Поведение потребителей
1.Процесс внимания как элемент экспозиции
Период известного кризиса пришелся на выставку «Полиграфия Информация Реклама». При обмене валюты разлет ставок был невероятный. Прежде, чем поменять деньги, многие бегали по пунктам, чтобы найти, где выгодней. Да и цены росли каждый день. Веселого в этом, конечно, было мало. Зато заботило всех. Как не использовать? Если удается привязать рекламируемый объект к событию, потрясшему потенциальных потребителей, внимание к товару / услуге гарантировано. Выставочная команда Одесского Дома ученых решила в качестве генеральной выставочной идеи использовать…этот финансовый кризис. Выставочный павильон Образовательного центра Дома ученых был оформлен под рядовой обменный пункт, с окошком и висящими над ним лицензиями. У стенда - привычный горожанину выносной щит-мимоход с курсами валют, но вместо названий валют - названия курсов, и две графы с числами: в первой - количество учебных часов, во второй - стоимость обучения. Сверху, как положено, надпись - «ОБМЕН - EXCHANGE». Всюду красовался лозунг: «Меняем нестабильную валюту на твердые знания!».
Щит был ярким и виден был издалека. Естественно, многие посетители подходили через весь зал посмотреть, а почем здесь меняют. Внимательно изучали щит. Потом пауза. Потом недоумение на лице. Потом улыбка. И вот тут-то и подходила стендистка, чтобы вместе посмеяться и заодно вручить рекламный буклет. Это в большинстве случаев. Но были и непредвиденные реакции. Например, однажды посетитель стал совать деньги в окошко. Газета «Exponews» назвала этот стенд самым креативным стендом выставки.
То, что будет представлено на стенде, зависит в первую очередь от целей, которые поставил перед собой экспонент. Однако есть несколько общих задач, которые необходимо решить при любом конкретном наполнении стенда. Одна из них - привлечение внимания к самому стенду. Конечно, для этого используются и реклама до выставки, и рекламно-информационные акции в ходе самой выставки, и мероприятия, которые на ней проводятся. Однако и сам стенд должен притягивать взгляд, заманивать посетителя, вызывать в нем желание подойти, ознакомиться, рассмотреть, задать вопросы - в общем, вступить в контакт со стендом и стендистами.
Посетитель выставки, если только он заранее не наметил для себя обязательные к посещению компании, не более чем на 5-10 секунд останавливает взгляд на каждом стенде, мимо которого проходит. Значит, за эти секунды необходимо «зацепить» его внимание. Чем? Есть две возможности: или очень оригинальным, ярким приемом, или чем-то, что ему, посетителю и потенциальному клиенту, по-настоящему интересно. Лучше, конечно, комбинировать эти два решения.
Есть несколько проверенных формальных средств привлечения внимания потенциальных клиентов и партнеров. Это оригинальная форма стенда, яркий элемент декора, яркая окраска самого стенда, необычная и заметная издалека форма стендистов. Или, например, как это принято в автомобильных салонах, присутствие на стенде исключительно привлекательных девушек-моделей. Выбирая элемент «ай-стоппер», нельзя забывать о старом справедливом правиле. Слишком яркий элемент стенда способен, как вампир, отвлечь все внимание от выставляемого экспоната на себя. Так что тут необходима осторожность. Последнее время все большее количество фирм слишком большое значение придают внешнему виду стендистов, забывая, что чрезмерно красивая внешность часто отвлекает от экспонатов, выставленных на стенд. Те, кто регулярно «выставляется» на Украине не мог не запомнить консультанта из Киевского «Бюро Маркетинговых Технологий» Машу Ганженко. Она сама становилась в павильон вместе со стендистами фирмы-клиента. Яркая стройная высокая длинноволосая брюнетка с шикарной белозубой улыбкой, она в течение 10 минут одним своим видом останавливала движение по проходу, в течение получаса собирала у стенда мужчин всех ориентаций, а через час полностью блокировала работу выставки. Да, к вечеру у нее было не менее сотни визиток. Но редко кто из владельцев этих визиток мог припомнить, у какого стенда шел разговор.
Одно из самых надежных, наименее опасных с точки зрения «вампиризма» и потому самых лучших средств привлечения внимания к стенду - движущиеся элементы. Вот несколько удачных примеров мобильных элементов, подсмотренных авторами на разных выставках.
Видеофильмы о новинках в сфере деятельности экспонента или демонстрация на экране работы выставляемого продукта. Необходимо заранее проверить, не будет ли падать прямой свет на экран монитора. Такая вероятность весьма велика, и в этом случае изображение трудно рассмотреть. Если проверить не удастся, от этого компонента стенда лучше вообще отказаться.
Действующие модели представленного продукта (увеличенные или уменьшенные), или само изделие в действии. Можно предоставить посетителям возможность поработать на экспонате, чтобы они на собственном опыте оценили его возможности. Вообще тот продукт, что стоит на стенде, должен быть максимально доступным: пусть посетители разглядывают его, ощупывают, крутят ручки, нажимают на кнопки. Главная задача - воздействовать не только на глаза, но и на остальные органы чувств.
Работающий фонтан, зеркальный шар, блестящий мобиль или парящий над стендом небольшой дирижабль - движущиеся предметы, возможно, только косвенно связанные с тематикой стенда.
Большая карта Европы на заднике стенда транспортной кампании. На ней проложены маршруты, на которых компания работает. Вдоль линий маршрутов загораются лампочки, сигнализируя о «доставке очередной партии груза» в одну из точек.
Крупная ярко раскрашенная деревянная лошадка на переднем плане стенда фабрики по производству детской мебели. Она может покачиваться, притягивая взгляды. Среди посетителей всегда окажется ребенок, которому захочется посидеть на лошадке, - это дополнительный и вполне бесплатный инструмент привлечения внимания. Возможных вариантов не перечесть, и придумать что-то новое не так уж сложно. Главное, чтобы мобильный компонент стенда был так или иначе связан с компанией, товаром, услугой и содействовал достижению цели. Сама по себе даже сверхоригинальная идея не работает. Если же она оправдана и логична, как в ряде приведенных примеров, то принесет успех.
Стенд должен быть ярко освещен. Дело даже не в том, что экспозицию должно быть хорошо видно, просто глаз человека всегда обращается в сторону более ярко освещенного объекта. Можно прибавить к этому целый ряд позитивных ассоциаций, хранящихся в нашем подсознании и связанных с ярким светом: концерт любимой группы, выпускное фото, киносъемка, праздник, ну и для полноты картины добавим неоднозначную по позитивности ассоциацию яркого освещения со свадьбой.
Желательно использовать для экспозиции только высокие стойки, чтобы посетителям не приходилось наклоняться, рассматривая экспонаты.
Павильон должен постоянно содержаться в идеальной чистоте. Мусорные корзины и пепельницы в комнате для переговоров должны быть пустыми, даже если менять их придется каждые пять минут. Чистый павильон - это признак того, что компания заботится о своей репутации и о своем клиенте. А значит - это признак профессионализма.
Предпочтительнее использовать фотографии и другие изображения, выполненные в большом формате. Одна фотография крупного масштаба привлекает к себе внимание больше, чем серия мелких фотокарточек. Можно использовать аудиовизуальную технику, сделав ее частью вашего дизайна, чтобы произвести максимум впечатления на посетителя. Но может оказаться так, что музыкальное оформление будет на каждом третьем стенде, а видеооформление на каждом втором. Иногда на выставке разгорается настоящее состязание в громкости звучания техники. Поэтому может удастся отличаться, если на стенде будет тишина.
Различного рода шоу тоже неплохой способ привлечь целевую аудиторию (впрочем, и толпы не нужных зевак), но для этого нужно много места. Шоу должно быть сделано так же профессионально, как и то, что производит компания. Необходимо учесть, что на время действа стенд будет вынужден прекратить работу.
Еще один действенный способ привлечь внимание к стенду - раздача сувениров. Разумеется, люди всегда интересуются бесплатными удовольствиями. Можно раздавать что-нибудь съедобное. Какие-нибудь конфеты или печенье. И не стоит бояться, что такой успех съестного - признак голодной страны, подобный ажиотаж можно встретить на выставках и в тех странах, которые принято называть развитыми. Но есть один нюанс: нужно проявить фантазию и приготовить для раздачи что-то, связанное с вашей экспозицией. По названию, по форме. Например, печенье на заказ в виде логотипа фирмы или выпускаемой продукции, обертки для конфет с тем же изображением и так далее.
Существуют сотни и несъедобных рекламных сувениров, которые можно раздавать посетителям. Но лучше выбрать что-нибудь более оригинальное, чем зажигалка, ручка, или календарь. Идеально было бы дарить что-то полезное и связанное с бизнесом фирмы. На каждом рекламном сувенире должны быть напечатаны либо логотип, либо рекламное обращение. Способы печати здесь самые различные: шелкография, штамповка, гравировка и термопечать. Как правило, рекламные сувениры очень дешевые.
Естественно, помимо визуальных способов привлечения внимания существуют и звуковые. Музыкальное сопровождение - один из них, хотя достаточно рискованный: на выставке и без того всегда шумно, музыка звучит со всех сторон - и внимание чаще рассеивается, чем концентрируется на нужном объекте. Удачнее работают объявления по внутривыставочному радио, в которых упоминается номер стенда, а также различные неожиданные звуки на стенде. Иногда экспоненты оповещают о заключении контракта или каком-то другом важном событии в ходе выставки звонком, гонгом, звоном колокола.
Для привлечения внимания можно воспользоваться и ароматами. Конечно, такой прием вряд ли подойдет участникам парфюмерно-косметической выставки или выставки продуктов питания - там столько ароматов, что они сливаются с общим ароматическим фоном. Зато к услугам экспонентов остальных выставок сейчас имеются средства для генерирования радующих обоняние запахов. Использование ароматов требует осторожности и чувства меры. Во-первых, восприятие их неоднозначно: аромат, который одному человеку покажется восхитительным, другой ощутит как навязчивый малоприятный запах. Кроме того, у некоторых запахи вызывают головную боль или даже аллергию. Так что десять раз подумайте, прежде чем «подманивать» посетителей мощным ароматом.
Еще одним эффективным способом привлечь потенциальных клиентов является персональное приглашение. Это подтверждает любой сегмент рынка: покупатели, продавцы, клиенты, соглашаются, что лучшим способом привлечь их на выставочный стенд было бы персональное письмо с вескими доводами, почему они должны посетить его.
При отборе «ай-стопперов» необходимо помнить, что внимание человека, как говорят психологи, селективно, то есть избирательно. Никто из нас не способен одновременно удерживать внимание на нескольких объектах. Обычно человек может сконцентрироваться максимум на двух-трех, очень редко - четырех объектах, которые основатель гештальттерапии Ф. Перлз назвал фигурами, а все остальное, что он видит в данный момент, человек переводит в разряд фона (термин Ф. Перлза). Для уяснения этого явления психолог приводит такой пример. Если представить себе большую комнату, где собралось много людей, например на банкет, и девушку, которая вошла в комнату, у которой здесь назначена встреча с молодым человеком. Для нее фигура - только он, а все остальное - фон. Два бизнесмена, которым надо обсудить важный вопрос, четко заметят диван в углу, где им никто не будет мешать и где меньше отвлекает громко играющая музыка. Для любителя выпить и девушка, и бизнесмены, и вообще все присутствующие - фон, а единственная фигура - бутылки спиртного в баре.
Памятуя о значении фигуры и фона при заполнении стенда, необходимо сделать так, чтобы фигуры на нем были по возможности одинаковыми для всех посетителей, причем такими, на которые хочет обратить внимание сам экспонент. Если в его задачу входит представить новый продукт, то сам продукт и его наиболее важные преимущества (два-три, не более, представленные с помощью иллюстраций, текстовых решений, макетов отдельных фрагментов или другим способом) должны сыграть роль фигур на стенде.
Если поставлена цель: расширить знание о бренде, главными фигурами должны быть сам бренд, фирменные цвета и другая атрибутика.
Не имеет смысла «расходовать фигуры» на пусть и выразительные, привлекающие внимание, оригинальные декоративные элементы. Внимание они, конечно, привлекут, но ведь главное - удержать его. Крупные цветы подсолнуха в большой яркой декоративной вазе будут, безусловно, замечены проходящими посетителями, но они вполне способны перевести те объекты, из-за которых экспонент пришел на выставку, в категорию фона. Чтобы этого не произошло, даже декор должен быть логически связан не только с концепцией стенда, но и с сутью экспонируемого, как в примере с деревянной лошадкой мебельной фабрики.
2. Кросс-культурные и глобальные маркетинговые стратегии
В течение 1980-х гг. произошло значительное увеличение степени стандартизации кросс-культурных маркетинговых стратегий.
Кросс-культурная стратегия пересекающая культурные границы.
Глобальная стратегия - ориентированная на сегменты глобального рынка, опирающаяся больше на сходство, чем на различия потребителей глобальных рынков.
Стандартизованные стратегии означают значительную экономию затрат.
Так, компания Coca-Cola использует единственную общемировую рекламу с небольшими локальными изменениями. И это в условиях, когда от 18 до 24 атрибутов мягкого напитка в разных странах - США, Франции, Индии и Бразилии имеют различную значимость для потребителей.
Потребность в глобализованных маркетинговых стратегиях возникает не только из рыночных характеристик, но также из технологических и организационных. Чтобы успешно конкурировать на глобализующемся рынке, компания должна использовать технологию, не ограниченную национальными границами, а также людей, способных работать в мировом масштабе. Так, вице-президент по дистрибуции IBM White Plains отмечал в 1996 г.: «10 лет назад мы имели 15 конкурентов в США, теперь у нас 5 тысяч глобальных конкурентов».
Измерителем эффективности маркетинга компаний теперь все чаще служит доля глобального (мирового), а не национального рынка. Это требует от компаний рассматривать свои рыночные ниши в понятиях типов потребителей, а не в понятиях геодемографических сегментов.
Интеррыночная сегментация (Intermarket Segmentation) - пример глобального подхода к потребителю. Интеррыночные сегменты - это группы потребителей, имеющие сходные образцы поведения безотносительно места (региона, страны) проживания. Интеррыночная сегментация является основой маркетинговой стандартизации, экономящей ресурсы.
Исследование 27 мультинациональных компаний, в том числе General Foods, Nestle, Coca-Cola, Procter&Gamble, Unilever (пищевые продукты, моющие средства) и Revlon, обнаружили, что 63% всех маркетинговых программ этих компаний могут оцениваться как высокостандартизованные. Люди похожи во всем мире и отличаются по таким параметрам, как экономические ресурсы, урбанизация и возраст населения. Главной проблемой является построение ядра маркетинговой стратегии на сходстве больше, чем на различиях.
Так, например, молодые женщины России, Японии и Германии одинаково хотят быть красивыми, поэтому они могут покупать сходную косметику, реагируя на сходные обращения. Такими универсальными для всех культур обращениями могут быть: образы матери и ребенка, освобождение от боли, сияние здоровья. Или американская компания Boss ориентируется на покупателей мужской одежды в Нью-Йорке, Лондоне, Гонконге, читающих рекламу одного типа в глобально распространяемых журналах, покупающих предметы одежды одного уровня цены. Покупательские привычки этого интерсегмента имеют больше общего, чем у жителей одной страны.
Локализация маркетинговых программ - это учет местных различий, внесение изменений в маркетинговый комплекс с учетом местной специфики. Например, перед выводом японских автомобилей на американский рынок руль в них был перенесен на левую сторону.
Минимальные изменения в маркетинговом комплексе - это перевод рекламы на местный язык. Глобальная реклама успешна при условиях: коммуникационное сообщение базируется на жизненных стилях, обращение в рекламе направлено к человеческим потребностям и эмоциям, продукт удовлетворяет универсальные потребности и желания.
Большие изменения в процессе локализации - создание специального рекламного ролика для разных регионов (стран) мира. Или вариации в нескольких компонентах комплекса «4 Р»: продукт цена (price), место (place), продвижение (promotion).
Например, популярная кукла Барби продавалась в Японии в течение нескольких декад. Однако продажи были сначала крайне низкие. По предложению своего японского партнера, компания изменила американскую Барби и создала японскую версию. Кукла стала немного меньше, с менее пышными формами, с коричневыми, а не голубыми глазами и не слишком белыми волосами.
В течение двух первых лет после изменения продажи поднялись с нуля до двух миллионов. Включая одежду для куклы, японцы истратили 13 млн. долл. на японскую Барби.
И, наоборот, в Индии кукла хорошо продавалась без изменений. Исследования показали, что потребители не хотят Барби индийской внешности. Однако ее американский кукла-приятель Ken не продается в Индии, где западный стиль ухаживаний и романтики не распространен.
Использование стандартизованной маркетинговой стратегии на рынке зависит от того, будет ли при этом больше возврат на инвестиции, чем при индивидуализированной кампании?
Таким образом реакция потребителей на стандартизованную кампанию и на потенциальную индивидуализированную кампанию должна учитываться вместе с затратами на каждый вариант.
Для разработки стратегий международного маркетинга необходимо рассмотрение семи вопросов, затрагивающих культурные аспекты потребителей
. Является ли географический район гомогенным или гетерогенным в отношении культуры? Учитываются ли различные субкультуры в географическом районе? Насколько узки поведенческие границы или нормы, налагаемые культурой?
Маркетинговые усилия обычно направляются в определенные географические районы, преимущественно политические и экономические единицы. Правовые требования и существующие каналы распространения часто поощряют этот подход. Однако он также поддерживается явным предположением, что географические или политические границы совпадают с культурными границами. Это предположение чаще неправильно, чем правильно.
Канада представляет явный пример. Многие американцы трактуют канадский рынок так, как если бы он был единой культурной единицей, даже учитывая языковые различия. Однако французские канадцы отличаются от английских канадцев в их отношении к пище быстрого приготовления и трате денег на дорогостоящие ликеры, одежду, предметы личного ухода, табак, мягкие напитки, конфеты, растворимое кофе, а также в образцах просмотра телепрограмм и еде.
. Какие потребности может этот продукт удовлетворять в этой культуре? Какие потребности, если они есть, данный продукт удовлетворяет в настоящее время в данной культуре? Есть ли другие потребности, которые он может удовлетворить? Какие продукты сегодня удовлетворяют эти потребности? Насколько необходимы эти потребности для людей в данной культуре? Например, велосипеды и мотоциклы удовлетворяют преимущественно потребности отдыха в США, однако выполняют функции основного средства транспорта во многих других странах. Швейные машины реализуют в экономически развитых странах и экономически неразвитых странах различные потребности. В развитых странах многие люди шьют в основном для удовольствия, и поэтому к ним должен использоваться другой подход, чем к людям в странах, где шитье - необходимый аспект домоводства.
Учет характера потребностей иллюстрирует следующий пример. В США General Foods успешно позиционировал напиток Tang как заменитель апельсинового сока. Однако, выходя на французский рынок, компания обнаружила, что французы пьют мало апельсинового сока и почти не пьют его на завтрак. Таким образом, была использована абсолютно отличная стратегия позиционирования: Tang был продвинут как новый тип освежающего напитка для любого времени дня.
. Достаточно ли людей могут позволить себе продукт? Как много людей нуждается в продукте и могут купить его? Как много нуждаются и не могут купить? Может ли быть получено финансирование. Возможно ли государственное субсидирование? Возможны ли меры снижения цены за счет местного производства сырья и компонентов, выполнения операций на месте?
Это требует начального демографического анализа для определения числа индивидуумов или домохозяйств, которым может быть нужен продукт, и числа людей, которые могут позволить себе купить его. Так в начале 1990-х гг., анализируя перспективы выхода на российский рынок, компания Procter&Gamble обнаружила, что лишь 10% россиян могут позволить себе покупать ее продукты. Необходимо также знать и учитывать возможности установления кредита, обретения государственных субсидий или изготовления менее дорогостоящих версий продукта.
. Какие ценности имеют отношение к покупке и использованию этого продукта? Кто принимает решение в домохозяйстве - муж или жена? Взрослый или ребенок? Будет ли использование продукта противоречить каким-либо ценностям, например, упорной работе как позитивной ценности. Будет ли владение предметом идти против каких-либо ценностей, таких, например, как нематериальная ориентация? Будет ли покупка продукта требовать поведения, например, поиска финансирования, которое может противоречить ценностям? Какие ценности поддерживавают потребление продукта? Поэтому система ценностей должна быть исследована для определения ее влияния на покупки, владение, использование продукта и на избавление от продукта.
. Что представляет собой структура распределения, политическая структура, затрагивающая этот продукт? Где потребители ожидают купить этот продукт? Каким правовым требованиям должен соответствовать продукт? Каким правовым требованиям должна соответствовать продуктовая смесь?
Правовая структура страны может оказывать воздействие на каждый из аспектов маркетингового комплекса фирмы. Например, мексиканское правительство потребовало от компании Anderson Clayton&Co смягчить свою рекламу для майонеза, потому что та была слишком агрессивной. Агрессия означала прямое сравнение с конкурирующей маркой (сравнительная реклама), что неприемлемо в Мексике (это также нелегально в Японии). Регулирование маркетинговой активности, особенно рекламы, возрастает во всем мире. К сожалению, регулирующие требования различны, что увеличивает сложность и затраты на международный маркетинг.
Политический климат в обществе также будет влиять на преуспевающий тип продукции и активность. Например, мексиканское правительство помогло компании Coca-Cola разработать низко ценовой, питательный, легкий напиток, предназначенный для улучшения диеты низко обеспеченных мексиканских детей.
Распространяющие каналы и ожидания потребителей относительно того, где продавать продукты, различны для различных культур. Например, в Нидерландах магазины лекарств не продают пред-писанные лекарства (которые продаются в специальных аптеках). Существующие каналы и ожидания потребителей должны рассматриваться как постоянные, по крайней мере в течение короткого периода времени.
. Каким образом можем мы сообщить о продукте? Какой язык должен использоваться? Какие формы невербальных коммуникаций будут влиять на наших продавцов, упаковку, рекламу? Какой тип обращения будет соответствовать нашей системе культурных ценностей?
Проблема коммуникаций требует ответов на вопросы: 1) доступные средства массовой информации и кто подвержен воздействию каждого типа? 2) потребности, удовлетворяемые продуктом, 3) ценности, ассоциируемые с продуктом и его использованием, 4) вербальные и невербальные системы коммуникаций культуры.
Все аспекты комплекса продвижения фирмы (в том числе упаковка, нефункциональные характеристики дизайна продукта, техника личных продаж и реклама) должны базироваться на этих четырех факторах.
Например, компания BSR Ltd - японский импортер проигрывателей из Британии сначала испытывала неудачу по причине упаковочной стратегии.
Японский потребитель трактует продуктную упаковку как необходимый индикатор качества продукта. Так, стандартная транспортировочная коробка, использовавшаяся компанией BSR, хотя и предохраняла продукт должным образом, не сообщала, однако, высококачественный имидж товара. Чтобы преодолеть эту проблему, BSR начала упаковывать свое оборудование в две коробки - одну для транспортировки и другую - для демонстрации в точке продажи.
. Каковы этические факторы маркетинга этого продукта в таком стиле в этой стране? Может ли использование данного продукта вредить здоровью или благополучию пользователей? Будет ли потребление этого продукта отвлекать ресурсы от более жизненно важного потребления? Может ли использование или отказ от этого продукта иметь негативные сторонние эффекты на среду или экономику?
Все маркетинговые программы должны оцениваться в этическом, так же как и в финансовом измерении. Цена успеха на зарубежном рынке может иметь экологическое (состояние природной среды), социальное (безработица, несбалансированное потребление) и другие измерения.
С ростом и развитием коммуникаций, с развитием эпохи социально-этичного маркетинга этические соображения становятся все более значимыми в международном маркетинге.
3. Процесс оценки и формирование потребителем альтернатив (вариантов) покупки
Формирование поведения - это подкрепление поведения, предшествовавшего желательной реакции. Принципы формирования поведения могут использоваться для достижения рыночного преимущества. Розничный продавец, к примеру, может раздавать подарки или убыточные товары на входе в магазин, чтобы привлечь потребителей внутрь. Аналогичная тактика исполняется продавцами автомобилей, которые предлагают бесплатный кофе и пончики посетителям автосалона. Продавец может даже предложить отдельным потребителям испытать автомобиль в действии.
В результате прошлых ассоциаций с подкреплением отличительные стимулы могут повлиять на поведение, даже если сами по себе они не осуществляют подкрепление. Они указывают на вероятность того, что определенное поведение приведет к подкреплению. В маркетинге к отличительным стимулам относятся характерные значки торговых марок, вывески и эмблемы магазинов.
Принято определять потребительские ситуации по пяти основным характеристикам.
. Социальное окружение: присутствие или отсутствие других людей в данной ситуации.
. Время: временные характеристики ситуации, связанные с местом осуществления поведения (например, время суток, день недели, месяц, сезон). Время также может измеряться относительно какого-либо события в прошлом или будущем (к примеру, когда была совершена последняя покупка, сколько дней осталось до зарплаты).
. Цель (задача) потребителя: то, что человек должен достичь или выполнить в данной ситуации. Например, человек, который выбирает свадебный подарок для своего друга, находится в иной ситуации, отличающейся от той, если бы он покупал что-то для себя.
. Предшествующее состояние: настроение (беспокойство, приятное расположение духа, возбуждение) или условия (количество денег в кармане, усталость), с которыми потребитель входит в ситуацию. Предшествующее состояние отличается от состояния в момент покупки, которое складывается в ответ на ситуационные факторы, а также от более устойчивых индивидуальных черт (характеристик личности).
Среда магазина вызывает интерес по двум причинам. Во-первых, в отличие от ситуационного влияния, не подвластного контролю со стороны продавца, среду в магазине компании могут создавать сами. Во-вторых, это влияние создается в самом что ни наесть подходящем месте - внутри магазина.
Музыка - один из наиболее эффективных средств влияния на ситуацию. В ходе одного из маркетинговых исследований в супермаркетах звучание музыки меняли от громкой до приглушенной. Потребители, слышавшие громкую музыку, проводили в магазине меньше времени, однако тратили столько же денег, сколько и те, что слышали музыку тихую. Одновременно изучалось и влияние музыкального ритма. Медленная музыка, по сравнению с быстрой, способствовала увеличению как времени, проводимого внутри магазина, так и расходов. Аналогичное влияние музыкального ритма наблюдалось и в ресторанах. Когда звучали медленные мелодии, посетители проводили в ресторане почти на 25% больше времени и оставляли в баре на 50% больше денег, чем когда ритм был быстрый.
С помощью планировки магазина и расположения товаров внутри него можно увеличить вероятность того, что потребитель увидит товар.
Планировка супермаркета может быть разработана таким образом, чтобы поток движения потребителей приводил их к определенным прилавкам.
Цветовое решение магазина потенциально влияет как на восприятие потребителей, так и на их поведение. Теплые цвета, например красный и желтый, больше подходят для привлечения людей, чем холодные - синий и зеленый.
Информативные и простые в использовании внутримагазинные материалы могут восполнить недостатки, связанные с нехваткой торгового персонала в зале. Один из таких внутримагазинных материалов носит название дополнительный агент. Он представляет собой бумажную ленту, которая содержит информацию о нужном продукте и подвешивается на полке с поварами.
Время - важный факт ситуационного влияния, в полной мере проявляющийся в ситуациях покупки. Спрос на некоторые продукты во многом зависит от времени. Например, спрос на игрушки и подарки растет перед рождеством; спрос на прохладительные напитки, достигающий своего пика летом, зимой значительно снижается. Более того, в зависимости от времени года можно по-разному позиционировать товар.
Большое значение имеют ситуации использования, т.е. условия, в которых происходит потребление. Иногда ситуации покупки и использования практически совпадают, например, когда потребитель обедает в ресторане. Однако чаще всего потребление и покупка происходят в разных условиях, как с точки зрения места, так и времени.
На поведении потребителя может сказываться социальная среда, в которой происходит использование продукта. При сегодняшнем отношении к курению присутствие некурящих людей может заставить курильщиков воздержаться от курения. Продажи такого продукта, как пиво, очень чувствительны к ситуации потребления: будет ли оно происходить на глазах у всех или в более тесной компании. Время суток, в которое потребляется товар, тоже может влиять на потребителей.
Маркетолог может представить себя на месте покупателя, провести опрос недавних покупателей с просьбой припомнить, что подтолкнуло их к приобретению товара, попросить потребителей, планирующих купить определенный товар, описать, как они представляют процесс покупки, и, наконец, поинтересоваться у покупателей, как они представляют себе идеальный процесс покупки.
В процессе покупки решается несколько задач:
) нужно покупать; 2) когда покупать; 3) что покупать; 4) где покупать и 5) как покупать.
Не все намерения купить осуществляются, потому что у потребителя всегда есть возможность прервать процесс принятия решения. Этому могут помешать многие факторы:
изменение мотивации - активизированная потребность удовлетворяется другим путем или доминирующими становятся другие нужды;
изменившиеся обстоятельства - экономические соображения или другие факторы делают покупку в данный момент невозможной;
новая информация - предыдущая оценка варианта кажется уже неполной;
желаемых вариантов больше пет - неожиданный дефицит.
Иногда покупательское решение включает в себя тщательное взвешивание и оценку качеств продукта. В других ситуациях будет преобладать эмоциональный выбор, и объект покупки рассматривается символически с точки зрения удовольствия, фантазий и эстетических оценок.
Покупка и потребление обычно отражают и практический, и эмоциональный аспекты.
Покупательское решение проходит следующие стадии.
. Осознание потребности - ощущение разницы между нынешним положением и желательным - стимулирует и активизирует процесс принятия решения. При этом представляют интерес следующие вопросы:
Какие потребности и побуждения удовлетворяются покупкой и использованием данного продукта (т.е. какую пользу ищут потребители)?
Являются ли эти потребности в настоящее время скрытыми или потенциальные покупатели их уже ощущают?
Насколько заинтересованы и продукте большинство перспективных покупателей в целевом сегменте рынка?
. Поиск информации - поиск информации в памяти (внутренний поиск) или использование относящейся к предмету поиска информации извне (внешний поиск). В этом случае необходимо выяснить:
Какая информация, относящаяся к продукту или марке, хранится в памяти?
Есть ли у потребителя мотивация обратиться к внешним источникам для поиска информации об имеющихся вариантах и их характеристиках?
Какие специфические источники информации используются чаще всего, когда предпринимается поиск?
На какие особенности или свойства нацелен поиск?
. Пред покупочная оценка вариантов - оценка альтернатив с точки зрения ожидаемой выгоды и ограничение выбора до предпочтительного варианта:
В какой степени потребители заняты оценкой и сравнением вариантов?
Какие варианты продукта и / или марки вовлечены в процесс оценки?
Какие критерии оценки продукта (показатели изделия) используются для сравнения разных вариантов?
а). Какие показатели продукта наиболее существенны в процессе оценки?
б). Насколько сложен процесс оценки?
Каков результат оценки для каждого из вариантов, выбранных
для покупки?
а). Что считается верным в отношении каждого показателя каждого варианта?
б). Воспринимается ли разница между ними существенной, или варианты воспринимаются аналогичными?
В соответствии с каким общим правилом принималось решение для определения наилучшего выбора?
. Покупка - приобретите предпочтительного варианта продукта
или удовлетворяющей замены. Здесь важно узнать:
Будет ли потребитель тратить время и энергию, чтобы найти и купить предпочтительный вариант?
Нужны ли дополнительные усилия для нахождения предпочтительной торговой точки для покупки?
Какие модели покупки предпочитаются (например, покупка в розничном магазине, покупка на дому иди другие способы)?
. Потребление - использование приобретенного продукта. В этом случае необходимо выяснить: происходит потребление сразу или откладывается на некоторый срок. Характер потребления выявляется с помощью опроса, наблюдения или эксперимента.
. Послепокупочная оценка вариантов - оценка того, в какой степени получено удовлетворение от покупки. Это выясняется с помощью следующих вопросов:
Какая степень удовлетворения или неудовлетворения выражается в отношении ранее использовавшихся вариантов продуктов или услуг?
Каковы причины удовлетворения или неудовлетворения?
Разделяли ли из солидарности чувство удовлетворения или неудовлетворения другие люди?
Были ли попытки потребителей требовать возмещения неудовлетворения?
Были ли попытки повторной покупки любого из вариантов?
а) если нет, то почему?
б) если да, то отражают ли эти попытки лояльность марке или
инерцию?
Освобождение - избавление от неиспользованного продукта или остатков использованного. В этой последней стадии решаются следующие проблемы:
полное избавление от продукта;
переработка продукт;
продажа подержанного продукта.
Принятие решения о покупке зависит от многих факторов: индивидуальные различия; влияние среды; психологические процессы.
На поведение покупателя влияют пять основных категорий индивидуальных решений:
) возможности покупателя;
) знания;
) отношения;
) мотивации;
) индивидуальность, ценности и образ жизни.
Покупатели живут в определенной среде. Их поведение в процессе решения определяется:
культурой;
социальным положением;
персональным влиянием;
семьей;
ситуацией.
обработка;
обучение;
изменение отношения и поведения.
Заключение
Итак, можно сделать вывод. Выставочный стенд - это лицо фирмы. Поэтому успех участия предприятия в выставочных мероприятиях во многом зависит от искусства оформления выставочной экспозиции. Для потенциальных клиентов или партнеров чтение газет с рекламой - занятие ежедневное, а посещение стенда фирмы может стать событием. Хорошо проведенная выставочная кампания и дальнейшая работа с наработанными контактами после выставки определяет будущую прибыль и успех предприятия. Следовательно, необходимо приложить все усилия, смекалку, опыт, интеллект, чтобы это событие было запоминающимся. Используя способы привлечения внимания клиента к экспозиции, психологические аспекты и уловки дизайнера компания может добиться новых успехов.
Все маркетинговые программы должны оцениваться в этическом, так же как и в финансовом измерении. Цена успеха на зарубежном рынке может иметь экологическое (состояние природной среды), социальное (безработица, несбалансированное потребление) и другие измерения.
С ростом и развитием коммуникаций, с развитием эпохи социально-этичного маркетинга этические соображения становятся все более значимыми в международном маркетинге.
Главная задача маркетолога - определить степень заинтересованности потребителя в приобретении товара. Существуют различные методы, формы опросников для определения заинтересованности в разных продуктах. Исследуя и объясняя ежедневные поведенческие ситуации, специалист по маркетингу должен помнить следующее.
. Возможные процессы решения о покупке варьируют от расширенного до импульсивного.
. Потребители различаются между собой. Одними движет высокая заинтересованность, и они принимают расширенное решение о покупке, тогда как другие действуют иначе. Существуют сложные сегменты, внутри которых встречаются разные мотивации и схемы принятия решения.
. В некоторых случаях имеющейся информации недостаточно для адекватного маркетингового исследования ситуации.
внимание клиент маркетинговый рекламный
Список литературы
1. Добробабенко Е.В., Добробабенко Н.С. Выставка «под ключ». Готовые маркетинговые решения. СПб.: Питер, 2012. 208 с.
. Автономов В.С. Модель человека в экономической науке. - СПб.: Экономическая школа. 2010.
. Алешина КВ. Поведение потребителей. Учебное пособие. - М.: Фаир-Пресс, 2009.
. Блэкуэлл Д.У., Энджел Дж.Ф., Миниард П.У. Поведение потребителей. - СПб.: Питер, 2011.
. Бункина М.К., Семенов В.А. Экономика и психология. На перекрестке наук. - М., 2010.
. Залтман Дж. Как мыслят потребители. То, о чем не скажет потребитель, то, чего не знает ваш конкурент. - СПб.: Праймеврознак, 2006.
. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вот В. Основы маркетинга. 4-е европейское издание. - М., 2009.