Управленческие решения

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

(ФГБОУ ВПО «РГУТиС»)

Кафедра - Менеджмент на предприятиях

туризма и гостиничного хозяйства

УТВЕРЖДАЮ

Зам. председателя

Научно-методического совета,

проректор, д.с.н., профессор _______________ Ананьева Т.Н.

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ

КУРСОВЫХ РАБОТ

Дисциплина__СДФ.02 «Управленческие решения»_

Для специальности _080507.65 «Менеджмент организации»

(туризм и гостиничное хозяйство)»

Содержание

1. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ КУРСОВОЙ РАБОТЫ

. ВЫБОР ТЕМЫ КУРСОВОЙ РАБОТЫ

3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО НАПИСАНИЮ КУРСОВОЙ РАБОТЫ

. ТРЕБОВАНИЯ ПО ОФОРМЛЕНИЮ КУРСОВОЙ РАБОТЫ

. ПЕРЕЧЕНЬ ТЕМ КУРСОВЫХ РАБОТ

. Рецензирование КУРСОВой РАБОТы

. Порядок защиты курсовой работы

. Критерии оценки курсовой работы

. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Приложения

1.     
ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ КУРСОВОЙ РАБОТЫ

Цель выполнения курсовой работы по дисциплине «Управленческие решения» является изучение, систематизация и закрепление основ теории и практики принятия управленческих решений в современных условиях.

Основными задачами выполнения курсовой работы по дисциплине «Управленческие решения» являются:

1. Углубленное изучение одного из направлений деятельности по принятию управленческих решений.

2. Изучение особенностей управления на конкретных предприятиях индустрии туризма и гостиничного хозяйства.

3. Выявление факторов, влияющих на принятия управленческих решений в индустрии туризма и гостиничного хозяйства.

4. Изучение факторов, влияющих на разработку миссии, целей и стратегии предприятий индустрии туризма.

5. Получение комплексного представления о требованиях, предъявляемых к управленческим решениям в индустрии туризма.

6. Приобретение навыков проведения организационной диагностики на конкретных предприятиях индустрии туризма и гостиничного хозяйства.

7. Приобретение навыков принятия управленческих решений на конкретных предприятиях индустрии туризма и гостиничного хозяйства.

2.      ВЫБОР ТЕМЫ КУРСОВОЙ РАБОТЫ

Все курсовые работы выполняются на конкретных предприятиях индустрии туризма и сервиса, поэтому тема курсовой работы «Разработка и принятие управленческих решений в ….. (дается название конкретного предприятия, например, ООО Агентство «ЭР ВОЯЖ», г. Москва)». Выбор предприятия должен быть осуществлен в установленный преподавателем срок и согласован с преподавателем.

Выбор темы по теоретической части курсовой работы осуществляется по последним цифрам зачетной книжки. В установленный преподавателем срок и в соответствии с рейтинг-планом по дисциплине курсовая работа сдается на кафедру (428 ауд.) и регистрируется в журнале регистрации курсовых работ.

3.      РЕКОМЕНДАЦИИ ПО НАПИСАНИЮ КУРСОВОЙ РАБОТЫ

Содержание курсовой работы

ВВЕДЕНИЕ

Во введении кратко описываются основы принятия решений в современных условиях, обосновывается практическая значимость выполнения курсовой работы, отмечаются основные цели и определяются задачи для достижения поставленных целей, определяется объект и предметная область исследования, показывается библиография данной проблемы с перечислением авторов, исследовавших данную тематику.

Во введении должны быть отражены следующие основные положения: объект, предмет, цель и задачи исследования. Пример приведен в Приложении 1.

Введение должно занимать не более трех страниц.

.        ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ (теоретическая часть в курсовой работе должна иметь название (тема из Приложения 2)).

В этой части работы даются определения по теме исследования, рассматриваются основные теоретические положения, раскрывающие суть разработки и принятия управленческих решений. Для проведения исследований студент должен пользоваться как фундаментальными литературными источниками (монографиями, учебниками, учебными пособиями), так и периодической печатью (научными и популярными журналами и газетами, брошюрами).

Выбор темы по теоретической части курсовой работы осуществляется по последним цифрам зачетной книжки из перечня тем, приведенных в Приложении 2. Если номер зачетки больше, чем 30, то две последние цифры из номера зачетной книжки следует сложить. Например, последние цифры 56, тогда номер темы будет 11 (5+6 = 11).

Объем теоретической части - 5-10 страниц.

В конце теоретической части дается общий вывод (обобщение) по рассмотренному материалу данной части курсовой работы.

.        АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ.

Объем аналитической части - 10-15 страниц.

В конце аналитической части даются выводы по результатам проведенного исследования, а также проводится усовершенствованная оргструктура и схема мероприятий, которые можно предложить на основании проведенного анализа.

.1. Краткая характеристика предприятия

В этом пункте следует охарактеризовать предприятие, на котором работает студент, или где проходил практику (наименование, месторасположение, год основания, история развития, основные виды деятельности, численность сотрудников). Если такой фирмы нет, то ее следует спроектировать, кратко описать в соответствии с предлагаемыми в Приложении 3 вариантами, которые можно дополнить своей информацией. Кроме этого необходимо представить таблицу финансово-экономических показателей деятельности предприятия за два отчетных года. (см. образец в Приложении 4)

.2. Анализ организационной структуры предприятия (действующей)

В этом пункте следует представить организационную структуру турфирмы или гостиницы в виде схемы. Охарактеризовать тип данной организационной структуры управления, представить ее достоинства и недостатки для конкретного предприятия.

Обосновать закрепление функций менеджмента за конкретными сотрудниками предприятия в турфирме (в гостинице - за менеджерами высшего уровня) (см. образец в Приложении 5), что позволит более точно выяснить какие сотрудники фирмы, чем занимаются и использовать эту информацию для совершенствования сложившейся организационной структуры управления.

2.3.      Анализ персонала компании

В этом пункте анализируется состав и структура персонала предприятия (круговые диаграммы) по полу, возрасту, образованию, стажу работы на предприятии и в отрасли,, и т.д., исследуется динамика персонала, в т.ч. по отдельным категориям сотрудников, определяются значения коэффициентов, характеризующих их движение (текучести, постоянства состава, оборота по приему, оборота по выбытию и т.п.). (см. образец в Приложении 6).

2.4.      Анализ клиентов предприятия

В этом пункте на основе результатов социологических исследований (опросов потребителей) строится портрет потребителя (доход, социальное положение, возраст, цели обращения к услугам фирмы и т.п.) и определяется их мнение достоинствах и недостатках фирмы в целом и более подробно исследуется мнение потребителей по вопросам относительно того направления деятельности, которое является наиболее проблемным. Результаты анкетирования приводятся в виде круговых диаграмм. (см. образец в Приложении 7). Рекомендуется делать анализ под каждой диаграммой.

2.5.      Анализ конкурентов предприятия

В этом пункте проводится сравнительный анализ конкурентов предприятия по важнейшим показателям, влияющим на конкурентоспособность предприятия. (см. образец в Приложении 8).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключении подводятся итоги курсовой работы, делаются выводы на основе проведенного исследования, намечаются возможные пути и рекомендации для дальнейшего совершенствования рассматриваемого направления деятельности предприятия. Приводится усовершенствованная оргструктура (см. образец в Приложении 9), схема мероприятий (см. образец в Приложении 10), которые можно предложить на основе полученных результатов исследования.

Объем заключения -3-4 страницы.

4.      ТРЕБОВАНИЯ ПО ОФОРМЛЕНИЮ КУРСОВОЙ РАБОТЫ

.1. Текст курсовой работы должен быть отпечатан на компьютере через полтора интервала с использованием строго шрифта Times New Roman, кегль 14. Нумерация страниц должна быть сквозной. Приложения и заключение включаются в сквозную нумерацию. Отступ абзаца - 1,25 см (по умолчанию в Word 2003/2007). В тексте курсовой работы выделения жирным шрифтом и подчеркивания не допускаются (за исключением заголовков).

.2. Текст печатается на листах формата А4, с одной стороны. Размеры полей: левое - 25 мм, правое - 10 мм, нижнее - 20 мм и верхнее - 20 мм.

Страницы следует нумеровать арабскими цифрами, соблюдая сквозную нумерацию по всему тексту. Номер страницы проставляется в правом верхнем углу без точки в конце, шрифт Times New Roman № 12.

Если в тексте курсовой работы используются перечисления, то они оформляются в виде маркированного списка, например:

Особое внимание следует уделить рассмотрению следующих вопросов:

-       полнота и глубина рассмотрения проблемы;

-       использование отечественной и зарубежной литературы;

-       позиция автора, ее обоснованность;

-       используемые методы анализа проблемы;

-       насколько решены поставленные задачи;

-       качество оформления.

.3. Курсовая работа должна содержать:

-    титульный лист (Приложение 11);

-       содержание;

-       введение;

-       основную часть (теоретическая и аналитическая части);

-       заключение;

-       список использованных источников (рекомендуется использовать литературу, представленную в Приложении 12);

-       приложения (если они есть).

Слова «Содержание», «Введение», «Заключение» располагаются по центру, прописными буквами и полужирным шрифтом.

Титульный лист. Титульный лист является первой страницей курсовой работы, он не нумеруется. На нем обязательно указывается тема курсовой работы. Перенос слов на титульном листе не допускается. Точку в конце фраз не ставят.

Содержание. В оглавлении последовательно перечисляются введение, все заголовки глав, пунктов, подпунктов, заключение, приложение и указывается номер страницы, на которой они расположены. Заглавием этого листа должно служить слово «Содержание», написанное в отдельной строке по центру страницы заглавными буквами жирным шрифтом.

Основная часть состоит из глав, пунктов, подпунктов. Части должны иметь порядковые номера в пределах всей курсовой работы, обозначенные арабскими цифрами с точкой на конце. Пункты должны иметь нумерацию в пределах главы, подпункты - в пределах пункта. Первой цифрой пункта является номер части, второй - номер пункта в данной части. Нумерация подпункта осуществляется аналогично: номер части, номер пункта, номер подпункта.

Заголовки частей следует записывать с абзаца (красная строка) заглавными буквами жирным шрифтом без точки в конце, не подчеркивая.

Заголовки пунктов следует записывать с абзаца (красная строка) прописными буквами жирным шрифтом без точки в конце, не подчеркивая.

.4.Формулы, используемые для расчетов, располагают на отдельных строках, нумеруют сквозной нумерацией арабскими цифрами, которые записывают на уровне формулы справа в круглых скобках. Непосредственно под формулой приводится расшифровка символов.

Пример: «Рыночная стоимость ценной бумаги рассчитывается по формуле:

Цр = К*НС, (1)

где К - курс акции;

НС - номинальная стоимость акции».

.5.Все используемые в курсовой работе материалы даются со ссылкой на источник: в тексте после упоминания материалы проставляются в косых скобках номер, под которым он значится в списке использованной литературы и номер страницы (например, [1, с. 42]).

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.      Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ (в редакции Федерального закона от 5 февраля 2007 г. №12-ФЗ)

2.      Мексон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф.Основы менеджмента: Пер. с англ. - М.: Дело, 2009. - 720с.

.        Фатхутдинов, Р.А. Управленческие решения: учебник для вузов.-6-е изд., перераб. и доп .-М. :ИНФРА-М,2009.-344 с.-(Высшее образование)

4.      <#"605130.files/image001.gif">

Рис. 2.1. Основные показатели деятельности ресторана «ХХХХХ» за 2010-2011 г., т.р.

Переходя к показателям, характеризующим эффективность деятельности ресторана “ХХХХХ”, можно отметить, что в 2011 г. значение показателя рентабельности деятельности составляло 16,8%. В отчетном периоде произошло повышение значения показателя рентабельности до 17,9%. Соответственно выросло значение показателя «рентабельность продаж» (рис. 2.2.)

Рис. 2.2. Динамика значения показателей рентабельности деятельности и рентабельности продаж «ХХХХХ» за 2010-2011 г.г.

Таким образом, влияние произошедших изменений на деятельность ресторана в целом можно оценить как позитивное.

Приложение 5

Пример пункта 2.2. Анализ организационной структуры предприятия (действующая)

.2. Анализ организационной структуры управления в ресторане «ХХХХХ» (действующая)

Под организационной структурой управления рестораном понимается совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

На рис. 2.3. представлена организационная структура управления в ресторане «ХХХХХ». Этот тип организационной структуры управления (линейно-функциональный) может быть очень эффективным при условии рационального распределения управленческих функций среди сотрудников предприятия.

Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих уровней.

Рис. 2.3. Организационная структура управления в ресторане «ХХХХХ» (действующая)

На данном предприятии имеют место отдельные элементы нерациональной структуры, что было выявлено в результате анализа функций управления, которые представлены в табл. 2.2.

Таблица 2.2. - Закрепление функций управления за сотрудниками ресторана «ХХХХХ»

Подробный анализ закрепления функций управления за сотрудниками предприятия показывает, что существует дублирование функций - и за генеральным директором и за его заместителем по общим вопросам закреплена функция управления маркетинговой деятельностью, но при этом так и не удалось выяснить, закреплена ли за кем-либо функция управления рекламной деятельностью.

Приложение 6

Пример пункта 2.3. Анализ персонала предприятия

.3. Анализ персонала гостиницы «Волга»

Общая численность персонала гостиницы «Волга» на последний отчетный период 2010 г составила 68 человек, из которых 19 - аппарат управления, 49 -работники среднего и низшего звена. Структура персонала предприятия по возрасту представлена на рис. 2.4.

Рис. 2.4. Структура персонала предприятия (по возрасту)

Анализируя структуру предприятия по возрасту, можно выделить две основных сегмента диаграммы, это - 32% персонала в возрасте от 46 до 55 лет и 31% персонала и возрасте от 25 до 35 лет. По проведенному в гостинице в сентябре месяце анкетированию персонала, можно отметить, что руководители (за исключением генерального директора), специалисты и служащие - все относительно молодого возраста, а возраст обслуживающего персонала колеблется в широких пределах. На рис. 2.5. представлена структура персонала ресторана по стажу работы на предприятии.

Рис. 2.5. Структура персонала предприятия (по стажу работы на предприятии)

Анализ развития гостиницы «Волга» показал, что с момента регистрации гостиницы в форме ООО прошло 7 лет, а с момента перерегистрации в ЗАО - 3 года. Основной стаж работы персонала приходится именно на это время, т.е. 45% - стаж работы 1-5 лет, 29% - стаж работы 6-10 лет, ну а 23% - это можно сказать старейшины предприятия. Очевидно, что в основной своей массе состав персонала не изменялся, а проходил набор сотрудников в связи с расширением штатного расписания, что характеризует стабильность трудового коллектива.

На рис. 2.6. представлена структура персонала по уровню образования.

Рис. 2.6. Структура персонала гостиницы «Волга» (по образованию)

По данным рис. 2.6. видно, что большинство сотрудников - 40% имеют среднее специальное образование, 22% - высшее, чуть меньше - 21% составляют сотрудники со средним образованием и 17% имеют незаконченное высшее образование.

На рис. 2.7. представлена структура персонала гостиницы «Волга» по полу.

Рис. 2.7. Структура персонала гостиницы «Волга» (по полу)

Из представленных данных видно, что 75% сотрудников - женщины, 25% - мужчины. Это напрямую связано со спецификой данного предприятия. В данной гостинице мужчины занимают руководящие должности, и там где работа предусматривает тяжелый физический труд или специфика самой работы требует мужского присутствия.

По результатам проведенного анализа можно сделать вывод о том, что большинство сотрудников гостиницы - женщины в возрасте - 25-35 лет или от 46 до 55 лет, имеющие среднее специальное образование. Таким образом, наибольшее внимание руководству гостиницей следует уделить повышению профессионального уровня образования сотрудников гостиницы..

Анализ динамики персонала гостиницы «Новослободская»

Для анализа динамики персонала гостиницы Новослободская были использованы коэффициенты выбытия, приема и оборота кадров. В Табл. 2.3. представлены коэффициенты динамики персонала гостинцы за 2010-2011 г.г.

Таблица 2.3. - Коэффициенты динамики персонала ОАО «Гостиница «Новослободская» за 2010 и 2011й гг.

Из табл. 2.3. видно, что коэффициент выбытия персонала в 2010 г. составил 24% а в 2011 г. наблюдается рост значения данного показателя до 24,6%. Высокие значения показателя текучести кадров являются свидетельством нестабильности предприятия в период его становления. Коэффициент оборота по кадрам в 2010 и 2011 гг. составил соответственно 44% и 47,4%. Коэффициенты динамики персонала представлены на рис. 2.8.

Рис. 2.8. Коэффициенты динамики персонала ОАО «Гостиница Новослободская» за 2010 и 2011 гг.

Как видно из рис. 2.8., значения коэффициентов изменились незначительно.

Приведенные на рис. 2.8. значения показателей характеризуют нестабильное положение предприятия, что объясняется с одной стороны недолгим периодом функционирования и высокими стандартами обслуживания, которые непривычны для новых сотрудников, а с другой стороны - отсутствием устойчивой системы материального и морального стимулирования. Высокий процент текучести характерен для конкретных должностных позиций: администратор по работе с гостями, горничная, бармен.

В заключение можно сделать вывод о необходимости повышения эффективности управления персоналом, и в частности - разработки и внедрения комплексных программ стимулирования сотрудников гостиницы, а также организации обучения персонала, в том числе - менеджеров среднего звена.

Приложение 7

Пример пункта 2.4. Анализ клиентов предприятия

.4. Анализ потребителей турфирмы «Роза ветров»

Для разработки новых видов предлагаемых услуг, необходимо выявить возможных покупателей услуг, изучить спрос. Для этого проводиться исследование населения. Используются такие методы, как опрос, интервьюирование, анкетирование.

Для определения основного сегмента потребителей услуг турфирмы ООО «Роза ветров» в 2011 г. было проведено исследование клиентов, обратившихся в офис компании. В опросе участвовали только те туристы, которые приобрели путевку в турфирме. Также подобная анкета была предоставлена всем агентствам, с которыми сотрудничает компания. Всего за 2011 г. было опрошено более 2000 человек. По данным анализа результатов опроса был составлен портрет потребителя услуг турфирмы ООО «Роза ветров».

Проанализируем полученные в ходе анализа клиентов данные.

На рис. 2.9. представлена структура потребителей фирмы «Роза ветров» по возрастному признаку.

Рис. 2.9. Структура потребителей фирмы «Роза ветров» по возрастному признаку

Анализ результатов исследования показал, что основными потребителями турфирмы «Роза ветров» являются люди в возрасте от 31 до 45 лет. Их доля составляет 35%. 22% - лица в возрасте до 20 лет, 19% - лица в возрасте от 46 до 60 лет, 15% - от 21 до 30 лет и 9% - старше 61 года.

На рис. 2.10. представлена структура потребителей по уровню дозода на одного члена семь в месяц.

Рис.2.10. Структура потребителей фирмы «Роза ветров» по уровню дохода на каждого члена семьи среднемесячно за 2010 год

Анализ результатов исследования показал, что подавляющее большинство потребителей услуг турфирмы «Роза ветров» имеют доход выше среднего - свыше 30 тыс. руб. Их доля составляет 75% опрошенных. Доход от 15 до 30 тыс. руб. имеет 24% опрошенных и 1% респондентов указали, что их доход менее 15 тыс. руб. на одного человека в месяц.

На рис. 2.11. представлена структура клиентов компании по уровню образования.

Рис.2.11. Структура клиентов «Роза ветров» по уровню образования

Анализ результатов исследования показал, что основная часть потребителей услуг турфирмы «Роза ветров» имеют высшее образование. Их доля составляет 58%. 32% клиентов имеют среднее специальное образование и 10% - среднее образование.

На рис. 2.12. представлена структура клиентов компании по целям поездки.

Рис.2.12. Структура потребителей фирмы «Роза ветров» по целям поездки

Анализ результатов исследования показал, что у большинства потребителей турфирмы «Роза ветров» целью поездки является отдых и экскурсии, их доля составляет 55%, значительную долю также составляют бизнес туристы (21%), 17% путешествуют с целью шопинга и только 7% - с целью лечения.

На рис. 2.13. представлена структура ответов клиентов «Роза ветров» на вопрос «С кем Вы чаще всего путешествуете?»

Рис. 2.13. Структура ответов клиентов «Роза ветров» на вопрос «С кем Вы чаще всего путешествуете?»

Как видно из рис. 2.13., большая доля клиентов фирмы предпочитают путешествовать всей семьей с детьми. Их доля составляет 34%, на втором месте 20% - тех, кто путешествуют с супругом (супругой) или с другом (подругой). 19% предпочитают отдыхать в одиночестве и 15% путешествуют с друзьями и 12% ответили, что отдыхают с кем получится.

На рис. 2.14. представлена структура ответов клиентов на вопрос «Каким видом транспорта Вы предпочитаете путешествовать?»

Рис. 2.14. Структура ответов клиентов турфирмы «Роза ветров» на вопрос «Каким видом транспорта Вы предпочитаете путешествовать?»

Как видно из рис. 2.14., большая часть - 28% предпочитают путешествовать самолетом, 21% - поездом, 15% предпочитают автомобиль, 13% ничего не имеют против автобуса, 14% выбирают вид транспорта в зависимости от обстоятельств и 9% респондентов затруднились ответить.

Так же был проведён опрос потребителей, направленный на изучение их мнения о деятельности фирмы ООО «Роза ветров». Результаты едены в табл. 2.4.

Таблица 2.4. - Результаты анкетирования потребителей фирмы ООО «Роза ветров»

По данным таблицы 2.4. ассортиментом услуг фирмы довольны 70% респондентов, качеством услуг остались довольны 70% респондентов и 30% не устроило качество предоставленных услуг. Почти 100% респондентов заявили об удобном времени работы офисов фирмы - с 10:00 до 20:00. Часть респондентов заинтересована в снижении цен на услуги по сравнению с конкурентами, даже при условии снижения сервиса обслуживания. Половина респондентов считают необходимым увеличить число форм дополнительного обслуживания.

Также в анкете были вопросы, касающиеся лояльности клиентов к фирме.

На рис. 2.15. представлена структура ответов клиентов турфирмы «Роза ветров» на вопрос «Являетесь ли Вы постоянным клиентом фирмы?»

Рис. 2.15. Структура ответов клиентов ООО «Роза ветров» на вопрос «Являетесь ли Вы постоянным клиентом фирмы или собираетесь им стать или нет?»

Как видно из рис. 2.15, 34% клиентов не собираются становиться постоянными клиентами. Это достаточно большой процент. 22% затруднились с ответом, 18% не являются постоянными клиентами, но собираются ими стать и 26% считают себя постоянными клиентами.

На следующем рисунке представлена структура ответов клиентов на вопрос «Приобретаете ли Вы путевки только в турфирме «Роза ветров» или пользуетесь услугами других фирм?»

Рис. 2.16. Структура ответов клиентов турфирмы «Роза ветров» на вопрос «Приобретаете ли Вы турпутевки только у фирмы «Роза ветров» или пользуетесь услугами других фирм?»

Из рис. 2.16. видно, что услугами только «Розы ветров» пользуется 18% опрошенных, 27% иногда прибегают к услугам других фирм, 28% в основном покупают у других фирм и иногда обращаются в «Розу ветров» и 17% затруднились ответить.

На рис. 2.17. представлена структура ответов на вопрос «Пользуетесь ли Вы кредитными карточками и если да, то каких банков»

Рис.2.17. Структура ответов клиентов турфирмы «Роза ветров» на вопрос «Пользуетесь ли Вы банковскими картами и если пользуетесь, то картами каких банков?»

Как видно из рис. 2.17, большая доля клиентов - 27% пользуется картами «Альфа банка», на втором месте - 18% доля клиентов, пользующихся картами «ВТБ-24», 17% пользуются картами «Сбербанка», картами банков «Кредит Европа банк», «Москва», «City-банк» пользуются соответственно 9%, 8% и 6%. 8% ответили, что пользуются банковскими картами других банков и 7% не пользуются вообще банковскими картами.

Еще один вопрос касался того, в каких программах лояльности клиенты уже участвуют. Результаты представлены на рис. 2.18.

Рис. 2.18. Структура ответов клиентов на вопрос: «В каких программах лояльности Вы уже участвуете?»

Как видно из рис. 2.18., 46% клиентов участвуют в программе лояльности «Клуб Много.ру», 22% - в программе «Малина», 18% выбрали «Шесть семерок» и 14% в других программах.

Следующий опрос касался того, считают ли клиенты себя лояльными. Результаты ответов представлены на рис. 2.19.

Рис. 2.19. Структура ответов клиентов на вопрос «Считаете ли Вы себя лояльным клиентом?»

Как видно из рис. 2.19. только 12% считают себя лояльными клиентами. 58% себя таковыми не считают и 30% затруднились ответить.

На рис. 2.20. представлена структура ответов клиентов на вопрос: «Участие «Розы ветров» в программах лояльности или разработка программ лояльности для клиентов могло бы повысить Вашу лояльность к компании?»

Рис. 2.20. Структура ответов клиентов на вопрос: «Участие «Розы ветров» в программах лояльности или разработка программ лояльности для клиентов могло бы повысить Вашу лояльность к компании?»

Как видно из рис. 2.20. 36% несомненно повысили свою лояльность к компании, 25% ответили категоричное «нет», 24% затруднились ответить и 15% засомневались в этом.

Так как компания является туроператором, то агентствам, сотрудничающим с компанией был задан вопрос о том, что могло бы повысить их лояльность к компании. Результаты ответов представлены на рис. 2.21.

Рис. 2.21. Структура ответов турагентств на вопрос: «Что могло бы повысить Вашу лояльность к компании?»

Как видно из рис. 2.21., 54% отметили необходимость разработки программы лояльности для турагентств.

Анализ клиентов турфирмы «Роза ветров» показал, что основными потребителями турфирмы являются люди в возрасте от 31 до 45 лет. Подавляющее большинство клиентов имеют доход выше среднего, то есть выше 30 тыс. руб. в месяц на одного человека. Основная часть потребителей имеют высшее образование. Анализ предпочтений клиентов турфирмы показал, что 55% клиентов путешествуют с целью отдыха или экскурсий, большая доля клиентов предпочитают отдыхать всей семьей, чуть более четверти клиентов предпочитают путешествовать самолетом и чуть меньшая доля - поездом. Ассортимент фирмы устраивает 70% опрошенных, такой же результат получили по результатам ответов на вопрос о качестве услуг. Часть респондентов заинтересована в снижении цен на услуги по сравнению с конкурентами, даже при условии снижения сервиса обслуживания. Половина респондентов считают необходимым увеличить число форм дополнительного обслуживания. Анализ уровня лояльности клиентов показал, что только четверть клиентов являются постоянными клиентами, а треть не собираются ими становиться. Только 18% пользуются только услугами фирмы и 27% только иногда прибегают к услугам других фирм, а остальные клиенты не проявляют постоянного интереса к услугам фирмы. Именно на изменение этого положения и должны быть направлены разрабатываемые программы лояльности. Также в анкете присутствовал вопрос, касающихся используемых клиентами банковских карт. Данный вопрос был направлен на выявление банка, с которым можно было бы заключить договор на проведение совместной программы лояльности. По результатам ответа на данный вопрос получили, что большая доля принадлежит клиентам, которые пользуются картами «Альфа банка».

Так описан основной сегмент, на котором работает турфирма «Роза ветров». Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта. С другой стороны почти все тур фирмы ориентированы на тот же сегмент. Значит, фирма должна стремиться завоевать покупательское расположение и доверие.

Все маркетинговые усилия должны быть направлены на формирование сильных и прочных предпочтений у действительных и потенциальных клиентов. Задача - отвлечение большого числа клиентов от уже существующего рынка, привлечение новых категорий клиентов.

Приложение 8

Пример пункта 2.5. Анализ конкурентов предприятия

Компания «Магазин Путешествий» уделяет большое внимание исследованию конкурентов. Конкуренция, являясь наиболее чувствительным индикатором активности предприятия, определяет многие маркетинговые характеристики: объем и условия продаж, цены, методы рекламы, стимулирование сбыта и т. д. Кроме того, через отношения между конкурентами наиболее быстро и четко проявляются изменения, происходящие на рынке, так как именно соперничество - основной двигатель рыночных процессов.

Основные конкуренты компании «Магазин Путешествий» - другая турфирма, занимающаяся автобусными турами «МП-Тур» и один из крупнейших туроператоров, конкурирующих с «Магазином путешествий» по программам «Автобусом к Морю» - «Старый город». Именно они и были выбраны в качестве конкурентов турагентства «Магазин Путешествий», которые работают с тем же сегментом рынка, что и «Магазин Путешествий» и схожи по масштабам деятельности. В то же время оба турагентства предлагают вполне конкурентоспособные цены на туристские услуги.

Сравнительная характеристика конкурентов фирмы «Магазин Путешествий» представлена в табл. 2.5.

Таблица 2.5.Сравнительная характеристика конкурентов фирмы «Магазин Путешествий»

Средняя цена турпутевки рассчитывалась для автобусного тура в Санкт-Петербург на 5 дней.

Для трансформации показателей табл. 2.5., выраженных в различных единицах измерения в одну - бальную оценку строится в табл. 2.6.

Таблица.2.6.Трансформация показателей, выраженных в различных единицах измерения в бальную оценку

Для проведения сравнительного анализа «Магазин Путешествий» и его конкурентов с целью получения бальной оценки конкурентоспособности туристского агентства строится таб.2.7., в которой определяются весовые коэффициенты по каждому показателю исходя из его значимости для клиентов.

управленческий решение персонал конкурентный

Таблица 2.7. - Оценки конкурентоспособности фирмы «Магазин Путешествий» и ее конкурентов

Из данных табл.2.7. видно, что «Магазин Путешествий» набрал меньшее количество баллов (3,39), чем его конкуренты. Фирма «МП-Тур» набрала меньшее количество баллов (4,15), чем агентство «Старый город». Поэтому конкурентный профиль фирмы «Магазин Путешествий» будет строится по отношению к агентству «Старый город», имеющему лучшие конкурентные позиции (табл. 2.8.).

Таблица 2.8. - Конкурентный профиль фирмы «Магазин Путешествий» по отношению к фирме «Старый город»

После построение конкурентного профиля фирмы «Магазин Путешествий» видно, что слабыми сторонами в деятельности предприятия по сравнению с конкурентном «Старый город» являются каналы сбыта, организация рекламы, а так же репутация, степень приоритетности которых равна 3.

Но есть и сильные стороны, такие как качество услуг (1 степень приоритетности), и средняя цена путевки (степень приоритетности - 1) что играет достаточно высокую роль в успешной деятельности предприятия. Так же к сильным сторонам относится исследования рынка (степень приоритетности - 3), что позволяет намного быстрее и лучше реагировать на какие-либо изменения во внешней среде предприятия.

Таким образом, опираясь на конкурентный профиль ООО «Магазин Путешествий», можно сделать вывод, что для улучшения позиций фирмы на рынке необходимо уделить особое внимание разработке рекламной стратегии, каналам сбыта и репутации (имиджу) предприятия.

Приложение 9

Рис. 2.22. Организационная структура управления в туристической компании «ХХХХХ» (проектируемая)

Приложение 10

Примеры схемы мероприятий

Рис. 2.23. Проект мероприятий ПР - компании для продвижения образовательных услуг ООО «ХХХХХ» г. Москва

ПРИМЕР

Рис. 2.24. Проект мероприятий по разработке антикризисной программы туристической компании «ХХХХХ

Рис. 2.25. Проект мероприятий по разработке ценовой политики ресторана «Глория»

Приложение 11

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

(ФГБОУ ВПО «РГУТиС»)

Филиал__________ Институт туризма и гостеприимства____________________

Кафедра _ Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства __

Курсовая работа

Дисциплина «Управленческие решения»

Тема: «Разработка и принятие управленческих решений в…….»

(название предприятия, например, ООО «Альфа-Тур», г. Москва)

выполнил студент __ курса

очной/очно-заочной/заочной формы обучения

группа________

ФИО_________ (полностью)

Проверил: ______ (должность, степень, звание)

ФИО

Дата защиты «__»____________ 201_г.

Москва, 201_г.

Приложение 12

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Основная

1.   Литвак Б.Г. Управленческие решения. М.: Академия бизнеса, 2012 г.

2.      Пужаев А.В. Управленческие решения. М.: КноРус, 2012 г.

Дополнительная

1.   Лукичева Л.И., Егорычев Д.Н. Управленческие решения. М.: Омега-Л, 2011 г.

2.      Учитель, Ю.Г. Разработка управленческих решений: учебник для вузов -2-е изд.,перераб. и доп.-М.:ЮНИТИ-ДАНА,2008.-383 с.

.        Фатхутдинов, Р.А. Управленческие решения:учебник для вузов-6-е изд., перераб. и доп .-М. :ИНФРА-М,2009.-344 с.-(Высшее образование).

Периодические издания

- Журналы по менеджменту и маркетингу:

Компания; Консультант директора; Маркетинг в РФ и за рубежом; Менеджмент в РФ и за рубежом; Менеджмент сегодня; Проблемы теории и практики управления; Секрет фирмы, Управление компанией; Эксперт.

Специализированные журналы по сфере гостеприимства:

Горячая линия: туризм; Гостиница и ресторан: бизнес и управление; Курортные ведомости; Отель; Пять звезд; Ресторанные ведомости; Ресторатор; Рестораны Москвы; Турбизнес; ТУР 1: Вестник РАТА; Туризм: проблемы, практика, перспективы.