Разработка рекомендаций по улучшению работы служб гостиницы Хилтон Ленинградская

Департамент образования города Москвы

Государственное бюджетное образовательное учреждение

Среднего профессионального образования города Москвы

Курсовая работа

дисциплина: Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах

на тему: Разработка рекомендаций по улучшению работы служб гостиницы Хилтон Ленинградская

Москва, 2013

Введение

Актуальность темы данной курсовой работы обусловлена тем, что гостиничный бизнес и туризм имеют далекие исторические корни. Ещё когда только начинали строить Санкт-Петербург, в город приезжало множество гостей-мастеров, которым нужно было где-то жить. Вот с этих пор и началось бурное развитие гостиничного бизнеса, а вместе с ним стал развиваться и гостиничный сервис. Что могли предложить простому гостю дома, которые принимали к себе на ночлег в 17 веке? Вероятно, постояльцев угощали едой, выпивкой и укладывали на ночлег. Сегодня гостиничный сервис предоставляет настолько большой спектр услуг, что воспользоваться всеми может просто не остаться времени.

Во-первых, большинство гостиниц сегодня имеют не только благоустроенные номера, но и спортивные залы, бассейны, площадки на улице для игр в баскетбол, волейбол и другие игры. Управление недвижимостью такого уровня происходит сложнее, ведь приходится набирать дополнительный персонал для управления дополнительными объектами. Но положительным моментом является тот факт, что люди предпочитают именно отели с огромным количеством разнообразных услуг, для того, чтобы у них был выбор.

Во-вторых, сегодня отели готовы круглосуточно принимать посетителей и заселять их в отель в любое время дня и ночи. Обслуживание в номерах производится круглосуточно, также в удобное для постояльцев время. Кроме того, работает доставка блюд в номера, каких угодно и когда угодно. Гостиничный сервис ушел настолько далеко, что проживая в отеле, даже не в самом дорогом, а в обычном трехзвездочном, вы будете чувствовать себя королями жизни, получая все необходимое по одному звонку на ресепшн.

Управление недвижимостью с таким количеством разнообразных услуг также усложнилось. Нужно иметь больше средств, терпения и партнеров для взаимодействия, которые помогут в трудные кризисные времена. В туристический бизнес идет работать очень много людей, данное направление является одним из самых перспективных и быстро развивающихся. В гостиничный сервис сегодня берут только тех, кто прошел тщательный отбор, знает несколько иностранных языков, имеет высшее образование и дополнительное образование в какой-либо области гостиничного дела. Именно с таким персоналом отель или гостиница способна выжить на конкурентном рынке сегодня. Люди привыкли к хорошему и тянутся именно туда, где есть комфорт, удобство, безопасность и эстетическая красота, даже если за это придется заплатить кругленькую сумму.

Цель курсовой работы - на основе анализа работы хозяйственной службы гостиницы «Хилтон Ленинградская», разработать рекомендации по её улучшению.

Поставленная цель конкретизируется рядом задач:

.        На основе анализа литературы по гостиничному и туристскому бизнесу раскрыть понятие «Гостиница», «Туризм».

.        Охарактеризовать факторы, влияющие состояние и особенности гостиничной индустрии в России.

.        Описать роль руководителя в гостинице.

.        Рассмотреть характеристику и проанализировать деятельность гостиницы «Хилтон Ленинградская»;

.        Разработать рекомендации по улучшению работы службы.

Объект исследования данной курсовой работы является гостиница «Хилтон Ленинградская»;

Объектом исследования данной курсовой работы выступает гостиница «Хилтон Ленинградская».

Предметом исследования данной курсовой работы является разработка рекомендаций по улучшению служб гостиницы «Хилтон Ленинградская».

Степени разработанности темы:

Проблемы, связанные с работой служб гостиниц нашли своё широкое отражение в трудах отечественных и зарубежных специалистов Алексунин В.А., Исмаев Д.К., Кабушкин Н.И., Каверина Т.П., Сорокина А.В., Сенин В.С., Балашова Е.И., Волошин Н.И., Вотинцева Н.А., Волков Ю.Ф., Иванов В.В., Волов А.Б.

Курсовая работа состоит из введения, теоретической и практической части, выводов, списка литературы и приложения.

Во введении обоснована актуальность темы, поставлена цель работы и основные задачи, которые необходимо рассмотреть для её достижения, определить объект и предмет исследования.

Теоретическая часть курсовой работы посвящена исследованию рынка гостиничных услуг.

В практической части курсовой работы проанализирована работа служб гостиница «Хилтон Ленинградская» и разработаны рекомендации по улучшению их работы.

В выводе по практической части подводится итог проделанной работы.

В приложении указываются материалы, не вошедшие в текст.

Практическая значимость данной курсовой работы состоит в том, что разработанная система мероприятий позволяет улучшить работу хозяйственной службы гостиницы, стимулировать производительность персонала и тд.

1. Теоретическая часть

.1 Гостиничный рынок в России сегодня

Как уже неоднократно отмечалось, современный гостиничный рынок России находится на стадии становления и формирования. Он еще молод, порой неопытен и набирается сил и навыков, в т.ч. и от своего старшего брата с Запада. Однако при всей его малости и неопытности, рынок крепко держится за старое советское (в плохом смысле этого слова) наследие, и никак не хочет отказаться от привычек и манер из прошлого. Дело вот в чем.

Интересуясь в последнее время рынком загородной рекреационной недвижимости в Санкт-Петербурге и Ленинградской области и, как всегда, желая поделиться знаниями и информацией, особо пытливая сторона личности автора этой статьи решила написать материал для одного из журналов Петербурга, пишущего на гостиничную тематику. Сказано - сделано: определена тематика, намечен приблизительный скелет статьи, частью которой являются экспертные мнения специалистов, т.е. руководителей объектов этой самой загородной рекреационной недвижимости, будь то гостиничный комплекс, SPA-отель или просто коттеджный комплекс. Для получения мнений были разработаны вопросы по отрасли и разосланы основным игрокам рынка. Далее оставалось только ждать.

Некоторые руководители вполне адекватно отреагировали и прислали пусть и общие, но, тем не менее, цифры, на основании которых можно получить представление о состоянии дел на рынке. Здесь все происходило более-менее как и предполагалось. Удивление и поистине шок вызвала реакция других представителей касты экспертов. Пара человек в течение очень короткого периода времени перезвонила по указанному в опроснике телефону и стала выяснять, мол, куда, зачем и в чем, собственно говоря, суть дела. Все бы ничего, но когда люди получили запрашиваемую информацию, он ей ничуть не поверили и стали высказывать похоже уже четко заранее сформированное мнение о том, что автор статьи и его команда занимаются ничем другим, как коммерческой разведкой. Причем убеждать их в обратном было совершенно бесполезно. Люди уже имели свое весомое мнение и, чтобы им не сказали, они не собирались его менять.

Как же все-таки люди уверены в том, что, с одной стороны, всех интересуетименно их объект, а с другой - в том, что эта информация крайне секретная и получить ее иначе никак не получится. Предполагая подобную ситуацию, в анкете специально был сделан акцент на то, что данные просят высказать по отрасли в целом, а отнюдь не по конкретному предприятию, т.е. никакая коммерческая информация раскрытию не подлежала. Кроме того в личной беседе с данными экспертами автор статьи несколько раз (намеками и открытым текстом) повторил сказанное выше, а также сообщил, что при желании получить подобную «секретную» информацию по их объекту труда не составляет. Пусть она будет неточной, но общее положение дел на объекте получить позволит. И для получения оной существует хотя бы ресурс вКонтакте, где линейный персонал совершенно бесплатно готов будет рассказать об этой тщательно скрываемой информации. Также подобные данные можно получить просто за шоколадку или в процессе общения даже не на уровне знакомых или друзей, а просто чужих людей. Существует еще целый ряд способов получения информации, не говоря уже о том, что находясь в гостиничной сфере более 14 лет автор (как и любой другой человек), хочет он того или нет, будет понимать положение дел на объекте в части процента загрузки, сезонности, уровня доходов и т.п.

1.2 История гостиниц Москвы

История гостиничного дела в Москве уходит корнями в средние века, в эпоху, когда Москва из центра Московского княжества превратилась в Москву Первопрестольную, не только столицу, но и крупный торговый центр Руси. Предшественниками современных гостиниц были постоялые дворы -заведения, предоставлявшие путникам простое жилье и еду. Паломники, прибывавшие в столицу на богомолья и церковные праздники, размещались обычно на монастырских подворьях. В 16 веке, с развитием торговли и расширением международных связей, в Москве появились гостиные дворы, предназначенные специально для купцов. Первые гостиные дворы были созданы еще в 12 веке в Великом Новгороде, который вел оживленную торговлю с иностранцами. В отличие от постоялых дворов, при этих заведениях имелись торговые ряды и склады; здесь же можно было заключать сделки и торговать. Гостиные дворы часто подразделялись по «национальному» признаку: так, например, существовали Немецкий, Английский, Греческий и Армянский дворы. На Варварке, 3 сохранилось до наших дней здание Гостиного двора, построенного в 1574 году по указу царя Ивана Грозного. Здание неоднократно перестраивалось, а в 1995 году было капитально реконструировано.

Деятельность гостиничных учреждений в Москве, как и по всей Руси, регламентировалась сводом специальных правил. Этот свод, носивший название «скра», первоначально был составлен для гостиных дворов. В положениях скры содержалось практически все: правила проживания, оплаты, внутреннего распорядка, противопожарной безопасности и даже правила поведения за столом. Скру можно без преувеличения назвать своеобразным предшественником ныне действующих «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

Эпоха петровских и послепетровских реформ ознаменовалась бурным ростом торговли с заграницей и - как следствие - развитием гостиничной индустрии. Хотя столицей России в то время уже стал Санкт-Петербург, Москва по-прежнему оставалась крупным торговым центром страны. В середине 18 века в Москве открылись первые гостиницы европейского типа, а в конце 18 - начале 19 века на Бульварном кольце, у Пречистинских, Никитских, Сретенских и Покровских ворот были построены 11 парных двухэтажных гостиниц. Одно из этих однотипных зданий - на Покровке - сохранилось до наших дней. Автором проекта этих гостиниц был известный тогда архитектор В. Стасов, который построил много общественных зданий в разных городах, прежде всего в Санкт-Петербурге.

В 19 веке количество гостиниц в Москве значительно возросло. Были преобразованы в гостиницы монастырские подворья, расположенные в центре города. Некоторые гостиницы, построенные во второй половине 19 века, тоже назывались подворьями («Кокоревское подворье», «Чижовское подворье», «Троицкое подворье», «Староварваринское подворье»). Если в самом начале века в Москве насчитывалось всего 7 гостиниц, то к середине века их было уже несколько десятков. Во второй половине 19 века в Москве появились меблированные комнаты - недорогие гостиницы с пансионом или полупансионом, предназначавшиеся для людей со средним или низким уровнем дохода.

В 1910 году в городе работало 228 гостиниц, не считая 77 постоялых дворов. Крупнейшими гостиницами Москвы к началу 20 века были «Гранд-отель» (снесена в 1976 при строительстве 2-й очереди гостиницы "Москва"), «Боярский двор» (здание сохранилось до наших дней, в нем размещается администрация Президента), «Новомосковская» (сегодня - «Балчуг Кемпински»), «Европа» (здание не сохранилось), «Славянский базар» (закрыта после 1917 года), «Лейпциг» (сегодня в здании гостиницы располагаются офисы). Большой популярностью пользовались у приезжих гостиницы «Националь», «Метрополь», «Савой». Многие гостиницы Москвы («Славянский базар», «Альпийская роза») славились на всю столицу своими ресторанами.

После Октябрьской революции все гостиницы Москвы были национализированы, а многие и закрыты. Некоторые крупные гостиницы были превращены в так называемые Дома Советов и Дома Союзов - своеобразные общежития для представителей новой власти. Так, например, в гостинице «Националь» размещалось советское правительство, а в номере 107 этой гостиницы проживали Владимир Ульянов-Ленин и Надежда Крупская. В 20-х - 30-х годах в столице началось строительство первых советских гостиниц. Строительство велось одновременно с масштабной реконструкцией центра Москвы, в ходе которой разительно изменился облик старинного Китай-города. В 1930 году был снесен Охотный ряд с его торговыми рядами, мелкими гостиницами, трактирами и церквями, и на месте церкви Параскевы Пятницы была построена гостиница «Москва», которая долгое время оставалась крупнейшей гостиницей столицы. В 50-х годах ряды московских гостиниц пополнили такие гостиницы, как «Алтай», «Восток», «Заря», «Золотой колос», «Останкино», «Турист», «Ярославская», а также гостиницы «Украина» и «Ленинградская», чьи высотные здания стали новыми достопримечательностями столицы. В последующие годы новые гостиницы в Москве строились в основном за пределами Бульварного кольца - на Ленинском проспекте («Южная», «Салют»), на Ленинградском проспекте («Аэрофлот»), в Измайлово (гостиничный комплекс «Измайлово»). Причина была проста: реконструкция центра Москвы к тому времени в основном закончилась, и строить с размахом было, как правило, негде.

Гостиницы советской Москвы, как и всего СССР, прославились одним свойством: в них никогда не было свободных мест. Эта черта гостиниц неизменно давала пищу для сатиры. Особая атмосфера окружала «Интурист» и другие гостиницы, в которых останавливались иностранцы. К этим гостиницам Москвы проявляли повышенное внимание и фарцовщики, и органы государственной безопасности.

Глобальные перемены, которые принесла бывшему СССР перестройка, коснулись и гостиничного дела. Гостиницы, много лет бывшие частью планового социалистического хозяйства, снова превратились в доходный бизнес. На рынке Москвы появились зарубежные гостиничные сети - «Radisson», «Marriott», «Swisshotel» и другие. Вскоре им составили конкуренцию российские гостиничные бренды - «Гелиопарк», «Катерина-Сити». Пятизвездочные гостиницы Москвы - «Балчуг Кемпински», «Арарат Парк Хаятт», «Президент-Отель» - стали новыми символами комфорта и роскоши, уверенно потеснив знакомых каждому москвичу представителей прошедшей эпохи - «Националь», «Метрополь», «Савой». В последнее время в Москве открывается большое количество мини-отелей, но наибольшей популярностью по-прежнему пользуются трехзвездочные гостиницы, привлекающие туристов соотношением уровня обслуживания и стоимости проживания.

Будучи административным центром России, Москва регулярно становится местом проведения всех видов деловых мероприятий - конференций, семинаров, презентаций, выставок. Исходя из этого, все большую долю в спектре гостиничных услуг составляют разнообразные бизнес-услуги. Многие гостиницы Москвы («Международная», «Ирис Конгресс», «Космос») специализируются на организации деловых мероприятий, предоставляя для этого многофункциональные конференц-залы, современное оборудование и полный набор сопутствующих услуг.

Ежегодно в Москве появляются новые гостиницы. В 2005 году их было 170, к середине 2006 года -180, а к середине 2007 года - 203. Эти цифры выглядели бы впечатляюще, если бы не приведенные выше данные 1910 года. Кроме того, новые гостиницы - это в основном дорогие отели и мини-отели, а вот недорогих и демократичных гостиниц туристского класса в Москве по-прежнему не хватает. Согласно результатам исследования, которое провела компания «Business Travel International» (BTI), стоимость проживания в гостиницах Москвы на порядок выше, чем в гостиницах Лондона, Нью-Йорка или Парижа. Другое исследование, проведенное международной компанией «Tri Hospitality Consulting», выявило, что Москва занимает первое место по прибыли с одного гостиничного номера среди 10 крупнейших туристических центров Европы. Эта неутешительная статистика давно вызывает беспокойство у московского правительства. В апреле 2007 года была принята «Генеральная схема размещения гостиниц в Москве». Согласно этой схеме, в столице к 2010 году появится как минимум 248 новых гостиниц. Планируется, что это будут в основном трехзвездочные гостиницы. Если благим намерениям московского правительства суждено будет воплотиться в жизнь, то к 2010 году московские гостиницы смогут принимать до 180-200 тысяч приезжих в сутки.

1.3 Категории гостиниц: система мировых стандартов

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:

. Уровень комфорта.

. Вместимость номерного фонда.

. Функциональное назначение.

. Месторасположение.

. Продолжительность работы.

. Обеспечение питанием.

. Продолжительность пребывания.

. Уровень цен.

По месторасположению гостиницы могут быть:

) расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

) расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250, 300);

) расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.

По продолжительности работы гостиницы подразделяются на:

) работающие круглогодично;

) работающие два сезона;

) односезонные.

По обеспечению питанием различают:

гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + 3-разовое питание);

гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.

По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:

) для кратковременного пребывания.

По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:

·        бюджетные (25-35 долларов США);

·        экономичные (35-55 долларов США);

·        средние (55-95 долларов США);

·        первоклассные (95-195 долларов США);

·        апартаментные (65-125 долларов США);

·        фешенебельные (125-425 долларов США).

Гостиничные предприятия также можно классифицировать

по связи с особыми средствами передвижения (транспорта), по виду собственности и т.д. Однако на первое место при классификации гостиниц выходит несомненно уровень комфорта.

Уровень комфорта

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

·        состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

·        состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

·        наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.;

·        состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

·        информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;

·        обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:

·        европейская, или, как часто ее называют, система "звезд", базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран;

·        система букв (А, В, С, D), используемая в Греции;

·        система "корон", применяемая в Великобритании;

·        система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый), используемая на территории бывшего СССР.

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. В этом направлении остается сегодня безрезультатной деятельность Всемирной туристской организации (ВТО), Комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Международной гостиничной ассоциации (МГА). ВТО предложена только стандартная классификация средств размещения, в которой гостиницы и аналогичные предприятия представляют одну из четырех больших групп (рис. 1.5).

На европейском гостиничном рынке имеется единая система стандартизированной информации (SIS - Standartisad Information System), принятая 23 декабря 1986 года Советом Министров Европейского сообщества, состоящая из огромного количества пиктограмм (условных рисунков). Цель системы стандартизированной информации состоит в том, чтобы облегчить туристам пребывание в Европе, преодолеть существующие проблемы в чтении путеводителей, каталогов, проспектов, связанных с предприятиями размещения. Эта система удобна и имеет ряд преимуществ. Она объективна, информативна, легка в управлении, поддается контролю посредством использования существующего законодательства по защите интересов потребителей, не допускающего применения вводящих в заблуждение трактовок.

При рассмотрении классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта следует выделить сложившиеся в международной практике подходы к разработке документов, непосредственно устанавливающих классификацию и порядок ее последующего проведения (осуществления сертификации на соответствие требованиям определенной классификационной группировки).

При первом подходе разработкой, проведением и контролем занимаются государственные органы, то есть существует официальная государственная классификация по уровню комфорта гостиничных предприятий, возможно, других средств размещения, а также предприятий питания. В частности, примеры такого подхода наблюдаются во Франции и России.

При втором подходе разработкой, проведением и контролем занимаются профессиональные объединения и союзы. Например, в Германии эти процессы осуществляет Объединение гостиничных и ресторанных хозяйств (DEHOGA), в Швейцарии - Швейцарский союз владельцев гостиниц.

В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций. Например, в Великобритании наряду с системой "корон" используется классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств - "British Travel Authority'" (BTA):

·        бюджетные гостиницы - расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

·        гостиницы туристского класса - в структуре обязательно наличие ресторана и бара;

·        гостиницы среднего класса - уровень обслуживания достаточно высок;

·        гостиницы первого класса - очень высокое качество комфорта и отличный уровень обслуживания;

·        гостиницы высшей категории - уровень обслуживания и проживания экстра-класса.

Наиболее распространенной считается Французская национальная классификация, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L или 5*), одна категория без звезды. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы:

А - количество комнат;

В - общие помещения;

С - оборудование отеля;- комфортность жилья;

Е - обслуживание;- доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

Согласно Немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:

туристский класс - *;

стандартный класс - **;

комфортный класс - ***;

первый класс - ****;

люкс - *****.

Следует отметить, что попытки определить соответствие с системой "звезд", иногда носящие чисто условный характер, характерны и для ряда других систем (букв, "корон", категорий).

Так, в Греции гостиницы категории А соответствуют четырехзвездочному уровню, В - трехзвездочному, С - двухзвездочному, D - однозвездочному.

В Италии первая категория условно соответствует уровню четырех звезд, вторая - трех, третья - двух.

Для того чтобы гармонизировать систему "корон", используемую в Великобритании, с системой "звезд" необходимо от общего числа "корон" отнять одну "звезду" (например, уровень четырех "корон" равен уровню трех "звезд").

Рассмотренная выше классификация гостиниц, предложенная Ассоциацией британских турагентств, которая считается в Великобритании наиболее распространенной, также предусматривает подобное соответствие:

бюджетные гостиницы - *;

гостиницы туристского класса - **;

гостиницы среднего класса - ***;

гостиницы первого класса - ****;

гостиницы высшей категории - *****

Немецкая классификация устанавливает требования по двадцати двум обязательным и независимым от класса предприятий критериям.

Особенностью Немецкой классификации является то, что в ней предусмотрены категории и для таких типов гостиничных предприятий, как пансионы, гостиные дворы, отели-гарни.

В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. По уровню комфорта они обычно делятся на пять категорий. Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide.

Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цени. Обычно в них выделяются не категории, а марки, распространяющиеся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение и некоторые другие критерии.

До последнего времени в России наблюдалась довольно парадоксальная картина: из-за отсутствия единой системы гостиничной классификации средства размещения, добиваясь желаемых «звёзд», прибегали к услугам различных органов по сертификации, которые берутся за присвоение категорий, хотя уполномочены заниматься лишь оценкой соответствия средств размещения нормативным документам. Это приводило к тому, что потребители как отечественные, так и иностранные, были дезориентированы при выборе средства размещения и зачастую сталкивались с несоответствием заявленной категории и ожидаемого качества. Такая ситуация не способствовала успешному развитию въездного и внутреннего туризма в Российской Федерации. Вопрос о единой системе классификации назрел давно, и впервые она была утверждена на государственном уровне в рамках Минэкономразвития в 2003 году. Тогда многие гостиницы, часть из которых представляют международные гостиничные цепи, получили «звёзды». Однако процесс был приостановлен из-за административной реформы. Ростуризм внёс в Правительство на рассмотрение обновлённую систему классификации средств размещения.

Система классификации гостиниц и других средств размещения - это единственная подобная система в нашей стране, одобренная государством. Принятие этой системы особенно важно в рамках процесса вступления России во Всемирную торговую организацию (ВТО). Система разработана с учётом положений Федерального Закона "Об основах туристской деятельности в РФ" и Закона "О защите прав потребителей", Концепции развития туризма в Российской Федерации, рекомендаций ВТО и существующей зарубежной практики. Соблюдение современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг поможет потребителю правильно выбрать гостиницу, а также обеспечит его достоверной информацией о её статусе. Классификация гостиниц и других средств размещения позволит оценивать их соответствие как техническим требованиям (по состоянию материально-технической базы), так и качественным характеристикам обслуживания. В конечном счёте, цель системы - это повышение конкурентоспособности гостиниц, увеличение туристского потока и, следовательно, доходов от въездного и внутреннего туризма.

.       
Практическая часть

2.1    Общие сведения о гостинице и номерном фонде

управление гостиница сотрудник хозяйственный

Гостиница «Ленинградская» (Москва) на протяжении нескольких десятилетий является одним из лучших отелей России, и традиционно предлагает лучшие условия размещения. Здание Гостиницы «Hilton Moscow Ленинградская» - одно из семи знаменитых сталинских высоток, строительство которых было заложено в 1947 году, в день 800-летнего юбилея столицы. Удобное месторасположение Ленинградской гостиницы вблизи площади Комсомольская, рядом с Садовым кольцом дает возможность туристам быстро попасть в любую точку города. После выкупа гостиницы «Ленинградская» всемирно известной корпорацией Hilton, гостиничный комплекс пережил капитальную реконструкцию и получил новое название «Hilton Leningradskaya Moscow». В гостинице 329 номеров: одноместные, двухместные, студии, кингсайзы, люксы и сюиты. Во всех номерах - ванная/туалетная комната, телевизор, холодильник, телефон. По категориям - в гостинице 183 одноместных, 98 двухместных номера и 64 полулюкса.

В обновленном «Hilton Leningradskaya» вниманию посетителей кроме комфортабельных номеров предлагаются: новый ресторан, банкетный зал, V.I.P. зону, фитнес-центр с бассейном и spa-центром. Каждый номер Hilton Hotel оснащен системой климат контроля, спутниковым телевидением, беспроводным доступом в Интернет, международной и междугородней связью. Гостиница Ленинградская приглашает посетить ресторан «Белые Ночи», для Вас работают бар, кафе, бильярд. В ресторане широко представлена русская и европейская кухня. Принимаются заказы на завтрак и ужин в номер. Казино «Москва» существует с 1990 года, является первым в России. Заглянув туда, Вы увидите замечательные виды гостиницы «Ленинградской». Казино работает круглосуточно.

Бизнесмены столицы могут воспользоваться «Hilton Moscow Leningradskaya» для проведения корпоративных мероприятий, конференций, приемов и т.д. Для проведения различных мероприятий в работает 6 конференц-залов и бальный зал, в котором можно проводить торжественные встречи и выпускные балы. Гостиница «Ленинградская» особенно привлекательна для посетителей своей кухней. Лучшие повара работают в «Hilton Leningradskaya», создавая шедевры кулинарного искусства. За свою более чем полувековую историю гостиница «Ленинградская» приняла свыше двух миллионов гостей, что не может не говорить о высоком уровне сервиса.

Гостевой Хилтон | QUEEN HILTON GUEST ROOM

Номер Хилтон Гостевой - это невероятно уютный и светлый номер, площадью более 26 кв.м. с высокими потолками и большими окнами. Удобная и функциональная мебель, кровати «Квин» или «Кинг» (соответствующие стандарту Хилтон) укомплектованы ортопедическим матрацем и множеством разнообразных подушек. Каждый номер оснащен высокоскоростным беспроводным Интернетом и системой индивидуального климат-контроля.

Хилтон Делюкс - просторный номер размером более 33 кв.м, оформленный в золотисто-бежевых тонах. В спальной зоне установлена двуспальная кровать «Квин» или «Кинг», либо две кровати «Твин», полностью соответствующие стандартам Хилтон. В зоне отдыха установлен изысканный кофейный столик и уютное кресло. Почти все ванные комнаты оснащены душем. Большое зеркало, имеющее подсветку и подогрев - это отличительная особенность и, несомненно, изюминка номеров Хилтон Делюкс.

Исторический Люкс Хилтон | TWIN HILTON EXECUTIVE ROOM

Исторический (Посольский) Люкс гостиницы Ленинградская - это роскошная мебель в сочетании с изысканным интерьером, оформленным в стиле «сталинского» классицизма. Великолепное убранство номера включает в себя бронзовые люстры, шикарную мебель, выполненную в стиле «Ретро» 50-годов, паркетный пол, высокие потолки и просторные окна. На площади более чем в 90 кв.м расположены рабочий кабинет с массивным деревянным столом, персональным рабочим местом и доступом в Интернет. Мебель гостиной выполнена из массива орехового дерева. Весьма элегантно оформлена спальная комната. Установленная кровать «Кинг» в соответствии со стандартами Хилтон и оснащенная ортопедическим матрацем и множеством подушек, обеспечивает комфортный отдых после насыщенного событиями дня. В ванной комнате множество аксессуаров и ванных принадлежностей.

В оплату номера включены завтрак, бесплатные закуски и напитки на протяжении всего дня, персональные многофункциональные рабочие места с доступом к сети Интернет. Исторический (Посольский) Люкс гостиницы Хилтон Ленинградская - это повышенный уровень комфорта и VIP услуги.

Президентский Люкс Хилтон | KING PRESIDENTIAL SUITE

Название данного номера говорит само за себя. Роскошь и современный дизайн интерьера с множеством великолепных и изысканных аксессуаров, способен удовлетворить потребности самых взыскательных клиентов. Современный кабинет оснащен по последнему слову техники, уютная спальня и роскошная гостиная со входом в Представительский номер (возможно использовать в качестве второй спальни)- все это Президентский Люкс гостиницы Хилтон Ленинградская.

2.2    Организационная структура управления (действующая) гостиницы

Организационная структура предприятия характеризуется совокупностью рабочих мест, управленческих должностей и Производственных подразделений, формами их взаимосвязей, Обеспечивающих достижение стратегических целей.

В рамках ОСП выделяют структуры управления и производственную. Они закрепляются Уставом предприятия и документально оформляются специальными положениями о подразделениях и службах, должностными инструкциями всех уровней управления.

Организационная структура гостиницы зависит от ее назначения, места нахождения, специфики гостей, категории и других факторов. Она является отражением обязанностей, возложенных на каждого работника.

Структура управления гостиницей, как правило, линейно-функциональная. Во главе организации стоит генеральный директор. В его подчинении находятся несколько функциональных руководителей, возглавляющих отдельные службы.

Эту структуру обычно изображают с помощью структурной схемы, отражающей формальные взаимоотношения, количество командных уровней, каналов взаимосвязей.

Линейно-функциональная структура управления, в которой сочетаются как линейные, так и функциональные принципы организации между производственными управленческими элементами системы.

Интересно, что линейные звенья управления призваны командовать, а функциональные звенья - консультировать помогать в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, планов.

Линейно-функциональная структура управления основана на шахтном принципе в соответствии с которым на каждую из функций - линейную или штабную формируется иерархия служб (шахта) пронизывающая сверху до низу всю организацию. Линейно-функциональная структура часто называется традиционной или классической предоставляется для организации среднего размера.

Особенностями линейно-функциональной структуры являются:

· устойчивая работа структуры

· удовлетворительная работа в условиях устойчивого производства

· ориентирование на ценовую конкуренцию

Недостатками линейно-функциональной структуры управления являются:

· различие целей у структурных единиц

· слабая увязка и ответственность за решения комплекса задачи достижения целей фирмы

Она не пригодна для условий в которых постоянно меняются внутренние и внешние параметры деятельности организации. В этих условиях ее использование приводит к нерациональному распределению информационных потоков, превышению норм управляемости, особенно у руководителей высшего звена.

Линейно-функциональная структура позволяет в значительной степени устранить недостатки как линейного, так и функционального управления. При этой структуре назначение функциональных служб - подготовка данных для линейных руководителей в целях принятия компетентных решений или возникающих производственных и управленческих задач. Роль функциональных органов (служб) зависит от масштабов хозяйственной деятельности и структуры управления предприятием в целом. Чем крупнее фирма и сложнее ее управляющая система, тем более разветвленным аппаратом она располагает. В этой связи остро стоит вопрос координации деятельности функциональных служб. Линейно-функциональные структуры управления используются в большинстве предприятий(см. приложение 1).

.3      Закрепление функций управления за сотрудниками гостиницы

Правильная работа гостиницы требует правильно составленных регламентирующих документов. Конечно, можно кричать на сотрудников что все идет не так как нужно, штрафовать, увольнять и принимать на работу новых, но ведь они в свою очередь так - же будут работать не представляя своих точных обязанностей и за что их штрафуют.

Для того чтобы персонал гостиницы знал как ему работать и какие у него обязанности, следует отчетливо прописывать все это в регламентирующих документах которые подписывает сотрудник при приеме на работу. Должностные инструкции для персонала должны быть адаптированы на производстве, а не пылится в углу архива, и ждать проверок со стороны директора для отчетности.

Должностные инструкции нужны для четкого определения служебного положения, обязанностей, прав и персональной ответственности;

По трудовому законодательству, администрация предприятия при приеме на работу должна определить круг обязанностей каждого работника в соответствии с занимаемой должностью (это можно сделать при наличии должностных инструкций);

Должностные инструкции дают возможность в предельно короткий срок освоить свои обязанности и права новым работникам;

Инструкции нужны для оценки работы персонала по полноте выполнения закрепленных за ними обязанностей при проведении аттестации. Они создают нормальные условия для правильной организации труда, позволяют избегать конфликтных ситуаций между персоналом и руководством.

Без правильных и грамотно составленных должностных инструкций просто невозможно эффективное управление персоналом, причем, вне зависимости от размеров организации.

Однако, для того, чтобы должностные инструкции могли эффективно выполнять стоящие перед ними задачи, реальность, отраженная в них, должна полностью соответствовать действительности.

Должностные инструкции некоторых из работников гостиницы (см. табл. 1.)

Таблица 1. Должностные инструкции работников гостиницы

.4      Должностные инструкции сотрудников хозяйственной службы

Начальник хозяйственного отдела:

. Обеспечивает хозяйственное обслуживание и надлежащее состояние в соответствии с правилами и нормами производственной санитарии и противопожарной защиты зданий и помещений, в которых расположены подразделения предприятия, а также контроль за исправностью оборудования (лифтов, освещения, систем отопления, вентиляции и др.).

. Принимает участие в разработке планов текущих и капитальных ремонтов основных фондов организации (зданий, систем водоснабжения, воздухопроводов и др. сооружений), составлении смет хозяйственных расходов.

. Организует проведение ремонта помещений, осуществляет контроль за качеством выполнения ремонтных работ.

. Обеспечивает подразделения предприятия мебелью, хозяйственным инвентарем, средствами механизации инженерного и управленческого труда, осуществляет наблюдение за их сохранностью и проведением своевременного ремонта.

. Организует оформление необходимых документов для заключения договоров на оказание услуг, получение и хранение канцелярских принадлежностей, необходимых хозяйственных материалов, оборудования и инвентаря, обеспечивает ими структурные подразделения предприятия, а также ведение учета их расходования и составление установленной отчетности.

. Контролирует рациональное расходование материалов и средств, выделяемых для хозяйственных целей.

. Организует прием, регистрацию и необходимое обслуживание делегаций и лиц, прибывших в служебные командировки.

. Руководит работами по благоустройству, озеленению и уборке территории, праздничному художественному оформлению фасадов зданий, проходных и т.п.

. Организует хозяйственное обслуживание совещаний, конференций, семинаров и других мероприятий.

. Выполняет работу по организации табельного учета, составлению графиков отпусков и распорядка рабочего дня, обеспечению рациональной организации питания работников во время обеденных перерывов.

. Обеспечивает выполнение противопожарных мероприятий и содержание в исправном состоянии пожарного инвентаря.

. Принимает меры по внедрению средств механизации труда.

. Руководит работниками отдела.

Горничная:

. Убирает и содержит в чистоте жилые номера гостиницы, санузлы и другие закрепленные за ней помещения.

. Осуществляет смену постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные стандартами обслуживания и внутреннего распорядка в гостинице, убирает постели.

. Совместно с администратором гостиницы принимает гостиничный номер от проживающих при их выезде.

. При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими сообщает администратору гостиницы.

. Принимает от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечивает их своевременное выполнение.

. Соблюдает этические нормы общения с проживающими.

Супервайзер выполняет следующие должностные обязанности:

. Доводит до сведения подчиненных работников поставленные перед ними задачи; проверяет готовность работников к решению поставленных задач; распределяет участки работ между работниками.

. Корректирует работу персонала, назначает работников на выполнение определенных работ при возникновении незапланированных или нестандартных ситуаций, при сбоях в общем порядке работы.

. Организует (при необходимости) взаимозаменяемость работников.

. Определяет приоритеты и очередность выполнения рабочих задач.

. Организует наблюдение и контроль за соблюдением графика работ, расстановкой персонала в соответствии со штатным расписанием, выполнением конкретных объемов работ, установленными стандартами качества работ.

. Проверяет обеспеченность работников материально-техническими, информационными ресурсами, необходимыми для выполнения возложенных на работников обязанностей, принимает меры по предотвращению простоев, аварий, временных остановок работы.

. Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций во вверенном ему коллективе.

. Оценивает качество работы каждого работника, рациональное использование рабочего времени, а также определяет возможность возложения на работника дополнительных обязанностей.

. Присутствует при общении работников с клиентами и посетителями (анализирует беседу, отношение к клиентам и посетителям); ведет наблюдение за профессиональным поведением работников; указывает на ошибки работников и предупреждает о необходимости их устранении.

.5      Организационная структура управления гостиницы (усовершенствованная)

В организационную структуру гостиницы «Хилтон Ленинградская» были внесены изменения для ее усовершенствования. Был внесен новый отдел - хозяйственная служба. В ее состав входит начальник хозяйственной службы, супервайзер, старшая горничная и горничная. Усовершенствованная организационная структура гостиницы «Хилтон Ленинградская» представлена на рис. 2. (см. приложение 2)

.6     
Закрепление функций управления за сотрудниками (усовершенствованные)

Хозяйственная служба или служба эксплуатации номерного фонда

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном - двух этажах). Хозяйственная служба (Housekeeping Department) имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. Горничные (maids) обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11-18 номеров за смену в зависимости от классности отеля, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции.

Например, для уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде выглядит следующим образом:

.        Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.

.        Открыть окно, убрать мусор.

.        Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.

.        Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.

.        Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.

.        Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.

.        Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

На уборку номера отводится 20-30 минут в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:

•        не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;

•        всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;

•        при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;

•        горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Вывод

В данной работе была рассмотрена организационная структура управления в гостинице «Хилтон Ленинградская» и этапы ее совершенствования, которые можно определить тремя шагами:

. Вначале мы провели организационную диагностику, т.е. анализ закрепления функций управления за сотрудниками предприятия, выявили недостатки в организационной структуре.

. Затем определили закрепление функций за конкретными подразделениями и сотрудниками (усовершенствованное), предусматривающее устранение ошибок, выявленных на предыдущем этапе.

. А последний этап состоял из построения новой (проектируемой) схемы организационной структуры управления предприятием и внесения изменений в должностные инструкции сотрудников.

Из проведенного анализа я поняла, что на эффективность организационной структуры управления влияют:

·        действительные взаимосвязи, возникающие между сотрудниками и их работой, что отражается в их должностных обязанностях;

·        действующая политика руководства и методы, влияющие на поведение сотрудников;

·        полномочия и функции работников организации на различных уровнях управления (низшем, среднем, высшем).

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что структура управления гостиницей постоянно меняется и совершенствуется в соответствии с изменяющимися условиями внешней и внутренней среды. Модификацию структуры управления нужно оценивать с точки зрения поставленных перед ней целей.

Реорганизация системы управления направлена, в первую очередь, на повышение эффективности работы разных служб гостиницы посредством сокращения затрат, улучшения обслуживания клиентов, повышения качества гостиничного рынка и услуг.

Список литературы

1. Федеральный закон Российской Федерации О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", от 5 февраля 2007 г. N 12-ФЗ

2. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 г. N 197-ФЗ (с изменениями от 29 февраля 2012 г.)

. Закон о защите прав потребителей от 18.07.2011 N 242-ФЗ

4. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес (2-е изд.)/Серия «Высшее профессиональное образование». - Ростов н/Д: «Феникс», 2009г.

. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Серия «Учебники, учебные пособия». - Ростов н/Д: Феникс, 2008г.

. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия «Учебное пособие». - Ростов н/Д: «Феникс», 2007г.

7. Горкина М.Б., Мамонтов А.А., Манн И.Б. PR НА 100%: Как стать хорошим менеджером по PR. Москва, Альпина Бизнес Букс, 2007г. - С.112, 183-184.

. Чеботарь Ю.М. «Туристский бизнес», Москва 2006г.

. Чудновский А.Д. «Гостиничный и туристический бизнес», Москва 2008г.

. Гуляев В.Г. «Организация туристкой деятельности», Москва,2009г.

. Долматов Г.М. «Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы», Ростов-на-Дону, 2008г.

12. Зорин И.В. «Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме». Москва, 2010г.

. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (23000)/С. Медлик, Х. Инграм; [пер. с англ. А.В. Павлов]. - М.:ЮНИТИ - ДАНА, 2009г.

14. Журнал «Туризм и отдых» 5-11 марта 2012 г. № 8 (696)

. Журнал «Туризм и отдых» 22-28 ноября 2010 г. №46 (633)

. Журнал «ВОЯЖ» 16-22 января 2012 г. № 57

. Журнал "TTG RUSSIA ( Туристическая газета )" 3-9 октября 2011г №69

18. <#"604393.files/image001.gif">

Приложение 2