовлена мотивами, потребами, інтересами тощо.

Вітчизняні психологи, певний проміжок часу, розглядали комунікативні навички головним чином у контексті діяльнісного підходу, суть якого полягає в тому, що всі психічні властивості людини виявляються тільки в діяльності і зумовлюють придатність індивіда до виконання певних її видів. Вони включають орієнтуючу (соціоперцептивну) та операційну (виконавчу) складові.

Прихильники психологічного підходу вважають комунікативні навички системою індивідуально-психологічних і фізіологічних ресурсів особистості, що забезпечують оптимальність спілкування між партнерами.

В традиціях соціально-психологічного підходу, комунікативні навички пояснюються як такі, що знаходять вияв на рівні реалізації трьох сторін спілкування (комунікативній, перцептивній, інтерактивній) і передбачають розвинений рівень соціально-психологічної адаптації індивіда, вміння психологічно впливати на оточуючих, переконувати їх і прихиляти до себе. Тобто, це навички до побудови таких міжособистісних відносин, які забезпечують успішність у спілкуванні і психологічну сумісність у різних сферах взаємодії. Вони пов’язані із різними підструктурами особистості і виявляються у навичках суб’єкта вступати у соціальні контакти.

Психолінгвістика, розглядаючи мовленнєві вміння і навички, виокремлює частково-мовленнєві вміння, пов’язані із засвоєнням індивідом мови (лексичний запас, вміння будувати висловлювання тощо), мовленнєві вміння, пов’язані з різновидами мовленнєвої діяльності (аудіювання, говоріння, читання), а також комунікативні навички, що передбачають відповідність мотивів та самого спілкування соціальним нормам мовленнєвої поведінки, характерним для певного народу.

Природною основою комунікативної культури є комунікабельність людини. I.M. Юсупов визначав комунікабельність як психічну готовність людини до організаторсько-комунікативної діяльності.

В.А. Кан-Калик характеризує комунікативність, як явище багатопланове, що поєднує ряд компонентів, серед яких особливе значення мають комунікабельність, соціальна спорідненість, альтруїстичні тенденції.

Під комунікабельністю розуміють здатність відчувати задоволення від процесу спілкування з іншими людьми. Некомунікабельні або малокомунікабельні фахівці швидше втомлюються, відчуваючи психологічні перевантаження, оскільки цей вид активності не властивий їхній природі.

Соціальна спорідненість - бажання бути серед інших людей. Згідно з точкою зору В.А. Кан-Калика, соціальну спорідненість потрібно розглядати як стійкий утвір, що пов'язаний з професійно-педагогічною спрямованістю особистості.

Третій компонент характеризує комунікативні та альтруїстичні емоції. Серед комунікативних емоцій вирізняють бажання ділитися думками, повагу до учасників спілкування. Альтруїстичні емоції пов’язані з бажанням приносити радість людям, з якими спілкуються, із співпереживанням радості іншого тощо.

Функціональнішим щодо трактування комунікативності є підхід Ю.Л. Ханіна. Так, комунікативність постає в єдності трьох складників: потреби у спілкуванні, емоційного стану до, під час і після спілкування, комунікативних навичок і вмінь.

Потреби у спілкуванні мають різноманітні джерела. Вони можуть спричинятися намаганням зняти внутрішнє напруження та занепокоєння; дістати схвалення, визнання своєї неповторності та унікальності з боку довколишніх; уточнити свої уявлення про іншу людину, її здібності, якості; справити активний вплив на напрям думок, настанови іншої людини і виявляти піклування про іншого.

Комунікативність має різні рівні виявлення. Так, легко пізнати людину, гіпертрофована комунікативність якої робить її надокучливою, втомливою. Найчастіше такі люди намагаються стати центром спілкування, погано усвідомлюють позицію партнерів, не зважають на їхню точку зору в ситуаціях приймання рішення. Такий рівень характеризують як гіперкомунікативність. Трапляються і люди, які мало спілкуються, вони не здатні підтримувати контакт, організовувати зворотний зв’язок із співрозмовником. У їхній присутності розмова, як правило, згасає партнери у спілкуванні відчувають внутрішній дискомфорт і невдоволення результатами спілкування. Такий рівень називають гіпокомунікативністю. Цілком очевидно, що ні гіперкомунікативність, ні гіпокомунікативність не відповідають вимогам спілкування викладача, який формує фах майбутнього вчителя. Тому, професійне спілкування передбачає наявність таких умінь:

а) оперативно і правильно орієнтуватися в умовах спілкування, що постійно змінюються;

б) правильно планувати і здійснювати систему комунікації;

в) швидко і точно знаходити адекватні комунікативні засоби, що відповідають як творчій індивідуальності фахівця і ситуації спілкування, так і індивідуальним особливостям клієнта;

г) постійно відчувати та підтримувати зворотний зв'язок у спілкуванні.

.3 Комунікаційні уміння та навички в професійній діяльності фармацевтів

Професія фармацевта є соціально важливою, оскільки вона спрямована на збереження та зміцнення здоров’я людей, має свої характерні особливості. За результатами проведених досліджень і вимогами ВООЗ, до професійних компетенцій фармацевтів можна віднести:

· надання фармацевтичної допомоги будь-якій людині, що її потребує;

· знання, вміння й навички з професійної області;

· комунікативні вміння й навички, здатність вести бесіду, спілкуватись з відвідувачами аптечних закладів тощо.

Протягом останніх десятиліть намітилася тенденція до зміщення фокусу фармацевтичної діяльності, яка первинно була зосереджена на забезпеченні ліками, на надання допомоги пацієнтові.

«Фармацевт мусить вийти з-за прилавку та почати приносити людям користь, надаючи їм допомогу не лише за допомогою таблеток. Процес відпуску ліків сам по собі не має майбутнього. Цей вид діяльності може і буде здійснюватися за допомогою інтернету, автоматичних пристроїв та/або силами добре підготовленого технічного персоналу. Той факт, що фармацевти мають академічну освіту та виконують роль спеціалістів охорони здоров’я, зобов’язує їх краще служити суспільству, аніж це відбувається сьогодні.»

(Цитується за: van Mil J.W., Schulz M., Tromp T.F. Pharmaceutical care, European developments in concepts, implementation, teaching, and research: a review. Pharm World Sci. 2004 Dec; 26 (6): 303-11).

Тож, роль фармацевта еволюціонувала, і він перетворився з того, хто виготовляє та продає ліки, на постачальника послуг та інформації.

Також можна відзначити що, якщо ще десять років тому більшу частину вимог до кандидата на посаду фармацевта складали професійні знання, то з розвитком інформаційних технологій, тепер, коли майже кожне робоче місце фармацевта обладнане комп'ютером та він має змогу використовувати інформаційні засоби, акценти вимог до фахівців зміщуються в бік особистісних якостей.

У наукових дослідженнях науковці звертають увагу на те, що в фахівців, які належать до типу професій «людина-людина», комунікативна компетентність є обов’язковою якістю особистості, що забезпечує ефективність їхньої професійної діяльності. Комунікативна компетентність фармацевтів є складовою їхньої професійної компетентності, що дозволяє фахівцям ефективно виконувати професійні обов’язки.

Комунікативна компетентність (КК) - узагальнена комунікативна властивість особистості, що включає розвинені комунікативні здібності та сформовані уміння та навички міжособистісного спілкування.

Під комунікативною компетентністю розуміють здатність встановлювати і підтримувати необхідні контакти з іншими людьми. До складу компетентності включають сукупність знань, вмінь та навичок, що забезпечують ефективне спілкування. З цієї точки зору компетентність передбачає вміння змінювати глибину та коло спілкування, розуміти та бути зрозумілим партнерами по спілкуванню. Комунікативна компетентність - це досвід спілкування між людьми, що розвивається, в значній мірі усвідомлюється і формується в умовах безпосередньої взаємодії.

Також важливим аспектом у професійній діяльності аптечних працівників є дотримання комунікативної культури, формуванню якої сприяє соціальний інтелект (СІ). Належний рівень СІ фармацевтичного працівника сприяє розумінню та прогнозуванню ситуацій міжособистісної взаємодії, подальший розвиток якого допомагає розуміти наміри, почуття, емоційний стан людини за вербальними та невербальними проявами.

З позицій постійно зростаючих вимог до фахівців фармацевтичної галузі, сучасний фармацевт повинен вміти налагоджувати комунікативні зв'язки з клієнтами, лікарями, колегами, представниками фармацевтичних підприємств тощо. Сучасний фахівець фармацевтичної галузі повинен бути комунікабельним, толерантним, вміти конструктивно спілкуватись та вирішувати конфлікти. Успіх діяльності працівника фармацевтичної галузі залежить насамперед від його здатності організовувати свою роботу на основі професійно виваженого, науково обґрунтованого спілкування з суб’єктами сфери взаємодії.

Труднощі у реалізації лікарських засобів частіш за все обумовлені невмінням фахівця спілкуватись з відвідувачами. Психологія реалізації ліків передбачає багато різних підходів, а її ефективність, як правило, залежить у кожному конкретному випадку від фармацевтичного працівника, що пропонує аптечний товар. Необхідна спеціально організована діяльність з формування необхідних якостей і з корекції особистісних особливостей, які можуть ставати на перешкоді спілкування з клієнтами аптеки. Успішна робота аптечних закладів передбачає володіння фармацевтами основними навичками психології спілкування із споживачами. Фахівцям необхідно відпрацьовувати у собі такі якості, без яких не обійтись у конкретних робочих ситуаціях і опанувати деякі правила поведінки і обслуговування клієнтів. Фармацевти для успішної реалізації лікарських засобів повинні володіти не лише професійними знаннями, а й знаннями загальної психології споживача. Знання психології клієнта, психології продажу і їх практичне застосування становляться новою конкурентною перевагою аптечних закладів в сучасних умовах розвитку роздрібного фармацевтичного ринку. Фармацевт при цьому виступає у якості консультанта, маркетолога, а найбільш - у якості психолога. Знання психології і її практичне застосування допомагає аптечним працівникам враховувати особливості поведінки конкретної особистості клієнта в повному обсязі, незалежно від віку, полу, етнічної приналежності.

В аптеці фармацевти частіш за все застосовують методи особистого продажу лікарських засобів - пряме спілкування фахівця і клієнта (кінцевого споживача). Особистий продаж - це безпосередній контакт між фармацевтом і кінцевим споживачем. При цьому фармацевт повинен справити враження компетентного спеціаліста, рекомендаціям якого можна довіряти. Прямі контакти фармацевта і споживача, окрім соціальної функції і кваліфікованої першої допомоги, дозволяють аптеці бути більш конкурентоспроможною.

Особистий продаж - це ряд послідовних дій, здійснюваних фармацевтом з метою переконання покупця у необхідності придбання препаратів або послуг, які задовольняють його потреби. Фармацевту при цьому частіш за все доводиться подолати п`ять основних бар`єрів, які перешкоджають покупцю прийняти рішення:

Немає довіри - її треба створити,

Немає усвідомлення потреби - її треба визначити,

Немає бажання конкретної цілі (предмету) - його потрібно створити,

Немає впевненості - її треба створити,

Немає терміновості - її треба привнести.

Спілкування між фармацевтом і споживачем, у процесі якого вони безпосередньо сприймають одне одного, створюють середовище для об`єктивного виявлення особливостей поведінки, манер, рис характеру та емоційно-вольової сфери клієнта. Саме в таких контактах розкривається справжня значущість однієї людини для іншої, виявляються їхні симпатії та антипатії. Саме при безпосередньому контакті відбувається проникнення у внутрішній світ людини, її почуття через зовнішні прояви. Іноді виразний погляд або жест можуть нести набагато більше інформації, ніж вимовлене слово. Важливий вплив на характер спілкування справляють відносини, що вже склалися між аптечним працівником і споживачами (зокрема постійними відвідувачами аптек). Від того, як саме склалися ці взаємовідносини, залежать система спілкування конкретної особистості, її манера, колорит, використання засобів. Особистий контакт - важливе джерело інформації щодо потреб клієнта і є каналом прямих і зворотних зв`язків між аптекою і кінцевим споживачем.

В результаті досліджень було встановлено, що перші 30 секунд після того, як клієнт побачив або почув працівника аптеки, він активно формує про нього своє перше уявлення. Це відбувається автоматично. В цю мить клієнт створює образ, який потім фіксує і укріплює в своїй свідомості. І цей образ, який створюється за перші декілька десятків секунд, впливає на прийняття більшості важливих рішень у наступні дні, місяці, роки. При цьому фармацевту треба сподобатися йому з першого погляду. Клієнт повинен побачити фахівця, якому можна довіряти і який поважає його інтереси і розділяє цінності. Треба пам`ятати, що клієнти хочуть більшого, ніж звичайна послуга або товар, вони хочуть, щоб до них добре відносились. Питання, на які клієнт, спостерігаючи за фармацевтом, шукає відповіді, дуже прості: чи можна довіряти цій людині, чи гарний він фахівець, наскільки він упевнений у якості пропонованого товару. Якщо у фармацевта немає впевненості у якості і ефективності пропонованих лікарських засобів, то при цьому не буде впевненості і у клієнта.

Основні психологічні помилки, що спостерігаються при реалізації лікарських засобів. Помилки в аптечній практиці можуть відігравати вирішальну роль при здійснені реалізації ліків. Багато працівників аптек зовсім не підозрюють, наскільки успіх аптеки залежить від них. Вміння спілкуватись з клієнтами не менш важливе, аніж знання професійних питань.

Кожна професія накладає певний відбиток на моральні якості і психологію людей. Професія фармацевта, як і лікаря, пред'являє підвищені вимоги не тільки до його розуму, але і до серця. Необхідність особливої чуйності і тактовності диктується тим, що питання тут стосується здоров'я і, навіть, життя хворого, і тим, що у хворих порушене адекватне сприйняття навколишнього середовища.

За родом своєї діяльності фармацевтам доводиться мати справу з десятками, сотнями хворих різноманітного культурного рівня, що відрізняються особливостями психіки та часто страждають помисливістю. Хворий може бути дратівливим, нетямущим, упертим, навіть озлобленим. Часто трапляється таке, що клієнти забувають назву препарату і просять дати їм його за описом упаковки, форми флакону чи кольору таблеток. При спілкуванні з відвідувачами не допускається дратівливість, образа, квапливість, нетерпіння, зарозумілість та байдужість. Дотримання гуманності у фармацевтичній справі є свого роду мистецтвом перемагати хворобу не лише ліками, але і словом.

Спілкування з хворими потребує особливого терпіння, ввічливості, співчуття. Хвора людина потребує поважного і турботливого ставлення до себе нітрохи не менше, ніж ліків. Уміння підтримати хворого морально, піклуватися про здоров'я людини, вкладаючи душу у свою роботу - моральна норма і громадянський обов'язок фармацевта. Необхідна спеціально організована діяльність з формування необхідних якостей і з корекції особистісних особливостей, які можуть ставати на перешкоді спілкування з клієнтами аптеки.

У майбутнього фармацевта емпатія виступає показником розвиненості комунікативної компетентності. Фармацевти повинні проявляти толерантність і терпимість до співрозмовника, вміти використовувати різноманітні засоби й методи впливу, бути енергійними, вміти відчувати біотоки співрозмовника, його реакцію на отриману інформацію, орієнтуватися на партнера як рівноправного суб’єкта спілкування. Особливості емпатії виявляються у здатності фармацевта поставити себе на місце клієнта, побачити проблему його очима, відчути та зрозуміти його стан і на цій основі будувати моделі власної поведінки. Розуміння дослідниками феномену емпатійності вирізняється багатогранністю тлумачення даного поняття. Слово «емпатія» походить від грецького «patho», що означає глибоке, сильне, чутливе почуття (відчуття), близьке до страждання. Подольська Є. характеризує емпатію як здатність поставити себе на місце іншої людини, зрозуміти її почуття, бажання, ідеї і вчинки.

Кравчук Л.В. зазначає, що в основі емоційної емпатії лежать механізми проекції і копіювання моторних та афективних реакцій співрозмовника.

Когнітивна емпатія спирається на інтелектуальні процеси (порівняння, аналогію). В процесі сприймання та розуміння іншого в міжособистісному спілкуванні вступає в дію предикативна емпатія як здатність передбачати афективні реакції людини в конкретних ситуаціях, а також як можливість проникати у стан іншого за допомогою уяви та інтуїції.

У дослідників немає спільної думки щодо форм та видів емпатії: одні науковці вважають, що існує лише дві форми емпатії: співпереживання та співчуття, тоді як інші виділяють три види емпатії: емотивну, пізнавальну та поведінкову.

Циба В. розрізняє такі форми емпатії:

) співпереживання - переживання тих же емоційних станів, що й інша людина, через ідентифікацію з нею;

) співчуття - переживання власних емоційних станів у зв’язку з почуттями іншої людини:

розуміння учасників спілкування один одного завдяки тому, що кожен ставить себе на місце співробітника;

соціальна рефлексія як самопізнання очима іншого, «усвідомлення діючою особою того, як вона сприймається партнером по спілкуванню».

Академік І.Бех стверджує, що співпереживання виникає у результаті емоційних стосунків двох суб’єктів, коли емоції одного суб`єкта передаються іншому. Чуйність до емоційного стану іншої людини проявляється у фармацевтів у співпереживанні, бажанні допомагати клієнту. Співпереживання передбачає переживання суб’єктом тих самих почуттів, які відчуває інша людина шляхом ототожнення з нею. Співчуття - це формальне переживання почуттів іншого безвідносно до власного стану. Співчуття і переживання допомагають фармацевту краще зрозуміти своїх клієнтів, сприйняти почуття іншої людини як власні, зрозуміти їх психологічний і фізичний стан. Емпатія сприяє збалансованості міжособистісних відносин, допомагає встановити емоційний контакт, робить поведінку людини соціально зумовленою. Форми емпатії залежать від типу та характеру міжособистісних стосунків. Так, з когнітивною емпатією фармацевтичні фахівці мають справу в тих випадках, коли в процес спілкування включені інтелектуальні компоненти, і вони намагаються співпереживати партнеру, порівнюючи його поведінку зі своєю або шукаючи аналогічні ситуації у своєму минулому житті. Емоційна емпатія ґрунтується на наслідуванні почуттям та реакціям співрозмовника. Проте найвищою формою емпатії є дієва, яка характеризує моральну сутність людини та полягає у практичній допомозі іншому.

Емпатія є інтелектуальним процесом у своїй основі та емоційним за своєю суттю. Вона включає наступні складові елементи: розуміння емоційного стану іншої людини (когнітивний рівень), співпереживання або співчуття, яке відчуває суб’єкт емпатії по відношенню до іншої особи (афективний рівень), активна допоміжна поведінка суб’єкта (поведінковий рівень).

Однією з головних професійно-значущих якостей фармацевта повинна бути саме емпатійність, яка забезпечує конструктивну взаємодію між фармацевтом та пацієнтом і включає в себе високий рівень чутливості, уважності до іншого, співчуття, співпереживання. Емпатійність - це спосіб професійного контакту фармацевта з клієнтами, внутрішній світ яких доволі складний та багатогранний. Емпатійні здібності вдаліше проявляють люди, які самі пройшли через певні емоційні випробування.

Емпатія у структурі особистості фармацевта - це професійно значима якість, яка забезпечує успішність міжособистісної взаємодії в процесі професійної комунікативної діяльності. З одного боку, це ситуативно виникаюче переживання, а, з другого, - стійка індивідуальна якість, спрямованість особистості, що виявляється в готовності фахівця проявити емоційне тепло, співпереживання, співчуття, сприймати і розуміти співрозмовника, налагоджувати ефективну взаємодію.

Отже, необхідно приділяти увагу майбутніх фармацевтів на формування емпатії, як професійно значущої якості.

Дуже часто фармацевт є єдиним джерелом інформації для клієнта. Це особливо актуально в випадках, коли клієнт нечітко розуміє той факт, який саме товар йому потрібен. Так як клієнти аптек, які ставлять запитання фармацевтам, звичайно не мають відповідної медичної або фармацевтичної освіти, то у фармацевтів з`являється додаткова задача пояснити покупцю в простій формі важкі для нього поняття. Фармацевт повинен бути трохи і маркетологом, і психологом, і консультантом. Виходячи з цього, можна стверджувати, що було б цілком доцільно проводити відповідні тренінги для працівників аптек.

Висновки до Розділу І

Спілкування є необхідною умовою діяльності людини. Від нього залежить психологічний клімат в організації, її організаційна і виробнича мобільність, конкурентні позиції на ринку, сприймання і розуміння людьми одне одного. Правильно організоване спілкування забезпечує ефективний обмін інформацією, дає змогу глибше пізнати співрозмовника, спрогнозувати особливості подальшої ділової взаємодії з партнером. В роботі розглянуто види спілкування за різними критеріями, форми та сторони спілкування. Розглянуто сутність ділового спілкування, як усного контакту між співрозмовниками, які мають для цього необхідні повноваження і ставлять перед собою завдання розв’язати конкретні проблеми. Розглянуто стилі та моделі спілкування.

Основою спілкування між людьми є комунікація, яка відбувається за допомогою мови, символів (писемності), рухів (жестів), спонтанних дій (міміки, інтонації). Комунікація - це соціально обумовлений процес передачі та сприйняття інформації як в міжособовому, так і в масовому спілкуванні різними каналами за допомогою вербальних та невербальних комунікативних засобів. В роботі розглянуто комунікативні функції, види та форми комунікації, комунікативний процес.

В процесі теоретико-методологічного аналізу праць вітчизняних науковців ми виявили, що існує тісний взаємозв’язок між поняттями «комунікативні навички» та «комунікативні вміння» та ін. Комунікативні вміння - це готовність до професійної комунікативної діяльності. До комунікативних вмінь належать: мовленнєве або вербальне спілкування, невербальне спілкування, орієнтування в ситуації, соціальна перцепція, створення творчого самопочуття, володіння професійно-педагогічною увагою, емпатія. Комунікативні навички особистості це комплекс індивідуально-психологічних особливостей, що забезпечують здатність індивіда до активного й ефективного (оптимального) спілкування, передачі та адекватного сприймання інформації, організації взаємодії з іншими людьми, правильного розуміння як себе та своєї поведінки, так і розуміння партнерів та їх поведінки, що є необхідними умовами ефективної взаємодії між людьми та успішної життєдіяльності людини. Передумовою формування комунікативних навичок є спільна діяльність, яка, в свою чергу. не може відбуватися без координації дій, узгодження цілей, обміну думками, інтелектуальної та емоційно-чуттєвої взаємодії індивідів.

Труднощі у процесі спілкування належать до тимчасових або тривалих явищ, які перешкоджають реалізації цілей комунікативного процесу, створюють перепони для ефективної міжособистісної взаємодії, послаблюють чи переривають її.

Комунікативні бар'єри - психологічні перешкоди, що виникають на шляху отримання інформації. Особливою специфікою людської комунікації є наявність бар`єрів, що заважають проникненню інформації. Можна виділити такі типи: бар'єри розуміння, бар'єри соціально-культурного розходження і бар'єри відносини. Для подолання бар`єрів необхідно:

привернути і утримати увагу партнера по спілкуванню, тобто споживача.

використати універсальний механізм зворотного зв`язку з ціллю уточнення розуміння ситуації, слів, почуттів і логіки співрозмовника.

Розділ ІІ. Емпіричне дослідження психологічних особливостей комунікативних умінь та навичок фахівців фармацевтичної галузі

.1 Організація та проведення емпіричного дослідження комунікативних вмінь та навичок фармацевтичних працівників

В значній мірі успіх професійної діяльності представників багатьох професій залежить від рівня розвитку особистісних умінь та навичок професійного спілкування. Це в першу чергу стосується професії фармацевта.

Мета констатувального експерименту: дослідити та оцінити рівень комунікативних умінь та навичок фармацевтичних працівників.

Завдання констатувального експерименту:

Вивчити основні методи експериментального дослідження та підібрати методики для здійснення констатуючого експерименту.

Провести емпіричне дослідження комунікативних вмінь та навичок фармацевтичних працівників.

Здійснити обробку, аналіз та інтерпретацію результатів емпіричного дослідження.

Зробити висновки.

Для дослідження особливостей комунікативних умінь та навичок фармацевтичних фахівців було використано наступні методики:

Методика діагностики комунікативної толерантності Бойко В.В (Додаток 1).

Діагностика рівня полікомунікативної емпатії (за І.М. Юсуповим) (Додаток 2).

Методика вивчення здібностей до самоуправління в спілкуванні (Додаток 3).

Дослідження за методикою діагностики комунікативної толерантності Бойко В.В.

Коли фармацевт і клієнт знаходяться у контакті, то незалежно від причини їх взаємодії завжди існує імовірність виникнення конфлікту. Існує багато класифікацій конфліктів, але найбільш доцільним буде розділити їх на конструктивні і деструктивні. Якщо провізору вдасться перетворити деструктивний конфлікт в конструктивний, він перестане бути його учасником і зможе глянути на ситуацію, яка склалася, зі сторони. Перестав емоційно реагувати на випади клієнта, фахівець має можливість проаналізувати причини конфлікту, і зможе в кінцевому результаті запропонувати конструктивне рішення. Конфлікт буде вичерпано. Агресія з боку клієнта - сама розповсюджена біда фармацевта. В цьому випадку необхідно віднестись до нього терпляче, з розумінням, ні в якому випадку не відповідати тим же. Почувши ввічливу і спокійну відповідь, агресивний покупець напевно відчує провину за свою поведінку. Якщо агресивний покупець бурно виказує свої емоції на оточуючих, то клієнт, який любить при кожній можливості поскаржитись на життя, теж неабияке випробування для провізора. Фахівець повинен вислухати клієнта без роздратування, більш того, з усіх сил виказувати йому співчуття і розуміння. Тому одним з важливих компонентів професійного спілкування є комунікативна толерантність. Саме її наявність, рівень сформованості у фармацевта визначає: чи перетвориться конфліктна ситуація в конфлікт; якими способами буде вирішений конфлікт, якщо він вже розгорівся.

Комунікативна толерантність - це характеристика відношення особистості до людей, що показує ступінь переносимості нею неприємних або неприйнятних, на її думку, психічних станів, якостей і вчинків партнерів по взаємодії.

Методика діагностики комунікативної толерантності В.В. Бойко дає можливість визначити високий, середній або низький рівень толерантності фахівців. А це, відповідно, визначає рівень поведінкових ознак, які є свідченням низького / високого рівня гнучкості та мобільності психіки фахівця. Комунікативна толерантність, згідно В.В.Бойко, - характеристика відносин особистості до людей, вона показує ступінь переносимість нею неприємних або неприйнятних, на її думку, психічних станів і вчинків партнерів у спілкуванні. Комунікативна толерантність є однією з найважливіших інформативних рис людини. Вона збірна, у ній відображаються фактори виховання, досвід спілкування, культура, цінності, потреби, інтереси, установки, характер, темперамент, звички, особливості мислення, емоційний стереотип поведінки. Це осьова характеристика, так як визначає життєвий шлях і діяльність особистості. Це систематизуюча характеристика, оскільки з нею пов’язані і складають психологічний ансамбль багато інших якостей індивіда.

Явище комунікативної толерантності, на думку В.В.Бойко, обумовлене як усвідомленими, так і неусвідомленими реакціями людини на відмінності між її особистісними підструктурами і елементами особистісних підструктур партнера або збірних типів людей, існуючих в її свідомості. Комунікативна толерантність виявляється в тих випадках, коли людина або не бачить особливих відмінностей між підструктурами своєї особистості і особистості партнера, або не відчуває з приводу відмінностей негативних переживань. Відсутність комунікативної толерантності або її низький рівень пояснюється негативними реакціями індивіда на помічені відмінності між підструктурами своєї особистості і особистості партнера. Особливості комунікативної толерантності можуть свідчити про психічне здоров’я, внутрішню гармонію або дисгармонію, здатність до самоконтролю і самокорекції. Наростання нетерпимості до оточуючих є достатньою ознакою розвитку психічних порушень таких, як неврози, депресії, загальне зниження особистості.

Дана методика дозволяє визначити загальний рівень комунікативної толерантності та рівні толерантності за 9 окремими показниками - неприйняття індивідуальності іншого, використання себе як еталона, нетерпимість до особистісного дискомфорту партнера по спілкуванню тощо, допоможе визначити рівень комунікативної толерантності за наступними поведінковими ознаками:

Неприйняття чи нерозуміння індивідуальності людини; Індивідуальність іншого - це перш за все те, що створює особливе в ньому: надане природою, виховане, засвоєне в середовищі буття. Міра невідповідності особистісних підструктур партнерів створює відмінності їх індивідуальностей.

Використання себе як еталону при оцінці інших; Таким чином, людина відмовляє партнерові мати право на індивідуальність і, «втискує» його, мов у прокрустове ліжко, у ту чи іншу підструктуру своєї особистості. До того ж у прямому чи завуальованому вигляді вона вважає себе «істиною в останній інстанції», оцінює партнера, керуючись власними звичками, настановами та настроями.

Категоричність чи консервативність в оцінках людей; У такий спосіб людина регламентує прояв індивідуальності партнерів та вимагає від них бажаної одноманітності, яка відповідає її внутрішньому світові - усталеним цінностям та смакам.

Невміння приховувати чи згладжувати неприємні почуття при зіткненні з некомунікабельними якостями партнерів; Якості особистості партнера, які визначають позитивний емоційний фон спілкування з ним, назвемо комунікабельними, а якості партнера, що викликають негативне ставлення до нього - некомунікабельними. Людина з загальним низьким рівнем комунікативної толерантності зазвичай демонструє некеровані негативні реакції у відповідь на некомунікабельні якості партнера. Неприйняття в іншому найчастіше викликають некомунікабельні типи особистості, її некомунікабельні риси і манери спілкування.

Прагнення переробити, перевиховати партнера; Власне, людина береться за непосильне завдання - можливість змінити ту чи іншу підструктуру особистості, обновити, підремонтувати або замінити її елементи. Спроби перевиховувати партнера проявляються в жорсткій чи пом’якшеній формі, але в будь-якому разі вони зустрічають його опір. Жорстка форма типова, наприклад, для звички читати мораль, повчати, докоряти в порушенні правил етики. Пом’якшена зводиться до вимог додержуватись правил поведінки і співробітництва, до зауважень з різних приводів.

Прагнення підігнати партнера під себе, зробити його зручним; В даному випадку людина ніби «обтісує» ті чи інші якості партнера, намагаючись регламентувати його дії або домогтися схожості з собою, наполягає на прийнятті її точки зору і виходити зі своїх обставин та ін.

Невміння пробачити іншому його помилки, незграбність, неприємності, що вже виникали не навмисно; Це означає, що свідомість людини «застряє» на відмінностях між особистісними підструктурами - своєю та партнера. Таким є джерело взаємних образ, прагнення ускладнити стосунки з партнером, надавати особливого неприємного змісту його діям та словам.

Нетерпимість до фізичного чи психічного дискомфорту партнера; Таке спостерігається у тих випадках, коли партнеру зле, він постійно скаржиться, поводить себе примхливо, нервує, шукає співучасті та співпереживання. Людина з низьким, рівнем комунікативної толерантності - душевно черства, і тому або не помічає подібних станів, або вони ЇЇ роздратовують, або щонайменше викликають осуд. При цьому така людина ігнорує те, що сама теж бувала в дискомфортному стані і, як правило, розраховує па розуміння і підтримку оточуючих

Невміння пристосовуватись до партнера. Дана обставина вказує на те, що адаптація до самого себе для людини є функціонально важливішою і досягається простіше, ніж адаптація до партнерів. У будь-якому разі вона намагатиметесь змінювати і перероблювати перш за все партнера, а не себе - для декотрих це непохитне кредо. Однак взаємне існування передбачає адаптаційні вміння з обох сторін.

Зазначена методика допомагає визначити чинники комунікативних бар’єрів, пов’язані з настановами респондентів (рівень толерантності). Використана методика - діагностика комунікативної толерантності, розроблена В.В. Бойко дає одну шкалу - власне комунікативну толерантність. Максимальна кількість балів, яку можна одержати, - 135, що свідчить про абсолютну нетерпимість до оточення, а це навряд чи можливо для нормальної особистості. І також неймовірно одержати нуль балів - свідчення терпимості особистості до всіх типів партнерів за будь-яких ситуацій. Відповідно, чим вище значення, тим нижчий є показник толерантності, терпимості до інших в ситуаціях спілкування. В тексті інтерпретації методики автор подає деякі середні значення: вихователі дошкільних установ набирають - 31 бал, медсестри - 43, лікарі - 40 балів.

Таким чином, наведена методика допомагає організаційним психологам провести діагностичне дослідження щодо наявності комунікативних бар’єрів в організації та чинників, які впливають на їх виникнення, а також розробити відповідні тренінгові програми з метою підготовки персоналу організацій до профілактики та подолання таких бар’єрів.

Для проведення дослідження було підготовлено опитувальники, які було роздано співробітникам. Текст наведено в додатку 1. Дослідження проводилось груповим методом. На початку експерименту членам групи було надано інструкцію для учасників дослідження: «Вам надається можливість здійснити екскурс в різноманіття людських відносин. З цією метою вам пропонується оцінити себе в дев'яти запропонованих нескладних ситуаціях взаємодії з іншими людьми. При відповіді важлива перша реакція. Пам'ятайте, що немає поганих або гарних відповідей. Відповідати треба, довго не роздумуючи, не пропускаючи питання».

Дослідник не читав вголос тексту опитувальника, аби не впливати на процес дослідження, його функція полягала тільки у відповідях на питання. Час заповнення бланків орієнтовно 35-45 хвилин.

Діагностика рівня полікомунікативної емпатії

На першому місці у взаємовідносинах в системі фармацевтичний працівник - клієнт постають інтереси споживача, турбота про його здоров'я. Професія фармацевта пред'являє підвищені вимоги не тільки до його розуму, але і до серця. Переважну більшість клієнтів аптек складають хворі люди та їх близькі, тому існує необхідність особливої чуйності і тактовності в спілкуванні, яке потребує особливого терпіння, ввічливості, співчуття. Хвора людина потребує поважного і турботливого ставлення до себе нітрохи не менше, ніж ліків. Емпатія у структурі особистості фармацевта - це професійно значима якість, яка забезпечує успішність міжособистісної взаємодії в процесі професійної комунікативної діяльності. В діяльності фармацевта емпатія виступає показником розвиненості комунікативних умінь та навичок.

Для діагностики емпатії найчастіше використовують самооціночні методики, такі як опитувальник «Діагностика рівня полікомунікативної емпатії за І. М. Юсуповим». Запропонована методика використовується для дослідження емпатії (співпереживання), тобто вміння поставити себе на місце іншої людини і здатності до довільної емоційної чуйності на переживання інших людей. Співпереживання - це прийняття тих почуттів, які відчуває інша людина так, якби вони були нашими власними. Ми виходимо з поняття, запропонованого І. М. Юсуповим, згідно з яким емпатія -- цілісний феномен, що пов'язує між собою свідому та підсвідому інстанції психіки, мета якого - "проникнення" у внутрішній світ іншої людини або антропоморфізірованого об'єкта. Феномен емпатії має соціально - психологічне походження і багаторівневу структуру з психофізіологічними, психологічними і соціально-психологічними рівнями і постає в іпостасях процесу, властивості і стани. Однією зі складових процесів емпатії є емпатійне розуміння, що має свою специфіку. Емпатійне розуміння розглядається як продукт соціалізації особистості та формується у взаємодії афективних, когнітивних і дієвих компонентів.

При оцінці емпатії як індивідуально-психологічної характеристики слід враховувати фактори, які найбільшою мірою, що впливають на емоційну чутливість і особливості емоційного реагування, такі, як стать, вік, емоційний досвід, соціальні установки і т.п. Для емпатії характерно те, що вона може виникати і проявлятися з більшою силою не тільки щодо людей (тварин), реально існуючих, але і зображених у художніх творах літератури, кіно, театру, живопису, скульптури.

Принцип побудови методики експрес-діагностики емпатії І.М. Юсупова заснований на тому, що співпереживання та співчуття можуть виникати і проявлятися з великою силою не тільки у відносинах людей і тварин, які існують реально, але і в зображеннях і творах літератури, кіно, театру, живопису, скульптури. Тому, опитувальник містить 6 діагностичних шкал емпатії, що виражають ставлення до батьків, тваринам, людям похилого віку, дітям, героям художніх творів, знайомим і незнайомим людям.

В опитувальник «Діагностика рівня полікомунікативної емпатії за І. М. Юсуповим» входить 6 діагностичних шкал емпатії, які виявляють ставлення до знайомих та незнайомих людей, що виражають відношення до батьків, тварин, людей похилого віку, дітей, героїв художніх творів, знайомих і незнайомих людей. В опитувальнику 36 тверджень, по кожному з яких випробуваний повинен оцінити, якою мірою він з ним згодний або не згодний, використовуючи 6 варіантів відповідей.

Для проведення дослідження членам було розроблено опитувальник, який роздали членам групи. Було проведено інструктаж по тестуванню: над твердженнями не слід довго роздумувати, достовірні відповіді ті, які першими прийшли в голову. Прочитавши в опитувальнику твердження, відповідно до його номером відзначте у відповідному аркуші вашу думку під однією з шести градацій: «не знаю», «ніколи або ні», «іноді», «часто», «майже завжди», «завжди або так ». Жодне з тверджень пропускати не можна. Якщо в процесі роботи у випробуваного виникнуть питання, то експериментатор повинен дати роз'яснення так, щоб випробуваний не виявився зорієнтованим на ту чи іншу відповідь. Тривалість досліджень займає 30 хв.

Обробку та інтерпретацію результатів тесту слід починати з визначення достовірності даних. При недостовірних і сумнівних результатах було проведено бесіду для того, щоб з'ясувати причини відношення випробуваного до дослідження. Слід мати на увазі, що крім небажання обстежитися або прагнення навмисно давати суперечливі, нещирі відповіді, недостовірні результати можуть бути обумовлені, наприклад, порушенням деяких психічних функцій, їх розвитку, а також соціальним інфантилізмом.

За результатами дослідження, подальша обробка даних спрямована на отримання кількісних показників емпатії та її рівня. Єдина шкала інтервалів дозволяє, користуючись ключем-дешифратором, отримати характеристику емпатії на підставі даних, які представляють всі діагностичні шкали і дають характеристику окремих складових емпатії. Зіставивши результат зі шкалою розвиненості емпатійних тенденцій, отримаємо рівневі характеристики емпатії: дуже високий, високий, середній, низький, дуже низький.

Дослідження за методикою вивчення здібностей до самоуправління в спілкуванні.

В аптеці частіш за все застосовуються методи особистого продажу лікарських засобів - пряме спілкування фахівця і клієнта. Особистий продаж - це безпосередній контакт між фармацевтом і відвідувачем аптеки. При цьому фармацевт повинен справити враження компетентного фахівця, рекомендаціям якого можна довіряти. Фахівець повинен вміти міняти свою поведінку в залежності від типу покупця, з яким він взаємодіє. Необхідно вчитися приєднуватися до стану і настрою клієнта, важливо вміти проявити співчуття, коли працівник бачить, що його покупець знаходиться в засмучених відчуттях і порадіти, коли є мотив для цього. Таким чином значущою особистісною характеристикою є здатність до самоуправління у спілкуванні Полягає вона в умінні підлаштовувати свою поведінку під відповідний у конкретній ситуації шаблон. У професійному спілкуванні ця здатність вкрай важлива для комунікативного процесу між фармацевтом та клієнтами, щоб з перших хвилин швидко вловити, зрозуміти, прийняти їхні правила поведінки та спілкування. Здатність до самоуправління в спілкуванні є невід'ємною частиною комунікативних умінь та навичок, за рахунок цього, до спільного знаменника швидше прийдуть люди з добре розвиненою здатністю до самоуправління в спілкуванні.

Дослідження здібності фахівців до самоуправління в спілкуванні проводилося за методикою, призначеною для виявлення мобільності, адаптивності в різних ситуаціях при спілкуванні з різними типами людей.

Ця методика дає нам уявлення про рівень взаємовідносин фармацевтів в їх роботі з людьми, та схильність бути лояльними до інших. Якщо результат діагностування має високі показники, то це свідчить про те, що фахівець досягає мети в своїй професійній діяльності, оскільки вміння підлаштовуватись до поведінки партнера, готовність до діалогу, здібність змінювати стиль спілкування в залежності від ситуацій - це і є мета досягнення самоуправління в спілкуванні. А це вміння для особистих продажів є дуже важливим. Самоуправління - цілеспрямована зміна, і мета собі ставить людина, яка сама керує своїми формами активності: спілкуванням, поведінкою, діяльністю і переживаннями. Самоврядування потрібно відрізняти від саморегуляції. Самоуправління - процес творчий, він пов'язаний із створенням нового, зустріччю з незвичайною ситуацією або протиріччям, необхідністю постановки нових цілей, пошуком нових рішень і засобів досягнення цілей.

Для здійснення експерименту членам групи було роздано опитувальник, який складається з 25 висловлювань, що стосуються різних ситуацій у спілкуванні, які відрізняються, не співпадають за змістом. Питання потребують тільки альтернативних відповідей: вірно або не вірно. Тестування проводиться опитуваними самостійно. Час діагностування 25-30 хвилин.

За результатами дослідження, подальша обробка даних спрямована на отримання кількісних показників здібностей до самоуправління в спілкуванні та їх рівня. Підведення результатів методики дають одну шкалу здібностей до самоуправління в спілкуванні від стабільної моделі спілкування на мінімумі до мобільності у спілкуванні, тобто наявності вміння відповідати поведінці партнера, готовність до діалогу, здатність змінювати стиль спілкування, спираючись на ситуацію. Рівневі характеристики здібностей до самоуправління в спілкуванні: низький, середній та високий.

.2 Обробка, аналіз та інтерпретація результатів емпіричного дослідження комунікативних вмінь та навичок працівників фармації

Дослідження проводилось впродовж травня 2013 року. В процесі проведення емпіричного дослідження було проведено експеримент з групою співробітників аптечної мережі «Аметист» міста Києва. Комерційна фірма «Аметист» - це мережа дрібних аптечних точок в яких впродовж робочої зміни знаходиться один фахівець.

Рисунок 2.1 Склад групи за освітнім рівнем (кількість осіб, та відсотки від загальної кількості опитуваних)

Досліджувана група складалась з 28 осіб, з них 39% провізорів (11 осіб) - аптечних працівників з вищою фармацевтичною освітою, 61% фармацевтів (17 осіб) - аптечних працівників з середньою-спеціальною фармацевтичною освітою, всі опитувані - жінки віком від 22 до 54 років.

Констатувальний експеримент проводився одночасно зі всією групою. При обробці та аналізі результатів дослідження було здійснено поділ групи на дві підгрупи: провізорів та фармацевтів. Після обробки загальних результатів групи, було проведено порівняльний аналіз між результатами підгруп.

За методикою діагностики комунікативної толерантності В.В. Бойко ми визначили рівень комунікативної толерантності всіх працівників. Методика складається з дев’яти нескладних ситуацій взаємодії з іншими людьми, які необхідно оцінити за одним з 4-ох варіантів. Використана методика визначала результат тільки за однією шкалою - комунікативною толерантністю. Вона умовно була поділена на три рівні - низький, середній і високий. Максимальна кількість балів, яку можна одержати, - 135, що свідчить про абсолютну нетерпимість до оточення, а це навряд чи можливо для нормальної особистості. І також неймовірно одержати нуль балів - свідчення терпимості особистості до всіх типів партнерів за будь-яких ситуацій.

Отримані за методикою дослідження комунікативної толерантності дані зведені в таблицю (Таблиця 2.1).

Середній показник комунікативної толерантності за методикою В.В.Бойка в емпіричному дослідженні - 60, за шкалою від 0 до 135: чим вищий показник - тим нижчий рівень толерантності.

Таблиця 2.1

Показники рівнів комунікативної толерантності

Високий рівень комунікативної толерантності відмічався у 6 осіб (22%) опитуваних, середній - у 18 осіб (64%) опитуваних, а низький - у 4 осіб (14%). (Рис. 2.2).

Рисунок 2.2 Показники рівнів комунікативної толерантності досліджуваної групи

Це говорить про те, що більшість опитуваних (64%) мають середній рівень поведінкових ознак, які є свідченням середнього рівня гнучкості та мобільності психіки фахівця. Вони в основному проявляють терпимість до людей з іншими поглядами на життя, проявляють повагу до чужої думки, якщо вони не бачать особливих відмінностей між підструктурами своєї особистості і особистості партнера або не відчувають з приводу відмінностей негативних переживань. Але в деяких випадках коли партнери проявляють агресивність або наполегливо висловлюють незгоду з їх позицією, вони можуть втрачати здатність до самоконтролю. Також можна знайти типи партнерів по спілкуванню до яких вони можуть проявляти певну нетерпимість. Можна сказати що вони показують середній ступінь переносимості ними неприємних або неприйнятних, на їх думку, психічних станів і вчинків партнерів у спілкуванні.

В досліджуваній групі 22% опитуваних показали високий рівень комунікативної толерантності, що говорить про те, що в переважній більшості ситуацій вони проявляють терпимість до майже всіх типів партнерів. Високий рівень комунікативної толерантності свідчить про психічне здоров’я, внутрішню гармонію, здатність до самоконтролю і самокорекції.

В групі є частина опитуваних, хоча вона становить лише 14% від загальної кількості осіб, що показали низький рівень комунікативної толерантності, який характеризується негативними реакціями індивіда на помічені відмінності між підструктурами своєї особистості і особистості партнера, що проявляється в деякій нетерпимості до оточення. Наростання нетерпимості до оточуючих є достатньою ознакою розвитку психічних порушень таких, як неврози, депресії, тощо.

Наступним кроком було визначення рівнів комунікативної толерантності серед двох підгруп: провізорів та фармацевтів.

Порівняння результатів дослідження відображено на рис. 2.3:

% (3 особи) провізорів та 18% (3 особи) фармацевтів мають високий рівень комунікативної толерантності;

% (8 осіб) провізорів та 59% (10 осіб) фармацевтів мають середній рівень комунікативної толерантності;

% (4 особи) фармацевти виявили низький рівень комунікативної толерантності.

Рисунок 2.3 Рівні комунікаційної толерантності групи опитуваних за рівнем освіти

Отримані результати говорять про те, що провізори мають значно вищий розвиток комунікативної толерантності, ніж фармацевти. Середній показник комунікативної толерантності серед провізорів - 38, що значно вище ніж середній показник в нашому дослідженні, який дорівнює 60. У фармацевтів показник комунікативної толерантності дорівнює 66. Варто згадати, чим вищий показник - тим нижчий рівень толерантності.

Цікавим виявився той факт, що серед результатів тих опитуваних, які показали високий рівень були лише особи старші 29 років, а серед осіб, які показали низький рівень були лише фармацевти, більшість з яких були особи не старші 26 років.

Таким чином, в результаті проведеного дослідження рівня розвитку комунікативної толерантності можна зробити висновки, що:

в цілому група показала середній рівень розвитку цього показника;

на рівень розвитку впливають рівень освіти та життєвий або професійний досвід,

група потребує корекційної роботи з підвищення рівня розвитку комунікаційної толерантності.

За методикою діагностики полікомунікативної емпатії ми визначили рівні емпатійності досліджуваних. Методика складається з 36 тверджень, по кожному з яких досліджуваний повинен оцінити, в якій мірі він погоджується або не погоджується з кожним твердженням, використовуючи вісім варіантів відповідей, які необхідно оцінити за 5-бальною шкалою. Після підрахунку балів здійснюється аналіз за наступною схемою: чим більше балів, тим вищим є рівень емпатійності.

Таблиця 2.2

Показники рівнів полікомунікативної емпатії

Отже, рівні полікомунікативної емпатії опитуваних знаходились у межах дуже високого, високого, середнього та низького. Дуже низький рівень не показав ніхто з опитаних. Дуже високий рівень полікомунікативної емпатії відмічався у 2 осіб (7%) досліджуваних, високий - у 5 (18%) осіб, середній - у 17 (61%) осіб, а низький - у 4 осіб (14%) опитуваних

Аналіз результатів дослідження рівня розвитку емпатії показує, що більшість опитуваних, а саме 61% (17 осіб) мають середній рівень цього показника, тобто нормальний рівень емпатійності, притаманний переважній більшості людей. Це не так звані «товстошкірі», але в той же час вони не належать до числа особливо чутливих осіб. У міжособистісних відносинах більш схильні судити про інших за їхніми вчинками, ніж довіряти своїм особистим враженням. Їм не чужі емоційні прояви, але частіше вони тримають їх під самоконтролем. У спілкуванні уважні, намагаються зрозуміти більше, ніж сказано словами, але при зайвому виражені почуттів співрозмовника можуть втрачати терпіння. Віддають перевагу делікатно не висловлювати свою точку зору, не будучи впевненим, що вона буде прийнята. Не впевнені прогнозувати розвиток відносин між людьми, тому вчинки людей часом виявляються для них несподіваними. Вони не відрізняються розкутістю почуттів, і це заважає їх повноцінному сприйняттю людей.

Лише 7% (2 особи) опитаних мають дуже високий рівень емпатійності. Це свідчить про те,що у них болісно розвинене співпереживання. У спілкуванні вони, як барометр, тонко реагують на настрій співрозмовника, що не встиг ще сказати ні слова. Люди охоче довіряють їм свої таємниці і йдуть за порадою. У той же час вони самі дуже ранимі. Вони можуть страждати при вигляді покаліченого або не знаходити собі місця від випадкового холодного привітання.

% (5 осіб) опитаних мають високий рівень емпатійності. Вони чутливі до потреб і проблем оточуючих, великодушні, схильні багато чого їм прощати. З непідробним інтересом ставляться до людей. Вони емоційно чуйні, товариські, швидко встановлюють контакти і знаходять спільну мову. Навколишні цінують їх за душевність. Вони намагаються не допускати конфлікти і знаходити компромісні рішення. Добре переносять критику на свою адресу. В оцінці подій більше довіряють своїм почуттям і інтуїції, ніж аналітичним висновкам. Віддають перевагу працювати з людьми, ніж поодинці. При всіх перерахованих якостях вони не завжди акуратні в точній і кропіткій роботі.

Останні 14% (4 особи) виявили низький рівень емпатійності. Вони мають труднощі у встановленні контактів з людьми. Емоційні прояви у вчинках оточуючих часом здаються їм незрозумілими і позбавленими сенсу. Віддають перевагу відокремлено займатися конкретною справою, а не роботі з людьми. Ви прихильник точних формулювань і раціональних рішень. Трапляються моменти, коли вони відчувають свою відчуженість; оточуючі не надто шанують їх своєю увагою. Але це можна виправити, якщо вони розкриють свій «панцир» та стануть пильніше вдивлятися в поведінку інших людей і приймати їх потреби як свої. Тобто, можна сказати, що вони потребують корекційних дій, за допомогою яких відбудеться розвиток їх емпатійності.

Цікаво відмітити, що серед опитуваних з низькою емпатійністю переважають молоді люди віком не старші 26 років.

Дуже високий рівень полікомунікативної емпатії відмічався у 9% провізорів (1 особа) та 6% фармацевтів (1 особа), високий - у 9% провізорів (1особа) та 23% фармацевтів (4 особи), середній - у 73% провізорів (8 осіб) та 53% фармацевтів (9осіб), а низький - у 9% провізорів (1 особа) та 18% фармацевтів (3 особи), дуже низького рівня зафіксовано не було.

Хоча група в цілому показала середній результат, але для фахівців, чия професія пов’язана з спілкуванням з хворими людьми, які мають потребу в більшій співчутливості, розуміння їх проблем зі здоров’ям, проявів чуйності, цей показник потребує більш високого рівня. Тому можна сказати, що групі потрібно пройти психологічний тренінг спрямований розвиток емпатійності, особливо молодим людям, які ще не набули досвіду в професійному спілкуванні.

За методикою вивчення здібності до самоуправління в спілкуванні ми визначили мобільність та адаптивність в різних ситуація спілкування. Методика складається з 25 тверджень, по кожному з яких досліджуваний повинен оцінити, в якій мірі він погоджується або не погоджується, використовуючи два варіанти відповідей, які необхідно оцінити за 25-бальною схемою. Ця методика дає нам уявлення про рівень взаємовідносин фахівців в їх роботі з людьми, та схильність бути лояльними до інших. Якщо результат діагностування має високі показники, то це свідчить про те, що фахівець досягає мети в своїй професійній діяльності, оскільки вміння підлаштовуватись до поведінки клієнта, готовність до діалогу, здібність змінювати стиль спілкування в залежності від ситуацій - це і є мета досягнення самоуправління в спілкуванні. А це вміння для діяльності в сфері особистого продажу є дуже важливим.

Після підрахунку балів здійснюється аналіз за наступною схемою: чим більше балів, тим вищим є рівень здібності до самоуправління в спілкуванні.

Отже, здібності до самоуправління в спілкуванні опитуваних знаходились у межах високого, середнього та низького.

Таблиця 2.3

Показники рівнів здібностей до самоуправління в спілкуванні

Високий рівень здібності до самоуправління в спілкуванні показали у 7 осіб (25%) досліджуваних, середній - у 17 осіб (61%), а низький - у 4 осіб (14%)

Аналіз результатів дослідження рівня здібностей до самоуправління в спілкуванні свідчить, що більшість опитаних, а саме 61% мають потребу бути в спілкуванні з самим собою, проявляти залежно від ситуації спрямованість на партнера, схильність до партнерства в спілкуванні, 25% опитаних виявляють мобільність у спілкуванні, вміння підлаштовуватися до поведінки партнера, готовність до діалогу, здатність змінювати стиль спілкування в залежності від ситуації, та лише 14% опитаних притаманна стабільна модель спілкування, деяка ригідність. Спираючись на результати проведеного дослідження, можна зробити висновок, що група в цілому показала середній результат для більшості людей. Але враховуючи, що дослідження проводилось з фахівцями, які здійснюють особистий продаж, та для яких здібності до самоуправління в спілкуванні мають вирішальне значення для завершення процесу комунікації фактом здійснення клієнтом покупки лікарських засобів, цим фахівцям необхідно розвивати вищеназвані здібності, та пройти спеціальний курс проводити тренінги з підвищення рівня розвитку здібностей до самоуправління в спілкуванні.

Високий рівень здібностей до самоуправління в спілкуванні показали 3 27% провізорів (3 особи) та 23% фармацевтів (4 особи), середній 73% провізорів (8 осіб) та 54% фармацевтів (9 осіб), низький лише 4 23% фармацевтів (4 особи).

В даному дослідженні провізори і фармацевти показали достатньо високі результати. В обох підгрупах була приблизно однакова частина фахівців, які мають розвинені здібності до самоуправління в спілкуванні (27 та 23 відсотки). Осіб, які виявили низький рівень здібностей до самоуправління в спілкуванні серед провізорів не було зовсім, а серед фармацевтів ними виявилися особи більш молодого віку, не старші 26 років.

Після завершення аналізу результатів окремих проведених досліджень за трьома вищеназваними методиками, доцільним буде здійснити порівняльний аналіз цих даних між собою. Здійснити аналіз взаємозв’язку рівнів комунікативної толерантності, здібностей до самоуправління в спілкуванні та емпатійності, а також визначити необхідність їх подальшого вдосконалення можна порівнявши зведені дані по трьом методикам (Додаток 7).

Якщо порівнювати кількісні дані групи в цілому, то можна побачити достатньо чітке розподілення групи за рівнями показників.

Але порівняльний аналіз результатів досліджень комунікативних вмінь та навичок за трьома вищеназваними методиками по кожному члену групи показав, що рівні розвитку комунікативної толерантності та здібностей до самоуправління в спілкуванні в опитуваній групі збігаються у 25 осіб (89%). Рівень емпатії та рівень здібностей до самоуправління в спілкуванні збігаються у 15 осіб (54%), а рівні розвитку полікомунікативної емпатії та комунікативної толерантності збігаються у 13 (47%) осіб.

Таким чином, отримані результати дають підставу стверджувати що, особи з високим рівнем комунікативної толерантності мають розвинуті здібності до самоуправління в спілкуванні, та навпаки. Зв’язок показника рівня емпатії з іншими показниками в даному дослідженні не був виявлений достатньо показово.

Висновки до Розділу ІІ

Аналіз результатів дослідження комунікативної толерантності за методикою Бойко В.В. показав, що більшість опитуваних, а саме 64% (18 осіб), мають середній рівень комунікативної толерантності. Вони в основному проявляють терпимість до людей з іншими поглядами на життя, проявляють повагу до чужої думки. Але в деяких випадках коли партнери проявляють агресивність або наполегливо висловлюють незгоду з їх позицією, вони можуть втрачати здатність до самоконтролю. Також можна знайти типи партнерів по спілкуванню до яких вони можуть проявляти певну нетерпимість. В досліджуваній групі 22% (6 осіб) опитуваних показали високий рівень комунікативної толерантності, що говорить про те, що в переважній більшості ситуацій вони проявляють терпимість до майже всіх типів партнерів. В групі є частина опитуваних, хоча вона становить лише 14% (4 особи) від загальної кількості осіб, що показали низький рівень комунікативної толерантності, який характеризується негативними реакціями індивіда на помічені відмінності між підструктурами своєї особистості і особистості партнера, що проявляється в деякій нетерпимості до оточення. Аналіз результатів підгруп говорить про те, що провізори мають вищий розвиток комунікативної толерантності, ніж фармацевти. Середній показник серед провізорів - 38, що значно вище ніж середній показник в нашому дослідженні, який дорівнює 60. У фармацевтів цей показник дорівнює 66.

Аналіз результатів дослідження рівня розвитку полікомунікативної емпатії показав, що більшість опитуваних, а саме 61% (17 осіб) мають середній рівень цього показника, тобто нормальний рівень емпатійності, притаманний переважній більшості людей. Лише 7% (2 особи) опитаних мають дуже високий рівень емпатійності. Це свідчить про те, що у них болісно розвинене співпереживання. У спілкуванні вони, як барометр, тонко реагують на настрій співрозмовника, що не встиг ще сказати ні слова. 18% (5 осіб) опитаних мають високий рівень емпатійності. Вони чутливі до потреб і проблем оточуючих, великодушні, схильні багато чого їм прощати. Вони емоційно чуйні, товариські, швидко встановлюють контакти і знаходять спільну мову. Останні 14% (4 особи) виявили низький рівень емпатійності. Вони мають труднощі у встановленні контактів з людьми. Емоційні прояви у вчинках оточуючих часом здаються їм незрозумілими і позбавленими сенсу.

Аналіз результатів дослідження рівня здібностей до самоуправління в спілкуванні свідчить, що більшість опитаних, а саме 61% мають потребу бути в спілкуванні з самим собою, проявляти залежно від ситуації спрямованість на партнера, схильність до партнерства в спілкуванні, 25% опитаних виявляють мобільність у спілкуванні, вміння підлаштовуватися до поведінки партнера, готовність до діалогу, здатність змінювати стиль спілкування в залежності від ситуації, та лише 14% опитанних притаманна стабільна модель спілкування, деяка ригідність.

В цілому аналіз отриманих в проведеному емпіричному дослідженні даних дає підставу стверджувати, що провізори, тобто фахівці з вищою освітою, мають більш високі показники розвитку комунікативних умінь та навичок, ніж фахівці з середньою фармацевтичною освітою. Також виявлена тенденція підвищення рівня досліджуваних показників з підвищенням віку опитуваних, або більш правильно було б сказати з набуванням досвіду професійного спілкування.

Порівняльний аналіз результатів дослідження дозволив виявити, що між показником рівня розвитку комунікативної толерантності та здібностей до самоуправління в спілкуванні існує прямий зв'язок.

Спираючись на результати емпіричного дослідження, можна зробити висновок, що група в цілому показала середні результати рівнів комунікативних вмінь та навичок, що говорить про достатність їх розвитку для повсякденного побутового спілкування, але враховуючи, що дослідження проводилось з фахівцями, які здійснюють особистий продаж, та їх клієнтами є хворі люди, які потребують більш емпатійного спілкування, таким фахівцям потрібно далі розвивати комунікативні якості.

Розділ ІІІ. Форми та методи роботи психолога з розвитку комунікативних умінь та навичок у фармацевтичних працівників

.1 Програма психологічного тренінгу з розвитку умінь та навичок комунікації співробітників фармацевтичної організації

Напрям практичної психології, змістом якого є підвищення комунікативної компетентності людини й оволодіння навичками та прийомами міжособистісного спілкування, отримав у літературі різні назви: соціально-психологічний тренінг, лабораторний тренінг, групова психотерапія, активне соціально-психологічне навчання, тренінг сензитивності тощо. Він дає змогу розв'язувати цілу низку питань, поставлених суспільною практикою: підготовка керівників, викладачів вищих навчальних закладів, лікарів, фахівців, що здійснюють особистий продаж - усіх, чия діяльність реалізується у спілкуванні.

Мета тренінгу: вдосконалення комунікативних вмінь і навичок та оптимізація професійного спілкування фармацевтичних працівників мережі аптек «Аметист» м. Києва

Завдання:

Розвиток комунікативної толерантності,

Розвиток полікомунікативної емпатійності,

Вдосконалення здібностей до самоуправління у спілкуванні

Сформувати мотивацію самовиховання, саморозвитку та самопізнання.

Соціально-психологічний тренінг (СПТ) - найефективніший метод для покращення комунікативних вмінь, і для набуття навичок міжособистісного спілкування. Ефективність СПТ визначається тим, що його учасникам надається можливість безпосередньо в самому процесі спілкування оцінити свою індивідуальність, навички спілкування і відкоригувати їх.

Розрізняють два класи форм СПТ: перші - орієнтовані на розвиток спеціальних умінь (наприклад, уміння вести дискусію, розв'язувати конфлікти), другі - на поглиблення досвіду аналізу ситуації спілкування, підвищення адекватності аналізу себе, партнера зі спілкування.

Однією з переваг СПТ є форма проведення в ньому занять - висока ефективність використання часу для саморозкриття, самоаналізу й саморозвитку особистості. Різноманітні методичні прийоми тренінгу (рольові ігри, дискусії, психогімнастичні вправи тощо) виступають як сучасні технології процесу розвитку комунікативних вмінь та навичок.

Успіх проведення СПТ залежить від багатьох чинників (складу групи, підготовки керівника, умов проведення, статі, прихованих цілей тощо). Тренінг це творчий процес керівника й групи. Феномен тренінгу, особливо соціально-психологічного, насамперед у тому, що безпосередні учасники одержують таку підготовку, яка відповідає вимогам сучасного життя. Проблеми розв'язуються за допомогою тренінгів різних напрямків і шкіл.

Головний принцип тренінгу - кожний засвоює нове тільки шляхом власних активних зусиль. Принцип активності ґрунтується на визначеній закономірності про засвоєння людиною 10% інформації, що сприймається на слух, 50% інформації, сприйнятої зором, і 90% інформації, яку отримують під час самостійної діяльності. Йдеться про реальне включення в інтенсивну групову взаємодію кожного члена групи. Використання цього принципу дозволяє здійснювати розвиток компетентності в спілкуванні в СПТ не шляхом безпосереднього впливу психолога на учасників, а створенням умов для самовдосконалення засобів організації комунікативного розвитку умінь кожного члена групи.

Принцип комплектування груп. При комплектуванні групи потрібно брати до уваги два принципи: принцип добровільності; принцип інформованої участі (учасник заздалегідь має право знати все, що з ним може відбуватися, а також про ті процеси, які будуть відбуватися в групах, тому з учасниками проводиться попередня бесіда про те, що таке тренінг, які його цілі, які результати можуть бути одержані). У групу не рекомендується включати близьких родичів; осіб, які знаходяться у службовій залежності один від одного, а також тих, хто має стійку неприязнь один до одного. Найбільш оптимальний варіант - участь у тренінгу незнайомих між собою людей.

Обладнання приміщення й розміщення учасників групи. Тренінги проводяться в ізольованому приміщенні. Стільці (краще крісла) треба поставити колом. Таке розміщення учасників (оптимальний варіант для спілкування) дозволяє всім добре чути й бачити один одного, що дає можливість кожному сприймати широкий спектр невербальних проявів співучасників взаємодії.

Цілком природнім є принцип обмеження обговорення подій лише в рамках тренінгу «тут і тепер» і персоніфікація висловлювань. Для учасників тренінгових груп нерідко характерною є тенденція до відхилення від основної теми, схильність до загальних розмов, міркувань, далеких від змісту тренінгу. Цей принцип орієнтує учасників тренінгу на те, щоб предметом їх аналізу постійно були процеси, які відбуваються в групі у конкретний момент.

Принцип акцентування сприяє глибокій рефлексії учасників, вчить учасників зосереджувати увагу на собі, своїх думках, почуттях, розвиває навички самоаналізу.

Принцип персоніфікації висловлювань. Його суть полягає в тому, що учасники тренінгу повинні бути зосереджені на процесах самопізнання, на самоаналізі й рефлексії. Використання вказаного принципу допомагає розв'язати одне із завдань тренінгу - навчитися брати відповідальність на себе і приймати себе таким, яким він є.

Успіх СПТ також залежить від реалізації принципу «щирості й відкритості». Найголовніше тут - не обманювати, бути щирим, відвертим, конгруентним. Щирість і відкритість сприяє одержанню й наданню іншим чесного зворотного зв'язку, тобто тієї інформації, яка є важливою для кожного учасника і запускає механізми розвитку самосвідомості та механізми взаємодії у групі.

Принцип акцентуації мовлення почуттів. Відповідно до цього принципу емоційна сторона спілкування повинна бути добре і повно вираженою учасниками тренінгу; їм рекомендується акцентувати увагу на станах і проявах (своїх власних і партнерів) і при відтворенні зворотного зв'язку, якщо можливо, використовувати мову, яка відображає цей стан.

Важливим принципом СПТ є уникнення безпосередніх оцінок людини, замінюючи їх описом власних емоційних станів, оскільки вірогідність неприйняття, негативного зворотного зв'язку зростає тоді, коли остання має суто оціночний характер.

Принцип довірливого спілкування - один із фундаментальних елементів тренінгу. Розвиток довірливого клімату - складний процес. Найпростіший перший крок до практичного створення клімату довіри: ведучий пропонує прийняти єдину форму звертання на «ти», яка психологічно зрівнює усіх членів групи і вносить у стосунки деякий елемент інтимності й довірливості між членами групи та керівником. Кожний реалізує той рівень відкритості, до якого він готовий, залежно від своїх особливостей і загального рівня довірливості в групі.

Конфіденційність всього, що відбувається в групі, - важливий принцип СПТ, який є необхідною умовою створення атмосфери психологічної безпеки й саморозкриття. Все, що відбувається під час занять, не виноситься за межі групи. Учасники не бояться, що зміст їхнього спілкування може стати загальновідомим.

Крім названих вище принципів, при веденні тренінгів слід керуватися такими правилами:

. Вчасно розпочинати і закінчувати заняття.

. Не відмовлятися від права сказати «ні», а також від права самому вирішити, як поводитися, як діяти у тій чи іншій ситуації.

. Мати право на підтримку, допомогу з боку групи.

. Слухати того, хто говорить, намагатися не перебивати.

. Мати право висловити свою думку з будь-якого питання.

. Повідомляти про свої труднощі, які заважають роботі групи (необхідність пропустити заняття, піти або прийти раніше чи пізніше призначеного часу). Причому, кожний учасник має право робити це раніше. В цьому випадку питання про подальшу його участь у роботі буде вирішувати група.

Усі принципи спілкування детально роз'яснюються керівником СПТ, після чого розглядаються пропозиції учасників тренінгу про зміни і доповнення до запропонованих правил. Остаточно узгоджені та прийняті принципи с базисом для групової роботи. Принципи групової роботи створюють такий психологічний клімат, який різко відрізняється від того, який є в традиційних групах. Учасники в процесі занять поступово починають оцінювати й слідкувати за дотриманням принципів СПТ.

На сьогодні у практиці ведення СПТ накопичено багато різних конкретних вправ, прийомів, процедур, технік, рольових ігор тощо, які успішно використовуються у груповій роботі.

Методами СПТ є лекції, семінари, бесіди з соціально-психологічних проблем, а також активні методи типу дискусій, рольових ігор тощо. Активні групові методи можна умовно об'єднати в три основні блоки: дискусійні засоби; ігрові засоби; сенситивний тренінг (тренування міжособистісної чутливості й сприймання себе як психофізичної цілісності). Коротко проаналізуємо основні методи СПТ.

Груповою дискусією називається така публічна суперечка, метою якої є з'ясування й зіставлення різних точок зору, визначення істинної думки, знаходження правильного вирішення проблеми. Дискусія вважається ефективним засобом переконання, оскільки її учасники самі приходять до того чи іншого висновку. Така форма спілкування дозволяє співставити протилежні позиції, побачити проблему з різних боків, уточнити взаємні позиції, що зменшує опір сприйманню нової інформації, а також використанню групової рефлексії через аналіз індивідуальних переживань, які підсилюють згуртованість групи й одночасно полегшують саморозкриття учасників. Для активізації учасників у груповій дискусії можна використовувати процедури такого типу, як висловлювання по колу або метод естафети, коли кожний передає слово тому, кому вважає за потрібне, а для висловлювання дається певний проміжок часу (наприклад, 10-15 сек.).

Ігрові методи включають ситуаційно-рольові, дидактичні, творчі, організаційно-діяльнісні, імітаційні та ділові ігри. Ігрові методи є найбільш поширеними в груповій роботі. Вони себе добре зарекомендували як у різних формах групової роботи, так і на етапах групової динаміки. Так, починаючи з першої стадії групової роботи, ігри корисні як спосіб подолання скутості, напруження, для розігрівання учасників СПТ. Гра дозволяє учасникам тренінгу подолати бар'єри, відчуженість, «зняти маски», відкритися, імпровізувати, творчо виражати своє «Я» тощо. Часто ігри стають інструментом діагностики й самодіагностики, оскільки в невимушеній формі дозволяють м'яко, легко виявити труднощі спілкування та серйозні психологічні проблеми. Наукою доведено, що в процесі ігрової діяльності людина набагато швидше засвоює й опановує різні види поведінки, вчинки, уміння й навички вербальної та невербальної поведінки. Гра є універсальним методом для дітей і дорослих, вона виступає сильним психокорекційним, психотерапевтичним інструментом, за допомогою якого розв'язуються різноманітні людські проблеми. Рольова гра також використовується для формування певних навичок у сфері комунікації.

Психогімнастика - метод роботи в групі, під час якого учасники виявляють себе і спілкуються без слів. Психогімнастика містить підготовчу, пантомімічну та підсумкову частини. У підготовчій частині виділяють три функції: гімнастична (вправи для всіх частин тіла), релаксаційну (зменшення страху і психологічної дистанції), виразну (готує виразні елементи, наприклад, розуміння емоцій без слів). У цій частині поєднуються рух, спілкування й уява. Психогімнастичні вправи за складністю їх виконання учасниками поділяються на три групи: перша - розважальні вправи, які застосовуються без попередньої розминки; вони не мають особливого смислового навантаження й використовуються для емоційної розрядки й зняття зайвого напруження; другий - вправи для розминки, які використовуються з метою створення ігрової атмосфери, налаштовують учасників на експериментування з власною поведінкою, знімають шаблони повсякденного спілкування і зміни рухово-просторових стереотипів; третій - вправи для розвитку невербального мовлення (тактильного, візуального, мімічного та пантомімічного), які сприяють розвитку культури спілкування і підсилюють комунікативну виразність учасників.

В даній роботі подано складену на основі результатів досліджень експериментальну програму тренінгу, що увібрала адаптовані зарубіжні й вітчизняні технології групової роботи, частина яких пройшла неодноразову апробацію в різних групах. Запропонована програма соціально-психологічного тренінгу з розвитку комунікативних вмінь є своєрідним «меню», з якого керівник обирає все те, що є необхідним для нього в конкретних умовах роботи з відповідною групою. СПТ спрямований на розвиток особистості, розвиток комунікативних умінь та навичок, засвоєння міжособистісної взаємодії. Результати тренінгу не можна зводити лише до розвитку когнітивного компоненту (навчання), завдяки йому в кожного учасника формується адекватне розуміння самого себе і корекція самооцінки, відбувається вивчення індивідуалізованих прийомів міжособистісної взаємодії для підвищення її ефективності.

Програма СПТ розрахована на 16 годин і має проводитись протягом двох днів. Така тривалість зумовлена специфікою розпорядку запланованого дводенного тренінгу. Група включає людей з різним рівнем комунікативних вмінь та навичок, середнього та вищого рівнів освіти, які є співробітниками однієї організації, але працюють в різних аптечних точках. Серед них немає осіб, які знаходяться у службовій залежності один від одного, а також тих, хто має стійку неприязнь один до одного.

В програму з формування комунікативних вмінь були включені вправи спрямовані на розвиток толерантності, емпатійності та здібності до самоуправління у спілкуванні.

Програма структурована за принципом відповідності основним методам пізнання: аналізу i синтезу інформації з урахуванням групової динаміки.

Соціально-психологічний тренінг включає 3 етапи.

Перший етап - орієнтовний (1-2 години).

Мета етапу: емоційно об’єднати учасників групи. Основний зміст утворюють психотехнічні вправи, спрямовані на зняття напруги i об’єднання групи.

етап - розвиваючий (3-4 години).

Мета етапу: активізація процесу розвитку та формування комунікативних вмінь, корекція емпатійності, толерантності, формування мотивації самовиховання i саморозвитку, самопізнання. Підвищення особистої значимості, самоповаги.

етап - закріплюючий (1-2 години).

Мета етапу: підвищення саморозуміння в цілях закріплення самооцінки i актуалізації особистісних ресурсів. Вправи закріпляючого характеру.

Основна ідея тренінгу - розвити комунікативні вміння та навички.

Відповідаючи зазначеній меті та завданням, зміст програми СПТ формування комунікативних вмінь та навичок складається з певних етапів (Табл. 3.1).

Таблиця 3.1

Програма соціально-психологічного тренінгу формування комунікативних вмінь та навичок

Послідовність етапів та вправи для кожного заняття не є догмою, якої ми повинні жорстко дотримуватися. В окремих випадках ту чи іншу вправу ми можемо переносити. В основі програми лежить принцип поетапності розвитку групи й поступовості до більш глибокого розуміння кожним учасником самого себе. Кожне завдання логічно витікає з попереднього і є, в змістовному плані, основою для наступного; одночасно між етапами розвитку групи й завданнями немає чіткої межі.

Окремі етапи, цілі й завдання впродовж тренінгу дублюються для того, щоб сформувати і міцніше закріпити ті чи інші комунікативні навички та уміння, чи детальніше попрацювати з емоційною чи особистісною сферою. Програма тренінгу - своєрідна модель розвитку особистості, яку в кожному конкретному випадку можна реалізувати по-своєму, виходячи з конкретних цілей.

Програма тренінгу не повинна стати надцінністю, під яку б підлаштовувалася група. В такому випадку всім учасникам тренінгу нав'язується роль пасивних виконавців. Під час тренінгу відбувається не тільки вплив з боку тренера, але й взаємний вплив з боку учасників, тобто активна участь у тренінгу змінює учасників і тренера.

При виборі тієї чи іншої вправи тренер повинен орієнтуватися на кінцевий результат її проведення: зміну стану групи загалом; зміну стану кожного з учасників групи; отримання матеріалу для того, щоб покращити його зміст; етап розвитку групи: чим вона згуртованіша, вільніша, тим більше її учасники відчувають себе невимушено, тим ризикованішими можуть бути банальні вправи; склад групи (стать, вік, уподобання і тощо); час проведення занять: на початку дня доцільно проводити вправи, які дозволяють «розігріти» групу, відключити її від різних проблем та клопотів, що не пов'язані з групою, налаштувати на ситуацію «тут і зараз».

У другій половині дня роботи групи доцільно проводити вправи, які допомагають учасникам тренінгу зняти втому, створити умови емоційної розрядки. З кожним заняттям тренінгу на початку і наприкінці завдання окремі вправи повторюються для того, щоб визначати емоційний стан учасників і проводити індивідуальну й групову рефлексію.

Розвиваючі заняття розпочались із знайомства, опрацювання правил в групі, та ознайомленням із метою та методичними прийомами тренінгу. Проводилась також робота спрямована на налагодження контакту, створення атмосфери довіри та згуртованості, налаштування на спільну роботу в групі. Техніки, що використовувались у тренінгу були взяті з різних джерел.

Наведемо приклади вправ, які ми використовували для знайомства та «розігрівання»:

. Вправа «Взаємна презентація».

Інструкція. Учасники діляться на пари і протягом 5 хвилин проводять взаємне інтерв'ю. Після цього кожний представляє свого співрозмовника (стає у нього за спиною і від його імені говорить все, що вдалося дізнатися під час спілкування). Ця вправа має значний навчальний ефект оскільки дає можливість проаналізувати, на що звернув увагу інтерв'юер, чи вдалося йому достовірно подати психологічний портрет свого партнера. Аналіз питань, які ставили учасники тренінгу один одному, дозволяє зробити висновок про їх уміння вести інтерв'ю.

Під час вправи ми звертали увагу учасників тренінгу на постановку взаємних запитань, за допомогою яких можна більш глибоко й різнобічно подати психологічний портрет один одного. Бажано, щоб під час самопрезентації було висвітлено такі питання: Чого я чекаю від участі в тренінгу? Що я ціную в самому собі? Що я вмію робити найкраще? Що я найбільше ціную в людях? Моя заповітна мрія тощо.

Окрім цих питань в ході виконання вправи часто учасники тренінгу давали запитання про особисті симпатії такі як: «хто тобі подобається у нашому колективі?» «успіхи якого лідера тобі більш за все цікаві?»

. Вправа «Побажання».

Інструкція. Давайте розпочнемо цю вправу із того, що висловимо один одному побажання на сьогодні. Виконаємо це так: перший учасник встане, підійде до когось іншого, привітається з ним і висловить йому побажання на сьогодні. Той, до кого підійшов перший учасник, у свою чергу, підійде до наступного і так далі, доти, доки кожний не одержить побажання на день.

Під час обговорення виконаної вправи ми інколи йшли коротким шляхом, ставлячи запитання: «Як ви себе відчуваєте?», а інколи довшим запитуючи: «Розкажіть, що ви відчували, коли висловлювали побажання на день? При обговоренні може бути висунута ідея: «Що важливого є в СПТ?», адже дискомфорт у спілкуванні виникає тоді коли звертання до людини не відповідає її потребам, інтересам.

Інколи, у процесі виконання вправи ми помічали, що хтось з учасників групи переживає труднощі. В такому випадку після завершення вправи можна запитати саме про це. Питання може звучати так: «Які у вас були труднощі під час виконання завдання?».

Це і подібні питання виконують подвійну функцію: З одного боку, відповідаючи на них, людина одержує можливість відкоригувати негативні емоції, зняти напруження, яке виникло під час виконання вправи, з іншого боку, відповіді на ці запитання дозволяють усвідомити свій досвід і розширити його за рахунок інших учасників. Усвідомлення свого досвіду в цьому випадку - це усвідомлення тих бар'єрів, які заважають людям бути більш відкритими, щирими, краще розуміти й відчувати інших людей, їхні справжні потреби.

. Вправа «Дискусія за правилами».

Інструкція. Керівник пропонує певну тему (наприклад, «Історію творять особистості чи народні маси?»). У процесі групової дискусії необхідно дотримуватися певних правил: говорити треба від першої особи: «я» замість «ми», «ви» або «люди»; говоріть про членів групи не в третій особі, а звертаючись безпосередньо до них. Наприклад: «Олена, я не чекала від тебе такої зверхності»; слухайте інших членів групи до кінця і не перебивайте їх; дотримуйтеся принципу «тут і зараз».

Краще сказати: «Я сильно схвильована тим…», ніж: «У таких випадках я відчуваю себе незручно…». Дотримуючись цього правила, учасники не приховуватимуть того, що відбувається в групі безпосередньо зараз; Ризикуйте й намагайтеся відкрито говорити групі про те, які почуття у вас виникають насправді під час обговорення тієї чи іншої теми.

Ці правила можна розповсюдити на інші вправи, де йдеться про з'ясування суперечливих питань. Після кожного виконання вправи у великому колі проводиться її рефлексія.

Також нами використовувався ритуал початку заняття та закінчення. На початку заняття учасники розказували про свій настрій і очікування, а на завершення проводилась вправа «Сигнал», або «Усмішка по колу».

. Вправа «Сигнал».

Учасники стоять в колі, достатньо близько і тримаються за руки. Хтось, легко стискаючи руку, посилає сигнал у вигляді послідовних швидких або більш довгих стискань. Сигнал передається по колу поки не дійде до автора.

. Вправа «Посмішка по колу».

Цією вправою добре починати або закінчувати заняття.

Учасники сидять у колі, беруться за руки. Перший учасник повертається до свого сусіда справа або зліва і посміхається йому. При цьому можна «взяти» посмішку в долоні і обережно передати її іншому.

Використовуючи початок занять, як ритуал, ми мали на меті підвищити толерантність, активізуватись, включитись в ситуацію «тут і тепер».

Вправи комунікативного блоку, спрямовані на розвиток емпатійності.

У роботі фармацевта актуальними є не тільки проблеми самопізнання і самовизначення, але й взаємодії з іншими людьми. Люди потребують оволодіти навичками орієнтації у складних життєвих ситуаціях, вміти вибирати оптимальний спосіб поведінки. Для цього необхідно оволодіти навичками конструктивного спілкування.

Вміти будувати правильні взаємовідносини, долати перепони, мати адекватне уявлення про себе, керувати своїм емоційним станом - запорука життєвою успіху.

Вправи на вміння слухати.

Вміння слухати є важливою умовою ефективного спілкування. Слухання - активний процес, під час якого встановлюються невидимі зв’язки між людьми і виникає таке відчуття взаєморозуміння, яке робить продуктивним будь яке спілкування.

Вправа «Чи вміємо ми слухати?»

Учасники стоять у колі. За командою ведучого кожен починає ділитися з групою своїми проблемами, але всі говорять, одночасно. Це продовжується до сигналу ведучого. Після цього учасники діляться своїми враженнями.

Члени групи рахуються на перший-другий. Перші номери виходять за двері і отримують завдання розказати, як вони сьогодні провели ранок (тема розповіді може бути іншою). Другі номери отримують завдання не слухати своїх співрозмовників і будь-яким чином показувати свою незацікавленість тим, про що розповідає співрозмовник, але після того, як ведучий подасть сигнал (наприклад, плесни в долоні), вони повинні проявити надмірну зацікавленість розмовою.

Після закінчення вправи перші номери діляться своїми враженнями та обговорюють вміння, якими необхідно оволодіти, щоб стати добрим співрозмовником.

. Вправа «Плечима до плечей».

Двоє учасників сідають плечима один до одного і розмовляють на довільну тему протягом 3-5 хвилин. Після цього вони діляться своїми враженнями і відповідають на питання:

Чи це нагадувало знайому життєву ситуацію (наприклад, телефонну розмову)? Чим відрізнялося? Чи було легко розмовляти? Чи легко бути відвертим?

Вправи для опрацювання стилів спілкування:

. Вправа «Обмін».

Ведучий пропонує учасникам пригадати час, коли вони були маленькими дітьми і любили обмінюватись різними предметами. Він пропонує обмінятися предметами, які вони мають при собі. Виграє той, хто буде мати найбільшу кількість обмінів.

Після вправи доцільно розпочати роботу з обговорення впливу вибраного стилю поведінки на ефективність спілкування. Якщо учасники будуть поводитись дуже «чемно», ведучий може спровокувати ситуацію: забрати предмет обміну силою або хитрощами, не давши нічого взамін, або намагатися маніпулювали учасником, апелюючи до його людяності та ін.

При обговоренні розглядаються питання: які стилі ви використовували?; як вам відмовляли?; чи легко було відмовляти?; коли було приємніше спілкуватися?

. Вправа «Поділися зі мною своїми турботами».

Ця вправа виконується в парі. Решта учасників спостерігає. Двоє учасників виконують роль приятелів, один з яких прийшов до другого за порадою та підтримкою. Приятель, до якого прийшли за допомогою, уважно слухає, намагається допомогти вирішити проблему. Через деякий час він стає на стілець та продовжує слухати так само уважно і намагається допомогти, але в позиції на стільці.

При обговоренні ведучий запитує: в якій позиції вам було легше спілкуватися?; що ви відчували, коли опинилися в позиції зверху (знизу)?

Вправи на підвищення рівня толерантності, зниження агресії та управління емоціями.

Вправа 1. Учасники розділяються па дві команди. Посеред кімнати проводиться лінія. Представники команд по черзі по одному підходять до лінії, уважно дивляться один одному у вічі, проголошують «Ха-гу!», повертаються один до одного спиною і йдуть на місця. Сміятися можна всім, крім безпосередніх учасників парних діалогів. Якщо хтось засміявся, його забирає інша команда. Виграє та команда, в котрій найбільша кількість «завойованих» учасників.

Вправа 2. Учасники групи розподіляються па команди по четверо. Представники кожної групи витягують картки з написаними на них назвами емоційних станів - «гнів», «розгубленість», «радість», «роздратування», «печаль». Завдання: користуючись невербальними засобами, показати емоцію, а інші команди повинні вгадати її.

Після виконаного завдання за певний час, ведеться обговорення в колі всієї групи.

Вправи на розвиток вміння взаємодіяти в парі (розвиток полікомунікативної емпатії):

. Вправа «Спостережливість».

Учасник сідає спиною до групи і детально описує зовнішність члена групи, якого визначить ведучий: як він одягнений, який сьогодні в нього настрій, чи відрізняється його сьогоднішня поведінка від звичайної.

Учасник групи уважно дивиться на свого партнера, а потім відвертається. Той змінює три деталі своєї зовнішності (знімає годинник, міняє позу тощо). Перший обертається і повинен відгадати, які зміни відбулися. Завдання повторюється 2-3 рази.

. Вправа «Сіамські близнюки».

Кожна пара уявляє себе сіамськими близнюками, які зрослися будь-якими частинами тіла. Ведучий говорить, що вони повинні діяти як одне ціле І спробувати рухатись по кімнаті. Після цього треба показати групі епізод з їх спільного життя: як вони одягаються, снідають та ін.

Ця вправа тренує навички єдиної взаємодії.

. Вправа на розвиток здібностей до самоуправління в спілкуванні.

Ведучий просить дві групи обернутися до нього спиною та закрити очі. Легко торкаючись, вибирає з кожної групи свого «агента», якому дає завдання (записку, щоб вся група не бачила) робити все наперекір сумісним діям групи.

Потім ведучій дає завдання двом групам сісти близько одне до одного та ніби веслами гребти до берега за рахунком: Раз - назад, два - вперед. Той, хто не справляється пересаджується вперед. Робиться ще одна спроба, ще… Коли виявляється, що в кожній групі є така особа (агент), ведучий дає групам завдання висловитись кожному гравцю про все, що думає команда про того, хто заважає йти до перемоги команді. Після дискусії ведучий пропонує - вигнати з команди того, хто заважає досягти успіху.

Після виконаного завдання за певний час, ведеться обговорення в колі двох груп.

Метою цього завдання було навчити команду досягати мети, незважаючи на тих, хто заважає та побачити здібність кожного керуватися емоціями.

. Вправа на розвиток полікомунікативної емпатійності.

Ведучий пропонує кожній групі розділитися на групи по четверо-шестеро людей. Вибирається одна особа, яка закриває очі, стає в середину утвореного кола. Тому, хто стоїть з заплющеними очима пропонується спиною падати на утворене коло з гравців. Гравці мають підхопити руками падаючого і обережно підштовхуючи передати в наступні руки. Так триває, доки ведучій не дасть команду поміняти «падаючого». Повторення 4 хвилини, знов замінюється падаючий, поки всі не спробують себе в його ролі.

Після завдання ведучій підводить підсумки, аналізуючи поведінку групи та гравців.

Метою цього завдання було визначити ступінь довіри в колективі.

. Вправа «Скажи «ні»

Інструкція. Всі учасники тренінгу розділяються на пари. Потім один із членів кожної пари починає розповідати своєму партнерові про ситуації, в яких йому важко сказати «ні». Це можуть бути ситуації, які виникають у роботі або вдома при спілкуванні з іншими людьми. Потім учасники пари міняються ролями. Після завершення вправи керівник просить всіх учасників сісти в загальне коло й обговорити виконану вправу. Під час рефлексії вправи керівник повинен звернути увагу учасників на процес її виконання (як її виконували і які почуття виникали).

На заключному етапі соціально-психологічного тренінгу ми застосували вправи на підведення підсумків тренінгу.

Незважаючи на те, що наприкінці кожної тренінгової вправи підбиваються підсумки групової роботи, які дозволяють стежити за всіма процесами, що відбуваються у групі, обов'язковою процедурою завершення багатоденного тренінгу повинно бути підведення підсумків і оцінка одержаних результатів як усієї групи, так і кожного її члена.

Цей процес має кульмінаційний характер, якщо супроводжується глибокою рефлексією всієї групової роботи, емоційністю (радістю зі сльозами на очах), вдячністю всім учасникам, завдяки яким досягнуті такі результати та з гіркотою розлучення.

На цьому етапі роботи тренінгу не тільки підбиваються підсумки у цілому, а також намічаються шляхи подальшої роботи над собою кожним членом групи.

Тут учасники висловлюють своє ставлення до тренінгу, як активного методу розвитку комунікативної компетентності майбутніх педагогів і не тільки їх.

Запропоновані вправи у блоці підсумків, як і у всіх попередніх блоках дозволяють керівникові тренінгу вибирати з «меню» ту вправу, яку він вважає доцільною у конкретній ситуації і на певному етапі СПТ. Як стверджують представники НЛП, чим більше виборів, тим людина вільніша у своїх діях і вчинках.

. Вправа «Валіза».

Інструкція. Наша робота підходить до завершення, ми прощаємося. Але перед тим, як «роз'їхатися», зберемо «валізу». Ми працювали разом, тому і збирати «валізу» для кожного будемо разом.

Оскільки ми займалися проблемами спілкування, то у «валізу» покладемо те, що кожному з нас допомагає в спілкуванні, і те, що заважає. «Валізу» будемо збирати у відсутності людини, а коли закінчимо, то запросимо її і вручимо «валізу». Кожний повинен узяти свою «валізу» і понести із собою, не ставлячи жодного запитання групі.

Збираючи «валізу», ми будемо дотримуватися певних правил: у «валізу» потрібно «покласти» однакову кількість якостей, які допомагають і які заважають спілкуванню - кожна якість буде покладена у «валізу» тільки за згодою всієї групи; - «покласти» у «валізу» можна тільки ту якість, яка піддається корекції.

Рекомендується не вручати зібрану «валізу» у типовому вигляді для того, щоб зробити цю ситуацію більш доброзичливою, яка не викликає образи учасників СПТ.

. Вправа «Комплімент».

Варіант 1

Інструкція. Давайте візьмемося за руки, подивимося один на одного. Намагайтеся краще відчути один одного. Зараз хто-небудь із нас увійде у коло і піде вздовж нього за годинниковою стрілкою, зупиняючись біля кожного учасника, який у цей момент висловить йому комплімент. Після того, як перший учасник пройде чотирьох із нас, другий починає рухатися слідом за ним тощо.

Вправа проводиться на завершальному етапі роботи групи. Ефект її настільки великий, що сприяє перенесенню результатів СПТ у повсякденне життя.

Варіант 2

Усі учасники групи утворюють два кола (зовнішнє й внутрішнє), стоячи обличчям один до одного. Учасники, які стоять обличчям один до одного, утворюють пару. Перший член пари робить щирий знак уваги партнеру й стає навпроти, тобто говорить йому що-небудь приємне. Той відповідає: «Так, звичайно, але, крім цього, я ще і…» (називає те, що він в собі цінує і вважає, що заслуговує за це на увагу).

Знаками уваги можуть бути відзначені вчинки, навички, зовнішність та інше. Потім партнери міняються ролями, після чого роблять крок ліворуч і, таким чином, утворюють нові пари. Усе повторюється до того часу, поки не буде зроблено повне коло».

Послідовність етапів та вправи для кожного заняття не є догмою, якої ми жорстко дотримуватися. В окремих випадках ми ту чи іншу вправу переносили з одного заняття (сесії) до іншої.

Частину методів, прийомів, вправ та іншого, запозиченого з різних джерел, було модифіковано, а інші використано без змін. Інколи їхня модифікація здійснювалася самими учасниками під час виконання і постановки завдань. Однією з умов успішної роботи тренінгової групи є рефлексія керівником того завдання, яке вирішується під час заняття.

Обрана послідовність занять була обумовлена внутрішньою логікою подання завдань, вправ, які мають забезпечити системність та цілісність в опануванні членами групи теоретичних знань, розвиток практичних навичок та вдосконалення комунікативних вмінь через активну участь у різних вправах, групових дискусіях, рольових іграх, психогімнастичних вправах. Різноманітність впливів на внутрішній світ учасників тренінгу призводить до передбачуваних внутрішніх і зовнішніх змін у комунікативній сфері.

.2 Рекомендації з удосконалення процесу професійного спілкування співробітників фармацевтичних комерційних організацій

Дуже часто ми зіштовхуємось із розповсюдженою думкою, що в аптеці можна придбати лише ліки, іншими словами - товар. Але сама сутність цього процесу і психологічні вимоги, які пред`являються до нього, впевнюють нас в іншому. Працівник аптеки - провізор або фармацевт, в першу чергу вважається експертом і фахівцем. Споживач при цьому обирає ту аптеку, де рівень і якість надаваємих послуг буде відповідати його очікуванням. В аптечному бізнесі людський фактор або, іншими словами, відношення є визначними. Дуже часто можна почути, що в аптеці є провізор, на якого йдуть покупці. Це свідчить про те, що рівень послуг даного фахівця відрізняється серед інших, споживачі надають йому більшої переваги. Таким чином, на першому місці опиняється не товар, а відносини, які склалися між аптекарем і споживачем.

Завдання: Розробити рекомендації з удосконалення процесу комунікації між фармацевтичним працівником та клієнтом при здійсненні особистого продажу лікарських засобів.

Основним завданням фахівця повинно бути бажання залишити слід в пам`яті покупця. Не має значення, є у клієнта на ту мить потреба в товарі. Головне, щоб в разі її виникнення він звернувся саме до цього фахівця. Надаючи клієнту можливість обміркувати хвилююче його питання з фахівцем, не примушуючи при цьому негайно здійснити закупівлю, провізор робить значний крок у направленні тієї самої закупівлі.

Можна запропонувати правила, які дозволять працівнику ефективно володіти комунікативним процесом:

Якщо фахівець знає, як звати покупця, він повинен неодмінно звертатись до нього за ім`ям. Це буде виглядати, як довірливе відношення близького друга. Треба колекціонувати різні гарні фрази і звернення і намагатися їх застосовувати при спілкуванні із споживачами.

Зрозуміло, що спілкуватись із незадоволеними клієнтами тяжко і неприємно. Однак саме вони сигналізують про те, які недоліки є в аптеці, які промахи провізори здійснюють в процесі роботи, що необхідно виправити і змінити. Слід регулярно говорити з клієнтами, питати, чи всім вони задоволені, що їм хотілося б змінити. Таким чином фахівець буде постійно збільшувати кількість клієнтів, задоволених спілкуванням.

Інколи, зовсім несвідомо, покупець здійснює перевірку знань провізора. І такий іспит треба сприймати природньо і звично, більш того, це може принести значну користь. Людям подобається, коли їх знання визнають і заохочують прагнення пізнати більше. Можливо, знання клієнтів аптек, які вони черпають з реклами і рекомендацій друзів не дуже глибокі і змістовні, але наявність цих знань не можна ігнорувати, а тим паче відкрито іронізувати з цього приводу. Фахівцю треба бути максимально уважним і чуйним. Треба використовувати невірні знання клієнта для створення нових - вірних. Це буде викликати в них повагу і симпатію.

Фахівець повинен бути доброзичливим однаково до всіх покупців. «Мені буде приємно, якщо я зможу Вам допомогти», «Чим я можу бути для Вас корисний?» - ці фрази повинні бути адресовані всім без винятку. Їм буде приємна така увага. Не треба змушувати клієнтів демонструвати свій достаток. Необхідно обслуговувати всіх без винятку клієнтів так, немов вони самі поважні. Якщо відноситися до них так, то вони стануть такими.

Ніколи не треба робити зауважень клієнту. Клієнтів не слід обговорювати відносно їх неуважності або поганого настрою. Для фахівця повинно мати значення не те, з яким настроєм прийшов покупець, а з яким він піде з аптеки.

Для залучення якомога більшої кількості клієнтів, у останніх повинна виникнути довіра до працівника аптеки. Для встановлення довірливих відносин із споживачем провізор повинен бути комунікативно компетентним.

В результаті досліджень було встановлено, що перші 30 секунд після того, як клієнт побачив або почув працівника аптеки, він активно формує про нього своє перше уявлення. Це відбувається автоматично. В цю мить клієнт створює образ, який потім фіксує і укріплює в своїй свідомості. І цей образ, який створюється за перші декілька десятків секунд, впливає на прийняття більшості важливих рішень у наступні дні, місяці, роки. При цьому провізору треба сподобатися йому з першого погляду. Клієнт повинен побачити фахівця, якому можна довіряти і який поважає його інтереси і розділяє цінності. Треба пам`ятати, що клієнти хочуть більшого, ніж звичайна послуга або товар, вони хочуть, щоб до них добре відносились. Питання, на які клієнт, спостерігаючи за фахівцем, шукає відповіді, дуже прості: чи можна довіряти цій людині, чи гарний він фахівець, наскільки він упевнений у якості пропонованого товару. Якщо у провізора немає впевненості у якості і ефективності пропонованих лікарських засобів, то при цьому не буде впевненості і у клієнта. Тому, перш ніж працівник аптеки виходить на зустріч з клієнтами, він повинен здійснити впевненість в самому собі. Другий важливий продаж, який здійснює вже фахівець на етапі встановлення контакту - це «продаж» клієнту ідеї про те, що йому і його аптеці можна довіряти. Тільки довіряючи провізору, покупець дозволить йому виявляти на себе тиск.

Психологічні помилки в аптечній практиці можуть відігравати вирішальну роль при здійснені реалізації ліків. Багато працівників аптек зовсім не підозрюють, наскільки успіх аптеки залежить від них. Вміння спілкуватись з клієнтами не менш важливе, аніж знання професійних питань.

Найбільш небезпечні помилки при спілкуванні фахівців аптек з клієнтами:

Фахівець перетворює продаж на одноманітне говоріння.

Перериває клієнта на полуслові.

Нічим не показує, що слухає клієнта.

Не використовує відповідним чином інтонацію.

Закінчує за клієнта його фрази.

Проявляє нетерпіння, щоб почати говорити самому.

Починає сперечатись з клієнтом.

Не робить пауз при розмові.

Задає менше запитань, чим слід.

Намагається надмірно жорстко контролювати ситуацію.

Не називає цінні якості препаратів у відповідь на заявлені клієнтом потреби.

Не розпізнає потреби, і передчасно демонструє переваги препаратів.

Робить невдалі спроби здійснити угоду. Не вловлює момент, або обирає невірний засіб здійснення угоди.

.Сама велика помилка - не помічає власних помилок.

Для того, щоб успішно реалізувати лікарський засіб клієнту, фахівець повинен встановити з ним довірливі відношення. Основою для створення довіри між провізором і клієнтом є стан рапорту. Рапорт - це динамічний стан, який виникає при спілкуванні двох або декількох людей, при якому встановлюється їх взаєморозуміння, з`являється почуття довіри одне до одного. Без гарного рапорту (контакту) між фармацевтом і клієнтом процес реалізації лікарського засобу потребує значно більше часу і зусиль, а задоволення клієнта при цьому буде значно меншим. Якщо якісь параметри двох людей будуть співпадати, то ефективність їх спілкування значно збільшиться. Якщо провізор і клієнт досягнуть стану рапорту, це буде означати, що їх взаємовідносини характеризуються:

Повагою до моделі миру одне одного.

Зіткненням на рівні почуттів.

Готовністю «йти» одне за одним.

Гарною думкою одне про одного.

Мета провізора при встановлені рапорту - зняти у клієнта бар`єр недовіри. Однією з необхідних умов при встановленні рапорту є особиста конґуєнтність - відповідність між тим, що фахівець демонструє свідомо (перш за все словами) і тим, що виявляється несвідомо (міміка, жести, інтонація). В психології конґуєнтність характеризується як відповідність між вербальними і невербальними компонентами поведінки - між словами і жестами, між словами і емоційним станом, між словами і виразом обличчя.

Всяка неконґуентність, наприклад, провізор не впевнений у своїх рекомендаціях, являє собою негативну інформацію для клієнта. В цьому випадку клієнт може подумати, що його вводять в оману, або хочуть нав`язати непотрібний йому препарат і скоріш за все, не купує пропонований фахівцем лікарський засіб.

Рапорт залежить від здібності провізора “підстроїтись” до клієнта. Це і є ключем для встановлення рапорту (довіри). Тобто фахівець повинен мислити, діяти і обробляти інформацію так, як це робить клієнт.

Відображуючи систему основних цінностей покупця - бажану тему розмови, позу, спосіб руху і дихання, провізор встановлює основу для рапорту. Різниця між гарним і поганим фахівцем може бути умовно виміряна кількістю рапорту.

Засоби підключення для встановлення рапорту

До критеріїв і цінностей (провізору треба уважно слідкувати за зміненням потреб клієнта, так як це може змінити його переваги і характер товару).

До стилю мислення («мета програми» - моделі поведінки, які використовує людина при оперуванні критеріями. Мета програми є звичками поведінки - те, як буде реагувати людина в стандартній і в нестандартній ситуації. Ці програми відбирають заздалегідь те, що буде надане свідомості).

До дихання - темп, ритм,амплітуда дихання (Намагання дихати так же, як і клієнт. Бажано говорити під час видиху клієнта - в цей час розмова провізора буде нагадувати йому свій внутрішній діалог).

До пози - манери триматися.(Провізор приймає позу клієнта. Це треба робити в міру, щоб клієнт не сприймав це як передражнювання).

До мовлення (Досвід людини кодується у язикову форму за допомогою спеціальних ключових слів - речових або сенсорних предикатів. Якщо клієнт розмовляє, використовуючи ключові слова відповідного типу, то йому потрібно відповідати у тому ж стилі. Окрім речових предикатів можна приєднуватись і до логічних рівнів. Ці рівні можуть бути представлені або ключовими словами, або виділенням - інтонацією, паузами).

До стилю, змісту розмови, формі мовлення (Мається на увазі приєднання до професійних і внутрішніх висловлювань, які прийняті в організації, до референтної групи якої належить клієнт. Відповідно до цих висловлювань клієнт буде розрізняти «своїх» від «чужих»).

До емоційного стану (Потрібно створювати емоційний настрій, який відповідає емоційному настрою клієнта. Тобто необхідно зустрічати клієнта в тому емоційному стані, в якому він знаходиться на момент першого спілкування:

Діловий стан - діловий стан,

Формальний стан - формальний стан,

Неформальний стан - неформальний стан.

Якщо клієнт знаходиться в подавленому стані, то весела і радісна розмова в самому початку контакту може визвати небажаний ефект. Злий клієнт - підключення до тону і темпу, а потім перехід на спокійний стан (злитися потрібно разом з клієнтом, а не на нього).

До голосової тональності, темпу мовлення - тон, об`єм, темп і ритм мовлення. (Провізор розмовляє голосно або тихо, високо або низько, плавно або переривчасто, так, як це робить клієнт. Слід пам`ятати, що більш важливо не те, що говориться, а як це говориться. Параметри мови, до яких приєднуються: гучність, ритм, тон, інтонація і ін.).

До культури. (Це відповідний набір цінностей, засобів мислення, розуміння оточуючого миру, який є загальним для більшості членів групи або суспільства, в якому живе людина, які вважаються йому за еталон. Може відображуватись в: використанні відповідних слів або жестів, ношенні одягу відповідного стилю. У випадку бесіди провізора з клієнтом можливе приєднання до норм, цінностей, засобам мислення людини іншої культури).

До рухів і жестів. (Працівник здійснює практично ті ж рухи або жести, що і клієнт. Це можуть бути як свідомі, так і несвідомі рухи. Якщо рух або жест незвичні, то важливо непомітно повторити основний рух (50 - 80% буває достатньо).

До оціночних висловлювань. (Це слово, яке передає якусь властивість (якість)).

При обслуговувані клієнтів провізору доцільно брати до уваги наступні психологічні мотиви, якими керується споживач:

Відкрите сплановане рішення (людина знає, яка терапевтична група ліків йому потрібна, але не визначила конкретний лікарський засіб, назву, лікарську форму, фірму-виробника).

Закрите сплановане рішення (споживач відвідує аптеку з метою придбання потрібних йому ліків відповідної терапевтичної групи, знає назву, форму ліків, фірму- виробника).

Незаплановане рішення (споживач обирає необхідні йому ліки безпосередньо в аптеці).

Фармацевтичним працівникам треба зосередити свою увагу саме на останньому мотиві, адже закупівлі, які здійснюються в результаті спонтанного рішення, займають понад 66% від загальної кількості всіх здійснюваних закупівель в аптеках.

Дуже часто провізор є єдиним джерелом інформації для клієнта. Це особливо актуально в випадках, коли клієнт нечітко розуміє той факт, який саме товар йому потрібен. Так як клієнти аптек, які ставлять запитання фармацевтам, звичайно не мають відповідної медичної або фармацевтичної освіти, то у провізорів з`являється додаткова задача пояснити покупцю в простій формі важкі для нього поняття. Провізор повинен бути трохи і маркетологом, і психологом, і консультантом. Виходячи з цього, можна стверджувати, що було б цілком доцільно проводити відповідні тренінги для працівників аптек. Вкладання грошей у розвиток персоналу - це довгострокова інвестиція для розвитку аптечного бізнесу.

Кінцевим етапом співпраці фармацевтичного працівника і клієнта є продаж лікарських засобів. Практично у кожному продажу, в тому числі і продажу ліків, можна виділити п`ять ключових етапів, вираженість яких встановлюється конкретною ситуацією продажу.

Встановлення контакту (рапорту),

Збирання інформації, розвідка,

Презентація комерційної пропозиції,

Робота із запереченнями,

Завершення продажу.

Розглянемо проходження цих етапів з точки зору вдосконалення процесу взаємодії фармацевтичного працівника з клієнтом. Кожен з цих етапів має свої особливості, завдання і методи. Кожен етап має свій початок і кінець, успіх кожного етапу якоюсь мірою визначає успіх наступного. На кожному етапі немає успіхів або поразок, є лише втрачені або реалізовані можливості.

Існує п`ять правил проходження етапів продажу:

Перехід на наступний етап (перехід на наступний етап процесу продажу лікарських засобів доцільно проводити тоді, коли виконані завдання поточного етапу).

Дотримання балансу часу (в процесі реалізації лікарських засобів час знаходження на кожному з етапів продажу обмежений пропорційно загальній тривалості процесу продажу).

Контроль черговості етапів (якщо клієнт намагається перескочити крізь етап, провізору треба дозволити відвести себе в бік, але несильно і ненадовго, а потім знов повернутися на початковий етап).

Контроль за емоційним станом клієнта (паралельно з рухом по функціональним етапам фахівцю потрібно рухатись по етапам емоційним: страх, вагання, байдужість, інтерес, бажання, згода).

Відповідність ситуації (використання на кожному етапі технології і методів продажу, ступені підготовленості покупця, рівня готовності клієнта, ступені довіри до провізора, до аптеки, а також до лікарського засобу.

Перший етап - це послідовне проходження разом з клієнтом точок психологічного зіткнення, яке в більшій мірі створює перше враження. Ключовими моментами при цьому є: візуальний контакт, привітання, звернення, зовнішній вигляд. Багато елементів невербальної поведінки при зустрічі визначаються етикетом, який формує найбільш ефективні правила поведінки у типових ситуаціях. Якщо фахівець додержується правил етикету, він демонструє значення і поважність для нього клієнта, створює йому умови комфорту і безпечності. Зовнішній вигляд і гігієна - складові успіху на цьому етапі.

На другому етапі працівник повинен встановити потреби клієнта. Основними інструментами для цього є техніка ставлення запитань і техніка активного слухання. Фахівець допомагає клієнту сформулювати свої потреби і запити. Ставлячи запитання і слухаючи відповіді, він знаходить місця пересікання своєї комерційної пропозиції з інтересами клієнта. Основна задача фахівця - виділити реальні потреби клієнта і оцінити його готовність до закупівлі. Клієнту необхідно дати чітко зрозуміти, що питання ставляться, виходячи з прагнення знайти найкраще рішення його проблеми. Майстерність фармацевта на цьому етапі полягає в умінні слухати і задавати вірні запитання.

Мистецтво ставити запитання - це те, що більшість людей робити не вміє. Готовність клієнта до закупівлі значно підвищується, коли виявляється щирий інтерес до його потреб, що дає можливість відчути своє значення.

На третьому етапі здійснюється презентація комерційної угоди. Кожен день на людину тиснуть тисячі маркетингових призивів: прийти, спробувати, придбати. І реалізовувати буде той, в кого більш переконливі аргументи. Призив працівника конкретної аптеки повинен бути почутий і виділений серед конкурентів. Презентація повинна спочатку привернути увагу, потім викликати зацікавленість, бажання і врешті решт впевненість у необхідності товару. Презентація ефективна тоді, коли вона підходить під конкретного клієнта і конкретну ситуацію продажу. Вона повинна перевести клієнта з байдужого стану по відношенню до пропозиції до позитивного стану.

Позитивні емоції виникають у клієнта, коли розмова з ним ведеться на мові його інтересів, потреб і побажань. Провізор реалізує не властивості препаратів, а споживацькі цінності цих властивостей. Для досягнення успіху фахівець повинен бути поліглотом, йому треба розмовляти на мові проблем і потреб різних груп своїх клієнтів. Методичні прийоми презентації - це спеціальні техніки ведення бесіди, які направлені на те, щоб клієнти були почуті. Можна виділити два принципово різних види публічних презентацій.

Презентація, побудована як монолог. При цьому фахівець розмовляє більшу частину часу.

Презентація як структурована бесіда. При цьому фахівець залучає клієнта до міні - діалогів, проводячи його послідовно по всіх пунктах презентації.

Розмовляти потрібно повільно, короткими реченнями - універсальна рекомендація для всіх, хто хоче бути зрозумілим. Вести презентацію потрібно не лише словом, а і жестами. При цьому треба уникати рухів тіла, які ніяким чином не пов`язані зі змістом презентації і, таким чином буде виказувати нервозність та невпевненість, наприклад, утримання в руках сторонніх предметів, розкачування тіла і т. д.

На етапі роботи із запереченнями починається фаза реального продажу. Треба приймати заперечення. Для фахівця це додатковий шанс зняти невизначеність, недовіру, яка є в наявності у клієнта до даного препарату. Це зіркова година для фармацевта, але він не завжди до неї готовий. На цьому етапі реалізації він повинен направити все своє мистецтво на те, щоб зняти заперечення клієнта і разом з тим утримати його позитивне відношення, завойоване на попередніх етапах.

Основними джерелами заперечень є:

Клієнта задовольняє пропозиція провізора, але він хоче отримати додаткову інформацію.

Клієнт хоче порівняти рівень цін і якості аналогічних пропозицій на ринку.

Заперечення як ввічлива відмова на пропозицію фахівця.

Формула успіху криється в прийнятті точки зору клієнта. Таке прийняття є розуміння прав іншої людини виказувати свої почуття і мати власну думку. Спочатку треба показати клієнту, що ви поважаєте його позицію, а після цього можна впевнювати його у своїй позиції.

На останньому етапі фахівець отримує найбільш важливі рішення клієнта, а саме: що, коли і де купувати. Завершення продажу - це мистецтво отримання позитивного відношення до пропозиції провізора, яка полягає в негайній закупівлі. На цьому етапі фахівець чітко формулює свою пропозицію, а клієнт, відповідно, своє рішення.

Найбільш розповсюджена помилка фахівців - продовження умовляння клієнта купити товар в той час, коли споживач вже готовий його купити. Основна задача на цьому етапі - здійснити угоду. Фармацевт повинен допомогти клієнту зняти бар`єр нерішучості, подолати побоювання відповідальності за прийняття рішення про покупку. Для цього сам фахівець повинен подолати свій бар`єр страху перед можливою відмовою і прямо сформулювати свою комерційну пропозицію. Після того, як факт купівлі здійснився, клієнт особливо потребує підтримки. В перші хвилини після продажу фахівець ні в якому разі не повинен кидати клієнта, а повинен виступити у якості «психотерапевта». При цьому рівень довіри клієнта значно зросте, так як логіка буде йому казати, що закупівля вже здійснилася і фахівець вже не є зацікавленим. Перше, що починає робити клієнт після закупівлі, це пошук логічного підтвердження тому, що він зробив слушно. І має дуже велике значення, щоб хтось допоміг йому в цьому.

Висновки до Розділу ІІІ

Соціально-психологічний тренінг - найефективніший метод для покращення комунікативних вмінь та для розвитку навичок міжособистісного спілкування. Ефективність СПТ визначається тим, що його учасникам надається можливість безпосередньо в самому процесі спілкування оцінити свою індивідуальність, навички спілкування і відкоригувати їх. Методами СПТ є лекції, семінари, бесіди, а також активні методи типу дискусій, рольових ігор тощо.

Було розроблено та проведено тренінг спрямований на розвиток комунікативних вмінь та навичок працівників мережі аптек «Аметист» м.Києва. В програму були включені вправи спрямовані на розвиток комунікативної толерантності, полікомунікативної емпатійності,а здібностей до самоуправління у спілкуванні та формування мотивації самовиховання та саморозвитку. Соціально психологічний тренінг включав 3 етапи:

-й етап орієнтовний, його метою було емоційне об’єднання учасників групи, він складався з 3-х блоків: організаційно-ознайомлювального, адаптивного та комунікативного. До їх складу входили вправи на зняття напруги, створення психологічного клімату довіри та ін.

-й етап розвиваючий, його метою було активізація процесу розвитку комунікативних вмінь та навичок. Він складався з емоційного та індивідуально-особистісного блоків, до складу яких входили вправи для розвитку толерантності та самоуправління в спілкуванні, корекція емпатійності, формування мотивації самовиховання та саморозвитку.

-й етап закріплюючий, підсумково- програмований блок.

. Було розроблено рекомендації з удосконалення процесу комунікації між фармацевтичним працівником та клієнтом при здійсненні особистого продажу лікарських засобів. При цьому розглянуто психологічні аспекти, які впливають на ефективність взаємодії фармацевтичного фахівця і споживача лікарських засобів та основні психологічні помилки, що спостерігаються при реалізації лікарських засобів.

. Також були розроблені правила, які дозволять працівнику ефективно володіти комунікативним процесом та способи встановлення довірливих відносин із споживачем. Основою для створення довіри між провізором і клієнтом є стан рапорту. Рапорт залежить від здібності провізора «підстроїтись» до клієнта. Запропоновано засоби підключення для встановлення рапорту. Кінцевим результатом співпраці фармпрацівника та клієнта є продаж лікарських засобів. В роботі наведено рекомендації ефективного проходження п`яти ключових етапів продажу з точки зору вдосконалення комунікативного процесу фармацевтичного працівника з клієнтом.

Розділ ІV. Питання охорони праці та безпеки життєдіяльності в фармацевтичних комерційних організаціях

.1 Основні положення та проблеми охорони праці в фармацевтичних закладах

Фармацевтична галузь в нашій країні об’єднує як виробництво так і реалізацію великого асортименту лікарських засобів та виробів медичного призначення, і саме тому на людей, зайнятих у ній, негативні чинники виробничого середовища справляють не лише ізольований, але й поєднаний, комбінований та комплексний вплив.

Нині в фармацевтичній галузі державної, комунальної та приватної власності лише одних провізорів працює біля 17 тисяч осіб. В країні відбувається становлення великої мережі різноманітних аптечних закладів та суттєво зростає кількість осіб, що працюють в них. Відповідно закон України «Про охорону праці» у повному змісті є обов’язковим і для фармацевтичної галузі, для всіх підприємств та суб’єктів підприємницької діяльності незалежно від форми власності та видів діяльності (статті 2 та 4).

Аптека - заклад охорони здоров’я, основним завданням якого є забезпечення населення, закладів охорони здоров’я, підприємств, установ та організацій лікарськими засобами шляхом здійснення роздрібної торгівлі.

Роздрібна торгівля лікарськими засобами - діяльність з придбання, зберігання та продажу готових лікарських засобів через аптеку та її структурні підрозділи (у тому числі ліків, виготовлених (вироблених) в умовах аптеки) безпосередньо громадянам для їх особистого споживання, закладам охорони здоров’я (крім аптечних закладів), а також підприємствам, установам та організаціям без права їх подальшого перепродажу.

Роздрібна торгівля лікарськими засобами здійснюється лише через аптеки та їх структурні підрозділи. До структурних підрозділів відносяться аптечні кіоски і аптечні пункти. Аптечний кіоск - структурний підрозділ аптеки, основним завданням якого є забезпечення населення лікарськими засобами шляхом здійснення роздрібної торгівлі готовими лікарськими засобами, що відпускаються без рецептів лікаря. Аптечний пункт - структурний підрозділ аптеки, який створюється у лікувально-профілактичних закладах, основним завданням якого є забезпечення населення лікарськими засобами шляхом здійснення роздрібної торгівлі готовими лікарськими засобами;

За специфікою виробничої діяльності аптеки загального типу поділяються на:

аптеки, які здійснюють виготовлення лікарських форм і реалізацію лікарських препаратів;

аптеки, які здійснюють тільки реалізацію лікарських препаратів.

Наведена структура аптечних закладів, визначає особливості їх діяльності лише у загальних рисах насамперед для того, щоб відзначити особливості характеру та специфіку охорони праці персоналу, що працює в них на підставі урахування особливостей виробничої діяльності. Працівника, який задіяний у певній галузі народного господарства країни, має захищати, у першу чергу, діюче законодавство. В нашій країні основою для захисту людини на виробництві та забезпечення її профільної діяльності є Закон України «Про охорону праці». До речі, наша держава стала першою серед країн СНД, яка прийняла ще у 1992 році цей Закон. На основі вказаного Закону та з урахуванням внесених до нього у 2002 році змін напрацьовано значну кількість нормативних, правил та положень з охорони праці та техніки безпеки.

Проте у будь-якому разі згідно з Законом України «Про охорону праці» (стаття 13) роботодавець (у даному випадку - завідувач аптеки або керівник фірми) зобов’язаний створити на робочому місці в кожному структурному підрозділі умови праці відповідно до вимог нормативно-правових актів, а також забезпечити дотримання вимог законодавства щодо прав працівників у галузі охорони праці.

З цією метою завідувач аптеки або керівник фірми: створює відповідні служби охорони праці і призначає посадових осіб, що забезпечують вирішення конкретних питань з охорони праці персоналу, діяльність яких повинна проводитися згідно з Положенням «Про систему управління охороною праці». При створенні служби охорони праці завідувач аптеки або керівник фірми має керуватися існуючими нормативами, що враховують кількість працівників:

50 і більше осіб - створюється відповідна служба охорони праці;

менше 50 осіб - посадові функціональні обов’язки фахівців служби охорони праці можуть виконувати в порядку сумісництва особи, які мають відповідну підготовку;

менше 20 осіб - можуть залучатися на договірних засадах сторонні спеціалісти, які мають відповідну підготовку.

Створення служби охорони праці аптечного закладу, затвердження обов’язків працівників структурних підрозділів з питань охорони праці та затвердження порядку взаємодії керівників структурних підрозділів з питань охорони праці мають бути визначені окремими наказами. Основний зміст обов’язків керівників аптечних підрозділів:

затверджує інструкції, положення та інші акти з охорони праці про обов’язки, права та відповідальність посадових осіб, що вирішують конкретні питання охорони праці, а також контролюють їх дотримання.

забезпечує належне утримання будівель і споруд, виробничого обладнання і устаткування та здійснює моніторинг за їх технічним станом;

розробляє, за участю сторін, умови колективного договору і реалізує комплексні заходи з охорони праці в тому числі організовує проведення попередніх та періодичних медичних оглядів;

забезпечує виконання необхідних профілактичних заходів, усунення причин, що призводять до нещасних випадків, професійних захворювань та здійснює заходи, які визначені у ході проведення відповідних перевірок або зазначень комісіями з розслідувань;

організовує проведення аудиту охорони праці, лабораторних досліджень умов праці, оцінку технічного стану виробничого обладнання і атестацію робочих місць та за їх результатами вживає заходи щодо усунення небезпечних та шкідливих для здоров’я працівників виробничих факторів;

здійснює контроль за додержанням працівниками правил проведення технологічних процесів, використанням засобів колективного та індивідуального захисту;

вживає термінових заходів для допомоги потерпілим, залучає у разі виникнення такої необхідності професійні аварійно-рятувальні формування;

організовує пропаганду безпечних методів праці;

несе безпосередню відповідальність за порушення вимог чинного законодавства.

Впроваджуючи у життя основні положення системи управління охороною праці роботодавець для збереження процесів формування здорових і безпечних умов праці персоналу аптечного закладу має сприяти:

нерозривному зв’язку процесу виробництва з засобами та заходами щодо поліпшення безпеки, гігієни праці та виробничого середовища;

економічній зацікавленості працівників у підвищенні безпеки та поліпшенні умов праці.

Велике значення у справі охорони праці має обґрунтовано розроблена інструкція для кожного співробітника, що є виконавцем конкретного виду робіт та конкретних службових обов’язків. У цій справі значну роль відіграють Національний науково-дослідний інститут охорони праці, комітет медичної та мікробіологічної промисловості України, Державний науковий центр лікарських засобів, Національний фармацевтичний університет тощо, які надають значну методичну допомогу щодо розробки інструкцій з охорони праці та визначають основні положення їх окремих примірних зразків.

Працівники аптечних закладів, виробників лікарських засобів при прийнятті на роботу проходять медичне обстеження та подальший періодичний медичний огляд згідно із законодавством.

Аптека повинна мати аптечку (лікарські та інші засоби) для надання долікарської медичної допомоги.

Персонал аптек повинен дотримуватися таких правил:

прийшовши на роботу, зняти верхній одяг і взуття в окремій гардеробній;

перед початком роботи у другій гардеробній зняти особисті речі, розвісити їх в індивідуальних шафах і вимити руки;

надіти технологічний одяг (халат, шапочку, фартух) і спеціальне взуття, які зберігаються в окремих шафах під бактерицидним опромінюванням (халати в розвішеному стані), вимити і продезинфікувати руки;

Обробку рук необхідно проводити до початку і в процесі роботи, але не більше 3 рази за зміну;

перед відвідуванням туалету знімати халат, а після відвідування ретельно мити і дезинфікуванти руки;

не виходити за межі аптеки в технологічному одязі і взутті.

Збереження великої кількості лікарських засобів і виробів медичного призначення вимагає суворого дотримання відповідних технологічних умов, порушення яких може зумовити не тільки раннє псування такої продукції, але й погіршання хімічного складу повітря та умов праці персоналу. Для підтримання чистоти повітря приміщення слід обладнати припливно-витяжною вентиляцією.

Особливої уваги заслуговують вимоги щодо порядку зберігання та поводження з лікарськими засобами та виробами медичного призначення, які мають вогненебезпечні та вибухонебезпечні властивості.

Протипожежний режим - це комплекс встановлених норм поведінки людей, правил виконання робіт та експлуатації об'єкта (виробу), спрямованих на забезпечення його пожежної безпеки. Цих норм і правил мають дотримуватися усі працівники та відвідувачі.

Не рідше одного разу на рік необхідно проводити перевірку знань у співробітників з питань зберігання лікарських засобів, які мають вогне- та вибухонебезпечні властивості, техніки безпеки та протипожежної безпеки. З цією метою створюються кваліфікаційна комісія. Результати перевірки повинні бути оформлені протоколом.

В аптеках та на аптечних складах (базах) мають бути розроблені, узгоджені з державним пожежним наглядом та затверджені адміністрацією правила пожежної безпеки для певного закладу, складені та розміщені в доступних для ознайомлення місцях поетапні плани евакуації на випадок виникнення пожежі або стихійного лиха.

В першу чергу на кожному підприємстві (об'єкті) з урахуванням його пожежної небезпеки наказом необхідно призначити відповідальних за пожежну безпеку, визначити обов'язки посадових осіб щодо забезпечення пожежної безпеки та встановити відповідний протипожежний режим.

Основними напрямками роботи осіб, відповідальних за пожежну безпеку є:

Забезпечення необхідною інформацією, підготовка і розробка документів (наказів, інструкцій, планів евакуації на випадок пожежі тощо). Ведення документації.

Розробка та виконання протипожежних заходів.

Створення та організація роботи добровільних пожежних дружин та пожежно-технічних комісій.

Організація та проведення протипожежних інструктажів. Практичне відпрацювання планів евакуації, дій у разі пожежі з персоналом об'єкта.

Аналіз виявлених порушень вимог пожежної безпеки, а також загорянь і пожеж, що мали місце.

Організація та підтримання протипожежного режиму.

Вивчення та впровадження позитивного досвіду, сучасних технологій забезпечення пожежної безпеки.

Взаємодія з пожежною охороною та іншими організаціями щодо забезпечення пожежної безпеки.

У зв’язку з відсутністю єдиної системи управління охороною праці, і особливо у мережі аптечних закладів їх завідувачам та керівникам структурних підрозділів необхідно постійно слідкувати за появою нових законодавчих положень, нормативних актів та правил з охорони праці. Особливо важливо, щоб це усвідомили фахівці з охорони праці, профспілкові активісти та представники трудових колективів. Право вимагати належних і безпечних умов праці та користуватися відповідними пільгами є невід’ємним конституційним правом працівників.

Створення належних умов виробничого середовища є основою для безпеки та дотримання вимог з охорони праці. Велике значення для забезпечення відповідних вимог щодо внутрішнього планування приміщень аптечних закладів існуючим вимогам, має створення належного освітлення, мікроклімату, водопостачання та водовідведення.

Необхідність забезпечення оптимального освітлення і, отже, зорового комфорту на робочому місці пов’язано з тим, що великий обсяг технологічних процесів персонал аптечних закладів виконує в умовах вираженого зорового напруження і, особливо, під час розрізнення дрібних об’єктів, кольору лікарської сировини та готової продукції, визначення прозорості рідин або мікстур, однорідності сумішей, читанні інструкцій до ліків, рецептів тощо.

.2 Фактори загрози фізичного та психічного здоров’я фармацевтичних працівників

Можливо, на перший погляд, робота абсолютної більшості персоналу аптечних закладів справляють враження як легка. Однак це лише перше враження, яке у сторонньої людини може викликати певні непорозуміння. Абсолютна більшість посад та професій персоналу фармацевтичної галузі визнані як шкідливі та віднесені до списку № 1 та № 2, тобто повинні розглядатися як такі, що мають право на пенсію за віком на пільгових умовах. Якщо скористатися Переліком професійних захворювань, який затверджено постановою Кабінету Міністрів України №1662 від 08.11.2000 року то також слід визнати, що виробнича діяльність персоналу фармацевтичної галузі пов’язана з впливом великої кількості негативних чинників (табл. 4.1).

Таблиця 4.1

Перелік можливих професійних захворювань персоналу фармацевтичної галузі

комунікативний вміння навичка психологічний

Слід зауважити, що наведений перелік професійних захворювань далеко не повний і потребує подальших уточнень та доповнень.

Умови праці фармацевтичних працівників, які при виконанні професійних обов’язків зазнають впливу багатьох шкідливих чинників, безпосередньо пов’язані зі станом їх здоров’я. Вони зазнають суттєвого психологічно-емоційного і фізичного напруження, порушення природних біологічних ритмів. Працювати часто доводиться з безпосереднім контактом з носіями хвороб, хворими які є чисельними джерелами різноманітних збудників інфекційних і паразитарних захворювань, токсичними й отруйними речовинами, які можуть бути джерелом негативного впливу на організм.

Науково-технічний прогрес і пов’язані з ним нові технічні рішення й технології, в тому числі фармацевтичні, широке застосування хімічних речовин у різних виробництвах і галузях, зокрема фармацевтичній, використання нових матеріалів і композитів збільшило кількість виробничих небезпек для життя та здоров’я людей. Не оминули цих небезпек і ризиків і фармацевтичні працівники, більш того, з часом різноманітність та інтенсивність небезпек і ризиків зростає.

Тому питання: «Чи є небезпечною професія фармацевтичного працівника?», набуло однозначно стверджувальної відповіді. Професія є небезпечною, іноді смертельно загрозливою для здоров’я та життя працівників, такою, що може спричинити виникнення широкого спектра професійних захворювань. Щоб уникнути цього, треба навчати фармацевтичних працівників, починаючи зі студентських часів, продовжуючи під час професійної праці й удосконалюючи знання, вміння та навички при післядипломній освіті з системи знань охорони праці, збереження власного життя та здоров’я в несприятливих умовах роботи в фармацевтичних закладах, що, в свою чергу, підвищить їх вимоги до керівників галузі охорони здоров’я з питань охорони праці. Створення здорових і безпечних умов праці безпосередньо стосуються всіх фармацевтичних працівників, які працюють урізних закладах, особливості яких саме відтворюють специфіку професійних загроз життю та здоров’ю. Всі фармацевтичні працівники під час роботи зазнають небезпеки, особливо безпосередньо контактуючи з інфекційно хворими. Суттєву небезпеку становлять інфекції шкірних покривів, особливо безпосередній контакт зараженим клієнтом. Абсолютною недбалістю, що межує з легковажністю і непрофесіоналізмом, слід вважати відмову фармацевтичних працівників вакцинуватись. Суворе дотримання фармацевтичними працівниками комплексу імунологічних заходів (технічно нескладно виконуваному, але дієвому), а також всіх інших заходів безпеки, спричинить суттєве зниження захворюваності. Фармацевтичні працівники повинні виконувати не тільки вимоги законодавства України щодо надання медичної допомоги населенню, але й одночасно турбуватись про власне здоров’я, а для цього знати й виконувати вимоги техніки безпеки, протипожежної безпеки, особистої гігієни, вимагати від керівництва забезпечення норм санітарії в аптечних закладах, забезпечення засобами індивідуального захисту, проведення своєчасних заходів дезінфекції, дезінсекції та дератизації. Організація і проведення дезінфекційних заходів у медичних закладах запобігає виникненню і розповсюдженню та сприяє ліквідації внутрішньо лікарняних інфекцій, у тому числі, серед фармацевтичних працівників.

У медичних закладах України в останні роки серед медичних та фармацевтичних працівників спостерігається збільшення кількості інфекційних захворювань, особливо туберкульозу, який небезпідставно розглядають як професійне захворювання. Існує загроза зараження фармацевтичних працівників на інфекційні хвороби, у тому числі грип і ГРВІ під час здійснення продажу ліків під час сезонних епідемій. Тому здається

доцільним внесення грипу та ГРВІ до переліку професійних захворювань, визначення порядку обов’язкового державного страхування фармацевтичних працівників у разі інфекційного захворювання.

В процесі виконання професійних обов’язків, фармацевтичні працівники можуть зазнавати вплив небезпечних і шкідливих виробничих чинників:

фізичних: рухомі частинки виробничого обладнання, виробів, заготівок, матеріалів, що пересуваються; напруга в електричному ланцюзі, замикання якого може відбутися крізь тіло людини; підвищена загазованість та запиленість повітря робочої зони; підвищена або знижена температура повітря, поверхонь обладнання, матеріалів; підвищена або знижена швидкість руху повітря; недостатня освітленість робочої зони; гострі кромки, задирки, шорсткість на поверхні заготівок, інструментів та обладнання.

хімічних: токсична та подразнююча дія шкідливих речовин на організм людини;

психофізіологічних: нервово-психічні перевантаження (перенапруження окремих сенсорних систем, монотонність праці).

Багато захворювань можуть бути обумовлені не тільки професійними, але й іншими несприятливими факторами, наприклад, бронхіальна астма в фармацевтів. Ці захворювання називають неспецифічними. Специфікою діяльності фахівців, які здійснюють особистий продаж є довготривале знаходження в стоячому положенні. При тривалім стоянні можуть розвитися різні скривлення хребетного стовпа, переважно у вигляді кіфозів, а також деформація таза в жінок. Перебування в положенні стоячи приводить до змін у судинах нижніх кінцівок, найбільш характерним проявом яких є варикозне розширення вен.

.3 Рекомендації з профілактики фізичного та психічного здоров’я працівників фармацевтичних організацій

Забезпечення безпеки життя, збереження здоров’я та підвищення працездатності персоналу у процесі виготовлення та реалізації лікарських засобів і виробів медичного призначення має здійснюватися шляхом реалізації цілої сукупності заходів профілактичного змісту, серед яких необхідно відзначити:

правові та соціально-економічні;

організаційно-технологічні та технологічні;

санітарно-гігієнічні та протиепідемічні;

лікувально-профілактичні та оздоровчі

психологічні.

Одною з найперших вимог повинно бути те, що до виконання робіт за фахом, що визначений, допускаються особи, які:

досягли 18-років;

пройшли медичний огляд та не мають медичних протипоказань;

пройшли навчання, інструктаж з питань охорони праці, в тому числі у разі виконання робіт з підвищеною небезпекою, мають навички з надання першої допомоги потерпілим від нещасних випадків, та правил поведінки при виникненні аварій і надзвичайних ситуацій.

Ще однією надійною основою для успішної діяльності аптечного закладу є обдумано підібраний та сформований колектив. На жаль, до тепер трапляються випадки, коли серед аптечного персоналу і, насамперед, серед осіб, що працюють у сфері з реалізації медичної продукції є такі, що не мають належних підстав до оформлення на ту чи іншу посаду згідно з вимогами Кодексу законів про працю. Як наслідок, працівники не можуть скористатися правом на соціальний захист, а відчуваючи себе тимчасовими виконавцями, не стають повноцінними членами колективу і доволі часто не виконують вимог пов’язаних із забезпеченням безпеки та охорони праці.

Відповідно до Кодексу законів про працю України при оформлені на роботу службовець або робітник приступити до неї може тільки після проходження відповідних інструктажів, а в окремих випадках - після попереднього спеціального навчання і перевірки знань з питань охорони праці стосовно виконання конкретних робіт. Інструктажі та навчання персоналу аптечних закладів мають здійснюватися згідно з Типовим положенням про навчання з питань охорони праці.

Розглядаючи проблеми застосування лікувально-профілактичних та оздоровчих заходів як складових системи охорони праці у фармацевтичній галузі слід виділити проведення медичних оглядів та обґрунтування об’єктивних протипоказань до прийому на роботу в аптечні заклади.

Підставою для адекватного проведення медичних оглядів є «Положення про медичний огляд працівників певних категорій», що передбачає обов’язкове проходження попередніх медичних оглядів для всіх осіб, оформляються на роботу і передусім для осіб до 21 року. Такий підхід надає можливість визначити фізичну придатність та функціональну готовність осіб до роботи за конкретно обраною професією, спеціальністю або посадою. Попередні медичні огляди зумовлюють запобігання загострень та ускладнень вже існуючих хвороб і особливо інфекційних та алергічних. Тому абсолютним протипоказанням до роботи в аптечних закладах є активна форма туберкульозу, бронхіальна астма, органічні захворювання серцево-судинної системи та гіпертонія ІІ ступеня, натомість протипоказаннями до прийому на роботу в аптечних закладах є всі види геморагічного діатезу, алергічні захворювання, патологічні зрушення з боку органу зору (гострота зору нижче 0,6 з корекцією, аномалії рефракції, астигматизм, захворювання ендокринної системи тощо.

Не менш важливим чинником збереження та зміцнення здоров’я працівників фармацевтичної галузі є проведення періодичних медичних оглядів, які являють собою не тільки чергову ревізію відповідності стану здоров’я аптечного персоналу займаним посадам, але й віддзеркалюють ступінь ефективності заходів з безпеки та охорони праці. Аналіз захворюваності працівників аптечних закладів дозволяє здійснити ефективну корекцію оздоровчих та лікувально-профілактичних заходів, що здійснюються та, у разі необхідності, є підстави для направлення хворих на медико-соціальну експертну комісію з метою визначення професійного захворювання, інвалідності та подальшого відшкодування шкоди в залежності від відсотків втрати працездатності.

Специфіка професійної діяльності фармацевтичних працівників зумовлює їх психічне здоров’я. Зокрема, встановлений зв’язок між санітарно-гігієнічними умовами і професійними особливостями праці й станом здоров’я. Особливості праці в аптечних умовах вимагають від персоналу великої відповідальності, нервово-психічного й емоційного напруження й безсумнівно позначається на захворюваності та стані їхнього здоров’я.

Працівники торгового залу хворіють частіше інших. Основним несприятливим фактором для працівників торгового залу (фармацевти, провізори-технологи, касири) є бактеріальний, вплив якого може посилюватися холодним мікрокліматом і в меншій мірі впливом лікарських речовин. Усе це поєднується з постійною нервово-психічною й емоційною напругою.

Людина в аптеку приходить хвора: у неї змінюється поведінка, сприйняття, адекватність. До того ж в аптеки навідується багато наркоманів, а з цими людьми «спілкуватися» взагалі важко. Для знаходження порозуміння необхідно організовувати регулярні тренінги з персоналом щодо вдосконалення комунікативних вмінь та навичок спілкування. Необхідна спеціально організована діяльність з формування необхідних якостей і з корекції особистісних особливостей, які можуть ставати на перешкоді спілкування з клієнтами аптеки.

З усього сказаного вище можна зробити висновок, що робота аптечних працівників, пов'язана з відповідальністю за здоров'я інших людей, дуже складна, характеризується величезним нервово-психічним напруженням, а надлишковий емоційний фон негативно позначається на стані здоров'я фармацевтів. Оскільки ефективність, а отже і якість праці, багато в чому залежать від емоційного настрою, це пред'являє особливі вимоги до створення сприятливих соціально-виробничих умов і здорового морально-психологічного клімату в колективі.

Таким чином, праця фармацевта характеризується великим діапазоном не тільки виробничих, але і психо-емоційних навантажень, є дуже відповідальною, переважно високозмістовною, інтелектуальною, що потребує високої якості виконання різноманітних функцій.

Велику увагу треба приділяти виробничої гімнастики, мікро пауз, зміні положення тіла, впровадження елементів наукової організації праці.

Висновки до розділу ІV

З усього сказаного вище можна зробити висновок, що робота аптечних працівників, пов'язана з відповідальністю за здоров'я інших людей, дуже складна, характеризується величезним нервово-психічним напруженням, а надлишковий емоційний фон негативно позначається на стані здоров'я фармацевтів.

Спосіб життя, стан здоров’я, захворюваність (у тому числі професійна) фармацевтичних працівників, у повсякденних умовах життєдіяльності зумовлюються впливом підсистем життєвого середовища: природного, виробничого, невиробничого (побутового), самих фармацевтичних працівників, як джерела небезпеки й ефективністю функціонування системи охорони праці у медичних закладах.

У процесі професійної діяльності в повсякденних умовах фармацевтичні працівники повинні відповідати особисто за своє життя і здоров’я, виконуючи вимоги техніки безпеки, а керівники - за життя, здоров’я і безпеку підлеглих, забезпечуючи охорону праці, системне навчання комплексу нормативних, організаційно-медичних і клінічних дисциплін.

Важливим чинником збереження та зміцнення здоров’я працівників фармацевтичної галузі є проведення періодичних медичних оглядів, та оздоровчих та лікувально-профілактичних заходів.

Для зниження психо-емоційного навантаження при спілкуванні з важкими клієнтами та знаходження порозуміння необхідно організовувати регулярні тренінги з персоналом щодо вдосконалення комунікативних вмінь та навичок спілкування. Які повинні включати вправи на зняття напруги, навчати персонал методам релаксації та ефективного відновлення. Необхідно розробляти спеціальні програми з формування необхідних якостей із корекції особистісних особливостей, які можуть ставати на перешкоді спілкування з клієнтами аптеки.

Висновки

В роботі проведено теоретичний аналіз психологічних досліджень комунікативних вмінь та навичок особистості. В тому числі, розглянуто види, форми та сторони спілкування, а також сутність ділового спілкування, комунікативні функції, види та форми комунікації, особливості комунікативного процесу, сутність понять: комунікативні вміння та навички.

В процесі теоретико-методологічного аналізу праць вітчизняних науковців ми виявили, що існує тісний взаємозв’язок між поняттями «комунікативні навички» та «комунікативні вміння», та ін. Проведено теоретичний аналіз розвитку комунікативних вмінь та навичок особистості. Визначено, що вдосконалення комунікативних вмінь та навичок фармпрацваників відбувається за рахунок розвитку комунікативної толерантності, комунікативної емпатії та здібності до самоуправління у спілкуванні.

Аналіз результатів емпіричного дослідження комунікативних вмінь та навичок працівників фармацевтичної галузі виявив, що більшість членів групи мають середні рівні комунікативної толерантності, емпатійності та здібностей до самоуправління в спілкуванні. Але враховуючи, що дослідження проводилось з фахівцями, які в процесі професійного спілкування здійснюють особистий продаж, специфікою якого є постійні контакти з хворими, можна сказати, що для них середній рівень не може розглядатися як достатній. За результатами проведеного дослідження в групі опитуваних, можна зробити висновок, що вона потребує заходів з вдосконалення розвитку комунікативних умінь та навичок.

Було розроблено програму дій спрямовану на оптимізацію професійного спілкування фармацевтичних працівників: соціально-психологічний тренінг з вдосконалення комунікативних вмінь та навичок фармацевтичних працівників та рекомендації з удосконалення процесу професійного спілкування співробітників фармацевтичних комерційних організацій. Програму тренінгу було спрямовано на розвиток комунікативної толерантності, полікомунікативної емпатійності та здібностей до самоуправління у спілкуванні працівників фармації.

Розроблено рекомендації з удосконалення процесу комунікації між фармацевтичним працівником та клієнтом при здійсненні особистого продажу лікарських засобів. При цьому розглянуто психологічні аспекти, які впливають на ефективність взаємодії фармацевтичного фахівця і споживача лікарських засобів та основні психологічні помилки, що спостерігаються при реалізації лікарських засобів.

В роботі було розглянуто питання охорони праці та безпеки життєдіяльності працівників фармацевтичних організацій. Розроблено рекомендації з профілактики фізичного та психічного здоров’я фармацевтичних фахівців.

Список використаної літератури

1.       Авдеева Н.Н. Понятие идентификации и его применение к проблеме понимания человека человеком // Теоретические и прикладные проблемы психологии познания людьми друг друга: Тез. докл. - Краснодар, 1975. - С. 6-9.

.         Андреева Г.М. Место межличностного восприятия в системе перцептивных процессов и особенности его содержания // Межличностное восприятие в группе - № 5. - 1998. - С. 175-178.

.         Андреева Г.М. Социальная психология. - М.: Аспект Пресс, 1996. - 376 с.

.         Антониу Т. Фармацевтична галузь у мінливим світі /Т.Антониу //Ремедиум. - 2000. - №12. -С.22-23

.         Аугустинавичуте А. Соционика: Психотипы. Тесты. - М.: Изд. АСТ, 1998.

.         Бабанов С. Образ жизни медицинских работников / С. Бабанов //Врач. - 2007. - Специальный выпуск. - С. 66-67.

.         Батаршев А. В. Психодиагностика способности к общению, или Как определить организаторские и коммуникативные качества личности. - М.: Владос, 2001. - 170 с.

.         Белинская Е.П., Тихомарицкая О.А. Социальная психология: Хрестоматия. - М.: Феникс, 2000. - 415 с.

.         Бехтемиров А.Ф. Тесты самооцінки личности. - Первоуральск, 1991.

.         Бєлов С.В., Ільницька А.В. Безпека життєдіяльності. - М.: Вища школа, 1999. - 448 с.

.         Биркенбил В.К. Язык интонации, мимики, жестов. - СПб.: Питер, 1997. - 324 с.

.         Богословский В. Общая психология. Москва «Просвещение» 1981.

.         Бодалев А.А. Личность и общение. М.: Просвещение, 1983. - 305 с.

.         Бодалев А.А., Каштанова Т.Р. Теоретико-методологические аспекты изучения эмпатии // Групповаяпсихотерапия при неврозах / Под ред. Б.Д.Карвасарского, В.А.Мазуренко. - Л., 1975. - С. 11-19.

.         Бороздина Г.В. Психология делового общения. - М.: Деловая книга, 1998. - 480 с.

.         Бурлачук Л.Ф., Морозов С.М. Словарь - справочник по психодиагностике. - Питер, 2000.

.         Бурнард Ф. Тренинг межличностного взаимодействия. СПб.: Питер, 2002. - 304 с.

.         Веников А. Теория подобия и моделирования. Москва «Высш. школа», 1976.

.         Вереіна Л.В., Баранова С.В. Практикум з психодіагностики: Навч. посібник. - Луганськ: Вид-во СНУ ім. В. Даля, 2002. - 184 с.

.         Волкова А.И. Психология общения / А.И. Волкова. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 446 с.

.         Гаврилова Т.П. Понятие эмпатии в зарубежной психологии. (Исторический обзор и современные проблемы) // Вопросы психологи. - 1975. - № 2. - С. 17-19.

.         Головаха З.И., Панина Н.В. Психология человеческого взаимопонимания. - К.: Изд. Полит. Лит. Украины, 1989. - 288 с.

.         Гріншпун І. Б. Поняття і змістовні характеристики толерантності //Толерантное свідомість процес формування толерантних відносин. М., 2002.

.         Джидарьян И.А. Психология общения и развития личности// Психология формирования и развития личности. -1981.- С. 45-47.

.         Ежова Н.Н. Рабочая книга практического психолога / Н.Н. Ежова. - Изд. 5-е. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 315 с.

.         Емельянов Ю.Н. Активное социально-психологическое обучение. - Л.: Мрія, 1985. - 204 с.

.         Еремеева Н.А. 100 игр и упражнений для бизнес-тренингов / Наталия Еремеева. - СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2007. - 128 с.

.         Журавльова Л.П. Теоретико-методологические основы решения проблемы эмпатии // Українська психологія: сучасний потенціал: Матер. Четвертих Костюковських читань. - в 3т. - К.: ДОК-К, 1996. - Т.1. - С. 231-239.

.         Захаров В.П., Хрящева Н.Ю. Социально-психологический тренинг: Учебное пособие. - Л.:Изд-во ЛГУ, 1989. - 55 с.

.         Злобін О. Г. Життєві цінності та пріоритети молодої людини // Мистецтво життєтворчої особистості. - К., 1997. - Т. 3. - С. 147 - 165.

.         Зотов Б.І., Курдюмов В.І. Безпека життєдіяльності на виробництві. - М.: Колос, 2006. - 432 с.

.         Кайдалова Л.Г., Пляка Л.В. Психологія спілкування. Навчальний посібник. - Х.: НФаУ, 2011. - 132 с...

.         Как избежать конфликтов в аптеке? / А.Филиппова // ФАРМАЦЕВТ ПРАКТИК. - №1. - 2007. - с.47-49.

.         Клюев Е.В. Речевая коммуникация. - М.: ПРИОР, 1998. - 231 с.

.         Кнапп М.Л. Невербальные коммуникации. - Минск: Нолидж, 1978. - 305 с.

.         Коганець І. Психологічні аспекти в менеджменті. - Тернопіль 1997.

.         Конецкая В.П. Социология коммуникации. - М.: МУБУ, 1997. - 164 с.

.         Конечный Р.К., Боухал М.В. Психология в медицине. - М.: Провещение, 1983. - 294 с.

.         Конфликты в аптеке и способы их предотвращения / Н.Тельпуховская. // Новая Аптека. - №9. - 2004

.         Корнєв М. Н., Коваленко А. Б. Соціальна психологія. - К.,1995. - 304

.         Кочін І.В. Охорона праці та безпека життєдіяльності населення принадзвичайних ситуаціях: Навчальнийпосібник / І.В. Кочін,Г.О. Черняков, П.І. Сидоренко та ін.; за ред. проф. І.В.Кочіна. - К.: Здоров’я, 2005. - 432 с.

.         Краткий психологический словарь / Под ред. А.В. Петровского. - М.: Политиздат, 1993. - 352 с.

.         Крегер О., Дж. Тьюсон. Типы людей и бизнес. Москва Персей Вече АСТ, 1995.

.         Куницина В.Н., Казаринова Н.В. Межличностное общение. - СПб.: Питер, 2001. - 280 с.

.         Лабунская В.А. Невербальное поведение. - Ростов н/Д: Феникс, 1986. - С. 5-35.

.         Лабунская В.А. Экспрессия человека: общение и межличностное познание. - Ростов-на-Дону: Феникс, 1999. - 305 с.

.         Леонтьев А.А. Психология общения. - М.: Тарту, 1970. - 220 с.

.         Ломов Б.Ф. Общение и социальная регуляция поведения индивида // Психологические проблемы социальной регуляции поведения. - 1976.

.         Маркова А.К. Психология профессионализма. - М., 1996

.         Мелибруда Е. Я - Ты - Мы: Психологическая возможность улучшения общения / Пер. с польского. - М.: Прогресс, 1986. -256 с.

.         Мороз В.М. Охорона праці у медицині та фармації / В.М.Мороз, І.В. Сергета, Н.М. Фещук, М.П. Олійник. - Вінниця:Нова книга, 2005. - 544 с.

.         Немов Р.С. Психология. Книга 1: Основы общей психологии. - М.: Просвещение, 1994. - 270 с.

.         Ниренберг Д., Калеро Г. Как читать человека, словно книгу. - М.: СИ, 1988. - 176 с.

.         Новиков В.В., Забродин Ю.М. «Психология управления». - М., 2001.

.         Обозов Н.Н., Щекин Г.В. «Психология работы с людьми». - К., 2004.

.         Общение и оптимизация совместной деятельности. Под редакцией Андреевой Г.М. - М.: 1987. -297 с.

.         Олексик Л.М. Духовні почуття у світопереживанні особистості: Дис…канд. філос. Наук: 09.00.11/ Київський інститут ім.. Т.Шевченка. - К., 1994. - 220 с.

.         Олешко Г.И. Подготовка провизора к работе в чрезвычайных ситуациях, ФАРМАЦИЯ. - №5. - 2004.

.         Орбан-Лембрик Л. Е. Соціальна психологія: підручник: у 2-х кн. Кн.1. Соціальна психологія особистості і спілкування - Чернівці: Книги-XXI, 2010. - 464 с.

.         Орбан-Лембрик Л. Е. Соціальна психологія: підручник: у 2-х кн. Кн. 2. Соціальна психологія груп. Прикладна соціальна психологія - Чернівці: Книги-XXI, 2010. - 464 с.

.         Орлова Т.М. Тесты для всех. Ред. Филимончук Л.Г. - К.: Довіра, 1993. - 224 с.

.         Осипова А.А. Общая психокорекция - Х.: ТЦ"Сфера", 2000. - 512 с.

.         Парыгин Б.Д. Основы социально-психологической теории. - М.: Мысль, 1971. - 351 с.

.         Петровская Л.А. Компетентность в общении. - М.: Просвещение, 1990. - 407 с.

.         Петровская Л.А. Компетентность в общении. Социально-психологический тренинг. - М.: Изд-во МГУ, 1989. -216 с

.         Пошукова Т.Й., Догшра А.Й. Дьяконов Г.В. Психологические исследования. Практикум по общей психологии: Учеб. пособие. - М.: Институт практической психологии, 1996.

.         Психологические аспекты работы провизора / Е.Г.Дмитриева // ПРОВИЗОР. - №16. - 2007. - с.34-37

.         Психология делового общения и управления. Учебник / Л. Д. Столяренко. - Ростов н/Д: Феникс, 2005. - 416 с.-(СПО).

.         Психология и этика делового общения / Под редакцией Лавриненко В.Н. - М.: Наука, 2000. - 264 с.

.         Психология. Словарь / Под общ. ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. - М., 1990. - С. 340.

.         Психологія управління [Текст]: посібник / Л. Е. Орбан-Лембрик. - К.: Академвидав, 2003. - 568 с.

.         Р. Л.Бардиер. Соціальна психологія толерантності. СПб.,2005.

.         Романець З.О. Психологія. - Львів, 2007.

.         Рубинштейн С.Л. Теоретические вопросы психологии и проблема личности // Психология личности. - № 7. - 1982. - С. 45-50.

.         Руденский Е. В. Социальная психология. - М.: Инфа - М, 1997.-224 с.

.         Сабуров А.С. Психология: Курс лекций. - К.: Лекс, 1996. - 208 с.

.         Сапронов Ю.Г., Сиса А.Б., Шахбазян В.В. Безпека життєдіяльності. - М.: ВЦ Академія, 2004. - 320 с.

.         Свенцицький А. Психология управления организацией. - СПб., 1999.

.         Скок А.Г. Стан вивчення змісту та основних компонентів толерантності в психології // Актуальні проблеми психології. Соціальна психологія. Організаційна психологія. Економічна психологія. − Т. 1. − Ч. 14. − К.: Інститут психології імені Г.С.Костюка, 2005. - С. 143-147.

.         Словарь парктического психолога / Сост. С.Ю. Головин. - Минск: Харвест, М.: ООО „Издательство АСТ", 2003. - 800 с.

.         Суховершина Ю.В., Тихомирова Е.П., Скоромная Ю.Е. Тренинг коммуникативной компетенции. - М.: Академический Проект, Трикста, 2006. - 112 с.

.         Тарасов В.И. Персонал технология: отбор и подготова менеджеров. - Л.: Лениздат, 1989. - 364 с.

.         Тести и методики деловых игр для менеджера: Сборник. // А.Б. Боровский, И.А. Грабская. - К.: МЗУУП, 1994.

.         Трейси Б., Франк М. Шеллен Полное руководство менеджера по продажам. - Минск, 2003.

.         Третьяченко В.В., Вереіна Л.В., Скляр П.П. Психологія ділового спілкування. Навч. посіб. - Луганськ: Вид-во „Глобус", 2005. - 26

.         Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп. - М., Изд-во Института психотерапии. 2002. - 490 с.

.         Філоненко М.М. Психологія спілкування Підручник. - К.: Центр учбової літератури, 2008. - 224 с.

.         Фопель К. Психологія особистості. - К.: Генезис, 2003.

.         Хван Т.А., Хван П.А. Основи безпеки життєдіяльності. - Ростов н / Д.: Фенікс, 2002. - 320 с.

.         Цимбалюк І.М. Психологія спілкування: Навчальний посібник. - К: ВД «професіонал», 2004. - 304 с.

.         Цукерман Г.А., Мастеров Б.М. Психология саморазвития - М. Интерпракс, 1995. - 288 с.

.         Щекин Г.В. Визуальная психодиагностика и ее методы. - К.: МАУП, 1992.

.         Энциклопедия психологических тестов. - М.: Эксмо, 2002.

.         Юнг К. Психологические типы. Москва. Издательская фирма «Прогресс - Универс», 1995.

.         Яценко Т.С. Психологічні основи групової психокорекції: Навч. посібник. - К.: Либідь, 1996. - 264 с.

.         Яценко Т.С. Теорія і практика групової психокорекції: Активне соціально-психологічне навчання: Навч. посіб. - К.: Вища школа 04. - 676 с, 20

Додаток 1

Методика діагностики комунікативної толерантності за В.В. Бойко

Інструкція для учасників дослідження

Вам надається можливість здійснити екскурс в різноманіття людських відносин. З цією метою вам пропонується оцінити себе в дев'яти запропонованих нескладних ситуаціях взаємодії з іншими людьми. При відповіді важлива перша реакція. Пам'ятайте, що немає поганих або гарних відповідей. Відповідати треба, довго не роздумуючи, не пропускаючи питання.

Текст опитувальника

. Ви не вмієте або не хочете розуміти або приймати індивідуальність інших людей.

Перевірте себе: наскільки Ви здатні приймати чи не приймати індивідуальність людей, що Вам зустрічаються. Нижче наводяться твердження, скористайтеся оцінками від 0 до 3 балів, щоб висловити, наскільки вони є вірними особисто до Вас:

балів - зовсім невірно;

бал - вірно до певної міри;

бали - вірно значною мірою;

бали - вірно вищою мірою.

Закінчивши оцінку тверджень, підрахуйте суму отриманих балів, будьте відвертими:

Повільні люди зазвичай діють мені на нерви.

Мене дратують метушливі, непосидючі люди.

Гучні звуки дитячих ігор я переношу важко.

Оригінальні, нестандартні, яскраві люди зазвичай діють на мене негативно.

Людина, яка не має недоліків, насторожила б мене.

ВСЬОГО:

. Оцінюючи поведінку, образ думок чи окремі характеристики людей, Ви розглядаєте як еталон самого себе.

Перевірте себе: чи немає у Вас тенденції оцінювати людей, керуючись з особистим «Я». Ступінь згоди із твердженням, як і в попередньому випадку, проставте в балах від 0 до 3:

Мене зазвичай виводить з рівноваги некмітливий співрозмовник.

Мене дратують любителі поговорити.

Мене утрудняє розмову з байдужим мені попутником поїздом чи літаку, розпочатий за його бажанням.

Я обтяжувався б розмовою з байдужим для мене попутником в поїзді, літаку, якби він проявив ініціативу.

ВСЬОГО:

. Ви категоричні чи консервативні в оцінці людей.

Перевірте себе: до якої міри категоричні чи консервативні Ваші оцінки на адресу оточуючих (ступінь згоди з твердженнями оцінюйте від 0 до 3 балів):

Сучасна молодь викликає неприємні почуття своїм зовнішнім виглядом (зачіски, косметика, наряди).

Так звані «нові українці» зазвичай справляють неприємне враження або безкультур'ям, або рвацтвом.

Представники деяких національностей у моєму оточенні мені несимпатичні.

Є тип чоловіків (жінок), який не виношу.

Терпіти не можу людей з низьким професійним рівнем.

ВСЬОГО:

. Ви не вмієте приховувати чи бодай згладжувати неприємні почуття, які виникають при зіткненні з некомунікабельними якостями у партнерів.

Перевірте себе: до якої міри Ви вмієте приховувати або згладжувати неприємне враження при зіткненні з некомунікабельними рисами інших людей (ступінь згоди з твердженнями оцінюйте від 0 до 3 балів):

Вважаю, що на грубість треба відповідати тим самим.

Мені важко приховати, Якщо людина мені чимось неприємна.

Мене дратують люди, які прагнуть у суперечці настояти на своєму.

Мені неприємні самовпевнені люди.

Зазвичай мені важко утриматися від зауваження озлобленій чи нервовій людині, яка штовхається у транспорті.

ВСЬОГО:

. Ви прагнете переробити, перевиховувати свого партнера.

Перевірте себе: чи є у Вас схильність переробляти і перевиховувати партнера (оцінка тверджень від 0 до 3)

Я маю звичку повчати оточуючих.

Невиховані люди обурюють мене.

Я часто ловлю себе на тому, що намагаюся виховувати інших.

Я за звичкою постійно роблю комусь зауваження.

Я люблю командувати близькими.

ВСЬОГО:

. Вам хочеться підлаштовувати партнера під себе, зробити його зручним.

Перевірте себе: до якої міри Ви схильні підлагоджувати партнерів під себе, робити їх зручними (оцінка тверджень від 0 до 3 балів):

Мене дратують старі, які у годину пік опиняються у транспорті чи у крамницях.

Жити в номері готелю з сторонньою людиною для мене просто катування.

Коли партнер не погоджується в чомусь з моєю правильною позицією, то зазвичай це дратує мене.

Я виявляю нетерпіння, коли зі мною сперечаються.

Мене дратує, якщо інший робить щось по-своєму, не так, як мені того хочеться.

ВСЬОГО:

. Ви не вмієте пробачати іншим їхні помилки, незграбність, неприємності, які партнер вчинив вам ненавмисно.

Перевірте себе: чи притаманна Вам така тенденція поведінки (оцінка тверджень від 0 до 3 балів):

Зазвичай сподіваюся, що моїм кривдникам дістанеться належне.

Мені часто приписують буркотливість.

Довго пам'ятаю образи, завдані мені тими, кого я ціную чи поважаю.

Не можна прощати друзям і знайомим безтактні жарти.

Якщо діловий партнер ненавмисно зачепить моє самолюбство, то я на нього тим не менш ображуся.

ВСЬОГО:

. Ви нетерпимі до фізичного чи психічного дискомфорту, в якому опинився партнер.

Перевірте себе: до якої міри Ви можете миритися з дискомфортними станами оточуючих (оцінка тверджень від 0 до 3 балів):

Я засуджую людей, які бідкаються в чужу жилетку.

Внутрішньо я не схвалюю своїх знайомих, які за нагоді розповідають про свої болячки.

Я намагаюся йти від розмови, коли хто-небудь починає скаржитися на своє сімейне життя.

Зазвичай я без особливої уваги вислуховую сповіді друзів (подруг).

Мені подобається позлити когось із рідних чи друзів.

ВСЬОГО:

. Ви погано пристосовуєтесь до характерів, звичок, настанов або домагань інших.

Дана обставина вказує на те, що адаптація до самого себе для Вас є функціонально важливішою і досягається простіше, ніж адаптація до партнерів. У будь-якому разі Ви намагатиметесь змінювати і перероблювати перш за все партнера, а не себе - для декотрих це непохитне кредо. Однак взаємне існування передбачає адаптаційні вміння з обох сторін.

Перевірте себе: які Ваші адаптивні здібності у взаємодії з людьми (оцінка тверджень від 0 до З балів):

. Як правило, мені важко піти па поступки партнерам.

. Мені важко знайти спільну мову з людьми, у яких поганий характер.

. Зазвичай я важко пристосовуюсь до нових партнерів по спільній роботі.

. Я утримуюсь підтримувати стосунки з дещо дивними людьми.

. Найчастіше я принципово наполягаю на своєму, навіть якщо розумію, що партнер має рацію.

ВСЬОГО:

Обробка та інтерпретація результатів

Підсумуйте бали, отримані за всіма ознаками і зробіть висновок: чим більше балів, тим нижчий рівень комунікативної толерантності. Максимальна кількість балів, яку можна одержати, - 135, що свідчить про абсолютну нетерпимість до оточення, а це навряд чи можливо для нормальної особистості. І також неймовірно одержати нуль балів - свідчення терпимості особистості до всіх типів партнерів за будь-яких ситуацій. В середньому опитані набирають: вихователі дошкільних установ - 31 бал, медсестри - 43, лікарі - 40 балів. Порівняйте свої дані з наведеними показниками і зробіть висновок про свою комунікативну толерантність.

Зверніть увагу на те, за якими із дев’яти запропонованих вище поведінкових ознак у Вас високі сумарні оцінки - тут можливий інтервал від 0 до 15 балів. Чим більше балів за конкретною ознакою, тим менше Ви терпимі до людей стосовно даного аспекту стосунків з ними. І навпаки, чим менші Ваші показники стосовно тієї чи іншої поведінкової ознаки, тим вищий рівень загальної комунікативної толерантності за даним аспектом стосунків.

Звісно, отримані результати допомагають виявити лише основні тенденції, притаманні нашим взаємостосункам з партнерами. В реальному, живому спілкуванні особистість проявляє себе яскравіше і різноманітніше. Порівняйте (/тримані результати з результатами представників деяких популярних професій, пов’язаних зі спілкуванням та впливом на людей.

Показники зниженої толерантності - бал з 15 можливих (N - кількість опитаних)

Таким чином, наведена методика допоможе організаційним психологам провести діагностичне дослідження щодо наявності комунікативних бар’єрів в організації та чинників, які впливають на їх виникнення, а також розробити відповідні тренінгові програми з метою підготовки персоналу організацій до профілактики та подолання таких бар’єрів.

Додаток 2

Діагностика рівня полікомунікативної емпатії (І.М.Юсупов)

Шкали: емпатія до батьків, тваринам, людям похилого віку, дітям, героям художніх творів, знайомим і незнайомим людям

ПРИЗНАЧЕННЯ ТЕСТУ

Опитувальник містить 6 діагностичних шкал емпатії, що виражають ставлення до батьків, тваринам, людям похилого віку, дітям, героям художніх творів, знайомим і незнайомим людям.

У опитувальнику 36 тверджень, по кожному з яких випробуваний повинен оцінити, в якій мірі він з ним згоден або не згоден, використовуючи 6 варіантів відповідей:

• «не знаю» (0);

• «ніколи або ні» (1);

• «іноді» (2);

• «часто» (3);

• «майже завжди» (4);

• «завжди або так» (5).

Кожному варіанту відповіді відповідає числове значення (зазначено в дужках): 0, 1, 2, 3, 4, 5.

Інструкція до тесту

Пропонуємо оцінити кілька тверджень. Ваші відповіді не будуть оцінюватися як хороші чи погані, тому просимо проявити відвертість. Над твердженнями не слід довго роздумувати. Достовірні відповіді ті, які першими прийшли в голову. Прочитавши в опитувальнику твердження, відповідно до його номером відзначте у відповідному аркуші вашу думку під однією з шести градацій: «не знаю», «ніколи або ні», «іноді», «часто», «майже завжди», «завжди або так ». Жодне з тверджень пропускати не можна.

Якщо в процесі роботи у випробуваного виникнуть питання, то експериментатор повинен дати роз'яснення так, щоб випробуваний не виявився зорієнтованим на той чи інший відповідь.

ТЕСТ

. Мені більше подобаються книги про подорожі, ніж книги із серії «Життя чудових людей».

. Дорослих дітей дратує турбота батьків.

. Мені подобається розмірковувати про причини успіхів і невдач інших людей.

. Серед всіх музичних телепередач віддаю перевагу «Сучасні ритми».

. Надмірну дратівливість і несправедливі закиди хворого треба терпіти, навіть якщо вони тривають роками.

. Хворій людині можна допомогти навіть словом.

. Стороннім людям не слід втручатися в конфлікт між двома людьми.

. Старі люди, як правило, ображаються без причин.

. Коли в дитинстві я слухав сумну історію, на мої очі самі по собі наверталися сльози.

. Роздратований стан моїх батьків впливає на мій настрій.

. Я байдужий до критики на мою адресу.

. Мені більше подобається розглядати портрети, ніж картини з пейзажами.

. Я завжди прощав всі батькам, навіть якщо вони були не праві.

. Якщо кінь погано тягне, її потрібно шмагати.

. Коли я читаю про драматичні події в житті людей, то відчуваю, ніби це відбувається зі мною.

. Батьки ставляться до своїх дітей справедливо.

. Бачачи сваряться підлітків або дорослих, я втручаюся.

. Я не звертаю уваги на поганий настрій своїх батьків.

. Я подовгу спостерігаю за поведінкою тварин, відкладаючи інші справи.

. Фільми і книги можуть викликати сльози тільки у несерйозних людей.

. Мені подобається спостерігати за виразом облич і поведінкою незнайомих людей.

. У дитинстві я приводив додому бездомних кішок і собак.

. Всі люди безпідставно озлоблені.

. Дивлячись на сторонню людину, мені хочеться вгадати, як складеться його життя.

. У дитинстві молодші за віком ходили за мною по п'ятах.

. При вигляді покаліченого тваринного я намагаюся йому чимось допомогти.

. Людині стане легше, якщо уважно вислухати його скарги.

. Побачивши вуличне пригода, я намагаюся не потрапляти в число свідків.

. Молодшим подобається, коли я пропоную їм свою ідею, справу або розвагу.

. Люди перебільшують здатність тварин відчувати настрій свого господаря.

. Зі скрутної конфліктної ситуації людина повинна виходити самостійно.

. Якщо дитина плаче, на те є свої причини.

. Молодь повинна завжди задовольняти будь-які прохання і дивацтва людей похилого віку.

. Мені хотілося розібратися, чому деякі мої однокласники іноді були замислені.

. Безпритульних домашніх тварин слід відловлювати і знищувати.

. Якщо мої друзі починають обговорювати зі мною свої особисті проблеми, я намагаюся перевести розмову на іншу тему.

ОБРОБКА І ІНТЕРПРЕТАЦІЯ РЕЗУЛЬТАТІВ ТЕСТУ

Слід починати з визначення достовірності даних. Для цього необхідно підрахувати, скільки відповідей певного типу дано на вказані номери затвердження опитувальника:

• «не знаю»: 2, 4, 16, 18, 33;

• «завжди або так»: 2, 7, 11, 13, 16, 18, 23.

Крім того, слід виявити:

• скільки разів відповідь типу «завжди» або «так» отримано на обидва твердження в наступних парах: 7 і 17, 10 і 18, 17 і 31, 22 і 35, 34 і 36;

• скільки разів відповідь типу «завжди» або «так» отримано для одного з тверджень, а відповідь типу «ніколи» або «ні» для іншого в наступних парах: 3 і 36, 1 і 3, 17 та 28.

Після цього підсумовуються результати окремих підрахунків. Якщо загальна сума 5 або більше, то результат дослідження недостовірний; при сумі, що дорівнює 4, результат сумнівний, якщо ж сума не більше 3, результат дослідження може бути визнаний достовірним.

При недостовірних і сумнівних результатах доцільно, якщо це можливо, з'ясувати причини відносини випробуваного до дослідження. Слід мати на увазі, що крім небажання обстежитися або прагнення навмисно давати суперечливі, нещирі відповіді, недостовірні результати можуть бути обумовлені, наприклад, порушенням деяких психічних функцій, їх розвитку, а також соціальним інфантилізмом.

При достовірних результатах дослідження подальша обробка даних спрямована на отримання кількісних показників емпатії та її рівня. Єдина метрична уніполярна шкала інтервалів дозволяє, користуючись ключем-дешифратором, отримати характеристику емпатії на підставі даних, які представляють всі діагностичні шкали і дають характеристику окремих складових емпатії.

Ключ до тесту

За допомогою таблиці на підставі отриманих бальних оцінок діагностується рівень емпатії по кожній зі складових і в цілому.

Зіставте результат зі шкалою розвиненості емпатійних тенденцій.

Рівневі характеристики емпатії

до 90 балів - це дуже високий рівень емпатійності. У вас болісно розвинене співпереживання. У спілкуванні ви, як барометр, тонко реагуєте на настрій співрозмовника, що не встиг ще сказати ні слова. Вам важко від того, що оточуючі використовують вас як громовідвід, обрушуючи на вас свій емоційний стан. Ви погано почуваєте себе в присутності «важких» людей. Дорослі та діти охоче довіряють вам свої таємниці і йдуть за порадою. Нерідко відчуваєте комплекс провини, побоюючись заподіяти людям клопоти; не тільки словом, але навіть поглядом боїтеся зачепити їх. Занепокоєння за рідних і близьких не покидає вас. У той же час ви самі дуже ранимі. Можете страждати при вигляді покаліченого тваринного або не шукати собі місця від випадкового холодного привітання вашого шефа. Ваша вразливість часом довго не дає заснути. Будучи в засмучених почуттях, ви потребуєте емоційної підтримки з боку. При такому ставленні до життя ви близькі до невротичних зривів. Подбайте про своє психічне здоров'я.

до 81 бала - висока емпатійність. Ви чутливі до потреб і проблем оточуючих, великодушні, схильні багато чого їм прощати. З непідробним інтересом ставитеся до людей. Вам подобається «читати» їх особи і «заглядати» у їхнє майбутнє. Ви емоційно чуйні, товариські, швидко встановлюєте контакти і знаходите спільну мову. Повинно бути, і діти тягнуться до вас. Навколишні цінують вас за душевність. Ви намагаєтеся не допускати конфлікти і знаходити компромісні рішення. Добре переносите критику на свою адресу. В оцінці подій більше довіряєте своїм почуттям і інтуїції, ніж аналітичним висновкам. Віддаєте перевагу працювати з людьми, ніж поодинці. Постійно потребуєте соціальному схваленні своїх дій. При всіх перерахованих якостях ви не завжди акуратні в точній і кропіткій роботі. Не варто особливих зусиль вивести вас з рівноваги.

до 62 балів - нормальний рівень емпатійності, притаманний переважній більшості людей. Оточуючі не можуть назвати вас «товстошкірим», але в той же час ви не належите до числа особливо чутливих осіб. У міжособистісних відносинах більш схильні судити про інших за їхніми вчинками, ніж довіряти своїм особистим враженням. Вам не чужі емоційні прояви, але частіше ви тримаєте їх під самоконтролем. У спілкуванні уважні, намагаєтеся зрозуміти більше, ніж сказано словами, але при зайвому виражені почуттів співрозмовника втрачаєте терпіння. Віддаєте перевагу делікатно не висловлювати свою точку зору, не будучи впевненим, що вона буде прийнята. При читанні художніх творів та перегляді фільмів частіше стежте за дією, ніж за переживаннями героїв. Не впевнені прогнозувати розвиток відносин між людьми, тому їх вчинки часом виявляються для вас несподіваними. Ви не відрізняєтеся розкутістю почуттів, і це заважає вашому повноцінному сприйняттю людей.

-36 балів - низький рівень емпатійності. Ви є труднощі у встановленні контактів з людьми, незатишно відчуваєте себе в галасливій компанії. Емоційні прояви у вчинках оточуючих часом здаються вам незрозумілими і позбавленими сенсу. Віддаєте перевагу відокремленим занять конкретною справою, а не роботі з людьми. Ви прихильник точних формулювань і раціональних рішень. Ймовірно, у вас мало друзів, а тих, хто є, ви цінуєте більше за ділові якості і ясний розум, ніж за чуйність і чуйність. Люди платять вам тим же: трапляються моменти, коли ви відчуваєте свою відчуженість; оточуючі не надто шанують вас своєю увагою. Але це можна виправити, якщо ви розкриєте свій панцир і станете пильніше вдивлятися в поведінку своїх близьких і приймати їх потреби як свої.

балів і менше - дуже низький рівень емпатійності. Емпатійні тенденції особистості не розвинені. Не впевнені першим почати розмову, тримайтеся осібно серед товаришів по службі. Особливо важкі для вас контакти з дітьми та особами, які набагато старші за вас. У міжособистісних відносинах нерідко опиняєтеся в незграбному положенні. Багато в чому не вважаєте взаєморозуміння з оточуючими. Любите гострі відчуття, спортивні змагання віддаєте перевагу мистецтву. У діяльності занадто центровані на собі. Ви можете бути дуже продуктивні в індивідуальній роботі, у взаємодії ж з іншими не завжди виглядаєте в кращому світлі. З іронією ставитеся до сентиментальних проявів. Болісно переносите критику на свою адресу, хоча можете на неї бурхливо не реагувати. Вам необхідна гімнастика почуттів.

Додаток 3

Дослідження здібностей до самоуправління в спілкуванні

Призначення. Методика призначена для визначення мобільності, адаптивності в різних ситуаціях спілкування.

Інструкція. Нижче наведені висловлювання, що стосуються різних ситуацій у спілкуванні. Всі висловлювання різні, за змістом не збігаються, тому уважно вчитайтеся в кожне з них, перш ніж відповідати. Якщо вислів «вірно» або «скоріше вірно» по відношенню до вас, поставте букву "в" поряд з відповідним номером висловлювання. Важливо, щоб ви відповідали щиро і чесно.

Опитувальник

. Я вважаю, що імітувати поведінку інших людей важко.

. У моїй поведінці найчастіше відображається все те, що я думаю і в чому я переконаний насправді.

. На вечірках, в різних компаніях я не намагаюся робити або говорити те, що приємно іншим.

. Я можу захищати тільки ті ідеї, в які сам вірю.

. Я можу виголошувати промови експромтом навіть на ті теми, за якими не маю майже ніякої інформації.

. Я вважаю, що вмію проявляти себе так, щоб справити враження на людей або розважити їх.

. Якщо я не впевнений, як слід поводитися в певній ситуації, починаю орієнтуватися на поведінку інших людей.

. Можливо, з мене вийшов би непоганий актор.

. Я рідко потребую радах друзів при виборі книг, музики або фільмів.

.Другім часом здається, що я переживаю більш глибокі емоції, ніж це є насправді.

. Я сміюся над комедією більше, коли дивлюся її разом з іншими, ніж коли дивлюся її один.

. У групі людей я рідко є центром уваги.

. У різних ситуаціях з різними людьми я поводжуся абсолютно по-різному.

. Мені не дуже легко домогтися того, щоб інші відчули до мене, симпатію.

. Навіть якщо я не в дусі, часто роблю вигляд, що приємно проводжу час.

.Я не завжди такий насправді, яким здаюся.

.Я не стану спеціально висловлювати думку або змінювати поведінку, коли мені хочеться комусь сподобатися або домогтися розташування.

.Я вважаюся людиною, здатним розважити.

.Чтоби сподобатися, налагодити відносини з людьми, я намагаюся, насамперед, робити саме те, що від мене очікують.

.Я ніколи не виявляв себе особливо успішно, якщо грав з іншими в ігри, що вимагають кмітливості або імпровізованих дій.

.Я відчуваю труднощі, коли намагаюся міняти свою поведінку так, щоб воно відповідало поглядам різних людей і ситуацій.

.Во час вечірок я надаю іншим можливість жартувати і розповідати історії.

.В компаніях я відчуваю себе трохи ніяково і не проявляю себе остаточно добре.

.Еслі буде потрібно для правого справи, я можу будь-кому, дивлячись прямо в очі, сказати неправду і при цьому зберігати безпристрасне вираз обличчя.

.Я можу зробити так, щоб оточуючі були зі мною доброзичливі, навіть якщо ці люди мені не подобаються.

Обробка та інтерпретація результатів

Підраховуються всі відповіді, що збігаються зі словами «вірно» і «невірно».

Ключ:

Вірно - 5, 6, 7,8,10,11,13,15,16,18,19,24,25.

Невірно - 1, 2, 3, 4, 9, 12, 14, 17, 20, 21, 22, 23.

Усі бали підсумовуються.

Менше 8 балів - стабільна модель спілкування, деяка ригідність.

- 17 балів - потреба бути в спілкуванні з самим собою, проявляти залежно від ситуації спрямованість на партнера, схильність до партнерства в спілкуванні.

-25 балів - мобільність у спілкуванні, вміння підлаштовуватися до поведінки партнера, готовність до діалогу, здатність змінювати стиль спілкування в залежності від ситуації.

Додаток 4

Результати дослідження за методикою дослідження комунікативної толерантності Бойко В.В.

Додаток 5

Результати дослідження за методикою дослідження полікомунікативної емпатії

Додаток 6

Результати дослідження за методикою дослідження здібностей до самоуправління в спілкуванні

Додаток 7