Управление конфликтами в организации

Управление конфликтами в организации

Контрольная работа

Конфликтология

Управление конфликтами в организации

Калашникова Розалия Амировна

1. Краткая характеристика компании

ООО «Строительный двор» работает с 1993 г. Ведущая оптово-розничная компания по продаже строительных и отделочных материалов. Компания является официальным представителем ведущих российских и зарубежных производителей. Компания, которая специализируется на комплектации объектов строительства, реконструкции и ремонта. ООО «Строительный двор» входит в группу компаний ООО «Роса». Подразделения компании расположены в городах: г.Тюмень,г. Екатеринбург, г.Сургут и г.Пермь. В компании есть свои технические специалисты, обучающий центр, большая служба логистики со своим автопарком. Каждая база имеет одинаковую модель с площадью 5 га, площадью складов от 7 до 13 тыс. м², с ж/д тупиками. Все центры комплектации расположены в местах удобных транспортных развязок. На складах ежедневно поддерживается товарный запас до полумиллиарда рублей, что создает выгодное преимущество для обеспечения хороших логистических условий для строителей. Розничное направление представлено 15 магазинами в Тюмени, Екатеринбурге, Ялуторовске, Тобольске, Березовском, Нижнем Тагиле, Сургуте и Нижневартовске. Общая площадь торговых площадей и складов розничных центров составляет 55 285 кв. м. Анализируя персонал по численному составу, необходимо установить общий численный состав работников и сопоставить его с потребностями предприятия. Персонал делится на две группы: рабочие и служащие. Работники, непосредственно занятые обслуживанием покупателей, продажей товаров, перемещением грузов относятся к группе основных рабочих специальностей: кассиры, консультанты, специалист по продажам, водители, грузчики и т.д.

Управление персоналом в компании в данный момент построено следующим образом (рисунок 1):

Рис. 1 - Структура управление персоналом в ООО «Роса»

ООО «Роса» рассматривает сотрудников Компании как свой основной актив, требующий постоянного внимания и заботы. Компания выступает как ответственный работодатель, поддерживая партнерские отношения с трудовым коллективом, обеспечивая достойную заработную плату, карьерные возможности и все условия для эффективной работы.

Компания поддерживает уровень заработной платы выше среднего по региональному рынку труда, учитывает влияние инфляционных процессов. Так, средняя заработная плата на предприятиях Компании постоянно растет в среднем на 10-15% в год.

Сотрудники Компании обеспечены социальным пакетом, который включает: добровольное медицинское страхование, оплату питания, премии по случаю юбилеев, материальную помощь, оплату путевок, материальную помощь к отпуску, оплату проезда, дополнительное пособие по уходу за ребенком, подарки сотрудникам и их семьям к праздникам, страхование от несчастных случаев.

Руководство компании поддерживает открытый диалог с профсоюзными объединениями работников предприятий, вместе решая социальные вопросы.

В рамках корпоративного договора добровольного медицинского страхования сотрудники ООО «Роса» получают квалифицированные консультации врачей, а при необходимости и лечение в клиниках страны.

Эффективная система мотивации персонала является залогом эффективной работы сотрудников, обеспечивает достижение бизнес-целей ООО «Роса». Следовательно, Компания заинтересована в развитии и внедрении комплексной системы мотивации, в основе которой лежит конкурентоспособная заработная плата, вознаграждение по результату и социальная составляющая.

Для компании ООО «Роса» стратегия лидерства включает не только производственные и финансовые показатели. Расширение масштабов деятельности Компании, достижение новых производственных горизонтов требует и повышения качества в сфере охраны труда.

На сегодня в Компании созданы ключевые предпосылки для достижения этой цели. Действует единая корпоративная политика в области охраны труда и методические документы, обеспечивающие его реализацию.

Компания стремится обеспечить постоянное повышение уровня безопасности, последовательное снижение показателей аварийности, производственного травматизма, профессиональных заболеваний.

Развитие культуры безопасности - необходимое условие достижения целей Компании в области охраны труда. Ведущую роль здесь должны играть руководители, от решений и поведения которых зависит, как будут соблюдаться требования безопасности на вверенных им производственных объектах.

В компании действует корпоративный стандарт, определяющий порядок обеспечения работников средствами индивидуальной защиты. Спецодежда, которая закупается Компанией, соответствует отечественным и европейским требованиям к безопасности.

Рабочее время регулируется в строгом соответствии с требованиями действующего трудового законодательства и настоящего договора трудовых отношений. Нормальная продолжительность рабочего времени не может превышать 40 часов в неделю.

Конкретная продолжительность ежедневной работы (смены) работников определяется правилами внутреннего трудового распорядка, устанавливаемыми ООО «Строительный двор» с учетом характера и специфики работ, а также условий труда и мнения соответствующего выборного профсоюзного органа при составлении графиков сменности.

В каждом рабочем году работникам предоставляется ежегодный основной оплачиваемый отпуск продолжительностью 28 календарных дней с сохранением места работы (должности) и среднего заработка.

Очередность предоставления оплачиваемых отпусков определяется ежегодно в соответствии с графиком отпусков, утверждаемым ООО «Строительный двор» с учетом мнения соответствующего выборного профсоюзного органа не позднее, чем за две недели до наступления календарного года.

Компания стремится постоянно совершенствовать результаты в области охраны труда и ставит перед собой следующие цели: последовательное снижение показателей производственного травматизма, профессиональных заболеваний, аварийности и негативного воздействия на окружающую среду.

. Возникающие конфликты

конфликт коллектив управление

С помощью анкетирования было проведено исследование, цель которого - выяснение причин и последствий возникновения конфликтов в организации и определение возможных путей профилактики и предотвращения конфликтных ситуаций.

Задачами данного исследования являются:

определить основные причины возникновения напряженности в коллективе предприятия, которые впоследствии ведут к появлению конфликта;

на основе данных о причинах конфликтов определить наиболее эффективные методы управления конфликтами;

В число респондентов входили сотрудники разных возрастных групп, с различным уровнем образования и продолжительностью, как общего стажа, так и стажа работы в ООО «Строительный двор».

Анкета включала 26 вопросов, среди которых были открытые, закрытые, а также табличные вопросы. Большую часть опрошенных составили женщины в возрасте от 21 до 25 лет (75%) с высшим образованием (55%).

Результаты, полученные в ходе проведенного исследования, позволяют сделать следующие выводы о причинах возникновения конфликтов и о ролях субъектов в конфликтных ситуациях, а также о методах разрешения противоречий в организациях.

Так, при ответе на вопрос о том, как часто в организации возникают столкновения, 34% опрошенных отметили, что такие явления происходят в их организации периодически (Рис.2). Причем у 69% из них данное явление вызывает желание покинуть организацию. Лишь 6% исследованных респондентов сообщили, что конфликты происходят очень часто.

Рис.2 - Как часто в вашей организации возникают столкновения

Большинство участников опроса (66%) не считают себя конфликтной личностью (Рис.3), тем не менее, более половины из них отмечают, что им приходится участвовать в конфликтах. Вместе с тем, почти каждому третьему анкетируемому удается избегать столкновений.

Рис.3 - Считаете ли вы себя конфликтной личностью

% респондентов показали, что возникающие в их организациях конфликты полностью поддаются регулированию. При этом, как правило, для разрешения конфликтных ситуаций используется правовой метод. На втором месте участники опроса выделили психологический метод разрешения противоречий.

Организационный метод также применяется для более эффективного управления конфликтами. При этом, 80% опрошенных считают, что требуются определенные изменения организации работы на предприятии. Доля респондентов, которые не стали бы ничего менять в направлении организации работы, составила около 10%.

Что касается силового способа разрешения конфликтов, то в подавляющем большинстве организаций этот метод не применяется вовсе, и лишь 2% респондентов сообщили, что в их организации он применяется иногда.

Как показывают данные мониторинга, основными причинами возникновения конфликтов являются высокие амбиции некоторых работников, несправедливая оплата труда и неправильная организация работы.

Рис.4 - По какой причине чаще всего происходят столкновения в вашей организации

Кроме того, по мнению респондентов, на появление очагов напряженности в коллективе влияют несправедливое распределение привилегий, чувство зависти у работников друг к другу и превышение полномочий руководителями. В качестве причины возникновения конфликтов была также названа борьба за должность, но по оценке участников она несущественна. В результате двухмерного анализа данных выяснилось, что 50% опрошенных, считающих главной причиной столкновений в их организации высокие амбиции некоторых работников, периодически оказываются участниками конфликтов. То же относится к тем, кто отметил в числе основных причин конфликтов несправедливую оплату труда и неправильную организацию работы. Чувство зависти, по мнению 13% опрошенных, также является причиной столкновений. При этом 15% из них уверены, что работники чаще всего уходят из организации вследствие неблагоприятного социально-психологического климата.

3. Пути преодоления

Что касается распределения ролей при разрешении конфликтов и проблем в организации, то 48% опрошенных полагают, что абсолютное влияние имеет высшее управление, 38% - что главная роль принадлежит собственникам. Об активном участии в разрешении конфликтов средних управляющих сообщили 24% респондентов и лишь 10% отметили, что в решении проблем, связанных с конфликтами, участвовали конкретные лица.

Рис.5 - Как вы считаете, кто может достойно защищать ваши интересы в случае возникновения конфликта между вами и руководством

Вместе с тем, анализ полученных в ходе опроса данных показал: 70% респондентов считают, что достойно защищать их интересы, в случае возникновения конфликта с руководством, смогут именно конкретные работники. 20% ответили, что их интересы будет защищать высшее руководство, и лишь 6% для защиты своих интересов обратятся в суд.

По мнению 64% участников анкетирования, прежде всего, необходимо защищать интересы рядовых сотрудников. 10% опрошенных считают, что защищать необходимо права и интересы собственников, 8% - интересы среднего звена управления. Высшие управляющие, по мнению респондентов, в защите своих интересов не нуждаются вовсе. При этом, когда самой незащищенной категорией являются рядовые работники, 31% респондентов отметили, что при возникновении конфликтов сотрудники оказываются на стороне слабого. В то же время, 41% затрудняются сказать, как в данной ситуации поступают работники.

На вопрос «Приходилось ли Вам защищать своего коллегу от несправедливых действий?» большинство респондентов ответили, что это происходит иногда, при этом 2/3 защищали его от своих же коллег и 40% - от клиентов. 54% опрошенных сообщили, что им никогда не приходилось защищать своего коллегу от несправедливых действий руководства.

Рис.6 - Если правда на стороне слабого, то как чаще всего поступают ваши работники?

Из тех, кому все время приходится защищать своего коллегу от несправедливых действий других сотрудников, 20% респондентов на вопрос о том, как поступают работники, если правда на стороне слабого, ответили, что занимают нейтральную позицию и стараются ни во что не вмешиваться. 14% считают, что в их организации ситуация может складываться по-разному в зависимости от обстоятельств.

Респонденты, которым иногда приходилось отстаивать права своих коллег перед другими сотрудниками, составляют 64%. Из них 80% отмечают, что при возникновении конфликта между «сильным» и «слабым» противниками работники организации встают на сторону слабого противника. И лишь один респондент ответил, что защищают более сильного участника конфликта.

На основе двухмерного анализа можно сделать вывод о том, что из тех опрошенных, которым все время приходится защищать своих коллег от других сотрудников, 75% лишь иногда становятся участниками столкновений. В связи с этим, можно предположить, что, либо респонденты занимают достаточно высокий социальный статус в организации, либо обладают определенным авторитетом в коллективе. Причем, среди тех, кому удается избегать конфликтов, 28% иногда приходится защищать своих коллег от несправедливых действий других сотрудников.

Также среди респондентов, которые иногда оказывались участниками конфликтов, 60% защищали своих коллег от несправедливых действий руководства.

Что касается конфликтов между рядовыми сотрудниками и руководством, то, по данным опроса, в 40% случаев работники организаций помалкивают.

Рис.7 - Какая ситуация характерна для вашей организации в случае возникновения конфликта между работниками и руководителем

Для 18% участвовавших в мониторинге организаций характерна ситуация, когда работники молчат, открыто не возмущаются, но постепенно снижают показатели производительности труда. Респонденты, являющиеся сотрудниками этих организаций, разделились на две группы: 54% иногда все же защищали свих коллег от несправедливых действий руководства, 46% - никогда этого не делали.

Лишь один респондент ответил, что работники его организации решаются обратиться в высшие инстанции при возникновении конфликтов с начальством. Сам он никогда не отстаивал права своих коллег перед руководством.

Список литературы

1. Волгин А.П. Управление персоналом в условиях рыночной экономики: Учебник - М.: Дело, 2009.- 340 с.

. Дятлов В.А. Управление персоналом: Учебное пособие для студентов экономических вузов и факультетов. - М.: «Издательство ПРИОР» 2012.-256 с.

. Маслов Е.В.Управление персоналом предприятия. - М.: Инфра-М, 2013. - 300 с.

. Кибанов А. Я., Дуракова И. Б. Управление персоналом организации: стратегия, маркетинг, интернационализация: учебное пособие для студентов вузов - М.: Инфра-М, 2009. - 301 с.

. Перачев В.П. Руководство персоналом организации. - М.: Феникс, 2013 . - 447 с.

. Малыхина М.А. Сотрудники - основной капитал компании - // Управление персоналом. - 2012. - № 2. - С. 18-19.

Приложение

Приложение 1

Анкета

. Как часто в Вашей организации возникают столкновения?

а) очень часто

б) периодически

в) иногда

г) почти никогда

д) затрудняюсь ответить

. Считаете ли Вы себя конфликтной личностью?

а) определенно, да

б) возможно

в) определенно, нет

г) затрудняюсь ответить

. Как часто Вы оказываетесь участником столкновений на работе?

а) это происходит очень часто

б) периодически оказываюсь участником конфликта

в) иногда приходится участвовать в конфликте

г) мне удается избегать конфликтов

д) затрудняюсь ответить

. Как Вы считаете, насколько конфликты, которые возникают в Вашей организации, управляемы?

а) конфликты полностью поддаются регулированию

б) иногда контролировать конфликты не удается

в) часто контроль невозможен

г) в нашей организации конфликты практически не управляемы

. Какой метод разрешения конфликтов наиболее популярен в Вашей организации?

. Как распределяются роли различных субъектов Вашей организации в разрешении возникших проблем?

. Какая причина, чаще всего, сталкивает людей друг с другом в Вашей организации? (можете указать 3 основные причины)

а) борьба за владение собственностью организации

б) несправедливое распределение привилегий

в) несправедливая оплата труда

г) высокие амбиции некоторых работников

д) неправильная организация работы

е) выходки руководителей (в том числе, превышение полномочий)

ж) чувство зависти у работников друг к другу

з) низкий уровень профессионализма некоторых работников

и) борьба за должность

к) свой вариант________________________________________________

. Если бы Вы были собственником, какие реальные изменения в Вашей организации Вы бы осуществили?

. Как часто в Вашей организации возникают проблемы с партнерами (другими организациями)?

а) довольно часто

б) периодически возникают

в) иногда

г) почти никогда

д) затрудняюсь ответить

. Как часто Вы поступаете «на зло» руководству?

а) Довольно часто

б) Иногда приходится

г) Затрудняюсь ответить

. Как вы считаете, кто сможет достойно защищать Ваши интересы в случае возникновения конфликта между Вами и руководством? (можно указать 3 варианта)

а) конкретные работники

б) высшее руководство

в) трудовая инспекция

д) суд

е) профсоюз

ж) сторонние силы (личные связи)

. Приходилось ли вам защищать своего коллегу от несправедливых действий следующих лиц:

. Чьи интересы прежде всего необходимо защищать в Вашей организации?

а) собственника

б) высших управляющих

в) среднего звена управления

г) рядовых работников

д) затрудняюсь ответить

. Если правда на стороне слабого, то как чаще всего поступают ваши работники?

а) защищают слабого

б) занимают нейтральную позицию, стараясь не вмешиваться

в) защищают сильного

г) трудно сказать, когда как

. Возникает ли у Вас желание уйти из этой организации?

а) все время

б) часто

в) изредка

г) затрудняюсь ответить

. Какая причина являлась бы для Вас основанием для увольнения?

. Что бы Вы предложили для улучшения отношений между работниками Вашей организации?

. Кто, по Вашему, реально управляет Вашей организацией?

а) Сам(и) собственник(и)

б) Руководитель

в) Чужой со стороны

. Возможны ли позитивные изменения в Вашей организации если поставить в руководство идеальных управляющих?

а) произойдут радикальные позитивные изменения

б) какие-то изменения должны произойти

в) навряд ли от этого что-то изменится

г) нас все устраивает ничего менять не надо

. Если бы у Вас состоялся открытый разговор с начальством, на что, прежде всего Вы обратили его внимание?

а) на недостатки во взаимоотношениях руководства с подчиненными

б) на недостатки в организации работы

в) на неэффективную систему вознаграждения

г) на угрозу разорения организации

. Как Вы думаете, какие действия руководителей привели к ухудшению их отношений с работниками?

. Насколько важно, по Вашему мнению, участие специалиста в разрешении конфликтов в Вашем коллективе?

а) обязательно нужен такой специалист

б) желательно, чтобы такой специалист принимал участие в разрешении конфликтов

в) в таком специалисте нет необходимости, сами разберемся

г) затрудняюсь ответить

. Какая ситуация характерна для Вашей организации в случае возникновения конфликта между работниками и руководителем?

а) работники помалкивают и ни во что не вмешиваются

б) работники помалкивают, но постепенно снижают производительность труда

в) работники открыто возмущаются, сохраняя при этом прежние показатели работы

г) работники открыто возмущаются, и это сказывается на результатах работы

д) работники пытаются добиться своего, угрожая судом, увольнением и прочими

е) работники жалуются в высшие инстанции

. Сколько лет уже функционирует Ваша фирма?

а) до 3-х лет

б) 4-7

в) 8-10

г) 11-15

д) 16 и выше

. Как Вы оцениваете социально-психологический климат Вашей организации?

а) у нас все спокойно

б) есть определенные очаги напряжения