Сущность маркетинговой деятельности на предприятии интернет-услуг населению

Сущность маркетинговой деятельности на предприятии интернет-услуг населению

Введение

В настоящее время наблюдается переход к качественно новому этапу развития информационных технологий - глобальной информатизации общества. Этот процесс еще более усиливает исключительно важную роль телекоммуникаций, которые обязаны обеспечить доступ пользователей к информационным ресурсам в нужное время, в нужном месте и в требуемой форме.

Актуальность. По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг. Также услуги являются неотъемлемым составляющим торговли товарами (особенно технически сложными), т.к. сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания.

Целью курсовой работы является теоретическое и практическое изучение экономического состояния предприятия, а также разработка рекомендаций по его улучшению. Исходя из целей курсовой работы, были поставлены следующие задачи:

1.   Раскрыть теоретические аспекты маркетинга услуг и комплекса маркетинга за основу взяв теорию 4П.

2.      Рассмотреть деятельность ООО «Гелиос ТВ», с точки зрения комплекса маркетинга.

.        Разработать рекомендации объекта исследования, по совершенствованию деятельности.

Объектом исследования является ООО «Гелиос ТВ».

Предмет исследования: характеристика маркетинга услуг, комплекс маркетинга.

Курсовая работа состоит из: введения, трех глав, заключения и списка литературы. Во введении обосновывается актуальность, выбранной темы, сформулированы цель и задачи исследования, определены предмет и объект исследования. В первой главе «Характеристика маркетинга услуг» раскрыт теоретический аспект выбранной темы. Во второй главе «Анализ деятельности фирмы, с точки зрения комплекса маркетинга, теории 4П (на примере ООО «Гелиос ТВ») раскрыта практическая часть курсовой работы. В третьей главе «Рекомендации по совершенствованию деятельности», даны общие рекомендации по улучшению экономического состояния предприятия. В заключении приведены основные выводы.

В ходе написания курсовой работы, были использованы: труды ведущих экономистов по вопросам: каналов распределения, товародвижения, оптовой и розничной торговли. Такие как: Васильева Л.С., Г.Д. Крылова, А.Н. Романов, М.И. Соколова, Е.В. Суркова и др.

Глава 1. Характеристика маркетинга услуг

.1 Особенности маркетинга услуг

Любой продукт труда, произведенный для продажи, является товаром.

Отсюда, услуги, реализуемые на различных рынках, выступают в виде самостоятельной и весьма разнообразной группы товаров. [1; c. 128]

Главная роль услуги как товара - в возможности удовлетворения потребностей покупателей. Основное отличие услуги от физического товара заключается в следующем: Любая услуга - это процесс. Использование термина процесс позволяет провести разграничение между услугами и физическими товарами, которые по своей природе процессом быть не могут. Неотъемлемой частью услуг являются люди. Процессы производства, доставки и потребления происходят одновременно.

Услугой любое мероприятие или выгоду, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Производство услуг может быть связано с товаром в его материальном виде.

К услугам часто относят все виды полезной деятельности, не создающей материальных ценностей, т.е. главным критерием отнесения той или иной деятельности к сфере услуг служит неосязаемый характер производимого в данной сфере продукта. [8; c. 309]

Виды услуг чрезвычайно разнообразны: они могут иметь промышленный характер, либо удовлетворять личные потребности, могут быть не квалифицированными, либо требовать очень высокого уровня квалификации исполнителей. Одни виды услуг требуют огромных капиталовложений например авиаперевозки, другие могут обойтись небольшим первоначальным капиталом, но зато отличаться высоким уровнем профессионализма работников это например юридические консультации, медицинское обслуживание. Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику вызвало необходимость проведения исследований с целью классификации услуг и определения особенностей маркетинга в этой специфической сфере. Сегодня известны и широко применяются следующие характеристики услуг, как товара:

Неосязаемость. Неосязаемость означает, что услугу невозможно попробовать, продемонстрировать, увидеть до момента ее получения. Неосязаемость вызывает проблемы, как у покупателя, так и у продавца услуги. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до момента приобретения, а иногда даже и после. Покупатель вынужден верить.

Например, ремонтируя свой автомобиль, клиент часто не только не видит самого ремонта, но и не в состоянии оценить, что сделано. Клиент вынужден верить на слово мастеру. Одновременно неосязаемость услуг осложняет жизнь продавцам услуг.

Продавец может лишь описать Преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги. Хотя бывают услуги, когда клиент не может оценить преимущества и после их получения. Неосязаемый характер услуг затрудняет ценообразование и продвижение услуг на рынок.

Неразрывность производства и потребления услуги. Услуга неотделима от своего источника, тогда как товар материальном виде существует независимо от присутствия его источника. Оказать услугу можно только тогда, когда наступает заказ или появляется клиент. Некоторые специалисты считают, что это самый главный фактор, который делает услугу действительно услугой и отличает ее от товара.

Неразрывность потребления и производства услуг создает особую форму «потребительного производства». При этом потребитель заранее оплачивает стоимость услуги, прежде, чем получает возможность для оценки уровня удовлетворения совей потребности. Это вызывает необходимость укрепления доверия потребителей к производителю услуг.

Невозможность потребления услуги без производителя накладывает ограничения на развитие сбытовой деятельности. Сбытовые подразделения в сфере услуг на практике смыкаются с отделами рекламы и пропаганды , а их функции сводятся к стимулированию сбыта услуг в различных потребительных сегментах. [1; c.130]

Включение покупателя в процесс производства услуги означает, что продавец должен проявить заботу о том, что производить и как. Последняя задача особенно важна. То, как банковские служащие, страховые агенты, адвокаты, доктора и парикмахеры поведут себя, продавая свои услуги, будет зависеть вероятность того, что клиент вернется еще не раз. Поэтому очень важен правильный отбор и обучение персонала.

Непостоянство качества. Изменчивость исполнения услуг является неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуг, а также того, что составным элементом услуги являются люди.

Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления. Чаще всего это связано с квалификацией работника, слабой тренировкой и обучением персонала, отсутствием конкуренции в данной сфере, недостатком информации и коммуникации. Другой очень важный источник изменчивости услуг - это, конечно, сам покупатель, его уникальность. Это объясняет степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями покупателя. [3; c.131]

Для уменьшения изменчивости услуг компании, давно работающие в сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдать стандарт обслуживания.

Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.

Неспособность услуг к хранению.

Важная отличительная черта услуг - это их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Непроданные авиабилеты на рейс пропадут. И если мощности по услугам превосходят спрос на них, то теряется доход или стоимость услуг. Если спрос превышает предложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада. Колебания спроса присущи всем видам услуг. Он может меняться в зависимости от времени года, от дней недели. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги:

устанавливая дифференцированные цены, скидки, используя другие стимулы, можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья;

увеличение скорости обслуживания, в т.ч. за счет автоматизации, позволяет работать с большим числом клиентов;

введение в периоды пикового спроса, в качестве альтернативы дополнительных услуг (кофе, журналы и т.д.), которые помогут облегчить время ожидания основной услуги; [8; c.307]

для обслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется обучать персонал совмещению функций, а также нанимать временных сотрудников. Начальным этапом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации.

1.2 Комплекс маркетинга

Комплекс маркетинга (рис. 1) включает 4 составляющих:

товар (услуга);

цена;

методы распределения;

методы стимулирования.

Иначе комплекс маркетинга - это набор поддающихся контролю переменных факторов маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желательную ответную реакцию со стороны целевого рынка.

Рис.1. Четыре составляющих комплекса маркетинга

Разработка товаров (услуг)- одно из ключевых звеньев комплекса маркетинга, в рамках которого ставится задача изучения мер по повышению конкурентоспособности товаров, особенно с точки зрения качества и учета запросов конечных потребителей, налаживается процесс выпуска новых товаров, оптимизируется товарный ассортимент и удлиняется жизненный цикл товаров.[1; c.129]

В центре внимания маркетинга должен быть конкретный потребитель с его запросами и индивидуальной реакцией на тот или иной товар. Поэтому перед фирмой должна стоять задача производить такие товары, которые с наибольшим успехом смогут удовлетворять нужды клиентов, что обеспечит им конкурентное преимущество по сравнению с аналогами. Одним из основных критериев выбора потребителем товара всегда было и остается его качество. С задачами удержания прочных позиций на рынке тесно связаны вопросы ассортиментной политики, которая позволяет определить оптимальный набор товарных групп для обеспечения эффективности работы фирмы. Как правило, на рынке, обслуживаемом фирмой, присутствует основная продукция (источник основных доходов), поддерживающая (имеется довольно большой опыт ее выпуска, приносит стабильную прибыль), только выходящая на рынок (основная прибыль от ее введения ожидается в перспективе), стимулирующая (стимулирует сбыт остальной продукции) и устаревшая (уходящая с рынка). Задача состоит в выборе целесообразного соотношения этих видов продукции. [8; c.309]

Ценообразование является неотъемлемой и важной частью маркетинговой деятельности. Цены, устанавливаемые на продукты или услуги, должны быть такими, чтобы обеспечить поступление достаточных доходов, покрывающих издержки производства и приносящих прибыль. Существует множество методов ценообразования, для применения которых требуются знания не только в области учета и финансов, но и в сфере психологии.

Ценовая политика в первую очередь зависит от типа рынка, на котором действует фирма. В общем случае процесс ценообразования проходит шесть этапов:

установление целей ценовой политики;

оценка спроса на товар/услугу;

анализ затрат;

изучение цен и продукции конкурентов;

выбор метода ценообразования;

установление цены на товар.

Вся ценовая политика фирмы строится на основе поставленных целей, которые определяются принятыми решениями в области отбора целевых рынков и позиционирования товаров. Чаще других встречается постановка таких целей ценообразования, как удержание позиций на рынке, максимизация текущей прибыли, лидерство по доле рынка, лидерство по качеству товара. [8; c.314]

При установлении цен следует принимать во внимание то обстоятельство, что цены находятся в обратной зависимости от спроса, т.е. чем выше цены, тем ниже спрос и, наоборот. При оценке спроса на продукты необходимо учитывать также его эластичность.

В основе цены лежат затраты, связанные с производством товаров, так как цена должна обеспечивать как минимум их покрытие, если не стоят другие цели. Анализ всех затрат предполагает определение постоянных и переменных издержек. Таким образом, если спрос определяет максимальный уровень цены, то издержки определяют ее минимальный размер.

В процесс установления цены вносит свои коррективы анализ цен и продуктов конкурентов. Задача фирмы, следовательно, сводится к тому, чтобы обеспечить успешную реализацию своих товаров посредством установления в ценах дополнительных по сравнению с конкурентами сбытовых стимулов. Но при этом нужно оставаться в пределах, очерченных спросом и собственными издержками. [21; c.309]

После проведения мероприятий фирма устанавливает пределы, в которых должна находиться цена на товар. На последнем этапе ценообразования осуществляется установление окончательной цены с учетом ряда факторов, среди которых следует выделить психологические и возможную реакцию субъектов рынка.

Распространение товаров (услуга); представляет собой деятельность по доведению продукции фирмы до конечного потребителя. Эта деятельность включает выбор каналов распределения, организацию сбытовой сети, в том числе создание сети оптовых и розничных магазинов, обеспечение транспортировки и складирования, налаживание системы снабжения и т.д.

Система распространения товаров предполагает использование трех основных методов сбыта:

прямого, когда происходит непосредственный контакт между производителем и потребителем продукции; [3; c.139]

косвенного, когда контакт между производителем и потребителем осуществляется через одного или нескольких посредников;

смешанного, когда в качестве посредника выступают такие организации, в капитале которых присутствует доля средств производителя и, таким образом, такое посредническое звено уже не является независимым.

Выбор того или иного метода распространения своей продукции зависит от сложившихся на рынке условий и стратегии самой фирмы.

Коммуникационная политика фирмы - это важный элемент комплекса маркетинга. Он включает: рекламу, стимулирование сбыта, работу по связям с общественностью, личную продажу.

Реклама - это целенаправленное воздействие на потребителя с помощью средств информации для продвижения товаров на рынке. Реклама представляет потребителю информацию о товарах или услугах, предлагаемых фирмой. Она осуществляется в разнообразных формах: объявления в печати; по радио, телевидению, создание фильмов, проспектов, буклетов, каталогов. [14; c.115]

Разработка программы рекламной деятельности включает несколько этапов. Вначале определяются задачи и цели рекламы; затем разрабатывается рекламный бюджет; на следующем этапе принимаются решения о рекламном обращении; на стадии выработки решения о способах распространения информации выбирается степень охвата, частоты и воздействия рекламы, основные виды способов распространения информации, конкретные носители рекламы и разрабатывается график рекламных обращений; на заключительном этапе оценивается эффективность рекламы.

Система стимулирования сбыта предусматривает меры по предоставлению скидок с цены, разнообразные формы кредитов, раздачу бесплатных образцов, премиальные продажи, использование купонов, конкурсов, лотерей. Немаловажное значение здесь имеет и упаковка самого товара. Вообще стимулирование сбыта - это сфера, где необычайно широк диапазон для творчества, и ежедневно появляются все новые способы, эффективность которых оценивает сам потребитель. [3; c.130]

Личная (или персональная) продажа предусматривает прямой, индивидуальный контакт торговых агентов и коммивояжеров с конечным потребителем. Благодаря личным контактам с клиентом, достигается стимулирование сбыта продукции с учетом индивидуальных особенностей покупателя. Кроме того, личная продажа является источником ценной информации о рынке, обладает значительной гибкостью и отличается большей эффективностью затрат, чем реклама. Тем не менее, личная продажа имеет и ряд недостатков, среди которых - дороговизна, возможность охвата небольшой аудитории.

После выбора целевых рынков и принятия конкретных решений о позиционировании на них своих товаров фирма приступает к планированию комплекса маркетинга для каждого из этих рынков. Комплекс маркетинга включает совокупность переменных факторов, используемых фирмой для воздействия на субъекты целевого рынка. К таким факторам относятся: товар, цена, система распространения и стимулирования. [21; c.309]

В связи с этим разработка комплекса маркетинга предусматривает следующие этапы: разработку товаров (включающую их совершенствование и приведение в соответствие с запросами потребителей, улучшение качества, разработку новых продуктов, увеличение жизненного цикла товаров); ценообразование (предусматривающее установление целей ценовой политики, оценку спроса на товар, анализ затрат, изучение цен и продукции конкурентов, выбор метода ценообразования, установление цены на товар); систему распространения товаров (предусматривающую организацию доведения товаров/услуг фирмы до конечных потребителей); выработку коммуникационной политики фирмы (включающей рекламу, мероприятия по стимулированию сбыта, работу по связям с общественностью и личную продажу).

Виды услуг чрезвычайно разнообразны: они могут иметь промышленный характер, либо удовлетворять личные потребности, могут быть не квалифицированными, либо требовать очень высокого уровня квалификации исполнителей. Одни виды услуг требуют огромных капиталовложений например авиаперевозки, другие могут обойтись небольшим первоначальным капиталом, но зато отличаться высоким уровнем профессионализма работников это например юридические консультации, медицинское обслуживание.

При всем разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп.

Таблица 1. Типы услуг

Глава 2. Анализ деятельности фирмы, с точки зрения комплекса маркетинга, теории 4П (на примере ООО «Гелиос ТВ»)

2.1 Общая характеристика ООО «Гелиос ТВ»

ООО «Гелиос ТВ», находится по адресу г. Якутск 677000 ул. Орджоникидзе 34/2, телефон 39-01-01. Предприятие существует с 1996 года Руководитель предприятия Муттеперл М.Н.

Миссия ООО «Гелиос ТВ»: «Обеспечение оперативного обслуживания абонентов и клиентов компании по единым процедурам и стандартам ОАО «НТК»», целью деятельности является обеспечение качественного обслуживания клиентов. С 2012 года учредителем ООО «Гелиос ТВ» стало ОАО «Билайн».

Задачами внутри предприятия являются: координация производственной деятельности структурных подразделений общества, выработка рекомендаций по совершенствованию обеспечения производственной деятельности, сбор, обобщение и анализ информации о ходе и итогов выполнения заказов, договоров, расчетов с клиентами и всей производственной деятельности. Предприятие действует на основании устава.

Предприятие предоставляет телекоммуникационные услуги кабельного и цифрового телевидения. Производит продажу оборудования, и осуществляет его монтаж.

ООО «Гелиос ТВ» предоставляет также деловые услуги:

Предпродажная подготовка оборудования, аксессуаров, документации;

Контроль над формированием и ведением базы данных об абоненте (в т.ч. архив);

Исправление ошибок, допущенных в базе данных;

Обеспечение возврата денежных средств по расторгнутым договорам;

Формирование данных, контроль, сверка по вновь подключенным и существующим абонентам услуг PSTN, GSM, DSL, IP;

Сбор и обработка данных, поступающих от абонентов, относительно услуг, предоставляемых компанией;

Работа по удержанию клиентов (абонентов).

Предприятие разделено на отдельные элементы, которые имеют свою четко определенную, конкретную задачу и обязанности. Организационной структурой предприятия является - функциональная структура (проста в управлении, но не гибкая, инертная и не ориентирована на нововведения). Все вопросы, касающиеся дальнейших действий, решаются на собраниях, проводящихся один раз в неделю. Учитываются мнения руководителей отделов, окончательное решение принимает директор. На этом взаимодействие отделов, заканчивается. Каждый отдел выполняет четко поставленную задачу самостоятельно.

Таблица 2. Отделы ООО «Гелиос ТВ»

Тип предприятия - пирамидальный, т.е. высшие руководители, управляющие крупными подразделениями, руководители средних подразделений, руководители малых групп. Каждое подразделение имеет свою четко определенную задачу и обязанности.

Списочная численность: 63 человека

Среднегодовая численность: За 2011 г. 66 человек, 63 человека

Возрастная структура: от 19 до 55 лет.

Структура по полу: 19 женщин, 44 мужчин.

Соответствие кадров профилю работы: в абонентском отделе необязательно высшее образование, работники имеют гуманитарный склад ума. Техническая поддержка, техническое образование, образование программиста, инженера. Бухгалтерия, бухгалтерское образование. Монтажники выпускники ЯРТК (Якутский радиотехнический колледж).

Руководство доступно доносит до своих подчиненных ход и задачи работы, на определенный период. И каждый, сотрудник предприятия добросовестно выполняет свои обязанности. Поэтому, предприятие последовательно в своих действиях. В данной отрасли, конкурентом является «СахаТелеком». Преимущества «Гелиоса ТВ», в его ценовой политике, и в качестве подачи сигнала.

.2 Сбытовая и ценовая политика ООО «Гелиос ТВ»

Возможно, что именно от конкретного сотрудника будет в решающей мере зависеть, сохранит компания клиента или потеряет. Успех компании зависит от клиентов, клиент может не обратиться вновь в фирму, сервисом которой остался недоволен. Одним из главных условий успеха компании становится личность сотрудника службы сервиса. При поступлении заказа отдел заказов готовит счета-фактуры и рассылает их разным подразделениям фирмы. Изделия, отсутствующие в наличии, записываются в задолженность. Отгружаемые изделия сопровождаются отгрузочной и платежной документацией. Копии отгрузочных и платежных документов направляются различным подразделениям фирмы (группа подключений, ремонтно-эксплутационные бригады и др.).

В тоже время Гелиос ТВ, приобретает оборудование, цифровой приемник CD VBC 5120 (COSHIP) напрямую из Китая, и цифровой приемник Golden Interstar и Москвы. Первый, рассчитан больше на экономных, зрелого возраста людей. Второй приемник, боле функциональный, со встроенными играми, рассчитан на менее широкий круг потребителей, но спрос на него есть. Иными словами Гелиос ТВ, не производит оборудование, закупает. То есть, предприятие является поставщиком оборудования (посредником). Следовательно, фирма одновременно, имеет одноуровневый канал распределения (производитель, розничный торговец, покупатель).

ООО «Гелиос ТВ» имеет в наличии квалифицированных сотрудников, которые самостоятельно обеспечивают монтаж оборудования. Предприятие, не нуждается в сотрудничестве со специализированными организациями. Что позволяет быстро и оперативно (на прямую) оказать услугу клиенту, (не теряя время на согласование с другой организацией), а так же сэкономить финансовые ресурсы, В данном случае, прямой маркетинг, используется, с точки зрения выгоды и удобства.

ООО «Гелиос ТВ» предоставляет услуги на территории города Якутска, п. Марха, п. Тулагино, с. Табага, п. Павловск, п. Нижний Бестях. Следовательно, жители пригородов, тоже являются постоянными клиентами или потенциальными клиентами.

ООО «Гелиос ТВ», сотрудничает с пятью магазинами бытовой техники. Таких как: «Дэу Лена», «Пионер», «Феникс», «Спектр», «В-Лазер». Их сотрудничество заключается в том, что предприятие кабельного и цифрового телевиденья, бесплатно подключает свои услуги к телевизорам, находящимся на стендах магазина.

Предприятие, включает продажу продукции и предоставление услуг, населению для личного потребления, организациям, предприятиям.

ООО «Гелиос ТВ», как представитель, осуществляющий розничную торговлю, находится в собственности одного человека. Предприятие, отличается высоким уровнем оперативного обслуживания. Имеет возможность заказывать крупные партии товаров, получая скидки за количество и экономя на транспортных расходах.

Самое важное решение - это выбор целевого рынка. Товарный ассортимент должен отвечать ожиданиям целевого рынка. Розничному торговцу предстоит принять решение о широте товарного ассортимента Группа потребителей по доходу: среднедоходный слой населения и высокодоходный слой населения. 1000 льготников- ветераны, инвалиды I и II. Гелиос ТВ, удовлетворяет интересы, потребности любого возраста, пола или образования.

Учитывая, что предприятие на рынке, уже 16 лет, ООО «Гелиос ТВ», имеет широкий охват постоянных потребителей. Большую часть дохода, предприятие получает за счет абонентской платы.

Вывод о месте и роли предприятия на рынке: 5 место по республике среди предприятий.

Одним из конкурентов ООО «Гелиос ТВ» является СахаТелеком.

Конкурирующее предприятие распространяет схожие услуги, только способ распространения иной. Подача сигнала предприятия проводится через АТК, что приводит к загруженности телефонной линии. Далее, в сумме оплата за услуги «СахаТелекома» выходит дороже, чем у «Гелиос ТВ», так как учитывается телефонный контент. Далее, конкурирующая фирма, накручивает сумму денег за услуги интернета. Но «СахаТелеком», на рынке давно, и поэтому имеет постоянных потребителей.

Сильные стороны «Гелиос ТВ»: Наличие опыта работы с потребителями, известная торговая марка, высокое качество обслуживания, квалифицированные, опытные специалисты, договора с с корпоративными клиентами: юридическими лицами на взаимовыгодных условиях.

Слабые стороны «Гелиос ТВ»: Выявляются технические несоответствия в нескольких районах города. То есть во всех районах сложно установить услугу, долгая доставка оборудования.

Таблица 3. Цифровое телевидение

маркетинг услуга телекоммуникационный сбыт

Таблица 4. Дополнительное обслуживание

Таблица 5. Стоимость пакетов цифрового кабельного телевидения

Пакет Серебряный включает в себя базовый и тематические пакеты: Гелиос+, Зазеркалье, DJ TV, Кругозор, Дубль.

Пакет Золотой включает в себя базовый, тематические и премиальные пакеты: Гелиос+, Зазеркалье, DJ TV, Кругозор, Дубль, Кинозал, Драйв.

Подписка на дополнительные тематические пакеты возможна только при подключении к базовому пакету «Гелиос+».

Один раз в квартал состав и стоимость пакета телеканалов может пересматриваться с учетом изменений в сетке телевещания.

Таблица 6. Кабельное телевидение

Таблица 7. Расходные материалы

Таблица 8. Ежемесячные платежи

Таблица 9. Дополнительные услуги

Скидки:

- При авансовом платеже за услуги СКТП в Центре обслуживания клиентов на срок более 6 месяцев предоставляется скидка 7%. (Смотрим дольше - платим меньше!).

Льготы:

Льготная абонентская плата Ветеранам ВОВ и Тыла, Локальных воин и Инвалидам I группы - 150 руб./месяц;

Льготное подключение для пенсионеров и инвалидов I группы - 50% на подключение;

Льготное подключение для Ветеранов ВОВ, участников

локальных воин - 100% на подключение;

Скидка на подключение инициатору коллективной заявки - 100% на подключение.

Условия предоставления льготы:

Расходные материалы оплачиваются отдельно;

Льгота предоставляется на текущий год, по месту регистрации, при заявлении абонента.

Таблица 10. Интернет только для абонентов подключенных по технологии («Оптика в дом»)

*при превышении входящего внешнего интернет-трафика 150 Мб. в сутки, скорость снижается до 32 кбит/с до конца текущих суток.

«Рублевый день»

«Рублевый вечер»

«Интернет беzпредел - Все ночи и выходные»

* 1. С ограничением по скорости доступа к внешним ресурсам в выходные (сб-вс, с 00.00 сб по 08.00 пн) и в ночное время с 00.00 до 08.00 - до 256 кбит/с; 2. Минимальный срок заключения договора - 12 месяцев; 3. Подключение 500 руб; 4. Услуга предоставляется при наличии технической возможности; 5. Указанные тарифы распространяются на абонентов - физических лиц и даны с учетом НДС

«Безлимитный 128»

«Простые вещи»

«Оптима»

«Супер-1000»

Группа потребителей по доходу: среднедоходный слой населения и высокодоходный слой населения. 1000 льготников - ветераны, инвалиды I и II группы.

Зона распространения: г. Якутск, пригородные села Жатай, Марха, Тулагино, Хатассы, Нижний Бестях, Павловск.

«Гелиос ТВ», удовлетворяет интересы, потребности любого возраста, пола или образования.

Таблица 11. Карта сегментирования для компании

.3 Товарная и коммуникативная политика ООО «Гелиос ТВ»

Уже около десяти лет телезрители Якутска имеют возможность смотреть программы, предоставленные кабельным телевидением «Гелиос ТВ». Ежедневная сетка вещания включает в себя разнообразные жанры современного телевидения: сериалы, документальные фильмы, художественные фильмы отечественного и зарубежного производства, музыкальные, публицистические, аналитические и информационные программы. Сегодня «Гелиос ТВ» является крупнейшим оператором кабельного телевидения Якутска.

Кабельное телевидение (СКТП)

Высокое качество изображения и звука - намного превосходит, чем комнатные антенны и не зависит от погодных условий. Быстрое подключение телевизора специальным антенным кабелем.

Цифровое телевидение

Высокое качество картинки и звука, большее количество доступных телеканалов;

Вниманию покупателей представлены новостные, развлекательные, познавательные, спортивные, музыкальные, детские каналы;

Безупречная четкость и яркость изображения в качестве цифрового DVD;

Стереозвучание каналов с качеством CD (поддерживается большинством каналов);

Возможность создания списков любимых каналов по собственному желанию или создать группы каналов, объединив их по жанрам;

Возможность установки пароля на доступ к выбранным каналам;

Электронный программный гид на экране телевизора (ЕPG) - расписание телепередач, краткие анонсы на текущий день и неделю.

Цифровое кабельное телевидение Гелиос + - это непрерывный экшн 24 часа в сутки: все об автомобилях и мотоциклах, охоте и рыбалке, экстремальных видах спорта. Это мировой футбол, бейсбол и американский футбол, матчи НХЛ, прямые трансляции Кубка Стенли, всевозможные бои, гонки и регаты - для всех, кто влюблен в спорт, скорость, свободу и экстрим.

Цифровое кабельное телевидение «Гелиос+» это непрерывное киновещание в цифровом качестве. Нон-стоп: фильмы, демонстрировавшиеся в кинопрокате разных стран мира и старое советское кино, новейшие блокбастеры Голливуда и шедевры классики, хиты европейского, азиатского и российского кино - триллеры, комедии, боевики, мелодрамы - кино на любой вкус.

Цифровое кабельное телевидение Гелиос плюс - это мировые каналы, не нуждающиеся в представлении. Discovery Russia, National Geographic, Fashion TV. Это лучшие по контенту российские каналы - хулиганские мультики для взрослых на канале 2х2, новости бизнеса, интервью и репортажи на РБК, непрерывный хохот на Юмор ТВ и Комедия ТВ, НСТВ для любителей подрожать.

Для абонентов цифрового телевидения сформированы три пакета с набором популярных каналов: «Гелиос+», «Серебряный» и «Золотой».

Базовый пакет «Гелиос+» позволяет подписаться на дополнительные тематические и премиальные пакеты на Ваш вкус: «Зазеркалье», «DJ TV», «Кругозор», «Дубль», «Драйв» или «Кинозал».

Скоростной интернет

ООО «Гелиос ТВ» предлагает два вида подключения к Интернету:

Интернет по модему

«Оптика в дом»

Интернет через модем. Что такое "модем" и каковы его функции?

Слово "модем" (modem) происходит от сочетания "модулятор/демодулятор" и используется для обозначения широкого спектра устройств передачи цифровой информации при помощи аналоговых сигналов путем их модуляции - изменения во времени одной или нескольких характеристик аналогового сигнала: частоты, амплитуды и фазы. При этом модулируемый аналоговый сигнал называется несущим (carrier) и обычно представляет собой сигнал постоянной частоты и амплитуды (несущая частота).

Количество модуляций в секунду называется скоростью модуляции и измеряется в бодах (Бод); количество переданной при этом информации измеряется в битах в секунду (бит/с или BPS - Bits Per Second). Одна модуляция может передавать как один бит, так и большее или меньшее их количество. В новых модемных протоколах единица информации, передаваемая за одну модуляцию, называется символом (character). "Модемный" символ может в общем случае иметь любой размер.

Исходный цифровой сигнал подается на модулятор, преобразующий его в серию изменений несущего аналогового сигнала, по линии связи передаваемого демодулятору, который по этим изменениям воссоздает исходный цифровой сигнал. Для получения симметричной двунаправленной линии связи модулятор и демодулятор объединяются в одном устройстве - модеме.

Несмотря на то, что модуляторы/демодуляторы применяются во множестве устройств - сетевых адаптерах, дисководах, CD-рекордерах и т.п., термин "модем" (modem) закрепился для обозначения в основном интеллектуальных модемов для телефонных линий. Такой модем является сложным устройством, в который собственно модулятор и демодулятор входят лишь в качестве основных по смыслу функциональных узлов.

Модемы применяются там, где линия связи не позволяет надежно передавать цифровой сигнал простым изменением амплитуды. Наиболее надежно передаются изменения частоты - частотная модуляция, однако для фиксации такого изменения на приемном конце требуется несколько периодов сигнала, что требует использования несущих частот, значительно больших частоты цифрового сигнала. Для увеличения количества информации, передаваемой за одну модуляцию, используются параллельная фазовая и амплитудная модуляции.

«Оптика в дом»

Скорость и надежность подключения к Интернету по оптоволокну намного выше, чем по любой другой доступной на сегодняшний день технологии. Интернет по оптоволокну - это постоянный доступ 24 часа в сутки, свободный домашний телефон, надежность соединения, минимум затрат при подключении, удобство оплаты. Надежное соединение без использования телефонной линии, оплата только полученной информации, отсутствие необходимости дозвона до провайдера, высокая скорость получения и отправки информации - это Ваш собственный выделенный канал связи.

Преимущества:

постоянный доступ к сети Интернет без тарификации по времени позволяет платить только за реальный объем полученной информации, а также является незаменимым при использовании почты, программ для общения, on- line игр;

свободный домашний телефон и независимость от телефонной линии. Возможность работать в Интернете без использования телефонной линии, доступ к сети осуществляется по отдельному кабелю, который напрямую связан с современной оптоволоконной магистралью передачи данных;

отсутствие потребности в телефонной линии не накладывает ограничений на использование охранных систем, параллельных телефонов (факсов), разделителей и блокираторов. Предприятие увеличило количество телеканалов, которые можно посмотреть в цифровой кабельной сети «Гелиос-ТВ».

Задачи продвижения товара на рынок определяют коммуникационную политику предприятия. В связи с присоединением и реорганизацией ООО «Гелиос ТВ», четыре месяца не дает масштабную рекламу. Но на сайте www.helios-tv.ru <http://www.helios-tv.ru>, можно найти необходимую информацию об ассортименте, о местах оплаты телекоммуникационных услуг, тарифах и акциях. Также на квитанциях, распространяемых по домам, на оборотной стороне дана небольшая рекламная информация о предприятии. В офисе «Гелиос ТВ», можно найти, распечатанные флайеры.

Работа Call center, предполагает не только обслуживание обращающихся по телефону и звонки должникам, но и осуществление звонков потенциальным клиентам.

Глава 3. Рекомендации по совершенствованию деятельности ООО «Гелиос ТВ»

Все вопросы, касающиеся дальнейших действий решаются на собраниях, проводящихся один раз в неделю. Учитываются мнения руководителей отделов, окончательное решение принимает директор. Но ООО «Гелиос ТВ» не имеет отдел маркетинга. И поэтому, не проводятся маркетинговые исследования, не анализируются мотивы потребителей, система маркетинговых коммуникаций не на высоком уровне пр. Следовательно, предприятию необходим маркетолог, чтобы улучшить свое финансовое состояние, повысить свой имидж, и наладить контакт с потребителями.

В связи с проходящим слиянием двух компаний, необходимо открыть дополнительные точки продажи и приема платежей, в открытых офисах ОАО «Билайн».для удобства клиентов. Соответственно, необходимо дополнительно, набрать сотрудников. Ознакомить их с продукцией и «посадить» на кассу.

Гелиос ТВ, сотрудничает с пятью магазинами бытовой техники. Таких как: «Дэу Лена», «Пионер», «Феникс», «Спектр», «В-Лазер». Их сотрудничество заключается в том, что предприятие кабельного и цифрового телевиденья, бесплатно подключает свои услуги к телевизорам, стоящих на стендах. Что является наглядным примером, хорошего качества как самих телевизоров, так и предоставляемых услуг ООО «Гелиос ТВ». Также взаимовыгодным условием, их сотрудничества можно назвать то, что при покупке ЖК телевизора, подключается кабельное телевидение на 3 месяца, без абонентской платы. Выгода в том, что клиент за 3 месяца, привыкает к хорошему качеству трансляции программ. И далее становится постоянным клиентом, ООО «Гелиос ТВ».

Можно предложить расширить каналы сбыта. А именно, заключить договор с «Эльдорадо», и «М Видео», с такими же условиями, как и другими пятью магазинами бытовой техники.

Продвижение продукции во многом зависит от качества обслуживания. А в связи с реорганизацией, большинство сотрудников, работающих на ООО «Гелиос ТВ», было уволено. Следовательно, необходимо, обучить новый персонал. Например, провести тренинги об удовлетворении клиентов.

Телевизионная программа, встроенная в цифровой приемник, дает сбой. Потребитель, должен быть уверен в том, что он сможет посмотреть свою любимою программу, в определенное время. Необходимо, обновлять и регулировать цифровую телевизионную программу.

В Якутске, появилось много новых жилых домов, в связи с этим можно было бы заключить массовые договора на подключения кабельного или цифрового телевиденья, с жильцами новых домов.

Как уже было сказано, предприятие получает прибыль, в основном на абонентских платежах. А новых заказов на подключение, с 2010 года, убавилось. Необходимо, пропагандировать себя, чтобы из равнодушного и пассивного отношения, потребитель превратился в активно действующего и отдал предприятию свои деньги. Предприятие должно, заботиться о максимальной информативности своего обращения к потребителям. Аудиовизуальные средства, более запоминающиеся и массовые. Поэтому, можно было бы задействовать их.

Заключение

Главная роль услуги как товара - в возможности удовлетворения потребностей покупателей. Основное отличие услуги от физического товара заключается в следующем: Любая услуга - это процесс. комплекса маркетинга предусматривает следующие этапы: разработку товаров (включающую их совершенствование и приведение в соответствие с запросами потребителей, улучшение качества, разработку новых продуктов, увеличение жизненного цикла товаров); ценообразование (предусматривающее установление целей ценовой политики, оценку спроса на товар, анализ затрат, изучение цен и продукции конкурентов, выбор метода ценообразования, установление цены на товар); систему распространения товаров (предусматривающую организацию доведения товаров/услуг фирмы до конечных потребителей); выработку коммуникационной политики фирмы (включающей рекламу, мероприятия по стимулированию сбыта, работу по связям с общественностью и личную продажу).

Современные телекоммуникационные услуги постепенно превращаются в гораздо более широкую и сложную область бизнеса, чем традиционные услуги связи, которыми в условиях насыщенного рынка пользуется практически каждый абонент.

«Гелиос ТВ» успешно добивается поставленных целей. Руководство доступно доносит до своих подчиненных ход и задачи работы, на определенный период. И каждый, сотрудник предприятия добросовестно выполняет свои обязанности. Поэтому, предприятие последовательно в своих действиях. Гелиос ТВ, как представитель, осуществляющий розничную торговлю, находится в собственности одного человека. Предприятие, отличается высоким уровнем оперативного обслуживания. Имеет возможность заказывать крупные партии товаров, получая скидки за количество и экономя на транспортных расходах.

Понятие распределения объединяет регулирование всех производственных мероприятий, направленных на перемещение продукта в пространстве и времени от места производства к месту потребления. Выбор сбытового канала, сопряжен с вопросом о способе сбыта. Предприятие Гелиос ТВ, предоставляет свои услуги без посредников. Клиент, самостоятельно приезжает в офис. Гелиос ТВ, имеет в наличии квалифицированных сотрудников, которые самостоятельно обеспечивают монтаж оборудования. Предприятие, не нуждается в сотрудничестве со специализированными организациями. Гелиос ТВ, предоставляет услуги не только на территории города Якутска. Марха, Тулагино, Табага, Павловск, Нижний Бестях - территории, находящиеся в эфирной зоне видимости. Следовательно, жители пригородов, тоже являются постоянными клиентами, или потенциальными клиентами. Гелиос ТВ, сотрудничает с пятью магазинами бытовой техники.

Проведя внутренний анализ деятельности предприятия мы обнаружили, как нам кажется, главный недочет. Он заключается в том, что ООО «Гелиос ТВ», не имеет специалиста-маркетолога, который бы адекватно и глубоко оценивал свои возможности, потенциал конкурентов. Имеется необходимость быть ближе к потребителю, ориентироваться на него, в условиях рыночной конкуренции. Поэтому предприятию, просто необходимо открыть отдел маркетинга.

Список использованных источников и литературы

1.   Алешина И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров. М.: Эксмос, 2009.- 128-133 с.

.     Бронникова Т.С, Чернявский А.Г. Маркетинг. Учебное пособие.М: 2009. 130 - 133с.

.     Быстров Н.Е. Управление маркетингом. Учебное пособие. М: 2008. 300 - 317 с.

.     Герасименко В.В. Маркетинг: учебник\под общей редакцией В.В Герасименко-2-е издание. -М., 2010 - 216-225 с.

5.      Голубков Е.П. маркетинг. М.: Дело 2008. - 301-305 с.

.        Григорьев М.Н. Маркетинг: учебник. -М: Издательство Юрайт, 2010. - 316 с.

.        Захарова И.В. Маркетинг в вопросах и решениях: учебное пособие. -М: КНОРУС, 2011. -307-313 с

.        Крылова Г.Д., Соколова М.И. Маркетинг: уебник. М: Идательство Магистр, 2009. 178 - 200 с.

11.    Панкрухин А.П. Маркетинг: учебное пособие для студентов, обучающихся по специальности «Маретинг»\ А.П. Панкрухин. М: омега -П, 2009. 226 с.

.        Петросян А.З. Введение в управленческий маркетинг. Тверь: ИКАР, 2008. 305 -306 с.

.        Ткаченко В.М. Основы промышленного маркетинга. Учебник. М: 2008. 349-350 с.

.        Хлусов В.П. Основы маркетинга. М: 2008. - 179 - 201 с.