Основные каналы сбыта страховых продуктов
Комитет по
науке и высшей школы города Санкт-Петербурга
Государственное
образовательное бюджетное учреждение
среднего
профессионального образования
«Петровский
колледж»
Отделение
финансов, экономики и права
Курсовая
работа
Тема:
Основные каналы сбыта страховых продуктов
Выполнил (а):
Касаткина Зинаида
Александровна
Студентка 1147
группы
специальность
Страховое дело
Руководитель:
Н.Б. Заболахтина.
Санкт-Петербург
2013
Содержание
Введение
Глава I. Теоретические аспекты
каналов продаж страховых продуктов
.1 Понятие и структура систем продаж
в страховом предпринимательстве
.2 Нормативно-правовое регулирование
каналов продаж
.3 Канал продаж как способ
реализации страховых продуктов
.4 Особенности развития каналов
продаж в страховании
Вывод по главе I
Глава II. Анализ каналов продаж в
страховании на примере страховых компаний
.1 Организационная структура
страховой компании ЗАО «Макс»
.2 Анализ каналов продаж страховых
продуктов страховой компании ЗАО «Макс»
.3 Программа развития точек продаж
на примере страховой компании ЗАО «Макс»
Заключение
Список литературы
Введение
Система продаж страховой продукции для
большинства современных компаний является основной частью организационной
структуры. Объясняется это следующим образом. В условиях рынка сложнее всего
именно продать страховой продукт, а общение с клиентурой по поводу приобретения
полиса как раз является прерогативой системы сбыта страховой продукции. В силу
этого она становится наиболее важным элементом организации компании, который
определяет ее прибыльность и эффективность. Основным принципом эффективного
организационного построения страховой компании является ее максимальная
ориентация на конечный результат - удовлетворенность клиентов ценой и качеством
страхового обслуживания. Целью любого организационного подразделения должно
быть содействие этой цели в том или ином аспекте. Общая направленность работы
компании не должна теряться в бюрократическом построении структуры. Потенциал
рынка личного страхования, жизни и здоровья людей, в России освоен всего на 5 -
7%. Наиболее массовые продукты на сегодняшний день - это страхование, связанное
с автокредитованием и ипотекой. Перспективы страхования от несчастного случая и
страхование жизни. Потенциал этого сегмента огромен в России на данный момент,
но в силу ряда объективных и субъективных причин, таких как отсутствие
страховой культуры, например этот сегмент, освоен всего на 5 - 7%.
Прямые продажи страхования жизни, даже судя по
показателям западных компаний на их развитых рынках, показывают, что они не
очень эффективны. 10 млн. долларов в год по прямым продажам полисов страхования
жизни для одной из крупнейших транснациональных компаний - не самое большое
достижение. Соответственно, в России продажи личного страхования надо
выстраивать не напрямую, а в партнерстве с различными другими институтами, в
том числе с банками. И ипотека опять же является для этого прекрасным полем.
Растет благосостояние населения, люди могут приобретать жилье, хотя бы и в
кредит. Появляется необходимость в страховых продуктах для ипотеки. Но
страховая культура по-прежнему не на высоте, и для прямой продажи страхового
продукта требуются гораздо большие трудозатраты. Если посчитать и понять, что
средний человек в ближайшие четыре-пять лет будет тратить на страхование 1000 рублей
в год. В 2012 году он тратит всего 500 рублей. Даже если страховые компании
будут развивать прямые продажи, активно используя рекламу, есть большие
сомнения, что объемы вырастут интенсивнее.
Целью курсовой работы является исследование
каналов продаж страховых продуктов и их характеристики.
Перед работой стоят следующие задачи:
рассмотреть организацию продаж страховой продукции на примере страховой
компании СОАО «Всероссийская страховая компания»; определить составляющие
каналов продаж страховой продукции; рассмотреть развитие точек продаж.
Глава I. Теоретические аспекты каналов продаж
страховых продуктов
.1 Понятие и структура систем продаж в страховом
предпринимательстве
Система продаж в страховом предпринимательстве
является более широким понятием, чем распределение материальных благ. Она
связана с разработкой страхового продукта, с приданием ему дополнительных
ценностей. Продажа страхового полиса - это процесс длительных, устойчивых
экономических взаимоотношений «страховщик - страхователь». Во-первых, продажи
являются важной составной частью жизненного цикла страхового продукта.
Во-вторых, как вид деятельности в сфере обмена продажи удовлетворяют
потребности покупателей-страхователей. В-третьих, продажи являются
маркетинговой составляющей страхования. Отсюда следует вывод, что управление
продажами - это управление определенным видом деятельности. Содержание
управления продажами включает в себя планирование, организацию, мотивацию и
контроль продаж.
Классические четыре «Р» маркетинга - Product,
Price, Promotion, Place содержат в себе продажи как функцию продвижения
продукта.
Для комплексного понимания сущности системы
продаж необходимо определить место каждого структурного элемента, связанного с
реализацией страхового продукта. Элементы системы продаж (рис.1).
Первый уровень - это формулирование стратегии,
модели и структуры управления, способствующей достижению поставленных
бизнес-целей страховщика. Стратегия развития СО лежит в основе принципов и
методов организации систем продаж. Страховщики все больше уделяют внимания
процессу разработки, тарификации страховых продуктов и бэк-офисным функциям.
Продажи страховой продукции - основа достижения стратегических целей страхового
предпринимательства.
Отсутствие прозрачности в управлении,
регламентированных и эффективных бизнес-процессах сказывается на результатах
продаж страховых полисов. [1, стр. 269]
Рисунок 1 Уровни системы продаж в страховом
предпринимательстве
Второй уровень - практическая реализация
стратегических целей страховой организации посредством формирования
составляющих данного уровня, определения их структуры, отличительных
особенностей и принципов развития. Второй уровень характеризует взаимосвязь
клиентских сегментов, специализированных страховых продуктов, методик
ценообразования, правил андеррайтинга и наиболее эффективных каналов продаж.
Третий уровень - анализ эффективности системы
продаж, что является базой для принятия страховщиком последующих стратегических
решений.
Основным потенциалом повышения прибыли и
рентабельности являются:
• уменьшение расходов на ведение дела за счет
перевода небольшой части бизнеса на более дешевые каналы продаж;
• снижение операционных расходов за счет
оптимизации бизнес-процессов;
• оптимизация величины страховых выплат за счет
внедрения системы первичного андеррайтинга;
• повышение сбора страховых премий при
увеличении перекрестных продаж, увеличении числа страховых продуктов на одного
клиента;
• рост сбора страховых премий за счет повышения
процента реализации потенциальных сделок, что становится возможным благодаря
переходу на клиентоориентированный подход при ведении страхового
предпринимательства - предложению клиенту того продукта, который ему необходим,
на приемлемых для него условиях через максимально удобный канал продаж;
• увеличение сбора страховых премий за счет
мероприятий по удержанию клиентов.[1.стр270- 272]
.2 Нормативно-правовое регулирование каналов
продаж
Страховые отношения, как и любые другие
гражданско-правовые отношения, регулируются определенной нормативно-правовой
базой. В законе о страховом деле прямо определено, что законы и иные
нормативные правовые акты, регулирующие страховые отношения, являются составной
частью страхового законодательства. Закон по своему правовому статусу обладает
большей юридической силой, нежели подзаконные акты, так как он принимается
высшим законодательным органом государственной власти.
Нормативно правовое регулирование - это
целенаправленное воздействие компетентного государственного органа на
неопределенный круг лиц, осуществляемое с помощью правовых норм и
обеспечивающее реализацию правовых предписаний путем установления субъективных
прав, юридических обязанностей и мер ответственности за неисполнение
соответствующих правовых норм.
Нормативно правовое регулирование так же
присутствует и в реализации страховых продуктов через различные каналы продаж
Всю страховую деятельность, в том числе и каналы
продаж страховых продуктов, регулирует закон. Закон регулирует отношения между
лицами, осуществляющими виды деятельности в сфере страхового дела, или с их
участием, отношения по осуществлению государственного надзора за деятельностью
субъектов страхового дела, а также иные отношения, связанные с организацией
страхового дела [6].
Обладая правовыми полномочиями, страховые агенты
для реализации страховых продуктов должны иметь еще определенные
профессиональные навыки и минимальные познания в страховом деле это знания
условий страхования по определенным видам страхования. Агент должен быть знаком
с правилами страхования, со страховыми тарифами, с условиями и порядком выплаты
страховых возмещений.
В отличие от агента, страховой брокер несет
ответственность перед страхователем, по поручению которого он действует, за
выполнение своих обязательств по размещению рисков в надежных страховых
организациях, документационное обеспечение урегулирования убытков при
наступлении страховых случаев, а также за полноту и достоверность сообщаемой
клиенту информации и неразглашение сведений, составляющих коммерческую тайну
клиента, иногда также - за своевременность перевода платежей.
Перед страховыми организациями брокер отвечает
за достоверность сообщаемых им сведений об объектах страхования и степени
риска, обо всех существенных изменениях в них [5].
Таким образом страховые отношения регулируются
определенной нормативно-правовой базой. К нормам страхового права относятся
прежде всего нормы, специально регулирующие страховые отношения между
страховщиком и страхователем.
.3 Канал продаж как способ реализации страховых
продуктов
Канал продаж - это способ коммуникаций страховой
компании с клиентом, при помощи которого осуществляется продажа. Каналы продаж
бывают двух видов: прямые и посреднические, что показано на рисунке.(2)
Рисунок 2- Виды каналов продаж страховой компании.
Виды каналов продаж включают в себя
многообразные формы, основные из которых показаны на рисунке (3)
Рисунок 3 - Многообразие каналов продаж
Личные или прямые
продажи представляют собой основной и старейший канал прямого маркетинга -
интересны страхователям, а значит, и страховщикам, прежде всего с точки зрения
снижения конечной цены страхового продукта. Удешевление полисов достигается за
счет отсутствия в цепочке продаж посредников - клиент обращается
непосредственно к страховщику. Обратиться в страховую компанию можно, посетив
ближайший офис, позвонив по телефону или воспользовавшись Интернетом.
Страховые брокеры
- Принципиальное отличие страхового брокера от агента состоит в том, что первый
представляет интересы страхователя (перестрахователя), а второй - страховой
компании. Цель брокера - помочь клиенту подобрать оптимальный продукт из
предложений ряда компаний. Если агентов у нас почти двухсоттысячная армия, то
брокеров пока значительно меньше.[5]
С помощью телефонного канала, реализуются
относительно простые страховые продукты. «Стандартизированные» полисы могут
быть присланы по почте или доставлены курьером на дом после непродолжительной
телефонной беседы.
Соотношение между каналами продаж той или иной
страховой компании зависит от многих факторов, важнейшими из которых являются
следующие:
уровень развития экономики и финансовой сферы;
национальные традиции и особенности менталитета;
уровень жизни населения;
стратегия развития страховой компании;
тип потребителя страховой услуги;
вид страховой услуги и др.
В зависимости от отношения лица или органа, продвигающего
страховые услуги от страховщика к страхователю, различают три вида каналов
продаж страховых продуктов:
.Канал сбыта страховых продуктов может быть
частью самой страховой компании. Это может быть отдел продаж компании или
штатный сотрудник внешней службы, помогающий клиенту заключить определенные
виды договоров страхования;
.Продажа страховых услуг может осуществляться
индивидуальным предпринимателем, страховым представителем, в рамках
предоставленных ему страховой компанией полномочий;
.Независимые от самого страховщика посредники
(страховые брокеры). Этим видом деятельности так же могут заниматься также
союзы, организации или предприятия других отраслей, например, банки, бюро
путешествий, почта и прочее в рамках заключенных со страховщиком соглашений о
кооперации.
При выборе каналов продаж страховая компания
должна рассматривать следующие факторы:
рынок;
продукт;
цикл жизни продукта;
затраты на канал;
потенциал прибыли;
немаркетинговые факторы.
Рынок должен анализироваться с той точки зрения,
насколько он гарантирует, что много потенциальных потребителей будут иметь
возможность приобрести страховой продукт или услугу. Важно иметь совместимость
канала с аналогичными продуктами.
Как правило, более дешевые страховые продукты
или услуги с более низким уровнем используемых технологий приспособлены к
длинным каналам, чем более сложные товары, часто требующие больших
послепродажных услуг. При широком ассортименте для страховщика может быть
целесообразно выходить на рынок самому, поскольку его посредник в этом случае
имеет более крупный страховой портфель, которым он может заинтересовать
потребителя, в результате чего потенциал получения больших поступлений и
прибыли также возрастает.
Следует внимательно проанализировать, на каком
этапе своего цикла жизни находится страховой продукт. Новая концепция или
продукт, только начинающие цикл жизни, чтобы появиться на рынке, могут
потребовать на старте интенсивных усилий по продажам. По мере того как
страховой продукт или услуга становится все более известным, на первое место по
важности могут выйти критерии, связанные с послепродажным обслуживанием, в
результате чего потребуется перейти к селективному виду продажи, то есть к
взаимодействию только с теми посредниками, которые могут предложить необходимые
стандарты послепродажного обслуживания.
Продажа страховой компанией своих страховых
продуктов в прямом режиме может обеспечить большой охват рынка. Однако это в
значительной степени компенсируется более высокой маржей прибыли, которая
получается за счет устранения посредников в процессе продаж, и тем, что маржа с
ними не делится. Короткие каналы обладают преимуществом более оперативного
выхода на конечных пользователей, что означает более сильную позицию с точки
зрения прогнозирования потребностей этой категории потребителей и их
удовлетворения.
Страховщик, использующий короткие каналы, с
большей вероятностью будет иметь более высокую валовую маржу, однако и более
высокие расходы на канал. Производитель, имеющий более длинные каналы с
относительно меньшей валовой маржей, будет иметь более низкие затраты на канал.
Таким образом, при выборе канала продаж нужно
учесть все необходимые факторы, для того что бы реализовывать продукты
страхования как можно эффективнее и с большей прибылью для страховой
компании.[3стр.155]
.4 Особенности развития каналов продаж в
страховании
Необходимость живого общения с собеседником
является одной из характерных черт менталитета, именно вербальные каналы продаж
играют крайне важную роль. В первую очередь это агенты и штатные сотрудники
продаж страховой компании. Страховой агент - это постоянно проживающие на
территории Российской Федерации и осуществляющие свою деятельность на основании
гражданско-правового договора физические лица или российские юридические лица
(коммерческие организации), которые представляют страховщика в отношениях со
страхователем и действуют от имени страховщика и по его поручению в
соответствии с предоставленными полномочиями.
В России слабо используется такой канал продаж,
как телемаркетинг. Телемаркетинг - это вид прямого маркетинга, при котором
общение страховщика и страхователя происходит с помощью средств телефонии.
В силу невысокого уровня жизни основной массы
населения в России крайне слабо развиты интернет продажи. Интернет продажи -
это элементы взаимодействия между страховой компанией и клиентом, возникающие
при продаже страхового продукта и его обслуживании, но производимые с помощью
сети Интернет.
Такой канал продаж, как страховые брокеры, в
России тоже развит весьма специфично. Страховой брокер - это юридическое или
физическое лицо, зарегистрированное в установленном порядке в качестве
предпринимателя, имеющее лицензию Министерства Финансов РФ, осуществляющее
посредническую деятельность по страхованию от своего имени на основании
поручений страхователя либо страховщика (в договорах перестрахования). В
отличие от развитых рынков, где брокеры являются посредниками на рынке
корпоративного страхования, основная масса российских брокеров работают как
агенты на рынке розничного страхования.
Основная причина здесь кроется в неразвитости
рынка корпоративного страхования и отсутствии страхового интереса наших
предприятий, особенно средних и малых.
Практически не развит банковский канал продаж
страховых услуг, по той причине, что в России не развито страхование жизни.
Банковский канал - способ продажи страховых
продуктов, при котором относительно простые страховые продукты продаются через
«банковские окна» массовому потребителю. Банковский канал альтернативен широко
известному агентскому каналу. Позволяет сокращать долю расходов страховщика за
счет «экономии» на оплате труда агентов. В некоторых странах большая доля
банковских продаж обеспечена наличием налоговых льгот для накопительных полисов
по страхованию жизни, а также спецификой продаваемых полисов, которые иногда по
своей сути - финансовые продукты, имеющие страховую оболочку. Доля прямых
продаж через отделения и центры продаж страховых компаний невысока. Во первых,
у нас очень слабо развит рынок розничного страхования. В России только 7%
населения имеют полисы КАСКО, 2% - полисы ДМС и менее 3% - полисы страхования
имущества. Во вторых, у страховых компаний не хватает ресурсов, особенно
финансовых, для открытия таких точек продаж.
Таким образом, можно сказать, что в России очень
слабо развит рынок розничного страхования. Соотношение между каналами продаж в
России по мере развития ее экономики будет постоянно изменяться, при этом также
будут проявляться тенденции, характерные для развитых рынков. Розничные каналы
продаж будут развиваться различными темпами.
Вывод по главе I
Современная страховая компания должна иметь
развитую систему продажи страховых продуктов, которая представляет определенную
комбинацию каналов продажи и зависит от того, в каких сегментах страхового
рынка имеет намерения работать страховщик. Выбор той или другой модели (системы
продажи) зависит от многих показателей, среди которых цена страховых услуг
(страховой тариф), удержание сети продажи, потенциал рынка. При создании
собственной системы продажи руководство страховой компании должно определить
эффективного каждого из каналов продажи с целью оптимизации экономической
выгоды с учетом стоимости продажи и возможность применения конкретного канала
на определенном сегменте страхового рынка. Такой анализ даст возможность
выявить направление стимулирования сети и уровень выгод от вложений в
стимулирование продажи. Современная система сбыта страховых продуктов должны
быть более мобильными и оперативно реагировать на потребности рынка, что
обеспечивает получения дополнительных доходов страховщиком и, соответственно,
повысит рыночную стоимость страховой компании.
Основной особенностью процесса реализации
страховых услуг в современных условиях является необходимость его
усовершенствования путем внедрения новых технологий, которое позволит
обеспечить более эффективный сбыт страховых продуктов.
Глава II. Анализ каналов продаж в страховании на
примере страховых компаний
.1 Организационная структура страховой компании
ЗАО «Макс»
сбыт канал продажа страховой
Полное наименование компании: Закрытое
Акционерное Общество «МАКС».
Организационно-правовая форма: закрытое
акционерное общество.
Адрес: Санкт-Петербург, ул. Марата, д. 75
Миссия ЗАО «МАКС»: Мы обеспечиваем жизненную
уверенность, стабильность бизнеса и охрану здоровья гражданам России, берем на
себя их экономические, имущественные и другие риски.
Стратегическая цель - занять лидирующее
положение на страховом рынке России.
В рамках осуществления миссии и стратегической
цели мы гарантируем:
Клиентам: Высочайшее качество обслуживания,
индивидуальный подход, учет интересов каждого страхователя.
Партнерам: Взаимовыгодное сотрудничество.
Сотрудникам: Возможность реализации их жизненных
целей, уверенность в будущем, профессиональный рост.
Бизнес компании направлен на укрепление
российской экономики, обеспечение роста авторитета России в мировом сообществе.
Организационная структура страховой компании ЗАО
«МАКС» представлена на рисунке 4.
Рисунок 4. Линейно-функциональная
организационная структура страховой компании.
В обязанности Президента входит:
Руководство филиалом, выполнение утвержденного
бюджета доходов и расходов, плана продаж, обеспечение прибыльного роста объемов
продаж, поиск, привлечение клиентов, выстраивание с ними долгосрочных
отношений, проведение переговоров с юридическими лицами, заключение договоров;
В обязанности главного управляющего входит:
Организация и контроль работы по привлечению и
удержанию клиентов на предприятиях, взаимодействие по вопросам развития НПО,
ОПС и ДСВ с руководителями структурных подразделений, организация обучения
представителей, осуществляющих информационно-разъяснительную работу,
своевременная подготовка материалов, организация и осуществление индивидуальных
и коллективных переговоров с клиентами, организация работы по развитию
агентской сети, разработка плана локальной информационной рекламной
деятельности филиала, участие в презентационных мероприятиях, семинарах,
круглых столах и других рекламных кампаниях в регионе присутствия.
В обязанности исполнительного директора по
личному страхованию входит:
Руководство управлением страхования имущества,
организация и контроль продаж подразделения корпоративным клиентам компании,
привлечение новых клиентов, проведение переговоров, заключение договоров,
обучение новых сотрудников, постановка задач, контроль их исполнения,
отчетность.
В обязанности исполнительного директора по
имущественному страхованию входит:
Руководство управлением страхования имущества,
организация и контроль продаж подразделения корпоративным клиентам компании,
привлечение новых клиентов, проведение переговоров, заключение договоров,
обучение новых сотрудников, постановка задач, контроль их исполнения,
отчетность.
В обязанности юридического отдела входит:
Работа с гражданско-правовыми договорами,
суброгационная деятельность, представление интересов компании в судах.
2.2 Анализ каналов продаж страховых продуктов
страховой компании ЗАО «Макс»
На протяжении всего 2012 года ЗАО «Макс»
развивает прямые продажи в корпоративном сегменте. Как и в предыдущие годы, в
прошедшем году система продаж строилась по отраслевому признаку.
Наряду с традиционным страхованием
строительно-монтажных рисков при строительстве жилья, торгово-офисных центров и
спортивных сооружений существенно увеличилось число договоров страхования
объектов дорожного строительства. Общая сумма ответственности компании по
договорам страхования строительно-монтажных рисков при строительстве мостов,
капитальном ремонте и реконструкции дорог выросла до 29 млрд. рублей.
В рамках проекта ЗАО «Макс» - агентская
компания» в течение 2012 года реализовала стратегию построения лояльной,
эффективной, территориально-распределенной агентской сети с заданными
параметрами диверсификации страхового портфеля. Для достижения данной цели
решены задачи построения системы управления агентской сетью, организации
рекрутинга, обучения и адаптации страховых агентов и повышения эффективности
действующей агентской сети. В целях управления агентской сетью были разработаны
нормативные и методические документы, регламентирующие весь комплекс
бизнес-процессов, связанных с агентскими продажами и их сопровождением.
Система управления сетью состоит из более чем150
менеджеров по организации агентских продаж и руководителей агентской вертикали
в филиалах, а в крупных регионах введено дополнительное звено территориальных
управляющих. Департаментом корпоративного обучения построена и внедрена
многоступенчатая система очного и дистанционного обучения страховых агентов,
которая позволила создать в 2012 году действующую сеть из 13 тысяч агентов.
Эффективность агентский сети за прошедший год выросла на 40%: среднемесячные
сборы с учетом показателей новых привлеченных агентов увеличились до 36 тысяч
рублей в месяц, а доля агентских продаж в сбытовой системе Компании выросла до
24%, достигнув, таким образом, совокупного объема в 6,2 млрд. рублей.
Система агентских продаж ЗАО «Макс» включает в
себя не только классические «полевые» продажи агентов, но и организованную
систему продаж, базирующуюся на технологиях:
обслуживания страховыми агентами сотрудников
крупных предприятий - действующих корпоративных клиентов ВСК
Сотрудничество ЗАО «Макс» и кредитных организаций
строится на принципах доверия и взаимовыгодного сотрудничества, на условиях
равноправного партнерства: финансовые институты стали говорить на одном языке,
стали лучше понимать друг друга, банки стали серьезнее относиться к выбору
страховщика, его репутации, финансовой устойчивости и рейтингам.
В прошедшем году ЗАО «Макс» продолжило активное
развитие взаимоотношений с автодилерами и автопроизводителями. За 2012год
Центру автострахования компании удалось успешно реализовать ряд инновационных
программ и запустить несколько новых проектов, которые заложили базис успеха.
В течение года компания запустила
общефедеральные программы через представительства четырех крупнейших
автоконцернов: Hyundai, Ford, Skoda и Peugeot Citroen, что позволило
перевыполнить план продаж по итогам года на 10%..
2.3 Программа развития точек продаж на примере
страховой компании ЗАО «Макс»
Развитие точек продаж это комплекс мероприятий,
позволяющих увеличить клиентскую базу и доход, получаемый от каждого клиента
(соответственно, вертикальный и горизонтальный рост). Увеличение клиентской
базы задача многоплановая, начиная от расположения торговых точек или складов и
стандартами работы сотрудников и заканчивая рекламной активностью и PR.
В процессе развития бизнеса развиваются точки
продаж компании:
В самом начале, когда бизнес только создан,
продажи обычно ведет лично генеральный директор и главный собственник бизнеса.
Клиентов необходимо привлечь любой ценой, просто чтобы обеспечить выживание
бизнеса.
С ростом количества привлеченных клиентов и
объема выполняемых заказов все больше времени и сил генерального директора
отнимают вопросы, не связанные с продажами. Если он вовремя не предпримет
никаких мер по этому поводу, возникнет момент, когда на привлечение клиентов
времени у генерального директора просто не останется. Компания некоторое время
будет плыть по течению, выживая за счет тех клиентов, которые были привлечены
ранее. В конце концов, компания погибнет под ударом более сильного конкурента.
Позитивное развитие событий возможно в том
случае, если генеральный директор почувствует угрожающую тенденцию в тот
момент, когда выделяемое им время на работу с клиентами уже начало сокращаться,
но ещё не сократилось до нуля. Генеральный директор понимает, что у него
остается все меньше времени для привлечения новых клиентов, а никто другой в
компании делать это просто не умеет. И принимает решение: необходимо выделить в
отдельные штатные единицы сотрудников, которые будут заниматься активным
поиском и привлечением новых клиентов. То есть работающие сотрудники будут
делать ту работу, которую до этого делал сам генеральный директор и
собственник.
Часто принятые решения обрекаются на провал тем,
что генеральный директор пытается обойтись полумерами. Принять на работу для
пробы одного или двух менеджеров по продажам. И посмотреть, что из этого
получится. Такие менеджеры приходят в компанию, пытаются что-то сделать. Иногда
им удается заключить несколько договоров, иногда - нет. В результате они
неизбежно уходят из компании - кто-то раньше, кто-то позже. Иногда они могут
выжить за счет того, что им поручают вести работу с имеющимися у компании
клиентами. Такой «менеджер по продажам» фактически выполняет функции сотрудника
клиентского отдела. Иногда он даже может заключить сделку с новым клиентом,
который сам обратился в компанию. Но «холодных» звонков он уже не делает и
настоящей активной коммерческой работы не ведет. По итогам таких экспериментов
многие генеральные директора приходят к выводу, что в их бизнесе от работающих
менеджеров по продажам толку не будет никогда.
Вывести систему продаж своего бизнеса на новый
уровень могут только те генеральные директора, которые действуют более
решительно и принимают решения о формировании полноценной точки продаж.
Минимально допустимое количество сотрудников в отделе продаж - 5 коммерсантов
плюс руководитель продаж. Хотя даже для такой численности отдела продаж
эффективнее соотношение - 4 коммерсанта плюс 2 руководителя продаж.
Если дальше ситуация развивается удачно,
сотрудники точки продаж начинают каждый месяц успешно приносить в компанию
новых клиентов. С каждым месяцем клиентов становится все больше. Многие клиенты
начинают обращаться в страховую компанию для пролонгации договора или даже
заключают договоры других видов страхования. Необходимо своевременно
сформировать клиентский отдел. В этом случае предусматривается разделение труда
между сотрудниками точки продаж и сотрудниками клиентского отдела. Сотрудники
точки продаж специализируются на привлечении новых клиентов, в то время как
сотрудники клиентского отдела обслуживают привлеченных ранее клиентов и
собирают основную массу текущих платежей. Это разделение обязанностей
отражается в мотивации и оплате труда сотрудников этих отделов, а также во
внутренних регламентах, бизнес-процессах, стандартах и документах компании.
Ключевой момент - то, что менеджеры по продажам ежемесячно получают некоторый
процент от платежей привлеченных ими ранее клиентов.
Для работы менеджером по продажам требуется
более высокая квалификация, чем для работы в клиентском отделе. Оклад
сотрудника клиентского отдела может быть равен окладу менеджера по продажам или
даже быть чуть больше. Здесь нужно учитывать, что у сотрудника клиентского
отдела оклад составляет 60 - 80% от его дохода при выполнении плана, в то время
как у менеджера по продажам - не более 50%. И доход при выполнении плана у
менеджера по продажам, конечно же, будет выше, чем у сотрудника клиентского
отдела.
Менеджеры по продажам в среднем зарабатывают
больше, чем сотрудники клиентского отдела. Их работа требует более высокой
квалификации, и подходящих сотрудников в отдел продаж найти сложнее, чем в
клиентский отдел.
В целом, структура сбытовых подразделений,
состоящих из отдела продаж и клиентского отдела, позволяет обеспечить
эффективное разделение труда. Благодаря этому каждый сотрудник может полностью
сосредоточиться на решении тех задач, которые он может решать эффективно и
профессионально. Сотрудники из точек продаж привлекают новых клиентов, а
сотрудники клиентского отдела собирают текущие платежи с имеющихся клиентов и
оформляют все необходимые документы.
По времени можно планировать развитие
организационной структуры сбытовых подразделение следующим образом: точку
продаж выгодно формировать, как только технология продажи будет хотя бы немного
отлажена, и есть, что продавать. Для многих страховых компаний целесообразно
создание точек продаж сразу же после запуска бизнеса. Для производственной
компании, наоборот, необходимо сначала наладить производство, а уж потом
формировать отдел продаж.
Клиентский отдел можно начинать формировать
достаточно быстро после того, как точка продаж была запущена и начала активно
привлекать новых клиентов. Как только количество повторных продаж и клиентов,
заключивших контракты на текущее обслуживание, становится ощутимым, можно выделять
отдельного сотрудника на ведение работы с этими клиентами. Он и станет
зародышем будущего клиентского отдела.
По мере увеличения нагрузки количество
сотрудников в клиентском отделе можно увеличивать, добавляя их туда по
одному.программу имеет смысл запускать через год-два после формирования
клиентского отдела. За такой промежуток времени личные отношения с ранее
привлеченными клиентами изрядно ослабевают, и необходимо срочно их укреплять за
счет VIP-программы. Опять же, благодаря продажам имеющимся клиентам новых видов
страховых продуктов можно существенно поднять обороты и доходы компании.
Таким образом, можно сказать, что развитие точек
продаж компании связано с изменением приоритетов в работе с клиентами с
течением времени. В начале привлечение новых клиентов - вопрос выживания
компании. Его обеспечивает сначала лично генеральный директор, а потом - точки
продаж. Если специфика бизнеса предполагает повторные продажи и текущее
обслуживание клиентов, то чем больше привлекается новых клиентов - тем больше
становится объем повторных продаж. По прошествии времени оказывается, что
основные доходы компания получает не от продаж новым клиентам, а от сбора
текущих платежей с ранее привлеченных клиентов. Наконец, наступает тот момент,
когда укрепление и развитие отношений с имеющимися клиентами и приход новых
клиентов по их рекомендациям становится более важным, чем все активные продажи,
вместе взятые. Таким образом, система продаж начинается с привлечения новых
клиентов, которое осуществляется, прежде всего, за счет активных продаж. И в
результате приходит к тому, что активные продажи становятся наименее важным
среди трех основных направлений работы с клиентами.
Заключение
В существующих рыночных условиях у страховых
компаний возникают сложные проблемы в процессе реализации продукции, начиная с
установления хозяйственных связей с агентами и заканчивая экономически выгодным
сбытом страховой продукции и услуг.
Насколько сложна в современных условиях проблема
эффективной организации и управления сбытом продукции и услуг на современных
российских страховых компаний видно из того, что в стране имеются сотни тысяч
страховых компаний, находящихся в многообразных связях друг с другом. Именно
сегодня в условиях перехода к рынку возникло огромное множество посреднических
структур, агентских точек продаж и филиалов.
Современным предприятиям приходится сталкиваться
с множеством проблем. Грамотная сбытовая деятельность требует знания законов
рынка, выявления причинно - следственных связей в коммерческих процессах.
Эффективное решение этих проблем в значительной
степени определяется профессионализмом и квалификацией специалистов по продажам
страховых продуктов. Соблюдение принципов формирования хозяйственных связей
позволит посреднической системе активно влиять на производство, обнаруживать
возникающие несоответствия между спросом и предложением на те или иные виды
страховых продуктов и услуг, формировать рациональные коммерческие связи между
страховой компанией и страхователем.
Каналы продаж в системе страховой компании и ее управление
играет весьма важную роль в том смысле, что осуществляет связь со страховщиком
и страхователем, является источником информации о спросе и потребностях
клиентах. Это предполагает обоснованный выбор методов сбытовой деятельности,
ориентированных на достижение намечаемых конечных результатов.
Для того чтобы страховой компании было более
эффективно управлять продажами страховых продуктов, необходимо осваивать новые
каналы продаж, расширять существующие посредством выбора наиболее эффективных.
Селекция канала продаж является стратегическим
решением страховой компании. Каналы сбыта помогают эффективно продать страховую
продукцию страхователям. Участники сбыта выполняют ряд функций, способствующих
успешному решению требований маркетинга.
Важнейшим каналом сбыта является брокерский и
агентский каналы продаж. Реализация страховой продукции в большинстве случаев
проводиться через посредников. В этом случае обеспечивается широкий охват рынка
страхования.
В ходе выполненной работы были проанализированы
каналы продаж страховой компании ЗАО «Макс» И можно сделать вывод о том что
данная компания использует корпоративные каналы продаж, розничные каналы
продаж, а так же продажи через партнеров. Партнерами страховой компании ЗАО
«Макс» являются банки, лизинговые компании и автосалоны.
Каналы продаж для страховой компании важны по
ряду причин: объем сбыта определяет другие показатели страховой компании
(величину доходов, прибыль, уровень рентабельности). Таким образом, в процессе
продаж окончательно определяется результат работы страховой компании,
направленный на расширение объемов деятельности и получение максимальной
прибыли.
Список литературы
1)
Н.Н. Никулина Л.Ф. Суходоева Н.Д. Эриашвили: учебник - «Страховой маркетинг»
2012г.
)
О.И. Крюгер и Т.А. Федорова Учебник Страховое дело:. В 2 т. (пер. с нем. О.И.
Крюгер и Т.А. Федоровой). - т.2: Виды страхования / под ред. Т.А. Федоровой. -
М.: Экономистъ, 2008г.
)
Филип Котлер : учебник - «Основы маркетинга» 2008 г.
)
Федорова Т. А.: учебник « Страхование» 2008г.
)
Гражданский кодекс Российской Федерации (Часть 2) от 26.01.1996 №14-Ф.З //
собрание законодательств Российской Федерации. 1996. Ст. 401.
)
Федеральный Закон Российской Федерации №40-15 "Об организации страхового
дела в Российской Федерации" от 27 ноября 1992 г.