Проблема конфликта в организации и пути их разрешения, роль руководителя в стабилизации отношений в коллективе
Содержание
Введение
Глава 1.
Проблема организационного конфликта в современной зарубежной и отечественной
литературе
1.1 Общетеоретические
подходы на проблему конфликта
1.2 Причины
возникновения конфликтов
1.2.1 Объективные
факторы возникновения конфликтов
1.2.2 Организационно-управленческие,
социально-психологические и личностные причины конфликтов
1.3 Конструктивное
разрешение конфликтов
1.3.1 Формы,
условия и факторы завершения конфликтов
1.3.2 Способы
разрешения конфликтов. Роль руководителя в урегулировании конфликтов
Глава 2.
Анализ межличностных конфликтов и способов их разрешения в Дорожных
электромеханических мастерских
2.1
Технико-экономическая и социальная характеристика Дорожных электромеханических
мастерских
2.2 Роль
руководителя организации в разрешении конфликтов
2.3 Конфликтная
ситуация, связанная с нарушением трудовой дисциплины
2.4 Конфликт,
связанный с сокращением кадров
.5 Анализ
конфликтных ситуаций, связанных с охраной труда
Глава 3.
Анализ межличностных конфликтов и способов их решения
3.1 Межличностные
конфликты в звене руководитель - подчиненный
3.2 Анализ
конфликтного взаимодействия по горизонтали
.3 Экспериментальные
исследования стилей конфликтного поведения
3.4 Реальные
предпочтения стилей конфликтного поведения и их корреляция с нервно-психическим
состоянием испытуемых
3.5 Предложения
по повышению конфликтной компетентности руководителей организаций
Заключение
Рекомендации
Литература
Приложения:
Приложение А
Приложение Б
Приложение В
Приложение Г
Приложение Д
Приложение Ж
Приложение К
Введение
Для работников, непосредственно связанных с управлением персонала, весьма
актуально все, что касается конфликтов в организациях. Решая сложные проблемы
по приему, увольнению, перемещению, сокращению и др., приходится в самых
сложных ситуациях принимать ответственные решения, которые могут повлечь за
собой материальный и моральный ущерб.
В ранних трудах по управлению, как правило, конфликты, возникающие внутри
организации, рассматривались как весьма негативные явления. Сегодняшние
теоретики управления признают, что полное отсутствие внутри организации
конфликта - условие не только невозможное, но и нежелательное. При правильной
стратегии управления он способствует развитию командного духа сотрудников
организации и даже способствует их профессиональному и интеллектуальному росту.
Объективное возрастание конфликтности в связи с реформированием
железнодорожного транспорта усугубляется субъективной неподготовленностью
значительной части специалистов предприятий системы МПС по управлению эффективно
действовать в конфликтных ситуациях. Все это определило выбор названной темы.
Целью дипломной работы является изучение на основе современных научных
подходов реальных конфликтов в предприятии ж.д. транспорта, выявление способов
их оптимального разрешения и выдвижение предложений по совершенствованию
управления организационными конфликтами. Данная цель потребовала решения
следующих задач:
· Изучение ряда литературных источников, специальной литературы,
посвященных рассмотрению конфликта и на этой основе осмысление собственного
опыта профессиональной деятельности;
· Выявление в литературе общетеоретических подходов к проблеме
конфликта в организации, их типизация и способ разрешения;
· Описание, анализ и группировка типичных конфликтов на
конкретном предприятии;
· Анализ действий руководителей при разрешении конфликтов с
помощью структурных способов;
· Рассмотрение межличностного конфликтного взаимодействия с
точки зрения выбора стилей;
· Изучение взаимосвязи выбора стилей поведения и
нервно-психических состояний личности.
Объект исследования: персонал структурного подразделения “Дорожные
электромеханические мастерские службы электроснабжения” на станции Инская
Западно-Сибирской железной дороги и конфликтные ситуации в них.
Предмет исследования: конфликтные взаимодействия, особенности
возникновения, протекания и способы их разрешения в рабочем коллективе.
При написании работы нам существенно помогли труды отечественных авторов
- А.Я. Анцупова и А.И. Шипилова, Н.В. Гришиной и других.
Методологической основой дипломной работы послужили труды отечественных и
зарубежных ученых в исследуемой области, материалы периодической печати,
нормативные документы, аналитические материалы.
При написании дипломной работы использовались следующие методы получения
информации: анализ изученной литературы, контент-анализ документов дороги и
предприятия, наблюдение, тестирование, беседа. С помощью экспериментального
исследования удалось определить предпочитаемые стили разрешения конфликтов и
измерить уровень нервно- психического напряжения, а также уровень сниженного
настроения.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, разбитых на параграфы,
выводов, заключения, списка литературы, включающего 68 наименований,
приложений. В работе имеется 19 рисунков, 20 таблиц, 7 приложений.
Глава 1.
Проблема организационного конфликта в современной зарубежной и отечественной
литературе
1.1 Общетеоретические
подходы на проблему конфликта
Первые отечественные публикации, посвященные проблеме
конфликта, появились в начале 20-х годов. В них проблема конфликта впервые
выделяется как самостоятельная, в названиях работ появляются само понятие
«конфликт» и его производные. Количественный анализ публикаций за 70 лет с
момента выхода первой работы отечественного автора по проблеме конфликта дал
возможность сформировать общее представление о характере печатных работ.
Анализ количества, характера и объема публикаций по
проблеме конфликта показывает, что наука, рассматривающая организационные
конфликты, существует в России с начала 90-х годов ХХ века. К началу 1998 г. в
стране защищено 22 докторских и 203 кандидатских диссертации. С 1924 по 1994
гг. включительно опубликовано более 311 книг, монографий, брошюр, 1712 статей в
журналах и сборниках, а также глав и параграфов в книгах, посвященных проблеме
конфликта.
Первая работа в данной области, обнаруженная авторами,
была опубликована в 1924 г. Ее написали П.О. Гриффин и М.И. Могилевский. Она
носила в большей степени социологический характер и была посвящена трудовым
конфликтам, а также порядку их разрешения.
Исследования конфликтов в отечественной науке сначала
велись в рамках частных дисциплин: социологии конфликта, правоведения,
психологии конфликта, математического анализа конфликта и др. Длительность
исследования наукой проблемы конфликта влияет на качество и количество
полученных знаний.
Полученные данные показывают, что проблема конфликта
носит выраженный междисциплинарный характер. Новая наука рождается не на стыке
двух-трех научных дисциплин, как это обычно бывает. При формировании этой науки
используются знания о конфликте, накопленные в рамках одиннадцати наук,
являющихся фактически ее отраслями. Трудно назвать другое явление, которое
вызывало бы устойчивый интерес у такого количества ученых, представляющих столь
широкий спектр разных научных дисциплин.
На сегодняшний день различные науки по-разному
продвинулись в изучении конфликта и внесли разный вклад в формирование науки о
конфликтах. Одним из объективных критериев относительной степени
разработанности проблемы конфликта в конкретной науке может служить общее
количество публикаций.
Анализ представленных данных позволяет сделать вывод,
что лидером среди наук, изучающих конфликт, является психология. Это связано с
той определяющей ролью, которую всегда играет человек в возникновении, развитии
и завершении любых социальных и внутриличностных конфликтов. Однако лидирующее
положение психологии характерно только для отечественной науки. На западе по
конфликтам наибольшее количество исследований проведено социологами.
Кроме психологов, наиболее значительный вклад в
изучение конфликта внесли социологи и политологи. Представителями этих трех
наук подготовлено 58% общего количества публикаций, имеющихся в одиннадцати
науках, изучающих конфликт.
Как и в отечественной, в зарубежной науке основной
вклад в развитие проблемы конфликта внесли психология, социология и
политология. Однако западная наука отличается от отечественной, по крайней
мере, тремя обстоятельствами:
) за рубежом первые попытки создать теорию конфликта
относятся еще ко второй половине XIX
в.;
) в западной науке о конфликтах существует более
значительное разнообразие теоретических подходов к пониманию конфликтов и
объяснению конфликтности общества;
) современная западная наука о конфликтах -
преимущественно прикладная наука.
Только в США конфликтами занимаются десятки
исследовательских центров и кафедр в крупнейших университетах. С конца 60-х
годов готовятся специалисты уровня бакалавра и магистра по конфликтологии.
Издается несколько специализированных журналов. На разработку теоретических и
прикладных программ выделяются значительные средства.
Одно из ведущих мест в зарубежной науке о конфликтах
занимает психология. Рассмотрим основные направления и подходы к изучению
конфликта в зарубежной психологии.
Зарубежная психология имеет значительные традиции в
изучении внутриличностных и социальных конфликтов. Большой теоретический и
эмпирический материал, накопленный почти за 100-летний период, отражается в
разнообразии подходов и теоретических платформ. Можно условно выделить два
этапа в истории изучения конфликта: начало XX в. - 50-е годы; конец 50-х годов - настоящее время.
Основанием различения служит степень выделения проблемы конфликта из ряда
других проблем, рассматриваемых психологией. В первой половине века конфликт не
выделялся в отдельный объект исследования, а рассматривался как составная часть
более широких концепций (например, в психоанализе или социометрии). Психологов
интересовали либо последствия конфликтов, либо некоторые из причин, приводящие
к нему, но не сам конфликт как центральное звено исследования.
На рубеже 50-х - 60-х годов появляются исследования,
где научный интерес психологов обращен непосредственно к этому феномену.
Выделяются основные подходы, разрабатывается понятийный аппарат психологической
теории конфликта. В этот период появляются публикации отечественных ученых,
посвященные анализу зарубежных исследований конфликта. Количество публикаций
менялось в зависимости от отношения к конфликтам в нашей стране. Работы носили
критический характер. Пик критики приходится на годы застоя, когда интенсивно
пропагандировалось бесконфликтное развитие нашего общества.
Среди направлений зарубежных психологических
исследований конфликта в первой половине XX в. выделяются:
• психоаналитическое (3. Фрейд, А. Адлер, К. Хорни, Э.
Фромм);
1
социотропное (У.
Мак-Дугалл, С. Сигеле и др.);
2
этологическое (К.
Лоренц, Н. Тинберген);
3
теория групповой
динамики (К. Левин, Д. Креч, Л. Линдсей);
4
фрустрационно-агрессивное
(Д. Доллард, Л. Берковитц, Н. Миллер);
5
поведенческое (А.
Басе, А. Бандура, Р. Сире);
6
социометрическое
(Д. Морено, Э. Дженигс, С. Додд, Г. Гурвич);
•интеракционистское (Д. Мид, Т. Шибутани, Д. Шпигель).
Психоаналитический подход связан, прежде всего, с
именем австрийского психолога 3. Фрейда (1856-1939), создавшего одну из первых
концепций человеческой конфликтности. Несмотря на то, что 3. Фрейд занимался
преимущественно внутриличностными конфликтами, его заслугой является указание
на необходимость поиска причин межличностных конфликтов в сфере
бессознательного. Последователь 3. Фрейда Альфред Адлер (1870-1937) содержание
конфликтов личности с микросредой видел в попытках индивида освободиться от
чувства неполноценности и доминирования одних над другими.
Американские психологи К. Хорни, Э. Фромм, Г. Салливен
расширили понимание природы конфликта, попытались внести в нее социальный
контекст. Так, К. Хорни (1885-1952) основной причиной конфликтов между
индивидом и его окружением считала недостаток доброжелательности со стороны
близких людей, в первую очередь родителей. По мнению Э. Фромма, конфликты
возникают из-за невозможности реализовать в обществе личностные стремления и
потребности.
В 20-30-е годы конфликт начинает привлекать внимание
социальных психологов. По мнению англо-американского психолога У. Мак-Дугалла
(1871-1938), конфликты в обществе неизбежны, так как людям присущи социальные
инстинкты типа страха, стадности, самоутверждения и т.д. Они передаются по
наследству, поэтому люди постоянно конфликтуют, вступают в противоборство.
Опираясь на утверждение Ч. Дарвина о том, что инстинкт борьбы за выживание
обеспечивает существование, развитие вида, У. Мак-Дугалл распространил его и на
человеческое общество. Созданная им теория социальных инстинктов имела
сторонников, определивших социотропное направление в изучении конфликтов (С. Сигеле
и др.).
Начало этологического подхода к конфликту было
положено в 30-х годах работами австрийского естествоиспытателя, лауреата
Нобелевской премии Конрада Лоренца (1903-1989). Впервые в мировой науке им была
высказана гипотеза о том, что главной причиной социальных конфликтов является
агрессивность индивида и толпы. По мнению К. Лоренца, механизмы возникновения
агрессивности у животных и человека однотипны, а агрессия - постоянное
состояние живого организма. Этологические идеи К. Лоренца получили развитие в
исследованиях нидерландского этолога Н. Тинбергена (1907-1988).
Исследуя проблемы групповой динамики,
германо-американский психолог Курт Левин (1890-1947) разработал концепцию
динамической системы поведения, которая находится под напряжением, когда нарушается
равновесие между индивидом и средой. Это напряжение проявляется в виде
конфликтов. Источником конфликта может быть неблагоприятный стиль деятельности
лидера группы. К. Левин видел пути разрешения конфликтов в реорганизации
мотивационных полей личности и структуры взаимодействия индивидов.
Группа психологов Йельского университета (США) во
главе с Д. Доллардом, опираясь на труды 3. Фрейда и К. Левина, предложила новую
гипотезу конфликта - фрустрационно-агрессивную. В этой концепции интегрирована
биосоциальная причина конфликтов - агрессивность индивида и социальная причина
- фрустрация. Агрессия всегда следует за фрустрацией, а случаи агрессивного
поведения обычно предполагают существование фрустрации.
Известным представителем поведенческого направления
является американский психолог Арнольд Басе. Причины конфликтов он ищет не
только в биологии человека, его врожденных качествах, но и в социальном
окружении, которое изменяет эти качества в результате взаимодействия личности с
окружающей социальной средой.
В соответствии с теорией социометрии, разработанной
социальным психологом Я. Морено (1892-1974), межличностные конфликты
определяются состоянием эмоциональных отношений между людьми, их симпатиями и
антипатиями по отношению друг к другу. Я. Морено пришел к выводу, что все
конфликты, от межличностных до международных, могут быть разрешены путем
перестановки людей в соответствии с их эмоциональными предпочтениями, так чтобы
«социометрическая революция» позволила гармонизировать общественные отношения.
Вслед за работами основателя символического
интеракционизма - американского психолога и социолога Д. Мида (1863-1931) -
широкий резонанс получили исследования представителя чикагской школы Т.
Шибутани. По его мнению, причины конфликтов кроются в процессе социального
взаимодействия. При возникновении возмущений в отношениях «индивид - среда»
субъект начинает ощущать внутреннюю дисгармонию и дискомфорт. Стремясь
устранить их, индивид совершает активные действия для того, чтобы
приспособиться к среде. В ходе приспособления и возникают конфликты.
Анализ подходов к исследованию конфликта в
рассматриваемый период показывает, что они формировались в русле традиционных
направлений психологии, отражая теоретические конструкции, свойственные данному
течению. Эти подходы стали основой, на которую опираются западные психологи при
изучении конфликтов в последние годы. Например, в 60-е годы были опубликованы
работы американского психотерапевта Эрика Берна (1902-1970), который на основе
синтеза идей психоанализа и интеракционизма создал теорию трансактного анализа.
По Э. Берну структура личности («Я») включает в себя три компонента-состояния:
«ребенок» (источник спонтанных эмоций, побуждений и переживаний), «родитель»
(тяготение к стереотипам, предрассудкам, обобщениям, поучениям) и «взрослый»
(рациональное и ситуативное отношение к жизни). В ходе взаимодействия людей
осуществляются трансакции. Если реализуется непересекающаяся трансакция, то она
обеспечивает бесконфликтные отношения. Если возникает пересекающаяся
трансакция, то это сигнализирует о нарушении процесса общения, что может
привести к конфликтам.
В настоящее время исследования конфликтов в
современной зарубежной психологии ведутся по следующим направлениям:
7
теоретико-игровое
(М. Дойч);
8
теория
организационных систем (Р. Блейк, Дж. Мутон);
9
теория и практика
переговорного процесса (Д. Прюитт, Д. Рубин, Р. Фишер, У. Юри).
Представители теоретико-игрового подхода основной
задачей считают построение универсальной схемы взаимодействия в конфликтной
ситуации и ее разрешение. В основе лежат игры типа «дилемма узника». Решение
задачи облегчают четко контролируемые экспериментальные условия. Многообразие
стилей поведения в конфликтной ситуации обобщается в два основных типа
поведения: кооперативное и конкурентное.
В системном виде данный подход выражен в работах
американского социального психолога М. Дойча. Его концепция представляет собой
целостную разработку социально-психологического подхода к проблеме конфликта.
По мнению М. Дойча, в основе конфликта лежит несовместимость целей участников
межличностного взаимодействия. Благодаря концентрации внимания на мотивах
противоборствующих сторон работы этого направления часто относят к
мотивационной концепции.
Сторонники теоретике-игрового подхода считают, что
конфликты могут разрешаться как конструктивным путем, так и деструктивным.
Продуктивным считается конфликт, участники которого убеждены, что добились
поставленных целей.
Развивая идеи М. Дойча, современные западные
исследователи создают в реальных группах экспериментальные ситуации. Среди
типов ситуаций выделяют конкурентную, кооперативную и смешанную. Конкурентная
ситуация в процессе обучения может иметь мотивирующий эффект, но не вопреки
отношениям сотрудничества и взаимопомощи, а наряду с ними. Ситуация
кооперативного обучения дает больший эффект, чем традиционное индивидуальное
обучение.
Вторым подходом к изучению конфликта в современной
психологии является теория организационных систем. Эта концепция появилась как
альтернатива теории игр и результат критики предложенных ею решений.
Разработанный Р. Блейком, Дж. Мутон и К. Томасом подход к проблеме
межличностного конфликта на основе организационных систем представляет собой
оригинальную программу исследования стилей конфликтного поведения людей в
реальных условиях. Из сочетания установок на отношение к сопернику и на
достижение собственных целей авторы определили пять стратегий поведения,
возможных в конфликтной ситуации: конкуренция, приспособление, избегание,
компромисс, сотрудничество.
В целом исследователи стремятся к изучению реального
поведения. В то же время опросные методы, используемые для диагностики стиля
разрешения конфликта, позволяют исследовать скорее намерения субъектов, чем
реальное поведение. Опрашиваемые испытывают трудности в разграничении некоторых
категорий. Для устранения этих недостатков предлагается сочетать самооценки
поведения в конфликтной ситуации с взаимооценками и оценками экспертов.
На рубеже 60-70-х годов начинает формироваться
самостоятельное направление по изучению переговорного процесса как части
конфликтного взаимодействия. В настоящее время теория и практика переговорного
процесса рассматриваются как одно из перспективных направлений прикладной
психологии. Исследования сосредоточены на решении двух проблем: выявлении
совокупности условий, способствующих принятию конфликтующими сторонами решения
приступить к переговорам, и изучении процесса переговоров, когда конфликтующие
стороны уже приняли решение идти на поиск взаимных соглашений. Наиболее
разработана технология переговорного процесса.
1.2 Причины
возникновения конфликтов
.2.1
Объективные факторы возникновения конфликтов
Возникновение и развитие конфликтов обусловлено
действием четырех групп факторов и причин: объективных,
организационно-управленческих, социально-психологических и личностных. Первые
две группы факторов носят объективный характер, третья и четвертая -
субъективный.
Понимание объективно-субъективного характера причин
конфликтов окажется весьма полезным в дальнейшем при определении способов
предупреждения межличностных конфликтов, выработке оптимальных стратегий
поведения людей в типичных конфликтах. К числу объективных причин конфликтов
можно отнести, главным образом, те обстоятельства социального взаимодействия
людей, которые привели к столкновению их интересов, мнений, установок и т.п.
Объективные причины приводят к созданию предконфликтной обстановки -
объективного компонента предконфликтной ситуации.
Субъективные причины конфликтов в основном связаны с
теми индивидуальными психологическими особенностями оппонентов, которые приводят
к тому, что они выбирают именно конфликтный, а не какой-либо другой способ
разрешения создавшегося объективного противоречия. Практически в любой
предконфликтной ситуации есть возможность выбора конфликтного или одного из
неконфликтных способов ее разрешения. Причины, в силу действия которых человек
выбирает конфликт, в контексте сказанного выше носят главным образом
субъективный характер.
При кратком рассмотрении характера взаимосвязей между
объективными и субъективными причинами конфликтов можно отметить следующее.
Во-первых, жесткое разделение объективных и
субъективных причин конфликтов, а тем более их противопоставление, по-видимому,
неправомерно. Любая объективная причина играет свою роль в возникновении
конкретной конфликтной ситуации, в том числе по причине действия субъективных
факторов. Например, если бы на заводе была разработана и коллективно одобрена
нормативная процедура замещения вакантных руководящих должностей, то количество
конфликтов, связанных с борьбой за продвижение по службе, стало бы заметно
меньше. Но разработка такой процедуры зависит от личностных качеств
руководителей завода, т. е. от субъективного фактора. Поэтому большинство
объективных причин в известной степени субъективны. В свою очередь субъективные
причины конфликтов часто, в конечном счете, объективно детерминированы.
Предположим, человек начал конфликт из-за собственной повышенной агрессивности,
казалось бы, по чисто субъективной причине. Однако не исключено, что одной из
главных причин повышенной агрессивности человека является повышенная
агрессивность социально-экономической среды, в которой он родился, вырос и
живет. Таким образом, в основе, казалось бы, чисто субъективной причины
конфликта может, в конечном счете, лежать фактор, от человека мало зависящий,
т. е. объективный фактор.
Во-вторых, пожалуй, нет ни одного конфликта, который в
той или иной степени не был бы обусловлен помимо субъективных и объективными
причинами. В то же время трудно найти предконфликтную ситуацию, возникшую в
силу объективных обстоятельств, которую нельзя было бы разрешить неконфликтным
способом. В любом межличностном конфликте всегда ту или иную роль играет
субъективный фактор. Если человек субъективно не примет решение о начале
конфликтного противодействия, конфликта не будет. Поэтому практически у любого
конфликта существует комплекс объективно-субъективных причин.
1.2.2
Организационно-управленческие, социально-психологические и личностные причины
конфликтов
Вторая группа объективных причин конфликтов носит
организационно-управленческий характер. Этим причинам элемент субъективизма
присущ в несколько большей степени по сравнению с объективными причинами.
Организационно-управленческие причины конфликтов связаны с созданием и
функционированием организаций, коллективов, групп (рис. 1).
Рисунок 1 - Организационно-управленческие причины
конфликтов
Структурно-организационные причины конфликтов
заключаются в несоответствии структуры организации требованиям деятельности,
которой она занимается. Структура организации должна определяться задачами,
которые эта организация будет решать или решает, структура создается под
задачи. Однако добиться идеального соответствия структуры организации решаемым
задачам практически невозможно.
Чем больше структура организации не соответствует
требованиям деятельности, которой она занимается, тем менее эффективно
функционирование организации, тем больше межличностных и межгрупповых
конфликтов возникает в ее коллективах.
Несоответствие структуры организации решаемым задачам
возникает по двум причинам:
1
допускаются
ошибки при проектировании структуры организации. Трудно точно прогнозировать
все задачи, которые будет решать создаваемая организация. Трудно создать
структуру, которая до деталей отражала бы требования будущей деятельности;
2
задачи и
деятельность организации непрерывно изменяются.
Поскольку структура организации не может изменяться
каждую неделю, возникает ее несоответствие деятельности. Чем менее гибко
руководство организации приспосабливает ее структуру к изменившимся требованиям
деятельности, тем больше в организации возникает конфликтов.
Функционально-организационные причины конфликтов
вызваны неоптимальностью функциональных связей организации с внешней средой;
между структурными элементами организации; между отдельными работниками.
Внешние функциональные связи организации должны максимально соответствовать
решаемым задачам и обеспечивать их выполнение. Любая организация является
элементом системы более высокого порядка. Эффективная работа организации невозможна
без отлаженных функциональных связей с внешней средой. Нарушение этих связей
приводит к конфликтам. Функциональные связи между структурными подразделениями
организации должны соответствовать требованиям деятельности и объективным
законам функционирования самой организации. Этим же требованиям должны
соответствовать функциональные взаимосвязи между отдельными работниками
коллектива.
Личностно-функциональные причины конфликтов связаны с
неполным соответствием работника по профессиональным, нравственным и другим
качествам требованиям занимаемой должности. Любая работа требует определенных
профессиональных знаний и опыта, иногда весьма значительных. Существенные
требования к личностным качествам работника предъявляют деятельность и
необходимость взаимодействия с окружающими. Если человек не соответствует этим
требованиям, то возможны конфликты между ним и руководителями, подчиненными,
сослуживцами. Они будут вызваны тем, что ошибки, допускаемые этим работником,
затрагивают интересы всех, кто с ним взаимодействует.
Ситуативно-управленческие причины конфликтов
обусловлены ошибками, допускаемыми руководителями и подчиненными в процессе
решения управленческих и других задач. Принятие ошибочного управленческого
решения объективно создает возможность конфликтов между авторами решения и его
исполнителями. Невыполнение работниками задач, поставленных руководством, также
вызывает опасность конфликта по этому поводу.
В результате исследования производственных конфликтов
установлено, что по вине руководителей, из-за их ошибочных, конфликтогенных
решений возникает 52% конфликтных ситуаций, по причине несовместимости - 33%,
из-за неправильного подбора кадров - 15%. Полученные данные показывают, что
организационно-управленческие факторы могут выступать причиной 67% конфликтов в
трудовых коллективах.
Существуют различные точки зрения на роль
социально-психологических причин в возникновении конфликтов. Одна из них
заключается в том, что конфликт обусловлен, в первую очередь, объективными
социально-экономическими детерминантами.
Вместе с тем, очевидно, с одной стороны, присутствие
вторичных социально-психологических аспектов, сторон во всяком, конфликте, а с
другой - наличие частного класса конфликтов, порождаемых
социально-психологическими факторами.
К числу социально-психологических относятся те причины
конфликтов, которые обусловлены непосредственным взаимодействием людей,
фактором их включения в социальные группы. Четкие границы между четырьмя
группами причин конфликтов пока не определены. Не существует строгого
разграничения между социально-психологическими и организационно-управленческими
причинами, с одной стороны, а также между социально-психологическими причинами
и личностными - с другой. Тем не менее, изучение конфликтов позволило выявить
несколько типичных причин, носящих социально-психологический характер.
Одной из таких причин являются возможные значительные
потери и искажения информации в процессе межличностной и межгрупповой
коммуникации. Человек в принципе не может в процессе общения передать без
нередко существенных искажений всю информацию, которая содержится в его психике
и касается проблемы, обсуждаемой с партнером. Значительная часть информации
содержится на уровне бессознательного и словами вообще не выражается. Часть
информации теряется из-за ограниченности словарного запаса конкретного
человека. Из-за недостатка времени не высказывается многое из того, что могло
быть сказано. Часть информации утаивается говорящим, если ему сообщать эту
информацию невыгодно. Из того, что сказано, многое не усваивается собеседником
в силу невнимательности или трудностей быстрого понимания. Услышанное человек
обычно не воспринимает на веру, а оценивает, делая выводы, отличающиеся (а
иногда противоположные) от того, что сказал собеседник.
Неправильное понимание людьми друг друга может быть
основной причиной конфликтов, либо усложняет разрешение социальных
противоречий, возникших по иным причинам.
Второй типичной социально-психологической причиной
межличностных конфликтов является несбалансированное ролевое взаимодействие
двух людей. В ситуации межличностного общения человек или оба человека могут
играть не те роли, которых ожидает от каждого из них партнер по взаимодействию.
Теоретической основой анализа данной причины межличностных конфликтов в
значительной степени явилась теория американского психолога Э. Берна.
Каждый человек в процессе взаимодействия с окружающими
играет более десятка типичных ролей. Это роли начальника, подчиненного,
сослуживца, отца, мужа, сына, брата, пассажира, покупателя знакомого, друга и
т.п. Эти роли мы не всегда играем одинаково успешно. В отношении опасности
возникновения межличностного конфликта наиболее значимы роли, которые обобщенно
можно назвать ролью старшего по психологическому статусу партнера по
взаимодействию, ролью равного партнера и ролью младшего.
Когда руководитель общается, например, с подчиненным
или собственным сыном, то обычно в такой ситуации он считает себя старшим, а
подчиненного или сына - младшим. Если подчиненный так же оценивает
распределение ролей в данной ситуации, т.е. считает себя младшим, а общающегося
с ним руководителя - старшим, то такое взаимодействие с точки зрения
сбалансированности ролей будет длиться бесконфликтно сколь угодно долго (рис.
2).
Однако может сложиться такая ситуация, при которой
партнер А будет считать себя старшим, а партнера Б - младшим. Партнер Б, в свою
очередь, будет считать старшим себя, а партнера А - младшим. При таком
разбалансе ролей возможен ролевой конфликт.
Взаимодействие начальника с подчиненными осложняется
тем, что оно осуществляется на двух ролевых уровнях: как старшего с младшим при
решении служебных вопросов и как равного с равным, поскольку подчиненный и
начальник как граждане равны между собой.
Одной из типичных социально-психологических причин
межличностных конфликтов является непонимание людьми того, что при обсуждении
проблемы, особенно сложной, несовпадение позиций часто может быть вызвано не
действительным расхождением во взглядах на одно и то же, а подходом к проблеме
с различных сторон. Но с различных сторон одна и та же проблема может выглядеть
совершенно по-разному.
Проблемы, которые обсуждают люди, как правило, сложны,
имеют много сторон и оттенков. Партнеры по взаимодействию нередко подходят к
проблеме с разных сторон. Обладая различным жизненным опытом и знанием
проблемы, они по-разному дополняют свою одностороннюю оценку до целостной.
По-разному относясь к проблеме, они даже один и тот же ее аспект могут
оценивать далеко неодинаково. Разнообразие мнений естественно. Но мы иногда
болезненно относимся к точкам зрения, которые отличны от нашей, к критике нашей
позиции, что нередко является причиной межличностных конфликтов.
Нет ролевого конфликта Возможен ролевой конфликт
С С С С
Р Р Р Р М М М М
Партнер А Партнер Б Партнер А Партнер Б
С - старший, Р - равный, М - младший
а) ролевое взаимодействие
б) ролевое взаимодействие сбалансировано разбалансировано
Рисунок 2 - Варианты ролевого взаимодействия двух людей
Типичной социально-психологической причиной конфликтов
во взаимодействии людей является выбор ими различных способов оценки
результатов деятельности и личности друг друга. В основе любой оценки лежит
сравнение.
Существует пять основных способов оценки. Это
сравнение с возможным идеальным положением дел; требованиями к данной
деятельности нормативных документов; степенью достижения цели деятельности;
результатами, достигнутыми другими людьми, выполнявшими аналогичную работу;
положением дел в начале деятельности.
Анализ конфликтов показал, что, оценивая других людей,
человек за основу оценки чаще берет то, что им не удалось сделать по сравнению
с идеалом, нормой, целью деятельности и другими людьми, выполнявшими
аналогичную работу отлично. Сам же работник обычно оценивает свои результаты по
сделанному, т.е. сравнивая их с началом деятельности и другими людьми,
выполнявшими аналогичную работу похуже. В итоге одна и та же работа в
зависимости от способов оценки может быть оценена не только по-разному, но даже
противоположно. Это приводит к конфликтам.
Личностные причины конфликтов связаны, прежде всего, с
индивидуально-психологическими особенностями его участников. Они обусловлены
спецификой процессов, происходящих в психике человека в ходе его взаимодействия
с другими людьми и окружающей средой.
Если говорить о причинах конфликтов, которые в большей
степени можно отнести к психологическим, то важной среди них будет следующая: в
процессе социального взаимодействия у человека существует определенный диапазон
вариантов ожидаемого поведения, общения, деятельности со стороны другого
человека, являющегося партнером по взаимодействию. Варианты ожидаемого
поведения могут быть желательными, допустимыми, нежелательными и недопустимыми.
Характер поведения зависит от индивидуально-психологических особенностей
человека, его психического состояния, отношения к конкретному партнеру по
взаимодействию, особенностей актуальной ситуации взаимодействия. Если реальное
поведение партнера укладывается в рамки желательного или допустимого, то
взаимодействие продолжается бесконфликтно. Нежелательное поведение может
привести к созданию предконфликтной ситуации, а недопустимое - к конфликту
(рис.3).
Некоторые конфликты происходят в силу того, что рамки
допустимого поведения со стороны партнера у человека заужены в результате его
эгоистической ориентации, склонности к лидерству и т.п. Рамки допустимого
поведения бывают различными по отношению к различным партнерам. То, что
позволяют одному, могут не позволить другому. Наконец, эти рамки зависят от
актуального психического состояния человека. Если он раздражен, то он может
посчитать недопустимой обычную шутку в свой адрес.
Допустимое поведение Недопустимое поведение
Желательное поведение Партнера Б, Нежелательное поведение
Рисунок 3 - Оценка поведения партнера по социальному
взаимодействию как недопустимого - общая психологическая причина межличностных
конфликтов
На содержание каждого из четырех видов поведения
влияют устойчивые и ситуативные факторы. В конкретной ситуации человек должен
понимать или чувствовать, какое поведение с его стороны партнер может посчитать
недопустимым и учитывать это на входе взаимодействия.
Как мы уже выяснили, конфликтная ситуация - это
трудная для человека ситуация социального взаимодействия. К конфликту приводит
сама неподготовленность человека к эффективным действиям в подобных ситуациях.
Он может не знать о том, что существует несколько способов и десятки приемов
бесконфликтного выхода из предконфликтных ситуаций без ущерба для собственных
интересов. Человек может иметь представление об этих приемах и способах, но не
иметь навыков и умений их применения на практике. Кроме того, он может не
обладать достаточной психологической устойчивостью к отрицательному воздействию
на психику стрессовых факторов социального взаимодействия. Поэтому важнейшим
направлением разрешения межличностных конфликтов является содержательная и
психологическая подготовка людей к оптимальным действиям в предконфликтных и
конфликтных ситуациях.
Помимо низкой конфликтоустойчивости типичной
личностной причиной конфликтов выступает плохо развитая у человека способность
к эмпатии, т. е. пониманию эмоционального состояния другого человека,
сопереживанию и сочувствию ему. Недостаточность эмпатийных личностных качеств
приводит к тому, что человек ведет себя неадекватно ситуации социального
взаимодействия, поступает не так, как этого ожидают партнеры по общению. Оценка
поведения человека, который не понимает эмоций и чувств партнера по
взаимодействию, как нежелательного или недопустимого может вызвать конфликтную
реакцию.
Завышенный или заниженный уровень притязаний также
способствует возникновению межличностных и внутриличностных конфликтов. Человек
нередко переживает внутриличностные конфликты, связанные с завышенными
желаниями и недостаточными возможностями для их удовлетворения. Завышенная
самооценка обычно вызывает негативную реакцию со стороны окружающих. Заниженная
оценка имеет следствием повышенную тревожность, неуверенность в своих силах,
тенденцию избегать ответственности и т.д.
Одной из наиболее часто встречающихся личностных
причин конфликтов являются различные акцентуации характера. Они проявляются в
чрезмерной выраженности отдельных черт характера или их сочетаний у конкретного
человека и представляют крайние варианты нормы, граничащие с психопатиями.
Психологом В.В. Синеоком было исследовано влияние
акцентуации характера на конфликтность курсантов-летчиков. С помощью модульной
методики диагностики межличностных конфликтов им были выявлены конфликтные и
бесконфликтные курсанты в учебных группах. Затем с помощью опросника Р. Кеттела
были оценены их индивидуальные особенности. Установлено, что выраженной формой
акцентуации характера «конфликтной» личности курсанта является эксплозивная
форма.
Для бесконфликтных курсантов характерна
психастеническая форма акцентуации личности. Психастеникам свойственна высокая
тревожность, нерешительность, склонность к самоанализу, постоянным сомнениям и
рассуждениям, неуверенность в себе, быстрая утомляемость, фиксация на неудачах.
Интересные результаты получены после сравнения стратегий поведения конфликтных
и бесконфликтных курсантов в ситуациях противодействия. Стратегии поведения
оценивались с помощью методики К. Томаса. Результаты оценки представлены в
табл. 1.
Данные таблицы свидетельствуют о том, что у
конфликтных курсантов нет ярко выраженной стратегии поведения в трудных
ситуациях социального взаимодействия. Наблюдается некоторое преобладание
компромиссной стратегии и относительно редкое поведение, связанное с уходом от
конфликта. Для бесконфликтных курсантов характерными являются типы поведения,
основанные на уступках, с жертвой своих интересов. Преобладают стратегии
приспосабливающегося и сотрудничающего поведения. Заметно реже других ими
используется стратегия соперничества. Такое поведение в предконфликтных
ситуациях, очевидно, обеспечивает этим индивидам лучшее взаимодействие с
окружающими.
Таблица 1
Выраженность
стратегий поведения по тесту К. Томаса курсантов с высоким и низким индексами
конфликтности, в баллах (n-40)
|
Группы курсантов
|
Показа-тели
|
Стратегии поведения
|
|
|
Соперничество
|
Сотрудничество
|
Компромисcная
|
Приспосабливаемость
|
Избегание
|
|
Конфликтные
|
µ
|
6,0
|
6,05
|
7,08
|
5,75
|
5,13
|
|
Σ
|
2,78
|
1,38
|
1,71
|
1,91
|
2,24
|
|
Бесконфликт-ные
|
µ
|
4,45
|
6,88
|
5,28
|
7,25
|
6,03
|
|
Σ
|
2,6
|
1,73
|
2,06
|
2,54
|
1,71
|
1.3
Конструктивное разрешение конфликтов
1.3.1 Формы,
условия и факторы завершения конфликтов
В конфликтологии стало традиционным завершающий этап в
динамике конфликта обозначать термином разрешение конфликта. Однако многие
авторы используют и другие понятия, которые отражают специфику и полноту
прекращения конфликтных действий, например, «затухание» (В. Бойко, А. Ковалев),
«преодоление» (Н. Феденко, В. Галицкий), «пресечение» (А. Каменев),
«пригашение» (А. Рапопорт), «саморазрешение» (А. Анцупов), «угашение» (В.
Добрович), «урегулирование» (А. Хилл), «устранение» (Р. Аккоф, Ф. Эмери),
«улаживание» (А. Гозман) и др. Сложность и многовариантность развития конфликта
предполагают неоднозначность в способах и формах его завершения. Из указанных
понятий наиболее широким является завершение конфликта, которое заключается в
окончании конфликта по любым причинам. Основные формы завершения конфликта:
разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой
конфликт.
Разрешение конфликта - это совместная деятельность его
участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы,
которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность
обеих сторон по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта
необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций,
которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на
изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.
Урегулирование конфликта отличается от разрешения тем,
что в устранении противоречия между оппонентами принимает участие третья
сторона. Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и
без их согласия.
При завершении конфликта не всегда разрешается
противоречие, лежащее в его основе. Только около 62% конфликтов между
руководителями и подчиненными разрешается или регулируется. В 38% конфликтов
противоречие не разрешается или обостряется. Это происходит тогда, когда
конфликт затухает (6%), перерастает в другой (15%) или устраняется
административным путем (17%) (рис. 4).
Затухание конфликта - это временное прекращение
противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и
напряженных отношений. Конфликт переходит из «явной» формы в «скрытую».
Затухание конфликта обычно происходит в результате:
1
истощения
ресурсов обеих сторон, необходимых для борьбы;
2
потери мотива к
борьбе, снижения важности объекта конфликта;
3
переориентации мотивации
оппонентов (возникновение новых проблем, более значимых, чем борьба в
конфликте).
Рисунок 4 - Основные формы завершения конфликта
Под устранением конфликта понимают такое воздействие
на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы
конфликта. Несмотря на «неконструктивность» устранения, существуют ситуации,
которые требуют быстрых и решительных воздействий на конфликт (угроза насилия,
гибели людей, дефицит времени или материальных возможностей). Устранение
конфликта возможно с помощью следующих способов:
1
изъятие из
конфликта одного из оппонентов;
2
исключение
взаимодействия оппонентов на длительное время;
3
устранение
объекта конфликта;
•устранение дефицита объекта конфликта.
Перерастание в другой конфликт происходит, когда в
отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит
смена объекта конфликта.
Исход конфликта рассматривается как результат борьбы с
точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта. Исходами
конфликта могут быть:
4
устранение одной
или обеих сторон;
5
приостановка
конфликта с возможностью его возобновления;
6
победа одной из
сторон (овладение объектом конфликта);
7
деление объекта
конфликта (симметричное или асимметричное);
8
согласие о
правилах совместного использования объекта;
9
равнозначная
компенсация одной из сторон за овладение объектом другой стороной;
10
отказ обеих
сторон от посягательств на данный объект;
11
альтернативное
определение таких объектов, которые удовлетворяют интересы обеих сторон.
Важен вопрос о критериях разрешенности конфликта.
Отечественный педагог В.М. Афонькова выделила следующие критерии разрешенности
конфликта: прекращение противодействия; устранение травмирующих факторов;
достижение цели одной из конфликтующих сторон; изменение позиции индивида;
формирование навыка активного поведения индивида в аналогичных ситуациях в
будущем.
Критериями конструктивного разрешения конфликта
являются степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта, и победа
в нем правого оппонента. Важно, чтобы при разрешении конфликта было найдено
решение проблемы, из-за которой он возник. Чем полнее разрешено противоречие,
тем больше шансов для нормализации отношений между участниками, меньше
вероятность перерастания конфликта в новое противоборство. Не менее
существенной является победа правой стороны. Утверждение истины, победа
справедливости благоприятно сказываются на социально-психологическом климате
организации.
Большинство условий и факторов успешного разрешения
конфликтов носит психологический характер, так как отражает особенности
поведения и взаимодействия оппонентов. Некоторые исследователи выделяют
организационные, исторические, правовые и другие факторы. Рассмотрим их
подробнее.
Прекращение конфликтного взаимодействия - первое и
очевидное условие начала разрешения любого конфликта. До тех пор, пока будут
предприниматься какие-то меры с одной или с двух сторон по усилению своей
позиции или ослаблению позиции оппонента с помощью насилия, речь о разрешении
конфликта идти не может.
Поиск общих или близких по содержанию точек
соприкосновения в целях, интересах оппонентов является двусторонним процессом и
предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой
стороны. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на
интересах, а не на личности оппонента.
При разрешении конфликта сохраняется устойчивое
негативное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в отрицательном мнении
об оппоненте и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к
разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение. Главное -
снизить интенсивность негативных эмоций, переживаемых по отношению к оппоненту.
Одновременно целесообразно перестать видеть в
оппоненте врага, противника. Важно понять, что проблему, из-за которой возник
конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия. Этому способствует, во-первых,
критический анализ собственной позиции и действий. Выявление и признание
собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента. Во-вторых,
необходимо постараться понять интересы другого. Понять - не значит принять или
оправдать. Однако это расширит представление об оппоненте, сделает его более
объективным. В-третьих, целесообразно выделить конструктивное начало в
поведении или даже в намерениях оппонента. Не бывает абсолютно плохих или
абсолютно хороших людей или социальных групп. В каждом есть что-то
положительное, на него и необходимо опереться при разрешении конфликта.
Важно уменьшить негативные эмоции противоположной
стороны. Среди приемов выделяют такие, как положительная оценка некоторых
действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей
стороне, которая авторитетна для оппонента, критичное отношение к самому себе,
уравновешенное собственное поведение и др.
Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути
конфликта, умение сторон видеть главное способствуют успешному поиску решения
противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только
о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы.
Когда стороны объединяют усилия по завершению
конфликта, необходим учет статусов (должностного положения) друг друга.
Сторона, занимающая подчиненное положение или имеющая статус младшего, должна
осознавать пределы уступок, которые может себе позволить ее оппонент. Слишком
радикальные требования могут спровоцировать сильную сторону на возврат к
конфликтному противоборству.
Успешность завершения конфликтов зависит от того, как
конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. К
ним относятся следующие:
время: наличие времени для обсуждения проблемы,
выяснения позиций и интересов, выработки решений. Сокращение времени вдвое от
имеющегося в распоряжении для достижения согласия, ведет к повышению
вероятности выбора альтернативы, отличающейся большей агрессивностью;
третья сторона, участие в завершении конфликта
нейтральных лиц (институтов), которые помогают оппонентам решить проблему. Ряд
исследований (В. Корнелиус, Ш. Фэйр, Д. Моисеев, Ю. Мягков, С. Прошанов, А.
Шипилов) подтверждают положительное влияние третьих лиц на разрешение
конфликтов;
своевременность: стороны приступают к разрешению
конфликта на ранних стадиях его развития. Логика проста: меньше противодействия
- меньше ущерба - меньше обиды и претензий - больше возможностей для того,
чтобы договориться.
равновесие сил: если конфликтующие стороны примерно
равны по возможностям (равные статусы, должностное положение, вооружение и
т.д.), то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы. Конфликты более
конструктивно разрешаются тогда, когда между оппонентами нет зависимости по
работе;
культура: высокий уровень общей культуры оппонентов
снижает вероятность насильственного развития конфликта. Выявлено, что конфликты
в органах государственного управления разрешаются более конструктивно при
наличии у оппонентов высоких деловых и нравственных качеств;
- единство ценностей, наличие согласия между
конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собою
приемлемое решение. Другими словами, конфликты болеем или менее регулируемые,
когда у их участников есть общая система ценностей, общие цели, интересы;
- опыт (пример): наличие опыта решения подобных
проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знание примеров разрешения аналогичных
конфликтов;
- отношения: хорошие отношения между оппонентами до
конфликта способствуют более полному разрешению противоречия.
1.3.2 Способы
разрешения конфликтов. Роль руководителя в урегулировании конфликтов
Решающим для исхода конфликта зачастую становятся
стратегии взаимодействия, развиваемые его участниками.
Стратегия выхода из конфликта представляет собой
основную линию поведения оппонента на его заключительном этапе. Напомним, что
выделяют пять основных стратегий: соперничество, компромисс, сотрудничество,
избегание и приспособление (К. Томас). Выбор стратегии выхода из конфликта
зависит от различных факторов. Обычно указывают на личностные особенности
оппонента, уровень нанесенного оппоненту ущерба и собственного ущерба, наличие
ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, значимость решаемой
проблемы, длительность конфликта и др.
Рассмотрим целесообразность применения данных
стратегий.
Соперничество (конфронтация) заключается в навязывании
другой стороне предпочтительного для себя решения.
Многие исследователи считают данную стратегию ущербной
для решения проблем, так как она не предоставляет возможности оппоненту
реализовать свои интересы. Однако жизнь дает много примеров, когда
соперничество оказывается эффективным. Агрессора, захватывающего чужую
территорию, целесообразно останавливать жесткой стратегией, а не увещеваниями.
Против преступника, посягающего на жизнь другого человека, также необходимо
использовать данную стратегию. Соперничество целесообразно в экстремальных и
принципиальных ситуациях, при дефиците времени и высокой вероятности опасных
последствий.
Компромисс состоит в желании оппонентов завершить
конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее
выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны
частично обоснованными, готовностью простить. Сегодня компромисс - наиболее
часто используемая стратегия завершения конфликтов.
Приспособление, или уступка, рассматривается как
вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять
такую стратегию оппонента вынуждают разные мотивы: осознание своей неправоты,
необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от
него; незначительность проблемы.
Уход от решения проблемы, или избегание, является
попыткой уйти из конфликта при минимуме затрат. Отличается от аналогичной
стратегии поведения в ходе конфликта тем, что оппонент переходит к ней после
неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий.
Собственно разговор идет не о разрешении, а о затухании конфликта. Уход может
быть вполне конструктивной реакцией на затянувшийся конфликт. Избегание
применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремлении
выиграть время, наличии трудностей в определении линии своего поведения,
нежелании решать проблему вообще.
Сотрудничество считается наиболее эффективной
стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на
конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника,
а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно в ситуациях: сильной
взаимозависимости оппонентов; склонности обоих
игнорировать различие во власти; важности решения для
обеих сторон; непредубежденности участников. Сочетание стратегий определяет, каким
способом разрешится противоречие, лежащее в основе конфликта (рис. 5).
Еще в 1942 г. американский социальный психолог М.
Фоллет указывала на необходимость разрешения (урегулирования) конфликтов, а не
подавления их. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и
интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются
условия обеих сторон, причем ни одна из них не несет серьезных потерь. В
дальнейшем данный способ разрешения конфликта получил название «сотрудничество».
Стратегия первой + Стратегия второй Стратегия
разрешения стороны конфликта
Рисунок 5 - Зависимость способа разрешения конфликта
от стратегий, выбираемых оппонентами
Как видно из рис. 5, наиболее вероятно использование
компромисса, так как шаги навстречу, которые делает хотя бы одна из сторон, позволяют
достичь асимметричного (одна сторона уступает больше, другая - меньше) или
симметричного (стороны делают приблизительно равные взаимные уступки)
соглашения. Ценность компромисса в том, что он может быть достигнут в тех
случаях, когда стороны выбирают разные стратегии. Такое часто бывает в жизни.
Изучение разрешения конфликтов между руководителем и подчиненным показало, что
одна треть этих конфликтов завершается компромиссом, две трети - уступкой
(преимущественно подчиненного) и только 1-2% конфликтов завершаются путем
сотрудничества.
Объяснение такого разброса в частоте применения
способов разрешения конфликтов по вертикали кроется в стереотипах мышления и
поведения россиян и особенностях этого вида конфликта. Кроме того, в конфликтах
между «руководителем и подчиненным» в 60% ситуаций начальник прав в требованиях
к подчиненному (упущения по работе, недобросовестное выполнение обязанностей,
неисполнительность и т.д.). Поэтому большинство руководителей последовательно
проводит в конфликте стратегию соперничества, добиваясь от подчиненного
желаемого поведения.
Рассмотренные способы разрешения конфликта на практике
реализуются путем силового подавления одной из сторон или путем переговоров
(компромисс, сотрудничество, а иногда и уступка). Силовое подавление является
продолжением применения стратегии соперничества. В этом случае сильная сторона
достигает своих целей, добивается от оппонента отказа от первоначальных
требований. Уступившая сторона выполняет требования оппонента, или приносит
извинения за допущенные недостатки в деятельности, поведении или общении. Если
же стороны понимают, что проблема важна для каждой из них и она стоит того,
чтобы ее решить с учетом обоюдных интересов, то они используют путь
переговоров.
В основе компромисса лежит технология «уступок
сближения» или, как ее еще называют, - торг. Считается, что компромисс имеет
недостатки: споры по поводу позиций приводят к урезанным соглашениям; создается
почва для уловок; возможно ухудшение отношений, так как могут быть угрозы,
давление, срыв контактов; при наличии нескольких сторон торг усложняется и т.п.
В реальной жизни компромисс применяется часто. Для его
достижения может быть рекомендована техника открытого разговора, которая
заключается в следующем:
- предложить конфликт прекратить;
- признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте. Они
наверняка есть, и признать их для вас почти ничего не стоит;
- сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том,
что в конфликте не является для вас главным. В любом конфликте можно найти
несколько мелочей, в которых ничего не стоит уступить. Можно уступить и в
серьезных, но не принципиальных вещах;
- высказать пожелания об уступках, необходимых со
стороны оппонента. Они, как правило, касаются ваших основных интересов в
конфликте;
- спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные
уступки, при необходимости и возможности скорректировать их;
- если удалось договориться, то как-то зафиксировать,
что конфликт исчерпан.
Способ сотрудничества целесообразно осуществлять по
методу «принципиальных переговоров». Он сводится к следующему:
1
Отделение людей
от проблемы: разграничьте взаимоотношения с оппонентом от проблемы; поставьте
себя на его место; не идите на поводу своих опасений; показывайте готовность
разобраться с проблемой; будьте твердым по отношению к проблеме и мягким к
людям.
2
Внимание
интересам, а не позициям: спрашивайте «почему?» и «почему нет?";
фиксируйте базовые интересы и их множество; ищите общие интересы; объясняйте
жизненность и важность ваших интересов; признавайте интересы оппонента частью
проблемы.
3
Предлагайте
взаимовыгодные варианты: не ищите единственный ответ на проблему; отделите
поиск вариантов от их оценки; расширяйте круг вариантов решения проблемы; ищите
взаимную выгоду; выясняйте, что предпочитает другая сторона.
4
Используйте
объективные критерии: будьте открыты для доводов другой стороны; не
поддавайтесь давлению, а только принципу; по каждой части проблемы используйте
объективные критерии; используйте несколько критериев; используйте справедливые
критерии.
Глава 2.
Анализ межличностных конфликтов и способов их разрешения в Дорожных
электромеханических мастерских
2.1
Технико-экономическая характеристика Дорожных электромеханических мастерских
Дорожные электромеханические мастерские являются
обособленным структурным подразделением (филиалом) Государственного предприятия
«Западно-Сибирская железная дорога», относящегося к федеральной собственности.
Подразделение образовано в соответствии с указанием МПС от 23.12.71г. №Г-35306
и приказом начальника дороги от 31.12.72г. №15/Н. Дорожные электромеханические
мастерские входят в состав Западно-Сибирской железной дороги, как обособленное
структурное подразделение (филиал), не обладающее статусом юридического лица.
Мастерские находятся в оперативном подчинении службы электроснабжения
Западно-Сибирской железной дороги.
Мастерские руководствуются действующим
законодательством приказами, указаниями, другими актами Министерства путей
сообщения Российской Федерации, Западно-Сибирской железной дороги, службы
электроснабжения и положением об обособленном структурном подразделении.
Мастерские имеют отдельный счет и печать со своим
наименованием. В гражданском обороте мастерские выступают от имени
Западно-Сибирской железной дороги.
Организационная структура приведена на рис.7.
Основными задачами мастерских являются:
проведение эффективной экономической политики;
развитие подсобно - вспомогательной деятельности;
Рисунок 7 - Структура подчинения
повышение рентабельности работ в целях улучшения социального
положения работников мастерских.
Для решения возложенных задач мастерские обеспечивают:
- выполнение отраслевых задач по ремонту силовых
трансформаторов I - V габаритов, изготовлению и ремонту
сварочных трансформаторов, ремонту измерительных трансформаторов, ремонту
электрических машин мощностью до 200 КВТ, ремонту и поверке измерительных
приборов; изготовлению узлов и деталей устройств электроснабжения,
приспособлений и средств малой механизации, а также нестандартного
оборудования;
- выполнению программы ремонта, модернизации
технических средств мастерских в соответствии с действующими правилами, нормами
и заданиями, установленными железной дорогой. Осуществлению мероприятий по
повышению их надежности; развитию ремонтной базы мастерских; выполнению
строительно-монтажных работ хозяйственным способом по договорам субподряда с
генеральными подрядными организациями и прямым договорам субподряда с
заказчиками;
разработку планов экономического и
социального развития мастерских;
совершенствование экономической работы в
условиях рыночных отношений, снижение расходов, эффективное использование и
сохранность имущества мастерских;
рациональное использование материальных и
топливно-энергетических ресурсов;
развитие подсобно-вспомогательного
производства, организацию выпуска товаров народного потребления, расширение
платных услуг населению;
выполнение требований экологической
безопасности и охраны здоровья населения, проведение мероприятий по охране
природы, рациональному использованию природных ресурсов, ликвидации последствий
аварий, пожаров и катастроф, вредного биологического воздействия на окружающую
природную среду;
укрепления государственной и трудовой
дисциплины, эффективную кадровую политику, повышение квалификации и подготовку
кадров;
организацию труда, заработной платы и
социальную защиту работников на основе единой политики, проводимой на
железнодорожном транспорте, внедрение прогрессивных отраслевых и межотраслевых
норм труда и систем материального стимулирования, соблюдение трудового законодательства;
улучшение условий труда и предупреждение
производственного травматизма, выполнение правил и норм охраны труда, техники
безопасности и производственной санитарии, повышение культуры производства;
- ведение в установленном порядке
бухгалтерского, статистического учета и отчетности при полной их достоверности;
- проведение работ по мобилизации подготовке и
гражданской обороне.
Контроль и ревизию производственной и хозяйственной
деятельности мастерских осуществляет Западно-Сибирская железная дорога.
Мастерские осуществляют свою деятельность на основе
перспективных и годовых планов экономического развития в соответствии с
показателями, которые планирует экономическая служба и служба электроснабжения.
Финансирование мастерских по перевозкам производится в
пределах права, определяемого финансовой службой.
На текущий счет мастерских зачисляются денежные
средства от финансирования дороги, от подсобно-вспомогательной деятельности и
других операций, которые используются:
на выплату заработной платы и приравненных к ней
платежей;
на выдачу денежных средств на служебные командировки;
расчеты за услуги связи, приобретение канцтоваров и
другие текущие расходы, связанные с финансово-хозяйственной деятельностью
мастерских;
на приобретение необходимых материалов, запасных
частей;
на погашение налогов.
Мастерские формируют средства для выплаты заработной
платы за счет следующих источников:
денежных средств, полученных от финансовой службы за
перевозки;
денежных средств, от подсобно-вспомогательной
деятельности мастерских;
денежных средств от подсобно-вспомогательной
деятельности других структурных подразделений в порядке перераспределения.
Деятельность мастерских осуществляется в соответствии
с законодательством Российской Федерации, приказами, указаниями, другими
нормативными актами, положением об обособленном структурном подразделении.
Возглавляет мастерские начальник, действующий от имени Западно-Сибирской
железной дороги и представляющий ее интересы в пределах предоставленных
доверенностью прав.
Материально-техническую базу мастерских составляют основные фонды и
оборотные средства, а также другие материальные и финансовые ресурсы,
необходимые для выполнения его производственных задач.
В состав ЭМАСТ входит аппарат управления, 4 производственных и 2
вспомогательных участка.
К аппарату управления относятся: начальник мастерских, главный инженер,
главный бухгалтер, бухгалтер, экономист, 3 инженера.
К производственным участкам относятся:
· Участок по ремонту трансформаторов, занимающийся ремонтом
маслонаполненных трансформаторов мощностью от 0,63 до 63000 КВА, напряжением
36-220000 В, изготовлением различных спец. трансформаторов (номенклатура
ремонтируемых и изготовляемых трансформаторов более 60 типов).
· Участок по ремонту электродвигателей, занимающийся ремонтом
электродвигателей мощностью до 100 кВт различных модификаций (номенклатура
ремонтируемых двигателей более 390 наименований).
· Участок экспериментальных и механических работ, занимающийся
изготовлением металлоизделий для обустройств электроснабжения (номенклатура изготовляемой
продукции более 40 наименований).
· Участок по ремонту контрольно-измерительных приборов,
занимающийся ремонтом и поверкой измерительных приборов, изготовлением обмоток
к трансформаторам разных типов (номенклатура изделий более 40 видов).
К вспомогательным участкам относятся:
· Транспортный участок, занимающийся доставкой и перевозкой
товароматериальных ценностей необходимых для производственной деятельности.
· Участок ремонтных и хозяйственных работ, занимающийся
ремонтом, обслуживанием станков и технологического оборудования, устройств
электрохозяйства, ремонтом зданий и сооружений.
Структура мастерских разработана на основе численности аппарата
управления и объемов производства с учетом технологической оснащенности,
сложности технологических процессов, специализации.
Исходными данными для разработки годового плана работ являются: заявки
дистанций электроснабжения дороги на изготовление продукции и ремонт
оборудования; наличие материалов на главном материальном складе, т.е.
обеспеченность материалами; наличная производственная мощность; плановые нормы
времени на изготовление продукции и ремонт оборудования.
Процент выполнения плана за 2001год составил 103%. На 2002 год
запланирован план работы 15200 тыс. руб.
Планирование подсобно-вспомогательной деятельности осуществляется
финансовой службой управления дороги совместно с экономической службой дороги,
по представлению проектных данных по ПВД предприятием. Проектные данные
разрабатываются на основе плановых калькуляций на изготовление и капитальный
ремонт продукции, оказание услуг. В калькуляцию входят трудозатраты,
материальные затраты, затраты на электроэнергию.
В калькуляцию закладывается рентабельность, она и формирует прибыль от
подсобно-вспомогательной деятельности. Рентабельность планируется финансовой
службой совместно с экономической. На 2002 год планируется рентабельность не
ниже 30%.
На современном этапе значения трудовых ресурсов усилилось. Все более
высокие требования предъявляются к производственным кадрам, руководителям,
специалистам и к хозяйственной деятельности. Особые требования предъявляются и
к рабочим кадрам, уровню их квалификационной и образовательной подготовки,
обеспечивающей решение сложных задач по управлению и обслуживанию
производственных фондов.
В таблице 2 приведена характеристика обеспеченности кадрами ЭМАСТ.
Обеспеченность предприятия кадрами во многом определяется характером их
движения. Интенсивность движения кадров можно проанализировать с помощью
коэффициента оборота по приему, оборота по выбытию, коэффициента текучести
кадров. Значение этих показателей приведены в таблице 3. Весь штат работников
мастерских подразделяется на руководителей, специалистов, служащих и рабочих.
Категорию рабочих составляет персонал, который непосредственно занят
ремонтом и изготовлением продукции, выполнением работ и услуг - это
электромонтеры, токари, слесари, сварщики и т.д.
К руководителям относятся начальник мастерским,
главный бухгалтер, главный инженер, мастер по изготовлению нестандартного
оборудования, мастер по эксплуатации и ремонту машин и механизмов.
Таблица 2
Анализ обеспеченности кадрами
|
Годы
|
Численность работников, чел
|
Отклонения «+», «-»
|
|
На начало года
|
На конец года
|
В сравнении с
|
В сравнении с
|
|
|
план
|
Факт
|
начала года
|
%
|
планом
|
%
|
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
|
1988
|
86
|
92
|
86
|
+0
|
100
|
-6
|
93,5
|
|
1999
|
80
|
79
|
-1
|
98,8
|
-1
|
98,8
|
|
2000
|
79
|
87
|
83
|
+4
|
105
|
-4
|
95,4
|
|
2001
|
83
|
86
|
84
|
+1
|
101,2
|
-2
|
97,7
|
Таблица 3
Баланс и движение контингента
|
Показатели
|
Количество человек, чел
|
|
1988 г
|
1999 г
|
2000 г
|
2001 г
|
|
Состояло работников по
списку на начало года
|
92
|
79
|
81
|
85
|
|
Принято работников, всего
|
32
|
9
|
18
|
18
|
|
В том числе в порядке
внутреннего перемещения
|
|
9
|
10
|
18
|
|
- временно на период
отсутствующего
|
|
|
|
|
|
- принято вновь
|
32
|
|
8
|
|
|
Уволено
|
34
|
7
|
14
|
24
|
|
в том числе в порядке
внутреннего перемещения
|
|
5
|
6
|
6
|
|
- по возрасту
|
|
|
4
|
5
|
|
- по истечению срока
договора
|
|
|
|
|
|
- по собственному желанию
|
34
|
2
|
4
|
13
|
|
Состояло работников по
списку на конец отчетного периода
|
90
|
81
|
85
|
79
|
|
Среднесписочное число
работников
|
86
|
79
|
83
|
84
|
|
Коэффициент оборота по
приему, в %
|
|
11,4
|
22,2
|
21,2
|
|
Коэффициент текучести, в %
|
|
8,86
|
16,5
|
30,4
|
Специалисты - это работники, выполняющие разнообразные инженерные,
технические, бухгалтерские и экономические работы - инженеры, экономист,
бухгалтер, старшие электромеханики и электромеханики, инженер-технолог.
На рис. 8 и в таблице 4 представлена структура
контингента в 2001 г. по категориям работающих: 15,5% составляют специалисты,
5,9% составляют руководителей, на долю рабочих приходится 78,6%.
Таблица 4
Структура контингента по категориям работающих
|
Контингент
|
Количество человек
|
% роста к
|
В проц. к общей численности
2001 г.
|
|
1988 г.
|
1999 г.
|
2000 г.
|
2001 г.
|
1988 г
|
1999 г.
|
2000 г
|
|
|
Руководители
|
8
|
5
|
5
|
5
|
62,5
|
100
|
100
|
5,9
|
|
Специалисты
|
10
|
14
|
14
|
13
|
130
|
92,9
|
92,9
|
15,5
|
|
Служащие
|
1
|
1
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
|
Рабочие
|
67
|
59
|
63
|
66
|
98,5
|
111,9
|
104,8
|
78,6
|
|
Итого
|
86
|
79
|
83
|
84
|
97,7
|
106,3
|
101,2
|
100
|
В мастерских специалистов с высшим образованием 15 человек, со средне
специальным 18 человек. Средний возраст работающих в 2001 году составлял 41
год. Образовательный уровень представлен в таблице 5 и на рис. 9.
Из таблицы 5 видно, что на долю мастерских приходится
17,9% с высшим образованием, 21,4% составляют со среднеспециальным
образованием.
При разработке плана по труду решаются следующие основные задачи:
определение потребности в кадрах различных категорий персонала и квалификации;
обеспечение наилучшего соотношение (пропорций) в численности управленческого,
обслуживающего персонала, занятого непосредственно основной деятельностью
производства, создание материальной заинтересованности каждого работника в
результатах как своего личного труда, так и труда коллективного, в улучшении
технико-экономических показателей мастерских в целом.
Рисунок 8 - Структура контингента по категориям
работающих
К вспомогательным рабочим относятся рабочие, занятые
обслуживанием производства и способствующие труду основных производственных
рабочих. Их количество определяется по рабочим местам, и по нормам
обслуживания. К вспомогательным рабочим относятся два участка в мастерских:
Таблица 5
Образовательный уровень работников мастерских
|
Контингент
|
Количество человек, чел.
|
В проц. к общей численности
2001 г.
|
|
Высшее образование
|
15
|
17,9
|
|
Средне специальное
образование
|
18
|
21,4
|
|
Среднее образование
|
45
|
53,6
|
|
Незаконченное среднее
образование
|
6
|
7,1
|
|
ИТОГО:
|
84
|
100
|
·
Ремонтно-хозяйственный
участок (электромонтеры по ремонту и обслуживанию оборудования,
слесарь-ремонтник, столяр, штукатур, распределитель работ, рабочий по стирке и
ремонту спец. одежды, подсобный рабочий, машинист (кочегар) котельной, уборщики
производственных помещений);
·
Транспортный
участок (водители).
Труд рабочих ЭМАСТ оплачивается по часовым тарифным ставкам, в
соответствии с условиями труда и присвоенным разрядом. Для оплаты труда рабочих
применяется повременно-премиальная система. Кроме тарифной ставки, планируются
доплаты:
·
ж.д. надбавка;
·
за совмещение
профессий, расширение зоны обслуживания;
·
бригадирские;
·
за классность;
·
премия из фонда
заработной платы в размерах, обусловленных положением о премировании.
·
за работу в
ночное время и в праздничные дни;
·
районный
коэффициент.
Работа руководителей, специалистов и служащих оплачивается по должностным
окладам.
Основным документом определяющий размер должностных окладов и тарифных
ставок является штатное расписание мастерских, которое утверждается зам.
начальника дороги. Штатное расписание определяет годовой фонд оплаты труда.
Выплата премий производится за счет и в пределах средств фонда заработной
платы. На предприятии действует широкая премиальная система, призванная
стимулировать производственную деятельность работников ЭМАСТ. Премирование
рабочих осуществляется из фонда заработной платы при наличии достаточных
средств на расчетном счете предприятия. Премия выплачивается при выполнении
перевыполнении показателей условий премирования. В положении о премировании по
участкам установлен твердый процент премии, утвержденный начальником ЭМАСТ.
Лишение премии производится за тот расчетный период, в котором было обнаружено
упущение в работе или нарушение, оформляется приказом начальника предприятия с
указанием причины.
Рисунок 9 - Общеобразовательный уровень
Заработная плата всего персонала и по категориям работников после
корректировки приведена в таблице 6 и на рис. 10
Таблица 6
Среднемесячная заработная плата без выплат из премиального фонда (в руб.)
|
Категории работников
|
Годы
|
|
1988
|
1999
|
2000
|
2001
|
|
Руководители
|
203
|
4467
|
5983
|
7317
|
|
Специалисты
|
249
|
2661
|
3345
|
4929
|
|
Служащие
|
133
|
1167
|
2167
|
-
|
|
Рабочие
|
183
|
1492
|
1976
|
2639
|
|
Всего
|
192
|
2446,8
|
3367,8
|
3285
|
|
% к 1988 году, в %
|
100
|
1274,4
|
1754,1
|
2584,2
|
|
% к предыдущему году, в %
|
|
1274,4
|
137,6
|
147,3
|
Уровень роста среднемесячной заработной платы осуществлен в соответствии
с условиями, установленными Отраслевым тарифным соглашением.
Общие показатели по труду и заработной плате представлены в таблице 7 и
на рис 11.
Рисунок
10 - Среднемесячная заработная плата
Рисунок
11 - Общие показатели по труду
Таблица 7
Общие показатели по труду и заработной плате
|
Показатель
|
Годы
|
|
1988
|
1999
|
2000
|
2001
|
|
Среднесписочная
численность, чел.
|
86
|
79
|
83
|
84
|
|
В % к 1988 году
|
100
|
91,9
|
96,5
|
97,7
|
|
Производительность труда,
руб.
|
6163
|
100400
|
104900
|
149000
|
|
В % к 1988 году
|
100
|
1629,1
|
1702
|
2418
|
|
Фонд заработной платы, тыс.
руб.
|
239
|
2179
|
2968
|
4053
|
|
В % к 1988 году
|
100
|
911,7
|
1241,8
|
1695,8
|
|
Среднемесячная заработная
плата, руб.
|
231,6
|
2298,5
|
2980
|
4021
|
|
В % к 1988 году
|
100
|
992,4
|
1286,7
|
1736,2
|
Важнейшим показателем эффективности работы ЭМАСТ является
производительность труда. Это обобщающий показатель эффективности использования
трудовых ресурсов, он определяется объемом выпуска продукции, приходящимся на
одного работника.
В ЭМАСТ производительность выросла по сравнению с прошлым годами в связи
с ростом объемов выпуска продукции и освоения новых технологий при ремонте
трансформаторов, внедрению передовых методов, снижению потерь рабочего времени.
Экономические показатели работы предприятия можно
увидеть в таблице 8.
Большое влияние на улучшение показателей оказывает
перевыполнение плановых заданий, эффективное использование станков и
оборудования, экономное расходование трудовых, материальных и денежных ресурсов.
Таблица 8
Объем работ в денежном выражении (тыс.руб)
|
Наименование
|
год
|
% роста к
|
|
1988
|
1999
|
2000
|
2001
|
2000
|
1999
|
1988
|
|
Участок по ремонту
трансформаторов
|
276
|
2060
|
2435
|
4632
|
190,2
|
224,8
|
1678
|
|
Участок по ремонту
электродвигателей
|
144,2
|
2240
|
2403
|
2889
|
120,2
|
128,9
|
2003
|
|
Участок экспериментальных и
механических работ
|
92,5
|
3024
|
3095
|
4367
|
141,1
|
144,4
|
4720
|
|
Участок КИП и А
|
17,27
|
606
|
771
|
628
|
81,5
|
103,7
|
3638
|
|
Всего по мастерским
|
530
|
7930
|
8704
|
12516
|
143,8
|
1578
|
2362
|
В условиях рыночных отношений повысилась ответственность и
самостоятельность предприятия в разработке и принятии управленческих решений по
обеспечения эффективности его деятельности. Эффективность производственной и
финансовой деятельности предприятия выражается в достигнутых финансовых
результатах.
Результативность производственной деятельности определяется
эффективностью использования материальных, трудовых и финансовых ресурсов. Для
предприятия большую часть ресурсов составляют основные и оборотные средства,
поэтому очень важным является анализ их наличия, состояния, использования.
2.2 Роль руководителя организации в разрешении конфликтов
Для руководителя крайне важно, чтобы
социально-психологический климат в коллективе оказывал благоприятное
воздействие на качество совместной деятельности людей. Условием эффективной
деятельности руководителя является его социально-психологическая
компетентность. Одной из ее составляющих выступает конфликтологическая
компетентность. Она включает в себя:
1
понимание природы
противоречий и конфликтов между людьми;
2
формирование у
себя и подчиненных конструктивного отношения к конфликтам в организации;
3
обладание
навыками неконфликтного общения в трудных ситуациях;
4
умение оценивать
и объяснять возникающие проблемные ситуации;
5
наличие навыков
управления конфликтными явлениями;
6
умение развивать
конструктивные начала возникающихконфликтов;
7
умение предвидеть
возможные последствия конфликтов;
8
умение
конструктивно регулировать противоречия и конфликты;
9
наличие навыков
устранения негативных последствий конфликтов.
Деятельность руководителя как посредника включает
анализ ситуации и урегулирование конфликта. Анализ конфликтной ситуации состоит
в следующем: получение информации о конфликте; сбор данных о нем; анализ
полученной информации; проверка ее достоверности; оценка конфликтной ситуации.
Процесс урегулирования включает выбор способа урегулирования конфликта, типа
медиаторства, реализацию выбранного способа, уточнение информации и принимаемых
решений, снятие после конфликтного напряжения в отношениях оппонентов, анализ
опыта урегулирования конфликта (рис. 6).
Сбор данных о конфликте происходит в ходе всей
аналитической работы. Это информация о противоречии, лежащем в основе
конфликта, его причинах, позициях участников, отстаиваемых целях, их
отношениях.
Важно отказаться от изначально негативной установки по
отношению к конфликту вообще и к одному из оппонентов в частности. Необходимо
быть объективным, чтобы не исказить восприятие и понимание получаемой
информации.
При анализе конфликтной ситуации руководителю нужно
уяснить суть проблемы, в чем заключается противоречие между оппонентами, что
является объектом конфликта. Руководитель оценивает, на какой стадии развития
находится конфликт, какой ущерб нанесен оппонентами друг другу. Важно
определить причины конфликта. Обычно конфликты возникают в результате действия
нескольких причин, одна-две из них являются доминирующими. Важно выявить все
причины и повод конфликта.
Анализируя позиции участников конфликта, необходимо
определить цели и интересы сторон, какие их потребности не удовлетворены и
генерируют конфликтное поведение. Важно оценить возможности оппонентов по
овладению объектом конфликта. Необходимо выяснить также до конфликтные
отношения оппонентов и их актуальное состояние, оценить, кто поддерживает
каждую из сторон, отношение окружающих к конфликту. Необходимо постоянно
проверять достоверность получаемой информации, уточнять и дополнять ее,
используя личные наблюдения и встречи с разными людьми.
Рисунок 6 - Этапы деятельности руководителя по урегулированию конфликта
между подчиненными
Параллельно с анализом конфликтной ситуации
руководитель проводит ее оценку. Оценивается степень правоты оппонентов,
возможные исходы конфликта и его последствия при различных вариантах развития.
Руководитель оценивает свои возможности по урегулированию конфликта.
Определяются возможности оппонентов и общественности.
На эффективность урегулирования конфликта влияет выбор
руководителем способа его разрешения. Обладая властью по отношению к
подчиненным, руководитель может реализовать любой из рассмотренных типов
медиаторства (третейский судья, арбитр, посредник, помощник, наблюдатель).
Существует два подхода к пониманию роли руководителя в урегулировании
конфликта. Первый заключается в том, что руководителю целесообразно ориентироваться
на роль посредника в конфликте, а не арбитра. Считается, что арбитраж имеет ряд
особенностей, снижающих его эффективность при использовании в разрешении
межличностных конфликтов, а именно:
- необходимость принятия решения побуждает
руководителя кпоиску «истины», что является неадекватным подходом к проблеме
человеческих отношений;
- принятие решения «в пользу» одной из сторон вызывает
у другой стороны негативные реакции в адрес «арбитра»;
- принятие решения руководителем закрепляет его
ответственность за реализацию и последствия этого решения;
- решение проблемы руководителем затрагивает предмет
борьбы, но не взаимоотношения сторон, поэтому полного разрешения конфликта, которое предполагает договор между
участниками, нет.
Второй подход, которого придерживаются авторы,
заключается в том, что руководителю необходимо уметь гибко применять все типы
медиаторства. Основными для руководителя являются роли арбитра и посредника, а
дополнительными - роли третейского судьи, помощника и наблюдателя. Модель
арбитр оптимальна в ситуациях, когда:
1
руководитель
имеет дело с быстро обостряющимся конфликтом;
2
одна из сторон
явно неправа;
3
конфликт
протекает в экстремальных условиях (аварийная ситуация, боевая обстановка);
4
служебные
обязанности определяют его действия именно как арбитра (например, в условиях
Вооруженных Сил и т.д.);
5
нет времени на
детальное разбирательство;
6
конфликт
кратковременный и незначительный. Руководителю целесообразно использовать роль
арбитра при регулировании конфликтов по вертикали, особенно если оппоненты
разделены несколькими ступеньками иерархической пирамиды.
Руководитель может выступать в роли посредника при
урегулировании конфликтов в ситуациях:
- равенства должностных статусов участников конфликта;
- длительных, неприязненных, сложных взаимоотношений
сторон;
- наличия у оппонентов хороших навыков общения и
поведения;
-отсутствия четких критериев разрешения проблемы.
Реализация выбранного способа включает раздельные беседы с оппонентами,
подготовку к совместному обсуждению проблемы, совместную работу с оппонентами и
фиксацию окончания конфликта. С согласия оппонентов руководитель может вынести
проблему на собрание коллектива или совещание экспертов, привлечь к
посредничеству неформальных лидеров или друзей оппонентов.
Послеконфликтный период характеризуется переживаниями
участников, осмыслением своего поведения. Происходит коррекция самооценок,
притязаний, отношения к партнеру. Руководителю в целях снятия послеконфликтного
напряжения целесообразно помочь оппонентам осуществить самокритичный анализ
происшедшего, чтобы не допустить образования негативных установок в отношениях,
предвзятости. Необходим искренний объективный и конструктивный анализ конфликта
с определением перспектив дальнейшего развития взаимодействия.
Важно контролировать поведение оппонентов и
корректировать их поступки с целью нормализации отношений.
Сформировавшаяся отрицательная установка может
сохраняться определенное время и человек будет непроизвольно испытывать
антипатию к своему бывшему оппоненту, невольно высказывать о нем отрицательное
мнение и даже действовать в ущерб ему.
Анализ полученного опыта позволяет руководителю
осмыслить свои действия в конфликте, оптимизировать алгоритм деятельности по
регулированию конфликтов среди подчиненных.
2.3 Конфликтная
ситуация, связанная с нарушением трудовой дисциплины
Конфликтная ситуация №1
Статья 135 КЗОТ РФ: Взыскания за нарушение трудовой
дисциплины.
Макарова Н.С. работала в должности начальника поезда
резерва проводников с 01.07.93 г.
.03.2001 г. в соответствии с приказом №75н была
привлечена к дисциплинарной ответственности в виде строгого выговора за
грубейшие нарушения должностной инструкции, §24, 25 Тарифного руководства №5.
Макарова обратилась с исковым заявлением в суд о признании незаконным приказа и
компенсации морального вреда в сумме 100000 руб.
Судом установлено следующее: 06.02.2001 г. в поезде
№606, начальником которого являлась Макарова Н.С., следовавшим из Новосибирска
в Барабинск бригадой контролеров - ревизоров в составе 4-х человек была произведена
ревизия, в ходе которой было выявлено 5 безбилетных пассажиров в 14 вагоне и
два безбилетных пассажира в вагоне №8 (Даниленко и Семенова), провозимых по
распоряжению начальника поезда Макаровой, а также исправления фамилии в
квитанции формы ГУ-57. По выявленным нарушениям были составлены акты, в которых
начальник поезда Макарова отказалась расписаться, что является нарушением
служебной дисциплины работников железнодорожного транспорта.
.02.01 г. от Макаровой не были взяты объяснения и 25
марта 2001 года в соответствии с приказом №75н от 03.03.2001 г. Макаровой за
допущенные нарушения был объявлен строгий выговор.
Суд посчитал, что указанные в приказе нарушения
дисциплины истицей не в полной мере нашли свое подтверждение в ходе судебного
расследования.
В соответствии с п. 25 тарифного руководства №5,
начальнику поезда разрешается в виде исключения, при наличии свободных мест в
поезде, допустить посадку на них пассажиров, не успевших приобрести проездные
документы в кассе и предъявляющих телеграмму, заверенную ответственным лицом, о
необходимости срочного выезда (о смерти, болезни и т.д.), а также в случаях, не
вызывающих сомнения в необходимости экстренного выезда. При этом посадка
производится только в штабной вагон с последующим сбором (формы ГУ-57) в течение
часа с момента отъезда из пункта формирования и в течение 30 минут с
промежуточной станции без взимания штрафа. Если за указанный срок проездные
документы не будут оформлены, пассажир считается безбилетным.
Как следует из объяснений истицы Макаровой Н.С.
пассажир Даниленко садился на станции, пояснив проводнику 8 вагона, что отстал
от поезда и догонял его на автомобиле до станции. Пассажира привела к ней
проводник вагона, она оформила квитанцию о приеме денег от последнего уже после
того, как ревизоры закончили проверку в поезде.
Выявленные в ходе ревизии нарушения: как-то отсутствие
у пассажира Даниленко телеграммы о необходимости срочного выезда,
необилечивание пассажира Семенова до истечения 4-х часов с момента посадки,
выдача проводником Парамоновой катушечных билетов пассажирам при посадке их на
станциях, где имеются билетные кассы, что также является нарушением должностных
инструкций, суд расценил как несущественные, в результате которых ущерба для
железной дороги не наступило.
Истица Макарова Н.С., по утверждению представителя
ответчика ранее к дисциплинарной ответственности не привлекалась, замечаний и
взысканий не имела, исключительно положительно относится к исполнению служебных
обязанностей, имеет многочисленные поощрения от руководства железной дороги за
добросовестное отношение к труду.
При таких обстоятельствах суд пришел к выводу о том,
что допущенные Макаровой Н.С. нарушения не соответствуют тяжести наложенного на
нее дисциплинарного взыскания, в связи с чем приказ о привлечении ее к дисциплинарной
ответственности не может быть признан законным и обоснованным.
В соответствии со ст. 151 ГК РФ, если гражданину
причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями,
нарушающими его личные неимущественные права, либо посягающими на принадлежащие
гражданину другие нематериальные блага, а также в других случаях,
предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной
компенсации указанного вреда.
Моральный вред возмещается при наличии вины в
действиях причинителя.
В соответствии с ч. 5 ст. 213 K3ОT РФ в случаях
увольнения без законного основания или с нарушением установленного порядка
увольнения либо перевода на другую работу суд вправе по требованию работника
вынести решение о возмещении работнику денежной компенсации морального вреда,
причинённого ему указанными действиями.
Указанная норма права содержит исчерпывающий перечень
случаев для возложения на администрацию обязанности по возмещению морального
вреда, незаконное наложение дисциплинарного взыскания к таковым не относится.
Доказательств причинения морального вреда в результате
незаконного привлечения к дисциплинарной ответственности истицей Макаровой Н.С.
в судебное заседание не представлено.
Утверждение истицы Макаровой Н.С. о том, что
привлечение к дисциплинарной ответственности явилось следствием ее заболевания,
не нашло подтверждения в ходе судебного исследования и ничем не подтверждается.
При таких обстоятельствах у суда нет предусмотренных
законом оснований для возложения на ответчика обязанности по возмещению
морального вреда.
На основании изложенного и руководствуясь статьями
191-197 ГПК РСФСР, Федеральный суд Центрального района г. Новосибирска решил
03.03.2001 г. признать незаконным и снять дисциплинарное взыскание в виде
строгого выговора, наложенного в соответствии с приказом №75н от 3 марта 2001
года на Макарову Н.С.
В удовлетворении заявленных Макаровой Н.С. требований
к государственному предприятию о возмещении морального вреда - отказал.
межличностный конфликтный стиль
руководитель
2.4 Конфликт,
связанный с сокращением штатов
Конфликтная ситуация №2
Михайлов Ю.Л. обратился с иском в суд к ГУП
«Западно-Сибирская железная дорога» о восстановлении на работе в должности
начальника отдела по изобретательству, рационализации и новой техники инженерного
центра, о взыскании за вынужденный прогул и компенсации морального вреда в
сумме 14385 руб.
Свои требования истец мотивировал тем, что приказом
начальника дороги от 02.12.99г. №H-ОK-206 от уволен 02.12.99 г. с
указанной должности по п.1 ст. 33 КЗОТ РФ - сокращение штатов. Увольнение
считал незаконным, произведенным с нарушением норм трудового права: ему не
предложили вакантные места по любому профилю, так как он имеет разную
квалификацию, до его увольнения создана служба технической политики, в которой
имеется должность, аналогичная занимаемой им, увольнение произведено без
согласия профкома. После увольнения из-за переживаний у него значительно
ухудшилось состояние здоровья. Размер компенсации морального вреда определил
суммой недополученного единовременного поощрения.
Представитель ответчика иск не признал и пояснил, что
до увольнения истца в профсоюзный комитет подавалось ходатайство о даче
согласия на его увольнение по сокращению штата, на которое получен ответ, что
истец не является членом профсоюзной организации и в соответствии с Пленумом
Верховного суда РФ от 22.12.95 г. №16 согласие профкома не требуется. Порядок
увольнения был соблюден с учетом положений статьи 40-2 КЗоТ РФ. Свободных
вакансий на момент увольнения Михайлова не имелось. Штатное расписание службы
технической политики не утверждено. Михайлов не в состоянии исполнять любую
работу, так как достиг пенсионного возраста, подвержен болезням позвоночника.
Моральный вред не обоснован, просил в иске отказать.
Судом установлено, что увольнение Михайлова Ю.П.
произведено с нарушением требований трудового законодательства. Основанием для
его увольнения по п.1 ст. 33 КЗоТ РФ послужил приказ ГП ЗСЖД от 25.08.99 г.
№Н-244н согласно которому причиной сокращения явилась необходимость приведения
численности аппарата управления дороги с выполняемым объемом работ и с учетом
невыполнения отдельными службами задания по сокращению. При этом ставилась
задача сократить не менее 5 процентов должностей
административно-управленческого персонала и, в первую очередь лиц, достигших
пенсионного возраста.
Суд посчитал, что должность, которую занимает истец,
фактически не сокращена. Так, согласно приказа ГП ЗСЖД от 17.0б.99 г. №162-Н,
Положению по службе технической политике от 30.07.99 г., Структуре службы, приказа
от 22.06.99г. №Нок-120 от 01.06.99 г. в аппарате управления дороги создана
служба технической политики. В состав службы входит сектор внедрения новой
техники изобретательства и рационализации. В секторе имеются две единицы -
должности начальника и инженера. Как пояснил истец, функции вновь созданной
службы и инженерного центра, где он работает, совпадают полностью. Доводы
представителя ответчика о том, что штатное расписание службы пока не
утверждено, не влияют на следующий вывод суда: ещё до сокращения штатной
единицы, занимаемой истцом, ответчик стал создавать службу, в состав которой
входит штатная единица, аналогичная занимаемой истцом.
Суд пришел к выводу, что причиной сокращения Михайлова
послужило не совершенствование структуры управления, а его пенсионный возраст,
что является нарушением его трудовых прав. При этом ответчик не принял во
внимание многолетний положительный опыт работы истца, его заслуги и прочее, что
следует из обозреваемой трудовой книжки Михайлова, авторских свидетельств,
дипломов, удостоверений.
Из ответа председателя профсоюзного комитета ГП ЗСЖД
от 24.11.99 г. на обращение администрации о даче согласия на увольнение
Михайлова по п.1 ст.33 КЗоТ РФ следует, что Михайлов не числится членом
профсоюзной организации железнодорожников и транспортных строителей при
управлении Западно-Сибирской железной дороги. Между тем, в суд не представлено
решение профсоюзного комитета о выходе из профсоюза истца по его личному
письменному заявлению.
Справками об укомплектованности кадров на ЗСЖД за 11
месяцев 1999 г., справкой ответчика от 05.02.2001 г. о приеме на работу
подтверждаются показания Михайлова о том, что на предприятии имеются вакантные
места машинистов путевых машин, монтеров пути, и эти должности не были ему
предложены.
Суд признал, что увольнение Михайлова Ю.П. произведено
без законного основания и с нарушением порядка увольнения, что является
основанием для восстановления его на работе и компенсации за вынужденный
прогул.
Неправомерным увольнением ГП ЗСЖД причинило Михайлову
моральный вред, выразившийся в ухудшении состояния здоровья. Это подтверждается
выпиской из истории больного от 28.01.2001 г., согласно которой в январе 2001
г. Михайлову выставлен диагноз «нейроциркуляторная дистония по кардинальному
типу».
Руководствуясь статьями 191-197 ГПК РФ, Федеральный
суд Центрального района г. Новосибирска Михайлова Ю.П. восстановил в должности
начальника отдела по изобретательству и рационализации инженерного центра ГП
«Западно-Сибирская железная дорога» со 2 декабря 1999 года.
Взыскал с ГП ЗСЖД в его пользу 6173 руб. 51 коп, за
вынужденный прогул, 1000 руб. компенсации морального вреда, 800 рублей расходов
по оплате помощи представителя, а всего 7873 руб. 51 коп. С ГП
«Западно-Сибирская железная дорога» взыскана госпошлина в доход местного
бюджета 273 руб. 64 коп.
2.5 Анализ
конфликтных ситуаций, связанных с охраной труда
На сети железных дорог практически завершен цикл аттестации рабочих мест
по условиям труда, накоплен определенный опыт в организации и проведении этой
работы.
К числу важнейших мер, направленных на предупреждение несчастных случаев,
разрешением конфликтных ситуаций, связанных с охраной труда относится
расследование, анализ обстоятельств и причин несчастных случаев, а также
планирование профилактических мер. Каждый новый несчастный случай несет в себе
дополнительную (хотя и негативную) информацию, обязывает делать соответствующие
выводы и предпринимать необходимые меры. Исследуем несколько конфликтных
ситуаций приведших к несчастным случаям в связи с неудовлетворительной организацией
дела в охране труда.
Пример 1. В результате наезда железнодорожного вагона (хоппера) был
смертельно травмирован осмотрщик вагонов Сидоров. Никого заблаговременно не
предупредив и не согласовав свои действия со стропальщиками, Сидоров залез под
вагон для установки тормозных тяг колесных пар, как это было предусмотрено
технологией работ. В это время докеры - механизаторы, не убедившись в
отсутствии под вагоном человека, начали сдвигать вагон с помощью
автопогрузчика, оборудованного специальным автосцепом,- операция, которая
проводилась многократно до и после случая. В момент перемещения вагона Сидоров
попал под колеса.
Взаимодействие сторон и конкретных работников, выполняющих одинаковые и
различные функции, технологические операции, как норма поведения на
производственной территории в условиях действующего производства, является
необходимым условием безопасного выполнения работ.
Именно поэтому, после случая со Смирновым, отделом охраны труда была
разработана и введена в действие «Инструкция по организации взаимодействия
порта и сторонних предприятий по безопасному производству работ на территории
порта», с которой были ознакомлены основные смежные организации,
транспортно-экспедиторские, агентские и другие фирмы.
Пример 2. Электромонтеры - Фролов и Гуртьев, получив устное задание от
мастера энергоучастка Лапина проверить правильность показаний счетчика,
установленного на подстанции ОПМС, приступили к работе, предварительно
изготовив необходимую перемычку из медного изолированного проводника. Сняв крышку
клеммной коробки счетчика, начали определять выводы трансформатора тока путем
поочередного закорачивания контактов, руководствуясь электрической схемой на
крышке коробки. При попытке присоединения ее к очередным контактам произошло
замыкание, и возникшим пламенем опалило электромонтеров. Тридцатидвухлетний
Фролов получил ожоги лица, левого глаза и роговицы правого глаза, а Гурьев,
который старше его на десять лет, - ожоги лица и обоих глаз. С полученными
травмами пострадавшие были доставлены в офтальмологическую больницу, где
находились на лечении. Результат несчастного случая - случайность? Нет,
элементарное нарушение. По правилам, прежде чем заняться проверкой
электросчетчика, необходимо было отключить электропитание подстанции. Но
рабочие забыли или не захотели этого делать. Для расследования этого
несчастного случая на предприятии была создана комиссия. По результатам
комиссии был издан приказ, намечены организационно-технические мероприятия по
устранению причин несчастного случая и предупреждению повторного возникновения
подобных происшествий.
Что общего в вышеперечисленных примерах? Общим является причина, которая
привела к травме. Она заключается в отсутствии согласованности действий
различных организаций, функционирующих на одной производственной территории, и
конкретных работников, занятых в едином технологическом процессе. Поэтому
необходимо проводить в этом направлении соответствующую организационную работу:
разъяснение разработка совместных технологических и правовых документов, четко
определяющих границы ответственности и порядок совместных действий, контроль за
исполнением установленных регламентов.
Для предупреждения травмоопасных происшествий и планирования
профилактических мер важно и целесообразно применять методы диагностики и
прогнозирования травматизма, состояния охраны труда. Прогнозирование может
служить информационной базой для принятия эффективных управленческих и
организационных решений.
Глава 3.
Анализ межличностных конфликтов и способов их решения
.1
Межличностные конфликты в звене руководитель - подчиненный
Межличностные конфликты оказывают сильное влияние на производственный
процесс. Взаимозависимые производственные отношения - это весьма плодородная
почва для развития конфликтов.
Весьма актуальной является проблема взаимоотношений руководителей и
подчиненных. В центре внимания находятся вопросы эффективности управления,
стиля руководства, авторитета руководителя, оптимизации
социально-психологического климата в коллективе.
Практика показывает, что в структурных подразделениях ЭМАСТ в среднем за
один рабочий день возникает от 2 до 5 конфликтов по вертикали. В целом за месяц
происходит примерно до 20 конфликтов. Поэтому для руководителя проблема
урегулирования и разрешения конфликтов - одна из основных. Проанализируем
некоторые конфликтные ситуации, происходящие в разные периоды времени.
Конфликтная ситуация №3
Экономический отдел организации состоит из 5 человек и только женщин.
Руководителем подразделения является Смирнова А.В. - женщина предпенсионного
возраста, давно работающая в данной организации и успешно справляющаяся со
своими обязанностями.
В отдел не так давно (около года) поступил на работу новый сотрудник -
Поваляева М.Н. - молодая, симпатичная женщина, которая заканчивает
экономический институт. Ее приход был встречен достаточно дружелюбно со стороны
всех сотрудников отдела и, в первую очередь, начальника, у которой есть дочь
такого же возраста.
Начальник отдела Смирнова А.В. некоторое время “по-матерински” опекала
новую сотрудницу, но потом наступил перелом в их взаимоотношениях, и по
непонятным для Поваляевой М.Н. причинам, отношения резко ухудшились. Смирнова
А.В. стала постоянно придираться к Поваляевой М.Н., стараясь унизить ее как
личность, не давала спокойно работать. Для Поваляевой встал вопрос: что делать
и не перейти ли на работу в другое подразделение?
Другие сотрудницы отдела внешне никак не реагировали на создавшуюся
ситуацию. По своему характеру Смирнова А.В. достаточно властный человек, давно
находится на руководящей должности.
Составим карту данного конфликта (см. рис. 12).
Участниками этого конфликта являются: Смирнова, Поваляева и работники
отдела. Основная проблема заключается во взаимоотношениях начальника и
подчиненной. Потребности и опасения каждой из сторон представлены на рис.
Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов,
профессионально считают, что процесс управления конфликтами зависит от
множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему
воздействию. Например, взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп.
Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда
свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения. В зависимости от вида
конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство
организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога,
профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды. Решение конфликта представляет
собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо
изменение целей участников конфликта.
Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению
(минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения
участников конфликта. Существует достаточно много методов управления
конфликтами. Укрупнено их можно представить в виде нескольких групп, каждая из
которых имеет свою область применения: внутриличностные, т.е. методы
воздействия на отдельную личность; структурные, т.е. методы по устранению
организационных конфликтов; межличностные методы или стили поведения в
конфликтах; переговоры; ответные агрессивные действия, эту группу методов
применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.
|
СМИРНОВА
|
|
|
опасения:
|
|
потребности:
|
|
|
потеря контроля
|
|
Уважение подчиненных
|
|
|
быть подвергнутой критике
|
|
ВЗАИМООТНОШЕНИЯ
|
|
|
ПОВАЛЯЕВА
|
|
|
КОЛЛЕКТИВ ОТДЕЛА
|
|
потребности:
|
опасения:
|
потребности:
|
опасения:
|
|
самореализация
|
ущемление достоинства
|
нормальные отношения
|
|
|
интересная работа
|
невозможность
|
|
|
|
самостоятельность
|
нормально работать
|
|
|
Рисунок 12 - Пример карты конфликта
Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое
собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции
со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ “я
- высказывание”, т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к
определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой
человек изменил свое отношение.
Этот способ помогает человеку удержать позицию, не превращая другого в
своего врага. “Я - высказывание” может быть полезно в любой обстановке, но оно
особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует
сразу оговориться, что применение данного подхода требует практики и навыков,
но это бывает оправданным в дальнейшем. “Я - высказывание” построено так, чтобы
позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои
пожелания. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому,
но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку. Например,
придя утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул все на вашем
столе. Вы хотите, чтобы больше этого не повторялось, но и портить отношения с
сотрудниками нежелательно. Вы заявляете: ”Когда мои бумаги передвигают на моем
столе, меня это раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все, как я
оставляю перед уходом”. Компоновка заявлений от “я” состоит из: события,
реакций индивида, предпочитаемого исхода для личности. Создавшаяся ситуация с
учетом применяемого метода требует краткого объективного описания без
использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений. Можно так
начать фразу: “Когда на меня кричат…”, ”Когда на моем столе разбрасывают мои
вещи…”, ”Когда мне не говорят, что я был вызван к начальнику…”.
Реакция индивида. Четкое высказывание, почему вас раздражают именно такие
поступки окружающих, помогает им понять вас, а когда вы говорите от “я”, не
нападая на них, но такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение
своего поведения. Реакция может быть эмоциональной: “я обижен на вас…”, ”я буду
считать, что меня вы не понимаете…”, ”я решаю все делать сам…”.
Предпочитаемый исход события. Когда индивид высказывает свои желания об
исходе конфликта, желательно предложить несколько вариантов. Правильно
составленное “я - высказывание”, в котором пожелания индивида не сводятся к
тому, чтобы партнер сделал только выгодное для него, подразумевает возможность
открытия новых вариантов решений.
В межличностные методах при создании конфликтной ситуации или начале
развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль
своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось
на их интересах.
Конфликтная
ситуация №4
Минееву А.И. начинавшую работать в ЭМАСТ в 1995 году осмотрщиком -
автоматчиком, после окончания Новосибирского института инженеров
железнодорожного транспорта, назначили начальником пункта технического осмотра,
где она когда-то начинала работать. Все с интересом ждали, какие же отношения
сложатся у нее со старыми работницами, в том числе и с Жуковой Г.И., которая
начала работать на ПТО в одно время с Минеевой А.И., и с которой они были
близкими подругами.
По возвращении в ЭМАСТ в должности начальника Минеева А.И. держалась
отчужденно и не спешила возобновлять прежние отношения. Жукова со своей стороны
хотя и не высказывалась открыто в адрес Минеевой, но взглядами и интонацией
демонстрировала скептическое отношение к новому назначению бывшей подруги.
Поскольку станция была небольшая, напряженность между начальником и
подчиненным ощущалась всеми. Первой не выдержала Минеева А.И. Однажды мимоходом
она предупредила Жукову, чтобы та перестраивалась, если не хочет иметь
неприятностей. Ответным шагом было письмо Жуковой в отделение дороги, в котором
Минеева обвинялась в сокрытии браков в ЭМАСТ. Руководством Новосибирского
отделения было проведено оперативное совещание, где факты были установлены,
начальнику объявлен выговор. Но Жуковой Г.И. наказание показалось слишком
мягким. В своем следующем письме она указала, что сокрытие браков совершаются из-за
того, что их совершает муж начальника. Комиссией, работающей в ЭМАСТ по жалобе,
не было установлено изложенного факта в письме. Поведение Жуковой Г.И. обсудили
на собрании коллектива. Позднее выяснилось, что Жукова Г.И. не так уж далека от
истины, хотя прямой вины Минеевой не обнаруживалось.
Работники пришли к выводу, что Жукова, пусть с оговорками, почти всегда
оказывалась права. К ней стали больше прислушиваться на станции. За высокие
показатели в работе профком оформил наградные документы на Жукову Г.И. к званию
«Лучший по профессии», но Минеева предложила пересмотреть представление под
предлогом «недостаточной общественной активности» Жуковой Г.И.
Когда однажды до Жуковой Г.И. дошли слухи, причем, из очень сомнительных
источников о том, что Минеева А.И., работая за дежурную по станции, взрезала
стрелочный перевод, Жукова Г.И., не убедившись в этом, тут же доложила в
отделение дороги. Доклад не оправдался. Зато появилась новая жалоба работницы.
При разборе ее на конфликтной комиссии Минеева А.И. не выдержала и спросила,
чем она заслужила такую неприязнь Жуковой Г.И. Та ответила, что по ее
представлениям, руководитель должен быть кристально честным, а главное,
непредвзятым человеком и что Минеевой вместо того, чтобы обижаться, нужно не
давать поводов к подобным жалобам.
Участницы этого конфликта не являются конфликтными личностями. Жукова
Г.И. - хорошая производственница, уважаемый в ЭМАСТ человек, за ней никогда не
водилось славы скандалистки.
Минеева А.И. - тоже достаточно зрелая и психически устойчивая личность,
иначе вряд ли ей за короткий срок удалось бы пройти путь от осмотрщика вагонов
до начальника пункта технического осмотра.
И все же между ними возник конфликт - не производственный, а личностный.
Совершенно очевидно, что Жукова Г.И. боролась не с отдельными непорядками в
ЭМАСТ, а с начальником как с личностью. По ее представлениям, руководитель
должен быть кристально чистым в своих поступках и непредвзятым в отношениях с
другими людьми. А Минеева А.И., с естественными для всякого человека слабостями
и недостатками, с неизбежными во всяком деле промахами и ошибками, явно не
соответствовала этой схеме. Если бы она пришла на должность начальника «со
стороны», то Жукова, возможно, и не заметила бы отклонений от идеала: ореол
руководителя, которым она сама наделила бы Минееву, надежно скрыл бы от нее
личность человека. Признать же, что за время учебы в институте Минеева А.И.
переменилась, согласиться с тем, что раньше недооценивала ее, Жукова не могла.
Подчиняясь человеку, которого она не уважала, Жукова Г.И. чувствовала
себя униженной. Единственный способ избавиться от внутреннего конфликта
заключался в том, чтобы доказать всем, что Минеева недостойна быть
руководителем, и что ее назначение - ошибка. Фраза Минеевой о том, чтобы Жукова
перестраивалась, если не хочет неприятностей, лишь выступила внешним толчком к
началу «военных действий». Таким образом, Жукова Г.И. вступила в конфликт
потому, что было задето и устоявшееся представление о том, каким должен быть
руководитель.
Было ли поведение Жуковой Г.И. в конфликте рациональным и
целенаправленным? Безусловно, да. На протяжении всего конфликта она не
совершила ни одного необдуманного действия, которое можно использовать против
нее, не было ни одной необоснованной жалобы, ни одного взрыва эмоций. Все поведение
Жуковой Г.И. было продумано и подчинено четкой стратегии. Поскольку она всегда,
хотя и с оговорками, оказывалась права, к ней стали больше прислушиваться.
Конфликт для Жуковой Г.И. мог разрешиться только смещением Минеевой А.И. с
должности начальника.
Что касается Минеевой, то ее позицию в конфликте определила тщательно
скрываемая от всех, и даже от самой себя неуверенность в своей состоятельности
как руководителя. Она впервые была назначена на должность начальника и, как
всякий психологически неподготовленный к такой должности человек, очень ревниво
относилась к внешним подтверждениям начальственной власти. Критические
замечания Жуковой, ее попытки вмешаться в решение тех вопросов, которые
начальник считала своей прерогативой, она восприняла как прямую угрозу своей
позиции. Поэтому только полная «победа» в конфликте с Жуковой Г.И. могла бы
Минеевой А.И. сохранить самоуважение и, как она считала, уважение окружающих.
Поведение Минеевой А.И. в конфликте было нерациональным и импульсивным.
Она не контролировала свои эмоции, и в высказываниях в адрес Жуковой Г.И.
использовала некорректные приемы. Если бы Минеева А.И. пыталась осмыслить
происходящее, она бы поняла, что, во-первых, опускаясь до сведения счетов, она
лишь подтверждает нелестное мнение о ней как о руководителе. Во-вторых,
используя против Жуковой Г.И. имеющиеся в ее распоряжении административные
средства, она создает ей репутацию «жертвы» и порождает сочувствие окружающих к
ней, т.е. опять ослабляет свою позицию.
Однако Минеева А.И. вместо того, чтобы проанализировать причины
конфликта, возможные варианты его развития и построить стратегию собственного
поведения, позволила вовлечь себя в эмоциональный конфликт, из которого редкому
руководителю удается выйти, сохранив свою репутацию. Таким образом, конфликт
показал, что Минеева А.И. и в самом деле оказалась слабо подготовленной как
руководитель. Она совершила, по крайней мере, две грубые и недопустимые для
руководителя ошибки: восприняла поведение Жуковой Г.И. как личную обиду и
оскорбление и, более того, позволила личной неприязни вылиться в действия
против своего обидчика.
Вступая в конфликт с Жуковой Г.И., Минеева А.И. забыла, что она
руководитель и, следовательно, в своем поведении должна исходить из интересов
производства и других людей, а не личных симпатий и антипатий. Но она сразу
вспомнила, что она руководитель, как только потребовалась ее административная
власть для борьбы с Жуковой Г.И.
В этом и заключается опасность неподготовленности руководителя как
личности к выполнению своих функций. Такой руководитель очень легко теряет
грань дозволенного в использовании административных средств, административной
власти для решения своих собственных проблем и внутренних конфликтов.
Прибегнув к административным средствам в борьбе со Жуковой Г.И., Минеева
А.И. превратила личный конфликт в конфликт производственного масштаба. В
выяснение отношений вовлеклись и рядовые работники и администрация.
Руководящая должность предъявляет чрезвычайно высокие требования к
личности руководителя. Руководитель ни в коей мере не должен быть конфликтной
личностью, так как в этом случае его собственные личностные проблемы и
конфликты превратятся в проблемы и конфликты всей организации. Вместо того,
чтобы осмыслить свои достоинства и недостатки и осознать их как преимущества или,
наоборот, ограничения, которые следует учитывать в руководстве другими людьми,
такой руководитель сознательно или неосознанно будет использовать организацию,
организационные средства, а, следовательно, и подчиненных ему людей для
разрешения собственных внутренних проблем, например, для снятия внутреннего
напряжения, изживания комплекса неполноценности, удовлетворения болезненного
честолюбия.
Даже зрелая и психически стабильная личность при переходе на руководящую
должность нуждается в специальной психологической подготовке. Ведь в руках
каждого руководителя находятся такие средства воздействия, которые, будучи
обращены против другого человека, могут нанести ему непоправимый ущерб.
Поэтому, например, руководитель не имеет права на личные обиды. «Поднимая перчатку»,
брошенную «противником», уступающим ему по рангу, он вступает в неравный бой,
преимущество в котором исходно на его стороне. Но то, что он вступает в этот
бой, - его самый большой моральный проигрыш, за каждую подобную «победу» он
будет платить собственной репутацией и авторитетом. Значительная часть
конфликтов в организации приходиться на долю вполне зрелых и психически
стабильных личностей, для которых конфликт - средство достижения каких-либо
целей в организации. Их можно было бы назвать целенаправленно - конфликтными
личностями. Целенаправленно- конфликтная личность порождает только рациональные
конфликты.
Целенаправленно- конфликтную личность отличает глубокое видение и
понимание организации, знание законов ее функционирования и умение целенаправленно
использовать ее механизм на основе хорошо отработанной техники общения с
окружающими.
Конфликтная ситуация №5
Бухгалтер - расчетчик Попова Л.А. в связи с рождением ребенка ушла в
отпуск сроком на 3 года по уходу за ребенком, написав при этом заявление. За
время пребывания Поповой в отпуске, изменилось штатное расписание, а именно
должность бухгалтера - расчетчика переименована на должность техника -
нормировщика. Семейные обстоятельства изменились, и Попова решила выйти на
работу раньше, чем ребенку исполнилось три года. В ее заявлении о приеме на
работу, руководитель предприятия Борисов П.С. написал резолюцию: «свободных
рабочих мест нет». И только путем вмешательства руководства управления железной
дороги разрешился конфликт.
Вывод: Ситуация возникла в результате нарушения статьи 33 ч.1
руководителем предприятия, т.к. он обладает определенной властью, возможностью
принимать решения, возможно и не подумал, что молодая Попова, не имея
жизненного опыта будет жаловать в высшие инстанции. На основании этого можно
судить о черствости и непорядочности Борисова.
3.2 Анализ конфликтного взаимодействия по горизонтали
Конфликтная ситуация №6
Бригада слесарей - лекальщиков из шести человек всегда держалась дружно и
сплоченно. Все члены бригады были разного возраста. Старшие относились к
младшим покровительственно, а младшие к старшим - с уважением. После ухода
одного из членов бригады на пенсию в бригаду был принят молодой слесарь Иванов
А., который два года назад закончил училище. Вначале вся бригада отнеслась к
нему насторожено, но потом между ним и бригадой установились дружеские
отношения, он стал «своим».
Однажды Иванову А., как молодому и не очень опытному работнику, поручили
изготовление крупной серии стандартных лекал. Используя традиционные методы изготовления
лекал, он имел заработок на среднем уровне этой бригады. Через некоторое время
Иванов придумывает более рациональный способ выполнения работы и начинает
перевыполнять нормы выработки в три раза. Соответственно, вырос и его
заработок. В последнее время Иванов стал получать в полтора раза больше
бригадира.
На Иванова начинает коситься вся бригада, стали появляться замечания о
его поведении и отношении к работе: то он куда-то отлучился, то предлагает
совет, о котором никто не спрашивал, и наоборот, когда надо, молчит.
Через некоторое время происходит полный разрыв Иванова с бригадой. Иванов
попросил начальника цеха перевести его в другую бригаду, но оказалось, что
другие бригады слесарей не хотят его принимать к себе. Через некоторое время
Иванов уволился с завода.
В данной ситуации явно выражены нарушения Ивановым принятых в коллективе
норм поведения: должно соблюдаться примерное равенство всех участников
трудового процесса, без особенного выделения отдельной личности. Явно
выраженное увеличение производительности, а, следовательно, и заработка со
стороны Иванова привели к возмущению остальных членов коллектива, неформальному
давлению на Иванова, что привело к его увольнению с предприятия. Если бы Иванов
поделился содержанием своего изобретения с остальными и привлек их к
использованию более рационального способа производства, то коллектив не стал бы
оказывать такого давления на него. Вместе с тем, и заработок Иванова не вырос
бы во столько раз, поскольку тогда были бы изменены расценки для всех работающих,
что привело бы к некоторому повышению общих заработков, но незначительно. В
данном случае мы имеем вначале внутриличностный конфликт у Иванова по поводу
его сомнений: знакомить или нет остальных с содержанием сделанного изобретения.
Постепенно этот конфликт перерос в межгрупповой конфликт с последующим
увольнением одного из участников.
3.3 Экспериментальные исследования стилей конфликтного поведения
На заключительном этапе работы мы провели экспериментальные исследования,
которые позволили нам выявить:
) уровень нервно-психического напряжения и уровень сниженного настроения;
) предпочитаемые стили конфликтного поведения;
) провести сравнительный и корреляционный анализ полученных результатов;
) предпочитаемые стили конфликтного поведения у мужчин и женщин.
Исследования проводились на базе Дорожных электро-механических мастерских
службы электроснабжения на станции Инская Западно-Сибирской железной дороги.
В эксперименте участвовало 34 человека, из них 13 - мужчин и 21 -
женщина.
испытуемых имеют высшее образование, 6 - незаконченное высшее, 17 -
среднее специальное образование.
Средний возраст испытуемых - 36 лет. От 20 лет до 52.
Для измерения степени выраженности состояния нервно-психического
напряжения был использован опросник нервно-психического напряжения (НПН),
предложенный Т.А. Немченым (прил. Б).
Опросник представляет собой перечень признаков нервно-психического
напряжения, составленный по данным клинико-психологического наблюдения, и
содержит 30 основных характеристик этого состояния, разделенных на три степени
выраженности.
При проведении была дана следующая инструкция: «Заполните, пожалуйста,
правую часть бланка, отмечая знаком «плюс» те строки, содержание которых
соответствует особенностям вашего состояния в настоящее время».
Результаты были получены путем суммирования баллов, набранных
испытуемыми. При этом за отметку «+», поставленную испытуемым против пункта
«а», начислялся 1 балл, против пункта «b» - 2 балла и против пункта «c» - 3 балла. Разброс суммы
баллов колеблется в пределах от 30 до 90. Диапазон слабого, или детензивного,
нервно-психического напряжения располагается в промежутке от 30 до 50 баллов,
умеренного, или интенсивного - от 51 до 70 баллов и чрезмерного, или
экстенсивного - от 71 до 90 баллов. Полученные данные заносились в протокол.
Для измерения степени выраженности сниженного настроения - субдепрессии
была использована шкала сниженного настроения (ШСНС) В. Зунга и адаптированная
Т.Н. Балашовой (прил.В). Шкала включает в себя 20 утверждений, характеризующих
проявления сниженного настроения - субдепрессии.
При проведении методики была дана следующая инструкция: «Внимательно
прочитайте каждое из предложенных ниже предложений и поставьте знак «плюс» в
одну из четырех граф справа, в зависимости от того, как вы чувствуете себя в настоящее
время».
После заполнения тестового бланка производиться подсчет баллов, набранных
испытуемыми. В опроснике содержится 10 «прямых» (1, 3, 4, 7, 8, 9, 10, 13, 15,
19) и 10 «обратных» вопросов (2, 5, 6, 11, 12, 14, 16, 17, 18, 20).
Каждый ответ оценивался от 1 до 4 баллов. «Обратные» ответы
подсчитывались отдельно при помощи специального шаблона с прорезями,
накладываемого на заполненный испытуемым тестовый бланк. Затем баллы, набранные
испытуемым по «прямым» и «обратным» ответам, суммируются и полученная таким
образом «сырая» оценка переводиться в шкальную при помощи формулы:
О* = О/80 • 100
Весь диапазон шкальных оценок делиться на 4 зоны: ниже 50 баллов - лица,
не имеющие в момент опыта сниженного настроения; от 51 до 59 баллов -
незначительное, но отчетливо выраженное снижение настроение; от 60 до 69 баллов
- значительное снижение настроения и выше 70 баллов - глубокое снижение
настроения (субдепрессия или депрессия).
Таким образом, результаты каждого испытуемого соответствуют одной из
четырех степеней снижения настроения. Полученные данные записываются в протокол
с указанием испытуемым баллов, соответствующих снижению настроения.
Для определения стиля конфликтного поведения был использован классический
опросник К. Томаса (прил. Г). В основании типологии конфликтного поведения К.
Томаса два стиля поведения: это кооперация, связанная с вниманием человека к
интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой
характерен акцент на защите собственных интересов. Подробнее этот вопрос
рассмотрен нами в Главе 1, «Способы разрешения конфликтов».
Опросник состоит из шестидесяти суждений, сгруппированных в тридцать пар.
Чтобы определить, к какому типу склоняется испытуемый, ему предлагается,
внимательно прочитав каждое из двойных высказываний, выбрать то из них, которое
является наиболее типичным для характеристики его поведения.
При проведении методики была дана следующая инструкция: « Вам даны 30 пар
утверждений, характеризующих поведение человека. Внимательно прочитав каждое
высказывание, выберите то, которое в большей степени соответствует тому, как вы
обычно поступаете и действуете».
После заполнения тестовых бланков производился подсчет баллов, набранных
испытуемым (прил. Д).
Стиль поведения, по которому было набрано наибольшее количество баллов, и
является предпочитаемым стилем конфликтного поведения.
3.4 Реальные
предпочтения стилей конфликтного поведения и их корреляция с нервно-психическим
состоянием испытуемых
В результате экспериментального исследования мы получили следующие данные:
были выявлены наиболее предпочитаемые стили конфликтного поведения, различные
уровни нервно-психического напряжения, наличие различий в шкалах сниженного
настроения (прил. Ж).
Нами были установлены следующие тенденции:
1. Предпочитаемым стилем конфликтного
поведения в данной выборке является избегание. Такой стиль конфликтного
поведения выбрали 9 человек, приспособление 6 человек, сотрудничество 6
человек, соперничество 3 человека, компромисс 6 человек. Важно отметить, что у
4 человек в репертуар конфликтного поведения входит по 2 стиля: два человека
избрали «компромисс
- избегание», один человек «соперничество - сотрудничество», один человек
«избегание - приспособление», а в репертуар 1 человека - 3 стиля конфликтного
поведения «соперничество - сотрудничество - избегание» (рис. 13).
Рисунок
13 - Сравнительные данные выбора предпочитаемого стиля конфликтного поведения
на всей выборке
1. По результатам теста Т.А. Немченова и
В. Зунга у большинства испытуемых было слабое нервно-психическое напряжение и
отсутствовало в целом сниженное настроение. Таким образом, можно говорить о
том, что на момент проведения исследования ни у кого из испытуемых не было
зафиксировано стрессового состояния. Наблюдались незначительные вариации уровня
нервно-психического напряжения, очевидно, это связано со сниженным настроением.
2. При сравнении диаграмм, отражающих
выбор предпочитаемого стиля конфликтного поведения среди мужчин и женщин, можно
увидеть, что мужчины склонны выбирать «сотрудничество», женщины же наиболее
предпочитают стиль «избегание». Необходимо отметить, что в репертуар стилей
конфликтного поведения у мужчин входят следующие стили конфликтного поведения:
приспособление 3 человека, сотрудничество 5 человек, соперничество 1 человек,
избегание 1 человек, компромисс 2 человека, и только 1 человек выбрал два стиля
конфликтного поведения «компромисс - избегание». Среди женщин наблюдался
следующий предпочитаемый стиль конфликтного поведения: избегание 8 человек,
компромисс 4 человека, приспособление 3 человека, соперничество 2 человека,
сотрудничество 1 человек, по два стиля конфликтного поведения выбрало 3
человека: один человек «компромисс - избегание», один человек «соперничество -
сотрудничество», один человек «избегание - приспособление», и 1 человек указал
на 3 предпочитаемых стиля конфликтного поведения «соперничество -
сотрудничество - избегание» (рис. 14 и 15).
3. Сравнивая результаты диаграммы
нервно-психического напряжения среди мужчин и женщин, можно заметить, что у
мужчин на момент проведения исследования нервно-психического напряжения
выявлено не было, среди женщин было выявлено 2 человека с умеренным
нервно-психическим напряжением (рис. 16, 17).
Рисунок 14 - Сравнительные данные выбора предпочитаемого стиля
конфликтного поведения среди мужчин
Рис.
15. Сравнительные данные выбора предпочитаемого стиля конфликтного поведения среди
женщин
Рисунок 16, 17 - Диаграмма нервно-психического напряжения
среди женщин и мужчин
1. Сравнивая результаты субдепрессии,
среди мужчин и женщин, можно заметить, что среди мужчин на момент проведения
опроса сниженного настроения выявлено не было; среди женщин 1 человек показал
незначительное снижение настроения (рис. 18, 19).
Рисунок 18 - Диаграмма сниженного настроения, субдепрессии
среди женщин и мужчин
Для нахождения корреляционной связи между предпочитаемым стилем
конфликтного поведения и уровнем нервно-психической напряженности и уровнем
сниженного настроения, субдепрессии был произведен расчет коэффициента
корреляции Стьюдента. Расчеты представлены в табл. 10.
Из табл. 11 видно, что статистически значимый коэффициент корреляции
получился только между стилем конфликтного поведения «компромисс» и уровнем
нервно-психического напряжения. Также можно говорить об отрицательной
взаимосвязи между стилями конфликтного поведения «сотрудничество» и «избегание»
и уровнем нервно-психического напряжения, т.е. при слабо выраженном уровне
нервно-психического напряжения испытуемые выбирают «избегание -
сотрудничество».
Корреляционной связи между предпочитаемыми стилями конфликтного напряжения
и уровнем сниженного настроения, субдепрессии не было выявлено.
Таблица 10
Расчет коэффициента корреляции между стилем конфликтного поведения
«сотрудничество» и нервно-психическим напряжением
|
№ испытуемого
|
Результаты опросника К.
Томаса
|
Результаты опросника
нервно-психического напряжения.
|
R Томаса
|
R н-п. Напряжения
|
d
|
d2
|
|
1
|
8
|
37
|
4,5
|
4
|
0,5
|
0,25
|
|
2
|
7
|
50
|
2,5
|
8
|
5,5
|
30,25
|
|
3
|
8
|
36
|
4,5
|
3
|
1,5
|
2,25
|
|
4
|
9
|
40
|
7
|
7
|
0
|
0
|
|
5
|
9
|
32
|
7
|
1
|
6
|
36
|
|
6
|
7
|
38
|
2,5
|
5,5
|
3
|
9
|
|
7
|
9
|
35
|
7
|
2
|
5
|
25
|
|
8
|
6
|
38
|
1
|
5,5
|
4,5
|
20,25
|
|
123
|
Таким образом, коэффициент корреляции Стьюдента:
Р = 1-(6*123/8*(64-1)) = 1-1,46 = -0,46
Таблица 11
Расчет коэффициента корреляции между стилем конфликтного поведения
«приспособление» и нервно-психическим напряжением
|
№ испытуемого
|
Результаты опросника К.
Томаса
|
Результаты опросника
нервно-психического напряжения.
|
R Томаса
|
R н-п. Напряжения
|
D
|
d2
|
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
|
1
|
9
|
39
|
5,5
|
5
|
0,5
|
0,25
|
|
2
|
8
|
38
|
3
|
4
|
1
|
1
|
|
3
|
8
|
36
|
3
|
2
|
1
|
1
|
|
4
|
7
|
50
|
1
|
6
|
5
|
25
|
|
5
|
9
|
33
|
5,5
|
1
|
4,5
|
20,25
|
|
6
|
8
|
37
|
3
|
3
|
0
|
0
|
|
47,5
|
Таким образом, коэффициент корреляции Стьюдента:
Р=1-(6*47,5/6*(36-1))= 1-1,36= -0,36
Таблица 12
Расчет коэффициента корреляции между стилем конфликтного поведения
«компромисс» и нервно-психическим напряжением
|
№ испытуемого
|
Результ. Опросника К.
Томаса
|
Результаты опросника
нервно-психического напряжения.
|
R Томаса
|
R н-п. Напряжения
|
d
|
d2
|
|
1
|
8
|
34
|
2,5
|
2
|
0,5
|
0,25
|
|
2
|
10
|
42
|
5,5
|
6
|
1,5
|
2,25
|
|
3
|
6
|
32
|
1
|
1
|
0
|
0
|
|
4
|
10
|
35
|
5,5
|
3
|
2,5
|
6,25
|
|
5
|
8
|
2,5
|
5
|
2,5
|
6,25
|
|
6
|
9
|
36
|
4
|
4
|
0
|
0
|
|
15
|
Таким образом, коэффициент корреляции
Р = 1-(6*15/6*(36-1))= 1 - 0,43= 0,57
Таблица 13
Расчет коэффициента корреляции между стилем конфликтного поведения
«избегание» и нервно-психическим напряжением
|
№ испытуемого
|
Рез-ты опросника К. Томаса
|
Рез-ты опросника
нервно-психич. напряжения.
|
R Томаса
|
R н-п. Напряжения
|
d
|
d2
|
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
|
1
|
11
|
32
|
8,5
|
1
|
7,5
|
56,25
|
|
2
|
9
|
44
|
5
|
7
|
2
|
4
|
|
3
|
9
|
53
|
5
|
8
|
3
|
9
|
|
4
|
8
|
55
|
2,5
|
9
|
6,5
|
42,25
|
|
5
|
11
|
36
|
8,5
|
2
|
6,5
|
42,25
|
|
6
|
10
|
42
|
7
|
6
|
1
|
1
|
|
7
|
6
|
38
|
1
|
4
|
3
|
9
|
|
8
|
8
|
40
|
2,5
|
5
|
2,5
|
6,25
|
|
9
|
9
|
37
|
5
|
3
|
2
|
4
|
|
174
|
Таким образом, коэффициент корреляции:
Р= 1-(6*174/9*(81-1))= 1-1,45= -0,45
Таблица 14
Расчет коэффициента корреляции между стилем конфликтного поведения
«соперничество» и нервно-психическим напряжением
|
№ испытуемого
|
Рез-ты опросника К. Томаса
|
Результаты опросника
нервно-псих. напряжения.
|
R Томаса
|
R н-п. Напряжения
|
d
|
d2
|
|
1
|
7
|
36
|
1
|
2
|
1
|
1
|
|
2
|
9
|
32
|
4,5
|
1
|
3,5
|
12,25
|
|
3
|
8
|
38
|
2,5
|
3,5
|
1
|
1
|
|
4
|
9
|
42
|
4,5
|
5
|
0,5
|
0,25
|
|
5
|
8
|
38
|
2,5
|
3,5
|
1
|
1
|
|
15,5
|
Таким образом, коэффициент корреляции:
Р=1-(6*15,5/5*(25-1))=1-0,75= 0,25
Таблица 15
Расчет коэффициента корреляции между стилем конфликтного поведения
«сотрудничество» и уровне сниженного настроения, субдепрессии
|
№ испытуемого
|
Результаты опросника К.
Томаса
|
Рез-ты шкалы сниженного
настроения, субдепрессии.
|
R Томаса
|
R ШСНС
|
d
|
d2
|
|
1
|
8
|
36
|
4,5
|
3
|
1,5
|
2,25
|
|
2
|
7
|
32
|
2,5
|
1
|
1,5
|
2,25
|
|
3
|
8
|
41
|
4,5
|
6
|
1,5
|
2,25
|
|
4
|
9
|
35
|
7
|
2
|
5
|
25
|
|
5
|
9
|
38
|
7
|
4
|
3
|
9
|
|
6
|
7
|
45
|
2,5
|
8
|
5,5
|
30,25
|
|
7
|
9
|
43
|
7
|
7
|
0
|
0
|
|
8
|
6
|
39
|
1
|
5
|
4
|
16
|
|
87
|
Таким образом, коэффициент корреляции:
Р= 1-(6*87/8*(64-1))= 1-1,4= -0,4
Таблица 16
Расчет коэффициента корреляции между стилем конфликтного поведения
«приспособление» и уровнем сниженного настроения, субдепрессии
|
№ испытуемого
|
Рез-ты опросника К. Томаса
|
Рез-ты шкалы сниженного
настроения, субдепрессии
|
R Томаса
|
R ШСНС
|
d
|
d2
|
|
1
|
9
|
36
|
5,5
|
1,5
|
4
|
16
|
|
2
|
8
|
39
|
3
|
4
|
1
|
1
|
|
3
|
8
|
36
|
3
|
1,5
|
1,5
|
2,25
|
|
4
|
7
|
45
|
1
|
5
|
4
|
16
|
|
5
|
9
|
46
|
5,5
|
6
|
0,5
|
0,25
|
|
6
|
8
|
38
|
3
|
3
|
0
|
0
|
|
35,5
|
Таким образом, коэффициент корреляции:
Р= 1-(6*35,5/6*(36-1))=1-1,01= -0,01
Таблица 17
Расчет коэффициента корреляции между стилем конфликтного поведения
«компромисс» и уровнем сниженного настроения, субдепрессии
|
№ испытуемого
|
Результаты опросника К.
Томаса
|
Результаты шкалы сниженного
настроения, субдепрессии
|
R Томаса
|
R ШСНС
|
d
|
d2
|
|
1
|
8
|
34
|
2,5
|
1
|
1,5
|
2,25
|
|
2
|
10
|
36
|
5,5
|
2
|
3,5
|
12,25
|
|
3
|
6
|
45
|
1
|
6
|
5
|
25
|
|
4
|
10
|
39
|
5,5
|
4
|
1,5
|
2,25
|
|
5
|
8
|
42
|
2,5
|
5
|
2,5
|
2,25
|
|
6
|
9
|
37
|
4
|
3
|
1
|
1
|
|
45
|
Таким образом, коэффициент корреляции:
Р= 1-(6*45/6*(36-1))=1-1,29= -0,29
Таблица 18
Расчет коэффициента корреляции между стилем конфликтного поведения
«избегание» и уровнем сниженного настроения, субдепрессии
|
№ испытуемого
|
Рез-ты опросника К. Томаса
|
Рез-ты шкалы сниженного
настроения, субдепрессии
|
R Томаса
|
R ШСНС
|
d
|
d2
|
|
1
|
11
|
48
|
8,5
|
7,5
|
1
|
1
|
|
2
|
9
|
39
|
5
|
4,5
|
1,5
|
2,25
|
|
3
|
9
|
38
|
5
|
3
|
2
|
4
|
|
4
|
33
|
2,5
|
2
|
0,5
|
0,25
|
|
5
|
11
|
32
|
8,5
|
1
|
7,5
|
56,25
|
|
6
|
10
|
54
|
7
|
9
|
2
|
4
|
|
7
|
6
|
39
|
1
|
4,5
|
3,5
|
12,25
|
|
8
|
8
|
48
|
2,5
|
7,5
|
5
|
25
|
|
9
|
9
|
40
|
5
|
6
|
1
|
1
|
|
106
|
Таким образом, коэффициент корреляции:
Р=1-(6*106/9*(81-1))=1-0,88=0,12
Таблица 19
Расчет коэффициента корреляции между стилем конфликтного поведения
«соперничество» и уровнем сниженного настроения, субдепрессии
|
№ испытуемого
|
Рез-ты опросника К. Томаса
|
Рез-ты шкалы сниженного
настроения, субдепрессии
|
R Томаса
|
R ШСНС
|
d
|
d2
|
|
1
|
7
|
43
|
1
|
3
|
2
|
4
|
|
2
|
9
|
35
|
4,5
|
1
|
3,5
|
12,25
|
|
3
|
8
|
45
|
2,5
|
4
|
1,5
|
2,25
|
|
4
|
9
|
53
|
4,5
|
5
|
0,5
|
0,25
|
|
5
|
8
|
39
|
2,5
|
2
|
0,5
|
0,25
|
|
19
|
Таким образом, коэффициент корреляции:
Р=1-(6*19/5*(25-1))=1-0,95=0,05
Таблица 20
Сводная коэффициентов корреляции между предпочитаемыми стилями
конфликтного поведения и уровнем нервно-психического напряжения и уровнем
сниженного настроения, субдепрессии
|
Предпочитаемый стиль
конфликтного поведения.
|
Коэффициент корреляции
между стилем конфликтного поведения и уровнем нервно-психического напряжения.
|
Коэффициент корреляции
между стилем конфликтного поведения и уровнем сниженного настроения,
субдепрессии.
|
|
Сотрудничество
|
-0,46
|
-0,4
|
|
Приспособление
|
-0,36
|
-0,01
|
|
Компромисс
|
0,57
|
-0,29
|
|
Избегание
|
-0,45
|
0,12
|
|
Соперничество
|
0,25
|
0,05
|
3.5
Предложения по повышению конфликтной компетентности руководителей организаций
В работе уже
говорилось о том, что на сегодняшний день все больше конфликтологов говорят о
позитивном значении конфликта, о важности его управления.
Для эффективного управленческого воздействия на конфликт необходимы
следующие условия:
1.
Своевременное
обнаружение и распознавание сигналов назревающего конфликта. Это может быть
ощущение дискомфорта, мелкий инцидент и т.п. Руководителю важно отслеживать
нарастающие признаки конфликтных ситуаций. Для этого необходимо использовать
диагностические процедуры, такие как, графический метод Ю.Д. Красовского
(Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме. - М.: 2000. С.). Возможно и
приглашение специалистов-конфликтологов, социологов, психологов, в том числе из
СГУПСа.
2.
Руководителю
необходима оперативная, объективная информация о целях, намерениях,
предпочтениях, интересах участников потенциального конфликта. Заранее
полученная информация позволит предпринять превентивные меры по профилактике,
предупреждению нежелательных конфликтов
3.
Руководитель,
как мы убедились в ходе изучения темы, располагает уже определенным репертуаром
действий в конфликтных ситуациях, однако он может и должен его расширить за
счёт дополнительного самостоятельного изучения конфликтологической теории и
особенно и практики. Наличие методов, приемов и средств распознавания причин
конфликта, его динамики, профилактики и способов разрешения расширит его
кругозор и практический репертуар конфликтного поведения.
4.
Руководитель
предприятия должен овладеть знанием социально-психологических механизмов
влияния на каждого человека и группу в целом. Наиболее распространенными
механизмами, которые он использует, являются убеждение, приказание,
инструктирование и другие структурные способы разрешения конфликтов. Однако
такие психологические как, внушение, подражание, психологическое заражение,
влияние авторитета, использование неформальных лидеров и многие другие требуют
специального изучения. Вот почему мы считаем, что для руководителей в Центре
высоких технологий СГУПСа должен быть разработан курс «Деятельность
руководителя по управлению конфликтов». Причём он должен состоять не только, и
даже не столько теоретических, лекционных занятий, сколько строиться на
анализе, разборе конкретных конфликтов на предприятиях отрасли, на проведении
деловых игр. Считаем целесообразным разработку специальных сценариев для таких
занятий и проведение конфликтологических тренингов.
5.
Известно, что в
ряде случаев трудовые споры, конфликты в организации необходимо разрешения с
широким применением метод переговоров. При ведении переговоров, важно, отделять
человека от проблемы, обсуждение личностных качеств участников конфликта,
приведет к усилению конфронтации, эмоциональному негативизму. Кроме того, важно
в переговорах обращать внимание на интересы сторон, а не на позиции. Такое
правило позволит выявить общие интересы конфликтующих и прийти к взаимовыгодному
решению. Для закрепления принятого решения, необходимо выявить объективные
критерии его оценки, которые были бы приемлемы для обеих сторон конфликта и не
давали преимущества ни той, ни другой стороне. Нашим руководителям недостает
зачастую умения вести грамотно, конструктивно диалог с рабочими, специалистами
и клиентами. Между тем мировая практика накопила огромный опыт переговорных
процессов. Данным опытом тоже необходимо вооружить руководителей подразделений
системы МПС.
6.
Следует повышать
общую культуру, грамотность, коммуникативную и конфликтологическую
компетентность будущих руководителей. Для тех, кто состоит в резерве должны
быть запланированы и проведены специальные занятия по определенным программам.
Учёт умения управлять конфлитными ситуациями в производственной и межличностной
сферах должен быть одним из серьёзных критериев при решении вопросов
планирования карьеры специалиста, руководителя.
7.
Считаем
целесообразным во всех учебных заведениях, готовящих специалистов для ж.д.
транспорта, ввести в учебные программы в качестве обязательной дисциплины курс
«Конфликтология и переговорный процесс».
Вышестоящим организациям, Службе управления персоналом организовать
обобщение опыта разрешения конфликтов в трудовых коллективах, составлять
аналитические записки по разбору конкретных и сложных ситуаций, провести
специальные по данной теме совещания с руководителями предприятий и
специалистами службы управления персоналом.
Заключение
В данной дипломной работе рассмотрена проблема конфликта в организации и
пути их разрешения, роль руководителя в стабилизации отношений в коллективе.
Существует много точек зрения на конфликт и его природу, разработано
много рекомендаций для эффективного управления ситуацией. Зная многоаспектность
данной проблемы можно предположить, что и в дальнейшем эта тема будет вызывать
огромный интерес у исследователей.
Конфликт плохо поддается коррекции, когда он уже приобрел разрушительную
силу. Это нужно знать и понимать, что конфликт корректирует жизнь, если им
правильно управлять.
Конфликт помогает коллективу быть в русле происходящих событий, он
позволяет определить, что нужно для развития и усовершенствования всех сфер
деятельности.
Конфликт ставит служащих перед необходимостью понимать друг друга, быть
чувствительными к проблемам других людей. Наконец, люди оценивают необходимость
понимания норм и желаний другого и невозможность быть свободным от общества,
живя в нем.
По итогам экспериментального исследования мы можем сделать следующие
выводы:
. Гипотетическое допущение №1, в котором выносилось предположение о
том, что - стили конфликтного поведения будут коррелировать с уровнем
нервно-психического напряжения частично подтвердилась:
Статистически значимый коэффициент корреляции был получен между уровнем
нервно-психического напряжения (норма) и стилем конфликтного поведения
«компромисс».
Выявлена отрицательная взаимосвязь и между уровнем нервно-психического
напряжения, и стилями конфликтного поведения «сотрудничество» и «избегание».
. Гипотетическое допущение №2, о том, что, стили конфликтного поведения
будут коррелировать с уровнем сниженного настроения не подтвердилась:
Корреляционной связи между уровнем сниженного настроения и
предпочитаемыми стилями конфликтного поведения выявлено не было.
Было замечено, что предпочитаемые стили конфликтного поведения у мужчин и
женщин отличаются. Это следует из анализа результатов опросника К. Томаса,
показавших, что мужчины больше предпочитают такой стиль конфликтного поведения
как сотрудничество, а женщины - избегание. Кроме того, было отмечено, что у
женщин больший репертуар стилей конфликтного поведения.
В заключение нашей работы мы можем сказать, что результаты исследования
свидетельствуют о том, что психика людей, занятых в сфере деятельности Дорожных
электромеханических мастерских служб электроснабжения на станции Инская
Западно-Сибирской железной дороги отличаются толерантностью, т.е.
стрессовоустойчивостью, что и диктует выбор стиля поведения.
Рекомендации
В работе уже говорилось о том, что на сегодняшний день все больше
конфликтологов говорят о позитивном значении конфликта, о важности его
управления.
Для эффективного управленческого воздействия на конфликт необходимы
следующие условия:
1.
Своевременное
обнаружение и распознавание сигналов назревающего конфликта. Это может быть
ощущение дискомфорта, мелкий инцидент и т.п.
2.
Оперативная,
объективная информация о целях, намерениях, предпочтениях, интересах участников
потенциального конфликта.
3.
Наличие методов,
приемов и средств для распознавания причины конфликта.
4.
Знание и владение
психологическими механизмами влияния на каждого человека и группу в целом.
Наиболее распространенными механизмами являются убеждение, внушение, подражание
психологическое заражение, влияние авторитета.
В практике разрешения конфликта широко применяется метод переговоров. При
ведении переговоров, важно, отделять человека от проблемы, обсуждение
личностных качеств участников конфликта, приведет к усилению конфронтации,
эмоциональному негативизму. Кроме того, важно в переговорах обращать внимание
на интересы сторон, а не на позиции. Такое правило позволит выявить общие
интересы конфликтующих и прийти к взаимовыгодному решению. Для закрепления
принятого решения, необходимо выявить объективные критерии его оценки, которые
были бы приемлемы для обеих сторон конфликта и не давали преимущества ни той,
ни другой стороне.
Литература
1. Андреев
В.И. Конфликтология: Искусство спора, ведения переговоров, разрешения
конфликтов. - М.: Народное образование, 1995. - 127 с.
2. Анисимова
Т.В. Психологические особенности профессиональных взаимодействий. Автореф. дис.
…канд. психол. наук. - М., 1985
. Анцупов
А.Я. Социально-психологические проблемы предупреждения и разрешения
межличностных конфликтов во взаимоотношениях офицеров. - М.: ГАВС, 1992. - 262
с.
. Анцупов
А.Я., Малышев А.А. Введение в конфликтологию. - Ужгород: МАУП, 1995. - 101 с.
. Анцупов
А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник.- М.: ЮНИТИ, 1999. - 551 с.
. Анцупов
А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: теория, история, библиография. - М.: Дом
Советов, 1996. - 143 с.
. Афонькова
В. М. Конфликты в коллективе старшеклассников и пути их преодоления. Автореф.
дис. … канд. пед. наук. - М., 1975
. Бабосов
Е.М. Конфликтология. - Минск: Право и экономика, 1997. - 357 с.
. Берн
Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. - М.: Наука, 1988
. Бородкин
Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт.- Новосибирск: Наука, 1989. - 189 с.
. Ваниорек
Л., Ваниорек А. Моббинг: когда работа становится адом / Пер. с нем. - М.:
Интерэксперт., 1996. - 166 с.
. Вересов
Н.Н. Формула противостояния, или Как устранить конфликт в коллективе: Книга для
руководителя. - М.: Флинта, 1998. - 109 с.
. Ворожейкин
И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2001.
- 224 с.
. Гительмахер
Р.Б. Конфликт: Социально-психологический аспект. - Иваново, 1995. - 168 с.
. Гриффин
П.О., Могилевский М.И. Трудовые конфликты и порядок их разрешения. - Пг., 1924.
- 24 с.
. Гришина
Н.В. Закономерности возникновения межличностных производственных конфликтов.
Автореф. дис. … канд. психол. наук. - Л., 1978
. Гришина
Н.В. Психология межличностного конфликта. Автореф. дис. … д-ра психол. наук. -
СПб., 1995
. Гришина
Н.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе. - Л.: Лениздат, 1990. - 174 с.
. Грызунова
Г.В. Межличностный конфликт в сфере управленческой деятельности. Автореф. дис.
… канд. психол. наук. - М., 1994
. Гусева
А.С., Козлов В.В. Конфликт: структурный анализ, консультативная помощь,
тренинг: Учебно-методическое пособие. - М.: РАГС, 1997. - 152 с.
. Давыдов
В.М., Ладанов И.Д. Психологическая совместимость в трудовых коллективах: Текст
лекции. - М.:АНХ, 1985. - 46 с.
. Зигерт
В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. - М.: Экономика, 1990. - 335 с.
. Конфликтология
/ Под ред. А.С. Кармина. - СПб.: Лань, 2000. - 443 с.
. Конфликты:
борьба, взаимодействие, сотрудничество / Под ред. Г.М. Потанина. - М.,
Белгород, 1997. - 345 с.
. Коузер
Л.А. Основы конфликтологии: Учебное пособие / Пер. с англ. - СПб.: Светлячок,
1999. - 191 с.
. Крам
Т.Ф. Управление энергией конфликта: Как превратить работу в творчество / Пер. с
нем. - М,: Аст: Рефл-бук, 2000. - 284 с.
. Кричевский
Р.Л., Дубовская Е.М. Психология малой группы. - М.: Изд-во МГУ, 1991. - 206 с.
. Левин
К. Разрешение социальных конфликтов. - СПб.: Речь, 2000. - 407 с.
. Ликсон
Ч. Конфликт: Семь шагов к миру / Пер. с англ. - СПб.: Питер, 1997. - 151 с.
. Лоренц
К. Агрессия. - М.: Прогресс, 1994. - 272 с.
. Мак-Дугалл
Основные проблемы социальной психологии. - М., 1916
. Малюченко
Г.Н. Развитие конструктивного поведения в конфликтных ситуациях у кадров
государственной службы. Автореф. дис. … канд. психол. наук. - М., 1996
. Марков
Г.Н. Справочник по конфликтологии, общению, менеджменту. - СПб.: Альфа, 2000. -
174 с.
. Мартынов
О.Н. Проблемы управления социально-психологическим климатом производственного
коллектива. Автореф. дис. … канд. филос. наук. - М., 1986
. Мастенбрук
У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации / Пер. с англ. -
М.: ИНФРА-М, 1996. - 254 с.
. Меньшиков
И.С. Сценарии поведения участников динамических конфликтных ситуаций. - М.: ВЦ
АН СССР, 1987. - 50 с.
. Микаберидзе
А.А. Конфликтные ситуации в производственных коллективах предприятий легкой
промышленности и пути их разрешения: Учебное пособие. - М., 1983. - 41 с.
. Моисеев
Д.Л. Особенности межличностных конфликтов госслужащих и пути их разрешения.
Автореф. дис. … канд. психол. наук. - М., 1997
. Обозов
Н.Н. Совместимость и срабатываемость людей. - СПб.: Облик, 2000. - 211 с.
. Организация,
нормирование и оплата труда на железнодорожном транспорте / Под ред. Ю.Д. Петрова.
- М.: Транспорт, 1998. - 279 с.
. Охрана
труда. - М.: ИНФРА-М, 1999. - 312 с.
. Петровская
Л.А. О понятийной схеме социально-психологического анализа конфликта //
Теоретико-методологические проблемы социальной психологии. - М.: Изд-во МГУ,
1977. - с. 126-143
. Платонов
Ю.П. Психологические основы коллективной деятельности. Автореф. дис. … д-ра
психол. наук. - Л., 1991
. Полозова
Т.А. Межличностный конфликт в группе: теоретические принципы и опыт
экспериментальных исследований. Автореф. дис. … канд. психол. наук. - М., 1980
. Психология
конфликта. - СПб.: Питер, 2001. - 441 с.
. Растов
Ю.Е., Трофимова Р.А. Конфликтология: Учебно-методическое пособие. - Барнаул:
Изд-во АГУ, 1995. - 118 с.
. Синеок
В.В. Межличностные конфликты у курсантов и пути их разрешения. Автореф. дис. …
канд. психол. наук. - М., 1997
. Скотт
Д.Г. Конфликты, пути их разрешения / Пер. с англ. - Киев: Внешторгиздат, 1991.
- 190 с.
. Собчик
Л.Н. Диагностика межличностных отношений. - М.: МКЦ, 1990. - 47 с.
. Солтицкая
Т.А. Социально-психологические аспекты межгрупповых конфликтных отношений.
Автореф. дис. … канд. психол. наук. - СПб., 1997
. Сулимова
Т.С. Социальная работа и конструктивное разрешение конфликтов: Учебное пособие.
- М.: Ин-т практ. Психологии, 1996. - 176 с.
. Тренев
Н.Н. Управление конфликтами. - М.: Приор, 1999. - 93 с.
. Уткин
Э.А. Конфликтология: Теория и практика. - М., 2000. - 272 с.
. Фатеев
Н.М. Социально-психологический климат в коллективах органов внутренних дел:
содержание и методы его изучения. - М., 1991. - 75 с.
. Феденко
К.Ф., Галицкий В.П. Психологические аспекты преодоления конфликтной ситуации в
воинских коллективах. - М.: ВПА, 1981. - 116 с.
. Федеральный
Закон РФ «Об основах охраны труда в Российской Федерации» от 17 июля 1999 г. -
М., 1999
. Фишер
Р., Юри У. Путь к согласию или Переговоры без поражения. - М.: Наука, 1990. -
158 с.
. Фрейд
З. Введение в психоанализ. - М., 1991
. Хасан
Б.И. Психотехника конфликта: Учебное пособие. - Красноярск 1995. - 98 с.
. Хорни
К. Ваши внутренние конфликты. - СПб., 1997
. Цыбульская
М. В., Яхонтова Е. С. Конфликтология: Учебно-практическое пособие. - М.: МЭСИ,
1999. - 114 с.
. Черняк
Т.В. Конфликты в организации и технология их разрешения: Учебное пособие. -
Новосибирск: СибАГС, 1998. - 120 с.
. Шаленко
В.Н. Конфликты в трудовых коллективах. - М.: Изд-во МГУ, 1992. - 80 с.
. Шейнов
В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. - Минск: Амалфея, 1996. - 280 с.
. Шибутани
Т. Социальная психология. - М.: Прогресс, 1968. - 535 с.
. Шипилов
А.И. Социально-психологические особенности конфликтов между начальниками и
подчиненными в подразделении. Автореф. дис. … канд. психол. наук. - М., 1993
. Шкиль
А.И. Социально-психологические механизмы конфликтного взаимодействия в условиях
учебно-воспитательного коллектива. Автореф. дис. … канд. психол. наук. - Киев,
1990
68. Ядов В.А.
Социологические исследования: Методология, программа, методы. - М.: Наука,
1987. - 245 с.
Приложение А
Приложение Б
Опросник нервно-психического напряжения (НПН) Т.А. Немченова
|
Номер признака
|
Содержание признака
|
Отметка испытуемого
|
|
1
|
2
|
3
|
|
1
|
Наличие физического
дискомфорта: Полное отсутствие каких-либо неприятных физических ощущений
Имеют место незначительные неприятные ощущения, не мешающие работать Наличие
большого количества неприятных физических ощущений, серьезно мешающих работе
|
|
|
2
|
Наличие болевых ощущений:
Полное отсутствие каких-либо болей Болевые ощущения периодически появляются,
но быстро исчезают и не мешают работе Имеют место постоянные болевые
ощущения, существенно мешающие работе
|
|
|
3
|
Температурные ощущения:
Отсутствие каких-либо изменений в ощущениях температуры тела Ощущение тепла,
повышение температуры тела Ощущение похолодания тела, конечностей, чувство
«озноба»
|
|
|
4
|
Состояние мышечного тонуса:
Обычный мышечный тонус Умеренное повышение мышечного тонуса, чувство
некоторого мышечного напряжения Значительное мышечное напряжение,
подергивания отдельных мышц лица, шеи, рук (тики, тремор)
|
|
|
5
|
Координация движений:
Обычная координация движений Повышение точности, легкости, координированности
движений во время письма, другой работы Снижение точности движений, нарушение
координации, ухудшение подчерка, затруднение при выполнении мелких движений,
требующих высокой точности
|
|
|
6
|
Состояние двигательной
активности в целом: Обычная двигательная активность Повышение двигательной
активности, увеличение скорости и энергичности движений Резкое усиление
двигательной активности, невозможность усидеть на одном месте, суетливость,
стремление ходить, изменять положение тела
|
|
|
7
|
Ощущения со стороны
сердечно-сосудистой системы: Отсутствие каких-либо неприятных ощущений со
стороны сердца Ощущение усиления сердечной деятельности, не мешающие работе
Наличие неприятных ощущений со стороны сердца - учащение сердцебиения,
чувство сжатия в области сердца, покалывание, боли в сердце
|
|
|
8
|
Проявления со стороны
желудочно-кишечного тракта: Отсутствие каких-либо неприятных ощущений в
животе Единичные, быстро проходящие и не мешающие работе ощущения в животе -
подсасывание в подложечной области, чувство легкого голода, периодическое
«урчание» Выраженные неприятные ощущения в животе - боли, снижение аппетита,
подташнивание, чувство жажды
|
|
|
9
|
Проявления со стороны
органов дыхания: Отсутствие каких-либо ощущений Увеличение глубины и учащение
дыхания, не мешающие работе Значительное изменение дыхания - одышка, чувство
недостаточности вдоха, «комок в горле»
|
|
|
10
|
Проявления со стороны
выделительной системы: Отсутствие каких-либо изменений Умеренная активизация
выделительной функции - более частое желание воспользоваться туалетом при
полном сохранении способности воздержаться (терпеть) Резкое учащение желания
воспользоваться туалетом, трудность или даже невозможность терпеть
|
|
|
11
|
Состояние потоотделения:
Обычное потоотделение без каких-либо изменений Умеренное усиление
потоотделение Появление обильного «холодного» пота
|
|
|
12
|
Состояние слизистой
оболочки полости рта: Обычное состояние без каких-либо изменений Умеренное
выделение слюноотделения Ощущение сухости во рту
|
|
|
13
|
Окраска кожных покровов:
Обычная окраска кожи лица, шеи, рук Покраснение кожи лица, шеи, рук
Побледнение кожи лица, шеи, появление на коже кистей рук «мраморного»
(пятнистого) оттенка
|
|
|
14
|
Восприимчивость,
чувствительность к внешним раздражителям: Отсутствие каких-либо изменений,
обычная чувствительность Умеренное повышение восприимчивости к внешним
раздражителям, не мешающим работе Резкое обострение чувствительности,
отвлекаемость, фиксация на посторонних раздражителях
|
|
|
15
|
Чувство уверенности в себе,
в своих силах: Обычное чувство уверенности в своих силах, в своих
способностях Повышение чувства уверенности в себе, вера в успех Чувство
неуверенности в себе, ожидание неудачи, провала
|
|
|
16
|
Настроение: Обычное
настроение Приподнятое, повышенное настроение, ощущение подъема, приятного
удовлетворения работой или другой деятельностью Сниженное настроение,
подавленность
|
|
|
17
|
Особенности сна:
Нормальный, обычный сон Хороший, крепкий, освежающий сон накануне
Беспокойный, с частыми пробуждениями и сновидениями сон в течение нескольких
предшествующих ночей, в том числе накануне
|
|
|
18
|
Особенности эмоционального
состояния в целом: Отсутствие каких-либо изменений в сфере эмоций и чувств
Чувство озабоченности, ответственности за исполняемую работу, «азарт»,
активное желание действовать Чувство страха, паники, отчаяния
|
|
|
19
|
Помехоустойчивость: Обычное
состояние без каких-либо изменений Повышение помехоустойчивости в работе,
способность работать в условиях шума и других помех Значительное снижение
помехоустойчивости, неспособность работать при отвлекающих раздражителях
|
|
|
20
|
Особенность речи: Обычная
речь Повышение речевой активности, увеличение громкости голоса, ускорение
речи без ухудшения ее качества (логичности, грамотности и т.п.) Нарушения
речи - появление длительных пауз, запинок, увеличение количества лишних слов,
заикание, слишком тихий голос
|
|
|
21
|
Общая оценка психического
состояния: Обычное состояние Состояние собранности, повышенная готовность к
работе, мобилизованность, высокий психический тонус Чувство усталости,
несобранности, рассеянности, апатии, снижение психического тонуса
|
|
|
22
|
Особенности памяти: Обычная
память Улучшение памяти - легко вспоминается то, что нужно Ухудшение памяти
|
|
|
23
|
Особенности внимания:
Обычное внимание без каких-либо изменений Улучшение способности к
сосредоточению, отвлечение от посторонних дел Ухудшение внимания,
неспособность сосредоточиться на деле, отвлекаемость
|
|
|
24
|
Сообразительность: Обычная
сообразительность Повышение сообразительности, хорошая находчивость Снижение
сообразительности, рассеянность
|
|
|
25
|
Умственная
работоспособность: Обычная умственная работоспособность Повышение умственной
работоспособности Значительное снижение умственной работоспособности
|
|
|
26
|
Явления психического
дискомфорта: Отсутствие каких-либо неприятных ощущений и переживаний со
стороны психики в целом Чувство психического дискомфорта, подъема психической
деятельности либо единичные, слабо выраженные, быстро проходящие и не
мешающие работе явления Резко выраженные, разнообразные и многочисленные
серьезно мешающие работе нарушения со стороны психики
|
|
|
27
|
Степень распространенности
(генерализованность) признаков напряжения: Единичные, слабо выраженные
признаки, на которые не обращается внимание Отчетливо выраженные признаки
напряжения, не только не мешающие деятельности, но, напротив, способствующие
ее продуктивности Большое количество разнообразных неприятных признаков
напряжения, мешающих работе и наблюдающихся со стороны различных органов и
систем организма
|
|
|
28
|
Частота возникновения
состояния напряжения: Ощущение напряжения не развивается практически никогда
Некоторые признаки напряжения развиваются лишь при наличии реально трудных
ситуаций Признаки напряжения развиваются очень часто и нередко без достаточных
на то причин
|
|
|
29
|
Продолжительность состояния
напряжения: Весьма кратковременное, не более нескольких минут, быстро
исчезает еще до того, как миновала сложная ситуация Продолжается практически
в течение всего времени пребывания в условиях сложной ситуации и выполнения
необходимой работы, прекращается вскоре после ее окончания Весьма
значительная продолжительность состояния напряжения, не прекращающегося в
течении длительного времени после сложной ситуации
|
|
|
30
|
Общая степень выраженности
напряжения: Полное отсутствие или весьма слабая степень выраженности Умеренно
выраженные, отчетливые признаки напряжения Резко выраженное, чрезмерное
напряжение
|
|
|
S =
|
Приложение В
Адаптированный опросник В. Зунга: шкала сниженного настроения -
субдепрессии (ШСНС)
|
Номер признака
|
Содержание признака
|
Нет, неверно
|
Пожалуй, так
|
Верно
|
Совершенно верно
|
|
1
|
Я чувствую подавленность,
тоску
|
|
|
|
|
|
2
|
Утром я чувствую себя лучше
всего
|
|
|
|
|
|
3
|
У меня близко слезы
|
|
|
|
|
|
4
|
У меня плохой ночной сон
|
|
|
|
|
|
5
|
У меня аппетит не хуже
обычного
|
|
|
|
|
|
6
|
Мне приятно общаться с
привлекательными женщинами (мужчинами)
|
|
|
|
|
|
7
|
Я теряю в весе
|
|
|
|
|
|
8
|
Меня беспокоят запоры
|
|
|
|
|
|
9
|
Мое сердце бьется быстрее,
чем обычно
|
|
|
|
|
|
10
|
Я устаю без всяких причин
|
|
|
|
|
|
11
|
Я мыслю так же ясно, как и
всегда
|
|
|
|
|
|
12
|
Мне легко делать то, что я
умею
|
|
|
|
|
|
13
|
Я чувствую беспокойство и
не могу усидеть на месте
|
|
|
|
|
|
14
|
Я надеюсь на будущее
|
|
|
|
|
|
15
|
Я более раздражителен, чем
обычно
|
|
|
|
|
|
16
|
Мне легко принимать решения
|
|
|
|
|
|
17
|
Я чувству, что полезен и
необходим
|
|
|
|
|
|
18
|
Я живу достаточно полной
жизнью
|
|
|
|
|
|
19
|
Я чувствую, что другим
людям станет лучше, если меня не будет
|
|
|
|
|
|
20
|
Меня и сейчас радует то,
что радовало всегда
|
|
|
|
|
|
S =
|
Приложение Г
Тест К. Томаса
|
№ вопроса
|
Содержание вопроса.
|
Отметка испытуемого
|
|
1
|
2
|
3
|
|
1.
|
А) Иногда я предоставляю
возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
Б) Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то,
с чем мы оба согласны.
|
|
|
2.
|
А) Я стараюсь найти
компромиссное решение. Б) Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и
моих собственных.
|
|
|
3.
|
А) Обычно я настойчиво
стремлюсь добиться своего. Б) Я стараюсь успокоить другого и главным образом
сохранить наши отношения.
|
|
|
4.
|
А) Я стараюсь найти
компромиссное решение. Б) Иногда я жертвую своими собственными интересами
ради интересов другого человека.
|
|
|
5.
|
А) Улаживая спорную
ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого. Б) Я стараюсь
сделать все, что бы избежать бесполезной напряженности.
|
|
|
6.
|
А) Я пытаюсь избежать
возникновения неприятностей для себя. Б) Я стараюсь добиться своего.
|
|
|
7.
|
А) Я стараюсь отложить
решение сложного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно. Б)
Я считаю возможным в чем-то уступить, что бы добиться другого.
|
|
|
8.
|
А) Обычно я настойчиво
стремлюсь добиться своего. Б) Я первым делом стараюсь ясно определить то, в
чем состоят все затронутые интересы и вопросы.
|
|
|
9.
|
А) Думаю, что не всегда
стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий. Б) Я предпринимаю
усилия, чтобы добиться своего.
|
|
|
10.
|
|
|
11.
|
А) Первым делом я стараюсь
ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы. Б) Я
стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.
|
|
|
12.
|
А) Зачастую я избегаю
занимать позицию, которая может вызвать споры. Б) Я даю возможность другому в
чем-то остаться при своем мнение, если он также идет мне навстречу.
|
|
|
13.
|
А) Я предлагаю среднюю
позицию. Б) я настаиваю, чтобы сделано, по-моему.
|
|
|
14.
|
А) Я сообщаю другому свою
точку зрения и спрашиваю о его взглядах. Б) Я пытаюсь показать другому логику
и преимущество моих взглядов.
|
|
|
15.
|
А) Я стараюсь успокоить
другого и главным образом сохранить наши отношения. Б) Я стараюсь сделать все
необходимое, чтобы избежать напряженности.
|
|
|
16.
|
А) Я стараюсь не задеть
чувств другого. Б) Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
|
|
|
17.
|
А) Обычно я настойчиво
стараюсь добиться своего. Б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать
бесполезной напряженности.
|
|
|
18.
|
А) Если это сделает другого
счастливым, я дам ему возможность настоять на своем. Б) Я даю возможность
другому в чем-то остаться при своем мнение, если он также идет мне навстречу.
|
|
|
19.
|
А) Первым делом я стараюсь
ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы. Б) Я
стараюсь отложить решение сложного вопроса с тем, чтобы со временем решить
его окончательно.
|
|
|
20.
|
А) Я пытаюсь немедленно
преодолеть наши разногласия. Б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и
проблем для нас обоих.
|
|
|
21.
|
А) Ведя переговоры, я
стараюсь быть внимательным к желанию другого. Б) Я всегда склоняюсь к прямому
обсуждению проблемы.
|
|
|
22.
|
А) Я пытаюсь найти позицию,
которая находиться посредине между моей позицией и точкой зрения другого человека.
Б) Я отстаиваю свои желания.
|
|
|
23.
|
А) Как правило, я озабочен
тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас. Б) Иногда я предоставляю
возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
|
|
|
24.
|
А) Если позиция другого кажется,
мне очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям. Б) Я стараюсь
убедить другого прийти к компромиссу.
|
|
|
25.
|
А) я пытаюсь показать
другому логику и преимущество моих взглядов. Б) Ведя переговоры, я стараюсь
быть внимательным к желанию другого.
|
|
|
26.
|
А) Я предлагаю среднюю
позицию. Б) Я почти всегда озабочен тем, что бы удовлетворить желания каждого
из нас.
|
|
|
27.
|
А) Зачастую я избегаю
занимать позицию, которая может вызвать споры. Б) Если это сделает другого
счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
|
|
|
28.
|
А) Обычно, я настойчиво
стремлюсь добиться своего. Б) Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти
поддержку у другого.
|
|
|
29.
|
А) Я предлагаю среднюю
позицию. Б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих
разногласий.
|
|
|
30.
|
А) Я стараюсь не задеть
чувств другого. Б) Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы
совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.
|
|
Приложение Д
Обработка результатов опросника К. Томаса
|
№
|
Соперничество
|
Сотрудничество
|
Компромисс
|
Избегание
|
Приспособление
|
|
1
|
|
|
|
а
|
Б
|
|
2
|
|
б
|
а
|
|
|
|
3
|
а
|
|
|
|
Б
|
|
4
|
|
|
а
|
|
Б
|
|
5
|
|
а
|
|
б
|
|
|
6
|
б
|
|
|
а
|
|
|
7
|
|
|
б
|
а
|
|
|
8
|
а
|
б
|
|
|
|
|
9
|
б
|
|
|
а
|
|
|
10
|
а
|
|
б
|
|
|
|
11
|
|
а
|
|
|
Б
|
|
12
|
|
|
б
|
а
|
|
|
13
|
б
|
|
а
|
|
|
|
14
|
б
|
а
|
|
|
|
|
15
|
|
|
|
б
|
А
|
|
16
|
б
|
|
|
|
А
|
|
17
|
а
|
|
|
б
|
|
|
18
|
|
|
б
|
|
А
|
|
19
|
|
а
|
|
б
|
|
|
20
|
|
а
|
б
|
|
|
|
21
|
|
б
|
|
|
А
|
|
22
|
б
|
|
а
|
|
|
|
23
|
|
а
|
|
б
|
|
|
24
|
|
|
б
|
|
А
|
|
25
|
а
|
|
|
|
Б
|
|
26
|
|
б
|
а
|
|
|
|
27
|
|
|
|
а
|
Б
|
|
28
|
а
|
б
|
|
|
|
|
29
|
|
|
а
|
б
|
|
|
30
|
|
б
|
|
|
А
|
|
Итого
|
|
|
|
|
|
Приложение Ж
Сводная таблица результатов исследования
|
Фамилия И.О.
|
Предпочитаемый стиль
конфликтного поведения
|
Уровень сниженного
настроения, субдепрессии.
|
Уровень нервно-психического
напряжения.
|
|
Ковальчук
|
Приспособление
|
Нормальное настроение
|
Слабое
|
|
Прохоренко
|
Сотрудничество
|
То же
|
То же
|
|
Мысник
|
Избегание
|
-//-
|
-//-
|
|
Болдашевич
|
Сотрудничество
|
-//-
|
-//-
|
|
Ромодановский
|
Сотрудничество
|
-//-
|
-//-
|
|
Сельнягин
|
Компромисс
|
-//-
|
-//-
|
|
Богинский
|
Сотрудничество
|
-//-
|
-//-
|
|
Днепров
|
Соперничество
|
-//-
|
-//-
|
|
Буньковский
|
Комп/избег
|
-//-
|
-//-
|
|
Карапетов
|
Сотрудничество
|
-//-
|
-//-
|
|
Петров
|
Приспособление
|
-//-
|
-//-
|
|
Черемухин
|
Компромисс
|
-//-
|
-//-
|
|
Ильин
|
Приспособление
|
-//-
|
-//-
|
|
Парамонова
|
Компромисс
|
-//-
|
-//-
|
|
Горбачева
|
Избегание
|
-//-
|
-//-
|
|
Дудченко
|
Соперничество
|
-//-
|
-//-
|
|
Корягина
|
Избегание
|
Незначительное
|
-//-
|
|
Кулькова
|
Комп/избег
|
Нормальное настроение
|
-//-
|
|
Деркач
|
Приспособление
|
То же
|
-//-
|
|
Манкевич
|
Избегание
|
-//-
|
-//-
|
|
Тюрина
|
Соперничество
|
-//-
|
-//-
|
|
Беспоместных
|
Сотрудничество
|
-//-
|
-//-
|
|
Звягинцева
|
Соп/сот/изб
|
Незначительное
|
-//-
|
|
Шкуратова
|
Избегание
|
Нормальное настроение
|
-//-
|
|
Шпакова
|
Приспособление
|
То же
|
-//-
|
|
Алексеева
|
Компромисс
|
-//-
|
-//-
|
|
Колыванова
|
Сопернич./сотр
|
-//-
|
-//-
|
|
Белоусова
|
Избегание
|
-//-
|
-//-
|
|
Красносельцева
|
Компромисс
|
-//-
|
-//-
|
|
Белова
|
Избегание
|
-//-
|
-//-
|
|
Сергеенко
|
Приспособление
|
-//-
|
-//-
|
|
Седова
|
Избегание
|
-//-
|
Умеренное
|
|
Сидорук
|
Изб/прис
|
-//-
|
Слабое
|
|
Фомина
|
Компромисс
|
-//-
|
То же
|
|
Артемьева
|
Избегание
|
-//-
|
-//-
|
Приложение К
Опросник К. Томаса (пример заполнения анкеты)
А) Иногда я предоставляю другим взять на себя ответственность за решение
спорного вопроса
Б)
Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с
чем мы оба согласны
А)
Я стараюсь найти компромиссное решение
Б) Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов и другого человека, и
моих собственных
А)
Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего
Б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого
человека
А)
Я стараюсь найти компромиссное решение
Б) Я стараюсь не задеть чувств другого человека
А) Улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку у
другого
Б)
Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности
А) Я пытаюсь избежать неприятностей для себя
Б) Я
стараюсь добиться своего
А) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, чтобы со временем решить
его окончательно
Б)
Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого
А)
Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего
Б) Я первым делом пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые и
спорные вопросы
А)
Я думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникших разногласий
Б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего
А) Я твердо стремлюсь добиться своего
Б) Я
пытаюсь найти компромиссное решение
А) Первым делом я стремлюсь ясно определить то, в чем состоят все
затронутые интересы и спорные вопросы
Б) Я
пытаюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения
А)
Я зачастую избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры
Б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он
тоже идет на встречу
А) Я
предлагаю среднюю позицию
Б) Я настаиваю, чтобы все было по-моему
А) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах
Б) Я
пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов
А) Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения
Б) Я
стараюсь сделать все, чтобы избежать напряжения
А) Я стараюсь не задеть чувств другого
Б) Я
обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции
А) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего
Б)
Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности
А) Если
это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем
Б) Я дам другому возможность остаться при своем мнении, если он идет мне
на встречу
А) Первым делом я стремлюсь ясно определить то, в чем состоят все
затронутые интересы и спорные вопросы
Б) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, чтобы со временем решить
его окончательно
А) Я пытаюсь медленно преодолеть все наши разногласия
Б) Я
стараюсь найти лучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих
А) Ведя переговоры, пытаюсь быть внимательным к другому
Б)
Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы
А) Я
пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и позицией
другого человека
Б) Я отстаиваю свою позицию
А) Как
правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас
Б) Иногда я предоставляю другим взять на себя ответственность за решение
спорного вопроса
А) Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему на
встречу
Б) Я
пытаюсь убедить другого пойти на компромисс
А) Я
пытаюсь убедить другого в своей правоте
Б) Ведя переговоры, я пытаюсь быть внимательным к аргументам другого
А) Я
обычно предлагаю среднюю позицию
Б) Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас
А) Зачастую
стремлюсь избежать споров
Б) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на
своем
А) Обычно
я настойчиво стремлюсь добиться своего
Б) Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого
А) Я
предлагаю среднюю позицию
Б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникших разногласий
А) Я стараюсь не задеть чувств другого
Б)
Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться
успеха
-
приспособление;
-
избежание;
-
компромисс;
-
сотрудничество;
-
соперничество.