Реализация принципов всеобщего управления качеством в организации СХПК 'Усольский свинокомплекс'

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Иркутский государственный технический университет

Кафедра управления качеством и механики

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

к курсовой работе

Реализация принципов всеобщего управления качеством

в организации СХПК «Усольский свинокомплекс»

Выполнил студент

группы МЕХ-09-1 Д.В. Ерощук

Нормоконтроль Л.И. Татарникова

Иркутск 2012 г

Содержание

ВВЕДЕНИЕ        3

1. Литературный обзор        5

1.1 «Концепция и принципы всеобщего управления качеством»        5

2. ОПИСАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СХПК «УСОЛЬСКИЙ СВИНОКОМПЛЕКС»       10

3. Реализация принципа «Ориентация на потребителя»   14

3.1 Анкета удовлетворенности потребителей  16

4. Реализацияпринципа «Лидирующаярольруководства»        20

4.1 Политика в области качества.  20

5. РЕАЛИЗАЦИЯ ПРИНЦИПА «ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД» 24

5.1 Реестр процессов и видов деятельности    25

5.2 Матрица распределения полномочий и ответственности персонала      26

5.3 Блок схема «Лабораторный контроль»     28

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 29

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ  30

ВВЕДЕНИЕ

В современных условиях рыночной экономики в России большое внимание уделяется проблемам качества. Серьезная конкурентная борьба обусловила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.

Актуальность темы курсовой работы имеет большое значение, так как использование и реализация принципов всеобщего управления качеством в различных отраслях современного менеджмента непрерывно возрастает. Успешная реализация этих принципов ведёт к привлечению новых клиентов, закреплению сложившихся связей с постоянными клиентами, увеличению прибыли и процветанию организации.

Цель данной курсовой работы - реализация принципов всеобщего управления качеством на СХПК «Усольский свинокомплекс». Для достижения поставленной цели предстоит решить следующие задачи:

1.   Дать краткую характеристику предприятия, описать его деятельность, привести организационную структуру;

2.      Сформулировать Политику в области качества описываемой организации;

.        Составить матрицу распределения ответственности и полномочий по процессам в системе менеджмента качества предприятия в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2008;

.        Провести классификацию процессов в организации

.        Представить блок-схему одного из основных процессов организации.

управление менеджмент качество

1. Литературный обзор

.1 «Концепция и принципы всеобщего управления качеством»

(TotalQualityManagement), или тотальный контроль, наиболее известная и чрезвычайно широко трактуемая западная система качества.

По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход.

Работа по повышению качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры товарами и услугами ведётся по двум направленим:

Первое - необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы предприятие знало и понимало особенности запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми товарами и услугами.

Второе - организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей. Предприятию надо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для производства товаров и услуг более высокого качества с учетом запросов клиентуры.

В целом базу для разработки постоянно действующей политики ориентации на клиента составляют три концептуально разные цели.

Во-первых, предприятие должно собирать информацию о клиентуре, чтобы понимать ее материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их в текущий момент и в будущем путем поставок соответствующих товаров и услуг. При этом следует охватывать и фактических, и потенциальных клиентов. Сбор информации - сложный процесс, опирающийся как на традиционные, так и нетрадиционные методы.

Во-вторых, предприятие должно снабжать информацией о клиентуре весь свой персонал и все подразделения, которые прямо или косвенно участвуют в удовлетворении ее потребностей. Цель здесь заключается в подготовке организации к превращению потребностей клиента в руководство к эффективным действиям. Важно, чтобы информация не использовалась только как средство ознакомления отдельных подразделений с положением дел у клиента. Если, например, отдел маркетинга просто ставит в известность производственный сектор о том, какую продукцию нужно выпускать, то вся система ориентации на клиента обречена на неудачу. Напротив, подобная информация должна играть активную роль, служить базой для постановки таких задач, выполнение которых поможет предприятию улучшить хозяйственные показатели.

В-третьих, предприятию на основе данной информации необходимо вносить изменения в свои производственные программы, чтобы иметь возможность предоставлять клиенту новые виды товаров и услуг. В первую очередь предприятие должно повышать их качество, обеспечивая одновременно разработки новой продукции с использованием информации о запросах клиентуры.

Разработка и осуществление системы управления качеством продукции (qualitycontrol) проходит следующие этапы:

качество продукции (qualityofdesign) - отражает уровень качества самой конструкции,

качество исполнения (qualityofperformance) - отражает ту степень, в которой товары фактически удовлетворяют нужды клиентов;

качество соответствия (qualityofconformance) - отражает ту степень, с которой продукция или услуги, предоставляемые фирмой, соответствуют внутренним спецификациям.

Этот подход включает 3 важнейших элемента: контроль, анализ и на их основе регулирование технологического процесса, то есть выбор и осуществление действий, обеспечивающих поддержание требуемого уровня качества. При этом контролируется выборочное, но достаточно репрезентативное число объектов и на основе анализа, проводимого отделом (службой) регулирования качества, руководители соответствующих производственных участков осуществляют действия, устраняющие причины, порождающие брак. Такая организация работы стабилизирует качество продукции и сокращает брак, увеличивает выпуск годной продукции с единицы оборудования или площади, а поскольку устранение причин брака проводится путем совершенствования технических и технологических условий, обеспечивающих снижение издержек производства.

В целях обеспечения высокого качества продукции фирмы устанавливают контроль на всех стадиях производственного процесса, начиная с контроля качества используемого сырья и материалов, и кончая определением соответствия выпущенного продукта техническим характеристикам и параметрам не только в ходе его испытаний, но и в эксплуатации, а для сложных видов оборудования - с предоставлением определенного гарантийного срока после установки оборудования на предприятии заказчика. Поэтому контроль качества продукции стал составной частью производственного процесса и направлен не столько на выявление дефектов или брака в готовой продукции, сколько на проверку качества изделия в процессе его изготовления. Такой подход к контролю предполагает проведение испытаний по мере готовности отдельных частей продукта (в особенности сложных видов оборудования, в частности комплектного). Усиление контроля качества в значительной степени связано с ориентацией производства на конкретного потребителя.

Важным является то, что контроль качества исходных материалов осуществляется до их поступления в производство, причем на предприятиях основных субпоставщиков. Методы контроля качества согласовываются между заказчиком и поставщиком. Обычно при приемке партий комплектующих изделий или материалов применяется выборочный контроль (acceptancesampling) - метод контроля качества, при котором решение о приемке крупной партии принимается по результатам контроля небольшого количества образцов данной партии.

Для осуществления технологического контроля применяется карта технологического контроля (processcontrolchart) как инструмент, позволяющий контролировать качество продукции в ходе производства. Корректирующие меры принимаются сразу при обнаружении отклонений.

Кратко философию TQM можно выразить в следующих тезисах:

Клиент - источник благополучия компании.

.Качество товара, услуги: 98% - система и только 2% - человек.

. Совершенствование системы = совершенствование каждого процесса; необходима специальная система знаний по совершенствованию процессов.

. Адекватная стратегия - совершенствование системы, а не поиск виноватого.

. Нужна дополнительная информация о процессах. В присутствии страха проблемы скрываются, поэтому необходим отказ от идеи наказания.

.Необходимо наставничество, помощь, поощрение стремления к образованию и постоянное выявление области актуального обучения и его организация.

. Нужно вовлечение всех сотрудников в улучшение процессов, принятие ими инициативы на себя.

Управление качеством в масштабах фирмы возлагается на центральную службу контроля качества (или обеспечения качества), в функции которой входит разработка качественных показателей по всем видам выпускаемой продукции, методов проверки качества и порядка проведения испытаний, анализ рекламаций и порядок их урегулирования, выяснение причин возникновения дефектов и брака и условий их устранения. Служба контроля осуществляет свою деятельность в тесном контакте с соответствующими службами в производственных отделениях, а также с заводскими службами контроля качества (или отделами технического контроля). Центральная служба контроля может осуществлять проверку качества сырья и материалов, технологического процесса, организации повторных испытаний, правил приемки, применяемых заводской службой качества или отделом технического контроля, а иногда и выборочно производить проверку качества продукции, уже прошедшей технический контроль. Одной из важнейших функций центральной службы контроля являются планирование и координация всей работы в области обеспечения качества, установление необходимых связей между службами контроля качества в производственных отделениях предприятий. Через центральную службу контроля осуществляется централизация управления в области совершенствования качества выпускаемой продукции, что является одним из важнейших условий развития ТНК современных условиях.

2. ОПИСАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СХПК «УСОЛЬСКИЙ СВИНОКОМПЛЕКС»

Сегодня сельскохозяйственный производственный кооператив Усольский свинокомплекс - это предприятие по выращиванию, переработке и убою 108 тысяч голов свиней в год, которое работает в проектном режиме. Все основные средства производства свинокомплекса находятся в неделимой коллективной собственности членов кооператива. Распределение прибыли производится согласно решению общего собрания, где каждый член кооператива имеет один голос.

На предприятии применяется комплексный подход к выращиванию, убою, переработке и реализации произведённой продукции. Имеется собственный убойный цех, оснащённый новейшим импортным оборудованием, на котором забивается всё выращенное на свинокомплексе поголовье (а это 500 голов ежедневно), и затем мясо перерабатывается в колбасные изделия, копчёности и полуфабрикаты в собственном колбасном цехе. Колбасный цех вырабатывает более 100 видов продукции, которая пользуется стабильно высоким спросом у покупателей. Преимущество продукции СХПК «Усольский свинокомплекс» заключается в том, что выработка изделий осуществляется из свежего, охлаждённого свиного мяса собственного производства без применения соевых наполнителей. Ежедневно предприятие реализует 55 тонн готовой продукции. 90% этой продукции свинокомплекс реализует через 23 собственных фирменных магазина в городах Иркутске, Ангарске, Усолье-Сибирском, Черемхове, Шелехове.          СХПК «Усольский свинокомплекс» ведёт широкомасштабную реконструкцию и техническое перевооружение предприятия без остановки производственного процесса. За последние пять лет запущены в эксплуатацию импортное оборудование для автоматического жидкого кормления свиней, цех по производству комбикормов. Ввод этого оборудования позволяет более детально подходить к вопросам кормления свиней и снизить затраты корма. Закончена реконструкция клеточного оборудования для выращивания поросят, установлено клеточное оборудование немецких фирм. Эксплуатация данного оборудования обеспечивает содержание поросят на щелевых пластиковых полах, что значительно снижает количество стоков. Постоянно совершенствуется и обновляется технологическое оборудование в цехах по переработке мяса, потому что без этого невозможно сохранить объёмы производства и обеспечить конкурентоспособность выпускаемой продукции. Ежегодно по реконструкции и техническому перевооружению производства на свинокомплексе осваивается 300 млн. рублей. Эти работы ведутся в основном за счёт собственных средств хозяйственным способом. В СХПК «Усольский свинокомплекс» действует племенная ферма, которая имеет статус племенного репродуктора по разведению крупной белой породы свиней. В целях улучшения показателей продуктивности и качества получаемого мяса в 2009 и 2010 годах Усольский свинокомплекс произвёл серьёзное обновление маточного стада за счёт приобретения элитного племенного молодняка свиней во Франции у компании «Франс Гибрид». Это позволило значительно улучшить потребительские качества мяса: существенно снизилось содержание шпика на тушах.      За восемь месяцев 2012 года произведено и реализовано 12580 тонн мясопродуктов. В 2012 году планируется рост производства и реализации мясопродуктов не менее 5% к уровню прошлого года, а это около 1000 тонн мяса. На Усольском свинокомплексе высокая производительность труда: на одного работающего в 2011 году произведено, переработано и реализовано более 20 тонн мясопродуктов. СХПК «Усольский свинокомплекс» вносит большой вклад в формирование бюджета Иркутской области и Усольского района. За 8 месяцев 2012 года предприятие заплатило всех налогов на сумму 181 млн. рублей.

Виды деятельностиСХПК «Усольский свинокомплекс»:

Производство готовых и консервированных продуктов из мяса, мяса птицы, мясных субпродуктов и крови животных.

Промышленное свиноводство.

Кормопроизводство.

Продукция СХПК «Усольский свинокомплекс»:

Сырокопченые колбаски;

Полуфабрикаты мясные;

Колбасы варено-копченые;

Сосиски, сардельки, шпики;

Паштеты в оболочке, мясные деликатесы из свинины;

Колбасы полу копченые, ветчины;

Рисунок 1 - Логотип компании

3. Реализация принципа «Ориентация на потребителя»

Ориентация на потребителя представляет неотъемлемую часть современного менеджмента, это подтверждает и наличие соответствующего принципа в концепции всеобщего управления качеством. Деятельность предприятий (организаций) сегодня происходит в условиях высокой конкуренции, множестве внутренних и внешних связей, сложности производственных процессов, ограниченности ресурсов. Работа в таких условиях связана с повышенным уровнем риска и неопределенности. Это требует от организаций инновационного мышления, постоянного развития и совершенствования своей деятельности.

Одним из важнейших условий успешной деятельности организации становится ее ориентация на потребителя, когда производство и реализация продукции или услуг основываются на понимании и удовлетворении потребностей потребителей. Основная цель ориентации на потребителя состоит в достижении его удовлетворенности и, как следствие, в его удержании и сохранении. При этом удовлетворенность потребителя определяется соотношением его ожиданий и реальным качеством приобретенной им продукции или услуги.

В соответствии со стандартом ИСО 9001:2008 потребитель должен занимать центральное место в системе управления качеством, цель которой должна состоять в постоянном улучшении удовлетворенности потребителя.

Рисунок 3 - Реализация принципа «Ориентация на потребителя»

Определяем группы потребителей:

-     Клиент

-        Владельцы

         Персонал

         Общество

         Поставщики

Определяем потребности и ожидания всех заинтересованных лиц:

Клиент:

Качество: производство из свежее охлажденного мяса т.е. отсутствие соевых наполнителей.

Безопасность: отсутствие вредных искусственных консервантов, эмульгаторов, антиоксидантов и красителей серии “E” и их замена на натуральные ингредиенты (Специи). Свежесть продукции.

Широкий ассортимент:сырокопченые колбаски.полуфабрикаты мясные. Колбасы варено-копченые. Сосиски, сардельки, шпики. Паштеты в оболочке, мясные деликатесы из свинины. Колбасы полу копченые, ветчины.

Высокие вкусовые характеристики.

Доступность: сеть сбыта.

Соблюдение закона о правах потребителя.

Владельцы - Финансовые и социальные показатели деятельности организации, прочные связи с клиентами, окупаемость инвестиций, реклама, положительные отзывы клиентов, высокая ликвидность продукции.

Персонал - Карьера и/или удовлетворение работой, хорошая заработная плата, хорошие условия труда, соцпакет, возможность повышения квалификации, наличие профсоюза.

Поставщики - Стабильность и рост заказов, продажа по выгодной цене своего товара, своевременное выполнение обязательств.

Общество - Охрана окружающей среды, ответственное управление организацией, безопасность, решение социальных проблем, уплата налогов.

3.1 Анкета удовлетворенности потребителей

Уважаемый участник опроса!

Ф. И. О.:_______________________________________

Возраст:_______________________________________

Для каждого приведенного ниже элемента обведите кружочком номер справа, который в наибольшей степени соответствует вашему суждению относительно качества этого элемента. Для выбора показателя качества используйте приведенную сверху шкалу.

.        Что на Ваш взгляд позволяет продукции быть узнаваемой и пользоваться устойчивым спросом:

ÿ цена

ÿ наличие регионального бренда

ÿ реклама

ÿ улучшение дизайна и качества упаковки

ÿ производство экологически чистых продуктов, без консервантов

ÿ проведение выставок, ярмарок, дегустаций

ÿ создание сети магазинов фирменной торговли

ÿ другое (указать):____________________________________________

2.      Укажите, какие факторы являются для Вас наиболее значимыми при покупке мясной и молочной продукции (от 1 - самые значимые, до 9 - наименее значимые):

ÿ вкусовые качества

ÿ уверенность в качестве товара

ÿ привлекательный внешний вид товара (эстетические свойства товара)

ÿ приемлемая цена

ÿ репутация производителя

ÿ доступность товара (наличие товара в магазине шаговой доступности)

ÿ известность марки (бренд)

ÿ широкий ассортимент

ÿ другие факторы (указать) ____________________________________

3.      Укажите среднюю сумму Вашей регулярной покупки изделий из свинины:

ÿ менее 100 рублей ÿ101 - 400 рублей ÿ 401 - 700 рублей

ÿ 701 - 1000 рублей ÿ свыше 1000 рублей

.        Какая форма торгового обслуживания для Вас наиболее предпочтительна?

ÿ самообслуживание

ÿ индивидуальное обслуживание через прилавок

ÿ заказ продуктов по телефону, с доставкой на дом

5.      Какому виду обработки мяса Вы отдаете предпочтения при покупке?

ÿсвежемуÿ охлажденному ÿ глубокой заморозки

6.      Укажите, мясную продукцию каких производителей Вы никогда не станете приобретать и по какой причине:_________________________________________

Ваши пожелания и предложения:

______________________________________________________________________________________________________________________

Так же Вы можете высказать своё мнение о нашей продукции по e-mail, отправив письмо по адресу: ushpk@mail.ru

Благодарим за участие!

4. Реализация принципа «Лидирующая роль руководства»

Принцип «лидирующая роль руководства» заключается в обеспечении руководителем единства целей и направлении деятельности предприятия, создании и поддержке внутренней среды, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

1)   Доводить до сведения организации важность выполнения требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований;

2)      Разрабатывать политику в области качества (т. е. Стратегию организации);

)        Обеспечивать разработку целей в области качества;

)        Обеспечивать СМК необходимыми ресурсами;

) Проводить анализ, выходные данные которого должны включать все решения и действия, относящиеся к повышению результативности СМК и ее процессов, улучшению продукции в соответствии с требованиями потребителей, а также потребности в ресурсах.

4.1 Политика в области качества.

НАША ГЛАВНАЯ ЦЕЛЬ:

Качество и безопасность продукции, вырабатываемой на СХПК «Усольский свинокомплекс»является одним из приоритетов его деятельности. Политика в области качества и безопасности выпускаемой продукции определяет стратегию и обязательства перед потребителями и обществом в целом.

КЛЮЧЕВЫЕ ЦЕЛИ ПОЛИТИКИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА:

Обеспечения стабильности качества и безопасности выпускаемой продукции за счет применения принципов НАССР при производстве продукции;

Обеспечения системного подхода к производственному контролю, включающему контроль всех параметров безопасности продукции от поступления сырья до потребителя;

Проведения маркетинговых исследований рынков сбыта и анализа продукции конкурентов;

Получения информации о новых технологических достижениях в стране и за рубежом и внедрения их в производство;

Результативного функционирования и совершенствования системы менеджмента качества;

Выбора надежных поставщиков и долговременное сотрудничество с ними с целью обеспечения производства высококачественным сырьем и материалами;

Профессиональной систематической подготовки и переподготовки персонала, повышение квалификации каждого члена коллектива;

Повышения экономического благосостояния предприятия и каждого члена коллектива через личную ответственность за выпуск качественной и безопасной продукции.

Реализация политики в области качества достигается путём:

Безопасностью используемых сырья и материалов;

Прогрессивными технологиями;

Грамотной организацией производства;

Модернизацией производства и техническим перевооружением;

Высокой квалификацией персонала.

Руководство несет ответственность за реализацию политики в области качества и создание условий для творческой, эффективной работы и непрерывного повышения качества.

Таблица 1 -Цели в области качества на 2012г.

Таблица 2 - Цели и мероприятия в области качества.

5. РЕАЛИЗАЦИЯ ПРИНЦИПА «ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД»

Процессный подход - это действенный способ организации и управления деятельностью с целью создания ценности для потребителя и других заинтересованных сторон.

Организации часто построены в виде иерархической структуры функциональных единиц. Организация обычно управляются по вертикали, при этом ответственность за требуемые результаты бывает разделена между функциональными подразделениями.

Конечный пользователь или другая заинтересованная сторона обычно не видим для тех, кто участвует в создании продукции. Поэтому проблемы, которые возникают у организации с пользователем, часто имеют меньший приоритет, чем локальные цели подразделений. Это ведет к тому, что улучшения для заинтересованной стороны либо малы, либо совсем отсутствуют, т.к. деятельность организации сосредотачивается больше на исполнении функций, нежели на получении требуемого конечного результата.

Процессный подход предполагает управление по горизонтали , пересекающее барьеры между различными функциональными подразделениями и ориентирующее их на достижение основных целей организации .

Рисунок 4 - Процессный подход.

5.1 Реестр процессов и видов деятельности

УТВЕРЖДАЮ

«____» ____________ 2012г.

Реестр процессов и видов деятельности СХПК «Усольский свинокомплекс»

5.2 Матрица распределения полномочий и ответственности персонала

Р - Руководит деятельностью и принимает окончательное решение, несет ответственность за конечные результаты деятельности;

О - Организует исполнение, является основным исполнителем, обобщает результаты, готовит и обосновывает планы или проекты решений, несет ответственность за своевременность и качество подготовки и выполнения работ.

У - Участвует в выполнении работ и несет ответственность за своевременность и качество исполнения в рамках своей компетенции, соисполнитель.

5.3 Блок схема «Лабораторный контроль»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Знание TQM в России становится нормой, а использование в управлении - мощным конкурентным преимуществом.

Важно, что TQM содержит не только новые идеи и принципы управления, но и богатый набор конкретных инструментов и методик повседневной работы руководителя. Всеобщее управление на основе качества (Total Quality Management = TQM) - это философия бизнеса, основанная на приверженности высшего руководства постоянному совершенствованию результативности с помощью лидерства.Командной работы и вовлечения всех сотрудников в улучшение всех видов деятельности на базе непрерывного и всеобщего обучения и применения полученных знаний и навыков для повышения степени удовлетворенности потребителей.

Проанализировав работу СХПК «Усольский свинокомплекс», было решено реализовать несколько принципов всеобщего управления качеством. Так как организация зависит от своих потребителей и должна понимать их текущие и будущие потребности, был реализован принцип «Ориентация на потребителя». Который внес очень большой вклад в работу организации, за счет определения потребностей всех заинтересованных лиц и опроса удовлетворенности потребителей.

Реализация принципа «Лидирующая роль руководства» привела к формированию правильной политики в области качества. Определила стратегические цели и направления для их достижения. А так же был реализован принцип «Процессный подход». Реализация этого принципа привела к улучшению исполняемых функций СХПК «Усольский свинокомплекс», удовлетворению потребностей потребителя.

На этом организация не должна останавливаться, ей стоит продолжить реализовывать принципы всеобщего управления качеством: «Вовлеченность персонала», «Постоянное улучшение». Они способствуют улучшению работы, увеличению доходов, конкурентно способности.

Список использованных источников

1.     Всеобщее управление качеством: учебник для вузов под редакцией О.П. Глудкина. М.: Горячая линия- Телеком, 2004. 600 с.

2.      Мескон, М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. - М.: Дело, 2010. - 429с.

.        Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для ВУЗов /2-е изд., доп. и перераб. - СПб.: ОАО «Издательство «Наука», 2010. - 912 с.

.        Гладов В. Менеджмент качества: процессный подход // ПТ и ПУ. - 2008. - № 10. - С. 100 - 106.