Разработка системы оказания услуг сотовой связи с целью повышения их качества
Министерство
образования и науки Российской Федерации
Федеральное
государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего
профессионального образования
«Пензенская
государственная технологическая академия»
ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ
ЗАПИСКА
ПГТА.1.220501.04
ПЗ
к дипломному
проекту на тему:
Разработка
системы оказания услуг сотовой связи с целью повышения их качества
Проект разработал:
студент группы 07УК Иванов Анатолий Владимирович
(Руководитель проекта: Купряшин Владимир Алексеевич, к.т.н., доцент
(кафедры «Техническое управление качеством» ПГТА
Проект допустить к защите в ГАК:
Зав. кафедрой _____________________В.В. Рыжаков
Дата защиты ___________________________________
Декан факультета ИПТ ____________ А.Д. Нелюдов
г. Пенза
МИНОБРНАУКИ РОССИИ
Федеральное
государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего
профессионального образования
«Пензенская
государственная технологическая академия» (ПГТА)
“УТВЕРЖДАЮ”
Зав. кафедрой ТУК________В.В.Рыжаков
“ ______ ”
_____________________2012 г.
ЗАДАНИЕ
на дипломное
проектирование
1. Студент гр. 07УК факультета ИПТ специальности 220501
«Управление качеством» Иванов Анатолий Владимирович
(фамилия, имя, отчество)
2. Руководитель проекта: Купряшин Владимир Алексеевич
3. Время дипломного проектирования с 2012г. по 28 мая 2012г.
. Место преддипломной практики: Поволжский филиал ОАО «Мегафон»
. Тема проекта: Разработка системы оказания услуг сотовой связи с
целью повышения их качества.
. Тема утверждена приказом ректора ПГТА № 3709/23-08 от 09.04.2012
г.
Техническое задание на проект (назначение устройства, условия применения,
внешние воздействия, специальные требования и т. п.)
Разработать устройство для обнаружения источника и определения уровня
высокочастотного излучения от устройств, обеспечивающих сотовую связь.
Устройство должно быть мобильным, применяться в любых помещениях, на
открытом воздухе и в любых условиях эксплуатации.
Устройство должно быть безопасным и удобным в эксплуатации, не содержать
дефицитных и дорогостоящих компонентов.
7. Объем и содержание основной части проекта
7.1. Пояснительная записка (перечень вопросов, подлежащих разработке,
расчетов, обоснований, описаний): показатели качества услуг сотовой связи и
методики проведения их оценочных испытаний, методы оценки качества услуг
сотовой связи, разработка конструкции устройства для контроля ВЧ-излучения
устройств сотовой связи, Обоснование целесообразности разработки нового изделия
и определение его экономической эффективности, анализ вредных и опасных
факторов при эксплуатации и испытаниях сотовых телефонов.
7.2. Графическая часть (перечень и содержание чертежей, плакатов)
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
8. Консультанты и содержание дополнительных разделов (указывается
конкретное содержание задания)
.1. По управлению качеством
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Консультант _________________________________________
8.2. По конструкторско-технологическим и научно-исследовательским
вопросам
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Консультант
_________________________________________
8.3. По экономике и организации производства
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Консультант _________________________________________
8.4. По безопасности жизнедеятельности и экологии
_______________________________________________________________________________________________________________________________
Консультант ________________________________________
9. Календарный график работ по выполнению проекта (работы).
|
Наименование этапов работы
|
Объем работы
|
Срок выполнения
|
Подпись руководителя,
консультанта
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Примечание. Задание по п.8 должно быть согласовано с руководителем
проекта. В случае если по отдельным дополнительным разделам (см. п.8)
консультанты не назначаются, то необходимые задания на проектирование выдает
руководитель проекта и вносит в п.п.8.1-8.4.
Дата выдачи задания 04.02. 2012г.
Руководитель дипломного проекта ________________/В.А. Купряшин/
Задание к исполнению принял 04.02.2012г.
Реферат
Пояснительная записка к дипломному проекту на тему: Разработка системы
оказания услуг сотовой связи с целью повышения их качества.
Содержит 100 м.п. стр., 12 илл., 15 таблиц, библиогр. список 14 назв.
Графическая часть проекта включает 8 листов формата А1.
Перечень ключевых слов: сети подвижной связи, услуги, предоставление
радиотелефонного соединения, предоставление доступа показатели качества услуг
показатели качества работы сети, показатели качества обслуживания
пользователей, контент - провайдер, операторы сотовой связи, доля рынка, зонА
уверенного приема Объектом исследования данной работы являются системы
обеспеченияуслуги сотовой связи, которые влияют на их качественную и
эффективную работу в различных сферах человеческой деятельности
Перечень сокращений
Сеть сотовой подвижной связи (сеть СПС) - представляет собой
аппаратно-программных средств, обеспечивающих подвижным абонентам возможность
установления связи между собой и со стационарными абонентами сети.
Служба (сети СПС) - организационно-техническая структура оператора на
сети, обеспечивающая производство одного или нескольких видов услуг сотовой
связи.
Основные (базовые) услуги - услуги, определенные основным назначением
службы.
Дополнительные услуги - услуги, предоставляемые в дополнение к базовым
услугам.
Зона уверенного приема - зона обслуживания, в которой пользователю
обеспечивается гарантированная (в рамках заключенного договора) возможность
получения услуг СПС.
Оператор сотовой подвижной связи - организация или индивидуальный
предприниматель, имеющие лицензии на предоставление услуг сотовой подвижной
связи, выданные федеральным органом исполнительной власти в области связи и
оказывающие эти услуги на основании договоров об оказании услуг сотовой подвижной
связи.
Пользователь (абонент СПС) - физическое (юридическое) лицо, получающее
услуги сотовой подвижной связи на основании договора об оказании услуг связи.
Услуга сотовой подвижной связи - результат деятельности оператора СПС по
приему, обработке, передаче и доставке сообщений.
Организационно-технический процесс оказания услуг абоненту - комплекс
мероприятий, охватывающий все взаимоотношения оператора связи и абонента.
Качество услуг - эффект показателей обслуживания, определяющий степень
удовлетворенности пользователя .
Качество услуг сотовой подвижной связи - соблюдение норм на показатели
качества в соответствии с данным документом.
Показатели качества сети сотовой подвижной связи - совокупность
параметров, характеризующих качество производства услуг сотовой подвижной
связи.
Параметры качества - величины, полученные в результате измерений, опросов
или данных статистической отчетности.
Показатели качества - значения, полученные в результате соответствующих
расчетов из параметров качества и характеризующие деятельность по производству
услуг СПС и обслуживанию пользователей.
Показатель учета жалоб на организационные аспекты обслуживания -
показатель, определяющий количество жалоб абонентов на организационные аспекты
обслуживания по отношению к количеству абонентов сети оператора.
Показатель учета жалоб на технические аспекты обслуживания - показатель,
определяющий количество жалоб на технические аспекты обслуживания абонентов по
отношению к количеству абонентов сети оператора.
Интегральный показатель учета жалоб на качество услуг - показатель,
определяемый целевой функцией, в которой нормированные значения показателей
жалоб на качество услуг просуммированны с определенными весовыми
коэффициентами.
Интегральный технологический показатель качества услуг - показатель,
определяемый целевой функцией, в которой нормированные значения технических
показателей качества услуг просуммированны с определенными весовыми
коэффициентами.
Коэффициент блокировки - Показатель качества услуг, определяемый как
отношение количества неуспешных вызовов к общему количеству вызовов
Доступность связи (доступность установления соединения) - возможность
установления требуемого соединения между вызывающим и вызываемым абонентами с
коэффициентом суммарных потерь вызовов, не превышающим нормативное значение.
Непрерывность связи (сохранность установленного соединения) - отсутствие
преждевременного разъединения установленного соединения между двумя абонентами
по причинам, не зависящим от них с коэффициентом, не превышающим нормативное
значение.
Список сокращений
МСЭ - международный союз электросвязи
СПС - сотовая подвижная связь
ПА - подвижный абонент
ПО - подвижный объект
П - П - тип вызова “подвижная сеть - подвижная сеть”
П - Ф - тип вызова “подвижная сеть - фиксированная сеть”
ТФОП - телефонная сеть общего пользования.
Ф - П - тип вызова “фиксированная сеть - подвижная сеть”
ЦКCПС (MSC) - центр коммутации сотовой подвижной связи.
Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством и
возможности его повышения
.1 Понятие качества продукции и значение его повышения для
экономического роста
.2 Факторы, влияющие на повышение качества услуг предприятия
.3 Правовые основы функционирования предприятия связи
Глава 2. Пути повышения эффективности управления качеством
услуг связи на предприятии ОАО «Мегафон»
.1 Общая характеристика управления
производственно-хозяйственной деятельностью предприятия
.2 Анализ системы качества выпускаемой продукции и
финансово-экономических показателей деятельности предприятия
.3 Региональные аспекты повышения качества услуг на
предприятии связи
.4 Совершенствование мероприятий по усовершенствованию
управления качеством услуг связи
Глава 3. Разработка детектора высокочастотного излучения
Глава 4. Экономическая оценка реализации мероприятий по
повышению эффективности управления качеством услуг связи
Глава 5 Охрана труда
.1 Защита от излучений сотовых телефонов
.2 Лазерное излучение
.3 Теоретический расчет энергетической нагрузки, создаваемой
электромагнитным полем.
Заключение
Список литературы
Введение
В более чем 98% регионов Российской Федерации услуги сотовой связи
предоставляют 3 или более оператора. Это говорит о том, что в целом российский
рынок сотовой связи находится в стадии зрелости, обусловлен высокой
конкуренцией, снижением цен, расширением ассортимента услуг. Этот период,
безусловно, самый благоприятный для пользователей и интересен для изучения.
Количество абонентов сотовой связи России на 1 апреля 2010 года - 126 100
000 человек. Проникновение сотовой связи - 95,3%. Рынок сотовой связи продолжает
расти, но темпы замедляются.
Уже определены ключевые участники рынка мобильной связи т. н. федеральные
операторы, имеющие лицензии на оказание услуг сотовой связи на территории всей
РФ, а именно операторы сотовой связи, работающие под торговыми марками МТС, Би
Лайн и Мегафон. Несмотря на то, что эти компании во всех регионах работают с
примерно одинаковыми стратегиями и тарифами, результаты деятельности (доля
рынка, ARPU) разнятся колоссально, и в различных регионах каждый оператор этой
тройки занимает отличительно разные позиции.
Активное развитие рынка связи приводит к появлению новых возможностей для
потребителей услуг. Абоненты выигрывают от предоставления им новых услуг,
расширения возможностей выбора поставщиков, снижения стоимости услуг. В то же
время для операторов связи быстрые темпы роста рынка создают ряд проблем:
снижается доходность услуг;
увеличивается миграции клиентов;
растет стоимость привлечения новых клиентов;
возрастают требования к инфраструктуре сети и бизнеса в целом;
рынок услуг приближается к насыщению и др.
Надо отметить, что понятие «услуга мобильной связи» становится все более
емким. Так, в последнее время наряду с возможностями голосовой связи и передачи
данных оно стало включать предоставление доступа к информационным ресурсам. Не
случайно в языке российских связистов закрепился англоязычный термин контент -
провайдер, обозначающий компанию, основной бизнес которой строится на
предоставлении услуг речевой, видеосвязи и/или передачи данных, а также доступа
к различным информационным ресурсам. Могут быть операторами связи или
интегрировать сервисы других операторов и провайдеров, предлагая клиентам
единый пакет услуг.
Общие
сведения об услугах сотовой связи
Увеличение объема информации требует сокращения времени доставки и
получения абонентом необходимой информации. Именно поэтому наблюдается
постоянный и устойчивый рост мобильных средств связи (автомобильных и
портативных радиотелефонов), которые дают возможность сотруднику той или иной
службы вне рабочего места оперативно решать производственные вопросы. Сотовый
телефон очень быстро перестал быть символом престижа и стал рабочим
инструментом, который позволяет более эффективно использовать рабочее время,
оперативно управлять производством и постоянно контролировать ход технологических
процессов, что обеспечивает дополнительные доходы при использовании сотового
телефона в производстве.
Внедрение сотовых систем связи во многие отрасли народного хозяйства
позволяет резко повысить производительность труда на подвижных объектах,
добиться экономии материально-трудовых ресурсов, обеспечить автоматизированный
контроль технологических процессов, создать надежную систему управления
транспортными средствами или мобильными роботами, распределенными на большой
территории и входящими в состав гибких автоматизированных систем управления.
Глава 1 Теоретические аспекты управления качеством и возможности его
повышения
Радиотелефонные системы общего пользования в настоящее время составляют
основной вид связи с подвижными объектами. Они позволяют наиболее полно и
эффективно использовать выделенный частотный спектр и, объединяя своих
потребителей в одну группу, дают им возможность общего доступа к системе связи
независимо от ведомственной принадлежности, по принципу которой построена
городская телефонная сеть. Указанное преимущество сотовой связи обеспечивает
широкий комплекс услуг. Услуги сотовой связи включают в себя несколько пунктов:
фирмы по продаже сотовых телефонов(местные и региональные);
наличие разных операторов сотовой связи;
это сервисные центры, проверяющие средства мобильной связи.
К недостатку сотовых систем связи относится: увеличение стоимости систем
в целом за счет использования большого числа стационарных базовых станций.
Внедрение в сотовые системы цифровых методов обработки информации
позволяет получать абонентам целый ряд дополнительных услуг: доступ к
международным базам данных, факсимильная связь, доступ в Интернет и т.д.
Операторы
сотовой связи
На сегодняшний день в городе Туле в коммерческой эксплуатации находятся
сотовые сети цифрового стандарта GSM-900/1800 - представленные компанией
Мегафон, МТС, и Билайн;
Количество абонентов сотовой связи поданным статистики салона «Евросеть»
на начало 2010 года 879 000 человек.
Долю рынка оператора можно увидеть на Рис. 1:
Рис. 1 Операторы сотовой связи
Деятельность
оператора сотовой связи состоит в удовлетворении потребностей своих клиентов в
коммуникационных услугах. Предоставлением данных услуг согласованно занимаются
несколько основных департаментов оператора. Их организационная и
технологическая структура представляет собой инфраструктуру обеспечения услуг.
Условная схема взаимодействия элементов этой инфраструктуры с клиентами
компании представлена на Рис.
Показатели качества услуг сотовой связи и методики проведения их
оценочных испытаний.
Рис. 2 Инфраструктура обеспечения услуг сотовой связи
Повседневная деятельность инфраструктуры обеспечения услуг связи
направлена на предоставление услуг как можно большему числу клиентов при
фиксированном управляемом уровне качества и минимизации внутренних издержек. С
тем чтобы управлять уровнем качества, компания должна поддерживать полный
жизненный цикл услуги, который представляет собой совокупность нескольких взаимодействующих
этапов.
Периодически воспроизводится этап планирования и разработки услуги, когда
на основании результатов маркетинговых исследований выдвигается идея услуги и
дается заключение о возможности ее реализации. В дальнейшем составляется план
реализации и предоставления услуги, а впоследствии - производится подготовка
инфраструктуры обеспечения услуг к вводу ее в действие.
Следующий этап - предоставление услуг - состоит в поддержании
инфраструктуры их обеспечения в состоянии, гарантирующем заданный уровень
качества.
Также постоянно воспроизводится этап поддержки услуг, который состоит в
том, чтобы осуществлять эффективный контроль за инфраструктурой предоставления
услуг и клиентами, потребляющими услугу с целью выявления событий, понижающих
заданный уровень качества. При обнаружении таких событий инициируются действия
по восстановлению заданного уровня качества услуги.
В ходе анализа использования и управления - периодически
воспроизводящегося этапа - анализируется и обобщается статистика о процессе
предоставления и потребления услуги, а также о событиях, влияющих на уровень
качества услуги. На основании результатов анализа делаются выводы об
актуальности предоставления услуги и мероприятиях, необходимых для
усовершенствования ее потребительских качеств и эффективности предоставления.
Решения, принятые на этом этапе, воплощаются за счет повторения этапа
"Планирование и разработка".
На перечисленных этапах в обеспечение услуг связи вовлекаются все
доступные компании ресурсы, которые можно объединить в четыре группы. Первая из
них - клиенты, составляющая главный ресурс компании. Изменчивость свойств
данного ресурса оказывает влияние на все внутренние и внешние процессы
компании. Еще одна группа - технологии, критический ресурс компании, который
непосредственно. используется и составляет основу инфраструктуры обеспечения
услуг. Персонал предприятия - также критический ресурс, поскольку сотрудники
участвуют в деятельности компании как организующий и связующий элемент между
остальными ресурсами. И наконец, финансы, обеспечивающие ресурс компании.
Деятельность такого предприятия представляет собой набор естественно
сгруппированных и взаимодействующих друг с другом процессов, каждый из которых
нацелен на достижение конкретных целей в обеспечении качества услуг связи.
В системах связи стандарта GSM различают два вида каналов - каналы
трафика TCH (Traffic CHannels) для передачи информации пользователя (речь,
данные) и каналы управления, которые в сети резервируют для передачи сообщений
при ее обслуживании. Считается, что для передачи речи достаточно скорости 13
кбит/с.
Системы GSM используют "медленную скачкообразную перестройку
частоты", или SFH (Slow Frequency Hopping), когда мобильная и базовая
станции каждый TDMA-кадр передают на новой фиксированной частоте с сохранением
постоянного разноса в 45 МГц между каналами приема и передачи. Время для
перестройки частоты составляет около 1 мс. Последовательность переключений
частот в процессе установления связи для каждого сотового телефона -
индивидуальна. Именно принцип SFH успешно решает проблему качества связи,
которое при многолучевом распространении сигнала может ухудшаться с изменением
значения несущей частоты. Структурная схема сотового телефона приведена на
Рис.3:
Рис. 3 Структурная схема сотового телефона
В состав сотового телефона входят: аналого-цифровой (АЦП) и
цифро-аналоговый (ЦАП) преобразователи речевого сигнала, кодек речевого
сигнала, канальный кодек, модулятор-демодулятор (модем), синтезатор частоты с
ФАПЧ и собственно радиотракт. Работой узлов трактов приема и передачи, а также
устройством индикации управляет контроллер. Кроме того, он коммутирует
периферийные устройства, которые могут быть подключены к трубке либо
специальным соединительным кабелем, либо посредством инфракрасного или другого
(например, Bluetooth) порта.
С помощью клавиатуры набирают номер требуемого абонента, а также
обеспечивают доступ к специальным функциям сотового телефона (телефонная книга,
передача коротких сообщений, функции ограничения доступа и пр.). Трубка имеет
несколько видов памяти - статическое ОЗУ (SRAM), ПЗУ, флэш-память. В качестве
последней используют SIM-карту телефона, где хранятся индивидуальные данные о
пользователе сотовой связи. На ней также можно записывать и хранить телефонные
номера, тем самым расширяя память телефонной книги. Более наглядно принцип
обработки речевого сигнала отображен на Рис. 4.
Рис.4 Принцип обработки речевого сигнала
С микрофона речевой сигнал поступает в тракт передачи. Там он на первом
этапе сегментируется (разбивается на сегменты длительностью 20 мс), а затем
преобразуется в цифровой поток со скоростью 13 кбит/с (один сегмент составляет
кодовую последовательность из 260 бит). Поскольку частотный спектр передаваемого
сигнала ограничен узкой полосой пропускания радиотракта, речь кодируют по
специальному алгоритму LCP-LTP-RPE-кодирования. Следует отметить, что
GSM-кодирование оптимизировано исключительно для передачи речи с максимальным
качеством.
На втором этапе для безошибочной передачи цифрового кода и исправления
ошибок при приеме осуществляется канальное кодирование. Оно обеспечивает
надежную связь при потерях не более 12,5% передаваемой информации, в основном
обусловленных спецификой распространения радиоволн диапазонов 900 и 1800 МГц.
При прослаивании собирается пакет, включающий, помимо "оцифрованной
речи" (канала трафика), и сигналы управления (канал управления).
Шифрование пакетов заключается в выполнении операции «Исключающее ИЛИ»
между нормальными пакетами информации и псевдослучайной битовой
последовательностью, параметры которой определяются номером кадра TDMA и так
называемым цифровым ключом, формируемым при установлении связи. В процессе
формирования пакета к цифровому потоку добавляется бинарная информация, что
упрощает синхронизацию и коррекцию передаваемого сообщения.
Для модуляции несущей частоты применяется гауссовская частотная
манипуляция с минимальным частотным сдвигом (GMSK). Это значительно уменьшает
полосу частот излучаемого сигнала при сохранении качества связи. Применение
GMSK позволяет использовать усилители мощности передающего устройства класса С
(работают в режиме с отсечкой коллекторного тока) - более экономичные, нежели
усилители других классов.
Фирмы по
продаже сотовых телефонов
Рынок розничных продаж сотовых телефонов в России в 2010 году
характеризовался:
. Ростом объёмов продаж в каждом из трёх первых кварталов года по
сравнению с продажами соответствующего квартала прошлого года.
. Практическим равенством продаж в третьем и четвёртом кварталах
2009 года и меньшими продажами сотовых телефонов в четвёртом квартале 2010 года
по сравнению с продажами четвёртого квартала 2009 года.
. Закреплением на лидерских позициях по объёмам розничных продаж
сотовых телефонов в России компании NOKIA.
. Сравнительно быстрым ростом средней стоимости телефона, который
определялся:
- ростом доходов населения;
- ростом количества салонов розничных сетей, предлагающих услуги
потребительского кредитования, и, как следствие, рост объёмов потребительского
кредитования, где средняя стоимость проданного телефона значительно выше
средней стоимости телефона на рынке;
увеличением объёма реплейсмента телефонов;
в августе и сентябре - некоторым дефицитом телефонов;
с августа - увеличением расходов компаний, связанных с растамаживанием и
доставкой телефонов.
. Ростом количества салонов крупнейших ритейлеров, а также слиянием и
поглощением мелких ритейлеров крупными,
. Ростом рынка розничных продаж б/у телефонов.
В настоящее время в Туле существует порядка 40 различных фирм по продаже
сотовых телефонов и аксессуаров. Их можно разделить на две категории, на
местные фирмы и региональные. За последние 1год количество фирм продающих
телефоны выросло в двое.
Рынок сотовых телефонов - рынок весьма интересный для анализа, помимо технических
характеристик, брендинговая составляющая здесь одна из лидирующих, а возможно и
лидирующая причина покупки. Конкуренция на этом рынке слишком сильна, игроки
идут «ноздря в ноздрю», максимально быстро внедряя все самые передовые
изобретения и находки, поэтому иррациональные причины для покупки становятся
важны как никогда. Лидеры рынка- компании производители, обладают брендами,
входящими в топ-100 по версии Businessweek, имена этих марок с придыханием
произносятся маркетологами всех стран. Однако у нас давно существовали сомнения
в силе самих брендов, ситуация с большинством марок далеко не однозначна,
поэтому мы решили оценить игроков этого рынка в разрезе притягательности образа
марки. Данный обзор не претендует на полную объективность, в качестве основы,
мы взяли лишь свое субъективное личное мнение, однако у нас нет оснований
полагать, что восприятие данных марок большинством людей значительно отличается
от нашего, мы также входим в аудиторию потребителей данных продуктов и,
разумеется, видим ту же самую рекламу, которые видят все остальные
представители целевой аудитории.
Рассмотрим модели трех известных производителей NOKIA, SAMSUNG и
SONYERICSSON Таблица 1.
Таблица 1. Сравнительная характеристика Nokia6131, Samsung E570 b Sony
Ericsson Z500
|
Nokia 6131
|
Samsung E570
|
Sony Ericsson Z500
|
|
Цена
|
От 5630 до 7290
|
От 4920 до 7100
|
От 5330 до 6450
|
|
Стандарт GSM
|
1800, 1900, 900
|
1800, 1900, 900
|
1800, 1900, 900
|
|
Тип корпуса
|
Раскладной
|
Раскладной
|
Раскладной
|
|
Антенна
|
Встроенная
|
Встроенная
|
Встроенная
|
|
Тип экрана
|
TFT
|
TFT
|
TFT
|
|
Количество цветов
|
1677721
|
262144
|
262144
|
|
Вес
|
102
|
79
|
93
|
|
Размер дисплея
|
92*48
|
86*42
|
88*45
|
|
Время работы в режиме
ожидания
|
14400
|
16200
|
19200
|
|
Время работы в режиме
разговора
|
240
|
240
|
330
|
|
Емкость аккумулятора
|
720
|
800
|
750
|
|
Количество мегапикселей
фотокамеры
|
1,3
|
1,23
|
1,3
|
|
Разрешение фотокамеры
|
1280*960
|
1280*960
|
1280*1024
|
|
Поддержка карты памяти
|
Micro SD
|
Micro SD
|
Micro Memory Stick
|
|
Голосовое управление
|
есть
|
нет
|
есть
|
|
Громкая связь
|
есть
|
есть
|
есть
|
|
MP3
|
есть
|
есть
|
есть
|
|
Объем телефонной книги
|
1000
|
1000
|
1000
|
|
Радио
|
есть
|
есть
|
есть
|
Вывод: В этом разделе рассмотрены теоретические основы управления
качеством, с их помощью осуществляется эффективный контроль за инфраструктурой
предоставления услуг и клиентами, потребляющими услугу с целью выявления событий,
понижающих заданный уровень качества
Глава 2 Пути
повышения эффективности управления качеством услуг связи на предприятии ОАО
«Мегафон»
Сервисный
центр
Многие не могут и дня прожить без своего сотового телефона, ведь он для
них - центр персональной цифровой вселенной. И если трубка неожиданно ломается,
то в жизни образуется ощутимая прореха. Конечно, при любом ремонте пользователю
обязаны выдать аппарат на смену, но это правило не всегда соблюдается даже в
солидных продающих компаниях.
Специалисты называют три основные причины возникновения неисправностей,
требующих ремонта. На первом месте стоит неаккуратное обращение с
оборудованием, затем - элементарное неумение пользоваться. И лишь на последнем
месте значится заводской брак, и даже не брак, а проблемы, возникающие из-за
недоработки программного обеспечения первых версий новых продуктовых линеек.
Что касается аппаратных проблем, то, как показал блиц-опрос сервисных
инженеров, у каждой модели любого производителя есть свои слабые места.
Примерно одна пятая пользователей приходит с жалобами на дисплей аппарата,
около 10% - на сложности с питанием, чуть реже возникают проблемы с клавиатурой
и динамиком, дальше (по степени убывания) - жалобы на микрофон (плохая
слышимость) и качество звонка. Что интересно, реже всего из строя выходит
виброзвонок - с ним связано меньше 1% жалоб. Но если поломка все-таки
произошла, придется идти в сервисный центр.
Рис. 7 Статистика поломок сотовых телефонов
Жизненный
цикл услуг сотовой связи
Жизненный цикл изделия (услуги) - период времени от зарождения идеи,
практического воплощения, производства продукции, ее практического
использования до снятия с эксплуатации или замены новой моделью.
В соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Процессы жизненного
цикла услуг».
Схематично жизненный цикл услуги можно представить так Рис.8:
Рис.8 Схема жизненного цикла услуги
Основные
процессы жизненного цикла состоят из четырнадцати процессов, которые реализуются
под управлением основных сторон, вовлеченных в жизненный цикл услуг. Под
основной стороной понимают одну из тех организаций, которые инициируют или
выполняют разработку, эксплуатацию или сопровождение услуг. Основными сторонами
является потребитель, поставщик, изготовитель и сервисный орган Таблица 2.
Основными процессами являются:
Таблица
2. Этапы жизненного цикла услуги сотовой связи
|
Этапы
|
Блок-этап, №
|
Исполнители
|
|
Номер
|
Наименование и краткое
содержание
|
|
|
|
1
|
Маркетинговое исследование
|
1
|
Изготовитель
|
|
2
|
Разработка перечня операций
|
2
|
|
|
3
|
Разработка нормативных
требований к услуге
|
|
|
|
4
|
Подбор оборудования и
материалов
|
|
Изготовитель и поставщик
|
|
5
|
Формирование и обучение
персонала
|
3
|
Изготовитель
|
|
6
|
Регулировка и проверка
оборудования
|
|
|
|
7
|
Обеспечение входного
контроля качества
|
|
|
|
8
|
Проведение операции
|
|
Поставщик
|
|
9
|
Организация хранения
материалов
|
4
|
Изготовитель
|
|
10
|
Контроль качества
выполнения услуги
|
5
|
Изготовитель
|
|
11
|
Поддержание качества услуги
|
|
|
|
12
|
Разработка системы
стимулирования заказчиков
|
6
|
Изготовитель
|
|
13
|
Ликвидация услуги
|
7
|
|
|
14
|
Эволюция услуги
|
8
|
|
С другой стороны можно представить эту схему в более привычном виде,
таким как «Петля качества» изображенной на Рис. 9.
Рис. 9 Процессы жизненного цикла услуги сотовой связи
Прежде
чем приступать к реализации услуг сотовой связи, руководство организации должно
провести:
«Процесс
№1: маркетинговое исследование», которое ответило бы на следующие вопросы:
какие услуги технического сервиса из приведенных в перечне может предложить
организация с наименьшими затратами ресурсов; какие дополнительные услуги, не
вошедшие в основной перечень (таблица), можно реализовать в данной организации;
какие услуги технического сервиса пользуются в данном регионе повышенным спросом;
какими возможностями в оказании аналогичных услуг располагают потенциальные
конкуренты; располагает ли организация необходимыми производственными
площадями, совершенным оборудованием и квалифицированным персоналом для
оказания намеченных к реализации услуг; какие средства необходимо затратить в
случае расширения производственных площадей, приобретения оборудования и
обучения персонала, а также каковы источники поступления этих средств; какие
нормативно-технические документы должны регламентировать оказание выполняемой
услуги, меры безопасности; каких поставщиков комплектующих изделий,
эксплуатационных материалов и запасных частей привлечь к оказанию услуги; каков
должен быть объем оказания услуги, чтобы выйти на заданный уровень
рентабельности; за какой период окупятся дополнительные затраты на реализацию
выбранной услуги.
«Процесс
№ 2: разработка или формирование на основании известных нормативных документов
требований к услуге». В качестве исходных нормативных данных могут быть
использованы технические регламенты, международные, межгосударственные и
национальные стандарты, технические условия, конструкторская и эксплуатационная
документация, а также ГОСТ Р ИСО семейства 9000.
Последняя
группа документов необходима для разработки документации системы менеджмента
качества, которые включают:
документально
оформленное заявление о политике и целях в области качества;
руководство
по качеству;
документированные
процедуры;
документы,
необходимые организации для обеспечения эффективного планирования,
осуществления процессов и управления ими;
записи для предоставления свидетельства соответствия требованиям и
результативности функционирования системы менеджмента качества.
«Процесс
№3: разработка перечня операций (технологической карты) оказываемой услуги».
Предпочтительно, чтобы технологические карты разрабатывало
предприятие-изготовитель той продукции, технический сервис которой осуществляет
организация, и эта информация отражалась в Руководстве по эксплуатации. Можно
привлекать к разработке технологических карт предприятия - проектировщики
данной продукции и предприятия, осуществляющие технологическое сопровождение. В
исключительных случаях возможна разработка технологических карт организацией -
исполнителем технического сервиса, но обязательным условием является оформление
технологической карты в виде официального документа (стандарта предприятия и
т.п.) и согласование ее с предприятием-изготовителем. В технологической карте
приводятся перечень операций, необходимых для реализации данной услуги,
инструменты для проведения операции и измерительное оборудование для ее
контроля с указанием значения контролируемых параметров и точности измерений,
квалификация персонала, среднестатистическая трудоемкость проведения операции
для последующей калькуляции стоимости услуги.
«Процесс
№ 4: подбор оборудования и эксплуатационных материалов» и «Процесс № 5:
формирование, подготовка и обучение персонала». Инструменты для проведения
операций должны соответствовать условиям безопасности, а измерительные средства
отвечать требуемым показателям точности измерений. Квалификация персонала
должна соответствовать уровню, установленному в технологической карте.
Исполнителям услуг технического сервиса желательно пройти курс обучения по
обслуживанию машин на предприятии-изготовителе. Процессы № 4 и № 5 можно
осуществлять параллельно.
«Процесс
№ 6: обеспечение, регулировка и поверка оборудования» необходимо иметь в
организации штатного высококвалифицированного наладчика, а если это
экономически нецелесообразно, привлекать персонал из специализированных
организаций на условиях договора. Особенно это актуально при поверке
измерительного оборудования.
«Процесс
№ 7: обеспечение входного контроля качества эксплуатационных материалов,
запасных частей и анализ контракта», играет важную роль в обеспечении качества
услуг, предоставляемых организацией. Большое значение имеет выбор поставщика и
анализ контракта. Последний элемент процесса обязывает поставщика до заключения
контракта оценить свою способность выполнить его, а в процессе выполнения -
регулярно проверять и документально подтверждать достижение требуемых
контрактом характеристик.
В
контракте должны быть предусмотрены следующие элементы:
заказы
на закупку в виде описания или спецификации;
согласование
требований к качеству и обеспечению качества;
пути
обеспечения качества, методы выходного и входного контроля и их документального
оформления;
положение
по урегулированию разногласий по качеству;
действия
сторон в форс-мажорных обстоятельствах.
При
выборе поставщиков необходимо учитывать:
наличие
у поставщика сертификата на систему менеджмента качества;
наличие
сертификата соответствия на поставляемую продукцию;
предысторию
отношений с избранным и подобными поставщиками;
результаты
периодических испытаний, полученные от поставщиков.
«Процесс
№ 8: проведение операций согласно технологической (операционной) карте» очень
важна для обеспечения качества услуги. Все операции должны быть выполнены в
полном объеме, согласно технологической карте, включая предусмотренные операции
измерений и контроля. Отклонения от технологической карты должны быть
зафиксированы исполнителем в виде записи и обязательно указаны причины
отклонения.
«Процесс
№ 9: организация хранения машин и эксплуатационных материалов» важен с точки
зрения сохранности материальных ценностей заказчика в процессе как ожидания
услуги, так и при ее исполнении и в период после оказания услуги. Сервисная
организация должна разработать процедуру маркировки обслуживаемых изделий и их
составных частей, не портящей внешний вид изделий и не исчезающей в процессе
работы. Это обеспечивает требование идентификации и прослеживаемости.
Организация должна вести эффективный контроль за погрузочно-разгрузочными
работами, складированием и хранением в соответствии с нормативной
документацией, например государственными стандартами на погрузочно-разгрузочные
работы и хранение машин.
«Процесс
№ 10: контроль качества выполнения услуги» заключается в следующем:
анализ
удовлетворенности потребителей, выраженной в устной и письменной форме, а также
рекламаций потребителей.
анализ
отклонений в технологическом процессе.
проведение
внутренних плановых и неплановых (по результатам рекламаций потребителей)
аудитов (проверок).
Цель
плановых проверок состоит в установлении того, что система менеджмента качества
соответствует запланированным мероприятиям, изложенным в ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и
поддерживается в рабочем состоянии. Программу аудитов следует планировать с
учетом статуса и важности процессов и участков, подлежащих аудиту, а также
результатов предшествующих аудитов. Критерии, область применения, частота и
методы плановых аудитов должны быть документально определены. Выбор внутренних
аудиторов и проведение аудитов должны обеспечить беспристрастность и
объективность процесса. Одно из основных требований к процессу аудита -
аудиторы не должны проверять свою собственную работу.
При
проведении как плановых, так и неплановых аудитов руководство, ответственное за
проверяемые области деятельности, должно обеспечивать соответствующие действия
без отсрочки для устранения обнаруженных несоответствий.
Корректирующие
действия предусматривают:
анализ
несоответствий (включая жалобы потребителей);
установление
причин несоответствий;
оценку
необходимости действий, чтобы избежать несоответствий;
определение
и осуществление необходимых действий;
запись
результатов предпринятых действий;
анализ
предпринятых корректирующих действий.
Предупреждающие
действия включают:
установление
потенциальных несоответствий и их причин;
оценку
необходимости действий с целью предупреждения появления несоответствий;
определение
и осуществление необходимых действий;
запись
результатов предпринятых действий;
анализ
предпринятых предупреждающих действий.
При
оказании услуг важную роль играет так называемый «человеческий фактор»
(недостаточная квалификация персонала, ошибки и погрешности при выполнении
технологических операций и т.п.).
«Процесс
№ 11» включен элемент повышения квалификации персонала. Этот процесс необходимо
вести в сервисной организации постоянно и сопровождаться его стимулированием
работ по повышению качества и обеспечением перспектив роста персонала.
Важным
моментом является взаимодействие персонала. К элементам взаимодействия
относятся инструктажи руководства, совещания по обмену информацией,
документирование информации с применением современных средств информационных
технологий.
Как
было указано выше, вся система менеджмента качества услуг технического сервиса
строительно-дорожных машин ориентирована на потребителя услуг.
«Процесс
№ 12: разработка системы стимулирования заказчиков» является неотъемлемым
элементом маркетинга услуг. В систему стимулирования могут быть включены
рекламные акции. Поскольку услуги технического сервиса имеют свою специфику, в
качестве рекламоносителей целесообразно выбирать технические периодические
издания, рассылать адресные рекламные предложения, пропагандировать участие в
специализированных выставках.
При
общении с заказчиком важно установить его потребности и ожидания в отношении
предлагаемой услуги. Немаловажную роль играют предоставление дополнительных
услуг, а также скидки и кредиты постоянным клиентам. В арсенале маркетинга как
научной дисциплины и области практического его осуществления есть ряд способов
стимулирования заказчика. Умение применения их в общении с потенциальным
потребителем есть высшая оценка менеджмента сервисной организации.
Услуга
технического сервиса является товаром. Продвижение любого товара или услуги, на
рынок проходит в несколько этапов: разработка, выведение на рынок, рост
потребления, стабилизация потребления, упадок потребления. Анализ факторов,
определяющих "долгожительство" конкретной услуги, является объектом
отдельных исследований и выходит за рамки данной статьи, но если оказываемая
услуга на каком-то этапе не достигает желаемого уровня рентабельности, высшее
руководство сервисного предприятия вправе принять решение и осуществить
"Процесс № 13: ликвидация услуги". В противном случае осуществляют
"Процесс № 14: эволюция услуги", и ее жизненный цикл повторяется на
более высоком качественном уровне. В осуществлении этого процесса значительную
помощь может оказать нормативный документ ГОСТ Р ИСО 9000-2001 [10].
Система
стандартов ИСО 9000 версии 2000 г. проста в освоении и в работе. В едином
документе сформулированы требования к организациям, производящим продукцию и
оказывающим услуги. Система приемлема как для малых, так и для больших
предприятий .
Основные
понятия квалиметрии
Термин «квалиметрия» образован от латинского qualitas - качество и
греческого metreo - измеряю. Квалиметрия как наука объединяет количественные
методы оценки качества, используемые для обоснования решений по управлению
качеством и по смежным с ним вопросам управленческой деятельности.
Поскольку услуги предоставления сотовой связи мы не можем измерить
физически, мы будем применять метод косвенных оценок.
Качественными называются показатели, не имеющие определенных единиц
измерения.
Квалиметрия - это наука об измерении и количественной оценке качественных
показателей.
В основе квалиметрии лежат 4 основных исходных положения:
. Качество зависит от ряда свойств, образующих древо качества, т.е.
необходимо найти составляющие элементы данного качества, их оценить, затем дать
оценку всему показателю.
. Любое качество или его элементы можно измерить с помощью экспертов,
применив специально разработанные шкалы.
. Каждое свойство (качество) определяется двумя числами: относительным
показателям и вместимостью. Относительный показатель характеризует выявленный
уровень измеряемого свойства, а вместимость - сравнительную важность разных
показателей.
. Сумма вместимостей свойств на каждом уровне равна 1. В свою очередь
методические приемы квалиметрии делятся на 2 группы:
) эвристические (интуитивные) основаны на экспертных оценках и
анкетировании;
) инструментальные основаны на применении технических средств.
Показатели
качества услуг
Для квалиметрических целей оценка может проводиться по продукции
однородного вида и по разнородной продукции. Для того чтобы объективно оценить
уровень качества, необходимо использовать соответствующую номенклатуру
показателей - комплекс взаимосвязанных технико - экономических, организационных
и других Рис.10.
Рис. 10 Показатели качества услуг
Важно,
чтобы каждый показатель удовлетворял следующим требованиям:
конкретизации
и видоизменения в зависимости от целей оценки4
развития
и совершенствования объекта оценки;
обеспечения
единства количественных и качественных характеристик;
адресности;
сопоставимости;
взаимозаменяемости;
простоты;
информационности;
достоверности
и объективности.
Первостепенное
значение имеют требования достоверности и объективности определения показателей
качества. Состав основных методов определения фактических показателей качества
во многом зависит от используемых при этом способов и источников получения
информации Рис.11.
Рис.11
Методы определения показателей качества
Используется
экспертный метод. Он применяется в тех случаях, когда трудно или практически
невозможно использовать более объективный метод. В практике управления данный
метод очень распространен.
Все
показатели качества услуг можно классифицировать на:
количественные
(время ожидания и предоставления услуги, характеристики оборудования,
надежность оказания услуги, точность исполнения, безопасность, полнота оказания
услуги.)
качественные
(вежливость, доступность персонала, компетентность, уровень профессионального
мастерства, эффективность контактов исполнителей и клиентов.)
Метод
экспертных оценок
Под экспертными методиками понимают комплекс логических и
математико-статистических процедур, направленных на получение от специалистов
информации, ее анализ и обобщение с целью подготовки и выбора рациональных
решений.
Экспертные методы применимы в том случае, когда выбор и обоснование
оценки результата не могут быть выполнены на основании точных измерений и
расчетов.
Экспертной называется оценка, получаемая путем опроса мнений
специалистов.
Экспертиза бывает индивидуальной и групповой. Существует несколько видов
информации, используемой при работе с экспертной группой:
. Эксперт высказывает мнение в виде соответствующего числа в предложенных
рамках, т.е. дает оценку.
. Эксперт может проранжировать участников, т.е. расставить их по местам.
. Эксперт может разбить участников всей совокупности на отдельные
подклассы.
. Эксперт может попарно сравнивать оцениваемые объекты и сообщает какой
из них лучше.
Требования, предъявляемые к экспертам: эксперт должен быть
высококвалифицированным, компетентным, беспристрастным специалистом с хорошо
развитой интуицией, имеющим широкие взгляды и независимость суждений.
Существует 2 подхода к выбору экспертов:
Проводятся специальные экзамены, применяется самооценка экспертов.
Определяется эффективность деятельности экспертов.
Различают абсолютную и относительную эффективность.
Абсолютная - отношение правильно высказанных мнений к общему числу
высказываний эксперта.
Относительная - отношение абсолютной эффективности к средней абсолютной
эффективности группы экспертов.
Проведение экспертизы включает в себя следующие этапы:
Формирование цели экспертизы.
Подбор экспертов
Выбор методики проведения опроса
Обработка полученной информации, в том числе проверка согласованности
достоверности индивидуальных экспертных оценок.
Планирование
и организация сбора информации
Планирование и организация сбора первичной информации по праву считается
самым трудоемким этапом процесса проведения исследования, последовательность
основных процедур которого представлена на Рис. 12:
Рис. 12 Организация сбора первичной информации
Процедура
составления плана выборки включает последовательное решение трех следующих
задач:
Определение
объекта исследования.
Определение
структуры выборки.
Определение
объема выборки.
Четкое
определение объекта исследования - необходимое условие успешного его
проведения. В зависимости от полноты информации, которой располагает
исследователь на первом этап исследования, определение объекта исследования
может быть выполнено с различной степенью конкретизации. На следующем этапе
исследования (отбор источников, сбор и анализ вторичной маркетинговой
информации) определение объекта исследования может быть уточнено. Однако далеко
не всегда полнота и достоверность информации, которой обладает исследователь на
указанных выше этапах исследования, позволяет ему достаточно четко определить
объект исследования. Поэтому нередко третий этап исследования (планирование и
организация сбора первичной информации) начинается с определения или уточнения
объекта исследования.
Как
правило, объект маркетингового исследования представляет собой совокупность
объектов наблюдения, в качестве которых могут выступать потребители, сотрудники
компании, посредники и т.д. Если эта группа малочисленна, то вполне реально
проведение сплошного исследования всей совокупности.
Большие
и разбросанные совокупности часто изучаются с помощью выборки, под которой понимается
часть совокупности, призванная олицетворять совокупность в целом.
Различают
два подхода к структуре выборки - вероятностный и детерминированный.
Вероятностная
выборка более точна, позволяет исследователю оценить степень достоверности
собранных им данных, хотя она сложней и дороже, чем детерминированная.
Детерминированный
подход к структуре выборки предполагает, что выбор элементов совокупности
производится методами, основанными либо на соображениях удобства, либо на
решении исследователя, либо на контингентных группах.
Выбрав
структуру выборки, исследователю предстоит определить объем, т.е. количество
элементов выборочной совокупности. Объем выборки определяет достоверность
информации, полученной в результате ее исследования, а также необходимые для
проведения исследования затраты.
Значение
процедуры выбора метода сбора первичной информации и орудия исследования
состоит в том, что результаты этого выбора определяют как достоверность и
точность подлежащей сбору информации, так и продолжительность, и дороговизну ее
сбора.
Различают
четыре основных метода сбора первичной информации:
а)
наблюдение;
б)
эксперимент;
в)
имитация;
г)
опрос.
Наблюдение
представляет собой метод сбора информации посредством фиксации функционирования
исследуемых объектов без установления исследователями контактов с ними и при
отсутствии контроля за факторами, влияющими на их поведение.
Эксперимент
представляет собой метод сбора информации о поведении исследуемых объектов,
предусматривающий установление исследователями контроля за всеми факторами,
влияющими на функционирование маркетинга и поведением исследуемых объектов.
Целью исследования, проводимого с помощью эксперимента, является, как правило,
установление причинно-следственных связей между факторами маркетинга и
поведением исследуемых объектов.
Имитация
представляет собой метод сбора данных, генерируемых ЭВМ с помощью заранее
разработанной математической модели, адекватно воспроизводящей поведение
объекта исследования.
Под
опросом понимается метод сбора информации, путем установления контактов с
объектами исследования. В качестве орудия исследования методом опроса
используется анкета, представляющая собой вопросник предусматривающий фиксацию
ответов.
Подготовка
наблюдения предусматривает определение мест наблюдения, его длительности, мер
обеспечения скрытности, подробный инструктаж наблюдателей по вопросам
истолкования возможных различных вариантов поведения исследуемых объектов.
Анкета
является гибким инструментом опроса, т.к. для получения необходимой информации
могут использоваться вопросы, отличающиеся формой, формулировками,
последовательностью.
В
процессе непосредственного сбора данных важное значение приобретает текущий
контроль, позволяющий вносить в случае необходимости оперативные поправки в
организацию этой работы.
После
завершения сбора данных, а иногда и в процессе их поступления производится их
систематизация и анализ.
Систематизация
первичной информации состоит обычно в классификации вариантов ответов, их
координировании и представлении в удобной для анализа форме (чаще всего в
табличной).
Анализ
информации заключается в оценке уже систематизированной информации, как
правило, с использованием статистических методов.
Окончательные
результаты анализа нередко выступают в форме рекомендаций, представляющих собой
основанные на оценках собранных данных предложения о действиях фирмы в будущем.
Завершающим
этапом исследования является представление отчета о его результатах, который
нередко сопровождается выступлением исполнителя с докладом перед
представителями заказчика.
Методы оценки
услуги сотовой связи
Отправной момент оценки любого услуги - формирование цели исследования.
Если необходимо определить положение данного услуги в ряду аналогичных, то
достаточно провести их прямое сравнение по главным параметрам.
После выбора продуктов услуг, по которым будет проводиться анализ, на
основе изучения рынка и требований покупателей определяется номенклатура
параметров, участвующих в оценке. При анализе должны использоваться те же
критерии, которыми оперирует потребитель, выбирая услугу.
По группам параметров (технических и экономических) проводится сравнение
для выяснения, насколько параметры близки к соответствующему параметру
потребности.
В группу технических параметров, используемых при оценке
конкурентоспособности, входят: параметры, назначения, эргономические,
эстетические и нормативные параметры.
Параметры назначения характеризуют: области применения продукции и
функции, которые она обязана выполнять. По ним можно судить о содержании
полезного эффекта, достигаемого с помощью использования продукции в конкретных
условиях потребления. Параметры назначения подразделяются на классификационные
(например, пассажировместимость для средств транспорта), технической
эффективности (например, производительность станка) и конструктивные (характеризуют
основные проектно-конструкторские решения, использованные при разработке
изделия).
Эргономические параметры показывают продукцию с точки зрения ее
соответствия свойствам человеческого организма при выполнении трудовых операций
или потреблении.
Эстетические параметры характеризуют информационную выразительность,
рациональность формы, совершенство производственного исполнения продукции и
стабильность товарного вида. Эти параметры моделируют внешнее восприятие
продукции и отражают именно такие ее внешние свойства, которые являются для
потребителя наиболее важными.
Нормативные параметры отражают свойства продукции, которые,
регламентируются обязательными нормами, стандартами и законодательством на
рынке, где эту продукцию предполагается продавать.
Номенклатура экономических параметров, применяемых при оценке
конкурентоспособности, характеризуется структурой полных затрат потребителя
(цены потребления) по приобретению и потреблению продукции (услуги), которая
определяется ее свойствами, а также условиями приобретения и использования на
конкретном рынке.
Полные затраты потребителя включают единовременные и текущие затраты.
Так как услуги связи имеют невещественную форму, то многие из
вышеперечисленных параметров определить невозможно, поэтому при оценке конкурентоспособности
услуг передачи данных можно ограничиться лишь некоторыми из них.
Оценить показатель конкурентоспособности можно несколькими методами:
методом расчетных единичных и групповых показателей;
методом с использованием функции желательности;
методом многокритериальной оптимизации.
В основе первого метода лежит расчет единичных и групповых показателей,
на базе которых определяется интегральный показатель конкурентоспособности.
На первом этапе выбирается база сравнения. В качестве базы для сравнения
может служить либо лучший из уже существующих на целевом рынке услуга -
конкурент, либо некоторый абстрактный эталон. В случае невозможности
определения базы для сравнения может использоваться косвенный метод оценки
конкурентоспособности с помощью образца, особенно если оценивается услуга
известного класса, и на рынке существуют ее аналоги. Услуга - образец
моделирует потребность и позволяет сравнить его параметры с параметрами
продукции, подлежащей оценке.
Причинно-следственная
диаграмма Исикавы, как инструмент всеобщего управления качеством
Статистические методы (методы, основанные на использовании математической
статистики), являются эффективным инструментом сбора и анализа информации о
качестве. Применение этих методов, не требует больших затрат и позволяет с
заданной степенью точности и достоверностью судить о состоянии исследуемых
явлений (объектов, процессов) в системе качества, прогнозировать и регулировать
проблемы на всех этапах жизненного цикла продукции и на основе этого
вырабатывать оптимальные управленческие решения.
Потребность в статистических методах возникает, прежде всего, в связи с
необходимостью минимизации изменчивости процессов. Изменчивость присуща
практически всем областям деятельности, связанной с обеспечением качества.
Однако наиболее характерна она для процессов, поскольку они содержат много
источников изменчивости.
Документация, относящаяся к статистическим методам является эффективным
средством демонстрации соответствия системы качества требованиям стандартов ИСО
серии 9000 [10]. Статистические методы могут рассматриваться как индикатор
(признак) системы.
Диаграмма «причина - результат» предложена Каору Исикава для
структуризации отношений между некоторыми заранее определенным показателем
качества и множеством факторов, влияющих на этот показатель.
Результат процесса зависит от многочисленных факторов, между которыми
существуют отношения типа причина - следствие (результат). Структуру или
характер этих многофакторных отношений можно определить благодаря
систематическим наблюдениям.
Диаграмма Исикавы - инструмент, позволяющий выявить наиболее существенные
факторы (причины), влияющие на конечный результат (следствие). Эта диаграмма
показывает отношение между показателем качества и воздействующими на него
факторами.
Целью построения и расчета является определение доминирующих факторов,
воздействующих на показатель качества, и на этой основе построение
универсальной структурированной устойчивой, мобильной и гибкой системы,
изменение (добавление) элементов которой не приведет к пересмотру всей системы.
Причинно-следственная диаграмма из-за своего внешнего вида похожа на
«рыбью кость» или «рыбий скелет».
Показатель качества является «хребтом» этого скелета, а также следствием
(результатом) различных причин (факторов). Они обозначаются стрелками, которые
называют «большими костями». Эти причины являются, в свою очередь, следствием
других причин.
«Большие кости» соответствуют главным причинам или причинам первого
уровня, а «средние» и «малые» - причинам более низкого уровня.
Все они также обозначены стрелками, направленными к соответствующим
следствиям. Вторичным причинам могут соответствовать третичные причины («малые
кости») и т.д.
Все они также обозначены стрелками, направленными к соответствующим
следствиям. Вторичным причинам могут соответствовать третичные причины («малые
кости») и т.д.
Процедура построения причинно-следственной диаграммы состоит из следующих
этапов.
Этап 1. Построение диаграммы осуществляется справа - здесь
устанавливается основная цель исследования - выявляется комплексный показатель
качества - первый уровень
Этап 2. Выявление главных причин, влияющих на показатель качества факторы
2 уровня. Далее строится «рыбий скелет», «хребет» которого составляет прямая
линия, отходящая от показателя качества. Главные причины соединяются с
«хребтом» посредством стрелок, представляющих собой «большие кости».
Этап 3. Нахождение вторичных причин, влияющих на главные причины -
факторы 3 уровня. Их располагают в виде «средних костей», прилегающих к
«большим».
Этап 4. Ранжируются причины по их значимости, выделяются особо важные,
которые предположительно оказывают наибольшее влияние на показатель качества.
Методика
обработки и ранжирования экспертных данных
Применяя логику, эксперты проходят сложный путь построения тщательно
осмысленных логических цепей для того, чтобы в итоге, полагаясь на одну лишь
интуицию, объединить различные умозаключения.
В результате определяется относительная значимость, выраженная численно в
виде векторов приоритетов, исследуемых альтернатив для всех критериев. Полученные
таким образом значения векторов являются оценками по шкале отношений и
соответствуют так называемым жестким оценкам.
При исследовании причин явления необходимо привлекать и третьих лиц, не
имеющих непосредственного отношения к работе, так как у них, в отличи от лиц,
привыкших к данной рабочей обстановке, может возникнуть неожиданный подход к
решению данной проблемы. Поэтому для объективной оценки данных в своей работе я
использовала анкетирование.
Анкета (расследование) является одним из условий получения объективно
значимых результатов о различного рода опросах населения. Поэтому разработке
анкеты социологи придают особое значение. Созданию анкеты предшествует
длительный этап разработки программы исследований, так как в анкету
закладываются гипотезы, сформулированные задачи, которые предстоит решить в
ходе социологического исследования.
Основная часть анкеты содержит блоки вопросов к опрашиваемым, это были
вопросы закрытого типа, т.е. сформулированы таким образом что бы опрашиваемый
расставлял предложенные ответы в порядке уменьшения значимости по его мнению.
На следующем этапе выявляются наиболее важные элементы, влияющие на
показатель качества и наилучший способ проверки оценки составляющих элементов.
Экспертная оценка осуществляется путем построения так называемой матрицы парных
предпочтений по факторам и позволяет проранжировать факторы, в конечном итоге
оценить каждый сценарий, влияющий в той или иной степени на качество получаемых
знаний.
Расчет
методом попарного сравнения
Определим «степень влияния», или приоритеты, элементов одного уровня
относительно их важности для элемента следующего уровня методом попарных
сравнений каждой из альтернатив на всех уровнях.
Для этого необходимо построить ряд матриц, которые представляют собой
массивы чисел в виде прямоугольных таблиц, что также требует логически
продуманных рассуждений, которые при заполнении требуют корректировки и
доработки. Здесь становится очевидным абсурдность некоторых компонент,
внесенных в диаграмму, которая, в свою очередь, также требует переосмысливания.
Пример заполнения матрицы первого уровня М1. Проведем анализ диаграммы
для первичных причин в соответствии с Рис.13. Рассмотрим по строкам влияние на
показатель качества в соответствии со шкалой относительной важности (см.
Таблицу 3).
сотовый связь качество телефон
Рис.
13 Причинно-следственная диаграмма, на основе которой проводится расчет
В
математике матрица (обозначение М) - это система элементов aij (чисел, функций
или иных величин, над которыми можно производить алгебраические операции),
расположенных в виде прямоугольной схемы.
Матрица,
для рассматриваемого случая имеет вид М1 (5Х5) - 25 клеток, где сразу можно
заполнить диагональ. По диагонали матрица имеет равную важность (1) - сравнение
элемента с самим собой, таким образом, диагональ содержит только единицы.
Каждая из приведенных матриц - парных сравнений - квадратная, то есть имеет
свойства обратной симметричности, равное количество строк и столбцов.
При
выяснении относительной важности попарно сравниваем несколько элементов
следующим образом: какой более важен, значителен, существенен, предпочтителен,
вероятен, имеет большее воздействие...
Для
оставшихся после заполнения диагонали 20 клеток нужно провести десять попарных
сравнений элементов, расположенных в верхней и левой части матрицы между собой,
поскольку остальные десять являются обратными сравнениями. Их оценки должны
быть обратными величинами к оценкам первых десяти. Если элемент в левой части
важнее, чем в верхней, то выбираем целое положительное значение, если же
наоборот, то обратную к нему величину. При необходимости можно использовать
более плавные шкалы, например 10-балльную, а элементы оценивать простым
сравнением между собой.
Сравнение
проводим попарно с правого верхнего угла относительно диагонали. В левую нижнюю
часть матрицы заносим обратные величины Таблица 3.
Таблица
3. Основные причины влияющие на покупку сотового телефона
|
М1
|
П
|
ФП
|
Р
|
С
|
А
|
Д
|
|
Покупатель
|
1
|
3
|
3
|
5
|
5
|
6
|
|
Фирма - продавец
|
1/3
|
1
|
3
|
5
|
3
|
3
|
|
Реклама
|
1/3
|
1/5
|
1
|
2
|
5
|
2
|
|
Сотрудники
|
1/5
|
1/5
|
1/2
|
1
|
3
|
3
|
|
Ассортимент
|
1/5
|
1/3
|
1/5
|
1/3
|
1
|
3
|
|
Документация
|
1/6
|
1/3
|
1/2
|
1/3
|
1/3
|
1
|
строка: Покупатель имеет сильное превосходство над Сотрудниками и
Ассортиментом, существенное превосходство над Документацией, а также легкое
превосходство над Фирмой-продавцом и Рекламой.
строка: Фирма-продавец имеет сильное превосходство над Сотрудниками,
легкое превосходство над Рекламой, Ассортиментом и Документацией.
строка: Реклама имеет некоторое преобладание над Сотрудниками и
Документацией, а также существенное преобладание над Ассортиментом.
строка: Сотрудники имеет превосходство над Ассортимент и Документация.
строка: Ассортимент имеет превосходство над документацией.
строка: попарные сравнения приведены в вышерасположенных строках.
Заполненная матрица М1 (табл. 2) не несет четкой информации и требует
дополнительных расчетов. Для этого произведем вычисление значения вектора
приоритетов - вычисление главного собственного вектора, который после
нормализации становится вектором приоритетов.
При вычислении оценок собственного вектора (ai) проводим расчет,
состоящий из нескольких этапов:
Умножить j элементов каждой строки и извлечь корень j-ой степени.
где: ai - оценка собственного вектора для i-ой строки;
-
значения в матрице для i-ой строки;
,...,
j -число столбцов.
Оценку
вектора приоритетов можно получить, нормализуя значения каждой оценки
компоненты собственного вектора по строкам (каждое значение оценки компоненты
собственного вектора по строкам разделить на сумму этих значений):
, (2)
где:
xi - оценка вектора приоритетов для i-ой строки;
- сумма
оценок собственного вектора для матрицы.
По
условию нормировки и в соответствии с принципом единства измерений, важно,
чтобы сумма оценок векторов приоритетов была равна: 
. Расчеты приведены в Таблице 4.
Таблица
4. Расчет собственного вектора приоритетов для матрицы М1
Получение
грубой оценки согласованности
Для согласования исходных оценок необходимо рассчитать индекс
согласованности (ИС) экспертных оценок, который показывает степень отклонения
согласованности. ИС может принимать значения от 0 - при полной согласованности
до 1 - при полном отсутствии согласованности. Для улучшения согласованности
рекомендуется пересмотр данных, поиск дополнительной информации и возможное
избавление от мало значащих факторов.
Отсутствие согласованности является ограничивающим фактором исследования
проблем и решения поставленной задачи: ранг матрицы отличен от единицы и она
будет иметь несколько собственных значений.
Но, практически, совершенной согласованности достичь невозможно, могут
существовать некоторые отклонения от согласованности, которые определены
некоторыми пределами: отношение согласованности должно быть меньшее или равно
0,1 (10%), чтобы быть приемлемой. Если для матрицы парных сравнений процентное
отношение более, то это свидетельствует о существенном нарушении логичности
суждений, допущенном экспертом при заполнении матрицы, поэтому эксперту
предлагается пересмотреть данные, использованные для построения матрицы, чтобы
повысить согласованность.
Для определения максимального или главного собственного значения λmax
обратно симметричной
матрицы, используемого для оценки согласованности, отражающей
пропорциональность предпочтения, необходимо получить компоненту для расчета
индекса согласованности λi. Для этого необходимо определить сумму столбца и
перемножить ее на компоненту нормализованного вектора приоритетов
соответствующей строки следующим образом: сумма 1-го столбца перемножается на
x1, второго - на x2… формула (3):
(3)
Максимальное
собственное значение λмах находим как сумму λi:
(4)
Чем
ближе значение λmax
к значению i, тем более согласован
результат. Для всех матриц рассматриваемого случая - обратносимметричных 
.
Для
оценки согласованности суждений эксперта необходимо использовать отклонение
величины максимального собственного значения от порядка матрицы. Индекс
согласованности рассчитывается по формуле (5):
, (5)
где
i - порядок матрицы - количество столбцов (строк) в матрице.
Отношение
согласованности (ОС) находят по формуле (6) как отношение индекса
согласованности к случайной согласованности (СС), которую можно определить по
таблице 5, для чего необходимо знать порядок матрицы.
Средние
согласованности для случайных матриц разного порядка
(6)
Таблица
5. Средние согласованности для случайных матриц разного порядка
|
Порядок матрицы
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
12
|
…
|
|
СС
|
0
|
0
|
0,58
|
0,90
|
1,12
|
1,24
|
1,32
|
1,41
|
1,45
|
1,49
|
1,51
|
1,48
|
…
|
Для нахождения λmax для матрицы М1 (6х6) вычислим коэффициенты для
оценки согласованности по формуле (3) и найдем их сумму:
Максимальное
λмах находим по формуле 4:
По
формуле (5) вычислим индекс согласованности:
Средняя
согласованность (см. табл. 5) для случайных матриц 6 порядка равна 1,24. По
формуле (6) вычислим отношение согласованности:
Для
нахождения истинного значения вектора приоритетов для всей диаграммы необходимо
значение вектора приоритетов для каждой матрицы приравнять к истинному значению
вектора приоритетов вышестоящего уровня xi(и).
Для
каждой позиции при построении причинно - следственной диаграммы проставляется
весовой коэффициент - вектор приоритетов, показывающий значимость. По итогам
расчетов, можно сказать, что выстроенные матрицы согласованы для всех уровней
(отношения согласованности приемлемы), и построенная диаграмма содержит
значимые показатели.
Аналогично
строим и рассчитываем таблицы для остальных причин.
Использование
причинно-следственной диаграммы применительно к проблеме покупка сотового
телефона.
На
процесс покупки телефона, влияет множество причин. Использование диаграммы
Исикавы в совокупности с расчетом, позволяет выявить наиболее существенные
факторы и наименее весомые.
Главными
факторами, влияющими на покупку сотового телефона: покупатель, фирма -
продавец, реклама, сотрудники продающей фирмы, ассортимент, документация. При
построении причинно-следственной диаграммы проводим более детальный анализ и
определяем вторичные причины, влияющие на главные.
Существует
ещё множество факторов, влияющих на выбранный показатель качества, но
приведённые причины являются наиболее существенными.
Около
каждого фактора проставлен коэффициент, определяющий его значимость на процесс
поставки, определенный по вышеприведенной методике. Причём:
Сравнение
главных причин, влияющих на покупку телефона Таблица 7:
Таблица
7. Главные причины влияющие на покупку сотовых телефонов
|
М1
|
П
|
ФП
|
Р
|
С
|
А
|
Д
|
аi
|
xi
|
|
Покупатель
|
1
|
3
|
3
|
5
|
5
|
6
|
3,324
|
0,416
|
|
Фирма - продавец
|
1/3
|
1
|
3
|
5
|
3
|
3
|
1,885
|
0,236
|
|
Реклама
|
1/3
|
1/5
|
1
|
2
|
5
|
2
|
0,751
|
0,143
|
|
Сотрудники
|
1/5
|
1/5
|
1/2
|
1
|
3
|
3
|
0,486
|
0,094
|
|
Ассортимент
|
1/5
|
1/3
|
1/5
|
1/3
|
1
|
0,381
|
0,061
|
|
Документация
|
1/6
|
1/3
|
1/2
|
1/3
|
1/3
|
1
|
0,381
|
0,061
|
|
∑
|
|
|
|
|
|
|
7,972
|
1,000
|
|
λ
|
0,931
|
1,230
|
1,174
|
1,288
|
1,058
|
0,861
|
|
|
λmax=6,544; ИС=0,108; ОС=0,087.
Сравнение факторов, влияющих на покупателя Таблица 8:
Таблица 8. Факторы влияющие на покупателя
|
М2
|
М
|
ПФП
|
МД
|
Ф
|
аi
|
xi
|
xi(и)
|
|
Марка
|
1
|
3
|
5
|
4
|
2,783
|
0,548
|
0,189
|
|
Престиж фирмы-продавца
|
1/3
|
1
|
3
|
2
|
1,189
|
0,234
|
0,105
|
|
Мнение друзей
|
1/5
|
1/3
|
1
|
2
|
0,604
|
0,119
|
0,067
|
|
Функциональность
|
1/4
|
1/2
|
1/2
|
1
|
0,5
|
0,098
|
0,055
|
|
∑
|
|
|
|
|
5,076
|
1,000
|
0,416
|
|
λ
|
0,977
|
1,132
|
1,130
|
0,886
|
|
|
|
λmax=4,127; ИС=0,042; ОС=0,047
Сравнение факторов, влияющих на фирму - продавца Таблица 9:
Таблица 9. Факторы влияющие на фирму-продавца
|
М3
|
М
|
ЦУ
|
СО
|
СЕО
|
РСП
|
аi
|
xi
|
xi(и)
|
|
Местоположение
|
1
|
5
|
3
|
3
|
4
|
2,825
|
0,440
|
0,112
|
|
Ценовой уровень
|
1/5
|
1
|
4
|
4
|
5
|
1,741
|
0,271
|
0,061
|
|
Современная оснащенность
|
1/3
|
1/4
|
1
|
2
|
2
|
0,802
|
0,125
|
0,034
|
|
Сервисное обслуживание
|
1/3
|
1/4
|
1/2
|
1
|
3
|
0,659
|
0,102
|
0,022
|
|
Работа с поставщиками
|
1/4
|
1/5
|
1/3
|
1/3
|
1
|
0,383
|
0,059
|
0,007
|
|
∑
|
|
|
|
|
|
6,412
|
1,000
|
0,236
|
|
λ
|
0,932
|
1,181
|
1,126
|
1,063
|
0,897
|
|
|
|
λmax=5,199; ИС=0,049; ОС=0,044.
Сравнение факторов наиболее эффективных видов рекламы Таблица 10:
Таблица 10. Факторы влияющие на рекламу
|
М4
|
А
|
ТР
|
Г
|
РР
|
Л
|
аi
|
xi
|
xi(и)
|
|
Акции, скидки
|
1
|
2
|
3
|
3
|
3
|
2,220
|
0,363
|
0,060
|
|
Телереклама
|
1/2
|
1
|
3
|
3
|
5
|
1,863
|
0,305
|
0,031
|
|
Газета
|
1/3
|
1/3
|
1
|
3
|
3
|
1,000
|
0,163
|
0,027
|
|
Радиореклама
|
1/3
|
1/3
|
1/3
|
1
|
3
|
0,644
|
0,105
|
0,019
|
|
Листовки
|
1/3
|
1/5
|
1/3
|
1/3
|
1
|
0,374
|
0,061
|
0,006
|
|
∑
|
|
|
|
|
|
6,103
|
1,000
|
0,143
|
|
λ
|
0,909
|
1,180
|
1,250
|
1,090
|
0,921
|
|
|
|
λmax=5,359; ИС=0,089; ОС=0,080.
Сравнение факторов влияющих на сотрудников фирмы - продавца Таблица 11:
Таблица 11. Факторы влияющие на сотрудников фирмы
|
М1
|
З
|
Н
|
К
|
УТ
|
В
|
П
|
аi
|
xi
|
xi(и)
|
|
Зарплата
|
1
|
3
|
3
|
4
|
5
|
5
|
3,107
|
0,396
|
0,031
|
|
Настроение
|
1/3
|
1
|
2
|
2
|
4
|
4
|
1,665
|
0,212
|
0,025
|
|
Компетенция
|
1/3
|
1/2
|
1
|
2
|
3
|
5
|
1,307
|
0,166
|
0,018
|
|
Условия труда
|
1/4
|
1/2
|
1/2
|
1
|
3
|
4
|
0,953
|
0,121
|
0,011
|
|
Возраст
|
1/5
|
1/4
|
1/3
|
1/3
|
1
|
3
|
0,505
|
0,064
|
0,007
|
|
Пол
|
1/5
|
1/4
|
1/5
|
1/4
|
1/3
|
1
|
0,306
|
0,039
|
0,002
|
|
∑
|
|
|
|
|
|
|
7,845
|
1,000
|
0,094
|
|
λ
|
0,917
|
1,167
|
1,172
|
1,164
|
1,052
|
0,861
|
|
|
|
λmax=6,334; ИС=0,066; ОС=0,053.
Сравнение факторов, влияющих на ассортимент Таблица 12:
Таблица 12. Факторы влияющие на ассортимент фирмы-продавца
|
М6
|
СК
|
НРФП
|
НН
|
ШМР
|
аi
|
xi
|
xi(и)
|
|
Сменные комплектующие
|
1
|
1/4
|
1/4
|
1/6
|
0,319
|
0,056
|
0,003
|
|
Наличие разных фирм производителей
|
4
|
1
|
1/3
|
1/5
|
0,719
|
0,127
|
0,009
|
|
Наличие новинок
|
4
|
3
|
1
|
1/4
|
1,316
|
0,232
|
0,017
|
|
Широкий модельный ряд
|
6
|
5
|
4
|
1
|
3,310
|
0,584
|
0,032
|
|
∑
|
|
|
|
|
5,664
|
1,000
|
0,061
|
|
λ
|
0,846
|
1,174
|
1,297
|
0,945
|
|
|
|
λmax=4,262; ИС=0,087; ОС=0,097
Факторы, влияющие на документацию Таблица 13:
Таблица 13. Факторы влияющие на документацию
|
М7
|
ТД
|
СС
|
СЭЗ
|
xi
|
xi(и)
|
|
Техническая документация
|
1
|
2
|
5
|
2,151
|
0,581
|
0,027
|
|
Сертификат соответствия
|
1/2
|
1
|
3
|
1,144
|
0,308
|
0,018
|
|
Санитарно-эпидемиологичекое
заключение
|
1/5
|
1/3
|
1
|
0,405
|
0,109
|
0,016
|
|
∑
|
|
|
|
3,704
|
1,000
|
0,061
|
|
λ
|
0,988
|
1,029
|
0,900
|
|
|
|
λmax=3,003; ИС=0,001; ОС=0,003
Построение
диаграммы Парето
Диаграмма Парето - разновидность столбчатой диаграммы, по горизонтальной
оси которой откладывают наименования анализируемых факторов (признаков) в
определенном порядке, а по вертикальной - значения факторов в безразмерных
единицах (%) или размерных единицах, общих для анализируемых признаков.
Применяется для наглядного отображения рассматриваемых факторов в порядке
уменьшения их значимости. Она позволяет распределить усилия для разрешения
возникающих проблем и выявить основные причины, с которых нужно начинать
действовать. Анализу подвергаются однородные факторы.
Цель построения диаграммы Парето - выделение главных (доминирующих)
однородных факторов, влияющих на качество продукции (услуги). Эффективность
диаграммы состоит в том, что с ее помощью из большого числа факторов просто и в
наглядной форме выделяется часть факторов, влияющих непосредственно на
качество.
Различают два вида диаграмм Парето.
. Диаграмма Парето по результатам деятельности. Эта диаграмма
предназначена для выявления главной проблемы и отражает следующие нежелательные
результаты деятельности:
• качество: дефекты, поломки, ошибки, отказы, рекламации, ремонты,
возвраты продукции;
• себестоимость: объем потерь, затраты;
• сроки поставок: нехватка запасов, ошибки в составлении счетов, срыв
сроков поставок;
• безопасность: несчастные случаи, трагические ошибки, аварии
Методические указания по построению диаграммы Парето
Для построения диаграммы Парето исходные данные представляют в виде
таблицы, в первой графе которой указывают анализируемые факторы, во второй -
абсолютные данные, характеризующие число случаев обнаружения анализируемых
факторов в рассматриваемый период, в третьей - суммарное число факторов по
видам, в четвертой - их процентное соотношение и в пятой - кумулятивный
(накопленный) процент случаев обнаружения факторов.
Пример обработки исходных данных для построения диаграммы Парето в случае
анализа. Данные взяты за весь 2010г Таблица 14:
Таблица 14. Виды дефектов сотовых телефонов за год
|
Наименование дефектов
|
Число дефектов
|
|
Динамик
|
166
|
|
Разъем заряда
|
27
|
|
Микрофон
|
35
|
|
Шлейф
|
25
|
|
Передатчик
|
83
|
|
Прошивка
|
54
|
|
Итого
|
100
|
Данные для построения диаграммы Парето берем из Таблицы 15:
Таблица 15. Данные для построения диаграммы Парето
Начинают
построение диаграммы Парето с того, что на оси абсцисс откладывают данные графы
1, а на оси ординат - данные графы 2, располагаемые в порядке убывания частоты
встречаемости. «Прочие факторы» всегда располагают на оси ординат последними;
если доля этих факторов сравнительно велика, то необходимо сделать их
расшифровку, выделив при этом наиболее значительные. По этим исходным данным
вычерчивают столбиковую диаграмму (рис.14), а затем, используя данные графы 3 и
дополнительную ординату, обозначающую кумулятивный процент, вычерчивают кривую
Лоренца. Возможно построение диаграммы Парето, когда на основной ординате
откладывают данные графы 4; в этом случае для вычерчивания кривой Лоренца нет
необходимости включать в диаграмму дополнительную ординату (именно этот вариант
диаграммы наиболее распространен на практике).
Определяющим
достоинством диаграммы Парето (рис.14) является то, что она дает возможность
разгруппировать факторы на значительные, т.е. встречающиеся наиболее часто, и
на незначительные, т. е. встречающиеся относительно редко.
Рис.
14 Диаграмма Парето
При анализе диаграммы, представленной на рис. 14 (а также кривой Лоренца),
мы видим, что усадочные поломка динамиков, поломка передатчиков и сбой прошивки
телефона составляют 78% всех поломок. Следовательно, с устранения именно этих
поломок следует начинать работу по обеспечению качества деталей.
Построение диаграммы Парето часто обнаруживает закономерность, получившую
название «правило 80/20» и основанную на принципе Парето, согласно которому
большая часть следствий вызывается относительно немногочисленными причинами.
Применительно к анализу несоответствий данная закономерность может быть
сформулирована следующим образом: обычно 80 % обнаруженных дефектов связано
лишь с 20 % всех возможных причин.
В основном диаграмма Парето используется для выявления и ранжирования
факторов по их значимости, а значит применяется для наглядной демонстрации
эффективности тех или иных мероприятий в области обеспечения качества.
Вывод: В данной главе были выявлены пути повышения управления качеством
услуг сотовой связи с помощью диаграммы Исикавы, при построении которой были
определены доминирующие факторы, воздействующие на показатель качества. С
помощью же диаграммы Парето найдены факторы, непосредственно влияющие на
качество.
Глава 3.
Разработка детектора высокочастотного излучения
Условные обозначения и сокращения
АК - аналоговый компаратор;
ВУ - высокочастотный усилитель;
ИМС - интегральная микросхема;
КП - контактная площадка;
МО - монтажное отверстие;
ОУ - операционный усилитель;
ПП - печатная плата;
ПУ - печатный узел;
ШП - шина питания;
ШЗ - шина земля;
Техническое задание
. Наименование и область применения: Разрабатываемое устройство -
детектор высокочастотного излучения. Устройство предназначено для оперативного
обнаружения и измерениия мощности источников радиоизлучения, в том числе
сотовых телефонов.
. Технические требования:
.1 Состав устройства и требования к конструктивному устройству:
Изделие имеет в своем составе следующие функциональные узлы:
усилитель высокой частоты;
детектор высокой частоты;
компаратор;
генератор прямоугольных импульсов;
усилитель низкой частоты;
Габаритные размеры устройства не более 150х50х40 мм, масса устройства не
более 0.1 кг.
. Показатели назначения:
Данное устройство должно выполнять следующие функции:
реакция на высокочастотные излучения в диапазоне от 0,1 до 900 МГц;
регулировка чувствительности при обнаружении высокочастотных излучателей.
. Требования к надежности:
Средняя наработка на отказ, ч, не менее 100000.
Вероятность безотказной работы 0,9.
Среднее время восстановления, ч 1.
Устройство должно выдерживать воздействия внешних механических и климатических
факторов в соответствии с ГОСТ 11478-88 для 1 группы аппаратуры.
. Требования к технологичности и метрологическому обеспечению разработки,
производства и эксплуатации.
Конструкция изделия должна обеспечивать возможность выполнения монтажных
работ с соблюдением требований технических условий на установку и пайку
комплектующих изделий.
Конструкция изделия в целом и отдельных сложных узлов должна обеспечивать
сборку при изготовлении без создания и применения специального оборудования.
Конструкция устройства должна обеспечивать его сборку и монтаж при
подготовке к эксплуатации без применения специального оборудования,
приспособлений и инструмента.
. Требования к уровню унификации и стандартизации.
В качестве комплектующих единиц и деталей (коммутационные, изделия
электроники, крепежные, установочные) должны применяться серийно выпускаемые
изделия.
Сборочные единицы типа монтажных плат, панелей, крепежных и установочных
узлов должны быть унифицированными.
Коэффициент унификации стандартных и заимствованных деталей должен быть
не менее 0,5.
. Требования безопасности и требования по охране природы.
Конструкцией устройства должна быть обеспечена безопасность персонала при
эксплуатации. Общие требования электрической и механической безопасности по
ГОСТ 12.2.007.0-75 и ГОСТ 25861-83.
Конструкция устройства должна исключать возможность неправильного
присоединения его сочленяемых токоведущих и составных частей.
В устройстве должна быть обеспечена защита от коротких замыканий.
Эстетические и эргономические требования:
Устройство по своим эргономическим показателям должен обеспечивать
удобство эксплуатации.
Устройство должно соответствовать современным требованиям технической
эстетики и быть конкурентоспособным по своему внешнему виду на внутреннем и
внешнем рынке.
Требования к составным частям устройства, сырью и исходным материалам
Для изготовления устройства необходимо использовать недефицитные
отечественные материалы
В устройстве должны использоваться покупные изделия электронной техники,
пригодные для автоматизированной сборки аппаратуры согласно ГОСТ 20.39.405-84.
Требования к условиям эксплуатации:
Климатическое исполнение - УХЛ 3.1, согласно ГОСТ 15150-69. Температура
воздуха от - 10 до +45°С; относительная влажность от 75% при 15°С до 98% при
25°С; атмосферное давление 84,0…107,0 кПа
Требования к техническому обслуживанию и ремонту:
Все устанавливаемые на устройстве конструкции и отделочные материалы
должны быть безвредны для здоровья лиц, имеющих к ним доступ, и иметь
соответствующие санитарные сертификаты.
Устройство, его расположение и условия эксплуатации должны отвечать
требованиям "Санитарных норм и правил".
В повседневной жизни люди подвергаются множеству различных излучений.
Зачастую более опасными являются источники слабого электромагнитного излучения,
которое действует в течении длительного промежутка времени. К таким источникам
относится в основном аудио-видео техника, бытовая техника. Наиболее
существенное влияние на человека оказывают мобильные телефоны, СВЧ печи,
компьютеры и телевизоры. Человеческие органы нечувствительны к таким
излучениям, единственный способ их обнаружить применение электронных приборов.
Существует несколько способов схемотехнического решения этой проблемы:
работа прибора по принципу сканирования радио эфира; -мониторинг помещений
на предмет наличия новых включений; - широкополосное детектирование
электрического поля.
Лучшим решением является прибор, принцип действия которого основан на
широкополосном детектировании электрического поля. Этот принцип дает
возможность обнаружения радиопередающих устройств с любыми видами модуляции.
Важным фактором, определяющим конструктивно-технологические особенности
прибора, является ее рабочий диапазон частот. В зависимости от диапазона частот
устройства предъявляются различные требования к его конструктивному оформлению
и технологии изготовления. С ростом частот повышаются требуемые точность
изготовления, качество обработки деталей, чистота применяемых материалов и т.д.
Целью работы является создание устройства работающего на основании
принципа широкополосного детектирования электрического поля в диапазоне частот
от 0,1 до 900 МГц, в диапазоне 5-300 МГц чувствительность прибора должна быть
максимальной. Прибор должен обладать 2-х позиционной системой звуковой
сигнализации.
Разрабатываемое устройство - детектор высокочастотного излучения способен
помочь человеку обнаружить негативное излучение.
Приборы, выполняющие данные функции, можно также применить при ремонте
различных радиотехнических устройств, например, для контроля высокочастотного
излучения радио и сотовых телефонов. С их помощью можно дистанционно
контролировать излучение импульсных источников питания, а также строчных
разверток телевизоров и мониторов, также можно определить местонахождения
электронных "жучков" и других видов электромагнитного поля высокой
частоты.
По полученным значениям оценочной функции можно сказать, что
разрабатываемое устройство лучше конкурентов так как ему соответствует
минимальное значение оценочной функции.
Рисунок. Схема детектора высокочастотных излучений.
Структурная схема состоит из трех блоков.
В первом блоке должен приниматься и усиливаться высокочастотный сигнал.
Для приема высокочастотного сигнала целесообразно применить антенну, а для его
усиления необходимо использовать высокочастотный усилитель.
Во втором должен находиться высокочастотный детектор, который срабатывает
при поступлении высокого уровня сигнала; компаратор, для сравнения двух
сигналов, а также генератор низкочастотных импульсов для формирования звукового
сигнала.
Третий блок предназначен для вывода сигнала, получаемого со второго блока
на измерительный прибор или
На основании анализа структурной схемы устройства можно составить
функциональную схему:
1. Высокочастотный усилитель (ВУ)
Задачей ВУ является усиление сигнала поступающего на антенну, в диапазоне
от 1 до 1000МГц. Поскольку диапазон частот достаточно широк, будем использовать
широкополосный усилитель. Существует несколько усилителей данного типа:
однокаскадные, двухкаскадные и трехкаскадные. В нашем случае целесообразно
использовать однокаскадный широкополосный усилитель. У него простая конструкция
и самая маленькая элементная база, что в свою очередь увеличит надежность прибора.
. Высокочастотный детектор
Высокочастотный детектор должен определять сигнал, поступающий на него.
Если уровень сигнала, поступившего на детектор, достаточно высок, то он должен
пропустить его. Для решения этой задачи можно использовать обычный полупроводниковый
диод, либо диод Шотки. Отличительная, особенность диода Шотки по сравнению с
полупроводниковыми диодами других типов - низкий уровень ВЧ шумов.
. Компаратор
Задачей компаратора является сравнение двух сигналов. В нашем случае для
сравнения подадим на него сигнал с антенны и сигнал с генератора прямоугольных
импульсов. Компараторы делятся на цифровые и аналоговые. В схеме используем
аналоговый компаратор (АК), потому что в схеме реализованы только аналоговые
сигналы. АК в свою очередь можно реализовать:
на интегральной микросхеме операционного усилителя;
на специализированной микросхеме аналогового компаратора.
Выбираем первый вариант. Используем в схеме компаратор на операционном
усилителе, это самый дешевый и простой способ.
. Низкочастотный генератор прямоугольных импульсов
Предназначен для создания звукового сигнала, который реагировал бы на
высокочастотное усиление. Существует несколько вариантов схемного выполнения
генератора прямоугольных импульсов:
на дискретных элементах;
на логических элементах;
на интегральной микросхеме операционного усилителя (ИМС ОУ);
Для генерации звука используем ИМС ОУ. Поскольку компаратор тоже собран
на ОУ то целесообразно для этих целей использовать одну микросхему.
. Низкочастотный усилитель
Используется для усиления низкочастотных импульсов подаваемых на наушник
или аудиоколонки. Используем самый простой однокаскадный усилитель. Это
увеличит надежность схемы и уменьшит стоимость.
Схема электрическая принципиальная
На основании анализа функциональной схемы составляем схему электрическую
принципиальную. Схема состоит из пяти функционально связанных узлов:
усилителя высоких частот рассчитанного на работу с источником сигнала до
50 Ом, детектора высоких частот или, компаратора, перестраиваемого по частоте
генератора прямоугольных импульсов низкой частоты и ключевого усилителя низкой
частоты.
Сигнал снимается с антенны (WA), поступает на высокочастотный усилитель
реализованный на транзисторе VT1. Если уровень сигнала высокий срабатывает
детектор ВЧ излучений (открывается диод VD1) выполненный на диоде Шотки. Диод
включает компаратор в микросхеме DА1 которая отвечает за формирование НЧ
импульсов останавливая при этом генератор НЧ импульсов.
Уровень сигнала, подаваемого на компаратор с детектора, регулируется
подстроечным резистором R9, который позволяет принудительно снизить
чувствительность устройства. Порог срабатывания компаратора изменяется
переменным резистором R10, который устанавливает начальную частоту генерации
генератора НЧ. Индикация работы устройства осуществляется светодиодом VD2.
К контакту X1 подключается телескопическая антенна, к контактам X2 и X3 -
источник питания 9В, а к контактам X4 и X5 - наушники через соответствующий
разъем. Наушники могут использоваться любые с сопротивлением более 30 Ом. При
необходимости громкость можно изменить подбором резистора R26 (увеличение
сопротивления приводит к уменьшению громкости).
. Выбор компонентов для разработки схемы
Выбор компонентов является одной из самых важных процедур, так как именно
от этого выбора будут зависеть многие параметры сконструированного прибора.
Элементную базу конструкции можно рассматривать с трех сторон:
со стороны разработчика (серия должна обеспечивать минимальную массу,
объем, потребляемую мощность, максимальное быстродействие);
со стороны изготовителя (серия микросхем должна позволять автоматизацию
сборки, сквозной контроль всех работоспособности всех уровней конструкции,
допускать замену элементов на более новые, допускать усовершенствование
конструкции несложным путем);
со стороны пользователя (простота обслуживания, ремонта, высокая
надежность, качество, невысокая стоимость).
Оптимальным вариантом будет совместить эти стороны рассмотрения
элементной базы таким образом, чтобы компоненты удовлетворяли, по возможности,
всех сразу, то есть найти компромисс между разработчиком, изготовителем и
пользователем изделия.
В качестве самого наглядного и эффективного метода выбора компонентов для
построения схемы используют метод с использованием матрицы нормированных
параметров. В ее основе лежит простая таблица наиболее важных и приоритетных
параметров компонентов для конструируемого прибора.
.1 Выбор ИМС операционного усилителя
Для начала выберем операционный усилитель, который подходят для
конструкции разрабатываемого прибора. Это будут следующие ИМС:
К554СА1;
КМ597СА2;.
Оценку этих компонентов будем проводить по таким параметрам:
средний входной ток Iвх;
выходной ток Iвых;
коэффициент усиления Кv;
напряжение питания Uпит;
При помощи матрицы параметров выбираем какая микросхема больше подходит
для разрабатываемого устройства.
Таблица. Параметры выбираемых микросхем [6-9]
|
параметры
|
Iвх, мкА
|
Iвых, мА
|
Кv
|
Uпит, В
|
|
К554СА1
|
75
|
0.5
|
75∙103
|
9
|
|
КМ597СА2
|
10
|
5
|
150∙103
|
9
|
|
LM324
|
0.05
|
20
|
25∙106
|
9
|
|
b (коэфициент важности)
|
0.25
|
0.25
|
0.25
|
0.25
|
По полученным значениям оценочной функции можно сказать, что операционный
усилитель LM324 наилучший из всех рассматриваемых (ему соответствует
минимальное значение оценочной функции). Его и будем применять в схеме.
Выбор типа резисторов
Таблица. Параметры выбираемых типов резисторов
|
Параметры
|
Температурный коэффициент
сопротивления, 1х10-6 1/°С
|
Допускаемое отклонение
сопротивления, %
|
ЭДС шумов, мкВ/В
|
|
C5-37
|
200
|
5
|
0,2
|
|
С2-23
|
100
|
1
|
0,2
|
|
МЛТ
|
1600
|
5
|
1,5
|
|
b (коэфициент важности)
|
0.3
|
0.4
|
0.3
|
По полученным значениям оценочной функции можно сказать, что резисторы
типа С2-23 наилучшие среди рассматриваемых (резисторам этого типа соответствует
минимальное значение оценочной функции).
Выбор транзисторов
В таблице 5.3.1 приведены несколько зарубежных транзисторов которые
подходят для нашей схемы, а также их отечественные аналоги.
Таблица 5.3.1 Параметры выбираемых транзисторов [7]
|
Параметры
|
Р, мВТ
|
Uкэ, В
|
Iк, А
|
|
BC548
|
500
|
30
|
0,1
|
|
КТ342В
|
250
|
20
|
0,25
|
|
BC547
|
350
|
45
|
0,1
|
|
b (коэффициент важности)
|
0.4
|
0.3
|
0.3
|
Глава 4.Экономическая часть
Обоснование
целесообразности разработки нового изделия и определение его технической
прогрессивности
Достоверность сертификационных испытаний аппаратуры сотовой связи зависит
от качества всей техники, применяемой для их обеспечения, - как измерительных
приборов, так и вспомогательных устройств, в число которых входит и тестовый
адаптер. Тестовый адаптер предназначен для соединения проверяемого сотового
телефона и тестовой установки по низкой частоте, а также для обеспечения
питания сотового телефона стабилизированным постоянным напряжением. Качество
изделия определяется его функционально-техническими характеристиками, а
изменение качества при разработке нового изделия оценивается индексом
технического уровня разрабатываемой техники. Основными функционально-техническими
характеристиками тестовых адаптеров, определяющими их качество, являются:
.)Неравномерность амплитудно-частотных характеристик низкочастотных
трактов;
.)Динамический диапазон низкочастотных трактов;
.)Коэффициент нестабильности напряжения питания сотового радиотелефона.
Параметры разрабатываемого тестового адаптера сравниваются с параметрами
прототипа. В качестве прототипа взят тестовый интерфейс-адаптер производства
фирмы "АТ&Т", США, предназначенный для проведения выходного
контроля сотовых телефонов. Функционально-технические характеристики
разрабатываемого изделия и его прототипа, а также их значимость приведены в
таблице 15.
Индекс технического уровня проектируемого изделия YТУ’ рассчитывается по
формуле
(7)
ai, a0i - уровень i-й функционально-технической характеристики
проектируемого устройства и аналога соответственно;- количество рассматриваемых
функционально-технических характеристик, определяющих уровень качества
проектируемого изделия;
mi - значимость i-й
функционально-технической характеристики качества проектируемого изделия.
Таблица
15. Функционально-технические характеристики разрабатываемого изделия и
прототипа
|
Фунционально-техническая
характеристика
|
Еденица измерения
|
Уровень функционально-
Технических характеристик
|
Значимость характеристики
качаства изделия
|
|
|
аналог
|
разраб. изделие
|
|
|
Неравномерность
амплитудно-частотных характеристик низкочастотных трактов
|
ДБ/дек
|
0.7
|
0.5
|
0.6
|
|
Динамический диапазон
низкочастотных трактов
|
В
|
6
|
8
|
0.3
|
|
Коэффициент нестабильности
напряжения питания
|
%
|
0.1
|
0.1
|
0.1
|
В нашем случае YТУ’ = 0.93
В тоже время технический уровень новых (проектируемых) приборов и
радиоэлектронных изделий должен быть увязан с долей влияния их как
комплектующих изделий на конечный результат функционирования техники более
высокого уровня иерархии через коэффициент КВ, величина которого колеблется в
пределах КВ £ 1
Тогда технический уровень проектируемых приборов и радиоэлектронных
изделий будет:
(8)
КВ
- определяется ориентировочно из таблицы 16:
Таблица
16. Проектируемая техника
|
Наименование проектируемой
техники для ЛА
|
КВ
|
|
Аппаратура специального
значения
|
0.25
|
|
Техника, улучшающая
характеристики системы управления
|
0.25
|
|
Навигационная аппаратура
|
0.20
|
|
Связная аппаратура
|
0.15
|
|
Прочая комплектующая
техника
|
0.15
|
В нашем случае YТУ = 1.16
Определение
показателей экономического обоснования проектируемого изделия
Разрабатываемый тестовый адаптер может использоваться для испытаний
сотовых радиотелефонов как с целью их сертификации, так и с целью проверки
работоспособности поставляемых или ремонтируемых изделий. В настоящее время
потребность в тестовых адаптерах невысока (5-10 шт.), так как они применяются
только вместе с тестовыми установками, количество которых в структурах,
занимающихся испытаниями сотовых радиотелефонов, очень ограничено. Так как
стоимость тестовых установок весьма высока (порядка 50 - 100 тыс. долларов
США), то нельзя ожидать заметного увеличения потребности в тестовых адаптерах в
ближайшем будущем. Оценка потребности в проектируемом изделии необходима для
определения уровня его серийности, себестоимости и других показателей.
Себестоимость проектируемого изделия СН определяем укрупнено по удельному
значению в структуре себестоимости статьи "Покупные изделия", расчет
которой приведен в таблице 17.
Таблица 17. Себестоимость проектируемого изделия
|
№п/п
|
Наименование покупных
комплектующих изделий
|
Ед. изм.
|
Цена за ед., руб. *
|
Кол-во
|
Стоимость , руб.
|
|
1
|
Лист сплава Амц, толщиной 1
мм
|
Кг
|
100
|
0.2
|
20
|
|
2
|
Плата монтажная
|
м2
|
1500
|
0.01
|
15
|
|
3
|
Микросхемы серии К142
|
шт
|
25
|
2
|
50
|
|
4
|
Микросхемы серии К574
|
шт
|
40
|
2
|
80
|
|
5
|
Резисторы С2-33
|
шт
|
2
|
18
|
36
|
|
6
|
Резистор СП4-1а
|
шт
|
4
|
1
|
|
7
|
Конденсаторы К10-17
|
шт
|
3
|
5
|
15
|
|
8
|
Конденсаторы К50-29
|
шт
|
5
|
4
|
20
|
|
9
|
Тумблер типа МТ
|
шт
|
5
|
1
|
5
|
|
10
|
Разъем типа ОР-9
|
шт
|
25
|
1
|
25
|
|
11
|
Разъемы коаксиальные
|
шт
|
15
|
2
|
30
|
|
12
|
Разъем типа РП
|
шт
|
10
|
1
|
10
|
|
Итого :
|
|
|
|
310
|
* Примечание : цены на покупные изделия указаны рыночные по состоянию на
конец 2004г.
Зная стоимость покупных изделий, можно определить себестоимость
проектируемого устройства по формуле
, (9)
рk
, gk - стоимость покупных комплектующих изделий
(материалов), в рублях и их доля в себестоимости устройства, в %,
соответственно (50.8%).
СН=610,2
руб.
Удельные
значения отдельных статей себестоимости изделия, характерные для единичного и
мелкосерийного типов производства, затраты по этим статьям и себестоимость
изделия в целом приведены в таблице 26.
Для
определения затрат на проектирование и опытное производство разрабатываемого
изделия Ст необходимо сначала установить трудоемкость его разработки.
Трудоемкость отдельных этапов (стадий) и общая трудоемкость разработки изделия
Уз приведена в таблице 18.
Таблица
18. Трудоемкость разработки изделия
|
Статьи калькуляции
|
Удельное значение статьи, %
|
Расходы, руб.
|
|
Сырье и материалы
|
36
|
22
|
|
Покупные изделия и
полуфабрикаты
|
508
|
31
|
|
Заработная плата
производственных рабочих
|
242
|
147.7
|
|
Расходы на подготовку и
освоение производства
|
71
|
43.3
|
|
Расходы на содержание и
эксплуатацию оборудования
|
42
|
25.6
|
|
Цеховые расходы
|
30
|
18.3
|
|
Общезаводские расходы
|
54
|
33
|
|
Прочие производственные
расходы
|
10
|
6.1
|
|
Заводская себестоимость
|
995
|
607.2
|
|
Внепроизводственные расходы
|
5
|
3.1
|
|
Полная себестоимость
единицы продукции
|
1000
|
610.2
|
Минимальная цена на новое изделие будет равна:
ЦН= Сн×1.2 (10)
ЦН =610.2× 1.2 = 7322 руб.
Таблица 19. Затраты на проектирование изделия и изготовление опытного
образца
|
Наименование этапа (стадии)
|
Трудоемкость этапа
(стадии), чел.-дн.
|
Структура трудоемкости, %
|
|
1. Техническое задание
|
0.6
|
3
|
|
2. Техническое предложение
|
0.4
|
2
|
|
3. Эскизный расчет
|
2
|
10
|
|
4. Технический проект
|
7
|
35
|
|
5. Разработка рабочей
документации и изготовление опытного образца.
|
10
|
50
|
|
Итого Зр
|
20
|
100
|
Удельное производственные затраты на разработку устройства:
УЗ= Зр/N=20/5=4 (11)
- годовой объем производства проектируемого устройства, шт.
Исходя из установленной трудоемкости рассчитываем заработную плату на
ОКР.
(12)
Тэi
- трудоемкость i-го этапа разработки, чел.-дн.
ti - средняя дневная
тарифная ставка i-го этапа;- количество этапов.
В
основной заработной плате учитываются как заработная плата на ОКР, так и
премия, которая составляет 30% от заработной платы. Результаты расчета
заработной платы приведены в Таблице 20.
Таблица
20. Расчет заработной платы
|
Этапы
|
Трудоемкость этапа,
чел.-дн.
|
Исполнители
|
Дневная ставка, руб
|
Средняя дневная ставка, руб
|
Заработная плата Зi, р.
|
Основная заработная плата
(с учетом премии), Зоснi
|
|
|
Должность
|
Кол-во чел.
|
|
|
|
|
|
1
|
0.6
|
Ст.инженер
|
1
|
51
|
51
|
30.6
|
39.78
|
|
2
|
0.4
|
Ст.инженер
|
1
|
51
|
51
|
20.4
|
26.52
|
|
3
|
2
|
Ст.инженер
|
1
|
51
|
51
|
102
|
132.6
|
|
4
|
7
|
Инженер Техник
|
1
|
40 40
|
35
|
245
|
318
|
|
5
|
10
|
Ст.инженер Инженер Техник
|
1
|
51 40 30
|
40.3
|
403.35
|
524.35
|
|
Итого
|
20
|
|
1
|
|
|
801.4
|
1041.75
|
Зная удельное значение заработной платы на ОКР и удельные значения других
статей затрат на разработку устройства можно найти полную сумму затрат на
проектирование и опытное производство разрабатываемого изделия. Структура
затрат приведена в Таблице 21.
Таблица 21. Статьи затрат
|
№п/п
|
Статья затрат
|
Затраты, руб.
|
|
1
|
Основные материалы
|
5
|
|
2
|
Покупные полуфабрикаты и
комплектующие изделия
|
31
|
|
3
|
Основная заработная плата
разработчиков и рабочих по изготовлению опытного образца
|
1041.75
|
|
4
|
Услуги и работы, оплаченные
другим организациям (2% от Зi)
|
16.03
|
|
5
|
Накладные расходы (11% от
Зi)
|
88.15
|
|
6
|
Прочие расходы (15% от Зi)
|
120.2
|
|
Итого Ст:
|
1295.7
|
Для расчета годовых эксплуатационных расходов по базовому и
проектируемому изделию необходимо найти следующие элементы.
Амортизация техники
Ра = ЦН / Тс,
где ЦН = 7322 руб. - минимальная цена нового устройства;
Тс - срок службы изделия (по данным предприятия Тс = 10 лет).
Затраты на текущий ремонт техники
Рт = ЦН * Нр /100,
где Нр - норматив расхода средств на текущий ремонт (Нр = 5%).
Расход электроэнергии при использовании изделия
Рэн = Сэ * Тн *W,
где W - потребляемая электрическая мощность (W = 0.014 кВт);
Тн - расчетное время работы техники в течение года(Тн=300ч);
Сэ - стоимость 1 кВт/час энергии (0.64 руб.)
Заработная плата обслуживающего персонала. Ее доля в годовых
эксплуатационных расходах составляет 20%.
Результаты расчетов годовых эксплуатационных расходов для проектируемого
устройства и его прототипа приведены в Таблице 22.
Таблица 22. Расчет годовых эксплуатационных расходов
|
Наименование расходов
|
Расходы на устройство, руб.
|
|
Аналог
|
Проектируемое
|
|
Амортизационные отчисления
|
600
|
73
|
|
Расходы на ремонт
|
3000
|
366.6
|
|
Расходы на электроэнергию
|
2.7
|
2.6
|
|
Заработная плата
обслуживающего персонала
|
24400
|
24400
|
|
Итого:
|
28002.7
|
24842.2
|
Расчет
экономической эффективности проектируемого изделия
Экономическая эффективность проектируемой техники характеризуется
эффективностью капитальных вложений в эту технику. При этом учитывается ее
технический уровень, экономичность технической эксплуатации и
технико-экономическая прогрессивность.
Экономичность технической эксплуатации:
(13)
РбЭКС,
РнЭКС - годовые эксплуатационные расходы по базовой и проектируемой
технике.ЭЭ=(28002.7*1.16)/24842.2=1.3
Уровень
технико-экономической прогрессивности техники
П=YТУJЭЭ (53)
П=1.16*1.3=2.08
Полезный
экономический эффект новой техники определяется по формуле:
(14)
где
Цб =60000 руб- цена базового изделия;П(ТУ) - коэффициент роста технического
уровня нового изделия по сравнению с базовым вариантом;б, Tн = 10 - сроки
службы базового и нового изделия;
Кб,
Кн - сопутствующие капитальные вложения для эксплуатации базового устройства на
сопоставимый объем работы и нового устройства;
примем
укрупнено Кб,н = 0.053б,н
Е
= 0.5 - нормативный коэффициент эффективности капитальных вложений;
Уровень
технико-экономической прогрессивности новой техники показывает, во сколько раз
себестоимость единицы работы у новой техники меньше, чем у базовой и
рассчитывается по формуле
(15)
тп
= 1.16 - уровень технической прогрессивности новой техники;
р.экс
= РнЭКС / РбЭКС = 24842.2/ 28002.7 = 0.88 (16)
Таким
образом YП(ТУ) = 1.16 / 0.88 = 1.31
Зная
исходные величины, находим ЭП = 81762 руб.
Так
как проектируемое устройство предназначено для использования в стационарных
условиях в лаборатории, то экономический эффект от снижения массы устройства не
предусматривается.
Экономический
эффект проектируемой техники рассчитывается по формуле
ЭЭКС
= РбЭКС * YТП - РнЭКС = 28002.7 * 1.16 - 24842.2 = 7640.9 руб., (17)
Возможная
цена проектируемого устройства определяется по формуле
ЦОТП=ЦБ
+ ЭЭКС*КЭ = 60000+7640.9*0.7=65348.6 руб (18)
ЦБ
= 60000 руб. цена базового изделия;
КЭ
= 0.7 - доля экономического эффекта потребителя, включаемая в цену устройства
Уровень
народнохозяйственной эффективности ЕНХ определяется как
(19)
Глава 5.
Охрана труда
Безопасность жизнедеятельности (БЖД) - наука о комфортном и
травмобезопасном взаимодействии человека со средой обитания. Является составной
частью системы государственных, социальных и оборонных мероприятий, проводимых
в целях защиты населения и хозяйства страны от последствий аварий, катастроф,
стихийных бедствий, средств поражения противника. Целью БЖД также является снижение
риска возникновения чрезвычайной ситуации по вине человеческого фактора, одним
из подобных рисков является негативное влияние электромагнитного излучения.
Защита организма человека от действия электромагнитных излучений
предполагает снижение их интенсивности до уровней, не превышающих предельно
допустимые. Защита обеспечивается выбором конкретных методов и средств, учетом
их экономических показателей, простотой и надежностью эксплуатации. Организация
этой защиты подразумевает:
оценку уровней интенсивности излучений на рабочих местах и их
сопоставление с действующими нормативными документами;
выбор необходимых мер и средств защиты, обеспечивающих степень
защищенности в заданных условиях;
организацию системы контроля над функционирующей защитой.
По своему назначению защита может быть коллективной, предусматривающей
мероприятия для групп персонала, и индивидуальной - для каждого специалиста в
отдельности. В основе каждой из них лежат организационные и
инженерно-технические мероприятия.
Организационные меры защиты направлены на обеспечение оптимальных
вариантов расположения объектов, являющихся источниками излучения, и объектов,
оказывающихся в зоне воздействия, организацию труда и отдыха персонала с целью
снизить до минимума время пребывания в условиях воздействия, предупредить
возможность попадания в зоны с интенсивностями, превышающими ПДУ, т. е.
осуществить защиту «временем». Внедрение в практику этих защитных мер
начинается в период предупредительного и уточняется в период текущего
санитарного надзора. К организационным мерам защиты следует отнести и
проведение ряда лечебно-профилактических мероприятий. Это, прежде всего,
обязательное медицинское освидетельствование при приеме на работу, последующие
периодические медицинские обследования, что позволяет выявить ранние нарушения
в состоянии здоровья персонала, отстранить от работы при выраженных изменениях
состояния здоровья.
В каждом конкретном случае оценка риска здоровью работающих должна
базироваться на качественной и количественной характеристике факторов.
Существенным с позиции влияния на организм является характер профессиональной
деятельности и стаж работы. Важную роль играют индивидуальные особенности
организма, его функциональное состояние.
К организационным мерам следует отнести также применение средств
наглядного предупреждения о наличии того или иного излучения, вывешивание
плакатов с перечнем основных мер предосторожности, проведение инструктажей,
лекций по безопасности труда при работе с источниками излучений и профилактике
их неблагоприятного и вредного воздействия. Большую роль в организации защиты
играют объективная информация об уровнях интенсивностей на рабочих местах и
четкое представление об их возможном влиянии на состояние здоровья работающих
(профилактика «радиофобии») (Давыдов Б.И. и др., 1984).
Защита «временем» предусматривает нахождение в контакте с излучением
только по служебной необходимости с четкой регламентацией по времени и
пространству совершаемых действий; автоматизацию работ; уменьшение времени
настроечных работ и т. д. В зависимости от воздействующих уровней
(инструментальный и расчетный методы оценки) время контакта с ними определяется
в соответствии с действующими нормативными документами.
Защита рациональным (оптимальным) размещением подразумевает определение
санитарно-защитных зон, зон недопустимого пребывания на этапах проектирования.
В этих случаях для определения степени снижения воздействия в каком-то
пространственном объеме используют специальные расчетные, графоаналитические,
инструментальные (стадия экспериментальной эксплуатации) методы.
Организационные меры коллективной и индивидуальной защиты основаны на
одних и тех же принципах и в некоторых случаях относятся к обеим группам.
Разница лишь в том, что первые направлены на нормализацию электромагнитной
обстановки для целых коллективов, на больших производственных площадях, а
вторые уменьшают излучения при индивидуальной регламентации труда.
Инженерно-технические меры защиты применяются в тех случаях, когда
исчерпана эффективность организационных мер.
Коллективная защита по сравнению с индивидуальной предпочтительней
вследствие простоты обслуживания и проведения контроля над эффективностью
защиты. Однако ее внедрение часто осложняется высокой стоимостью, сложностью
защиты больших пространств. Нецелесообразно, например, ее использование при
проведении кратковременных работ в полях с интенсивностью выше предельно
допустимых уровней. Это ремонтные работы в аварийных ситуациях, настройка и
измерение в условиях открытого излучения, при проходе через опасные зоны и т.д.
В таких случаях показано применение индивидуальных средств защиты.
Тактика применения методов коллективной защиты от ЭМИ зависит от
нахождения источника облучения по отношению к производственному помещению:
внутри или снаружи.
Индивидуальные средства защиты предназначены для предотвращения
воздействия на организм человека ЭМИ с уровнями, превышающими предельно
допустимые, когда применение иных средств невозможно или нецелесообразно. Они
могут обеспечить общую защиту, либо защиту отдельных частей тела (локальная
защита).
.1 Защита от излучений сотовых телефонов
Вопрос о воздействии излучения МРТ на организм пользователя до сих пор
остается открытым. Многочисленные исследования, проведенные учеными разных
стран, включая Россию, на биологических объектах (в том числе, на
добровольцах), привели к неоднозначным, иногда противоречащим друг другу,
результатам. Неоспоримым остается лишь тот факт, что организм человека
«откликается» на наличие излучения сотового телефона. Поэтому владельцам
сотовых телефонов рекомендуется соблюдать некоторые меры предосторожности:
• не пользуйтесь сотовым телефоном без необходимости;
• разговаривайте непрерывно не более 3 - 4 минут;
• не допускайте, чтобы сотовым телефоном пользовались дети;
• при покупке выбирайте сотовый телефон с меньшей максимальной мощностью
излучения;
• в автомобиле используйте телефон совместно с системой громкоговорящей
связи «hands-free» с внешней антенной, которую лучше всего располагать в
геометрическом центре крыши.
Для людей, окружающих человека, разговаривающего по мобильному
радиотелефону, электромагнитное излучение, создаваемое МРТ, не представляет
никакой опасности.
Можно сделать общие выводы, лишь сравнивая стандарты и телефоны между
собой:
• чем больше время разговора по телефону, тем большое воздействие он
оказывает на человека;
• наибольшее воздействие на организм человека оказывают аналоговые
стандарты сотовой связи, такие, как NMT450i и AMPS. Это связано с большой
мощностью, как базовых станций, так и передатчиков самих телефонов. Современные
цифровые стандарты, такие, как GSM 1800 и CDMA, оказывают меньшее воздействие
на организм человека;
• чем дороже телефон, тем больше вероятность того, что он оказывает
меньшее воздействие на организм человека. Большая чувствительность приемника в
телефоне не только увеличивает расстояние уверенной связи, но и позволяет
использовать передатчик меньшей мощности на базовой станции; возможно, что на
здоровье оказывает влияние не только излучение сотовых телефонов, но
совокупность факторов. Например, излучение и нездоровый образ жизни.
Радиопоглощающие материалы
Защита, основанная на принципе радиопоглощения, применяется при создании
аналогов свободного пространства при антенных нагрузках; при невозможности
применения каких-либо других защитных материалов вследствие возможного
нарушения технологического процесса; при обкладывании мест стыков внутренней
поверхности шкафов с генераторной и усилительной аппаратурой, генерирующей ЭМИ;
при закладывании щелей между теми деталями волноведущих структур, которые не
могут быть соединены сваркой или пайкой. Используемые радиопоглощающие
материалы должны отвечать следующим требованиям: максимальное поглощение
электромагнитных волн в широком частотном диапазоне, минимальное отражение,
отсутствие вредных испарений, пожаробезопасность, небольшие габариты и вес.
По максимальному поглощению и минимальному отражению лучшими качествами
обладают материалы с ячеистой структурой, пирамидальной или шиповидной
поверхностью .
Радиопоглощающие материалы разделяются на материалы интерференционного типа,
где гашение электромагнитных волн происходит за счет интерференции, и
материалы, в которых электромагнитная энергия превращается в тепловую за счет
наведения рассеянных токов, магнитогистерезисных или высокочастотных
диэлектрических потерь. По электрическим и магнитным свойствам различают
диэлектрические и магнитодиэлектрические материалы, по рабочему диапазону
частот поглощения - узко- и широкодиапазонные. Со стороны, не подлежащей
облучению, радиопоглощающие материалы покрываются, как правило, радиоотражающими,
в результате чего характеристики всей радиоэкранирующей конструкции во многом
улучшаются
.2 Лазерное излучение
ЛАЗЕРНОЕ ИЗЛУЧЕНИЕ - вынужденное (посредством лазера) испускание атомами
вещества порций-квантов электромагнитного излучения. Слово "лазер" -
аббревиатура, образованная из начальных букв английской фразы Light
Amplification by Stimulated Emission of Radiation (усиление света с помощью
индуцированного излучения). Следовательно, лазер (оптический квантовый
генератор) - это генератор электромагнитного излучения оптического диапазона,
основанный на использовании вынужденного (стимулированного) излучения. Лазерная
установка включает активную (лазерную) среду с оптическим резонатором, источник
энергии ее возбуждения и, как правило, систему охлаждения. За счет
монохроматичности лазерного луча и его малой расходимости (высокой степени
коллиминированности) создаются исключительно высокие энергетические экспозиции,
позволяющие получить локальный термоэффект. Это является основанием для
использования лазерных установок при обработке материалов (резание, сверление,
поверхностная закалка и др.), в хирургии и т. д.
Л. и. способно распространяться на значительные расстояния и отражаться
от границы раздела двух сред, что позволяет применять это свойство для целей
локации, навигации, связи и т. д. Путем подбора тех или иных веществ в качестве
активной среды лазер может индуцировать излучение практически на всех длинах
волн, начиная с ультрафиолетовых и кончая длинноволновыми инфракрасными.
Наибольшее распространение в промышленности получили лазеры, генерирующие
электромагнитные излучения с длиной волны 0,33; 0,49; 0,63; 0,69; 1,06; 10,6
мкм.
Основные физические величины, характеризующие Л. и.:
· длина волны, мкм;
· энергетическая освещенность (плотность мощности), Вт/см2, -
отношение потока излучения, падающего на рассматриваемый небольшой участок
поверхности, к площади этого участка;
· энергетическая экспозиция, Дж/см2, - отношение энергии
излучения, определяемой на рассматриваемом участке поверхности, к площади этого
участка;
· длительность импульса, с;
· длительность воздействия, с, - срок воздействия Л. и. на
человека в течение рабочей смены;
· частота повторения импульсов, Гц, - количество импульсов за 1
с.
Воздействие на человека (при работе с лазерными установками) оказывают
прямое (непосредственно из лазера), рассеянное и отраженное излучения. Степень
неблагоприятного воздействия зависит от параметров Л. и., прежде всего от длины
волны, мощности (энергии) излучения, длительности воздействия, частоты следования
импульсов, а также от размеров облучаемой области ("размерный
эффект") и анатомо-физиологических особенностей облучаемой ткани (глаза,
кожа). Энергия Л. и., поглощенная тканями, преобразуется в др. виды энергии:
тепловую, механическую, энергию фотохимических процессов, что может вызывать
ряд эффектов: тепловой, ударный, светового давления и пр.
В настоящее время доказано, что на месте воздействия луча лазера
возникает первичный биологический эффект - ожог с резким повышением
температуры. Локальное повышение температуры приводит к вскипанию тканевой,
межтканевой и клеточной жидкости, образованию пара и огромному давлению.
Последующий взрыв и ударная волна распространяются на окружающие ткани, вызывая
их гибель.
Л. и. представляет опасность для глаз. Могут быть поражены сетчатка,
роговица, радужка, хрусталик. Короткие импульсы (0,1-10…14 с), которые
генерируют лазеры, способны вызвать повреждения за значительно более короткий
промежуток времени, чем тот, который необходим для срабатывания защитных физиологических
механизмов (мигательный рефлекс 0,1 с). Отражающая способность кожного покрова
в видимой области спектра высокая. Л. и. дальней инфракрасной области начинает
сильно поглощаться кожей, возникает опасность ожогов. Данные исследований
свидетельствуют о том, что Л. и. видимой области спектра вызывает сдвиги в
функционировании эндокринной и иммунной систем, центральной и периферической
нервной системы, белкового, углеводного и липидного обмена. Длительное
хроническое действие Л. и. длиной волны 1,06 мкм вызывает
вегетативно-сосудистые нарушения. Практически все исследователи, изучавшие
состояние здоровья лиц, обслуживающих лазеры, подчеркивают более высокую
частоту обнаружения у них астенических и вегетативно-сосудистых расстройств.
Наиболее характерными у работающих с лазерами являются астения и
вегето-сосудистая дистония.
Нормирование. Действующие правила устанавливают:
· предельно допустимые уровни (ПДУ) Л. и. в диапазоне волн
180-106 нм при различных условиях воздействия на человека;
· классификацию лазеров по степени опасности генерируемого ими
излучения;
· требования к производственным помещениям, размещению
оборудования и организации рабочих мест;
· требования к персоналу;
· контроль за состоянием производственной среды;
· требования к применению средств защиты;
· требования к медицинскому контролю.
Дозиметрия Л. и. - комплекс методов определения значений параметров Л. и.
в заданной точке пространства с целью выявления степени опасности и вредности
его для организма человека. Различаются: расчетная (теоретическая) дозиметрия,
рассматривающая методы расчета параметров Л. и. в зоне возможного нахождения
операторов и приемы вычисления степени его опасности; экспериментальная
дозиметрия, рассматривающая методы и средства непосредственного измерения параметров
Л. и. в заданной точке пространства. Методы дозиметрического контроля
установлены в Методических указаниях для органов и учреждений
санитарно-эпидемиологических служб по проведению дозиметрического контроля и
гигиенической оценке лазерного излучения (№ 5309-90).
При гигиенической оценке лазерных установок требуется измерять не
параметры излучения на выходе лазеров, а интенсивность облучения критических
органов человека (глаза, кожа), влияющую на степень биологического действия.
Эти измерения проводят в конкретных точках (зонах), в которых программой работы
лазерной установки определено наличие обслуживающего персонала и в которых
уровни отраженного или рассеянного Л. и. невозможно снизить до нуля. Лазерный
дозиметр ИЛД-2М (ИЛД-2) обеспечивает измерение параметров Л. и. в спектральных
диапазонах 0,49-1,15 мкм и 2,0-11,0 мкм, позволяет измерять энергию и
энергетическую экспозицию от моноимпульсного и импульсно-периодического
излучения, мощность и облученность от непрерывного Л. и. Наличие др. вредных и
опасных производственных факторов в значительной степени определяется классом
опасности лазера.
Защита от Л. и. осуществляется организационно-техническими,
санитарно-гигиеническими и лечебно-профилактическими методами.
Организационно-технические методы:
· выбор, планировка и внутренняя отделка помещений;
· рациональное размещение лазерных установок и порядок их
обслуживания;
· использование минимального уровня излучения для достижения
поставленной цели;
· организация рабочего места;
· применение средств защиты;
· ограничение времени воздействия излучения;
· назначение и инструктаж лиц, ответственных за организацию и
проведение работ;
· ограничение допуска к проведению работ;
· организация надзора за режимом работ;
· четкая организация противоаварийных работ и регламентация
порядка ведения работ в аварийных условиях;
· обучение персонала.
Санитарно-гигиенические и лечебно-профилактические методы:
· контроль за уровнями вредных и опасных факторов на рабочих
местах;
· контроль за прохождением персоналом предварительных и
периодических медицинских осмотров.
Средства защиты от Л. и. должны обеспечивать предотвращение воздействия
излучения или снижение его величины до уровня, не превышающего допустимого. К
СКЗ от Л. и. относятся: ограждения, защитные экраны, блокировки и
автоматические затворы, кожухи и др. СИЗ от Л. и. включают: защитные очки,
щитки, маски и др. СКЗ должны предусматриваться на стадии проектирования и
монтажа лазеров, при организации рабочих мест, при выборе эксплуатационных
параметров. Выбор средств защиты должен производиться в зависимости от класса
лазера, интенсивности излучения в рабочей зоне, характера выполняемой работы.
Показатели защитных свойств средств защиты не должны снижаться под воздействием
др. вредных и опасных факторов (вибрации, температуры и т. д.). Конструкция
средств защиты должна обеспечивать возможность смены основных элементов
(светофильтров, экранов, смотровых стекол и пр.). СИЗ глаз и лица (защитные
очки и щитки), снижающие интенсивность Л. и. до ПДУ, должны применяться только
в тех случаях (пусконаладочные, ремонтные и экспериментальные работы), когда
СКЗ не обеспечивают безопасность персонала.
.3 Теоретический расчет энергетической нагрузки, создаваемой
электромагнитным полем
Для оценки энергетической нагрузки, создаваемой электромагнитным полем
проверяемого радиотелефона, необходимо определить плотность потока энергии ЭМП
в зависимости от расстояния до излучающей антенны. При расчете ППЭ сделаем
следующие допущения:
) антенна сотового радиотелефона - идеальная, изотропная;
) поле в каждой точке лаборатории будет складываться из поля
прямого излучения и максимально возможного значения отраженного излучения;
) при расчете уровня отраженного излучения будем принимать в
расчет только первое отражение;
) так как для антенн, близким к изотропным, размеры промежуточной
зоны трудно определимы. Примем радиус дальней зоны равным радиусу ближней зоны
RДЗ = RБЗ.
Расчет ППЭ
ЭМП прямого излучения
Предельно допустимые уровни напряжений прикосновения и токов
устанавливает ГОСТ 12.1.038-82 [19].
Максимальная протяженность ближней зоны для антенн, близких к изотропным
определяется по формуле:
(22)
Для
диапазона частот 800 МГц длина волны излучения антенны l. будет равна
l=с/f = 3*108/800*106
= 0.38 м
Следовательно
радиус ближней зоны RБЗ = 0.06 м.
Так
как все работы, связанные с проведением испытаний осуществляются за пределами
ближней зоны, то все дальнейшие расчеты производятся по формулам для дальней
зоны.
Плотность
потока энергии в дальней зоне для антенны радиотелефона будет определяться по
формуле
(23)
Значения
плотности потока энергии для фактических расстояний до мест расположения людей
и различных уровней мощности излучения, рассчитанные по данной формуле,
приведены в Таблице 24.
Расстояние
от антенны радиотелефона, на котором будет наблюдается предельно допустимый
уровень ППЭ 10 Вт/м2, определяется по формуле
ПД=7.5
см при Р = 0.6 Вт
Полученные
данные заносим в Таблицу 24.
|
Расстояние до места
расположения людей, м
|
ППЭ, мкВт/см2
|
|
для уровня источника
мощности 0.6 Вт
|
для уровня источника
мощности 3Вт
|
|
0.5
|
0.191
|
0.955
|
|
1
|
0.048
|
0.239
|
|
2
|
0.012
|
0.06
|
|
3
|
0.005
|
0.027
|
|
4
|
0.003
|
0.015
|
Отражение в условиях конкретной испытательной лаборатории будет
происходить в основном от стен помещения. Коэффициент отражения в данном
диапазоне частот будет в значительной степени зависеть от покрытия стен. Так
как стены помещения испытательной лаборатории покрыты масляной краской, то
коэффициент отражения от них будет не более 30%. Принимаем коэффициент
отражения от стен
r = 0.3.
Плотность потока энергии отраженного излучения рассчитывается по формуле:
(24)
ППЭОП
- ППЭ прямого излучения, достигшего отражающей поверхности;ОП - площадь
отражающей поверхности;
r - коэффициент
отражения отражающей поверхности;ОТ - расстояние от отражающей поверхности до
точки наблюдения, м.
Данные
о площади стен и расстоянии от них до рабочих мест, занесены в таблицу 25.
Таблица
25. Данные о площади стен и расстоянии от них до рабочих мест
|
Номер стены
|
Площадь поверхности, м2
|
Расстояние до рабочего
места, м
|
|
|
1
|
2
|
3
|
4
|
|
1
|
31.5
|
2
|
5
|
4
|
2
|
|
2
|
27
|
3
|
3
|
6
|
6
|
|
3
|
31.5
|
4
|
1
|
2
|
4
|
|
4
|
27
|
4
|
4
|
1
|
1
|
ППЭ отраженного от стен излучения в местах расположения людей для
мощности излучения 0.6 Вт заносим в таблицу 26.
Таблица 26. ППЭ отраженного от стен излучения в местах расположения людей
для уровня излучения 0.6 Вт
|
Номер стены
|
ППЭ отраженного излучения,
мкВт/см2 на рабочих местах
|
|
1
|
2
|
3
|
4
|
|
1
|
2*10-3
|
4*10-4
|
6*10-4
|
2*10-3
|
|
2
|
7*10-3
|
7*10-5
|
2*10-5
|
2*10-5
|
|
3
|
1*10-4
|
2*10-3
|
6*10-4
|
1*10-4
|
|
4
|
2*10-3
|
2*10-3
|
0.031
|
0.031
|
|
Полная ППЭОТ
|
0.0042
|
0.0045
|
0.032
|
0.033
|
Суммарная ППЭ электромагнитного поляв местах расположения людей,
определяется по формуле ППЭS = ППЭ + ППЭОТ, данные рассчитываем и заносим в Таблицу 27.
Таблица 27. Суммарная ППЭ ЭМП в местах расположения людей
|
Расстояние до места
расположения людей, м.
|
ППЭ, мкВт\смІ
|
|
для уровня источника
мощности 0,6
|
|
0,5
|
0,191
|
|
1
|
0,048
|
|
2
|
0,012
|
|
3
|
0,005
|
|
4
|
0,003
|
Энергетическую нагрузку, создаваемую электромагнитным полем рассчитываем
по формуле ЭН = ППЭS*Т.
Результаты расчетов для разных расстояний до мест расположения людей, разных периодов
облучения и разных мощностей излучения сотовых телефонов приведены в Таблице
28.
Таблица 28. ЭН, создаваемая ЭМП для мощности излучения 0.6 Вт
|
Расстояние до места
расположения людей, м
|
ЭН, мкВт-ч/см2, за время
облучения, ч
|
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
|
0.5
|
0.224
|
0.448
|
0.672
|
0.896
|
1.12
|
1.344
|
1.568
|
1.792
|
|
1
|
0.081
|
0.162
|
0.243
|
0.324
|
0.405
|
0.486
|
0.567
|
0.648
|
|
2
|
0.044
|
0.088
|
0.132
|
0.176
|
0.22
|
0.264
|
0.308
|
0.352
|
|
3
|
0.01
|
0.02
|
0.03
|
0.04
|
0.05
|
0.06
|
0.07
|
0.08
|
|
4
|
0.007
|
0.014
|
0.021
|
0.028
|
0.035
|
0.042
|
0.049
|
0.056
|
Вывод: Последние достижения прогресса, призванные повысить комфортность
жизни, к сожалению, значительно влияют на здоровье человека.
Электромагнитные излучения оказывают пагубное воздействие на такие
системы человеческого организма, как нервная, иммунная, эндокринно-регулятивная
и половая системы.
Рядом с человеком, в его повседневной жизни, дома и на работе находятся
электроприборы создающие излучение: компьютеры, телевизоры, микроволновые печи,
мобильные телефоны.
Сказать какое комплексное воздействие они оказывают на человека сложно,
понятно только что оно не является положительным.
Заключение
Объектом исследования данной работы являются услуги сотовой связи,
которые влияют на эффективную работу в различных сферах деятельности
человеческой деятельности. В связи с этим необходимо повышать качество данных
услуг. Так как данный сегмент рынка все время пополняется технологическими
новинками, необходимо предоставлять клиентам все больше информационного
пространства: безлимитный доступ в интернет, стандарты связи нового поколения,
такие как 3G и 4G,что сейчас активно претворяется в жизнь. В данной работе было
рассмотрено несколько способов контроля качества предоставляемых услуг, одним
из которых является диаграмма Исикавы, инструмента, позволяющего выявить
наиболее существенные факторы (причины), влияющие на конечный результат
(следствие). Эта диаграмма показывает отношение между показателем качества и
воздействующими на него факторами, изменение которых не приведет к пересмотру
системы в целом. Достоинством же диаграммы Парето, также используемой в данной
работе является то, что она дает возможность разгруппировать факторы на
значительные, т.е. встречающиеся наиболее часто, и на незначительные, т. е.
встречающиеся относительно редко. Электромагнитное излучение, исходящее от
мобильных устройств, является небезопасным для человека. В связи с этим был
разработан детектор электромагнитного излучения, позволяющий контролировать
уровень излучения, в зависимости от интенсивности излучения и принимается
вследствие решение о защите от ЭМИ.
Список
использованной литературы
1. Адлер
Ю.П., Маркова Е.В., Грановский Ю.В. Планирование эксперимента при поиске
оптимальных условий. - М., 1976.
2. Басовский
Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством / Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2000. -212
с.
. Борисова
Н.Б. Функция потерь - инструмент управления качеством / Н.Б. Борисова, В.Б.
Протасьев // Изв ТулГУ. Сер. «Машиностроение», Вып. 2. инструментальные системы
- прошлое, настоящее, будущее. - Тула: Изд-во ТулГУ, 2001. - С. 209-215.
. Волокитина
И.В., Протасьев В.Б. Последовательный план контроля качества знаний при
тестировании // Известия ТулГУ. Сер. Машиностроение. Вып. 2. - Тула: Изд-во
ТулГУ, 2004. - С. 228-233.
. Всеобщее
управление на основе качества / Ю.С. Карабасов, А.И. Кочетов, В.П. Соловьев,
Л.А. Дубровина: Учеб. пособие МИСиС. - М.: Изд-во «Учеба», 2003. - 145 с., ил.
. Гиссин
В.И. Управление качеством продукции: Учебное пособие - Ростов н/Д: Феникс,
2000. - 256 с.
. Глудкин
О.П. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М.
Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин; Под ред. О.П. Глудкина. - М.: Радио и связь,
1999. - 600 с.: ил.
. ГОСТ
24026-80 Исследовательские испытания. Планирование эксперимента. Термины и
определения. Введ. 1981-01-01. -М., Госстандарт России: Изд-во стандартов.
Переиздание. Январь 1991.
9. ГОСТ Р 50779.75-99
(ИСО 8422-91) Статистические методы. Последовательные планы выборочного
контроля по альтернативному признаку. - Введ. 2000-07-01. - М: Госстандарт
России: Изд-во стандартов, 2000. - 42 c.
. ГОСТ Р ИСО
9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - Введ.
2001-08-31. - М: ИПК Изд-во стандартов, 2001.
. Государственный
общеобразовательный стандарт высшего профессионального образования. Направление
552200 «Метрология, стандартизация и сертификация». Введ. 2000 -03-27. - М.,
2000.
. Дэвид Г. Метод
парных сравнений. - М.: Статистика, 1978. 144 с.
. Литвак Б.Г.
Экспертная информация: Методы получения и анализа. - М.: Радио и связь, 1982.
184 с.
. Налимов В.В.,
Чернова Н.А. Статистические методы планирования экстремальных экспериментов.
М.: Изд-во «Наука», 1965 - 340 с., с ил;
. РК ТулГУ - 2005
Система менеджмента качества. Руководство по качеству.
. Управление качеством
и сертификация: Учеб. пособие / В.А. Васильев, Ш.Н. Каландаришвили, В.А.
Новиков, С.А. Одиноков; Под ред. В.А. Васильева. - М.:Интермет Инжиниринг,
2002. - 416с.: ил.
. ГОСТ 12.1.006-84
ССБТ Электромагнитные поля радиочастот. Допустимые уровни на рабочих местах и
требования к проведению контроля.
. СНиП 2-4-79
Естественное и искусственное освещение. М. Стройиздат, 1980 г.
. ГОСТ 12.1.038-82
ССБТ Допустимые значения напряжений и токов.
. СанПин 2.2.2.542-96
Санитарные правила и нормы, Госкомсанэпиднадзор РФ, 14 июля 1996 г №14.
. СНип 2.01.02.-85
Степень огнестойкости зданий. М Стройиздат, 1985г.