Он-лайн бронирование отелей

Он-лайн бронирование отелей

Введение

Для поиска информации по отелям и заказа размещения опытное агентство обычно использует несколько инструментов - глобальные дистрибутивные системы (GDS), такие как SABRE, GALILEO, GABRIEL, AMADEUS, сайты самих гостиниц и системы on-line бронирования туроператоров.

Системы on-line бронирования составляют сегодня серьезную конкуренцию GDS и по контенту, и по представленным ценам. А что касается возможностей заказа дополнительных, в том числе визовых услуг, даже превосходят GDS.

Базы данных подобных систем on-line бронирования, как правило, основываются на ресурсах нескольких европейских и русских провайдеров и насчитывают десятки тысяч отелей.

Системы on-line бронирования предоставляют не только полное описание отелей, но и качественную фотогалерею вместе с точными картами расположения отелей, а цены на размещение обычно заметно меньше цен, публикуемых на собственных сайтах отелей.

Все системы on-line бронирования имеют сходные функциональные характеристики, но значительно различаются по количеству предлагаемых отелей и удобности рабочего интерфейса. Кроме того, не все системы располагают возможностью немедленного подтверждения бронирования.

Рассмотреть функциональные характеристики и преимущества основных систем on-line бронирования, а также объяснить порядок поиска и бронирования отелей на примере системы «Hotelbook» является целью данной работы.

1. Понятие, основные функциональные возможности и виды систем on-line бронирования отелей

1.1 Понятие и особенности развития технологии on-line бронирования в России

бронирование отель пользователь авторизация

Технология on-line бронирования имеет несколько определений на русском языке, а в переводе с английского термин «on-line» обозначает работу в режиме реального времени, «на линии».

Суть данной технологии - это моментальное отображение реальной информации о наличии мест по текущим тарифам с возможностью немедленного подтверждения бронирования. На практике две основополагающие функции on-line систем часто представлены отдельно и разграничиваются уровнями доступа для разных типов клиентов.

Возможность моментального просмотра наличия мест может предоставляться всем пользователям Интернета, а возможность моментального бронирования (моментального получения подтверждения) предоставляется только после получения финансовых гарантий оплаты.

Недостаточное распространение кредитных карт и отсутствие соответствующего законодательства об электронных платежах и электронной подписи влияют более всего на развитие в России готовых западных on-line решений, созданных на базе GDS. В дополнение ко всему они не обеспечивают визовую поддержку. Проблема с электронными платежами не является основным тормозящим фактором в развитии on-line систем, поддерживаемых российскими туроператорами, так как в отношениях с организациями всегда присутствуют договор, банковская гарантия или депозит, а в отношениях с частными лицами on-line бронирование может происходить, например, по телефону, когда менеджер исключает возможные финансовые риски при бронировании. В таких случаях бронирование делается без предоставления гарантии и автоматически аннулируется до наступления штрафных санкций.

Кроме вышеперечисленных проблем и недостатков, на медленном развитии в России технологий бронирования в режиме реального времени сказываются следующие факторы:

·Недостаточные темпы распространения Интернета в России, особенно в регионах.

·Некачественные телефонные линии связи.

·Невысокое доверие пользователей к виртуальным турагентствам.

·Недоверие самих турфирм в возможности Интернета и, как следствие, недостаточное внимание к постоянной поддержке и совершенствованию своих интернет-представительств, к их продвижению в сети.

Но основной проблемой в развитии интернет-продаж в России видится малая активность туроператоров в направлении создания и продвижения качественных систем on-line бронирования. Объемы заказов российских туроператоров либо недостаточно велики для целесообразности вложений в создание собственных on-line систем, либо узкоспециализированны и могут предложить качественный сервис on-line лишь по одному - двум направлениям.

Тем не менее, полноценный on-line сервис в России есть. On-line - выгодная сделка для всех участников туристического рынка: клиентов, турагентов, туроператоров. Все, кто понял это раньше других, сегодня в неоспоримых лидерах.

1.2 Общие функциональные возможности систем on-line бронирования отелей

Любая система on-line бронирования, в том числе GDS и любые их производные, располагает следующими функциональными возможностями:

1.наличие информационной базы данных предлагаемых к продаже услуг,

2.моментальный доступ к информации о наличии мест,

.возможность моментального бронирования,

.функциональный блок контроля и управления заказами и документооборотом (учет).

1. Информационная база - ежедневно обновляемая и дополняемая информация по тысячам отелей в большинстве стран мира на русском языке, включая комментарии профессиональных инспекторов, фотографии отелей, карты с точным месторасположением отелей, контрактные тарифы, обновляемые раз в полгода. Дополнительный информационный блок с описанием и ценами на транспортное и экскурсионное обслуживание, аренду автомобилей, визовое обслуживание, описания и специальные цены на посещение крупнейших выставок и спортивных мероприятий.

2. Доступ к наличию мест - система предоставляет свободный доступ к актуальным ценам и информации о наличии мест в отелях по квотам крупнейших в мире гостиничных брокеров. Процесс выбора отеля и определения наличия мест занимает от 2 до 3 кликов.

3. Возможность моментального бронирования - при наличии необходимого количества номеров в отеле возможны их моментальное бронирование в режиме on-line, моментальная выписка ваучера и продажа. Это не тот «on-line», когда к ценам, размещенным на сайте, привязывается форма заявки, отправляемая в турфирму и подтверждение на которую нужно ждать до двух суток (такой режим бронирования называется off-line). При отсутствии наличия мест возможно осуществление бронирования данного отеля в режиме off-line, то есть по запросу. Процесс бронирования предельно прост и ничем не отличается в обоих случаях, только при бронировании по запросу возникает необходимость в ожидании подтверждения бронирования в течение 24 часов.

4. Управление и контроль над заказами. Сделав бронирование (возможно оперативное бронирование с момента входа в систему), пользователь системы автоматически получает полный доступ к своему заказу. Он может изменять и аннулировать заказ, добавлять к нему дополнительные услуги, вести переписку с поставщиками услуг. Системы позволяют выписывать счета и ваучеры на подтвержденное обслуживание в свободной форме. В большинстве случаев в целях финансового контроля доступ к любым изменениям в заказе автоматически перекрывается за трое суток до даты заезда. Все возможные изменения после этого срока происходят в режиме off-line по телефону, факсу или электронной почте и вносятся в систему службой сервиса. После получения регистрации в системе бронирования (она бесплатна) вся последующая документация, включая ваучеры и счета на оплату, выписывается с указанием фирменных атрибутов и реквизитов пользователя системы.

Доступ к использованию первых двух блоков системы открыт всем пользователям Интернета. Следующие два блока системы, работа с которыми хотя и не требует специальной подготовки, предназначены только для профессиональных фирм - туроператоров и турагентов, и для крупных организаций. Доступ к ним возможен только после бесплатной регистрации и заключения договора.

Использование современных разработок позволяет клиенту работать в системе бронирования с любого компьютера, имеющего доступ к Интернету и оснащенного стандартным программным обеспечением Microsoft Internet Explorer.

Основные преимущества систем бронирования:

§Постоянный доступ

§Моментальное бронирование (некоторые системы)

§Управление заказами

§Экономия времени

1.3 Типы систем бронирования: преимущества и недостатки

В туристической практике выделяют два основных типа бронирования отелей и дополнительных услуг: с помощью системы GDS или системы туроператоров.

Системы GDS - это объединение разнообразных отелей, количество которых может быть более 60000. Отели сами предоставляют информацию о себе, указывают цены и наличие мест с помощью бэк-офисов, установленных в отелях, или при определенном доступе в систему через Интернет. Тем самым отели становятся доступными для любого пользователя Интернета, что повышает их продажи. При бронировании услуги заказ напрямую уйдет к поставщику услуг. Цены в системах GDS не сильно отличаются от цен Rack, то есть цен со стойки в отеле.

Системы туроператоров представляют собой внутреннюю базу туроператора, где хранятся все данные по наличию выкупленных мест. Благодаря прямым контрактам с отелями, постоянным оборотам и закупке блоков мест отели дают туроператорской компании комиссию, которая может достигать до 70% от цены Rack. Системы бронирования туроператоров - это их внутренние базы данных, выложенные в Интернете. Почему on-line? Потому, что туроператор уже имеет определенное количество выкупленных мест и, бронируя номер в системе туроператора, вы бронируете одно из этих мест.

Системы GDS имеют следующие преимущества и недостатки:

+ большое количество отелей

+ реальные цены и наличие мест

+ бронирование в on-line

- цены Rack

- оплата кредитными картами

- выплата комиссионных после выселения клиента

- нет визовой поддержки

- отсутствие поддержки туриста на месте.

Системы туроператоров имеют следующие преимущества и недостатки:

+ выкупленные блоки мест, что гарантирует наличие мест

+ визовая поддержка по своим направлениям

+ информация по отелям, подробные комментарии, качественные фото

+ любой способ оплаты

+ низкие цены за счет оборотов туроператора

+ наличие у большинства туроператоров налаженных контактов с некоторыми фирмами по своим направлениям или своих офисов, которые смогут оказать помощь вашему клиенту в случае необходимости

+ моментальное получение комиссии

- не все направления

- ограничение в отелях.

1.4 Основные системы бронирования туроператоров и их характеристики

1.Система «Hotel discount»

Компанией-разработчиком данной системы является ООО «Дилнет». Система ориентирована как на агентства, так и на прямых клиентов.

В открытом доступе на данный момент представлены только отели Gulliver (GTA). Агентствам под паролем доступны отели от Travko, Kuono, Turico.

Система предлагает отели всего мира, но лучше всего представлены европейские городские отели высокой категории 4 и 5* в таких городах, как Лондон, Париж, Берлин, Рим, Милан, Венеция, Женева, Барселона и т.д. Достаточно обширная база по отелям Юго-Восточной Азии: Тайланд, Китай, Гонконг, Япония.

Основным преимуществом системы Hotel discount является удобство навигации. Из любой точки сайта в нужный город можно сделать быстрый и удобный переход, имеется система дополнительных фильтров по звездам и месторасположению отелей. В результате поиска найденные отели выстраиваются с учетом наличия мест в порядке возрастания стоимости. Отсутствует отвлекающая и лишняя информация.

Данная система является одной из немногих систем, которые представляют собой «полноценный on-line» с моментальным подтверждением для зарегистрированных агентов.

Для турагентств есть и специальные возможности - возможность встроить модуль поиска отелей (движок бронирования) в сайт турагентства.

К дополнительным услугам данной системы можно отнести бронирование автомобилей, трансферов местных и международных прокатных компаний.

Система разработана компанией Travelport и рассчитана, в основном, на агентства. Здесь представлены гостиницы, входящие в международные гостиничные сети, а также маленькие эксклюзивные гостиницы, английские поместья, отели из базы GTA (всего около 20 тысяч гостиниц по всему миру).

В качестве дополнительных услуг система предлагает бронирование более 1000 экскурсий в 150 городах и 50 странах мира (включая автобусные, круизные, на вертолете, сафари и другие), аренда автомобилей, трансферы, апартаменты.

3.GBS (Gulf Stream Booking System)

Компанией-разработчиком данной системы является «Гольфстрим». Система ориентирована на агентства и представляет более 30 тысяч отелей по всему миру, контент - GTA, Travco, Tourico, Holidays, Hotelbeds. Здесь есть отели всех категорий, апартаменты по всему миру, трансферы, индивидуальные и групповые экскурсии, автомобили.

4. Система «All-Hotels»

Компания-разработчик - ООО «Все отели». На сайте системы представлена информация более чем о 3500 российских отелей в форме каталога с возможностью поиска средства размещения по различным критериям. По каждой гостинице приводятся номерной фонд, конгрессные ресурсы, фотографии, тарифы.

Интересными и полезными могут быть отзывы клиентов, специальные предложения гостиниц, новостные ленты по гостиничной тематике, виртуальная выставка «Все для гостиниц и ресторанов».

Из-за большого объема информации и сервисов интерфейс системы на первый взгляд кажется тяжелым. Для решения этой проблемы созданы разные точки входа для партнеров-агентств, партнеров-гостиниц и конечных клиентов. Так, для клиентов создан дополнительный сайт Койка.ру с простейшим интерфейсом, предназначенный исключительно для выполнения бронирования в режиме онлайн.

Главная страница сайта содержит форму быстрого поиска гостиниц, информационные блоки по рекомендуемым отелям Москвы и других городов, специальные акции сайта.

Система бронирования для агентств реализована весьма удобно. Все процессы бронирования до ежемесячных отчетов полностью автоматизированы.

Очень интересна партнерская программа «Перехват запросов», в которой любая гостиница или туристическая компания может выкупать поступающие через сайт запросы клиентов на конкретный отель или даже регион.

Данная система стартовала в рунете с 1997 года, поэтому является старейшей и имеет самую обширную базу данных. И несмотря на то, что у нее несколько тяжелый интерфейс, этот недостаток полностью перекрывается большим количеством возможностей и сервисов.

5.Система «Тарифы онлайн»

В ноябре 2004 года компания «Карлсон Туризм» представила российским агентствам систему бронирования «Тарифы онлайн - отели, автомобили, сервис» (ТОЛ).

Это полноценная онлайн система, реально работающий отлаженный механизм. При этом компания «Карлсон Туризм», являясь туроператором, владельцем и разработчиком системы, несет полную финансовую гарантию за продукт, который предлагает рынку.

Изначально в системе был один поставщик турпродукта - Gulliver Travel Associates. Однако постепенно спектр услуг расширялся, добавлялись новые поставщики: Kuoni, Travco, Holiday Autos, a no авиабилетам - интерфейс Galileo. За последний год отельная база оператора расширилась на 4800 отелей в Северной и Южной Америке за счет загрузки Tourico holidays.

На данный момент в системе ТОЛ зарегистрировано более 3 тыс. московских и региональных агентств. Порядка 1 тыс. из них хоть раз обращались к ресурсу с реальными бронированиями. И очень значительная часть фирм работает на регулярной основе. За все время эксплуатации ТОЛ компания успела накопить значительный опыт по работе с туристическими агентствами, постаралась максимально учесть их требования и отразить это в изменениях системы.

В системе представлены отели всех типов от 1 до 5* и 5* deluxe во всех странах мира (более 30 тысяч отелей). Наполнение системы разнообразным контентом ведет к расширению ресурса: уже сейчас за счет аренды автомобилей и продажи авиабилетов оператор получает дополнительный объем по отелям, и наоборот.

6. Система «Besteastern»

Данная система разработана компанией ООО «Бэст Истерн Отель». Система ориентирована как на агентства, так и на прямых клиентов и представляет как отели международных сетей, так и страны: Россия, Азербайджан, Армения, Беларусь, Грузия, Казахстан, Кыргызстан, Латвия, Литва, Молдова, Таджикистан, Туркменистан, Узбекистан, Украина, Эстония. Всего 613 отелей от 3 до 5*. Можно также бронировать трансферы.

7. Система «Hotelbook»

Система разработана компанией UTS и ориентирована как на агентства, так и на индивидуальных клиентов. В системе 70 тысяч отелей, расположенных в 170 странах Европы, Азии, Америки, Австралии и Африки, от 1 до 5*. Дополнительно есть возможность бронирования трансферов и экскурсий.

8. Система «Hotel.su»

Система содержит более 80 тысяч отелей по всему миру, от 1 до 5*. Бронирование осуществляется напрямую в гостиницах, как агентствами, так и прямыми клиентами. Есть дополнительные услуги (визовая поддержка) и много преимуществ: выгодные цены, большие скидки, отсутствие оплаты за подключение и бронирование, специальные предложения и горящие цены.

В системы можно забронировать номер как непосредственно перед заездом, так и заранее с максимальными скидками. Мгновенное подтверждение без длительных запросов, простой и понятный интерфейс, а также личный кабинет для агентств

9. Система «HROS.RU» (Hotel Reservation Online Service)

В системе HROS.RU предоставлена возможность онлайн бронирования более 50 тыс. отелей практически во всех странах мира, в том числе и в России, более того, каждый день к системе подключаются новые отели. Уникальная возможность бронировать неограниченное количество номеров (в существующих системах бронирования ограничение до трех номеров) делает систему особенно привлекательной для агентств. Подтверждение брони в отеле происходит буквально в течение семи секунд. Агентство может выбирать и бронировать отели в режиме онлайн, просматривать свободные номера и их стоимость, интерактивную карту месторасположения. Агентствам оказываются и дополнительные услуги: визовая поддержка, заказ авиабилетов, наземное обслуживание. Сайт www.hros.ru привлекает конкурентными ценами, удобным интерфейсом, надежностью и быстротой осуществления брони.

Кроме того, дополнительно бронируются трансферы, встреча иностранных туристов, оказывается визовая поддержка, заказ авиабилетов, инсентив, обслуживание выставок и все виды страхования.

10. Система «РВБ-Алеан»

Разработана группой компаний «РВБ-Алеан». Ориентирована на агентства и представляет 500 объектов размещения в России, Болгарии и на Украине. Система позволяет бронировать не только отели от 1 до 5*, но и санатории, пансионаты, дома отдыха и коттеджи.

Как видно из краткого описания наиболее востребованных систем бронирования отелей, все они отличаются по контенту, количеству отелей и наличию дополнительных услуг. Некоторые из систем уже добились признания среди туристических агентств, многим еще предстоит этого достичь. И несмотря на то, что выбор наиболее подходящих систем бронирования достаточно велик, не все системы могут предоставить возможность «полноценного онлайна». Это и является основной причиной падения их рейтинга.

Выбор наиболее подходящей системы бронирования - это лишь начальный этап для агентства. Для того чтобы забронировать номер в отеле, агентству необходимо зарегистрироваться, найти в базе данных системы необходимый отель и правильно провести процедуру оплаты. Все эти этапы имеют на практике некоторые особенности, подробнее о которых будет изложено в следующей главе настоящей работы.

2. Практические рекомендации по работе с системами on-line бронирования отелей на примере системы «Hotelbook»

2.1 Общие характеристики системы

Hotelbook - это одна из самых многофункциональных систем бронирования, предназначенная оперативно формировать и бронировать как отель в любой стране мира, так и отдельные услуги (трансфер, экскурсии) в режиме реального времени (online).

Система Hotelbook имеет следующие возможности:

·обширная база описаний отелей по всему миру на русском языке, содержащая актуальную информацию о наличии мест и стоимости размещения в каждом из отелей;

·поиск отеля по таким параметрам, как страна, город, курорт, название, категория и расположение отеля, а также по типу номеров, по датам заезда, количеству ночей и наличию мест;

·самостоятельное осуществление бронирования номеров в отеле и трансферов;

·мгновенное получение автоматического подтверждения бронирования;

·самостоятельное управление заказами путем внесения изменений даты, количества ночей, Ф.И.О. туристов, а также возможность аннуляции бронирования;

·сортировка результатов поиска по таким критериям, как цена, категория отеля и т.д.;

·самостоятельное формирование цен на услуги.

Система состоит из трех основных блоков:

1. База данных отелей - информация об отелях, ценах на размещение и наличии мест

. Блок бронирования услуг - здесь происходит формирование, бронирование, изменение, а также аннуляция услуги и печать ваучеров

. База данных заказов - информация о заказах, клиентах и статусах заявок.

Пользователями системы могут быть как менеджеры туристических агентств, так и частные лица. В системе имеется информация о более 50 тысячах отелей в 170 странах.

2.2 Регистрация пользователей

Для того чтобы использовать систему Hotelbook в своей работе, необходимо зарегистрироваться на сайте, заключить дополнительные Приложения к Договору с компанией UTS. После регистрации пользователь получает личные логин и пароль, которые будут использоваться им для входа в систему и для последующей работы в ней. Процесс регистрации агентства отличается от регистрации частных лиц.

Для того чтобы войти в систему и приступить к поиску и бронированию услуг, необходимо пройти процедуру авторизации - ввести данные при регистрации личные логин и пароль пользователя в поле «Вход для пользователей», расположенное в верхней части главной страницы сайта #"justify">, после чего нажать ссылку с изображением стрелки справа от поля ввода.

После авторизации пользователь попадает на страницу своего личного меню - здесь содержится информация о пользователе, архив совершенных пользователем броней, а также форма поиска и создания заказа.

Личное меню состоит из следующих разделов:

. Поиск отелей (в этом разделе вы можете найти и забронировать отель)

. Поиск трансферов (найти и забронировать трансфер)

. Информация о себе (здесь можно редактировать свои данные: фамилия и имя, менять пароль, используемый для входа в систему)

. Добавить заказ (создание нового заказа)

. Поиск ваших заказов и заказов ваших агентов (для агентств).

2.3 Поиск и бронирование отелей в системе

1-ый способ: поиск отелей по основному городу

С помощью выпадающего списка можно выбрать один из крупных городов. Данные в остальных географических полях (страна, регион) подгружаются автоматически.

2-ой способ: поиск по другому городу

Поиск нужного города по первым буквам. В данном поле, набрав название города вручную, вам будет предложен список городов по набранным вами символам, из которого вы сможете выбрать нужный город Данные в остальных географических полях (страна, регион) подгружаются автоматически.

3-ий способ: поиск через страну

Для этого сначала необходимо выбрать страну, далее из предложенного списка регион и затем нужный город. Некоторые основные города вынесены как отдельный регион. Если вы не знаете, в каком регионе находится город, просто выберите регион, который называется как страна.

Если, выбранный город достаточно большой и делится на районы, можно выбрать конкретный район города для поиска запрашиваемого района.

Поиск по названию отеля

В данное поле можно ввести несколько букв названия искомого отеля (не обязательно первых).

Поиск категории отеля

В данном поле отмечается желаемая категория отеля - с помощью выпадающего списка можно выбрать «1*», «2*», «3*», «4*» или «5*»