Разработка информационно-диагностической подсистемы для обслуживания клиентов on-line

Разработка информационно-диагностической подсистемы для обслуживания клиентов on-line

Реферат

Представленная выпускная квалификационная работа «разработка информационной подсистемы сопровождения технического состояния автомобиля на базе мультиагентного подхода» носит исследовательский характер. В ее основу легло исследование возможности дополнения методологии CRM технологией мультиагентных систем (мультиагентным подходом).

Цель данной работы - проанализировать применимость и адаптируемость в совокупности как технологии CRM (Customer Relationship Management), так и мультиагентного подхода в российской компании для предоставления уникальной услуги. Этот подход был рассмотрен для группы компаний «Альянс Моторс», деятельность которых связана с продажей новых автомобилей, а также их обслуживанием.

В ходе работы изучены методологии CRM и MAS (Multiagent Systems), намечены пути интеграции их возможностей, проанализированы бизнес-процессы компании, направленные на развитие интересной для клиентов услуги, выделены проблемные области в деятельность компании «Евроальянс», а также намечены пути их решения.

Результатом проделанной работы является разработка архитектуры информационной подсистемы реализации услуги автоматической помощи на дороге (АПД). Также рассчитаны экономические показатели, которые доказывают обоснованность предоставления данной услуги.

Преимущества, получаемые компанией в результате применения предоставления данной услуги, носят качественный характер (поскольку в настоящее время не существует сложившихся критериев оценки эффективности мультиагентного подхода) и приведены среди основных выводов работы.

Введение

Сегодня 21 век - время новых технологий и возможностей. Дел стало настолько много, что люди стараются успеть выполнить много всякой работы за короткий промежуток времени, при этом зачастую забывают, что необходимо соблюдать примитивные меры безопасности. Поэтому в своей работе я поставил перед собой цель - разработать такую подсистему, которая сможет повысить чувство собственной безопасности клиента, а также предоставить спектр услуг, которые раньше не были доступны рядовому гражданину.

В настоящее время можно отметить, что акцент в развитии информационных технологий (далее ИТ) смещается в сторону улучшения взаимоотношений с клиентами, и продолжает усовершенствоваться класс интеллектуальных информационных технологий. Интеллектуальные программные системы способны непрерывно извлекать новые знания и изменять свою структуру и функции, развиваться и адаптироваться вместе с предприятием к решаемым задачам и условиям внешней среды. Один из путей решения этой задачи - применение мультиагентных систем (далее МАS - Multiagent Systems), получивших стремительное развитие в последнее десятилетие. Технологии управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management) в настоящее время представляют собой удобный информационный инструмент и позволяют выработать эффективную технологию работы с клиентами. На первый взгляд две данные технологии находятся на разных полюсах, как по своей сложности, так и по своей направленности и специфике. Однако при более детальном рассмотрении можно сказать, что в перспективе их методологии могут быть рассмотрены как взаимодополняющие.

Обе технологии предлагают определенный подход к построению бизнеса, а не просто способ автоматизации отдельных процессов. Так, мультиагентные системы представляют несколько радикальную концепцию, открывающую эру сетевых организаций с коллективным взаимодействием интеллектуальных роботов, предлагая смену мощных централизованных систем полностью децентрализованными, в которых иерархическая структура уступает место сетевой организации, жесткое бюрократическое управление “сверху-вниз” (на основе команд от начальников к подчиненным) переговорам, план - гибким договоренностям. Результат применения этой концепции - рост объемов производства компаний, повышение прибыльности и конкурентоспособности продукции, мобильности на рынке. Технология CRM также предлагает гибкий подход к построению бизнеса компании. Методология CRM (Customer Relationship Management) должна рассматриваться не только как концепция взаимодействия с клиентами компании, а скорее как система, помогающая выстроить долгосрочный клиентоориентированный бизнес.

Предлагаемая выпускная квалификационная работа носит исследовательский характер, а ее ядро составляет расширение возможности CRM с помощью применения технологии мобильных агентов. В качестве случаев применения исследуемого подхода выбрана компания, включающая в себя 4 автосалона, большое значение для которых является эффективное управление клиентской сетью.

Область исследования

Область исследования данной работы - деятельность компании, для которой крайне необходимо привлекать и удерживать клиентов. На мой взгляд, проблему привлечения клиентов в группе компаний «Альянс Моторс» можно решить в результате интеграции технологии CRM и мультиагентных систем, т.е. за счет предоставления новой услуги на основе гибридного подхода.

Актуальность проблемы

Необходимость изучения данной проблемы не представляет сомнения, поскольку в настоящее время все больше компаний сталкиваются с необходимостью развития клиентской сети, осознают необходимость использования для этих целей современных информационных технологий и подходов. В то время как проблемы внедрения CRM- систем широко освещены в литературе, мультиагентный подход еще мало изучен. По нашему мнению, будущее за использованием гибридных технологий в бизнесе. Кроме того, предлагаемый подход представляет собой новый способ решения проблемы управления клиентской сетью.

Изученность темы

Выбранная проблема не является новой. Но предлагаемые на рынке решения от компаний BMW и Volvo достаточно дороги и на российском рынке почти не представлены.

Если технология CRM достаточно распространена, хотя часто и не рассматривается как элемент стратегии бизнеса, концепция программных агентов в настоящее время только развивается и применима лишь в единичных случаях (о них будет рассказано в разделе, посвященном мультиагентным системам). Именно поэтому мы считаем необходимым дополнение концепции всё более широко применяемого клиентоориентированного подхода на базе CRM мультиагентными системами и механизмами. Мультиагентный подход является здесь основополагающим, а сама идея интеграции методологий и возможностей достаточно новой.

Объект исследования

Объектом исследования в данной работе являются бизнес-процессы, связанные с деятельностью автосалона - процесс продаж и сервиса.

Цель исследования

Цели данной работы - проанализировать применимость и адаптируемость в совокупности как технологии CRM, так и мультиагентного подхода в российской компании, в условиях развития клиентской сети, исследовать возможность предоставления услуги на основе комплексного подхода: {CRM + MAS}.

Задачи

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

·    Исследование и анализ бизнес-процессов компании «Евроальянс»;

·        Изучение предоставляемых услуг компанией «Евроальянс»; проверка возможности предоставления услуги с использованием технологии CRM и MAS;

·        Анализ концепции CRM и ее развития, возможности перехода к новым инструментам и подходам;

·        Анализ концепции мультиагентных систем и ее применимости в условиях современного бизнеса;

·        Способы интеграции методологий и возможностей двух технологий;

·        Исследование деятельности компании «Евроальянс» с точки зрения применимости и использования технологии CRM в сочетании с мультиагентным подходом в управлении клиентскими сетями;

·        Расчёт экономической эффективности, а так же цены предоставления услуги;

Структура работы

В соответствии с поставленными задачами работа будет разбита на 3 главы.

В первой подробно будет изучаться теория использования технологий CRM и MAS, а также способы их совместной работы.

Во второй главе будут подробно рассмотрены бизнес-процессы деятельности компании «Евроальянс», а также услуги, которые предоставляются её.

Третья глава работы будет посвящена разработке информационно-диагностической подсистемы для обслуживания клиентов в режиме on-line. А так же будут предоставлены расчёты экономической эффективности. А именно расчёт срока окупаемости, рентабельности проекта и предложению

Глава 1. CRM и MAS: особенности, теоретические аспекты и возможные интеграции

.1 Технология CRM как инструмент решения управленческих проблем в компании

.1.1 CSRP и эволюция концепции CRM

Предпосылкой развития концепции CRM стала методология CSRP (Customer Synchronized Resources Planning - планирование ресурсов, синхронизированное с покупателем) - полный цикл, начиная от проектирования будущего изделия с учетом требований заказчика и заканчивая гарантийным и сервисным обслуживанием после продажи. Суть CSRP состоит в том, чтобы интегрировать покупателя в систему управления предприятием.

Появление концепции CSRP в конце 20 века, ставшей переходной технологией и легшей в основу технологии CRM, стало следствием того, что производство стало подстраиваться под нужды потребителя. Теперь не клиент приходит за продуктом, а продукт идет за потребителем, и в концепции CSRP, таким образом, были учтены потребности массового клиента. Подход CRM ориентируется в свою очередь уже на работу персонально с конкретным клиентом, т.е. происходит переход от массовости к индивидуальной потребности. Однако можно уже отметить и следующую тенденцию современного этапа развития этих концепций: происходит переориентация от единичного клиента к обществу, т.е. переход от клиентоориентированного подхода к социоориентированному (когда все большее количество людей получает преимущества от использования систем определенного класса и, тем самым, происходит движение к информационному обществу). Цепочка массовый клиент - индивидуальный - социальный клиент (представленная на рисунке 1.1) хорошо реализуется с помощью комбинации различных технологий, создания гибридных подходов, например объединение технологии CRM и мультиагентных систем, исходя из требований ячеек общества.

Планирование ресурсов, синхронизированное с покупателем, появилась как новая парадигма управления производством, основанная на фундаменте концепции ERP, однако сфокусированная на интеграции с покупателями. Таким образом, новая система планирования производства стала иметь два фокуса - на производственной эффективности и на создании покупательской ценности.

Рис. 1.1 - Эволюция развития отношения к клиенту

подготовила почву для концепции CRM, поскольку стала первой бизнес методологией, которая интегрировала деятельность предприятия, ориентированную на покупателе, в центр системы управления бизнесом. Также CSRP установило методологию ведения бизнеса, основанную на текущей информации о покупателе, и сдвинуло фокус предприятия с планирования от потребностей производства к планированию от заказов покупателей. Таким образом, появившаяся ранее концепция CSRP представляет собой не что иное, как модуль для планирования работы предприятия в соответствии с потребностями клиентов. В качестве исходных данных CSRP использует проанализированные результаты маркетинговых исследований. В свою очередь, технология CRM появилась как ответ на потребность отслеживать очень быстро изменяющиеся потребности клиентов. В этом состоит существенное отличие данных технологий.

.1.2 Концепция CRM

История развития концепции CRM

Когда концепция CRM не оформилась окончательно, она представляла собой ряд технологий, направленных на облегчение той или иной составляющей в работе с клиентами. Сначала подобные программы помогали отдельному продавцу в его ежедневных трудах. Такие программные системы получили название Управление контактами (Contact Management). В отдельном витке взаимоотношений с клиентом эти системы занимаются периодом от первого контакта с клиентом до заключения сделки. Они включают:

·  управление различными маркетинговыми мероприятиями, включая полную информацию о мероприятии, целевую аудиторию, измерение всех затрат, оценку эффективности;

·        ведение базы данных клиентов, начиная от проявивших первый интерес к компании до постоянных заказчиков (системы, занимающиеся автоматизацией обработки информации, полученной при первом обращении клиента, называются Lead Management);

·        документирование всего процесса работы с клиентами;

·        средства анализа перспективности клиентов.

С развитием компьютерных систем, появлением сетей, системы Contact Management переросли в системы автоматизации деятельности отделов продаж, целью которых является построение эффективного процесса продаж. Одно из общепринятых названий для таких систем - Sales Force Automation. Эти системы занимаются процессами формирования заказов поставок клиентам оговоренных товаров и услуг. Область обслуживания таких систем включает следующие функции: генерация предложений; управление знаниями в области предложений (материализация коллективного опыта отдельных продавцов); средства прогноза продаж; ведение заказов; предоставление заказчику возможности отследить состояние заказа.

Следующая ступенька развития программных систем в этом направлении - появление CRM-систем или автоматизация деятельности компании во всем многообразии ее взаимоотношений с заказчиками. Такие системы охватывают весь цикл работы с клиентами, от первого контакта до сервисного обслуживания. Стандартные системы такого класса, кроме упомянутых выше систем типа Contact Management и Sales Force Automation должны включать еще два типа систем: Customer Support и Quality Management.Support - системы поддержки пользователей, предназначенные как для этапа «привыкания» к предоставляемым товарам и услугам, так и для поддержки на весь период их использования. Основные функции таких систем включают: предоставление заказчику всей необходимой информации о поставляемых товарах и услугах, создание службы «помоги себе сам»; автоматическая обработка запросов заказчиков, в том числе запросов на устранение неисправностей; классификация запросов; персонализация запроса; создание базы решений по запросам заказчиков; ведение базы внутренних специалистов, ответственных за те или иные запросы, и автоматическая передача им соответствующих запросов, анализ их деятельности; отслеживание сбойных ситуаций, например, запрос не обработан в течение значительного периода времени.Management - системы поддержки качества товаров и услуг. Задача таких систем - служить средством постоянного улучшения качества работы компании. Функции, которые возлагаются на эти системы: классификация, анализ и хранение всех выявленных недостатков и неисправностей; хронологическое ведение версий и релизов; сбор и классификация предложений заказчиков по расширению функциональности; средства анализа качества предоставляемых товаров и услуг.

Лишь в 90-х годах все указанные системы были интегрированы в одно целое в рамках концепции CRM:

Рис. 1.1 - Составляющие CRM

Различные подходы и точки зрения на определение CRM

В современной литературе существует множество определений концепции CRM: с точки зрения ИТ, процедур, последовательности действий, стратегии, бизнес-философии. В разрезе информационных технологий CRM представляет собой набор определенного программного обеспечения (ПО) и технологий, позволяющих автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы в области маркетинга, продаж, обслуживания и поддержки клиентов. CRM в процедурном плане может быть и бизнес-процессом, и технологией. Само понятие CRM - Управление Взаимоотношениями с Клиентами - определяет основные бизнес-функции этих систем.

Следующее определение дает от PriceWaterhouseCoopers, «CRM - это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с Заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей». Вот похожее определение, которое позволяет взглянуть на понятие несколько с другой стороны: «CRM - это технология, нацеленная на завоевание, удовлетворение и сохранение платежеспособных заказчиков».можно представить в виде протяженного во времени цикла отношений с клиентом: привлечение (сюда относится период от первого контакта до юридического оформления сделки); удовлетворение потребности клиента (предоставить клиенту то, что он приобрел, так, чтобы он остался доволен); поддержка клиента. Одна из идей CRM состоит в том, чтобы не только и не столько ждать инициативы от клиента, сколько попытаться нащупать то, что, возможно, привлечет его внимание и позволит вновь перейти к первому этапу - продаже ему новых товаров и услуг. Успешная CRM-инициатива должна начинаться с бизнес-философии, которая выстраивает деятельность компании относительно запросов заказчика.

Только в этом случае технология CRM может быть использована эффективно - как необходимое средство автоматизации процессов, которое превращает стратегию в результат. Главная задача CRM систем - повышение эффективности бизнес-процессов, направленных на привлечение и удержание клиентов - маркетинга, продаж, сервиса и обслуживания.

Таким образом, CRM - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес-стратегия, ядром которой является клиентоориентированный подход. Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Наконец, CRM включает себя идеологию и технологии создания истории взаимоотношений клиента и фирмы, что позволяет более четко планировать бизнес и повышать его устойчивость.

.1.3 Стратегия реализации концепции CRM, тенденции развития и основные преимущества

Стратегия реализации концепции CRM

Говоря о CRM в контексте реализации концепции, следует помнить о том, что под этим названием подразумевается не только и не столько набор технологических инструментов, сколько определенный системный подход к организации деятельности компании, и программно-аппаратные средства выступают лишь как одна из составляющих данного подхода. Чтобы CRM-система в итоге повысила эффективность бизнеса, необходимо начать с анализа и, вполне вероятно, последующего реинжиниринга деятельности компании.

Некоторые аналитики утверждают, что примерно половину CRM-проектов пользователи считают неудачными, и происходит это главным образом из-за недостаточной интеграции каналов коммуникации, отсутствия реинжиниринга процессов и неспособности предоставить клиентам реальные преимущества и выгоды.

В целом план разворачивания CRM должен содержать несколько взаимосвязанных «слоев»: клиентоориентированная стратегия компании служит общим каркасом, ее основные «узлы» - бизнес-цели определяют требования к уровню технологической поддержки в целом, а детализированные бизнес-задачи, достижение которых распределено во времени, задают структуру ИТ-ресурсов и этапы внедрения тех или иных решений.

Развернутая CRM-система может включать в себя самые различные модули или использовать информацию из других приложений и баз данных, имеющихся в компании. Однако максимизация ценности каждого клиента достигается в основном за счет трех элементов маркетинговой стратегии: организации системы интегрированных каналов маркетинговых коммуникаций, разработки программ стимулирования спроса и создания продуктов в соответствии с потребностями клиентов. Соответственно, наиболее важные технологические компоненты CRM-системы - это подсистемы интерактивного взаимодействия с клиентами, контроля текущих операций, а также базы данных по продуктам и аналитические модули.

Тенденции развития концепции CRM

Согласно мнениям экспертов, пока не приходилось наблюдать ситуацию, когда автоматизация трех ключевых корпоративных направлений, являющихся основным интерфейсом между предприятием и его клиентами, - службы маркетинга, продаж и сервиса, рассматривались бы как единое поле для формирования клиентоориентированного бизнеса. А именно это, как известно, признак зрелости CRM-технологий. Пока также не встречались внедрения, в которых в явной форме прослеживался бы так называемый полный функциональный цикл (оценка - планирование - выполнение) обработки всей клиентской информации и построение на его основе непрерывно совершенствующихся бизнес-процессов в масштабах всего предприятия. Также не всегда бывает просто выделить отдельную стратегию в отношении трех по сути совершенно различных задач CRM, часто упоминающихся в западных публикациях: это задачи привлечения новых клиентов, повышения общей финансовой отдачи каждого из них, а также удержания существующих клиентов на максимально возможный период времени.

На практике большинство CRM-продуктов рассматриваются как дополнительный элемент в информационной архитектуре предприятия, реализующий ту или иную отдельную функцию, но редко обеспечивающий интегрированную систему.

Возможный разрыв между теорией и реальными выгодами от использования CRM может быть преодолен только с помощью решения, которое специально разработано с учетом конкретных нужд компании. Чтобы обеспечить эффективное внедрение CRM, очень важно, чтобы компания могла «сверху» взглянуть на свои бизнес-потребности, ожидаемые расходы и прибыли и выбрать решение, которое наиболее полно отвечает этим потребностям, а также выбрать разработчика, имеющего успешный опыт в этой сфере.

Классической ошибкой являются рассмотрение CRM только как проекта по внедрению ИТ-технологии и недооценивание роли правильной организации бизнес-процессов и изменения культурной среды организации. Основной вопрос, на который должны ответить компании - что необходимо сделать, чтобы бизнес-процессы соответствовали принципам CRM.

По мнению аналитиков, с точки зрения функциональных возможностей при внедрении систем CRM приоритет отдается процессам оптимизации продаж и обслуживания клиентов. По мере распространения операционного ПО (управление контактами) будет расти спрос на аналитические возможности систем, такие как маркетинговая аналитика (анализ профиля потребителя, моделирование покупательского поведения, планирование рекламных кампаний и т.д.).

Можно отметить следующие основные преимущества, которые появляются у компании, которая выбрала CRM в качестве основной стратегии бизнеса:

·  персонализация заказчика;

·        уменьшение времени отклика на запросы заказчиков;

·        создание продуктов и услуг, ориентированных на заказчиков;

·        уменьшение расходов на продажу;

·        уменьшение расходов на поддержку;

·        улучшение качества поддержки.

.2 Мультиагентный подход и MAS

.2.1 Предпосылки развития мультиагентного подхода на базе специализированных компьютерных программ

В основе мультиагентного подхода, как будет более подробно описано ниже, лежит понятие мобильного программного агента, который представляет собой компьютерную программу, или элемент искусственного интеллекта. Однако истоки развития этого термина лежат совсем не в области высоких технологий, понятие мобильного агента пришло из человеческих отношений. Изначально агент был человеком, которому делегировалась часть полномочий как в выполнении конкретных функций, так и в принятии решений.

В целом системы агентов можно представить с двух сторон: как агентов людей и как компьютерную технологию. В первых MAS агенты представляли людей, от лица и по поручению которых они взаимодействовали между собой (как, например агенты покупателя и продавца в сети Интернет), и наследовали многие черты «бюрократической» организации, включая централизацию управления, статическую структуру и узко специализированную функциональность. В частности, один агент получал задачу, осуществлял ее декомпозицию и распределял подзадачи между другими агентами, а далее получал результат и принимал решение.

Однако на смену этим системам быстро пришли распределенные системы, в которых знания и ресурсы распределялись между агентами, но сохранялся общий орган командного управления, принимающий решения в критических или конфликтных ситуациях. Дальнейшим шагом в этом направлении стала парадигма полностью децентрализованных систем, в которых управление происходит только за счет локальных взаимодействий между агентами. При этом узкая функциональная ориентация агента на решение какой-то одной отдельной части «общей» задачи постепенно стала уступать место универсальной «целостности» (автономности). Примерами таких децентрализованных организаций отчасти могут служить колонии насекомых, например, пчел или муравьев.

Программные агенты не являются абсолютно новым направлением в науке и технике. Их предшественниками можно считать адаптивные системы, т.е. системы, которые умеют подстраиваться под ситуацию или обстоятельства и принципиальным образом менять свое поведение или характеристики, для того чтобы обеспечить решение стоящих перед ними задач. Однако в тех случаях, когда агент функционирует в сложной внешней среде, взаимодействуя при этом с другими агентами, такая мультиагентная система является значительно сложнее просто адаптивной системы.

Сложные системы часто рассматривают как среду действия агентов. Изучением поведения сложных систем впервые всерьез стали заниматься в институте Санта-Фе (Santa Fe Institute, SFI). «Сложностью называют состояние мира, который настолько многофункционален и изменчив, что обычными способами разобраться в его поведении невозможно». С понятием сложных систем, как правило, связаны следующие фундаментальные идеи, которые непосредственно влияют на функционирование MAS:

·        В сложных системах существуют автономные объекты, которые взаимодействуют друг с другом при выполнении своих определенных задач.

·        Агенты должны иметь возможность реагировать на свою среду и, возможно, изменять свое поведение на основе полученной информации.

·        Сложные системы характеризуются своими возникающими структурами (логически связанными схемами, которые формируется в результате взаимодействия между агентами).

·        Успешные системы с возникающими структурами часто существуют на грани порядка и хаоса.

·        Законы природы. При создании систем на базе агентов, имеет смысл рассматривать паразитизм, симбиоз, репродукцию, генетику, митоз и естественный отбор. Например, British Telecom использует модель муравьев в своей сети направления звонков.

.2.2 Основы мультиагентного подхода

Концепция агентов, разработанная в рамках мультиагентных технологий и мультиагентных систем (MAS), предполагает наличие активности, т.е. способности компьютерной программы самостоятельно реагировать на внешние события и выбирать соответствующие действия. Сегодня агентные технологии предлагают различные типы агентов, модели их поведения и свойства, семейство архитектур и библиотеки компонентов, ориентированные на современные требования.

В настоящее время не существует устоявшегося определения агента. Ниже перечислены некоторые из них:

Агент - это аппаратная или программная сущность, способная действовать в интересах достижения целей, поставленных пользователем. Под агентом можно также понимать самостоятельную программную систему, имеющую возможность принимать воздействие из внешнего мира, определять свою реакцию на это воздействие и осуществлять эту реакцию. В программистском же понимании, агенты - объекты-программы, способные действовать, ”рассуждать” и обмениваться данными друг с другом в сети. Можно дать еще такое определение агента: агенты - программные объекты, которые выполняют некие упреждающие и корректирующие действия (т.е. преследуют определенные цели) в соответствии с заданиями, делегированными человеком. Алан Кэй, который начал первым продвигать теорию агентов, определил агент как программу, которая после получения задания способна поставить себя на место пользователя. Если агент попадает в тупик, он может задать пользователю вопрос, чтобы определить, каким образом ему необходимо действовать дальше.

Простая программа отличается от агента тем, что «не утруждает себя целевым поведением и анализом достигнутых результатов». Тогда как агент, представляя интересы пользователя, «заинтересован» в том, чтобы задание было выполнено. В случае неудачи или какого-то сбоя он должен повторить попытку позднее или иметь про запас альтернативный вариант решения проблемы. Агенты всегда составляют список выполненных действий, результаты тестирования и верификации и отсылают его в управляющую систему.

Было отмечено, что различные определения понятия «агент» подразделяются на «слабые» и «сильные». Слабые определения соотносятся с программистскими взглядами на природу агента. Нередко агенты понимаются как вычислительные единицы, поддерживающие локальные состояния и параллельные вычисления. Более сильные определения полнее отражают когнитивные, коммуникативные, поведенческие, а особенно, интенциональные аспекты агентов. В «сильных» определениях агентов ведущее место отводится ментальным свойствам. Как правило, особое внимание обращается на главное отличие агентов от объектов, связанное с наличием у первых внутренних механизмов мотивации и целеполагания.

Многие задачи агенты могут выполнять и без использования методов искусственного интеллекта, однако ряд проблем без них просто не может быть решен. На данный момент существует ряд технологий, которые успешно применяются в различных специализированных системах, агентах и мультиагентных системах (рис. 1.3)

Рис. 1.2 - Технологии, используемые интеллектуальными агентами

На наш взгляд наиболее полно суть понятия агент выражает следующее определение, скомбинированное из перечисленных выше: агент - это самостоятельная программная система, имеющая возможность принимать воздействие из внешнего мира, определять свою реакцию на это воздействие и осуществлять эту реакцию, а также изменяющая свое поведение с течением времени в зависимости от накопленной информации и извлеченных из нее знаний, обладающая мотивацией и способная после делегирования полномочий пользователем поставить себя на его место.

Классификация агентов

В настоящее время существует множество классификаций агентов. Как отмечает Тарасов, наиболее очевидными являются критерии классификации, связанные с полярными шкалами «естественное-искусственное» и «материальное-идеальное». По первому критерию, выделяются натуральные агенты (животные, люди, группы организмов, коллективы людей) и искусственные агенты (роботы, коллективы автоматов, сложные компьютерные программы). В данной работе описываются только искусственные агенты. По второму критерию, все искусственные агенты подразделяются на:

1)      Материальные, физически существующие и работающие в реальном пространстве (например, интегральные роботы)

)        Виртуальные, существующие лишь в программной среде (виртуальном пространстве).

Важным основанием для классификации служит наличие либо отсутствие у агентов характеристик обучаемости или адаптивности. У обучаемых агентов поведение основано на предыдущем опыте.

Наиболее распространенной среди различных публикаций в настоящее время является следующая классификация: интеллектуальный - стационарный - мобильный агент, хотя, в то же время, множество источников не проводят четкой границы между понятиями интеллектуальный и мобильный агент. Под интеллектуальным агентом понимается агент, который обладает рядом знаний о себе и окружающем мире и поведение которого определяется этими знаниями. Если простой объект определяется как «данные + методы», то интеллектуальный агент - это уже «данные + методы + знания», причем методы в последнем случае включают функции работы с данными, знаниями, а также методы взаимодействия с окружающей средой и с другими агентами. Стационарный агент выполняется только на той системе, на которой он был запущен. Если ему понадобится информация извне, то он может использовать механизм и методы обмена и получения информации, доступные ему в среде, в которой он функционирует. Мобильный агент не привязан к системе, на которой он был запущен. Он обладает способностью перемещаться из одной системы в другую, полностью сохраняя свое состояние и перенося свой код. Его работа в разных системах должна поддерживаться специальной средой, которая в том числе обеспечивает безопасность.

Свойства агентов

Свойства агентов вытекают из их классификации и группы, к которой относится конкретный агент. Наиболее полный объем свойств имеют интеллектуальные агенты, интеллектуальные способности позволяют им строить виртуальные миры, работая в которых они формируют планы действий. Интеллектуальный агент должен обладать следующими свойствами:

·    автономность - способность функционировать без вмешательства со стороны своего владельца и осуществлять контроль внутреннего состояния и своих действий;

·        адаптивность - агент обладает способностью обучаться;

·        коллаборативность - агент может взаимодействовать с другими агентами несколькими способами, играя разные роли;

·        способность к рассуждениям - агенты могут обладать частичными знаниями или механизмами вывода, а также специализироваться на конкретной предметной области;

·        коммуникативность - агенты могут общаться с другими агентами;

·        мобильность - способность передачи кода агента с одного сервера на другой;

·        социальное поведение - возможность взаимодействия и коммуникации с другими агентами;

·        реактивность - адекватное восприятие среды и соответствующие реакции на ее изменения;

·        активность - способность генерировать цели и действовать рациональным образом для их достижения;

·        наличие базовых знаний - знания агента о себе, окружающей среде, включая других агентов, которые не меняются в рамках жизненного цикла агента;

·        наличие убеждений - переменная часть базовых знаний, которые могут меняться во времени;

·        наличие цели - совокупность состояний, на достижение которых направлено текущее поведение агента;

·        наличие желаний - состояния и/или ситуации, достижение которых для агента важно;

·        наличие обязательств - задачи, которые берет на себя агент по просьбе и/или поручению других агентов;

·        наличие намерений - то, что агент должен делать в силу своих обязательств и/или желаний.

Иногда в этот же перечень добавляются и такие свойства, как рациональность, правдивость, благожелательность.

Понятие мультиагентной системы

Мультиагентные системы (или как их называют в некоторых источниках - многоагентные системы, например в статье Тарасова «Агенты, многоагентные системы, виртуальные сообщества: стратегическое направление в информатике и искусственном интеллекте») развиваются на стыке между методами распределенного искусственного интеллекта и параллельными вычислениями, во многом базируясь на платформе объектно-ориентированного программирования.

Система, в которой несколько агентов могут общаться друг с другим, передавать друг другу некоторую информацию, взаимодействовать между собой, называется мультиагентной (МАS). Как отмечает Тарасов, многоагентные системы зародились на пересечении теории систем и распределенного искусственного интеллекта.

Любая MAS состоит из следующих основных компонентов:

1.   множество организационных единиц, в котором выделяются подмножество агентов и объектов;

2.      множество задач;

.        среда, т.е. некоторое пространство, в котором существуют агенты и объекты;

.        множество отношений между агентами;

.        множество действий агентов (например, операций над объектами).

В MAS задачи распределены между агентами, каждый из которых рассматривается как член группы или организации. Распределение задач предполагает назначение ролей каждому из членов группы, определение меры его ответственности и требований к опыту.

Взаимодействие, коммуникация, кооперация агентов

Существование MAS в первую очередь подразумевает взаимодействие агентов, которое представляет собой установление двусторонних динамических отношений между агентами. При этом оно является одновременно источником и продуктом некоторой организации. Для определения базовых типов взаимодействия агентов в MAS можно взять следующие критерии группообразования: а) совместимость целей агентов; б) потребность в чужом опыте (знаниях); в) совместное использование ресурсов.

Кооперация - это основная форма организации взаимодействия между агентами, характеризующаяся объединением их усилий для достижения совместной цели при одновременном разделении между ними функций, ролей и обязанностей. В общем случае это понятие можно определить формулой: кооперация = сотрудничество + координация действий + разрешение конфликтов. Под координацией обычно понимается управление зависимостями между действиями. Коммуникация между искусственными агентами зависит от выбранного протокола, который представляет собой множество правил, определяющих, как синтезировать значимые и правильные сообщения. Фундаментальными особенностями группы, составленной из агентов, сотрудничающих для достижения общей цели, являются социальная структура и распределение ролей между агентами.

1.2.3 Принципы функционирования агентов. Проектирование МАS

Архитектура агента и МАS

Основой архитектуры агента является контекст, или серверная среда, в котором он исполняется. Каждый агент имеет постоянный идентификатор - имя. В серверной среде может исполняться не только исходный агент, но и его копия. Агенты способны самостоятельно создавать свои копии, рассылая их по разнообразным серверам для исполнения работы. По прибытии агента на следующий сервер его код и данные переносятся в новый контекст и стираются на предыдущем местонахождении. В новом контексте агент может делать все, что там не запрещено. По окончании работы в контексте агент может переслать себя в другой контекст или по исходящему адресу отправителя. Агенты способны также выключаться («умирать») сами или по команде сервера, который переносит их после этого из контекста в место, предназначенное для хранения.

В некоторых источниках можно встретить следующую укрупненную структуру типичного агента (рис. 1.4). Входами являются внутренние параметры агента и данные о состоянии среды. Выходы - параметры, воздействующие на среду и информирующие пользователя (или программу, выполняющую роль менеджера в системе) о состоянии среды и принятых решениях. Решатель - процедура принятия решений. Решатель может быть достаточно простым алгоритмом или системой искусственного интеллекта.

Рис. 1.3 - Укрупнённая структура агента

В одной из статей Скобелева П. отмечается, что в архитектуре MAS основную часть составляет предметно-независимое мультиагентное ядро (рис. 1.5), в составе которого выделяются следующие базовые компоненты:

1)      Служба прямого доступа обеспечивает прямой доступ визуальной части к атрибутам агентов. Визуальная часть может общаться с агентами с помощью сообщений.

)        Служба сообщений отвечает за передачу сообщений между самим агентами, а также между агентами и дополнительными системами ядра.

)        Библиотека классов агентов это часть базы знаний, которая содержит информацию, о том, каких типов бывают агенты.

)        Сообщество агентов - место, где размещаются агенты. Этот блок, кроме жизнедеятельности агентов, еще обеспечивает функции по загрузке/записи агентов и их свойств и за оптимизацию работы с ресурсами.

)        Онтология - предметная база знаний, содержащая конкретные знания о предмете, представляемые в виде семантической сети.

мультиагентный компьютерный диагностика автомобиль

Рис. 1.4 - Архитектура ядра мультиагентной системы

Главная особенность интерфейса, формы и способов представления информации, которые могут предоставить агенты, состоит в том, что они оказываются персонифицированными. Это достигается за счет того, что интеллектуальные агенты способны к обучению. В одном случае они могут целенаправленно анкетировать пользователя, в другом - агент получает информацию о привычках пользователя путем наблюдения за его действиями.

Проектирование МАS

Существуют различные подходы к проектированию и построению мультиагентных систем, однако детальное рассмотрение этого вопроса выходит за рамки данной работы. Тем не менее, необходимо сказать несколько слов о принципах проектирования, которые лягут в основу построения предлагаемых схем и выработанных рекомендаций данной работы.

Как видно на рисунке 1.6, проектирование можно разделить на три уровня: концептуальное описание, начальное проектирование и детальное проектирование.

Рисунок 1.5 - Этапы проектирования

На первом уровне нужно описать реально существующие организационную структуру предприятия, бизнес-процессы и цели, а затем создать информационное описание деятельности, которое ляжет в основу онтологии следующего уровня. На двух последующих уровнях все описанные элементы формируют организационное представление, то есть тот виртуальный мир, в котором действуют агенты, опираясь на онтологию для достижения определенных задач и целей.

На рисунке 1.7, который является одним из вариантов предыдущего, показано, что проектирование всегда начинается с анализа требований, на основе которых строится модель ролей и взаимодействий, а затем проектируются агенты и их взаимодействия.

Рис. 1.6 - Связь между моделями в методологии разработки MAS

Для более детального отображения основных моментов проектирования можно выделить восходящий и нисходящий подходы при проектировании MAS.

Согласно работам Тарасова, общая методология восходящего эволюционного проектирования MAS может быть представлена цепочкой: «среда - функции MAS - роли агентов - агенты отношения между агентами - базовые структуры MAS - модификации (.)…», где (.) означает возможность изменения любого из звеньев указанной цепочки. Общая методика восходящего проектирования MAS включает следующие этапы:

1)   формулирование назначения (цели разработки) МАS

2)   определение основных и вспомогательных функций агентов в МАS

3)   уточнение состава агентов и распределение функций между агентами. Выбор архитектур агентов

4)   выделение базовых взаимосвязей (отношений) между агентами в МАS

5)   определение возможных действий (операций) агентов

6)   анализ реальных текущих или предполагаемых изменений внешней среды.

При проектировании организацию можно рассматривать как набор ролей, находящихся между собой в определенном отношении, и взаимодействующих друг с другом. Таким образом, методология восходящего проектирования MAS требует предварительного задания исходных функций (ролей агентов), определения круга их обязательств по отношению друг к другу, формирования исходных и развивающихся структур на основе выделенных функций и исследования адекватности этих структур характеру решаемых задач в данных проблемных областях.

В отличие от восходящего подхода, главная идея нисходящего проектирования состоит в определении общих социальных характеристик MAS по некоторому набору критериев, построении базовых типов их организаций с последующим определением требований к архитектуре агентов. Когда речь идет о «выращивании» искусственных социальных систем и сообществ, на первый план выдвигается нисходящий подход к организационному проектированию.

В рассмотренных ниже примерах, безусловно, наиболее подходящим является проектирование на основе восходящего подхода.

.2.4 Современные международные стандарты создания и платформы МАS

Существует несколько международных подходов к созданию мультиагентных систем, наиболее известные их них - это OMG MASIF, созданный Object Management Group, в основе которого лежит понятие мобильный агент; спецификации FIPA (Foundations for Intelligent Physical Agents), основанные на предположении об интеллектуальности агента, а также стандарты, разработанные исследовательским подразделением Пентагона - Агентством Передовых Оборонных Научных Исследований (Defense Advanced Research Projects Agency - DARPA), в частности Control of Agent Based Systems.

Относительно мобильности и интеллектуальности агентов, большинство специалистов сходятся на том, что мобильность - центральная характеристика агента, интеллектуальность - желаемая, но не всегда строго требуемая. Различия подходов к определению агента в стандарте FIPA и OMG представлены на рисунке 1.8.

Рис. 1.7 - Сравнение мобильных и интеллектуальных агентов

Деятельность FIPA заключается в совместном исследовании и разработке членами организации международных согласованных спецификации, которые позволят максимизировать взаимодействие между агентными приложениями, услугами и оборудованием. Членами FIPA являются такие компании как Alcatel, Boeing, British Telecom, Deutsche Telekom, France Telecom, Fujitsu, Hitatchi, HP, IBM, Fujitsu, Hewlett Packard, IBM, Intel, Lucent, NEC, NHK, NTT, Nortel, Siemens, SUN, Telia, Toshiba, различные университеты, государственные организации. Спецификации FIPA ориентируются на обеспечение возможности взаимодействия интеллектуальных агентов через стандартизированную коммуникацию агентов и языки контента. Наряду с общими основами коммуникации, FIPA также специализируется на протоколах онтологии и переговоров для поддержки взаимодействия в конкретных прикладных сферах (транспортная поддержка, производство, мультимедиа, поддержка сетевого взаимодействия).

Стандарт OMG MASIF нацелен на создание условий для миграции мобильных агентов между мультиагентными системами посредством стандартизированных интерфейсов CORBA IDL.

Организация DARPA инициировала работу по распределению знаний (Knowledge Sharing Effort), в результате которой языки программирования агентов были разделены на синтакс (syntax), семантику (semantics) и прагматику (pragmatics).

·        KIF - Knowledge Interchange Format (syntax);

·        Ontolingua - a language for defining sharable ontologies (semantics);

·        KQML (Knowledge Query and Manipulation Language) - a high-level interaction language (pragmatics);

Важным элементом при создании мультиагентных систем является язык коммуникации агентов - Agent Communication Language, который определяет типы сообщений, которыми могут обмениваться агенты. В рамках парадигмы коммуникации между агентами, кооперация между ними достигается за счет ACL, языка контента и онтологии, которые определяют набор базовых концепций, используемых в сообщениях кооперации. Онтология здесь выступает синонимом понятия API (Application Programming Interface), т.е. она определяет конкретный интерфейс интеллектуальных агентов.

На техническом уровне коммуникация между агентами происходит за счет передачи сообщений используя какой-либо транспортный протокол нижнего уровня (SMTP,TCP/IP, HTTP, IIOP). Альтернативами к использованию ACL является ряд других языков, таких как языки БД (SQL), Distributed object systems (CORBA и др.), Service languages (e-speak от Hewlett Packard, BizTalk от Microsoft и др.) и Web languages (XML, RDF, DAML).

Еще одной альтернативой ACL является CORBA ORB, разработанный уже упоминавшийся Object Management Group. Вся функциональность, предоставляемая CORBA доступна и на языке JAVA, путем комбинации Java RMI, Java RMI servers, Jini, Java event servers и других.

В настоящее время языки коммуникации агентов продолжают эволюционировать. Поскольку совместимость - определяющая характеристика агентов, при разработке MAS -очень важна.

Основными объектами для стандартизации являются: архитектура агента, языки взаимодействия агентов, протоколы взаимодействия агентов, знания агентов, языки программирования агентов.

В статье Y. Labrou предлагается четырех шаговая методология для разработки комплексных МАS, шаги включают конструирование либо выбор необходимой онтологии (желательно по возможности использовать стандартные онтологии, добавив в них при необходимости дополнительные компоненты, использовать общепринятые инструменты), использование общепринятых языков представления (SQL or KBMS with KIF), использование ACL такого как KQML, при необходимости расширив его новыми протоколами и процедурами, идентификация и определение новых протоколов высшего уровня.

Как отмечают эксперты в области разработки агентов, для последующей эволюции технологий создания агентов необходимы следующие действия:

·    Развитие семантики языков коммуникации агентов (ACL) (общих языков контента и онтологии; языков для описания действий агентов, намерений и стремлений).

·        Развитие онтологии агентов (разделяемые онтологии для свойств агентов и их поведения).

·        Улучшение использования метаданных (абстрактное и совмещаемое со многими языками контента).

·        Декларативные и ясные протоколы (языки для определения протоколов высокого уровня, базирующиеся на более примитивных).

·        Практический обмен знаниями между агентами (социальные механизмы для обмена информацией и знаниями, рассмотрение обмена знаниями как мобильный код).

·        Развитие схем и методов для контроля за системами агентов (искусственные рынки, естественный отбор и т.п.).

Агентные платформы

Агентные платформы представляют собой один из способов построения распределенных систем и позволяют описать и предоставить доступ всех приложений, работающих на агентной платформе к необходимым им сервисам. Кроме того, в функции агентной платформы входит распределение агентов, аудит их функционирования и управление.

На данный момент разработано несколько агентных платформ, ориентированных на использование спецификации FIPA - 2000, которые сведены в табл.1.

Таблица 1

Агентная платформа в стандартах FIPA представляет собой следующую конструкцию:

Рис. 1.8 - FIPA - модель агентной платформы

Система управления агентами (СУА) представляет собой также агента, который осуществляет контроль доступа и использования агентной платформы. В каждой агентной платформе присутствует одна СУА, которая предоставляет сервис жизненного цикла программных агентов и их реестр с идентификаторами, а также содержит состояния каждого программного агента. Маршрутизатором каталога является программный агент, который обеспечивает направление запросов в другие агентные платформы. Система транспортировки сообщений, или канал коммуникации агентов, является программным компонентом для управления потоками сообщений с агентной платформой, содержащих также сообщении от/во внешние платформы.

.2.5 Применение мультиагентного подхода в бизнесе

Сложные системы на базе агентов уже нашли широкое применение в промышленности. Так, например, IBM использует агентов для производства полупроводниковых микросхем, датская судостроительная компания - для заварки отверстий в кораблях, а в Японии система на базе агентов выполняет функции интерфейса оператора сверхскоростного поезда. MAS могут применяться как для конструирования и моделирования гибких производственных систем, так и для управления реальными системами производства (логистика), продажи продукции различного назначения (е-коммерции), интеграции и управления знаниями и научной работы. Большое значение в мультиагентном подходе имеет социальный аспект решения современных задач как его концептуальная основа. Такие системы должны постоянно «жить» на сервере предприятия и непрерывно участвовать в решении задач, а не быть запускаемыми от случая к случаю, а для этого - обеспечивать пользователю возможность введения новых данных и компонентов. Наконец, такие системы должны накапливать информацию, извлекать из нее новые знания и в зависимости от этого изменять свое поведение с течением времени.

На основе изучения публикаций по применению МАS, можно сделать вывод, что в настоящее время сферами применения агентов являются следующие области:

·  управление распределенными или сетевыми предприятиями;

·        сложная и многофункциональная логистика;

·        виртуальные организации и Интернет-порталы по продаже продуктов и услуг;

·        управление учебным процессом в системах дистанционного обучения;

·        компании с развитыми дистрибьюторскими и транспортными сетями (например, в Procter&Gamble);

·        управление каналами распределения;

·        моделирование предпочтений пользователей (например, в Ford)

Для крупных компаний преимущества мультиагентного подхода очевидны. Среди них можно отметить: сокращение сроков решения проблем, уменьшение объема передаваемых данных за счет передачи другим агентам высокоуровневых частичных решений; сокращение сроков согласования условий и формирования заказов.

Для распределенных компаний преимущества в первую очередь заключаются в возможности оптимального обеспечения продукцией, облегчении контроля удаленных подразделений и структур и взаимодействия с ними.

Для компаний с широким и быстро меняющимся ассортиментом - возможность гибко реагировать на изменения в предпочтениях клиентов и просчитывать периоды изменения.

Для компаний оказывающих услуги - накопление опыта взаимодействия и решения проблем не только «в головах» сотрудников, но и в МАS.

Приведем несколько примеров, где в настоящее время активно используются МАS.

. Дистанционное обучение

Поскольку системы дистанционного образования обеспечивают адаптацию процесса обучения к индивидуальным характеристикам обучаемых, освобождают преподавателей от ряда трудоемких и часто повторяющихся операций по представлению учебной информации и контролю знаний, способствуют разработке объективных методов контроля знаний и облегчают накопление учебно-методического опыта, в ней возможно построение следующей мультиагентной системы:

Каждый студент пользуется персональным уникальным агентом, предоставляющим ему персональный профиль, который включает общие понятия, изучение стилей, рассчитан на его интересы, и др. Персональный агент общается с другими агентами системы с помощью разнообразных каналов связи. On-line курс сопровождается набором агентов курсов и учебных блоков. Агенты курсов предоставляют материалы и специальные учебные технологии. Учебный агент взаимодействует со студентом, исполняя функции интеллектуального преподавателя курса. Каждый учебный агент получает материалы и специфичные технологии преподавания у агента курса, а потом пытается научить студента данному материалу в наиболее соответствующей для него форме, базируясь на знаниях и интересах студента.

По мнению ряда проектировщиков систем дистанционного обучения на основе агентов, перспективными отраслями использования мобильных агентов в дистанционном обучении являются: навигация и просмотр, получение информации из хранилищ, сортировка и классификация, фильтрация, напоминание, программирование, диспетчеризация, поддержка советами, тренинги, ориентация в предмете, предоставление помощи, поиск новой информации, противник в играх, партнер в играх.

. Выносные терминалы в отделениях банков

С помощью пересылки мобильного агента осуществляется перенастройка банковского оборудования в филиалах и отделениях. Данный механизм не требует участия человека, т.к. программы-агенты выполняют всю работу самостоятельно.

. Применение агентов в сети Интернет

Мультиагентные технологии способны создать определенную инфраструктуру, в рамках которой будут решаться задачи эффектного доступа и обработки распределенной информации, особенно в тех случаях, когда ее объемы требуют специальных средств. Например, агенты могут решить следующие задачи при работе в сети: работа с тематическими рубрикаторами, особенно когда информационный поток на ресурсе значителен, поиск и фильтрация данных, осуществление мониторинга интересующей информации в потоках новых или измененных данных, группировка материалов, а также выделение дублей и повторов; оптимизация работы пользователя с порталом; анализ информации, полученной при помощи поисковых сервисов.

Среди примеров программ-агентов, существующих в настоящее время и широко используемых в Интернете можно выделить следующие:

Copernic Agent (<#"656539.files/image011.gif">

Рис. 2.1 - Деятельность отдела продаж в подробном виде

Этап «Соблюдение стандартов внешнего вида сотрудников, шоу-рума, автомобилей, технология продажи автомобилей» включает в себя доставку автомобиля до дилера на автовозе, приём автомобиля (внешний осмотр, проверка комплектации, наличии документов), составление отчёта об ущербе и повреждениях транспортного средства и заполнение ТТН (товарно транспортной накладной). После того, как парковщик принял автомобиль у водителя автовоза, ТС передаётся продавцу-консультанту, который составляет заявку на ПСО (предпродажное сервисное обслуживание). Также на этом этапе сотрудники отдела продаж знакомятся со всей документацией и регламентами, которыми они должны пользоваться. Главный регламент - это «Процесс продаж», который составлен импортёром (Фольксваген Груп Рус), и которым должны руководствоваться сотрудники при общении с клиентами.

После того как автомобиль приняли и провели ПСО, продавцы-консультанты выставляют его в шоу-рум (согласно схеме расстановки автомобилей в шоу-руме, которая утверждается импортёром для каждого автосалона индивидуально).

И начинается один из самых важных процессов - процесс «Работа с клиентами».

На первом этапе «Установление первого контакта» продавцы-консультанты работают с «входящим трафиком» (или «потенциальными клиентами» - это люди, которые зашли в автосалон, но ещё не являются клиентами). Сотрудники собирают информацию о клиенте (ФИО, дата рождения, место проживание, и т.п.), после чего выявляют потребности человека (модель, цвет, мощность двигателя, трансмиссия, тип кузова, и т. п.). Выявив потребности, продавец-консультант обязан представить автомобиль (на основании выявленных потребностей) и предложить тест-драйв (бесплатная услуга для любого клиента, которая подразумевает пробный заезд на полюбившемся ему автомобиле). После тест-драйва клиента просят заполнить журнал пробных поездок (в журнале отмечается ФИО клиента, его мнение об автомобиле и сотруднике, который провёл с ним тест-драйв), а также выдают ему всю необходимую информацию об автомобиле, чтобы клиент смог принять правильное решение. Если у клиента после тест-драйва появились какие-либо возражения, то продавец-консультант старается демократично и максимально вежливо с ними разобраться, если у него не хватает информации (либо просто не в силах дать аргументированный ответ на возражения), то он прибегает к помощи РОПа.

Если клиент твёрдо решил осуществить покупку понравившемуся ему автомобиля, то с ним заключают предварительный договор купли/продажи, а также заявку на дополнительное оборудование (чаще всего люди выбирают резиновые коврики в салон, защиту картера и сигнализацию с обратной связью).

Дальше наступает процесс «Администрирование сделки и выдача автомобиля», который, в свою очередь, делится ещё на 3 процесса: «Финансовое сопровождение сделки», «Подготовка автомобиля к выдаче», «Выдача автомобиля».

Процесс «Финансовое сопровождение» включает «предоставление кредита» и «предоставление страховых» услуг. Продавец-консультант предлагает специальные кредитные ставки на автомобили (% в год по ним ниже, чем если просто в банке брать кредит на автомобиль. Это достигается тем, что дилер уступает немного свою маржу. Т.е. % для банка остаются такими же как и в обычном кредите, а дилер немного теряет, но в результате цена автомобиля одинакова (не зависимо в кредит или нет), а лояльность клиентов повышается) и направляет клиента на сотрудников банка и представителей страховых компаний. Также продавец-консультант направляет клиента к кассиру для предоплаты/оплаты автомобиля и дополнительного оборудования.

Процесс «Подготовка автомобиля к выдаче» включает в себя мойку клиентского автомобиля, установку дополнительного оборудования согласно заявке на дополнительное оборудование, и проверку продавцом-консультантом клиентского автомобиля (подготовка пакета документов: сервисная книжка, руководство по эксплуатации, договор купли/продажи, ПТС, заказ-наряд на установку дополнительного оборудования, гарантийный талон на дополнительное оборудование). Также продавец-консультант проводит осмотр внешнего состояния автомобиля, проверку уровня жидкостей и работоспособность оборудования ТС. Когда продавец убеждается в полной исправности автомобиля - он подписывает контрольный лист предпродажной подготовки.

После всех этапов клиентский автомобиль «переходит» в процесс «Выдача автомобиля». Продавец-консультант загоняет автомобиль в шоу-рум. Вместе с клиентом они проводят проверку лакокрасочного покрытия на предмет дефектов, технической исправности оборудования, и сверяют идентификационные номера с ПТС (паспорт транспортного средства). Завершается всё проверкой установленного на сервисе дополнительного оборудования. После чего сотрудник автосалона знакомит клиента с опционом и гарантийным обслуживание автомобиля. Завершается всё подписание договора купли/продажи и ПТС, передачей пакета документов (сервисной книжки, руководства по эксплуатации, договора купли/продажи, ПТС, заказ-наряда на установку дополнительного оборудования, гарантийного талона на дополнительное оборудование, товарной накладной, счёта фактуры) и ключей от автомобиля. Как результат, продавец просит заполнить «анкету клиента» и передаёт её менеджеру по работе с клиентами, а клиент уезжает на своём ТС.

Заключительным процессом в деятельности отдела продаж является «Послепродажное ведение клиента». Оно включает в себя «Определение лояльности клиента к бренду», «Выявление способов поддержания лояльности клиента» и «Поддержание лояльности клиента».

Процесс «Определение лояльности клиента к бренду» заключается в том, что при получении автомобиля клиент заполняет специальный документ «Анкета клиента», после чего информацию обрабатывает менеджер по работе с клиентами. Также менеджер работает с карточками претензий. Они могут быть составлены во время визита клиента на сервис. Наиболее полную информацию о мнение клиента об автомобиле, о персонале, и об обслуживании менеджер узнаёт после того, как свяжется с клиентом по телефону (через 1,3 и 7 дней после покупки автомобиля клиентом).

Выявив все слабые стороны обслуживания, менеджер по работе с клиентами в процессе «Выявление способ поддержания лояльности клиента» разрабатывает методику по общению с клиентом. Т.е. менеджер связывается с РОП, и вместе разрабатывают акции, которые можно предложить клиенту для того, чтобы тот понял, что мнение и желание клиента для дилера превыше всего.

В процессе «Поддержание лояльности клиента» дилер связывается с клиентом для того, чтобы записать его автомобиль на ТО (техническое обслуживание) с возможной выдачей подменного автомобиля. Либо уведомляет клиента об акциях и скидках на новые автомобили.

.2.2 Описание бизнес-процессов отдела сервиса

Отдел сервиса состоит из руководителя отдела сервиса, 2-ух менеджеров отдела запчастей, 2-ух кладовщиков, продавца дополнительного оборудования, 2-ух мастеров консультантов, 2-ух мастеров цеха, мастера по обучению, 7-ми механиков, 2-ух ассистентов сервиса, инженера по гарантии, 2-ух автомойщиков, руководителя отдела IT, менеджера по работе с клиентами, руководителя отдела запчастей.

Согласно бизнес-процессу «Деятельность сервиса VW» сотрудники сервиса работают с 8-мью входящими составляющими необходимыми для ведения бизнеса: не гарантийный автомобиль, клиент, гарантийный автомобиль, специальные инструменты, запчасти, новый (клиентский) автомобиль, заявка на установку дополнительного оборудования, заявка на ПСО (предпродажное сервисное обслуживание).

На выходе из бизнес-процесса появляются: отремонтированный автомобиль, клиент с запчастями, новый (клиентский автомобиль) после обслуживания, рекомендации по устранению неисправностей, постоянный клиент, гарантийный автомобиль. В реализации данного процесса сотрудники пользуются различными информационными технологиями (компьютеры, специализированное ПО, телефоны, факс, и т. п.), информацией из рекламных акций (скидки), техническими инструментами, услугами сторонних организаций (аутсорсинг), и отчётами CSS (это отчёты о качестве обслуживания клиентов). В своей деятельности они пользуются обучающими программами, стандартами VW, маркетинговыми программами VW, планом по сервису.

Вся деятельность отдела сервиса сводится к 6 бизнес-процессам: «Подготовка к обслуживанию», «Работа с поставщиком», «Работа с клиентом», «Работа с автомобилем», «Выдача ТС», «Пост-сервисное ведение клиента».

Бизнес-процесс «Подготовка к обслуживанию» идентичен бизнес-процессу «Подготовка к продаже» в отделе продаж. Процесс делится на 2 действия:

.        Обучение персонала - каждый сотрудник должен пройти обучение в тренниг-центре и заниматься самообучением в портале VW. Также сотрудники должны пройти тренинги с шеф-тренером (мастером по обучению). После чего получить звание. По окончанию обучения мастера и механики знакомятся с планом по сервису.

.        Соблюдение внешнего вида сотрудников, дилерских стандартов, технологии обслуживания и ремонта - на этом этапе сотрудники отдела сервиса знакомятся со всей документацией и регламентами, которыми они должны пользоваться.

После того как персонал получил необходимый квалификационный уровень, начинается полноценная деятельность сервиса. По стандартам VW на складе должен быть минимальный остаток товаров (это остаток, при котором склад дилера может обойтись без поступлений из главного склада в Москве), который бы удовлетворял нужды клиентов в течение 4-ёх недель. Поэтому деятельность начинается с процесса «Работа с поставщиком», который, в свою очередь, подразумевает: «Выявление потребности в запчастях», «Установление контакта с поставщиком», «Заказ необходимого оборудования и запчастей», «Работа с браком», «Хранение деталей на складе», «Хранение деталей на складе зарекламированных изделий».

Процесс «Выявление потребности в запчастях» включает в себя соблюдение годового плана по запасным частям и аксессуарам. Приём заявок на запчасти от мастеров, частных лиц и оптовых покупателей.

После того как мастер по запасным частям вместе с кладовщиком выявили недостаток в запчастях и оборудовании, они устанавливают контакт с поставщиком посредством web-портала, в котором они выставляют наименование и количество необходимых запчастей. В результате поставщик выставляет счёт на оплату товара.

После того как сервис оплатил запчасти, поставщик отправляет их через транспортную компанию. На этапе «Получение и приёмка оборудования и запчастей» кладовщик проверяет запчасти на соответствие ТТН, дефектов, срока годности. Во время приёмки данные о детали заносятся в БД, и формируется приходная накладная. Если деталь надлежащего качества, то она направляется на склад. Если деталь оказалась с браком, то в процессе «Работа с браком» составляется рекламация и фотографируется бракованное изделие. После чего рекламация и фотография передаются поставщику в процессе «Установление контакта с поставщиком».

Далее следует процесс, без которого бизнес не может быть прибыльным - «Работа с клиентом». Он подразумевает «Установление первого контакта», «Выявление потребности», «Оплата запчастей», «Выдача запчастей», «Оформление заявки на ремонт/обслуживание ТС».

Процессы «Установление первого контакта» и «Выявление потребности» заключаются в том, что ассистент сервиса (администратор сервиса) приветствует клиента, выясняет цель звонка (если это не личная встреча), модель и год выпуска автомобиля, отвечает на вопросы, заносит данные в журнал предварительной записи.

Если клиент связался с менеджером отдела запасных частей, то при покупке детали продавец оформляет документ «Реализация товара» (при условии, что деталь есть в наличии), либо предлагает заказать её. Также клиент информируется о скидках на определённые виды услуг и запчасти. После согласования списка необходимых запчастей клиент оставляет предоплату (если заказ детали) или полностью оплачивает деталь (при наличии). Как результат - клиент уходит с купленной запчастью и информацией о дилере.

Если клиент связался с мастером-консультантом, то мастер записывает клиента на определённый вид работ (ТО, ремонт автомобиля). После чего мастер-консультант открывает заказ-наряд (распечатывает бланк приёмки и составляет предварительный заказ-наряд) и оговаривает с клиентом примерные сроки обслуживания автомобиля.

Далее наступает процесс «Работа с автомобилем», который включает в себя процессы «Приём ТС», «Ремонт ТС», «Контроль качества выполненных работ».

Приём транспортного средства включает в себя 3 стадии: «Интерактивная приёмка», «Согласование дополнительных работ», «Оформление окончательной заявки на ремонт».

Интерактивная приёмка заключается в том, что в присутствии клиента на автомобиль надеваются чехлы (на сиденья, руль, ковры) и проходит полный осмотр заранее вымытого на сервисе автомобиля. Если автомобиль не может быть самостоятельно доставлен клиентом, то дилер пользуется услугами сторонней организации (т.к. дилер не имеет собственного эвакуатора) для доставки автомобиля клиента.

Если при осмотре автомобиля никаких незаявленных клиентом проблем не обнаружилось, то мастер-консультант забирает ключи от автомобиля и перемещает его в ремзону.

В случае если же обнаружились какие-то ранее незаявленные неисправности, то происходит согласование дополнительных работ. Оно заключается в том, что мастер-консультант вызывает инженера по гарантии, который определяет вид поломки: гарантийная или не гарантийная.

Если поломка гарантийная, то инженер по гарантии информирует клиента об этом и говорит, есть ли необходимые запчасти на складе. Если запчастей нет, то инженер по гарантии обращается к менеджеру отдела запасных частей и вместе с ним заказывает необходимый агрегат.

Если поломка не гарантийная, то мастер-консультант вместе с инженером по гарантии согласовывают работы с клиентом. И если цена за предоставляемые услуги клиента удовлетворит, то он даёт согласие. После чего мастер-консультант составляет заявку на запасные части (и если они есть на складке, то клиенту их установят во время обслуживания автомобиля, если нет их на складе, то мастер-консультант передаст заявку менеджеру из отдела запасных частей) и перемещает автомобиль в ремзону. Если цена за предоставляемые услуги не удовлетворяет клиента, то после выполнения работ по заявленным неисправностям, мастер-консультант передаст клиенту рекомендации по устранению неисправностей.

После того как все работы согласованы, мастер-консультант передаёт автомобиль мастеру цеха, где он распределяет автомобиль между механиками. Получив автомобиль, механик знакомится с сопроводительным листом, в котором содержится весь перечень работ необходимых для ТС. Если интерактивной приёмке автомобиль не проходил, то механик дополнительно дефектует ТС. Если в процессе дефектовки выявлены какие-либо неисправности, то об этом сообщается мастеру цеха. Мастер цеха сообщает мастеру-консультанту об объёме необходимых работ, а тот, в свою очередь, связывается с клиентом для согласования этих работ. В случае согласования всех работ, механик идёт на склад и менеджер по запасным частям выдаёт ему необходимые запчасти. После чего ремонт продолжается. Мастеру необходимо соблюсти оговоренные с клиентом сроки ремонта ТС. В случае если клиент согласен со всеми работами, но запчастей нет, то клиенту предлагается их подождать, если он отказывается, то мастер цеха в сопроводительном листе даёт рекомендации по устранению неисправностей. В случае если обнаруживаются повреждения ЛКП (лакокрасочного покрытия), либо двигателя, то сервис VW пользуется услугами сторонних организаций.

После того как все необходимые работы были выполнены, мастер получает от механика готовый автомобиль и окончательную заявку на ремонт/установку дополнительного оборудования/проведения ТО. После чего проверяет соответствие заявленных и выполненных работ. Если работы выполнены не до конца, то ТС возвращается механику на доработку. Если автомобиль готов, то он выставляется на улицу к готовым автомобилям.

Как только мастер-консультант принял у мастера цеха автомобиль, начинает действовать бизнес-процесс «Выдача ТС». Мастер-консультант сразу же уведомляет об этом клиента. Мастер-консультант уведомляет клиента о том, что его автомобиль готов, а также отвечает на вопросы клиента. После того как клиент пришёл на сервис, он вместе с мастером-консультантом проходит к автомобилю, где мастер снимает защитные чехлы с руля и сиденья, после чего рассказывает о выполненных работах, о замене запчастей. Мастер показывает наличие в багажники старых деталей. Клиент совершает с мастером пробный тест-драйв, для того, чтобы убедиться в том, что неисправности устранены. В итоге мастер разъясняет клиенту счёт (клиенту предоставляется акт выполненных работ, в котором он видит все произведённые с автомобилем работы). После оплаты счёта клиент получает у мастера-консультанта (или у администратора) ключи от автомобиля.

Процесс деятельности сервиса заканчивается на этапе «Пост-сервисное ведение клиента», которое состоит из процессов «Звонок клиенту», «Выявление сильных и слабых сторон сервиса», «Запись на повторный ремонт», «Поддержание лояльности клиента».

Звонок клиенту менеджером по работе с клиентами осуществляется через 5-7 дней после посещения сервиса. Это делается для того, чтобы клиент смог точно определиться, решил ли сервис его проблемы.

Во время звонка менеджер выясняет степень удовлетворённости клиента и получает информацию способствующую улучшению качества обслуживания. Если клиент не удовлетворён, то об этом сообщается мастеру-консультанту. После чего мастер-консультант совершает звонок клиенту с целью узнать конкретные причины недовольства клиента. Мастер предлагает клиенту записаться на сервис для решения вновь возникшей проблемы. Запись на сервис осуществляется с максимально удобным для клиента временем.

Поддержание лояльности клиента осуществляется уведомлением его о рекламных акциях, скидках, возможности получить дисконтную карту.

.3 Гарантия мобильности

В качестве объекта анализа в рассмотренной компании я выбрал отдел сервиса, как основной центр в управлении клиентской лояльностью. Одним из видов поддержания лояльности клиента является предоставление программы «Гарантия мобильности». «Каждый клиент (собственник Автомобиля марки Фольксваген, который приобретает автомобиль у официального Дилерского предприятия марки Фольксваген, или лицо, надлежащим образом уполномоченное собственником на управление Автомобилем соответствующей доверенностью) обязательно получит круглосуточную техническую поддержку на дорогах в случаях и в объёмах согласно Программе в течении всего гарантийного срока, т.е. 2-ух лет с момента приобретения Автомобиля (согласно отметке в сервисной книжке и в соответствие с датой акта приёма-передачи Автомобиля).

Программа включает в себя оказание следующих услуг:

·    Телефонный инструктаж по самопомощи (техническая консультация по телефону);

·        Техническая помощь на месте (выезд мобильной группы для оказания технической помощи на дорогах);

·        Услуги по эвакуации автомобиля;

·        Предоставление подменного автомобиля или оплата размещения в гостинице»

Процесс предоставления программы «Гарантия мобильности» представляет собой следующую схему:

.     Клиент покупает автомобиль у официального дилера VW;

2.      Продавец-консультант выдаёт клиенту сервисную карту «Гарантия мобильности», на которой указан телефон «горячей линии»;

.        Если у клиента возникает поломка, которая обездвиживает автомобиль или делает его непригодным для перемещения и эксплуатации, то он связывается с диспетчером сервисного-центра VW;

.        Диспетчер даёт клиенту техническую консультацию по телефону ;

.        Если клиент не может самостоятельно исправить поломку, то диспетчер высылает техническую помощь;

.        Если техническая помощь не может устранить неисправность, то она эвакуирует автомобиль до ближайшего дилера VW;

.        Если ремонт автомобиля происходит дольше 3-ёх часов, то дилер предоставляет клиенту подменный автомобиль, либо предоставляет комнату в отеле на 1 ночь.

Бизнес-процесс работы с клиентом, выбранный в качестве объекта анализа в данной работе представлен в Приложении 6.1.6.

В силу того, что специфика деятельности подразумевает высокую важность поддержания лояльности клиентов, автоматизация части деятельности с предоставлением «Гарантии Мобильности» возможна и необходима.

Наибольший интерес и отдачу в автоматизации данного процесса может дать применение мультиагентного подхода для реализации стратегии CRM при моделировании обращений клиентов и оказания им помощи. В настоящее время клиент должен сам дозвониться до дилера и пытаться исправить возникшую неисправность. Когда можно сделать так, чтобы дилер, при появлении неисправности у автомобиля клиента, связался с клиентом и дал рекомендации по дальнейшей эксплуатации автомобиля.

Краткие выводы главы

1.   В результате анализа бизнес-процессов организации «Евроальянс» определены и задокументированы все бизнес-процессы, входы/выходы из процессов;

2.      Произведено детальное описание каждого бизнес-процесса вплоть до распределения ролей;

.        Рассмотрена услуга «Гарантия мобильности»;

.        Найден бизнес-процесс, деятельность которого можно и необходимо автоматизировать с помощью интегрированного подхода [CRM+MAS];

.        Предложены рекомендации по способу автоматизации процесса взаимодействия с клиентом;

Глава 3. Разработка информационно-диагностической подсистемы для обслуживания клиентов on-line

.1 Основные черты

Цель работы заключается в том, чтобы иметь максимально возможный положительный экономический эффект при применении минимального количества ресурсов и трудозатрат.

Перед собой мы поставили задачу разработать архитектуру информационной подсистемы для постоянного текущего мониторинга устройств и механизмов автомобиля клиента. Подсистема базируется на современных достижениях в области сбора, передачи, и автоматизированного анализа сигналов, обработки сигналов в режиме on-line с использованием современных датчиков и контроллеров.

Пользователем технологий может стать абсолютно любой человек, который пожелает установить систему автоматизированной помощи на дороге (далее АПД) при покупке нового автомобиля марки Ford, Opel, Chevrolet, KIA, VW.

Главным назначением системы АПД является повышение чувства собственной безопасности клиента. Потому что не всегда автомобиль может продолжать движение в критических ситуациях связанных с серьёзной поломкой, что не безопасно для водителя и его пассажиров. В то время как система АПД обязана минимизировать последствия критических поломок, т.к. она призвана при первых симптомах неисправности, отправить сведения о них в дилерский центр, оператор которого свяжется с клиентом и сообщит о возможных последствиях и путях их предотвращения.

В качестве примера я предлагаю рассмотреть 2 ситуации:

.        Эксплуатация автомобиля необорудованного системой АПД;

.        Эксплуатация автомобиля оборудованного системой АПД;

Рассмотрим первый вариант, когда автомобиль не оборудован системой АПД. Клиент эксплуатирует автомобиль определённое количество времени, проводит регламентированные работы (ТО) в официальном автосервисе. Но однажды случается так, что он попадает в аварию. Если человек не пострадал, то ему надо вызвать ГАИ, страхового агента, и т.д. Но если человек серьёзно пострадал, то он не может вызвать себе скорую помощь, а если и сможет, то ему необходимо будет сказать точный адрес. А если ДТП произошло на просёлочной дороге, то рассказать маршрут в тяжёлом состоянии будет очень сложно.

Второй вариант заключается в том, что при возникновении малейшей неисправности (например вибрации по кузову или износ тормозных колодок) автомобиль отображает ошибку на панели приборов (в современных автомобилях загорается лампа Check Engine, либо знак неисправности работы системы стабилизации ESP, которая подключена к множеству датчиков) и в то же время компьютер отсылает код неисправности оператору в дилерский центр. Оператор связывается с мастером-консультантом, а тот, в свою очередь, перезванивает клиенту и даёт свои рекомендации по поводу дальнейшего эксплуатирования автомобиля. Если клиент попадает в ДТП, то компьютер отсылает информацию о том, что сработали преднатяжители ремней безопасности и подушки безопасности. Оператор сразу же пытается связаться с клиентом по сотовому телефону. Если клиент не снимает трубку, то оператор вызывает скорую помощь на место, которое было определено с помощью передатчика на автомобиле.

Таким образом, система АПД позволяет повысить чувство собственной безопасности благодаря своевременному выявлению проблем, а также вызову помощи тогда, когда клиент в ней нуждается. Помимо всего прочего, система АПД имеет ряд других немаловажных функций. Например, если клиент оставил ключи от автомобиля дома, но он очень торопится на встречу, то владелец звонит оператору, называет свой уникальный ID и пароль. Оператор открывает и заводит автомобиль. Также оператор может закрыть автомобиль. Также система АПД может выполнять функцию спутниковой сигнализации, т.е. если злоумышленники угнали автомобиль, клиент связывается с оператором, а тот, в свою очередь, связывается с правоохранительными органами и сообщает им расположение автомобиля.

.1.1 Архитектура системы АПД

Архитектура системы АПД состоит из трёх модулей (рис. 3.1):

.        Модуль диагностики автомобиля

.        ПО коммуникатора

.        АРМ оператора у дилера

Рис. 3.1 - Архитектура системы АПД

Модуль диагностики автомобиля включает в себя систему самодиагностики и блока ECU (Electronic Control Unit). «Самодиагностика (иногда называемая бортовой диагностикой) - это система, которая постоянно держит под наблюдением сигналы различных датчиков и исполнительных механизмов системы управления двигателем (СУД). Эти сигналы сравниваются с их контрольными значениями, которые хранятся в памяти бортового компьютера. Набор таких контрольных значений может быть разным в разных автомобилях и их моделях. Он может в себя включать верхние и нижние допустимые границы контролируемых параметров, допустимое число ошибочных сигналов в единицу времени, неправдоподобные сигналы, сигналы, выходящие за допустимые пределы и др. При выходе сигнала за пределы контрольных значений (например, сопротивление цепи стало равным нулю - короткое замыкание) блок электронного управления (БЭУ) квалифицирует это состояние как неисправность, формирует и помещает в память соответствующий код.

Ранние конструкции систем диагностики были способны формировать и хранить лишь небольшое число кодов. Современные системы в состоянии генерировать и хранить 100 и более кодов и способны ещё увеличить это количество по мере того, как ПО бортовых компьютеров научится выделять новые сбойные ситуации.

Например, в одной диагностической системе все неисправности в какой-то цепи определяются одним кодом. В другой, более совершенной системе, разным неисправностям в этой цепи будут соответствовать разные коды, что поможет быстрее найти неисправный элемент и устранить неисправность.»

ECU (Electronic Control Unit) «блок управления» - основной элемент электронной системы управления, реализующий алгоритм управления путём преобразования электрических сигналов датчиков в управляющие воздействия на исполнительные устройства.

Электронный блок управления (ЭБУ) двигателем получает сигналы от разных датчиков и обрабатывает их по определённой схеме, посредством проводки автомобиля. После обработки данных принимает решение о том, как управлять работой различных систем двигателя, меняя подачу топлива, выставляя зажигание, а также диагностирует все системы управления автомобилем и уведомляет о неисправностях.

Связь внешнего устройства (в данном случае коммуникатора) с электронным блоком управления осуществляется благодаря CAN-шине. CAN (Contoller Area Network) является сетевым интерфейсом передачи данных на скорости до 1 Мбит/сек. Автомобиль связывается с коммуникатором посредством CAN-шины и переходника CAN-bus-USB. На смартфоне установлено ПО, которое способно выводить информацию о работе систем автомобиля на дисплей, а также отправлять их в сеть интернет. В случае, если ошибок никаких не возникает, то сведения о работе автомобиля остаются в телефоне. В случае, если возникает какая-либо неисправность (либо срабатывают датчики подушки безопасности или преднатяжителя ремней безопасности), то информация о местоположении автомобиля, а также информация с кодом неисправности отсылается на АРМ оператора call-центра.

.1.2 Алгоритм работы системы на базе мультиагентов и его реализация

В соответствии с предложенной архитектурой, алгоритм сбора, анализа, и выработки рекомендаций для пользователя будет заключаться в использовании мультиагентного подхода. Суть мультиагентного подхода заключается в том, что гораздо эффективнее внедрить несколько интеллектуальных агентов, которые будут отвечать за свой небольшой сегмент, чем внедрить одного агента, но который будет отвечать за весь сегмент. Например, работа систем автомобиля будет эффективнее, если за каждой его частью будет отвечать агент, чем если бы вся информация с датчиков поступала в единый центр (как это реализовано сейчас - вся информация с датчиков поступает в «головной центр» ECU).

Каждый агент должен представлять собой миниатюрную систему с базой знаний, которая распространяется только на 1 элемент автомобиля. Например, 1 агент отвечает за работу климатической установки, другой агент отвечает за работу тормозной системы, третий агент отвечает за работу двигателя, четвёртый агент следит за покрытием дороги, и т.д.

Рассмотрим два алгоритма работы системы на базе мультиагентного подхода и опишем типичную схему принятия решения:

·        На улице зима, человек садится в автомобиль, прогревает его и выезжает на шоссе. Во время движения постоянно меняется дорожное покрытие, и человек не успевает реагировать на эти изменения. Поэтому агент, который отвечает за анализ состояния дорожного покрытия (4-ый агент), постоянно общается с агентами, которые отвечают за работу двигателя (1-ый агент) и тормозной системы (2-ой агент). Если автомобиль выезжает на лёд, то 4-ый агент сообщает об этом 1-ому и 2-ому. 2-ой агент приводит тормозную систему в состояние повышенный готовности (усиливает давление в тормозной системе), а 1-ый агент ограничивает обороты и плавность работы двигателя. Тем самым повышая уровень безопасности.

·        Человек едет по дороге. Интеллектуальные агенты следят за состоянием элементов активной безопасности (рис. 3.2): первый агент отвечает за состояние преднатяжителей ремней безопасности, второй агент следит за состоянием подушек безопасности, третий следит за состоянием тормозной системы, четвёртый передаёт данные на коммуникатор, пятый отправляет информацию на АРМ оператора дилерского центра, шестой агент отвечает за информацию поступающих с датчиков парковки (патронников), седьмой агент отвечает за работу климатической установки. Итак, человек подъезжает к пешеходному переходу, но т.к. до этого он задумался, то не успевает своевременно плавно остановиться и резко нажимает на педаль тормоза. Агенты анализирует изменившуюся информацию (автомобиль ехал с постоянной скоростью, резко остановился), общаются между собой: шестой агент сообщает, что контакта не было, второй сообщает, что подушки безопасности не раскрылись, первый агент говорит о том, что преднатяжители ремней безопасности сработали. Исходя из этих данных они решают не отправлять данные на АРМ оператора дилерского центра, но занести информацию о характере торможения в память (для того, чтобы при возникновении неполадки в будущем, можно было легко вычислить причину её возникновения). Автомобиль продолжает движение и совершает наезд на впереди стоящий автомобиль. И тут уже начинается рассмотрение как минимум двух алгоритмов:.    Агенты сообщают, что патронники зафиксировали критическое приближение (удар), преднатяжители ремней сработали, но температура в салоне не изменилась (лобовое стекло цело) и подушки безопасности не открылись, т.е. удар произошёл на небольшой скорости. Как вывод, агенты сообщают эту информацию на АРМ оператора дилерского центра, и он связывается с клиентом..      Агенты сообщают о срабатывании всех систем активной безопасности: преднатяжители сработали, зафиксировано критическое сближение (удар), подушки безопасности раскрылись, температура в салоне изменилась - т.е. произошёл один из худших вариантов развития для человека. Агенты автомобиля сообщают информацию о случившемся агенту, который отвечает за связь с коммуникатором, а далее этот агент передаёт информацию о происшествии и местоположении автомобиля на АРМ оператора дилерского центра. Оператор обрабатывает всю информацию и вызывает скорую помощь на место происшествия. После вызова скорой, оператор пытается связать с клиентом.

Таким образом, видно, что агенты общаются между собой и при анализе поступающей информации принимают решение о вызове тех или иных агентов.

.2 Система диагностики автомобиля

«Поколение автомобилей 21 века настолько сильно отличается от современного «жигулёнка» или «москвича», что требует принципиального изменения не только технологии производства, но и управления транспортным средством. И основную роль будет выполнять компьютеризация автомобиля. Автомобильный компьютер сам способен с точностью до миллисекунды решать, когда требуется произвести переключение передач, и всегда сделает это абсолютно верно, сэкономив максимум горючего и не потеряв ни секунды на разгоне. При этом оборудованный компьютером автомобиль может общаться с водителем на разных языках: английском, немецком, итальянском, и даже на русском.

.2.1 Принципы работы

Современные электронные системы, которые отвечает за работоспособность всех узлов автомобиля, оснащены системами самодиагностики, которые информирует водителя о появлении неисправностей. Например, на приборном щитке большинства автомобилей имеется индикатор - лампа Check Engine (в старых автомобилях эту роль выполняли специальные светодиоды, которые располагались на устройствах управления), которая загорается при включении зажигания, и гаснет, если все узлы автомобиля исправны. В случае возникновения некоторых неисправностей во время движения индикатор загорается, а при мелкой неисправности может сразу и погаснуть (сохранив ошибку в памяти для последующего считывания), но если индикатор продолжит гореть, то крайне редко удастся избежать немедленной остановки, более глубокой диагностики и ремонта.

Системы диагностики на разных автомобилях различаются, но принцип действия всех систем схож: блок управления считывает показания датчиков на разных режимах работы в процессе эксплуатации автомобиля (такие режимы как запуск, прогрев, холостой ход, разгон, торможение, и т.п.). Показания датчиков бывают статическими (дискретными) или динамическими (изменяющимися во времени). Статические показания датчиков обычно определяются определённым значением - импульсом определённого уровня или «переключателем» (наличием или отсутствием сигнала), а динамические, в большинстве случаев, передают изменения параметра и проверяются на допустимые диапазоны (верхний и/или нижний пределы). Все диагностические системы хранят и отображают статические данные - «коды ошибок» и динамические характеристики.

На дискретные показания датчиков система самодиагностики реагирует обычно только при отсутствии электрического контакта (возвращает сигнал о неисправности датчика), а изменение динамических показателей отслеживается по таблицам, хранящимся в памяти устройства управления. Бывает так, что один и тот же датчик может проверяться как на электрический контакт, так и на допустимые пределы изменения. И тогда для одного устройства могут быть две ошибки: либо отсутствие сигнала, либо выход за предельные параметры.

Устройство управления состоит из нескольких блоков: отдельно для двигателя - ECU (Engine Control Unit) или ECM (Engine Control Module), отдельно для антиблокировочной системы тормозов - ABS, отдельно для подушек безопасности - SRS (Air Bag Supplemental Restraint System), для автоматической коробки передач - A/T (Electronic Automatic Transaxles) и др. Но при получении сигнала об ошибке современная система диагностики обязана ответить унифицировано:

·        Во-первых, классифицировать неисправность по номеру (коду ошибки) и запомнить этот код в долговременной памяти;

·        Во-вторых, предпринять действия по минимизации ущерба, предусмотренные на этот случай управляющей программой.

После этого сохранённые в памяти коды ошибок считываются специальным прибором (сканером), или вручную, при помощи определённой процедуры, которая вводит ECU в режим индикации кодов самодиагностики.

Следует знать, что часть параметров, определяющих состояние работы автомобиля, остаётся вне зоны контроля. И даже после считывания кодов важно не только их идентифицировать, но и определить правильную причину возникновения неисправности. Например, очень часто коды неисправности возникают из-за того, что после тех или иных ремонтных операций на автомобиле забывают подсоединить разъём или повреждают электропроводку.

.2.2 Стандарты в автомобильной диагностике

До 1994 года в мировой автомобильной промышленности применялись различные системы, стандарты и протоколы для диагностики, которые условно можно назвать системами семейства OBD-1 (On Boar Diagnostic). Процедура считывания кодов систем OBD-1 была похожа на азбуку Морзе: короткие импульсы (длительностью 0,2 секунды) обозначали единицы, а длинные (1,2 секунды) - десятки. Паузы между импульсами внутри одного кода составляли около 0,3 секунды, а сами коды (если их несколько) разделялись длинными паузами в 1,8-2 секунды. Коды диагностики OBD-1 были двузначными (их также называют «короткими» - в отличие от «длинных» пятизначных кодов расширенной диагностики более поздних систем).

К 1995 году начали появляться расширенные системы, которые долгое время сосуществовали с прежними, но уже с 1996 года по требованиям Агентства по защите окружающей среды США и благодаря усилиям Ассоциации инженеров автомобилестроения были внедрены единые стандарты самодиагностики, протоколов обмена данными, унифицированы требования к диагностическим средствам и структуре кодов. Начиная с этого времени все автомобили и грузовики малой грузоподъёмности, произведённые для продажи в США, оборудуются единой системой самодиагностики OBD-2, а с 2000 года, согласно директиве 98/69EG, все новые автомобили с бензиновыми двигателями и Европе диагностируются только по этому стандарту. Признаком данной системы является обязательное наличие в салоне автомобиля 16-контактного диагностического разъёма.

Назначение всех диагностических систем - унифицированное определение неисправностей в различных узлах и агрегатах автомобиля для принятия решения о последующем ремонте. Но если в системах семейства OBD-1 было предусмотрено определение неисправностей ограниченного спектра (двигателя, подушек безопасности, тормозной системы ABS и автоматической коробки передач), то в OBD-2 перечень диагностируемых узлов расширен (добавились также климатическая установка, иммобилайзер и др.).

.2.3 Диагностика при помощи карманного компьютера

·        Стационарные мотор-тестеры - многофункциональные устройства всесторонней автомобильной диагностики, в которых OBD-2 сканер присутствует как малая часть универсальной системы газоанализа, измерения компрессии, давления топлива, разряжения во впускном коллекторе, и др. Стоят такие системы десятки тысяч долларов, поэтому диагностика с их помощью стоит очень дорого.

·        Специализированные дилерские сканеры (или универсальные дилерские приборы) - многофункциональные цифровые устройства, представляющие собой комбинацию мультиметра, осциллографа и микрокомпьютера со специализированной базой на сменном картридже для конкретной модели автомобиля. Стоимость таких устройства - порядка 2000-3000 долларов без картриджа и кабелей-переходников под различные модели автомобилей (картриджи стоят порядка 500$ и к тому же имеют узкую специализацию по марке, модели и модификации того или иного автомобиля).

·        Компьютерные тестовые системы, которые представляют собой обычный персональный компьютер, ноутбук или карманный компьютер произвольной конфигурации с соответствующим ПО и специальным кабелем OBD-2 - RS-232. В таком соединительном кабеле стоит программируемый микроконтроллер с зашитыми протоколами обмена, так что напрямую соединить систему OBD-2 с компьютером не удастся. Стоимость ПО обеспечения вместе с кабелем для последовательного порта - около 500-1000$.

Компьютерная тестовая система является самой гибкой из всех перечисленных. Она позволяет считывать коды OBD-2 и потоки данных в реальном времени и представлять их в интуитивно понятном виде, т.е. не в численной форме, а в виде описания возможных неисправностей, в виде таблиц, а также в графическом виде, в том числе в форме многопараметрических графиков. При помощи такой системы можно проводить виртуальные тесты: изменять вручную один из параметров и смотреть, что будет происходить с остальными. При этом в реальном времени ведётся протокол, необходимый для детального анализа переходных процессов. Такие протоколы удобно сохранять в log-файлах по датам, что может пригодиться для ведения плановой диагностики: можно постепенно накапливать «историю мотора» и своевременно выявлять вероятные проблемы. Все данные можно распечатать в удобной для чтения форме, сохранить в формате MS Excel и оставить резервную копию на внешнем носителе.

Т.к. для полной и всесторонней диагностики автомобиля требуется исследование различных параметров в рабочих режимах (т.е. в движении), то наиболее удобными являются системы на базе миниатюрных карманных компьютеров. Кроме того, такие устройства можно будет использовать и как бортовые компьютеры для учёта расхода топлива, определения времени разгона, измерения мощности автомобиля, и т.д. При этом системы на базе карманных компьютеров обойдутся значительно дешевле.

Получение владельцем автомобиля текущей информации о состоянии датчиков, исполнительных устройств и других компонентов автомобиля поможет ему также определять состояние и износ узлов, чтобы вовремя произвести их замену. Это даст возможность предупредить поломку, избежать дорогостоящего ремонта и сведёт на нет старания авторемонтников «развести клиента на деньги». А при фатальных неисправностях в пути эта система позволит оперативно определиться с их характером и принять решение: попытаться ли исправить поломку собственными силами, либо, не тратя времени и сил, сразу искать подходящий эвакуатор».

.3 Предложение по системе диагностики на базе мобильных технологий

В настоящее время в мире существует множество компаний, которые способны предложить свои решения для различного оборудования. Это прежде всего такие лидеры как Google с операционной системой Android, Nokia - Symbian^3, Apple - iOS, Microsoft - Windows. Все операционные системы обладают рядом преимуществ и недостатков, но для конечного пользователя наиболее важным вопросом остаётся цена конечного продукта. Поэтому «16 февраля 2010 года компании Intel и Nokia анонсировали проект MeeGo на Mobile World Congress в Барселоне». Система MeeGo полностью бесплатна, а значит открытый код ОС позволит пользователям самим и без особого труда создавать приложения.

MeeGo - Linux-подобная операционная система (рис. 3.3 - архитектура ОС MeeGo), соединяющая в себе лучшее из Moblin (например интерфейс пользователя), разрабатывавшейся при покровительстве Intel, и Maemo (например, популярное средство кроссплатформенной разработки Qt), которую продвигала Nokia.

Отличительные черты ОС MeeGo:

Ø Открытый код и ядро Linux в основе;

Ø  Поддержка архитектур IA и ARM;

Ø  Поддержка большого разнообразия мобильных устройств: смартфонов, нетбуков, планшетов, ТВ и автомобильных навигаторов;

Компания Intel внедряет повсеместно свои процессоры Intel Atom, которые устанавливаются в большинство нетбуков и постепенно начинают внедряться в коммуникаторы. А вместе с тем, что компания продвигает свои процессоры, а также занимается разработкой новой бесплатной ОС с таким мировым гигантом как Nokia, которая является лидером в области мобильных коммуникационных технологий и производстве телефонов и смартфонов, то я остановлюсь именно на ОС MeeGo.

.3.1 Решения на базе технологий ОС MeeGo

«14 апреля 2010 организацией Linux Foundation было объявлено, что более 25 компаний - Acer, ASUS, BMW Group, Cisco, EA Mobile, Intel. Nokia, Novell, Wind River и др. - пришли к соглашению участвовать в проекте новой операционной системы MeeGo. При этом подчеркивалось, что как платформа с открытым кодом MeeGo поможет снизить фрагментарность рынка и прочие трудности, ускорит внедрение инноваций и вывод на рынок устройств следующих поколений, приложений базирующихся на Интернете, сервисов и достижений пользователей».

При разработке платформы MeeGo компании используют инструментарий Nokia Qt SDK. Его особенностью является то, что он позволяет запускать различное ПО (которое написано на его основе) на разных ОС без изменения исходного кода. Инструментарий Qt содержит в себе основные классы, которые используются для разработки прикладного программного обеспечения, начиная от графического интерфейса и заканчивая классами для работы с сетью.

Особенностью инструментария Qt SDK является простота использования, т.к. любой пользователей обладающий знаниями одного из языков программирования (С++, Python - PyQt, PySide, Ruby - QtRuby, Java - QtJava, PHP - PHPQt и др.) может разработать приложение и выложить его в сеть.

С каждым днём разработчики создают приложения разного профиля, которые ориентированы на узкоспециализированные области, т.е. некоторые приложения создаются для персональных компьютеров, для телефонов, для автомобилей.

В своей работе у меня стоит задача минимизировать затраты на разработку и максимизировать положительный экономический эффект, и поэтому я выбираю операционную систему MeeGo для того, чтобы каждый человек смог внести свой вклад в разрабатываемую мной систему.

.4 Соединение CRM с системой диагностики

Автосалон «Евроальянс» пользуется программным обеспечением «1С: Предприятие - Комплексная автоматизация, редакция 1.1», которое содержит в себе модуль CRM.

Данный модуль содержит в себе много полезных функций. «Менеджер контактов» позволяет продавцу-консультанту вывести график контактов на день, неделю, месяц. Т.е. продавец сразу увидит, что он должен сделать с клиентом (позвонить, подготовить машину к выдаче, и т.п.). В разделе «Текущие сделки» можно выбрать контрагента и посмотреть всю информацию по ведению клиента, т.е. увидеть стадию отношений с клиентом. Функция «Получение почты» позволяет использовать «1С» как почтовый клиент. Но самой важной является функция «Событие», т.к. она непосредственно связана с системой АПД.

В случае, если от автомобиля не поступают никаких тревожных сообщений, то интерфейс вкладки «События» имеет вид представленный на рисунке 3. В случае, если автомобиль зафиксировал какие-либо нарушения в работе систем автомобиля, то автоматически на АРМ оператора создаётся событие.

«Простой» вид события отображает дата его появления, какие действия должен сделать оператор, краткое описание причины возникновения. Чтобы начать работу с клиентом, необходимо зайти в событие, посмотреть на местонахождение автомобиля, связаться с клиентом по контактному номеру, который указан при формировании события, и сформировать отчёт по работе с клиентом.

.5 Экономический эффект разрабатываемой подсистемы

Для того, чтобы обосновать необходимость использования моей услуги, я провёл опрос 50-ти респондентов. Анкета состояла из 4-ёх вопросов:

1.   Есть ли у вас автомобиль?

2.      Пользовались ли вы когда-нибудь услугой «помощь на дороге» предоставляемой дилером?

.        Хотели бы вы пользоваться услугой АПД?

.        Готовы ли вы за неё заплатить 30000 рублей за оборудование вместе с установкой и 3000 рублей платить ежегодно в качестве абонентской платы?

Результаты опроса таковы: 38 респондентов из 50 имеют в своей собственности автомобиль. Все респонденты никогда не пользовались услугой «помощь на дороге», которая предоставляется дилером. Услугой АПД хотели бы пользоваться 46 респондентов из 50 (т.е. 92% опрошенных интересует данная услуга) и 33 респондента (66%) готовы заплатить за неё 30000 рублей и платить абонентскую плату 3000 рублей в год. Отсюда я делаю вывод, что услуга необходима почти всем автолюбителям и большинство из них готово платить за это деньги. Осталось только посчитать издержки на предоставление услуги АПД.

Для того, чтобы реально посчитать затраты на создание и поддержание услуги необходимо выявить постоянные и косвенные издержки. К постоянным издержкам будет относиться оборудование и плата за установку оборудования, а также расходы на сотовую связь между автомобилем и АРМ администратора сервиса. К косвенным издержкам будет относиться разработка программного обеспечения для «общения» автомобиля и АРМ-администратора сервисного средства посредством коммуникатора.

Постоянные издержки включают в себя стоимость всего оборудования, которое подключается к автомобилю и передаёт информацию на АРМ-оператора, затрат на сотовую связь, стоимость работ по установке оборудования, части зарплаты администратора АРМ.

Оборудование, которое подключается к автомобилю, состоит из шнура OBD II (918 рублей), CAN-bus-USB контроллера (5000 рублей), переходника USB-miniUSB (99 рублей), коммуникатора HTC T3333 Touch2 (9490 рублей), SIM-карты Tele2 с тарифным планом "Без фокусов» (75 рублей подключение).

Итого единовременная плата за оборудование составляет 15582 рубля.

Для дилера работа мастера будет бесплатна, т.к. займёт от 2-ух до 3-ёх минут. А т.к. этот вид услуги не предлагается головным офисом, то дилер вправе самостоятельно назначать стоимость работ по установке данного оборудования.

рублей абонентской платы включают в себя затраты на передачу информации от автомобиля до АРМ-администратора посредством GPRS и зарплату администратора в течение года. Стоимость одного мегабайта интернет трафика составляет 5 рублей. 500 рублей в год с автомобиля администратор должен получать в качестве заработной платы. Объём информации, который может посылать каждый датчик, не превышает 2.5 Кбайт. Даже если предположить, что количество датчиков 100 (что на самом деле намного меньше), то объём информации за 1 цикл составляет ~250 кбайт, а значит затраты в день на интернет связь будут составлять ~5 рублей, при условии, что коммуникатор будет посылать информацию 2 раза в день. При каком либо происшествии - данные будут отправляться чаще. Итого затраты на одну лишь пересылку информации будут составлять 5*365=1825 рублей. Свободные денежные средства, которые остаются на связь оператора АРМ и водителя: 2500-1825=675 рублей или 710 минут в год (при условии нахождения абонента на территории Новгородской области).

Переменные издержки: Для того, чтобы создать необходимое ПО, которое смогло бы принимать сообщения от автомобиля и передавать их на АРМ-администратора сервиса, я обратился к заместителю генерального директора компании Ланит-Терком (1 из крупнейших поставщиков информационно-технологических услуг на территории РФ) Кияеву Владимиру Ильичу. По его словам разработка ПО для этого проекта относится к категории «малой и средней сложности», поэтому длительность разработки не будет превышать 2-ух месяцев и займёт силы пятерых специалистов: менеджера программы, менеджера продукта, разработчика, тестера, логиста. Участие каждого специалиста оценивается в 2500$ в месяц, т.е. разработка ПО для моего проекта будет стоить 2500*5*2=25000$ или переведя на рубли (на 04.05.2011 по курсу ЦБ РФ) 25000*27,6=690000 рублей.

По моему мнению, рассчитывать срок окупаемости в традиционной форме для данного вида деятельности (продажа и обслуживание ТС) неправильно. Я предлагаю рассчитать необходимое количество автомобилей, на которые нужно установить оборудование для услуги АПД, чтобы окупились затраты на разработку ПО. Т.к. группа компаний «Альянс-Моторс» включает в себя 4 автосалона, то необходимо выяснить количество автомобилей, которое реализуется за год каждым автосалоном. Автосалон «Евроальянс» реализовал за 2010 год 180 автомобилей. Автосалон «Альянс-Сервис» реализовал 440 автомобилей за 2010 год. Автосалон «Альянс-М» реализовал 407 автомобилей за 2010 год. Автосалон «Форд-Центр Великий Новгород» смог реализовать 263 автомобиля. Итого все автосалоны группы компаний «Альянс-Моторс» смогли реализовать 1290 автомобилей. Согласно опросу 66% респондентов готовы заплатить за услугу АПД 30000 рублей. Получается 1290*0.66=851,4 или 851 человек за год готовы заплатить 30000 рублей для получения услуги АПД.

Теперь необходимо решить уравнение:

(30000-15582)*Х=>690000

X= 690000/14418

Х~47,86 автомобиля

Итого: При продаже 48 автомобилей с услугой АПД проект начнёт приносить чистую прибыль. Т.е. автосалоны должны в среднем продать 72 автомобиля, чтобы получить прибыль от услуги.

Средний срок окупаемости - до двух месяцев.

Таблица 2

Для того, чтобы продать в среднем 48 автомобилей с услугой АПД, необходимо продать 72 автомобиля (т.к. 66% респондентов согласно опросу купят автомобиль с услугой АПД).

Для того, чтобы получить чистую прибыль необходимо из стоимости предоставления услуги (300000 рублей) вычесть стоимость оборудования (15582 рубля), получится 30000-15582=14418 рублей - это чистая прибыль автосалона с одного проданного автомобиля с услугой АПД. Теперь посчитаем прибыль автосалона за первый год: 14418*851=12,269,718 рублей (двенадцать миллионов двести шестьдесят девять тысяч семьсот восемнадцать рублей). Из этой суммы (12269718) мы вычитаем переменные издержки (690000) и получаем: 12269718-690000=11579718 рублей (одиннадцать миллионов пятьсот семьдесят девять тысяч семьсот восемнадцать рублей) - это чистая прибыль организации за 1-ый год. За 2-ой год прибыль будет 12,269,718 рублей.

Однако это приведена идеальная ситуация. Всегда существуют некоторые риски. Один из них выявился в момент опроса. Несколько людей (около 8-10, т.е. 20% респондентов) ответили согласием на вопрос об оплате 30000 рублей за услугу АПД при условии, что стоимость автомобиля будет превышать 1,000,000 рублей. Тогда я проанализировал состав проданных автомобилей за год и выявил, что за 2010 год 4 автосалона продали 152 автомобиля, цена которых превышает 950000 рублей. Даже если опереться на данные опроса - 66% из 152 автомобилей должны будут быть проданы с услугой АПД (хотя опрос проводился среди людей разного достатка, поэтому % людей имеющих деньги на такой дорогой автомобиль должен быть выше), т.е. 100 автомобилей будут проданы с услугой АПД. Как я посчитал ранее, для того, чтобы проект окупился, необходимо продать 48 автомобилей с услугой АПД, т.е. в среднем необходимо продать 72 автомобиля. Т.к. в среднем за год продаётся 152 автомобиля с ценой более 950,000 рублей и в среднем 100 из них с услугой АПД, то чистую прибыль принесут 52 автомобиля (100-48), которая составит 52*14418=749736 рублей в 1-ый год внедрения услуги. Во 2-ой год работы услуги при том же уровне продаж предполагается 100*14418=1,441,180 рублей. Согласно моему анализу, приблизительный срок окупаемости проекта - 6 месяцев (в первые 6 месяцев продаж было продано ровно 72 автомобиля с ценой более 1,000,000 рублей).

Согласно расчёту показателя ТСО (Total Cost Ownership) - общая стоимость владения КИС в расчёте на 1 ПК составляет 1973366,5 рублей (один миллион девятьсот семьдесят три тысячи триста шестьдесят шесть рублей пятьдесят копеек) в случае, если услуга АПД будет работать на 851-ом автомобиле и 449587,5 рублей (четыреста сорок девять тысяч пятьсот восемьдесят семь рублей пятьдесят копеек) в случае, если услуга АПД будет работать на 100 автомобилях, цена которых превышает 950000 рублей.

Краткие выводы из главы

1.     Разработана архитектура информационной подсистемы для постоянного текущего мониторинга устройств и механизмов автомобиля;

2.      Выполнена главная цель проекта - прибыль в 1-ый год от внедрения услуги АПД превосходит затраты от 2-ух до 18 раз;

.        Посчитаны экономические показатели (срок окупаемости, ТСО, риски), которые доказывают экономическую целесообразность внедрения услуги;

.        В качестве ОС для проекта выбрана подающая большие надежды операционная система MeeGo;

.        Доказано то, что человек любого достатка, покупающий новый автомобиль, может позволить себе услугу АПД.

Заключение

Для любой компании, действующей в современной бизнес-среде, по мере усиления конкуренции и насыщения рынка, актуальной проблемой становится привлечение и удержание клиентов, и, следовательно, эффективное управление клиентской сетью. Информационная поддержка этого важного процесса все чаще осуществляется с помощью информационной системы CRM.

Данная технология становится все более популярной, а общемировые тенденции говорят о том, что основной акцент в процессе развития взаимоотношений с клиентами всё больше будет смещаться в сторону применения интеллектуальных информационных средств.

В выпускной квалификационной работе я проанализировал, как компания может успешно реализовать стратегию развития, основываясь на современных тенденциях, дополняя CRM интеллектуальными информационными средствами и создавая гибридную структуру на базе мультиагентного подхода.

Мультиагентные системы, применение которых в бизнесе получило развитие сравнительно недавно, как часть интеллектуальных информационных технологий (ИИТ), представляют собой гибкий инструмент для повышения эффективности управления и самоорганизации современных компаний. В настоящее время общепризнанным является факт, что они успешно используются в крупных компаниях, однако мы поставили своей задачей не только показать, что они могут быть применены в сравнительно небольшой компании, но и проанализировали их возможность стать инструментом реализации клиентоориентированной стратегии бизнеса. Эта область является еще практически неисследованной, однако тенденции в развитии данного направления уже зародились.

В качестве объекта анализа была выбрана группа компаний «Альянс Моторс», деятельность которых связана с продажей и обслуживанием автомобилей. На примере компании «Евроальянс» я показал возможность интеграции методологий и возможностей технологии CRM и мультиагентного подхода. Базовой основой такой интеграции стало проектирование интеллектуальных агентов, призванных помочь исследованной компании в получении конкурентного преимущества в виде предоставления услуги, которая раньше не была представлена на рынке.

Как известно, стратегия CRM предполагает, прежде всего, персональный подход к каждому клиенту, а для этого как нельзя лучше подходит создание персонального помощника или индивидуального интеллектуального агента, который сможет быстро выполнить запрос, предложить наиболее интересную информацию и т.п. На основе этого предположения и построена данная работа.

Рассмотренные в работе теоретические подходы и практические примеры позволяют утверждать, что концепция CRM, как и мультиагентный подход, широко применимы практически в любом виде бизнеса.

Мной было проведено детальное исследование бизнес-процессов компании, для того, чтобы выявить слабые места, которые можно автоматизировать. Поэтому я разработал схему предоставления услуги автоматизированной помощи на дороге (АПД) с помощью применения интеллектуальных агентов.

Данная услуга позволит клиентам повысить чувство собственной безопасности, а именно позволит предупредить возникновение неисправности, которое может повлечь за собой дорогостоящий ремонт, либо угрозу жизни. АПД может включать себя и другие функции, которые очень дорого стоят: возможность работы в режиме спутниковой сигнализации, вызов экстренной медицинской помощи в случае получения критических повреждений у автомобиля.

В качестве обоснования необходимости использования данной услуги, мною был проведён опрос 50 человек, 47 из которых сказали, что нуждаются в предоставлении услуги АПД.

Группе компаний «Альянс Моторс» реализация услуги АПД на базе использования системы CRM и мультиагентного подхода позволит достичь конкурентного преимущества, а также позволит получить очень большую прибыль в первый же год запуска проекта. Согласно моим расчётам, при оптимистичном варианте развития - срок окупаемости проекта составит от одного до двух месяцев, а при пессимистичном варианте развития - от пяти до семи месяцев.

Практическая ценность работы заключается в том, что я показал, что по доступной цене любой человек может получить услугу, которая сможет спасти его жизнь, а также минимизировать затраты на прохождение планового технического обслуживания.

Список использованной литературы

1.      Албитов А., Соломатин Е. CRM (Customer Relationship Management) [Электронный ресурс] / А. Албитов, Е. Соломатин// Клерк.RU. - 2003.. - М: Клерк.RU, 2003. - Режим доступа: <http://www.klerk.ru/soft/1c/?1911>, свободный. − Загл. с экрана.

.        Аншина М. История и будущее, понятие, внедрение, сопровождение CRM (Customer Relationship Management) [Электронный ресурс] // Сетевой. - 2002. - № 10, 2002. - М: Сетевой.RU, 2002. − Режим доступа: <http://www.klubok.net/index.php?&file=article&sid=128>, свободный. − Загл. с экрана.

.        Батищев С., Скобелев П. Основные этапы разработки мультиагентных систем в инструментальной среде для создания Интернет-приложений [Электронный ресурс]/ С. Батищев, П. Скобелев// Известия Самарского научного центра Российской академии наук. - 2002. - Том 4, №1. -Самара : Издательство Самарского научного центра РАН(Самара), 2002. - Режим доступа: www.ssc.smr.ru/ftp/2003/cont_rus_eng2003-1.htm <http://www.ssc.smr.ru/ftp/2003/cont_rus_eng2003-1.htm>, свободный. - Загл. с экрана.

.        Воронин Б.CRM - новая стратегия со старыми принципами [Электронный ресурс] / Б. Воронин // Электронная коммерция. - 2005. - М: Электронная коммерция.RU, 2005. -Режим доступа: www.e-commerce.ru <http://www.e-commerce.ru>, свободный. - Загл. с экрана.

.        Глибовец Н. Использование JADE (Java Agent Development Environment) для разработки компьютерных систем поддержки дистанционного обучения агентного типа [Электронный ресурс] / Н. Глибовец// Educational Technology & Society. - 2005. - № 8(3). - Режим доступа: ifets.ieee.org/russian/depository/v8_i3/html/s1.html, свободный. − Загл. с экрана.

.        Городецкий В. Многоагентные системы / В.И.Городецкий, М.С.Грушинский, А.В.Хабалов // Новости искусственного интеллекта. - 1997. - №1. - С. 15-30.

.        Граничин О.Н. Кияев В.И., Корявко А.В. и др. Введение в разработку приложений на платформе Atom/MeeGo: Учебное пособие - СПб, 2011 - с. 31

.        Де Роза К. Планирование ресурсов, синхронизированное с покупателем (CSRP) [Электронный ресурс] / К. Де Роза// SYMIX. - Режим доступа: <http://www.symix.com>, свободный. − Загл. с экрана.

.        Дмитриев С. Блеск и нищета CRM-технологий [Электронный ресурс] / С. Дмитриев// Маркетинг, реклама и сбыт. - 2004. - Март (№ 3). - М: ECOMAN.EDU.RU, 2004. - Режим доступа: <http://ecsocman.edu.ru/db/msg/180415.html>, свободный. − Загл. с экрана.

.        Зайцев М. Вопросы философии. Массовое внедрение CRM-систем начнется, когда бизнес будет больше ориентироваться на клиента [Электронный ресурс] / М. Зайцев // Эксперт Северо-Запад. - 2003. - СПб: Эксперт Северо-Запад.RU, 2003. - Режим доступа: <http://comnews.ru/index.cfm?id=7747>, свободный. − Загл. с экрана.

.        Кальченко Д. Агенты приходят на помощь [Электронный ресурс] / Д. Кальченко // КомпьютерПресс. - М: КомпьютерПресс.RU, 2005. - Режим доступа: <http://www.compress.ru/Archive/CP/2005/10/7/>, свободный. - Загл. с экрана.

.        Келеберда И. Использование мультиагентного онтологического подхода к созданию распределенных систем дистанционного обучения [Электронный ресурс] / И. Келеберда, Н. Лесная, В. Репка // Educational Technology & Society. - 2004. - №7(2). - Режим доступа: ifets.ieee.org/russian/depository/v7_i2/pdf/3.pdf, свободный. - Загл. с экрана.

.        Кириллов В., Кравченко О. Двойное преимущество [Электронный ресурс] / В. Кириллов, О. Кравченко// Intelligent Enterprise. - 2003. - 24 сенября (№17). - М: Intelligent Enterprise.RU, 2003. - Режим доступа: <http://iemag.ru/?ID=473928>, свободный. − Загл. с экрана.

.        Клышинский Э. Некоторые аспекты построения агентных систем [Электронный ресурс] / Э. Клышинский // Программирование магических игр. - М: pmg.org.RU, 2004 - Режим доступа: <http://pmg.org.ru/russian/agent.htm>, свободный. − Загл. с экрана.

.        Костяков С. Анализ клиента и синтез бизнеса [Электронный ресурс]/ С. Костяков // ITBC.ru. - М: ITBC.ru, 2004. - Режим доступа: <http://www.itbc.ru/default.asp?ACT=70&id=0&cat=6&add=85>, свободный. − Загл. с экрана.

.        Мультиагентная система для решения задач логистики [Электронный ресурс]/ К. Ивкушкин [и др.], // Труды Седьмой национальной конференции по искусственному интеллекту с международным участием КИИ. - 2000. - 27 октября 2000. - Москва: Издательство физмат литературы, Том 2, С. 789 - 798. - Режим доступа: www.kg.ru <http://www.kg.ru>, свободный. − Загл. с экрана.

.        Одел Д. Агенты и сложные системы [Электронный ресурс] / Д. Одел// Открытые системы. - 2002. - №10. - М: Открытые системы.RU, 2002. - Режим доступа: <http://www.osp.ru/os/2002/10/054.htm>, свободный. − Загл. с экрана.

.        ООО «ФОЛЬКСВАГЕН ГРУП РУС» Директива «Гарантия Мобильности» 2010. С. 4

.        Скобелев П. Виртуальные миры и интеллектуальные агенты для моделирования деятельности компании [Электронный ресурс]/ П. Скобелев // Труды VI Национальной конференции по искусственному интеллекту. - 1998. - 5 ноября 1998. - Том 2. - С. 714 -719. - Режим доступа: www.kg.ru <http://www.kg.ru>, свободный. - Загл. с экрана.

.        Скобелев П. Холистический подход к созданию открытых мультиагентных систем [Электронный ресурс] / П. Скобелев // Труды III Международной конференции по проблемам управления и моделирования в сложных системах. - 2001. - 4 сентября. - Самара: СНЦ РАН, 2001. - С. 147 160. - Режим доступа: www.kg.ru <http://www.kg.ru>, свободный. - Загл. с экрана.

.        Тарасов В. Агенты, многоагентные системы, виртуальные сообщества: стратегическое направление в информатике и искусственном интеллекте / В. Тарасов // Новости искусственного интеллекта. - 1998. - №3. - С.5-54.

22.    Татарников О. Компьютерная диагностика автомобиля // КомпьютерПресс. - 2003. - №11 - с. 2-65

23.    Внимание клиент! Обсуждение практических вопросов внедрения CRM [Электронный ресурс] - Режим доступа: // <http://www.i2r.ru/static/347/out_13018.shtml>, свободный. − Загл. с экрана.

.        Рекомендации по автоматизации CRM [Электронный ресурс]. -Менеджмент. - Режим доступа:<http://www.management-magazine.ru/relationship/rel-recomm-02.html>, свободный. − Загл. с экрана.

.        Сайт администрации Самарской области [Электронный ресурс] // - Режим доступа: <http://www.adit.ru/rus/conference/adit2003/papers/paper.asp?nomer=36>, свободный. − Загл. с экрана

.        Сайт группы компаний «Альянс-Моторс» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: <http://www.alliance-motors.ru/about/> свободный. Загл. с экрана

.        Сайт лаборатории по ремонту автомобильной электроники и блоков управления [Электронный ресурс]. - Режим доступа: <http://car-work.ru/articles/Vvedenie_v_samodiagnostiku.pdf> Свободный. - Загл. С экрана

.        Сайт российского новостного интернет-издания [Электронный ресурс]. - Режим доступа: <http://lenta.ru/news/2010/02/15/nokia/> Свободный. - Загл. С экрана

.        Сайт интернет-магазина Автоэлектроника [Электронный ресурс]. - Режим доступа: <http://www.inj.ru/index.php?productID=19> Свободный. - Загл. С экрана

.        Сайт компании Марафон [Электронный ресурс]. - Режим доступа: <http://products.marathon.ru/devices/canbus-usb> Свободный. - Загл. С экрана

.        Сайт магазина Компьютер-центр КЕЙ [Электронный ресурс]. - Режим доступа: <http://shop.key.ru/shop/goods/28579/> Свободный. - Загл. С экрана

.        Сайт интернет-магазина Евросеть [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://euroset.ru/spb/catalog/mobile/phones/htc/-/htc-t3333-touch2/#char <http://euroset.ru/spb/catalog/mobile/phones/htc/-/htc-t3333-touch2/> Свободный. - Загл. С экрана

.        Сайт компании Теле2 [Электронный ресурс]. - Режим доступа: <http://tele2life.ru/1/content/view/107/51/> Свободный. - Загл. С экрана

.        Сайт компании Теле2 в Великом Новгороде [Электронный ресурс]. - Режим доступа: <http://www.novgorod.tele2.ru/tariffs_bez_fokusov.html> Свободный. - Загл. С экрана

.        Энциклопедия по системам современного автомобиля [Электронный ресурс]. - Режим доступа: <http://systemsauto.ru/encyclopaedia/b.html> Свободный. - Загл. с Экрана

36.    Labrou Y. Agent Communication Languages: Past, Present and Future [Электронный ресурс] / Y. Labrou // University of Tampere. - www.cs.uta.FI <http://www.cs.uta.FI>, 2005. - Режим доступа: www.cs.uta.fi/sat/lectures/ lecture-21-02/sat-lecture-21-02.ppt, свободный. − Загл. с экрана.

.        Magedanz T. OMG AND FIPA standardisation for agent technology: competition or convergence? [Электронный ресурс]/ T. Magedanz // CORDIS/ - Режим доступа: www.cordis.lu/infowin/acts/analysys/products/thematic/agents/ch2/ch2.htm <http://www.cordis.lu/infowin/acts/analysys/products/thematic/agents/ch2/ch2.htm> свободный. − Загл. с экрана.