Правила оформления различных видов писем в практике отечественного и зарубежного делопроизводства
ВВЕДЕНИЕ
письмо делопроизводство корреспонденция англоязычный
Современный документооборот не имеет границ- это известное правило большинству руководителей ведущих отечественных предприятий, практически ежедневно получающих или отправляющих международную деловую корреспонденцию. В связи с этим пристального внимания требуют вопросы, связанные с грамотным оформлением деловых писем. Непосредственным объектом исследования являются правила оформления различных видов писем в зарубежной практике и отечественном делопроизводстве. Предметом исследования является письмо и его основные виды. Актуальность исследования определяется особой значимостью писем в системе информационно-справочной документации компаний, их видовым многообразием, а также их ведущей ролью в организации международного документооборота.
Цель контрольной работы - проанализировать правила оформления различных видов писем в практике отечественного и зарубежного делопроизводства.
Поставленная цель реализуется через решение следующих задач:
.проанализировав оформление основных видов писем в Великобритании, США и др.англоязычных странах мира, выделить основные положения, характерные для делопроизводства на английском языке;
.проанализировав основные направления видов писем в России, выделить общие требования, предъявляемые к правилам оформления отечественной деловой корреспонденции, разобрать этикетные особенности их составления и требования к содержанию;
.исследовать специфику оформления писем на французском и немецком языках как основного вида информационно-справочных систем документации.
деловое письмо делопроизводство корреспонденция
1.Письмо: понятие, виды и цель составления
Письмо - обобщенное название различных по содержанию документов, служащих средством общения между учреждениями в процессе осуществления их деятельности. Письмо - самый распространенный способ обмена информацией, оно объединяет огромную группу самых различных по содержанию документов, выделяемых по способу передачи текста (по почте). Письма составляют большую часть входящих и исходящих документов любого учреждения и имеют множество разновидностей.
Виды писем: инструктивные, сопроводительные, информационные, гарантийные, рекламные, претензионные, арбитражные, письма-подтверждения, письма-напоминания, письма-извещения, письма-просьбы и др.
Цель составления и направления писем сводится, как правило, к побудительным мотивам, отсюда вытекают основные требования к тексту: ясность, четкость, краткость изложения. Практика переписки выработала несколько общих правил, которых необходимо придерживаться при составлении и оформлении писем. Письмо должно быть посвящено одному вопросу, что упрощает операции по их обработке и ускоряет исполнение в той организации, куда они адресованы. Текст письма, как правило» излагается от третьего лица единственного числа.
Право подписи служебных писем, как правило, принадлежит руководителю, а в период его отсутствия (болезнь, отпуск, командировка) его заместителю или должностному лицу, исполняющему обязанности руководителя. Письма в настоящее время пересылают не только по почте, но и с использованием телеграфа, аппаратов факсимильной связи, компьютерных сетей (электронная почта).
2.Оформление делового письма в зарубежной практике
Как следует из первого вопроса и общего хода исследования - единого международного стандарта коммерческого письма не существует. Однако, в практике коммерческой переписки сложились определенные правила оформления и составления писем.
Мы также разобрали, что при оформлении деловых писем за рубежом используются следующие реквизиты:
сведения об отправителе (наименование вашей организации, ее адрес, телефон, факс, адрес электронной почты, интернет-сайта (если есть));
ссылки на документы отправителя и получателя. Соответствует нашим реквизитам регистрационный номер документа и ссылка на дату и номер поступившего документа. В поздравительном письме этот реквизит можно опустить, поскольку такое письмо ни с чем напрямую не связано и не требует исполнения;
дата (как вы знаете, Новый год во всем мире отмечается 1 января, а вот католическое Рождество не совпадает с православным - оно празднуется 25 декабря);
адрес получателя письма;
указание на конкретное лицо (если вы пишете письмо на адрес организации, но хотите, чтобы оно дошло до определенного человека, то нужно использовать этот реквизит, например: «Attention of Mr. Webley» (Вниманию господина Вебли); если такой необходимости нет, он не используется);
вступительное обращение (приветствие);
текст письма;
заключительная формула вежливости;
подпись (состоит из имени, фамилии и должности автора письма);
ссылка на приложения (если они есть).
Анализ правил оформления реквизитов международных деловых писем на английском языке подробно приведены во втором параграфе первой части работы.
Приветствия и заключительные формулы вежливости в письмах иностранным партнерам различаются в зависимости от адресата.
Рассмотрим отдельные правила, предъявляемые к составлению некоторых видов англоязычной деловой корреспонденции[34].
Письмо-запрос информации (Inquiry Letter) отправляются, когда необходимо получить более подробную информацию о интересующем вас товаре или услуге.
В начале письма следует поместить название и адрес вашей компании, ниже должно идти название компании, в которую вы обращаетесь. Составить текст письма вы можете с помощью следующих стандартных выражений.
. Официальное обращение, поскольку с адресатом вы не знакомы.
Dear Sir or Madam, Dear Sirs
. Указание источника информации о компании reference to your advertisement (ad) in...
Относительно вашей рекламы в
. Просьба выслать необходимые данные
Сould you please send me ...
Не могли бы вы выслать мне
I would be grateful if you could…
Я был бы благодарен, если вы…
4. Дополнительные вопросыwould also like to know ...
Я бы также хотел узнать…
Could you tell me whether ...
Скажите, пожалуйста…
. Подпись faithfully, Искренне Ваш, (если имя Вам не известно) sincerely, (если имя Вам известно)
Пример Beare 2520 Avenue Olympia, WA 98501 Brothers 3487 23rd New York, NY 12009
September 12, 2000
Когда компания получает письмо (Inquiry Letter) с просьбой выслать подробную информацию о ее продукции, товаре или услуге, в ответном письме очень важно произвести благоприятное впечатление на потенциального клиента или партнера. Вежливый, грамотно составленный ответ обязательно будет способствовать созданию подобного впечатления.
. Обращение Mr, Ms
. Благодарность за оказанное внимание
Thank you for your letter of
Спасибо за ваше письмо…would like to thank you for enquiring about ...
Мы хотели бы поблагодарить вас за проявленный интерес…
. Предоставление требуемой информации are pleased to enclose ...
Мы с удовольствием вкладываем… you will find ...
В прикрепленном файле вы найдете...enclose ...
Мы прилагаем…
. Ответ на дополнительные вопросы
We would also like to inform you ...
Мы также хотели бы сообщить вам о…your question about ...
Относительно вашего вопроса о…
In answer to your question (enquiry) about ... Отвечая на ваш вопрос…
. Высказывание надежды на дальнейшее плодотворное сотрудничество
We look forward to hearing from you…
Мы надеемся услышать вас сноваlook forward to receiving your order
получить от вас заказ
. Подпись
Помните, когда вы обращаетесь к человеку, имя которого вам не известно, следует писать 'Yours faithfully' и когда имя известно - 'Yours sincerely'[35].
Письмо-жалоба. Письмо, содержащее жалобу или претензии по качеству приобретенного товара и оказанных услуг, называется Complaint Letter. Основная цель такого письма - передать полную информацию по возникшей проблеме. Письмо также может выступать в качестве официального документа, уведомляющего о необходимости проведения проверки и устранения неполадок.
Неписанным правилом деловых отношений в США является то, что при приобретении товара или заключении договора, на предоставление услуг, вы получаете контактный адрес или телефон человека, который может решить все возникшие сложности. Обычно в небольших компаниях это владелец компании, в организациях среднего уровня - его заместитель или высший руководящий состав. В крупных компаниях обычно существует отдел по работе с клиентами, который занимается решением таких вопросов.
Структура письма жалобы.
. Вступление.of Contact Person - Полное имя адресата (если известно)
Title, if available Company Name - Название компанииComplaint Division - Отдел по работе с клиентамиAddress City, State, Zip Code
Адрес компании(Contact Person):
Обращение
. Введение, содержащее информацию приобретенном товаре либо услуге.
I am writing to draw your attention to a problem in your customer service section.
Я пишу, чтобы привлечь ваше внимание к проблеме в отделе по работе с клиентами.
On (the 1st of July), I (bought, leased, rented, or had repaired) a (name of the product, with serial or model number or service performed) at (location and other important details of the transaction).
1 июля я (приобрел, сдал в наем, арендовал, отремонтировал) ( полное название товара с серийным номером или вид услуги) по адресу … ( далее указывается другая важная информация о совершенной сделке).
.Описание возникшей проблемы.
Unfortunately, your product (or service) has not performed well (or the service was inadequate) because (state the problem). I am disappointed because (explain the problem: for example, the product does not work properly, the service was not performed correctly, I was billed the wrong amount, something was not disclosed clearly or was misrepresented, etc.).
К сожалению, ваш товар (услуга) не отвечает необходимым требованиям, так как (указывается проблема). Я разочарован, поскольку (объясняется ситуация: например, прибор плохо работает не качественно, мне предъявили неправильную сумму к оплате, что-то не было объяснено).
4.Окончание письма.sincerely/Yours faithfully
Письмо с извинениями(Apology Letter) отправляется в ответ на письмо-жалобу (Complaint Letter). Начать следует с выражения сожаления, личной обеспокоенности сложившейся ситуацией. Необходимо объяснить, какие шаги будут предприняты, чтобы устранить проблему и избежать ее повторения в будущем. Ниже вы найдете несколько фраз, используемых при написании Apology Letter
. Выражение признательности за сообщение о сложившейся ситуации.
I appreciated your advising me of this incident…
Для меня очень важно ваше сообщение.
2. Выражение сожаленияam very sorry for this situation…
Я очень сожалею о сложившейся ситуации.
3. Извинение.accept our apologises for…
Примите наши извинения
. Объяснение действий компании.
You have my assurance that …
Я гарантирую вам…
. Напоминание о большой важности для совместного сотрудничества. value your custom highly
Для нас очень важно сотрудничество с вами.
В своих первых письмах по поводу неоплаченных счетов следует быть исключительно вежливыми - в них не должно быть идеи, что ваш партнер не хочет платить. Если вы вынуждены написать серию писем с запросом платежа, каждое последующее можно делать более твердым, но оставаться в рамках вежливости.
Письмо-просьба.При адресации данного вида письма начальнику - будьте предельно вежливы, особенно, если вы не уверены, что он(а) знает ваше имя. Если вы пишите коллеге и он(а) не является вашим другом, выберите нейтральный стиль - средний между формальным и неформальным. Если вы пишите малознакомому человеку - будьте вежливы. Если вы пишите работнику другой компании - стиль должен зависеть оттого, знакомы ли вы с ним/ней или обращаетесь впервые[36].
I would be grateful if… (к незнакомому)you..? (к знакомому)
В свете Новогодних праздников, остановимся и на таком неизменном атрибуте этикета, как письма-поздравления.
В письмах-поздравлениях особое внимание следует обратить на дату письма. Не рекомендуется писать ее цифровым способом, поскольку, как мы уже отмечали в работе традиции написания дат в европейских странах и США различаются. Например, дату 05.12.2008 американец поймет как 12 мая, а европеец как 5 декабря. Помните, что в зарубежной традиции дата письма указывается в верхней части справа (а не слева, как в России).
Адрес получателя письма оформляется слева и строится по такой схеме: фамилия и должность адресата; наименование организации; номер дома или здания, название улицы; название города. После города указывается более крупная административно-территориальная единица. Например, в Великобритании это графство, а в Соединенных Штатах Америки - штат; страна. Например, . James Monroe, President 635 Beacon Street Boston 2, Massachusetts USA
Оформляя вступительное обращение, помните, что после него ставится не восклицательный знак, как в России, а запятая (в европейской традиции) или двоеточие (в американской традиции).
Текст письма можно оформлять двумя способами либо выделять абзацами смысловые части, либо выравнивать весь текст по левому краю без абзацев.
Обратите внимание еще на одну немаловажную деталь. В конце письма после подписи ставятся инициалы того, кто писал и отправлял письмо. Например, АР/as, где большие буквы инициалы директора (Александр Филиппов), а маленькие ваши инициалы (скажем, Антонина Симакова). Нам это может показаться не столь важным, но для щепетильного американского бизнесмена это дань уважения - напомнить, кто непосредственно работал над составлением документа.
Предпочтительнее поздравительные письма писать от руки, тогда оно выглядит более сердечным и заинтересованным. Письмо американскому и английскому партнеру лучше писать черной пастой и печатными буквами затейливая пропись с завитушками и правым наклоном там не в моде.
Кроме того, существуют определенные правила и по оформлению деловых конвертов. Например, адрес на конверте размещается, как правило, в левой верхней части. Адресные данные при этом по содержанию и расположению элементов идентичны данным адресам в самом письме. Отдельно может быть указана фамилия; лица, которому адресовано письмо. На конверте особо выделяются некоторые; особенности отправки и способы доставки корреспонденции, например: Air Mail (или AIRMAIL) - АВИА; Express delivery или Express - срочная доставка; Registered - заказное; То be called for или Poste estante - до востребования; и др. Фирмы и компании обычно заранее заготавливают конверт со своим адресом, напечатанным типографским способом.
Подводя итог, рассмотренным особенностям оформления и составления различных видов писем на английском языке, следует отметить, что в целом они придерживаются определенных правил:
размещения реквизитов на 12 зонах;
сочетание в правилах оформления реквизитов вежливости и твердости;
минимального использования в письме знаков препинания;
отличительного оформления дат.
. Оформление делового письма в отечественном делопроизводстве
Письмо в российском делопроизводстве - общепринятое название большого числа разновидностей справочно-информационных документов (служебное письмо, деловое письмо; во множественном числе - деловая корреспонденция), используемых для решения как перспективных, так и текущих задач в управлении. Основным признаком, по которому письма выделяются в особую группу документов, является пересылка их по почте, хотя в последнее время они могут пересылаться также с помощью телеграфа, факсимильной связью или электронной почтой.
Письмо - наиболее массовый способ обмена деловой информацией. Письма составляют большую часть исходящих и входящих документов любой организации. Всю массу писем классифицируют по функциональному признаку, по специализации и т. д. Мы выделим две группы писем по тематическому признаку: коммерческие письма и служебные письма, т.к. остальное деление носит теоретический характер. Обе группы писем в совокупности будем называть деловой корреспонденцией, а письма - служебными письмами.
Итак, коммерческие письма составляются от имени организации как юридического лица при заключении и выполнении коммерческих сделок. Среди коммерческих писем выделяют: запрос и ответ на него; оферта (предложение) и ответ на нее; рекламация (претензия) и ответ на неё; переписка по вопросам материально-технического снабжения и сбыта продукции (услуг)[37].
Рассмотрим основные виды деловой корреспонденции, наиболее часто встречающиеся в практике и дадим им краткую характеристику.
В письме-запросе, например, организации обращается к продавцу, импортеру, эксперту с просьбой предоставить подробную информацию о товаре или услуге, т. е. сформулировать коммерческое предложение. Такие запросы входят в группу контрактных документов и используются руководством организации для подготовки и заключения сделок.
Оферта - письменное предложение организации (как оферента) другому предприятию (акцептанту), выражающего желание заключить с ним договор и имеющее определенный, указанный в ней срок действия.
В ряде случаев организации в адрес недобросовестных партнеров направляются рекламации - т.е. письма с предъявлением претензии (как, правило, связанные с задержкой оплаты за предоставленный объем газа и требование возмещений убытков).
Кроме вышеуказанных писем, существуют циркулярные, информационные, гарантийные, сопроводительные, письма-просьбы, письма-подтверждения, письма-напоминания, письма-извещения, письма-приглашения, рекламные письма и ряд других.
Гарантийные письма направляются деловым партнерам с целью подтверждения данных ранее обещаний или оговоренных условий. Гарантироваться могут качество работ, сроки выполнения заказа, оплата товаров, услуг, арендуемых помещений и т. д.
Сопроводительные письма составляют при отправке адресату каких-либо документов или материальных ценностей. Как правило, такие письма в обязательном порядке содержат приложения с дополнительной информацией.
Письма-подтверждения высылаются для подтверждения получения документов или материальных ценностей.
Письма-извещения - обычно являются ответом на запрос.
Информационные письма - это разновидность писем-извещений, информирующие заинтересованную организацию о свершившемся факте. Для такого письма достаточно подписи секретаря-референта, иногда заместителя руководителя. Генеральным директором организации подобные письма не подписываются.
Оформление служебного письма складывается из подготовки соответствующего бланка и нанесения необходимых реквизитов на его рабочее и служебное поля.
Служебные письма классифицируют и по степени сложности на простые и сложные (многоаспектные)[38]. Простое - это малообъемный документ, в котором рассматривается только один вопрос, сложное письмо - документ, в котором рассматривается комплекс вопросов. Такое письмо может состоять из двух и более страниц. Однако, каким бы письмо ни было, в нем просматривается простая структура - три части. В первой приводятся мотивы подготовки письма, ссылки на факты и события, решения вышестоящих организаций и другие аргументы, послужившие основанием для составления документа. Во второй части излагаются выводы, просьбы, предлагаются решения. В третьей может формулироваться ожидаемый результат, констатироваться отказ, отклонение предложения и т. п.
В отдельных случаях письма могут содержать только первые две части, иногда только вторую часть.
Тексты сложных, многостраничных писем могут разбиваться на разделы, подразделы, пункты, а при необходимости - и подпункты. Правильная разбивка текста на абзацы облегчает его чтение и понимание.
В российских учреждениях, организациях и на предприятиях деловые письма, направляемые в сторонние организации, составляются на специальных бланках для писем. Это стандартные листы бумаги, как правило, формата А4 (для небольших по объему содержания писем может применяться формат А5). На них отображаются реквизиты с постоянной информацией об учреждении, фирме и т.п., позволяющей их идентифицировать.
Согласно ГОСТ Р 6.30-2003[39] в состав реквизитов бланка входят следующие: Государственный герб Российской Федерации или субъекта Российской Федерации; эмблема организации; код организации - автора письма; наименование автора письма; справочные данные об организации - авторе письма. Кроме того, обозначается место для следующих реквизитов: дата, регистрационный индекс, ссылка на регистрационный индекс и дату входящего документа, адресат, заголовок к тексту.
Каждый из реквизитов письма имеет особенности в использовании и оформлении.
Государственная символика (Государственный герб или герб субъекта РФ) используется только для организаций государственной формы собственности и регулируется Федеральным конституционным законом от 25.12.2000 N 2-ФКЗ, а также законодательными и нормативными актами субъектов РФ. Эмблема же может помещаться на бланках предприятий и организаций всех форм собственности.
Автор письма (реквизит "Наименование организации") - это, как правило, организация, от имени которой письмо направляется по тому или иному адресу (хотя иногда автором может являться и структурное подразделение).
Для того чтобы документ имел юридическую силу, на бланке указываются наименование вышестоящей организации, если есть отраслевое подчинение, точное (в соответствии с уставом или положением) и полное название организации или предприятия. Первое характерно для государственных организаций. Если в уставе закреплено сокращенное наименование, то оно помещается в бланке под полным наименованием и пишется в скобках.
Гражданский кодекс РФ содержит норму, по которой в фирменные наименования юридических лиц включается их организационно-правовая форма (например, общество с ограниченной ответственностью, закрытое акционерное общество и т.д.). Одним из требований к наименованию организации - автора письма является помещение организационно-правовой формы на бланк.
Реквизит "Справочные данные об организации" включается в бланк письма для осуществления обратной связи. Справочные данные об организации необходимы для почтовой, телеграфной, телефонной, электронной связи с организацией, а также для выполнения расчетно-денежных операций в банке, счет которого указан на документе.
наименование адресата;
название улицы, номер дома, номер квартиры;
название населенного пункта (города, поселка и т.п.);
название области, края, автономного округа (области), республики;
страна (для международных почтовых отправлений);
почтовый индекс.
Банковские реквизиты необходимы только на письмах по вопросам расчетно-денежных операций, например на гарантийных письмах.
Реквизиты "Код организации", "Основной государственный номер юридического лица" и "Идентификационный номер налогоплательщика/Код постановки на учет" являются идентифицирующими признаками организации-автора. Позволяют установить, что организация - автор документа зарегистрирована государственными органами как юридическое лицо, является хозяйствующим субъектом и поставлена на учет в налоговом органе.
Реквизиты "Дата документа" и "Регистрационный номер документа" - это реквизиты, придающие документу юридическую силу. Они позволяют доказать факт существования официального документа. Устанавливают ответственность организации-автора за достоверность информации и подлинность документа.
Дата письма оформляется цифровым способом, арабскими цифрами, в одну строку; двумя парами цифр, обозначающими день месяца, месяц и полным написанием года, например 25.12.2008; при этом не ставится слово "год", буква "г" с точкой или точка, за исключением случая, когда датой заканчивается предложение.
В соответствии с международными стандартами элементы даты могут иметь другую последовательность: год, месяц, число (2005.09.01).
В письмах финансового содержания применяется использование словесно-цифрового оформления даты, при котором после цифр, обозначающих год, обязательно ставится буква "г" с точкой или слово "год", например 05 декабря 2005 г./года.
Дату на документе проставляет должностное лицо, подписывающее документ, непосредственно при его подписании.
В регистрационный индекс письма рекомендуется включать индекс структурного подразделения или участка деятельности, где был подготовлен проект документа, номер дела (по номенклатуре дел), куда письмо будет помещено после окончания работы с ним, и порядковый номер письма. Например: 02-08/24, где 02 - индекс структурного подразделения, подготовившего письмо; 08 - номер дела (файла); 24 - порядковый номер письма.
В небольших фирмах, не имеющих структурных подразделений, соответствующий элемент может быть заменен на индекс участка деятельности (кадровая работа, реклама, организация транспортных услуг и пр.) или на индекс конкретного исполнителя.
Реквизит "Адресат" обеспечивает правильность адресации и, как следствие, гарантию доставки. Письма адресуются организации (в именительном падеже), структурному подразделению (в именительном падеже), должностным или физическим лицам (в дательном падеже)[41].
При адресовании письма руководителю организации или его заместителю наименование организации входит в состав наименования должности адресата. Инициалы должностного лица ставятся перед фамилией, например:
Генеральному директору
ЗАО "Стройсервис"
И.Н. Иванову
Адресование письма руководителям структурных подразделений или специалистам начинается с указания наименования организации, например:
ЗАО "Радуга"
Начальнику отдела продаж
С.И. Петрову
При обращении к должностному лицу может употребляться специальное слово-обращение (господин, академик, профессор и т.п.). При этом инициалы ставятся после фамилии, например:
Президенту АКБ "Инвесткредит"
г-ну Прохорову Г.А.
Допускается центрировать каждую строку реквизита "Адресат" по отношению к самой длинной строке[42].
Если письмо отправляют в несколько однородных организаций, их указывают обобщенно, например:
Директорам машиностроительных заводов
При отправке письма в разные организации реквизит "Адресат" не должен содержать более четырех адресов. Слово "Копия" перед вторым, третьим и четвертым адресом не пишется. При направлении письма более чем в четыре адреса составляется список рассылки, и на каждом письме указывается только один адрес.
В состав реквизита "Адресат" может входить почтовый адрес. Адрес не проставляется на письмах, направляемых в правительственные учреждения и постоянным корреспондентам, например:
Директору ОАО "Янтарь"
О.Н. Петрову
Мира ул., д. 7,
г. Пермь, 413425
При адресовании документа физическому лицу указывают фамилию и инициалы получателя, а затем почтовый адрес, например:
Красновой Ю.И.
Бойцовая ул., д. 5, кв. 3,
г. Химки, Московская обл.,
Реквизит "Заголовок к тексту". Практически любое письмо должно иметь заголовок. Он составляется исполнителем после того, как письмо подготовлено. Заголовок обязателен для писем, подготовленных на бланках формата А4. На письмах, имеющих небольшой по объему текст, подготовленных на бланках формата А5, заголовок не составляется. Основное требование к заголовку - быть кратким, но точно отражать содержание письма. Заголовок к тексту письма должен отвечать на вопрос: "О чем?", например: «О нарушении условий договора N 21 от 10.02.2005».
Заголовок располагается над текстом письма под реквизитами бланка. Печатают его без кавычек и без подчеркиваний в одну или несколько строк, длина строки - не более 28 знаков[43].
Заголовок является поисковым признаком письма. Его наряду с датой, регистрационным номером и фамилией автора вводят в базу данных о документе при его регистрации и постановке на контроль. Это позволяет быстро найти письмо по его содержанию. Именно поэтому важно сформулировать заголовок к тексту делового письма.
Реквизит "Текст документа" - это основной реквизит документа, придающий ему юридическую силу. Он позволяет установить цели и причины (мотивы) создания документа, проанализировать зафиксированные факты, ситуации, выводы, просьбы, предложения автора.
Деловые письма печатаются только на лицевой стороне листа через полтора интервала. ГОСТ Р 6.30-2003 "Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов"[44] не устанавливает требований к шрифтам, используемым при изготовлении документов. Основное требование к шрифтам заключается в том, что они должны быть хорошо читаемыми.
Наиболее важными показателями шрифта являются: гарнитура (характер рисунка) и кегль (размер печатной литеры по вертикальной оси, измеряемый в пунктах (пункт - 0,376 мм)).
Наиболее щадящим для человеческого глаза является шрифт пишущей машинки. Поэтому в большинстве инструкций по делопроизводству при изготовлении документов в текстовом редакторе Word for Windows рекомендуется применять шрифты, приближенные именно к шрифту пишущей машинки:
- гарнитура Times New Roman, кегль - 13, 14, 15;
- гарнитура Arial, кегль 12, 13, 14.
Оптимальным для зрения является шрифт Times New Roman 14-го кегля[45]. При изготовлении таблиц могут использоваться шрифты меньших размеров, но не меньше 10-го. Контрастность печати должна обеспечивать качественное воспроизведение документа средствами копировально-множительной техники.
Отметка о наличии приложения. Этот реквизит не является обязательным. Он проставляется в том случае, если письмо имеет приложения. Слово "Приложение" печатается от левого поля подтекстом. Существует несколько способов оформления этого реквизита.
Если в тексте письма упоминается название приложения (например, "Направляем вам проект инструкции по делопроизводству..."), то отметка о нем оформляется следующим образом: Приложение: на 10 л. в 2 экз.
Если в тексте письма приложение не называется, то отметка о приложении содержит его полное название, количество страниц и экземпляров:
Если к письму прилагаются несколько документов, то документы-приложения нумеруются и в каждом указывается количество страниц и экземпляров.
В случае, когда письмо направляется нескольким адресатам, а приложение предназначено только одному из них, отметка о наличии приложения содержит следующие сведения: Приложение: на 5 л. в 2 экз. в первый адрес.
Если приложение сброшюровано, то количество страниц в нем не указывается, например: Приложение: в 1 экз.
Реквизит "Подпись" - это реквизит, придающий документу юридическую силу. Позволяет определить, подписано ли письмо должностным лицом, полномочным принимать решения. Как правило, право подписи является прерогативой руководителя организации или его заместителей. Такое право может быть предоставлено и руководителям структурных подразделений. Право подписи должно быть закреплено во внутреннем правовом акте, например в уставе, положении о предприятии или структурном подразделении и т.п.
Реквизит "Подпись" располагается после текста письма и ограничивается левым и правым полями. Он состоит из наименования должности лица, подписывающего документ, его личной подписи и расшифровки подписи. В расшифровке подписи сначала указывают инициалы, затем фамилию, при этом ни скобки, ни косые линии не проставляются[46].
Служебные письма практически всегда составляются на бланках. В этом случае название организации не входит в состав должности лица, подписавшего письмо, однако бывают случаи, когда письма составляются не на бланке (например, письмо подготовлено двумя организациями), тогда подпись выглядит следующим образом:
Директор ООО "Агат" Н.И. Попов
Вице-президент Л.П. Соколов
Ассоциации предпринимателей
При оформлении письма на бланке должностного лица должность этого лица в подписи не указывают.
Если письмо подписывают руководители обеих организаций, т.е. лица, занимающие равные должности, их подписи располагают на одном уровне.
Несколько подписей могут стоять и под письмом, подготовленным в одной организации. Это касается в основном писем финансового характера. Их подписывают руководитель организации и главный бухгалтер. В этом случае их подписи располагают в последовательности, соответствующей занимаемым должностям: Директор К.Т. Морозов, Главный бухгалтер Г.И. Федотова.
Следует отметить, что действующими нормативными актами не предусмотрено проставление в документах факсимильной, т.е. вырезанной на штампе, подписи руководителя. По ГОСТ Р 6.30-2003[47] требуется личная подпись руководителя, проставляемая от руки.
Реквизит "Печать" - реквизит, придающий документу юридическую силу. Наличие печати обязательно не на всех документах. Оттиск печати заверяет подлинность подписи должностного лица на документах, удостоверяющих права лиц, фиксирующих факты, связанные с финансовыми средствами, а также на иных документах, предусматривающих заверение подлинной подписи.
В государственных учреждениях применяют гербовую печать организации и печать структурного подразделения (например, печать отдела кадров), в негосударственных организациях - приравненную к гербовой фирменную круглую печать организации. Каждая организация на основании действующего законодательства и других нормативных актов должна разработать перечень своих документов, на которых обязательно ставится печать.
В деловой переписке печати используются достаточно редко. Заверения подлинности требуют письма финансового характера. Всегда заверяются печатью гарантийные письма. Для удостоверения прочих писем достаточно наличия бланка и подписи компетентного лица[48].
Оттиск печати следует проставлять таким образом, чтобы он захватывал конец наименования должности лица, подписывающего документ (захватывать начало подписи не следует, так как в некоторых случаях необходимо четкое различение подписи для ее дальнейшей идентификации).
Как правило, все вышеперечисленные реквизиты используются в письмах постоянно, наряду с отметкой о поступлении документа в организацию, о его исполнении и направлении в дело; с идентификатором электронной копии документа и др. реквизитами, использующимися при подготовке исходящих писем.
Служебное письмо является самым распространенным управленческим документом. В отличие от других видов управленческих документов, таких как приказ, акт, протокол и др., в письме в наибольшей степени проявляются личность исполнителя, его профессиональная подготовка, грамотность, «нестандартность» языка и стиля текста[49].
На практике в отечественном делопроизводстве письмо оформляют как минимум в двух экземплярах. Первый экземпляр составляют на бланке и отсылают адресату, второй (его называют «копией») распечатывается на чистом листе бумаги, подшивается в накопительное дело отдела делопроизводства и режима, как свидетельство выполненной работы.
Требования к содержанию
Итак, в рамках предыдущих вопросов исследования, за границей изучению формальных сторон корреспонденции уделяется больше внимания, чем у нас. Чтобы не испортить хорошие отношения с партнерами или друзьями за рубежом, этикет переписки должен всегда строго соблюдаться.
Первое письмо должно создать благоприятное впечатление о фирме, ее деятельности и лично о руководителе. С получением послания начинается первая безличная встреча с руководителем компании. Эта встреча может привести в дальнейшем к заключению взаимовыгодной сделки или, наоборот, стать последней.
Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже незначительное отступление от правил может сделать его неправомочным с юридической точки зрения. Это особенно важно, если принять во внимание, что за рубежом не принято ставить печать на коммерческие документы, достаточно одной подписи уполномоченного лица даже на заказах, отчетах и гарантийных письмах.
Письма следует писать таким образом, чтобы получателю было легко сделать то, что от него требуют. По мнению отдельных экспертов, быстрее получить ответ в том случае, когда отправитель пришлет готовые конверты с адресом и адресату нужно будет просто пометить соответствующие варианты, чем если бы ему пришлось писать письмо самому.
В том случае, если по рассматриваемому вопросу принято положительное решение, письмо целесообразно начинать с формулировки решения, и наоборот, отрицательное решение, по совету психологов, лучше помещать в конце письма.
Формулируя отказ, нужно быть максимально корректным, чтобы не потерять партнера.
Включайте в письмо постскриптум (P.S.) и помещайте в этот раздел наиболее важную информацию. Психологи считают, что когда люди получают письмо, то они сначала читают приветствие, а потом постскриптум. Поэтому в P.S. следует обрисовать самые заманчивые выгоды, приглашения к действию, все то, что внушает, вдохновляет, создает чувство необходимости и безотлагательности. Писать P.S. - большое искусство. В некоторых письмах P.S. пишут от руки, чтобы доказать адресату, что отправитель послал ему личное, индивидуальное письмо, а не отпечатанный лист бумаги, отправляемый тысячам других людей[50].
Каждую новую мысль или идею следует начинать с красной строки и выражать эту мысль как можно проще и лаконичнее. Помните, что длинные фразы звучат официальнее, чем короткие. Следуйте правилу: короткие слова - короткие фразы (10 - 12 слов) - короткие абзацы (от двух до четырех предложений). Наибольшего зрительного эффекта вы добьетесь, если сохраните такие его пропорции: в ширину абзац должен быть больше, чем в длину. Не рекомендуется:
разрывать абзац так, чтобы одна строка оставалась на первой странице, а все остальные - на второй;
переносить от абзаца одну строку на следующую страницу - там должно быть не менее двух строк;
заканчивать страницу словом, разделенным переносом, или словом с дефисом.
Письмо не должно быть длинным, оно, как правило, занимает одну страницу. Все подробности о товаре, его техническое описание и т.д. следует изложить в специальном буклете, прикладываемом к письму. Максимальный размер письма - две страницы. Больший объем не воспринимается адресатом.
Нельзя залезать на поля. Имейте в виду, что широкие поля делают письмо более легким для чтения и более привлекательным. Широкие поля создают впечатление "свободного пространства" на странице, что также привлекает внимание к тексту, придает ему значимость. В идеале поле документа не должно быть строгим (другими словами, правые концы всех строчек не должны находиться на одной прямой); это придает документу более дружеский и доступный вид. Однако, если документ должен выглядеть как строгий и официальный, если вы опасаетесь, что страница будет казаться неряшливой, в этом случае строгое правое поле создаст эффект "приведения в порядок" страницы.
В письме не должно быть ошибок, опечаток, неправильно или нескладно построенных фраз. Грамматические ошибки, отсутствие знаков препинания или неправильное их использование могут свести на нет все усилия и привести к нежелательному результату.
Этикетные формулы
Деловые письма пишутся на аккуратно обрезанной, только белой бумаге (для частных писем при желании можно брать бумагу другого цвета). Конверт должен быть того же цвета и плотности, что и бумага. НЕ следует пользоваться нестандартными конвертами и бумагой для переписки. Если конверт прозрачный, то письмо вкладывают сначала в сложенный вдвое лист чистой бумаги, а затем - в конверт. Складывается письмо текстом внутрь, не более, чем в два раза. Наиболее важные деловые письма желательно не сгибать, а посылать в большом плотном конверте. При отправке письма с курьером или через третье лицо конверт не запечатывают.
Забота о профессиональной репутации, этикет требуют очень внимательного отношения и к канцелярским принадлежностям. Естественно, слова письма останутся теми же самыми независимо от того, использован для печати компьютер с лазерным принтером или с матричным. Но в одном случае о вас будут говорить как о деловом человеке, который стремится укреплять свой имидж даже в мелочах, а в другом решат, что вы не хотите думать об удобочитаемости и прочих "пустяках".
Подписывайте письмо цветом чернил, отличным от тех, которыми был напечатан текст.
Отвечать на полученные письма или даже открытки руководителю желательно как можно быстрее, не позднее чем через три - пять дней после их получения. В случае задержки следует сообщить о получении, попросить извинения и объяснить причину несвоевременного ответа.
Деловой этикет вообще - это порядок поведения, установленный в деловом общении. Деловой этикет, в частности, проявляет себя в форме изложения текста письма, прежде всего в формулах обращений, выражения просьб, напоминаний, отказов, претензий, способах аргументации, формулировках указаний, в заключительных словах[51].
Обращение - обязательный элемент коммерческой переписки. Обращение в настоящее время стало при меняться и в служебных письмах, если письмо адресуется непосредственно должностному лицу. Распространенными формулами обращения являются, например, такие: Уважаемый господин Президент; Уважаемый господин (госпожа) с указанием фамилии; Уважаемые коллеги (при обращении к группе лиц, связанных общим родом деятельности); Уважаемый Сергей Иванович (в письмах-приглашениях, в обращениях к известным лицам) и т. д. Обращение «товарищ» находит применение в деловой переписке в военном делопроизводстве.
Проявлением этикета является также употребление заключительных формул вежливости. Если текст письма начинается, формулы личного обращения к адресату, то в конце текста, перед подписью, должна быть заключительная формула вежливости: «С уважением ...»; В отдельных случаях - «Ваш ...», «Искренне Ваш ...»[52].
В деловой переписке должны быть исключены местоимения «я», «он», вместо них применяются местоимения «мы», «Вы». Следует помнить, что страдательные конструкции предпочтительнее действительных: не «мы выполним», а «нами будет выполнено»; не «Вы предлагаете», а «Вами предложено» ... и т. д.
Большое значение для формирования положительного имиджа организации, фирмы имеет соблюдение такой нормы делового этикета, как своевременность ответа на запрос, деловое предложение и т. д. Если по объективным причинам вы не можете дать ответ в установленный срок, сообщите об этом адресату, а также о том, когда сможете дать окончательный ответ. Извинитесь за задержку: «Мы сожалеем о непредвиденной задержке и беспокойстве, причиненном Вам».
Если вы ждали ответа и он важен для вас, в следующем письме к партнеру поблагодарите его за ответ. Например: «Благодарим Вас за Ваше письмо от 16 ноября текущего года с запросом по ...».
Если к вам обратились с просьбой, которую вы не можете выполнить, поясните свой отказ, порекомендуйте адресату обратиться в другую организацию или к вам же, но позднее. Не пишите то, что широко известно под названием «отписка».
В деловой переписке неуместно применение вычурных, слащавых выражений типа «Будьте так любезны...», «Не откажите в любезности сообщить...» и т. п.
Если требуется напомнить партнеру о необходимости выполнения его обязательств, формулируйте напоминание в спокойной манере, без резких выражений, например: «Напоминаем Вам, что срок выполнения договора от 16.12.2001 № 25/42 истекает ...». В ответ на жесткое письмо-претензию также придерживайтесь этой нормы: «Мы должны извиниться за неудобства, причиненные как Вам, так и Вашим заказчикам вследствие несвоевременной отправки груза...».
При подготовке ответного письма обратите внимание на оформление реквизита «адресат». Если поступившее письмо подписал руководитель, ответ следует адресовать на его имя, если другое должностное лицо - отвечайте на его имя.
Итак, в отечественно делопроизводстве существуют определенные каноны написания деловых писем, несоблюдение которых может не только отразиться на престиже фирмы, но и помешать заключению выгодных контрактов. Соблюдение же этих правил будет залогом успеха вашего дела и будет свидетельствовать о вас как о солидном партнере с устойчивым финансовым положением и серьезными намерениями.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Подводя итоги исследованию, проведенному в работе, отметим, что при общей тенденции к унификации форм деловых писем во всем мире, использованию устойчивых речевых конструкций, стандартной терминологии и стремлению к широкому применению средств механизации и автоматизации в делопроизводстве, различий в оформлении делового письма немало.
В сравнении с Россией специфика англоязычных, французких и немецких деловых писем прежде всего - в формуляре документа и составе реквизитов.
Места размещения реквизитов английского (зоны), французского и немецкого (сектора) деловых писем могут не совпадать. Например, формуляр делового письма, составляемого на английском языке указывает двенадцать зон размещения реквизитов делового письма, используемого в англоязычных странах, а немецкий формуляр состоит из 15 зон.
Среди общих черт различных видов деловых писем - то, что в заголовке может содержаться указание на род деятельности фирмы, а также минимальное использование знаков пунктуации
Среди специфики французских писем - удобность оформления, прочтения, лаконичность текста, юридическое уравнивание статуса письма как частной собственности адресата, свобода в выборе цвета, веса, иных характеристик бумажного носителя, наличие в заголовочной части постоянных и обязательных юридических реквизитов, необходимых для отправки писем, среди которых логотип (фирменный знак, изображаемый либо набором букв, либо рисунком); наименование предприятия и его правовая форма; регистрационный номер в коммерческом или отраслевом
регистрах департамента; почтовый индекс; номера телефонов, телексов; расчетный счет; номер документа, посланного по факсу (если составляется ответный на него документ). Если в письме есть постскриптум, то он располагается ниже подписи и указывается двумя инициалами P. S.; Если имеются документы, сопровождающие письмо, то они заносятся в рубрику «Приложения» и указываются слева внизу первой страницы основного документа.
Немецкие деловые письма характеризует также структура формуляра и состав деловых реквизитов с выделением 15 зон размещения реквизитов.
Проведя в работе анализ общих требований к оформлению основных секторов - реквизитов немецкого делового письма можно отметить следующее:
сектор «шапка» содержит наименование фирмы-отправителя и ее торговый знак; адрес; номера телефонов, телекса, факса;
сектор адресата, состоит из указания на тип отправления (например, печатное - Drucksache; партии товара - Warensendung; АВИА - mit Luftpost); названия фирмы и/ или адресат; улицы (die StraBe), номер адома (das Haus), почтового индекса и города. Город и страна в письмах за границу пишутся прописными буквами;
сектор ссылок состоит из указания на предыдущую переписку;
повод для написания письма (der Betreff) может представлять собой: приглашение, рекламу (Werbeangebot), вызов представителя (Bitte um, запрос, предложение (das Angebot tiber...) и т. д.
текст письма
формулы прощания и подпись немецких писем достаточно традиционны:
сведения о приложениях - особенности оформления не выделяются.
В сравнении с отечественным делопроизводством коммерческие данные фирмы-отправителя на бланке письма содержатся в шапке, а на немецких - внизу. Кроме того, в письмах, составляемыхз на немецком языке дополнительно может быть приведен подробный адрес (если в «шапке» был указан только а/я), телеграфный код, номер телекса, факса, наименование банка отправителя письма, номер счета и др.
Таким образом, рассмотрев особенности отдельных видов немецких и французских писем отметим, что регламентация правил их оформления не столь детальна, как например американских или британских, поэтому в составлении и оформлении их возможны определенные вольности. Например, во Франции оформлять письмо можно на цветных листах и даже различными чернилами. Как уже отмечалось, основной постулат французского делопроизводства - различие чернил и цвета бумаги, на которой письмо оформлено.
Помимо различного состава реквизитов и особенностей формуляра писем в остальном, в сравнении с отечественным делопроизводством правила оформления содержания информационно-справочной документации в континентальной Европе в целом идентичны и основываются на устоявшихся в деловом обороте этикетных формулах.
В завершение подчеркнем, что благодаря своей распространенности наиболее приспособленными к деловой переписке считаются британские стандарты, однако целиком говорить об их универсальности в мировом масштабе и вводить под них мировой стандарт оформления деловой корреспонденции - представляется пока преждевременным.