Прием иностранных делегаций
Министерство образования Республики Беларусь
Белорусский государственный университет
Исторический факультет
Кафедра источниковедения
Реферат
Прием иностранных делегаций
Минск, 2012
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение
Подготовка к приему иностранной делегации
Основные этапы приема иностранной делегации
Особенности национальных традиций иностранных партнеров
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
ВВЕДЕНИЕ
В условиях постоянного развития производства и необходимости поисков новых рынков сбыта, а также поиска поставщиков и экспортеров, все больший круг белорусских предприятий выходят на международный рынок, и тогда партнерами по бизнесу оказываются люди, представляющие иную культуру и имеющие свои традиции. И поскольку переговоры играют очень важную роль в установлении контактов между партнерами и разрешении возникших проблем, секретарь в своей работе сталкивается с почетной миссией приема иностранной делегации.
Деловое общение с представителями других государств требует особого внимания к вопросам протокола и этикета, неукоснительного соблюдения общепринятых правил и норм. Соблюдение правил делового протокола повышает эффективность контактов и при общении с деловыми партнерами внутри страны.
Деловой протокол, как и протокол дипломатический, регламентирует порядок проведения деловых встреч, переговоров и бесед, приема делегаций, подписания договоров и соглашений, ведения деловой переписки, организации представительских мероприятий и т.д. Он включает в себя и необходимость соблюдения требований деловой этики, определяющей и регламентирующей внешнюю сторону деловых контактов.
При подготовке официальных приемов или приема представителей иностранной компании необходимо учитывать ряд тонкостей, особенностей и нюансов, чтобы продемонстрировать представителям другой стороны степень уважения, признания статуса, а также лучшие качества своей компании.
Цель визита делегации, ее персональный состав и уровень представительства определяют особенности ее приема.
ПОДГОТОВКА К ПРИЕМУ ИНОСТРАННОЙ ДЕЛЕГАЦИИ
Получив предварительное согласие партнеров на прибытие в РБ для проведения переговоров, руководитель сообщает об этом секретарю. Тот прежде всего уточняет заранее (за 2-3 месяца) дату и время прибытия, место встречи, продолжительность пребывания, язык переговоров, количество переводчиков, которое необходимо для обслуживания переговоров, и, разумеется, количество и состав участников. Следует особо отметить, что секретарю необходим список членов делегации, составленный в протокольном порядке (от руководителя до секретаря) с указанием занимаемой должности. Старшинство членов делегации необходимо будет учитывать при проведении различных протокольных мероприятий: при встрече и проводах, рассадке по автомобилям, на официальных приемах и т.д.
За 2 - 3 дня до прибытия делегации все эти моменты еще раз уточняются по факсу или электронной почте.
Секретарь должен знать, какие документы, связанных с приемом иностранных гостей, необходимо оформить. Вот наиболее важные из них:
ходатайство юридического лица о приглашения членов иностранной делегации;
приказ о приеме иностранной делегации и назначении лица, ответственного за проведение этого мероприятия;
программа пребывания иностранной делегации;
смета расходов на прием и обслуживание иностранной делегации;
акт о списании расходов на прием и обслуживание иностранной делегации.
Необходимо позаботиться о получении въездных виз Республики Беларусь иностранными гражданами. Визы для въезда в Беларусь выдаются дипломатическими представительствами и консульскими учреждениями Республики Беларусь, а также консульским управлением Министерства иностранных дел. Для осуществления деловой поездки въездная виза выдается на основании ходатайства юридического лица, оформленного на фирменном бланке с указанием его полного наименования, почтового адреса и телефона. Секретарь готовит ходатайство, в котором указываются в обязательном порядке имя, возраст, место рождения и проживания иностранного гражданина, представляемая им организация, адрес, цель приезда в белорусскую организацию, длительность пребывания, даты приезда и отъезда, вид транспорта. Необходимо учесть, что при направлении такого ходатайства принимающая сторона берет на себя всю ответственность за соблюдение иностранным приглашенным всех правил поведения на территории страны на весь период пребывания.
Составление программы пребывания иностранной делегации
Незадолго до приезда делегации иностранного партнера необходимо составить и утвердить у руководства предприятия программу пребывания делегации. Она должна включать в себя следующие вопросы:
встреча делегации в аэропорту или на вокзале;
размещение в гостинице;
организация питания;
организация транспортного обслуживания;
подготовка переговорного помещения;
экскурсия по предприятию;
культурная программа;
протокольные мероприятия (обед, прием, фуршет и т. п.);
собственно переговоры (время начала и конца, кто отвечает за организацию, какие вопросы необходимо решить).
Программа пребывания иностранной делегации, утвержденная руководителем организации, является тем «рамочным» документом, на основании которого составляется смета расходов и в дальнейшем производится их списание в бухгалтерском и налоговом учете. Это один из важнейших документов не только для организаторов приема иностранной делегации, но и для бухгалтерии.
Необходимо составить и утвердить не одну, а сразу две программы. Одну - для руководства, гостей из-за рубежа и отчетности. Готовится она на двух языках (русском или белорусском и языке приехавших) и вручается всем членам делегации сразу же после их прибытия. Особым шиком считается изготовление «гостевого» варианта программы на высококачественной бумаге типографским способом. Второй вариант программы является рабочим документом для организаторов приема иностранной делегации, который будут использовать все работники организации, так или иначе задействованные в мероприятиях программы.
При разработке программы следует исходить из того, что гости потратили средства на дорогу, гостиницу, оторвались от своих повседневных дел и прибыли для деловых переговоров. Поэтому основное внимание надо уделить именно переговорам, подготовке документов, соглашений и т.п., а не переездам от одного объекта к другому или знакомству с достопримечательностями (хотя и это должно присутствовать в программе). Чтобы сделать программу компактной и малозатратной рекомендуется при её подготовке учитывать принцип "четырех П", где П1 - место проживания делегации, П2 - место питания, П3 - место проведения переговоров и П4 - места или объекты показа.
Все эти места необходимо определить заранее, они должны находиться недалеко друг от друга. Естественно, что завтракать гости будут там, где проживают; обедать - недалеко от места проведения переговоров или непосредственно в офисе принимающей стороны или на объекте посещения. Эти, казалось бы, мелочи помогают экономить время и средства.
Четкое распределение обязанностей в работе с делегацией среди сотрудников принимающей организации позволит избежать излишней нервозности в ходе всего визита, так как руководитель будет знать, кто конкретно отвечает за тот или иной пункт программы. Программы для гостей и принимающей стороны разрабатываются на все дни визита. Составляется также план проводов.
Во время работы с делегациями рекомендуется оставлять резерв времени для неофициальных, неформальных встреч, а также для личных дел гостей. Следует еще раз обратить внимание на то, что при составлении программы принимающая сторона должна сосредоточить внимание на достижении основной цели визита - переговорах, встречах, документах и т.п.
В случае если глава делегации приезжает с супругой, то максимально насыщенная и интересная программа готовится и для нее.
Одновременно с программой, как правило, разрабатывается и утверждается смета расходов на прием делегации.
Смета расходов составляется принимающей стороной с учетом того, за чей счет будет организован прием делегации. Если члены делегации приглашены в качестве гостей, то принимающая сторона берет на себя расходы по пребыванию, включая проживание в гостинице, питание, автотранспорт; обеспечивает регистрацию паспортов, получение и транспортировку багажа, работу переводчиков и т.п. Если при этом руководитель иностранной делегации приглашается с супругой, то специально согласовываются финансовые условия ее приглашения.
В том случае, когда делегация приезжает за свой счет, принимающая сторона оплачивает расходы, связанные с протокольной частью программы. Остальные расходы (размещение в гостинице, питание, автотранспорт и др.) обеспечивает направляющая сторона. Все финансовые условия визита должны быть проработаны и зафиксированы в письменном документе.
Необходимо также решить и продумать вопрос о вручении гостям сувениров или подарков - фирменных или приобретенных.
После получения сообщения о точном времени прибытия иностранных партнеров целесообразно еще раз собрать всю группу, участвующую в приеме делегации, и проанализировать составленную ранее программу. На всех этапах работы с делегацией (при встрече, размещении в гостинице, транспортном обслуживании, организации переговоров, культурной программе, протокольных мероприятиях) основная роль координатора отводится секретарю.
ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ПРИЕМА ИНОСТРАННОЙ ДЕЛЕГАЦИИ
Встреча в аэропорту (или на вокзале)
Обычно в зависимости от уровня руководства приезжающей группы ее встречают глава принимающей стороны или секретарь с водителем и, возможно, переводчик. Если гости приезжают впервые, и вы пока лично не знакомы, то следует изготовить плакат с названием своей организации или организации гостей, что поможет выделить их из общего потока прибывших пассажиров. Желательно иметь информацию и о багаже делегации. Вручать цветы не принято; исключение может составить тот случай, когда в группе приехавших есть дама. Тогда можно вручить небольшой букет (цветы вручают в целлофановой упаковке). В момент встречи не принято производить обмен визитными карточками. Встреча прибывшей группы «у трапа самолета» обычно не практикуется, кроме тех случаев, когда приезжает делегация высокого уровня и при наличии реальной возможности для этого.
Транспорт
В зависимости от числа членов приехавшей делегации это могут быть одна или две легковые автомашины (наемные или принадлежащие предприятию) или микроавтобус. Также следует определить транспортное средство для перевозки багажа. Обслуживать делегацию на личных автомашинах не рекомендуется.
При встречах и проводах делегации составляется план рассадки по автомобилям. В международной протокольной практике места в автомобилях определяются как почетные и менее почетные. Первым почетным местом является место на заднем сиденье справа по ходу движения автомобиля. Руководитель принимающей стороны занимает место сзади водителя. Переводчик или лицо, постоянно работающее с делегацией, размещается рядом с водителем. Машина подается таким образом, чтобы правая дверца была обращена к тротуару. Первым садится и выходит пассажир, занимающий наиболее почетное место. Если в автомашину садится еще один пассажир, то он занимает откидное сиденье, либо место между двумя почетными лицами (между главой принимающей стороны и главой делегации гостей), чтобы не мешать главному гостю во время движения и при выходе. Необходимо отметить, что в практике делового общения, в работе с делегациями всё чаще используют микроавтобусы. Выгоды очевидны: меньшие затраты на транспорт и возможность эффективного использования времени переездов с объекта на объект для общения с гостями.
Проживание
Номера в гостинице должны быть заказаны заранее. При этом нужно заранее знать, сколько ожидается мужчин, сколько женщин и есть ли среди них супружеские пары. При необходимости в ходе подготовки приема делегации в списки приезжающих вносятся коррективы (например, вместо одного представителя приезжает другой), о чем секретарь сообщает администратору гостиницы. В зависимости от класса гостиницы не лишним будет заранее осмотреть номера и лично убедиться в их достаточной комфортабельности, наличии небольшого холодильника для прохладительных напитков и телевизора. Бронируя номера, следует выбирать те, что находятся в тихой и спокойной части гостиницы. Размешать в одном номере двоих человек не принято. Номер дамы можно украсить цветами. В современной практике гостей часто размещают в гостевых апартаментах принимающей стороны, что также позволяет экономить валютные средства.
Вне зависимости от времени приезда делегации и времени начала переговоров всегда принято из аэропорта (с вокзала) сначала доставить гостей в отель, дать им возможность оформить проживание и привести себя в порядок после путешествия. Только после этого можно начать выполнение программы проведения переговоров.
Визит вежливости
Прежде чем начать деловую часть визита, глава прибывшей делегации в соответствии с общепринятой практикой наносит визит вежливости руководителю принимающей организации. Визит вежливости является протокольным ответом за проявленное внимание, за встречу при приезде. Кроме того, в процессе визита вежливости еще раз уточняется программа пребывания, высказываются дополнительные просьбы и пожелания, если они есть.
В назначенное время в вестибюле офиса принимающей организации главу приехавшей делегации, сопровождаемого переводчиком, встречает секретарь. Руководитель встречает гостей, выйдя из-за рабочего стола примерно на середину кабинета. Переводчик представляет гостя хозяину.
Поскольку визит вежливости длится не более 20-30 мин, то через 5-7 мин после его начала секретарь может подать угощение: чай, кофе, прохладительные напитки, конфеты (в коробке), печенье, фрукты. Спиртные напитки не подаются. Угощения, кроме чая и кофе, могут быть оставлены на журнальном столе заранее, до прихода гостей.
В завершение беседы гостю могут быть вручены фирменные сувениры. Хозяин встречи провожает иностранного коллегу до дверей кабинета. Дальше, до выхода из здания, гостя провожает секретарь.
Переговоры
Не стоит забывать, что приоритетной является деловая часть программы, а именно переговоры. Необходимо отметить некоторые особенности ведения переговоров с иностранными партнерами.
Выбирая помещение для переговоров, необходимо обратить внимание на его чистоту, достаточность освещения и отсутствие шумов. Стол для переговоров должен быть соответствующей конфигурации (круглый, квадратный, прямоугольный) и размера. Также необходимо уделить внимание оформлению помещения, можно разместить рекламные проспекты и представительские материалы предприятия, например стенды с образцами продукции, фотографии, иллюстрирующие историю предприятия в динамике.
На столе переговоров могут быть расположены государственные флаги (флажки) стран-участниц. Они должны быть одинакового размера и расположены на одном уровне.
Секретарь заранее готовит необходимые для проведения переговоров документы: проекты договоров, соглашений, контрактов. Все подготовленные документы должны быть переведены на тот язык, на котором будут проходить переговоры. Также следует составить досье по вопросам, намеченным для обсуждения. Секретарю следует позаботиться о том, чтобы были собраны официальные справки, рекламные проспекты, пресса, аналитические материалы о фирме-партнере, а также о собственной фирме в аспекте, интересном для участников переговоров.
Следует обратить внимание на то, чтобы все члены переговорной группы принимающей стороны в той или иной степени владели языком переговоров. Однако и в этом случае целесообразно вести официальную беседу через переводчика. Им может быть как работник предприятия, если он достаточно хорошо владеет языком переговоров, так и представитель иностранной фирмы. В отдельных случаях может быть приглашен переводчик со стороны, хотя это и не очень желательно, так как он может не знать специфику работы предприятия. В такой ситуации нужно подготовить переводчика, ознакомить его с тематикой предстоящих переговоров, чтобы он мог заранее продумать специальную лексику и терминологию. При наличии переводчиков в каждой делегации целесообразно, чтобы каждый из них осуществлял перевод на язык своей делегации. Следует выбрать темп беседы так, чтобы переводчику было удобно делать перевод; фразы желательно строить коротко, четко и ясно, без двояких толкований. Не стоит злоупотреблять сленгом, жаргонными словами, разбавлять свою речь труднопереводимыми (а иногда и вовсе непереводимыми) пословицами, поговорками, анекдотами.
Рассадка за столом переговоров осуществляется согласно общепринятым правилам с учетом рангов и служебного положения участвующих лиц. В начале переговоров участники обмениваются визитными карточками.
В обязанности секретаря в ходе проведения переговоров входит контроль за осуществлением записи беседы и за своевременностью обслуживания гостей за столом переговоров.
Запись беседы составляется по завершении переговоров, в ней фиксируется: время и место проведения переговоров; с какой фирмой (организацией) они проводились; фамилии и должности участников переговоров; основные обсуждавшиеся вопросы; мнения сторон по этим вопросам; достигнутые договоренности; возникшие разногласия; запись о передаче партнерам каких-либо документов (с приложением копий этих документов); впечатления о членах принимаемой делегации (краткая оценка компетенции, личных качеств и т.п.).
Кофе-паузы
В ходе переговоров обычно предусматриваются кофе-паузы. Поэтому стоит оборудовать в помещении рядом с переговорной комнатой небольшой буфет или хотя бы поставить маленький холодильник и создать возможность приготовить чай, кофе и бутерброды. В самой переговорной комнате на столе необходимо заранее поставить бутылки с минеральной и питьевой водой и стаканы. О заказе продуктов секретарю, разумеется, необходимо позаботиться заранее.
Следует не только учесть предпочтения присутствующих, но и правильно все подать. Ведь в дипломатическом и деловом этикете на первый план поставлены не возрастные или половые отличия, как в светском, а субординация. Именно с ее учетом следует определять последовательность подачи угощения.
Если в кабинете присутствует только один гость, следует соблюдать общие правила: первая чашка подается гостю, вторая - хозяину кабинета. Если же гость не один, а, например, с переводчиком или помощником, то вторым обслуживается именно он и только потом помощник принимающей стороны. В случае, когда гостей много, напитки подаются им с учетом служебного положения. Сотрудники принимающей компании получают угощение после того, как были обслужены гости и руководитель.
Убирают посуду также сначала у гостей. Если корпоративная культура позволяет курить в помещении и во время переговоров присутствующие пользовались этой возможностью, не следует забывать про смену пепельниц. Их следует менять, накрыв бумажной салфеткой.
Напитки готовят за дверью, а не в помещении, где проходят переговоры. Традиционно заваривают черный чай или молотый кофе. По дипломатическому протоколу пакетированный или зеленый чай не допускается. Однако офисный этикет более лоялен. Если в наличии имеется только чай в пакетиках, ни в коем случае не следует опускать их в чашку с кипятком. Секретарь на специальной тарелочке подает чайный пакетик, на эту же тарелочку гость может его положить после использования. Если кто-то из присутствующих попросил зеленый чай, его следует подавать в заварочном чайнике на одну-две персоны. Сахар к зеленому чаю либо не предлагают вовсе, либо подают коричневый кусковой. Кофе, чай или кипяток (если чай пакетированный) в чашки наливают не до краев. Это поможет не расплескать напиток по пути в кабинет или когда гость будет класть в чашку сахар.
Дипломатический протокол требует, чтобы на подносе или раздаточном столике стояло одинаковое количество чашек с чаем и кофе. Это нужно для того, чтобы каждый присутствующий мог выбрать тот напиток, который предпочитает. В деловых же кругах допустимо поинтересоваться заранее, кто какой напиток желает, и приготовить нужное количество чашек чая и кофе.
Сахар предпочтительно подавать порционный или кусковой. Традиционно кладется либо 2 пакетика сахара на блюдце, либо 2 кусочка сахара на ложку, лежащую на блюдце. Также сахар можно подать в сахарнице, но обязательно со щипцами или ложкой. Класть в чашку с кофе или чаем сахар будет нарушением правил, ведь угадать вкусы гостей крайне сложно. Не будет лишним и нарезанный дольками лимон на блюдце, к нему подается специальная двузубая вилка.
Кроме напитков гостям предлагают конфеты, печенье, фрукты. Предпочтение следует отдать нежирному и не сильно крошащемуся печенью - присутствующие на переговорах, как правило, работают с документами.
Салфетки подают в специальной подставке.
Подавать напитки и убирать пустые чашки следует, подойдя с левой стороны. Если стол в кабинете стоит так, что данное требование выполнить невозможно, чашку ставят с той стороны, с которой есть возможность подойти. Но, разумеется, перед лицом сидящего ничего проносить нельзя.
Если переговоры затягиваются, можно предложить чай/кофе повторно примерно через час после того, как была убрана последняя чашка. После второго чаепития посуда не убирается.
В случаях, когда приглашенных много, допустимо привлечь кого-то из сотрудников для помощи и подать напитки вдвоем.
Культурная программа
Культурная программа зависит от интересов партнеров, их увлечений, хобби, знания русского языка. Едва ли стоит вести партнеров на футбольный или хоккейный матч, если они не увлекаются спортом, или на спектакль в драматический театр, если они не знают русского языка. Зато всегда желателен осмотр города или его достопримечательностей, краеведческих и художественных музеев, галерей; возможен поход на балет или в оперу. Целесообразна организация поездок за город (конечно, в зависимости от сезона и наличия свободного от переговоров времени). Можно организовать небольшой пикник на природе. Нежелательно посещение различных саун, бассейнов, охотничьих домиков и т. п. И всегда необходимо помнить, что прежде всего партнер приехал на переговоры. Все остальное - дополнение к переговорам, оно может быть приятным, интересным, но это - не основная цель визита. Безусловно, в выполнении культурной программы не обязательно должны участвовать все члены переговорной группы принимающей стороны. прием иностранная делегация переговоры
Протокольные мероприятия
Важной частью программы являются протокольные мероприятия. Например, в связи с завершением переговоров и подписанием документов руководство компании организует прием (завтрак, обед, ужин) в честь делегации. В программе указываются место и время, вид приема. При проведении протокольного мероприятия зачастую ответственность (за организацию, выбор блюд и напитков, соблюдение протокола и этикета, обслуживание гостей) ложится на секретаря.
При словах «прием», «банкет», «ужин» обычно возникают ассоциации, связанные с отдыхом, развлечениями, не требующими напряжения и мобилизации сил, профессиональной компетентности, умения следить за собой. Однако прием в деловой сфере - это прежде всего служебные обязанности, поэтому при его организации необходимо мобилизовать все силы, так как от уровня проведения приема может зависеть дальнейшее развитие предприятия. Деловые приемы, хотя и имеют более свободную атмосферу, нежели деловая встреча или переговоры, однако преследуют те же цели: заключение взаимовыгодных сделок, углубление и расширение деловых контактов, получение нужной информации. Полуофициальная обстановка приемов помогает установить прочные связи в деловом мире.
Традиции проведения приемов пришли к нам из далекого прошлого и являются символом миролюбия и добросердечности. Несложные приемы секретарю часто приходится организовывать в офисе.
Приемы подразделяются на дневные и вечерние, приемы с рассадкой за столом и без рассадки за столом.
При немногочисленном приеме (10 - 12 человек) приглашенные рассаживаются за столом сами, как им удобно. Если же деловой прием рассчитан на несколько десятков человек, целесообразно тщательно продумать расстановку столов, определить места для гостей и решить, как довести информацию об этом до приглашенных. Классический, пришедший из глубин светского этикета способ - карточка с фамилией (и титулом, если таковой имеется), которую следует положить на самый высокий бокал или фужер около каждого места. В случае когда гость садится не там, где ему предписывалось, его можно попросить пересесть, сопроводив просьбу словами: «Вам там будет гораздо удобнее». Если гость возражает, настаивать не следует, а для гостя, которому положено сидеть на уже занятом месте, можно поставить дополнительный стул.
При определении мест для почетных гостей следует руководствоваться определенными правилами. Самые почетные места - это те, которые расположены лицом к свободному пространству, т. е. к входной двери, одновременно с этим почетное место должно быть максимально удалено от нее. Наименее почетные места - в конце стола, спиной к входной двери. Обычно там вообще не делают посадочных мест, но если все же есть необходимость использовать эти места, имеет смысл посадить там молодых мужчин из числа сотрудников фирмы-хозяйки. По возможности гостей рассаживают, чередуя представителей того и другого пола.
Следует учитывать национальные особенности, а также религиозные традиции гостей и не включать в меню блюда, наносящие ущерб национальным или религиозным чувствам.
Вручение подарков и сувениров
В практике делового общения на различных уровнях принято преподносить партнерам памятные сувениры или делать подарки. Цель подарка в деловой жизни - продемонстрировать свои добрые намерения. Внимание, вероятно, больше запомнится получателю подарка, нежели его денежная стоимость. Чтобы здоровый деловой дух обмена подарками не уступил место возможным злоупотреблениям, есть один надежный способ - делать относительно недорогие подарки.
Помимо стоимости подарков есть и другая регламентируемая сторона процесса дарения: наличие соответствующего повода для вручения подарка. Чтобы сделать подарок, надо иметь законное и очевидное для всех основание. Не следует посылать подарки тем, с кем ведете переговоры о сделке, так как это может быть воспринято, как попытка повлиять на исход дела.
ОСОБЕННОСТИ НАЦИОНАЛЬНЫХ ТРАДИЦИЙ ИНОСТРАННЫХ ПАРТНЕРОВ
Участники международного общения придерживаются единых норм и правил. Тем не менее, национальные и культурные особенности могут оказаться весьма значимыми в деловых отношениях. Знание этих особенностей может служить своеобразным ориентиром для выбора тактики делового общения и проведения переговоров с зарубежными партнерами.
Консервативные англичане
«Классика», «консерватизм», «аристократизм» - так обычно характеризуют иностранцы английский деловой стиль. Англичане отличаются большим тщеславием. Они могут быть любезны, всегда безупречно вежливы, но при этом не утрачивают чувства собственного превосходства над «неангличанами». Отношение к деньгам - очень серьезное. Зарабатывание денег является одной из основных забот англичанина независимо от сферы его деятельности.
Рукопожатие в Англии используется лишь при первом знакомстве. Рук дамам целовать не принято. Процедура официального представления имеет свои особенности. Англичане ревностно следят за тем, кто будет представлен первым. Первым всегда произносится имя того, чей коммуникативный статус выше. Часто в служебной обстановке приоритет при знакомстве отдается клиенту.
Англичане предпочитают общаться с иностранцами на родном языке. Они достаточно терпимо относятся к плохому английскому своих собеседников. Но при этом не стоит ожидать от них комплиментов тому, кто владеет языком безупречно. Кстати, комплименты вообще не являются элементом английского речевого этикета. При беседах с иностранцами англичане не будут упрощать свою речь, чтобы сделать ее более понятной.
Рассматривая английский деловой мир, исследователи отмечают, что ему присущи социальный консерватизм, характерная кастовость. Этим определяется высочайший профессиональный уровень английских бизнесменов. Они прекрасно эрудированы, имеют хорошую профессиональную подготовку, обладают наблюдательностью и хорошим психологическим чутьем.
Переговоры с английскими фирмами нужно тщательно готовить и согласовывать. Необходимо использовать фактические, статистические, справочные материалы. Импровизация здесь недопустима. Пунктуальность является жестким условием английской жизни, и не только деловой.
В начале переговоров британцы большое внимание уделяют установлению психологического контакта. Поэтому следует обменяться традиционными фразами о погоде, спорте. Обычно англичане благосклонно относятся к разговору о семье, демонстрируют свою привязанность к близким. Очень хорошо, если удастся сразу установить доверительные отношения. Личная симпатия, доверие к партнеру играют в ходе переговоров немаловажное значение.
Очень щепетильны англичане в вопросах о подарках. В Англии определен круг товаров, которые рассматриваются не как взятки, а как подарки. К ним относятся календари, ручки, блокноты, зажигалки, записные книжки. На Рождество допускается принять от коммерческого партнера алкогольные напитки. Иные предметы рассматриваются как средство давления на партнера. Последствия нарушения этих правил могут быть плачевными.
Ритуал общения в английском бизнесе предусматривает посещение светских и спортивных мероприятий. Установленный контакт нужно постоянно поддерживать, не забывать направлять поздравительные открытки, обмениваться письмами. Такие стабильные длительные деловые взаимоотношения могут принести существенные выгоды фирме.
Для плодотворного сотрудничества с англичанами необходимо учитывать особенности «английского» стиля, а именно: строгость, сдержанность, обязательность.
Галантные французы
Франция оказала значительное влияние на формирование европейского этикета. Вежливость, благожелательность, галантность можно отнести к национальным чертам характера. С точки зрения общения их манеры являются образцом для подражания.
При разговоре с французами нельзя забывать о том, что они никогда с ходу не обсуждают главного вопроса встречи. Это считается дурным тоном. К самой важной теме подходят после долгой, желательно непринужденной, беседы.
Независимый и критический настрой французов оказывает влияние и на стиль их делового общения. Любезные и галантные в повседневной жизни, французы считаются сложными партнерами по бизнесу. Ключевое место во французском бизнесе занимает установка на достижение успеха. Они будут иметь дело с фирмой, если заинтересуются ее товарами, услугами или условия покажутся им выгодными, испытывая при этом чувство определенного превосходства.
Французские бизнесмены тщательно готовятся к предстоящим переговорам. Они изучают все аспекты возможных договоренностей и их последствия. Переговоры обычно проходят в медленном темпе.
Французы приходят на встречу в безупречных, официальных костюмах. Внешний вид партнеров также имеет для них большое значение. Важно соблюсти официальный церемониал представления, обмена карточками, рассадки. Они используют обращение по фамилии. Члены делегации рассаживаются в соответствии со статусом. Во время переговоров обстановка официальности будет поддерживаться безукоризненной вежливостью, не исключающей возможности перебивать и критиковать собеседника. Французы с подозрением относятся к быстрому установлению дружеских отношений, не любят обращения по имени, снятия пиджаков во время обсуждения. Они избегают обсуждения личных и семейных тем.
Готовиться к переговорам с французскими бизнесменами нужно очень серьезно, изучить существо вопроса, подготовить надежные аргументы и проявлять напористость во время обсуждения.
Французы гордятся своим языком, и иностранцу, владеющему французским языком, легче добиться расположения. При этом французы болезненно относятся к ошибкам в грамматике и в произношении. Не следует предлагать для использования в деловом общении английский или немецкий языки. Французы болезненно на это реагируют. Французы не любят рискованных финансовых операций.
Пунктуальные немцы
Немцы отличаются трудолюбием, прилежанием, пунктуальностью, бережливостью, рациональностью, организованностью, педантичностью, стремлением к упорядоченности. Пунктуальностью можно заслужить уважение немецких коллег, что в свою очередь благотворно скажется на микроклимате во время переговоров.
Церемония представления и знакомства соответствует международным правилам: рукопожатие и обмен визитными карточками. Рукопожатие - энергичное. Общаются немцы на среднем расстоянии (зона официального общения: 0.8-1.0 м).
Немцы предпочитают те переговоры, в которых они с достаточной очевидностью видят возможность нахождения решения. Обычно участники очень тщательно прорабатывают свою позицию, даже приезжают уже с проработанными вопросами. Очень хорошо ориентируются в законодательной нормативной базе страны деловых партнеров. В ходе переговоров они любят обсуждать вопросы последовательно, один за другим, не любят возвращаться к уже обсужденным вопросам. Предпочитают напряженный ритм работы, все время тратят на дело, не отвлекаясь на культурную программу, пока не приняты окончательные решения и не подписаны документы.
Необходимо отметить, что профессионализм, тактичное поведение и безусловное выполнение принятых на себя обязательств способствует налаживанию долгосрочных деловых связей с немецкими фирмами.
Открытые итальянцы
Итальянцы экспрессивны, порывисты, очень общительны.
Существующая в стране практика деловых переговоров отвечает аналогичным нормам большинства европейских стран. Некоторые различия проявляются в поведении представителей крупных и мелких фирм. Последние, как правило, более энергичны и активны на первых этапах установления контактов, стремятся не затягивать решения организационных и формальных вопросов, охотно идут на альтернативные варианты решений.
Большое значение итальянские бизнесмены придают тому, чтобы переговоры велись между людьми, занимающими примерно равное положение на предприятии, в деловом мире, в обществе.
Немаловажное значение для представителей деловых кругов Италии имеют неформальные отношения с партнерами, в том числе в неслужебное время. Считается, что неофициальная обстановка способствует сглаживанию возможных противоречий, возможности свободно высказать критические замечания в адрес партнера, не рискуя вызвать его неудовольствие. Крепкие напитки пьют редко, обычно употребляют местное вино, которое является непременным атрибутом любого обеда.
Итальянцы очень ценят проявление интереса к Италии как к стране, являющейся родоначальницей многих видов искусств и ремесел. Проявление уважения и знаний в этой сфере всегда производит благоприятное впечатление и помогает создать атмосферу доверия и благожелательности. Итальянцы охотно отвлекаются на разговоры на посторонние темы во время переговоров.
Итальянцы очень эмоциональны. Будьте готовы к необязательности в выполнении устных договоренностей со стороны своих партнеров.
Религиозные арабы
При установлении деловых контактов с арабскими партнерами обязательно следует учитывать то, что их этические нормы во многом отличны от европейских. При недостаточном понимании этих различий возможны недоразумения, зачастую приводящие к недоверию.
Исламские традиции оказали влияние на формирование характера арабов. Во многих западных странах церковь отделена от государства, а в большинстве арабских государств этого нет. Общественное поведение, политика, бизнес определяются религиозными нормами.
Сотрудники организации, принимающие участие в организации приема и в переговорах, должны учесть эти религиозно-национальные традиции. Женщины должны быть одеты скромно, по возможности максимально закрыто (без декольте и мини-юбок). Если женщина принимает участие не только в организации приема, но и в случае необходимости в переговорном процессе (хотя женщины на переговорах с представителями арабских мусульманских стран обычно не присутствуют) или сопровождает делегацию, то ее образ должны завершить неброский макияж, легкий парфюм и уложенные волосы (особенно длинные). Этим будет выказано уважение к членам делегации. Полностью прибегать самим к одежде мусульманского стиля не рекомендуется.
Питание для членов делегации должно предусматривать такие тонкости, как отсутствие свинины, алкоголя, желатина; лук и чеснок могут употребляться только в термически обработанном виде. По возможности лучше использовать халяльную пищу (предусмотренную законами ислама). Уточнить это можно в мечети. У мусульман используется принцип умеренности в еде, а простота в сервировке стола является главным постулатом. Мусульмане едят только правой рукой, левая считается нечистой, и если гость случайно коснется ею еды, нужно заменить блюдо. Во время трапезы могут обсуждаться общие темы. Перед приемом пищи и после мусульмане молятся, поэтому необходимо предусмотреть резерв времени и не мешать им.
При знакомстве арабский собеседник демонстрирует любезность и радушие, как этого требуют мусульманские традиции. Это не означает, что последующая беседа пройдет гладко. Прямой и откровенный разговор весьма труден. Собеседник прежде всего старается узнать о ваших планах, убеждениях, чтобы затем уверить вас, что согласен с ними. Арабские собеседники всячески избегают определенности, четких ответов «да» или «нет». Арабское понимание этикета не предполагает прямолинейности и категоричности.
Большое значение арабы придают контакту взглядов, поэтому при разговоре нужно смотреть в глаза собеседника и обязательно снять солнцезащитные очки.
Арабские бизнесмены ценят искренность в переговорах и рассчитывают на взаимное уважение. Одним из важнейших элементов на переговорах является установление доверия между партнерами. Представители арабских государств, как в обыденной обстановке, так и во время деловых контактов стараются создать дружелюбную обстановку, ценят юмор (не задевающий их национальное и личное достоинство), используют личные имена. В период переговоров и бесед с представителями мусульманских стран лучше не затрагивать тем, касающихся политики и религии. В странах Ближнего Востока совершенно недопустимы пренебрежительные высказывания о женщинах (женщина, как супруга и мать, окружена особыми почестями, несмотря на то, что ей не позволяется садиться за один стол с мужчинами).
Очень важно показать ваше желание иметь дело именно с этим партнером, проявить свой глубоко личный интерес. Для решения сложных вопросов арабы предпочитают использовать не официальные каналы, а личные связи.
Успеха в отношении с арабскими партнерами можно добиться, проявляя искренний интерес к ним и их близким, используя похвалу и комплименты, уважая их национальные и религиозные чувства.
Сдержанные японцы
Японский бизнесмен при деловом общении никогда не переступит рамки предоставленных ему полномочий. Он будет предельно вежлив, учтив и, оставаясь при этом на своей позиции, с улыбкой будет кивать головой, всячески избегая категорического отрицания «нет». Западные переговорщики, зная склонность японцев к неопределенности и стремлению уходить от прямого ответа, никогда не стараются форсировать события в такой ситуации. Японцы решительно не приемлют прагматизм американцев, выраженный в формуле «время - деньги». Для них важно сохранить гармонию сложившихся отношений, поэтому, настаивая на своем, старайтесь не ставить своего японского партнера в положение, которое вынудило бы его «потерять лицо». Кстати, японскую улыбку также не следует принимать за чистую монету. Японский предприниматель, например, улыбаясь, может отвергнуть все ваши предложения. Для него внешняя вежливость и этикет - прежде всего.
Внутренний мир человека, психологическое состояние отражаются в его поведении, жестах и мимике. Специалисты считают, что легче иметь дело с представителями народов, поведение которых характеризуется экспрессивностью и открытостью. Японцев же в этом плане относят к наиболее трудной категории деловых партнеров. Как изощренные дипломаты японские бизнесмены порой в течение всей многочасовой беседы не меняют выражение лица, сохраняют беспристрастность.
Важна еще одна деталь. Японцы никогда не будут хватать своего собеседника за руку или за пуговицу пиджака, хотя между собой иногда и касаются друг друга. Прикосновение же к иностранцу они расценивают как потерю самоконтроля либо выражение недружелюбия и агрессивных намерений. Следует избегать разного рода похлопывания японского партнера по плечу, иначе вы сорвете переговоры и хуже того - наживете себе недруга. Но, говоря о замкнутости японцев, не следует забывать, что им присуща и восприимчивость.
Деловое знакомство должно начинаться с рекомендации. Причем рекомендующий должен занимать положение не ниже того лица, с которым вы хотите познакомиться. О человеке они судят прежде всего по его принадлежности к той или иной социальной группе. Поэтому вполне обычен вопрос о вашем положении, связях. При ведении совместных дел сохраняйте дух согласия, равновесия, не пытайтесь «взять верх» над партнером, доказать свою правоту.
Общение у японцев начинается с поклона. Это обязательный элемент переговорного процесса.
Одним из самых поразительных качеств, присущих национальному характеру японцев, является повышенное чувство самокритичности, ответственности за порученное дело. В целом традиционный японский этикет со своими многочисленными архаичными правилами поведения уходит в прошлое. Но неизменным остается одно - желание сделать приятное другому.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Вся деятельность секретаря в процессе подготовки к приему иностранной делегации и в период нахождения ее в организации направлена на безупречное обеспечение всем необходимым и обслуживание ее участников, которые постоянно обращаются к секретарю по различным вопросам. Секретарь в период приема иностранной делегации является организационным звеном, от него требуются большая собранность и проявление всех необходимых профессиональных качеств: оперативности, вежливости, безупречного знания регламента и делового этикета.
Для успешного общения и долгосрочного сотрудничества с иностранными партнерами необходимо соблюдать несколько общих принципов международного делового этикета:
уважение к традициям, праздникам, религии и правительству страны-партнера;
проявление интереса к иностранной культуре;
непозволительность критики (даже по мелочам);
избегание дискуссий на темы политики и религии;
воздержание от жестов;
элегантность, простота и сдержанность в деловом костюме.
Знание традиций и норм поведения той страны, откуда прибыли гости, может существенно облегчить взаимопонимание с иностранными партнерами.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Порядок проведения приема иностранных делегаций в Управлении международных связей ФГАОУ ВПО «СФУ», 2010 г.
Рощина, С. Иностранная делегация: как не ударить в грязь лицом/ С.Рощина// Секретарское дело - 2009 - № 8.
Рыбченкова, Т. Прием делегаций мусульманских стран. Особенности дипломатического этикета и учет национально-религиозных традиций/ Т.Рыбченкова// Секретарское дело - 2009 - № 2.
Семилетников, Н.А. Дипломатический и деловой протокол: учебное пособие / Н.А Семилетников - Минск: Акад. упр. при Президенте Респ. Беларусь - 2008.
Энговатова, О.А. 500 советов секретарю/ О.А.Энговатова - М.:, Альфа-Пресс - 2006.
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ООО «Фарма»
ПРИКАЗ
.10.2012 № 225
г. Минск
О приеме иностранной делегации из Словении
Для ведения переговоров с компанией «Krka» об открытии производственно-дистрибьюторского центра в ООО «Фарма» прибывает делегация во главе с генеральным директором господином Симо Шебезом в количестве 4 (четырех) человек на срок 2 дня с 24 по 25 октября 2012 г. включительно.
В связи с этим ПРИКАЗЫВАЮ:
. Назначить ответственным за организацию приема иностранной делегации зам. ген. директора Рогача Н.Н.
. Назначить сопровождающими иностранную делегацию следующих лиц:
зам. ген. директора Рогача Н.Н.;
начальника отдела маркетинга Славина К.М.,
помощника генерального директора Ксенофонтову М.Н.
. Ответственному за организацию приема иностранной делегации Рогачу Н.Н. в течение недели разработать и представить на утверждение программу пребывания делегации «Krka».
. Главному бухгалтеру Латыниной И.Л. подготовить проект сметы расходов на прием и обслуживание иностранной делегации и обеспечить оплату соответствующих договоров, а также выдачу под отчет необходимых наличных денежных средств ответственному за организацию приема иностранной делегации и сопровождающим лицам.
. Помощнику генерального директора Ксенофонтовой М.Н.:
обеспечить бронирование мест для членов иностранной делегации в гостинице «Минск»;
организовать питание членов делегации и сопровождающих их лиц за счет ООО «Фарма», а также их транспортное обслуживание;
нанять переводчика нужной квалификации (английский язык, синхронный перевод) и заключить с ним договор подряда на время пребывания иностранной делегации в Республике Беларусь.
. Ответственному за организацию приема иностранной делегации Рогачу Н.Н. в трехдневный срок по завершении приема представить отчет о приеме иностранной делегации.
. Работникам, получившим наличные денежные средства на представительские расходы, в трехдневный срок по завершении приема иностранной делегации представить в бухгалтерию авансовые отчеты о произведенных расходах и вернуть неиспользованные денежные средства в кассу ООО «Фарма».
Генеральный директор Р.А.Громов
Приложение 2
ООО «Фарма» УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
ООО «Фарма»
_____________Р.А. Громов
10.10.2012
ПРОГРАММА
.10.2012 № 1
г. Минск
пребывания иностранной делегации из Словении
Данная программа разработана в связи с пребыванием иностранной делегации в количестве 4 человек (представители компании «Krka») в г. Минске.
Цель приезда делегации: проведение переговоров по вопросам открытия производственно-дистрибьюторского центра.
Срок пребывания - 2 дня, с 24 по 25 октября 2012 г.
Ответственный за прием иностранной делегации - зам. ген. директора Рогач Н.Н.
Лица, сопровождающие делегацию: зам. ген. директора Рогач Н.Н., начальник отдела маркетинга Славин К.М., помощник генерального директора Ксенофонтова М.Н.
Программа пребывания представителей компании «Krka» в Республике Беларусь в период с 24 по 25 октября 2012 г. состоит из следующих мероприятий:
Дата, день неделиВремяМероприятиеОтветственные лица24 октября, среда12.00Встреча в аэропортуРогач Н.Н., Ксенофонтова М.Н.13.00