Внедрение электронной торговли на рынки услуг почтовой связи при развитии системы директ-мейл
Введение
электронный почтовый рынок
Начиная с середины 90-х годов, во всем мире наблюдается рост активности в области онлайновой торговли. Вслед за крупными компаниями, производящими компьютерное оборудование в Сеть стали выходить торговцы традиционными товарами. Появилось большое количество книжных магазинов, магазины компакт-дисков и видеокассет, винные магазины. Сейчас практически любые товары можно купить через Сеть.
Электронная коммерция (e-commerce) - это ускорение большинства бизнес-процессов за счет их проведения электронным образом. В этом случае информация передается напрямую к получателю, минуя стадию создания бумажной копии на каждом этапе.
Термин «электронная коммерция» объединяет в себе множество различных технологий, в числе которых - EDI (Electronic Data Interchange - электронный обмен данными), электронная почта, Интернет, интранет (обмен информацией внутри компании), экстранет (обмен информацией с внешним миром). Таким образом, электронную коммерцию можно характеризовать как ведение бизнеса через Интернет.
Системы электронной коммерции можно разделить на два класса - системы для организации розничной торговли и системы для взаимодействия с деловыми партнерами (системы бизнес для потребителя и бизнес для бизнеса).
Под определение электронной коммерции подпадают не только системы, ориентированные на Internet, но также и «электронные магазины», использующие иные коммуникационные среды - BBS, VAN и т.д. В то же время процедуры продаж, инициированных информацией из WWW, но использующих для обмена данными факс, телефон и пр., могут быть лишь частично отнесены к классу электронной коммерции. Отметим также, что, несмотря на то, что WWW является технологической базой электронной коммерции, в ряде систем используются и другие коммуникационные возможности. Так, запросы к продавцу для уточнения параметров товара или для оформления заказа могут быть посланы и через электронную почту.
Какую информацию можно передавать в электронном виде?
Любую информацию, которую можно создать на компьютере. Например, текстовые файлы, электронные таблицы, базы данных, картинки, заказы, счета, платежки, информационные запросы, прайс-листы, мультимедийные данные и т.д.
На наших глазах мир вступает в новую эру, характеризующуюся принципиальным изменением жизни человека, начиная от его трудовой деятельности и заканчивая отдыхом и общением с окружающими. Последнее десятилетие XX в. стало периодом радикальных перемен в мировом хозяйстве, изменив традиционные представления об экономических, политических и культурных ценностях.
Катализатором этих перемен явилось развитие компьютерных информационных систем и телекоммуникационных технологий.
Мало кто сомневается в том, что в течение ближайших десятилетий человечество совершит значительный скачок в своем развитии. Все это требует адаптации жизни страны к новым способам государственного управления, ведения бизнеса, предоставления услуг, в том числе таких важных, как образовательные.
Сейчас многие вузы нашей страны приступили к подготовке специалистов в области электронной коммерции как сравнительно нового для России, но мощно ворвавшегося в нашу жизнь явления. Сегодня есть понимание того, что именно с подготовки кадров и начинается развитие электронной коммерции, ибо для успешного ведения бизнеса новыми методами необходим тот же набор инструментов, что и для традиционного бизнеса - профессиональные знания, грамотная маркетинговая и рекламная политика, отлаженные схемы логистики, хорошие товары и т.д. Интернет только ужесточает требования к подготовке специалистов, к проявлению их инициативы, скорости принятия решений и к предложениям новых товаров и услуг.
Темпы развития информационных технологий полностью зависят от состояния экономики. Чем больше востребована экономическая эффективность, чем более прозрачны хозяйствующие субъекты, чем выше конкуренция на рынке, которая способствует предложению более качественных и дешевых товаров, тем быстрее растет отрасль информационных технологий.
В настоящее время в мире закладываются основы новой экономики, «электронной коммерции», «электронного бизнеса» и т.п. Обычно за этими терминами кроется одно и то же содержание, суть которого состоит в том, что это особая форма бизнеса, реализующаяся в значительной степени посредством компьютеризации процессов производства, продажи и распределения товаров и услуг, с целью создания прибыли. Благодаря этому мы работаем в совершенно новой среде. Пока одна часть мира бодрствует, а другая спит, бизнес с выгодой это использует. Происходит движение капитала, как финансового, так и интеллектуального. Деньги и идеи быстро пересекают границы в современном мире. Продукты превращаются в услуги. Раньше информация была сопутствующим продуктом процесса продаж, а теперь она фактически является самостоятельным продуктом. В прошлом мы говорили о цепочках поставок, а теперь рассматриваем цепочки рыночных стоимостей. Мы конкретно ищем, где прибавляется стоимость в процессе бизнеса. Мы видим, как посредники становятся участниками, используя эту информацию, а потребители превращаются в сообщества людей, которые заинтересованы в овладении и развитии электронной коммерции.
Важно сказать, что в России есть серьезные предпосылки для развития электронной коммерции. Это утверждение базируется на том, что у нас традиционно сложился и продолжает поддерживаться высокий уровень образования, а также идет непрерывный рост спроса и предложения на российском секторе информационных технологий. Этот сектор показал свой высокий потенциал, так как вырос без какого-либо участия со стороны государства и за последние пять лет превратился в значимый фактор рынка с темпами роста 15-25% в год.
В этой связи нельзя не упомянуть о федеральной целевой программе «Электронная Россия», с принятием которой можно ожидать прорывов в развитии социальной сферы нашей страны. Она предполагает ряд мероприятий и программных действий до 2010 г. основные цели этой программы состоят в создании технологических предпосылок для развития гражданского общества в России за счет обеспечения прав граждан на свободный доступ к информации, а также повышения эффективности функционирования экономики за счет внедрения и массового распространения информационных технологий.
Достаточно большой раздел этой программы посвящен развитию образования. Как было отмечено, бурное развитие информационных технологий становится важнейшим фактором и приводит к серьезным изменениям всего уклада жизни в стране. Поэтому оно должно опираться на подготовленные кадры, которые готовы работать и как пользователи этой среды, приспособленные к жизни в ней, и на специалистов, работающих в области развития этой среды. Дело в том, что термины «новая экономика», «электронная коммерция» тесно связаны с понятием «экономика, основанная на знаниях». Такая экономика предполагает растущее значение знаний в качестве важнейшего компонента в производстве товаров и услуг. Поэтому федеральной программой предусмотрены существенные изменения в системе образования, включая расширение выпуска специалистов по информационно-коммуникационным технологиям, а самое главное, глобальное расширение квалифицированных пользователей этими технологиями в экономике страны.
В заключении необходимо признать, что новые технологии совершения коммерческих операций породили и новые проблемы социальной сферы, связанные с реализацией этих технологий, такие как электронные деньги, система налогообложения операций электронной коммерции, система лицензирования и сертификации в области электронной коммерции, защита интеллектуальной собственности и др. нам представляется, что, объединив усилия заинтересованных специалистов различных областей деятельности, можно внести достойный вклад в решение этих проблем.
Задачи, которые ставятся перед, электронной коммерцией просты. Это расширение рынка производителя, перенос и упрощение расчетов с помощью сети. Без решения вопросов организации Web-витрины или простого Интернет-магазина на Web-сайте компании не эффективно и, в конечном счете, не рентабельно для компаний. Во всем мире уже давно пришли к выводам, что именно за счет интегрированности Торговой Информационной Системы и только после серьезных усилий по внедрению новых методов Электронной Коммерции, можно достигнуть реальных сокращений затрат на организацию и поддержание системы Электронного Бизнеса в компаниях. А ведь именно сокращение издержек и операционных расходов - вот главные цели, которые ставят и решают крупные корпорации, при организации систем Электронной Коммерции и Электронного Бизнеса.
Цель данной работы показать внедрение электронной торговли на рынки услуг почтовой связи на примере сотрудничества ФГУП «Почты России» с крупными Интернет - магазинами и ООО «ТВ Директ». ФГУП «Почта России» оказывает предпочтовую подготовку регистрируемых внутренних почтовых отправлений для ООО «ТВ Директ».
1. Теоретические аспекты электронной торговли на почтовых предприятиях
.1 Понятие и сущность электронной торговли
электронный почтовый рынок
Информационные технологии находятся в состоянии постоянного совершенствования. Темпы этого процесса беспрецедентны, благодаря высочайшей скорости развития информационная индустрия является самой динамичной.
Информационные технологии распространяются в направлении от развитых стран к развивающимся, охватывая все новые культуры, сильно отличающиеся от тех, в которых эти технологии зародились. Внутри этих культур «автоматизация» и «компьютеризация» воспринимаются по-разному, часто с понятным опасением, ибо они неизбежно влияют на жизнь индивидуумов и сообществ, а это влияние не всегда понятно и желательно. Развитие интернет-культуры повсеместно начинается с образования.
Технический и технологический процесс влекут за собой появление принципиально новых видов информационных продуктов, объединяющих текст, звук и изображение, а также новых видов информационных услуг, когда все средства передачи данных начинают взаимно дополнять друг друга и даже проявлять тенденцию к слиянию в единое целое. Развитие технических средств несет с собой глубочайшие качественные перемены во всех сферах жизни.
Одна из первоочередных задач, связанных с освоением электронной торговли, состоит в определении ее предметной области и создании понятийного аппарата.
Работа осложняется и тем, что нет еще общепринятого определения термина «электронная торговля», а потому, как научная дисциплина она находится на этапе сбора фактов и их осмысления. Этапы обобщения, классификации, научного определения предмета электронной торговли и присущих этому предмету методов познания еще предстоит пройти.
Электронная торговля является специфической формой торговли, принципиально новым способом покупки, продажи и распределения товаров и услуг, регулируемых в настоящее время международно признанными многосторонними правилами торговли, в частности, Генеральным соглашением о торговле услугами (ГАТС).
Электронная торговля по своей природе интернациональна. Пока наибольшее применение она получила в коммерческих операциях между США, Японией и странами ЕС. Во многих аналитических работах и прогнозах подчеркивается, что наибольшую пользу она могла бы принести развивающимся странам, малым и средним предприятиям.
Предметом электронной торговли могут являться все формы проведения коммерческих операций, как то: коммерция; дистрибьюторские соглашения; коммерческое представительство и агентские отношения; факторинг; лизинг; строительство промышленных объектов; предоставление консультативных услуг; инжиниринг; купля / продажа лицензий; инвестирование; финансирование; банковские услуги; страхование; соглашения об эксплуатации или концессии; совместные предприятия и другие формы промышленного или предпринимательского сотрудничества.
Для предприятий организация электронного бизнеса несет следующие выгоды:
1)расширение рынка. Даже с небольшим капиталом компания может обслуживать клиентов в глобальном масштабе;
2)снижение издержек получения, обработки и хранения информации, снижение административных расходов за счет уменьшения запасов;
)усиление конкурентных преимуществ компании за счет ориентации производства на заказы клиентов;
)ускорение бизнес-процессов за счет повышения производительности труда сотрудников;
)возможность интерактивности и совместимости в реальном масштабе времени. Коммуникация в Интернете двухсторонняя, происходит в реальном времени и обеспечивается совместимостью информационных систем, что является принципиально важным для принятия маркетинговых решений. Эти свойства позволяют маркетологу решать многие проблемы (например, обосновывать цены) в реальном времени;
)возможность параллельного общения с клиентами;
)расширение возможностей партнерства, установление долгосрочных отношений с поставщиками и клиентами, расширение доступа к информации и т.д.
Для потребителей электронный бизнес несет следующие выгоды:
1)круглосуточное обслуживание в любое удобное для потребителя время, без перерывов и выходных;
2)расширение выбора товаров, поставщиков, цены, качества;
)получение подробной и своевременной информации;
)сравнение предложений и обмена информацией с другими потребителями.
Электронный бизнес, Интернет и информационные технологии не являются панацеей, способной решить все проблемы предприятия, но и не представляют собой просто один из инструментов маркетинга. Решение относительно выхода в Интернет и использования той или иной модели электронного бизнеса принимается на основе сравнения аналогичных характеристик конкурентов и партнеров, оценки факторов возможного успеха и неуспеха на рынке. К таким факторам относятся: рост конкуренции на физическом рынке; использование новых технологий конкурентами, потребителями, партнерами; желание выйти на новый сегмент потребителей, которые используют электронный бизнес; стремление увеличить продажи товаров и услуг существующим клиентам, используя новый канал; стремление снизить издержки, время совершения операций и т.п.
Предприятие, уже использующие Интернет в своей деятельности, можно классифицировать по целям использования электронного бизнеса:
1)получение дополнительного дохода от продажи физических или электронных товаров и услуг. Это могут быть продавцы физических товаров, которые занимаются торговлей по каталогам или розничной торговлей и которые решают распространять каталоги через Интернет, предоставлять информацию о своих товарах, получить заказы и т.п.;
2)снижение издержек и сокращение времени совершения сделки в самых разных областях бизнеса: распределения товаров, управления отношениями с клиентами, создания новых товаров, распространение информации, оборачиваемости фондов;
)создание и укрепление торговых марок для рекламы, осуществления постоянного контакта с клиентами, распространения информации о новых товарах, изменения политики организации, обсуждения проблем между клиентами и другими заинтересованными аудиториями, осуществления постоянного диалога с потребителями в рамках системы установления долгосрочных отношений с клиентами компании;
)преследующие разные цели - занимающиеся розничной торговлей в сети Интернет; предлагающие в Сети различные услуги; посредники, обеспечивающие подбор бизнес-партнеров; предлагающие помощь и поддержку для работы в Интернет (порталы, поисковые системы); занимающиеся организацией различных виртуальных сообществ.
Участники электронной торговли
С развитием систем автоматизации управления предприятиями, повышением доступности глобальной Сети для широких слоев населения, потребитель получил доступ к информации об имеющихся товарах и услугах, возможность и право выбора лучших, что и сделало его не зависимым от посредника. Интерактивное общение с потребителями обеспечило возможность производителям оперативно перестраивать производство в соответствии с желаниями покупателей относительно характеристик, комплектации, качества, количества и даже цены требуемого товара. Взаимодействие покупателей и продавцов в Сети определяет существование электронного интерактивного рынка.
Электронный рынок представляет собой совокупность его участников, продуктов и процессов их взаимодействия, характеризующуюся определенными закономерностями в условиях развитой структуры информационных и телекоммуникационных технологий и систем.
К участникам относятся продавцы, покупатели и посредники, а также организации, обеспечивающие инфраструктуру и правила рынка. Продуктами называются товары и услуги, ради которых продавцы и покупатели выходят на рынок. Взаимодействие участников рынка по поводу купли-продажи продуктов и других видов рыночной деятельности представлено процессами, которые могут включать разработку новых продуктов, производство, исследования рынка, поиск, заказ, поставку и потребление продукта.
Все элементы рынка присутствуют как в реальном, физическом отображении, так и опосредованно - через среду, основанную на использовании информационных и телекоммуникационных технологий.
Организации, обеспечивающие работу в Сети, представлены тремя видами провайдеров: ISP (Internet Service Provider), IPP (Internet Presence Provider), PCP (Private Content Publisher), владеющих различными видами серверов, включая host - компьютеры (постоянно работающие или невыключаемые), и предоставляющих услуги (сервисы): E-mail (почта), FTP (File Transfer Protocol - программа передачи файлов), WWW (World Wide Web - размещение сайтов клиентов) и др.
Продавцы и посредники представлены в Интернете посредством WEB - сайтов (site) - каталогов на сервере провайдера, в которых размещена информация:
-о фирме (Web присутствия в Интернете);
-о производимых товарах и услугах (информационный Web);
-для продвижения товаров и услуг (рекламный Web);
-для изучения мнений покупателей, потребителей, специалистов оптовой и розничной торговли, промышленности (Web с обратной связью);
-по изучению рынков (исследовательский Web и Web виртуального сообщества фирмы);
-для приема от клиентов заявок на товары и услуги, оплаты и доставки товаров и услуг (Web электронной коммерции);
-о гарантийных обязательствах фирмы (Web сервисного и гарантийного обслуживания клиентов);
-для тестирования и тренинга (образовательный Web);
-о координации работ (Web совместного проектирования - реализация проектов удаленными исполнителями).
Для реализации функций электронного бизнеса в полном объеме предприятия создают корпоративные порталы (EIP - Enterprise Information Portal), предоставляющие сотрудникам, клиентам, партнерам доступ к разнообразным информационным ресурсам: программам; корпоративным данным; сервисам (поисковая система, электронная почта или электронная доска объявлений, система заказа или контроля выполнения заказа). Портал не только осуществляет связь с внешней экономической средой, но и создает среду взаимодействий производителей, потребителей и поставщиков.
Организационно бизнес осуществляется на нескольких типах электронного рынка:
1)business-to-business (B2B) - организации осуществляют продажи друг другу, используя электронные вертикальные рынка (специфические торговые сообщества в определенной отрасли), торговые площадки различных поставщиков для организации продаж товаров или услуг, межотраслевые порталы (торговые площадки, объединяющие различные рынки), аукционы (торговые площадки для обмена между поставщиками и покупателями конкурентоспособными предложениями), электронные биржи (торговые площадки для автоматизированного подбора контрагентов по продажам и покупкам);
3)consumer-to-consumer (C2C) - потребители продают товары и услуги друг другу на электронных аукционах индивидуальных потребителей;
4)government-to-everybody (G2E) - государственные органы предоставляют гражданам необходимые услуги;
5)business-to-government (B2G) - происходит взаимодействие бизнеса и государственных и административных структур по правительственным закупкам, не требующим проведения конкурсов.
Электронный рынок характеризуется более совершенной конкуренцией, чем традиционный физический рынок. На электронном рынке работает большее количество продавцов и покупателей, нет барьеров для выхода на рынок новых участников, все участники имеют свободный доступ к информации.
Продавцы представлены предприятиями разного масштаба, расположенными в разных географических районах, находящимися на разных стадиях внедрения инструментов электронного бизнеса. На физическом рынке крупные предприятия имеют преимущество, поскольку, владея большей долей рынка, они формируют у потребителей восприятие их товаров или услуг как более качественных и надежных. На электронном рынке мелкие предприятия могут на равных конкурировать с крупными.
Все предприятия, работающие на современном рынке, можно разделить на три группы по их отношению к электронному бизнесу:
1)традиционные (brick-and-mortar), которые действуют на реальном физическом рынке и не обращаются к электронному бизнесу, если их к этому не вынудят определенные обстоятельства;
2)смешанные (click-and-brick), которые часть своей деятельности осуществляют через Интернет;
)полностью электронные (click-only), которые существуют только в Интернете.
Покупатели на электронном рынке имеют свои особенности и отличаются от покупателей на традиционных физических рынках. Поскольку доступ в Интернет связан с приобретением оборудования и наличием определенного уровня образования, пользователей Интернет характеризует в среднем более высокий уровень доходов и образования, чем среднего покупателя на реальном рынке. Существуют особенности их профиля и покупательского поведения в различных странах. Это зависит от распространения персональных компьютеров, развития линий связи, разветвленности и надежности существующей системы распределения, особенностей национального потребительского поведения и т.д.
Покупателей на электронном рынке можно также разделить на три группы:
1)традиционалисты, предпочитающие видеть товар, который они предполагают купить, пощупать его, побеседовать с продавцом. Эти потребители не склонны перенести процесс совершения своих покупок в электронное пространство, если их к этому не вынудят определенные обстоятельства. К таким обстоятельствам можно отнести возможность сэкономить, изменение графика работы, затрудняющее прежний способ покупок, благожелательное мнение и советы друзей и знакомых и т.д.;
2)потребители, уже освоившие электронный магазин и использующие Интернет для совершения части своих покупок. Они, например, могут использовать сеть Интернет для получения информации о ценах на требуемый товар, заказывать в электронном магазине часть необходимых товаров. При этом они не оказываются от традиционного способа совершения покупок;
)наиболее квалифицированные потребители, которые все свои покупки совершают on-line, обычно профессионально связаны с информационными технологиями.
Психологическая реакция и поведение потребителей на электронном рынке также обладают специфическими чертами. Так называемые сетевые клиенты представляют собой определенную группу с высоким уровнем дохода и образования. Для принятия решения о покупке они чаще всего исследуют сеть в поисках информации о товарах нужного качества по более низким ценам. Сетевые клиенты могут придавать большее значение удобству, чем обычные клиенты, или искать специальные товары (услуги), которые не предоставляются по традиционным каналам. Сетевые клиенты имеют больший доступ к информации и поэтому обладают большим знанием о рынке. Они активно обмениваются информацией с другими клиентами и могут оценивать товары, совершать покупки в Сети или вне ее.
Процессы познания и восприятия у сетевых клиентов могут отличаться от этих процессов у традиционных покупателей. Взаимодействие через Интернет может не быть таким же полным и «многомерным», как в традиционном офисе или магазине. Клиенты также могут не обладать достаточными умениями и знаниями для того, чтобы понять технологию работы в Сети, отсюда и возникает недоверие клиента к способности предприятия сохранять конфиденциальность сделки. Особое значение имеет тот факт, что сетевые клиенты могут группироваться в виртуальные сообщества, в которых могут получать знания, что имеет большое значение для маркетологов и должно учитываться при разработке маркетинговых стратегий на электронном рынке. Пользователи всемирной сети Интернет отличаются и от пользователей традиционных информационных сетей. Эти отличия касаются их профессиональных навыков, ожиданий, целей, сфер деятельности и т.п.
Товары и услуги электронной торговли
Интернет является не просто новым каналом сбыта или маркетинговых коммуникаций, а новым рынком, на котором представлены наряду с реальными, физически существующими товарами электронные товары - продукты (информация) и электронные услуги по обработке информации. Электронные товары обладают сходными чертами, позволяющими говорить о них как об особом типе товара. Их можно классифицировать в три категории:
1)информационные и развлекательные товары (СМИ; информация о товарах - спецификации, инструкции, материалы для подготовки торговых агентов; графические материалы - фотографии, открытки, календари, карты, постеры; аудиоматериалы - музыкальные записи, речи и выступления; видеоматериалы - кинофильмы, телевизионные программы);
2)символы, концепции, жетоны (билеты и купоны заказов авиабилетов, мест в гостиницах, билеты на концерты, спортивные мероприятия; финансовые сертификаты - чеки, электронные средства оплаты, кредитные карточки);
)процессы и услуги (официальные формы и платежные квитанции государственных органов; электронные послания - письма, факсы, телефонные звонки; бизнес-процессы, создающие потребительскую ценность, заказы, бухгалтерские проводки, учет запасов, контракты; аукционы и электронные рынки; дистанционное обучение, предоставление медицинских и других интерактивных услуг; интерактивные виды развлечений).
Как товар информация обладает следующими специфическими качествами:
а) зависимость от личного предпочтения. Являясь воплощением концепций, знаний и идей, информационные товары не имеют физической формы или структуры, поэтому не являются потребительскими товарами в общем смысле. Потребляется сама идея или концепция, представленная информацией. Если спрос на любые товары определяется индивидуальными потребностями и вкусами потребителей, то в случае с информационными продуктами индивидуальные предпочтения получают большее значение, так как сам процесс потребления этих товаров индивидуален. Поэтому продавцы таких товаров должны внимательно изучать предпочтения потребителей, чтобы иметь возможность, с одной стороны, удовлетворить их индивидуальные потребности, а с другой - сгруппировать их в соответствии со сходством и различием этих предпочтений;
б) переходная, или кумулятивная, полезность. Многие информационные продукты зависят от времени, поэтому они относятся к категории скоропортящихся. Но их можно также назвать переходными в том смысле, что содержащиеся в них данные могут использоваться для построения других продуктов (сведения о вчерашней погоде могут использоваться для составления новых прогнозов). В этом смысле ценность этих товаров накапливается, т.е. является кумулятивной. Сам процесс создания информации также носит кумулятивный характер, в нем участвуют несколько лиц или организаций;
в) экономические последствия (externalities). Здесь имеются в виду экономические последствия, не учтенные в цене товара и его рыночной стоимости. Эти последствия могут быть как положительными, так и отрицательными. Поскольку информационные товары часто обладают сетевыми последствиями, соблюдение авторских прав требует контроля за пиратским тиражированием и использованием товаров. Владелец физического товара уверен, что этот товар не принадлежит в данный момент никому другому. В отношении владения информацией исключительное право не гарантировано.
Перечисленные выше характеристики свойственны информации как товару в цифровой, так и в физической форме. Однако цифровые товары обладают рядом особых качеств:
-неразрушимость. Созданный информационный цифровой товар не изнашивается в употреблении. Поэтому товар, только что созданный производителем, ничем не отличается от аналогичного продукта, уже бывшего в употреблении. В результате производитель конкурирует не только с другими производителями аналогичных товаров, но и со своими же ранее произведенными товарами. Избежать этого можно за счет постоянного обновления версий производимых товаров и лицензирования прав их производства или использования других способов защиты от копирования;
-изменяемость. Парадокс в том, что наряду с неразрушимостью, электронные товары могут быть легко изменены. Причем изменения, внесенные по ошибке, преднамеренно или по злому умыслу, могут быть необратимы. Производитель теряет контроль за качеством своих продуктов;
-воспроизводимость. Основной привлекательностью цифровых товаров является то, что их можно воспроизводить, передавать и хранить. Таким образом, после первого капиталовложения на производство продукта последующие предельные издержки практически нулевые. Для официального производителя цифровых товаров предельные затраты не равняются нулю, поскольку выплаты авторских гонораров осуществляется с каждой проданной единицы товара. Поэтому в ценообразовании предельные издержки также никогда не равны нулю. Кроме того, производителю нужно возместить свои постоянные издержки, поэтому так актуален вопрос защиты интеллектуальной собственности, предотвращения несанкционированного воспроизведения и перепродажи товара. Поскольку технологически предотвратить такое воспроизведение товара пока не всегда возможно, производители стремятся сделать его менее ценным за счет обновления и изменения своих продуктов. Цифровые товары многообразны, они включают текстовые файлы, данные, графику, видео, аудио.
Существует ряд вариантов классификации цифровых товаров:
-метод передачи;
-зависимость от времени;
-интенсивность использования;
-операционное использование;
-экономические последствия.
Эффективность рынка во многом зависит от наличия и доступности информации о товарах и услугах. Если, например, нет информации о качестве товаров, покупатели не будут склонны покупать их из-за высокой неопределенности и риска. Качество цифровых товаров можно увидеть только после их потребления, а многие информационные товары приобретаются потребителями лишь однократно. Это заставляет производителей задуматься о том, как убедить покупателей в качестве товара, а покупателей - осторожно обдумывать каждую покупку.
На физическом рынке со временем и совершением повторных покупок потребитель убеждается в качестве, тем самым создается репутация продавца. На электронном рынке репутации продавца - плохой критерий качества, поскольку продавец не работает на рынке продолжительное время. Покупатель может просто знать о существовании товара, удовлетворяющего его требованиям, и поэтому не готов заплатить хорошую цену, поскольку не уверен в качестве. В результате на рынке побеждает продавец, выпускающий дешевый товар низкого качества. Потребитель из-за риска неопределенности качества готов заплатить только самую низкую цену и в результате получает товар низкого качества и разочаровывается.
Это явление называется «проблемой лимонов». Получается, что низкокачественные товары вытесняют с рынка качественные. Поскольку «проблемой лимонов» вызвана асимметричностью информации, решить ее можно, предоставив потребителю информацию о качестве товара. Эту информацию можно передать через распространение информационных бюллетеней; через установление стандартов качества и сертификацию товаров; через мнение третьей стороны, которая предоставляла бы информацию о товарах, сравнивала их.
Одним из последствий неопределенности качества цифровых товаров является распространение в Сети товаров и услуг совместного пользования (shareware) или бесплатных (freeware). Товары совместного пользования оплачиваются потребителем после определенного срока пробного использования. Товары совместного пользования очень похожи на товары, предоставляемые бесплатно. Оба типа товаров являются одновременно примером маркетинговых коммуникаций, сигнализирующих о качестве предлагаемых цифровых товаров. У бесплатных товаров есть еще одно качество - они являются препятствием для других предприятий, планирующих выйти на тот же рынок. Это так называемое пустое капиталовложение, когда затраченные средства не возвращаются, но помогают оградить рынок от новых конкурентов.
Реализация через Интернет позволяет увеличить возможность предложения за счет следующих особенностей услуг как товара:
-неосязаемость - невозможность посмотреть или проверить услугу до ее потребления. В Интернете покупатели имеют возможность сравнивать предлагаемые услуги с услугами других производителей по критерию «цена-качество»;
-несохраняемость - невозможность произвести услуги впрок или про запас. В Интернете информация может храниться неограниченно долго в цифровом формате;
-неотделимость от источника - услугу можно получить только в контакте с производителем. В Интернете организуются виртуальные осмотры товаров, реализована возможность приобретения их из любого места, где имеется доступ к глобальной Сети;
-непостоянство качества - услуги того же производителя могут отличаться по качеству. В Интернете использование автоматизированных баз данных со стандартным доступом позволяет уменьшить вариативность услуг.
Наиболее распространенными видами услуг в Интернете являются:
1)информационные услуги. На мировом информационном рынке выделяют следующие секторы информации, которые не зависят от каналов ее передачи и, следовательно, распространяются на сеть Интернет:
а) сектор деловой информации (биржевой, финансовой, коммерческой, экономической, статистической);
б) сектор профессионально ориентированной информации (научно-технической и специальной), а также первоисточники;
в) сектор массовой потребительской информации - новости и литература, потребительская и развлекательная информация, ориентированная на домашнее, а не на служебное пользование;
2)услуги платежных систем. Платежная система в Интернете - это система проведение расчетов между финансовыми, коммерческими организациями и пользователями Интернета в процессе покупки / продажи товаров и услуги через Интернет. Все платежные системы можно разделить на два основных направления: кредитные системы, или, как их иногда называют, системы управления счетами через Интернет и дебетовые схемы - системы выпуска электронных денежных эквивалентов, позволяющие владельцам пользоваться ими как видом бессрочных денежных обязательств;
3)туристские услуги. Туристические услуги в Интернете включают: службы заказа авиабилетов; службы резервирования мест в гостиницах; информацию о турах; Web-представительства туристических компаний. Значительное число туристских агентств и туроператоров уже используют возможности сети Интернет для распространения своей рекламы и справочной информации, получения заказов и резервирования мест в режиме электронных сделок;
4)образовательные услуги. Маркетинг образования, как и другие виды маркетинговой деятельности, использует Интернет в нескольких направлениях: как канал коммуникации - создание Web-сайтов вузов и их различных образовательных программ позволяет не просто размещать информационно-рекламные сведения, но и установить непосредственный контакт с каждым потенциальным потребителем образовательных услуг вуза; как информационный ресурс - современные технологии позволяют создать электронную библиотеку; как канал распределения - предоставляя возможность регистрации в режиме on-line, учебное заведение реализует возможности дистанционного обучения;
5)интернет-банкинг. Использование систем Интернет-банкинга позволяет, во-первых, существенно экономить время за счет исключения необходимости посещения банка, во-вторых, клиент имеет возможность 24 часа в сутки контролировать собственные счета и в соответствии с изменяющейся ситуацией на финансовых рынках мгновенно реагировать на эти изменения, например, купив или продав валюту. Интернет-банкинг предоставляет возможность совершать все стандартные операции, которые могут быть осуществлены клиентом в офисе банка, за исключением операций с наличными:
а) осуществлять все коммунальные платежи;
б) оплачивать счета за связь и другие услуги (спутниковое телевидение, обучение и прочее);
в) производить денежные переводы, в том числе в иностранной валюте, на любой счет в любом банке; переводить средства в оплату счетов за товары, в том числе купленные через Интернет-магазины;
г) покупать и продавать иностранную валюту; пополнять / снимать денежные средства со счета пластиковой карты;
д) открывать различные виды счетов (срочный, сберегательный, пенсионный) и переводить на них денежные средства; получать выписки о состоянии счета за определенный период в различных форматах;
е) получать информацию о поступивших платежах в режиме реального времени; получать информацию об осуществленных платежах и при необходимости отказываться от неоплаченного платежа;
ж) получать другие услуги: подписку на журналы и газеты, брокерское обслуживание (покупка / продажа ценных бумаг, создание инвестиционного портфеля, возможность участия в паевых фондах банка, участие в торгах и т.д.);
6)интернет-трейдинг. Это услуга, предоставляемая инвестиционным посредникам (банком или брокерской компанией), которая позволяет клиенту осуществлять покупку / продажу ценных бумаг и валюты в реальном времени через Интернет. Обычно эта услуга подразумевает: непосредственную возможность покупки / продажи финансовых активов в реальном времени; создание инвестиционного портфеля инвестора; возможность участия клиента во взаимных фондах; предоставление клиенту аналитических статей, графической информации, помощи профессионалов и т.д.; сопутствующие услуги;
7)интренет-страхование. Страхование - процесс установления и поддерживания договорных отношений между покупателем страховых услуг (страхователем) и их продавцом (страховщиком). Страховщик определяет программу страхования и предлагает ее своему клиенту (страхователю). Если условия предложенной программы устраивают клиента, то обе стороны заключают договор страхования и клиент осуществляет единовременный или регулярные платежи в рамках заключенного договора. При наступлении страхового случая страховщик выплачивает страхователю денежную компенсацию, определенную условиями договора страхования. Документом, удостоверяющим заключение страхового договора и содержащим обязательство страховщика, является страховой полис;
8)аутсорсинг (outsourcing) - заключение субдоговора и т.д. выполнение работ с внешними фирмами, в том числе иностранными или теми, которые не имеют профсоюза. Среди причин, по которым компании прибегают к услугам аутсорсинга, можно выделить следующие:
-снижение затрат на обслуживание информационных технологий инфраструктуры;
-повышение операционной эффективности бизнеса;
-внедрение новых высокотехнологических решений и процессов;
-концентрация усилий и ресурсов на основном бизнесе.
Одним из наиболее показательных примеров является сфера Web-разработок. Объединение технологий и бизнеса, переход к электронной торговле, появление моделей «провайдеров услуг» и достижения в области практического применения информационных технологий позволяют повысить эффективность бизнеса в следующих сферах деятельности:
а) управление. В этой сфере наиболее важным вопросом для предприятия является оптимизация величины капиталовложений и используемых ресурсов для максимальной отдачи от активов;
б) обслуживание информационных технологий (доступ к ИТ). Предприятия не нуждаются в персонале и не стремятся к самостоятельному владению технологиями. Все, что они приобретут, будет только та функциональность, в которой они больше всего нуждаются;
г) создание новых деловых связей на виртуальных торговых площадках или в процессе взаимодействия внутри цепочки поставок;
) аренда серверных приложений (АСП или ASP) - продажа услуг доступа к приложениям, расположенным на удаленном от потребителя сервере, через Интернет или частную сеть. Развитие бизнеса в наше время происходит стремительно: высокая конкуренция заставляет компании оперативно реагировать на изменение ситуации. Общей тенденцией последнего времени становится передача на контрактной основе значительной части функций ИТ-отдела специализированным фирмам, не входящим непосредственно в структуру компании. А поскольку современные инструменты разработки позволяют быстро создавать и разворачивать приложения, подобная организация работы ведет к очень значительному сокращению временных и материальных затрат на организацию и поддержание деятельности.
ASP по сути является формой отношений между клиентом и заказчиком, возникшей на очередном этапе развития индустрии в модели бизнеса, где взаимодействуют производители инструментальных средств разработки и баз данных и независимые разработчики, создающие приложения на их основе. И если ранее последним звеном в этой цепочке был конечный пользователь, то теперь появилось промежуточное звено - ASP-компания, приспосабливающая приложения к нуждам пользователей, которые будут арендовать эти приложения, получая к ним доступ по Сети.
И так, я рассмотрела теоретические аспекты электронной торговли: это понятие и сущность электронной торговли; участники электронной торговли; товары и услуги, предлагаемые электронной торговлей для пользователей сети Интернет. Основываясь на этих данных можно посмотреть на развитие электронной торговли в России, и на сколько необходимо это нашей стране.
1.2 Электронная торговля в России
Термин «электронная торговля» сегодня у всех на устах. Внимание к теме интернет-торговли обусловлено не только ростом числа российских онлайновых магазинов (в каталоге ресурса www.magazin.ru в настоящее время зарегистрировано около 800 интернет-магазинов), но и интересом пользователей и участников рынка традиционной торговли к новому виду бизнеса, который стал возможен с развитием интернет-технологий. Преимущества электронной торговли для покупателя очевидны: отсутствие географической привязанности к торговой точке, возможность «ходить» в любой магазин 24 часа в сутки, сравнение информации о товарах от различных производителей и продавцов, возможность сэкономить время. В торговом обороте электронного рынка пятая часть приходится на розничную торговлю, осуществляемую через Интернет-магазины.
Сравнение традиционной торговли с электронной
Давайте рассмотрим типичные действия, которые придется предпринять, если одному из сотрудников Вашей фирмы придется купить какой-то, например, шкаф. Сначала этот сотрудник заполняет заявку на шкаф, куда включает некоторые его характеристики (количество ящиков, цвет, наличие замков), и передает заявку на утверждение. В утверждении принимают участие один или два руководителя. Затем утвержденной требование попадает в отдел снабжения, где кто-то должен просмотреть каталоги офисной мебели, чтобы выбрать подходящую модель и поставщика. Если у вашей фирмы нет постоянного поставщика офисной мебели, то придется просмотреть несколько каталогов и обзвонить несколько поставщиков, чтобы убедиться в наличии конкретной модели шкафа. Когда поставщик выбран, снабженец оформляет заказ и отправляет его поставщику по почте или факсом (заказать по телефону нельзя, так как ведется отчетность на бумаге). После того как поставщик получает заказ, он проверяет кредитоспособность фирмы приславшей заказ. Затем он проверяет, есть ли на складе такой шкаф и выясняет когда, перевозчик сможет забрать товар и отвезти его по нужному адресу. Убедившись, что товар будет доставлен в требуемые сроки, поставщик извещает склад и выписывает счет-фактуру на шкаф. Счет-фактура отправляется по почте, шкаф доставляется заказчику, и где-то в середине этой цепочки ваша фирма оплачивает счет за полученный товар.
Теперь давайте рассмотрим, как этот процесс можно упростить с помощью электронной коммерции. Сотрудник, которому нужен шкаф, посещает Web-сайт фирмы, которая занимается офисной мебелью и выбирает необходимый товар, удовлетворяющий его требованиям (цвет, количество ящиков) по электронному ящику. Затем служащий электронной почтой отправляет руководителю на утверждение цифровой запрос (возможно, присоединив к нему адрес сайта производителя мебели). Утвердив заказ, руководитель может отправить его по E-mail в отдел снабжения. Там необходимая информация просто копируется в базу данных, и заказ направляется поставщику также по E-mail. После того, как поставщик получил заказ, компьютерная программа внесет его в базу поступивших заказов, проверит кредитоспособность и наличие товара на складе, зарезервирует его для доставки. Та же программа затем способна передать в электронной форме заказ на перевозку на соответствующий склад и выписать счет-фактуру. Если используются услуги независимого перевозчика, склад может выслать уведомление E-mail. После того, когда шкаф будет получен, на основании присланного по почте счета банк переведет соответствующую сумму на счет поставщику.
Традиционное ведение дел наглядно сравнивается с электронной коммерцией в нижеприведенной таблице. Многие стадии выполнения заказа одинаковы, но способы получения и передачи информации на протяжении всего цикла совершенно разные. При традиционных методах необходимы различные носители информации, что затрудняет координацию и увеличивает время оформления заказа. Но в Электронной коммерции создаются все документы в цифровом виде, требуется лишь различные приложения для передачи данных.
Первоначальное желание купить шкаф могло возникнуть при виде рекламного листка производителя офисной мебели или фотографии в журнале. До того как, товар был доставлен и оплачен, использовались самые различные средства коммуникации - в основном, бумажные носители информации (каталоги, бланки заказов) и, кроме того, внутренняя почта, телефон, факс и, возможно, почтовая служба. Сама оплата позднее была совершена чеком или кредитной картой, или же сумму покупки включили в ежемесячные выплаты поставщику. Теперь представьте себе, насколько проще станет этот процесс, если вся информация будет у Вас под рукой, и можно будет делать покупки, используя лишь один носитель информации. Именно это и предлагает вам электронная коммерция. Разумеется, вам не доставят шкаф через Интернет, но некоторые товары и услуги легче поддаются перемещению по электронным сетям. Сравнительная информация традиционной торговли с электронной торговлей, по стадиям выполнения заказа представлена в таблице 1.
Таблица 1 - Сравнительная информация традиционной торговли с электронной торговлей, по стадиям выполнения заказа
Стадии выполнения заказаТрадиционная коммерция (несколько носителей информации)Электронная коммерция (один носитель информации)Получение информации о товареЖурналы, брошюры, листовкиWeb-страницыОформление заявкиПечатный бланкЭлектронная почтаУтверждение заявкиПечатный бланкЭлектронная почтаПросмотр каталогов, определение ценыКаталогиЭлектронные каталоги (Web-страницы)Проверка наличия товара и подтверждение ценыТелефон, факсЭлектронные каталоги (Web-страницы)Оформление заказаПечатный бланкWeb-страницаОтправление заказа (покупатель)Факс, почтаE-mailПолучение заказаФакс, почтаE-mailПостановка заказа в очередьФакс, почтаДоступная через Интернет база данныхПроверка наличия на складеПечатный бланк, телефон, факсДоступная через Интернет база данныхВнесение в расписание доставкиПечатный бланкE-mail, база данныхСоздание счета-фактурыПечатный бланкДоступная через Интернет база данныхПолучение подтвержденияПечатный бланкЭлектронная почтаОтправление счета-фактурыФакс, почтаЭлектронная почтаПолучение счета-фактурыФакс, почтаЭлектронная почтаВнесение платежа в расписаниеПечатный бланкДоступная через Интернет база данныхСовершение платежа (покупатель)ПочтаИнтернет-системыПолучение платежа (продавец)ПочтаИнтернет-системы
Есть ли предвзятое отношение к онлайновой торговле?
Предвзятое отношение к онлайновым покупкам может существовать только у тех, кто ни разу не совершал покупки через интернет. Многим трудно представить, как можно совершить покупку, не увидев и не потрогав товар. Тем не менее, у такой торговли гораздо больше преимуществ, чем недостатков, к их числу также относится возможность более тщательно ознакомиться с характеристиками товара с помощью подробного описания. Как только люди начинают совершать онлайновые покупки, они тут же получают возможность оценить все их удобства и переходят на услуги интернет-магазинов.
Есть определенная категория граждан, которым надо все подержать в руках и т.д., но их немного, так что в целом количество сделок через Интернет будет расти.
Аудитория электронной торговли
Примерно 3/4 покупок совершают клиенты из офисов, т.е. люди, у которых нет времени, чтобы пойти в магазин, но зато есть доступ в Сеть на работе (при этом около 40% заказов поступают не из Москвы). Остальные клиенты магазина - это домашние пользователи. Примерно 50% из них достаточно состоятельные люди в возрасте 25-45 лет. И еще одна группа покупателей - это люди, хорошо ориентирующиеся в ценах на рынке, чаще всего молодые - 20-30 лет.
Также региональные покупатели в возрасте 22-35 лет. Они имеют выход в Сеть из дома или офиса и заказывают самые новые книги, которые пока еще не появились в продаже в их городе.
Основная масса клиентов - мужчины со средними или высокими доходами в возрасте 25-40 лет.
Существует несколько групп покупателей:
1)клиенты, заказывающие книги, прежде всего программисты и экономисты. А также дизайнеры и переводчики в возрасте от 28 до 42 лет. Служащие, чей уровень доходов позволяет приобретать книги на сумму 50-150 долл. в месяц. Т.е. это те клиенты, которые заказывают у нас книги (и другие товары), необходимые им в профессиональной деятельности. Многие покупки совершаются юридическими лицами;
2)«увлеченные». К этой категории относятся коллекционеры игрушек, книг, записей любимых исполнителей. Сюда можно отнести любителей спорта (футбол, велоспорт), рыбалки и т.д. Возраст 25-50 лет. Эти клиенты заказывают товары для удовлетворения своих интересов;
)клиенты, которые заказывают товары «народного потребления», - одежду, сувениры, электронику, бытовую технику. Эти люди считают, что с нашей помощью могут приобрести более интересные и оригинальные модели, подчас дешевле, чем в обычных магазинах;
)«любители новинок», которые приобретают товары, еще не попавшие на российский рынок. Как правило, это обеспеченные люди.
В этом раздели, мы увидели, что в России на данном этапе наметился заметный рост числа российских онлайновых магазинов, а это значит, что электронная торговля в России будет только расти и развиваться. А для России - это дополнительные доходы для государства. Теперь можно углубиться в изучение главной цели моей дипломной работы.
2. Электронная торговля - перспективный сектор доходов почтовой связи
В конце октября 2007 г. в Москве состоялась 2-я конференция по электронной торговле, собравшая представителей ведущих российских Интернет-магазинов - клиентов почтовой связи в области электронной торговли.
С 2005 г. конференция стала ежегодной. Кроме представителей онлайн-сервисов, платежных систем и электронных торговцев на ней выступили сотрудники Почты России, Роспотребнадзора, Федерального агентства по информационным технологиям.
Рынок электронной торговли в России развивается стремительно, что объясняется, в первую очередь, широким распространением Интернета и ростом благосостояния россиян. Согласно исследованиям холдинга ROMIR Monitoring, в России сейчас насчитывается около 21 млн. Интернет-пользователей старше 18 лет, из них примерно 19 млн. имеют опыт посещения онлайн-магазинов. Три четверти взрослых Интернет-пользователей (около 15 млн.) совершали покупки в Сети. За 2006 г. было продано 6,3 млн. компьютеров.
О том, что изменилось на российском рынке за год и каковы тенденции его развития, рассказал П. Коротов, генеральный директор компании Oborot.ru. по данным исследования, проведенного Национальной ассоциацией участников электронной торговли (НАУЭТ) совместно с маркетинговой службой PM GROUP, объем продаж в 2007 г. в секторе В2С составил 1 млрд. долл. За год прирост оборота составил около 40%, а активных пользователей - 30%.
Отмечены такие тенденции, как слияние и поглощение Интернет-компаний, создание Интернет-магазинов оффлайновыми торговыми объединениями, появление новых совместных проектов. Например, холдинг eHouse, объединяющих 25 магазинов, осуществляет проекты с Rambler и Почтой России (реклама в ПКД). Совместные проекты имеются у Ozon.ru и Parter.ru, магазинов 003.ru, m3x.ru и Byttehnika.ru, новый магазин у Библио-Глобуса. Интернет-торговлю начали крупные оффлайновые сетевики «Эльдорадо» и «Техносила», присоединившись к сети «М. Видео», которая в свое время первой вышла в Интернет.
Однако рынок В2С в России еще очень далек от насыщения. Если в США его доля в общем розничном обороте достигает 15%, то у нас еще недавно она не превышала и 1%. Крупных Интернет-магазинов в России пока недостаточно (из 1,5 тыс. стабильно работают примерно 600). Между тем, на рынке существует множество незанятых ниш, где должны появиться новые игроки. В Рунет уже пришли Google и Pay Pal, что свидетельствует о высокой финансовой перспективности рынка. Вскоре на российский рынок выйдут Safe shopping и MRC (достигнуто принципиальное соглашение о совместных проектах в России), что также говорит о становлении в стране цивилизованного рынка европейского образца. Важно, что эти начинания не только дают возможность россиянам делать покупки в зарубежных Интернет-магазинах, но и способствуют появлению достойных игроков на внутреннем рынке.
Интернет-магазины - перспективный сектор доходов почтовой связи, поскольку их ассортимент вполне подходит для пересылки почтовыми отправлениями. Минувший год показал изменения в предпочтениях клиентов (по данным Яndex): если раньше заказывали в основном книги, CD, аудио-, видеопродукцию, то сейчас темп роста в этой категории замедлился, возросло число заказов на более дорогостоящие товары. Структура торговли В2С по объемам продаж за 1 полугодие 2007 г. представлена в таблице 3 и на рисунке 1.
Значительно увеличились объемы продаж бытовой техники, а также товаров и услуг в категории «строительство и ремонт», изменилась структура рынка по товарным группам. Соответственно, чтобы остаться привлекательным доставщиком более дорогих товаров, почте необходимо улучшить качество своей работы, в первую очередь, по срокам доставки.
Исследование ROMIR Monitoring (октябрь 2006 г.) показало, что самыми востребованными товарами в Интернет-магазинах остаются книги. Их заказывают более 50% покупателей, бытовую технику - 40% (среди москвичей аналогичный показатель более 52%). Платить наличными курьеру предпочитают более 70% респондентов, кредитной картой - 10%, электронный платеж осуществляют 8%, банковский / почтовый платеж используют всего 6%.
Рейтинг по доходности Интернет-магазинов представлен в таблице 2 (по оценке CNews Analytics).
По итогам 2006 г. Ozon.ru и Parter.ru констатировали рост доходов в 50%, 003.ru (бытовая техника), со своей стороны, отмечает все 100%. Еще более оптимистично эти игроки смотрят в будущее. Так, по словам представителей Ozon, открытие нового операционно-логистического центра в Твери было вызвано не столько стремлением сократить издержки, сколько тем, что существовавший центр уже не справлялся с увеличивающимся объемом заказов. По их прогнозам, к 2009 г. оборот магазина вырастет в 5 раз.
Из всех Интернет-магазинов наиболее тесно сотрудничают с почтой книжные магазины Ozon.ru и Bolero.ru.
Впервые на конференции выступили представители ФГУП «Почта России», которые рассказали о том, что представляет собой почта сегодня, о правилах и перспективах сотрудничества с корпоративными клиентами, провели «круглый стол» с участниками конференции, ответив на многочисленные вопросы.
Большинство вопросов и претензий Интернет-торговцев к почте сводилось к некачественному оказанию услуг: несоблюдение сроков доставки, утраты почтовых отправлений с товарами, длительное прохождение наложенного платежа.
Наибольшим спросом в Сети пользуются так называемые non-experienced goods, т.е. те товары, потребительские качества которых не вызывают сомнения или уже проверены покупателем. К этой категории товаров относятся книги, видео- и аудио продукция, CD, DVD, компьютеры и комплектующие, продукты питания, билеты. По данным «Эксперт РА» (www.raexpert.ru) на компьютерный ассортимент приходится более 54% оборота, на книги, видео и CD - более 78% всех заключаемых сделок. Зависит покупательский спрос также и от направления торговли.
Таблица 2 - Крупнейшие Интернет-магазины России в 2006 г.
Название магазинаВыручка 2006 г., млн. руб.003.ru31,1foto.ru25,1mvideo.ru24,0ultracomp.ru21,3ozon.ru19,3dostavka.ru18,0porta.ru17,0techhome.ru16,0m3x.ru13,0megashop.ru13,0
Таблица 3 - Структура торговли В2С по объемам продаж за 1 полугодие 2007 г.
Наименование товараОбъем продаж, %Количество Интернет-магазинов, предлагающие данный товар, %Автомобили и запчасти711Бытовая техника3927Игры, подарки, игрушки, цветы1011Компьютеры и комплектующие1014Печатные издания, CD, DVD, аудио -, видеопродукция712Спорт товары47Товары для дома811Эксклюзивные товары, ювелирные изделия35Другое1222.1 Развитие системы директ - мейл
Для начала разберемся что же такое Директ-мейл?mail - это прямая адресная рассылка или почтовая реклама, может применяться для решения самых разнообразных задач:
Øдля поиска новых клиентов;
Øдля создания целого потока запросов от Ваших потенциальных покупателей, которым Вы можете позвонить, к которым Вы можете послать менеджера по продажам для проведения презентации, которые сами могут к Вам прийти и которых Вы можете направить к Вашим дилерам и торговым представителям;
Øдля проникновения на интересные рынки и контакта с клиентами, которые находятся слишком далеко от Вас или малодоступны для Ваших обычных способов продаж;
Øдля предупреждения клиента о звонке или визите Вашего менеджера по продажам.
ØВот только некоторые преимущества прямой почтовой рассылки:
·невысокая цена;
·высокая избирательность почтовой рассылки (при подготовке почтовой рекламы можно очень точно выделить круг наиболее вероятных потребителей: рекламу лекарств отправить аптекам, удобрений - колхозам, продуктов - оптовым фирмам, ресторанам, универсамам, точность отбора многократно снизит рекламные расходы);
·отсутствие ограничений;
·конфиденциальность почтовой рассылки;
·точное соблюдение времени рекламного воздействия;
·точность расчета конечных результатов;
·больше информации (в рекламных буклетах можно указать полный перечень товаров и услуг, их преимущества и цены, в газете это слишком дорого);
·без конкурентов (из рекламы по TV, радио или в прессе покупатель узнает о предложениях не только Вашей фирмы, но и Ваших конкурентов, что усложняет его выбор в Вашу пользу, получая по почте красочный буклет с описанием Ваших услуг, клиент воспринимает это как личное обращение и, в конечном итоге, из большого числа предложений он выберет скорее Ваше).
Наиболее популярные виды отправлений почтовой рассылки Direct Mail:
·рекламные и рекомендательные письма;
·открытки;
·листовки;
·буклеты;
·проспекты;
·каталоги;
·журналы и книги;
·прайс-листы;
·сувенирные календари и плакаты;
·аудио- и видеокассеты;
·программы и анкеты;
·образцы предлагаемой продукции.
Рассылка включает в себя отправление писем или посылки с информационной продукцией. Цены на почтовые услуги более, чем демократичны.
Обычно торговый представитель с первой попытки не добивается встречи с перспективным клиентом. Даже если у него это получилось, существует почти нулевая вероятность того, что ему будет уделено полное внимание хотя бы в течение 10-15 минут, тем более в тихой домашней обстановке вечером или на выходных, когда клиента ничто не отвлекает. В этом поможет прямая почтовая реклама.
Адресная реклама, осуществляемая при помощи директ мейл - самая мощная подготовка к Вашему последующему телефонному звонку. Когда Вы звоните после рассылки, то у Вас уже есть тема для разговора, Вы уже не просто человек с улицы - эффективность звонка возрастает многократно.
Прямая почтовая рассылка эффективна только тогда, когда Вы имеете достоверную адресную базу Ваших потенциальных клиентов, рекламное сообщение, которое хочется прочитать и, главное, затем вступить с Вами в диалог. Кроме того, все Ваши послания от конверта до последнего листка вложения должны быть выполнены на хорошем полиграфическом уровне, с хорошим дизайном. Если у Вас все это есть, то приток новых клиентов Вам обеспечен.
Этапы подготовки почтовой рассылки:
oподготовьте информацию о Вашем товаре или услуге;
oопределите, кому необходимо посылать письмо;
oсделайте выборку для определения возможного объёма рассылки или закажите ее на стороне;
oподготовьте текст и оригинал-макет письма или другую форму Вашего рекламного послания;
oпосле утверждения оригинал-макета и выборки для Вас тиражируются и рассылаются Ваши обращения;
oоцените объем возврата (т.е. объём изменившихся адресов) и откорректируйте Вашу выборку;
oоцените эффективность Вашей рассылки и рекламного послания;
oсделайте повторную рассылку с учетом всех достижений и просчетов.
Услуги Direct Mail - это быстро удобно и эффективно. Мы постоянно обновляем информацию о получателях и гарантируем актуальность базы данных. Адресные почтовые рассылки могут включать в себя как письма и бандероли, так и посылки самых разнообразных объемов. Мы осуществляем услуги по безадресному распространению, так как безадресная реклама позволяет охватывать большую аудиторию. К вашим услугам международные почтовые отправления, обработка писем, отправка корреспонденции и факс-рассылка. Мы способны сделать все, чтобы Ваш бизнес продвинулся на более высокую ступеньку, завоевал и удержал большую часть рынка. Наши услуги уникальны, поэтому с нами Вы не будете испытывать недостатка в клиентах.
Услуги:
·Адресная почтовая рассылка (информационно-рекламная);
·Безадресная рассылка;
·Курьерская доставка;
·Полиграфия;
·Дизайн и верстка;
·Базы данных;
·Call-center (телемаркетинг);
·Рассылка карточных каталогов.
Почта России развивает дополнительный сервис для своих клиентов - продажу рекламных услуг. Это распространение адресных и безадресных рекламно-информационных материалов, реклама в почтовых отделениях, распространение полиграфических материалов, реклама на почтовых зданиях и их крышах, на различных носителях, которые принадлежат непосредственно почте. Принципами организации такого бизнеса являются: прозрачность оказания услуги, конкурентоспособные тарифы, упрощенная договорная схема, оперативность действий, качество, контроль, отчетность.
На мировом рынке почтовых услуг влияют различные факторы, как способствующие его развитию, так и ограничивающие его рост. Основные тенденции мирового рынка учитываются в программах развития почты и в промышленно развитых, и в развивающихся странах.
Факторы, способствующие развитию рынка, определяются тремя группами. Демографическая составляющая - это рост численности населения. Экономические факторы связаны с ростом потребления и увеличением расходов на рекламу, а также развитием директ-мейла и электронной торговли. К технологическому аспекту относится, например, развитие гибридной почты.
Ограничивают рост рынка почтовых услуг также экономические факторы (рост конкуренции) и технологические (развитие альтернативных каналов коммуникации - мобильная связь, Интернет).
Все эти факторы Почта России учитывает в своей Программе развития, как и рекомендуется для мировых почтовых организаций. Несмотря на то, что все мы говорим о том, что все мы говорим о том, что рынок директ-мейла растет, на самом деле мировые тенденции по письменной корреспонденции не такие уж и впечатляющие: по внутренним отправлениям наблюдается рост в 1%, а по международным в мировом масштабе этот рынок падает на 4%. Если говорить о рынках посылок, то здесь более оптимистичные цифры. Несмотря на многие факторы, а это конкуренция, и взаимодействие между национальными операторами, и т.д., посылки как внутренние (+ 16%), так и международные (+ 4%) растут. И здесь самое главное существенное влияние на эту тенденцию оказала электронная торговля.
Если рассматривать два сегмента - это директ-мейл и электронную торговлю - в мировом рынке почтовых услуг, то хочу обратить внимание на общие тенденции развития. Во-первых, идет рост объемов, доходов, технической оснащенности участников рынка. Но самое важное состоит в том, что это происходит благодаря взаимодействию компаний и почтовых организаций. То есть на уровнях почтовых администраций, национальных операторов все прекрасно понимают, что один из основных блоков развития любой почтовой организации - это развитие почты как канала рекламной коммуникации.
Приведу ряд цифр, обороты различных почтовых администраций, характеризующих развитие директ-мейла, представлены в таблице 4.
Таблица 4 - Развитие директ-мейла
СтранаОборот, млн. долл.Прирост в 2006 г. (%)США486005,6Великобритания44932,1Япония3070н.д.Германия1300н.д.Канада12145,8Австралия115510,5
В основу Программы развития Почты России как национального почтового оператора легли цифры, которые представлены в приложении А и приложении Б. Почта России потратила немного времени, чтобы понять мировые тенденции: что такое директ-мейл для почтовых администраций различных стран, сколько отправлений директ-мейл приходится на человека в год на сегодняшний день, какими будут темпы роста в дальнейшем, потому что Почта России должна инвестировать в развитие этого направления. Если посмотреть на нижний, то видно, что темп роста директ-мейл на одного человека в год в России составляет 55%. Конечно, здесь цифра может быть и спорной, но однозначно то, что страны с низким уровнем развития директ-мейла демонстрируют более высокие темпы роста (не ниже 20-30%). И такая тенденция будет держаться достаточно долго. Это одна из серьезных цифр, которая влияет на дальнейшее развитие почтового оператора. Каждый почтовый оператор, каждая почтовая администрация понимают, что необходимо развиваться, т.е. техническая оснащенность.
2.2 Особенности работы электронной торговли на примере отношений ФГУП «Почта России» - ООО «ТВ Директ»
Что важно в работе электронных магазинов?
Заходя на сайт компании, являющейся интернет-магазином потенциальный покупатель должен ощущать комфорт и удобство в поиске нужного товара, в оплате, посредством онлайновых платежных систем, в конце концов, ассортимент товара должен удовлетворять покупателя. Также немаловажным является дизайн страниц Интернет-магазина. И конечно управление со стороны менеджеров тоже должно быть легким и удобным.
Структура Интернет-магазина мало, чем отличается от традиционного, но только в отличие от последнего действовать ему приходится в куда более жестких условиях хотя бы потому, что он лишен такого преимущества обычного магазина, как постоянная аудитория. А наличие постоянной клиентуры для интернет-магазинов очень важно, т.к. половина оборота Интернет-магазина генерируется «повторными» покупателями. Кроме того, в Сети многое определяет простая привычка пользователя к тому или иному ресурсу. Соответственно, как удержать уже приобретенных клиентов и привлечь новых зависит только от самих интернет-магазинов.
Самое главное в работе Интернет-магазина это:
1)маркетинг и реклама;
2)необходимость иметь актуальный ассортимент, доступный к заказу именно сейчас, а не через неделю, месяц и т.д.;
)четко работающая служба доставки, вежливая, предупредительная, оповещающая заказчика заблаговременно о своем приезде;
)ежеквартальное (не реже, а лучше чаще) введение новых услуг и сервисов в рамках Интернет-магазина, будь то аукцион, новая система оплаты, снижение стоимости доставки, распродажа и т.д.;
)