Использование интернет-технологий в туристском менеджменте
Федеральное
агентство по образованию
Негосударственное
образовательное учреждение
высшего
профессионального образования
"Столичный
институт иностранных языков"
Факультет социально-культурного
сервиса и туризма
Курсовая
работа
по теме: "Использование интернет-технологий в туристском
менеджменте"
Выполнил студент
Рогоза Д.В.
Москва, 2012
Содержание
Введение
Глава 1. Особенности использования интернет-технологий в
туристском менеджменте
.1 Основные понятия, связанные с управленческой деятельностью
в туризме
.2 Использование преимуществ интернет-технологий при
организации туристского менеджмента
1.3 Уменьшение рисков и отрицательных аспектов
интернет-технологий при организации туристского менеджмента
Глава 2. Основные направления использования
интернет-технологий в туристском менеджменте
.1 Создание в туристской компании коммуникационной среды
2.2 Использование интернет-технологий в управлении
деятельностью туристской компании
2.3 Использование возможностей сети Интернет для рекламы
туристских услуг и создания благоприятного
имиджа компании
Заключение
Перечень использованной литературы и источников
Введение
Интернет-технологии активно проникают во все сферы человеческой
деятельности, включая туристический бизнес, где их роль стремительно возрастает.
Естественно, что в первую очередь глобальная сеть Интернет позволяет
пользователям получать разнообразную информацию, которая значительно
превосходит по глубине и объемам отражения, масштабности, оперативности,
гибкости и возможности использования в различных сферах деятельности ту, что
предоставляют традиционные печатные средства информации.
Кроме того, Интернет - это глобальный виртуальный электронный рынок, в
котором нет территориальных, временных и других ограничений, либо же они
сведены к минимуму. Применительно к туристическому бизнесу интернет-технологии
позволяют производить интерактивную продажу туристических услуг в режиме
реального времени и значительно расширяют возможности компаний, работающих в
этой сфере, по взаимодействию с партнерами, привлечению и качественному
обслуживанию клиентов.
Немаловажно, что Интернет стал важным элементом системы маркетинга и
может оказывать значительное влияние как на рекламу туристических услуг, так и
на формирование положительного имиджа компаний, работающих в сфере турбизнеса.
Особенно эти возможности Интернета стали востребованы в последнее время, когда
конкуренция на рынке туристических услуг возрастает, а участившиеся банкротства
и финансовые трудности отдельных туроператоров и турагентств привели к необходимости
уделять больше внимания формированию положительного имиджа компаний в глазах
потребителей.
Особую роль играют интернет-технологии в туристическом менеджменте, давая
возможность перевести управленческую деятельность в турфирмах на качественно новый
уровень, резко повысив её оперативность, гибкость, глубину охвата, возможности
принимать взвешенные управленческие решения на основе всестороннего анализа
ситуаций на рынке туруслуг и, что немаловажно, создавая для сотрудников
условия, когда они с высокой эффективностью и отдачей могут выполнять
возложенные на них задачи.
Именно эффективный менеджмент, учитывающий реалии туристического рынка,
позволяет турфирмам не только сохранять свои позиции в бизнесе в условиях
острой конкурентной борьбы, но и расширять деятельность, предоставляя
потребителям качественные турпродукты. Современный менеджмент уже немыслим без
использования интернет-технологий, создающих действующие в реальных условиях
времени коммуникации, как внутри компании, так и во вне: с потребителями услуг,
партнерами по бизнесу, финансовыми, юридическими, страховыми организациями, СМИ
и т.д.
Несомненно, что изучение вопросов, связанных использование
интернет-технологий в туристском менеджменте, является актуальным как с
научной, так и с практической стороны, что и определило цель и задачи курсовой
работы.
Цель курсовой работы - изучить возможности использования
интернет-технологий в туристском менеджменте.
Задачи:
- определить основные термины и категории, связанные с туристским
менеджментом;
рассмотреть преимущества и недостатки применения интернет-технологий при
организации туристского менеджмента;
рассмотреть возможности уменьшения рисков и отрицательных аспектов при
использовании технических средств в организации управления туристским бизнесом;
- проанализировать основные направления применения современных
технических и программных средств для организации управления внутренней
деятельностью туристской компании, взаимодействием с партнерами по туристскому
бизнесу, проведением рекламных акций и предоставлением интернет-услуг
пользователям;
разработать предложения по повышению эффективности туристского
менеджмента за счет применения современных интернет-технологий.
Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка
использованной литературы и источников.
Во введении к курсовой работе обоснована актуальность темы,
сформулированы цель и задачи исследования, отражена общая структура работы.
В первой главе определены основные понятия, связанные с управленческой
деятельностью в туризме, проанализированы преимущества и недостатки
интернет-технологий, применяемых при организации туристского менеджмента,
рассмотрены возможности уменьшения рисков и отрицательных аспектов при
использовании технических средств в организации управления туристским бизнесом.
Вторая глава посвящена рассмотрению использования интернет-технологий в
туристском менеджменте. В ней анализируются основные направления применения
современных технических и программных средств для организации управления
внутренней деятельностью туристской компании, взаимодействием с партнерами по
туристскому бизнесу, проведением рекламных акций и предоставлением
интернет-услуг туристам.
В заключении подведены итоги работы, сделаны выводы.
Список использованной литературы и источников содержит перечень
материалов, использованных автором в процессе выполнения курсовой работы, и
включает как печатные издания, так и интернет-источники.
Глава 1. Особенности использования интернет-технологий в туристском
менеджменте
.1 Основные понятия, связанные с управленческой деятельностью в туризме
В целом понятийный аппарат управленческой деятельности в туризме с одной
стороны уже сформировался и закреплен в международной практике, с другой -
продолжает развиваться, обогащаясь новыми терминами и понятиями. В различных
источниках, в том числе словарях и энциклопедиях, даются похожие по сути, но
отличающиеся по формулировкам определения основных понятийный (категорий)
управленческой деятельности в туризме.
В первую очередь нас интересует термин "Менеджмент" (англ.
management - управление, от лат. manus - рука), который обычно трактуется как
наука управления, руководства, администрирования, организации деятельности и
трудовых процессов. В последнее время часто подчеркивают, что менеджмент - это
управление в условиях рыночных отношений.
Так, Словарь "Экономика" дает следующее определение:
"Менеджмент - система теоретических и практических знаний о принципах,
методах, средствах и формах управления производством в целях повышения его
эффективности и увеличения прибыли. М. - это еще и наука об управлении
человеческими отношениями в процессе производства и организации
предпринимательской деятельности) Современный подход в М. часто называют
ситуационным, который рассматривает фирму как открытую систему, т.е.
действующую в определенной рыночной среде".
Гукасьян Г.М. в книге "Экономика от А до Я" более краток в
определении, но тоже увязывает менеджмент с рыночными отношениями, считая, что
это "форма управления предприятием в условиях рыночной экономики. Основные
функции М. - принятие решений и их реализация".
Можно рассмотреть и другие формулировки этого термина, но суть понятия
(категории) в них не меняется, менеджмент - это управление
социально-экономическими процессами на уровне организации.
В данной работе категории "управление" и "менеджмент"
будем рассматривать как синонимы, но только применительно к управлению
деятельностью и персоналом в туристском бизнесе.
Не меньше формулировок существует и у собственно туристских категорий, но
здесь задача упрощается, так как существует Федеральный закон "Об основах
туристской деятельности в Российской федерации", кроме того, Всемирной
туристской организацией разработаны Международные рекомендации по статистике
туризма (МРСТ) 2008, в которых дан Базовый глоссарий основных понятий и категорий
туризма. Принципиально, что МРСТ одобрены Организацией Объединенных Наций, а
закрепленные в них термины не противоречат российскому закону. Поэтому в
основном будем использовать закрепленные в глоссарии определения и
классификации, так как стали использоваться национальными системами статистики
туризма и вошли в практику повседневной деятельности туристких организаций во
всем мире.
В глоссарии определено, что "туризм представляет собой социальное,
культурное и экономическое явление, связанное с перемещением людей в места,
находящиеся за пределами их обычной среды в связи с личными или
деловыми/профессиональными целями. Такие люди называются посетители (которые
могут быть либо туристами либо экскурсантами; постоянными либо непостоянными
жителями страны) и туризм имеет отношение к их деятельности, часть которой
имеет следствием туристские расходы".
Из определения "туризма" следует, что это не только социальное
и культурное явление, связанное с отдыхом, знакомством с культурой и традициями
других народов, достопримечательностями и природой других стран, но и отрасль
экономики. Туризм -это еще и предприятия (организаторы и посредники),
осуществляющие туристическую деятельность, а также связанные с ними
транспортные, гостиничные, страховые, финансовые, юридические и другие
структуры. Следовательно туризм - это еще и отрасль экономики, включающая в
себя деятельность туристских структур, которыми необходимо управлять.
При рассмотрении управленческой деятельности в сфере туризма потребуется
использование еще некоторых категорий, содержание которых целесообразно
уточнить.
Посетитель (турист) - это путешественник, совершающий поездку в
какое-либо основное место назначения, находящееся за пределами его/ее обычной
среды, на срок менее года с любой главной целью (деловая поездка, отдых или
иная личная цель), за исключением цели трудоустройства на предприятие,
зарегистрированное в стране или месте посещения. Посетитель (внутренний,
въездной или выездной) классифицируется как турист (или ночующий посетитель),
если его/ее поездка включает ночевку, или как однодневный посетитель (или
экскурсант) в остальных случаях.
В тексте курсовой работы термины "посетитель",
"турист", "клиент", "потребитель туруслуг" будем
использовать как синонимы.
Туристское предприятие (компания, фирма) - производственная структура,
создающая и реализующая турпродукт, обычно представлена туроператорами,
осуществляющими планирование и создание маршрутов, программ и пакетов услуг для
поездок туристов на индивидуальной или групповой основе, и турагентов,
выступающих в качестве продавца туристского продукта на основе договора,
сформированного туроператорами.
1.2 Использование преимуществ интернет-технологий при организации
туристского менеджмента
туристский интернет менеджмент реклама
Использование интернет-технологий при организации туристского менеджмента
дает существенную выгоду и удобства как для компаний, организующих туристскую
деятельность, так и для туристов - потребителей туристического продукта.
Туристским компаниям применение современных интернет-технологий при
организации туристского менеджмента дает возможность значительно повысить
эффективность управления деятельностью, оптимизировать взаимоотношения с
партнерами по бизнесу, обеспечить предоставление широкого спектра услуг
туристам.
Рассмотрим основные преимущества, получаемые туркомпанией от организации
своей деятельности с применением современных технических и программных средств.
Создание собственных или использование корпоративных интернет-ресурсов,
созданных с учетом особенностей деятельности турфирмы, предоставляющих широкий
спектр услуг партнерам по бизнесу и туристам в режиме реального времени.
Возможность эффективного реагирования на изменение рыночных условий.
Туркомпания может в короткие сроки изменить или расширить ассортимент предоставляемых
услуг, менять ценовую политику, вводить новые сервисы для туристов и
турагентов, проводить рекламные кампании и т. д.
Повышение оперативности взаимодействия с партнерами. Турфирма имеет
возможность не только в режиме реального времени согласовать все необходимые
вопросы, но и переслать документы, провести оплату, воспользоваться электронной
цифровой подписью.
Уменьшение затрат. Применение современных интернет-технологий позволяет
уменьшить общие расходы на организацию внутренней деятельности, почтовые
расходы, производство и продажу туристских товаров и услуг путём снижения
трансакционных издержек.
Автоматизация внутренней деятельности в турфирме. Применение современных
технологий и программных средств позволяет значительно ускорить и упростить документооборот,
деятельность бухгалтерии, повысить взаимозаменяемость сотрудников, снизить
время, затрачиваемое на обслуживание одного клиента, повысить эффективность
анализа и оперативность принятия управленческих решений.
Организация маркетинга и рекламных акций. Использование
интернет-технологий значительно снижает стоимость маркетинговых исследований и
рекламных акций, но при этом упрощает и ускоряет процесс их подготовки и
проведения, значительно расширяет охват аудитории.
Организация взаимоотношений с клиентами. Потенциальным туристам
предоставляется возможность выбора, бронирования и оплаты туристического
продукта в режиме реального времени без посещения турфирмы. Имеется возможность
персонифицированного учета клиентов, организации опросов и учета их мнений и
пожеланий, предоставление им персональных скидок и бонусов, организация
эффективной обратной связи, привлечение их к участию в конкурсах и разыгрывании
призов, привлечение их к наполнению контентом (тексты, фото, видео) отдельных
разделов сайта турфирмы.
Значительное количество преимуществ и удобств получают и туристы,
приобретающие туристский продукт (услуги) посредством интернет-технологий?
Информативность. Потребители могут с помощью любого технического
устройства, имеющего выход в сеть Интернет, получить всю необходимую информацию
о компании, предлагаемых ею туруслугах, включая стоимость, программу турпоездок
и экскурсий, условия и порядок получения визы, организации оплаты, проезда,
проживания, экскурсионного обслуживания, дополнительных услуг и т. п.
Воспользовавшись сайтами различных турфирм, посетители могут сравнить
предложенные услуги по различным критериям. Немаловажно, что Интернет
предоставляет возможность узнать отзывы о компании, её финансовом состоянии и
сотрудниках, предложенных программах, организации обслуживания и т.п.
Психологическая комфортность. Человек, приобретающий турпродукт при
помощи интернет-технологий, не общается лицом к лицу с продавцом, не
подвергается эмоциональному воздействию, не боится, что забудет что-то уточнить
или спросить, что ему могут навязать ненужные или дорогостоящие услуги. У него
есть возможность в любой момент прервать просмотр информации, чтобы вернуться к
нему позднее. Над ним не довлеет фактор времени, есть возможность не спеша все
взвесить, посоветоваться, сравнить с предложениями других компаний. Решение о
приобретении туруслуг принимается в спокойной обстановке, без какого либо
воздействия извне.
Оперативность. Используя Интернет посетитель может в короткий срок
согласовать все вопросы, связанные с приобретением туруслуги, провести оплату,
получить бланки необходимых документов, передать в турфирму необходимые данные
и информацию. Имеется возможность сократить до минимума или вообще исключить
непосредственное общение с представителями турфирмы до начала туристической
поездки.
Конфиденциальность. Посредством Интернет можно совершать покупки туруслуг
не посещая лично турфирму. Особенно это важно для людей известных, которые не
хотят привлекать к себе внимание и создавать информационные поводы для представителей
СМИ .
Обратная связь. Интернет дает возможность приобретателю туруслуг в
удобное для себя время и из любого места связаться с представителем и фирмы и
получить необходимые разъяснения, помощь, совет, решить возникающие у него
проблемы. Причем, это осуществляется как в период подготовки, так и в ходе
турпоездки. У туриста имеется возможность высказать свое мнение по итогам
турпоездки, принять участие в рекламных акциях, конкурсах и разыгрывании
призов, разместить на сайте турфирмы фотографии и видеосюжеты.
Естественно, что приведенный перечень преимуществ интернет-технологий и
их удобства для турфирм и туристов далеко не полный, так как возможности
использования технических и программных средств в интересах развития турбизнеса
постоянно расширяются. В этих условиях для любой туркомпании умелое и
оперативное внедрение новых перспективных технологий и программных средств
становится не только предпосылкой к повышению эффективности бизнеса и
привлечению новых клиентов, но, зачастую, и средством для выживания в условиях
острой конкурентной борьбы.
.3 Уменьшение рисков и отрицательных аспектов интернет-технологий при
организации туристского менеджмента
При использовании интернет-технологий в менеджменте туристской
деятельности может возникнуть ряд отрицательных аспектов, которые необходимо
учитывать и находить пути по снижению их проявлений во внутренней деятельности
туристских компаний, взаимоотношениях с туристами и партнерами по турбизнесу.
Особенно наглядно отрицательные аспекты интернет-технологий проявляются в
отношениях турфирм с покупателями туристических услуг. Определенная часть
подобных проблем связана с особенностями функционирования сети Интернет, но
большая часть напрямую связана с деятельностью туркомпаний.
Общей "болезнью" интернет-ресурсов, посредством которых
предоставляются туруслуги, является их недостаточная защищенность и возможность
через них заразить пользовательский компьютер вирусом. Кроме того, нередки
случаи, когда персональные данные клиентов турфирмы из-за несовершенства программного
обеспечения или халатности сотрудников попадают в открытый доступ, могут быть
использованы для мошеннических действий, рассылки спама в виде электронных
писем на компьютеры клиентов или в виде СМС-сообщений на их мобильные телефоны.
Для турфирм создание эффективно защищенных интернет-ресурсов и организационное
обеспечение конфиденциальности хранящейся на них информации становится не
только делом престижа, но и коммерческой выгоды, так как не только привлекает
потенциальных покупателей туруслуг, но и делает их постоянными клиентами данной
компании.
Для использования сервисов, предоставляемых на сайтах турфирм, клиенты
вынуждены регистрироваться, внося в специальную карточку (форму) имя, адрес
жительства, адрес электронной почты, номер телефона. Эти данные имеют
конфиденциальный характер и налагают на турфирму определенные обязательства по
их использованию. В большинстве компаний эти данные хранятся надежно, но
используются зачастую так, что доставляют клиентам определенные неудобства.
Чаще всего это связано с проведением рекламных кампаний и маркетинговых
исследований. При этом не всегда учитываются интересы конкретного человека,
предоставившего сведения о себе, но не дававшего разрешения на их подобное
использование.
Эта проблема волнует и конкретных пользователей, регистрирующихся на
туристских сайтах, и представителей турбизнеса, и ученых, анализирующих
развитие туриндустрии.
Учитывая это, важно не только качественно обучать персонал туркомпаний,
но и учитывать мнения клиентов о включении их электронных адресов и номеров
телефонов в различные рассылки рекламных материалов. Нередко навязчивость
приводит к обратному эффекту - человек может просто перестать обращаться в
данную туркомпанию.
Туристический бизнес периодически сотрясают скандалы, связанные с банкротством
крупных турфирм, из-за которых клиенты этих компаний попадают в сложные
ситуации в местах проведения отдыха. Кроме того, отдельные турагенты становятся
на путь мошенничества, продавая путевки, которые в реальности ничем не
обеспечены. Имеются случаи, когда предоставленные туруслуги не соответствуют
согласованным в договоре. Все это подрывает у потенциальных туристов доверие к
турфирмам и их интернет-ресурсам, на которых размещена информация, вводящая
потребителей в неверное представление об услугах. Фирмам, допускающим
размещение на своих интернет-ресурсах ошибочной, неполной или устаревшей
информации не по причине злого умысла, а из-за низкой обученности персонала,
целесообразно обратить внимание на подготовку специалистов, создавать и размещать
на сайтах качественный контент. Как правило, информационное наполнение сайта,
удобство доступа к материалам и использования сервисов оказывают
непосредственное влияние на привлечение клиентов.
Устранение или уменьшение негативных проявлений использования
интернет-технологий в менеджменте должно находиться в центре внимания
руководства турфирм, так как это напрямую влияет и на имидж компании, и на
эффективность её деятельности. Если для уменьшения негативных последствий,
связанных с особенностями сети Интернет, достаточно ввести в штат компании
опытного системного администратора, то для уменьшения рисков, связанных с
деятельностью персонала и недостатками в организации внутренней деятельности,
необходимы изменение регламента работы, контроль и обучение персонала. Чтобы
определить "узкие места", необходим мониторинг деятельности
сотрудников по обслуживанию клиентов, в том числе и виртуальному, а также
анализ отзывов клиентов о работе компании в целом, её интернет-ресурса,
конкретных структурных подразделений и сотрудников.
Глава 2. Основные направления использования интернет-технологий в
туристском менеджменте
.1 Создание в туристской компании коммуникационной среды
Использование интернет-технологий в туристском менеджменте предполагает
создание специальной коммуникационной среды, под которой понимается
"совокупность условий, позволяющих группе людей/организаций реализовывать
желание и необходимость обмена информацией путем прямого обращения друг к
другу".
Создание в туркомпании специальной коммуникационной среды предполагает
проведение комплекса организационных, кадровых и технических мероприятий. В
первую очередь определяются задачи и конфигурация коммуникационной среды,
выделяются средства на приобретение соответствующего оборудования и
программного обеспечения, создаются внутренние документы, регламентирующие
порядок использования технических средств и обязанности сотрудников, вводятся
необходимые изменения в штатную структуру, проводится первичное обучение
персонала.
Как правило, в любой, даже самой маленькой туркомпании, первичная
автоматизация к этому времени бывает проведена. Она включает установление
офисной оргтехники (телефоны, факс, ксерокс, копировальные устройства) и
персональных компьютеров для сотрудников. В лучшем случае в компьютеры загружено
профильное программное обеспечение, связанное с организацией именно туристского
бизнеса. Обычно имеется и сайт или страница в Интернете, позволяющая
предоставлять пользователям первичную информацию о турфирме и предоставляемых
ею услугах. Поэтому создание коммуникационной среды начинается не на пустом
месте и с персоналом, который имеет определенный опыт использования офисной
техники.
На этапе собственно формирования коммуникационной среды в компании
создается локальная компьютерная сеть, которая может быть только внутренней или
являться элементом более широкой сети, объединяющей локальные сети нескольких
самостоятельных компаний.
Рассмотрим классификацию (типологию) компьютерных сетей, применяющихся в
турбизнесе.
Классификация сетей проводится по составу их компонентов, способам
соединения, сфере и масштабам использования, принципам управления и другим
признакам. Вариантов существует множество, но наиболее распространенным стало
разделение компьютерных сетей по признаку территориального размещения, по характеру
реализуемых функций и способу управления.
По территориальному признаку сети делятся на три основных класса:
. Локальные сети (Local Area Networks).
2. Городские сети (Metropolitan Area Networks).
3. Глобальные сети (Wide Area Networks).
Локальная сеть - это коммуникационная система, поддерживающая в пределах
здания или нескольких объектов на ограниченной территории один или несколько
высокоскоростных каналов передачи цифровой информации, предоставляемых
подключенным устройствам для кратковременного монопольного использования.
Территории, охватываемые локальными сетями, могут существенно различаться.
Длина линий связи для локальных сетей мелких и средних компаний обычно не
превышает нескольких сотен метров. В качестве передающей среды, как правило,
используются коаксиальные кабели или оптоволокно, в последнее время все шире
развивается технология беспроводных локальных сетей, в которых используется
один из трех видов излучений: широкополосные радиосигналы, маломощное излучение
сверхвысоких частот (СВЧ излучение) и инфракрасные лучи. Скорость обмена
информацией в таких сетях доходит до нескольких сотен Мбит/с, но уже появляются
сети со скоростью в районе 1 Гбит/с.
Городские сети, как правило, охватывают группу зданий, которые могут
располагаться на значительном расстоянии друг от друга, и реализуются на
оптоволоконных или широкополосных кабелях.
Глобальные сети охватывают значительные территории и даже могут
находиться на территории нескольких государств. В качестве передающей среды в
глобальных сетях обычно используются аналоговые или цифровые проводные каналы,
а также спутниковые каналы связи.
В туристском бизнесе наибольшее распространение получили локальные сети,
создаваемые в масштабах одной компании. Реже используются городские сети,
эксплуатация которых значительно затратнее. А использование глобальных сетей
могут себе позволить только крупные компании, имеющие филиалы в различных
регионах.
По характеру реализуемых функций сети разделяются на:
вычислительные, предназначенные для решения задач управления на основе
вычислительной обработки исходной информации;
информационные, предназначенные для получения справочных данных по
запросу пользователей;
смешанные, в которых реализуются вычислительные и информационные функции.
В турбизнесе используются все сети всех трех видов, но чаще смешанные.
По способу управления вычислительные сети делятся на:
сети с децентрализованным управлением;
централизованным управлением;
смешанным управлением.
В первом случае каждая ЭВМ, входящая в состав сети, включает полный набор
программных средств для координации выполняемых сетевых операций. Сети такого
типа сложны и достаточно дороги в эксплуатации, поэтому применяются чрезвычайно
редко, как и сети со смешанным управлением. Основным видом сетей, применяемых в
турбизнесе, являются сети с централизованным управлением, как правило это сети
типа клиент/сервер. Подробнее рассмотрим построение такой сети.
В сетях типа клиент/сервер используется выделенный компьютер (сервер), на
котором сосредоточены файлы и общего пользования и который предоставляет сервис
печати для многих пользователей (рис. 1). Как правило на нем же находится
основной интернет-ресурс компании - сайт или портал и все связанные с ним
сервисы.
Рис. 1. Локальная сеть типа клиент/сервер
Центральным звеном такой сети является сервер - специальный мощный
компьютер, подключенный к сети и обеспечивающий ее пользователей определенными
услугами.
Обычно серверы функционируют в постоянном режиме с использованием защиты
от несанкционированного доступа, систем резервирования питания и основных
функций. На сервере находятся все ресурсы сети. Сервер может осуществлять
хранение данных, управление базами данных, удаленную обработку заданий, печать
заданий и ряд других функций, потребность в которых может возникнуть у
пользователей сети. Серверов в сети может быть несколько, каждый из них может
обслуживать свою группу пользователей или управлять определенными базами
данных. В связи с высокой нагрузкой на сервер, который должен обеспечивать
одновременную обработку запросов большого количества клиентов и
функционирование всех ресурсов сети, сервер работает под управлением
специализированной операционной системы, которых существует несколько. Чаще
всего используются следующие специализированные серверные операционные системы:
Windows Server, Novell Net Ware, IBM OS/2 Lan Server, Open
Enterprise Server, Banyan Vines.
Работа в сети осуществляется с рабочих станций - персональных
компьютеров, через которые пользователи получают доступ к сетевым ресурсам. Рабочая
станция сети функционирует как в сетевом, так и в локальном режиме. Она
оснащена собственной операционной системой (MS-DOS, Windows, Linux, и т.д.),
обеспечивает пользователя всеми необходимыми инструментами для решения
прикладных задач. Рабочие станции, подключаемые к серверу, называются
клиентами. В качестве клиентов могут использоваться как мощные компьютеры для
ресурсоемкой обработки электронных таблиц, так и маломощные, на которых
обрабатываются тексты и простейшие таблицы.
В компаниях с небольшой ресурсоемкостью обрабатываемой информации могут
создаваться одноранговые сети, в которых выделенные серверы не используются
(рис. 2).
Рис. 2. Расположение компьютеров в одноранговых сетях.
Одновременно с обслуживанием пользователя компьютер в одноранговой сети
может брать на себя функции сервера, выполняя задания на печать и отвечая на
файловые запросы с других рабочих станций сети. Если же компьютер не
предоставляет в общее пользование свое дисковое пространство или подключенный к
нему принтер, то он является только клиентом по отношению к другим рабочим
станциям, выполняющим функции сервера.
Создание собственной локальной сети позволяет туркомпании воспользоваться
возможностями современных интернет-технологий в организации управления
внутренней деятельностью, взаимодействий с партнерами по бизнесу и
предоставлении услуг клиентам.
.2 Использование интернет-технологий в управлении деятельностью
туристской компании
Использование современных интернет-технологий позволяет компаниям,
работающим в сфере туристского бизнеса, организовать эффективное управление
внутренней деятельностью, автоматизировав документооборот и работу бухгалтерии,
обеспечив взаимозаменяемость сотрудников, оперативность руководства и принятия
управленческих решений, мониторинг состояния рынка, рациональные отношения с
партнерами.
Организация документооборота в компании. Локальная сеть позволяет
обеспечить оперативный доступ сотрудников с закрепленного за ними компьютера к
необходимым им для работы файлам, хранящимся в базах данных на сервере или в
компьютерах других сотрудников. Появляется возможность практически мгновенно
переходить от одного документа к любым другим материалам из баз данных,
пользоваться внутренней поисковой системой, отслеживать исполнение и
прохождение документов, внесение в них изменений и т.д.
Значительное место в деятельности сотрудников туристической фирмы
занимает работа с клиентами и оформление соответствующих документов. Наличие в
базе данных формализованных форм документов позволяет существенно упростить и
ускорить этот процесс. Сотрудник турфирмы получает возможность оперативно
оформлять необходимые туристу документы (путевка, приходный/расходный кассовый
ордер, договор, ваучер и др.), а затем отслеживать жизненный цикл их прохождения
от заявки клиента, до вручения ему полного пакета документов. Для этого могут
использоваться как стандартные системы поиска и бронирования туров, так и
специально разработанные программные комплексы.
Важно, что в турфирме, благодаря возможностям Интернета, появляется
возможность постоянно совершенствовать сервисные формы работы с документами,
системы виртуального бронирования и оплаты заключенных договоров на
предоставление услуг.
На общей эффективности работы турфирмы сказывается и автоматизация бухгалтерской
деятельности, для чего применяются специализированные бухгалтерские программы.
В ряде случаев небольшие турфирмы, работающие по упрощенной системе
налогообложения, пользуются услугами аудиторских компаний, сдавая им лишь
первичную документацию. В этом случае в турфирме можно ограничиться
использованием специальных программ по учету финансов. Но тогда появляется
необходимость сопряжения специализированных внутриофисных программ с
бухгалтерскими программами аудиторской компании на уровне обмена файлами.
Наличие локальной сети позволяет турфирме значительно повысить
взаимозаменяемость сотрудников, которые могут включаться в работу с конкретными
клиентами или в оформление документов на любом этапе их подготовки, этому
способствует ведение специальных электронных карточек на каждого клиента, в
которых не только поэтапно отражается весь процесс работы с ним, но и вся
история взаимоотношений данного туриста с компанией, включая ранее
приобретенные им туры, полученные им скидки или бонусы и т. п. Немаловажно, что
и у руководства компании появляется возможность контролировать ход работы с
клиентами, а при необходимости привлекать к этому дополнительных сотрудников,
снимая их с участков деятельности, где загруженность на данное время небольшая.
От эффективного использования локальной сети напрямую зависит
оперативность принятия управленческих решений руководством компании. Наличие
специальных программ позволяет в режиме реального времени анализировать
основные направления деятельности и компании в целом, и её структурных
подразделений, и отдельных сотрудников. Кроме того появляется возможность
использования обобщенных данных мониторинга рынка туруслуг.
Появляется возможность анализировать целевую аудиторию сайта турфирмы и
её информационных страниц на других интернет-ресурсах. Анализ позволяет выявить
посещаемость конкретных страниц сайта, востребованность информации, сервисов,
услуг и т.д.
Изучение интересов целевой аудитории помогает фирме структурировать
содержание своих сайтов и строить политику по отношению к клиентам, партнерам и
конкурентам. Знание особенностей целевой аудитории помогает привлечь
рекламодателей и правильно планировать рекламные акции.
Современные интернет-технологии позволяет туркомпании автоматизировать
анализ данных и получение статистики. Для принятия правильных управленческих
решений, в том числе и стратегических, турфирма может использовать
специализированное программное обеспечение, позволяющее формировать
исчерпывающее количество статистических отчетов, показывающих рентабельность работы
компании за промежуток времени, и среднюю доходность заявок по направлениям и
исполнителям и т.д.
Это позволяет правильно ориентироваться на рынке и разрабатывать нужные
направления деятельности, выстраивая взаимоотношения с партнерами по бизнесу, в
нужное время давать целевую рекламу и оценивать, как она работает.
Развитие информационных и компьютерных технологий привело к тому, что
качественно изменилась маркетинговая деятельность турфирм. В связи с этим
возникло понятие виртуального маркетинга в туризме.
Обычно маркетологи тщательно изучают рынок, внимательно анализируют опыт
конкурирующих организаций, изучают спрос, проводят рекламные кампании. В
результате этих мероприятий нужно "понять" предпочтения покупателя,
выяснить, какие именно действия следует предпринять, чтобы повысить спрос, и
как это сделать с наибольшей эффективностью. Кардинально меняется работа
маркетолога при использовании глобальной информационной сети Интернет. Основное
отличие рынка электронной коммерции от обычного рынка заключается в том, что
здесь потребитель и производитель находятся на равных условиях. Выяснить у
пользователя Интернета его мнение о предлагаемом товаре не составляет труда,
причем сделать это можно очень оперативно. Обработать полученные таким путем
статистические данные также относительно просто, собранная же в результате
информация всегда будет свежей и актуальной. Именно это и позволяет
производителю гибко менять свою маркетинговую политику в зависимости от
меняющихся обстоятельств - не только рыночных условий вообще, но и колебаний
спроса в частности, поскольку в данном случае маркетолог с высокой степенью
достоверности знает причины этих колебаний.
Понятие маркетинговой деятельности с применением электронных и
компьютерных технологий гораздо шире, чем простое изучение потребительского
спроса. Интернет открывает перед туркомпанией возможность не только
организовать эффективную обратную связь с покупателем туруслуг и оперативно
изучать его потребности, но и гибко менять собственные маркетинговые планы и
рекламные проекты в соответствии с меняющейся экономической ситуацией. Интернет
- незаменимый инструмент для получения свежей маркетинговой информации. Он
многократно превосходит и органично дополняет в этом отношении традиционные
средства массовой информации, а также представляет собой оптимальный способ
поиска потенциальных партнеров и инвесторов. И, наконец, использование
Интернета значительно сокращает накладные расходы по продвижению туруслуг с
сохранением требуемой эффективности, резко снижает риск капиталовложений, делая
этот риск управляемым.
Важное место в менеджменте туркомпаний занимает автоматизация
взаимоотношений с партнерами по туристскому бизнесу. Для этого практикуется
создание на сайтах туркомпаний специальных сервисов позволяющих партнерам (например,
турагентствам) получать допуск в локальную сеть или на сайт компании, где в
режиме реального времени они могут заполнять формализированные документы,
получать информацию о наличие туров, мест в гостиницах и т. п. А сотрудникам
туркомпании переходить в закрытые разделы сайтов партнеров (других туркомпаний,
гостиниц, транспортных организаций), получая нужную информацию, оставляя заявки
или оформляя бронирование. Это позволяет зарезервировать ресурс туроператора в
момент отправки заявки, что при ограниченном числе мест в отеле и на рейсах
авиа и железнодорожных перевозчиков весьма важно.
Кроме того, при on-line бронировании турагентство получает
возможность в режиме реального времени отслеживать состояние своих заявок у
туроператора: подтверждено, находится на листе ожидания, оплачено, не оплачено
и т.д.
Важное место в менеджменте туркомпании занимает организация
взаимоотношений с клиентами. Зачастую компании в этом деле главный упор делают
на организацию подготовки сотрудников, непосредственно работающих с клиентами,
насыщение своего интернет-ресурса сервисами, позволяющими клиентам удаленно
выбирать, бронировать и оплачивать туруслуги, и актуальной информацией,
проведение различных рекламных акций. Несомненно, все это крайне важно. Эти
направления деятельности можно выразить алгоритмом "турфирма -
клиенты". Современное развитие информационных технологий позволяет
существенно углубить работу с клиентами за счет перехода к алгоритму
"турфирма - конкретный клиент". Для перехода к такому уровню работы
используются современные интегрированные CRM-системы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management), позволяющие строить отношения
индивидуально с каждым клиентом, исходя из истории его взаимоотношений с
турфирмой.
Собираемая и обрабатываемая информация о клиенте (история его поездок,
среднестатистический бюджет, потребности и предпочтения) используется для того,
чтобы более точно специфицировать предложения конкретному потребителю туруслуг,
которые с большой долей вероятности могут быть им приняты.
Функциональные возможности CRM-систем
позволяют:
· управлять контактами (информация о клиенте, история контактов
с ним);
· управлять деятельностью (календарь, деловой дневник,
периодичность);
· управлять связью (передача информации, ее содержание,
сохранность и т.д.);
· прогнозировать (перспективы приобретения конкретных
турпродуктов);
· управлять побуждающими факторами привлечения клиентов;
· управлять заказами, получать информацию о туристических
услугах, наличии мест, размещать информацию в системах on-line бронирования;
· управлять работой с документацией (разработка, внедрение
стандартов и типовых форм, настраиваемых отчетов, информационно-рекламных
материалов и т.д.);
· анализировать продажи турпродуктов, выявлять факторы,
оказывающие влияние на принятие решения о покупке;
· хранить информацию о конфигурации продуктов, об
альтернативных вариантах турпродуктов и их ценовых характеристиках;
· собирать и хранить маркетинговую информацию о туристических
услугах, ценах, рекламных и PR-мероприятиях, результатах различных
исследований, в том числе о ситуации на рынке и о конкурентах.
Основная цель работы CRM-системы
- получить наиболее полную информацию о покупателе для наилучшего его
обслуживания.
Если потенциальный клиент обращается на сайт компании и просматривает
страницы, то такое обращение расценивается системой как заслуживающее внимания
и фиксируется. Если данный контакт происходит с компьютера, адрес которого уже
зарегистрирован на сайте, то сообщение о контакте передается сотруднику компании,
ранее уже работавшему с этим клиентом. Анализируется просмотр страниц клиентом,
его предыдущие посещения сайта и приобретения турпродуктов. Клиенту
направляются конкретные предложения, соответствующие его интересам, сообщаются
номера телефонов и электронно почты сотрудников, с которыми можно обсудить все
детали заинтересовавшего его турпродукта.
Если клиент позвонил в компанию по телефону, то система распознает
абонента по номеру и переадресует звонок непосредственно тому сотруднику,
который работает с этой категорией турпродукта или с этим клиентом.
Длительная эксплуатация CRM-системы
позволяет конкретизировать работу с конкретными клиентами. Важно, что и клиенты
обращают внимание, что им поступают предложения не о туруслугах вообще, а по
целевым направлениям, соответствующим их интересам.
Основой успешной работы любой CRM-системы является хранение большого массива информации о взаимодействии с
клиентами в единой базе данных. При этом важно обеспечить высокий уровень
защиты информации. Целесообразно информировать клиента, что вся информация о
нем защищена и не может стать достоянием третьих лиц. Мероприятия, проводимые в
целях защиты частной информации о клиенте, повышают уровень доверительных
отношений между компанией и ее клиентурой.
Задача построения взаимодействия с клиентами становится одной из главных
при ориентации турфирмы на рост объема продаж турпродуктов. Как и в любом
другом бизнесе, постоянные клиенты турфирмы - её главное богатство, и
относиться к информации о них надо соответственно.
.3 Использование возможностей сети Интернет для рекламы туруслуг и
создания благоприятного имиджа компании
В менеджменте туристской деятельностью важное место занимает организация
рекламы с использованием современных интернет-технологий. С помощью Интернет
можно организовывать рекламные кампании на собственном сайте, распространять
рекламу через специализированные интернет-ресурсы, передавать свои рекламные
объявления на компьютеры целевых групп потребителей в режиме реального времени,
использовать различные рекламные носители (баннеры, всплывающие окна,
гипрссылки, электронные письма и т.д.). Использование того или иного
инструмента зависит от задач рекламной кампании, проводимой турфирмой. При этом
последовательность задач, выполняемых рекламным обращением в Интернете,
аналогична задачам, стоящим перед традиционными средствами рекламы:
привлечение внимания к рекламному обращению. За привлечение внимания
отвечает как место размещения, так и само рекламное обращение (его заметность и
контраст с окружением);
вызов интереса к предмету рекламы. Задача - задержать внимание
пользователя и заинтересовать его. Особое значение имеет исполнение и рекламная
новизна, обращение к конкретной аудитории;
стимуляция желания воспользоваться рекламируемым предложением.
Таким образом, при разработке турфирмой рекламной кампании решаются
вопросы размещения, содержания и оформления рекламных носителей.
Интернет предоставляет множество инструментов для воздействия на целевую
аудиторию, остается выбрать те, которые в большей степени соответствуют задачам
рекламной кампании: размещение рекламы на собственных, тематических и
общеинформационных сайтах, баннерные сети, e-mail-маркетинг, продвижение с
помощью поисковых систем и каталогов, обмен ссылками, участие в рейтингах,
партнерские и спонсорские программы, поиски грантов и др.
Особо стоит рассмотреть использование турфирмами собственных сайтов для
эффективной рекламы и повышения имиджа компании. Ориентируясь на потребителя,
сайт любой турфирмы решает три основных задачи. Во-первых, дать подробную
информацию о предлагаемых туристических продуктах; во-вторых, заинтересовать
потенциальных клиентов и побудить их воспользоваться услугами турфирмы;
в-третьих, предоставить соответствующие сервисы, позволяющие забронировать и
приобрести эти турпродукты.
Разрабатывая и оформляя сайт турфирмы целесообразно придерживаться
следующих правил:
Достоверность подачи информации. Вне зависимости от размеров и сложности
сайта, вся информация на нем должна быть правдивой, полной, актуальной и
уникальной.
Учет мнений потенциальных клиентов. Создавая сайт необходимо учесть
мнение клиентов о том, какую информацию и в каком объеме они хотят видеть на
ресурсе, как она должна быть оформлена и где размещена, на какие вопросы они
хотят получить ответ в первую очередь, как организовать сервис поиска нужной
информации и т. д.
Оптимальная структура сайта. Всю информацию, размещаемую на сайте следует
разбить на разделы, которые будут являться пунктами основного меню. Именно с
его помощью пользователь будет передвигаться по сайту, поэтому структура должна
быть понятной, наглядной и удобной. Не стремиться к многоуровневой иерархии
сайта, в ней пользователь просто заблудится. Чтобы облегчить пользователю
задачу поиска нужной информации, пункты меню должны быть сгруппированы по разделам.
Напротив, "широкая" структура на первой же странице показывает,
какую часть информационного пространства охватывает web-сайт. Новые посетители
и пользователи, нечетко представляющие, что им нужно, могут сразу увидеть все
предложения, сравнить и сделать осознанный выбор.
Оформление главной страницы. Чаще всего пользователь, впервые пришедший
на сайт, попадает именно на эту страницу. Даже если через поисковик
пользователь зашел на одну из внутренних страниц, скорее всего, следующим шагом
будет переход на главную страницу, так как именно она дает пользователю общее
представление о компании.
Чтобы главная страница заинтересовала пользователя и он остался на сайте,
она должна содержать:
информацию о деятельности компании;
наиболее важные темы сайта;
перечень основных сервисов;
форму поиска;
анонсы основных материалов сайта;
средства навигации - меню из гиперссылок к другим страницам сайта;
контакты турфирмы.
Дизайн первой страницы должен выделять сайт из общей массы, привлекать
пользователя и вызывать у него интерес. Всего этого можно добиться с помощью
цвета, графики и выделения узловых элементов страницы.
Система администрирования сайта. Управление сайтом должно быть удобным и
доступным сотрудникам, имеющим опыт работы с обычными текстовыми редакторами.
Сотрудники компании, имеющие права администраторов, должны иметь персональный
доступ в административный раздел сайта к конкретным рубрикам, чтобы управлять
содержанием, публиковать новости, редактировать тексты, размещать графику,
создавать новые страницы, разделы и многое другое. Доступ к программной части
сайта, изменению его структуры, созданию новых сервисов, предоставлению прав
администраторам должно иметь минимальное количество профессионально
подготовленных сотрудников под контролем системного администратора.
Наполнение сайта - особая работа, которой необходимо заниматься
постоянно, а не от случая к случаю. Грамотно построенный сайт, где дизайн
гармонично сочетается с содержанием и структурой, а контент постоянно
актуализируется, произведет приятное впечатление на посетителей и поможет
стимулировать их к приобретению турпродуктов, предлагаемых компанией.
Формирования положительного имиджа туристской компании способствует
грамотно организованная связь с общественностью и СМИ, так называемая Public
relations (PR). В условиях жесткой конкуренции турфирме необходимо работать над
собственным имиджем, а соответственно и имиджем своей продукции, в глазах
потенциальных покупателей, широкой общественности и профессионального
сообщества. Грамотно организованная PR может не только помочь добиться большей
известности, повысить имидж компании, и превратиться в действенную косвенную
рекламу.
Таким образом, руководство любой компании заинтересовано в активной
внешней положительной коммуникации. К PR-мероприятиям в Интернет можно отнести
рассылку и публикацию пресс-релизов, прямое обращение к СМИ, участие в работе
брифингов и конференций, специальные рассылки материалов, проведение проведение
розыгрышей, лотерей, конкурсов, спонсорство.
Важное место в этой работе занимает подготовка и рассылка пресс-релизов,
которые помогают информировать потенциальных покупателей, запуске нового
проекта, предоставлении новой услуги, наградах и достижениях компании,
событиях, интересные фактах и т. д. Как правило представители СМИ позитивно реагируют
на пресс-релизы компаний, с которыми постоянно имеют дело, так как получают
эксклюзивную информацию из первых рук.
Не менее важно постоянно размещать на собственном сайте туристской
компании хорошие новостные материалы. В настоящее время многие СМИ используют
сеть Интернет как основной источник новостей, охотно перепечатывая материалы с
ресурсов, которые пользуются у них доверием. Таким образом, информация о
компании будет распространяться не только в сети Интернет, но и в традиционных
"бумажных" СМИ.
Грамотная организация рекламы и проведение PR-мероприятий позволяет
туристской компании существенно повышать интерес к своим турпродуктам, а
соответственно и получать коммерческую выгоду.
Заключение
По результатам данной работы можно сделать вывод, что объективная
необходимость широкого внедрения интернет-технологий в менеджмент современного
турбизнеса и своевременного использования передовых технологий не вызывает
сомнений.
Турфирмам, организуя менеджмент с использованием современных
информационных технологий, необходимо не только ориентироваться на преимущества
применения технических средств, но и учитывать свойственные им риски и
отрицательные аспекты, принимая меры к их минимизации. Устранение или
уменьшение негативных проявлений использования интернет-технологий в
менеджменте туристской деятельности должно находиться в центре внимания
руководства турфирм, так как это направление деятельности напрямую влияет и на
имидж компании, и на эффективность её деятельности.
Наличие собственной локальной сети позволяет туркомпании в полной мере
воспользоваться возможностями современных интернет-технологий в организации
управления внутренней деятельностью, взаимодействий с партнерами по бизнесу и
предоставлении услуг клиентам.
Создавая сайт турфирмы необходимо ориентироваться на решение трех
основных задачи. Во-первых, дать подробную информацию о предлагаемых
туристических продуктах; во-вторых, заинтересовать потенциальных клиентов и
побудить их воспользоваться услугами турфирмы; в-третьих, предоставить соответствующие
сервисы, позволяющие клиентам в удобном режиме забронировать и приобрести эти
турпродукты.
В современных условиях в деятельности турфирм особо важной становится
задача построения персонифицированной работы с клиентами, для чего
целесообразно использовать интегрированные CRM-системы.
Рекомендации по применению современных интернет-технологий,
сформулированные в работе, могут быть использованы в практической деятельности
турфирм для повышения эффективности менеджмента.
Перечень использованной литературы и источников
. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности
в Российской федерации" от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ
. Барышев А.Ф. Менеджмент: Учебник. - М: Издательский центр
"Академия", 2002 г.
. Белобродский А.А. Влияние онлайновых социально-экономических
подсистем на развитие экономики. Сборник статей международной
научно-практической конференции: "Управление изменениями в
социально-экономических системах". Воронеж: Издательство ВГУ. 2003 г. -
200 с.
. Гукасьян Г.М.Экономика от А до Я: Тематический справочник,
2007 г.
. Менеджмент в виртуальной среде: (сборник статей). - М.:
Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2004г.
. Томас Кеглер, Пол Доулинг, Бренд Тейлор. Реклама и
маркетинг в Интернет. Серия "Учебники, учебные пособия". - Ростов н/Д
.:"Феникс", 2003г.
. Шаховалов Н.Н. Интернет-технологии в туризме (Учебное
пособие). Барнаул, 2007 г.
. Экономика. Словарь по обществознанию под ред. Петрунина
Ю.Ю, Панова М.И., 2006 г.
. http://www.unwto.org/statistics/irts/irts.htm
. http://ru.wikipedia.org/wiki/Коммуникационная_среда
. http://www.maxtourismalldesc.ru/conce/13.html