Практическое урегулирование конфликта в коллективе Абанской центральной библиотеки Абанского района, Красноярского края

Практическое урегулирование конфликта в коллективе Абанской центральной библиотеки Абанского района, Красноярского края

Введение

Необходимо отметить, что вопросам социальной психологии и в частности, конфликтология в последнее время уделяется всё больше внимания. Причина в ускорившейся динамике нашей жизни, её непредсказуемости, быстрой смене житейских и общественных сюжетов. Не всегда человеческая психика способна справиться с жизненными трудностями без посторонней помощи, в частности специалистов - психологов (конфликтологов, психотерапевтов). В обществе всё более превалирует (преобладает) мнение, что многих конфликтов и, как следствие, стрессовых ситуаций можно избежать, регулируя (разрешая) конфликтные ситуации в человеческих отношениях до возникновения конфликта. В этом заключается актуальность данной работы. Современный специалист в области государственного и муниципального управления просто обязан изучить методы и способы разрешения конфликтов, поскольку вся наша жизнь состоит из разных конфликтов и результатов их разрешения.

Конфликт как явление человеческой психологии имеет много определений и толкований в научной конфликтология.

Надо подчеркнуть, что до сих пор чёткого и единого определения понятию конфликта учёные не дали. Видимо, причина этого в том, что существует великое множество конфликтов и просто невозможно дать им единое определение.

Предлагаем рассмотреть одно из многих определений понятия конфликта.

«Конфликт - это не всегда осознанные противоречия, разногласия, возникающие в одной личности, между двумя и более субъектами или группами, из-за взаимно противоположных, несовместимых, исключающих друг друга потребностей, интересов, взглядов, установок, стремлений, целей, отношений, ценностей, существенно значимых для личностей и групп. Возможна борьба, взаимное столкновение личностей, то есть осознанная практическая деятельность по преодолению этих противоречий, не всегда приводящая к подчинению или устранению противника.

Необходимо отметить следующие термины: враждебность, соперничество, конкуренция, кризис, соревнование, противоречие. Они близки по смыслу с понятием конфликта, но разнятся по содержанию.

Причиной возникновения конфликта может быть любое нарушение общения.

К примеру, человек иногда выражается недостаточно определённо и ясно и тогда сказанные слова могут быть неправильно поняты собеседником. Сказанное может быть невнимательно выслушано. Невнимание к словам собеседника может вызвать у говорившего чувство враждебности, осуждения, отчуждения. Часто возникает непонимание в отношении того, что подразумевается под сказанным. Препятствием к взаимопониманию могут быть скрытые предположения собеседников. Как результат непонимания, обиды или враждебности человеческое общение в группе может вообще прекратиться.

Скрытые нужды и желания индивидуума, которые не удовлетворяются в жизни, часто порождают конфликтные ситуации. Это может быть: желание безопасности, независимости или причастности. Так же конфликты возникают из опасений утратить что-либо значимое для индивидуума. И, пока эти скрытые нужды и желания не вскрыты как основные причины возникшего конфликта, конфликт может продолжаться до тех пор, когда ситуация обусловившая конфликт, изменится по иным причинам.

Часто люди скрывают свои чувства, могут не отдавать себе отсчета в своих истинных намерениях: то есть они чего-то хотят, но почему они этого именно хотят - не знают. По этой причине трудно установить то, какие желания или опасения движут личностью по занимаемой в конфликте позиции или по манере его поведения.

Многие конфликты происходят по тому, что люди занимают определённые позиции в своём сознании, а затем фокусируют свои усилия на защите этих позиций, не утруждая себя выяснением своих скрытых нужд и интересов, которые вынудили их занять эти нравственные позиции. То есть ложная ориентация индивидуума является препятствием для поиска решения, которое учитывало бы скрытые интересы всех участвующих в конфликте сторон.

Если обе стороны конфликта заинтересованы в достижении некоторого общего результата, побуждающего их к сотрудничеству, то конфликт решается гораздо успешнее. Опыт совместной деятельности во имя достижения общей цели сближает людей, позволяет находить новые, дополнительные способы преодоления трудностей и неприятностей, связанных с решением конфликта. Успешное решение совместных задач повышает также степень взаимного доверия в группе, что облегчает риск открытости в общении.

Это - момент чрезвычайной важности в конфликтология, так как люди зачастую даже не представляют себе, что можно успешно сотрудничать с человеком, с которым находишься в конфликтной ситуации.

Предупреждение и успешное разрешение конфликтов с позиций современной науки управления является в виде особой тактики осуществляемой в чрезвычайных ситуациях.

Надо помнить, что возникновение самой возможности конфликта свидетельствует о сбое в системе управленческой деятельности результатом наблюдения её основных норм.

Грамотное проведение профилактики конфликтов является одним из наиболее востребованных в настоящее время навыков и умений.

Объектом исследования является явление специального конфликта как неотъемлемого события нашей жизни.

Соответственно предметом исследования являются человеческие общественные отношения, которые возникают, развиваются и исчерпываются соответственно в стадиях возникновения, развития и урегулирования специального конфликта.

Цель исследования двояка: первая составляющая её - это изучение теоретических наработок отечественных и зарубежных конфликтологов по урегулированию специальных конфликтов. Вторая составляющая заключается в практическом применении теоретических рекомендаций учёных по урегулированию конфликта.

Для достижения цели исследования предстоит выполнить следующие задачи исследования:

1.      изучить понятие социального конфликта и рассмотреть виды конфликтов.

2.      рассмотреть принципы научной классификации конфликтов и указать основные их виды.

.        произвести сравнительный анализ совместного опыта урегулирования конфликтов и аналитического опыта урегулирования конфликтов. При этом подчеркнуть их схожие элементы и их разницу в подходе к урегулированию конфликтов.

.        описать зарождение, развитие и урегулирование конфликта, произошедшего в коллективе Абанской централизованной библиотечной системы (далее ЦБС)

.        произвести анализ произошедшего конфликта. Заострить внимание на методах и способах урегулирования конфликта, применённые в данном случае. Выявить упущенные возможности конфликтующих сторон при урегулировании конфликта.

.        разработать обоснованные рекомендации по улучшению психологического климата в коллективе Абанской ЦБС и по профилактике возникновения конфликтных ситуаций в взаимоотношениях сотрудников.

Научная сторона работы состоит в изучении литературы по предмету исследования, рассмотрении существующих точек зрения на урегулирование социальных конфликтов.

Практическая ценность работы предполагается в беспристрастном анализе произошедшего конфликта, в выделении поведенческих ошибок конфликтующих сторон и в разработке практических рекомендаций по урегулированию конфликтов и, главное, в профилактике конфликтных ситуаций.

Теоретической и методологической базой исследования явились концептуальные положения и разработки по вопросам урегулирования социальных конфликтов предложенные видными отечественными и зарубежными специалистами, представленные и обоснованные в научных исследованиях

Метод исследования:

изучение литературы по теме исследования;

анализ документов по исследуемому конфликту в Абанской ЦБС;

разработка практических рекомендаций по профилактике конфликтных ситуаций в коллективе библиотеке с учётом особенностей данной организации и теоретических наработок специалистов.

По структуре данная работа состоит из введения двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Данная работа представляет практическую значимость для руководителей и персонала бюджетных организаций Абанского района, директора и персонала ЦБС Абанского района, а также для студентов, обучающихся по специальности «Государственное и муниципальное управление».

Глава 1. Теоретические основы возникновения и развития социальной психологии конфликтов и пути их разрешения

.1 Понятия и виды конфликтов

Вопросы конфликтология в настоящее время изучают и разрабатывают представители разных наук: философии, социологии, педагогики, психологии, военной науки и др.

Причина такого пристального внимания учёных к конфликтам можно объяснить осознанием того факта, что конфликты в людском сообществе - это неотъемлемое обстоятельство существования человечества. Конфликты и пути их разрешения обеспечивают развитие общества в целом и каждой отдельной личности в определенном направлении, прогрессивном регрессивном, совершенно уместно напомнить о законе диалектики «единство и борьба противоположностей обеспечивает развитие общества».

В литературе о конфликтология существуют различные определения конфликта.

В научных кругах западных стран широко распространено понятие конфликта сформулированное американским теоретиком - конфликтологом Л. Козером. С его точки зрения конфликт - это борьба за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника является нейтрализация нанесение ущерба или устранение ущерба или устранение соперника.

Это определение раскрывает конфликт в большей степени с социологической точки зрения, ибо его сущностью, по мнению автора, выступает столкновение ценностей и интересов различных социальных групп.

В российской конфликтология большинство определений конфликта носит так же социологический характер. Авторы этих определений выделяют различные необходимые признаки социального конфликта представленного многообразными формами противоборства между индивидуумами и социальными общностями.

Например, А.Г. Здравомыслов понятие конфликта определяет как важнейшую сторону взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточку социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями.

По определению Ю.Г. Запрудского социальный конфликт - это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству

А.В. Дмитриев считает, что под социальным конфликтом обычно понимается тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны.

Всем приведенным определениям присущ один существенный недостаток: они не включают внутриличностный конфликт и не оставляют для него «места».

Но существует борьба и на уровне отдельного индивида, противоборство между элементами внутренней структуры личности, которое и находит свое выражение во внутриличностном конфликте. Этот конфликт - проявление противоречий на личностном уровне, но от этого он не менее актуален всех остальных конфликтов.

Часть авторов считает, что внутриличностный конфликт не относится к социальному конфликту, а является чисто психологическим конфликтом.

Интересна позиция Г.И. Козырева по этому вопросу. По его словам: «Личность- устойчивая система социально-значимых черт, обусловленных системой общественных отношений, культурой и биологическими особенностями индивида. Внутриличностный конфликт предполагает взаимодействие двух и более сторон. В одной личности могут одновременно существовать несколько взаимоисключающих потребностей, целей, ценностей, интересов. Все они социально обусловлены даже если носят чисто биологический характер, так как их удовлетворение связано с целой системой определенных социальных отношений. Поэтому и внутриличностный конфликт является социальным конфликтом.

В.П. Ратников со своими коллегами так формулирует общее понятие конфликта, имеющее важное методологическое значение.

В этом плане всякий конфликт есть определённое качество взаимодействия между людьми, которое выражается в противоборстве между его различными сторонами. Такими сторонами взаимодействия могут выступать индивиды, социальные группы, общности и государства. В таком случае, когда противоборство сторон осуществляется на уровне отдельного индивида, такими сторонами выступают различные мотивы личности, составляющие её внутреннюю структуру. Далее в любом конфликте люди преследуют те или иные цели и борются за утверждение своих интересов и эта борьба сопровождается обычно негативными эмоциями. Если названные признаки конфликта объединить в одно целое, то можно дать следующее определение.

Конфликт - это качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей.

В данном определении отражены необходимые свойства всякого конфликта. Но для более полного его понимания как социального феномена приведенная дефиниция нуждается в конкретизации и в более детальном описании необходимых и всеобщих элементов конфликта, его структуры причин возникновения, функций и динамики.

В.П. Ратников и его коллеги поддерживают автора «Общей теории конфликта» К. Боулдинга во мнении, что все конфликты имеют общие элементы и общие образцы развития и что именно изучение этих общих элементов может представить феномен конфликта и в любом его специфическом проявлении.

Надо отметить, что основой всех конфликтов являются противоречия, возникающие между людьми или внутри структуры самой личности. Именно противоречия и вызывают противоборство между сторонами конфликта. Объективные, не зависящие от сознания людей противоречия, коренящиеся в существенных различиях социально-экономических условий их жизни, играют ключевую роль в возникновении конфликтов в обществе. Социально-экономическое положение индивида в обществе во многом определяет не только его сознание, интересы и цели.

Противоречия, вызывающие конфликт, могут быть и субъективными личностными факторами, более того, они могут быть даже мнимыми.

Часто исследователи определяют сам конфликт как предельное обострение противоречий между участниками взаимодействия, проявляющееся в их противоборстве. Противоречия могут разрешаться и бесконфликтной форме и даже существовать(противоречие между мужчиной и женщиной, между человеком и природой, производством и потреблением).

Всякий конфликт - это всегда взаимодействие социальных субъектов, но там где нет противоборства, отсутствуют острые противоречия, сопровождающиеся отрицательными эмоциями, там нет и конфликта. К таким взаимодействиям относятся отношения товарищеского, дружеского сотрудничества, коллективистские связи.

Выяснение сущности конфликта позволяет говорить о том, что конфликт - это явление социальное, в нем действуют субъекты, одаренные сознанием, преследующие свои цели и интересы.

Близкими по форме к конфликту являются различные соревнования. Но они проводятся по определенным правилам, с которыми согласны все участники соревнования. В данном случае конфликта нет, но он может возникнуть при нарушении участниками соревнований установленных правил, процедур, соглашений.

При разграничении конфликта и соревнования надо учитывать тот факт, что соревнование представляет собой игру полностью или включает в себя множество её элементов. Но игра - это деятельность, которая характеризуется переживанием удовольствия от самой деятельности, является свободной и бескорыстной. Она обособлена и строго фиксирована во времени и пространстве. Эти и другие качества игры, определяющие её от конфликта, выделяет в своем классическом исследовании «Человек играющий» И. Хейзинга.

Всякий конфликт возникает только при наличии его объекта. Конфликт между индивидами или социальными группами происходит только в том случае, если его участники не могут «поделить» что-то между собой. Этим объектом, из-за чего субъекты конфликта вступают в противоборство, могут быть самые различные материальные и духовные ценности: собственность, власть, ресурсы, статус, идея и т.д.

Объект конфликта - это та ценность, по поводу которой возникает столкновение интересов противоборствующих сторон.

Предмет конфликта - это те противоречия, которые возникают между взаимодействующими сторонами и которые они пытаются разрешить посредством противоборства.

Конфликты возникают по поводу их объекта, но их сущность выражается в предмете конфликта. Поэтому разрешение или урегулирование конфликта в первую очередь связано с устранением не его объекта, а его предмета. Хотя то и другое может происходить одновременно. Случается и так, что объекта конфликта уже нет, а противоречие между субъектами конфликта остается. Поясним это следующим примером: премия служащим организации из-за которой произошло противоборство уже распределена или отменена и с этим чаще исчезает и конфликт.. но бывает и так, что конфликт будет продолжен, если противостояние между участниками спора зашли слишком далеко.

Объект конфликта может быть как истинным реальным, так и потенциальным, ложным, иллюзорным. Но предмет конфликта всегда реален и всегда актуален.

Еще одно различие между объектом и предметом конфликта состоит в том, что объект конфликта может быть как явным, так и латентным (скрытым). Но предмет конфликта - противоречие между его оппонентами всегда проявляется отчётливо.

Чтобы какая-либо вещь, свойство или отношение сделались объектом конфликта, они должны быть вовлечены в процесс взаимодействия интересов и потребностей индивидов, социальных групп или общностей.

Многие авторы - конфликтология выделяют такую характеристику объекта конфликта, как его невидимость. Она может быть как физическим свойством объекта и следствием желаний одного из оппонентов.

В противном случае «если некий объект спора делим, и способ деления признается справедливым всеми участниками, то и спора не должно возникать, т.е. не должно возникать конфликтной ситуации.

Объект конфликта имеет релятивистский характер. Это означает, что в разных ситуациях у субъектов конфликта по отношению к одному и тому же объекту могут возникать различные оценки и это расхождение в оценке значимости объекта может вызвать конфликт среди участников взаимодействия. К примеру : руководитель проекта может считать его гениальным и стремиться все силы бросить на его выполнение.

В это же время его подчиненным может казаться совершенной чепухой. И эта внутренне противоречивая ситуация может сохраняться достаточно долго.

В силу различных обстоятельств и мотивов люди иногда склоны камуфлировать истинный объект конфликта. К примеру: все отъявленные карьеристы и эгоисты, участвующие в политической борьбе утверждают, что она ведется всегда исключительно только за возможностью «принести как можно больше пользы народу, обществу» и т.д.. Даже в семейной жизни люди часто склонны маскировать подлинный объект конфликта.

Даже в том случае, когда один из участников конфликта вообще не имеет к нему ни какого отношения к его возникновению, объект конфликта существует, хотя он может быть и скрытым. Сам конфликт может выступать не только как средство для достижения цели, но и заключать «в самом себе и цель и содержание». Первым на это обратил внимание Г. Зиммель.

Так группы девиантного поведения (хиппи, панки, фанаты и др.) часто устраивают демонстрации протеста, погромы, различные хулиганские действия ради самого протеста, которые могут носить и конфликтный характер.

Рассмотренный характер объекта конфликта в конфликтологии позволяет выделить два вида конфликтов: реалистический и нереалистический.

Конфликт является реалистическим, если служит средством для достижения какого-либо результата, находящегося вне конфликта. И если желаемый результат, может быть, достигнут другими средствами, они должны (или могут) быть применены. В этом случае конфликт является лишь одной из нескольких возможностей для достижения цели.

В основном конфликтология изучает именно реалистические конфликты, выступающие средством достижения реальных объектов, лежащих за рамками самого противоборства.

Другой вид - нереалистический конфликт. Его объект неотделим от самого конфликта и совпадает с ним. Так существуют случаи, когда конфликт возникает исключительно из-за агрессивных импульсов, которые ищут для себя выражения. При этом сам предмет, на который он направлен, не представляет никакого значения, он выбирается совершенно спонтанно. Здесь конфликт возникает не для достижения какого-либо реального позитивного результата, а скорее как вспышка агрессивной энергии. Но объект конфликта есть и в этом случае. Он состоит в потребности снять напряжение.

Как правило, нереалистический конфликт менее стабилен, чем реалистический, так как в нем важен не оппонент конфликта, а агрессивное поведение само по себе. Как только разрядка агрессии произошла, этот конфликт обычно быстро заканчивается.

Рассматривая различия между реалистическим и нереалистическим конфликтом, следует иметь в виду, что в реальной жизни они могут взаимодействовать и дополнять друг друга.

Подводя итоги рассмотренного материала, можно сказать, что каждый конфликт имеет свой объект и свой предмет. В каждом конфликте присутствуют определенные цели, мотивы и интересы сторон, которые вступают в противоречие. Если же при взаимодействии индивидов отсутствует объект, по поводу которого они вступают в него, то можно говорить и об отсутствии целей, мотивов и интересов такого взаимодействия. Но в этом случае вообще не имеет смысла говорить об конфликте (случайное убийство одним индивидом другого).

Дать какую-либо законченную типологию конфликтов практически невозможно. Причина в том, что имеется огромное разнообразие субъектов, целей, мотивов, областей, видов, систем и уровней, временных рамок и человеческого взаимодействия, каждое из которых может служить основанием для типологии конфликтов. Но определенную классификацию конфликтов сделать необходимо.

Классификация конфликтов отражает характерные связи между ними и заключается в объединении их в группы по какому-либо признаку, который называется основанием деления или основанием классификации.

Одним из наиболее широких и очевидных оснований классификации конфликтов является разделение их по субъектам или сторонам конфликта. С этой точки зрения все конфликты делятся на:

внутри личностные;

межличностные;

между личностью и группой;

межгрупповые;

межгосударственные (или между коалициями государств)

По другим основаниям выделяются другие типы конфликтов:

По сферам жизнедеятельности людей

бытовые;

семейные;

трудовые;

воинские;

учебно-педагогические и др.

По характеру объектов, по поводу которых возникают конфликты

ресурсные;

статусно-ролевые;

социокультурные;

идеологические и др.

По направленности воздействия и распределения полномочий

конфликты «по вертикали» (начальник - подчиненный, вышестоящая организация - нижестоящая организация);

конфликты «по горизонтали» (между руководителями одного ранга, между коллегами).

Различают также конфликты:

явные и латентные;

конструктивные и деструктивные;

кратковременные и длительные;

реалистические и нереалистические;

локальные, региональные и международные и т.д.

Однако не одна типология конфликтов не может считаться законченной и поэтому является относительной и условной. Главная цель любой классификации - помочь объяснить конфликт и найти адекватные способы его разрешения или предупреждения.

1.2 Классификация конфликтов

Рассмотрим более подробно классификацию конфликтов по их субъектам или сторонам конфликта. Причина в том, что эта классификация конфликтов наиболее широко применяемая и очевидная.

С этой точки зрения все конфликты делятся на:

внутриличностные;

межличностные;

между личностью и группой;

межгрупповые;

межгосударственные (или между коалициями государств).

Носителем внутри личностного конфликта является отдельная личность. Содержание этого конфликта выражается в острых негативных переживаниях личности, порожденных её противоречивыми стремлениями.

Эти конфликты по своей природе и содержанию являются во многом психологическими и вызываются противоречиями мотивов, интересов, ценностей и самооценок личности и сопровождаются эмоциональным напряжением и негативными переживаниями сложившейся ситуации.

Как и всякий другой конфликт, он может носить и деструктивный и конструктивный характер, т.е. иметь как положительные, так и отрицательные последствия для личности.

Внутриличностный конфликт в общей форме можно сформулировать как проблему между наличным состоянием субъекта и его желаемым состоянием, между действительностью и возможностью, актуальным и потенциальным. Как пример, можно указать на конфликт нереализованного желания (грузчик считает, что ему давно пора быть президентом страны).

Сам внутри личностный конфликт по своему содержанию и форме не является однотипным. В его основании могут лежать самые разнообразные внутри личностные причины, а именно:

противоречие потребностей;

противоречие между внутренней потребностью и социальной нормой;

противоречие между различными ролями индивида;

трудность выбора между различными вариантами поведения.

Межличностный конфликт - это столкновение между отдельными индивидами в процессе их социального и психологического взаимодействия. Конфликты этого типа возникают постоянно и по самым разным поводам. Такие противоборства происходят в различных сферах общественной жизни: бытовой, экономической, политической и т.д. Причинами возникновения межличностного конфликта могут быть разными: объективными, т.е. не зависящими от воли и сознания людей и объективными, зависящими от человека; материальными и идеальными, временными и постоянными и т.д. Конфликт между индивидами может возникнуть из-за собственности, из-за разных характеров, неустойчивости в поступках друг к другу.

В любом межличностном конфликте имеют большое значение личностных качества людей, их психологические, социально-психологические и нравственные характеристики. В этой связи часто говорят о межличностной совместимости или несовместимости людей, которые играют важнейшую роль в межличностном общении.

Конфликты между личностью и группой имеет много общего с межличностным, однако, он более многоплановый. Группа включает в себя целую систему отношений, на определенным образом организована, в ней чаще имеются формальный или неформальный лидер, координационная и субординационная структура и т.д. Поэтому потенциальная возможность конфликта здесь возрастает. К внутри личностным и межличностным причинам конфликта добавляются еще и причины, обусловленные групповой организацией. Конфликт между личностью и группой так же может быть конструктивным или деструктивным. Если конфликт конструктивный, то его разрешение способствует укреплению связи личности с группой, формированию личностной и групповой идентификации и интеграции. Во втором случае происходит дезидентификация личности и групповая дезинтеграция.

Межгрупповой конфликт выражается в столкновении интересов различных групп. Это конфликты между социальными группами самого разного размера: малыми, средними и большими.

Малая социальная группа - это совокупность людей, находящихся в непосредственном взаимодействии и объединенных общими целями, задачами совместной деятельности: школьный класс, студенческая группа, производственная бригада, коллектив кафедры, семья. По количеству участников состав малой группы варьируется от нескольких человек до нескольких десятков людей.

Малые группы могут быть социальными (формальными), имеющими фиксированную структуру, устав, иерархию должностей, и неформальными, возникающими спонтанно, на основе личностных качеств. Неформальные малые группы могут быть временными или постоянными, открытыми или закрытыми.

Средние социальные группы - это, к примеру, коллектив предприятия, учебного заведения воинской части. Для средних групп характерна институциональная организация, а основная их роль и задача обусловлены официальным общественным статусом. Типичная средняя группа - относительно самостоятельная организация имеющая свой статус и функции в системе общественного разделения труда или внутритрудовой деятельности (политические объединения, группы по интересам). Средние группы чаще носят постоянный характер, имеют сложившуюся структуру, иерархию, администрацию, органы управления.

Большие социальные группы - это социальные классы, политические партии, касты, социальные слои (страты), этнические общности, национальные образования, религиозные конфессии. Большие группы конституируются на основе общих для всех членов существенных признаков (экономических, политических, религиозных и др.).

Некоторые исследователи - конфликтологии именно конфликт между большими социальными группами называют социальным конфликтом в собственном смысле слова, в отличие от всех других видов конфликтов.

Некоторые современные авторы придерживаются такого же взгляда. Они утверждают, что национальные, расовые, этнические или социальные классовые отношения в сумме составляют сущность социального конфликта, поскольку конфликт становится «социальным», когда в него включаются отношения между большими социальными группами или «категориями», а не между индивидами или малыми группами.

Межгрупповые конфликты возникают по разным причинам, экономическим, политическим, национально-этническим и т.д. Разный уровень социальных групп имеет свои особенности возникновения конфликта и способов их разрешения. Так, на уровне малых групп большую роль в возникновении межгруппового конфликта играет такой фактор, как социальная идентификация групп. Она выражается в формировании чувства причастности к группе, отождествлении себя с другими её членами, создании качества «мы», в отличие от «они» или «не - мы». «Мы» - это свои, наши, «они» - это другие, отличающиеся от «нас».

Таким образом, социальная индефикация своей оборотной стороной имеет социальную дифференциацию, которая содержит в себе возможность возникновения межгруппового конфликта. При этом основания социальной идентификации могут быть самые разные: экономические, социокультурные, расовые и т.д.

На уровне больших социальных групп причины конфликтов отличаются большей масштабностью и глубиной. Например, при возникновении этнических конфликтов важную роль часто играют территориальные притязания одного из этносов. В основе политических конфликтов лежит борьба за власть, за политическое господство в обществе.

Мировая статистика показывает тот факт, что в мире большинство конфликтов носят межгрупповой характер. Речь идет о тех группах, которые различаются чаще по этническим, расовым, религиозным или культурным признакам. Чаще всего конфликты происходят тогда, когда этническим группам отказывается в удовлетворении их самых элементарных этических потребностей.

При этом одна из наиболее деликатных проблем - это проблема национальных меньшинств, затрагивающая вопросы их статуса, культурной самобытности, возможности самовыражения. Надо отметить, что сами конфликты между группами населения в последние десятилетия стали более ожесточенными, кровавыми, интенсивными и устойчивыми во всем мире. И это приводит к возрастающим жертвам среди гражданского населения.

Сторонами межгосударственного конфликта выступают отдельные государства или коалиции государств. Причины этих конфликтов так же могут быть самыми разными: экономическими, политическими, идеологическими, территориальными и др.. В основе межгосударственных конфликтов лежат, прежде всего, противоречия интересов стран. Важной отличительной чертой межгосударственных конфликтов является вероятность их разрешения с помощью ведения военных действий, а значит и опасность массового уничтожения людей со стороны всех участников конфликта.

Необходимо отметить тенденцию последних десятилетий современной истории изменения в доминировании типов конфликтов в мире, смещение их из межгосударственной сферы во внутригосударственную. Одновременно происходит процесс ожесточения гражданских конфликтов внутри стран.

Организация Объединенных Наций (далее ООН) является важнейшим центром урегулирования межгосударственных конфликтов и поддержания международного миропорядка. У ООН имеются уникальные возможности и преимущества перед другими международными организациями.

Среди основных задач ООН важнейшей является задача предотвращения всеми имеющимися у неё средствами вооруженных конфликтов и защиты гражданского населения от гибели в тех горячих точках планеты, где эти конфликты произошли.

Мы рассмотрели основные типы конфликтов. Необходимо напомнить, что все названные типы конфликтов находятся между собой во взаимодействии и влияют друг на друга. К примеру, международный конфликт часто оказывает влияние на конфликт внутригосударственный. Так война с другим государством может способствовать консолидации (или конфронтации) политических сил внутри страны. А межгрупповые конфликты могут подвигнуть правительство развязать межгосударственный конфликт. Внутри личностный конфликт, так или иначе, проявиться в межличностных и других отношениях, и может вызвать не только межличностный конфликт, но и международный, если, например, государственная власть находится в руках руководителя-невротика. С другой стороны, межличностный конфликт может вызвать внутри личностный конфликт, повлиять на внутригрупповые отношения и т.д.

Рассмотренная нами типология конфликтов по их субъектам представляется наиболее важной, поскольку именно субъекты конфликта, вступающие в противоборство, главным образом, и определяют характер конфликта, его содержание динамику.

1.3 Сравнительный анализ совместного опыта и аналитического опыта разрешения конфликтов

Схема развития конфликтной ситуации чаще состоит в следующем: участники конфликта начинают усиливать имеющиеся различия, игнорируют наличие точек соприкосновения, что ведет к дальнейшему углублению кризиса. Конфликтную ситуацию осложняет тот факт, что стороны в конфликте оценивают одни и те же факты различным образом.

Конфликт углубляется тем, что между работниками возникает резкое сокращение контактов, способствующее осложнению ситуации.

Модель разрешения конфликта, рекомендуемая в специальной литературе, состоит в том, чтобы привести конфликтующие стороны к совместному обсуждению проблемы (совместный опыт разрешения конфликтов). Для этого руководитель должен выступить в роли нейтрального организатора встречи, который направит дискуссию в русло научного поиска решения проблемы и поспособствует налаживанию диалога.

Демонстрация неагрессивности намерений, выглядящая как жест доброй воли, а не слабость, позволит смягчить негативное восприятие сторонами друг друга. В целом же для эффективного решения конфликта рекомендуется сочетание различных подходов, методов и действий. Однако такие простые способы разрешения конфликтов на практике вызывают большие сложности.

Другая рекомендация конфликтологов обычно состоит в «незамалчивании» конфликта, т.е. незамедлительном его разрешении. В конфликте важно проявлять интерес и заботу к работникам. Нельзя откладывать решение разногласий «на потом», надо активно поддерживать сотрудничество внутри организации.

Ф.В. Шинкин, анализируя конфликты, считает целесообразным «обращать внимание на стороны конфликта, на промежуточные и конечные цели участников ситуации».

Вместе с тем признается, что простые схемы разрешения конфликтов не всегда эффективны, а часто даже усугубляют его, переводя из категории бурно -развивающихся и краткосрочных в вялотекущих, систематически обостряющийся без видимых очертаний периода его полного разрешения. Причина этого в неправильном представлении руководителя о природе конкретного конфликта и использовании несоответствующего инструментария.

Для решения конфликта важно знать все его скрытые и явные причины, провести анализ различных позиций и интересов сторон и сконцентрировать внимание именно на интересах, так как в них решение проблемы. Здесь важно справедливое отношение к инициатору конфликта, сокращение числа претензий, осознание и контроль руководителем своих действий.

Нет универсальных способов преодоления конфликта. Для его «разрешения» единственно возможным является полное вовлечение в ситуацию. Только «вжившись» в сложившуюся ситуацию можно изучить проблему конфликта и дать рекомендации относительно оптимальной стратегии поведения и методов его преодоления, которые необходимо знать руководителю.

В этой связи надо не только знать классификации конфликтных ситуаций, но и методы их эффективного разрешения.

Эти знания необходимы руководителю не только для своей деятельности, но и для формирования требований к специалистам психологической и социологической службы персонала организации. Например, целесообразна разработка и внедрение в деятельность организации «Кодекса поведения в конфликте».

В нем устанавливается норматив поведения при разрешении конфликта. В частности, необходимо предоставить возможность конфликтующим сторонам спокойно обосновать желаемый конечный результат и проблему, предложить свои соображения по решению проблемы. Должны быть сформулированы права конфликтующих сторон, создана возможность высказывания мнения и позиции по предмету конфликта.

Важно также определение форм поведения в этот период, обеспечивающих восприятие личных позиций конфликтующих сторон.

Создание подобного норматива поведения, обучение руководителей всех уровней управления организации, контроль за его соблюдением является одной из основных задач формирования корпоративной культуры.

Рассмотрим разнообразные факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликта начинается с того, что конфликтующие стороны перестают по возможности видеть в оппоненте противника. Для этого каждой стороной конфликта проводится анализ собственных позиций и действий. Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента, также оппоненты должны понять интересы другого - это расширяет представление об оппоненте, делает его более объективным.

Выделяются конструктивные начала в поведении и намерениях оппонента. В каждом человеке есть положительные черты характера, на которые можно опереться при разрешении конфликта. Сотрудники могут уменьшить негативные эмоции оппонента несколькими приемами:

готовностью идти на сближение позиций;

дать положительную оценку некоторых действий другой стороны;

критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение.

Следующим шагом разрешения конфликта является выбор оптимальной стратегии разрешения конфликтной ситуации:

уход от конфликта;

силовые методы;

стиль сотрудничества;

стремление войти в положение другой стороны;

стремление к компромиссу.

Изобразим эти стратегии на схеме:

Названные стратегии - это способы управления конфликтами.

Рассмотрим их более подробно:

1.      Стиль конкуренции и соперничества - этот стиль наиболее типичен для проведения в конфликтной ситуации. Его можно использовать, если делается большая ставка на своё решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

- вы обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам предоставляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;

чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага.

Надо отметить, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки её воли. Кроме того, проигравший оппонент сегодня, может отказаться от сотрудничества завтра.

Многие современные конфликтологи данную стратегию считают ущербной для решения проблем, так как она не представляет возможности оппоненту реализовать свои интересы. Однако жизнь даёт много примеров, когда соперничество оказывается эффективным, например. в конфликте между руководителем и подчиненным.

2.      Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать свои интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления рабочей обстановки. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов, вы просто должны как бы отставить их на некоторое время.

Принять такую стратегию оппонента вынуждают разные мотивы:

осознание своей неправоты;

необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом;

сильная зависимость от него;

незначительность проблемы.

Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит:

значительный ущерб, полученный в ходе борьбы;

угроза ещё более серьезных негативных последствий;

отсутствие шансов на другой исход;

давление третьей стороны.

В некоторых ситуациях с помощью уступки реализуется принципы «Три Д»: «Дай дорогу дураку». Этот стиль применим в конфликтах, возникающих между сотрудниками, между руководителем и подчиненными, между клиентами организации и её персоналом.

. Стиль компромисса - его суть заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же.

При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обоих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками и характеризуется следующим:

отказом отчасти ранее выдвигающихся требований;

готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными;

готовностью простить;

Компромисс эффективен в случаях:

понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями;

наличия взаимоисключающих интересов;

удовлетворения временным решением;

В последние годы компромисс - наиболее часто используемая стратегия разрешения конфликта, с помощью этой стратегии сглаживаются разногласия как между клиентами и персоналом, так и между руководством и сотрудниками.

. Стиль уклонения - реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы. Уход от решения проблемы или избегание является попыткой уйти из конфликта при минимуме затрат. Этот стиль отличается от стратегии поведения в ходе конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Здесь разговор идет не о разрешении, а о затухании конфликта. Уход может быть конструктивной реакцией на затянувшийся конфликт. Избегание применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремления выиграть время, наличие трудностей в определении линии своего поведения, либо нежелание решать проблему вообще.

. Сотрудничество - это наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Его преимущество в том, что находится наиболее приемлемое для обеих сторон решение и из оппонентов делаются партнеры. Такой стиль требует умения объяснять свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции.

Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.

Сотрудничество предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно в ситуациях:

сильной взаимозависимости оппонентов;

склонности обеих сторон игнорировать различия во власти;

важности решения обеих сторон;

непредубежденности участников.

Чаще применение этой стратегии наблюдается в разрешении конфликтов между персоналом и руководством, руководством и клиентами, клиентами и персоналом и просто между сотрудниками.

Конфликтологи рекомендуют чётко различать ситуации, в которых желательно применять стратегию компромисса и ситуации, в которых самым эффективным будет сотрудничество.

Компромисс желателен в следующих ситуациях:

проблема относительно проста и ясна;

для разрешения конфликта не так много времени или есть желание разрешить его как можно быстрее;

лучше было бы достичь временного соглашения, а потом вернуться к этой проблеме, вновь проанализировать её скрытые причины;

проблема и её решение не слишком важны для обеих сторон;

не удалось добиться решения с использованием сотрудничества или вам не удалось добиться своего с использованием собственной власти..

Стратегия сотрудничества более эффективна в следующих ситуациях:

предмет спора сложен и требует детального обсуждения и выработки компромиссного решения;

обе стороны готовы потратить время на выбор скрытых интересов и нужд;

для обеих сторон их интересы очень важны и компромисс для них неприемлем;

стороны, доброжелательно относятся друг к другу, готовы выслушать и с уважением отнестись к противоположной точке зрения;

обе стороны хотят добиться долгосрочного соглашения, а не временного и не хотят откладывать его.

Сочетание стратегий определяет то, каким способом разрешиться противоречие, лежащее в основе конфликта. Наиболее вероятно использование компромисса, так как шаги навстречу, которые делает хотя бы одна сторона, позволяют достичь ассиметричного (одна сторона уступает больше, другая - меньше) или симметричного (стороны делают приблизительно равные взаимные уступки) соглашения.

Ценность компромисса в том, что он, может быть, достигнут в тех случаях, когда стороны выбирают разные стратегии.

В зависимости от выбранных стратегий возможно разрешение конфликта способом силового подавления одной из сторон или путем переговоров. Силовое подавление является продолжением, применения стратегии соперничества. В этом случае сильная сторона достигает своих целей, добивается от оппонента отказа от первоначальных требований.

Уступившая сторона выполняет требования оппонента, или принимает извинения за допущенные промахи в деятельности, поведении или общении. Если же стороны

Понимают, что проблема важна для каждой из них, и она стоит того, чтобы её решить с учётом обоюдных интересов, то они используют путь переговоров.

В идеальном случае конфликт сам подсказывает нам стиль поведения. Важно понять, что каждый из этих стилей эффективен только в определённых условиях и ни один из них не может быть выделен как самый лучший. Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а так же складом характера участников конфликта.

Итак, особенностью совместного опыта разрешения конфликта является возможность совместной работы (и её желание) по урегулированию конфликта обеими сторонами - оппонентами.

Поэтому разрешение любого конфликта надо начинать к склонению оппонентов к совместному разрешению спора. Если удалось, то это - основной шаг к плодотворному и успешному разрешению конфликта.

Рассмотрим аналитический опыт разрешения конфликтов. Сбор данных о конфликте происходит в ходе всей аналитической работы. Это информация о противоречии, лежащем в основе конфликта, его причинах, позициях участников, отстаиваемых целях, их отношениях. Источниками информации являются оппоненты, их руководители или подчинённые, неформальные лидеры коллектива, их друзья, свидетели конфликта, члены их семей. Важно руководителю отказаться от изначально негативной установки по отношению к конфликту вообще и к одному из оппонентов в частности. Руководителю необходимо быть объективным, чтобы не искать восприятие и понимание получаемой информации.

При анализе конфликтной ситуации руководителю нужно уяснить суть проблемы, в чем заключается противоречие между оппонентами, что является объектом конфликта. Руководитель должен оценить, на какой стадии развития находится конфликт, какой ущерб уже нанесен оппонентами друг другу. Важно определить причины конфликта. Чаще конфликты возникают в результате действия нескольких причин, но одна - две причины являются доминирующими. Важно выявить все причины и повод конфликта.

Анализируя позиции участников конфликта необходимо определить цели и интересы сторон, какие их потребности не удовлетворены и генерируют конфликтное поведение.

Важно оценить возможности оппонентов по овладению объектом конфликта. Иногда одному из оппонентов лучше сразу отказаться от намерений, так как объект конфликта для него не достижим. Необходимо выяснить так же доконфликтные отношения оппонентов и их актуальное состояние, оценить, кто поддерживает каждую из сторон, отношение окружающих к конфликту. Нужно уточнить социально-демографические данные, индивидуально-психологические особенности оппонентов их формальные и неформальные статусы в коллективе.

Необходимо постоянно проверять достоверность получаемой информации, уточнять и дополнять её, используя личные наблюдения и встречи с разными людьми.

Параллельно с анализом конфликтной ситуации руководитель обязан проводить её оценку. Оценивать степень правоты оппонентов, возможные исходы конфликта и его последствия. Руководитель должен оценить свои возможности по урегулированию конфликта. Определяются потенциальные возможности оппонентов и общественности.

Этапы деятельности по урегулированию конфликта между подчиненными:

На эффективность разрешения конфликта влияет выбор руководителем способа его разрешения. Обладая властью по отношению к подчиненным руководитель, может реализовать любой вид медиаторства: третейский судья, арбитр, посредник, помощник, наблюдатель.

Существует два подхода к пониманию роли руководителя в урегулировании конфликта:

1.      Руководителю целесообразно ориентироваться на роль посредника в конфликте, а не арбитра. Считается, что арбитраж имеет ряд особенностей, снижающих его эффективность при использовании в разрешении межличностных конфликтов, а именно:

-необходимость принятия решения побуждает руководителя к поиску «истины», что является неадекватным подходом к проблеме человеческих отношений;

принятие решения «в пользу» одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес «арбитра»;

принятие решения руководителем затрагивает его ответственность за реализацию и последствия этого решения;

решение проблемы руководителем затрагивает предмет борьбы, но не взаимоотношения сторон, поэтому полного разрешения конфликта, которое предполагает, договор между участниками нет.

. Руководителю необходимо уметь гибко применять все виды медиаторства. Основными для руководителя являются роли арбитра и посредника, а дополнительными - роли третейского судьи, помощника и наблюдателя.

Модель арбитра оптимальна в следующих ситуациях:

когда руководитель имеет дело с быстро обостряющимся конфликтом;

когда одна из сторон явно не права;

когда конфликт протекает в экстремальных условиях;

когда служебные обязанности определяют его действия именно как арбитра (например, в армии);

когда нет времени на детальное разбирательство;

когда конфликт кратковременный и незначительный.

Руководителю целесообразно использовать роль арбитра при урегулировании конфликтов по вертикали, особенно если оппоненты разделены несколькими ступеньками иерархической пирамиды.

Руководитель может выступать в роли посредника при урегулировании конфликта в ситуациях:

равенства должностных статусов участников конфликта;

длительных, неприязненных, сложных отношений сторон;

отсутствия чётких критериев разрешения проблемы.

Этот способ включает отдельные беседы с оппонентами, подготовку к совместному обсуждению проблемы, совместную работу с оппонентами и фиксацию окончания конфликта. С согласия оппонентов руководитель может вынести проблему на собрание коллектива или совещание экспертов, привлечь к посредничеству неформальных лидеров или друзей оппонентов.

После конфликтный период характеризуется переживаниями участников, осмысливанием своего поведения. Происходит коррекция самооценок, притязаний, отношения к бывшему оппоненту. Руководителю в целях снятия после конфликтного напряжения целесообразно помочь оппонентам осуществить самокритичный анализ происшедшего, чтобы не допустить образования негативных установок в отношениях, предвзятости.

Необходим искрений, объективный и конструктивный анализ конфликта с определением перспектив дальнейшего развития взаимодействия.

Сформировавшаяся отрицательная установка может, сохраняться неопределённое время и человек будет непроизвольно испытывать антипатию к своему бывшему оппоненту, невольно высказывать о нём отрицательное мнение и даже действовать в ущерб ему.

Анализ полученного опыта позволяет руководителю осмыслить свои действия в конфликте, оптимизировать алгоритм деятельности по урегулированию конфликтов среди подчинённых.

Большое значение для продуктивного разрешения конфликтных ситуаций имеет знание типологии конфликтных личностей, так как немало конфликтов возникает из-за сложности характера некоторых людей. Часто конфликтные личности становятся «генераторами» конфликтных ситуаций. Рассмотрим несколько характерных типов конфликтных личностей.

1.      «Демонстративные» - характеризуются стремлением быть всегда в центре внимания, пользоваться успехом. Даже при отсутствии каких-либо оснований могут пойти на конфликт, чтобы хоть таким способом быть на виду.

2.      «Ригидные» - эти люди отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих. Поведение их отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость.

.        «Неуправляемые» - эти люди отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля. Поведение - агрессивное, вызывающее.

.        «Сверхточные» - это добросовестные работники, особо скрупулезные, подходящие ко всем (начиная с себя) с позиций завышенных требований. Всякого, кто не удовлетворяет этим требованиям, подвергают резкой критике. Характеризуются повышенной тревожностью, проявляющейся в подозрительности. Отличаются повышенной чувствительностью к оценкам со стороны окружающих, особенно руководителей. Все эти особенности часто приводят к неустроенности личной жизни.

.        «Рационалисты» - это расчетливые люди готовые к конфликту в любой момент, когда есть реальная возможность достичь через конфликт личных (карьеристских или меркантильных целей). Долгое время могут исполнять роль беспрекословного подчинённого, например. До тех пор, пока не «закачается кресло» пол начальником. Тут-то «рационалист» и проявит себя, первым предав руководителя.

Поэтому выступление такого человека в качестве инициатора конфликта воспринимается коллективом так, что его «устами глаголет истина». В отличии от первых четырех типов этот тип (как и «рационалисты») является «ситуативным» то есть проявляется при создании определённой ситуации.

Глава 2. Практическое урегулирование конфликта в коллективе Абанской центральной библиотеке Абанского района, Красноярского края

.1 Описание конфликта

Анализируя в хронологическом порядке все собранные документы, касающиеся данного конфликта, надо отметить, что этот конфликт оказался растянутым по времени и состоит из двух стадий: в 2002 году и в 2005 году. Причём это не два разных конфликта, а один по той причине, что стороны конфликта и формальные причины конфликта полностью идентичны.

.02.2002 года в Абанской центральной библиотеке прошло собрание коллектива по поводу заявления Бельской В.З.. Из протокола собрания можно выделить следующие факты:

от сотрудника библиотеки Бельской В.З. поступило заявление на имя заведующей отдела культуры о том, что заявитель не согласна с действиями директора ЦБС района Поповой Н.И., которая зафиксировала два прогула Бельской 27, 28 декабря 2001 года. В заявлении Бельской В.З. выразила своё несогласие с ходом ремонта библиотечного здания и задала вопрос о том, куда и как тратятся государственные деньги.

Бельская В.З. мотивировала свои невыходы на работу 27, 28 декабря 2001 года тем, что она по семейным обстоятельствам была вынуждена водиться с малолетним внуком и в эти дни дома готовила годовые отчёты.

По словам Бельской В.З. 26 декабря ей разрешила не приходить на работу директор библиотеки Попова Н.И.

Бельская В.З. признала то, что она погорячилась с рассуждениями о ходе ремонта здания в резких выражениях и признала свою неправоту.

Бельская В.З. отметила своё старание в работе.

Сотрудники библиотеки в своих выступлениях отметили следующее:

организация и ход ремонта здания не входят в компетенцию Бельской В.З.;

Бельская В.З. в разговорах утверждает, что в коллективе работает только она, тем самым очерняя коллектив;

сравнивает, кому из сотрудников были предоставлены дни для похорон прямых родственников и сетует, что не предоставили ей дни для похорон тетки её невестки;

Бельской В.З. задали вопрос о том, с какой целью она пригласила в библиотеку заведующего архитектурным отделом администрации района (убедиться в качестве ремонта?), ведь - это прерогатива директора ЦБС;

отмечено, что часть работы Бельской В.З. выполняются сотрудниками других секторов библиотеки, то есть Бельской В.З. оказывается в работе помощь со стороны коллег, а в ответ слышат упреки в их плохой работе.

отмечено, что Бельская В.З. вела в специальной тетради досье на всех сотрудников библиотеки, собирая и фиксируя все «огрехи» коллег с целью дальнейшей их дискредитации.

по мнению директора Поповой Н.И. Бельская В.З. на протяжении более 6 лет (её стаж работы в библиотеке) не даёт работать спокойно коллективу и вносит раздор во взаимоотношения сотрудников. Директор предложила Бельской В.З. уволиться, если её не устраивает коллектив и спросила об этом сотрудников библиотеки;

мнение сотрудников о возможности дальнейшей работы Бельской В.З. в коллективе разделились, и ей была предоставлена возможность дальнейшей работы в библиотеке;

зачитана справка от юриста администрации района о том, что на 27, 28 декабря 2001 года никаких документов на отпуск без содержания у Бельской В.З. и у директора ЦБС Поповой Н.И. нет (,ни заявления от Бельской В.З., подписанного директором, ни приказа директора на предоставления такого отпуска).

Поэтому совершенно правомерно считать эти дни прогулами Бельской В.З. (смотреть приложение 2)

Вначале 2005 года Бельская В.З. регистрируется кандидатом в депутаты Абанского районного Совета и в своей предвыборной регистрационной статье «Остановить безумие» опубликованной в газете района «Красное знамя» №32-34 от 18.03.2005 года заострила внимание читателей на трех вопросах, волнующих её:

о проведении всяких торжеств и застолий в организациях района в рабочее время;

о неправильном воспитании подрастающего поколения многими родителями. Как следствие такого воспитания Бельская В.З. считает усиливающийся отток молодежи из территории района.

уничтожение книжного фонда библиотек с помощью неоправданного списания книжных фондов советского периода развития страны.

Сотрудники библиотеки в тексте статьи были представлены уничтожителями культурного наследия, пособниками оглупления молодежи, воспитания «Ванек не помнящий родства»

Тот же материал по уничтожению книжного фонда в Абанской ЦБС опубликован в статье «Нет спасения от списания» газеты «Красноярский рабочий» №45 от 05.04.2005 года.

Эти статьи были с возмущением изучены сотрудниками ЦБС, и был предпринят ряд встречных шагов.

Так сотрудниками Абанской ЦБС был подан иск в Абанский районный суд о защите чести, достоинства и деловой репутации от Бельской В.З. (Приложение 7)

По ходатайству заведующий отделом культуры администрации района от 03.05.2005г. (Приложение 6) в Абанскую ЦБС были командированы специалисты МУК «ЦБС г.Канска» для участия в работе независимой комиссии по сохранности книжных фондов. (Приложение 6). Этой комиссией 04.05.2005г. составлен акт о проверке материалов опубликованных в вышеупомянутых газетных статьях, а так же проверки организации списания книжных фондов Абанской центральной библиотекой.

Выводы комиссии:

1.      Все якобы уничтоженные книги находятся в фондах ЦБ Абана;

2.      Списание книг в Абанской ЦБС проводится согласно требованиям «Инструкции об учете и сохранности документного фонда ЦБС Красноярского края» от 2002 г. за №316.

.        Книжный фонд Абанской ЦБ нуждается в очищении, как по ветхости, так и как устаревших по содержанию и не соответствующих потребностям пользователей библиотеки. (Приложение 6).

Был составлен акт от 04.04.2005 г. «Об отсутствии на рабочем месте Бельской В.З.». Составлен акт от 05.04.2005г. «Об отказе в объяснительной записке Бельской В.З.». Составлен приказ №12 от 08.04.2005г. п. Абан, ЦБС «О нарушении трудовой дисциплины заведующей юношеским сектором Бельской В.З.». Составлен акт от 19.04.2005г. «Об отказе Бельской В.З. в подписи под приказом №12 от 08.04.2005г.

Бельская В.З. обратилась с иском к мировому судьи к ответчику с требованием отменить приказ о её прогуле 04.04.2005г., выплаты за этот день зарплаты и компенсации морального вреда.

.06.2005г. мировой судья рассмотрел иск Бельской В.З. и решил: а иске Бельской В.З. отказать.

Необходимо указать, что 08.04. 2005г. директору Абанской ЦБС Поповой Н.И. было подано заявление от коллективов ЦБ, в котором коллективы ставили в известность директора о своём отказе работать с заведующей юношеским сектором Бельской В.З. в связи с тем, что она постоянно создаёт неблагоприятные условия для работы, почти каждый день устраивая скандалы, даже в присутствии читателей.

Бельская В.З. внутри коллективные конфликты обсуждает с читателями.

Директору указано на невозможность продуктивно работать в такой нервозной обстановке (Приложение 7)

В результате всех этих событий Бельская В.З. подала заявление об увольнении по собственному желанию и была уволена.

2.2 Анализ зарождения, развития и урегулирования конфликта

конфликт коллектив библиотека

Согласно первой формуле конфликта для образования (возникновения) конфликта необходимо две составляющие: конфликтная ситуация и инцидент.

По словам директора Абанской ЦБС Поповой Н.И. конфликтная ситуация между Бельской В.З. и коллективом центральной библиотеки п. Абан существовала со времени устройства на работу Бельской В.З. в 1984 году (Приложение 2).

Надо признать, что Бельская В.З. пришла в коллектив библиотеки в достаточно зрелом возрасте, с устоявшемся характером, жизненными принципами и взглядами. Её деятельность в библиотеке не отмечена какими-то особыми поощрениями, а взыскания за допущенные ошибки и упущения в работе не выделялись на фоне «производственных огрехов» в работе других её коллег. (Приложения 1, 3, 4). Можно констатировать тот факт, что со стороны администрации библиотеки не было ни восхваления её работы, ни прессинга.

Отметим некоторые черты характера Бельской В.З., которые во многом повлияли на её поведение.

1.      Уверенность в правоте своих взглядов и принципов, мнение о беспринципности и приспособленчестве коллег.

2.      Стремление собирать материалы на коллег, которые уличали их в недобросовестном исполнении служебных обязанностей.

.        Желание выделиться из состава сотрудников. Это проявляется в её постоянных высказываниях о своей выдающейся порядочности, добросовестности и принципиальности.

.        Отмечается большая её увлечённость разработкой краеведческих тем. Эта увлеченность имела достоверность: с одной стороны она хорошо увязывается с привлечением юношества к изучению истории родных деревень, родителей и предков, целых династий в районе. С другой стороны, эта деятельность требовала кропотливой и длительной работы в районном архиве, а это значит, что Бельская В.З. часто отсутствовала на своём рабочем месте и её обязанности юношеского библиотекаря выполняли её коллеги, но слов благодарности от Бельской В.З. они ни разу не услышали.

.        Сотрудниками отмечается завистливость Бельской В.З. к окружающим её людям. Это касается не только чьих-то покупок, но и счастливого устройства личной жизни, успешной карьеры.

.        Надо отметить некоторую ограниченность мышления Бельской В.З. это проявляется в наивности её объяснительных записок. Можно сделать вывод, что она совсем не знает трудового законодательства, правил внутреннего распорядка ЦБС. Настораживает её одержимость в защите идеологии советского периода развития страны, идеализация личности Сталина и вообще коммунистических вождей и полное отрицание в дискуссиях с сотрудниками библиотеки и читателями негативных сторон коммунистического режима. Это подтверждает неспособность Бельской В.З. адекватно оценивать происходящее, свои поступки и возможные последствия.

.        Надо отметить, что Бельская В.З. имеет два образования: высшее педагогическое и средне специальное по библиотечному делу, причём библиотечный техникум она закончила с красным дипломом.

Можно сделать вывод, что имея такой сложный характер, Бельская В.З. не могла рассчитывать на хорошее отношение коллег.

Согласно типологии конфликтных личностей личность Бельской В.З. в психологическом плане можно отнести к типу «Демонстративные». Они, как я указывала в параграфе 1.3, характеризуются стремлением быть всегда в центре внимания, пользоваться успехом. Даже при отсутствии каких-либо оснований могут пойти на конфликт, чтобы хоть таким способом быть на виду. Как доказательство можно указать на содержание её заявления заведующей отделом культуры района в 2002 году содержащее предвыборной статьи в газете «Красное знамя». Так, участвуя в митинге, организованном группой депутатов районного Совета депутатов с требованием отставки главы района, Бельская В.З. выступила с трибуны с обвинениями в адрес главы района в следующем:

в развале промышленности и сельского хозяйства района;

в уничтожении малокомплектных школ района;

в уничтожении сельских фельдшерско-акушерских пунктов и сокращении числа коек в лечебных учреждениях района.

Таким образом она в вину главы района ставит даже не региональные, а федеральные проблемы и процессы. Одно из двух:

1.      Бельская В.З. настолько глупа, что не способна определить приоритет виновников;

2.      Бельская В.З. считает участников митинга настолько глупыми, что её популистскому выступлению кто-то поверит. Скорее всего подходит второй вариант, мол «быдло всё схавает».

Исследуем оппонента Бельской В.З. - сотрудников ЦБ п. Абан во главе с директором ЦБС Поповой Н.И.

Создавая психологический портрет взаимоотношений внутри коллектива библиотеки и руководителя Поповой Н.И. надо отметить несколько позиций.

1.      Отметим, что за формирование психологического климата в коллективе главную ответственность несёт директор ЦБС. Если в коллективе есть «любимчики» и «парии» руководителя, если в коллективе существует возможность взаимного доносительства на своих коллег, если коллектив разделяется на отдельные группировки, то в этом виноват, в первую очередь, руководитель. Зададим вопрос сами себе, а кому было выгодно пользоваться компроматом на сотрудников из «кондуита» Бельской В.З.. Возможно, эта ситуация вполне устраивала директора пока «мышиная возня» происходила на нижнем этапе организации. Согласно приложения 2 конфликт в 2002г. разгорелся по заявлению Бельской В.З. на действия руководителя. В этой ситуации директор попыталась привлечь на свою сторону сотрудников, и обратите внимание на разнобой мнений коллег о возможной судьбе их сотрудницы Бельской В.З.. часть коллег предлагала её уволить, кто-то от высказывания своего мнения воздержался, а кто-то, мотивируя своё предложение жалостью, предложил Бельскую В.З. на работе сохранить.

2.      Упущением директора по предотвращению конфликта с Бельской В.З. можно считать не продумывание других вариантов воздействия на неё. А именно: за прошедшие 7 лет работы Бельской В.З. нигде не отмечены какие-то меры по пресечению её негативной деятельности в коллективе. Не использован вариант по трудоустройству Бельской В.З. в архив района. Об этом не задумались ни в отделе культуры, ни директор ЦБС.

Поясню мотивацию такого варианта действий:

1. Работа с людьми для Бельской В.З. мягко говоря не рекомендована.

. Бельская В.З. с увлечением занимается краеведческими темами и много работает в архиве.

. Бельская В.З. способна организовать на исследовательскую работу молодежь и может и хочет им помогать в исследовательской работе.

Если бы этот вариант был продуман и предложен Бельской В.З., то конфликт был бы разрешен в 2002г. причём решен продуктивно к обоюдному удовлетворению сторон конфликта. К сожалению, этого не произошло. Стороны конфликта остались при своих мнениях.

Конфликтная ситуация в коллективе библиотеки сохранилась до 2005г. без особых изменений. Подвело Бельскую В.З. желание заявить о себе в предвыборной гонке за место депутата Райсовета как о специальном кандидате борющемуся с разложением властных структур, направленным (в её понимании) воспитании молодежи, вредительскими действиями персонала библиотек, «уничтожающих культурное наследие советского периода российской империи»

В силу своей ограниченности она даже не подумала о том, что оскорбила коллектив и тем самым поставила себя вне него (Приложение 7).

Проверка фактов указанных в газетной статье Бельской В.З. показала, что они не соответствуют действительности и высосаны из соображения автора.

В созданной стараниями Бельской В.З. ситуации не могло быть и речи о игнорировании её нападок на коллектив, о каком-то сотрудничестве с ней, или компромиссе. Остался только силовой метод урегулирования этого конфликта. Бельская В.З. была вынуждена написать заявление об увольнении из библиотеки по собственному желанию, и это желание было удовлетворено.

Должна отметить, что через столько лет (8) позиция Бельской В.З. на события тех лет не изменилась, она даже не допускает мысли о своих ошибках в отношении коллег по работе, о создании инцидентов и провокации конфликта. А отдельные сотрудники библиотеки приватно говорят, что с их стороны был некий сговор по выдавливанию Бельской В.З. из коллектива.

Надо заметить, что Бельская В.З. устроилась в школу специалистом по внеклассной работе, организовала с преподавателем истории краеведческий клуб «Земляки», занимается краеведением с подростками и поэтому вместе с ними проводит много времени в архиве района.

Во всей этой истории самое обидное представить, сколько нравственных сил, нервов, времени было потрачено впустую, сколько людей было вовлечено в конфликт, и как бездарно он разрешился. Не сдали «экзамен» по конфликтологии ни руководство отдела культуры, ни директор ЦБС, ни коллектив ЦБ, ни Бельская В.З.

2.3 Рекомендации по конструктивному урегулированию конфликтов в коллективе Абанской Центральной библиотеки

В создании благоприятного психологического климата, в коллективе ЦБС очень многие аспекты зависят от стиля работы директора ЦБС. Его работа с персоналом задаёт стиль общения на разных уровнях:

на уровне «начальник-подчинённый»

на уровне «общение и взаимодействие коллег по работе»

на уровне «сотрудник библиотеки -читатель»

Проанализируем задачи руководителя в этом ракурсе

Добиваясь сложной и плодотворной работы коллектива, директор ЦБС должен:

в общении с подчинёнными использовать спокойный тон и вежливость в сочетании с твердостью (требовательностью). Не допускать грубости в общении с сотрудниками потому, что грубостью нельзя добиться желаемого результата. Наоборот, руководитель чаще всего грубостью получает отрицательный результат, так как подчиненный вместо работы зацикливается на обиде и переживаниях - о своих действиях директор просто обязан опираться на коллектив или хотя бы на его часть, но не культивировать «любимчиков» и «отверженных». Практика деления подчиненных на «чистых и не чистых» порочна, так как раскалывает коллектив, может привести к созданию группировок в коллективе и в последствии привести к конфликтам;

надо отметить, что ошибки в работе могут быть индивидуальными (когда ошибку совершает один сотрудник), а могут быть системными (когда типовую ошибку совершает целый ряд исполнителей).

Если ошибка сотрудника индивидуальна, то указать сотруднику на некачественную работу желательно наедине, не только указывая на допущенный «ляпсус», но и объясняя пути его исправления. В этом случае виновник избегает публичного позора, а руководитель может рассчитывать на благодарность подчинённого и его заверения о том, что подобное больше не повторится. Если же указывать на недостатки в работе сотруднику публично, то он будет тратить много времени на переживания по поводу пережитого позора (вместо плодотворной работы).

очень благотворно на психологический климат в коллективе влияет публичная похвала подчинённого за какие-то (пусть, не большие) успехи (достижения) в работе. Такая публичная оценка работы стимулирует работника в его деятельности вселяет в него чувство уверенности в востребованности его усилий и осознание того факта, что за его деятельностью руководитель следит и одобряет его работу, осознание сотрудником того факта, что его работа важна, востребована и оценена руководством очень стимулирует подчинённого. В противном случае у сотрудников создаётся мнение о том, что их успехи никому не нужны. Это воспитывает у людей чувство равнодушия к своим обязанностям и как следствие, падает качество работы у всего коллектива. Очень плохо на деятельность коллектива влияет панибратство с подчинёнными или хотя бы их частью. Если мы допускаем панибратство с частью коллектива, то мы ступаем на путь взаимоотношений «любимчики и отверженные». Это ведёт к расколу коллектива.

Панибратство со своими подчинёнными ведёт к потере управляемости коллективом, так как в таких условиях требовать чего-либо от подчинённых невозможно.

руководитель должен быть объективным по отношению ко всем сотрудникам. Это означает, что должны отличаться успехи и недостатки в работе всех сотрудников. Руководитель должен повышать или понижать должности подчинённых, штрафовать и увольнять подчинённых по справедливости, относясь ко всем одинаково. Критерием для повышения в должности сотрудника может служить только стабильная хорошая работа, а для наказания - стабильно плохая. Надо помнить, что хорошо работающий сотрудник с «неудобным» характером лучше, чем плохо работающий подхалим.

В существующей системе поощрений и наказаниях сотрудников организации существует один очень важный момент.

Это документальное фиксирование всех достижений и недостатков в работе сотрудников. Так, из практики дано известно, что людьми ценятся благодарности с записью в трудовую книжку, награждение Почётными грамотами, вручение Почётных адресов с отметкой заслуг работника.

В тоже время система взысканий рассчитана на перевоспитание нерадивых сотрудников и некое предупреждение их о недовольстве их работой. Здесь важно правильно оценить тяжесть проступка сотрудника и вынести соответствующее наказание. Крайне опасно ограничиваться устными выговорами и нотациями. Важно все наказания оформлять в виде приказов по организации и если нерадивый работник неисправим, увольнять, его не колеблясь. При отсутствии документальной основы увольнение нерадивого работника может быть опротестовано им в суде и по решению суда он будет восстановлен на работе. Такое часто случается в судебной практике;

при конфликте среди подчиненных руководитель не должен самоустраняться от его разрешения, а выступать в роли арбитра (ни в коем случае, не адвокатом одной стороны). Лучше всего объективно выслушать обе стороны конфликта и затем принять объективное решение.

руководитель должен быть вне конфликта подчинённых, не участвовать в склоках и дрязгах, не передавать сплетни, так как, находясь вне конфликта легче вовремя его ликвидировать;

решительно пресекать в коллективе склоки, сплетни и ябедничество, для чего можно на первый раз оштрафовать уличённого в этом сотрудника и строго предупредить его о недопустимости подобного поведения, а если это не поможет, то этого сотрудника нужно уволить, чтобы не создавать прецедентов. Так же следует поступать и с теми, кто привык «выступать» по любому поводу, тем самым мешая работать другим.

Замечено, что «наушники» боятся гласности. Причина в том, что коллеги «наушника» зная о его пристрастии, перестанут делиться с ним своими мнениями и ему будет недоступен «компромат», который он понесёт руководителю. Руководитель в корректной форме должен раскрыть «наушника» коллективу, чтобы «наушник» понял бесполезность своих наветов. Такая борьба с наушничеством только укрепит авторитет руководителя;

возможна ситуация, когда примирение между двумя сотрудниками невозможно, но оба сотрудника нужны организации. Руководитель должен обязать их общаться по делу, так как работа не должна страдать из-за их эмоций;

руководитель должен принять меры по минимизации конфликта в коллективе: временные паузы и обдумывания перед действиями; меры по формированию доверия; усилия по пониманию мотивов конфликта; выслушивание всех заинтересованных сторон; поддерживание равного статуса всех участников конфликта.

На уровне «общение и взаимодействие коллег по работе» надо обращать внимание сотрудников на некоторые особенности человеческих взаимоотношений.

Так, в общении с людьми и в деловых контактах возможно возникновение скрытых или явных конфликтов из-за непонимания истинных мотивов поведения. Причина в том, что очень часто мотивы поведения совсем не те, которые можно приписать.

Заносчивость и наглость, могут скрывать под собой робость, застенчивость, уязвимость. Страх и беспокойство могут маскироваться под злостью и гневом. Плохое настроение может быть объяснено усталостью. Очень важно уметь не переводить конфликтную ситуацию в конфликт, так как силовое воздействие обычно связано с эмоциональным настроем участников. Умение решать конфликты зависит от способности сотрудников трансформировать взаимное представление участников конфликта из врагов в партнёров. Неумение сотрудников разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчёты друг друга может стать причиной постоянной напряжённости в коллективе.

Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно чтобы кто-то разделял его убеждения, конфликт надо рассматривать как сигнал о том, что произошло что-то неладное в коммуникациях между людьми либо появились какие-то существенные разногласия между ними.

В порядке основных рекомендаций относительно поведения сотрудников ЦБ п. Абана в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры как:

умение отличить главное от второстепенного. Сделать это довольно сложно и помочь в этом может человеку только интуиция. Надо стерилизовать конфликтную ситуацию, мотивы своего поведения, попытаться понять то, в чём «вопрос жизни и смерти», а что просто является собственными амбициями и научиться отбрасывать несущественное;

внутреннее спокойствие. Этот принцип отношения к жизни, который не исключает энергичности и активности человека. Он позволяет стать ещё более деятельным, чутко реагировать на оттенки событий и проблем, не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие - это своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать подобающую форму поведения;

эмоциональная зрелость и устойчивость - это по сути возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях.

знание меры воздействия на события, означающее способность остановить себя и не «давить» или наоборот ускорить событие для того, чтобы «владеть ситуацией» и уметь адекватно реагировать на неё;

умение подходить к проблеме с различных точек зрения, обусловленное тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному в зависимости от занятой позиции. Если рассматривать конфликт с позиции своего «Я», то это будет одна оценка, а если смотреть на ситуацию с позиции своего оппонента, то возможно, что всё покажется иным. Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции;

готовность к любым неожиданностям, отсутствие, (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют, быстрее перестроится, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;

восприятие действительности такой, какой человеку хотелось бы видеть её. Этот принцип тесно связан с предыдущим, следование ему способствуют сохранению психической устойчивости даже в тех случаях, когда все кажется лишённым внутренней логики и смысла;

стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как правило, все «неразрешаемые» ситуации, в конечном счёте, разрешимы, безвыходных ситуаций не бывает;

наблюдательность, необходимая не только для оценки окружающих и их поступкам. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если научиться беспристрастно, наблюдать за собой.

Человеку, умеющему объективно оценивать свои желания, побуждения, мотивы как бы со стороны, гораздо легче управлять своим поведением, особенно в критических ситуациях;

дальновидность как способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание логических цепочек «что к чему приведёт» предохраняет от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации;

стремление понять других, их помыслы и поступки. В одних случаях это означает примириться с ними, в других - правильно определить свою линию поведения. Многие недоразумения в повседневной жизни случаются только потому, что не все люди умеют или же не дают себе труда сознательно поставить себя на место других. Способность понять (пусть даже не принимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации.

умение извлекать опыт из всего происходящего, т.е. «учиться на ошибках», причём не, только на своих. Такое умение- учитывать причины прошлых ошибок и неудач - помогает избегать новых.

На уровне «сотрудник-клиент» надо обращать внимание сотрудников на общение с клиентами (читателями). Общение должно быть вежливым, корректным, благожелательным. Часть читателей не умеют работать с книгами, иногда толком не представляют, какие книги их могут заинтересовать и вот в таких ситуациях библиотекарь должен стать экскурсоводом в мире книг, рекламным агентом по рекомендации книжной продукции. Здесь должны полностью проявиться знание сотрудников азов психологии человеческого общения. Относясь внимательно и дружелюбно к пожеланиям читателя, библиотекарь формирует у читателя чувство удовлетворения и благодарности. Создается впечатление, что в библиотеке его (читателя) ждут и можно надеяться, что он будет посещать библиотеку с удовольствием.

Заключение

Подводя итоги проделанной работы, можно сделать следующие выводы.

По мере развития, усложнения человеческой цивилизации значение конфликтологии как науки постоянно увеличивается.

Причина состоит в том, что в последние 50-40 лет резко выросла динамика развития общества, происходит быстрое изменение и даже замена многих жизненных приоритетов в существовании людей и многие личности просто психологически оказываются не готовы к таким переменам.

Подобное неприятие событий окружающей действительности порождает зарождение всех разновидностей социальных конфликтов, начиная от внутриличностного и кончая конфликтами между государствами и коалициями государств. Этим объясняется пристальный интерес к проблеме урегулирования социальных конфликтов со стороны философов, психологов, врачей, педагогов и специалистов многих других направлений.

Искусство управления отдельными людьми, группами людей (коллективами), массами людей (народами, нациями, конфессиями, политическими партиями) многими современными мыслителями признано приоритетным в человеческих отношениях любого уровня.

В теоретической конфликтологии нет единого определения понятия конфликта. Большинство определений понятия конфликта в литературе носит социологический характер.

Любая классификация конфликтов является относительной и условной.

По мере развития конфликтологии как науки совершенствуется формулировка понятия конфликта. Наиболее полная формулировка этого понятия принадлежит научному коллективу под руководством профессора В.П. Ратникова. они пришли к выводу, что конфликт - это качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей.

Основой всех конфликтов являются противоречия, возникающие между людьми или внутри структуры самой личности. Именно они сводят (приводят) к конфликту любое взаимодействие социальных субъектов. Если нет противоречий, то нет и конфликта и взаимодействие социальных субъектов, имеет форму товарищеского, дружеского сотрудничества, коллективистских связей.

Всякий конфликт возникает только при наличии его объекта - той ценности, по поводу которой возникает столкновение интересов противоборствующих сторон.

Предметом конфликта является те противоречия, которые возникают между взаимодействующими сторонами и которые они (стороны) пытаются разрешить посредством противоборства.

Конфликты возникают по поводу их объекта, но их сущность выражается в предмете конфликта. Урегулирование конфликта в первую очередь связано с устранением предмета конфликта, т.е. существующих противоречий.

Необходимо подчеркнуть такую характеристику объекта как его неделимость.

Практически невозможно создать законченную типологию конфликтов по причине огромного разнообразия субъектов, целей, мотивов, областей, видов, систем и уровней временных рамок и человеческого взаимодействия, каждое из которых может служить основанием для типологии конфликтов. Но определённую классификацию конфликтов сделать необходимо.

Основанием классификации конфликтов является объединение отдельных конфликтов в группы по какому-либо характерному признаку. Наиболее широкое и очевидное основание классификации конфликтов - это разделение их по субъектам или сторонам конфликта. С этой точки зрения все конфликты делятся на:

внутри личностные;

межличностные;

между личностью и группой;

межгрупповые;

межгосударственные.

по сферам жизнедеятельности людей;

по характеру объектов. По поводу, которых возникают конфликты;

по направленности воздействия и распределения полномочий.

Так же различают конфликты:

явные и латентные;

конструктивные и деструктивные;

реалистические и нереалистические;

локальные, региональные, международные и т.д.

Надо помнить, что любая классификация конфликтов является относительной и условной.

Рассматривая в параграфе 1,2 курсовой работы классификацию конфликтов по их субъектам или сторонам конфликта, надо заметить, что внутри личностный конфликт во многом является психологическим и вызывается противоречиями мотивов, интересов, ценностей и самооценок личности. Это проблема между наличным состоянием субъекта и его желаемым состоянием (так сказать, это конфликт нереализованного желания).

К межличностному конфликту приводит столкновение между отдельными индивидами в процессе их социального и психологического взаимодействия.

В любом межличностном конфликте имеют большое значение личностные качества людей, их психические, социально-психологические и нравственные характеристики. Поэтому введено понятие межличностной совместимости или несовместимости людей, которые играют важнейшую роль в межличностном общении.

Конфликт между личностью и группой отличается своей многоплановостью. Группа включает в себя целую систему отношений, она как-то организована, часто имеется формальный и неформальный лидеры, организованная и субординационная структуры и т.д. В группе возрастает потенциальная возможность конфликта.

При межгрупповом конфликте происходит столкновение интересов различных групп разного размера: малыми, средними и большими.

Малая социальная группа бывает в количестве от нескольких человек до нескольких десятков людей. Это совокупность людей, находящихся в непосредственном взаимодействии и объединённых общими и задачами совместной деятельности. Малые группы бывают формальными и неформальными. Последние могут быть временными или постоянными, открытыми или закрытыми.

Средние социальные группы - это коллективы организаций. Они имеют институциональную организацию, а роли и задачи обусловлены официальным общественным статусом. Чаще средние группы носят постоянный характер, имеют организационную структуру, иерархию, администрацию.

Большие социальные группы - это социальные классы, политические партии, социальные слои, этнические общины, религиозные конфессии. Эти группы конституируются на основе общих для всех членов существенных признаков.

Разный уровень социальных групп имеет свои особенности возникновения конфликтов и способов их разрешения. При конфликте малых групп большую роль играет их социальная идентификация, которая выражается в формировании чувства причастности к группе создании качества «мы» в отличие от «они».

При социальной идентификации малых групп происходит социальная дифференциация, усугубляющая возможность межгруппового конфликта.

В больших социальных группах причины конфликтов более масштабны и глубоки.

Согласно статистике большинство конфликтов в мире носят межгрупповой характер. При этом одной из наиболее деликатных проблем является проблема национальных меньшинств.

В межгосударственных конфликтах сторонами выступают государства или их коалиции. В основе этих конфликтов, прежде всего, лежат противоречия интересов стран. Отличительная черта межгосударственных конфликтов - это возможность ведения военных действий и массовой гибели людей.

Рассматривая, в параграфе 1.3 различные методы разрешения конфликтов я пришла к следующим выводам:

1.      Любому разрешению конфликта должна предшествовать скрупулёзная аналитическая работа по изучению позиций, мотивов и целей конфликтующих сторон. Обязательно точное определение причин конфликта, а они могут быть закамуфлированы сторонами конфликта.

2.      Должна быть определена степень готовности к сотрудничеству по урегулированию конфликта со сторон его участников. При необходимости должна быть проведена работа по склонению конфликтующих сторон к сотрудничеству. Если это получилось, то конфликт будет разрешаться методом совместной работы конфликтующих сторон по разрешению спора. Этот метод считается конфликтологами самым эффективным и продуктивным. Совместная работа по устранению противоречий во взаимодействии сторон позволяет сплотить конфликтующих людей и вселить в них уверенность в том, что и в дальнейшем можно будет продуктивно разрешать спорные ситуации.

.        Если конфликтующие стороны не удалось склонить к сотрудничеству, если они продолжают упорно отстаивать свои позиции, то необходимо применять аналитический метод разрешения конфликта. Этот метод требует аналитического анализа конфликтной ситуации, инцидента, спровоцировавшего конфликт и процесса развития конфликта.

.        эта работа требует от специалиста особых усилий по выяснению точных нюансов конфликтного процесса. По сравнению с совместным методом разрешения конфликта аналитический метод представляется более сложным, так как требует от специалиста - конфликтолога большего опыта, внимания и профессионализма. Причина в том, что конфликтующие стороны не намерены примиряться и особой откровенности от них не приходится ожидать.

После изучения в параграфе 2.1. данной курсовой работы описания конфликта можно выделить некоторые аспекты.

Так, Бельская В.З. создавала предконфликтную ситуацию в коллективе в течении ряда лет. Ею в 2002 году был создан инцидент, который спровоцировал конфликт в коллективе. Необходимо отметить, что в своём заявлении Бельская В.З. в первую очередь хлопотала об отмене своих прогулов а жалобу на некачественное проведение ремонта здания библиотеки и свои подозрения в растранжиривании денежных средств на ремонт, видимо, добавила для «большего веса» всего заявления.

При обсуждении заявления Бельской В.З. вскрылись некоторые неблаговидные черты её характера. Предложение директора ЦБС об увольнении Бельской В.З. не получило должной поддержки в коллективе библиотеки. В 2005 году Бельская В.З., участвуя, в качестве кандидата в депутаты на муниципальных выборах района, решила заявить о своих взглядах в своей программной предвыборной статье в районной газете, региональной газете и журнале «Библиотека». Надо отметить, что опять в статье смешаны разные темы: порядок списания книг из библиотечных фондов, вопросы воспитания молодежи, этические вопросы поведения районного руководства.

Рядом своих высказываний Бельская В.З. оскорбила своих коллег. Тем самым настроив их против себя. После многих разбирательств по этому конфликту, в том числе судебных. Бельская В.З. была вынуждена уволиться.

Надо отметить, что Бельская В.З. судебный иск против руководства ЦБС проиграла и в процессе зарождения, развития и окончания конфликта не извинилась перед руководством и сотрудниками ЦБС в своём непристойном поведении.

В параграфе 2.2. моей работы проведён подробный анализ зарождения, развития и урегулирования данного конфликта. Необходимо отметить следующие факты:

. Негативные черты характера Бельской В.З. а именно: завистливость, подозрительность, склонность к сбору компромата на сотрудников библиотеки не получили должной оценки и реагирования со стороны сотрудников и руководства.

. Руководством отдела культуры района и директором ЦБС не проводилась планомерная работа по нормализации и улучшение психологического климата в коллективе. Наоборот, культивировалась разобщенность сотрудников, поощрялось наушничество, воспитывалась взаимная подозрительность.

. Именно по этому предложение директора ЦБС об увольнении Бельской В.З. не получило должной поддержки в коллективе. Хотя уже на этом этапе Бельскую В.З. из коллектива нужно было убирать.

. Отказ от радикального решения конфликта в 2002 году сохранил в коллективе библиотеки конфликтную ситуацию, добавил уверенности Бельской В.З. в своей непогрешимости и стал залогом обострения конфликта в 2005 году.

. В 2005г. Бельская В.З., стремилась заявить о себе как о личности с активной гражданской позицией. Не постеснялась опубликовать свою тенденциозную точку зрения на процесс списания книг из библиотечного фонда, на что она имела полное право гражданина. Но она не задумываясь, попутно оскорбила своих коллег сначала в масштабе района, затем, в масштабе Красноярского края. Её жажда сиюминутного успеха, скандальной известности перевесила чувство такта, корректности по отношению к коллегам и подчеркнуло её неприязнь и неуважение к сотрудникам библиотеки. Она получила полное отторжение от коллектива и требование убрать её из библиотеки. Закономерен и финал конфликта - увольнение Бельской В.З.

Изучение этого конфликта показало, что психологический климат в коллективе ЦБС Абанского района далёк от совершенства: решения по персоналу принимаются келейно, процветает наушничество, взаимная подозрительность, взращивание «любимчиков» и «отверженных».

Нет смысла повторять предлагаемые в курсовой работе рекомендации по предупреждению (профилактике) конфликтов в коллективе ЦБС. В самом общем плане проблему надо систематически решать, проводя учебно-методические тренинги по преодолению конфликтных ситуаций с привлечением специалиста-психолога.

Таким образом, в представленной курсовой работе мной изучены достаточно подробно и глубоко все поставленные задачи и цель работы достигнута. Практическая ценность исследования состоит в представленном опыте урегулирования конфликта и может служить методическим пособием по конфликтологии для студентов специальности «Государственное и муниципальное управление», а так же менеджеров низшего и среднего звена

Список используемой литературы

1.     Борокин Ф.М. Коряк Н.М. Внимание! Конфликт! - Новосибирск. Наука. 1984г.

2.      Гришина Н.В. Психология конфликта. - СПб., изд-во Питер. 2000г.

.        Гагаринская Г.А. Конфликты и их предотвращение., Кадры 2006г., №3

.        Дмитриев А.В. Конфликтология. - М., Гардарика., 2000г.

.        Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт - Ростов-на-Дону, Феникс. 1992г.

.        Здравомыслов А. Г. Социология конфликта - М., Аспект - Пресс. 1996

.        Израэль И., Тойфель Х. Размышления о социальной психологии - Лондон, 1972г.

.        Конфликтология под ред. Доктора филос. Наук проф. В.П. Ратникова, изд-во 2-е., учебник для ВУЗов. - М. ЮНИТИ, 2012г.

.        Козырев Г.И. Введение в конфликтологию. - М. ВЛАДОС. 1999г.

.        Козер Л.А. Основы конфликтологии - СПб. Светлячок. 1999г.

.        Курбатов В.И. Конфликтология - Ростов-на-Дону., Феникс., 2007г.

.        Ковалев А.Г. Коллектив и социально-психологические проблемы руководства. - М., 2008Г.

.        Соловьев А.В. Посредничество при разрешении коллективных трудовых споров.// Человек и труд. - 2007г. №6

.        Хейзинга И. Человек играющий. В тени завтрашнего дня. - М. Прогресс. Академия, 1992г.

.        Шеламова Г.М. Этикет делового общения. Учебное пособие. - М., изд. Центр «Академия», 2005г.

.        Шинкин А.В. Социальный тонус и самореализация личности как фактор управления. - М., Просвещение, 2007г.

.        Шостром З. Анти- Карнеги или Человек - манипулятор. - Минск, 2002г.