Акт взаимодействия с клиентами. Внешние, внутренние обстоятельства общения
Акт взаимодействия с клиентом при оказании услуг.
Оценив проблему (задание) клиента, перспективы ее разрешения и согласовав с ним условия сотрудничества, мы приступаем к работе, которая имеет сугубо творческий, интеллектуально-инновационный характер, как труд художника или писателя.
Мы не меньше, чем клиент заинтересованы в победе и экономическом эффекте наших услуг для него. Взаимодействуя с клиентом в совместной борьбе, мы придерживаемся определенных правил:
. Удобство передачи информации для клиента. Выполняя задания клиента, в зависимости от их сложности и специфики, результат наших услуг (заключение, проект договора, документацию) мы можем передавать клиенту различными способами. Мы активно используем все имеющиеся в нашем распоряжении средства связи: курьерская доставка, факс, электронная почта.
. Экономия времени и письменная фиксация информации. Как правило, отвечая на значимые и предполагающие систему аргументов вопросы клиента, мы стремимся их подготовить письменно и более того, предоставить клиенту в электронной форме, поскольку память человека несовершенна, он может кое-что забыть, упустить из виду, не так понять и т.д. Письменный ответ исключает это. Кроме того, информация в электронной форме может быть легко обработана клиентом, переслана его партнерам, контрагентам, процессуальным противникам.
. Принцип невмешательства клиента. Вступая в переговоры с процессуальным противником клиента, представляя интересы клиента в суде, во властных органах, перед контрагентами и т.д. мы сразу предупреждаем клиента, что он не должен своими неадекватными действиями мешать нам, действовать без согласования и не посоветовавшись с нами. Порой клиент, стремится сделать как лучше, ошибочно понимая значение своих действий, а в итоге он только усугубляет ситуацию.
. Откровенность, взаимное доверие и разумное содействие клиента. Клиент всю имеющуюся информацию и документы должен без утайки и откровенно сообщить.
. Обеспечение возможности представлять интересы клиента перед третьими лицами. Клиент должен обеспечить нам возможность беспрепятственно представлять его интересы перед третьими лицами (в т.ч. в суде), для чего он должен обязательно выдать нашим соответствующим специалистам доверенности и иные документы.
. Право клиента на контроль. Клиент вправе в любое время проверять ход и качество оказываемых ему услуг, при этом не вмешиваясь в нашу деятельность.
. Координация взаимодействия, обмен информацией.
. Личная ответственность за качество услуг.
. Право клиента на выбор специалиста. Соответствующие задания клиента выполняет один или несколько заранее назначенных специалистов фирмы.
. Профессиональная этика. Забота об интересах клиента как о своих собственных.
. Право клиента отказаться от услуг.
Внешние, внутренние обстоятельства общения.
Внешние обстоятельства (условия) общения:
Пространственно-временные условия - контактное (устное визуальное) общение и дистантное (письмо, разговор по телефону) общение.
Внутренние обстоятельства - мотивы и цели общения:
2.Дресс-код фирмы. Имидж фирмы
Внешний вид сотрудников является неотъемлемой составной частью имиджа организации. В крупных компаниях дресс-код чаще всего записан в устав фирмы, а в среднем и малом бизнесе он существует как свод негласных правил, которых должны придерживаться все без исключения сотрудники. Примечательно, что в некоторых компаниях правила эти действуют как непосредственно в офисе, так и вне его - например, на корпоративной вечеринке.
Имидж - это образ потребности, создаваемый художественными средствами.
Для примера представляю имидж Авиакомпании «Сибирь»( S7 AIRLINES) и дресс код рабочего персонала авиакомпании.
Имидж авиакомпании складывается за счет декораций, специально созданных видеороликов, лазерных спецэффектов и прочих элементов, отражающих яркий фирменный стиль.
В S7 AIRLINES заложена идея - сфокусировать все внимание на пассажире, его ощущениях и превратить рядовой перелет в незабываемое путешествие.
Новые яркие цвета - только видимая составляющая ребрендинга, включающего целый комплекс преобразований. Внедрены технологии интернет-продаж авиабилетов, открыты современные и комфортные бизнес-залы в Москве («Домодедово») и Новосибирске («Толмачёво»), продолжается обновление воздушного парка современными самолетами Боинг и Эрбас. Регулярные тренинги персонала позволяют быть уверенным в том, что в недалеком будущем все офисы продаж, будут не только оформлены в едином ярком стиле, но и обслуживать пассажиров по единым высоким стандартам.
Имидж - это продукт компании, над которым она работает, развивает свой облик, который нравится ей самой и широкой общественности. А репутация - это отклик общественности на какие-то действия компании.
Имиджмейкерами была выбрана стратегия не формальной имиджевой политики, а более дружелюбной и эмоциональной. Это не могло не сказаться и на экономических показателях и, в совокупности с ценовой политикой, вернуло компании часть клиентов.Приведу выдержку из истории авиакомпании: «В настоящее время «S7 Airlines» входит в число 50 крупнейших авиакомпаний мира по объему перевозок на внутренних воздушных линиях и в первую сотню - по основным производственным показателям. В 2008 году авиакомпанией было выполнено свыше 40 тысяч рейсов, на которых было перевезено 4,9 млн. пассажиров и более 28 тыс. тонн груза и почты. В декабре этого же года авиакомпания S7 Airlines прошла аудит IATA по новым стандартам безопасности полетов IOSA (IATA Operational Safety Audit), что является важным фактором признания S7 в мировом авиационном сообществе как безопасного перевозчика, соответствующего самым строгим современным требованиям». Таким образом, становится понятно, что публичная деятельность компании направлена на нейтрализацию негативного имиджа. Имидж услуг, оказываемых компанией:
Наличие дополнительных услуг.
Конкуренция на международном рынке авиаперевозок диктует очень высокие требования к сервисным услугам и менеджмент S7 прекрасно это осознает. В 2006 году в московском аэропорту "Домодедово" и новосибирском "Толмачево" открылись современные и комфортные залы для пассажиров бизнес-класса. Пассажиры имеют возможность приобрести билет через интернет-авиакассу, а новая удобная система тарифов S7 PO-LE-TE-LI помогает им быстро и просто выбрать свой вариант перелета. Для расширения спектра услуг было открыто туристическое агентство S7 TOUR. В ноябре 2008 года для удобства пассажиров были введены услуги оплаты авиабилетов через платежную систему Яндекс.Деньги на сайте авиакомпании и с помощью терминалов моментальных платежей QIWI (КИВИ), находящихся в самых удобных точках российских городов. Также функционирует программа для часто летающих пассажиров «S7 Приоритет», которая позволят накапливать «мили» - бонусы для предстоящих перелетов.Безусловно, по качеству авиапарка «S7 Airlines» уступает иностранным перевозчикам и судна, хоть и выкрашены в яркий цвет, внутри недалеко ушли от советских самолетов с неудобными креслами и узкими проходами. Ценовая политика компании - это главное ее достоинство. Цены на перелеты очень демократичны, что в большинстве случав является определяющим при заказе билета.
В новом фирменном стиле началось оформление салонов самолетов, офисов продаж, билетных касс и бланков авиабилетов.
Дресс-код - элемент корпоративной культуры, регламент в одежде, который демонстрирует принадлежность человека к той или иной профессиональной или социальной группе, кругу общения.
Английские дизайнеры разработали новую коллекцию униформы для персонала авиакомпании «Сибирь». Удобная, современная одежда ярких цветов, выполненная в фирменном стиле, состоящая из юбки до колен - синего цвета, блузы - салатового цвета и жилетки - синего цвета, позволяет повысить уровень лояльности персонала за счет формирования чувства причастности к коллективу за счет внешних атрибутов.
Фирменный стиль «S7 Airlines» опирается на стремление вверх, на ощущение свободы и молодости, как бы подталкивая клиента получать от жизни максимум удовольствия. Именно цели создания такого эффекта служат цвета, используемые в символике и рекламных роликах компании: салатовый - символ молодости, свежести, оранжевый - дружелюбия, открытости, общения и всегда притягивающий взгляды красный. Лозунги, используемые в рекламе, тоже соответствуют имиджевой политике: «Свобода любить», «Свобода выбирать», «Свобода отрываться», «Свобода наслаждаться», «Свобода мечтать» и т.д.
Очень ярко отражают фирменный стиль компании рекламные плакаты. На них нет земли - только небо и улыбающиеся, счастливые лица. Обычные люди в стандартных жизненных ситуациях словно застигнуты в момент наивысшего счастья, восторга, полета. Причем не просто душевного. Персонажи в буквальном смысле парят над землей: перепрыгивают через лужи, танцуют на площади, плещутся в море. Прыжок - своеобразный символ отрыва от реальности, освобождения от стандартов, легкости жизни, символ S7. Кроме того, небо, всегда присутствующее на плакатах, - напрямую ассоциируется со сферой деятельности компании. Самолеты «S7 Airlines» всегда выделяются на летном поле из общего ряда благодаря тому, что окрашены в фирменный (салатовый) цвет компании. Безусловно, это положительно сказывается на узнаваемости бренда S7.
3.Пространство общения. Физическая и психологическая дистанция общения
Между людьми существует своего рода пространство человеческого общения, у которого, по аналогии с физическим пространством окружающего мира, есть свои три измерения, свои высота, длина и ширина. Высота человеческого общения измеряется степенью невмешательства в дела другого, в его личную жизнь, общественную и производственную деятельность. Вмешательство, агресcия, психологическое давление, упреки и обиды, напротив, снижают высоту человеческого общения. Общение расширяется (ширина), если активно выслушать собеседника, попытаться его понять, искренне посочувствовать и стараться посильно помочь. Длина измеряется степенью открытости, сообщением о себе, своих мыслях, переживаниях, ожиданиях.
Нарушение общения со своим внутренним миром создает хронический внутренний конфликт, проявляющийся в физических и моральных страданиях. Налаживание же общения со своим внутренним миром, гармония души, совести делает человека сильнее, крепче, здоровее.
Общение является основой нашей жизнедеятельности, через него мы реализуем свои мысли, чувства, желания, отношение к людям и многое другое. Человек живет в реальном мире, зависим от реального мира, всю полноту общения он не сможет вместить в отдельную часть мира, называемую виртуальной. Познание реально существующего мира, его нераскрытых закономерностей, требует реального присутствия человека в этом мире, чтобы не потерять контроль над реально происходящим.
Дистанции общения - важнейшие составляющие педагогического мастерства. В общении изменение дистанции сильно влияет на взаимопонимание и взаимодействие собеседников. Правильно выбранная дистанция - это 90% успеха любого диалога. У каждого человека есть собственный психологический комфорт. У каждого - свой комплекс переживаний, и каждый сам выбирает психологическую дистанцию. Это один из наиболее важных аспектов педагогического общения. Выделяют три основные дистанции: физическую, пространственную и вертикальную. Эффективное профессиональное общение, с одной стороны, единое, равное, но это не значит, что надо быть на равных со своим подопечным. Процесс общения не может происходить без участия тех или иных органов чувств.
Педагогический анализ невозможен без достаточно тщательного изучения конкретных средств и способов передачи мыслей и чувств, обмена сведениями, обсуждения информации в реальных актах общения людей. Существует неразрывная связь сознания с общением и языком как основным средством общения.
В профессиональном педагогическом общении выделяют три составляющие эффективного контакта: речь, язык тела и язык нашей самоценности.
Речь - это только информация, а все остальное - это язык тела и самоценность. Речь - это вербальное общение. Если исходить из различий между основными видами речи, можно выделить следующие отличительные признаки и взаимосвязи практики делового общения:
информационная речь в основном имеет функцию передачи и обогащения знаний;
побуждающая речь в основном направлена на то, чтобы побудить к тем или иным поступкам в интересах коллектива и общества. По сравнению с другими видами речи здесь важен именно этот аспект;
убеждающая речь в основном должна вызывать у позитивные или негативные чувства. В речах такого рода на передний план выступает эмоциональный аспект (конечно, при наличии доказательности).
Второй язык - язык тела. Язык тела - невербальное общение, включающее в себя мимику, жесты, перемещения, интонацию, запах, покраснение или бледность кожных покровов.
Третий язык - самоценность. Определить, что такое самооценка, не так уж легко. Общепринято, однако, что самооценка - это отношение и чувство к себе, представление человека о себе. Самооценка проявляется в поведении каждого из нас. Язык нашей самоценности, который выступает в виде внутреннего диалога, т.е. разговора с самим собой, о самом себе, язык нашего "Я". Самоценность определяет путь человека. Чем полнее самоценность человека, тем критичнее, требовательнее он относится к себе. От самоценности зависит взаимоотношение человека с окружающими. Человек, чья самооценка высока, создает вокруг себя атмосферу честности, ответственности, сострадания, любви. Такой человек чувствует себя важным и нужным, он ощущает, что мир стал лучше от того, что он в нем существует. Только ощущая свою собственную высокую ценность, человек способен видеть, принимать и уважать высокую ценность других людей. Он не пользуется правилами, которые противоречат его чувствам. В то же время он не идет на поводу у своих переживаний. Он способен делать выбор. И в этом ему помогает его интеллект.
Дистанция общения и допустимость физического контакта в общении - яркие черты коммуникативного поведения, в которых наглядно проявляется заметная национальная специфика. Оба параметра коммуникативного поведения целесообразно рассматривать и описывать вместе, поскольку они очень тесно взаимосвязаны.
Национальная специфика физического контакта людей разных национальностей проявляется в самых разных ситуациях. Особенности физического контакта в русском общении проявляются в ряде аспектов.
Приведем данные по физическим контактам представителей разных народов в ресторане: пуэрториканцы - 180 прикосновений в час, французы - 110, англичане - 0. По его мнению, русские находятся посередине между французами и пуэрториканцами.
Русские любят ходить под руку. Под руку многие гуляют, в том числе и женщины-подруги. Мужчины тоже могут ходить под руку, особенно разновозрастные, это не является демонстрацией гомосексуальных отношений, как на Западе.
Если человека берут под локоть, это обычно означает физическую помощь ему, стремление руководить его движением. Если его берут под руку или предлагают ему руку, это рассматривается и как помощь, и как вежливость, уважение. По сравнению с западными традициями, русские при ходьбе располагаются, ходят очень близко друг к другу. При ходьбе, езде в транспорте, сидении в общественном месте не боятся прикосновения корпусом, даже к лицам противоположного пола. Вынужденное прикосновение корпусом мужчины к женщине не рассматривается как приставание к ней и не является таковым. В разговоре можно дотрагиваться до собеседника - до его руки, плеча. Это означает стремление поддержать контакт, доброжелательность. Мужчины-друзья могут в разговоре хлопать друг друга по плечу, по колену. В межличностном, дружеском общении можно в определенных рамках дотрагиваться до лиц противоположного пола - это рассматривается как доброжелательность, расположение, дружелюбие. Русские предпринимают попытку избежать столкновения с идущим навстречу при ходьбе за 1,5-2 метра (англичане - за 3-4 метра).
Дистанцию общения: официальная -длина двух рук для рукопожатия, дружеская - длина двух согнутых в локте рук. При рукопожатии нейтральная дистанция -1-1,5 шага, подчеркнуто официальная - больше двух шагов, 0,5 шага - дружеская.
. Психологическая дистанция с клиентами и персоналом
Общаясь с людьми, мы выбираем ту или иную дистанцию общения. С различными людьми эта дистанция разная. С кем-то нам комфортно находиться на более близком расстоянии, а от кого-то хочется отодвинуться подальше. Одним из наиболее важных показателей работы сотрудника является его умение выбирать оптимальную дистанцию в ходе общения.
Каждый человек непосредственное пространство вокруг себя ощущает как неприкосновенное. И если кто-то посторонний вторгается в эту запретную зону, у любого индивидуума складывается впечатление что на это пространство покушаются. Человеку становится неприятно и он воспринимает это крайне негативно. Он стремится отодвинуться от "непрошеного гостя". У всех людей размеры дистанции комфортного общения различны. Уверенные в себе люди спокойно общаются на более близком расстоянии, подстраиваясь под дистанцию собеседника. Замкнутые люди при сокращении радиуса общения испытывают чувство дискомфорта. Поэтому они выбирают более сдержанное общение и большую дистанцию. Важно помнить, что дистанция будет работать на вас, если и вы, и ваш клиент чувствуют себя комфортно на этом расстоянии.
Выделяют четыре типа пространств:
·личное (45-120 см)
·социальное (120-260см)
·публичное (от 260 см и больше)
Интимное расстояние. От физического контакта до 40-45 см. Характеризует близкое общение. На такое расстояние допускаются только близкие люди и те, с кем установлены теплые доверительные отношения. Человеку, которого допустили на такое близкое расстояние, разрешается и физический контакт - легкое прикосновение, пожатие руки и т.п. Важно только не вламываться в интимное пространство другого человека, иначе это может вызвать отторжение.
Личное расстояние. Это 45-120 см. Эта дистанция хороша для ведения переговоров с клиентом, если уже установлены достаточно близкие отношения. Если же покупатель испытывает определенное недоверие к продавцу, лучше не подходить к нему ближе, чем на 120 см. В процессе общения дистанция может меняться. Именно изменение дистанции является важным сообщением, что клиент стал больше доверять вам. Если клиент от вас отклоняется, отступает и делает небольшой шаг назад, значит, ему некомфортно общаться на таком близком расстоянии. Если же наоборот, покупатель наклоняется вперед, вы можете сделать шаг навстречу. Изменение дистанции общения - это хороший индикатор внутреннего состояния клиента. Недоверие, напряженность побуждают человека увеличить расстояние общения. Интерес, эмоциональная включенность, наоборот, сокращают дистанцию.
Социальное расстояние находится в пределах 120-260 см. Эта дистанция больше всего подходит для начала официальных переговоров, для которых важно сохранение статуса. Предоставляя партнеру больше личного пространства, вы подчеркиваете тем самым его значимость и весомость. Эта дистанция также подходит для переговоров при участии двух и более человек.
Публичная дистанция. Начинается с 260 см. Она предполагает общение с группой людей. Эффективна для проведения публичных презентаций.
. Разработка подробной программы «Встречи и проводы делегации»
Организацию приема делегации в туристической фирме и работу с ними обеспечивают:
работники структурных подразделений Компании, определенные директором в пределах определенных полномочий;
работники управления;
- работники структурных подразделений, определенные их руководителями.
Отдел сотрудничества, ответственный за прием делегаций, вместе с другими подразделениями, которые участвуют в приеме делегации, разрабатывают программу работы, которая содержит:
сведения о делегации, наименованиях учреждения, организации, представляющих делегацию;
основания, цель и срок пребывания делегации;
список должностных лиц, ответственных за прием делегации и проведения работы с ними, а также за осуществление других мероприятий, связанных с визитом;
перечни:
§вопросов, которые планируются для обсуждения, с указанием объема и характера информации;
§структурных подразделений и служебных помещений организации, которые будет посещать делегация;
§маршрутов и порядок перемещения делегации на территории Компании, другие необходимые меры.
Программу работы с делегацией утверждает директор в пределах определенных полномочий.
Полномочия лиц, предназначенных для приема делегации и проведения работы с ней, определяются программами приема и работы с делегацией, а также письменным распоряжением директора в пределах определенных полномочий.
Работники, которые участвуют в приеме делегации и проведении работы с ней, должны действовать лишь в пределах предоставленных им полномочий.
Прием делегации проводится лишь в специально оборудованных для этой цели помещениях и в соответствии с маршрутом движения делегации.
Ответственное за прием делегации лицо своевременно предоставляет служебное распоряжение охране относительно разрешения на вход к помещениям Компании.
Вход делегации и выход не должны совпадать с началом и окончанием рабочего дня.
По итогам приема и проведения работы ответственное лицо за прием делегации составляет отчет, в котором отмечаются:
сведения относительно делегации;
сведения относительно собравшихся со стороны Компании;
информацию о выполнении программы работы с делегацией (сжато раскрывается содержание переговоров, отмечаются наименования структурных подразделений, которые посетила делегация);
сведения относительно передачи делегации информации с ограниченным доступом, кем предоставлено разрешение на передачу;
выводы, предложения и рекомендации.
Отчет о работе с делегацией утверждает директор.
В отделе сотрудничества ведется учет деловых встреч с делегациями.
Для обсуждения условий делового сотрудничества в следующем году и подписания соглашения с фирмой «S7 Airlines» необходимо:
Послать официальное приглашение представителям ««S7 Airlines» для проведения переговоов с 10 по 12 декабря 2012 года.
Определить круг лиц, которые будут участвовать в переговорах со стороны Компании:
·директор;
·финансовый директор;
·начальник отдела сбыта.
Организовать принятие представителей фирмы «S7 Airlines» с 10 по 12 декабря 2012 года.
Утвердить бюджет соответствующих мероприятий
Составить смету расходов согласно утвержденному бюджету.
Директору по вопросам маркетинговой политики предоставить к утверждению программу проведения принятия.
Заместителю директора по хозяйственной части организовать встречу гостей, их проживание в гостиницы и проведение официального приема в ресторане.
Финансовому директору предоставить отчет о выполнении сметы представительских расходов на проведение приема делегации.
Таблица 1. Список членов делегации фирмы «S7 Airlines» и сотрудников Компании
№№Ф.И.О.Количество днейДополнительно1.Иванов Николай Артемовичвесь срокпредседатель делегации2.Иванова Инесса Игоревнавесь сроксупруга председателя делегации3.Загорская Нэля Владимировнавесь срокэкономист4.Курганов Петр Игнатовичвесь срокпомощник руководителяИтого членов делегации2 мужчина1.Шишкин Михаил Петровичвесь срокРуководитель Компании2.Молоков Александ Павлович-------------принимал участие в переговорахВсего сотрудников2 мужчин
Таблица 2. Краткая программа проведения приема делегации «S7 Airlines» (календарный план)
Дата, время Мероприятия, которые проводятся 10.12.2012 г. Встреча, размещение делегации, деловой обед, подписание договора, деловой ужин, сопровождение представителей делегации к гостинице.11.12.2012 г. Завтрак в гостинице, экскурсия по памятным местам и музеям.12.12.2012 г. Сопровождение представителей делегации в аэропорт.
Таблица 3. Программа проведение принятия делегации фирмы «S7 Airlines» с 10 по 13 декабря 2012 года.
ВремяМероприятие10 декабря 2012 года.13-00Встреча представителей фирмы «S7 Airlines» в аэропорту 14-30Поселение в гостиницу 15-00Деловой обед. Во время проведения обеда планируется обсуждение условий договора17-00Подписание договора.19-00Деловой ужин в ресторане. Обсуждение вопросов сотрудничества с фирмой в 2013 году.20-00Сопровождение представителей делегации к гостинице.11 декабря 2012 года.10-00Завтрак в гостинице.11-00Экскурсия по памятным местам и музеям.12 декабря 2012 года.11-30Сопровождение представителей делегации в аэропорт.
Заключение
Цель данной контрольной работы раскрыта, рассмотрели пространство общения, взаимодействие персонала с клиентами, имидж фирмы.
Поставленные задачи решены, ознакомились с:
1.Актом взаимодействия с клиентами. Внешние, внутренние обстоятельства общения.
2.Дресс-кодом фирмы. Имиджем фирмы.
.Пространством общения. Физической и психологической дистанцией общения.
.Психологической дистанцией с клиентами и персоналом.
Управление организацией в наше динамичное время представляет собой сложную работу, которую нельзя выполнить успешно, руководствуясь простыми сухими заученными формулами. Руководитель должен сочетать понимание общих истин и значимости многочисленности вариаций, благодаря которым ситуации отличаются одна от другой. Руководитель должен понимать и учитывать критические факторы или составляющие организаций (внутренние переменные), а также силы, воздействующие на организацию из вне (внешние переменные), а также учитывать влияние организации на обществоОсновными наиболее общими тенденциями являются следующие: формализация методов и процедур отбора персонала, разработка научных критериев их оценки, научный подход к анализу потребностей в управленческом персонале, выдвижение молодых и перспективных работников, повышение обоснованности кадровых решений и расширение их гласности.
Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.
Литература
1.Браим И.Н. «Этика делового общения.» - М.: Минск: «Экоперспектива», 1996.
2.Гришина Н.В. «Я и другие. Общение в трудовом коллективе.» - М.: Смоленск: Русич ЛГУ, 1990.
.Курбатов В.И. «Стратегия делового успеха.» - М.: Ростов/Д.: «Феникс». 2002.
.Смелкова З.С. «Деловой человек: культура речевого общения» - М.: КУбКа, Пособие и словарь - справочник. 1999.
.Сухарев В. «Этика и психология делового человека.» - М.: Агенство «Фаир», 2002.
.Шейнов В.П. «Психология и этика делового контакта.» - М.: Минск Амалфея, 1997.