Процедура выписки гостя из гостиницы. Турист-индивидуал
Содержание
Введение
1. Процедура выписки гостя как завершающий элемент цикла обслуживания в гостинице
1.1 Технологический цикл обслуживания в гостинице
1.2 Выезд гостя. Процедура выписки
1.3 Виды и методы оплаты за предоставленные отелем услуги
1.3.1 Оплата наличными
1.3.2 Оплата кредитными картами
1.3.3 Оплата по безналичному расчету
1.3.4 Оплата ваучерами
1.3.5 Экспресс-оплата гостиничного счета
2. Анализ процедуры выписки гостя в гостинице "Мираж"
2.1 Характеристика гостиницы Мираж
2.2 Процедура выписки гостя в гостинице "Мираж"
2.3 Разработка рекомендаций по улучшению элементов внутренней среды гостиницы "Мираж"
Выводы и рекомендации
Библиографический список
Введение
Важное место в индустрии туризма занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. Соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии. Менеджеры в индустрии гостеприимства пытаются рассматривать ее как отдельную сферу экономики и не имеющую ничего общего с другими видами бизнеса. Однако это не совсем верно. Несмотря на то что эта индустрия по некоторым важным признакам отличается от других видов бизнеса, нельзя принять это обстоятельство как удобную причину для ее отделения от управленческой практики и процедур, применяемых в других сферах экономики.
Цель данной курсовой работы состоит в изучении процедуры выписки гостя как завершающего элемента технологического цикла обслуживания в гостинице.
Задачами курсовой работы являются:
изучить теоретический материал по совершению процедуры выписки гостя из гостиницы;
проанализировать процедуру выписки гостя в действующем предприятии гостиница "Мираж";
выявить сильные и слабые стороны этого предприятия;
составить рекомендации по улучшению деятельности предприятия ООО Гостиница "Мираж".
Объект изучения - процедура выписки гостя.
Предмет изучения - процедура выписки гостя как завершающий этап гостевого цикла обслуживания.
Теоретико-методологическую базу курсовой работы составляют труды таких авторов как Тимохина Т.Л. "Организация приема и обслуживания туристов", Люпина И.Ю. "Организация и технология гостиничного обслуживания", Ехина М. А "Организация обслуживания в гостиницах". Наиболее полное представление о процедуре выписки гостя дано в учебнике Тимохина Т.Л. "Организация приема и обслуживания туристов".
В работе были использованы общенаучные методы и приемы исследования, такие как: анализ, синтез, метод конкретно-исторического анализа, систематизация и классификация. Исследования проводились на основе материала, собранного в результате изучения и систематизации данных, полученных из книг, периодических изданий, справочной литературы, нормативно-законодательных актов и документов, определяющих законодательно-правовую среду РФ в области гостиничного бизнеса, а также информации и статистических данных из электронных Интернет-ресурсов.
1. Процедура выписки гостя как завершающий элемент цикла обслуживания в гостинице
1.1 Технологический цикл обслуживания в гостинице
Цикл (от греческого cycles - круг) - совокупность процессов в системе периодически повторяющихся явлений, действий, при которых объект, подвергающихся изменению в определенной последовательности, возвращается к исходному состоянию. Цикл характеризует законченную систему производства.
Технология (от греческого techno - искусство, мастерство, умение и логия) - совокупность приемов и способов изготовления продукции, оказания услуг. Работа гостиницы - это непрерывное производство: гостиница работает 24 часа в сутки,365 дней в году.
Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.
Технологический цикл обслуживания в гостинице состоит из следующих этапов:
-предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
-прием, регистрация и размещение гостей;
-предоставление услуг проживания и питания;
-предоставление дополнительных услуг;
-окончательный расчет и оформление выезда.
Первый этап гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до прибытия гостя в средство размещения.
Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.
Постоянные источники заявок на бронирование поступают от турагентов по продаже, копаний, фирм, организуют выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких у в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования также принадлежит централизованное бронирование (GDS).
Единичные, эпизодические заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в гостинице.
Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет - бронирование.
Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. Сотрудником отдела бронирования заполняется бланк - заявка на бронирование по телефону, где указывается ФИО гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категории номеров, контактный телефон или факс, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявшего заказ. Далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования, где данному заказу присваивается номер брони. Заказчику называется номер брони и фамилия сотрудника, принявшего заказ.
Факс. Письма - заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристских агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма - заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компании, номера контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего заявку. В письме - заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров, форме оплаты за проживание и другое.
Почта. Письма - заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их также могут доставлять в отель курьеры.
Требования к оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к заявкам, поступающим по факсу.
Централизованное резервирование. Существует присоединенная сеть бронирования и неприсоединенная система бронирования. Присоединенная сеть бронирования - это информационный выход в глобальную сеть бронирования, который упрощает доступ мировых туристских агентств к системе бронирования.
Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепи, находящейся в этой же географической местности.
Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, не принадлежащие какой - либо гостиничной цепи.
Интернет - бронирование. Возможны два способа работы в интернет - бронировании - собственная интернет - страница отеля и членство в той или иной системе бронирования.
Существует несколько типов бронирования.
Гарантированное бронирование - это резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует гостю получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Гость в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки.
Негарантированное бронирование - этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер.
Сверхбронирование - это маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, иными словами - бронирование номеров без наличия реально свободных мест.
В процессе первого контакта потенциального гость получает от работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др., или клиент может подтвердить для себя информацию о средстве размещения.
Предыдущее общение завершается внесением работником службы рецепции заявки гостя в журнал регистрации календарного бронирование номеров (мест) и учета клиентов в гостинице. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания гостя в отель.
В течение первого этапа гостевого цикла осуществляется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение сроков прибытия, необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах отеля), экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими особенностями города. В канун поселения осуществляется окончательная санитарная подготовка номера.
Второй этап технологического цикла обслуживания - расселение - состоит, в свою очередь, из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Возможны два вида встреч:
-в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);
-около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).
Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или спроектировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отделах высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.
В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если гость приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.
Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.
Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, чем обслуживание гостей по брони, иногда до 5 минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.
Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.
Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, чек и т.д.) Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительно проживания и стоимость номера.
После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.
Третий этап гостевого цикла - вселение гостя в номер. После вручения ключа клерк Front desk желает гостю приятного пребывания в отеле и предлагает помощь посыльного и подносчика багажа. В обязанности посыльных входит:
-дружелюбно приветствовать гостя с улыбкой;
-обращаться к гостю по имени;
-провожать гостя в номер, пользуясь гостевым лифтом или лестницей. Объяснять как пользоваться пластиковым (электронным ключом), чтобы попасть на нужный этаж;
-информировать гостя об основных службах отеля, местах их расположения, режиме работы;
-при входе в номер рассказывать о принципах функционирования электронных систем запирания дверей;
-объяснять гостю как пользоваться оборудованием в номере;
-рассказывать гостю о порядке пользования мини - баром, предлагать лед;
-показать аварийный выход на имеющемся в номере плане эвакуации.
Багаж доставляется в номер гостя в течение 5-9 минут с момента регистрации. Для маркировки багажа в гостинице должны быть продуманы специальные фирменные бирки, которые привязываются или приклеиваются к чемоданам и сумкам с указанием номера комнаты и фамилии гостя.
Четвертый этап гостевого цикла самый важный и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле. Для того, чтобы пребывание в гостинице было удобным и комфортным, необходимо помимо предоставления номеров оказывать также широкий спектр дополнительных услуг гостям. Диапазон дополнительных услуг определяется категорией, назначением, спецификой, вместимостью гостиничного предприятия и другими факторами.
Обычно к дополнительным услугам в гостиницах относят: услуги бизнес - центра, сервис - бюро, услуги питания (мини - бар и Room - servise), услуги прачечной, услуги интерактивного и платного телевидения, услуги по хранению вещей в сейфах и депозитных ячейках, услуги спортивно - оздоровительных комплексов, салонов красоты, ночных клубов [1].
Пятый этап гостевого цикла связывается с полным расчетом гостя за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с гостем соответствие всех начислений за срок его пребывания в гостинице Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом Подтверждением правильности счета есть подпись гостя.
Завершением гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальный подход в процессе предоставления услуг.
Таким образом, технологический процесс обслуживания в гостинице состоит из бронирования, встречи и регистрации, оказания услуг проживания и питания, оказания дополнительных услуг и окончательного расчета с гостем.
1.2 Выезд гостя. Процедура выписки
Заключительным этапом технологического процесса обслуживания является процедура выписки гостя.
При выезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги.
Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).
Расчетами с гостями занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе кассир пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом; POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами); принтером (для распечатки и получения счетов); импринтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов); специальным отсеком для хранения денег; ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов; боксом для хранения печатей, штампов; телефонным аппаратом и т.д.
Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется "Расчет" (Check out).
Расчет с гостями производится:
-за проживание;
-дополнительные платные услуги;
-телефонные переговоры.
Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time - 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.
При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.
Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.
При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице <#"justify">-не более 6 часов после расчетного часа - почасовая плата;
-от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;
-от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).
При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.
Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час".
К дополнительным платным услугам относятся услуги, оказываемые гостям в ресторане, кафе, бар, в бизнес-центре, бюро обслуживания, и т.д. Кассир при расчете обязан предъявить гостю все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. Эта процедура не бесполезна, так как в ходе такой проверки можно обнаружить ошибки в начислениях на счет гостя и оперативно их исправить. Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счет.
Во время проживания гостей в отеле имеют место случаи порчи или утери имущества гостиницы. Это может касаться постельных принадлежностей, мебели, ковровых покрытий в номере или посуды в ресторане, баре и т.д. По правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.
Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба оплачивается на основании акта. Акт составляется в трех экземплярах, дается на подпись клиенту и передается в службу приема и размещения для последующей оплаты. Акт составляется в том подразделении, где произошла неприятность, материально ответственными лицами (не менее двух сотрудников).
При утере вещей или полной их непригодности для дальнейшей эксплуатации взыскивается их стоимость с учетом амортизации. Стоимость восстановленных или ремонтных работ определяется на основании прейскуранта. Гость также будет оплачивать вынужденный простой номера на период устранения дефектов.
Один из экземпляров акта будет вручен гостю сразу же после расчета с ним. Второй экземпляр необходим в соответствующей службе для списания и получения нового имущества. Третий служит бухгалтерии для отчетности.
Персонал отеля должен стараться оперативно выявлять факты порчи или утери клиентами имущества гостиницы. В ряде отелей продуманы и используются корректные специальные напоминания для гостей, в случае если поэтажный персонал при уборке номера обнаруживает отсутствие каких-либо предметов или порчу имущества.
После того как гости покинули занимаемые номера, процесс взимания оплаты за ущерб, нанесенный гостинице, сильно усложняется. Легче всего возместить потери, если гость расплачивался кредитной картой. В этом случае необходимую сумму снимают с кредитной карты гостя, обосновывая это актом о порче или утере имущества. Неоплаченные счета за ущерб, причиненный гостинице постоянными гостями, следует сохранить и предложить оплатить в очередной приезд.
При расчете с гостями необходимо учесть все телефонные переговоры и включить их в общий счет.
Современные телефонные системы автоматически производят начисления за телефонные переговоры на счет гостя. Кассиру только следует открыть файл "Телефонные переговоры" и включить их стоимость в уже готовую сумму за проживание и дополнительные платные услуги. При этом необходимо сделать на принтере распечатку всех телефонных переговоров и предъявить ее гостю. После того как подготовлен счет, и гость согласился с итоговой суммой, кассир еще раз уточняет форму оплаты.
Таким образом, при выписке гостя из гостиницы с ним производится полный расчет за проживание и оказанные дополнительные услуги. Если имуществу гостиницы нанесен ущерб или произошла его утеря, составляется акт порчи имущества.
1.3 Виды и методы оплаты за предоставленные отелем услуги
1.3.1 Оплата наличными
Оплата наличными (Cash) - производится в российских гостиницах в рублях в соответствии с законодательством Российской Федерации и по курсу, установленному распоряжением по отелю. И применяется на дату платежа. Информация о курсе рубля на текущий день должна располагаться на виду у гостей во избежание недоразумений. Прием кассиром оплаты в иностранной валюте является грубым нарушением. Согласно ГОСТу РФ 50649-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц", обязательным требованием к гостиницам 3-5-звездной категории, является наличие пункта обмена валюты (для гостиниц 4-5-звездной категории - с круглосуточным режимом работы).
Кассир распечатывает 2 экземпляра счета на принтере. Получив деньги, кассир отдает общий счет со всеми счетами на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры, предназначенные для гостя.
Другой экземпляр общего счета с двумя экземплярами всех счетов на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры кассир будет передавать в бухгалтерию, ночному аудитору или коллеге по смене, в зависимости от режима работы. Кассир должен не забыть поблагодарить гостя.
1.3.2 Оплата кредитными картами
При выписке клиентов в отелях, где берется оплата кредитными картами при помощи импринтера, кассиру следует оформировать общий счет и внести необходимую сумму в уже подготовленный при въезде слип. Дать этот слип на подпись гостю, сделать в авторизационный центр, получить и записать на слипе авторизационный код (при положительном ответе). Для того чтобы платежный документ был полностью оформлен, необходимо:
гостиница выписка гость турист
-сокращенно указать код валюты (в нашем случае это только рубли);
-сделать отметку рядом с логотипом той платежной системы, кредитная карта которой бралась для оплаты;
-указать фамилию кассира.
Слип заполняется разборчивым почерком, необходимо следить за тем, чтобы вся информация присутствовала на всех трех экземплярах. Исправления на слипе не допускаются.
Если при заполнении слипа произошла ошибка, этот слип ликвидируется, прокатывается и заполняется вновь.
Кассир вручает предназначенные гостю документы:
-общий счет за предоставленные гостиничные услуги;
-один экземпляр слипа (чаще всего это первый экземпляр, где указано Cardholder Клиент или Cardholders copy);
-счета за все предоставляемые дополнительные платные услуги.
Для отчета перед бухгалтерией кассиру необходимы:
-общий счет;
-два подписанных гостем экземпляра слипа с пометками: копия торговой точки/ предприятие и копия банка/ banks copy или United Card Service.
В гостиницах, принимающих оплату кредитными картами посредством POS-терминалов и использующих систему предварительной авторизации (отсроченный платеж), кассир при окончательном расчете с гостем прибегает к функции "Продажа в режиме OFF - Line" (OFF - Line Sale). Для этого ему необходим чек предварительной авторизации гостя, подготовленный заранее при заезде (в ходе выяснения вопросов платежеспособности). Нажатием определенной кнопки кассир вызывает режим ОФЛФЙН. После этого необходимо ввести номер кредитной карты (с магнитной полосы, путем проведения карточкой по магнитосчитывающему устройству, или вручную, используя номер кредитной карточки, имеющийся на чеке предварительной авторизации).
После введения итоговой суммы по счету кассир вводит код предварительной авторизации (он также указан на чеке предварительной авторизации). После определенной команды POS-терминалу аппарат начинает печатать чек, идентичный чеку "Продажа", но с пометкой "ОФЛАЙН Продажа". Этот чек, состоящий из двух экземпляров (белого и желтого цветов) и обеспечивающий копировальный эффект, дается на подпись гостю.
Остаток "замороженных" денег (если имеется) мгновенно возвращается на счет гостя.
В данном случае кассир вручает гостю:
-один экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере;
-подписанный гостем один экземпляр чека, выданный POS-терминалом;
-все положенные гостю счета за оказание дополнительных платных услуг.
-второй экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере;
-подписанный гостем второй экземпляр чека, выданный POS-терминалом;
-все счета гостя за оказание дополнительных платных услуг в двух экземплярах.
Работа с кредитными картами требует от кассира большой ответственности, внимания, бдительности и профессионализма.
1.3.3 Оплата по безналичному расчету
При выписке гостей, проживающих в отеле по безналичному расчету (Account to company), клерк Front desk обязан проконтролировать, перечислены ли деньги за обслуживание на счет отеля или есть ли гарантия их поступления в ближайшее время. Сотрудник Front desk должен также проверить перечень тех услуг, которые были оказаны гостю по безналичному расчету на условиях договора или гарантийного письма. Суммы по счетам данных гостей должны попасть строго на безналичные счета организаций, по линии которых они размещались. В компьютерной программе есть соответствующий раздел. Если у гостей имеются счета за оказанные гостиницей дополнительные платные услуги, не входящие в этот перечень, необходимо получить за них оплату наличными или кредитной картой и выдать необходимые счета, о которых уже говорилось ранее.
1.3.4 Оплата ваучерами
Еще один вид оплаты в гостинице - это оплата ваучерами (Voucher). Он менее распространен, чем наличный расчет и расчет кредитными картами, и является разновидностью безналичного расчета. Ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания. В ваучере должны быть указаны:
-государственный номер лицензии турфирмы на право осуществления туристской деятельности (для отечественных туристских организаций);
-адрес турфирмы и остальные ее максимально полные реквизиты;
-номер ваучера и дата выдачи;
-наименование той организации, для которой предназначен ваучер (гостиница, пансионат, дом отдыха и т.д.)
-фамилия гостя или гостей;
-количество гостей;
-подробный перечень оплаченных услуг, которые необходимо предоставить данному гостю в конкретные сроки;
-телефоны и адреса партнеров турфирмы.
Ваучер должен иметь подпись ответственного лица и печать предприятия. Ваучер выписывается в нескольких экземплярах (обычно в 3-х);
-один остается в организации, выдавший ваучер;
-второй выдается гостю;
-третий предназначен для принимающей организации.
Иностранные и отечественные турфирмы заключают с гостиницей договоры на обслуживание туристов, деловых людей. Платежным документом для гостя является ваучер. Гости покупают в турфирме ваучер, т. е уже заранее оплачивают проживание и некоторые дополнительные платные услуги (обычно завтрак и трансферт). Гостиница или другое средство размещения получают оплату за оказанные услуги от турфирм путем банковских переводов.
Кассир службы приема и размещения сдает ваучеры вместе с другими документами и счетами в расчетную часть гостиницы для дальнейшей обработки.
В компьютерной программе кассир делает соответствующие пометки. За оказанные гостиницей услуги, не входящие в перечень оплаченных услуг по ваучеру, кассир берет оплату наличными или по кредитной карте.
1.3.5 Экспресс-оплата гостиничного счета
Система экспресс-выписки была разработана и внедрена Биллом Марриоттом-младшим.
Эта система очень удобна для часто останавливающихся в отелях бизнес-туристов. Данный метод используется только при оплате кредитными картами и в российских условиях применяется только в высококлассных гостиницах, где высока степень доверия как со стороны гостей к персоналу службы приема и размещения, так и наоборот, поскольку процедуры выписки из гостиницы не требуется непосредственного присутствия проживающего. Бланк для "быстрой выписки" можно взять в Reseption во время регистрации или в любое другое время в период проживания. Express Check-out возможен только при наличие оттиска кредитной карты гостя (слипа кредитной карты). Гости получают свои готовые счета вечером (перед отъездом утром следующего дня). Некоторые гостиницы применяют технологии, позволяющие гостям проверить правильность счета посредством интерактивного телевидения у себя в номере.
Иногда в гостиницах возникает необходимость возврата денег гостям. Кассир производит возврат денежных сумм в следующих случаях.
Отказ гостя от номера в течение одного часа с момента поселения, если гость не пользовался номером:
-в связи с досрочным выездом из отеля, когда оплата за номер была произведена на больший срок пребывания;
-при изменении вида оплаты с наличного на безналичный расчет;
-в особых случаях по согласованию с руководством отеля.
Эта процедура сопровождается оформлением расписки гостя в получении неиспользованного аванса с обязательной идентификацией подписи гостя на расписке с подписью в паспорте или другом, удовлетворяющем личность документа. Впоследствии такая расписка будет сдана в бухгалтерию вместе с кассовым отчетом. Соответственно сумма выручки будет меньше на указанную сумму.
2. Анализ процедуры выписки гостя в гостинице "Мираж"
2.1 Характеристика гостиницы Мираж
Гостиница Мираж расположена в центре Новочеркасска. В гостинице 12 номеров: 2 номера с разными кроватями, 8 с 2-х спальной кроватью, 2-аппартаменты (2 комнаты). В номерах: телевизор, холодильник, мягкий уголок, система, душевая кабина, санузел.
Тип: Бизнес класс - 3 звезды.
Адрес: 346421, Россия, Ростовская область, Новочеркасск, пр-т. Баклановский, д.93 а.
Услуги гостиницы: размещение, питание, сауна.
Гостиница Мираж создана путем реорганизации фирмы "Анна" с принятием на себя ее прав и обязанностей.
Учредителем и единственным участником общества является Айрумян Гарник Гарегинович.
Предприятие является юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, собственное имущество, расчетный счет в банке, бланки со своими реквизитами и наименованием.
Главной задачей гостиницы мираж является удовлетворение потребностей туристов в проживании и питании, а также в дополнительных услугах. Гостиница должна соблюдать выполнение договорных обязательств по обслуживанию туристов, реализовывать необходимые мероприятия, направленные на информирование туристов.
К основным направлениям деятельности гостиницы относятся:
-предоставление номеров (мест в номерах) в гостинице "Мираж" для временного проживания граждан, а также дополнительных услуг в виде услуг связи, бытового обслуживания и других услуг, которые могут быть предоставлены проживающим;
-информирование о перечне услуг, прейскуранте цен на услуги, предоставление информации о форме и порядке оплаты услуг, а также информации о подтверждении соответствия услуг требованиям технических нормативных правовых актов;
-организация оформления необходимых для заселения в гостиницу документов;
-осуществление систематического контроля над правильным взиманием оплаты за проживание в гостинице;
-своевременное рассмотрение в установленном порядке предложений, жалоб и заявлений проживающих граждан, связанных с их хозяйственно-бытовым обслуживанием, и принятие необходимых мер по удовлетворению их требований.
Основная доля гостей гостиницы "Мираж" - это автотуристы. В соответствии с этим определяется миссия предприятия - выделение спецефичности своего продукта среди деятельности аналогичных предприятий. На основе общей миссии формулируются и устанавливаются цели предприятия - желаемый результат, которого оно стремится достигнуть.
Основной целью любого предприятия является получение прибыли. Гостиница "Мираж" в этом отношении не является исключением.
Не менее важной задачей является обеспечение фирмы постоянными гостями. Это наиболее важное и прибыльное направление в деятельности гостиницы. Оно составляет 25% от всей суммы прибыли предприятия [7].
Увеличение собственного капитала, задача, которая стоит перед организацией на протяжении всего периода ее деятельности. Величина собственного капитала предприятия определяет его возможность в наборе персонала, закупке более качественного материала, приобретения нового оборудования и т.п.
В гостинице налажены контакты со всеми туристскими агентствами Ростовской области.
В офисе предприятия организована продажа билетов на все виды транспорта.
Главой гостиницы является директор. Он с помощью администратора и бухгалтера руководит производственной деятельностью предприятия. Директор сам набирает персонал, начисляет заработную плату, отвечает за поставку материалов на рабочие места и решает стратегические задачи деятельности фирмы.
Таким образом, гостиница "Мираж" является предприятием, оказывающим услуги проживания и питания, а также дополнительные услуги.
2.2 Процедура выписки гостя в гостинице "Мираж"
При выезде гостя из гостиницы "Мираж" предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги.
Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор).
Расчетами с гостями занимается кассир службы приема и размещения. Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, ведя журнал учета каждого гостя [3].
Расчет в гостинице "Мираж" производится за проживание и оказанные дополнительные услуги. Прайс-лист представлен в приложении А.
При выписке счета кассир проверяет его вместе с гостем. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы.
В гостинице "Мираж" единым расчетным часом является 12.00 текущих суток по местному времени.
При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.
В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:
-не более 6 часов после расчетного часа -почасовая плата;
-от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;
-от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).
При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа [1].
К дополнительным услугам в гостинице "Мираж" относятся телефонные переговоры, услуги сауны, услуга мини-бара и доставка блюд в номер.
В каждом номере оборудован мини-бар с алкогольными и безалкогольными напитками. Его использование не включено в общую стоимость проживания. Если гость желает воспользоваться мини-баром, он дожжен предупредить сотрудника службы приема и размещения, чтобы он открыл мини-бар и включил в общую стоимость расчета использованную гостем продукцию из мини-бара.
Если гость желает воспользоваться услугой сауны, он также должен обратиться к сотруднику службы приема и размещения с просьбой о предоставлении данной услуги. Первое предоставление услуги имеет стоимость 1000 рублей в час, если же гость посещает гостиницу повторно, ему предоставляется скидка и оплата составляет 700 рублей. Если гость просит предоставить эту услугу для нескольких человек (от пяти и более), то также предоставляется скидка и оплата составляет 700 рублей. Полная оплата за услугу сауны включается в общий счет за проживание.
В каждом номере для гостей предлагается меню одноименного ресторана "Мираж". Если гости не желают самостоятельно посещать ресторан, они могут заказать блюда в номер. По данной технологии обычно заказывают завтрак. В номерах также находятся карточки для заказа завтрака в трех экземплярах. Один для гостя, второй для кухни и третий для сотрудников службы приема и размещения. Гость заказывает блюда и оставляет табличку на ручке двери своего номера. Заказ необходимо оформить до 18.00. После чего сотрудник собирает все заказы и относит их на кухню. Оплата за доставку блюд также включается в общий счет за проживание.
Квитанция-договор представлена в приложении Б.
Кассир при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. Эта процедура не бесполезна, так как в ходе такой проверки можно обнаружить ошибки в начислениях на счет клиента и оперативно их исправить. Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счет. Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.
Во время проживания гостей в отеле имеют место случаи порчи или утери имущества гостиницы. Это может касаться постельных принадлежностей, мебели, ковровых покрытий в номере или посуды в ресторане, баре и т.д. По правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.
Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба оплачивается на основании акта. Акт составляется в трех экземплярах, дается на подпись клиенту и передается в службу приема и размещения для последующей оплаты. Акт составляется в том подразделении, где произошла неприятность, материально ответственными лицами (не менее двух сотрудников) [2].
Один из экземпляров акта будет вручен гостю сразу же после расчета с ним. Второй экземпляр необходим в соответствующей службе для списания и получения нового имущества. Третий служит бухгалтерии для отчетности.
Таким образом, в гостинице "Мираж" при выписке гостя взимается оплата за проживание и оказанные дополнительные услуги. В случае утери или порчи имущества гостиницы составляется акт порчи имущества.
2.3 Разработка рекомендаций по улучшению элементов внутренней среды гостиницы "Мираж"
В ходе практической работы была проанализирована процедура выписки гостя из гостиницы "Мираж" и были выявлены недостатки этого предприятия неквалифицированный персонал, отсутствие рекламы и малая доходность сегмента проживания, в соответствии с которыми в данном разделе предложены рекомендации по улучшению деятельности данной гостиницы.
В гостинице отсутствует отдел кадров, что создает большую ответственность по подбору кадров для руководителя предприятия. Здесь необходим этот отдел и грамотный специалист по подбору и ведения дел персонала.
У большинства сотрудников отсутствует специальное образование и желание повышать свои знания в области гостиничного дела. Для решения этой проблемы руководителю необходимо организовать обучение сотрудников, следить за постоянным повышением квалификации для лучшего обслуживания гостей, а также набирать персонал, у которого имеются хоть какие - то знания в этой области.
Также для повышения мотивации работников необходимо проводить совместные корпоративные мероприятия, чтобы руководитель знал как можно больше о каждом своем сотруднике, его сильные и слабые стороны. И следует дать возможность каждому работнику внести свои улучшения в работу предприятия, проведя опрос или анкетирование.
Предприятие имеет линейную систему управления. Ее недостатками являются:
-Отсутствие тесных взаимосвязей между производственными отделениями;
-Недостаточно четка ответственность;
-Чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали.
Для ее нормального функционирования предприятию необходимо привлечение специалистов широкого профиля [9].
Предприятие не проводит активных рекламных кампаний, что отрицательно сказывается на доходности сегмента проживания комплекса.
Гостинице "Мираж" следует давать рекламные объявления в деловые печатные издания, так как клиентами гостиницы являются командировочные туристы, посещающие город Новочеркасск с деловыми целями.
Разумный подход состоит в том, чтобы давать рекламу там, где сосредоточено большинство потенциальных потребителей. Вполне очевидно, что локальный городской социальный проект в большинстве случаев не требует выхода на аудиторию всей страны. В этом случае на помощь приходит прямая рассылка в местах наибольшего скопления потенциальных потребителей: бизнес-центры и турфирмы.
Недалеко от гостиничного комплекса расположены несколько крупных бизнес-центров, в которые будет необходимо провести прямую рассылку для привлечения работников офисов фирм, находящихся на их территории. Этот вид продвижения обеспечит заполняемость ресторана на бизнес-ланчи, а в дальнейшем, при раскрутке шеф-повара и на вечерние посещения ресторана.
Еще основным каналом рекламы будет выпуск печатной информационной продукции и ее расположение в местах скопления целевой аудитории (туристских агентствах, свадебных салонах, магазинах, специализирующих на отдыхе), так и в многолюдных местах, торговых точках и центрах, салонах красоты.
Участие в выставках - еще один дополнительный канал продвижения. Но прежде чем принять решение об участии, необходимо определить приоритетные цели.
Основные цели выставки:
-привлечение туристов;
-для поддержания имиджа и повышения престижа;
-для рекламы и PR;
-для представления компании;
-установление контактов и делового сотрудничества;
-увеличение объема продаж и привлечение потенциальных покупателей;
-изучение конкурентов и обновление информации о рынке недвижимости (маркетинговая разведка).
Проанализировав рынок сбыта гостиницы "Мираж" в сети Интернет, можно сделать вывод о том, что иметь сегодня сайт - это не просто показать свой статус на рынке товаров и услуг Новочеркасска, не просто заявить о процветании и успешном развитии фирмы Гостиница "Мираж" всем своим гостям и конкурентам, но и возможность привлечь потенциальных туристов в Новочеркасске, но и туристов по всей России [8].
Таблица 1. Сайты гостиниц города Новочеркасск
Фирмы конкурентаАдрес сайта конкурентаГостиница "Новочеркасск"hotel-novocherkassk.ruГостиница "Огонек"ogonekn.ruОтель "Династия"dynasty-hotel.ru
Руководители активно развивающихся фирм понимают, что старые рекламные каналы уже не так хорошо работают и не дают нужного потока туристов. Одним из новых способов привлечения клиентов является создание сайта, что сделали конкуренты. Некоторые из них создали просто сайт и на этом остановились, не зная что с ним делать дальше. Другие же не только создали, но и смогли раскрутить свой сайт, заставив его генерировать потенциальных туристов. Создание сайта выведет фирму на лидирующие позиции, позволит раньше укрепиться в просторах интернета и собрать всех потребителей в Интернете.
Сегмент проживания в комплексе является наименее прибыльным, для увеличения его доходности гостинице следует добавить дополнительные услуги, например организация розничной торговой точки или подключение беспроводного интернета. Также номерной фонд гостиницы достаточно мал, следует либо реконструировать существующее здание, либо построить дополнительный жилой корпус.
Таким образом, для улучшения деятельности гостиницы "Мираж" необходимо решить проблемы с подбором кадров, организацией рекламы и расширением сегмента проживания.
Выводы и рекомендации
Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.
Заключительным этапом технологического процесса обслуживания является процедура выписки гостя. При выезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги.
Технологический процесс обслуживания в гостинице состоит из бронирования, встречи и регистрации, оказания услуг проживания и питания, оказания дополнительных услуг и окончательного расчета с гостем.
Процедура выписки (Check Out Procedure) не должна занимать более восьми минут. В завершении выписки следует напомнить гостю о необходимости забрать паспорт, поблагодарить его за то, что он выбрал ваш отель, пригласить гостя приехать еще. При отъезде подносчик багажа забирает багаж из номера и быстро загружает его в автомобиль, благодарит за проживания в отеле, вежливо прощается.
Существуют следующие виды оплаты услуг в гостинице: оплата наличными, безналичный расчет, оплата кредитными картами, оплата ваучерами и экспресс-оплата.
Гостиница "Мираж" является предприятием, оказывающим услуги проживания и питания, а также дополнительные услуги.
В гостинице "Мираж" при выписке гостя взимается оплата за проживание и оказанные дополнительные услуги. В случае утери или порчи имущества гостиницы составляется акт порчи имущества.
Для улучшения деятельности гостиницы "Мираж" необходимо решить проблемы с подбором кадров, организацией рекламы и расширением сегмента проживания.
Библиографический список
1. Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов [Текст]: учебное пособие / Т. Л Тимохина - Книгодел, МАТГР, 2005.288с.
. Ляпина, И. Ю Организация и технология гостиничного обслуживания [Текст]: учебное пособие / И. Ю Ляпина - М.: Издательский центр "Академия", 2011.208 с.
. Ехина, М. А Организация обслуживания в гостиницах [Текст]: учебное пособие / М. А Ехина -М.: Издательский центр "Академия", 2011.208 с.
. Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) [Текст]: учебник / Г.А. Папирян - М. Экономика, 2007 - 207с.
. Кусков, А.С. Гостиничное дело [Текст]: Учебное пособие /А. С Кусков - М.: Дашков и Ко, 2009. - 328 с.
. Ульянов, В.А. Малые гостиницы в индустрии гостеприимства. [Текст]: учебное пособие / В.А. Ульянов - М.: ИНФРА-М, 2004.
7. Гостиницы Новочеркасска [Электронный ресурс]: Интернет - издание. - Режим доступа #"justify">, свободный (дата обращения 19.11.13).
. Сервис сравнения цен на отели [Электронный ресурс] Интернет - издание Режим доступа #"justify">. Шевцова, Т. В Организация деятельности туристского предприятия [Текст]: учебное пособие / Т. В Шевцова - Шахты: издательство ЮРГУЭС, 2005 - 136с.