Организация предпродажного, продажного и послепродажного обслуживания в торговле
Тема:
Организация предпродажного, продажного и послепродажного обслуживания в
торговле
План
Введение
1.Услуги
сервиса и их классификация
.1
Организация предпродажного обслуживания
.2
Продажный сервис: понятие и характеристика
.
Роль послепродажных услуг на потребительском рынке
.1
Понятие, сущность послепродажного обслуживания
2.2
Важность услуг для потребителя. Связь с потребителем
Заключение
Список
использованной литературы
Приложения
Введение
Сервисная деятельность - это вид деятельности,
направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных
услуг. Сущность сервисной деятельности можно рассматривать как хозяйственное
явление. Эта деятельность представляет собой разновидность экономической
активности, направленной на создание общественных благ, оказание услуг,
производство сервисных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе
профессиональной подготовки работников. Сервисная деятельность реализуется
специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами.
Эти субъекты, оценивая масштабы и содержание общественных потребностей,
стремятся удовлетворить их, предлагая всем желающим свои услуги.
Рассматривая сервис как услугу, стоит задуматься
над тем, что в жизни любого общества он играл и продолжает играть важную роль.
Уровень сервиса связывается с культурой общества, наукой, техническим
прогрессом и общим развитием человеческого мировоззрения. Теоретическое
понимание сервисной деятельности приобретает глубокое содержание, отображающее
многогранную природу сервиса. Практика сервисной деятельности в современных
условиях трактуется как обширное пространство хозяйственной активности, в
которую вовлечены две основные стороны. Так, в ней представлены
специализированные структуры, производящие услуги и предлагающие
воспользоваться ими на основе рыночного обмена. Для производителей услуг
сервисная деятельность выступает разновидностью профессионального труда,
бизнеса, управления в сфере хозяйствования.
Значение слова «сервис», его понятие, давно
изменилось, расширилось и стало иным. Смысл, который вкладывается в понятие
«сервис», имеет мало общего с его прямым переводом. Необходимо обратить
внимание, что понятие «сервис» неразрывно связан с понятием «услуга». Это части
единого целого, которые должны рассматриваться в совокупности. Услуга - как
действие, приносящее пользу, как событие, а сервис - как качество этой услуги и
ответственность, его форма. Следствие ответственности - доверие.
Основным фактором роста сферы услуг на
современном этапе является состояние и уровень развития научно-технического
прогресса. От этого в значительной мере зависит обслуживание
высокотехнологичных товаров и оборудования, включая транспортировку и хранение,
установку и монтаж оборудования, заправку энергоносителями, обслуживание в
процессе эксплуатации.
Развитие сервисной деятельности и спрос на
услуги основываются, прежде всего, при росте промышленного производства и
повышении покупательной способности населения. Промышленные предприятия
производят продукцию, которая является объектом услуг по ремонту и техническому
обслуживанию сервисных организаций. Деятельность производственных и торговых
организаций требует аудиторского, юридического, информационного, медицинского
обслуживания. Развитие производства стимулирует расширение сферы сервисной
деятельности, и наоборот.
В любой стране предприниматели и менеджеры по
сервису готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не
противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной
деятельности в целом. В развитых странах мира разрабатывается комплекс единых
требований к культуре обслуживания, который активно внедряется и контролируется
в практической деятельности фирм.
Принцип современного сервиса заключается в том,
что предприятие-производитель товара берёт на себя ответственность за
поддержание работоспособности выпущенного изделия в течение всего времени его
эксплуатации. Высокая конкурентоспособность товара в значительной степени
определяется высококачественным сервисом, и поэтому фирмы не должны рассматривать
это весьма хлопотливое дело как обременительное, а наоборот, должны не жалеть
сил и средств на его обеспечение. Ведь сервис при умелой организации способен
стать важной и решающей статьей дохода.
Целью данной работы является изучение принципов
и организации сервисной деятельности, охарактеризовать каждый ее этап и выявить
основные черты, присущие предпродажному, продажному и послепродажному
обслуживанию в торговле, рассмотреть процесс разработки, подготовки и внедрения
эффективных форм современного обслуживания покупателей. Для достижения поставленной
цели необходимо решить следующие задачи:
Дать характеристику сервисной деятельности и
изучить природу сервисного обслуживания
Охарактеризовать роль каждого этапа сервисного
обслуживания при продаже товаров
Изучить методы взаимодействия с потребителями на
различных этапах обслуживания
При написании работы был использован широкий
круг учебной литературы по таким дисциплинам, как экономика, менеджмент,
маркетинг. В учебнике Сервисная деятельность под редакцией Ж. А. Романович
раскрыты такие вопросы, как роль и задачи сервисных услуг, качество данного
вида услуг и эффективность сервисной деятельности предприятия. Основные
методологические аспекты, которые послужили базой для написания курсовой
работы, изложены в периодической литературе - «Маркетинг услуг», «Менеджмент в
России и за рубежом». В журналах рассматриваются основные аспекты и принципы
организации сервисной деятельности, дается характеристика основных этапов
обслуживания. Использованы данные различных интернет-ресурсов: электронные
энциклопедии и словари, электронные источники.
услуга сервис обслуживание торговля
1. Услуги сервиса и их классификация
.1 Организация предпродажного обслуживания
В настоящее время мировая экономика все более
превращается в экономику услуг, субъекты рынка проявляют все больший интерес к
маркетинговым проблемам сферы услуг. Услуги неосязаемы, неотделимы, изменчивы и
не подлежат хранению. Каждая характеристика связана со специфическими
проблемами сервиса и требует определенных маркетинговых стратегий. Перед сервисными
компаниями стоит задача поиска способов сделать неосязаемое осязаемым, добиться
роста производительности, повышения качества услуг и их стандартизации, освоить
искусства регулирования предложения услуг в периоды повышения и спадов спроса.
В условиях конкуренции расширение сервисного
обслуживания своей продукции становится важным средством борьбы за
потенциальных покупателей. Под сервисом принято понимать комплекс услуг,
связанных со сбытом и эксплуатацией продукции. Принцип современного сервиса заключается
в том, что фирма-производитель товара (продукта или услуги) берет на себя
ответственность за поддержание работоспособности продукции в течение всего
срока ее эксплуатации.
Сервисное обслуживание потребителей товара - это
совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания
организации-изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и
социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате
использования, им приобретенного товара.
Наиболее распространено определение сервиса как
работы по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей. Но
если расширить данное определение, то сервис - это система обеспечения,
позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и
потребления изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение
разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.
Сервис - особый вид человеческой деятельности,
направленный на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг,
предоставляющий потребителю, т.е. гражданину, имеющему намерение заказать либо
заказывающему и использующему услуги исключительно для личных нужд, возможность
выбрать наиболее оптимальный вариант приобретения, потребления, экономически
выгодной эксплуатации изделия в течение определенного срока, диктуемого
интересами потребителя.
Под услугой при этом понимают работу
(совокупность мероприятий), выполняемую для удовлетворения нужд и потребностей
клиентов, обладающую законченностью и имеющую определенную стоимость. Услуга
передается через действие, она неосязаема. Именно то, что временные рамки
оказания услуги и ее потребления совпадают, является важным свойством сервиса.
Услуга производится в реальном времени и потребитель, присутствует при ее
оказании, тогда как товар может изготовляться в одном месте, складироваться в
другом, а продаваться в третьем. Также, в отличие от товара, услуга сначала
продается, потом производится и только затем потребляется. Специалист сферы
сервиса содействует клиенту в удовлетворении потребностей в процессе
обслуживания, при этом главным его инструментом выступает психологическое
взаимодействие с потребителем. Он дает профессиональные советы, сам
прислушивается к замечаниям и требованиям клиента. Отсюда исполнитель услуги,
организация, независимо от формы собственности, а также частный
предприниматель, оказывающие услугу потребителям по возмездному договору,
становиться частью результата обслуживания, самой услуги.
Услуги, предоставляемые покупателю при продаже
продукции, могут быть самыми разнообразными. В общем виде их можно подразделить
на: (Приложение 1)
• предпродажные услуги;
• послепродажные услуги.
Предпродажные услуги. Позволяют представить
товар лицом, продемонстрировать все его преимущества. Это важный фактор
конкурентоспособности промышленной продукции. Услуги, связанные с подготовкой
товаров к продаже и собственно с продажей и привлечением покупателей, включают:
подготовку товара к продаже, придание готовой продукции товарного вида
(распаковку, монтаж, наладку и т.п.); разработку системы каталогов и
прейскурантов; подгонку по размеру, демонстрацию продукции покупателям,
обучение обращению с товаром; проведение испытаний, специальное исполнение
изделия; технические и иные консультации покупателя; проявление личного
внимания к покупателю; дегустацию (пищевой продукции); оформление (подарочная
упаковка); измерение (ковров, тканей); организационные меры по реализации
продукции и многое другое.
Послепродажные услуги. Включают все виды услуг,
оказываемых покупателю от момента продажи продукции до ее утилизации:
бесплатную доставку в надлежащие сроки; установку изделия, инструктаж по
эксплуатации; продажу дополнительного или вспомогательного оборудования и
устройств; систему расчетов (в кредит, на условиях лизинга); специальные
финансовые условия (гарантия возврата денег и т.п.); страхование продукции;
гарантийное обслуживание; обслуживание по договору (послегарантийное
обслуживание); предоставление запасного оборудования в случае ремонта; наличие
и предоставление запасных частей в течение всего срока службы изделия и многое
другое.
Послепродажный сервис делится на гарантийный и
послегарантийный по чисто формальному признаку: "бесплатно" или за
плату производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формален признак
потому, что стоимость работы, запасных частей и материалов в гарантийный период
входит или в продажную цену, или в иные (послегарантийные) услуги.
Послепродажный сервис по общему правилу должен давать прибыли больше, чем
продажа самого товара.
Послегарантийный сервис. Осуществляется за плату
на договорной основе. В этот период (до прекращения эксплуатации)
фирма-продавец может вести планово-предупредительный и капитальный ремонт,
снабжать запчастями, давать консультации, проводить модернизацию, осуществлять
дополнительное обучение персонала. Все эти работы производятся на основании
заключённого договора по согласованности, выполнение которого выгодно обеим
сторонам, так как сокращаются простои оборудования, возрастает срок между
капитальными ремонтами, снижается брак, повышается безопасность эксплуатации
техники. Всё это поднимает престиж фирмы-производителя, позволяет ссылаться в
рекламе на совершенно реальные примеры высококачественной работы, а продавцу
приносит несомненные выгоды, так как усиливает его позицию надёжного поставщика
по отношению к покупателям его продукции. Задача после гарантийного
обслуживания - сократить поломки, увеличить межремонтные сроки, повысить
безопасность эксплуатации, т.е. поддерживать в рабочем состоянии товары
длительного пользования.
Таким образом, сервисное обслуживание и ремонт -
это важнейшие ресурсосберегающие мероприятия, предусмотренные конструкциями
современного оборудования. Во всех случаях фирма-производитель техники несёт
полную ответственность за результаты сервиса и оказывает должную помощь своим
агентам, которым переданы сервисные функции полностью или частично.
Производители товаров и услуг должны обеспечивать предоставление сопряженного с
их эксплуатацией сервиса, для чего выделяются услуги, ценность которых и
качество предоставления имеют наибольшее значение для потребителей. Служба
сервиса предприятия обеспечивает предпродажное (способствующее продвижению и
увеличивающее ценность товаров) и послепродажное обслуживание (отдел
обслуживания потребителей, техническое обслуживание и ремонт).
Современный сервис строится по определенным
принципам:
обязательность предложения, но необязательность
использования. Этот принцип говорит о том, что в сервисе не может отсутствовать
внимание к клиенту, но и в то же время он не должен быть навязчивым.
сервис должен обладать эластичностью, т.е.
предоставлять широкий пакет услуг: от минимально необходимых до максимально
целесообразных.
удобство сервиса. Сервис должен предоставляться
в месте, форме, времени, которое удобно потребителю.
технологическая адекватность сервиса. Смысл
этого принципа в том, что технический и технологический уровень сервиса должен
соответствовать заявленным требованиям производителя. Данный принцип требует
также разработки и внедрения определенного типа технологии и оборудования для
сервисных предприятий.
информационная отдача сервиса. Этот принцип
представляет собой необходимость учитывать мнение потребителя, состояние рынка
услуг, информировать потребителя о правилах эксплуатации товара и т.п.
в сфере сервиса должна сохраняться разумная
ценовая политика, т.е. прибыль не должна становиться главной целью сервиса. Он
должен быть нацелен на возникновение у клиента желания потреблять товар именно
данной фирмы.
производство должно гарантировано
соответствовать сервису. Под этим принципом подразумевается соответствие
производительной мощности с возможностями сервиса.
Новые рыночные условия нашего общества поставили
перед сферой сервиса ряд задач, от решения которых зависит успех предприятия
сервиса в любой области жизнедеятельности человека. Итак, сервис должен предоставлять
потенциальному потребителю консультацию перед приобретением какого-либо
изделия, которая позволит потребителю совершить выбор. Задачей сервиса также
является забота о безопасности клиента. В связи с этим клиенту должна
предоставляться полная информация о правилах эксплуатации товара.
Необходимость сервисного обслуживания связана,
прежде всего, со стремлением производителя сформировать стабильный рынок для
своего товара. При хорошей организации работы, сервисное обслуживание может
быть самостоятельной статьей доходов фирмы. Поэтому создание сильной сервисной
службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех фирм, успешно
выступающих на мировом рынке.
С целью привлечения покупателей машин,
оборудования и бытовой техники, цены на которые непрерывно возрастают,
большинство производителей, устанавливают низкие цены на сервис и запчасти. Все
более сильные позиции на рынке занимают предприятия, политика которых в области
сервиса основана на стремлении расположить покупателя к своей продукции, обеспечить
ему высокое качество выполнения работ по обслуживанию в минимальный срок и с
минимальными затратами. Требования к сервисному обслуживанию усиливаются с
каждым годом: если несколько лет назад нормальным был срок поставки запасных
частей в течение 35 суток со дня подачи заявки, то сейчас многие известные
фирмы (IBM, Renault , Caterpillar ) гарантируют поставку запчастей в течение 24
часов.
Производителям, предложение услуг помогает также
завоевывать новые рынки. Результаты исследований поведения покупателей, которые
проводились в США и Великобритании в 2004 г., показали, что фактор «техническое
обслуживание» может занимать первое место среди критериев выбора поставщиков.
Другое анкетирование, проведенное в 2007 году в США среди 4800 пользователей вычислительной
техники, конторского, медицинского и производственного, оборудования, показало,
что надежность и производительность являются самыми главными критериями выбора
продукции, за ними непосредственно следует эффективность послепродажного
обслуживания.
Предпродажный сервис связан с подготовкой
изделия для представления потенциальному или реальному покупателю.
Предпродажный сервис всегда бесплатен и состоит, как правило, из шести основных
элементов:
проверка;
консервация;
укомплектование необходимой технической
документацией, инструкциями о пуске, эксплуатации, техническом обслуживании,
элементарных ремонтах и др. Техническая документация должна быть напечатана на
языке страны покупателя, а если в стране имеются большие группы населения,
говорящие на разных языках, считается целесообразным издавать документацию
специально для них (при условии, что они являются массовыми покупателями
данного товара).
расконсервация и проверка перед продажей;
демонстрация;
Началу обслуживания предшествует период,
формирующий готовность к контакту как производителя услуг, так и потребителя.
Производитель готов предоставить свои услуги определенного рода и характера, о
чем он старается распространить информацию как можно шире. У потребителя также
появляется потребность в услуге определенного рода. Он ищет информацию о том,
кто и где способен оказать ему подобную услугу. Указанные обстоятельства
создают предпосылку для первого контакта потребителя и производителя услуг.
Первый контакт между производителем и
потребителем может носить прямой характер либо опосредованный - через
технические средства связи. Но во всех случаях он является весьма важным
моментом для обеих сторон. По существу в ходе контакта имеет место
предпродажное обслуживание. Такое обслуживание предполагает демонстрацию
изделия или элементов сервисного продукта потенциальному потребителю, сообщение
информации об их качествах, условиях их приобретения и дальнейших видах
обслуживания.
В некоторых видах сервиса клиенту предоставляются
условия активно включиться в предпродажное обслуживание - в ателье, магазинах
одежды и обуви клиент должен иметь возможность примерить приглянувшуюся вещь.
На специально устраиваемых дегустациях потребителю дают возможность попробовать
продукт, увидеть процесс его приготовления и т.п. Организаторы сервисной
деятельности предпродажному обслуживанию придают немалое значение. К
информационно-справочному обслуживанию, к демонстрации товаров и продуктов
привлекают специально отобранных, подготовленных работников - агентов. Они
должны уметь быстро и квалифицированно осуществить все виды предпродажного
обслуживания: предоставить посетителю нужную информацию, продемонстрировать
товар или некоторые результаты услуги, убедить его в высоком уровне фирменного
сервиса и мотивировать к совершению покупки.
В практике сервисной деятельности данный период,
связанный с информационным и демонстрационным обеспечением, тщательно
отслеживается и анализируется. Выделяются те показатели, которые приобретают
особую важность в планировании, учете и оценке качества предпродажного
обслуживания. Это в первую очередь касается показателей, связанных с затратами
времени посетителя (потенциального клиента, заказчика), потраченного на
ожидание агента из-за очереди, его отсутствия и т.п. Впрочем, отслеживаются и
обратные случаи, когда агент ожидает повторного прихода заказчика или его
звонка, уведомления. На подобные предварительные контакты с клиентом
производитель услуг может потратить больше времени, чем на его основное
обслуживание. С одной стороны, этот объем времени не должен превышать
определенные границы, за рамками которых невыгодно продолжать уделять рабочее
время данному посетителю. С другой стороны, производитель не может при первых
же трудностях отказаться от потенциального заказчика, так как это может снизить
объем продаж, негативно отразиться на репутации фирмы. Многое из того, что
характерно для первых контактов с потребителем, остается важным и для основного
процесса обслуживания. Вместе с тем этот этап производства услуг приобретает во
многом свой, особый характер, определяемый сущностными качествами собственно
сервисной деятельности в разных своих направлениях, разновидностях и формах.
Предпродажный сервис предполагает подготовку
товара к покупке и эксплуатации, максимальное облегчение торговому персоналу
его сбыт, а покупателю - его приобретение. Различные типы элементарных услуг,
которые входят в состав предпродажного обслуживания, можно сгруппировать в два
основных вида деятельности:
Информирование клиентов является важным
видом деятельности, заключающейся в сборе и распространении экономической
информации; одновременно с этим осуществляется разработка и распространение
технической документации, связанной с продвижением товаров на рынок, с
эксплуатацией и ремонтом оборудования. Такие услуги, как демонстрация
оборудования и обучение потребителей, также имеют важное значение. Для
предприятий
<#"696524.files/image001.gif">
Рис 1 Классификация сервисных услуг.
Приложение 2
|
Интеграция
|
Подготовка
|
Информирование
|
Поддержание
в рабочем состоянии
|
|
Консультации
с потенциальными потребителями при разработке новых типов оборудования
|
|
Распространение
технической документации рекламного характера и предложений по использованию
оборудования
|
|
|
Подготовка
демонстрации оборудования с учетом требований клиентов
|
|
Демонстрация
оборудования и/или моделирование его работы
|
Показ
ремонтного оборудования и резерва запасных частей
|
|
Консультации
с клиентами и учат их пожеланий при разработке «товара- услуги», в том числе
адекватное разрешение проблем финансирования
|
Разработка
схем финансирования клиентов
|
Быстрое
составление сметы и установление сроков выполнения индивидуального заказа
Похожие работы на - Организация предпродажного, продажного и послепродажного обслуживания в торговле
|