Сущность и классификация делового общения

Сущность и классификация делового общения

КУРСОВАЯ РАБОТА

Сущность и классификация делового общения

Введение

Деловое общение - это сложный, многоплановый процесс взаимодействия между людьми на основе обмена информацией в сфере профессиональной деятельности и бизнеса.

Деловое общение это очень актуальная и распространенная тема на сегодняшний день. Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе поведения переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.

Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии. Самое существенное, заключено в умении слушать собеседника, постоянно проявлять к нему внимание и поощрять его наградами, т.е. отмечать положительные качества, помогать самоутверждению партнера по переговорам. Джон Д. Рокфеллер утверждал, что «умение общаться с людьми - это

товар, и я заплачу за него больше, чем за что-либо другое на свете»

Специфической особенностью делового общения является та или иная степень его официальности, то есть подчиненности установленным ограничениям, которые определяются множеством факторов:

национальными и культурными традициями;

профессиональными особенностями деятельности;

требованиями организации;

этическими принципами.

Таким образом, деловое общение представляет собой многоплановый процесс, определяющейся множеством факторов, который стремится к решению поставленных целей, которые не всегда решаемы, и поэтому позволяют рассматривать систему общения с разных сторон.

Целью написания данной курсовой работы является характеристика и классификация делового общения в работах различных авторов.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

.Определить сущность делового общения.

.Охарактеризовать основные виды делового общения в работах различных авторов.

.Выделить основные особенности делового общения.

1. Сущность и классификация делового общения

.1Сущность и классификация делового общения по Л.Г. Чернышевой

деловой чернышева рева общение

Л.Г. Чернышева определяет деловое общение как «сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами».

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

Обсуждение интересующей проблемы;

Решение проблемы.

Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляются в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.

Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения.

Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений времен ной рамки общения.

Важная особенность делового общения - это строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа. В жизни мы постоянно исполняем, играем различные роли: жены, мужа, сына, дочери, гражданина, начальника, продавца, покупателя и т.д. В течение дня наши роли могут несколько раз меняться. То же происходит и в деловом общении. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия и т.п. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявленными конкретной обстановкой и принятой ролью. Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает, стабилизирует рабочий процесс и тем самым обеспечивает его эффективность.

К особенностям делового общения относится и повышенная ответственность участников за его результат. Ведь успешное деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т.е. умением правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции и т.д. Если деловое общение проходит неэффективно, это может привести к провалу самого дела.

Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову, а также соблюдение нравственно-этических норм и принципов.

Деловое общение требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.).

Л.Г. Чернышева определяет деловое общение, как «многоплановый процесс, исходя из этого классификация является разнородной и содержательной». Рассмотрим некоторые виды делового общения.

А) по содержательной направленности:

Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

Когнитивное - обмен знаниями;

Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

Б) По средствам общения:

Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

«Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность и достигать поставленных целей. В случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости. Принудительность - главный признак, отличающий деловое общение от межличностного».

Существуют специальные ритуалы делового общения. Это деловые разговоры разного вида, деловая переписка, деловой этикет, атрибуты делового общения, вербальные и невербальные знаки и символы отношений, барьеров, защит и конфликтов. С помощью ритуальных форм: обращений, приветствий, комплиментов, мы можем усилить или ослабить результативность деятельности. Но в целом, в деловом общении целью и мотивацией является совместная деятельность, и потому оно не может быть сведено к внешним формам. Деловое общение включает в себя ритуальный уровень, но не сводится к нему. То есть в каждом конкретном случае эффективность совместной деятельности усиливается или ослабляется личными отношениями партнеров. Для реального понимания особенностей конкретной ситуации, возникшей в результате деловых взаимоотношений, важно определить характер и степень влияния личностного фактора на цели и результаты общения.

Л.Г. Чернышева в своей книге, в отличие от других авторов, используемых в этой курсовой работе, не включает в основную классификацию такие общеизвестные формы делового общения, как деловая беседа, презентация, деловое совещание и переговоры. А рассматривает как самостоятельные единицы.

Формы делового общения:

·Деловая беседа - система целесообразно подобранных мыслей и слов, посредством которых один или несколько собеседников хотят оказать определенное влияние на другого собеседника или на группу собеседников в целях изменения существующей деловой ситуации, то есть с целью создания новой деловой ситуации или нового делового отношения.

·Презентация (от лат. Praesentatio) - общественное представление чего-либо нового, недавно появившегося, созданного, например: книги, журнала, кинофильма, телепрограммы, организации.

·Деловое совещание - элемент управленческой деятельности руководителя; наиболее распространенная форма управления.

·Переговоры - неотъемлемая часть нашей повседневной жизни. Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность. Целью переговоров обычно является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды. Деловые переговоры ведутся в рамках сферы ведения бизнеса участников и имеют более узкую задачу - достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности.

1.2Сущность и классификация делового общения по В.Е. Рева

В.Е. Рева предлагает несколько вариантов понятия делового общения. Но для курсовой работы наиболее предпочтительнее считаем данное понятие: «Деловое общение - это двухсторонний поток информации, когда одна сторона и получает информацию, и отвечает, реагирует на нее незамедлительно или по прошествии некоторого отрезка времени».

В сущности «делового» общения, т.е. общения в сфере производства, обычно выделяются три наиболее общие категории: отношения, отражения, деятельность (деньги). Эффективность делового общения, прежде всего, определяется деятельностью индивидов. Эта деятельность имеет общественно значимый эквивалент, который, в конечном счете, может измеряться, в том числе и таким ценностным показателем, как деньги. В управлении все элементы общения важны: и «отношения», и «отражение», но главное - безусловно «деятельность».

Деловое общение пронизывает все сферы жизнедеятельности человека, и без него не может обходиться ни управление, ни политика, ни образование, ни бизнес. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть профессионального облика. Деловое общение успешно и эффективно только тогда, когда:) обязательно действует канал обратной связи;

б) имеется усиленное внимание к собеседнику, поскольку

сигналы обратной связи проявляются или в слабо выраженной форме

или в виде косвенных речевых актов.

Деловое общение имеет ряд этапов. Человек начинает участвовать в общении задолго до того, как произносится первое слово. Это - взаимное влияние на состояние и деятельность друг друга. Оно начинается с установления психологического контакта и заканчивается его разрывом. В акте общения, охватывающем не менее двух человек, можно выделить пять этапов:

. Установление контакта. Переключение от общения с самим собой на общение с партнером. Начинается изучение и оценивание партнера. Прерываются, заканчиваются или оттесняются на задний план все предыдущие дела. Стоит выключить телевизор и радио. Обычно переключение на партнера занимает доли секунды, однако, если этого не происходит приходится расплачиваться потерями на последующих этапах.

. Ориентация в ситуации. Контакт установлен тогда, когда оба партнера уверены в обоюдном участии в общении, Контакт чаще всего устанавливается невербальными средствами (направление взгляда, поворот головы, выражение лица, уменьшение дистанции и т.п.). Когда это не действует, включается слово («Алексей Иванович!», «Эй, ты!»). Одновременно дается сигнал теми же средствами о выбранном типе ситуации, (игровой, рабочей, интимной). Если оба человека выбирают один и тот же тип ситуации, то этим автоматически определены роли каждого. Благодаря ролям последующее общение приобретает четкие рамки, каждый знает, чего ожидать от партнера, что следует делать самому.

. Обсуждение вопроса, проблемы. Выбирается правильный язык и фундаментальный стиль, складываются конкретные формулировки аргументов. По времени обмен словесными текстами занимает обычно основную долю акта общения, но нетрудно представить себе и такой акт, в котором основное время уходит на установление контакта (ухаживание).

. Принятие решения.

По времени этапы общения могут частично перекрываться. Наиболее распространенная ошибка при общении - сосредоточить все внимание на словесном, третьем этапе, недооценивая остальные.

Особое место В.Е. Рева отводит этики делового общения. По В.Е. Рева «этика делового общения - это совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности».

Место этики в деловом общении:

⎯ носят конкретно исторический и противоречивый характер;

⎯ с одной стороны, они основываются на точке зрения, в том числе древних мыслителей (Конфуций (551-479 гг. до н.э.);

⎯ с другой стороны, вступают в противоречие с целями бизнеса.

Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений. Тот, кто считает, что понятие «чувства» неприменимо к работе, способен вызвать многочисленные и дорого обходящиеся конфликты. Многие встречались со штампами: «поговорим по-деловому», «оставим в стороне наши чувства», «наша работа - это только дело, и никаких эмоций» и т.д.

Возможно ли это? Разве чувства - не часть нас самих, разве они не влияют на наши решения, нашу работу, нашу жизнь? Разум и эмоции - неразрывные составляющие человека. Все попытки отделить чувства, подавить их или даже запретить, бесперспективны и в конечном счете, вредны. Чувства, подавленные и скрытые, не исчезают, они воздействуют изнутри и часто проявляются в еще более острых формах. Известно, что эмоциональное в человеке многократно перевешивает рациональное в нем. Это знание способно приносить весомую дань тому, кто будет разумно воздействовать на это «слабое» место человека.

Деловые отношения в сферах управления и бизнеса находит значительный арсенал специфических форм общения. В.Е. Рева представляет такую классификацию делового общения:

деловые беседы;

деловые переговоры;

деловые совещания и собрания;

деловая переписка;

соответствующий этикет телефонных переговоров;

формы устных распоряжений;

эффективные правила критики сотрудников;

публичные выступления и др.

Наиболее важными В.Е. Рева считает первые четыре формы: деловые беседы, переговоры, совещания и собрания и переписка. О них и пойдет речь ниже.

В.Е. Рева определяет деловое общение как «форма убеждения партнера принять конкретные предложения». Беседа должна строиться в форме диалога. Из этого вытекает то, что деловая беседа имеет ряд этапов, которые нужно знать, чтобы добиться поставленной цели.

Основные этапы деловой беседы:

. Подготовка к деловой беседе.

. Сама беседа с ее основными этапами:

начало беседы;

информирование партнеров;

аргументирование выдвигаемых положений;

принятие решения;

завершение беседы.

. Анализ итогов беседы.

Следующей формой делового общения В.Е. Рева выделил деловые переговоры. По сравнению с деловой беседой, переговоры более сложный и более ответственный процесс. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.

Деловые переговоры - это обмен мнениями с какой-нибудь деловой целью. Обычно, инициатива переговоров принадлежит той стороне, которая психологически лучше к ним готова.

Особое место имеет процесс ведения переговоров, включающие в себя пять основных фаз:

начало беседы;

передача информации;

аргументирование;

нейтрализация замечаний собеседника;

принятие решения и завершение переговоров.

Принятая на переговорах позиция часто скрывает то, что вы действительно хотите. Достижение компромиссов между позициями вряд ли приведет к соглашению. Позиция чаще всего конкретна и ясна: интересы, стоящие за ней, могут быть плохо выражены, малоуловимы, непоследовательны.

В.Е. Рева определяет деловое совещание, собрание как «форма коллективного рассмотрения деловых ситуаций по производственным, экономическим, научно-техническим, политическим и прочим проблемам». Но деловое совещание имеет отличие от собрания: по количеству участников; по руководству его работой; по содержанию обсуждаемых вопросов и т.д.

Достоинства совещаний, собраний:

Использование коллективного разума по принципу «одна голова хорошо, а несколько - лучше»;

Более разностороннее рассмотрение проблем при привлечении специалистов различных профилей деятельности,

Более оперативная подготовка решения при непосредственном учете в их подготовке самих исполнителей,

Возможность руководству познакомиться с личностными и деловыми качествами подчиненных

это своего рода средства производственного обучения и нравственного воспитания

эффективная форма контроля деятельности руководителя

механизм «спускания пара» - сотрудники могут высказать свои соображения, недовольные, покритиковать руководство и т.д.

Последнее, что В.Е. Рева уделяет внимание в своей книги - это деловая переписка, которая не уступает по значимости вышеизложенным формам.

Термин «официальная переписка» охватывает любое письмо или другую форму корреспонденции, направляемые любым официальным лицом в этом его качестве, от его имени и в силу занимаемого им поста. Всё разнообразие официальной корреспонденции может быть условно разделено на два основных вида:

а) официальная переписка между государственными организациями различных стран, иностранными представительствами и их должностными лицами (ноты, меморандумы, памятные записки). Этот вид корреспонденции используется в основном в дипломатической практике;

б) деловые (коммерческие) письма, имеющие часто полуофициальный характер и широко применяемые при организации деловых контактов между фирмами, организациями и т.д.

Стиль официальной переписки может изменяться в зависимости от языка и традиций различных стран, однако он подчиняется некоторым общим правилам, определяемым международной практикой и условностями. Протокольные требования к официальной переписке, целью которых является оказание адресату знаков уважения, на которые, он имеет право, при соблюдении в то же время соотношения рангов между отправителем и адресатом, строятся на принципах равенства, уважения и взаимной корректности.

Деловое письмо обычно носит четко поделённый характер и посвящается одному вопросу, содержание которого следует целиком подчинить его решению:

заключение сделки,

изложение делового предложения,

передача информации и т.д.

1.3Сущность и классификация делового общения по М.С. Узериной

М.С. Узерина определяет деловое общение как «необходимая часть человеческой жизни, важнейший вид отношений между людьми. Регулятором этих отношений являются этические нормы, в которых выражаются представления человека о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. В процессе делового общения каждый сознательно или стихийно опирается на эти представления».

Деловое общение направлено на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата. В деловом общении человек ставит задачу убедить партнера принять конкретные предложения, побудить партнера предпринять конкретные действия, дать необходимую информацию, побудить собеседника учесть в своих действиях его интересы и т.д.

Нравственная сторона делового общения играет большую роль. В практике деловой жизни люди стремятся к достижению не только общих, но и некоторых значимых личных целей. Отсюда важно не забывать в деловых отношениях золотое правило морали: не делай другому того, чего не хочешь себе.

Сущность делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей.

Отличительной чертой делового общения является то, что оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений - это, прежде всего, получение максимальной прибыли.

Главное в деловом общении - обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы общение было эффективным, способствовало достижению целей его участников, необходимо выяснение следующих вопросов: а) каковы средства общения и как правильно ими пользоваться в процессе общения; б) как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания, сделать общение успешным.

Важнейшим средством человеческого общения является язык. Но общение и обмен информацией между людьми осуществляется не только с помощью языка.

Также как и другие авторы, М.С. Узерина выделяет такие формы делового общения в общей классификации как «деловые беседы, деловые переговоры, совещания, деловая переписка, организационно-техническое общение (компьютер, факс) и т.д. Деловому человеку необходимо знать специфические особенности этих форм, владеть методикой их подготовки и поведения».

М.С. Узерина особо подчеркивает в своей книге важность культуры речи и этикета в деловом общение, отводя на второй план формы делового общения и их описание.

«Культура речи - это, во-первых, владение нормами литературного языка в его устной и письменной форме, умение выбрать и организовать языковые средства так, чтобы в определенной ситуации общения и при соблюдении этики общения обеспечить наибольший эффект в достижении поставленных задач коммуникации; во-вторых, область языкознания, занимающаяся проблемами нормализации речи, разрабатывающая рекомендации по умелому пользованию языком. Культура речи содержит в себе три компонента: нормативный, коммуникативный, этический».

Нормативный компонент (аспект). Культура речи предполагает, прежде всего, правильность речи, т.е. соблюдение норм литературного языка, которые воспринимаются его носителями в качестве идеала или образца. Языковая норма - это центральное понятие речевой культуры, а нормативный аспект культуры речи считается одним из важных. Основа коммуникативного аспекта культуры речи - умение отбирать и употреблять языковые средства в процессе речевого общения. Этический аспект культуры речи связан с умением использовать правила языкового поведения в конкретных ситуациях общения. Нормативный аспект культуры речи неотделим от понятия языковая норма. Языковая норма - это правила использования речевых средств в определенный период развития литературного языка, принятые в данное время данным языковым коллективом в качестве образцовых или предпочтительных.

Этикет - сложная система знаков, указывающих в процессе общения на отношение к другому человеку, к собеседнику, оценку его и в то же время самого себя, своего положения относительно собеседника.

Речевой этикет вербально обслуживает этикет поведения и составляет как широкую область стереотипов общения, применяемых в различных ситуациях, так и узкую область стереотипов в границах обращения и привлечения внимания, приветствия, просьбы, предложения и т.д. Речевой этикет в узком смысле слова - это национально специфические правила речевого поведения, применяемые в ситуациях вступления собеседников в контакт и поддержания общения в избранной тональности в соответствии с обстановкой общения, социальными признаками коммуникантов и характером их взаимоотношений. Слова «этикет» и «этика» воспринимаются как близкие по значению. Этикет по существу является конкретизацией положений этики. Речевая этика - это правила должного поведения, основанные на нормах морали, национально - культурных традициях. Этические нормы воплощаются в специальных этикетных речевых формулах и выражается в высказываниях различными языковыми средствами. Умение соблюдать этические нормы всегда ценилось высоко. Знание норм этики, умение следовать им в поведении и в речи свидетельствует о хороших манерах. В речевой коммуникации под этим понимается владение этикетной культурой, умение контролировать свои чувства, эмоции, управлять своей волей и т.п. К соблюдению этикетных норм относится проявление таких качеств, как вежливость, внимательность, тактичность, выдержанность. Выражаются эти качества через конкретные речевые действия. Главный этический принцип речевого общения - соблюдение паритетности (паритет - принцип равного представительства сторон) - должен проявляться в ходе всего процесса общения.

Культура речи и этикет являются важными дополняющими делового общения. Вот почему М.С. Узерина отвела этим компонентам важную часть своей книги.

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности. Деятельность не может ни возникнуть, ни осуществляться без интенсивного общения.

Л.Г. Титова определяет деловое общение как «особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнёрства между руководителями и подчинёнными, между коллегами, создаёт условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела».

Виды делового общения по способу обмена информацией делятся на устное и письменное. Устные виды, в свою очередь, подразделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам речи относят приветственную речь, торговую (реклама), информационную, доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды речи:

деловой разговор (кратковременный контакт, в основном на одну тему);

деловая беседа (обмен сведениями, сопровождающийся принятием решений);

переговоры (обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу);

интервью (разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения);

дискуссия;

совещание (собрание);

пресс-конференция, контактный деловой разговор (непосредственный, «живой» диалог);

телефонный разговор.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространёнными формами коммуникаций, их отличают непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

Предметом делового общения является то дело, которым заняты люди в процессе деятельности, а не проблемы, затрагивающие их внутренний мир.

Л.Г. Титова особое внимание уделяет целям делового общения, чем отличается от других авторов, акцентирующие свое внимание на формах делового общения. «Деловое общение приобретает первостепенное значение для людей, которые заняты в управлении. Как показывают исследования в области менеджмента, на коммуникацию и общение, по усреднённым данным, расходуется около 80-90% рабочего времени руководителей всех известных уровней».

Главной целью делового общения является организация плодотворного сотрудничества, а также создание оптимальных условий для успешного решения задач, стоящих перед организацией и её отдельными сотрудниками.

Другими словами, целью делового общения можно назвать организацию и оптимизацию определенного вида совместной деятельности.

Однако, помимо общей цели, в нём также можно выделить и личные цели, в той или иной степени реализуемые непосредственным участниками общения:

·стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности, в ходе выполнения своих профессиональных обязанностей, что часто проявляется в уходе от ответственности, возложенной на работника;

·стремление к повышению своего жизненного уровня, улучшению своего материального положения;

·стремление к власти, то есть стремление расширить круг имеющихся полномочий, продвигаться только вверх по служебной лестнице, избавиться от отягощающего бремени иерархического контроля;

·стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремление укрепить престиж занимаемой должности и самой организации.

Но для того, чтобы цель делового общения была успешно реализована, Л.Г. Титова выделяет два основных этико-психологических принципа делового общения, к которым относятся:

·принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе которого можно согласовать личные цели сотрудника с общими целями организации;

·принцип полномочий и ответственности, регламентирующий деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его прямой квалификации и полученного опыта.

В процессе делового общения изучается своеобразие действия законов межличностных отношений, раскрываются специфические закономерности. Деловое общение предполагает регулирование производственных и непроизводственных отношений в условиях трудовой деятельности.

В деловом общении осуществляется взаиморазвитие субъектов общения. Сущность такого процесса находит свое выражение в степени сознательности и активности личности, участвующей в нём. Цель делового общения - развитие сотрудничества. Деловое общения является условием развития техники мышления и поведения, помогая тому, кто владеет ею, приходить к правильным заключениям.

1.5Сущность и классификация делового общения по Д.М. Рамендину

Д.М. Рамендин определяет деловое общение как «процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания управленческой проблемы. Деловое общение реализуется в своего рода агрессивной среде, так как на его пути проявляются различного рода коммуникабельные барьеры».

Д.М. Рамендин, как и другие авторы, классифицирует деловое общение на:

деловые беседы;

деловые переговоры;

деловые совещания и собрания;

деловая переписка и т.д.

Общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Исходя из этого Д.М. Рамендин уделяет в своей книге особое внимание культуре поведения и типам собеседников в деловом общение, от которых зависит в каком направлении пойдет общение.

«Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами манерами речи, словарным запасом, то есть со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой заданный вопрос. В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них - это «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи вам!» «Желаю успеха»».

Автор выделяет абстрактного собеседника, который делится на несколько типов.

Абстрактный собеседник - это тип людей, воображаемая психологическая модель, отражающая определенные характерные свойства, которые имеют значение для подготовки и проведения деловой беседы.

Для классификации типов деловых, но абстрактных собеседников используются следующие критерии:

·компетентность, то есть обладание знаниями, позволяющими судить о предмете разговора, умение высказывать веское, авторитетное мнение по вопросу, обсуждаемому в ходе деловой беседы;

·откровенность;

·искренность;

·владение приемами общения с другими участниками беседы;

·заинтересованность в теме и успехе беседы.

Классификация абстрактных типов собеседников.

.Вздорный человек (нигилист). Характеристика: часто выходит за рамки темы деловой беседы; в ходе деловой беседы нетерпелив, несдержан и возбужден; часто своей позицией и подходом неосознанно провоцирует собеседников на то, чтобы они не соглашались с его аргументами и выводами.

.Позитивный человек. Характеристика: среди всех типов абстрактных собеседников этот самый приятный тип делового партнера. Всегда стремится к сотрудничеству при проведении дискуссии.

.Всезнайка. Характеристика: труден в общении, всегда уверен в том, что знает все лучше других, любит навязывать свою точку зрения, обо всем имеет свое мнение, постоянно требует слова.

.Хладнокровный, неприступный. Характеристика: замкнутость, чувствует себя и держится отчужденно, не включается в деловую беседу, создавая впечатление у участников беседы, что это кажется ему недостойным его внимания и усилий.

.Незаинтересованный. Характеристика: тема беседы такого собеседника не интересует. Он как бы «спит» во время беседы и безразличен к обсуждению.

.Важная птица. Характеристика: абсолютно не выносит критики - ни прямой, ни косвенной. Чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных.

.Болтун. Характеристика: часто бестактно и без видимой причины прерывает ход беседы, не обращает внимания на время, которое тратят все участники беседы на выслушивание его пространных высказываний.

.Трусишка. Характеристика: недостаточная уверенность в себе при публичных выступлениях, такой собеседник охотнее промолчит, чем скажет что-нибудь такое, что, по его мнению, может показаться другим глупым или даже смешным.

Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики позволяет выделить четыре этапа.

·Этап профессионального общения - познание и составление первичного психологического портрета взаимодействующего с менеджером человека. Психологическая информация о другом человеке зависит от конкретной ситуации общения и отражения его личностных свойств, степени знакомства с ним, наличия определенных сведений о нем в характеристиках и рассказах других работников.

·Этап профессионального общения - создание соответствующих условий и психологических предпосылок эффективных коммуникаций. Важнейшей психологической предпосылкой эффективного общения является выявление основной репрезентативной системы взаимодействующего с менеджером человека и опора на нее в процессе непосредственного контакта.

·Этап профессионального общения - непосредственный контакт менеджера с другими лицами. Его цель - получение определенной информации и воздействие на партнера. Этот этап общения важен для устранения противоречий, непонимания и разногласий, решения вопросов согласованности.

·Этап профессионального общения - осознание менеджером результатов и последствий контактов.

В деловом общении выделяются несколько фаз:

Наиболее ответственной фазой является (подготовка делового общения, которое надо планировать, правильно выбрав место и время) определить для себя установки на результаты общения.

Далее собственно наступают фазы общения. Первой из них является (вхождение в контакт). В этой фазе менеджер должен почувствовать состояние, настроение партнера, освоиться сам и дать возможность сориентироваться собеседнику - это самонастройка. Здесь очень важно сразу расположить партнера к себе и обеспечить ровное начало общения. Этот период завершается установлением психологического контакта.

Следующая фаза - (концентрация внимания) на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке темы. Здесь выделяют мотивационный зондаж. Он производится с целью понять мотивы собеседника и выявить его интересы.

Далее наступает фаза (аргументации и убеждения). Она имеет место, если есть расхождение во мнениях.

Последней фазой является фаза (фиксации результата). Менеджер должен уметь почувствовать тот момент в общении, когда тема исчерпана или собеседник проявляет беспокойство. В этом случае необходимо завершать общение. Этот момент еще называют критическим. Но завершать деловое общение нужно так чтобы была перспектива продолжения, потому что разрыв отношений это конец контактов. Разрыв отношений для менеджера означает упущенные возможности. Менеджер в любой деловой беседе должен знать три аспекта (деловой, личный и динамику развития беседы).

2. Сравнительный анализ различных подходов к сущности и классификации делового общения

Мы рассмотрели различные понятия и классификации делового общения, определили её сущность у каждого отдельного автора. И перед нами встает вопрос, а зачем необходимо проводить сравнительный анализ различных подходов к сущности и классификации делового общения? На наш взгляд, это необходимо для определения возможностей практического использования наработок и достижений того или иного автора.

Совместная жизнедеятельность людей в рамках организаций постоянно по-рождает множество проблем разного характера. Если мы знаем тип проблемы, если мы способны создать модель проблемы с точки зрения идеальной модели организации, то мы можем определить, наработки и достижения какого автора лучше всего использовать (и можно ли использовать) для выработки деловых решений.

У каждого автора свое представление о деловом общение. Мы убедились в этом уже при рассмотрение понятия «делового общения», но при классификации они придерживаются одной точки зрения. Различия проявляются к подходу сущности делового общения, так как каждый автор показывает нам свое видение.

Исходя из рассмотренных авторов, мы можем сказать, что Л.Г. Чернышева свое внимание акцентирует на классификации делового общения. Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляются в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия. Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.

Деловой этикет богаче по своему содержанию, поскольку относится к данной категории как особенное к общему. У отечественных начинающих бизнесменов срывается множество выгодных сделок, особенно с иностранными фирмами, из-за того что они не знают правил делового этикета. Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической.

Первая сторона - это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты.

Вторая сторона - эстетическая - она свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

Этикет - это явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, было необходимо для возвеличивания важных особ, таких как: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.д. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции.

Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям. Особенно очень строго соблюдались и соблюдаются до сих пор правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока. В Россию вначале XVIII в. стал, усиленно внедрятся западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием особенно и настойчиво, порой жестоко, следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали.

На наш взгляд, Л.Г. Титова особое внимание уделяет целям делового общения. Классификацию она приводит такую же как и другие авторы.

Главной целью делового общения является организация плодотворного сотрудничества, а также создание оптимальных условий для успешного решения задач, стоящих перед организацией и её отдельными сотрудниками.

Другими словами, целью делового общения можно назвать организацию и оптимизацию определенного вида совместной деятельности.

А вот Д.М. Рамендин выделяет культуру поведения и типы собеседников в деловом общение. Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами манерами речи, словарным запасом, то есть со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.

Д.М. Рамендин выделяет абстрактного собеседника - это такой тип людей, отражающая определенные характерные свойства, которые имеют значение для подготовки и проведения деловой беседы.

В общем, как мы могли убедиться, все пять авторов выделяют следующие формы делового общения:

·Деловая беседа;

·Деловое совещание(собрание);

·Деловые переговоры;

·Деловая переписка;

·Презентация и другие.

Какая же сущность и классификация делового общения более предпочтительна нам, как исследователям и в будущем, как руководителей?

На наш взгляд более рациональным окажется выбор в пользу М.С. Узериной и В.Е. Рева. Главное является то, что данные авторы все-таки учитывают и человеческий фактор, анализ содержания работы и её основных элементов, размеры затрат времени на выполнение рациональных приемов делового общения. Также предлагают эффективные процедуры, инструменты, стимулирование с целью повышения заинтересованности работников в повышение личностного роста. Кроме того предусматривалась необходимость отдыха и неизбежных перерывов в работе, чтобы время выделяемое на выполнение определенных заданий было реалистично. Признается важность отбора людей, которые соответствуют выполняемой ими работе или стремление к необходимости обучения.

Если же выбирать из классификацииделового общения, то в данном случае мы будем склонны выбрать Л.Г. Чернышева. Так как в практике мы сталкиваемся с различными ситуациями и управленческие решения всегда отличаются. Наверное потому что нет одинаковых моментов в жизни, есть только похожие, вот и решения на наш взгляд можно принимать похожие, но всегда они будут разными.

Выводы и предложения

В курсовой работе мы подробно рассмотрели вопрос о сущности и классификации делового общения.

На наш взгляд мы достигли цели и выполнили все задачи требуемой работы.

В итоге мы можем сказать, что деловое общение это процесс взаимодействия между двумя или более людьми, которые обмениваются важной информацией в сфере их профессиональной деятельности. Деловое общение очень полезно в сфере бизнеса, потому как бизнес это профессиональная деятельность, в сфере которой люди устанавливают друг с другом контакт для получения важной информации, чтобы в дальнейшем строить планы, поднимать свой карьерный рост, повышать квалификацию, для того чтобы добиться намеченной цели.

Деловое общение также играет важную роль и для менеджера. В его сфере деятельности оно очень необходимо, так как менеджер должен, во-первых, уметь правильно проводить деловые совещания, кроме того, менеджер - организатор совещаний должен уметь подготовить и ознакомить всех участников совещания с их повесткой дня. Проводить различные деловые сделки, переговоры с деловыми людьми, разного рода мероприятия. Иногда менеджер должен уметь принимать правильные, а в некоторых случаях нестандартные решения.

В деятельности менеджера самую важную роль играет деловой этикет, от того, как и насколько он хорошо владеет им может во многом зависеть его карьера в будущем. Потому как менеджмент это очень квалифицированная профессия, в ходе которой менеджер должен соблюдать культуру делового общения, которая немыслима без соблюдения правил вербального, словесного и речевого этикета. Хорошие манеры прибыльны (это один из важнейших постулатов серьезного бизнеса во всем мире). Менеджер должен связанно владеть манерами речи, словарным запасом, в кругу деловых людей должен уметь правильно подбирать слова. Почему же деловой этикет так важен в сфере профессиональной деятельности, потому что, во-первых, он помогает сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Во-вторых, менеджеру, предпринимателю для деловых совещаний, мероприятий и деловых встреч, нужно надевать соответствующую одежду. Так как хорошая одежда должна подчеркивать элегантность делового человека.

Список используемой литературы

1Рамендин Д.М. Деловое общение: учебник/Д.М. Рамендин. -3-е изд.-М.: Дело, 2007. - 322 с.

Рева В.Е. Деловое общение: учебник/В.Е. Рева. -2-е изд.-М.: ИНФРА-М, 2008.-233 с.

. Титова Л.Г. Деловое общение: учебник/Л.Г. Титова - 5-изд.-М.:Дело, 2010.-303 с.

Узерина М.С. Этика делового общения/М.С. Узерина -2-изд. - МИЭМП, 2010-138с

Чернышева Л.И. Деловое общение/Л.И. Чернышева - 3-изд. - М.: Академический проект, 2002. - 211 с.