Анализ теоретических и практических аспектов технологии обслуживания клиентов в коммерческих банках

Введение

Современные коммерческие банки - банки непосредственно обслуживающие организации и предприятия, а также население своих клиентов. Коммерческие банки выступают основным звеном банковской системы. Независимо от формы собственности коммерческие банки являются самостоятельными субъектами экономики. Их отношения с клиентами носят коммерческий характер. Основная цель функционирования коммерческих банков - получение максимальной прибыли.

Согласно банковскому законодательству банк - это кредитная организация, которая имеет право привлекать денежные средства физических и юридических лиц, размещать их от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности и осуществлять расчетные операции по поручению клиентов. Таким образом, коммерческие банки осуществляют комплексное обслуживание клиентов.

В периоды высокой конкуренции между банками приобретают особую ценность нестандартные "гибкие" вклады, а также индивидуальный подход к обслуживанию клиентов.

Все больше банков предлагают своим клиентам услуги Private Banking, однако, по мнению специалистов, до появления полноценного сектора привилегированного банковского обслуживания в России еще далеко.

Актуальность темы. В России стремительно развивается новое направление банковского бизнеса - private banking. Реформы последних лет привели к появлению в стране людей с крупными легальными состояниями. Таким клиентам оказалось недостаточно стандартного набора банковских услуг, и финансисты предлагают им специальный сервис, учитывающий все их потребности, пожелания и запросы. Помимо более высоких требований к персоналу, для обслуживания таких клиентов требуются другие технологии и более сложные финансовые инструменты. Сейчас во многих банках создаются отдельные подразделения для обслуживания клиентской элиты. К их услугам лучшие персональные менеджеры, спецпарковки, отдельный вход и многое другое. При этом клиенту гарантируется высокий сервис, конфиденциальность, оперативность решения его проблем.

Целью курсовой работы является анализ теоретических и практических аспектов технологии обслуживания клиентов в коммерческих банках.

Объектом исследования дипломной работы является рынок банковских услуг.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие при реализации услуги private banking в ВТБ24.

Для реализации, поставленной в настоящей работе цели необходимо решить следующие задачи:

рассмотреть технологию обслуживания клиентов коммерческого банка;

дать характеристику клиентам коммерческого банка;

рассмотреть услугу коммерческих банков - Private Banking;

провести анализ современной системы Private Banking в ВТБ 24.

Методологической и теоретической основой работы послужили труды отечественных авторов (Андреевой М.А., Гончаренко Н.В., Гусева А.И., Зражевского В.В., Китаева А.А., Коровяковского Д.Г., Шевчука А.А., Шевчука В.А. и др.), посвященные вопросам становления, развития, функционирования и совершенствования private banking в российских коммерческих банках.

В качестве инструментария применялись методы анализа научной и информационной базы, синтеза полученных данных в теоретические выводы и практические рекомендации.

Практическая и теоретическая значимость работы. Предложенные автором положения и подходы могут послужить основой для дальнейших теоретических разработок по данной проблематике. Материалы работы могут быть использованы при разработке коммерческими банками программы предоставления своим клиентам услуги private banking.

Структура работы определена целью, задачами и внутренней логикой предмета исследования. Работа состоит из введения, двух глав основной части, заключения и списка использованных источников.

1.      Клиенты коммерческих банков: технологии обслуживания

1.1 Физические и юридические лица как клиенты коммерческого банка

Банк - это основная структурная единица сферы денежного обращения. Он выполняет роль посредника в перемещении денежных средств от кредиторов к заемщикам и от продавцов к покупателям. Для банков характерен двойной обмен долговыми обязательствами и принятие на себя безусловных обязательств с фиксированной суммой долга.

Банк функционирует в сфере обмена. Он «покупает» ресурсы и «продает» их, содействует обмену товарами. Банки получают прибыль от своих операций.

С ростом платежного оборота повышается роль банков как расчетных центров. Банки расширяют базу накопления денежного капитала, мобилизуя как крупные так и мелкие сбережения, и вкладывают полученные средства через инвестиции и систему кредитов в развитие экономики страны.

Коммерческий банк - это часть кредитной системы России. Банковская система России включает в себя Центральный банк России, кредитные организации, а также филиалы и представительства иностранных банков.

Банки - основное звено финансового рынка, единственные организации, способные реализовать в своей деятельности полный набор рыночных денежных отношений (операций). По определению банки являются финансовыми организациями, ориентированными на универсальность деятельности в своей сфере.

Согласно закону «О банках и банковской деятельности», банк - это кредитная организация, которая имеет исключительное право осуществлять в совокупности следующие банковские операции: привлечение во вклады денежных средств физических и юридических лиц, размещение этих средств от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности, открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц. Таким образом, коммерческие банки осуществляют комплексное обслуживание клиентов.

По мнению доктора экономических наук Тавасиева А.М. банк реализует следующую группу операций:

·  прием денег во вклады (депозиты) от юридических и физических лиц;

·        выдача юридическим и физическим лицам денежных кредитов (появление новых кредитных денег);

·        инкассация денег, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

·        купля-продажа иностранных валют.

Именно эти операции определяют природу банков, поскольку их проведение означает уменьшение или увеличение денежной массы в обращении.

Тавасиев А.М. оговаривает данное обстоятельство. Деньги от своих клиентов принимают и выдают ссуды и прочие кредитные организации. Однако банковское обслуживание в этом отношении имеет гибкую специфику - клиенты банков имеют право распоряжаться денежными средствами, внесенными ими на ряд банковских счетов (пересылать деньги, оплачивать ими свои обязательства и покупки и т.д.). Напротив, любая небанковская кредитная организация сама выступает распорядителем принятых денег. Таким образом, только банк обслуживает лиц, остающихся не только владельцами, но и распорядителями своих денежных средств. Эта функция в банковском деле известна под названием расчетно-платежного обслуживания.

На рисунке 1 представлены специфические операции коммерческого банка.

Рис. 1 - Структура специфических операций банка

В Федеральном законе «О банках и банковской деятельности» № 121-ФЗ от 07.08.2001 закреплены следующие важнейшие положения:

1. Банк должен быть организацией коммерческой, то есть такой, основной целью деятельности которой должно быть получение прибыли и ее распределение между участниками.

. Банк признается таковым и вправе действовать только в том случае, если он зарегистрирован как юридическое лицо и у него имеется лицензия, полученная от Банка России.

. Банк может быть создан одним или несколькими лицами (физическими и/или юридическими) и функционировать:

на основе любой из форм собственности, указанных в Гражданском кодексе РФ;

только в форме хозяйственного общества.

. Банк может и должен систематически проводить банковские операции, предусмотренные в законе и его (ее) персональной лицензии (лицензиях).

. Всякий банк обязан систематически проводить для своих клиентов как минимум следующие 3 группы банковских операций в их совокупности:

открытие и ведение банковских счетов;

привлечение во вклады (депозиты) денежных средств;

размещение привлеченных и собственных средств от своего имени и на свой риск на условиях возвратности, платности, срочности, т.е. выдача денежных кредитов.

. Банки должны проводить банковские операции в соответствии с правилами, формами и стандартами, устанавливаемыми Банком России.

. Любой банк может, когда это интересно самому банку и требуется клиенту, проводить финансовые операции, названные в Законе «другими сделками кредитной организации».

. Любой банк независимо от своих лицензий вправе совершать любые хозяйственные операции (сделки), допускаемые законодательством страны, за исключением операций (сделок), означающих ведение на постоянной основе производственной, торговой и страховой деятельности.

Банковская лицензия - специальное разрешение Банка России на ведение банковской деятельности в форме официального документа бессрочного характера действия, удостоверяющего, с соблюдением установленной формы (реквизитов), право банка проводить указанные в нем банковские и другие операции (сделки).

Банковскую лицензию выдают на основе разрешения Центрального Банка РФ и Инструкции «О порядке принятия Банком России решения о государственной регистрации кредитных организаций и выдаче лицензий на осуществление банковских операций» №119-И от 14.01.2004 года.

По мнению кандидата экономических наук Жаровской Е.П. в своей деятельности коммерческий банк руководствуется следующими принципами.

Коммерческий банк работает с клиентами в пределах реально имеющихся ресурсов в условиях рыночных отношений. Это означает, что он осуществляет все операции в пределах остатка средств на своих корреспондентских счетах.

Банк обладает высокой степенью экономической самостоятельности при полной экономической ответственности за результаты деятельности при условии регулирования его работы косвенными экономическими методами. Соблюдение этого принципа позволяет банку функционировать в пределах реально привлеченных ресурсов, обеспечивая при этом поддержание своей ликвидности. Экономическая самостоятельность предполагает свободу распоряжения средствами банка и привлеченными ресурсами, произвольный и независимый выбор клиентов и вкладчиков, свободное распоряжение прибылью, остающейся после уплаты налогов.

Банк отвечает по своим обязательствам всеми принадлежащими ему средствами и имуществом, на которые в соответствии с действующим законодательством может быть наложено взыскание. Все риски от своих операций банк берет на себя.

В России отношения между коммерческими банками и их клиентами осуществляются на основе договоров, если иное не предусмотрено федеральным законом. Договор определяет основные положения сотрудничества банка и клиента. Согласно договору, деловые взаимоотношения банка и клиента строятся на взаимном доверии. Банк официально предоставляет услуги клиенту, берет обязательство выполнять указания последнего и заверяет клиента в том, что тот может положиться на компетентность банковских работников и их высокий профессионализм.

В договоре должны быть указаны процентные ставки по кредитам и вкладам (депозитам), стоимость банковских услуг и сроки их выполнения, в том числе сроки обработки платежных документов, имущественная ответственность за нарушение обязательств по срокам платежей, а также порядок его расторжения и другие существенные условия договора.

Все права представительства или распоряжения денежными средствами, ценными бумагами и другими ценностями имеют силу до тех пор, пока от клиента не поступает специального письменного указания об их отмене или приостановлении. Изменения в правах представительства или распоряжения средствами вступают в силу только после того, как банк получает о них уведомление в письменном виде. При этом клиент обязуется уведомлять банк немедленно о всех событиях, имеющих важное значение с учетом деловых взаимоотношений клиента и банка, особенно об изменениях в наименовании клиента (названии компании) и его правоспособности (например, о достижении клиентом совершеннолетия).

Процентные ставки по кредитам вкладам (депозитам) и комиссионное вознаграждение по операциям устанавливается кредитной организацией по соглашению с клиентами, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Кредитная организация не имеет права в одностороннем порядке изменять процентные ставки по кредитам, вкладам (депозитам), комиссионное вознаграждение и сроки действия этих соглашений (договоров) с клиентами, за исключением тех случаев, когда это предусмотрено в соглашении с клиентом.

Клиент вправе предъявлять претензии банку исключительно в пределах суммы средств на своем счете (счетах), в той же валюте т только в строго оговоренных случаях, когда эти претензии не взывают дискуссий или подтверждены выпиской из решения суда.

Что касается банковских счетов, то практически во всех странах правовые взаимоотношения банка и клиента начинаются с открытия счета. В нашей стране клиенты банка вправе открывать необходимое им количество расчетных, депозитных и иных счетов в любой валюте в коммерческих банках с из согласия, если иное не установлено федеральным законом.

Например, клиент - юридическое лицо может иметь несколько счетов по основной деятельности. Одним из таких счетов является расчетный (текущий) счет, который используется для зачисления выручки от реализации продукции (работ, услуг), учета доходов от внереализационных операций и иных поступлений, а также для расчетов с поставщиками , бюджетом, рабочими и служащими и других платежей. Кроме расчетного счета клиент банка может также иметь депозитные, ссудные и другие счета в рублях и иностранной валюте.

Порядок открытия, ведения и закрытия банком счетов клиентов устанавливается федеральными законами и Банком России. Ответственность коммерческого банка, его руководителей и иных должностных лиц за нарушение этого порядка устанавливается федеральными законами.

В ряде стран мира клиент вправе потребовать от банка «особого режима» для своего счета. Под особым режимом обычно понимают оставление почтовой корреспонденции клиента в банке, когда по соображениям конфиденциальности клиент заинтересован в том, чтобы вся его почта оставалась в банке, откуда он ее забирает лично или с помощью своих доверенных лиц. Обслуживание счетов с особым режимом требует больших банковских издержек, чем обслуживание обычных счетов, поэтому статус особого счета предоставляется, как правило, лишь с разрешения руководства банка.

С особым вниманием банки подходят к вопросу закрытия счета. Как правило, закрытию счета предшествует присвоение ему категории «спящего» (dormant account) в результате продолжительного отсутствия операций по нему. В зависимости от местного законодательства «спящие» в течение определенного времени счета объявляются конфискованными и передаются в государственную казну. В некоторых странах законодательство (например, Закон «О конфискации имущества в Великобритании) требует от банка приложения необходимых усилий для обнаружения владельца счета (обычно происходит путем публикации объявлений в газетах) перед передачей средств государству.

В процессе проведения межбанковских операций в соответствии с действующим законодательством российские коммерческие банки на договорных началах могут привлекать и размещать друг у друга средства в форме вкладов (депозитов), кредитов, производить расчеты через создаваемые в установленном порядке расчетные центры и корреспондентские счета, открываемые друг у друга, и совершать другие взаимные операции, предусмотренные лицензиями, выданными Банком России.

Коммерческий банк ежемесячно сообщает в Банк России о вновь открытых корреспондентских счетах на территории Российской Федерации и за рубежом.

Корреспондентские отношения между коммерческим банком и Банком России осуществляются также на договорных началах. Списание средств со счетов кредитной организации производится по ее распоряжению либо с ее согласия, за исключением случаев, предусмотренных федеральным законом. При недостатке средств для кредитования клиентов и выполнения принятых на себя обязательств коммерческий банк может обращаться за получением кредитов в ЦБ РФ на определяемых последним условиях.

Итак, основной операцией банка является обслуживание физических лиц.

Согласно Гражданскому кодексу РФ физические лица - это граждане РФ, иностранные граждане, лица без гражданства и индивидуальные предприниматели, зарегистрированные в установленном порядке, осуществляющие деятельность без образования юридического лица; физические лица, самостоятельно осуществляющие на свой риск деятельность, связанную с извлечением доходов и не подлежащие регистрации в этом качестве по законодательству РФ (лица, занимающиеся деятельностью, не относящейся к предпринимательской).

В соответствии с действующим законодательством расчеты между юридическими лицами, а также расчеты с участием физических лиц могут осуществляться как в наличной, так и в безналичной формах. Задача по проведению безналичных расчетов между экономическими субъектами возложена на банки.

Банковский счет служит для хранения денежных средств, принадлежащих клиенту - владельцу счета, посредством которого осуществляется учет поступлений и изъятий денежных средств клиентам банка.

Ввиду того, что различные банковские счета отражают финансовые операции клиентов, они служат также установлением взаимоотношений между банком и обслуживаемыми им юридическими и физическими лицами.

Чтобы открыть счет, потенциальный клиент должен представить в банк определенные документы. При соответствии предоставленных документов предъявляемым к ним требованиям, банк открывает клиенту счет, присваивает этому счету персональный номер и заключает с клиентом договор на банковское обслуживание (договор банковского счета). В этом договоре банк и клиент согласовывают друг с другом конкретные условия обслуживания счета, порядок и сроки зачисления поступающих на счет денежных средств, порядок и сроки выполнения банком распоряжений клиента о перечислении и выдаче соответствующих сумм со счета и проведение иных операций по счету. Банк не вправе определять и контролировать направления использования денежных средств клиента. Банк может использовать имеющиеся на счете клиента денежные средства, гарантируя право клиента беспрепятственно распоряжаться этими средствами.

После подписания договора банковского счета клиент - владелец счета может осуществлять любые виды операций, предусмотренные этим договором и действующим законодательством.

Банковское обслуживание клиентов - это проведение операций коммерческого банка по открытым в данном банке счетам клиентов. Это проведение активных и пассивных операций по банковскому обслуживанию клиентов.

Каждый рынок и каждый его сегмент состоит из определенного числа потребителей, отличающихся разными потребностями, взаимоотношениями и типами поведения. Банки имеют своих потребителей, для которых они создают и предлагают различные виды банковских услуг и продуктов. Банки стремятся к тому, чтобы предлагаемые ими услуги и продукты отвечали потребностям и ожиданиям клиентов и в то же время приносили самим банкам приемлемую прибыль. В совокупности стратегических концепций банков ключевой является концепция развития партнерских отношений между коммерческим банком и его клиентами. Уровень разработанности этой концепции и будет определять банковские технологии.

Данная концепция строится на основе глубокого изучения проблем и потребностей клиентов. Расширение клиентской базы есть основа достижения банками своей конечной цели - получение постоянно возрастающей прибыли. Кроме того, расширение клиентской базы способствует повышению устойчивости и конкурентоспособности коммерческих банков, а также укрепляет их позиции на освоенных сегментах рынка банковских услуг для привлечения новых клиентов.

Под клиентами банка понимаются лица (физические и юридические), которые пользуются его услугами. Клиентская база представляет собой совокупность фактических и потенциальных клиентов банка.

Клиенты банка могут быть классифицированы по разным признакам:

взаимоотношение с банком;

сроки обслуживания в банке;

размеры остатков на счетах клиентов;

объем и характер предоставляемых банковских услуг.

Для достижения своих стратегических целей по расширению клиентской базы и улучшению обслуживания клиентов, банкам необходимо проводить активную программу коммуникации с клиентами, прежде всего с предприятиями, организациями и населением, которые составляют основу и являются источниками расширения в будущем самой клиентской базы.

Формально банковская деятельность может быть определена как разрешенная законом деятельность кредитных организаций, то есть Банка России, коммерческих банков и небанковских кредитных организаций. В содержательном плане банковская деятельность (в части, направленной на клиента) может быть раскрыта через следующие фундаментальные понятия:

Банковский продукт - конкретный способ, каким банк оказывает или готов оказывать ту или иную услугу нуждающемуся в ней клиенту, то есть упорядоченный, внутренне согласованный и документально оформленный комплекс взаимосвязанных организационных, технико-технологических, информационных, финансовых, юридических и иных действий (процедур), составляющих целостный регламент взаимодействия сотрудников банка (конкретных его подразделений) с обслуживаемым клиентом, единую и завершенную технологию обслуживания клиента;

Банковская операция - практические действия (упорядоченная, внутренне согласованная совокупность действий) работников банка в процессе обслуживания клиента (оказание ему заказанной конкретной услуги), форма воплощения в действительность банковского продукта;

Банковская услуга - результат банковской операции, то есть итог или полезный эффект банковской операции (целенаправленной трудовой деятельности сотрудников банка), состоящей в удовлетворении заявленной клиентом потребности (в кредите, в расчетно-кассовом обслуживании, в гарантиях, в покупке/продаже ценных бумаг, иностранной валюты и т.д.).

Таким образом, банковское обслуживание клиентов - это предоставление и совершение банковских продуктов, банковских операций и банковских услуг, направленное на удовлетворение потребностей клиентов в кредите, во вкладах, в расчетно-кассовом обслуживании и т.д.

Для изучения сущности и значения банковского обслуживания клиентов необходимо рассмотреть классификацию банковских операций по обслуживанию физических лиц.

Многие коммерческие банки в современных условиях предлагают своим клиентам широкий круг операций и услуг. Они осуществляют (должны осуществлять) комплексное обслуживание клиентов и уметь вовремя отвечать по своим обязательствам (перед вкладчиками - по выплате депозитов, акционерами - по выплате дивидендов, государством - по уплате налогов, персоналом - по выплате заработной платы).

1.2 Технологии обслуживания физических лиц как клиентов коммерческого банка

Современный коммерческий банк выполняет различные операции по обслуживанию, как юридических лиц, так и физических лиц. Они выступают как специфические учреждения, которые с одной стороны привлекают временно свободные средства субъектов хозяйствования и населения, а с другой стороны удовлетворяют за счет этих привлеченных средств разнообразные потребности как физических, так и юридических лиц.

Проводимые операции по обслуживанию физических лиц представлены в таблице 1.

Таблица 1. Операции по обслуживанию населения