Изучение спроса на услугу переадресации
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО СВЯЗИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ
ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ БЮДЖЕТНОЕ
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО
ОБРАЗОВАНИЯ
Московский технический университет
связи и информатики
Кафедра экономики связи
Реферат
по дисциплине
"МАРКЕТИНГ"
на тему:
Изучение спроса на услугу
переадресации
Выполнила: Данилова Г.И.
студентка гр. ЭУ1002
Проверила: Добычина И.В.
Москва 2013
Оглавление
1. Описание услуги
2. Определение проблемы и целей исследования
3. Инструментарий исследования
4. Результаты первичной обработки анкет
5. Количественная оценка спроса на услугу переадресации и выводы по
итогам исследования
Список литературы
1. Описание
услуги
Услуга "Переадресация входящих
вызовов" позволяет перенаправить входящие звонки, поступающие на телефон
абонента, на любой указанный абонентом номер, назначенный для приема
переадресованных вызовов: городской, междугородный, международный или
мобильный.
Существуют три типа переадресации:
безусловная (все поступающие звонки немедленно
переадресовываются на другой номер);
при занятой линии (звонок переадресовывается на другой номер,
если телефон абонента занят);
при отсутствии ответа (осуществляется переадресация на другой
номер, если абонент не отвечает на звонок в течение 15-20 секунд).
Допускается одновременное использование
всех типов переадресации. Безусловная переадресация вызова всегда является
приоритетной. В случае использования двух типов переадресации, при занятой
линии и при отсутствии ответа, направление маршрутизации вызова будет зависеть
от состояния абонентской линии в момент поступления звонка.
Переадресация вызовов - важная функция в
работе офисной телефонной сети. Она позволяет сотрудникам фирмы принять
максимальное количество звонков от своих клиентов. Если номер вызываемого
абонента занят или нужный абонент на данный момент отсутствует, звонок сможет
принять другой компетентный сотрудник, также звонки могут переадресовываться на
мобильный или домашний телефон вызываемого абонента. Если Вам часто поступают
входящие звонки, но Вы не успеваете их обрабатывать, то потенциальный клиент,
набрав номер компании и услышав короткие гудки, не будет десять раз
перезванивать, а скорее обратится в другую фирму.
2.
Определение проблемы и целей исследования
Спрос на услугу переадресации входящих
вызовов со стороны организаций представляет собой платежеспособную потребность
в услуге при определенном уровне тарифов.
Цель: определение, анализ и
прогнозирование спроса на услугу переадресации со стороны организаций.
Исследование проводит: независимая социологическая
компания.
Форма опроса: телефонный опрос.
"+":
· относительная дешевизна
(по сравнению с другими методами);
· оперативность получения
данных;
· возможность
контролировать работу интервьюеров.
"-":
· небольшая длительность
(следовательно, ограничение по числу и сложности вопросов)
· невозможность
предъявления респондентам визуальной информации
· при телефонном опросе
юридических лиц практически невозможно получить достоверную информацию по
некоторым вопросам, особенно если они касаются доходов фирмы, ее поставщиков и
клиентов
· не подходят для опроса
руководителей высокого ранга (генеральный директор, коммерческий директор)
Задачи исследования: определение количества
потребителей, определение наиболее значимых факторов, определяющих спрос на
данную услугу, определение значимости данной услуги, изучение отношения
потенциальных потребителей к существующим тарифам на эти услуги
3.
Инструментарий исследования
ЗДРАВСТВУЙТЕ!
Меня зовут Галина, Я представляю независимую
исследовательскую компанию, которая проводит опрос потребителей. Цель опроса -
изучение спроса на дополнительные услуги городской телефонной связи со стороны
организаций.
Прошу Вас принять участие в опросе и ответить на вопросы
предлагаемой анкеты. Мы гарантируем полную конфиденциальность Ваших ответов.
Вопросы:
Вы пользуетесь дополнительными услугами ГТС?
Да
Нет (конец опроса)
Затрудняюсь ответить
Пользуетесь ли Вы (Ваша фирма) услугой переадресации вызовов?
Да
Нет (конец опроса)
Укажите, пожалуйста, сферу деятельности Вашего предприятия:
____________________
Как часто Вам поступают входящие звонки за час?
Менее 1
-2
-4
и более
Как бы Вы оценили общую удовлетворенность от пользования
услугой переадресации?
Удовлетворен (а)
Скорее удовлетворен (а), чем нет
Скорее не удовлетворен (а)
Не удовлетворен (а)
Как бы Вы оценили значимость услуги переадресации для Вашего
предприятия?
Не важна, безразлична
Должна быть
Важна, необходима
Организации внутренней связи в офисе, на производстве
Распределение входящих вызовов
Затрудняюсь ответить
Если тариф на переадресацию вызовов будет увеличен,
откажетесь ли вы от данной услуги?
|
Тариф
уменьшится:
|
Отношение к
услуге
|
|
Отказ от услуги
|
Останется
|
|
|
прежним
|
|
на 5%
|
|
|
|
на 10%
|
|
|
|
Порядковый
номер вопроса анкеты
|
Для решения
какой задачи (задач) исследования будет использоваться полученная информация.
|
|
1, 2
|
определение
количества потребителей
|
|
3, 4
|
определение
наиболее значимых факторов, определяющих спрос на данную услугу
|
|
5, 6, 7
|
определение
значимости данной услуги и общей удовлетворенности от услуги
|
|
8
|
изучение
отношения потенциальных потребителей к существующим тарифам на эти услуги
|
4. Результаты
первичной обработки анкет
1) Вы пользуетесь дополнительными услугами ГТС?
Ø Да
Ø Нет
Ø Затрудняюсь ответить
В проведенном опросе участвовало 20 человек (организаций).
Результат:
|
Ответы:
|
Кол-во
респондентов
|
Структура
респондентов
|
|
Да
|
17
|
85%
|
|
Нет
|
2
|
10%
|
|
Затрудняюсь
ответить
|
1
|
5%
|
|
Итого
|
20
|
100%
|
) Пользуетесь ли Вы (Ваша фирма) услугой переадресации
вызовов?
Ø Да
Ø Нет
В проведенном опросе участвовало 18 человек (организаций).
Результат:
|
Кол-во
респондентов
|
Структура
респондентов
|
|
Да
|
10
|
71,4%
|
|
Нет
|
4
|
28,6%
|
|
Итого
|
18
|
100%
|
3) Укажите, пожалуйста, сферу деятельности Вашего
предприятия:
____________________
В проведенном опросе участвовало 14 человек (организаций).
Результат:
|
Сфера
деятельности
|
Кол-во
организаций
|
Структура
организаций
|
|
Промышленность
|
2
|
14,3%
|
|
Услуги
(гостиницы, консалтинговые фирмы)
|
64,3%
|
|
Финансовые
услуги (банки, страховые компании)
|
3
|
21.4%
|
|
Итого
|
14
|
100%
|
4) Как часто Вы обращаетесь в компании, предоставляющие
данную услугу, в год?
Ø Менее 1
Ø 1-2
Ø 3-4
Ø 5 и более
В проведенном опросе участвовало 14 человек (организаций).
Результат:
|
Кол-во
респондентов
|
Структура респондентов
|
Середина
интервала
|
|
Менее 1
|
1
|
7,2%
|
0,5
|
|
1-2
|
3
|
21,4%
|
1,5
|
|
3-4
|
8
|
57,1%
|
3,5
|
|
5 и более
|
2
|
14,3%
|
5,5
|
|
Итого
|
14
|
100%
|
|
|
Средняя
|
(0,5*1+1,5*3+3,5*8+5,5*2)
/14
|
3,14
|
|
Дисперсия
|
( (0,5-3,14) 2*1+
(1,5-3,14) 2*3+ (3,5-3,14) 2*8 + (5,5-3,14) 2*2) /14
|
1,94
|
|
СКО
|
|
1,39
|
|
Коэффициент
вариации
|
1,39/3,14*100
|
44,27%
|
Формула средней арифметической взвешенной:
X’i - середина интервала.
Fi - частота повторяемости фактора Х (количество
респондентов)
Формула для дисперсии:
Дисперсия характеризует случайную вариацию, т.е. часть
вариации, которая обусловлена влиянием неучтенных факторов и не зависящую от
признака-фактора.
Формула для СКО:
спрос услуга переадресация тариф
Среднее квадратичное отклонение определяет, на сколько в
среднем отклоняются конкретные варианты от их среднего значения.
Формула для коэффициента вариации:
Коэффициент вариации - мера относительного разброса случайной
величины; показывает, какую долю среднего значения этой величины составляет её
средний разброс.
) Как бы Вы оценили общую удовлетворенность от
пользования услугой переадресации?
Ø Удовлетворен (а)
Ø Скорее удовлетворен (а),
чем нет
Ø Скорее не удовлетворен
(а)
Ø Не удовлетворен (а)
В проведенном опросе участвовало 14 человек (организаций).
|
Кол-во
респондентов
|
Структура
респондентов
|
|
Удовлетворен
(а)
|
9
|
64,3%
|
|
Скорее
удовлетворен (а), чем нет
|
4
|
28,6%
|
|
Скорее не
удовлетворен (а)
|
1
|
7,1%
|
|
Не удовлетворен
(а)
|
0
|
-
|
|
Итого:
|
14
|
100%
|
6) Как бы Вы оценили значимость услуги переадресации для
Вашего предприятия?
Ø Не важна, безразлична
Ø Скорее не важна
Ø Скорее важна, чем нет
Ø Важна, необходима
В проведенном опросе участвовало 14 человек (организаций).
Результат:
|
Кол-во
респондентов
|
Структура
респондентов
|
|
Не важна,
безразлична
|
1
|
7,1%
|
|
Скорее не важна
|
1
|
7,1%
|
|
Скорее важна,
чем нет
|
2
|
14,3%
|
|
Важна,
необходима
|
10
|
71,5%
|
|
Итого
|
14
|
100%
|
7) Используя услугу переадресации, Вы больше
заинтересованы в:
Ø Организации внутренней
связи в офисе, на производстве
Ø Распределение входящих
вызовов
Ø Затрудняюсь ответить
В проведенном опросе участвовало 14 человек (организаций).
Результат:
|
Кол-во
респондентов
|
Структура
респондентов
|
|
Организации
внутренней связи в офисе, на производстве
|
3
|
21,2%
|
|
Распределение
входящих вызовов
|
10
|
71,4%
|
|
Затрудняюсь
ответить
|
1
|
7,1%
|
|
Итого
|
14
|
100%
|
8) Если тариф на переадресацию вызовов будет увеличен,
откажетесь ли вы от данной услуги?
В проведенном опросе участвовало 14 человек (организаций).
Результат:
|
Тариф
уменьшится:
|
Отношение к
услуге
|
|
Отказ от услуги
|
|
|
прежним
|
|
на 10%
|
1 (7,1%)
|
13 (92,9%)
|
|
на 15%
|
1 (7,1%)
|
13 (92,9%)
|
5.
Количественная оценка спроса на услугу переадресации и выводы по итогам
исследования
C = N*П,
С - спрос на услуги переадресации;
N - количество потребителей;
П - средний коэффициент обращения за услугой
С = 14*3,14 =44
Это означает, что если 14 организаций в среднем обращаются за
данной услугой 3,14 раз в год, то спрос на эту услугу равен 44 услуг в год.
Вывод
1) Из 20 опрошенных организаций лишь 18 пользуются
дополнительными услугами ГТС, из них 14 - услугой переадресации вызовов (70% от
всех опрошенных организаций). В среднем в год всего 14 организаций обращаются
за данной услугой 3,14 раз. Такой низкий спрос можно объяснить отсутствием
необходимости в данной услуге.
2) Основной сферой, где необходима переадресация
входящих, является сфера услуг (включая финансовые услуги) - 85,7% от всех
организаций.
) 72% опрошенных считают, что услуга переадресации
вызовов необходима для деятельности предприятия, и только 7,1% не считают ее
необходимой. Причем для респондентов важнее распределение входящих вызовов
(71,4%), нежели организация внутренней связи (21,2%).
) Следует заметить, что при увеличении тарифа на
услугу спрос может упасть, но незначительно. Причем при повышении тарифа и на
10%, и на 15% спрос упадет на 7,1%.
Список
литературы
1. Багиев
Г.Л., Тарасевич В.М. Маркетинг. Учебник для вузов. - СПб.: Питер, 2012. - 560
с.: ил.
2. Голубицкая
Е.А., Кухаренко Е.Г. Основы маркетинга в телекоммуникациях. Учебное пособие. -
М.: Радио и связь, 2005. - 320 с.: ил.
. Голубков
Е.П. Маркетинговые исследования. Теория, методология и практика Изд.4-е дополн.
и перераб. - М.: Финпресс. 2008. - 496 с.
. Завьялов
П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М,
2010. - 496 с.
. Кожухарь
Л.И. Основы общей теории статистики. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 144 с.
. Кухаренко
Е.Г. Учебное пособие по дисциплине "Маркетинг" для бакалавров
направлений 080100, 080102. - МТУСИ. - М., 2012. - 67 с.