Использование технологий нейролингвистического программирования в профессиональной деятельности специалиста по связям с общественностью

Дипломная работа

Использование технологий нейролингвистического программирования в профессиональной деятельности специалиста по связям с общественностью

Оглавление

Введение

Глава 1. Функции специалиста по связям с общественностью. Методы их осуществления

§ 1. Определение паблик рилейшнз

§ 2. Цели и задачи паблик рилейшнз

§ 3. Функции паблик рилейшнз

.1 Планирование

.2 Работа с имиджем организации, формирование корпоративной культуры

.3 Спонсоринг и фанд-рейзинг

.4 Работа с текстами

.5 Организация пресс-конференций

.6 Организация презентаций

.7 Организация других информационных мероприятий

.8 Составление медиа-карты, мониторинг СМИ

.9 Исследования, изучение общественного мнения

.10 Управление кризисными ситуациями

Глава 2. Возможности применения НЛП для повышения эффективности работы PR-специалиста

§ 1 Основы НЛП

.1 Определение

.2 История НЛП, базовые принципы

.3 Применение в PR: этический аспект

.4 Техники НЛП как инструмент профессионального коммуникатора

.4.1 Понятие эффективной коммуникации

.4.2 Достижение подсознательного доверия

.4.3 Особенности человеческого восприятия

.4.4 Процесс общения: повышение эффективности

§ 2. Применение техник НЛП в осуществлении основных функций специалиста по связям с общественностью

.1. Стратегическое планирование PR-деятельности

.2 Имидж фирмы и корпоративная культура

.3 Спонсоринг и фанд-рейзинг

.4 Написание текстов

.5 Проведение пресс-конференций

.6 Организация и проведение презентаций

.7 Управление кризисными ситуациями

§ 3. Обучение специалистов по связям с общественностью техникам нейролингвистического программирования

.1. Выбор метода

.2 Разработка тренинга

.2.1 Тип тренинга

.2.2 Подборка упражнений для тренинга        

.2.3 Объект тренинга

.2.4 Участники тренинга

.2.5 Требования к тренеру

.2.6 Время и место проведения тренинга

.2.7 Материально-техническое обеспечение тренинга

.2.8 Оценка эффективности тренинга

.1 Гипотеза дипломного исследования

Глава 3. Разработка активной формы профессионального обучения менеджеров по связям с общественностью с использованием технологий нейролингвистического программирования

§ 1. Исследование проблемных сторон в деятельности специалиста по связям с общественностью

§ 2. План проведения тренинга

§ 3. Апробация тренинга

.1 Программа апробации тренинга        

.2 Результаты тренинга

Заключение        

Примечания

 

Введение

К настоящему моменту можно с уверенностью говорить о том, что осуществление деятельности по связям с общественностью становится нормой для России. Важность PR-функций признается государственными и коммерческими организациями, учреждениями социальной сферы. Термин «PR», несмотря на часто приписываемую ему негативную окраску, теперь понятен большинству деловых людей. Развивается и научная сторона PR-деятельности: за последние годы издано большое количество книг по связям с общественностью, опубликовано немало статей.

Однако, несмотря на это, автор данной работы считает, что инструментарий PR-специалиста пока далек от совершенства. Большинство научных работ дает лишь обобщенное описание методов осуществления PR-функций. Как правило, дается подробное описание того, что нужно сделать для достижения того или иного результата, но ничего не говорится о том, как это сделать. Поэтому, по мнению автора, на данный момент актуальным является вопрос о том, какие инструменты может применять специалист по связям с общественностью в своей деятельности.

В данной работе автор планирует рассмотреть возможность применения в PR-деятельности одного из достижений современных психотехнологий - метода НЛП.

Метод НЛП (нейролингвистическое программирование), появившийся в России сравнительно недавно, уже нашел применение во многих отраслях человеческой деятельности. Сегодня метод успешно применяется в медицине, бизнесе, политике и других сферах.

За последние годы появилось немало литературы по НЛП на русском языке. Это как переводные книги, так и новейшие разработки российских авторов. К «классике» НЛП можно отнести труды Дж. Гриндера и Р. Бэндлера, Д. Гордона [18, 19, 34], Р. Дилтса [31], Л. Камерон-Бэндлер и М. Лебо [18, 34], Я. Мак-Дермотта и Дж. О’Коннора [45, 47]. Из российских авторов следует выделить С. А. Горина [20], С. В. Ковалева [38, 39], А. Ю. Любимова [44], А. Карелина [36], М. Гринфельда [23-28].

Причиной популярности НЛП следует, вероятно, считать возможность его применения в любой области, связанной с человеческой коммуникацией, и сравнительно небольшие затраты времени на обучение. Вторая причина - то, что для изучения НЛП не требуется иметь какое-то специальное базовое образование.

Естественно, что со времени появления НЛП ведется полемика о его применимости в сфере PR (здесь и далее в работе термины PR, СО, ПР, «связи с общественностью» и «паблик рилейшнз» автор планирует использовать как взаимозаменяемые). Ставится вопрос не только о его эффективности, но и об этичности его применения: за недолгое время существования НЛП в России метод уже успел обрасти легендами о том, что в его основе лежат манипулятивные технологии и что его применение перечеркивает основные принципы работы PR-специалиста (точность, правдивость, добросовестность передаваемой информации, открытость в работе и пр.). Однако автор не согласен с такими утверждениями.

По мнению автора, метод НЛП может существенно повысить эффективность деятельности PR-специалиста при выполнении функций, вызывающих у него затруднения вследствие недостаточной проработки инструментария.

Итак, целью работы является рассмотрение возможности применения технологий нейролингвистического программирования в деятельности специалиста по связям с общественностью и разработка метода включения НЛП-техник в его инструментарий.

Для этого автор ставит следующие задачи:

·   проанализировать функции PR-специалиста и методы их осуществления;

·   выявить трудовые операции, вызывающие наибольшие затруднения у PR-специалиста;

·   проанализировать документы, позволяющие установить этичность применения НЛП в связях с общественностью;

·   выяснить возможность применения техник НЛП при выполнении функций PR-специалиста;

·   подобрать техники, которые помогут повысить эффективность работы PR-специалиста при выполнении трудовых операций, вызывающих затруднения;

·   разработать интенсивную программу активного обучения PR-специалистов техникам НЛП.

В теоретической части (гл. 1 и гл. 2) автор намерен проанализировать трудовые операции, совершаемые PR-специалистом в ходе осуществления своих функций, и, основываясь на анализе специальной литературы, предложить возможности применения технологий НЛП в профессиональной деятельности PR-специалиста.

Первая глава будет посвящена анализу целей, задач и функций специалиста по связям с общественностью и методов их осуществления.

Во второй главе автор рассмотрит этический аспект применения НЛП в PR, возможности применения НЛП для повышения эффективности коммуникации и для осуществления конкретных PR-функций. Здесь же будут проанализированы возможности обучения PR-специалистов техникам НЛП и подобрана соответствующая методика.

В практической части (гл. 3) будет проведен анализ результатов исследования, посвященного выявлению трудовых операций, вызывающих наибольшие сложности у PR-специалистов. На основании анализа результатов исследования автор намерен разработать программу обучения техникам НЛП, которая позволила бы PR-специалисту решить проблемы, связанные с недостатками его инструментария.

 

Глава 1. Функции специалиста по связям с общественностью. Методы их осуществления

В первой главе автор намерен провести детальный анализ деятельности PR-специалиста, подробно рассмотреть его функции в организации и применяемые для их осуществления методы.

Прежде чем приступить к анализу методов работы PR-специалиста, остановимся на целях и задачах PR и их месте в организации.

§ 1. Определение паблик рилейшнз

Начнем с определения. Как известно, существует более трехсот определений PR, и их анализ не входит в задачи данной работы. Однако, чтобы не было неясностей и было понятно, что имеет в виду автор, употребляя этот термин, нужно установить «рабочее» определение. В качестве рабочего автор намерен использовать определение А. Н. Чумикова:

«ПР - это система информационно-аналитических и процедурно-технологических действий, направленных на гармонизацию отношений внутри некоторого проекта, а также между участниками проекта и его внешним окружением в целях успешной реализации данного проекта».

По мнению автора, именно это определение является наиболее современным и лишенным всякого рода абстрактности, которой изобилуют другие определения. Так, например, в определении классика PR Сэма Блэка говорится о «искусстве и науке достижения гармонии» [4, с. 15] - не вполне понятно, что имеется в виду под такими понятиями, как «искусство» и «гармония». Как пишет И. Викентьев, «PR - не трюк, не шаманство, не рецепт всеобщего счастья. Это нормальная профессия конца XX века. И если ею заниматься, то стоит делать это серьезно» [15, с. 15].

Анализируя определение Чумикова, можно выявить, что:

·   PR - это система;

·   PR работает с информацией;

·   PR - это не просто набор действий, а технология;

·   PR направлен на решение вполне конкретных целей конкретного проекта.

С точки зрения НЛП понятия «система», «действия», «цель» являются ключевыми в этом определении. Более подробно эти понятия будут рассмотрены во второй главе.

Итак, в качестве рабочего автор берет определение А. Н. Чумикова. Термины PR, СО, ПР, «связи с общественностью» и «паблик рилейшнз» автор планирует использовать как взаимозаменяемые. Сэм Блэк не рекомендует этого делать, чтобы избежать неправильного понимания: «Термин „паблик рилейшнз” широко используется в наши дни, но часто - в неправильном контексте (иногда используются также следующие термины Public Relations, PR, ПР, связи с общественностью, общественные связи, общественные отношения, причем, по мнению автора, использование аббревиатуры нежелательно)». [4, c. 10]. Однако в современной российской и переводной литературе, посвященной этой области деятельности, различия между данными понятиями не делается. Поэтому, чтобы избежать путаницы в понятиях при цитировании различных авторов, автор работы не будет делать различий в вышеуказанных терминах и планирует использовать их как равноправные.

§ 2. Цели и задачи паблик рилейшнз

Теперь определим цели и задачи PR. По Сэму Блэку «Целью осуществления паблик рилейшнз является установление двустороннего общения для поиска общих платформ или общих интересов и достижение взаимопонимания, основанного на достоверности, компетентности и полноте информации» [4, с. 9]. Однако данное определение целей крайне абстрактно. Непонятно, что есть «общие платформы» и «общие интересы», как можно определить, достигнуто ли «взаимопонимание» и для чего это все делается.

А. Н. Чумиков пишет: «Прежде всего зададимся вопросом: Зачем мы осуществляем PR-деятелоьность? Если исходить из прагматических определений „Паблик рилейшнз”, то обобщенный ответ, будет, видимо, таким: PR-деятельность осуществляется с целью побуждения целевых групп к совершению определенных действий» [61, с. 26].

Под «действиями» подразумевается обращение в компанию с целью приобретения ее товаров и услуг. В отличие от рекламы, PR не напрямую побуждает потребителя к покупке, а создает позитивный имидж компании, вследствие чего потребитель сам принимает решение, основываясь на достоверной информации. В книге «Приемы рекламы и Public Relations» И. Л. Викентьев пишет: «Назначение мероприятий PR - внеценовая конкуренция, имеющая целью формирование управляемого имиджа (образа, репутации, фирменного стиля) товаров и/или услуг, самой фирмы, личности, моды, идеологии и т. п.» [15, с. 9].

По Викентьеву, основными целями PR являются:

·   позиционирование PR-объекта;

·   возвышение имиджа;

·   антиреклама (или снижение имиджа);

·   отстройка от конкурентов;

·   контрреклама (или «отмыв»).

Также он выделяет «иные многочисленные задачи»:

·   прогнозирование кризисов;

·   изучение общественного мнения;

·   создание единого фирменного стиля;

·   исследование эффективности акций;

·   удержание постоянных клиентов;

·   работа с персоналом. [15, с. 11]

имидж спонсоринг нейролингвистический корпоративный

§ 3. Функции паблик рилейшнз

Теперь попытаемся проанализировать основные функции PR, выделяемые различными исследователями.

В учебном пособии «Паблик рилейшнз. Связи с общественностью в сфере бизнеса» выделяются следующие основные функции PR:

·   консультирование с использованием знания законов поведения человека;

·   выявление возможных тенденций, закономерностей и предсказание их последствий для конкретного предприятия и общества в целом;

·   изучение общественного мнения, отношения и ожиданий со стороны общественности, разработки рекомендаций, необходимых мер по формированию мнения и удовлетворению ожиданий;

·   установление и поддержание двустороннего общения, основанного на точности используемых сведений и полной информированности;

·   предотвращение конфликтов, устранение недопонимания;

·   содействие формированию атмосферы взаимного уважения и социальной ответственности;

·   гармонизация личных и общественных интересов;

·   содействие формированию доброжелательных отношений с персоналом, с поставщиками и потребителями;

·   улучшение производственных отношений;

·   привлечение в коллектив компании квалифицированных работников, содействие в снижении текучести кадров;

·   рекламирование товаров и услуг;

·   участие в работе по повышению прибыльности компании;

·   создание «собственного имиджа» [48, с. 26].

Несмотря на то, что А. Н. Чумиков в книге «Связи с общественностью» не приводит подобного списка функций, структура книги позволяет заключить, что автор выделяет следующие функции данной сферы деятельности:

·   планирование;

·   работа с имиджем;

·   создание новости;

·   организация пресс-конференций, брифингов;

·   организация презентаций;

·   организация конференций, круглых столов;

·   написание пресс-релизов;

·   написание материалов для публикации;

·   составление медиа-карты;

·   мониторинг СМИ;

·   управление кризисными ситуациями;

·   привлечение инвестиций;

·   фасилитация и медиация.

И. Л. Викентьев предлагает т. н. «перечень типовых работ для служб PR»:

1. С руководством фирмы:

·   определение «миссии фирмы» - декларируемой социальной цели;

·   разработка взаимосогласованных имиджей руководства, фирмы в целом ее товаров и/или услуг;

·   подготовка выступлений руководства на переговорах, в СМИ;

·   оформление контактов руководства с властями, партнерами и общественными организациями;

·   организация презентаций, встреч. выставок, семинаров, пресс-конференций и т. п.;

·   прогнозирование кризисов и планирование противоаварийных мер;

·   участие в определении бюджета на PR;

·   оценка имиджа, товарного знака и т. п. как нематериальных активов.

2. С конкурентами:

·   ведение картотеки удачных и неудачных реклам, PR-акций, как своей фирмы, так и ее конкурентов;

·   привлечение (законными способами) клиентов конкурентов.

3. С сотрудниками фирмы:

·   участие в подборе персонала, непосредственно работающего с клиентами;

·   тренинг персонала для эффективной коммуникации с клиентами и партнерами;

·   разработка и выполнение о «фирменных стандартов»;

·   проведение в жизнь лозунга «За имидж фирмы отвечают все сотрудники, а не только отдел PR»;

·   исключение бесконтрольного общения с прессой сотрудников фирмы без участия представителя службы PR (по вопросам, касающимся деятельности фирмы);

·   проведение внутрифирменных конкурсов «на лучшую рекламную идею», «лучшего менеджера» и т. п.;

·   «подготовка почвы» для лучшего восприятия приказов и распоряжений руководства (например, при изменении внутреннего распорядка и условий труда: модернизации оборудования: переходе на выпуск новой продукции и оказание новых услуг и т. п.)

·   разъяснительная работа при новых назначениях или увольнениях;

·   планирование участия фирмы в профессиональных выставках и конкурсах;

·   cбop и хранение материалов по «истории фирмы»;

·   предотвращение ложных слухов и т. п.;

·   согласование любой документации, ориентированной на массового клиента.

4. С клиентами:

·   исследование положительных и отрицательных стереотипов клиентов и потенциальных клиентов;

·   позиционирование товаров и/или услуг фирмы для клиентов (например, привитие привычки спрашивать продукцию именно Вашей фирмы, а не Т/У определенного рода);

·   коррекция отрицательных стереотипов клиентов;

·   мягкое отсечение ненужных клиентов;

·   проведение мероприятий по привлечению новых и удержанию постоянных клиентов;

·   «подготовка почвы» при объявлении об увеличении цен, финансовых убытках, задержке выплаты дивидендов и т. п.;

·   вопросы спонсорства и благотворительности, в том числе и отказа от них.

5. С партнерами:

·   разъяснение долговременных целей и политики фирмы;

·   рассеивание неверных представлений или опасений, коррекция отрицательных стереотипов;

·   прицельная работа по формированию имиджа фирмы с «лидерами мнений»;

·   получение «кредита доверия» к фирме у властей, партнеров.

6. С прессой:

·   отслеживание графика выхода в свет рекламы;

·   предотвращение конфликтов с прессой;

·   оперативная реакция (т. е. контрреклама) на появление компрометирующих материалов в прессе [15, с. 18].

Основываясь на этих списках, сделаем итоговый, объединяющий основные функции специалиста по связям с общественностью:

·   планирование;

·   работа с имиджем, формирование корпоративной культуры;

·   написание пресс-релизов;

·   написание материалов для публикации;

·   организация пресс-конференций;

·   организация презентаций;

·   организация конференций, круглых столов;

·   спонсоринг и фанд-рейзинг;

·   составление медиа-карты;

·   мониторинг СМИ;

·   исследования, изучение общественного мнения;

·   управление кризисными ситуациями.

Теперь рассмотрим эти функции подробно и попытаемся выяснить, что может быть улучшено в методах их реализации.

3.1 Планирование

Стратегическое планирование является одной из важнейших и наиболее ответственных составляющих PR-деятельности. Здесь от специалиста требуется умение анализировать текущую ситуацию, четко представлять себе цели проекта и способность находить подходящие средства для их достижения. А. Чумиков определяет стратегическое планирование как «непрерывный процесс движения к качественным переменам» [61, с. 34].

Первым этапом стратегического планирования является оценка текущего состояния проекта.

Эта оценка осуществляется на основе исследования системы ценностей, убеждений и надежд в связи с ПР-проектом. В эту систему входят:

·   осознание авторитетов;

·   восприятие информации;

·   понимание слагаемых успеха;

·   отношение к способам вознаграждения;

·   неформальные правила и модели поведения.

Исследование текущего состояния организации нужно для того, чтобы определить, готова ли организация на данном этапе развития к планируемым переменам. Результатам оценки текущего состояния является понимание «иного, более высокого качественного уровня, предусматривающего улучшения в положении организации по сравнению с ныне существующим».

После постановки цели ее следует выразить в виде некоторой философии, т. е. кредо, правил, норм, принципов и подобных позиций, устанавливающих нравственные и этические приоритеты, регулирующие повседневную деятельность сотрудников организации. И, так как принципы не осуществляются сами по себе, нужно сформировать атмосферу приверженности им. А. Чумиков пишет: «Сначала люди должны узнать о принципах, затем понять их, и, наконец, оценить и поддержать, только в этом случае они будут этим принципам следовать» [61, с. 43]. Реализация программы внедрения новых принципов в работу организации также поручается, как правило, PR-специалисту.

Итак, задачи PR-специалиста в планировании (в скобках указан вид деятельности, к которому относится та или иная трудовая операция):

1.       Собрать данные о текущем состоянии PR-проекта:

1.1.    Опросить экспертов (коммуникативная).

1.2.    Проанализировать документацию (аналитическая).

2.       Поставить конкретные цели:

2.1.    Определить сроки достижения целей (аналитическая).

2.2.    Рассчитать необходимые трудовые и финансовые ресурсы (аналитическая).

3.       Определить критерии, показывающие, что цель достигнута (аналитическая).

4.       Доходчиво объяснить сотрудником, какую именно работу должны сделать они для достижения этой цели (коммуникативная).

3.2 Работа с имиджем организации, формирование корпоративной культуры

Работа над имиджем организации - одна из самых важных и сложных задач специалиста по PR. Отличительной особенностью здесь является то, что для достижения успеха нужно добиться понимания и стремления к сотрудничеству не от маленькой группы коллег, а от всего персонала компании.

Само понятие имиджа очень широкое. Оно может относиться не только к организации, но и к конкретному человеку. Естественно, разными авторами оно трактуется по-разному и существует множество различных определений.

Вот примеры определений понятия «имидж»:

Имидж - это набор значений и впечатлений, благодаря которым любой объект становится известным и благодаря которым люди определенным образом описывают его, запоминают его и начинают относиться к нему определенным образом [17].

Имидж - устойчивое представление покупателей и заказчиков о престиже предприятия, качестве его товара и услуг, репутации руководителей [63].

Имидж - это распространенное и достаточно устойчивое представление общественности об отличительных, либо же исключительных характеристиках организации, выделяющих ее из ряда подобных организаций [29].

Тренеры НЛП Н. Тумашкова и Б. Мастеров в статье «Модные слова „Имидж” и „Корпоративная культура”» говорят об имидже как «об индивидуальном особенном лице компании» [57].

Д. Доти определяет имидж как «все, имеющее хоть какое-то отношение к компании и предлагаемым ею товарам и услугам» [32, с. 237]. Именно это определение берет за основу при рассмотрении вопроса имиджа в книге «Связи с общественностью» А. Н. Чумиков.

За последние десятилетия понятие имиджа фирмы существенно изменилось. А. Н. Чумиков пишет: «Первоначально имиджем занимались лишь крупные коммерческие структуры, и он сводился к довольно ограниченному набору графических элементов фирменного стиля в сочетании с единым подходом к оформлению интерьеров, продукции; к созданию комплекса словесных приемов (названия, слоганы) в целях обозначения своей уникальности. Однако с ростом числа желающих стать уникальными развивается тенденция перехода от очевидных формальных приемов к сложным концептуальным решениям, а имидж из политики в области дизайна или системы идентификации превращается в тотальную коммуникацию. Сегодня он используется на развитых рынках мира именно в таком качестве <…> она [коммуникация] осуществляется во всех сферах деятельности, а не только во внешнем оформлении; учитывает непосредственные и опосредованные, реальные и предполагаемые, настоящие, прошлые и будущие факторы, способная оказать влияние на успех фирмы или проекта» [61, c. 56].

Итак, имидж - это не только внешний облик организации. Он основывается на процессах, происходящих внутри нее, т. е. на ее корпоративной культуре.

Корпоративная культура - это система материальных и духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, присущих данной компании, отражающих ее индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и вещественной среде, проявляющаяся в поведении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды [6].

Из определения понятно, что корпоративная культура представляет собой совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов. Так, например, А. Н. Чумиков выделяет пять таких элементов. Рассмотрим их.

Фундаментом корпоративной культуры является корпоративная философия - полное, развернутое, подробное изложение морально-этических и деловых норм, принципов, кредо, которыми руководствуются сотрудники фирмы [61, c. 58]. Основная функция корпоративной философии - регулирование внутриорганизационных отношений. Корпоративная философия должна быть уникальной, не должна противоречить законам, должна ориентировать сотрудников на выполнение к.-л. норм, иногда более жестких, чем законы.

Примерами таких норм могут быть: отказ от курения, обязательства не принимать никаких подарков и приглашений, связанных с работой, донесение до начальства сведений о нарушении правил другими лицами и пр.

Вторым элементом является «надземный фундамент» - история-легенда организации. В отличие от корпоративной философии история-легенда доступна общественности. А. Чумиков пишет: «История придает солидность, основательность, надежность; способствует вербальной, а затем и внутренней осязаемости фирмы или проекта, делает их более понятными, облегчает диалог между фирмой и потребителем. Если истории нет, можно придумать легенду <…> легенда - это не обязательно выдумка, она вполне может представлять собой определенным образом поданные реальные события» [61, c. 60]. В качестве легенды может быть подан некий случай, который привел к созданию организации, или рассказ о длительном и трудном периоде становления ныне процветающей компании. Также это может быть рассказ об основателе компании, о его незаурядных способностях. В таком случае этот человек становится своеобразным символом организации.

Третий элемент - внешний облик «дома», т. е. фирмы. «…чтобы стимулировать и закрепить благоприятное отношение к фирме, очень полезно дать ей зрительный образ жилища: люди любят знать, где живут те, к кому они хорошо относятся, с удовольствием рассматривают место их обитания на экране телевизора или на фотографии…» [61, c. 62].

Следующий элемент - это жители-обитатели «дома», т. е. персонал фирмы и другие включенные в проект люди. Сюда входит их внешний вид, стиль общения между собой и с клиентами, общие мероприятия, праздники и пр. «Главная же цель работы с персоналом - добиться того, чтобы все ощущали свою принадлежность к единому уникальному миру фирмы и были проповедниками его идей и ценностей» [61, c. 63]. Во многих успешных организациях установлены нормы внешнего вида сотрудников (это может быть как определенный стиль одежды, так и специально разработанная униформа), ритуалы, корпоративные праздники и пр.

И, наконец, то, что Чумиков называет «за воротами „дома”». Речь идет об отношении фирмы к «окружающей среде», т. е. к клиентам, партнерам (реальным и потенциальным), а также к конкурентам и недоброжелателям.

Итак, мы имеем совокупность взаимосвязанных элементов, составляющих корпоративную культуру организации. Естественно, формированием и поддержанием корпоративной культуры занимается не один человек, а специальная группа людей.

В их задачи входит:

1.       Разработка корпоративной философии организации (аналитическая, креативная).

2.       Доведение ее до сотрудников (коммуникативная).

.         Разработка истории-легенды (креативная);

.         Поддержание традиций организации:

4.1.    Проведение корпоративных праздников (организаторская, коммуникативная).

4.2.    Проведение конкурсов на лучшего работника и пр. (креативная, организаторская).

5.       Работа над фирменным стилем организации: работа с дизайнерами над полиграфической продукцией, наружной рекламой, архитектурой зданий, одеждой персонала и пр. (креативная, коммуникативная).

6.       Разработка и внедрение принципов общения с клиентами и партнерами:

6.1.    Написание инструкций (аналитическая, коммуникативная).

6.2.    Распространение их среди сотрудников (коммуникативная).

.3.      Проведение разъяснительных занятий (коммуникативная).

.4.      Контроль выполнения указаний (коммуникативная).

3.3 Спонсоринг и фанд-рейзинг

Специальными направлениями PR-деятельности, направленными на достижение т. н. «имиджевого эффекта», являются спонсоринг (от англ. sponsor и sponsorship - поручительство, попечительство, поддержка) и фанд- рейзинг (англ. fund-raising - сбор средств).

Чумиков определяет спонсоринг как «подбор или организацию события (или иного объекта спонсирования), ведение и контроль события, а также ведение и/или контроль ПР и рекламной кампании, гарантию осуществления проекта с учетом интересов спонсора», а фанд-рейзинг как «целенаправленный систематический поиск спонсорских (или иных) средств для осуществления тех или иных проектов (программ, акций) и/или поддержки тех или иных институтов» [61, с. 171].

Успех акций спонсоринга и фанд-рейзинга определяется двумя факторами:

·   успешностью переговоров между фанд-рейзером и потенциальным спонсором;

·   качеством спонсорского пакета.

Спонсорский пакет представляет «полный набор юридических, творческих, программных, финансовых и оформительских документов, обеспечивающих необходимый эффект спонсируемой акции для спонсора».

Он включает такие компоненты, как описание проекта, программное описание проекта, поддержка проекта, бюджет проекта, спонсорские градации, спонсорская реклама и ПР, прогноз спонсорского эффекта.

Таким образом, основными задачами PR-специалиста при осуществлении данной функции являются следующие:

1.       Составить качественный спонсорский пакет:

1.1.    Проанализировать особенности предстоящего проекта (аналитическая).

1.2.    Четко и доходчиво описать выгоды от участия спонсора в проекте (коммуникативная).

2.       Путем переговоров заинтересовать спонсора проектом (коммуникативная).

3.       Реализовать проект (комплексная).

3.4 Работа с текстами

PR-специалисту часто приходится работать с текстом. Можно выделить три основные направления работы с текстовой информацией:

1.       Написание пресс-релизов, бэкграундеров, заявлений для прессы, т. е. материалов, которые должны заинтересовать редактора и после некоторой переработки (или без нее) быть опубликованными.

2.       Написание кейс-историй, авторских, занимательных и обзорных статей, рекламных текстов, т. е. материалов, которые должны быть опубликованы без изменения и иметь прямое воздействие на массовую аудиторию.

.         Переписка с партнерами, клиентами (в том числе потенциальными), редакторами периодических изданий.

Итак, первая часть - написание материалов, посылаемых в редакции периодических изданий с целью вызвать интерес лица, которое будет читать материал и принимать решение о его дальнейшем использовании. Как правило, этим лицом является редактор.

Если текст представляет собой, например, анонс какого-то события, редактор может заинтересоваться информацией, отправить на мероприятие журналистов, обратиться к автору текста с вопросами. Часто при нехватке свободных журналистов текст публикуют в неизменном виде в качестве новостной заметки.

Однако если текст не заинтересует получателя, он, скорее всего, «затеряется» среди других материалов и старания автора окажутся напрасными.

Как известно, пресс-релизы и подобные им материалы не пишутся отдельно для каждого издания. Обычно составляется один общий текст, который при помощи факса и электронной почты распространяется по всем печатным СМИ, которые может заинтересовать затронутая в тексте тема.

Даже если предположить, что PR-специалист лично знаком со всеми адресатами (что чаще всего не так), знает их предпочтения и привычки - написать текст, который смог бы заинтересовать всех (или хотя бы большую их часть) практически невозможно.

То же самое можно сказать о материалах, готовящихся для непосредственной печати в СМИ. Отличие их в том, что здесь нужно напрямую заинтересовать конечного потребителя (либо потенциального клиента), побудить его к совершению каких-либо действий (обратиться в фирму, приобрести товар, воспользоваться услугой). Т. е. речь идет о массовой аудитории, большом количестве людей.

Другой случай - деловая переписка. Она подразумевает письменное общение с одним человеком, обмен с ним текстовой информацией. Здесь важно понимание партнерами друг друга, адекватное восприятие и интерпретация информации, следствием чего является адекватная реакция. По мнению автора, знание общих правил деловой переписки и норм делового этикета при написании писем не может решить эту задачу. Случается, что, несмотря на соблюдение всех правил, партнеры по переписке не понимают друг друга, и, даже не встречаясь, испытывают по отношению друг к другу негативные эмоции. Задача PR-специалиста - не допустить этого, установить с партнером отношения максимально возможного взаимопонимания.

Итак, задачи PR-специалиста при работе с текстами следующие:

1.       Четко, логично, интересно выстроить текст (креативная, коммуникативная).

2.       С помощью текста побудить получателя к совершению к.-л. действий (коммуникативная).

.         В личной переписке добиться от партнера взаимопонимания и адекватной реакции (коммуникативная).

3.5 Организация пресс-конференций

Пресс-конференция - это встреча журналистов с представителями государственных учреждений, общественно-политических организаций, коммерческих структур, имеющая целью предоставить СМИ фактографическую, проблемную и комментирующую информацию о презентуемом проекте [61, c. 101]. Эта форма информационного общения наиболее привычна и привлекательна для журналистов, т. к. предполагает получение информации «из первых рук», возможность проверки и уточнения сведений с помощью вопросов.

Рассмотрим процесс подготовки и проведения пресс-конференций более подробно.

После принятия решения о проведении пресс-конференции ставится вопрос о месте и времени ее проведения. Принято считать, что лучшим временем для пресс-конференции являются вторник, среда и четверг, с 11:00 до 13:00. Проводить мероприятие следует либо в здании, где находится организация (особенно если планируется пресс-тур - экскурсия по фирме), либо в специально снятом помещении (если в здании организации нет подходящих условий).

За неделю до пресс-конференции делается первое оповещение СМИ по факсу и электронной почте. Повторная рассылка анонсов-приглашений проводится за два дня до мероприятия. И, наконец, накануне пресс-конференции проводится контрольный обзвон СМИ.

В это же время выполняется «техническая» работа: изготавливаются указатели и таблички, продумывается необходимость использования микрофонов, проекторов и пр.

В день пресс-конференции PR-специалисты выполняют следующие работы:

·   подготовка помещения;

·   встреча и регистрация журналистов;

·   инструктаж ньюсмейкера;

·   модерация пресс-конференции - вступительная речь, контроль над регламентом выступлений, распределение вопросов прессы, завершение пресс-конференции.

После пресс-конференции, как правило, организуется фуршет, в ходе которого журналисты продолжают общение с ньюсмейкерами и организаторами в неформальной обстановке.

Завершает работу над пресс-конференцией пресс-клиппинг (отслеживание материалов в прессе) и составление отчета.

Итак, можно выделить следующие задачи PR-специалиста при организации пресс-конференции:

1.       Привлечь внимание СМИ:

1.1.    Обдумать наиболее эффективные способы подачи новости (аналитическая).

1.2.    Написать пресс-релиз (креативная).

.3.      Разослать пресс-релиз (организаторская).

2.       Обеспечить явку журналистов:

2.1.    Позвонить в редакции городских изданий и выяснить, кто из журналистов больше всего интересуется этой темой (коммуникативная).

2.2.    Составить и разослать приглашения (креативная, организаторская).

.3.      Связаться с журналистами (коммуникативная).

.4.      Добиться взаимопонимания (коммуникативная).

.5.      Объяснить журналисту суть мероприятия (коммуникативная).

.6.      Объяснить журналисту, чем мероприятие может быть ему интересно, вызвать желание прийти (коммуникативная).

.7.      За день до пресс-конференции еще раз связаться с журналистами, уточнить, не изменились ли их планы; напомнить время и место проведения мероприятия (коммуникативная).

3.       Построить мероприятие так, чтобы вызвать интерес представителей СМИ и обеспечить необходимое количество отзывов в прессе.

4.       Создать ощущение «солидности», значимости мероприятия.

4.1.    Подготовить помещение (освещение, микрофоны) (организаторская).

4.2.    Сделать таблички ньюсмейкерам, бейджи для прессы (организаторская).

.3.      Организовать регистрацию (до мероприятия сообщив журналистам об обязательной предварительной аккредитации) (коммуникативная, организаторская).

.4.      Проинструктировать ньюсмейкеров о том, как они должны выстроить свое выступление (коммуникативная).

.5.      Спланировать регламент выступлений (аналитическая, организаторская).

.6.      Проинструктировать модератора (коммуникативная).

В ходе пресс-конференции могут возникнуть некоторые проблемы, которые также нужно решать PR-специалисту. К ним относятся:

·   несоблюдение регламента участниками;

·   «поток» вопросов от одного журналиста;

·   «самоутверждение» журналиста, попытки начать дискуссию;

·   отсутствие вопросов.

3.6 Организация презентаций

Организация презентаций отчасти напоминает организацию пресс-конференций, т. к. всегда связана с приглашением журналистов и ознакомлением их с какой-либо информацией о деятельности организации.

Однако у презентации есть два отличительных признака. А. Чумиков пишет: «Во-первых, на презентациях фигурирует информация, «материализованная» в виде нового продукта, услуги, достижения, открытия, книги, закона, премии, фестиваля и т. д. <…> Во-вторых, презентации чаще всего устраивают не только для журналистов, но и для потенциальных потребителей, покупателей, инвесторов, партнеров, влиятельных госслужащих и т. п., которые должны воспринимать презентуемое не только через СМИ, но и непосредственно. В третьих, полномасштабная презентация сложнее конференции и требует больших интеллектуальных, организационных и материальных затрат» [61, с. 111].

Также Чумиков приводит типовую структуру презентации:

·   приглашение и встреча;

·   пресс-конференционная часть;

·   презентационная часть;

·   неформальное общение;

·   сопровождение общения;

·   прощание.

Однако даже тщательно спланированная, хорошо подготовленная презентация не всегда оказывает желаемое воздействие на публику. По мнению автора, приводимые в литературе советы по воздействию на публику во время главной, презентационной части, являются общими и не могут оказать помощь в подготовке действительно эффективной презентации.

Итак, при проведении презентации PR-специалист решает следующие задачи:

1.       Подготовить презентацию:

1.1.    Подготовить помещение (организаторская).

1.2.    Подготовить раздаточные материалы.

.3.      Детально изучить материал презентации, особенности презентуемого товара/услуги (аналитическая).

.4.      Отрепетировать выступление (креативная).

2.       Уверенно провести презентацию:

2.1.    Привлечь внимание публики к объекту презентации (коммуникативная).

2.2.    Максимально четко и подробно рассказать о его особенностях (коммуникативная).

.3.      Мотивировать целевую аудиторию к действию - покупке продукта, пользованию услугой (коммуникативная).

3.7 Организация других информационных мероприятий

Кроме организации пресс-конференций и презентаций, в функции PR-специалиста входит также организация еще ряда информационных мероприятий - конференций, съездов, круглых столов и пр.

В плане подготовительной работы эти мероприятия мало отличаются от пресс-конференций и презентаций. Здесь также имеет место выбор места и времени проведения мероприятия, приглашение участников, рассылка информационных материалов и пр.

Основное же отличие их в том, что они ориентированы непосредственно на целевые аудитории, и, как правило, не предназначаются специально для прессы. Однако присутствие заинтересованных журналистов не только не исключается, но может даже иметь положительный эффект.

Важно, однако, заметить, что такие мероприятия обычно длятся не два-три часа, как пресс-конференция или презентация, а целый день (а бывает, что два-три). Поэтому важно предупредить представителей прессы о длительности мероприятия, выслать, если возможно, его полную программу, чтобы журналист смог прийти на интересующую его часть. Иногда в конце мероприятия проводятся брифинги - подведение итогов для журналистов.

Итак, несмотря не некоторое смещение акцентов, в целом задачи PR-специалиста при осуществлении этой функции сходны с задачами при организации пресс-конференций и презентаций. Поэтому во второй главе автор не планирует подбирать отдельные техники НЛП для повышения эффективности работы специалиста по связям с общественностью при организации вышеперечисленных информационных мероприятий. По предположению автора, техники, применяемые при организации пресс-конференций и презентаций, будут работать и здесь.

3.8 Составление медиа-карты, мониторинг СМИ

Такие аспекты работы со средствами массовой информации, как составление медиа-карты и мониторинг СМИ, являются очень важными в организации деятельности PR-специалиста. Наличие полного списка городских и общегосударственных СМИ с графиками выхода изданий и программ, именами корреспондентов и редакторов и прочей информацией - обязательное условие успешной работы службы по связям с общественностью. Постоянное отслеживание материалов прессы позволяет всегда быть в курсе экономических и политических изменений, и, главное, событий в той отрасли, в которой работает организация, что позволяет правильно выбирать дальнейшую стратегию работы.

По мнению автора, технология выполнения данных функций PR-специалиста уже полностью сформирована, имеет четко прописанные технологии исполнения и поэтому не вызывает каких-либо проблем. По этой причине автор не планирует рассмотрение возможностей нейролингвистического программирования в повышении эффективности работы PR-специалиста при осуществлении данных функций.

.9 Исследования, изучение общественного мнения

Часто перед началом крупномасштабных PR-компаний, ориентированных на большие целевые группы, необходимо предварительное проведение исследования общественного мнения. Это делается для того, чтобы определить уровень благосостояния целевых аудиторий, их предпочтения, отношение к компании и ее товарам/услугам, выяснить, какие группы наиболее заинтересованы в появлении на рынке нового товара/услуги компании.

Если Т/У компании ориентированы на массового потребителя, чаще всего применяются такие методы, как анкетирование, интервью, телефонные опросы.

Если же на рынок выводится товар, которым могут заинтересоваться только представители узкоспециальных сфер деятельности, то проводятся т.н. фокус-группы, когда несколько представителей целевой аудитории высказывают свое мнение по интересующему вопросу.

Технологии проведения исследований проработаны специалистами по социологии и маркетингу, имеют четко прописанные методики и при соблюдении всех правил проведения исследования дают адекватные результаты. Возможно, выполнение этой функции и требует некоторого улучшения, однако это не входит в задачи работы.

3.10 Управление кризисными ситуациями

Кризисные ситуации - явление не столь частое в жизни компании. Большинство организаций вообще не сталкивается с ними или сталкивается очень редко. Однако PR-специалисту компании необходимо к ним готовиться, т. к. задача повышения эффективности управления в кризисной ситуации обычно ложится на него. В кризисных ситуациях к компании приковывается внимание СМИ и других целевых аудиторий, что может негативно повлиять на ее имидж. Задача PR-специалиста - не допустить негативных последствий кризиса.

«Иногда возникают катастрофические ситуации, требующие немедленных и эффективных действий, подобных применению пожарной машины или спасательной шлюпки при сигнале SOS. Этот тип деятельности паблик рилейшнз называется «Экстремальные связи с общественностью» или «Кризисное управление» [4, с. 52].

«Кризис - это и прекращение нормального процесса, и непредвиденное событие, ставящее под угрозу стабильность предприятия, и внезапное серьезное происшествие, обладающее потенциалом повредить или даже разрушить репутацию компании» [61, c. 128].

По мнению известного специалиста по НЛП М. Гринфельда, кризисный PR является одним из трех основных видов PR-деятельности: «С моей точки зрения, существует три вида PR: стратегический, тактический и аварийный. Под стратегическим PR я имею в виду деятельность по формированию общественного мнения, связанного со стратегическими планами фирмы. У многих фирм нет ни миссии, ни хотя бы стратегического плана развития. Об этом мало кто задумывается, большинство в лучшем случае занимается тактическим PR, т. е. формированием определенной системы ценностей у целевых групп, связанных с тактическими маркетинговыми задачами или отдельными проектами фирмы. Аварийный PR применяется в трудных для фирмы ситуациях» [26].

Некоторые авторы выделяют отдельное направление в PR - кризис-менеджмент: «Кризис-менеджмент - это искусство овладения сложной ситуацией, устранение большей степени риска и неопределенности, позволяющее подчинить своей воле большинство нежелательных процессов и взять контроль над происходящим» [52].

М. Гринфельд выделяет два типа кризисных ситуаций:

·   стирание последствий какого-то несчастного случая, который может нанести вред репутации фирмы или уменьшить ее прибыль в отдельный момент времени;

·   само существование фирмы находится под угрозой.

Ирина Сазонова в статье «Связи с общественностью в кризисных ситуациях» сравнивает кризис с болезнью: «Вполне уместно сравнение кризисной ситуации в бизнесе с болезнью отдельного человека. Это меняющееся, подвижное, изменчивое, трудно управляемое состояние. Как и при заболевании, в кризисной ситуации очень важно распознать ее с самого начала и предпринять необходимые меры для ее преодоления» [52].

В любом случае, первой задачей PR-специалиста является идентификация целевых аудиторий, т. е. тех групп людей, которым будет направляться необходимая информация. В зависимости от конкретных ситуаций перечень этих аудиторий может меняться. В общем можно выделить следующие группы:

·   клиенты (в случае кризиса у клиентов часто возникают панические настроения, нервозное состояние, стремление немедленно забрать свои деньги или что-то, что фирма им должна);

·   партнеры и инвесторы (в кризисной ситуации инвестора, как правило, не найти, а партнеры начинают блокировать свои взаимоотношения с данной фирмой);

·   сотрудники (часть сотрудников начинает впадать в панику и распространять слухи о гибели фирмы, другая часть может не выйти на работу, третьи - тормозить дела фирмы и свою деятельность, что ведет к остановке деятельности фирмы);

·   пресса (в случае кризиса пресса охотно транслирует отрицательный имидж данной фирмы, руководителя и всех участников этого бизнеса; ситуацию усиливает некомпетентность журналистов, блокировка средствами массовой информации положительной информации о фирме, стремление найти „жареные факты”).

(Классификация по [26]).

Сложности могут возникнуть и с руководством фирмы. Часто у него нет представления о том, что такое формирование общественного мнения. Руководство часто не умеет общаться, у него нет взаимопонимания с PR-специалистом. Иногда руководство скрывает информацию, не хочет говорить о своих планах преодоления кризиса.

Следующий шаг после определения целевых аудиторий - применение к ним специальных коммуникативных техник. Естественно, применение этих техник входит в задачи PR-специалиста. Итак, специалист по связям с общественностью должен:

1.       Собрать сведения о состоянии дел организации:

1.1.    Провести контент-анализ документации (аналитическая).

1.2.    Провести экспертный опрос топ-менеджеров (коммуникативная).

2.       Собрать информацию о состоянии аудитории:

2.1.    Обсудить проблемы с клиентами и партнерами (коммуникативная).

2.2.    Провести мониторинг прессы (аналитическая).

3.       Войти в контакт с аудиторий:

3.1.    Сделать заявление для прессы (коммуникативная).

3.2.    Организовать встречу с партнерами и клиентами (коммуникативная).

4.       Объяснить состояние дел организации (коммуникативная).

5.       Рассказать о том, как компания собирается преодолеть кризис (коммуникативная).

Итак, в первой главе мы рассмотрели основные функции специалиста по связям с общественностью и те задачи, которые он должен решать для осуществления этих функций. С точки зрения автора, на данном этапе становления такой сферы деятельности, как связи с общественностью, уже достаточно четко прописаны все функции специалиста, занимающегося этой деятельностью, однако определены далеко не все методы осуществления этих функций. Многие из методов либо не до конца проработаны, либо требуют значительного улучшения. Как правило, понятно, что должен сделать специалист, но не прописано, как именно это можно сделать.

В следующей главе автор рассмотрит возможности применения технологии нейролингвистического программирования при решении этих проблем.

 

Глава 2. Возможности применения НЛП для повышения эффективности работы PR-специалиста

Вторая глава посвящена нейролингвистическому программированию. В ней автор намерен рассмотреть возможности применения НЛП в деятельности специалиста по связям с общественностью.

§ 1. Основы НЛП

.1 Определение

Чтобы кратко объяснить суть метода НЛП, обратимся к определению. Естественно, единого определения, раскрывающего его сущность, не существует. Разные авторы предлагают различные варианты, каждый из которых дает лишь обобщенное описание метода. Например:

НЛП - это ясно сформулированная, мощная модель человеческого опыта и коммуникации [12, с. 3].

НЛП - это искусство и наука о совершенстве, результат исследования того, как выдающиеся люди в различных областях деятельности достигали своих выдающихся результатов [47].

НЛП - это искусство и наука совершенствования личности [1, с. 6].

НЛП - это метод практической и теоретической эффективной коммуникации с людьми; изменения ограничивающих себя убеждений, комплексов и других проблем; закрепления позитивных состояний; копирования стратегий успешных людей [7].

НЛП - это искусство и наука о личном мастерстве [44, с. 5].

НЛП - это искусство управления своим мозгом [41].

Нейро-лингвистическое программирование (НЛП) - это гуманитарная технология, одной из задач которой является формализация успешного креативного опыта для обучения ему людей [25].

Сущность названия метода «Нейролингвистическое программирование» наиболее кратко и емко отражена, по мнению автора, в книге Яна Мак-Дермотта и Джозефа О’Коннора «НЛП и здоровье»:

«В НЛП три основных элемента. Часть «нейро» имеет отношение к неврологии - к тому, как нервная система поддерживает связь между нашим разумом и телом. «Лингвистическое» относится к языку - к тому, как мы воздействуем дуг на друга и на самих себя с помощью языка. «Программирование» указывает на те повторяющиеся последовательности наших мыслей и действий, с помощью которых мы достигаем своих целей и получаем те последствия, к которым приводит наше поведение» [45, с. 15].

Таким образом, можно выделить следующие основные черты НЛП:

НЛП - это не наука, а метод, позволяющий добиться конкретных результатов;

НЛП не открывает ничего нового - оно лишь исследует прошлый опыт;

НЛП позволяет изменить свое поведение и поведение других людей и сделать коммуникацию более эффективной;

НЛП не занимается поиском истины - оно ищет полезные модели поведения.

Для лучшего понимания сущности метода автор намерен обратиться к истории его развития, проанализировать этапы его развития, рассмотреть базовые принципы.

1.2 История НЛП, базовые принципы

Чтобы проследить историю развития НЛП, обратимся к литературе, посвященной этой теме. За основу для написания данного подпараграфа автор берет следующие источники: книгу «Из лягушек в принцы», написанную авторами метода [12], первую главу книги Хэрри Алдера «НЛП: современные психотехнологии» [1, с. 10], предисловие Энрико Мелсона к книге Яна Мак-Дермотта и Джозефа О’Коннора «НЛП и здоровье» [45, с. 9], а также статьи Елены Самсоновой [53] и Александра Плигина и Андрея Герасимова [50], посвященные истории НЛП.

Отличительной особенностью 70-х гг. в США было то, что именно в это время ученые стали уделять большее внимание наукам о человеке: антропологии, биологии, теории коммуникации, психологии, психотерапии и др. При этом все большую популярность приобретали кибернетика и теория систем. Синтезом этих, казалось бы, несовместимых областей науки и стал метод НЛП: «Компьютерная парадигма, пришедшая из анализа функционирования живых организмов и человеческой психики, развившись и преобразившись, стала снова возвращаться в качестве метафоры к своим прародителям для описания и понимания феноменов восприятия, памяти и даже поведения людей» [50].

Создатели НЛП - личности поистине неординарные. Джон Гриндер, в то время ассистент кафедры лингвистики, до этого служил в американской армии и участвовал в секретных боевых действиях в качестве военного переводчика. Уже тогда он владел несколькими иностранными языками: итальянским, немецким и языком жителей Самоа. Однажды, в ходе одной из военных операций, он попал в африканскую деревню, где удивительно быстро изучил язык Суахили. Начав с изучения поведенческого языка, впоследствии он овладел языком вербальным. По сути он применил метод, который в НЛП впоследствии назовут моделированием.

Ричард Бэндлер в 1972 году был студентом психологического и математического факультетов. Он увлекался математикой и кибернетикой, в дальнейшем заинтересовался поведенческими науками. Он не был особенно удовлетворен уровнем подготовки студентов в области психологии. Именно поэтому он обратил внимание на гештальт-метод, разработанный немецким ученым Фрицем Перлзом. Изучение гештальт-терапии стало для Р. Бэндлера основанием для написания его первой книги „Гештальт-метод глазами свидетеля психотерапии”. Недовольство преподаванием психологии в университете побудило его организовать свой собственный практический курс. В то же время он посещал семинары по лингвистике, проводимые Джоном Гриндером. Считая Гриндера одним из прогрессивных преподавателей, он предложил ему участвовать в проведении семинаров по гештальт-терапии.

Результатом совместных семинаров стало появление техники моделирования успешного поведения. Но на этом исследователи не остановились. Было решено попробовать смоделировать поведение людей, гениально владевших поведенческой коммуникацией. Первыми людьми, чье поведение попытались смоделировать ученые, были создатель гештальт-метода Фриц Перлз, Вирджиния Сатир - известный специалист в области семейной терапии, а чуть позднее - всемирно известный гипнотерапевт Милтон Эриксон.

Гриндер и Бэндлер проводили исследования, использую аудио- и видеоматериалы с записями работы психотерапевтов, посещая их семинары. Результатом этих исследований явился «некий набор техник, применяемых для повышения эффективности общения, оптимизации процесса обучения, а также для личностного совершенствования в различных областях» [1, с. 11]. При этом они продолжали вести свои семинары. Среди первых участников были Фрэнк Пьюселик, Лесли Кэмерон, Дэвид Гордон, Джудит Делозье, Роберт Дилтс - те, чьи имена сейчас уже вошли в историю НЛП.

Следующее, на что обратили внимание создатели НЛП - речевые структуры, используемые человеком. Были разработаны такие понятия, как метамодель и рефрейминг. Далее ученые занялись экспериментами по исследованию физиологии функционирования зрительной, слуховой, тактильной, висцеральной, олфакторной и густаторной систем - результатом этих исследований было открытие модели ключей глазного доступа.

Введение названия «НЛП» относится к 1976 году. Тогда же были сформулированы и базовые руководящие принципы, играющие очень важную роль при применении техник НЛП:

·   в основе любого поведения лежит позитивное намерение;

·   целью любой техники является расширение возможностей выбора;

·   не существует неудачи, есть только обратная связь;

·   у людей есть все способности, необходимые для достижения успеха;

·   человек с наиболее гибким поведением будет лучше справляться с проблемной ситуацией и добиваться желаемых изменений [45, с. 9].

После этого началось бурное развитие НЛП. Основываясь на исследованиях Гриндера и Бэндлера, многие ученые вносили и продолжают вносить все новые и новые дополнения в метод НЛП. Обязательно нужно упомянуть такие имена, как Р. Дилтс, Л. Камерон-Бэндлер, Дж. Делозье, Д. Гордон, Ф. Пьюселик, Я. Мак-Дермотт, Дж. О’Коннор и др. Разрабатываются новые техники, изучаются возможности применения НЛП в конкретных областях человеческой деятельности - менеджменте (напр., [62]), политике (напр., [46]), медицине (напр., [38; 45]), педагогике (напр., [22; 39; 49]), искусстве (напр., [35]), спорте (напр., [56]) и пр. В последнее время в прессе стали появляться и статьи о применении НЛП в PR (напр, [54, 55, 60]).

В России НЛП появилось около десяти лет назад. Сейчас на русском языке выпущено уже немало книг, посвященных вопросам НЛП. Среди них книги С. Горина [20], А. Любимова [44], А. Карелина [36], С. Ковалева [38, 39] и других. Все чаще стали появляться публикации по НЛП в различных газетах и журналах (напр., [23-28, 41-43]. В Москве издается журнал «Вестник современной практической психологии. Серия: NLP». В крупных городах России (Москва, С.-Петербург, Екатеринбург) мастера-тренеры НЛП регулярно проводят семинары.

Но до сих пор остается одна проблема, мешающая НЛП войти в жизнь российского человека. Эта проблема очень точно описана Е. Самсоновой в статье по истории НЛП: «На фоне такого широкого признания НЛП в мире очень печально смотреть на то, как люди, не имеющие никакой информации, используя девиз: „Не знал, не знаю и знать не хочу, но считаю, что это плохо”, делают у нас из НЛП страшилку. Иногда мне даже кажется, что вернулись далекие советские времена, где „Генетика - продажная девка империализма”, а „Кибернетика - это лженаука”» [53].

Автор считает, что при изучении НЛП, как, впрочем, и при изучении чего-либо другого, важно помнить одно утверждение, известное всем энэлперам: «Попробуйте это. А если оно вам не подойдет, тогда попробуйте что-нибудь другое».

1.3 Применение в PR: этический аспект

Прежде чем исследовать возможности применения НЛП в PR, нужно выяснить, не противоречат ли методы, используемые НЛП, основным документам, регулирующим деятельность специалистов по связям с общественностью. Как известно, на сегодняшний день существует несколько таких документов (для изучения документов использовалось приложение 1 к книге А. Н. Чумикова «Связи с общественностью» [61, c. 259]). А именно: Кодекс профессионального поведения международной ассоциации по связям с общественностью (Кодекс ИПРА), Лиссабонский Кодекс (Европейский Кодекс профессионального поведения в области PR - Кодекс СЕРП), Афинский Кодекс (Кодекс ИПРА и СЕРП), Римская Хартия (Профессиональная хартия ИКО), Хельсинская Хартия, Кодекс профессионального поведения Британского института ПР - ИПР (IPR), а также принятая в 1994 году в России Декларация профессиональных и этических принципов в области связей с общественностью (Декларация РАСО).

Первое, на что следует обратить внимание, это то, что использование НЛП в PR-деятельности напрямую не запрещается ни одним из этих документов.

Как уже говорилось выше, НЛП является инструментом PR-специалиста. Соблюдение таких принципов, как подчинение законам и правовым актам, поддержание высоких нравственных норм и хорошей репутации, сохранение в тайне конфиденциальной информации, ненанесение ущерба профессиональной репутации коллег и пр. зависят от честности и добропорядочности конкретных лиц. Таким образом, автор допускает, что недобросовестные лица могут применить метод НЛП, как, впрочем, и любой другой инструмент PR, в действиях, несовместимых с соблюдением данных принципов. Но преступным в данном случае нужно считать не сам метод, а цели и намерения человека, его применившего.

Исходя из сказанного выше, нам остается доказать, что НЛП не является методом, унижающим достоинство клиента (Кодекс ИПРА, Б, п. 4), либо вводящим к.-л. в заблуждение путем распространения ложной информации (Кодекс СЕРП, статьи 3 и 4), либо направленным на создание у человека подсознательных устремлений, которые он не может контролировать по собственному желанию (Афинский Кодекс, п.13).

Как уже отмечалось выше, основная функция НЛП - сделать процесс человеческой коммуникации более эффективным. Практик НЛП никогда не искажает информацию - он преподносит ее в том виде, в котором она наиболее удобна для восприятия собеседника. Кроме того, он использует техники, предотвращающие неправильную интерпретацию информации: «…мета-модель выступает в качестве инструмента, обеспечивающего правильное понимание смысла, который люди вкладывают в слова. Так же как принцип подстраивания к сенсорным предпочтениям собеседника и мета-программы, эта языковая модель призвана помочь нам лучше понять других людей и самих себя, а также точнее представить себе стоящие перед нами задачи» [1, с. 74].

Применение НЛП не заставляет человека делать что-либо помимо его воли, отказываться от к.-л. принципов, лишать себя чего-либо уже достигнутого: «Все написанное в этой книге систематизировано и может быть быстро проверено на вашем собственном опыте. В ней нет фокусов, вас не будут просить примерять какие-то новые верования» [12, с. 3]. «Если вы в состоянии запрограммировать себя на поиск полезного для вас и научиться этому, вместо попыток обнаружить, где то, что мы вам предъявляем, не стыкуется - вы обнаружите, где оно не стыкуется, я вам гарантирую. Если вы будете конгруэнтно это использовать, то найдете множество ситуаций, где оно не сработает. И там, где оно не сработает - предлагаю вам делать что-нибудь другое» [12, с. 4]. «Мы не предлагаем вам ничего истинного - только полезное» [12, с. 9]. «Исходные предположения (или предпосылки) НЛП являются его руководящими принципами. И главным принципом является уважение к модели мира другого человека» [45, с. 9]. «И я надеюсь, что вы сможете сделать другого человека более счастливым и гармоничным. Как он этого хочет. А не как вы хотите или считаете правильным. Каждый человек имеет право быть таким, каким он хочет и считает более правильным, и единственное, что вы можете и вправе сделать - это помочь ему на этом пути» [44, с. 192].

Итак, мы видим, что использование НЛП в деятельности специалиста по связям с общественностью не противоречит кодексам профессионального поведения PR-специалиста и является вполне этичным. Важно лишь грамотно и умело применять этот мощный инструмент - и тогда он будет приносить только пользу.

1.4 Техники НЛП как инструмент профессионального коммуникатора

.4.1 Понятие эффективной коммуникации

Само название «связи с общественностью» уже говорит о том, что основой деятельности PR-специалиста является коммуникация, т. е. взаимодействие с людьми. Следовательно, умение общаться, устанавливать и поддерживать деловые контакты является первым необходимым навыком, который должен иметь любой специалист по связям с общественностью.

Принято считать, что в PR изначально идут люди, психологически ориентированные на общение, экстраверты. Обычно из этого делается вывод, что они в совершенстве владеют мастерством коммуникации. По мнению автора, это не совсем верно. Профессиональная коммуникация - это навык, базирующийся на определенном знании.

Чтобы говорить об эффективности коммуникативной деятельности, рассмотрим подробно само понятие «коммуникация». Для этого обратимся к основным положениям теории коммуникации.

Итак, коммуникация (от лат. communico - делаю общим, связываю, общаюсь) - это общение, обмен информацией (мыслями, знаниями, чувствами, схемами поведения) между индивидами посредством общей системы символов (знаков). Нужно учитывать, что «слово „обмен” в данном случае является явной метафорой. На самом деле, если мы обмениваемся идеями, обмениваемся словами и т. п., то я не лишаюсь своих слов, а мой собеседник - своих, мы взаимно обогащаемся идеями другого, собеседника. Более правильно (по внутренней форме термина) говорить о том, что мы хотим поделиться мыслями, разделить с кем-то свои чувства и т. п. (ср. англ. exchange и share)» [37].

Коммуникативный процесс представляет собой определенную последовательность действий: «для осуществления процесса коммуникации необходимо по меньшей мере два человека - отправитель и получатель. Отправитель начинает коммуникацию, передавая какую-либо информацию получателю. Для этого он кодирует информацию в символы (слова или действия, позы, жесты, выражение лица и т. п.) и передает их получателю с помощью средства коммуникации - зрительно, устно либо с использованием другого канала. Получатель пытается восстановить первоначальное значение направленной ему информации - декодирует сообщение; после этого он отвечает отправителю - возникает обратная связь. В процессе коммуникации могут возникать помехи, искажающие смысл сообщения» [58].

Коммуникативный процесс можно представить в виде схемы

Выделяют следующие виды коммуникации:

Интраперсональная, т. е. разговор человека с самим собой (внутренний „монолог”, разговор со своим внутренним голосом, alter ego, совестью и т. п.);

Межличностная коммуникация - в ней участвуют двое коммуникантов;

Групповая коммуникация: внутри группы, между группами, индивид-группа (напр., интервью политического лидера или разговор руководителя компании со служащими);

Массовая коммуникация происходит в том случае, если сообщение получает или использует большое количество людей, зачастую состоящее из различных по своим интересам и коммуникативному опыту групп (телевидение, радио; производство компакт-дисков и кассет; интернет) [37].

Цель коммуникации - добиться точного понимания сути передаваемого сообщения. Смысл коммуникации заключается в достижении соответствующей реакции. В. Кашкин пишет: «глобальная цель и функция коммуникации, общения - объединение людей в единых действиях, цель коммуникативного процесса - не передача информации в одном направлении, а получение отзвука у получателя, не воздействие, а взаимодействие». Исходя из этого определения, будем считать эффективной ту коммуникацию, при которой:

·   точно передается смысл сообщения;

·   устанавливается обратная связь с получателем информации.

НЛП представляет собой один из способов обучения эффективному общению. Именно один из способов: «Я думаю, что хорошим коммуникатором можно стать еще парой сотен других способов, и, возможно, некоторые из них кому-то подойдут намного лучше. Это что-то вроде пиджака: вы его можете надеть, примерить, посмотреть, как на вас в новом пиджаке реагируют окружающие, и если это все вам нравится, вы можете носить этот пиджак и дальше, а если нет - то снять и повесить обратно на вешалку» [44, с. 3]. Безусловно, многие люди, не имеющие специального образования, бессознательно добиваются значительных успехов в той или иной области, связанной с человеческой коммуникацией. Изучением их стратегий поведения и занимается НЛП. Метод НЛП выявляет некоторые закономерности их действий, обобщает их и позволяет применять на практике для достижения максимального эффекта от коммуникации.

В НЛП существует целый набор техник, позволяющий человеку совершенствовать свое мастерство коммуникации. Все они основаны на базовых предпосылках НЛП и на результатах наблюдения за людьми, достигшими выдающихся успехов в определенной области. Применяя техники НЛП, можно добиться не только главной цели коммуникации - адекватного восприятия передаваемого сообщения, но и сделать сам процесс общения комфортным для обоих собеседников. Это особенно важно в такой сфере, как PR - ведь необходимо не только достичь согласия в каком-либо вопросе, важно оставить о себе хорошее мнение, т. к. это способствует установлению долговременных контактов.

Попытаемся рассмотреть те рекомендации, которые дают авторы метода НЛП для совершенствования мастерства коммуникации, столь необходимого PR-специалисту.

1.4.2 Достижение подсознательного доверия

Принято считать, что в основе общения лежит доверие собеседников друг к другу. Уровнем доверия определяется качество коммуникации. В НЛП доверие подразделяется на сознательное и бессознательное (подсознательное). Сознательное доверие связано с тем, насколько хорошо собеседники знают друг друга. Но в большей степени на качество коммуникации влияет бессознательное доверие. По данным, приведенным А. Любимовым, соотношение влияния сознательного и бессознательного доверия на результат общения составляет 1/6:5/6 [44, с. 17]. С. Горин в своей книге «НЛП: техники россыпью» описывает состояние подсознательного доверия и поясняет, как его можно достичь: «Вся кора [головного мозга] бодрствует, а один ее участок сверхбодрствует - в терминах классического гипноза мы назвали бы такой участок очагом раппорта <…> Существует ряд приемов, которые позволяют быстро создать этот очаг раппорта или очаг сверхбодрствования. В эриксонианском гипнозе и НЛП такие приемы объединяются названием «подстройка» и «присоединение» <…> Для того, чтобы создать очаг раппорта, чтобы создать согласие умов, мы соглашаемся сначала своим телом с телом (в смысле - с поведением) нашего партнера по общению…» [20, с. 86].

Процесс общения профессионального коммуникатора, согласно логике НЛП, можно разделить на три части.

Первая часть - это обнаружение мельчайших внешних признаков внутреннего состояния человека (в НЛП это называется «калибровка»). Например, задавая вопросы, ответы на которые уже известны коммуникатору, он может заметить внешние изменения (напряжение отдельных мышц лица, изменение позы, учащение дыхания и т. д.), показывающие истинный ответ, и затем использовать эти наблюдения в дальнейшем общении. Для этого коммуникатор должен, прежде всего, развивать в себе наблюдательность. Х. Алдер пишет: «В лучшем случае мы можем по одной улыбке собеседника определить его настроение. Но существует также бесчисленное множество не столь очевидных невербальных проявлений настроения и образа мыслей человека, с которым вы общаетесь» [1, с. 41]. Следующий этап - заимствование элементов поведения другого человека с целью повышения бессознательного доверия (В НЛП используют термин «подстройка»).

Подстраиваться можно ко многим элементам поведения собеседника. Первый вариант - подстройка к позе человека. Различают подстройку прямую, когда коммуникатор в точности копирует позу и жесты собеседника (она эффективна, если собеседник сидит сбоку), и зеркальную, когда движения собеседника как бы «отражаются» (применяется, когда собеседник находится напротив).

При подстройке очень важна внутренняя согласованность, гармоничность коммуникатора. Не должно быть противоречий между частями его личности. Энэлперы называют это состояние конгруэнтность. Например, когда человек, подстраиваясь под доброжелательную позу собеседника, говорит при этом агрессивно, это не способствует установлению подсознательного доверия.

Подстройка к позе очень эффективна, но следует применять ее осторожно: «При подстройке старайтесь, чтобы поза была для вас достаточно естественна и не вызывала напряжения. Некоторые пытаются скопировать все один в один, забывая, что люди просто физически отличаются друг от друга. И что будет естественно для одного, будет весьма странно выглядеть у другого. Поэтому старайтесь сесть в весьма похожую, но при этом подходящую вам позу» [44, с. 28]. Существует также возможность подстройки к дыханию (например, говорить на выдохе собеседника), к интонации (темп, громкость, скорость речи), к внутренним ритмам собеседника (если собеседник покачивает ногой, говорить в такт покачиваниям) и др. Все эти способы подробно описаны у классиков НЛП [12, 45, 47], а также усовершенствованы и адаптированы к русской культуре у российских авторов [20, с. 199, 44].

В реальной жизни, а особенно в практике PR-специалиста, часто приходится вести переговоры не с одним, а с двумя или более собеседниками. Особым видом коммуникации можно считать также выступление перед большой аудиторией. Некоторые авторы дают рекомендации по подстройке и в таких случаях:

«Здесь существует несколько приемов. Допустим, у вас на приеме семейная пара: вы можете отражать верхней половиной позу одного, нижней половиной позу другого. Дыхание одного и мимику другого. Позу одного и дыхание другого и слова-предикаты третьего» [20, с. 198].

«… при работе с группой отразить физиологию и поведение мы не можем, поэтому отражаем другие факторы: общую для нас реальность, общие ценности и т. д.» [20, с. 421].

С. Горин выделяет такие приемы присоединения к группе, как: присоединение к эмоциям (напр., если у группы веселое настроение, оратор демонстрирует, что у него тоже), присоединение по ритму (напр., вести выступление в ритме, заданном музыкой, которую группа прослушала перед встречей), присоединение на уровне разделения ценностей («Меня, как и вас, беспокоит…»), присоединение на уровне разделения реальности (оратор сообщает группе, что он видит, слышит, чувствует то же, что и группа), присоединение по шаблону «5-4-3-2-1» (прием, взятый из эриксонианского гипноза).

При работе с коллективом, особенно незнакомым, PR-специалисту также очень важно помнить об одной особенности: подстройка в группах происходит бессознательно и может помочь определить, в каких отношениях друг с другом находятся члены группы. Хэрри Алдер пишет: «Если кто-то наклонится вперед и обопрется на руки, вскоре и другие сделают то же самое. Чаще всего именно начальник или кто-то из людей, имеющих авторитет в группе, делает какое-либо движение первым. Так можно выявить лидера. Также хорошо видно, какие из членов группы находятся в тесном контакте друг с другом, какие занимают контрпозицию по отношению к коллективу, а какие - слишком погружены в свои мысли, а потому и ведут себя совершенно особым образом» [1, с. 41].

Эффективность подстройки определяется возможностью ведения - третьего этапа коммуникации. Ведение - это возможность направлять действия человека, изменяя свои. «Когда вы хорошо подстроены, то вы в достаточной степени стали своим, к вам высока степень доверия со стороны другого человека (или других), вы находитесь в раппорте. Если при этом вы будете менять свое поведение, ваш партнер последует за вами» [44, с. 20].

По мнению автора, не нужно воспринимать ведение как манипуляцию сознанием собеседника. С помощью ведения коммуникатор помогает собеседнику наилучшим образом высказать свои мысли, принять комфортную, ненапряженную позу и т. п., а не принуждает сделать что-либо. Основная цель применения данной техники - достижение взаимопонимания собеседников. Не нужно забывать про основной принцип НЛП, который к тому же является и одним из основополагающих принципов работы PR-специалиста - уважение к партнеру.

1.4.3 Особенности человеческого восприятия

Из сказанного выше понятно, что основной навык, которым должен обладать профессиональный коммуникатор, это наблюдательность. НЛП предлагает ряд способов для совершенствования этого навыка.

Наблюдая за людьми, основатели НЛП Дж. Гриндер и Р. Бэндлер заметили, что разные люди воспринимают окружающий мир по-разному и в соответствии с этим выстраивают свое поведение. Обобщив эти данные, ученые построили модель человеческого восприятия, основанную на понятии репрезентативных систем. Согласно этой модели, вся информация, которую человек получает из внешней среды, поступает к нему по трем каналам: визуальному (В) - то, что человек видит, аудиальному (А) - то, что человек слышит, и кинестетическому (К) - все, что человек чувствует. К кинестетическому каналу относятся тактильные ощущения (ощущения кожей), олфакторные (запах), густаторные (вкус), проприоцептивные (ощущения тела) и вестибулярные (ощущение равновесия). Также к кинестетическому каналу относят собственно чувства, т. е. эмоции. Это объясняется тем, что эмоции сами по себе не существуют, они имеют какие-либо внешние проявления, как правило проприоцептивные (например, страх может выражаться как тяжесть в ногах и учащенное дыхание, волнение - как ощущение покалывания в животе и т. д.)

Так, поступив через внешние органы чувств, информация обрабатывается соответствующей репрезентативной системой. Репрезентативная система (РС) - это сенсорная система человека, осуществляющая обработку и хранение информации, поступающей по различным каналам восприятия.

Разные авторы выделяют различное количество репрезентативных систем. Классики НЛП говорят о трех репрезентативных системах (А, В, К) [12, с. 17]. В более поздних работах встречается число пять (вкусовая и обонятельная выделяются как отдельные системы) [45, с. 47]. В последнее время принято выделять четыре репрезентативные системы (к трем классическим добавляется дигитальная (Д) система, обрабатывающая значения слов и понятий и отвечающая за контроль речи) [44, с. 151].

Впрочем, суть от этого не меняется. Понятие о репрезентативных системах - это только модель и каждый может использовать наиболее удобный для него вариант.

Информация из окружающего мира не только воспринимается человеком, но и кодируется в мозгу в виде сенсорного опыта. Разделение внутреннего опыта на три категории (А, В, К) называется разделением на модальности. Замечено, что у каждого человека есть одна предпочитаемая модальность. В соответствии с этой предпочитаемой модальностью он и строит свое поведение. Для каждого типа (их называют аудиалы, визуалы, кинестетики и дигиталы) характерно употребление специфического набора слов, определенные жесты, мимика, поза и пр. Автор подчеркивает, что разделение людей на типы абсолютно условно и нужно только для того, чтобы быстрее установить контакт с ними и прийти к подсознательному доверию. Ян Мак-Дермотт и Джозеф О’Коннор пишут: «Делить людей на типы - пустое занятие, мы используем все репрезентативные системы. Но у нас есть склонность относиться благожелательно к одной или двум из них».

Профессиональный коммуникатор должен, во-первых, очень быстро и четко определять предпочитаемую репрезентативную систему собеседника, и, во-вторых, быть достаточно гибким, чтобы подстроиться под эту систему (в случае, если он не относится к тому же типу). Существует несколько способов сделать это.

Основным способом можно считать определение предпочитаемой репрезентативной системы по сигналам глазного доступа (сигналам окулодинамики). При ответе на вопрос или просто вспоминая что-то, человек всегда обращается к своему внутреннему опыту. При этом его зрачки двигаются определенным образом. (Схема представлена в большинстве книг по НЛП, напр., [20, с. 51; 12, с. 28; 44, с. 31]). Наблюдая за собеседником, важно отмечать, к какой репрезентативной системе он обращается чаще всего

В(к)                                         В(в)

А(к)                                                                      А(в)

К                                             Д

Обозначения к схеме: В(к) - доступ к конструированию в визуальной РС (человек пытается представить визуальный образ, которого он никогда не видел); В(в) - доступ к воспоминанию в визуальной РС (человек вспоминает зрительный образ); А(к) - доступ к конструированию в аудиальной РС (человек конструирует звук, голос, который он никогда не слышал); А(в) - доступ к воспоминанию в аудиальной РС (человек вспоминает ранее слышанный звук); К - доступ к воспоминанию в кинестетической РС (в кинестетической РС возможно только воспоминание - мозг не может конструировать ощущения); Д - доступ к процессам в дигитальной РС (внутренний диалог, контроль речи)

Также важно, какие слова он чаще использует для описания чего-либо. Это могут быть слова визуального (ярко, светлый, обрисовывать), аудиального (громко, говорить, звук), кинестетического (теплый, мягкий, гладить) или дигитального (дорого, большой, красивый) ряда. Такие определяющие слова в НЛП называются предикатами:

Предикаты, характерные для разных типов людей Таблица 1

Визуалы	Аудиалы	Кинестетики	Дигиталы
видеть зримо наглядно обзор объяснить охмурять подчеркивать показной прекрасно проявить разглядеть вслепую сфокусировать перспективы темнота упустить из виду точка зрения точка отсчета таким образом указывать на…	слышать оглушительно безропотный звучно прослушивание озвучить уговаривать воспевать гармонично провозгласить согласование аудиенция глухой акцентировать приглушенный это звучит… резюмируя сказанное я бы не сказал вести диалог	чувствовать ощутимый покладистый чувствительно прощупывание обосновать поднять вопрос уламывать превозносить приятно выдвинуть подтвердить прикидывать взвешивать контакт не допускать мысли затронуть тему кивать на… придерживаться мнения	воспринимать значительно покорный демонстративно обследование доказать задать вопрос убеждать хвалить хорошо сделать заметным уточнение мнений убедиться оценивать обмен мнениями я думаю… ссылаться на… проигнорировать я не понимаю относиться к…

Важно отметить, что далеко не все контакты (даже деловые), происходят в формальной обстановке. Многие люди, достигнув взаимопонимания в деловом вопросе, начинают общаться и на межличностном уровне (для русской культуры это особенно характерно). В межличностном общении формальный деловой язык, естественно, уже не используется, т. е. собеседники перестают подбирать нужные слова, чтобы выразить свою мысль. Этот момент очень важен. Автор считает, что слова и выражения, относящиеся к бытовой, просторечной и даже жаргонной лексике, позволяют более точно определить «тип» собеседника, т. к. речь в данном случае контролируется не сознанием, а подсознанием. В таблице 2 представлены примеры таких выражений.

Выражения, характерные для различных типов людей Таблица 2

В	А	К	Д
Видимо,… Видишь,… Смотри - … Увидимся! Показуха Он весь сияет На себя посмотри! В глазах туман Это здесь не смотрится На него смотреть страшно!	Ты слышал,…? Говорят,… В ушах звенит Что ты пыхтишь? Это громко сказано!	Зацепка Врубаться (въезжать) Кислая мина Он совсем скис Уже вот здесь сидит! (+ жест) По уши влип Отвали! Отмазываться Меня от него тошнит Сбить с толку От сердца отлегло Расхлебывать	Я не думаю, что… Зацени! Понимаешь? Правда? В смысле? Давай разберемся Какой ужас! Что ты хочешь этим сказать?

Определив предпочитаемую репрезентативную систему собеседника, коммуникатор должен использовать это знание при дальнейшем общении. В НЛП есть правило: не говорите на языке, колоритном / благозвучном / комфортном / понятном для вас - говорите на языке, очевидном / созвучном / взвешенном / убедительном для собеседника.

Важную роль играют также поза и жесты, предпочтения по размещению в пространстве, направление взгляда. Существует мнение, что есть зависимость между типом телосложения и предпочитаемой РС.

Так, для визуалов характерна прямая, расслабленная поза, голова приподнята. Жестикуляция в верхней части туловища. Как правило, у них высокий рост, тонкие губы, высокий звонкий голос. В диалоге смотрят в глаза собеседнику. Держат дистанцию, чтобы видеть собеседника полностью, не любят прикосновений.

Аудиалы сидят прямо, немного наклонившись вперед, голова наклонена чуть набок (т. н. «телефонная поза»), жестикуляция не сильная, на среднем уровне. Держат небольшую, но предохраняющую от прикосновений дистанцию, взгляд немного в сторону. Имеют мелодичный, выразительный голос. Четкой зависимости от телосложения нет.

Кинестетики сидят обычно расслабленно, с наклоном вперед, голова и плечи опущены. Жестикулируют свободно и плавно, на уровне нижней части туловища. Обычно имеют «пухлый», округлый тип телосложения, полные губы, низкий голос. В разговоре взгляд направлен вниз, дистанция небольшая, позволяющая прикоснуться к собеседнику.

Для дигиталов характерна прямая осанка, поднятая голова, скрещенные руки. Сидят обычно в «застывшей» позе, движений и жестов мало.

Дистанцию держат отдаленную, взгляд направлен в лоб собеседнику или поверх него, говорят монотонно. Они обычно полные, имеют тонкие, поджатые губы (описания даны по [44]).

Но в коммуникации нужно помнить не только о предпочитаемых репрезентативных системах людей. Еще один очень важный фактор - это жизненные ориентиры человека, вещи, которые для него важны. Их называют по-разному. Например, Х. Алдер дает им название «мета-программы» [1, с. 59], А. Любимов образно называет их «Вратами сортировки» [44, с. 87]. Выделяют следующие ориентиры: люди; вещи, действия; ценности; процесс; время; место.

Для первого типа важны, прежде всего, люди. Обычные вопросы для него: «Кто?», «С кем?». Если его приглашают куда-либо, его интересует, в первую очередь, кто там будет.

Второй тип - люди, обращающие внимание в основном на вещи, предметы. Характерные вопросы: «Что?», «Сколько?». Коме того, для таких людей важны «овеществленные процессы» - действия. Они часто употребляют номинализации - существительные, образованные от глаголов и описывающие действия (любовь, дружба, вера, надежда и пр.).

Третий тип ориентирован на ценности. Эти люди всегда пытаются определить причину или смысл действия. Вопросы: «Зачем?», «Для чего?». Они также употребляют много номинализаций, но обращают внимание, прежде всего, на то, как это важно и ценно.

Для четвертого типа важен процесс. Характерные вопросы: «Как?», «В какой последовательности?». В речи часто используют конструкции, отражающие последовательность событий: «Сначала…., потом… и, наконец…».

Пятый тип ориентирован на время. Время для таких людей очень важно, они хорошо в нем ориентируются. Их интересуют вопросы: «Когда?», «Во сколько?», «В какой день недели?». В общении с такими людьми очень важна пунктуальность.

И, наконец, шестой тип - люди, обращающие внимание на место. Для них важно их местоположение, они часто рассказывают о местах, где они были или собираются побывать. Обычный вопрос: «Где?».

Люди с общими ориентирами всегда могут найти общую тему для разговора. Но важно помнить, что общей может быть только тема, а не отношение к ней: «Правда, совсем не обязательно, что при совпадении ВС собеседник будет с вами согласен. Это только лишь означает, что вы, скорее всего, сможете поговорить и найдете общую тему для разговора - но при этом можете спорить до хрипоты» [44, с. 87].

1.4.4 Процесс общения: повышение эффективности

В предыдущих параграфах этой главы автор попытался рассмотреть те техники НЛП, которые позволяют установить контакт с собеседником, достичь взаимопонимания. Теперь предстоит проанализировать рекомендации, которые дает НЛП для организации самого процесса общения.

Первое, на что следует обратить внимание, это схема «намерение - поведение - значение - состояние».

Стимул                          Реакция

Схема 1. «Намерение - поведение - значение - состояние»

Суть этой схемы такова: между тем, что человек делает, и тем, чего он хочет достичь этими действиями, есть большое различие. Человеку часто самому не понятна причина его действий, его внутренняя цель (намерение). Естественно, что его собеседник, тем более не знающий его намерения, приписывает его поведению то значение, которое ему самому кажется наиболее вероятным, и впадает в соответствии с этим в определенное состояние: «Люди вообще очень странный народ. Они реагируют не на поведение, а на значение, которое они сами этому поведению приписывают».

Важно помнить, что в любой культуре и субкультуре существует специальный набор символов, позволяющий трактовать чужое поведение (приписывать ему определенное значение). «Но сейчас эпоха такая, что рядом находятся люди совершенно разных культур. И карты (представления о реальности) у них тоже совершенно разные. И значения, приписываемые событиям, тоже. Что в одной культуре - знак вежливости, то в другой может быть оскорблением» [44, с. 215].

Итак, намерение - это то «сообщение», которое человек хочет, часто неосознанно, донести до своего собеседника. Ученые установили, что намерение всегда положительно для его «владельца». То есть то, чего он хочет, действительно очень ему нужно (для окружающих это может быть и не так). В качестве примера авторы книг по НЛП часто приводят намерение преступника: несмотря на его противозаконность и вред для окружающих, для него самого оно полезно (он может заработать денег, повысить свою самооценку и пр.)

Энэлперы рекомендуют при общении реагировать не на поведение человека, а определять его намерение и находить наиболее подходящие способы реакции на него. Чтобы определить намерение, рекомендуется следить за невербальными сигналами собеседника (вербально он и сам не всегда может выразить свое намерение). Такими невербальными сигналами могут быть: изменения позы, положения отдельных частей тела, жестикуляция, мимика, частота и ритм дыхания, моргание, движения или расширение/сужение зрачков, изменения тонуса мышц, выделение пота или слез, «мурашки» на коже и пр. Эти сигналы также «калибруются», т. е. устанавливается взаимосвязь между сигналом и последующим действием, после чего применяются в коммуникации. Например, обида - это поведение. Намерением здесь может быть получение внимания, самоутверждение, подтверждение важности. Коммуникатору необходимо понимать это и вести себя соответствующим образом.

Свое же намерение мастера НЛП советуют выражать наиболее понятным для собеседника способом. Если удастся достичь того уровня, когда оба собеседника будут реагировать на намерение партнера, эффективность коммуникации существенно повысится.

Второй важный момент в организации общения - это уровни и дистанции общения. «Вы могли слышать такое изречение - для искреннего общения необходим горизонтальный уровень контакта, необходим контакт на одном уровне. Обычно эту фразу воспринимают как метафору о том, что хорошее, открытое, «душевное» общение возможно только тогда, когда оба собеседника имеют равное общественное положение, интеллектуальный и образовательный уровни и так далее. Как и многое другое в НЛП, это положение можно воспринять не метафорически, а буквально: для создания иллюзии искренности вам следует организовать контакт на одном пространственном уровне» [20, с. 201].

Понятие дистанции и схема, устанавливающая четыре зоны общения (интимная, личная, зона социальных контактов, зона публичных выступлений), были разработаны задолго до появления НЛП:

Зоны общения Таблица 3

15 - 46 см Интимная зона

46 см - 1,2 м Личная зона

1,2 - 3,6 м Зона социальных контактов

>3,6 м Зона публичных выступлений

Энэлперы эффективно используют эту схему. Определить дистанцию, на которой собеседнику комфортно общаться, не сложно: для этого также нужно наблюдать за невербальными сигналами; собеседник сам «покажет» ту границу, ближе которой придвигаться нельзя (сигналом может быль внезапное движение назад, останавливающий жест рукой, учащение дыхания и пр.). Замечено, что при обращении к человеку слева дистанция всегда меньше (этот феномен связан с еще одним понятием НЛП - осью времени: левая сторона обычно ассоциируется у людей с прошлым, т. е. знакомым, близким, правая - с будущим, т. е. неизвестным, опасным).

Прошлое                       Сейчас                                   Будущее

Рис. 1. Ось времени

И, наконец, нужно помнить о самом языке - т. е. о том, что говорят собеседники в процессе коммуникации, какие языковые конструкции использует. Знание глубинной структуры языка может помочь коммуникатору правильно строить свою речь, наиболее четко передавая смысл сообщения, а также видеть искажения смысла в сообщении собеседника и правильно реагировать на них. «Научившись выделять из речи собеседника подобные языковые схемы и шаблоны и осознавать налагаемые ими ограничения, мы сможем наиболее осмысленно реагировать на услышанное» [1, с. 75].

Существует три категории языковых шаблонов, существенно ухудшающих процесс общения. Это генерализация (обобщение), исключение (опускание информации) и искажение. Эти три категории могут быть поделены на более конкретные. Так, Х. Алдер выделяет 12 схем, относящихся к данным категориям и дает рекомендации по способам реакции на них [1, с. 76]. К обобщению он относит:

·   Модальные операторы обобщения («каждый», «все», «никто»). Реакция: вопрос «Кто именно?», «Что именно?»; нужно осознавать, что применение обобщения - это своеобразный вызов собеседнику, поэтому рекомендуется не отвечать другими обобщениями;

·   Модальные операторы возможности («Я могу», «Это возможно», «Это невозможно»). Реакция: «Что Вас останавливает?» «Что произойдет, если Вы это сделаете?», «Что заставляет Вас думать, что это невозможно?»;

·   Модальные операторы необходимости («должен», «обязан»). Реакция: вопрос «По какой причине Вы полагаете, что должны…?», «А что будет, если этого не делать?»;

·   Комплексный эквивалент (Напр., «Ее это, должно быть, совсем не интересует… Она не проронила ни слова») Реакция: осознавать факт, что две фразы, поданные как эквивалентные, не всегда являются таковыми.

К опусканию информации относится:

·   Деперсонализация - опускание существительных, обозначающих действующее лицо («Меня это раздражает», «Меня не понимают») Реакция: «Что именно…?» «Кто именно…?»;

·   Опускание глаголов (Напр., «Ее отношение меня беспокоит») Реакция: «Что именно она делает?». Важно узнать у собеседника, какие именно действия его беспокоят. Ответ типа «Она плохо ко мне относится», где глагол присутствует, также не является выходом из ситуации. Реакцией на такой ответ может быть: «По каким именно ее действиям Вы узнаете, что она плохо к Вам относится?»;

·   Номинализации (Использование слов типа «страх», «поражение», «успех», «унижение»). Реакция: «Что именно происходит?», «Какие события говорят Вам о том, что Вы потерпели поражение?»;

·   Суждения («Это опасно», «Говорят, что…») Реакция: «На каком основании Вы это утверждаете?», «Кто именно говорит?»;

·   Сравнения (Использование слов типа «лучший», «сильнейший», «самый красивый») Реакция: «…по сравнению с кем (чем)?».

К искажению относится:

·   «Чтение мыслей» (Напр., «Вы в этом не уверены, не правда ли?») Реакция: «Как Вы об этом узнаете?»;

·   Нарушение причинно следственной связи. Реакция: осознавать факт нарушения и не воспринимать фразу как логичную;

·   Пресуппозиции, т. е. суждения, отражающие взгляд на мир конкретного человека. (напр., «Нельзя начинать карьеру в моем возрасте») Реакция: «Что заставляет вас думать, что это так?».

Итак, мы рассмотрели наиболее общие способы достижения успеха в коммуникации. В следующем параграфе автор рассмотрит возможности применения НЛП при осуществлении конкретных функций специалиста по связям с общественностью и при решении проблем, возникающих в ходе его работы.

§ 2. Применение техник НЛП в осуществлении основных функций специалиста по связям с общественностью

В предыдущем параграфе мы рассмотрели возможности применения техник НЛП для повышения эффективности коммуникации. Безусловно, коммуникация является основной составляющей PR-деятельности, но сама по себе коммуникация не будет иметь смысла, если она не направлена на достижение какого-либо результата. В первой главе были рассмотрены те элементы PR-деятельности, которые имеют недостаточно развитый инструментарий и требуют доработки. В этом параграфе автор планирует выяснить возможности применения НЛП для повышения эффективности работы PR-специалиста и предложить методы улучшения этих элементов с помощью НЛП.

2.1 Стратегическое планирование PR-деятельности

Как было указано в первой главе, в стратегическом планировании есть два проблемных вопроса - целеполагание и мотивация персонала на достижение цели. Посмотрим, как можно использовать средства НЛП при решении этих задач.

Обратимся к одному из важнейших разделов НЛП - разделу, посвященному эффективному планированию и методам достижения поставленных целей. Х. Алдер пишет: «…В случае же реализации крупных проектов хорошее планирование может означать не только экономию времени, денег и ресурсов, но и успешность всего предприятия. <…> именно в сфере планирования НЛП дает нам в руки мощнейшую технологию».

Итак, первый пункт - правильная постановка цели. В данном случае правильность означает соблюдение некоторых параметров, позволяющих достичь цели максимально быстро и с минимальными затратами. Один из таких параметров - конкретность цели. Конкретно поставленная цель означает, что на протяжении всего времени ее достижения человек знает, что именно будет являться для него показателем того, что цель достигнута. Это может быть как материальное (документ, награда и пр.), так и нематериальное (к.-л. количественные показатели, достижение определенного внутреннего состояния) свидетельство. Например, PR-специалист не должен при постановке цели прибегать к таким формулировкам, как «сформировать позитивное отношение к компании», «достичь известности», «повысить популярность продукции среди потребителей». Правильными будут такие формулировки: «провести N PR-мероприятий», «получить N положительных отзывов», «подняться до N-ного места в рейтинге», «повысить продажи на N%». Конкретно сформулированная цель предполагает, что человек сможет увидеть, услышать и почувствовать, что он достиг цели, т. е. воспринять сигнал достижения цели тремя каналами - визуальным, аудиальным и кинестетическим.

Также обязательным условием является установка четких сроков ее достижения. Причем, чем точнее указывается время, тем лучше.

Примеры конкретно поставленной цели:

·   пятого апреля в одиннадцать утра у меня на столе должны лежать как минимум пять газет с публикациями, в которых упоминается о продукции нашей фирмы;

·   к началу 2003 года уровень продаж нашей продукции должен подняться на 5 %;

·   до конца этого года руководство фирмы выступит по телевидению два раза.

Второе условие - цель должна быть поставлена позитивно. Известно, что человеческий мозг не способен работать с отрицаниями. Частица «не» в негативной формулировке просто опускается, и результатом бывает, как правило, обратный эффект (достаточно вспомнить известный пример: если мама говорит ребенку «Не упади!», он, как правило, падает; совсем иной эффект дает фраза «Держи равновесие!»). Поэтому рекомендуется воздерживаться от таких формулировок, как «не провалить PR-акцию» или «избежать недовольства клиентов». Лучше представлять то положение дел, которое является наилучшим вариантом: «найти способ сделать PR-акцию максимально эффективной», «максимально удовлетворить потребности клиентов» и пр.

И третье - это то, какое место занимает данная цель в иерархии целей. У каждого конкретного человека обычно есть одна или несколько глобальных целей, к которым он идет в течение всей жизни. Человек может ставить себе целью достижение известности, признания, воспитание потомства, обретение внутренней свободы и т. п. Это цели общего уровня. Для достижения этих целей он, как правило, неосознанно, ставит себе более мелкие, «промежуточные» цели - цели подуровней. И, наконец, после этого идут задачи, которые необходимо выполнить для достижения этих целей. Например, чтобы достичь счастья (понятие, трактуемое каждым человеком по-своему), он может расписать свою иерархию целей так.

Схема 2. Пример иерархии целей

Примечание: на схеме показана только одна ветвь общей иерархии целей

На уровне организации каждая «промежуточная» цель также направлена на достижение к.-л. «главной» цели. PR-спецалист должен понимать место каждой конкретной цели в общей иерархии и распределять таким образом усилия на их осуществление.

Далее представлен упрощенный пример иерархии целей для организации (цели всех уровней показаны только для PR-специалиста):

Главной целью для организации X на данном этапе развития является повышение объема продаж продукции на n%. Для этого необходимо:

- Довести качество продукции до стандарта x. Для этого:

·   ….

·   ….

·   …. (далее идут цели для технических подразделений)

- Сделать продукцию узнаваемой для a% населения региона b, для чего:

·   Провести рекламную акцию:

·   ….

·   …. (цели для специалистов по рекламе)

- Провести PR-акцию:

·   Организовать z презентаций продукции

·   ….

·   …. (технические моменты организации)

·   В СМИ должно появиться m упоминаний о продукции:

·   Организовать пресс-конференцию

·   Выбрать удобное место и время

·   Проинструктировать руководство

·   Оповестить журналистов

·   … и т. д.

·   Разослать пресс-релиз

·   Собрать необходимую информацию

·   Написать текст

·   Утвердить текст у начальства

·   …. и т. д.

Таким образом, мы видим, что правильная постановка цели может в значительной степени помочь PR-специалисту в организации его деятельности. Эта техника помогает правильно выстроить график работы, избежать лишних затрат времени на выполнение мелких или не очень важных дел, правильно распределить человеческие ресурсы. Кроме того, техника эффективного целеполагания может принести еще большую пользу, если PR-специалист сумеет показать ее эффективность сотрудникам и сделать ее использование нормой для всего персонала организации. Этот вопрос автор намерен рассмотреть в следующем подпараграфе.

.2 Имидж фирмы и корпоративная культура

Как было указано в первой главе, имидж организации - это совокупность элементов ее корпоративной культуры - корпоративной философии, истории-легенды организации, ее внешнего облика, отношений внутри фирмы, отношения персонала к клиентам, партнерам, конкурентам, недоброжелателям.

Рассмотрим эти элементы с точки зрения НЛП и попытаемся выяснить, каковы возможности применения методов НЛП в конструировании имиджа организации.

Самым уместным, по мнению автора, будет здесь применение такой модели нейро-лингвистического программирования, как логические уровни. Теория логических (нейрологических) уровней была разработана Робертом Дилтсом для описания деятельности человеческого мозга: «Мозг, как в сущности и любая биологическая и социальная система, имеет многоуровневую организацию и несколько уровней обработки информации, в результате которых мы способны выходить на различные уровни мышления и бытия» [31, с. 5].

Р. Дилтс выделил всего шесть (5 + 1) логических уровней, в соответствии с которыми человек воспринимает мир и строит свое поведение:

«С психологической точки зрения, можно говорить (вначале - авт.) о пяти основных уровнях:

1. Базовым уровнем является наше внешнее окружение, наши внешние сдерживающие факторы.

2. Мы взаимодействуем с внешним окружением с помощью нашего поведения.

3. Наше поведение направляется нашей моделью мира и нашими стратегиями, которые определяют наши способности.

4. Эти способности организуются посредством систем убеждений, непосредственно являющихся предметом данного исследования.

5. Сами убеждения организуются через идентичность (identity)».

(Классификация дана по [31, с. 5])

Далее Р. Дилтс выделяет еще один, шестой уровень - уровень духовности: «Это не идентичность. Это уже не относится к моему „эго”, это шире, чем моя миссия, это уже подразумевает, что я являюсь членом более широкой системы. Полагаю, это духовный уровень» [31, с. 30].

Схема логических уровней:

                          Духовность

                                                        Идентичность

                                          Убеждения

                                         Способности

                                           Поведение

Попытаемся выявить возможности применения этой модели в конструировании имиджа организации. Для этого рассмотрим подробно каждый уровень и сопоставим модель со структурой корпоративной культуры, предложенной А. Н. Чумиковым. Сам Р. Дилтс отмечал, что «уровни, работающие у отдельного человека, будут справедливы и для организаций и групп» [31, с. 6].

Итак, первый уровень - окружение (контекст, обстоятельства, ситуация). Это место и время, в которых действует человек, а также действия других людей, являющиеся стимулами для реагирования и сдерживающими факторами. Данные, получаемые человеком на этом уровне, отвечают на вопросы «Где?», «Когда?».

Применительно к организации в качестве окружения выступает среда, в которой она функционирует. Сюда входит поведение партнеров, клиентов, конкурентов, действия правительства, изменения в природе - все то, что А. Чумиков называет «за воротами „дома”». В эту категорию входят факторы, на которые конкретный человек (или организация в целом) могут повлиять только косвенным образом. Важно, чтобы все сотрудники понимали это.

Второй уровень - уровень поведения. Поведение (действия, поступки, процессы) - это физические действия человека, посредством которых он взаимодействует с окружением. Этот уровень отвечает на вопрос «Что я делаю?».

Поведение на уровне организации - это то, чем она занимается, т. е. производство или продажа товаров и услуг, установление партнерских отношений с другими организациями, обслуживание клиентов и пр.

Третий уровень - способности (умения, возможности), т. е. знания, умения и навыки человека для управления собственным поведением. Вопросы: «Что я умею?», «На что я способен?».

Для организации способности - это ее потенциал. Это то, что она не делает в настоящее время, но способна делать, т. е. имеет все необходимые для этого ресурсы.

На четвертом уровне стоят убеждения (мировоззрение, дозволения, мотивации), т. е. концепция индивидуального понимания человеком окружающей действительности, построенная на его модели мира.

Этот уровень сходен с тем, что в структуре А. Чумикова называется корпоративной философией - принципы работы, морально-этические и деловые нормы поведения в организации.

Идентичность (личность, сущность, индивидуальность, своеобразие), т. е. концепция самосознания человека - пятый уровень. Вопрос: «Кто я?».

В организации идентичность - это ее название, символика (логотип, слоган), фирменный стиль - т. е. все то, про что каждый сотрудник может сказать: «это - наше», «это - мы». Естественно, важнейший элемент идентичности компании - это сами ее сотрудники.

И, наконец, шестой уровень - духовность (миссия, предназначение), концепция собственного философского предназначения человека. На этом уровне человек задается самым важным для себя вопросом: «Для чего я?», «Часть чего я?».

Для организации на шестом уровне стоит ее миссия. Именно на миссии и строится корпоративная культура. Известный в России НЛП-тренер и бизнес-консультант Михаил Гринфельд в интервью газете «Петербургский рекламист» называет миссию «надсистемой корпоративной культуры» [24]. Важность наличия миссии у компании он объясняет так: «Очень много людей просто зарабатывать деньги не могут. Людям нужно делать что-то полезное, зарабатывать на этом деньги и одновременно верить в это. Одна из целей миссии - создание приверженности персонала фирме, создание моральных стимулов работ, разработка наиболее оптимальной системы взаимоотношений внутри коллектива и общей идентификации сотрудников. Одним предложением, сверхидея в том, чтобы сотрудник не делал различия между интересами фирмы и своими» [24].

Таким образом, наличие миссии - необходимый элемент в выстраивании корпоративной культуры организации, а, следовательно, и закреплении ее положительного имиджа в глазах общественности. М. Гринфельд дает следующие рекомендации PR-специалисту по созданию миссии фирмы:

·   выработать у руководства общее видение будущего фирмы;

·   разработать общие ритуалы (ритуал увольнения, приема на работу), праздники (как частный случай ритуалов);

·   проработать систему бонусов и бенифитов, т. е. материального и нематериального стимулирования персонала [24; 27].

Ниже представлен пример базовых положений для построения корпоративной культуры некой организации X, работающей на рынке детских продуктов питания:

Мы: компания Х, единственная в России организация, использующая современную технологию «а» для производства высококачественного детского питания. Нашу продукцию, а также наши заводы, автомобили, форму сотрудников легко узнать по единому уникальному фирменному стилю.

Наше предназначение: обеспечить здоровое будущее детям России.

Наша цель: стать лидером по производству на российском рынке.

Наши ценности: качество продукции прежде всего; использование только экологически чистых материалов; высокая квалификация персонала; честная конкурентная борьба.

Наши сотрудники: они - наша ценность. Это единая семья, имеющая свою историю, свои ритуалы и обычаи, живущая по определенным правилам. Мы проводим корпоративные праздники, конкурсы производственных достижений, награждаем лучших сотрудников за успехи.

Наше окружение: в основном это доброжелательные люди. Мы сотрудничаем с ними и получаем взаимную выгоду. С нашими конкурентами мы ведем только честную борьбу по всем законам цивилизованного бизнеса. У нас есть и враги - это наши противники, стремящиеся только к наживе и выпускающие некачественную продукцию. Вскоре они сами уйдут с рынка, не выдержав честной конкурентной борьбы.

Итак, в этом подпараграфе мы рассмотрели возможности применения НЛП для формирования корпоративной культуры - основы имиджа организации. Из сказанного выше понятно, что логические уровни - полезный и эффективный инструмент при работе с персоналом. С его помощью PR-специалист может успешно создавать и корректировать культуру организации. Но при этом нужно помнить, что «культура - это самая консервативная составляющая любой организации. Прикасаться к ней надо с трепетной осторожностью. Создавать и менять ценности очень трудно, а вот аккуратно влиять на их иерархию, выращивать нужные ритуалы, как дорожки в английском газоне, договариваться об устраивающих взрослых людей правилах, согласовывать интересы - можно и нужно» [57].

2.3 Спонсоринг и фанд-рейзинг

В этом подпараграфе мы рассмотрим возможности НЛП при решении первой задачи, указанной в гл. 1 - эффективных переговорах с потенциальным спонсором, позволяющих заинтересовать его проектом.

Как известно, главное в переговорах - достижение взаимовыгодного соглашения. Поэтому первая задача специалиста - установить такой психологический климат, при котором это соглашение может быть достигнуто. А для этого нужно установить раппорт с партнером. Состояние раппорта характеризуется чувством непринужденности, разделением общих точек зрения, ощущением доверия. Р. Джонсон образно определяет раппорт как «попадание на ту же длину волны» [30, с. 202] и «смазку хорошей коммуникации» [30, с. 186]. О технике установления раппорта см. § 1.

Однако бывают случаи, что собеседник не проявляет свою реакцию ни вербально, ни невербально. Коммуникатор в таких случаях часто смущается недостатком реакции, начинает говорить больше и быстрее. Или противоположная ситуация: люди, любящие поговорить, очень бурно выражают свое несогласие или недовольство. При этом если коммуникатор сохраняет выдержку и ждет окончания вспышки гнева, это может стать причиной еще большего возбуждения.

Решением в данном случае могут быть техники отражения и ведения.

В случае, если собеседник реагирует слабо, следует, повторяя его осанку, движения и темп речи, задавать ему вопросы «что» и «как». Обязательно нужно ждать его ответа (даже если он долго не отвечает и возникает пауза). Постепенно следует увеличивать силу своих реакций, чтобы собеседник подсознательно последовал этому примеру. И наоборот: в случае, если собеседник слишком возбужден, следует отражать его поведение, но на более низком уровне (темп речи, громкость, жестикуляция и пр.), и, вербально выражая понимание, постепенно снижать уровень реакции.

Важно, что эту технику можно использовать и во время телефонного разговора. В этом случае человек не может подстроится к позе, жестам, мимике собеседника. Для общения используется только один сенсорный канал - аудиальный. Но и с его помощью можно достичь раппорта.

Речь человека обладает следующими характеристиками:

·   темп;

·   тон;

·   ритм;

·   громкость.

Отражая эти параметры, можно добиться взаимопонимания с собеседником. Кроме того, как уже говорилось выше, путем анализа употребления собеседником предикатов различных репрезентативных систем, можно определить его предпочитаемую модальность. Далее вести разговор нужно именно в этой модальности.

2.4 Написание текстов

В первой главе было отмечено, что существует три основных направления работы с текстами, которые входят в функции PR-специалиста:

1. Написание пресс-релизов, бэкграундеров, заявлений для прессы, т. е. материалов, которые должны заинтересовать редактора и после некоторой переработки (или без нее) быть опубликованными

2. Написание кейс-историй, авторских, занимательных и обзорных статей, рекламных текстов, т. е. материалов, которые должны быть опубликованы без изменения и иметь прямое воздействие на массовую аудиторию.

3. Переписка с партнерами, клиентами, редакторами периодических изданий.

Попытаемся выяснить, как можно применить методы НЛП при работе с текстом.

Как было указано в первой главе, написать текст, который смог бы заинтересовать большое число людей, достаточно трудно. Каждый человек имеет свой взгляд на мир и поэтому воспринимает окружающую действительность по-своему. Тем не менее, специалист по связям с общественностью часто должен писать тексты, впоследствии рассылаемые редакторам различных изданий, которые решают, будет текст опубликован или нет.

Решение данной проблемы существует. Как было указано в первой части гл. 2, для получения, обработки и хранения информации из внешнего мира человек пользуется различными каналами (аудиальным, визуальным и кинестетическим), которые в НЛП называются модальностями. У каждого человека есть одна «предпочитаемая» модальность, с помощью которой он получает больше всего сигналов из внешнего мира. В параграфе, посвященном эффективной коммуникации, сказано, как можно использовать эту особенность в межличностном общении. Но можно ли применить это знание при работе с множеством людей, да еще и при одностороннем и опосредованном обращении, каким является рассылка пресс-релиза и подобных материалов?

Юрий Полозов в статье «Вам нравятся Ваши письма?» пишет: «Если вы обращаетесь письменно к незнакомым людям или к большому количеству читателей вам приятно будет быть понятным и убедительным. Для этого вам надо быть разнообразным. Это просто: вам не придется совмещать в своем выступлении разные жесты и интонации, как это делают при общении в реальном мире. Вы просто сможете готовить свое обращение как вкусную трапезу, куда следует привнести и красиво сервированные блюда. И звонкий хрусталь, и ароматные фрукты. Кому-то понравится холодное мороженое, а кому-то - горячий чай. Кому-то особенно крепенький маленький грибочек, найденный хозяином под елочкой, а кому-то придется по вкусу сама последовательность яств, которую готовят такие хорошие люди. Кому-то придется по душе особенно острая приправа, а кому-то привычно - домашнее оливье» [51, с. 1].

Эта цитата - образное описание т. н. модели «ВАК». Суть этой модели в том, что при обращении к массовому читателю нужно в определенной последовательности чередовать слова, относящиеся к различными модальностям - предикаты (список предикатов для различных модальностей см. в 1 ч. гл.2). Последовательность определена в самом названии модели - В, А, К - т. е. визуальная, аудиальная, кинестетическая модальность.

После анализа наиболее выдающихся текстов многих известных писателей, специалисты НЛП заметили, что в своих произведениях они часто пользовались именно этим приемом. Георгий Брегман и Илья Гоз в статье «Захватывающий текст и ВАК» [8] отмечают, что существует три уровня разбивки предикатов:

. Маленький уровень разбивки: «Красное платье певицы поблескивало в луче прожектора, оркестр выдал первый блюзовый аккорд и голос, звучный, глубокий, вдруг всколыхнул в нем забытые чувства».

. Больший уровень разбивки, т. е. одно предложение - Визуальное, второе - Аудиальное, третье - Кинестетическое. Например: «Яркий луч осветил темный лес. Птицы испуганно закричали, загалдели. В воздухе стоял терпкий запах миндаля. Тропический лес ночью - незабываемое зрелище. Я часто рассказываю эту историю приятелям. Сидя в этой уютной гостиной, я до сих пор ощущаю то непередаваемое чувство ночных тропиков».

. Целые абзацы по стратегии ВАК.

Авторы статьи отмечают, что обычно наиболее эффективны уровни разбивки 1 и 2.

Модель ВАК, по мнению автора, является эффективной по двум причинам:

1. Текст воспринимают все адресаты, вне зависимости от их ведущей репрезентативной системы. Т. е. каждый находит в тексте что-то значимое для себя.

2. Текст «захватывает» читателя, т. к. задействует все модальности. Человек подсознательно «погружается» в него, «переживает» его всеми каналами восприятия.

Как следствие, текст запоминается и ему отдается предпочтение при выборе из многих возможных вариантов.

По мнению автора, модель «ВАК» следует применять и при написании авторских статей и рекламных текстов, т. к. эти виды текста призваны также оказывать влияние на разнородную аудиторию (создавать в массовом сознании положительный имидж организации или побуждать людей к определенным действиям).

Третий случай - переписка. В статье «Основы журналистики для PR-специалиста» Анна Вингурт, директор представительства журнала «Советник» в Нижнем Новгороде, пишет, что многие PR-специалисты «увлеклись современными технологиями и забыли о хорошо себя зарекомендовавших старых», к которым она относит письма редакторам, авторские статьи и заявления для СМИ [16].

Попробуем выяснить, возможно ли совместить упомянутые выше «старые» технологии с «новыми» (к которым, несомненно, относится НЛП) в целях повышения эффективности работы PR-специалиста со СМИ. А именно: рассмотрим возможности использования НЛП при переписке (как с представителями СМИ, так и с партнерами, клиентами и пр.).

Итак, если переписка ведется с человеком, с которым отправитель письма уже встречался и некоторое время общался, ситуация довольно проста. Проанализировав поведение человека при межличностном общении, нужно определить его ведущую репрезентативную систему (см. ч.1 гл. 2) и в письмах использовать предикаты, относящиеся к данной РС. Например, определив однажды по позе, глазодвигательным сигналам, жестикуляции, голосу и другим признакам, что собеседник является кинестетиком, в письме следует употреблять обороты типа: «Я ощущаю, что это верно», «Спасибо за теплые слова», «Что Вы чувствуете по поводу этого предложения?» и пр.

Но часто складывается такая ситуация, когда участники переписки не встречаются лицом к лицу и общаются только посредством писем. В таком случае PR-специалисту, заинтересованному в установлении взаимопонимания с адресатом, также может помочь НЛП.

Юрий Полозов пишет: «Люди организуют свою деятельность в этом мире с помощью тех или иных способов, которые становятся привычными для человека. Принцип фрактальности гласит, что по предпочтениям в малой части (в письме) можно судить в целом о предпочтительных способах мышления этого человека. НЛП позволяет найти наиболее важные, базовые характеристики мышления и использовать это открытие, чтобы достичь взаимопонимания с собеседником. Одной из важных привычек является предпочтительное представление информации в той или иной сенсорной модальности» [51].

Итак, получив письмо, нужно прежде всего определить ведущую репрезентативную систему собеседника. Т. к. мы не можем видеть его позу, движения, слышать темп, интонацию его голоса, единственный способ сделать это - посчитать предикаты, используемые им в письме. Определив наибольшую группу предикатов, отвечать следует в той же модальности. Например, если собеседник пишет о «яркой презентации», «светлых воспоминаниях» или о том, что он «видит перспективу вашего предложения», то отвечать ему следует также в визуальной модальности.

Еще один важный элемент письма - выделения. По тому, какие слова человек выделяет в письме (подчеркивает, пишет другим шрифтом и пр.) можно построить представление о мета-программе собеседника. Как уже было сказано в первой части данной главы, существуют следующие мета- программы: люди; вещи, действия; ценности; процесс; время; место. Как правило, человек выделяет наиболее значимые для него слова. А это значит, что по ним можно судить о его мета-программе.

Отвечать в таких случаях следует, используя те же мета-программы, т. е. подстраиваясь к собеседнику. Совсем необязательно так же выделять слова, нужно просто строить фразы в соответствии с его предпочтениями, и это обязательно сработает.

2.5 Проведение пресс-конференций

В первой главе были выделены следующие задачи PR-специалиста при организации пресс-конференции:

·   Заинтересовать СМИ;

·   Обеспечить явку журналистов;

·   Построить мероприятие так, чтобы вызвать интерес представителей СМИ и обеспечить необходимое количество отзывов в прессе.

Первая составляющая заинтересованности журналистов - правильное написание пресс-релиза и приглашения на мероприятие. Техники, которые применяются для решения этой задачи, описаны в предыдущем подпараграфе. Интерес журналистов во время мероприятия зависит от двух факторов:

·   собственно новости;

·   личностных качеств и коммуникативных навыков ньюсмейкеров и модератора (см. первый параграф гл. 2). Также здесь будет полезным применение навыков эффективной презентации (т. к. новость, как и товар, также представляется целевой аудитории - журналистам). Этот вопрос будет рассмотрен в следующем подпараграфе.

Допустим, журналисты заинтересовались предложенной информацией, пришли, и пресс-конференция началась. Но на этом задачи PR-специалиста не заканчиваются. Как уже было сказано в первой главе, в ходе пресс-конференции могут возникнуть некоторые проблемы, такие, как:

·   несоблюдение регламента участниками;

·   «поток» вопросов от одного журналиста;

·   «самоутверждение» журналиста, попытки начать дискуссию;

·   отсутствие вопросов.

Некоторые из этих проблем также можно решить с помощью нейролингвистического программирования.

Итак, одна из проблем - склонность некоторых журналистов к саморекламе, направленной на повышение своей известности. Такие журналисты задают каверзные вопросы, устраивают на пресс-конференции «мини-поединки», словесные перепалки. Все это может существенно повредить имиджу фирмы.

Методы нейтрализации такого негативного поведения существуют.

На вопросы журналистов отвечает, как правило, руководитель организации. PR-специалист может помогать ему только в качестве консультанта. Рассмотрим рекомендации по подготовке руководителя к общению с журналистами, которые дает мастер-тренер НЛП Михаил Гринфельд в интервью журналу “Yes”.

Первое, на что он обращает внимание, это различия в системах представлений. «Прежде, чем выходить на конференцию, надо самому себе задать вопрос: „На чью систему представлений я буду работать - на свою или на систему представлений журналистов и потенциальных клиентов?” И ответить себе: „Я постараюсь говорить так, чтобы это было убедительно для других людей, пришедших на пресс-конференцию, а не только для меня”».

Один из базовых постулатов НЛП гласит: «Карта - это не территория». Смысл его в следующем: человек живет в огромном мире, который он не может полностью познать, и поэтому человеческий мозг кодирует все поступающие извне сигналы и создает модель этого мира, т. е. представление о нем. А. Любимов пишет: «Всех нас окружает огромный, беспредельный мир. Его наполняет множество вещей, событий, людей, о большинстве которых мы не имеем ни малейшего представления. И мы просто не в состоянии вместить этот огромный мир в наше маленькое сознание. Он просто туда не помещается! Но нам же нужно как-то в нем жить. И мы начинаем делать карты, модели этого мира. <…> В них записано, что для нас правильно, а что нет. Какими мы себя считаем и каково наше представление о том, что о нас думают другие люди» [44, с. 81].

Карта, как известно, не может полностью отразить территорию, которую она изображает, поэтому на нее наносится только важная и нужная информация. По этому же принципу действует и человеческий мозг: «Карта это фильтр, отделяющий то, что человек считает нужным для себя, от того, что для него не представляет интереса. Иначе он бы просто утонул в обилии информации» [44, с. 82].

М. Гринфельд указывает на основные ошибки руководителя, связанные с тем, что он не учитывает различия в системах представлений людей о мире: «Первая ошибка - он ориентируется прежде всего на свою систему представлений. Вторая, вытекающая из первой - он говорит на своем профессиональном языке. Третья - отвечая на вопросы журналистов, он, по сути дела, отвечает себе» [23].

Пример. Журналист задает вопрос руководству банка: «В чем преимущество ваших пластиковых карт перед картами других банков?». Руководитель отвечает: «Модернизированный процессинговый центр обеспечит держателям возможность пользоваться услугами эквайринга». Такой ответ может вызвать раздражение. Более уместным является вариант: «Новое оборудование позволит нашим клиентам расплачиваться с помощью пластиковых карт в крупных магазинах города».

Итак, первое правило общения с журналистами: выстраивать свою речь в соответствии с их системой представления о мире. А это значит:

·   говорить о том, что интересно услышать журналистам;

·   говорить на понятном для них языке;

·   избегать отрицаний, соглашаться с задавшим вопрос и лишь потом выражать свое мнение: «Людям важно, чтобы мы с ними соглашались. Если вы с ними соглашаетесь, они более благоприятно смотрят на ваш ответ. Очень важно, чтобы во время вашего ответа происходило то, о чем писал Пушкин: „И чувства добрые я лирой пробуждал”. Сквозь эти чувства, как сквозь стекла, человек смотрит на ваш ответ. Поэтому одна из задач в процессе подготовки к основному ответу - максимально присоединиться к собеседнику и вызвать положительные чувства» [23].

Вторая рекомендация, которую дает М. Гринфельд, это следить за реакцией журналистов, т. е. получать обратную связь. Руководитель обычно следит за реакцией, но обычная ошибка здесь в том, что он следит за ней по их речи, т. е. по тому, что они выражают вербально: «Если журналист отвечает „да, мы согласны”, даже если это произносится скептически, для него может показаться вполне достаточным» [23]. Здесь важно научиться принимать мета-сообщения, т. е. сообщения, предающиеся невербально (поза, жесты, мимика) или, чаще, паравербально (интонация, изменение в скорости и громкости речи, расстановка акцентов). В русской культуре есть масса невербальных сигналов, позволяющих выявить отношение собеседника. Например:

«Да, конечно!» с кривой улыбкой и покачиванием головы может значить «Я вам не верю, но вынужден сказать „Да”».

На вопрос «Есть ли еще вопросы?» ответ «Нет» с «американской» улыбкой (когда не задействуются мышцы уголков глаз) может означать «Вопросы есть, но я же знаю, что вы ответите неправду».

Если руководитель замечает неконгруэнтность в словах журналиста, т. е. несоответствие между вербальным и невербальным содержанием, полезно дополнить свой ответ метафорой. Метафора - очень важный элемент НЛП. С помощью небольшого рассказа, истории, образно описывающей схожую ситуацию, но в другом контексте, можно легко дать исчерпывающий ответ, который не вызовет дальнейших вопросов и «нападок». Михаил Гринфельд приводит такой пример:

«Представим, что тебе задают вопрос: „Почему вы продаете лекарство, которое, согласно заявлению академика такого-то, небезопасно для здоровья?” Вопрос может быть спровоцирован конкурентами или же обычной манерой прессы заострять. В принципе, можно ответить, что не бывает однозначно полезных или вредных препаратов. Разберем этот вопрос.

В нем ссылка на авторитет и опускание на обоих уровнях - уровне поверхностного смысла и более глубинном: „Вы подсовываете недоброкачественный продукт”. Надо переформировывать, усиливая положительный аспект метафорой: „Вы знаете, очень многие медики тоже говорят, что мясо есть вредно, а сахар - это просто „белая смерть”. Однако мы с вами это едим и вполне неплохо живем. Мало того, если бы мы ели это меньше, то жили бы гораздо хуже”» [23].

Еще одна рекомендация, даваемая М. Гринфельдом - использование приемов переформирования. Переформирование (в НЛП применяют термин «рефрейминг») основывается на возможности языка называть одни и те же действия по-разному. При этом само событие остается неизменным, а оценка, отношение к нему, меняется. А. Любимов пишет: «Это умение - играть со значениями слов - вам очень может пригодиться в жизни. Во-первых, вы всегда можете переоценить собственные поступки. Во-вторых, вы можете задавать ту оценку событий, которая вам кажется более полезной и правильной» [44, с. 272].

В НЛП существует несколько видов рефрейминга. При ответе на вопросы представителей СМИ могут быть эффективно использованы два вида - рефрейминг значения и рефрейминг контекста. Рассмотрим их подробнее.

При рефрейминге значения прямо предлагается другое значение слова или высказывания. Например:

жадность - бережливость;

лживость - дипломатичность;

занудство - настойчивость;

лень - экономия энергии;

упрямство - устойчивость в своих убеждениях;

холодность в общении - эмоциональная сдержанность;

отсутствие принципов - гибкость мышления.

При рефрейминге контекста коммуникатор ищет такой контекст, при котором событие само по себе будет обладать другим смыслом. Примеры:

Он слишком молчалив. Зато он не скажет ничего лишнего. К тому же молчаливых любит начальство.

Он ведет себя слишком агрессивно. Зато он сможет постоять за себя, если это понадобится.

Ваш проект провалился. Да, но мы приобрели опыт в этой сфере и учтем наши ошибки в следующий раз.

Вы продаете дорогие товары в районе, где живут малообеспеченные люди. Вы над ними просто смеетесь! Некоторые из этих людей, посмотрев на нашу продукцию, обретут стимул, чтобы стремиться к такому уровню жизни.

Резюмируя сказанное, выделим наиболее важные моменты, о которых должен помнить PR-специалист при проведении пресс-конференций. Для эффективного взаимодействия с журналистами нужно помнить о различии в системах представления разных людей, уметь говорить на языке, понятном журналистам, следить за их реакцией. В трудных ситуациях эффект может дать использование метафоры и применение техники рефрейминга. Однако для применения техник НЛП при общении с журналистами на пресс-конференции нужно не просто иметь в голове формулы правильных действий в зависимости от ситуации - нужно выработать подсознательный навык, т. е. уметь автоматически генерировать идеи на подсознательном уровне и выдавать их «спонтанно» не только для других, но и для себя. Для достижения такого навыка недостаточно чтения литературы по НЛП - необходима также тренировка, получаемая при прохождении НЛП-семинаров и тренингов.

2.6 Организация и проведение презентаций

Организация презентаций отчасти напоминает организацию пресс-конференций. Как было сказано в первой главе, презентация представляет собой определенную последовательность событий, а именно: 1) приглашение и встреча, 2) пресс-конференционная часть, 3) презентационная часть, 4) неформальное общение, 5) сопровождение общения, 6) прощание.

В этом подпараграфе мы обратимся только к третьей составляющей - презентационной (остальные см. в других разделах: 4, 5). Эта часть является наиболее ответственной для PR-специалиста, т. к. на презентации важно не только то, что представляется публике, но то, как это делается. Речь идет о невербальном поведении ведущего презентации. Соответственно, здесь есть возможность применить нейролингвистическое программирование.

Рой Джонсон пишет: «На презентации «то, как ты это делаешь» относится к невербальному поведению. Голос, осанка, жесты и движения могут нести так же много информации, как и слова. Уверенность в себе и энтузиазм можно передать, конечно же, только невербальным путем. Презентация может быть отрепетирована почти так же, как танец, если поставить вопрос о том, какое невербальное поведение усилит сообщение. Сюда, конечно, входят тон и громкость голоса, ритм и темп речи, и их варьирование. Хороший язык нужен как на вербальном, так и на невербальном уровне. Ведущие презентацию решают, как они будут стоять, каким образом их осанка и жесты должны подчеркивать их слова и как они будут менять выражение лица, чтобы создать необходимую атмосферу. Они решают, как будут изменять тон голоса, темп речи и громкость для того, чтобы пробудить интерес» [30, с. 308].

Р. Джонсон предлагает также варианты поведения на презентации для передачи определенных состояний: «…с помощью более быстрой, громкой речи и высокого тона голоса можно выразить энтузиазм или веру в светлое будущее, в то время как более медленная речь и низкий тон могут указывать на беспокойство. С помощью пауз можно сделать ударение на чем-то. Стоя прямо в расслабленной позе и удерживая равновесие, можно показать уверенность в себе (выработка такой позы может, несомненно, дать ощущение большей уверенности в себе). Беспокойство можно выразить, опустив плечи и минимизировав движения рук. Все это - не производство эмоций, а способ показать, что поведение конгруэнтно сообщению».

Важным фактором при проведении презентации является обратная связь, т. е. реакция тех, к кому обращается ведущий. Здесь уместно использовать техники присоединения к группе, предложенные С. Гориным [20, с. 421] (см. ч. 1 гл. 2).

Немаловажным является и размещение ведущего в пространстве. Естественно, неуверенные движения, замкнутая неподвижная поза, хождение в разные стороны будут выдавать неуверенность ведущего. Но можно использовать размещение в пространстве и в целях улучшения качества презентации.

Так, Рой Джонсон предлагает следующую методику: «…ведущему требуется четко разграничивать части презентации - проблемы, с одной стороны, и решения с другой, и, остановившись на каком-то пункте, побудить слушателей задавать вопросы. Установив позиции для каждой из этих частей презентации, ведущий может четко их разграничить, что полезно при обсуждении проблем и решений. Вернувшись в одну из прежних позиций, ведущий может начать обуславливать реакцию слушателей. Они начнут связывать определенную реакцию с определенной позицией. <…> Самое эффективное решение - занять позицию и оставаться там, проводя соответствующую часть презентации, и всегда возвращаться в нее, чтобы вернуться к той же части. Выбор различных позиций может также использоваться для привлечения внимания слушателей. Приближение к ним может помочь усилить то или иное положение или вовлечь их в дебаты. Удаление может помочь ослабить напряжение» [30, с. 315] (см. рис. 2).

Рис. 2. Позиции ведущего

.7 Управление кризисными ситуациями

В первой главе мы установили, что в кризисной ситуации первым шагом является определение целевых аудиторий. Далее идет второй шаг - использование в работе с целевыми аудиториями НЛП-техник. Все эти техники были рассмотрены в работе ранее.

Первое, что нужно сделать - это собрать информацию о психологических особенностях восприятия и состоянии аудитории. Здесь используется техника калибровки.

Во время кризиса могут наблюдаться, например, такие явления:

Клиенты:

Сигналы: проявляют нервозность, вербально высказывают желание прекратить отношения, стремятся быстрее закончить разговор.

Трактовка: страх потерять свои средства, угрызения совести по поводу проявления этого страха.

Партнеры:

Сигналы: избегают контактов.

Трактовка: желание «отсидеться», переждать сложный период.

Сотрудники:

Сигналы: проявляют нервозность, избегают зрительного контакта, разговора наедине; меньше работают, больше разговаривают друг с другом, часто курят.

Трактовка: страх потерять работу, желание понять ситуацию, стремление к большей определенности.

В статье «Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации» авторы выделяют еще такую особенность поведения персонала в кризисной ситуации, как повышенная конфликтность: «Речь идет о следующих особенностях и сложностях управления в этом режиме. Во-первых, повышенная конфликтность в связи с сопротивлением процессам обновления, необходимости освоения новых образцов поведения. Во-вторых, расширение сфер «общешумовых» конфликтов, порождаемых совместной деятельностью людей и субъединиц в организации». [3]

Пресса:

Сигналы: проявляют повышенный интерес; у журналистов бодрый голос, желание общаться.

Трактовка: желание прояснить ситуацию, узнать больше фактов, быть первым в освещении этой темы.

Следующий этап - присоединение (подстройка). Здесь PR-специалист входит в контакт с аудиторией и добивается подсознательного доверия с ее стороны.

На данном этапе важен постоянный контакт со всеми аудиториями, причем поддерживать связь должен не только PR-специалист: о ключевых проблемах, вызвавших кризис, и о ходе их решения общественность должно информировать руководство организации. Рассмотрим этап присоединения подробнее.

. Нужно встретиться с клиентами и партнерами и объяснить им ситуацию. «Общественность должна оценить усилия организации по преодолению кризисной ситуации. Надо сообщать о всех предпринимаемых мерах, о сложностях, с которыми приходится сталкиваться, об успехах, которых удалось достичь» [52].

. Нужно собрать сотрудников, описать положение дел в текущий момент и рассказать, что каждый из них может сделать для стабилизации ситуации. Применение НЛП-техник (см. след. пункт) может превратить проблемную ситуацию в ресурсную. В кризисной ситуации происходит сплочение коллектива, при хорошей организации люди начинают более эффективно взаимодействовать, работая на общий результат. Важно предотвращать конфликтные ситуации, которые могут возникнуть на почве стресса, а при их возникновении грамотно и быстро разрешать их: «…необходимо предоставить возможность конфликтующим сторонам спокойно обосновать свои претензии, сформулировать желаемый конечный результат и проблему, предложить свои соображения по решению проблемы. Должны быть сформулированы права конфликтующих сторон, создана возможность высказывания мнения и позиции по предмету конфликта. Важно также определение форм поведения в этот период, обеспечивающих восприятие личных позиций конфликтующих сторон» [3].

Третье - это переформирование мнения. Здесь используется рефрейминг (см. предыдущий подпараграф). «Он разрешает возникшее противоречие, что приводит к ментальному сдвигу, превращающему проблемную ситуацию в ресурсную. То есть, у ситуации появляются до этого скрытые положительные качества, она становится управляемой и перспективной. Таким же образом усиливается и переводится в доходчивую форму то, что собирается делать руководство фирмы. Все это сводится в один или несколько документов. Далее выбираются PR-средства, при помощи которых эти идеи будут донесены до той или иной целевой группы».специалисту необходимо понимать, что каждая кризисная ситуация уникальна. Для каждой конкретной организации при определенных проблемах должен разрабатываться свой, уникальный подход и своя стратегия действий. Кроме того, в кризисной ситуации важно помнить, что общественность обращает внимание прежде всего не на сам просчет в действиях организации, вызвавший кризис, а на меры, предпринятые для преодоления его последствий. Так А. Н. Чумиков пишет, что кризис можно рассматривать не только как угрозу компании, но и как шанс улучшить ее репутацию: «… в кризисной ситуации у руководителей и ПР-консультантов компании возникает неплохая возможность показать общественности, что их организация не бездушный механизм для производства товаров, услуг и получения прибыли, а структура, состоящая из порядочных и дееспособных людей» [61, c. 136].

§ 3. Обучение специалистов по связям с общественностью техникам нейролингвистического программирования

В предыдущих двух параграфах мы рассмотрели возможности применения техник НЛП для повышения эффективности деятельности специалиста по связям с общественностью. Однако понятно, что даже при тщательном изучении теоретических аспектов НЛП PR-специалисту без специальной подготовки в области НЛП будет трудно правильно применять их на практике. Выходом в данном случае является прохождение семинаров по НЛП, позволяющих на практике отработать применение техник под руководством опытного тренера. Но такие семинары, как правило, бывают направлены на комплексное изучение техник и применение их в различных сферах жизни. Кроме того, они связаны с большими финансовыми и временными затратами.

Поэтому, по мнению автора, должна быть разработана специальная интенсивная программа активного обучения техникам нейролингвистического программирования для специалистов по связям с общественностью.

Основными принципами такой программы должны быть:

·   короткие сроки обучения;

·   получение практических навыков использования НЛП-техник;

·   направленность на применение в сфере связей с общественностью;

·   легкость в освоении для человека без базовой подготовки в области НЛП.

3.1 Выбор метода

Прежде чем приступать разработке программы обучения, рассмотрим вопрос о том, какими способами человек может приобретать новые знания и умения. Существует три таких способа.

Тренинг (training) - спланированные и систематические усилия по модификации или развитию знаний (умений) и установок человека посредством обучения, с тем чтобы добиться эффективного исполнения одного или нескольких видов деятельности. В рабочей ситуации тренинг направлен на то, чтобы дать человеку возможность приобрести знания и навыки, необходимые для адекватного выполнения конкретной задачи или работы.

Научение (learning) - процесс приобретения знаний, умений и установок посредством опыта, размышлений, исследования или инструктажа.

Образование (education) - процесс усвоения и выработки систематизированных знаний, умений, ценностей и представлений, выходящих за рамки узкой сферы деятельности и позволяющих анализировать и решать широкий круг проблем [2, с. 15].

По мнению автора, наиболее подходящей формой в нашем случае является тренинг. Отличительной чертой тренинга является то, что его цель - обеспечить человека знаниями и умениями, необходимыми для решения конкретных задач, тогда как цель образования - обеспечение человека теоретической и концептуальной системой, стимулирующей развитие аналитического и критического мышления. Тренинг более механистичен, он направлен на выработку предсказуемых форм поведения. К тому же, тренинг требует меньших финансовых и временных затрат.

.2 Разработка тренинга

.2.1 Тип тренинга

В зависимости от объекта тренинг может быть реактивным или проактивным.

Проактивный тренинг ориентирован на будущее и может быть вызван рядом причин, таких, как новые технические разработки, совершенствование управления, внедрение новых технологий в какой-либо сфере. Реактивный же тренинг применим, когда существует определенная актуальная проблема, поведенческая причина которой установлена и которая отражается на производительности труда. В этом случае тренинг является реакцией на проблему и призван решить ее.

Несомненно, отсутствие необходимых инструментов для осуществления функций PR-специалиста является актуальной проблемой, которая требует решения. Поэтому тренинг будет построен по принципу реактивного.

3.2.2 Подборка упражнений для тренинга

Для выбора необходимых упражнений, которые будут проводиться в ходе тренинга, нужно, в первую очередь, определить, какие именно трудовые операции вызывают наибольшие трудности у PR-специалистов. Для этого автор предлагает воспользоваться методом экспертного опроса. Экспертный опрос является основным методом профессиографирования специальности, поэтому он позволяет наиболее точно определить трудности, возникающие у специалистов в ходе их работы.

3.2.3 Объект тренинга

Объект тренинга - это те знания и навыки, которые должны получить его участники после его завершения. В нашем случае объектом тренинга является применение новой для тренируемых технологии - нейролингвистического программирования - в их профессиональной деятельности (связях с общественностью).

.2.4 Участники тренинга

Т. к. тренинг разрабатывается для определенной целевой аудитории, нужно, прежде всего, определить круг тех, кто сможет принимать в нем участие.

В нашем случае это специалист, занимающий в к.-л. организации должность специалиста по связям с общественностью (PR-менеджера) или близкую по специфике работы (пресс-секретарь, менеджер по связям со СМИ и пр.).

Это подразумевает, что потенциальный участник:

·   имеет высшее образование,

·   выполняет работу, связанную с многочисленными контактами с другими людьми,

·   от успешности его работы напрямую зависит репутация фирмы в глазах общественности.

Также подразумевается, что потенциальный участник имеет следующие профессиональные знания и навыки:

·   базовое знание психологии межличностного общения;

·   базовое знание принципов делового общения и делового этикета;

·   умение вести переговоры;

·   знание основ журналистики;

·   навыки грамотного письма;

·   навыки общения с представителями СМИ.

Оптимальное количество участников в тренинговой группе - 10-12 человек.

3.2.5 Требования к тренеру

Тренер должен иметь соответствующую квалификацию в области НЛП и знать теоретические (желательно, и практические) основы работы специалиста по связям с общественностью.

Кроме того, он должен обладать следующими качествами:

·   хорошее знание предмета;

·   умение слушать и задавать вопросы;

·   терпеливость;

·   способность поставить себя на место учащегося;

·   дружелюбие, умение вызывать доверие;

·   способность быстро переключаться с одного предмета на другой;

·   умение справляться с помехами, возникающими при обучении.

3.2.6 Время и место проведения тренинга

В качестве места для проведения тренинга выбирается специальный учебный класс, оборудованный в соответствии со следующими критериями:

·   звукоизоляция;

·   хорошее освещение;

·   площадь, достаточная для работы в круге 10-12 человек.

Длительность тренинга составляет 12 часов. Он делится на 3 занятия по 4 часа. Занятия идут три дня подряд. В течение каждого занятия изучается четыре техники НЛП. После двух первых упражнений проходит 10-минутный перерыв.

3.2.7 Материально-техническое обеспечение тренинга

Материально-техническую базу тренинга составляют:

·   специальное помещение;

·   доска и маркер (мел);

·   стулья (по одному на каждого участника);

·   видеооборудование (видеокамера, штатив, телевизор);

·   чайник и одноразовые стаканы (для чая во время перерыва);

·   раздаточные материалы (будут описаны далее).

3.2.8 Оценка эффективности тренинга

По окончании тренинга проводится валидизация тренинга, т. е. оценка его эффективности. Автор предлагает следующий метод валидизации:

Перед тренингом участники заполняют анкеты, определяющие уровень их знаний приемов НЛП, которые могут быть использованы в PR-деятельности. Анкета представляет собой тест достижений. Эта методика была выбрана потому, что по окончании тренинга нам нужно выяснить динамику развития навыка использования технологий НЛП, а тест достижений показывает динамику знания - основу динамики навыка.

По окончании тренинга участники заполняют аналогичные анкеты.

Затем, путем анализа результатов, подсчитывается эффективность тренинга для каждого из участников, а также эффективность каждого из предложенных упражнений для всей группы.

4.1 Гипотеза дипломного исследования

В третьей главе автор намерен привести описание разработанного им тренинга, а также описание пилотажного тренинга, анализ результатов которого должен подтвердить или опровергнуть эффективность этого метода обучения.

Автор выдвигает следующую гипотезу: технологии НЛП в сочетании с тренинговым методом обучения дает возможность в сжатые сроки обучить PR-специалиста эффективным техникам, позволяющими решить актуальные проблемы, возникающие у него в ходе профессиональной деятельности (см. результаты экспертного опроса).

Итак, во второй главе мы рассмотрели возможности применения НЛП для решения конкретных задач, стоящих перед PR-специалистом. Из сказанного выше видно, что техники нейролингвистического программирования могут оказать существенную помощь при решении этих задач. Знание техник НЛП в сочетании с практическим навыком их использования может обеспечить успех при планировании, формировании имиджа организации, проведении пресс-конференций, презентаций, управлении кризисными ситуациями и т. д. В качестве метода обучения PR-специалистов техникам НЛП автор предлагает использовать тренинг. Эффективность этого метода будет проверена на практике и описана в третьей главе.

 

Глава 3. Разработка активной формы профессионального обучения менеджеров по связям с общественностью с использованием технологий нейролингвистического программирования

§ 1. Исследование проблемных сторон в деятельности специалиста по связям с общественностью

Для выявления трудовых операций, вызывающих наибольшие затруднения у специалистов по связям с общественностью, автором работы был проведен экспертный опрос.

В опросе приняли участие 13 человек. Основными критериями отбора участников опроса были наличие профильного образования и опыт работы по специальности более 1 года.

Сведения об участниках экспертного опроса Таблица 4

№ п/п	Образование	Стаж работы (лет)	Место работы	Должность	Стаж в должности (лет)	Пол	Возраст
	Нез. высшее	3	КМБ-банк	PR-менеджер	1,5	М	22
	Нез. высшее	2,5	ЗАО «Телеплюс»	PR-менеджер	1,5	М	21
	Нез. высшее	3	Фармацевтичес-кая компания	PR-менеджер	1	Ж	21
	Нез. высшее	1,5	Отель «Санкт-Петербург»	PR-менеджер	1	Ж	21
	Нез. высшее	1,5	ООО «НТЦ ПРОТЕЙ»	PR-менеджер	1,5	Ж	21
	Высшее	2	ЛомоносовскийФарфоровый Завод	бренд-менеджер	1,5	Ж	22
	Высшее	10	ООО «БМН»	PR-менеджер	4	Ж	31
	Высшее	2		Менеджер по работе с корп. клиентами	1,5	Ж	22
	Нез. высшее	2	ИД «Преображение»	PR-менеджер	1,5	Ж	21
	Высшее	2		PR-менеджер	1,5	Ж	22
	Нез. высшее	2	ООО «БМН»	PR-менеджер	2	М	22
	Высшее	4	ООО «БМН»	PR-менеджер	2,5	Ж	22
	Высшее	2	РА «Стек»	Менеджер по работе с клиентами	1,5	Ж	22

Участникам был предложен опросник (см. прил. 1), в котором были представлены 49 трудовых операций, выполняемых PR-специалистами (отобраны на основании анализа литературы, см. гл. 1). Опросник был разделен на три блока (по видам деятельности, к которым относится та или иная трудовая операция): аналитический, коммуникативный и креативный. Из всех представленных в опроснике трудовых операций методом двойного ранжирования респонденты должны были выделить восемь, представляющих для них наибольшую трудность.

Результаты исследования (табл. 5) показали, что наибольшие трудности у PR-специалистов возникают при выполнении следующих трудовых операций (в список включены операции, имеющие не менее 5 выборов):

·   прогнозирование кризисов;

·   стратегическое прогнозирование;

·   организация коммуникации в условиях внутреннего конфликта в компании;

·   разработка корпоративной философии компании;

·   проведение опросов персонала организации по какой-либо проблеме;

·   проведение креативных групп.

Анализ трудовых операций, вызывающих затруднения у PR- специалистов Таблица 5

№ опе-рации	Кол-во выборов выб	Ранговый индекс	Название трудовой операции	Блок
11	8	2	Прогнозирование кризисов	Аналитический
8	8	3.13	Стратегическое прогнозирование	Аналитический
33	7	2.14	Организация коммуникации в условиях внутреннего конфликта в компании	Коммуникационный
45	6	4.83	Разработка корпоративной философии компании	Креативный
28	5	4.4	Проведение опросов персонала организации по какой-либо проблеме	Коммуникационный
49	5	6.6	Проведение креативных групп	Креативный
36	4	5.25	Проведение экспертных опросов, фокус-групп и пр.	Коммуникационный
31	3	3	Организация внешней коммуникации в кризисной для компании ситуации	Коммуникационный
19	3	4	Установление доверительных отношений с потенциальным партнером или клиентом при телефонном разговоре	Коммуникационный
29	3	6	Организация внутриорганизационной коммуникации (новостные листки, корпоративное издание, «ящик идей», распространение слухов, доведение приказов до подчиненных, организация работы внутренней электронной, селекторной и радиосети)	Коммуникационный
22	3	4.3	Убеждение потенциального клиента при телефонном разговоре	Коммуникационный
9	3	6.3	Написание долгосрочной (более 1 года) программы работы PR-подразделения компании	Аналитический
39	3	6.3	Написание креативных текстов для публикации в неизменном виде	Креативный
23	3	5.7	Убеждение потенциального клиента в процессе деловой переписки	Коммуникационный
10	2	6	Текущее планирование работы PR-подразделения (от 1 мес. до полугода)	Аналитический
1	2	3.5	Количественный анализ публикаций в прессе по заданной теме (контент-анализ)	Аналитический
3	2	5.5	Качественный анализ внутриорганизационной документации с целью изучения положения внутри различных подразделений	Аналитический
26	2	5.5	Безличная коммуникация (написание пресс-релизов, рекламных статей, бэкграундеров, кейс-историй, составление пресс-китов)	Коммуникационный
46	2	5.5	Разработка миссии компании	Креативный
38	2	6.5	Личные отношения с сотрудниками.	Коммуникационный
13	2	7.5	Написание программы действий в случае кризиса	Аналитический
4	1	2	Общий анализ результатов социологических и маркетинговых исследований	Аналитический
15	1	2	Анализ обратной связи и реагирование на изменение обстановки во время PR-мероприятия (текущий контроль)	Аналитический
32	1	2	Организация внутренней коммуникации в кризисной для компании ситуации	Коммуникационный
24	1	3	Ведение пресс-конференции	Коммуникационный
47	1	3	Разработка и написание сценариев корпоративных праздников	Креативный
27	1	4	Организация и проведение корпоративных праздников	Аналитический
6	1	5	Изучение и качественный анализ свойств нового товара/услуги компании	Коммуникационный
48	1	5	Участие в разработке фирменного стиля компании	Креативный
50	1	5	Создание финансовой документации	Коммуникационный
12	1	6	Анализ сил и средств компании для преодоления кризиса	Коммуникационный
41	1	6	Разработка слоганов	Креативный
20	1	7	Коммуникационный
34	1	7	Служебные отношения с руководством организации	Коммуникационный
2	1	8	Качественный анализ публикаций в прессе по заданной теме	Аналитический
30	1	8	Принятие критических замечаний по поводу своей деятельности и адекватная реакция на критику	Коммуникационный
43	1	8	Разработка названия фирмы, магазинов	Креативный
21	1	1.5	Убеждение потенциального клиента при непосредственном общении	Коммуникационный

Результаты исследования позволяют сделать вывод, что в усовершенствовании нуждаются такие области PR-деятельности, как:

. Коммуникационный блок: технологии и приемы коммуникации в конфликте.

. Аналитический блок: прогнозирование, планирование, организация исполнения, анализ обратной связи.

. Креативный блок: выдвижение новых идеи, замыслов, решений.

§ 2. План проведения тренинга

На основании результатов экспертного опроса были проанализированы основные проблемные трудовые операции и подобраны техники НЛП, дающие возможность решить представленные проблемы, а также упражнения, с помощью которых можно за короткий срок освоить эти техники. При подборе упражнений основной части автор использовал книгу Р. Джонсона «40 упражнений тренинга НЛП» [30], в качестве разминочных и заключительных упражнений были использованы упражнения Клауса В. Фопеля и В. Ю. Большакова [5]. При подготовке тренинга использовались также статьи К. Федотова [59] и Д. Заборня [33]. В итоге был разработан следующий тренинг:

Тренинг повышения эффективности работы PR-специалиста при коммуникации в конфликте, планировании и выполнении креативных заданий

Цель тренинга - в максимально короткие сроки обучить специалистов по связям с общественностью техникам НЛП, позволяющим повысить эффективность работы при коммуникации в конфликте, планировании и выполнении креативных заданий.

Тренинг рекомендуется проводить в специально оборудованном помещении, имеющем хорошее освещение, звукоизоляцию и площадь, достаточную для работы группы в круге. Оптимальный размер группы - 10-12 чел.

Программа тренинга:

День первый (4 часа)

Открытие тренинга. Приветствие тренера. Рассказ о программе тренинга, его целях. Указание на результаты, которых участники должны достичь по окончании тренинга. Рассказ о программе первого занятия, посвященного изучению техник профессиональной коммуникации, направленных, в первую очередь, на разрешение конфликтных ситуаций.

Предварительный этап

Знакомство. Тренер называет себя, затем все по кругу представляются и говорят, что они хотят получить от тренинга, озвучиваются правила работы группы. (10 мин.)

Диагностика начального уровня. Тренер просит участников заполнить тест (см. прил. 2), чтобы проверить уровень их знаний и настроиться на рабочий лад. Раздача бланков. Заполнение. Сбор бланков. (10 мин.)

Упражнение «Приветствие». Участники тренинга садятся в круг, затем один из них просит другого передать третьему какую-либо приветственную фразу. Второй участник передает третьему эту фразу, третий просит второго передать первому несколько слов благодарности, а сам тем временем просит четвертого участника передать пятому свое приветствие. Четвертый передает пятому приветствие, посланное третьим участником, тот посылает обратно благодарность и т. д

Основной этап

Упражнение «Чтение людей» («Развитие восприятия невербального поведения»).

Время выполнения: 50 мин.

Цель: Научить участников замечать элементы невербального поведения людей.

Применение: на переговорах, пресс-конференциях. Участники тренируются делать ясные, несмешанные сообщения и воспринимать скрытую информацию при общении с другими людьми.

Вступление: тренер рассказывает участникам, для чего предназначено данное упражнение и как они могут применить его в профессиональной деятельности. (5 мин.)

Демонстрация упражнения (часть 1): тренер три раза произносит перед участниками одну фразу, варьируя невербальное поведение, затем спрашивает участников, какое сообщение они получили. Получив ответы, он спрашивает, как именно они сделали такие выводы. Цель участников - заметить специфическое поведение - варьирование громкости голоса, напряжение различных мышц и пр. (5 мин.)

Работа в группах (часть 1): участникам раздается раздаточный материал 1.1. (все раздаточные материалы см. в прил. 3), после чего они работают в группах согласно прописанным инструкциям. Тренер помогает, корректирует работу, отвечает на вопросы. (15 мин.)

Демонстрация упражнения (часть 2): тренер просит одного из участников выйти вперед, после чего задает ему несколько вопросов, предварительно попросив его только обдумывать ответ, не произнося его вслух. Группа же должна догадаться, что отвечает участник. (5 мин.)

Работа в группах (часть 2): участникам раздается раздаточный материал 1.2., после чего они работают в группах согласно прописанным инструкциям. Тренер помогает, корректирует работу, отвечает на вопросы. Работа в группе записывается на видеокамеру. (15 мин.)

Подведение итогов: тренер спрашивает, насколько успешно участники читали невербальное поведение людей, какие возникли трудности, какие показатели невербального поведения участники заметили. Просматривается запись, обсуждаются элементы, не замеченные участниками в ходе упражнения. Завершается упражнение утверждением: «Не существует неудачи - есть только обратная связь, на которой можно учиться». (5 мин.)

Упражнение «Установление взаимопонимания» («Достижение раппорта»).

Время выполнения: 50 мин.

Цель: научить участников отражению и ведению невербального поведения людей с целью достижения состояния взаимопонимания (раппорта).

Применение: переговоры, деловые встречи, любые коммуникативные ситуации, когда приходится иметь дело с малознакомыми или незнакомыми людьми, конфликтная коммуникация.

Вступление: тренер говорит, что из прошлого упражнения участники узнали, насколько важную роль в коммуникации играет невербальное поведение. Затем рассказывает участникам о том, что при построении доверительных отношений люди отражают невербальное поведение друг друга и о том, как это можно применить в бизнесе. (5 мин.)

Демонстрация упражнения: тренер спрашивает у группы, какие аспекты невербального поведения, по мнению участников, могут быть отражены. Группа отвечает, тренер записывает ответы. Далее тренер с группой устанавливают, какие аспекты невербального поведения и когда неприятно или неудобно отражать. Тренер спрашивает у участников, как они могут узнать, установлен раппорт или нет. (10 мин)

Работа в группах (часть 1): участникам раздается раздаточный материал 2.1., после чего они работают в группах согласно прописанным инструкциям. Тренер помогает, корректирует работу, отвечает на вопросы. Работа в группах записывается на видеокамеру. (15 мин.)

Работа в группах (часть 2): участникам раздается раздаточный материал 2.2., после чего они работают в группах согласно прописанным инструкциям. Тренер помогает, корректирует работу, отвечает на вопросы. Работа в группах записывается на видеокамеру. (15 мин.)

Подведение итогов: тренер спрашивает, в каких ситуациях участники намерены применять полученный навык и какие выгоды они хотят от этого получить. Просмотр записи, обсуждение ошибок. (5 мин.)

Перерыв 10-15 мин (участникам предлагается кофе, чай, соки).

Упражнение «Применение слов-предикатов».

Время выполнения: 50 мин.

Цель: Научить участников использовать визуальные, аудиальные, кинестетические слова-предикаты чтобы говорить с большей убедительностью, влиять на людей, налаживать более эффективную коммуникацию в конфликтной ситуации.

Применение: Переговоры, презентации, встречи, внутренние и внешние конфликты.

Вступление: Тренер рассказывает участникам об особенностях человеческого восприятия, о репрезентативных системах. Тренер рассказывает также о словах, с помощью которых люди описывают свой внутренний опыт - предикатах и о том, как важно для убедительности речи использовать предикаты той же РС, что и собеседника. (5 мин.)

Демонстрация упражнения: Тренер предлагает группе попробовать назвать сначала слова, относящиеся к визуальной, затем к аудиальной, затем к кинестетической модальности. Группа называет, тренер корректирует. (5 мин.)

Индивидуальная работа: Каждому участнику раздаются раздаточные материалы 3. Участники работают индивидуально, тренер отвечает на вопросы (15 мин.)

Подведение итогов: Участники читают свои работы, группа ищет ошибки, обсуждаются более приемлемые варианты. (15 мин.)

Упражнение «Управление собственным поведением».

Время выполнения: 50 мин.

Цель: научить участников тренинга в любой момент входить в такое ресурсное состояние, которое поможет им полностью использовать свои навыки и характерные черты в разных ситуациях, включая те, которые раньше казались проблемными.

Применение: публичные выступления, презентации, пресс-конференции, ответственные переговоры.

Вступление: тренер говорит, что до перерыва группа познакомилась с техниками межличностной коммуникации, однако в профессиональной деятельности все наверняка сталкивались со случаями, когда приходится говорить на публику. Затем тренер рассказывает группе о системе «стимул - реакция», объясняет принципы якорения ресурсных состояний, позволяющие наиболее эффективно использовать свои ресурсы в трудных ситуациях. (5 мин.)

Демонстрация упражнения: тренер просит одного из участников выйти и проводит с ним демонстрацию упражнения по применению ресурсного состояния в проблемной ситуации согласно раздаточному материалу 4. (10 мин)

Работа в группах: участникам раздается раздаточный материал 4, после чего формируются группы и начинается групповая работа. Тренер помогает, корректирует работу, отвечает на вопросы. (30 мин.)

Подведение итогов: тренер спрашивает участников, что они заметили или почувствовали во время упражнения, как они предполагают использовать полученный навык. (5 мин.)

Заключительный этап

Заключительное упражнение. Тренер объявляет об окончании занятий, просит участников выходить из команды по очереди. Встает первый участник, делает несколько шагов к двери, за ним отправляется второй, стараясь копировать все движения первого и добавив к ним свою деталь. За ним следует третий, копируя все движения второго и добавляя свою деталь и т. д. Последним выходит тренер, повторяя движения всех участников (10 мин).

Подведение итогов дня. Тренер резюмирует все сказанное на занятии, перечисляет техники, которым участники научились за время занятия, кратко рассказывает о том, чему участники смогут научиться на следующий день. Далее тренер советует участникам хорошо отдохнуть, чтобы их мозг сам «переварил» все пройденное, чтобы потом использовать это на бессознательном уровне; группа расходится. (5 мин.)

День второй (4 часа)

Предварительный этап

Вступительное слово тренера. Приветствие. Обобщение материала предыдущего дня. Ответы на вопросы участников. (10 мин)

Разминочное упражнение «Степень включенности в группу». Тренер говорит, что сейчас все вместе проверят, насколько каждый из участников включен в группу. Участники выстраиваются от двери к центру круга. Каждый находит свое место, затем говорит, что именно побудило его встать на это место. Задаются вопросы: Кто чувствует себя слабо включенным? Что ему мешает? Что он и другие могут сделать, чтобы он включился? (10 мин.)

Основной этап

Упражнение «Постановка цели»

Время выполнения: 45 мин.

Цель: научить участников тренинга правильной постановке цели, дать возможность почувствовать разницу в качестве результатов, которые достигаются от фокусировки на позитивном результате в отличие от обвинения других в неудаче.

Применение: планирование.

Вступление: тренер говорит, что участникам, вероятно, часто приходится планировать какие-либо действия и согласовывать их с коллегами. В проблемных ситуациях это часто вызывает взаимные обвинения. Далее тренер рассказывает об отличиях стиля мышления, направленного на обвинение, от фокусировки на позитивном результате. (5 мин.)

Работа в группах: По согласованию с тренером группы выбирают какую-либо проблему, которая может иметь место в их работе. Группе раздается раздаточный материал 5.1. и с помощью него предлагается решить эту проблему. После окончания обсуждений выдается раздаточный материал 5.2. и предлагается решить проблему, пользуясь им. Работа в группах записывается на видеокамеру. (30 мин.)

Подведение итогов: тренер предлагает группе сравнить результаты первого и второго подходов к обсуждению проблемы и высказать свои чувства и замечания. Просмотр видеозаписи упражнения, обсуждение увиденного. В целях закрепления пройденного тренер обращает внимание на подстройку участников. (10 мин.)

Упражнение «Постановка целей подходящего размера».

Время выполнения: 45 мин.

Цель: Дать возможность участникам ставить сложные, но достижимые цели.

Применение: планирование, прогнозирование.

Вступление: Тренер объясняет участникам две причины, по которым люди часто не достигают поставленных целей: цели бывают либо слишком тривиальны, либо кажутся недостижимыми. (5 мин.)

Работа в группах: тренер рассказывает участникам о причинах, по которым люди могут не достигать поставленных целей (цель либо кажется слишком тривиальной, либо ее достижение кажется невозможным). Далее тренер предлагает участникам научиться ставить цели «подходящего размера». Участники делятся на пары, им раздаются раздаточные материалы 6. Идет работа в группах, тренер помогает участникам. (30 мин.)

Подведение итогов: Участники обсуждают проделанное упражнение, делятся тем, какие цели им удалось поставить. (10 мин.)

Перерыв 10-15 мин. (кофе-брейк).

Упражнение «Иерархия ценностей».

Время выполнения: 45 мин.

Цель: Научить участников выяснять ценности других людей и использовать их для управления ими и побуждения их к действию.

Применение: Планирование, расстановка сил и средств при подготовке к мероприятиям.

Вступление: Тренер рассказывает о ценностях, о важности умения распознавать ценности других людей при управлении человеческими ресурсами. (5 мин.)

Работа в группах: Участникам раздается раздаточный материал 7, затем они делятся на группы в соответствии с указанием. Идет работа в группах, тренер помогает, отвечает на вопросы. (30 мин - 3 раунда по 10 мин.)

Подведение итогов: Участники обсуждают проделанное упражнение. Задаются вопросы: Какие ценности удалось установить? Как эти ценности могут влиять на решения людей? Как это можно применить в работе? (10 мин.)

Упражнение «Выявление ценностей»

Время выполнения: 55 мин.

Цель: Научить участников использовать вопросы, которые позволяют выяснить ценности, лежащие в основе поведения людей.

Применение: Планирование, управление человеческими ресурсами.

Вступление: Тренер говорит, что данное упражнение является продолжением предыдущего и сейчас участники смогут с помощью специальных вопросов научиться выяснять ценности собеседников. (5 мин.)

Демонстрация упражнения: Тренер приводит примеры вопросов, которые позволяют выяснить ценности партнера (см. раздаточные материалы 8). Также он приводит примеры уточняющих вопросов, позволяющих однозначно определить, что именно партнеры понимают под тем или иным понятием. (10 мин.)

Работа в группах: Участники делятся на группы, им раздается раздаточный материал 8. Идет работа согласно указаниям. Тренер контролирует ход упражнения, отвечает на вопросы. (30 мин.)

Подведение итогов: Участники обсуждают проделанное упражнение. Тренер задает вопросы типа: Какие ценности были выявлены? Какова разница между значениями, которые разные люди приписываю одной ценности? (10 мин.)

Заключительный этап

Заключительное упражнение. В конце занятия тренер встает, протягивает вперед руку и говорит что-нибудь типа: «Мне очень приятно было работать с вами!» Затем поднимается один из участников и тоже говорит что-нибудь типа: «Спасибо, всем спасибо», и кладет свою руку на руку тренера. Таким же образом поступают и другие участники. Когда правые руки будут все задействованы, в дело вступают левые, таким образом, каждый член тренинговой группы говорит два раза за упражнение. После того как речи сказаны и руки соединены, тренер говорит всем «до свидания», и группа расходится. (10 мин.)

Подведение итогов дня. Тренер резюмирует все сказанное на занятии, перечисляет техники, которым участники научились за время занятия, кратко рассказывает о том, чему участники смогут научиться на следующий день. (10 мин.)

День третий (4 часа)

Предварительный этап

Вступительное слово тренера. Приветствие. Обобщение материала предыдущего дня. Ответы на вопросы участников. (10 мин)

Разминочное упражнение. Всем участникам игры раздаются листки бумаги с написанными по вертикали числами от 1 до 20. Затем тренер в быстром темпе зачитывает отдельные слова, а участники должны после каждого слова очень быстро записать в соответствующей строке имя того участника тренинга, с которым ассоциируется это слово. Затем тренер собирает записки, подсчитывает, кто сколько раз был упомянут. Слова, которые зачитывает тренер, могут быть объединены в несколько подгрупп, содержание которых зависит от того, что же тренер хочет измерить. Логично предположить, что слова типа «айсберг», «доспехи», «сумерки» будут ассоциированы с людьми закрытыми и замкнутыми, а «август», «медвежонок», «подушка» - с людьми мягкими, добрыми. Для удобства подсчитывания, а также для того, чтобы участники не заметили тенденций в подборе тренером слов, целесообразно, при наличии, скажем, четырех групп слов, слова первой группы ставить на 1, 5, 9, 13, 17 места, слова второй группы на 2, 6, 10, 14, 18 места и т. д. (10 мин)

Основной этап

Упражнение «Построение будущего с помощью метафор».

Время выполнения: 65 мин.

Цель: Дать возможность участникам научиться применять простые метафоры в устной и письменной речи.

Применение: решение творческих задач - создание корпоративной философии компании, создание креативных презентаций и пр.

Вступление: Тренер объясняет участникам что такое метафора, какие есть виды метафор и как они влияют на восприятие информации. Тренер говорит, что метафора может открыть для человека новые возможности и дать новые пути для решения проблем. Тренер приводит примеры простых метафор. (5 мин.)

Демонстрация упражнения: Тренер говорит группе начало какого-либо утверждения, а группа должна закончить его, используя метафору (пример дан в раздаточных материалах). (10 мин.)

Работа в группах: Участникам раздаются раздаточные материалы 9. Идет работа в группах по трое в соответствии с указаниями. (общее время 45 мин.: 1 часть - 3 раунда по 5 мин, вторая - 3 раунда по 10 мин.)

Подведение итогов: Участники обсуждают придуманные метафоры и возможности применения полученного навыка в работе. (5 мин.)

Упражнение «Создание изменений с помощью метафоры»

Время выполнения: 50 мин.

Цель: Дать возможность участникам научиться делать креативные изменения с помощью метафор для того, чтобы эффективнее достигать своих целей.

Применение: Креативные задачи, мотивация сотрудников.

Вступление: Тренер объясняет участникам отличие воздействия метафоры от воздействия прямого совета или инструктажа. Метафора действует на подсознание, поэтому всегда вызывает более живой отклик и не вызывает сопротивления. Тренер объясняет структуру метафоры: нынешняя ситуация - полезные ресурсы - желаемый выход. (5 мин)

Работа в группах: участникам раздаются раздаточные материалы 10, проводится инструктаж. Идет работа в группах согласно указаниям. Тренер помогает группам. (45 мин.)

Подведение итогов: Задаются вопросы: Какие метафоры придумали участники? Что нового они поняли? Какой способ создания метафор оказался наиболее эффективным? (5 мин.)

Перерыв 10 мин. (Кофе-брейк)

Упражнение «Переформирование отношения»

Время выполнения: 40 мин.

Цель: научить участников применять в профессиональной деятельности техники рефрейминга.

Применение: креативное решение проблемы в конфликтной ситуации.

Вступление: Тренер объясняет участникам важность вербальной составляющей коммуникации. Язык имеет свойство задавать оценку любому явлению. Примеры: «Жадность - бережливость», «Занудство - настойчивость», «Лень - экономия энергии». Тренер рассказывает о технике рефрейминга, о различиях рефрейминга содержания и рефрейминга контекста. (5 мин.)

Работа в группах (часть 1): Участники разделяются на пары, на каждую пару раздается по листу бумаги. Отрабатывается техника рефрейминга содержания. Участники придумывают пары слов, обозначающие одно и то же явление, но с разной оценкой. (10 мин.)

Работа в группах (часть 2): Отрабатывается техника рефрейминга контекста. Разыгрывается ситуация: Один PR-менеджер и два журналиста, обвиняющие компанию в том, что она «слишком…». PR-менеджер переформирует значение, подыскивая подходящий контекст. Работа в группах записывается на видеокамеру. (3 чел. по 7 мин. = 21 мин.)

Обсуждение: Просмотр видеозаписи упражнения, обсуждение ошибок. Вопросы: Насколько успешным было выполнение задания? Где это можно применить в профессиональной деятельности? (4 мин.)

Упражнение «Перемещение преград в мышлении».

Время выполнения: 40 мин.

Цель: Дать возможность участникам помочь другим взглянуть на проблемы по-новому.

Применение: поиск креативного решения «нерешаемой» проблемы.

Вступление: Тренер рассказывает участникам о том, как важно видеть проблемы под разными углами зрения и как в этом может помочь рефрейминг. (5 мин.)

Работа в группах: участники разбиваются на группы по трое и работают согласно инструкциям, прописанным в раздаточных материалах 11. (30 мин: 3 раунда по 10 мин)

Подведение итогов: Задаются вопросы: насколько эффективны были способы рефрейминга? Насколько трудным было упражнение? Как это можно применить в работе? (5 мин.)

Заключительный этап

Диагностика обучающей эффективности тренинга. Тренер просит участников заполнить тест, чтобы проверить уровень их знаний после тренинга. Раздача бланков. Заполнение. Сбор бланков. (10 мин.)

Заключительное упражнение «Что я приобрел?».

Все закрывают глаза и каждый формулирует, что он приобрел в ходе занятия. Все рассказывают, что они приобрели. (10 мин.)

Подведение итогов тренинга. Участники обсуждают, чему они смогли научиться, как они смогут применить это в работе и вообще в жизни. Тренер отвечает на вопросы. Прощание. (10 мин.)

§ 3. Апробация тренинга

Для проверки гипотезы (см. гл. 2, § 3, п. 4.1) автором была проведена апробация тренинга по сокращенной программе длительностью 4 часа. В него вошли четыре упражнения из основной программы тренинга.

Участниками демонстрационного тренинга стали студенты 4-5 курсов, обучающиеся по специальности «Связи с общественностью» и имеющие опыт работы по специальности.

Сведения о студентах, принявших участие в тренинге Таблица 6

№ п/п	Пол	Возраст	Общий стаж работы (лет)	Опыт работы по специальности (лет)
	Ж	21	2	1
	Ж	22	1	1
	М	22	1	1
	Ж	21	1	1
	Ж	22	3	1
	Ж	21	2	2
	Ж	22	2	2
	М	21	3	1,5

.1 Программа апробации тренинга

Предварительный этап

Вступление. Приветствие, знакомство. Тренер называет себя, затем все по кругу представляются и говорят, что они хотят получить от тренинга. Озвучиваются правила работы группы. (10 мин.)

Тест. Тренер просит участников заполнить тест, чтобы проверить уровень их знаний и настроиться на рабочий лад. Раздача бланков (см. прил. 2). Заполнение. Сбор бланков. (20 мин.)

Разминочное упражнение «Степень включенности в группу»

Проверяем, насколько каждый из участников включен в группу. Участники выстраиваются от двери к центру круга. Каждый находит свое место, затем говорит, что именно побудило его встать на это место. Кто чувствует себя слабо включенным? Что ему мешает? Что он и другие могут сделать, чтобы он включился? (10 мин.)

Основной этап

Упражнение «Восприятие невербального поведения».

Вступление. Цель упражнения - овладение техникой коммуникации, которая поможет как в повседневном общении, так и в конфликте.

Качественное общение строится на взаимопонимании, которое основывается на доверии. Доверие бывает сознательное и бессознательное. Люди могут говорить одно, а думать другое. Чтобы установить доверительные отношения, нужно найти ключ к настроению человека. Как известно, при коммуникации люди передают не только вербальные сигналы, но пара- и невербальные. Невербальные сигналы служат ключом к настроению человека. (5 мин.)

Демонстрация. Тренер просит одного из участников выйти вперед и задает ему вопросы, ответы на которые очевидны. Участник только обдумывает ответы, группа отмечает его реакции. Затем тренер задает неочевидные вопросы, а группа угадывает ответы. (10 мин.)

Работа в группах по трое. На каждую группу раздается лист. Один из участников думает поочередно о человеке, который ему нравится и который ему не нравится. Двое других запоминают невербальные сигналы, затем согласовывают и записывают на лист. Когда список составлен, двое задают разные вопросы типа «Кто из них выше?», «Кого вы знаете дольше?» и пытаются угадать, о каком из них идет речь. (3 пары по 7 минут = 21 мин.)

Обсуждение. Насколько успешно прошло чтение? Какие показатели невербального поведения заметили участники? Что мешало им читать поведение? (9 мин.)

Упражнение «Подстройка под собеседника».

Вступление. Цель - научиться использовать полученные в ходе первого упражнения навыки в кризисной коммуникации. Калибровка - только начало установления взаимопонимания. Нужно научиться правильно пользоваться полученными сигналами. Тренер предлагает группе сесть в одну позу и сам принимает ее же. Спрашивает, насколько он сейчас всем близок. Затем резко принимает другую позу и спрашивает, насколько он близок теперь. (5 мин.)

Работа в группах по двое. Пары находят тему, по которой у них есть разногласия, и спорят в подстроенных позах. (5 мин.) Затем находят общую тему и общаются в неподстроенных позах. (5 мин.) Обсуждение поз, ошибок (5 мин.) Работа в группе записывается на видеокамеру.

Работа в группах по трое. Один из участников, Менеджер, разговаривает со вторым, Клиентом, который нервничает и все время меняет позы. Менеджер должен подстраиваться, а третий участник, Наблюдатель, следить и исправлять первого. (3 чел. по 7 мин. = 21 мин.) Работа в группе записывается на видеокамеру.

Обсуждение результатов, просмотр видеозаписи упражнения. Обсуждение поз, что заметили участники, подо что подстраивались - дыхание, положение конечностей, головы и пр. (14 мин.)

Перерыв 10 мин (кофе-брейк).

Упражнение «Переформирование отношения».

Вступление. Важной является не только невербальная, но и вербальная составляющая коммуникации. Язык имеет свойство задавать оценку любому явлению. «Жадность - бережливость», «Занудство - настойчивость», «Лень - экономия энергии». Техника рефрейминга. Рефрейминг содержания и рефрейминг контекста. Цель - научить участников применять техники рефрейминга в конфликтных ситуациях. (5 мин.)

Работа в парах. На каждую пару раздается по 1 листу бумаги. Техника рефрейминга содержания. Участники придумывают пары слов, обозначающие одно и то же явление, но с разной оценкой. (10 мин.)

Работа в тройках. Рефрейминг контекста. Один PR-менеджер и два журналиста, обвиняющие компанию в том, что она «слишком…». PR-менеджер переформирует значение, подыскивая подходящий контекст. (3 чел. по 7 мин. = 21 мин.) Работа в группах записывается на видеокамеру.

Обсуждение, просмотр видеозаписи упражнения. Насколько успешным было выполнение задания? Где это можно применить в профессиональной деятельности? (9 мин.)

Упражнение «Обвинение или цель?»

Вступление. Цель упражнения - научить участников тренинга правильному целеполаганию и прогнозированию будущего компании. В условиях перемен человек часто перекладывает ответственность на вышестоящего (начальника), обвиняя его во всех неудачах. Он думает о проблеме, а не о решении, задает вопрос «Почему?» вместо «Как?», думает о проблеме как об ограничении, а не как о возможности, о неудаче как о провале, а не как об обратной связи. (5 мин.)

Работа в двух группах. Участникам раздаются памятки 1 (см. прил. 4). Участники обсуждают проблему с использованием памяток, подталкивающих их к обвинительному стилю поведения. Затем участникам раздаются памятки 2, направляющие их на позитивное мышление. (10 + 10 мин. = 20 мин.) Работа в группах записывается на видеокамеру.

Обсуждение, просмотр видеозаписи упражнения. Какие возникли чувства, какие были результаты? Какой тип мышления типичен для большинства людей? Как можно применить полученные навыки? (5 мин.)

Заключительный этап

Тестирование. Участникам раздаются бланки. Заполнение и сдача. (10 мин.)

Заключительное упражнение «Что я приобрел?». (10 мин.)

Все закрывают глаза и каждый формулирует, что он приобрел в ходе занятия. Все рассказывают, что они приобрели.

Прощание. Обобщение сказанного. Участники расходятся. (5 мин.)

3.2 Результаты тренинга

Проверка эффективности тренинга осуществлялась следующим способом:

·   в начале тренинга участникам было предложено пройти тест достижений (см. прил. 2), содержащий десять вопросов по НЛП;

·   в конце тренинга участникам был предложен аналогичный тест;

·   по окончании тренинга был проведен анализ результатов тестирования.

Анализ результатов тестирования Таблица 7

№ п/п	Результат до тренинга (кол-во прав. ответов)	Результат после тренинга (кол-во прав. ответов)	Эффективность (в %)
	6	9	30
	5	8	30
	8	10	20
	7	10	30
	6	9	30
	8	10	20
	7	9	20
	9	8	-10

Исходя из полученных данных, можно заключить, что до тренинга многие участники уже имели некоторую базовую подготовку в области НЛП. Однако результаты анкетирования, проведенного после тренинга, показывают значительное улучшение показателей, что позволяет заключить, что в целом тренинг позволил участникам получить новые знания и навыки. Приблизительно одинаковый процент эффективности для всех участников (20-30 %) говорит о том, что участникам удалось получить примерно одинаковое количество новой информации.

Теперь проанализируем эффективность различных упражнений тренинга. Вопросы в анкете были распределены следующим образом:

·   Упражнение 1 (Восприятие невербального поведения): вопросы 1, 2, 3.

·   Упражнение 2 (Подстройка под собеседника): вопросы 4, 5.

·   Упражнение 3 (Рефрейминг): вопросы 6, 7, 8.

·   Упражнение 4 («Обвинение или цель?»): вопросы 9, 10.

Составим сводную таблицу ответов на вопросы до и после тренинга:

Анализ ответов на вопросы до и после тренинга Таблица 8

№ вопр.	Неправильн ответов до тренинга	Правильных ответов до тренинга	Неправильн. ответов после тренинга	Правильных ответов после тренинга	Увелич. (%)
1	2	8	1	9	10
2	0	10	0	10	0
3	0	10	0	10	0
4	0	10	0	10	0
5	3	7	1	9	20
6	2	8	0	10	20
7	6	4	2	8	40
8	6	4	0	10	60
9	1	9	0	10	10
10	4	6	3	9	30

Анализ результатов позволяет заключить, что наибольшую эффективность имело упражнение 3 (техника рефрейминга), среднее увеличение показателя - 40 %. Вторым по эффективности можно считать упражнение 4 (целеполагание), среднее увеличение показателя - 20 %. На третьем месте упражнение 2 (подстройка), 10 %. На четвертом - упражнение 1 (калибровка), 3,3 %.

Итак, результаты демонстрационного тренинга позволяют сделать заключение, что гипотеза дипломного исследования подтверждается. Технологии НЛП в сочетании с тренинговым методом обучения дает возможность в сжатые сроки обучить PR-специалиста эффективным техникам, которые позволяют решить проблемы, возникающие у него при осуществлении его функций.

 

Заключение

В дипломной работе автор ставил своей целью рассмотрение возможностей применения технологий нейролингвистического программирования в деятельности специалиста по связям с общественностью и разработку программы обучения PR-специалистов техникам НЛП.

В первой главе был проведен детальный анализ функций PR-специалиста и методов их осуществления, который позволил заключить, что на данном этапе становления российских связей с общественностью уже достаточно четко прописаны все функции специалиста, занимающегося этой деятельностью, однако инструментарий разработан не до конца.

Во второй главе были рассмотрены возможности использования технологий нейролингвистического программирования в работе PR-специалиста. Для этого были, во-первых, проанализированы документы, позволяющие установить этичность применения НЛП в связях с общественностью. Результаты анализа позволили заключить, что использование НЛП не является нарушением профессиональной этики PR-специалиста. Во-вторых, на основании анализа специальной литературы, были рассмотрены возможности применения НЛП для повышения эффективности коммуникации - основной составляющей PR-деятельности. И, в-третьих, были предложены способы использования техник НЛП при осуществлении конкретных PR-функций: планировании, работе с имиджем организации, спонсоринге и фанд-рейзинге, работе с текстами, организации пресс-конференций, презентаций и других информационных мероприятий, управлении кризисными ситуациями.

Также во второй главе был рассмотрен вопрос обучения практикующих PR-специалистов применению техник НЛП в своей профессиональной деятельности. Автором была поставлена задача разработать специальную интенсивную программу активного обучения техникам нейролингвистического программирования для специалистов по связям с общественностью, которая отвечала бы следующим требованиям: короткие сроки обучения; получение практических навыков использования НЛП-техник; направленность на применение в сфере связей с общественностью; легкость в освоении для человека без базовой подготовки в области НЛП. С учетом этих требований был предложен тренинговый метод обучения.

Автором была выдвинута гипотеза о том, что технологии НЛП в сочетании с тренинговым методом обучения дают возможность в сжатые сроки обучить PR-специалиста эффективным техникам, позволяющим решить актуальные проблемы, возникающие у него в ходе профессиональной деятельности.

С учетом результатов экспертного опроса была разработана программа тренинга. В нее вошли упражнения, направленные на изучение техник НЛП, которые позволяют в короткие сроки решить указанные выше проблемы.

Для проверки эффективности разработанной программы была проведена апробация тренинга. Анализ результатов теста достижений, проводившегося в рамках тренинга, позволил заключить, что гипотеза подтвердилась, и данный метод обучения является эффективным.

На основании этого можно рекомендовать предложенную программу активного обучения для повышения эффективности работы специалистов по связям с общественностью.

 

Примечания

1. Алдер Х. НЛП: современные психотехнологии: перевод с английского А. Говорунова - СПб: Издательство «Питер», 2000.

2. Бакли Р., Кэйпл Дж. Теория и практика тренинга. - СПб: Питер, 2002.

3. Баринов В. А., Баринов Н. В. Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации. [Электронный ресурс] // Журнал «Менеджмент в России и за рубежом», №5 / 1999. Электрон. дан.: 1 файл. - http://www.dis.ru/manag/arhiv/1999/5/6.html. - 14.05.02.

4. Блэк С. Введение в паблик рилейшнз. - Ростов н/Д: изд-во «Феникс», 1998.

5. Большаков В. Ю. Психотренинг. Социодинамика, игры, упражнения. - СПб: Социально-психологический центр, 1996.

6. Бочкарев А. В. Механизм формирования корпоративной культуры. [Электронный ресурс] // Проект «Mamba.ru». Электрон. дан.: 1 файл. - http://www.mamba.ru/Acontent.asp?PID=13022002134213. - 25.04.02.

7. Брегман Г., Гоз И. Захватывающий текст и ВАК. [Электронный ресурс] // Psychology online Russia, март 2000. Электрон. дан.: 1 файл. - http://www.psycho.all.ru/nlpwrite.htm - 15.03.00.

8. Брегман Г., Каплунов А. Метод НЛП. [Электронный ресурс] // Psychology Online Russia. Электрон. дан.: 1 файл. - http://psycho.all.ru/PathNLP.zip - 11.05.02.

9. Бэндлер Р. Магия в действии: (Практические аспекты использования нейро-лингвистического программирования). - М.: Прозерпина, 1995.

10.Бэндлер Р. Семейная терапия и НЛП: Пер. с англ. / Бэндлер Р., Гриндер Д., Сатир В. - СПб.: Ин-т общегуманит. исслед; Унив. кн., 2000.

11.Бэндлер Р. Трансформэйшн: (Нейролингвистическое программирование и система гипноза) / Бэндлер Р., Гриндер Д. - СПб.: Петербург-XXI в., 1995.

12.Бэндлер Р., Гриндер Д. Из лягушек - в принцы. Нейро-лингвистическое программирование.: перевод с английского Миникес Л.Р. / Предисл. Стива Андреаса. - Екатеринбург, 1998.

13.Бэндлер Р., Гриндер Д. Рефрейминг. Ориентация личности с помощью речевых стратегий. - Воронеж: МОДЭК, 1995.

14.Бэндлер Р.. Используйте свой мозг для изменения. - Воронеж: МОДЭК, 2000.

15.Викентьев И. Л. Приемы рекламы и паблик рилейшнз. Ч. 1. - СПб.: ТОО «ТРИЗ-ШАНС»: Изд. дом «Бизнес-пресса», 1998.

16.Вингурт А. Основы журналистики для PR-специалиста // Советник, №1, 2003 г.

17.Воропаева Т. Создание позитивного имиджа. [Электронный ресурс] // от 29.04.02. Электрон. дан.: 1 файл. - http://ln.com.ua/~art/image/centr04.htm. - 30.04.02.

18.Гордон Д. Программируемые программы для Вашего наилучшего будущего: (Корреляция судьбы: использ. импринт-метода в нейро-лингвист. программировании)/ Гордон Д., Камерон-Бендлер Л., Лебо М. - М.: Лориэн, 1995.

19.Гордон Д. Психотерапевтические метафоры в НЛП. - Подольск, 1994.

20.Горин С. А. Техники россыпью. - М.,: Издательство «КСП+», 2001.

21.Гриндер Д. Формирование транса / Гриндер Д., Бэндлер Р. - М.: Каас, 1994.

22.Гриндер М., Лойд Л. НЛП в педагогике. - М.: Институт общегуманитарных исследований, 2001.

23.Гринфельд М. Как победить в «перестрелке» на пресс-конференции. [Электронный ресурс] // Интервью для журнала «Yes» // Электрон. дан.: 1 файл. - http://www.nlp.ru/center/c/yes-1.html. - 25.04.02.

24.Гринфельд М. Миссия фирмы [Электронный ресурс] // Интервью для газеты «Петербургский рекламист» // Электрон. дан.: 1 файл. - http://www.nlp.ru/center/c/mission.html. - 25.04.02.

25.Гринфельд М. Нейрологические уровни и брендинг. // Журнал «Yes!», № 4, 1998.

26.Гринфельд М. НЛП и кризисный PR. [Электронный ресурс] // Журнал «Yes!», осень 2000. // Электрон. дан.: 1 файл. - http://www.nlp.ru/center/c/ krisis.html. - 25.04.02.

27.Гринфельд М. НЛП и миссия компании. // Журнал «Yes», №3(32), осень 2000.

28.Гринфельд М. Особенности стратегического PR. [Электронный ресурс] // Журнал «Yes», №1, 2000. // Электрон. дан.: 1 файл. - http://www.nlp.ru/center/c/strategy_pr.html. - 17.04.02.

29.Деревлева М. П. Имидж лидера организации. [Электронный ресурс] // Электрон. дан.: 1 файл. - http://www.sbmsu.narod.ru/business.html. - 05.05.02

30.Джонсон Р. 40 упражнений тренинга НЛП. - М.: Издательство «КСП+», 2001.

31.Дилтс Р. Изменение убеждений с помощью НЛП / Пер. с англ. В.П. Чурсина. - М.: Независимая фирма «Класс», 1997. - (Библиотека психологии и психотерапии).

32.Доти Д. Паблисити и паблик рилейшнз. М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 1996.

33.Заборня Д. Почему тренинги бывают неэффективными? [Электронный ресурс] // Центр НЛП в образовании. Электрон. дан.: 1 файл. - http://www.nlpcenter.ru/default.asp?sID=45&dID=53&dt=a - 10.03.03

34.Камерон-Бандлер Л. Эмпринт-метод: Руководство по воспроизведению способностей / Камерон-Бандлер Л., Гордон Д., Лебо М. - Воронеж: Модэк, 1997.

35.Карасева М. NLP-3: Дайте спеть виолончели! [Электронный ресурс] // Вестник NLP (4). Электрон. дан.: 1 файл. - http://www.nlpcenter.ru/magazine/4/2.htm. - 11.05.02.

36.Карелин А. Психология изменений. [Электронный ресурс] // Электрон. дан.: 1 файл. - http://psycho.all.ru/changenlp.zip. - 05.05.02.

37.Кашкин В. Б. Введение в теорию коммуникации. [Электронный ресурс] // Воронеж: Изд-во ВГТУ, 2000. Электрон. дан.: 4 файла: http://kachkine.narod.ru/CommTheory/1/WebComm1.htm, http://kachkine.narod.ru/CommTheory/2/WebComm2.htm, http://kachkine.narod.ru/CommTheory/3/WebComm3.htm, http://kachkine.narod.ru/CommTheory/4/WebComm4.htm. - 25.04.02

38.Ковалев С. В. Исцеление с помощью НЛП.-2-е изд. - М.: Издательство «КСП+», 2001.

39.Ковалев С. В. НЛП педагогической эффективности. - М.: Московский психолого-социальный институт, 2001.

40.Короткова О. А. Техники NLP в рекламе. [Электронный ресурс] Электрон. дан.: 1 файл. - http://www.nlp-dh.msk.ru/nlp-101393.html - 10.03.03.

41.Краевская Е. Надо любить и уважать себя. // Российская газета. - 1999. - 16 апреля.

42.Краснопольская И. Инструкции для разума: разбуди второе Я. // Российская газета. - 1998. - 11 декабря.

43.Краснопольская И. Как жить, чтобы жить? // Российская газета. - 1999. - 16 апреля.

44.Любимов А. Ю. Мастерство коммуникации. - М.,: Издательство «КСП+», 1999.

45.Мак-Дермотт Ян, О’Коннор Джозеф. НЛП и здоровье. Использование НЛП для улучшения здоровья и благополучия: Пер. с английского Бродского А.Б. / Предисл. Э. Мелсона. - Челябинск: «Библиотека А. Миллера», 1998.

46.Мусин К. Имперское мышление в менталитете российского гражданина или Инструментальный ящик патриота. [Электронный ресурс] // Проект «Политогог.ру», 1999 г. Электрон. дан.: 1 файл. - http://www.politolog.ru/imperia/impermysh.htm - 11.05.99.

47.О'Коннор Дж. Введение в нейролингвистическое программирование: Как понимать людей и как оказывать влияние на людей (NLP) / О'Коннор Д., Сеймур Д.; Предисл. Дилтса Р., Гриндера Д.; [Пер. с англ. Бродского А.Б.]. - 2-е изд. - Челябинск: Б-ка А. Миллера, 1998.

48.Паблик рилейшнз. Связи с общественностью в сфере бизнеса: уч. пособие Под ред. Уткина Э. А.- М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд. ЭКМОС, 1999.

49.Павлова М. А. Интенсивный курс повышения грамотности на основе НЛП. - М.: Совершенство, 1997.

50.Плигин А., Герасимов А. Что такое НЛП? История создания НЛП. [Электронный ресурс] // Электрон. дан.: 1 файл. - http://www.nlpcenter.ru/aboutnlp/history.htm. - 05.05.02

51.Полозов Ю. В. Вам нравятся Ваши письма? [Электронный ресурс] // Psychology online Russia, март 2000. Электрон. дан.: 1 файл. - http://www.psycho.all.ru/nlpwrite.htm - 15.03.00.

52.Сазонова И. Связи с общественностью в кризисных ситуациях. [Электронный ресурс] // Международный пресс-клуб, PR-библиотека. Электрон. дан.: 1 файл. - http://pressclub.host.ru/techn_5.htm. - 14.05.02.

53.Самсонова Е. В. Что такое НЛП? [Электронный ресурс] // Электрон. дан.: 1 файл. - http://infoeuro.sitecity.ru/ltext_2901110102.phtml?p_ident=
ltext_2901110102.p_2901110600. - 16.04.02.

54.Седачев В. Неизбежное лидерство в Паблик Рилейшнз. // Журнал Петербургский рекламист, №7-8(71), 2002, стр. 10.

55.Семенова И. NLP + PR = ?. // Советник (Москва). - 27.08.2001, стр. 60, 61.

56.Татевосян О. В. Психологическая подготовка юных гимнасток (10-13 лет) к соревнованиям с использованием техник НЛП. [Электронный ресурс] // Доклад в секции НЛП на конференции Профессиональной Терапевтической Лиги (Москва 20 ноября 2000 г). Электрон. дан.: 1 файл. - http://www.nlp.ru/center/d/sport_ch.html. - 11.05.02.

57.Тумашкова Н., Мастеров Б. Модные слова «имидж» и «корпоративная культура». [Электронный ресурс] // Газета «Работа сегодня», № 20 (135) с 29 мая по 4 июня 2000. Электрон. дан.: 1 файл. - http://www.igisp.ru/ptc/articles/image_TumashkovaMasterov.shtml. - 25.04.02.

58.Усенко В. Очерки о психологии работы с клиентом: Основы теории коммуникации [Электронный ресурс] // Еженедельник Аптека № 8 (329) от 25.02.02. Электрон. дан.: 1 файл: http://www.apteka.ua/apteka/contribution/s_329_8_250202_004.asp. - 25.02.02

59.Федотов К. Тем, кто решил стать тренинг-менеджером. [Электронный ресурс] // Проект «Follow.ru», 10.01.99. Электрон. дан.: 1 файл. - http://www.follow.ru/article/292 - 10.01.99.

60.Фуколова Ю. Двадцать шестой кадр. // Секрет фирмы (Москва).- 23.09.2002, стр. 55-58.

61.Чумиков А. Н. Связи с общественностью: Учеб. пособие. - 3-е изд. - М.: Дело, 2001. - (Сер. «Наука управления»).

62.Эйхер Д., НЛП в бизнесе и менеджменте - М.: Институт Общегуманитарных Исследований, 2001.