иной вид обеспечения.
Погасить кредит можно в любом отделении банка и через банкоматы либо воспользоваться услугой cash-in (пополнение счета через банкомат).
Гашение кредитов осуществляется в соответствии с графиком платежей. Выбранная заемщиком схема гашения кредита (классическая/аннуитетная) применяется в течение всего срока действия кредитного договора.
. ДРЕСС - КОД В БАНКЕ ЗАО «ЕРМАК»
Согласно стандартам внешнего вида, принятым в банке «ЕРМАК», сотрудники должны придерживаться классического стиля в одежде. Некоторые модные веяния в одежде учитывать можно, но основное требование здесь - сдержанность и умеренность. Придерживаются классического стиля, объясняя это консервативностью банковской сферы и необходимостью поддержания статуса учреждения.
На классике настаивают и производители - Елена Ершова («Аз-Стиль»), работая с клиентами, просит их избегать экстравагантностей: «Бывают случаи, когда при согласовании модели девушки просят опустить линию брюк на 10 сантиметров ниже пупка. Но в деловом стиле это просто недопустимо! Хотя в целом, конечно, модные тенденции учитываются в деталях, линиях, изгибах. Классика ведь тоже бывает разная, это не статичная вещь и актуальные тенденции учитываются. За счет этого одежда смотрится свежее, интереснее и может быть даже дороже».
У мужского костюма раз в пять лет меняется размер лацкана, длина пиджака, приталенность, ширина брюк, двубортность-однобортность, количество пуговиц и т.д. Например, если сравнить период два-три года назад и сегодня, пуговицы спустились ниже, костюмы стали более приталенными, стали сидеть по фигуре. А еще через год-другой в моду может войти некая мешковатость и сегодняшний узкий костюмчик будет выглядеть, может, нелепо - его придется менять.
«Модные тенденции в деловом костюме обязательно должны учитываться пусть и в пределах классического стиля, - считает Наталья Найденская (Personal Shopping). - У женщин основные изменения в костюме связаны с длиной пиджака, шириной и длиной брюк, моделью юбки, шириной плеч. Еще совсем недавно в моде были узкие короткие пиджачки и жакеты, а сегодня они опустились до уровня бедер и плечи стали заметно шире. Все эти модные нюансы сильно влияют на классический крой и видны невооруженным глазом. Также тенденции могут проявляться в аксессуарах и особенно в цвете блузок и рубашек: не так давно модным был фиолетовый, сегодня - желтый».
А вот откладывать даже очень дорогой костюм, детали которого вышли из моды, по мнению специалистов, бессмысленно - даже если мода и вернется, то уже совсем в другом воплощении. Возвращение широких плеч не позволило достать из шкафа костюмы конца 80-х - теперь другие ткани, детали, да и сами подплечники изменились, теперь они изготавливаются не из поролона, а из мягкого пластичного материала, который позволяет моделировать острую или покатую линию плеча в зависимости от ситуации. Для сотрудников в нашем банке предусмотрены три вида корпоративной униформы:
«Полный» - рубашка или блуза фирменного цвета (голубой и синий), галстук или платок с фирменным рисунком, жилет, нагрудный бейдж с логотипом банка - он действует в Москве.
«Стандартный» - все то же самое, кроме рубашки или блузки. Действует в регионах.
«Экономичный» - только галстук или платок с фирменным рисунком и бейдж.
К элементам одежды, которые не входят в форменный комплект, а относятся к собственной одежде, обуви и аксессуарам сотрудников, применяются следующие рекомендации:
обувь должна быть темная, однотонная, классического офисного фасона, без декоративных элементов;
ремень - черный, классический офисный, без ярких декоративных элементов и эмблем;
носки - черные, однотонные, гладкие;
колготы или чулки - однотонные, без рисунка и ярких декоративных элементов, цвет - телесный или темный в зависимости от сезона;
брюки и юбки - однотонные без ярких или широких полосок, клеток и других рисунков, классический офисный фасон, фактура ткани гладкая (шерсть, полушерсть, синтетические волокна);
рекомендуемый цвет - темно-синий или черный.
7. Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами ЗАО «Ермак»
. Выслушайте клиента полностью.
Недовольный человек, в данном случае клиент, напоминает кипящий чайник, у которого наружу вырывается пар, только у клиента наружу рвётся его недовольство и злость. Если вы когда-нибудь негодовали, то понимаете насколько важно выпустить своё недовольство, тем самым как бы разряжаясь, и успокоиться. То же самое происходит и с недовольным клиентом: пока он не выскажет своё недовольство , он не будет способен слушать вас. Поэтому, как бы тяжело вам это не давалось, выслушайте недовольного клиента.
Учтите следующее: если крики и ругань рассерженного клиента услышат ваши потенциальные клиенты, можете попрощаться с ними. Они поверят вашему неудовлетворённому клиенту больше, чем вам - представителю фирмы. В связи с этим один совет:
Изолируйте негодующего клиента от других клиентов, предложив пройти ему в другое помещение, где вам никто не будет мешать в разрешении возникшей ситуации.
Выслушивая рассерженного клиента:
Поддерживайте с ним визуальный контакт,
Не улыбайтесь (а то еще получите по ...),
Не перебивайте его.
Ни в коем случае не говорите ему:
Успокойтесь, пожалуйста,
Держите, пожалуйста, себя в руках»,
Таким словами вы вроде как называете клиента неуравновешенным психопатом и существует риск, что вы нарветесь на жесткую агрессию с его стороны.
Да, и никогда не спрашивайте негодуюшего клиента:
Так в чём ваша проблема?
Ну что у вас стряслось?,
... потому что проблема на самом деле у вас, и «стряслось» тоже у вас, такие вопросы могут вызвать непредсказуемо-нежелательные последствия в поведении клиента.
. Держите себя в руках
Если вы начнёте «заводиться», это только раззадорит клиента, и неизвестно, в какую перебранку выльется ваше общение. Я знаю, что трудно держать себя в руках, когда вам высказывают неприятные вещи, но всё-таки:
Не сжимайте кулаки,
Не играйте желваками,
Не повышайте свой голос,
Если клиент оскорбляет вас или использует нецензурные выражения, вам следует тактично и строго попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет вам разрешить возникшую ситуацию.
. Извинитесь!
Если в возникновении данной ситуации лежит ваша вина или вашей фирмы, то обязательно принесите клиенту извинения. Не надо «переводить стрелки» указывая на виноватых, вы можете объяснить причину возникновения ситуации, но извинитесь, сказав следующее:
Я приношу свои извинения.
Простите меня (нас), пожалуйста.
Приношу вам извинения от лица нашей компании.
А если виноват клиент - сам что-то не так сделал или напутал и создал проблему? В таком случае нам не надо извиняться, но следует проявить своё соучастие и понимание следующими словами:
Я сожалею о происшедшем (случившемся).
Понимаю вас, это действительно неприятная ситуация.
Оказавшись в данной ситуации, вы имеете полное право так себя чувствовать.
Я понимаю ваши чувства, на вашем месте я бы так же себя чувствовал.
А что вы от меня хотите?
Надо было раньше думать.
А я - то здесь причём?
Во-первых, это уже смахивает на хамство, а во-вторых звучит как: «Отвалите, моя хата с краю, ничего не знаю». В таком случае, желание клиента сотрудничать с нами исчезает навсегда.
. Убедитесь в том, что вы поняли суть проблемы.
Используйте этот совет, только когда недовольный клиент наговорил вам кучу всего, припоминая своего соседа, тещу и глобальное потепление.
Такое случается, когда негодующий клиент используя продавца, как «заземление», выливает на него не только связанную с ним проблему, но и всё накопившееся в себе на данный момент недовольство.
Для того, чтобы вы правильно понимали, на что же вам реагировать (на его тещу вы вряд ли повлияете), переспросите у клиента:
Позвольте мне уточнить, наш сотрудник позвонил вам и ... (перескажите то, что из уст клиента прозвучало как причина конфликтной ситуации)?
Правильно ли я понял суть возникшей проблемы (создавшейся ситуации) ... (перескажите то, что из уст клиента прозвучало, как причина конфликтной ситуации)?
Получив от клиента утвердительный ответ или скорректированную первоначальную претензию, вы можете смело переходить к следующему шагу в решении конфликтной ситуации.
Повторюсь ещё раз: если клиент кратко и понятным для вас языком высказал причину своего недовольства, тогда не переспрашиваете его. Иначе это может выглядеть, как будто Вы насмехаетесь над ним, вынуждая ещё раз пересказывать сложившуюся ситуацию.
. Предложите клиенту решение ситуации!
Этот шаг является важнейшим, поскольку клиент ожидает от нас действий, способных разрешить создавшуюся проблему. Предлагайте клиенту решение ситуации сразу же!
Если вы не знаете, какое решение может быть предложено в данной ситуации или не обладаете достаточными полномочиями, привлеките своего менеджера или другого компетентного работника компании.
Недовольный клиент напоминает только что замешанный раствор цемента, который ещё можно обильно разбавить водой и не дать ему затвердеть. Так вот, с недовольным клиентом необходимо решать вопрос оперативно, чтобы его убеждения в том, что мы негодяи, аферисты и подлецы, не превратились в «камень».
Не обманывайте себя, думая, что, отложив решение вопроса рассерженного клиента, вы даёте ему возможность остыть и успокоиться...
Чем больше времени клиент живёт с нерешённой проблемой, тем больше он убеждает себя и окружающих в ваших преступных деяниях, делая вам антирекламу.
Может случиться, что ни вы, ни ваш менеджер не видите решение возникшей конфликтной ситуации. В таких случаях следует поинтересоваться мнением клиента по поводу возможного решения:
Каким вам видится решение данной ситуации?
Какое решение позволило бы нам исчерпать возникший конфликт?
. Если в решение конфликта вовлечено третье лицо...
Зачастую к решению конфликтных ситуаций с клиентами подключаются наши коллеги из других отделов или филиалов компании. Это могут быть сотрудники бухгалтерии, технические специалисты и другие работники, в чьи обязанности не входит поиск, привлечение клиентов и продажа продукта компании.
Их понимание важности и ценности клиента не настолько острое, как у продавцов, которые зарабатывают за счёт удовлетворения потребностей клиентов. Это вполне нормально, ведь каждый сотрудник отвечает за свою работу и за выполнение своих непосредственных обязанностей.
Вместе с тем возможно возникновение ситуаций, когда вовлечённое в решение конфликта третье лицо ненамеренно усугубляет ситуацию, забыв (опоздав и т.д.) выполнить свои обязательства. Речь идет о ваших коллегах или партнерах. Самое неприятное то, что «крайним» в глазах клиента всё равно выглядит продавец. Для того, чтобы хоть как-то обезопасить себя в таких ситуациях, я рекомендую вам делать следующее:
Убедитесь в том, что вовлечённое в решение конфликта третье лицо, выполнило свои обязательства по решению ситуации.
Позвоните или подойдите к этому работнику и просто поинтересуйтесь развитием ситуации. Вы можете посчитать,что я предлагаю взять на себя дополнительную обязанность и беспокоиться за выполнение работы другими. Да, вы абсолютно правы, но лучше лишний раз поинтересоваться тем, как решается ситуация, нежели сгорать от стыда перед клиентом не только за себя, но и за своих коллег.
На самом деле ничего сложного в решении конфликтов с клиентами нет, помните лишь о ключевых шагах этого процесса:
Выслушать клиента --> Извиниться --> Предложить решение ситуации
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Изучив основные особенности банковского комплекса услуг ЗАО «Ермак», можем сделать следующие выводы:
В первом пункте работы были рассмотрены теоретические основы банка ЗАО «Ермак», его особенности, история создания и управление банком, что показало общую структуру банка.
При кредитовании частных лиц банк оценивает факторы обеспечения кредита и человеческих качеств заемщика.
Кредитование физических лиц имеет первостепенное значение для ЗАО "Ермак". Процентные доходы от кредитования физических лиц составляют большую часть процентных доходов банка (63,7 % в 2013 г.).
Оценка кредитоспособности заемщиков - физических лиц в ЗАО "Ермак" проводится методом кредитного скоринга. По балльной системе оцениваются общие сведения о потенциальном заемщике, информация о занятости клиента, осуществляется проверка его кредитной истории, оцениваются его обязательства, анализируются финансовые возможности, наличие и состав имущества, изучаются необходимые дополнительные сведения о потенциальном заемщике.
Экономическая эффективность мероприятий в ЗАО «Ермак» заключается в сокращении экономического ущерба от неоплаты заемщиками физическими лицами просроченной задолженности по кредитам в сумме 54983 млн. руб. на 1 октября 2013 г. Кроме того, сократятся отчисления в резерв на возможные потери по ссудам в сумме 40080 млн. руб.
кредит пластиковый карта конфликтный
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Законы
1.Федеральный закон от 02.12.1990 №395-1 (ред. от 30.09.2013) «О банках и банковской деятельности» (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.01.2014).
Книги
.Банковские операции: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим направлениям и специальностям / О. М. Белоглазова [и др.].; ВЗФЭИ. - М.: Юрайт, 2012. - 537 с.: табл.