Экономические санкции применяемые администрацией
Содержание
потребительский рынок экономический санкция
1. Нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность отдела
потребительского рынка, услуг и защиты прав потребителей администрации
Ленинского района города Самара
. Структура отдела потребительского рынка, услуг и защиты
прав потребителей
. Цели и задачи отдела
. Порядок рассмотрения жалоб потребителей
. Экономические санкции применяемые администрацией
. Правила техники безопасности на рабочих местах в отделе
Список источников информации
Приложение
1. Нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность отдела
потребительского рынка, услуг и защиты прав потребителей администрации
Ленинского района города Самара
Отдел потребительского рынка, услуг и защиты прав потребителей
администрации города Самара в своей деятельности руководствуется действующим
законодательством Российской Федерации, а именно:
· Конституцией Российской Федерации;
· Федеральным законодательством по общим вопросам:
Закон о защите прав потребителей от 07 февраля 1992 года (в ред. ФЗ от
09.01.1996 №2-ФЗ, от 17.12.1999 №212-ФЗ)- основополагающий закон, регулирующий
отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями,
продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг),
устанавливающий права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг)
надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение
информации о товарах, работах, услугах и об их изготовителях (исполнителях,
продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а
также определяющий механизм реализации этих прав, Гражданский кодекс Российской
Федерации - регулирует договорные отношения, входящие в сферу защиты прав
потребителей и др.;
· Федеральным законодательством по отдельным специальным вопросам:
Федеральный закон "Об основах туристической деятельности в РФ"
от 24 ноября 1996 года №132-ФЗ - определяет принципы государственной политики,
направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в РФ, и
регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан РФ, иностранных
граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при
совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования
туристских ресурсов РФ.
Федеральный закон "О качестве и безопасности пищевых продуктов"
от 2 января 2000 года №29-ФЗ - регулирует отношения в области обеспечения
качества пищевых продуктов и их безопасности для здоровья человека.
Федеральный закон "О рекламе" от 18 июля 1995 года №108-ФЗ -
регулирует отношения, возникающие в процессе производства, размещения и
распространения рекламы на рынках товаров, работ, услуг РФ, исключая рынки
банковских страховых и иных услуг, связанных с пользованием денежными
средствами физических и юридических лиц, а также рынки ценных бумаг.
· Постановлениями Правительства Российской Федерации :
Постановление Правительства РФ от 21 июля 1997 года №918 "Об
утверждении правил продажи по образцам" - определяет порядок продажи
товаров по образцам и оказания в связи с такой продажей услуг, а также
регулирует отношения между продавцом и покупателем товаров
Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 года №55 "Об
утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного
пользования, на которые не распространяется требование покупателя о
безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного
товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не
подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы,
габарита, фасона, расцветки или комплектации" - регулирует отношения между
покупателями и продавцами при продаже отдельных видов продовольственных и
непродовольственных товаров.
Постановление Правительства РФ от 26 сентября 1994 года №1099 "Об
утверждении правил предоставления коммунальных услуг" - регулирует
отношения между исполнителями и потребителями услуг по теплоснабжению,
электроснабжению, водоснабжению и канализации.
Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 года №490 "Об
утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации" - регулирует отношения в области предоставления гостиничных
услуг.
Постановление Правительства РФ от 13.01.1996 № 27 " Об утверждении
правил предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями"
- определяет порядок и условия предоставления платных медицинских услуг
населению (дополнительных к гарантированному объему бесплатной медицинской
помощи) лечебно-профилактическими учреждениями независимо от ведомственной
подчиненности и формы собственности, в том числе научно-исследовательскими
институтами и государственными медицинскими образовательными учреждениями
профессионального высшего образования, и т.д.;
· Актами субъекта Федерации, в данном случае Самарской области:
Закон Самарской области от 07.12.2011 №136-ГД "Об административных
правонарушениях на территории Самарской области" статья 6.1.
Постановление главы администрации Самарской области от 06 января 1995 №3
"Об установлении времени сезона для сезонных товаров".
Распоряжение главы администрации Самарской области от 09 марта 1994 года
№133-р "О размерах торговых надбавок на некоторые виды продовольственных
товаров", и др.
· Актами муниципалитета - города Самары:
Постановление главы города Самара от 19.03.1998 №98 "О
лицензировании торговли акцизными товарами"
Решение Самарской городской Думы от 24.06.1999 № 226 "Об утверждении
правил торговли на рынках города Самары", и др.
Законодательная база, регулирующая сферу защиты прав потребителей
достаточно обширна, но, разумеется, есть и пробелы в праве. Так, например,
механизм снятия некачественного товара, либо товара без сопроводительных
документов до сих пор не регулируется никакими нормативными актами, в законе
"О защите прав потребителей" закреплено лишь право осуществлять такого
рода мероприятия.
Правовой статус отдела закреплен в законе "О защите прав
потребителей" как структуры органов местного самоуправления, призванного
защищать права потребителей. Статья 44 данного закона гласит, что отдел вправе:
· рассматривать жалобы потребителей, консультировать их по вопросам защиты
прав потребителей;
· анализировать договоры, заключаемые продавцами
(исполнителями, изготовителями) с потребителями, в целях выявления условий ,
ущемляющих права потребителей;
· при выявлении товаров ( работ , услуг) ненадлежащего
качества, а также опасных для жизни; здоровья, имущества потребителей и
окружающей среды незамедлительно извещать об этом федеральные органы
исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью
товаров ( работ, услуг);
· в случаях выявления продажи товаров ( выполнение работ,
оказание услуг), не сопровождающихся достоверной и достаточной информацией, или
с просроченными сроками годности, или без сроков годности, если установление
этих сроков обязательно, приостанавливать продажу товаров (выполнение работ,
оказание услуг) до предоставления информации или прекращать продажу товаров (
выполнение работ, оказание услуг);
· обращаться в суды в защиту прав потребителей (
неопределенного круга потребителей).
Также деятельность отдела по защите прав потребителей администрации
города Самара регулируется Положением об отделе, по которому он имеет статус
юридического лица и финансируется из городского бюджета.
. Структура отдела потребительского рынка, услуг и защиты прав потребителей
Отдел потребительского рынка, услуг и защиты прав потребителей как
структурное подразделение входит в состав Администрации Ленинского района
города Самара и работает по соответствующему направлению деятельности.
Отдел был организован на основании принятого 7 февраля 1992 года
федерального закона "О защите прав потребителей".
Схема структуры отдела выглядит следующим образом:
. Цели и задачи отдела потребительского рынка, услуг и защиты прав
потребителей
Задачами отдела являются:
· защита прав и интересов потребителей и упреждение фактов нарушения
законодательства о защите прав потребителей;
· контроль за соблюдением норм, правил торговли, общественного
питания, бытового и иного обслуживания, порядка применения цен, качеством и
безопасностью товаров, работ, услуг; принятие мер по устранению выявленных
недостатков и обеспечение широкой гласности результатов проверок;
· оценка и прогнозирование качества товаров, работ, услуг,
поступающих на потребительский рынок города.
Для обеспечения решения основных задач, отдел выполняет следующие
функции: 1 Готовит:
· анализ состояния торговли продовольственными и
непродовольственными товарами, в том числе формирует потребительскую корзину
района, разрабатывает прогнозы на основе изучения рынка спроса и предложения,
потребления и уровня цен на товары повседневного спроса;
· планы и программы социально-экономического развития района в
сфере потребительского рынка;
· предложения к планам и программам, принимаемым федеральными,
окружными, региональными органами власти, затрагивающие интересы района;
· прогнозы развития материально-технической базы торговой,
складской сети, предприятий общественного питания, хлебопечения и бытового
обслуживания по населенным пунктам, предложения по капитальному и текущему
ремонту муниципальных объектов торговли, замене и обновлению технологического и
торгового оборудования;
· расчеты по расходной части бюджета района в установленном
порядке, в пределах своей компетенции, с применением программного продукта и
утвержденных социальных нормативов;
· анализ потребления основных продуктов питания на душу
населения в районе в динамике по годам и в разрезе населенных пунктов;
· ежемесячные отчеты о движении хлебопродуктов в районе, о
дислокации объектов потребительского рынка района;
· ежеквартальные отчеты по защите прав потребителей;
· ежеквартальный мониторинг поступления, реализации и остатках
основных продуктов питания по поселкам, предприятиям и району в целом;
· донесения о ходе досрочного завоза, донесения о товарных
запасах в районе;
· претензии по обращениям потребителей о нарушении их прав,
иски в суды в целях защиты интересов потребителей. 2 Контролирует:
· выполнение планов общего завоза товаров в район, в том числе
по поселкам, планов досрочного завоза товаров народного потребления, планов
завоза и заготовки картофеля, овощей и фруктов;
· соблюдение норм и правил торговли, правил оказания услуг
общественного питания, правил продажи алкогольной продукции, качества и
безопасности товаров народного потребления и услуг, недопущение поступления на
потребительский рынок района недоброкачественных товаров и оказание
некачественных услуг в пределах своей компетенции;
· соблюдение действующего федерального и окружного
законодательства, выполнение постановлений Правительства автономного округа,
нормативных правовых актов Думы района, Главы района предприятиями торговли,
общественного питания, хлебопечения и бытового обслуживания независимо от
подчиненности и форм собственности на территории района;
· правильность пользования весовыми и измерительными приборами,
торговым и технологическим оборудованием;
· применение контрольно-кассовой техники.
3 Организует:
· подготовку и проведение торгов по закупке товаров народного
потребления для досрочного завоза в населенные пункты района в установленном
порядке и в пределах своей компетенции;
· работу по созданию, восполнению и обновлению муниципального
резерва;
· питание участников и гостей районных праздников, юбилеев,
фестивалей, спортивных и культурных мероприятий;
· содействие в проведении и принимает участие в организации
ярмарок, выставок-продаж товаров народного потребления, конкурсов
профессионального мастерства;
· проведение семинаров, конференций, "круглых столов"
по вопросам применения торгового законодательства, проблемам развития малого
предпринимательства в районе;
· выездные приемы граждан в населенных пунктах района по
вопросам защиты прав потребителей.
Участвует в разработке нормативных документов, правил торговли и бытового
обслуживания, регламентирующих работу предприятий независимо от формы
собственности на территории района.
Координирует:
· деятельность по организации добровольной сертификации услуг
общественного питания, розничной торговли и бытового обслуживания, обязательной
сертификации производства хлеба и хлебобулочных изделий в районе;
· деятельность предприятий торговли и общественного питания,
хлебопечения и бытового обслуживания всех организационно-правовых форм и форм
собственности, расположенных на территории района.
Определяет прилегающие территории к объектам потребительского рынка, на
которых не допускается розничная продажа алкогольной продукции с содержанием
этилового спирта более 15 процентов объема готовой продукции, ведет Перечень
таких мест.
Регистрирует предприятия торговли, общественного питания, хлебопечения и
бытового обслуживания, выдает Свидетельства о внесении в Реестр объектов потребительского
рынка района, ведет Реестр объектов потребительского рынка района.
Проводит обследование объектов игорного бизнеса, выдает Заключения о
возможности (невозможности) их размещения. Ведет Перечень таких объектов.
Оказывает методическую, консультационную, организационную помощь
предприятиям торговли, общественного питания, хлебопечения и бытового
обслуживания различных форм собственности и ведомственной принадлежности,
потребителям по вопросам защиты их интересов и прав и относящимся к компетенции
отдела потребительского рынка и защиты прав потребителей.
Принимает меры по устранению выявленных в ходе проверочных мероприятий
недостатков и нарушений, обеспечивает широкую гласность через средства массовой
информации.
Рассматривает в установленные сроки предложения, заявления и письма
граждан по вопросам массового питания, продажи продовольственных и
непродовольственных товаров и оказания бытовых услуг.
Оказывает в соответствии с функциональными обязанностями и закрепленными
полномочиями гражданам, юридическим и физическим лицам следующие услуги:
· Выдает Свидетельства о внесении в Реестр объектов
потребительского рынка и услуг на территории района, вносит в них изменения,
аннулирует их.
· Выдает Заключения по прилегающим территориям к объектам
потребительского рынка, на которых не допускается розничная продажа алкогольной
продукции с содержанием этилового спирта более 15 процентов объема готовой
продукции.
· Выдает Заключения на возможность (невозможность) размещения
объектов игорного бизнеса в предприятиях торговли и общественного питания.
· Обеспечивает наличие в постоянной продаже социально значимых
товаров путем осуществления контроля за соблюдением ассортиментного перечня
основных продуктов питания и товаров первой необходимости для наиболее полного удовлетворения
потребностей населения района в товарах и услугах.
· Создает условия для получения жителями района безопасных
товаров и услуг, оказываемых населению путем осуществления контроля по
соблюдению в объектах потребительского рынка района Правил розничной торговли,
Правил розничной продажи алкогольной продукции, Правил оказания услуг
общественного питания, Правил оказания бытовых услуг.
· Рассматривает устные и письменные обращения граждан и
организаций по вопросам нарушения их законных прав и интересов в сфере
потребительского рынка.
· Осуществляет помощь потребителям в составлении претензий,
исковых заявлений, представляет их интересы в суде, а также консультационную,
методическую и практическую помощь гражданам и организациям по вопросам
применения торгового законодательства, защиты их прав и интересов.
· Проводит ярмарки, выставки-продажи товаров народного
потребления, продукции собственного производства с целью популяризации новых
видов товаров, полезных продуктов, формирования культуры здорового питания у
жителей района.
. Порядок рассмотрения жалоб потребителей
Оказание муниципальной услуги по рассмотрению жалоб осуществляется
структурным подразделением администрации, уполномоченным производить прием и
регистрацию заявлений и обращений.
Получателем муниципальной услуги являются потребители - жители Ленинского
района города Самара, обратившиеся лично, либо через законных представителей и
(или) направившие индивидуальные и (или) коллективные письменные обращения
(жалобы) и имеющие намерение заказать или приобрести либо заказывающие,
приобретающие или использующие товары (работы, услуги) исключительно для
личных, семейных, домашних нужд, не связанных с осуществлением
предпринимательской деятельности.
Требования к порядку предоставления муниципальной услуги
Конечным результатом предоставления муниципальной услуги администрацией
является:
· рассмотрение по существу всех поставленных в обращении (жалобе) вопросов,
принятие по ним необходимых мер (консультирование; написание претензии,
искового заявления в суд; осуществление мероприятий по проверке фактов,
изложенных в обращении (жалобе), в том числе посещение предприятий
потребительского рынка; представительства в судах в качестве защиты потребителя
и обращение в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга
потребителей); направление письменного ответа по существу обращения (жалобы); в
случае выявления по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего
качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и
окружающей среды извещение об этом федеральных органов исполнительной власти,
осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг);
· письменное уведомление о переадресовании обращения (жалобы) в
соответствующие органы (в случае, если вопросы в обращении (жалобе) не
подпадают под действие Закона "О защите прав потребителей"), в
компетенцию которых входит решение поставленных в обращении (жалобе) вопросов;
· ответ на устное обращение (жалобу), поступившее в ходе
личного приема потребителей, может быть дан устно, в случае согласия
потребителя и если изложенные гражданином факты и обстоятельства являются
очевидными и не требуют дополнительной проверки, о чем делается запись в
журнале регистрации устных обращений (жалоб).
Принятие решения о предоставлении муниципальной услуги или об отказе в
предоставлении муниципальной услуги оформляется соответствующей справкой.
Требования к форме и характеру взаимодействия должностных лиц с
получателями муниципальной услуги при ответе на телефонные звонки, устные или
письменные обращения
· при ответах на телефонные звонки и устные обращения
специалист подробно и в корректной форме информирует обратившихся граждан по
вопросу предоставления муниципальной услуги;
· ответ на телефонный звонок начинается с информации о наименовании
органа или организации, в которую позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве
и должности специалиста, принявшего телефонный звонок;
· во время разговора специалист четко произносит слова,
избегает параллельных разговоров с окружающими людьми и не прерывает разговор
по причине поступления звонка на другой аппарат;
· специалист, осуществляющий устную консультацию, принимает все
необходимые меры для ответа, в том числе и с привлечением других специалистов;
· в случае, если специалист, к которому обратился гражданин, не
может ответить на данный вопрос в настоящий момент, он предлагает гражданину
назначить другое удобное для гражданина время для консультации;
· в конце консультации специалист кратко подводит итоги и
перечисляет действия, которые следует предпринять гражданину;
· ответ на письменное обращение дается в простой, четкой,
понятной форме с указанием фамилии и инициалов, номера телефона специалиста,
оформившего ответ
Информация о процедуре предоставления муниципальной услуги сообщается при
личном или письменном обращении получателей муниципальной услуги, включая
обращение по электронной почте, по номерам телефонов для справок, размещается
на официальных сайтах, в средствах массовой информации, на информационных
стендах администрации и в раздаточных информационных материалах (брошюрах,
буклетах и т.п.)
Информация о процедуре предоставления муниципальной услуги
предоставляется бесплатно. Информирование получателей муниципальной услуги о
порядке предоставления услуги осуществляется специалистами администрации,
участвующих в предоставлении муниципальной услуги (при личном обращении, по
телефону или письменно, включая электронную почту)
Письменные обращения получателей муниципальной услуги о порядке
предоставления муниципальной услуги, включая обращения, поступившие по
электронной почте, рассматриваются служащими администрации, участвующими в
предоставлении муниципальной услуги, с учетом времени подготовки ответа
заявителю в срок, как правило, не превышающий 30 дней с момента регистрации
обращения
Рассмотрение обращений граждан осуществляется специалистами
организационного отдела Местной администрации Муниципального образования
Муниципальный округ Комендантский аэродром (далее Отдел)
Специалисты администрации участвующие в предоставлении муниципальной
услуги, информируют получателей муниципальной услуги о порядке заполнения
реквизитов заявления.
Указанная информация может быть предоставлена при личном или письменном
обращении получателя муниципальной услуги
За предоставлением муниципальной услуги заявители обращаются в
администрацию
Перечень документов, представляемых заявителями для получения
муниципальной услуги, и порядок их представления
При личном обращении граждан, имеющих право на получение муниципальной
услуги, представляются документ, удостоверяющий его личность (паспорт)
При обращении представителя гражданина, имеющего право на получение
муниципальной услуги, дополнительно представляются
· паспорт либо иной документ, удостоверяющий личность
представителя гражданина, имеющего право на получение муниципальной услуги;
· документы, подтверждающие полномочия представителя
Сроки предоставления муниципальной услуги по рассмотрению жалоб
потребителей по вопросам, регулируемым законодательством о защите прав
потребителей
Допустимые сроки предоставления муниципальной услуги:
· решения о предоставлении муниципальной услуги должны быть
приняты в течение 5 дней со дня обращения со всеми необходимыми документами.
· решения об отказе в предоставлении муниципальной услуги
должны быть приняты в течение 5 дней со дня обращения со всеми необходимыми
документами
Допустимые сроки прохождения отдельных административных процедур
· Регистрация входящих документов, направление Главе
администрации (его заместителю) - 1 день;
· Рассмотрение документов и направление задания в структурное
подразделение для исполнения - 1 день;
· Подготовка ответа заявителю с разъяснением положений
действующего законодательства о правах потребителей, способах защиты прав,
органов государственной власти, правомочных принимать мер, направленные на
восстановление прав потребителей, порядке обращения в указанные органы. При
наличии согласия заявителя, направление копии обращения в общество по защите
прав потребителей и органы государственной власти, правомочные проводить
проверки соблюдения законодательства о защите прав потребителей - 15 дней.
· Подписание ответа заявителю - 1 день;
· Регистрация ответа - 1 день;
· Выдача ответа заявителю (либо направление почтой) - 1 день
Допустимые сроки приостановления предоставления муниципальной услуги в
случае, если возможность приостановления предусмотрена законодательством
Российской Федерации
Допустимые сроки выдачи документов, являющихся результатом предоставления
муниципальной услуги
· решения о предоставлении муниципальной услуги должны быть
направлены заявителям в течение 10 дней со дня принятия указанного решения.
· решения об отказе в предоставлении муниципальной услуги
должны быть направлены заявителям в течение 10 дней со дня принятия указанного
решения
Допустимые сроки ожидания в очереди при подаче и получении документов
заявителями (при условии равномерного обращения заявителей в течение приемного
времени) при подаче заявления и документов в структурных подразделениях
администрации, предоставляющих муниципальной услугу не должен превышать 30
минут.
Продолжительность приёма (приёмов) заявителя специалистом составляет 25
минут.
Перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги
· предоставление заявления и документов неуполномоченным лицом
Муниципальная услуга по рассмотрению жалоб потребителей по вопросам,
регулируемым законодательством о защите прав потребителей, предоставляется
безвозмездно.
Оказание муниципальной услуги гражданам может осуществляться
специалистами администрации, и (или) другими специалистами, обладающими
необходимыми знаниями, опытом работы и привлекаемыми для предоставления
муниципальной услуги.
Специалисты администрации участвующие, в предоставлении муниципальной
услуги, несут персональную ответственность за исполнение административных
процедур и соблюдение сроков.
Предоставление муниципальной услуги включает в себя последовательность
следующих административных процедур
1 Рассмотрение устных обращений
· прием и регистрация устного обращения;
· консультация по разъяснению норм действующего
законодательства в области защиты прав потребителей
2 Консультирование по телефону
· регистрация обращений, поступивших по телефону;
· устное разъяснение норм действующего законодательства
3 Рассмотрение письменных жалоб и электронных сообщений
· прием и регистрация жалобы;
· рассмотрение жалобы;
· подготовка ответа заявителю
Прием и регистрация устных обращений
Основанием для начала административной процедуры является личное
обращение заявителя в Отдел с жалобой на реализацию его прав при нарушениях,
возникших между потребителем и изготовителем, исполнителем, продавцом при
продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг) в области санитарного
законодательства, законов и иных нормативных правовых актов Российской
Федерации. Фамилия, имя, отчество заявителя, адрес, телефон и краткое
содержание обращения регистрируются в Журнале регистраций обращений граждан по
защите прав потребителей
Консультация по разъяснению норм действующего законодательства в области
защиты прав потребителей.
Должностное лицо, осуществляющее прием, обязано дать заявителю
консультацию по интересующему вопросу, либо разъяснить: где, кем и в каком
порядке может быть рассмотрен поднятый вопрос.
В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит
в компетенцию Отдела, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему
следует обратиться.
В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем
рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в
обращении вопросов
Должностное лицо при выявлении товаров (работ, услуг) ненадлежащего
качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и
окружающей среды, или товаров (работ, услуг) с недостатком либо существенным
недостатком, оказывает заявителю помощь в составлении претензии для
предъявления продавцу либо уполномоченной организации или индивидуальному
предпринимателю
В случае не выполнения требований гражданина организацией, нарушившей
права потребителя, заявителю оказывается помощь в подготовке искового заявления
о расторжении договора купли-продажи, взыскании убытков, неустойки и возмещении
морального вреда либо искового заявления о расторжении договора, взыскании
убытков, неустойки и возмещении морального вреда по предоставлению услуг
Регистрация обращений, поступивших по телефону
Основанием для начала административной процедуры является поступивший в
Отдел телефонный звонок от потребителя права, которого были нарушены. При
консультировании по телефону фамилия, имя, отчество заявителя, адрес, телефон и
краткое содержание обращения регистрируются в Журнале регистраций обращений
граждан по защите прав потребителей
Устное разъяснение норм действующего законодательства по телефону. При
ответе на телефонный звонок должностное лицо называет наименование органа
администрации, фамилию, имя, отчество, замещаемую должность. Должностное лицо
обязано дать заявителю исчерпывающую консультацию и предоставить информацию по
следующим вопросам:
· о механизме реализации своих прав по сути конкретного обращения;
· сведения о нормативных правовых актах, регулирующих
предоставление муниципальной функции и реализацию потребительских прав;
· о перечне необходимых документов для предъявления требований
при нарушении прав потребителей
Если отсутствует возможность ответить на поставленный вопрос, заявителю
сообщается телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию
Прием и регистрация письменных жалоб
Основанием для начала административной процедуры рассмотрение письменных
жалоб является подача письменной жалобы от заявителя лично или коллективной
жалобы
Письменная жалоба заявителя по защите прав потребителей должна содержать:
· наименование органа, в который физическое лицо направляет
письменную жалобу, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного
лица, либо должность соответствующего лица, а также фамилию, имя, отчество
обратившегося физического лица;
· почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
· существо излагаемой жалобы;
· обстоятельства, на основании которых автор жалобы считает,
что нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия к их
реализации либо незаконно возложена какая-либо обязанность;
· личную подпись и дату
· Дополнительно могут быть указаны: причины несогласия с
обжалуемым действием (бездействием) и решением; требования об отмене решения, о
признании незаконным действия (бездействия) и решения; иные сведения, которые
автор обращения считает необходимым сообщить
В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает
к письменной жалобе документы и материалы либо их копии. Письменная жалоба
граждан по защите прав потребителей подлежит обязательной регистрации в
специальном журнале по регистрации обращений граждан по защите прав
потребителей
Рассмотрение письменной жалобы
Зарегистрированная жалоба заявителя по защите прав потребителей
рассматривается должностными лицами Отдела. В зависимости от содержания каждой
жалобы, а также при отсутствии в Отделе соответствующей информации, материалы,
необходимые для рассмотрения жалоб заявителей по защите прав потребителей,
запрашиваются в территориальных органах федеральных органов государственной
власти, органах местного самоуправления, других организациях
Подготовка ответа заявителю
По итогам рассмотрения письменной жалобы должностное лицо готовит
обоснованный ответ на жалобу заявителя
Рассмотрение жалобы заявителя по защите прав потребителей считается
оконченной, когда разрешены все поставленные в ней вопросы, отнесенные к
компетенции Отдела, либо при невозможности разрешения по каждому из них даны
подробные мотивированные разъяснения
Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, со
ссылками на нормативные правовые акты, давать исчерпывающие разъяснения на все
поставленные в жалобе вопросы
Запрещается направлять заявителю ответ с исправлениями, ошибками (в том
числе в реквизитах)
Ответ на поставленные в жалобе заявителя вопросы не дается в следующих
случаях:
· если текст письменной жалобы не поддается прочтению (о чем
сообщается заявителю, направившему жалобу, если его фамилия и почтовый адрес
поддаются прочтению);
· если в письменной жалобе не указаны фамилия заявителя,
направившего жалобу, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
· если письменная жалоба содержит нецензурные или
оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица,
а также членов его семьи (заявителю, направившему обращение, сообщается о
недопустимости злоупотребления правом);
· если в письменной жалобе заявителя содержится вопрос, на
который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее
направляемыми жалобами в Отдел, и при этом в жалобе не приводятся новые доводы
или обстоятельства. О данном решении уведомляется заявитель, направивший
жалобу;
· если в жалобе обжалуется судебное решение (оно возвращается
заявителю с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения);
· если ответ по существу поставленного в жалобе вопроса не
может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную
охраняемую федеральным законом тайну, заявителю, направившему жалобу,
сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в
связи с недопустимостью разглашения указанных сведений
Если в жалобе содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном
противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или
совершившем, обращение направляется в государственный орган в соответствии с
его компетенцией.
При повторном обращении дополнительное рассмотрение разрешенных обращений
заявителей проводится в случае выявления новых обстоятельств или изменения
нормативного правового регулирования в сфере, касающейся решения вопроса,
поставленного в обращении.
Начальник Отдела несет ответственность за соблюдение порядка рассмотрения
обращений граждан, анализирует содержание поступающих обращений, принимает меры
по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и
законных интересов граждан.
Порядок обжалования действий (бездействия) должностных лиц и решений,
принятых в ходе исполнения муниципальной услуги.
Заявители имеют право на обжалование действий или бездействий должностных
лиц Отдела в досудебном порядке путем обращения к главе администрации.
Заявители имеют право обратиться с жалобой лично или направить письменное
обращение (жалобу).
Жалоба на действия (бездействия) должностных лиц подается в письменной
форме. В жалобе, подписанной лично заявителем либо его законным представителем,
указываются причины несогласия с обжалуемыми действиями (бездействием),
обстоятельства, на основании которых заявитель считает, что нарушены его права,
свободы и законные интересы, созданы препятствия к их реализации, а также иные
сведения, которые заявитель считает необходимым сообщить.
Если в результате рассмотрения жалобы на действие (бездействия)
должностного лица она признается обоснованной, принимается решение о принятии
мер ответственности к должностному лицу Отдела, допустившему нарушение
административного регламента в ходе выполнения муниципальной услуги по
рассмотрению обращений граждан по защите прав потребителей.
Гражданину направляется копия решения о принятых мерах.
5.
Экономические санкции применяемые администрацией Ленинского района города
Самары
Согласно
закону Самарской области от 07.12.2011 №136-ГД О внесении изменения в статью
6.1 Закона Самарской области "Об административных правонарушениях на
территории Самарской области" следует, что:
· Осуществление
розничной торговли или оказание бытовых услуг на территории общего пользования
вне мест, установленных органами местного самоуправления или органами
исполнительной власти Самарской области в соответствии с их компетенцией, -
влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в
размере от одной тысячи до трех тысяч рублей, на должностных лиц - от пяти тысяч
до десяти тысяч рублей, на юридических лиц - от пяти тысяч до пятнадцати тысяч
рублей.
· Организация
розничной торговли или оказания бытовых услуг на территории общего пользования
вне мест, установленных органами местного самоуправления или органами исполнительной
власти Самарской области в соответствии с их компетенцией, - влечет наложение
административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч
рублей, на должностных лиц - от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей, на
юридических лиц - от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей."
6. Правила техники безопасности на рабочих местах в отделе 1 Общие
требования безопасности
.1. Сфера действия Инструкции. Настоящая Инструкция определяет требования
охраны труда для офисных сотрудников администрации Ленинского района города
Самары (далее - сотрудников).
.2. Требования к сотрудникам и проведению инструктажей.
.2.1 Работники, впервые и вновь поступающие на работу допускаются к
самостоятельной работе только после прохождения вводного инструктажа по охране
труда и технике безопасности в офисе.
.2.2 Каждый инструктаж сотрудников администрации должен заканчиваться
обязательной проверкой его усвоения.
.2.3 Проведение всех видов инструктажей должно регистрироваться в
журналах регистрации инструктажей с обязательными подписями получившего и
проводившего инструктаж.
.2.4 Каждому сотруднику администрации необходимо:
· уметь правильно действовать при возникновении аварийной
ситуации.
.3 Опасные и вредные производственные факторы.
Работа сотрудников администрации может сопровождаться наличием следующих
опасных и вредных производственных факторов:
.3.1 Работа на персональных компьютерах - ограниченной двигательной
активностью, монотонностью и значительным зрительным напряжением;
.3.2 Работа с электроприборами (приборы освещения, бытовая техника,
принтер, сканер и прочие виды офисной техники) - повышенным значением
напряжения электрической цепи;
.3.3 Работа вне организации (по пути к месту работы и обратно) - движущимися
машинами (автомобили и прочие виды транспорта), неудовлетворительным состоянием
дорожного покрытия (гололед, неровности дороги и пр.)
.4. Требования к рабочим помещениям и оборудованию рабочих мест.
.4.1 Помещения, предназначенные для размещения рабочих мест, оснащенных
персональными компьютерами, следует оснащать солнцезащитными устройствами
(жалюзи, шторы и пр.).
.4.2 Все помещения с персональными компьютерами должны иметь естественное
и искусственное освещение.
.4.3 Запрещается применение открытых ламп (без арматуры) в установках
общего освещения.
.4.4 Для борьбы с запыленностью воздуха необходимо проводить влажную
уборку и регулярное проветривание помещения.
.4.5 Рабочее место должно включать: рабочий стол, стул (кресло) с
регулируемой высотой сиденья.
.5. Ответственность сотрудников администрации.
Сотрудники администрации несут ответственность в соответствии с
действующим законодательством за соблюдение требований Инструкции,
производственный травматизм и аварии, которые произошли по их вине.
. Требования безопасности перед началом работы
До момента начала работы сотрудник обязан:
.1 Прибыть на работу заблаговременно для исключения спешки и, как
следствие, падения и случаев травматизма, при этом:
· не подниматься и не спускаться бегом по лестничным маршам;
· не садиться и не облокачиваться на ограждения и случайные
предметы;
· обращать внимание на знаки безопасности, сигналы и выполнять
их требования;
· не приступать к работе в состоянии алкогольного или
наркотического опьянения.
.2 Осмотреть рабочее место и оборудование. Убрать все лишние предметы.
.3 Очистить экран дисплея персонального компьютера от пыли.
Отрегулировать высоту и угол наклона экрана.
.4 Отрегулировать кресло по высоте. Проверить исправность оборудования.
.5 О замеченных недостатках и неисправностях немедленно сообщить
руководителю и до устранения неполадок и разрешения руководителя к работе не
приступать.
.6 Во время работы необходимо соблюдать правила внутреннего трудового
распорядка.
. Требования безопасности во время работы
При работе в отделе, сотрудникам необходимо соблюдать следующие
требования:
.1 На рабочих местах, оснащенных персональными компьютерами:
.1.1 Беременные женщины, с момента установления беременности, переводятся
на работы, не связанные с использованием персональных компьютеров, или
ограничивают время работы не более 3-х часов за рабочую смену.
.1.2 Экран должен находиться ниже уровня глаз на 5 град, и располагаться
в прямой плоскости или с наклоном на оператора (15 град.).
.1.3 Расстояние от глаз оператора до экрана должно быть в пределах 60 -
80 см.
.1.4 Местный источник света по отношению к рабочему месту должен
располагаться таким образом, чтобы исключить попадание в глаза прямого света, и
должен обеспечивать равномерную освещенность на поверхности 40 х 40 см, не
создавать слепящих бликов на клавиатуре и других частях пульта, а также на
экране видеотерминала в направлении глаз работника.
.1.5 Для снижения зрительного и общего утомления после каждого часа
работы за экраном следует использовать регламентированные перерывы
продолжительностью 5 минут, во время которых осуществляется отдых.
.1.6 Необходимо в течение всего рабочего дня содержать в порядке и
чистоте рабочее место. В течение рабочей смены экран дисплея должен быть не
менее одного раза очищен от пыли.
.1.7 Во время работы запрещается:
· прикасаться к задней панели системного блока (процессора) при
включенном питании;
· производить переключение разъемов интерфейсных кабелей
периферийных устройств при включенном питании;
· загромождать верхние панели устройств бумагами и посторонними
предметами;
· допускать захламленность рабочего места;
· производить отключение питания во время выполнения активной
задачи;
· допускать попадание влаги на поверхность системного блока
(процессора), монитора, рабочую поверхность клавиатуры, дисководов, принтеров и
др. устройств;
· включать сильно охлажденное (принесенное с улицы в зимнее
время) оборудование;
· производить самостоятельно вскрытие и ремонт оборудования.
· использовать сменные носители информации низкого качества и других
организаций во избежание заражения компьютера вирусами.
.2 При работе с электроприборами и оргтехникой (персональные компьютеры,
принтеры, сканеры, копировальные аппараты, факсы, бытовые электроприборы,
приборы освещения),
.2.1 сотрудник должен проверить, чтобы:
.2.1.1 Автоматические выключатели и электрические предохранители должны
быть всегда исправны.
.2.1.2 Изоляция электропроводки, электроприборов, выключателей,
штепсельных розеток, ламповых патронов и светильников, а также шнуров, с
помощью которых включаются в электросеть электроприборы, были в исправном
состоянии.
.2.1.3 Для подогрева воды пользоваться только сертифицированными
электроприборами с закрытой спиралью и устройством автоматического отключения,
с применением несгораемых подставок.
.2.2 Сотруднику запрещается:
· пользоваться неисправными электроприборами и
электропроводкой;
· очищать от загрязнения и пыли включенные осветительные
аппараты и электрические лампы;
· ремонтировать электроприборы самостоятельно;
· подвешивать электропровода на гвоздях, металлических и
деревянных предметах, перекручивать провод, закладывать провод и шнуры на
водопроводные трубы и батареи отопления, вешать что-либо на провода, вытягивать
за шнур вилку из розетки;
· прикасаться одновременно к персональному компьютеру и к
устройствам, имеющим соединение с землей (радиаторы отопления, водопроводные
краны, трубы и т.п.), а также прикасаться к электрическим проводам, не
изолированным и не огражденным токоведущим частям электрических устройств,
аппаратов и приборов (розеток, патронов, переключателей, предохранителей);
· применять на открытом воздухе бытовые электроприборы и
переносные светильники, предназначенные для работы в помещениях;
· пользоваться самодельными электронагревательными приборами и
электроприборами с открытой спиралью;
· наступать на переносимые электрические провода, лежащие на
полу.
.2.3 При перерыве в подаче электроэнергии и уходе с рабочего места
выключать оборудование.
.3. По пути к месту командировки и обратно:
.3.1 Избегать экстремальных условий на пути следования.
.3.2 Соблюдать правила дорожного движения и правила поведения в
транспортных средствах.
.3.3 Соблюдать осторожность при обходе транспортных средств и других
препятствий, ограничивающих видимость проезжей части.
.3.4 В период неблагоприятных погодных условий (гололед, снегопад, туман)
соблюдать особую осторожность.
. Требования безопасности в аварийных ситуациях
.1 Немедленно прекратить работу, отключить персональный компьютер, иное
электрооборудование и доложить руководителю работ, если:
· обнаружены механические повреждения и иные дефекты
электрооборудования и электропроводки;
· наблюдается повышенный уровень шума при работе оборудования;
· наблюдается повышенное тепловыделение от оборудования;
· наблюдается прыганье текста на экране;
· чувствуется запах гари и дыма;
· прекращена подача электроэнергии.
.2 Не приступать к работе до полного устранения неисправностей.
.3 В случае возгорания или пожара работники должны немедленно прекратить
работу, отключить электроприборы, вызвать пожарную команду, сообщить
руководителю работ и приступить к ликвидации очага пожара имеющимися первичными
средствами пожаротушения.
.4 При травме в первую очередь освободить пострадавшего от травмирующего
фактора, поставить в известность руководителя работ, вызвать медицинскую
помощь, оказать первую доврачебную помощь пострадавшему и по возможности
сохранить неизменной ситуацию до начала расследования причин несчастного
случая.
. Требования безопасности по окончании работы
.1 Привести в порядок рабочее место.
.2 Отключить и обесточить оборудование.
.3 При сменной работе передать рабочее место в рабочем состоянии по
смене.
.4 При выходе из здания сотрудник администрации обязан:
· убедиться в отсутствии движущегося транспорта;
· ходить по тротуарам и пешеходным дорожкам.
Список источников информации
Федеральный закон " О защите прав потребителей"от
07 февраля 1992 года
2 Закон Самарской области от 07.12.2011 №136-ГД "Об
административных правонарушениях на территории Самарской области"
Приложение
Блок схема последовательности административных действий при
предоставлении муниципальной услуги
