предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобретателей.
Основная цель реформы технического регулирования заключается в том, чтобы обеспечить на рынке достижение необходимого баланса между интересами потребителя и изготовителя. При этом с одной стороны должна быть гарантирована безопасность продукции для человека и окружающей среды, с другой - сняты барьеры на пути движения товара к рынку.
Министерство промышленности и торговли Российской Федерации осенью 2010 г. поручило Ассоциации предприятий мебельной и деревообрабатывающей промышленности России разработку технического регламента «О безопасности мебельной продукции». Он должен охватить все основные ее виды, выделенные согласно межгосударственному стандарту ГОСТ 20400-80 «Продукция мебельного производства. Термины и определения». Разрабатываемый технический регламент предусматривает изложение требований безопасности мебели на всех стадиях ее жизненного цикла: проектирования, изготовления, сбыта, эксплуатации и т.д. Проект прошёл публичное обсуждение и вынесен на внутригосударственное согласование. Никаких действующих регламентов в сфере производства и продажи мебели пока нет. На переходный период, до принятия необходимых технических регламентов, с указанными целями должны применяться соответствующие требования ранее принятых ГОСТов (ГОСТ Р).
.2 Требования к реализации мебели
Одним из основных требований при реализации мебели является наличие документов о подтверждении соответствия выпущенной продукции требованиям ГОСТ. В соответствии с законом «О техническом регулировании» предусматриваются две формы подтверждения соответствия: обязательная - декларирование соответствия показателям безопасности Технических регламентов - и добровольная - сертификация соответствия тем же показателям регламента. Доказательной базой соответствия продукции требованиям регламента в обоих случаях являются результаты ее испытаний в специальных аккредитованных лабораториях (центрах).
Сертификация мебели в настоящее время, поскольку (как уже говорилось выше) действующих регламентов в сфере производства и продажи мебели пока нет, проводится на соответствие требованиям безопасности, установленным межгосударственными стандартами ГОСТ 16371-93 «Мебель. Общие технические условия», ГОСТ 19917-93 «Мебель для сидения и лежания. Общие технические условия», ГОСТ 22046-2002 «Мебель для учебных заведений. Общие технические условия». Постановлением Правительства РФ № 775 от 17 декабря 2006 г. почти все изделия бытовой мебели были исключены из перечня изделий, подлежащих обязательной сертификации. Теперь они входят в перечень продукции, подлежащей декларированию соответствия.
По мнению специалистов, сертификат соответствия - более строгий документ, чем декларация изготовителя. Он менее доступен фальсификации и в большей степени защищен от несоблюдения требований межгосударственных стандартов, так как сама процедура сертификации проводится сторонними аккредитованными испытательными лабораториями, в отличие от процедуры декларирования, которую проводит непосредственно предприятие-изготовитель в собственных лабораториях.
Поскольку мебель распространяется через розничную торговую сеть, то основным документом при купле-продаже мебели, устанавливающим права и обязанности продавца и потребителя, является закон «О защите прав потребителей». В нем указываются последствия продажи товаров, ответственность продавца, сроки удовлетворения требований потребителя, недостатков товара и т.д., т.е. регулируются отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, а также определяется механизм реализации прав обеих сторон.
В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» разработаны Правила торговли. Они регулируют отношения между покупателями и продавцами при продаже отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров. Настоящие Правила направлены на улучшение обслуживания населения путем применения прогрессивных форм продажи, оказания услуг по доставке, сборке, установке крупногабаритных товаров, а также на защиту интересов и прав покупателей.
Таковы в общих чертах основные требования, предъявляемые к производству мебели и её реализации. Теперь на примере компании «Миассмебель» рассмотрим, как эти требования отражены во внутренних документах и процессах организации взаимодействия цепочки производство-продавец-потребитель.
мебель качество торговый
.1 Формы подтверждения соответствия
Произведённую партию мебели предприятие-изготовитель ЗАО «Миассмебель» поставляет в разобранном виде (для удобства транспортирования на дальние расстояния) на оптовый склад своего торгового представителя ООО Торговый дом «Миассмебель», который находится на территории фабрики в г. Миассе. Перед этим отдел технического контроля (ОТК) производит приемку качества внешнего вида и показателей устойчивости выпущенной продукции, а также её размеров согласно техническим требованиям ГОСТ 16371-93 п. 3 и ГОСТ 19917-93 п. 3, для чего делается контрольная сборка одного изделия из партии. Далее в соответствии с требованиями тех же ГОСТ п. 2.5 производится упаковывание деталей в гофрокартонную тару или деревянные ящики с нанесением маркировки и ярлыков - этикеток с номерами пакетов и деталей (прил.1). Вся съёмная фурнитура упаковывается отдельно в запаянные пакеты с соответствующими указаниями в товарно-сопроводительной документации. Каждое изделие сопровождается инструкцией по сборке, в которую включена комплектовочная ведомость (прил. 2) и схема монтажа.
Приёмка готовой продукции на складе Торгового дома «Миассмебель» производится лицами, уполномоченными на то руководителем предприятия-получателя, в соответствии с Инструкцией о порядке приёмки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству П-6 и Инструкцией о порядке приёмки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству П-7. Приёмка мебели по количеству и качеству производится по сопроводительным документам, удостоверяющим количество, комплектность и качество поставляемой продукции, среди которых следует отметить сертификат и декларацию соответствия поставляемой продукции требованиям ГОСТ.
Хотя технических регламентов на мебель ещё нет, но изготовитель мебели ЗАО «Миассмебель», понимая неопределённость переходного периода, в соответствии с новым Законом и Постановлением Правительства РФ № 775 от 17 декабря 2006 г. подготовило обе формы подтверждения соответствия: и сертификат (прил.3), и декларацию соответствия (прил. 4). Оба документа в подтверждении соответствия требованиям ГОСТ ссылаются на одинаковые подпункты, в которых изложены требования безопасности. При проведении испытаний мебели для сидения и лежания по подпункту 2.2.15 ГОСТ 19917-93 контролируются прочностные показатели: устойчивость изделий, статическая и ударная прочность сидений, спинок, боковин и подлокотников, ножек, прочность изделий при падении на пол, долговечность пружинных мягких элементов и показатели химической безопасности. По подпунктам 2.2.29; 2.2.30 ГОСТ 16371-93 контролируются показатели, обеспечивающие безопасность при эксплуатации мебели бытовой и для общественных помещений: прочность, деформируемость и долговечность деталей изделия (корпуса, основания, крепления дверей, ящиков, штанг, подсадных ножек и подвесок у настенных изделий), предельность допустимых концентраций летучих химических веществ, выделяющихся при эксплуатации мебели в воздух жилых помещений; устойчивость мебели.
В сертификатах и декларациях соответствия «Миассмебель» имеются ссылки на специфические документы под аббревиатурой ТО 1140-14-ХХ-ХХ, где ХХ-ХХ - закреплённые за каждым названием коллекции уникальные номера (например, для набора мебели для комнат «Джоконда» - ТО 1140-14-43-04, а для коллекции «Флориана» - ТО 1140-14-49-10). К сожалению, ознакомиться с содержанием вышеуказанных документов не представилось возможности, так как в общем доступе в сети Интернет они отсутствуют (так же, как и ТУ).
Полученный товар распределяется между филиалами розничной торговой сети «Миассмебель», которые расположены в 14 крупнейших городах России и за рубежом. Особенностью розничной торговли Челябинского филиала Торгового дома «Миассмебель» является отсутствие собственного склада готовой продукции в городе, что обосновано экономической целесообразностью. Отгрузка товара покупателю осуществляется со склада г. Миасса. Машина грузится за сутки до согласованной с покупателем даты доставки, что позволяет без лишних проволочек начать доставку в установленный день с самого утра.
.2 Организация торгового процесса
Весь торговый процесс в компании «Миассмебель» налажен в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и согласованными с ним Правилами продажи товаров по образцам. «Продажа товаров по образцам - это продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенными продавцом образцами товаров или их описаниями в каталогах» (Правила продажи товаров по образцам (утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 21 июля 1997 г. № 918), § I, п.2). В фирменных салонах «Миассмебель» представлены образцы мебели, ознакомившись с которыми самостоятельно или с помощью продавца, покупатель имеет возможность выбрать и приобрести необходимые ему изделия. К чести торгового предприятия следует отнести создание собственного торгового формата «Респектабельный дом», согласно которому в демонстрационных залах воссозданы интерьеры жилых комнат, будь то прихожая, гостиная, столовая, спальня или кабинет, с использованием других предметов обстановки: штор, ковров, светильников, посуды, цветов и т. п. (прил. 5).
В соответствии с Законом и Правилами в компании «Миассмебель» между продавцом и покупателем составляется договор, в котором указано наименование и юридический адрес продавца, фамилия, имя, отчество покупателя и адрес, по которому следует доставить товар. В документе оговариваются следующие моменты взаимодействия сторон: условия, в соответствии с которыми поставляется продукция, обязательства продавца и покупателя, процедуры доставки и приёмки товара покупателем, гарантии и ответственность сторон, а также чисто коммерческие вопросы по оплате, которые не касаются потребительских характеристик мебели. В договоре даются ссылки на нормативно-правовые документы, регламентирующие взаимоотношения продавца с покупателем и процесс продажи. В частности, ст. 5 Закона «О защите прав потребителей» говорит об обязанности производителя устанавливать срок службы товара длительного использования, к которым отнесены изделия мебели (постановление Правительства Российской Федерации от 16 июня 1997 г. № 720), а также гарантийных сроков эксплуатации и информировать о нем покупателя. ЗАО «Миассмебель», производитель товара, установил срок службы своей мебели - не менее 10 лет - в соответствии с действующими нормами, разработанными во Всероссийском проектно-конструкторском и технологическом институте мебели ВПКТИМ (прил. 6), который определяет техническую политику и перспективные планы развития мебельной отрасли. Срок службы мебели указан производителем в инструкции по сборке, на что имеются ссылки в п.2 договора розничной купли-продажи. Сроки гарантийного обслуживания указаны в п. 6 договора и соответствуют требованиям ГОСТ на мебель.
При продаже мебели покупателю выдаётся товарный чек, который является неотъемлемой частью договора. В этом чеке указываются фамилия, имя, отчество покупателя и адрес, по которому следует доставить товар, наименование продавца и товара, артикул, количество предметов (с указанием количества пакетов, необходимых для полной комплектации каждого изделия), цена каждого предмета, общая стоимость набора мебели. Помимо сведений о товаре, в товарном чеке содержится информация о перечне услуг, дате их исполнения и стоимости, а также весе (нетто и брутто) купленных изделий (прил. 7). Особо хочется заострить внимание, что компания «Миассмебель» в черте города все услуги по доставке, подъёму мебели на этаж и сборке производит бесплатно. Подтверждением процесса заключения сделки является момент выдачи покупателю чека об оплате, который прикрепляется к товарному чеку (в соответствии с Правилами продажи товаров по образцам (утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 21 июля 1997 г. № 918), § II).
Согласно п.28 § II Правил продажи товаров по образцам договор считается исполненным после передачи товара покупателю. Этот момент, как правило, сопряжён с наибольшим количеством споров и разногласий сторон по вопросам качества. Компания «Миассмебель», принимая во внимание остроту вопроса, подходит к осуществлению этого пункта с особой тщательностью. Для устранения разного рода недовольств покупателя по вопросам приёмки товара, сборка доставленной мебели производится непосредственно после занесения её в квартиру. Таким образом, сразу же на месте решается вопрос о комплектности изделий. По окончании сборки покупатель осматривает собранный товар и подписывает Акт сдачи-приёмки сборки (прил. 8). Все недостатки, выявленные в изделиях после осмотра, отражаются в этом документе, который подписывается двумя сторонами - покупателем и сборщиком. В нём же оговорены сроки устранения обнаруженных недостатков. Таким образом, компания имеет возможность выявить наличие нарушений со своей стороны в каждом из звеньев цепочки движения товара. Все нюансы процедуры приёмки сборки описаны в п. 5.13 Договора о продаже.
.3 Исполнение гарантийных и пост-гарантийных обязательств
В целях улучшения качества обслуживания клиентов в сервисной службе компании «Миассмебель» имеется отдельная штатная должность - мастер по качеству. К этому специалисту направляются все письменные претензии от покупателей на недостатки, возникшие в процессе эксплуатации мебели в течение гарантийного срока обслуживания. Контроль над соблюдением сроков устранения недостатков и качеством обслуживания осуществляет директор филиала.
Заключение
Изложенный материал свидетельствует о том, что компания «Миассмебель» строго выполняет требования нормативно-правовой документации на каждом этапе своей деятельности. Более чем 60-летний опыт производства мебельной фабрики доказывает, что подобная педантичность в конечном итоге приводит к экономической выгоде (уменьшаются затраты при проектировании, в процессе производства, снижаются показатели брака, и т.д.) и укреплению добропорядочного имиджа на рынке. Соблюдение норм и правил в сфере торговли не раз помогало предприятию с честью выходить из затруднительных положений, которые пытались создавать любители «половить рыбку в мутной воде». Обобщая всё вышесказанное можно сделать вывод, что стремление компании «Миассмебель» к выполнению требований, предъявляемых к качеству изготовления продукции и выполнения услуг, является гарантом стабильности её положения на рынке.
Список использованных источников и литературы
1.Закон о защите прав потребителей. Новая редакция, вступила в силу 01.08.2011 г.
.Правила торговли. По состоянию на 2012 год. С комментариями юристов [Текст]. Серия «Российское законодательство» / коллектив авторов. - Москва: Эксмо, 2012 - 98 с.
.ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия Термины и определения [Электронный ресурс]. Москва: ИПК Изд-во стандартов, 2002 - 22 с.
4.ГОСТ 16371-93 Мебель. Общие технические условия (с изменениями) [Электронный ресурс]. Москва: ФГУП «Стандартинформ», 2006 - 22 с. Режим доступа: http:// vsegost.com