Системы обслуживания клиентов туроператора 'Русский Экспресс' на примере организации авиакасс

Введение

Актуальность темы работы определена развитием роли транспорта, в частности, воздушного. Транспорт является одной из ключевых отраслей любого государства. Объем транспортных услуг во многом зависит от состояния экономики страны. Однако сам транспорт часто стимулирует повышение уровня активности экономики. Он освобождает возможности, таящиеся в слаборазвитых регионах страны или мира, позволяет расширить масштабы производства, связать производство и потребителей.

Особое место среди различных видов транспорта занимает воздушный. Это наиболее быстрый вид транспорта, который способен доставить вас практически в любую точку мира.

Туризм является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-е рабочее место, 11% мировых потребительских расходов. Таким образом, в наши дни нельзя не заметить того огромного влияния, которое оказывает индустрия туризма на мировую экономику.

Туристическая деятельность в России регулируется Федеральным Законом. Также разработан ряд концепций реорганизации и развития туризма в РФ.

Развитие сети поставщиков туристических услуг: транспортные компании, средства размещения, предприятия питания следует вывести на более высокий уровень.

В туризме выход компании за национальные границы во многом предопределен своеобразием туристского продукта. Как уже объяснялось в работе, он представляет собой набор услуг и некоторых товаров, приобретаемых туристом. Товары и услуги, приобретаемые туристами, являются взаимодополняющими. Их следует использовать, чтобы достичь необходимого результата. Поставщик знает, что спрос на его продукт означает спрос и на остальные туристические услуги. Поэтому каждый производитель стремится распространить свою деятельность на другие сферы туризма.

Например, авиакомпании могут увеличить свою долю в туристических расходах путем интеграции производства, а также взаимодействуя с туроператорами непосредственно.

Цель работы состоит в характеристике подобного взаимодействии на примере открытия авиакасс туроператором «Русский экспресс».

Для реализации поставленной цели необходимо решить ряд задач:

·        охарактеризовать особенности бизнес-планирования в туризме;

·        определить нормативно-правовую базу взаимодействия персонала туристской фирмы с администрацией;

·        провести комплексный анализ хозяйственной деятельности туроператора «Русский экспресс»;

·        разработать комплекс мероприятий, направленный на улучшение системы обслуживания клиентов туроператора «Русский экспресс» на примере организации авиакасс;

·        провести технико-экономическое обоснование процесса реализации данных мероприятий.

туроператор авиабилет продажа планирование

Глава I. Бизнес-планирование в туристской отрасли

1.1 Организация бизнес-планирование и его особенности в туризме

Бизнес-план не является постоянным документом, он систематически обновляется, в него вносятся изменения, связанные как с переменами, происходящими внутри предприятия, так и изменениями на рынке, где действует предприятие, и в экономике в целом. Бизнес-план увязывает внутрифирменный и макроэкономический анализ.

В связи с тем, что бизнес-план представляет собой результат исследований и организационной работы, имеющей целью изучение конкретного направления деятельности предприятия (продукта или услуги) на определенном рынке в сложившихся организационно-экономических условиях, он опирается на:

1.       конкретный проект производства определенного товара (услуг) - создание нового типа изделий или оказание новых услуг (особенности удовлетворения потребностей и т.д.);

2.       всесторонний анализ производственно-хозяйственной и коммерческой деятельности, целью которого является выделение его слабых и сильных сторон, специфики и отличий от других аналогичных предприятий;

.         изучение конкретных финансовых, технико-экономических и организационных механизмов, используемых в экономике для реализации конкретных задач.

Не будет большим преувеличением назвать бизнес-план основой управления, как коммерческим проектом, так и самим предприятием, осуществляющим этот проект. Ведь благодаря бизнес-плану у руководства появляется редкая возможность взглянуть на собственное предприятие как бы со стороны, может быть, даже глазами придирчивого эксперта. Да и сам процесс разработки бизнес-плана, включающего детальный анализ экономических и организационных вопросов, заставляет «собраться», мобилизоваться, сосредоточиться.

Если предприятие, наметив значительный рост производства вновь осваиваемых или традиционных продуктов, не имеет достаточно собственных мощностей для их производства, то оно может пойти либо путем привлечения капитальных вложений для создания новых мощностей, либо путем поиска партнеров, которым предприятие даст изготовление определенных узлов, деталей, выполнение технологических процессов, оно также разрабатывает соответствующий бизнес-план.

Второй путь, как правило, обеспечивает ускоренное решение задач и требует меньше средств. В этом случае уже на стадии разработки бизнес-плана определяют требования к будущему производству.

Бизнес-план оценивает перспективную ситуацию как внутри фирмы, так и вне нее. Бизнес-анализ внешней среды и текущего состояния предприятия является необходимой предпосылкой разработки эффективного плана. Он нацелен на получение и обобщение объективной информации о состоянии предприятия, его соответствия требованиям внешней среды и внутренней организации.

Бизнес-план выступает основой бизнес-предложения при переговорах с возможными инвесторами и будущими партнерами, используется при приглашении ключевых сотрудников, при подписании контрактов с персоналом фирмы. Он является не только внутренним документом фирмы, но и используется при установлении контактов. Это предъявляет определенные требования к его оформлению, форме и структуре.

Он должен быть представлен в форме, позволяющей заинтересованному лицу получить четкое представление о существе дела и перспективах своего участия в нем. Поэтому не существует жестко регламентированной формы его представления и структуры. Однако, как правило, в нем предусматриваются разделы, в которых раскрывается основная идея и цели бизнеса, характеризуется специфика продукта фирмы и удовлетворение им потребностей рынка, дается оценка рынка и устанавливается стратегия поведения фирмы на определенных рыночных сегментах, определяются организационная и производственная структуры, формируется финансовый проект дела, включая стратегию финансирования и предложения по инвестициям, описываются перспективы роста фирмы. Объем и степень конкретизации разделов плана определяется спецификой компании и области ее деятельности.

Бизнес-план может иметь следующую структуру: резюме; описание истории развития компании и анализ отрасли; описание продукта; маркетинг и продажи; производство и распределение; управление и контроль; анализ рисков проекта; финансовый план; приложения.

Бизнес-план начинается с титульного листа, на котором указываются: наименование предприятия - инициатора проекта, его название, а также авторы проекта, время и место подготовки бизнес-плана.

Резюме представляет собой краткие выводы бизнес-плана и является наиболее важным из разделов. Это связано с тем, что банкиры или другие финансисты очень занятые люди и предпочитают не тратить на знакомство с планом более 5 или 10 минут, причем большинство из них зачастую ограничиваются прочтением только титульного листа и резюме. Таким образом, резюме должно быть кратким, не более трех страниц. Именно первое знакомство потенциального инвестора с планом является определяющим для судьбы проекта и поэтому резюме должно быть проработано таким образом, чтобы вызвать к нему интерес. Пишется резюме в последнюю очередь, причем следует подбирать наиболее доходчивые выражения, сохраняя деловой стиль.

Описание происхождения и истории развития компании имеет целью формирование у лиц, принимающих инвестиционные решения, четкого представления о предприятии как объекте инвестирования или возможном партнере при реализации инвестиционного проекта.

Описание и анализ состояния и перспектив развития отрасли в бизнес-плане решает две задачи: изучение состояния и тенденции развития отрасли как объекта инвестирования; получение исходной информации для прогноза объема производства и реализации продукции и услуг предприятия с учетом конкуренции.

Для решения первой задачи целесообразно провести анализ состояния отрасли и описать возможные тенденции ее развития. А также описать предприятия отрасли и развития соответствующих производств в планируемых регионах сбыта продукции внутри страны и за рубежом.

Описание продукта. В этом необходимо дать краткое описание потребительских свойств продукции, предлагаемой предприятием, а также результаты сравнительного анализа с аналогами на рынке. Описание продукции включает в себя следующее: наименование изделия и его спецификация; функциональное назначение и область применения (для каких потребителей предназначена продукция); основные технические, эстетические и другие характеристики продукции; показатели технологичности и универсальности продукции; соответствие стандартам и нормативам; стоимостная характеристика; стадия развития продукта (идея, эскизный проект, рабочий проект, прототип, опытная партия, серийное производство); требования к продукции (к контролю качества, подготовке пользователей, обслуживанию); возможности дальнейшего развития продукции; концепция развития продукции следующих поколений; сведения о патентно-лицензионной защите, торговых знаках, авторских правах и других объектах интеллектуальной собственности; структура выпуска продукции в натуральных и стоимостных показателях в настоящее время; условия поставки продукции; преимущества продукции перед аналогами; экспортные возможности продукции.

Маркетинг и продажи. В разделе дается оценка рыночных возможностей предприятия. Объем сбыта продукции (услуг) с точки зрения прогнозирования является наиболее важным и сложным, поскольку анализ существующего рынка и политика формирования уровня и структуры спроса на продукцию определяют результаты реализации инвестиционного проекта.

Результаты исследования рынка являются также базой для разработки долгосрочной стратегии и текущей политики предприятия и определяют его потребности в материальных, людских и денежных ресурсах.

В данной части раздела описывается: стратегия проникновения на рынок; стратегия роста; стратегия приобретения (других предприятий); стратегия предоставления марки и прав другим предприятиям; каналы распределения продукции; условия оплаты продукции: процент продаж в кредит, с авансовым платежом, по факту с указанием уровней скидок, надбавок к цене и т.д.; величина запаса готовой продукции на складе; время задержки платежей за реализованную продукцию; инфляционные характеристики и др.; сводные данные по объему продаж и цене продукции на внутреннем и внешнем рынке.

Производство и распределение. Главная задача раздела - показать потенциальным партнерам, что предприятие в состоянии реально производить определенное количество товаров в необходимые сроки и с требуемым качеством. Данные этого раздела бизнес-плана желательно приводить в перспективе на 2-3 года, а для крупных предприятий - на 4-5 лет. Производственный план (по объему продукции и смете затрат) формируется на основе плана сбыта продукции и расчета производственных мощностей предприятия, а также прогноза производственных запасов и потерь. Для описания структуры производственного процесса необходимы следующие данные:

Ø  структура производства, планируемого к использованию в рамках инвестиционного проекта;

Ø  технологическая схема;

Ø  схема распределения производственного процесса в пространстве и времени;

Ø  инфляционные характеристики;

Ø  трудоемкость выполнения операций, тарифы по оплате труда основных производственных рабочих;

Ø  данные о квалификации персонала;

Ø  структура персонала и виды затрат на персонал;

Ø  перечень исходных материалов и комплектующих изделий, их количество и стоимостные характеристики;

Ø  основные поставщики сырья, материалов, комплектующих изделий, объемы и условия поставок;

Ø  необходимое количество энергии, газа, сжатого воздуха, пара и т.д. и стоимость единицы их потребления;

Ø  перечень услуг сторонних организаций, необходимых для осуществления процесса производства и реализации продукции;

Ø  объем внутренних и внешних перевозок по всем видам транспорта, тарифы по перевозкам;

Ø  затраты по перечисленным позициям.

Необходимо также предусмотреть затраты, связанные с утилизацией отходов и охраной окружающей среды. Учесть любые правительственные, местные нормативные акты, касающиеся предлагаемого бизнеса, включая законы, лицензии, требования регистрации в местных или центральных органах власти и т.п. Отметить любые нормативные акты, которые могут влиять на характер и сроки открытия и функционирования предприятия.

Управление и контроль. В разделе дается описание концепции и структуры управления проектом (или организационная схема по структуре предприятия), а также как будут распределены роли между основными членами управленческой команды и как они взаимодополняют друг друга. Здесь необходимо привести схему организационной структуры компании. Инвесторы, зарубежные партнеры хотели бы видеть управленческую команду, в которой были бы на равных представлены как административные навыки, так и навыки в управлении финансами, маркетингом, производством.

Для описания организационной структуры предприятия необходимо иметь: Устав предприятия; Положение о Совете директоров (собственников);

перечень основных подразделений предприятия, участвующих в реализации проекта, их функции; взаимодействие подразделений между собой; распределение обязанностей в группе управления; подробное описание членов группы управления.

В разделе может быть также дано описание правовой (юридической) формы организуемой в рамках реализации проекта, структуры (предприятия) с четким обозначением прав собственности и распределения прибыли.

Анализ рисков проекта. В разделе описывается вероятность наступления неблагоприятного события, которое может привести к потере части ресурсов предприятия, сокращению доходов или появлению дополнительных расходов в результате производственной и финансовой деятельности. Поэтому при разработке бизнес-плана должны быть учтены возможные изменения рыночной ситуации. Проводят качественный и количественный анализ риска. Задачей первого является определение факторов риска и этапов работ, при выполнении которых возникает риск. Количественный анализ предполагает определение доли факторов риска, что является более сложной задачей.

Количественный анализ можно провести, используя различные методы, главными из которых являются: статистический, анализ целесообразности затрат, метод экспертных оценок, метод использования аналогов, аналитические методы.

Предприятие для уменьшения риска может использовать различные аналитические методы, позволяющие повысить надежность результатов инвестиций: метод математической статистики, экономико-математическое моделирование, анализ чувствительности.

Последний часто используется экспертами, поскольку позволяет специалистам по проектному анализу учесть риск и неопределенность. Целью анализа чувствительности является определение степени влияния критических факторов на финансовые результаты проекта. В качестве ключевого показателя, относительно которого проводится оценка, выбирается один из интегральных показателей эффективности (срок окупаемости проекта, индекс прибыльности, чистый дисконтированный доход или внутренняя норма рентабельности). В процессе анализа чувствительности изменяются значения выбранного критического фактора и, при прочих неизмененных параметрах, определяется зависимость значения ключевого показателя эффективности проекта от этих изменений.

Как правило, критическими факторами являются: объем сбыта продукции предприятия, цена продукции, издержки производства, время задержки платежей за реализованную продукцию, условия формирования запасов (производственных запасов сырья, материалов и комплектующих изделий, а также запасов готовой продукции) - условия формирования капитала, показатели инфляции и др.

В результате определения чувствительности проекта к критическим факторам в процессе проектирования разрабатываются мероприятия по уменьшению риска, и устанавливается оптимальный вариант реализации проекта.

Финансовый план. Раздел просчитывается по результатам прогноза производства и сбыта продукции. Здесь наряду с прогнозируемым движением денежных потоков (поступлениям и выплатам) должно быть подробно описано текущее финансовое состояние предприятия (при условии, что проект реализуется на действующем предприятии). Обычно финансовый раздел представлен тремя основными документами:

балансовой ведомостью. Балансовая ведомость представляет финансовые условия компании к определенной дате. Она детально описывает элементы собственности компании (активы) и величину обязательств (пассив). Она также показывает чистую стоимость компании и ее ликвидность. Этот документ необходимо составлять на 3-4 года вперед;

отчетом о прибылях и убытках. Стандартный отчет о прибылях и убытках показывает финансовую осуществимость данного бизнес-плана. Используя прогноз продаж и соответствующие ему производственные затраты, подготовить стандартный отчет о прибылях и убытках по крайней мере для первых трех лет. При этом приводится полный перечень допущений, сделанных при подготовке стандартного отчета о прибылях и убытках. В этот раздел бизнес-плана вносятся все основные моменты, которые могут дать снижение продаж от проектируемого уровня и чувствительность прибыли к этим моментам. В наиболее общем виде стандартный отчет о прибылях и убытках включает: стоимость реализованной продукции, себестоимость, валовую прибыль, производственные затраты, чистый доход или убытки;

отчетом о движении денежных средств. Это прогноз движения денежных потоков помесячно для первого года операций и поквартально, по крайней мере для двух лет, детально выделив величину и время ожидаемых прихода и расхода наличности; определить потребности и сроки дополнительного финансирования и указать максимум потребности в оборотном капитале; показать, каким образом должно быть получено дополнительное финансирование (через акционерное финансирование, банковские займы, по линии краткосрочного банковского кредита), на каких условиях, как должны выплачиваться заемные средства.

Балансовая ведомость отражает финансовое состояние предприятия на конец рассчитываемого периода времени, из анализа которого можно сделать вывод о росте активов и об устройстве финансового положения предприятия, реализующего проект, в конкретный период времени.

Отчет о прибылях и убытках отражает операционную деятельность предприятия в текущий период проекта. С помощью данного отчета можно определить размер получаемой предприятием прибыли в определенный период времени.

Отчет о движении денежных средств показывает формирование и отток денежной наличности, а также остатки денежных средств предприятия в динамике от периода к периоду.

На основе результатов трех отчетов проводится анализ финансовых ресурсов предприятия и выработка схемы финансирования проекта.

Формы и методы финансирования проектов многообразны. Наиболее часто используемые в практике промышленных предприятий следующее:

1.       получение финансовых ресурсов путем выпуска акций (наиболее распространенная и предпочитаемая форма финансирования в первоначальный период реализации крупных проектов);

2.       долговое финансирование (приобретение долгосрочного кредита в коммерческих банках, кредиты в государственных структурах, ипотечные ссуды, частное размещение долговых обязательств);

.         лизинговое финансирование.

Сумма собственного и заемного капитала должна быть достаточной для покрытия отрицательной величины остатка денежных средств в любой период времени проекта.

Каждая из альтернативных схем финансирования должна быть просчитана и дана оценка последствий ее применения.

Система показателей эффективности проекта представляется двумя группами показателей: показатели финансового состояния предприятия и показатели эффективности инвестиций, рассчитанные по выбранной ставке дисконтирования.

Первая группа показателей характеризует эффективность оперативной деятельности предприятия в ходе реализации проекта: прибыльность проекта, рентабельность капитала, показатели финансовой деятельности: ликвидности и финансовой устойчивости.

Вторая группа показателей характеризует эффективность инвестиций в проект: срок окупаемости, чистая приведенная величина дохода, индекс прибыльности (характеризует прибыльность проекта), внутренняя норма рентабельности.

При расчете данных показателей часто вызывает затруднения у разработчиков проекта выбор ставки дисконтирования, поскольку отсутствуют методики по ее определению. При назначении ставки дисконтирования обычно ориентируются на существующую или ожидаемую ставку по банковским кредитам или депозитам или на субъективную оценку, основанную на опыте инвестора.

Приложения. В раздел включаются документы, которые могут служить подтверждением или более подробным объяснением сведений, представленных в бизнес-плане. К таковым могут относиться:

Ø  копии всех относящихся к делу контрактов;

Ø  копии деловых соглашений;

Ø  результаты маркетинговых исследований;

Ø  заключения аудиторов;

Ø  фотографии или видеоролик образцов продукции;

Ø  список основных клиентов с указанием объемов годовых продаж и их условий;

Ø  список основных поставщиков с указанием объемов закупок и их условий;

Ø  заключения служб государственного надзора по вопросам экологии и безопасности;

Ø  статьи из журналов и газет о деятельности предприятия;

Ø  любые патенты и авторские права, которыми владеет предприятие;

Ø  любые другие относящиеся к делу официальные документы.

Бизнес-план в туристской деятельности разрабатывается с учётом специфики сферы услуг.

Несмотря на быстрое развитие сферы услуг и усиление ее роли, в экономике до сих пор не выработано общепринятого определения «услуги». Ученые, в частности В. Д. Маркова, отмечают, что «услуга» есть не что иное, как «особая потребительная стоимость, которую доставляет труд, только не в качестве вещи, а в качестве деятельности».

С позиций маркетинга под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Услуга - это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений.

Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном не осязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

В последние годы получило распространение следующее определение услуг, данное американским специалистом Т. Хиллом. Он считает, что услуга - это изменение состояния лица или товара, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой.

Такое определение позволяет рассматривать услуги как конкретный результат экономически полезной деятельности, проявляющейся либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности. Экономическая полезность делает услугу предметом торговли.

Последние два определения услуг шире и включают не только деятельность, но и всякие изменения лица или товара. Мы приобретаем услуги: путешествуя на пароходе, снимая комнату в отеле, постригаясь у парикмахера, сдавая вещи в химчистку, консультируясь у юриста, отдавая в пошив одежду и т.д. Виды услуг чрезвычайно разнообразны.

Маркетинг в сфере услуг включает аренду товаров, изменение или ремонт товаров, принадлежащих потребителям, и личные услуги, короче говоря - сервис. Он включает в себя всю помощь и советы, предоставляемые до получения заказа; обслуживание во время продаж и послепродажный сервис.

В целом все услуги имеют 4 характеристики, которые отличают их от товара и которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ:

1.Неосязаемость услуг, их неуловимость или нематериальный характер. Эта черта означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до получения этих услуг.

Неосязаемость услуг вызывает проблемы и у покупателей услуг, и у продавцов. Проблемы покупателя: ему трудно оценить услугу до приобретения, а иногда после приобретения; он не только не увидит процесса, но и не сможет точно знать, что сделано. Остается надеяться и доверять продавцу услуг.

Проблемы продавца:

·        сложно показать клиентам свой товар;

·        еще более сложно объяснить клиентам, за что он платит деньги.

Этим объясняется то, что ключевые слова в маркетингe услуг - это польза и выгода, которые получает клиент, обращаясь в данную организацию.

2.Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги. Услуга неотделима от своего источника и, в отличие от товара, ее нельзя произвести впрок. Оказать услугу можно тогда, когда поступает заказ или появляется клиент.

Маркетинговой стратегией здесь является высокий профессиональный уровень продавцов услуг. Он обеспечивает конкурентоспособность предприятий.

3.Изменчивость, непостоянство качества. Качество услуги довольно сильно зависит от того, кто её обеспечивает, а также от того, где и когда она предоставляется. В разных гостиницах сервис разный и зависит от множества факторов: условий проживания, квалификации персонала; от самих посетителей. Именно индивидуальность покупателей предполагает и индивидуальность услуг - индивидуальный пошив одежды, прическа и т.д.

Иногда маркетинговое решение на снижение, уменьшение изменчивости услуг связано с некоторой механизацией, снижение трудоемкости работ.

Для уменьшения изменчивости услуг применяются стандарты обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов.

4.Несохраняемость или неспособность услуг к хранению. «Сиюминутность» - важная отличительная черта услуг. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи: непроданные билеты, незаселенные комнаты в гостинице, пустые салоны парикмахерских, бань.

Если спрос на услуги становится больше предложения, то нельзя это исправить, как в торговле, промышленности (число желающих поселиться в гостинице больше числа мест). Аналогично, если предложение услуг выше спроса - теряется прибыль.

Как правило, спрос на услуги меняется в зависимости от времени года, от дней недели. Летом больше пассажиров, меньше посетителей бань.

Неспособность услуг к хранению требует разработки маркетинговых решений по сбалансированности спроса и предложения. Это может быть:

·        установление дифференцированных цен, скидок; организация предварительных заказов;

·        введение в периоды пикового спроса альтернативы дополнительных услуг;

·        обучение персонала совмещению функций и др. Указанные отличительные характеристики, особенности услуг делают управление операциями в сфере услуг

·        более трудным делом, чем в промышленности, торговле с точки зрения обеспечения эффективности; определяют специфику управления и применения маркетинга.

В маркетинге услуг следует учитывать три момента.

1.Маркетинг в сфере услуг применяется сравнительно недавно, почти не применяется в службе быта, поэтому вы можете оказаться первопроходцами в этом нелегком деле.

2.Маркетинг сам ничего не создает, поэтому его эффективность трудно оценивается. Самый сложный аспект маркетинга услуг - создание благоприятных условий для оказания услуг.

3.Услуги всегда связаны с человеком (клиентом) и видом деятельности.

Специфика маркетинга услуг в этой связи связана:

а) с изучением поведения клиентов, их пожеланий, запросов;

б) с разработкой специфических приемов для достижения сбалансированности спроса и предложения;

в) с изучением методов воздействия на клиентов.

 

1.2 Организация открытия авиакасс и продажи авиабилетов

Основные документы по открытию авиакасс

·        - Договор аренды помещения (организация берет в аренду не менее 8 кв. м площади офиса, оборудованного пожарно-охранной сигнализацией, сейфом);

·        - Трудовое соглашение с сотрудником офиса СУБАГЕНТА;

·        - Договор о материальной ответственности с сотрудником офиса СУБАГЕНТА;

·        - Субагентское соглашение (данное соглашение включает в себя условия взаимного сотрудничества). Офис партнеров будет являться субагентом (не агентом) по продаже авиаперевозок, т. к официальным агентом перед авиакомпаниями является агент, имеющий с ними договорные отношения.

Необходимы также:

·        Установка систем бронирования АМАДЕУС и СИРЕНА или система он-лайн бронирования «Вояж-Киев».

·        Сертификация офиса (Сертификат - это официальный документ, дающий разрешение предоставлять агентские услуги по продаже авиационных перевозок на территории России).

Авиаперевозчики формируют агентскую сеть продажи авиабилетов на рейс. осуществляемые по регулярным программам, через центральные агентства, представительства и трансагентства, через сети бронирования всем другим агентства, в том числе и туристским. Обычно организуется центральная (городская) касса по продаже билетов на авиарейсы..

Для продажи авиабилета агенту необходимо иметь следующую информацию:

■ номер рейса;

■ класс перелета (обслуживания);

■ дату отправления;

■ дату возвращения (если предусмотрено тарифом);

■ место (аэропорт) отправления;

■ место (аэропорт) назначения;

■ необходимое количество мест;

■ фамилии, инициалы пассажиров и номера паспортов (для международных рейсов);

■ телефон рабочий или домашний для оперативного контакта;

■ имя агента или наименование туристского агентства, занимающегося формированием маршрута;

■ необходимость трансфера или иных услуг наземных служб (заказ прокатной автомашины, дальнейшей перевозки и др.);

■ наличие условий для скидок.

Билет - персонифицированный документ установленной формы (формуляр), удостоверяющий наличие договора перевозки. Билет дает пассажиру право на перелет между указанными точками в билете по маршруту, устанавливает обязанность данного перевозчика (а также других перевозчиков по стыковочным рейсам) совершить перевозку в указанное время, расстояние, класс обслуживания, из указанного места в место назначения. Билет является доказательством оплаты перевозки в размере, указанном в формуляре. Билет содержит всю информацию, необходимую и достаточную для осуществления взаиморасчетов между перевозчиками в рамках одного маршрута.

Для международных воздушных пассажирских перевозок применяется единый формуляр, устанавливаемый IATA. В рамках внутренних перевозок авиакомпании могут устанавливать свои формуляры авиабилетов, однако выгоднее применять стандартизированные, поскольку в этом случае нет необходимости разрабатывать и применять собственные билетные принтеры.

Билет может быть выписан на одно лицо или на группу лиц, например по льготному семейному тарифу - билет выписывается на главу семьи с указанием лиц, следующих с ним вместе. Однако в любом случае билет позволяет идентифицировать лиц, следующих перевозкой.

Билет обычно оформляется в красочную фирменную обложку с эмблемами и товарными знаками авиаперевозчика и несколькими страницами текста с выписками из общих правил перевозки пассажиров и багажа. Собственно билет - формализованный бланк - исполняется в четырех копиях на самокопирующейся бумаге. Каждый бланк формуляра несет свою функциональную нагрузку и направляется в соответствующую службу по выписке и регистрации, один формуляр (или несколько при стыковочных рейсах или пересадках) остается у пассажира. Формуляр билета содержит большое количество информации, часть которой указывается в кодах. Непременно имеется наименование перевозчика, маршрут следования и номер рейса, аэропорт, дата, время отправки и прибытия по назначению, промежуточные остановки, если предусмотрено, отметки о бронировании и регистрации, номер места, наличие багажа, цена, тип самолета, код трансфера, другая служебная информация. Дополнительно имеются багажные квитанции. Указывается дата начала перевозки. Обычный авиабилет действителен один год с даты начала перевозки, но если один из купонов был использован, то - с даты выдачи авиабилета. Это обычно указывается в билете, тарифных справочниках, в условиях перевозки или иных правилах. Заполнение билета осуществляется на специальных принтерах, например, матричных.

Формуляры билетов являются бланками строгой отчетности. Они должны храниться и учитываться установленным Правилами образом в соответствии с их номерами.

Не допускается производить на билете поправки, подчистки, исправления от руки. Если имеет место ошибка в заполнении бланка, следует пометить его как «недействительный» и выписать новый формуляр. Все недействительные формуляры билетов в части хранятся установленный срок и уничтожаются по процедуре. Не допускается использовать формуляры авиабилетов для оформления сопутствующих услуг.

Каждая авиакомпания, заключая с турагентством контракт о продаже билетов, выдает этому агентству специальный штамп с наименованием компании и регистрационным кодовым номером этого агентства. Если рейс сложный и участвует несколько перевозчиков, то в билете указываются все или выдается несколько билетов. Авиабилет на многозвенный перелет по маршруту с несколькими пересадками. Билет имеет несколько купонов - по одному на каждый отрезок (сегмент) маршрута. Купон агента - стандартный формуляр, например авиабилет (отрывная часть блока авиабилета, в американской практике розового цвета, которая остается у агента после продажи авиабилета клиенту). Указанные в билете перевозчики обязаны предоставить надлежащее обслуживание по данному билету, связанное с данной перевозкой по определенному маршруту. Перевозчик, выдающий билет для перевозки по воздушным (или иным) линиям другого перевозчика, действует как агент последнего. Таковое должно быть указано в билете.

В ряде случаев билет аннулируется и взамен его выдается другой, например, в случае ошибки в информации, указанной в билете. На такой билет ставится штамп «ОБМЕНЕН»- надпись или штамп на авиабилете, который был выдан клиенту взамен выданного первоначально, например, в связи с изменениями или другими обстоятельствами.

Следует учесть важный правовой аспект операции по продаже билетов, имеющий общность для всех видов перевозок. Клиент, приобретая билет на перевозку, совершает акт безоговорочного присоединения к договору и Правилам перевозки. Правила перевозки всегда должны быть доступны потенциальному клиенту, и он должен иметь возможность и обязан с ними ознакомиться.

В формуляре указывается дата, с которой или до которой билет действителен:

- действителен только с ... (дата) - Not Valid Before;

- недействителен после с ... (дата) - Not Valid After.

Может быть установлена открытая дата вылета, причем не только «обратно», но для первого и бизнес-классов даже и «туда».

В билете указывается стоимость перевозки с указанием кода валюты, если оплата произведена в другой валюте, то указывается дополнительно стоимость в валюте платежа, также форма оплаты (наличные - cash, кредит-карта - credit card. чек - cheque). Также указываются коды аэропорта отправления и назначения, код типа самолета.

Важно определить и указать место продажи билета по ISI кодам:

SITI- Sold Inside Ticketed Insid билет продан и выдан в агентстве;

SOYO - Sold Outside Ticketed Outside билет выдан и продан вне туристского агентства;

SOTI - Sold Outside Ticketed Inside билет продан вне агентства, выдан в агентстве;

SITO - Sold Inside Ticketed Outside билет продан в агентстве, выдан вне агентства.

Если маршрут сложный и входит в состав тура, то указывается код тура - Code Tour (если таковой имеется). Время вылета и прибытия указывается по местному времени.

Международная ассоциация воздушного транспорта (IATA) призвала всех своих членов с 1 января 2007 г. отказаться от продажи авиабилетов на бумажных бланках. Использование электронных билетов принесет авиакомпаниям прямую выгоду. Оно будет способствовать росту прямых продаж, повысит контроль над ними, а также сократит расходы и время на управление бумажным потоком. Один электронный билет экономит авиакомпании 9 USD, а общая сумма сэкономленных средств для отрасли составит более 3 млрд. USD.

Для пассажиров электронный билет также предоставит ряд удобств. Это, прежде всего, возможность покупки билетов при помощи Интернета, упрощение и сокращение времени процедуры регистрации, электронный билет невозможно потерять. Билет как таковой существует только в централизованной базе данных, где отслеживаются все операции, включая бронирование, оплату, регистрацию, пролет, обмен, возврат и другие действия.

Российские авиакомпании готовы перейти на электронную систему бронирования билетов, да и туристы в нетерпении. Однако ради новых технологий придется менять Налоговый кодекс, что далеко не просто. В связи с необходимостью существенного совершенствования правовой базы для осуществления продаж авиабилетов в электронной форме возможно внесение ряда изменений в законодательство. В настоящем Налоговом кодексе установлена необходимость бумажного формуляра проездного документа, удостоверяющего наличие договора безоговорочного присоединения пассажира и перевозчика. Однако теоретически формулировка правового статуса бланка строгой отчетности, коим и является билет, не содержит данных о носителе данного документа, в связи с чем возможно введение его электронной формы без изменения Налогового кодекса.

В технологии продаж электронных билетов задействованы многие элементы, используемые при оформлении обычного проездного документа. Пассажир приходит за билетом в аккредитованное агентство, кассу авиакомпании или связывается с терминалом продаж через Интернет, сообщает маршрут следования и планируемую дату вылета. Кассир или терминал предлагает пассажиру имеющиеся рейсы. Затем определяется оптимальный тариф для клиента, происходит знакомство с правилами обмена и возврата билета, вводятся паспортные данные пассажира, бронируется место. В авиационной распределительной системе создается запись, в которой содержатся паспортные данные пассажира, перевозчик, пункт назначения, номер рейса, дата вылета.

На стойке регистрации агент просит пассажира предъявить распечатанный авиабилет или документ, удостоверяющий личность, после чего сверяется с базой данных, содержащей сведения о данном электронном билете. Далее пассажир предъявляет ручную кладь для оформления на рейс и получает посадочный талон, проходит личный досмотр, паспортный контроль и направляется на посадку в самолет. Одним из основных преимуществ электронного билета является возможность самостоятельного изменения через Интернет маршрута, регистрации на рейс, выбора места в салоне самолета, заказа сопутствующих услуг.

Предшественник электронных билетов - система взаиморасчетов по выручке в гражданской авиации России - была создана в результате перехода российских авиапредприятий на рыночные условия хозяйствования в период 1991-1993 годов. За прошедшие 12 лет участниками системы взаиморасчетов стали 130 авиакомпаний, открывшие около 6000 пунктов продажи билетов. На данном этапе внедрены различные системы бронирования авиаперевозок, с 2003 года осуществлен выход на рынок продажи международных авиаперевозок. Данная система может позволить начать продажу электронных билетов уже в ближайшее время.

Основными проводниками идеологии новации - электронных билетов E-Ticket на мировой рынок - стали так называемые низкобюджетные авиакомпании. В Северной Америке и Европе на долю E-Ticket приходится почти 90 % суммарных продаж в системах пассажирских перевозок. Международная ассоциация гражданской авиации IATA отнесла развитие такого направления к числу приоритетных для своей деятельности и разработала несколько программ распространения E-Ticket по всему миру. Известны и применяются на практике несколько систем взаиморасчетов между всеми продавцами авиабилетов и авиакомпаниями. Начало электронной торговли авиабилетами положено американской системой ASP - Area Settlement Plan. В двенадцати странах СНГ функционирует СВВТ - система взаиморасчетов на воздушном транспорте. В России 43,1 % авиабилетов продается таким образом. Система BSP - Billing and Settlement Plan получила наибольшее распространение в мире: ее используют в 150 странах. Сейчас рассматривается вопрос и о присоединении России к этой системе.

Кстати, пассажиры американских авиалиний тоже не промах. Они обнаружили, что заказывать билеты через Интернет получается дешевле, потому что вам не приходится платить 20 или 30 USD за кусок бумаги, который выдается при покупке у стойки терминала. А обслуживание непосредственно оператором компании на самом терминале добавит к общему счету от 5 до 10 USD.

Авиакомпании имеют во всех пунктах, куда осуществляются полеты, свои представительства, которые организуют продажу авиабилетов на эти рейсы, а также организационное сопровождение полетов.

Система продажи авиабилетов весьма совершенна, и имеются фирменные агентства, продающие авиабилеты только данной авиакомпании, и общие - продающие авиабилеты на рейсы многих авиакомпаний. Применительно к перевозкам - агентство - официальный представитель по продаже билетов авиакомпании, круизной линии и др. (appointment). Агентство, которое по договору с авиакомпанией осуществляет продажу авиабилетов и иных услуг перевозчика, - appointed agency. Современные агентства имеют терминалы компьютерных автоматизированных сетей систем бронирования авиаперевозок, специальное оборудование для оформления стандартизованных билетных формуляров. Функционируют системы автоматизированного оформления билетов и посадочных талонов (automated ticket/boarding pass). В США действует Electronic Ticket Delivery Network - ETDN система продажи билетов на авиарейсы в туристских агентствах,

Заметим, что сам факт бронирования авиабилета не является фактом его продажи. Любая бронь является предварительной до тех пор, пока не получено подтверждение и не выписан авиабилет. Если на маршруте предусматривается использование рейсов нескольких авиакомпаний, то бронирование осуществляется только через одну компанию. Двойное бронирование не допускается. В случае отмены брони клиентом агент обязан сдать освободившееся место компании, он не имеет права самостоятельно перепродать это место другому клиенту.

При отсутствии свободных мест в сети бронирования заявка клиента ставится на лист ожидания. При появлении свободной брони она удовлетворяется.

Практикуется подсадка пассажиров на текущий рейс - Stand By Passangers. Большинство авиаперевозчиков поощряет прибытие пассажира в аэропорт к отправке рейса, и при освобождении места ему предоставляется возможность совершать перелет. Однако никаких гарантий авиакомпания не дает.

Автоматизированная система на авиалиниях для расчетов с туристскими агентами и оформления авиабилетов. Она содержит несколько баз данных и информационных систем, облегчающих проведение процедур бронирования и продажи авиабилетов. Служащие агентства посредством сети могут получить доступ к информационным базам данных, надлежаще выбрать путешественнику самый оптимальный и возможно сложный маршрут, даже включающий несколько пересадок на рейсы различных авиакомпаний, а также возврата обратно через определенный промежуток времени (обычно не более года). Агентство рассчитывает тариф перевозки и формирует цену авиабилета.

Функции агентства по продаже авиабилетов могут быть поручены по договору туристской фирме - туроператору и туристскому агентству.

Агентство обязано обеспечить пассажира альтернативным (запасным) вариантом бронирования на спорном участке пути (альтернативная бронь - alternate reservation), если нет ясности в бронировании места при пересадке на стыковочный рейс. Однако при окончательном выборе агент обязан подтвердить в системе выбранный вариант и отказаться от альтернативной брони.

В настоящее время в цивилизованных странах развиваются методы прямой продажи туристских услуг клиенту, в том числе авиабилетов - direct sell. Новая методология бронирования авиабилетов и других услуг реализована в компьютерной сети Sabre и других. Она предусматривает непосредственное бронирование услуг самим клиентом без участия агентства или туристской фирмы. Для пользователей вводится упрощенный вариант диалоговой системы. Предусматривается доступ из сетей Internet, Microsoft Network.

По мнению многих отраслевых аналитиков и участников рынка туриндустрии, глобальная сеть в ближайшие пять лет коренным образом изменит туристические поездки в мире.

На сегодня около 36% европейских туроператоров уже предлагают онлайн-бронирование туров, 40% туристических агентств, которые непосредственно работают с клиентами, также активно предлагают покупателям решить проблему отдыха целиком через интернет.

Наиболее продвинутые туристы бронируют места в гостиницах напрямую, минуя посредников и экономя при этом до 40% стоимости. Судя по данным Еврокомиссии, на сегодня 62% европейских отелей начали принимать бронь на номера не от туроператоров, а от клиентов через интернет.

В будущем, по мнению аналитиков, данная тенденция лишь усилится и если отели не начнут отказывать отказывать частным лицам в интернет-бронировании из-за договоренностей с туристическими компаниями, то турбизнес в его нынешнем виде может стать достоянием истории.

Европейские регуляторы отмечают, что на сегодня заказ поездок через интернет - это пока не очень популярная услуга, но тенденция к увеличению спроса идет постоянно, наиболее интернет-активные отели до четверти своих номеров заполняют за счет интернет-заказов. Также нельзя не отметить и интернет-тенденцию на рынке бронирования авиабилетов. За последние три-четыре года появились авиаперевозчики, продающие билеты в основном через глобальную сеть. Здесь речь идет о таких компаниях как Rayanair, Air Berlin или панъевропейская easyJet.

По мнению аналитиков, в грядущие 5-7 лет туризм станет полностью виртуальным, то есть весь заказ от авиабилетов, до экскурсий в стране прибывания можно будет провести через интернет. Правда для этого, необходимо, чтобы у туристических компаний была мощная сеть интернет-заказов, а у клиентов - кредитные карты и уверенность в исполнении их заказов и безопасности их персональных данных, оставленных на сайтах.

В России пока не все имеют доступ к интернету и являются держателями пластиковых карт, по которым необходимо оплачивать электронный билет. Именно в связи с этим расширение сети авиакасс актуально для российских турфирм.

 

.3 Перспективы развития организации продажи авиабилетов

1.3.1 Зарубежный опыт организации авиакасс и иных способов реализации авиабилетов туоператорами

Неординарный способ распространения авиабилетов предлагают некоторые зарубежные перевозчики. Так, авиакомпания «Lufthansa» периодически проводит в разных странах виртуальные аукционы авиабилетов. В России в качестве лота выставляются билеты эконом- и бизнес-классов на рейсы из Москвы и Санкт-Петербурга в разные точки мира. Согласно правилам проведения аукциона цену предлагаемых билетов можно увеличивать на 10, 20 и 50 $ США. Участник аукциона, который выиграл билет на Представленный рейс, получает сообщение об этом по электронной почте либо по телефону. Оплата билета производится в офисе И представительства авиакомпании.

Билет можно также приобрести через Интернет-сеть, не выходя из дома или офиса, заказав его на сайте перевозчика и оплати доставку на дом курьером. Из зарубежных перевозчиков, имеющих интернет-сайты в сети, 78 % таким способом продают свои авиабилеты либо планируют организовать подобную продажу в ближайшие годы. В целом количество билетов, реализуемых интернет-путем, достигает в настоящее время уже 10 %. По мере приобретения солидными мировыми авиакомпаниями уже существующих крупных коммерческих сайтов в области туризма и отдыха в скором времени этот процент может существенно возрасти.

Бывают случаи, когда один человек желает оплатить билет другому лицу, находящемуся в другом городе (или даже стране). Для этой цели существует специальная процедура продажи Prepaid Ticket Advice (РТА). Она заключается в том, что спонсор (лицо, оплачивающее билет) приходит в представительство перевозчика, бронирует и оплачивает билет. При этом называет фамилию пассажира и географический пункт, где пассажир должен получить этот документ (естественно, в таком географическом пункте должно быть представительство данной авиакомпании). Однако такой способ оплаты билета имеет некоторые неудобства. Во-первых, по международным нормам в городе может быть только один офис, занимающийся РТА. Во-вторых, при оплате билета спонсору будут доступны лишь международные довольно дорогие «опубликованные тарифы», поскольку льготные и спецтарифы действуют только в пункте начала перевозки (т. е. там, где находится пассажир, а не спонсор). В-третьих, эта услуга платная, хотя и не очень дорогая (30-35 $ США).

Более удобным вариантом в подобной ситуации является оплата билета кредитной картой без присутствия владельца - так называемая «Авторизационная форма». Данная операция по оплате проездного документа заключается в том, что спонсор связывается с агентством, находящимся в пункте, из которого собирается лететь пассажир, бронирует ему билет, оговаривает его стоимость и посылает авторизованное письмо по факсу или по электронной почте. Агент выписывает билет в счет кредитной карты спонсора, а пассажир забирает билет в удобное для него время или билет отправляется пассажиру заказной почтой. В последних двух случаях очень удобно пользоваться электронными билетами: у пассажира появляется возможность оперативно получить предварительно оплаченный билет по электронной почте; кроме того, экономятся собственные средства заказчика билета, поскольку не надо платить сбор за пересылку информации и подтверждение об оплате проездного документа (20 - 50 $ США).

Следует иметь в виду, что в любом случае при покупке авиабилета существует много тонкостей, которые не всегда известны рядовому клиенту. Иногда случается так, что правила применения выбранного тарифа становятся неприятной неожиданностью для пассажира. Поэтому при покупке билета надо интересоваться всеми особенностями понравившегося тарифа.

Важной особенностью любого авиапутешествия является бронирование авиабилета (т.е. предварительный заказ авиабилета), дающее пассажиру гарантию на закрепление за ним места на воздушном лайнере, осуществляющем выбранный рейс, на определенную дату. Бронирование авиабилетов может быть произведено в аэропортах, представительствах авиакомпании и в туристских фирмах, которые имеют право оформления перевозки. Для бронирования билета клиент может обратиться к агенту по бронированию непосредственно, по телефону или через Интернет. Как уже отмечалось ранее, последний способ бронирования достаточно широко пропагандируется авиаперевозчиками в целях улучшения обслуживания туристов.

Существует ряд правил, которые должны соблюдать пассажир и агент по продаже билетов для быстрого и успешного процесса бронирования. При заказе билета пассажир должен сообщить агенту по бронированию все сведения, касающиеся конкретных условий перевозки (маршрут, дата вылета, класс обслуживания, количество мест), а также информацию, касающуюся особых условий перевозки, если они имеются. Особые условия перевозки - это такие условия, которые пассажир обязательно должен согласовать с перевозчиком. К ним относятся:

- несопровождаемый ребенок от 2 до 12 лет;

- глухой или слепой пассажир (без сопровождения, с сопровождением или с сопровождением собакой-поводырем);

-инвалид в кресле-коляске или инвалид, способный передвигаться самостоятельно;

- больной на носилках;

- пассажир со специальным питанием;

- наличие сверхнормативного багажа, негабаритного багажа в салоне самолета;

- перевозка животного или птицы, оружия, спортивного снаряжения и др.

Полученная от клиента информация вносится в автоматизированную систему бронирования (АСБ), и в случае положительного ответа эта система выдает статус, подтверждающий прием заказа.

Сроки бронирования авиабилета определяются правилами применения тарифов. Существуют тарифы, по которым можно бронировать билеты за год до вылета; другие тарифы ограничивают сроки бронирования за месяц, две недели, неделю до начала перевозки и т.д. Некоторые тарифы обязывают клиентов выкупать билеты сразу - в течение 24 - 72 ч. При бронировании клиенту должна быть выдана полная информация о тарифе и правилах его приме нения.

Пока пассажир не выкупил билет, бронирование считается предварительным. По истечении срока действия брони (который устанавливается правилами применения тарифов) заказ может аннулироваться без предупреждения. При необходимости перевозчик имеет право потребовать от клиента переподтверждения (повторного подтверждения) бронирования билета по маршруту вперед или на обратный путь, которое можно осуществить либо лично, либо по телефону. Если же пассажир не сделает этого в течение определенного срока, то перевозчик имеет право отменить бронирование на рейс дальше по маршруту или на обратный рейс.

Сведения, полученные от пассажира, должны сохраняться авиаперевозчиком в тайне и могут быть переданы только его агентам, другим перевозчикам, фирмам, предоставляющим дополнительные услуги, а также соответствующим государственным органам.

В последнее время благодаря интенсивному проникновению новых технологий в различные сферы общественной жизни, в том числе и в сферу транспортного обслуживания, возникли новые формы существования билетов. Так, некоторые зарубежные авиакомпании («Delta Airlines», «Lufthansa» и др.) ввели электронные билеты, которые представляют собой некую электронную запись, хранящуюся в базе данных. Однако пока электронный билет может быть «выписан» только в том случае, если весь перелет осуществляется одним перевозчиком, так как электронная запись, хранящаяся в компьютере этого перевозчика, не доступна другим авиакомпаниям.

Перевозчик, получив заказ от клиента на электронный билет через компьютерную сеть или по телефону, вводит этот билет в свою базу данных. При регистрации на рейс пассажир предъявляет документ, удостоверяющий его личность, и чек об оплате авиабилета, после чего получает посадочный талон на рейс. Такая система продажи проездных документов очень удобна для бизнесменов и других людей, часто пользующихся воздушными перевозками.

Кроме того, преимущества использования электронных билетов заключаются в возможности покупать билеты с помощью Интернета, в исключении возможности потерять, забыть или испортить билет, в упрощении процедуры регистрации. Преимущества получают и авиакомпании: упрощается система передачи информации и отчетности по продажам, значительно снижаются затраты на печатание билетов.

В связи с этим IATA внесла предложение о полном переходе с 2007 г. на авиаперевозки по электронным билетам. Что касается российских авиакомпаний, то выполнить эти требования им мешает не столько техническая сторона проблемы, сколько отсутствие законодательной базы, разрешающей продажу электронных билетов - для внедрения безбланковых технологий оформления билетов необходимо принятие на государственном уровне соответствующих нормативных документов.

1.3.2 Практика использования системы бронирования авиабилетов

Как уже отмечалось, вся поступившая от пассажира информация вносится в автоматизированную систему бронирования (АСБ).

АСБ - это информационная компьютерная система, содержащая сведения о маршрутах воздушных линий, расписаниях перевозчиков, тарифах, применяемых скидках, наличии свободных мест на самолетах и т. п.

Первая АСБ под названием «Apollo» была введена в действие в 1976 г. американской авиакомпанией «United Airlines». Вслед за ней «American Airlines» сделала свою АСБ и назвала ее «Sabre». Обе системы очень быстро превратились в коллективные, т. е. они стали обслуживать целые группы авиакомпаний, предоставляя информацию не только о наличии мест на том или ином рейсе, но и общую информацию о рейсах перевозчиков, подробное описание тарифов, сведения о длительности полетов и об особенностях маршрутов. В 1980-х гг. эти системы стали стремительно завоевывать международный рынок по бронированию авиабилетов.

Вскоре высокая эффективность использования компьютерных систем бронирования дала возможность владельцам АСБ заняться смежными отраслями туристского бизнеса. Для этого они начали включать в программы компьютерных систем информацию о прокате автомобилей, размещении в гостиницах, продаже железнодорожных билетов, оформлении заграничных паспортов и других услугах. Это существенно укрепило сотрудничество АСБ с турфирмами и привело к установке терминалов бронирования в крупных агентствах, а также к разработке специальных программ для агентств, позволяющих вести компьютерную обработку их документации и бухгалтерского учета. В настоящее время большая часть авиабилетов, продаваемых на рейсы в Западной Европе и Америке, реализуются через турагентства, подключенные к крупным компьютерным системам бронирования, которые фактически превратились в глобальные системы резервирования туристских услуг (Global Distribution Systems - GDS).

Основной целью сотрудничества АСБ с турагентствами являет-ся максимальное расширение своей сети продаж. Особенно преуспевает в этом АСБ «Sabre». Ею были разработаны две специализированные программы, позволяющие фирмам или отдельным гражданам входить в систему со своих компьютеров для бронирования различных услуг и получения интересующей их информации. Представленная информация очень обширна и содержит сведения о погоде в наиболее крупных городах мира; о валюте и курсе обмена валют в гостиницах; об услугах Всемирной Ассоциации Турагентств по предоставлению переводчиков, многоязычных гидов, автомобилей. Программы позволяют бронировать места в гостиницах; приобретать билеты на железнодорожные и автобусные маршруты и круизные суда; заказывать билеты в театры, на выставки и в музеи; организовывать экскурсии, выбирать развлечения, перечень которых имеется в соответствующем блоке информации. «Sabre» позволяет демонстрировать на дисплеях географические карты, фотоснимки мест отдыха, пляжей, номеров гостиниц, что дает возможность клиенту по своему вкусу определить место и условия проживания и отдыха.

Для авиапассажиров системой «Sabre» разработана специальная программа поиска низких цен, позволяющая день за днем просматривать все рейсы и выявлять самые дешевые из них, так как многие авиаперевозчики с приближением даты вылета снижают цены с целью заполнения остающихся мест. Кроме того, «Sabre» предлагает помощь в поиске самых дешевых билетов без штрафа в случае отказа; без лимитирования минимального и максимального времени пребывания в пункте назначения; без требования предварительной покупки билета и др.

Вообще американские компьютерные системы бронирования на сегодняшний день достигли наибольшего развития. Помимо вышеназванных на международном рынке бронирования туруслуг довольно успешно функционируют американские АСБ «System One» и «Worldspan». В России на основе интеграции с последней российско-американской компанией «Travel City» была создана система бронирования авиабилетов и туристских услуг «Avantix.ru», которая в настоящее время выступает в роли полноценного виртуального агентства. Она позволяет бронировать через Интернет широкий спектр туристских услуг, включая бронирование авиабилетов на все регулярные рейсы крупнейших авиакомпаний мира шо всему диапазону тарифов, резервирование автотранспорта и отелей за границей, причем даже в день вылета. Впоследствии liAvantix.ru» предполагает предоставлять возможность бронирования услуг не только туристским агентствам-партнерам, но и прямым пользователям.

Помимо американских систем бронирования услуг существуют аналогичные системы, созданные и в других регионах - в Европе, Азии, Австралии, Африке. В 1987 г. в Европе возникло два крупных объединения компьютерного бронирования - «Amadeus» и «Galileo». В систему «Amadeus» вошли АСБ следующих авиакомпаний: «Air France», «Air Inter», «Iberia», «Lufthansa», «Finnair», «Irslander» и др. Система «Galileo» объединила АСБ «Alitalia», «British Airways», «Sabena», «KLM», «Swissair» и др. Обе эти системы бронирования имеют десятки тысяч терминалов в туристских агентствах многих стран мира, через которые можно бронировать билеты на рейсы различных авиакомпаний, размещение в гостиничных цепях и независимых гостиницах, арендовать автомобили у наиболее известных компаний прокатного бизнеса, а также получать массу разнообразной информации.

В азиатском регионе самой крупной системой компьютерного бронирования является «Abacus», которая включает системы «Cathay Pacific Airways», «Chine Airlines», «Malaysia Airlines», «Philippine Airlines», «Royal Brooney» и «Singapore Airlines». В начале 80-х гг. 54 авиакомпании африканского и латиноамериканского регионов объединили свои обособленные компьютерные системы бронирования и создали коллективную АСБ, названную «Gabriel». Впоследствии с ней стали сотрудничать российские авиаперевозчики «Аэрофлот», «Трансаэро», «Россия», «Ориент», «Внуковские авиалинии» и др. С течением времени услуги АСБ «Gabriel» были расширены путем подключения к системе турагентств стран-участниц этого союза. Расширенный набор услуг (так называемый GETS -Gabriel) позволяет бронировать места в гостиницах, заказывать прокат автомашин, автоматизировать работу офисов турфирм, вести учет часто летающих пассажиров, управлять доходностью перевозок.

Следует отметить, что в развитии систем компьютерного бронирования принимает активное участие международная организация IATA, реализующая в разных странах через турагентства обучение специалистов для работы в автоматизированных системах бронирования.

В последнее время в развитии АСБ наблюдается довольно интенсивный процесс их интеграции, заключающийся в обмене пакетами услуг между отдельными крупными компьютерными системами. Так, например, компания «System One» поставляет определенное программное обеспечение компании «Amadeus»; по отдельным направлениям «Galileo» сотрудничает с «Apollo», «Amadeus» с «Sabre» и т.д. Некоторые авиакомпании участвуют в нескольких АСБ коллективного пользования, что свидетельствует об их активной позиции на рынке авиаперевозок.

Основными направлениями развития всех систем бронирования в настоящее время являются: обеспечение доступа в системы (и основном через освоение Интернет), совершенствование самих систем для упрощения пользования ими и введение новых функций в интересах клиентов. В частности, для реализации последнее направления разработаны следующие программы: позволяющие помочь клиенту самому выбрать наиболее дешевый тариф на данном маршруте, обслуживаемом несколькими перевозчиками; дающие возможность за одну транзакцию ознакомиться со всеми рейсами и стыковками рейсов компаний на требуемом маршруте; Н случае отсутствия мест в запрашиваемой гостинице разрешающие получить сведения о наличии мест в отелях аналогичного уровня этой же гостиничной цепи, расположенных в радиусе пяти миль, и т.д. Более широкому использованию глобальных компьютерных сетей в сфере туристского бизнеса способствуют также развитие космической и оптической связи, совершенствование Компьютерной техники.

Однако помимо новых возможностей в обслуживании турис-Топ, открываемых в процессе эволюции и интеграции АСБ, выявляются и отдельные негативные стороны этих явлений.

Например, некоторые турагентства стремятся в первую очередь бронировать места на рейсах авиаперевозчиков - владельцев автоматизированных систем бронирования, что приводит к получению этими авиакомпаниями сверхприбылей и ущемлению интересов других участников системы. Учитывая тот факт, что основная масса клиентов бронирует места с первого экрана, в отдельных случаях авиакомпания-владелец системы старается разместить на информационных мониторах свои рейсы раньше рейсов других перевозчиков, что также создает неравные условия в Сотрудничестве. Для исключения этого негативного явления в 1989 г. 7-я ассамблея ICAO приняла решение о разработке «Кодекса Поведения при использовании систем бронирования», в котором оговаривается очередность представления авиарейсов на мониторах. Сначала демонстрируются все прямые беспосадочные рейсы в Порядке времени вылета; затем - другие прямые рейсы в порядке of»щей продолжительности полета; затем - стыковочные рейсы в Порядке общей продолжительности полета. Данный «Кодекс поведения» является неотъемлемой частью договоров о воздушном Сообщении, заключенных между государствами.

Следует отметить, что в сентябре 1999 г. в России была создана новая автоматизированная система бронирования «Сирена-3», которая определена как базовая для управления авиаперевозками на воздушном транспорте России. По техническому оснащению отечественная система компьютерного бронирования вполне соответствует уровню современных мировых вычислительных комплексов, так как в поставке оборудования, программных средств и технологий для нее принимали участие самые известные американские корпорации - «Sabre» и IBM. Кроме того, российская АСБ имеет ряд преимуществ перед иностранными: она более дешевая; более мощная по объему информации (накопитель «Сирены-3» рассчитан на 1 терабайт, что превышает объем накопителей большинства зарубежных АСБ); имеет высокую скорость передачи информации; может вести работу с 10 тыс. абонентов. Помимо программы технической реализации в «Сирене-3» предусмотрен ряд других программ. Среди них: «Обслуживание пассажиров», «Учет выручки», «Управление отправками в аэропорту», «Управление грузовыми перевозками», «Управление доходами» и т.п.

К АСБ «Сирена-3» уже подключены многие российские авиапредприятия («Уральские авиалинии», «Самара», «Тюмень-аэротранс», «Башкирия», «Красноярские авиалинии» и др.). Все они отмечают простоту работы с большим объемом информации, преимущества свободного доступа агентств к рынку авиаперевозок, а также возможность существенно увеличить разнообразие предоставляемых услуг. С помощью «Сирены-3» можно бронировать места в отелях, арендовать автомобили, осуществлять операции по кредитным картам, а также бронировать железнодорожные билеты.

На базе «Сирены-3» в 2001 г. были проведены работы по внедрению программы бронирования чартерных перевозок. Введение этой программы позволяет участникам чартерного рынка выйти на принципиально новый профессиональный уровень работы, дающей возможность полностью автоматизировать деятельность в этой области авиаперевозок и получить доступ к актуальной информации о наличии мест на чартерных рейсах. Данная разработка получила название «Сирена-Аэротранс», так как инициатором ее создания явилась компания «Аэротранс».

Бронирование авиабилетов на чартерные перевозки можно осуществлять и через Интернет-систему бронирования «Matizz.ru», которая предоставляет туристским компаниям информацию на сайте в Интернет по бронированию и продаже блоков, сегментов и отдельных мест на рынке чартерных пассажирских авиаперевозок. Эта система разработана и пущена в эксплуатацию в 2002 г. ЦП «Matizz.ru» и холдингом «Ланит».

В настоящее время автоматизированные системы бронирования превращаются в глобальные системы резервирования (GDS). Данные, содержащиеся в этих системах, отражают реальную ситуацию, складывающуюся в системе на момент ответа на внешний запрос пользователя. Поэтому глобальные системы резервирования максимально интерактивны и маневренны, обладают высокой скоростью обработки запросов, позволяют советовать и выбирать наиболее выгодный вариант из громадного количества информации, которая постоянно обновляется.

 

Глава II. Методические основы открытия авиакасс при туроператоре «Русский Экспресс»

2.1 Анализ деятельности туроператора «Русский экспресс»

В настоящий момент в холдинг входят ЗАО «Клуб Русский Экспресс» (Москва), ЗАО «Туроператор Европа 2000» (Москва), ООО «Европа 2000» (Москва), ООО «Русский Экспресс - Северо-Запад» (Санкт-Петербург), ООО «Русский Экспресс - Урал» (Екатеринбург), ООО «Номад Экспресс» (Казахстан - Астана, Алматы). Помимо Москвы, Екатеринбурга, Санкт-Петербурга и Казахстана представительства «Русского Экспресса» функционируют в Архангельске, Волгограде, Ижевске, Казани, Калининграде, Мурманске, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Омске, Оренбурге, Перми, Ростове-на-Дону, Самаре, Ульяновске, Уфе, Челябинске. На очереди открытие представительств в других крупных региональных центрах. Общее число штатных сотрудников компании составляет более 180 человек.

В 2000 г. компания была награждена Всероссийской премией «Путеводная звезда» Комитета по туризму правительства Москвы в номинации «За стабильность и высокое качество работы туристической фирмы»; в 2001 г. - Всероссийской премией в области туризма «Хрустальный глобус» Департамента туризма Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации в номинации «За вклад в развитие российского туризма». «Русский Экспресс» неоднократно становился лидером рейтинга агентских предпочтений, проводимого Информационной службой «Банко».

«Русский Экспресс» входит в число лидирующих отечественных туроператорских компаний по отправке российских туристов за рубеж, в том числе в Австрию, Барбадос, Бельгию, Ботсвана, Великобританию, Венгрию, Германию, Грецию, Данию, Доминиканскую республику, Египет, Замбию, Занзибар, Зимбабве, Израиль, Индию, Иорданию, Исландию, Италию, Кению, Китай, Кубу, Латвию, Маврикий, Мальдивы, Мексику, Мозамбик, Намибию, Непал, Нидерланды, Норвегию, ОАЭ, Сейшелы, США, Танзанию, Тунис, Турцию, Францию, Чехию, Швейцарию, Швецию, Шри-Ланку, Эстонию, ЮАР, Ямайку. Сотрудничество с такими крупнейшими GDS системами и международными операторами, как Gulliver’ s Travel Association, Travco, Kuoni и др. позволяет бронировать отели и туристические услуги практически в любой точке земного шара.

Другим важным направлением деятельности «Русского Экспресса» является организация обслуживания иностранных туристов в Москве, Санкт-Петербурге и регионах России, развитие внутреннего туризма.

Являясь с 2002 г. членом IATA (№92-2 217), дочерняя компания «Русского Экспресса» « Европа 2000» осуществляет бронирование и продажу билетов на рейсы более 30 отечественных и международных авиакомпаний.

Руководителям и сотрудникам организаций и предприятий мы готовы оказать профессиональное содействие в подготовке деловых, спортивных, учебных и специализированных программ, предложить комплексное обслуживание на долгосрочной основе и льготных условиях. Надеемся, что сотрудничество с нами даст Вам возможность быстро и качественно осуществить выбор своего отдыха и деловых поездок, сэкономить деньги и получить туристическое обслуживание с учетом любых Ваших пожеланий.

На рынок постоянно выводятся новые туры, разрабатываются новые маршруты, расширяется набор дополнительных услуг, среди которых - услуги по оформлению загранпаспортов и виз, страхованию, приобретению авиабилетов, то есть помощи тем туристам, которые предпочитают путешествовать самостоятельно.

В соответствии с данными предыдущих сезонов и объемами планируемой прибыли, «Русский Экспресс» заранее определяет объемы необходимых ей мест на чартерных рейсах и в гостиницах на курортах и в Санкт-Петербурге. Выкупает их, или заключает договоры на предварительное бронирование с возможностью дальнейшего отказа от брони, что позволяет минимизировать затраты в случае неоправданного прогноза продаж.

В тех случаях, когда компания выступает сама в качестве агента и реализует не предполагаемую заранее услугу, полученная прибыль компенсирует в некоторой мере не реализованные собственные продукты. А в случае довольно больших нереализованных объемов услуг «Русский Экспресс» предоставляет потребителям значительные скидки с целью компенсировать хотя бы часть непредвиденных расходов, формируя так называемые «Горящие путевки».

Большое количество направлений позволяет регулировать влияние сезонности. Богатый ассортимент относится к конкурентным преимуществам фирмы «Русский Экспресс».

Прогноз планируемой прибыли в целом за год достаточно взвешенный, так как процент изменения незначителен - 102,76% в 2010 году и 104,96% в 2011 году. Деятельность организации сильно подвержена действию сезонности. Размер выручки, в зависимости от периода, колеблется в интервале от 1 720 400 руб. (февраль 2010 года), до 37 646 900 руб. (июль 2011 года). Величина базисного абсолютного прироста, в основном, положительная (исключение - 5 периодов из 24). Значит, за анализируемый период наблюдался рост выручки. Цепной абсолютный прирост также подтверждает влияние сезонности: разница показателя выручки между различными периодами достигает 17 488 000 руб. (август 2011 и сентябрь 2011).

Высоким сезоном для «Русский Экспресс» является период с мая по сентябрь. Фирма стремится сгладить влияние сезонности и постепенно увеличивает зимние продажи (январь 2010 - 4 365 060 рублей, январь 2011 - 7 237 040 рублей).

Можно увидеть, что внутренний потенциал предприятия позволяет как справляться с неблагоприятными условиями рынка, так и осваивать новые направления.

Себестоимость туристского продукта должна представлять собой стоимостную оценку используемых в процессе производства природных ресурсов, сырья, материалов, топлива, энергии, основных фондов, трудовых ресурсов, а также других затрат. К ним в первую очередь относятся прямые издержки по организации тура - затраты, непосредственно связанные с производством и реализацией туристского продукта, т. е. затраты на приобретение прав у специализированных предприятий, организаций и учреждений.

Кроме прямых издержек в себестоимости следует учесть накладные затраты - издержки, которые необходимы для формирования, продвижения и реализации туристского продукта, но их нельзя отнести на конкретный вид продукта.

Расчет косвенных расходов - трудоемкий процесс. Однако их фактическая величина редко совпадает с предварительной оценкой. Поэтому почти всегда приходится иметь дело либо с не полностью распределенными, либо излишне распределенными накладными расходами.

Туроператор «Русский Экспресс» использует следующую методику расчета. Нормативный уровень накладных затрат берется из анализа фактических данных по ним за предыдущие периоды. Фирма сначала определяет сумму накладных расходов за предыдущий период, а потом рассчитывает удельный вес данного направления и по проценту удельного веса распределяет накладные затраты на следующий период. Удельный вес каждого направления рассчитывается на основании чистой прибыли, которую приносит в бюджет турфирмы данное направление.

Основой расчета являются прямые расходы: стоимость авиаперелета и проживания в гостинице. Если трансфер не включается в стоимость пакета проживания принимающей стороной, то его выделяют в отдельную статью.

Рассмотрим себестоимость тура по маршруту Египет - Сафага на заезды с 20.03.07 по 30.03.07 (11 дней, 10 ночей) в зависимости от стоимости проживания. Накладные расходы в данном случае рассчитываются в размере 5% от прямых. Данные представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Плановая калькуляция Египет - Сафага, условные единицы

Статья калькуляции	DBL 11/10	SNGL 11/10	EXTRABED 11/10	CHILD TILL 12 11/10
	SUN&SEA 3*
Авиаперелет	340	340	340	340
Проживание, питание (НВ)	190	230	160	-
Итого прямые расходы	530	570	500	340
Накладные расходы	26	28	25	17
Итого себестоимость	556	598	525	357
	MARLINN INN 4*
Авиаперелет	340	340	340	340
Проживание, питание (НВ)	230	330	210	-
Итого прямые расходы	570	670	550	340
Накладные расходы	28	33	27	17
Итого себестоимость	598	703	577	357

Для анализа эффективности использования основных средств «Русский Экспресс» рассчитаем показатели фондоемкости, фондоотдачи и фондовооруженности за 2010 и 2011 года. Результаты расчета занесены в таблицу 2.2.

Туристский бизнес не относится к фондоемким отраслям, значения показателя фондоемкости в 2010 году было 0,06 руб./руб. и в 2011 осталась на прежнем уровне.

Стоимость основных средств «Русский Экспресс» выросла за 2011 год на 5 513 000 рубля. И интенсивность их использования увеличилась на 0,24% и составила 16,71 руб./руб. Это означает, что каждый рубль стоимости основных средств приносит 16 рублей 71 копейку выручки.

Численность персонала и стоимость основных средств увеличились одновременно. Причем показатель фондовооруженности тоже вырос, что, конечно, является положительной тенденцией. В туристской индустрии большая часть основных средств - офисная техника, которая предназначена для автоматизации информационных потоков, хранения и обработки документов.

Значит, показатель фондоворуженности отражает обеспеченность фирмы важнейшим ресурсом - информацией.

Таблица 2.2

Показатели эффективности использования основных средств

показатели	период		отклонение
	2010г.	2011г.	+/-	%
Выручка, тыс. руб	101543,50	193860,50	+92317,00	190,91
Стоимость ОФ, тыс. руб.	6090,60	11603,60	+5513,00	190,52
Численность, чел.	69	81	+12	117,39
Фондоемкость, руб./руб.	0,06	0,06	0	100
Фондоотдача, руб./руб.	16,67	16,71	+0,04
Фондовооруженность, тыс. руб./чел.	88,27	143,25	+54,98	162,29

В целом, использование основных производственных фондов «Русский Экспресс» можно считать эффективным.

Коллектив «Русский Экспресс» имеет в основном постоянный состав. Большой опыт совместной работы является преимуществом организации: в коллективе сложился определенный психологический климат; взаимоотношения работников нашли свое отражение в корпоративной культуре, которая, в свою очередь, находится на достаточно высоком уровне. Поэтому, если происходят производственные конфликты, то они носят конструктивный характер и способствуют дальнейшему развитию организации.

Доброжелательную атмосферу чувствуют и новые сотрудники, которые принимают ее как стандарт поведения, и клиенты фирмы.

Таблица 2.3

Анализ квалификационного состава персонала

период, год	ср.списочная численность персонала, чел.	количество работников с высшим образованием, чел.	количество работников со стажем, превышающим 7 лет, чел.	удельный вес работников с высшим образованием, %	удельный вес работников со стажем, превышающим 7 лет, %
2010	69,00	65,00	56,00	94,02	81,16
2011	81,00	74,00	61,00	91,36	75,31

По данным таблицы можно сделать вывод, что квалификационный состав персонала «Русский Экспресс» отвечает требованиям туристской индустрии: большинство сотрудников (91,36%) имеют высшее образование. А стаж работы более 7 лет имеют 75,31% сотрудников организации. Снижение показателей по сравнению с предыдущим годом объясняется тем, что штат расширился за счет вспомогательных работников, которые должны обеспечивать эффективную работу основных работников - специалистов по туризму, а к этим должностям предъявляются менее строгие требования.

В целом трудовой коллектив «Русский Экспресс» имеет высокий потенциал для дальнейшего совершенствования деятельности организации.

Для определения эффективности использования фонда оплаты труда рассмотрим данные таблицы 2.4.

Таблица 2.4

Фонд заработной платы «Русский Экспресс»

Фонд заработной платы, тыс.руб.	2010 год	2011 год	Отклонения
			+,-	%
Общий	5424	8880	+3456	163,72
Постоянная часть	1631	2627	+996	161,07
Переменная часть	3793	6253	+2460	164,85

Для определения относительных изменений фонда заработной платы при увеличении объемов реализации вычислим базовый индекс корректировки:

К = объем реализации 2011г / объем реализации 2010г =

,50 тыс.руб. / 101543,50 тыс.руб. = 1,909

Относительные отклонения определим по формуле:

Отн.отклонения = ФОТ 2011 - (Перем.часть 2010*К+Пост.часть 2010) = 8880 тыс.руб. - (3793 тыс.руб.*1,909 + 1631 тыс.руб.) = 8,16 тыс.руб.

Следовательно, на данном предприятии имеется незначительный перерасход в использовании ФОТ в размере 8,16 тыс.руб., что свидетельствует о том, что в 2010 году фонд использовался более эффективно.

Рентабельность продаж рассчитывается как отношение балансовой прибыли (выручка минус себестоимость) к величине выручки от оказанных услуг, в процентах. Рентабельность производства услуг равна отношению балансовой прибыли к величине себестоимости оказанных услуг, в процентах. Результаты расчетов занесены в таблицу 2.5.

Рентабельность производства услуг показывает окупаемость издержек, т.е. сколько предприятие имеет прибыли с каждого рубля, затраченного на производство и реализацию услуг. Рентабельность «Русский Экспресс» колеблется в интервале от 18,95% до 39,65%. Даже в период с небольшим объемом продаж, производство услуг продолжает оставаться рентабельным.

Рентабельность продаж характеризует эффективность коммерческой деятельности предприятия - сколько прибыли имеет предприятия с рубля продаж. Для «Русский Экспресс» этот показатель колеблется в интервале от 15,93% до 28,39%.

Таким образом, деятельность «Русский Экспресс» можно считать рентабельной.

Таблица 2.5

Анализ рентабельности производства услуг и рентабельности продаж «Русский Экспресс» в 2010-2011 годах

Показатель период	выручка, тыс.руб.	себестоимость, тыс.руб.	балансовая прибыль, тыс.руб.	Рентабельность продаж, %	рентабельность производства ,%
А	1	2	3	4	5
Январь 2010	4365,60	3456,25	909,35	20,83	26,25
Февраль 2010	1720,40	1376,15	344,25	20,01	25,02
Март 2010	2937,60	2469,64	467,96	15,93	18,95
Апрель 2010	2101,9	1658,33	443,57	21,11	26,75
Май 2010	6775,50	5418,09	1357,41	20,03	25,05
Июнь 2010	15317,00	10968,38	4348,62	28,39	39,65
Июль 2010	17339,70	12532,78	4806,92	27,72	38,35
Август 2010	25721,00	20402,62	5318,38	20,68	26,07
Сентябрь 2010	10401,50	8147,79	2253,71	21,67	27,66
Октябрь 2010	5439,70	3966,48	1473,22	27,08	34,17
Ноябрь 2010	5996,90	4651,30	1345,60	22,44	28,93
Декабрь 2010	3426,70	2571,36	855,34	24,96	33,26
Январь 2011	7237,40	5647,12	1590,28	21,97	28,16
Февраль 2011	4737,10	3799,22	937,88	19,80	24,69
Март 2011	6628,30	5096,58	1531,72	23,11	30,05
Апрель 2011	3631,50	2757,30	874,20	24,07	31,71
Май 2011	13695,20	10597,55	3097,65	22,62	29,23
Июнь 2011	29723,00	21903,30	7819,70	26,31	35,70
Июль 2011	37646,90	29039,95	8606,95	22,86	29,64
Август 2011	34492,30	27200,63	7291,67	21,14	26,81
Сентябрь 2011	17004,30	13587,22	3417,08	20,10	25,15
Октябрь 2011	16755,40	13409,61	3345,79	19,97	24,95
Ноябрь 2011	10162,40	7984,58	2177,82	21,43	27,28
Декабрь 2011	12146,70	9514,21	2632,49	21,67	27,67

Проведем факторный анализ прибыли от реализации пакетов услуг способом цепных подстановок.

П2010=ВР2010+С2010=101543,50тыс.руб.-77619,17тыс.руб. = 23924,33 тыс.руб.

Пусл.1=ВР2011+С2010=193860,50тыс.руб.-77619,17 тыс.руб.=116241,33 тыс.руб.

П2011=ВР2011+С2011=193860,50тыс.руб.-150537,27тыс.руб.=43323,23 тыс.руб.

Пвр = Пусл.1 -П2010=116241,33тыс.руб.-23924,33тыс.руб.= 92317,00 тыс.руб.

Пс = П2011-Пусл.1 =43323,23тыс.руб.-116241,33тыс.руб.= - 72918,10 тыс.руб.

Проверка:

,00 тыс.руб.+(-72918,10) тыс.руб.=19398,90 тыс.руб.

,23 тыс.руб.-23924,33 тыс.руб.=19398,90 тыс.руб.

Расчеты проведены верно. Таким образом, можно сделать вывод, что при увеличении себестоимости на 19398,90 тыс.руб., прибыль уменьшится на 72918,10 тыс.руб.

Рассмотрим также некоторые показатели бизнес-плана туроператора

Из описания оказываемых услуг. В месяц в среднем выписывается от 1500 до 2500 билетов на международные направления, от 5000 до 10000 билетов на внутренние направления. По соглашениям с авиакомпаниями, туроператор продает билеты на рейсы данных авиакомпаний за определенный процент комиссионного вознаграждения.

Из плана маркетинга. Туризм - это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.

Услуга - это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к получению чего-то материального. Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

1.       Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.

2.       Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг.

Таким образом, «маркетинг услуг - это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей клиентов. Он призван помочь клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор». любая туристическая фирма должна постоянно следить за всеми изменениями, происходящими на рынке туристских услуг, успевать реагировать на каждое из них: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов.

Как правило, прогноз сбыта осуществляется с помощью двухуровневой модели. Первый уровень включает общий прогноз рынка - это прогноз размера рынка. На втором уровне осуществляется прогноз доли рынка, которую охватывает компания.

Спрос в туризме выражается количеством прибывших из страны происхождения туристов в страну назначения или расходами, осуществляемыми в стране пребывания.

Эконометрический подход прогнозирования базируется на регрессионном анализе для оценки количественного соотношения между прогнозируемыми переменными и теми переменными, которые скорее всего оказывают влияние на эти переменные. Для оценки используют ретроспективные данные. Далее перспективные значения определяются с помощью прогнозирования оказывающих влияние переменных и уже оцененного соотношения.

В качестве факторов прогнозирования спроса для туризма можно назвать:

. Доход на душу населения в стране происхождения (при частных туристских поездках или в поездках с целью навестить родственников и друзей обычно используют персональный доход, а при деловых поездках - другие общие показатели дохода, например, национальный доход.

. Стоимость, которая включает расходы на транспортировку до места назначения, выраженные в валюте страны происхождения (расходы на транспортировку определяются с помощью тарифов перелета на воздушном транспорте или тарифов либо стоимости горючего при использовании наземного транспорта), и затраты, произведенные в месте назначения (цена проживания и т. д.) и выраженные в валюте страны пребывания.

. Стоимость замещающих продуктов. Потенциальные туристы обычно при планировании своего отпуска в каком-либо туристском центре сравнивают расходы на его проведение с расходами дома и расходами во время предыдущих отпусков, проведенных в других местах. Такой сравнительный анализ может являться важным детерминантом спроса для международного туризма в данное место назначения из определенного места происхождения. Следовательно, сравниваемые расходы могут быть включены в вышеприведенную модель в виде средневзвешенных величин (расходов на транспорт и проживание), которые должны отражать относительную привлекательность разных туристских центров для жителей генерирующих стран и часто базируются на прежних долях рынка.

.Параметр, называемый трендом, может изображать изменение популярности туристского центра за исследуемый период времени.

.Показатель активности продвижения туристского продукта отражает расходы на его продвижение за рубежом. Эти расходы производятся руководством туристского центра и могут играть существенную роль при определении уровня спроса международного туризма. Они исчисляются в валюте страны, где осуществляются, т. е. страны происхождения. Однако здесь может возникнуть проблема, связанная с тем, что один из инструментов продвижения, а именно реклама, в исследуемый период влияет на спрос не только того же периода, но и последующих периодов (хотя со временем эффект сокращается).

.Переменные, которые подтверждают привязанность к той или иной местности (если проведенный отпуск у туристов оставит приятные воспоминания о туристском центре, то они непременно вернутся туда, в противном случае они могут своими рассказами отговорить других потенциальных туристов) и негибкость предложения (ограничение предложения, т. е. сокращение пассажирских мест в транспорте или мест размещения и невозможность их быстрого увеличения).

Таблица 2.6

План рекламных мероприятий

Вид рекламного мероприятия	Частота использования и сроки	Затраты (руб.).	Затраты на одно мероприятие (руб.).
1. Раздача листовок у выходов из 5 станций метро (каждый день по 8 часа).	2 дня в неделю, с 1 апреля по 30 июля	21504	672
2. Реклама в журнале «Туризм и отдых».	2 публикации в неделю	56 000	1272
3. Реклама на радио	1 раз в день по 30 сек. 3 раза в неделю	84 000	84 000
Итого стоимость рекламной компании:	161 504

Из производственного плана. План производства заключается в предполагаемом объём продаж каждого вида турпродукта и количество их реализации. Исходя из того, что фирма планирует заниматься только внутренним туризмом и экскурсионным обслуживанием как для граждан Москвы, так и для иностранцев, то план производства будет представлен в виде двух таблиц, которые безусловно тесно связаны между собой. Туристская деятельность сильно сопряжена с сезонностью, поэтому для простоты понимания рассмотрим количество продаваемых фирмой турпродуктов в данном месяце.

Таблица 2.7

Распределение выручки по видам предоставляемых услуг

Услуга	Реализация за  2 год, руб.	%	Реализация за  1 год, руб..	%
Авиабилеты	7431500,00	40,8	7431534	40,82
Железнодорожные билеты	1790400,00	9,8	1790374	9,8
Визовые услуги	5950900,00	32,7	5950959,25	32,69
Бронирование отелей	1749200,00	9,6	1749197, 05	9,6
Проведение мероприятий и др.	129800,00	7,1	129813,48	7,09
Всего	17 051 800,00	100	18 206 114,00	100

2.2 Технология организации авиакасс туроператора «Русский экспресс»

В настоящее время в мире используется несколько типов авиационных билетов:

·        копирующийся автоматический билет («Сэндвич») (Transitional Automated Ticket - ТАТ);

·        автоматический купонный билет с посадочным талоном (Automated Ticket/Boarding Pass);

·        билет для ручной выписки (Manual Issued Ticket);

·        нейтральные бланки IA ТА;

·        электронный билет (Electronic Ticket).

В России наибольшее распространение получил копирующийся автоматический билет (ТАТ). Его использует самый крупный национальный перевозчик «Аэрофлот - Международные авиалинии». Билет имеет вид небольшой книжечки в красочной обложке. На обложке может быть указано название перевозчика и нанесена его эмблема. Билет содержит текстовую часть и несколько купонов, представляющих собой бланки-копии, отличающиеся лишь по цвету. В тексте приводятся сведения о некоторых общих правилах перевозки и об ответственности перевозчика за жизнь, здоровье пассажира и сохранность его багажа.

Именно продажа таких авиабилетов организуется туроператором «Русский экспресс»

В купонах-копиях указывается конкретная информация по реализации договора на перевозку: фамилия пассажира, маршрут, дата и время вылета, класс обслуживания, код авиакомпании и т.д.

Авиабилет на внутреннюю перевозку пассажира содержит, как правило, 3 купона, один из которых остается в кассе при продаже билета, а два другие (полетный и пассажирский) выдаются на руки пассажиру. Полетный купон отрывается диспетчером при регистрации пассажира на рейс и используется для отчетности. Пассажирский купон должен оставаться у пассажира на протяжении всей поездки.

Авиабилет на международную перевозку пассажира включает не менее 4 купонов. Контрольный купон (серо-зеленого цвета) остается в кассе при продаже билета. Он служит для контроля за расчетом тарифа и правильного заполнения бланков. Периодически (раз в неделю) авиаперевозчики сдают эти купоны вместе с отчетами о проданных билетах в центр международных расчетов. Купон агентства (розового цвета) остается в агентстве для отчетности кассира перед бухгалтерией. Он хранится в архиве в течение 3 лет. Полетный купон (желтого цвета) изымается при регистрации пассажира на рейс. Пассажирский купон (белого цвета) остается у пассажира в качестве подтверждения о договоре на перевозку.

Следует отметить, что если перевозка состоит из нескольких отрезков пути (т.е. имеет место перевозка с пересадками), то билет может содержать не один полетный купон, а несколько. В этом случае каждый полетный купон будет действителен только на определенном участке перевозки в соответствии с указанным в нем маршрутом, датой, номером рейса и классом обслуживания.

При организации продажи билетов авиакассы реализуют авиабилеты ТАТ с четырьмя полетными купонами. Если маршрут содержит меньшее количество перелетов, то на «лишних» купонах в графе «Маршрут» печатается слово «VOID» (не действителен для перевозки), а сам купон вырывается агентом. Если маршрут по билету включает большее количество перелетов, чем количество полетных купонов в бланке, то такой билет выписывается на нескольких бланках. В таком случае эти несколько бланков представляют собой один билет, поэтому его нельзя выбрасывать до окончания всего путешествия.

Основным преимуществом копирующегося автоматического билета является то, что каждый купон бланка снабжен копировальным слоем, поэтому все данные, вносимые при печатании билета, пробиваются насквозь и фиксируются сразу на всех купонах. Помимо отечественных авиакомпаний такой вид бланка используют «KLM», «SAS», «CSA», «Cyprus Airways» и другие перевозчики.

Возможна также реализация такого варианта, как автоматический купонный билет с посадочным талоном. Особенность этого билета состоит в том, что каждый полетный купон печатается отдельно и снабжен магнитной полосой, которая содержит информацию о полете. Благодаря этому данный тип бланка авиабилета можно использовать для автоматической регистрации пассажира. Пассажирская копия представляет собой также отдельный купон - «Passenger Receipt». Каждый из купонов снабжен отрывным посадочным талоном (правая часть), в который при регистрации пассажира печатается место, номер выхода и премя посадки. Бланки автоматического купонного билета с посадочным талоном используют «British Airways», «Lufthansa», «Air France», «Swissair», «Finnair» и другие авиакомпании.

При организации авиакасс допускается, что в некоторых случаях авиабилет может быть выписан на бланке для ручной выписки. Это связано с тем, что технологически невозможно печатать на одном принтере бланки разных авиакомпаний, да и не все агентства оснащены дорогостоящими билетопечатающими устройствами. Кроме того, запас ручных бланков должен быть на случай остановки системы или неисправности принтера. Наибольшее распространение получили билеты ручной выписки с двумя и четырьмя полетными купонами. Если количество перелетов по маршруту меньше, чем количество полетных купонов, то в «лишних» полетных купонах пишется слово «VOID», a сами купоны вырываются из билета агентом. Каждый купон также снабжен копировальным слоем, поэтому любой купон содержит информацию обо всех других.

Бланки всех вышеназванных авиабилетов могут быть с эмблемами авиакомпаний (собственные) или без них - нейтральными (бумажные бланки-заготовки определенного вида), однако за каждым билетом закреплен свой номер. Собственный билет перевозчика должен иметь еще и код IATA, закрепленный за авиакомпанией и, который представляет собой первые три цифры перед номером билета («Аэрофлот» - 555, «Сибирь» - 421, «British Airways» - 125, «Lufthansa» - 220 и т.п.). Все собственные авиабилеты регистрируются в ГСГА (Государственная служба гражданской авиации).

2.3 Проект по открытию туроператором «Русский экспресс» нового офиса по продаже авиабилетов

Предполагаем открытие нового офиса с тремя кассами по продаже авиабилетов. Офис занимает арендное помещение в бизнес-центре.

Помещение

Для реализации данного проекта необходимо помещение на 1-ом этаже общей площадью 120 м². Планируется следующее распределение площади:

Кабинет директора (3)-10м²

Бухгалтерия (2) - 10м²

Приемная (1)-15м²

Рекламный отдел (4)-15м²

Производственный отдел (5) -50м²

Складское помещение (6)-20м²

Рис. 1. План помещения

Для офисного помещения - расположение в одном из деловых центров.

В зависимости от состояния помещения будет проведен ремонт определенной сложности. Средние затраты на ремонт определены суммой 28.000 рублей

Помещение предполагается взять в долгосрочную аренду (на срок более 11 месяцев).

Арендные платежи в месяц составят:

Арендная ставка * площадь помещения

руб*120м²= 12.000 рублей

Финансирование проекта

Для финансирования проекта планируется взять льготный кредит в сумме 360 тыс. руб. сроком на 1,5 года под 13% годовых в Сберегательном Банке РФ. Выплаты процентов по кредиту планируется осуществлять ежемесячно.

Кредитные средства планируется израсходовать на покупку оборудования, ремонт помещения, административные нужды, рекламную кампанию и презентацию Агентства. Подробные данные о расходе кредитных средств изложены в таблице 2.7.

Таблица 2.7

Расход кредитных средств

№  п/п	Наименование затрат
1	Поведение ремонтных работ	28.000
2	Оборудование	277.000
3	Мебель	25.000
4	Проведение телефонной линии	10.000
5	Проведение рекламной кампании и презентации офиса	15.000
6	Административные расходы	5.000
7	Итого:	360.000

Постоянные затраты

К постоянным затратам относят затраты, которые не зависят от объёма выпуска и уровня продаж.

) затраты на оплату труда

Складываются из основного оклада отчислений в ПФР (14% от оклада) и отчислений в фонд социального страхования (0,2% от оклада)

Таблица 2.8

Расходы по оплате труда

	должность	кол-во	оклад	отчисления в ПФР	расходы на оплату труда
1	директор	1	15000	2100	17100
2	бухгалтер	1	12000	1680	13680
3	менеджер по работе с клиентами	1	12000	1470	30780
4	кассиры	3	10500	3360	41580
5	МОП	1	6000	840	6840
8	Итого:			4830	39330

) Арендная плата

Арендные ставки составляют 100 руб. за 1 кв. метр. То есть общие затраты на аренду в месяц составят: Арендная ставка * площадь помещения

100руб*120м²= 12.000 рублей

3) Выплаты в банк по обслуживанию кредита

Ежемесячные платежи по кредиту составят:

*0,13:12=3.900 руб./мес.

4)Расходы на рекламу

Ежемесячно на рекламные мероприятия планируется тратить 2.000 рублей

) Транспортные расходы

Планируемая сумма - 3.000 руб.

) Оплата за услуги связи

Телефонные переговоры - 250 руб./мес.

Интернет - 750 руб./мес.

)Административные расходы

Предполагаема сумма административных расходов - 1.000 руб./мес.

Сводный перечень постоянных ежемесячных затрат приведен в Таблице 2.9.

Таблица 2.9

Постоянные затраты

№ п/п	Наименование затрат	Расход,  руб./мес.
1	Заработная плата	109980
2	Отчисления в федеральные фонды	4830
3	Аренда помещения	12000
4	Транспортные расходы	3000
5	Расходы на рекламу	2000
6	Выплаты в банк по обслуживанию кредита	3900
7	Плата услуг связи: Телефония  Интернет	250 750
8	Административные расходы	1000
9	Итого:	137710

Прогноз доходов и расходов на 2012-2013 гг.

год - это первый год деятельности нового офиса Поэтому объём продажи не сразу установится на планируемый уровень.

Планируемый рост объёма продаж отражен на рисунке 10.

Рис. 2 Планируемый рост объёма продаж

Сводные данные о прогнозе доходов и расходов в первый год деятельности предприятия приведены в Таблице 2.10:

Таблица 2.10

Прогноз доходов и расходов на 2012 г.

	март	апрель	май	июнь	июль	август	сентябрь	октябрь	ноябрь	декабрь	2012 г.
выручка от реализации	162552,9	216737,2	243829,35	270921,5	325105,8	379290,1	379290,1	325105,8	325105,8	433474,4	3061413
себестоимость	101595,5625	135460,75	152393,34	169325,94	203191,13	237056,31	237056,31	203191,13	203191,13	270921,5	1913383,1
Постоянные затраты,  в том числе:	419230	62230	62230	62230	62230	62230	62230	62230	62230	67930	985000
Заработная плата	34500	34500	34500	34500	34500	34500	34500	34500	34500	39500	350000
Отчисления в федеральные фонды	4830	4830	4830	4830	4830	4830	4830	4830	4830	5530	49000
Аренда помещения	12000	12000	12000	12000	12000	12000	12000	12000	12000	12000	120000
Транспортные расходы	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	3000	30000
Расходы на рекламу	15000	2000	2000	2000	2000	2000	2000	2000	2000	2000	33000
Выплаты в банк по  обслуживанию  кредита	3900	3900	3900	3900	3900	3900	3900	3900	3900	3900	39000
услуги связи	11000	1000	1000	1000	1000	1000	1000	1000	1000	1000	20000
ремонт	28000	0	0	0	0	0	0	0	0	0	28000
оборудование	277000	0	0	0	0	0	0	0	0	0	277000
мебель	25000	0	0	0	0	0	0	0	0	0	25000
административные  расходы	5000	1000	1000	1000	1000	1000	1000	1000	1000	1000	14000
валовая прибыль	-358272,6625	19046,45	29206,006	39365,563	59684,675	80003,788	80003,788	59684,675	59684,675	94622,9	163029,86
налоги	0	2856,9675	4380,9009	5904,8344	8952,7013	12000,568	12000,568	8952,7013	8952,7013	14193,435	24454,478
чистая прибыль	-358272,6625	16189,483	24825,105	33460,728	50731,974	68003,219	68003,219	50731,974	50731,974	80429,465	138575,38

Динамика роста чистой прибыли в 2012 г. отражена на рисунке 3.

Рис. 3 Динамика роста чистой прибыли в 2012 г.

Расчёт основных финансовых показателей за 2012 г.

Суммарная чистая прибыль за 2012 г. составит 138.575 рублей.

Таким образом, рентабельность вложенных средств в 2005 г. составит:

R_вл.ср.= Прибыль/вложенные средства = 138575/360.000*100%=38,49%

Рентабельность реализации:

Rреал= Прибыль/ Выручка от продаж = 138575/ 3061413=4,56%

Rпр =Прибыль/себестоимость =138575/1913383=7,2%

Порог рентабельности продукции в денежном выражении составляет:

.946 руб.

Сводные данные о прогнозе доходов и расходов во второй год (2013 г) деятельности предприятия приведены в Таблице 2.11:

Таблица 2.11

Прогноз доходов и расходов на 2013г

	январь	февраль	март	апрель	май	июнь
выручка от реализации	325105,8	270921,5	325105,8	270921,5	325105,8	379290,1
себестоимость	203191,1	169325,9	203191,1	169325,9	203191,1	237056,3
Постоянные затраты, в том числе:	71930	71930	71930	71930	111930	83330
Заработная плата	39500	39500	39500	39500	39500	49500
Отчисления в федеральные фонды	5530	5530	5530	5530	5530	6930
Аренда помещения	12000	12000	12000	12000	12000	12000
Транспортные расходы	5000	5000	5000	5000	5000	5000
Расходы на рекламу	2000	2000	2000	2000	2000	2000
Выплаты в банк по обслуживанию кредита	3900	3900	3900	3900	3900	3900
услуги связи	2000	2000	2000	2000	2000	2000
ремонт	0		0
оборудование	0	0	0	0	30000	0
мебель	0	0	0	0	10000	0
административные расходы	2000	2000	2000	2000	2000	2000
валовая прибыль	49984,68	29665,56	49984,68	29665,56	9984,675	58903,79
налоги	7497,701	4449,834	7497,701	4449,834	1497,701	8835,568
чистая прибыль	42486,97	25215,73	42486,97	25215,73	8486,974	50068,22

Окончание таблицы 2.11

	июль	август	сентябрь	октябрь	ноябрь	декабрь	Итого за 2013 г.
выручка от реализации	379290,1	379290,1	379290,1	270921,5	325105,8	433474,4	4063823
себестоимость	237056,3	237056,3	237056,3	169325,9	203191,1	270921,5	2539889
Постоянные затраты, в том числе:	79430	79430	139430	73730	73730	102230	1030960
Заработная плата	49500	49500	49500	44500	44500	69500	554000
Отчисления в федеральные фонды	6930	6930	6930	6230	6230	9730	77560
Аренда помещения	12000	12000	12000	12000	12000	12000	144000
Транспортные расходы	5000	5000	5000	5000	5000	5000	60000
Расходы на рекламу	2000	2000	2000	2000	2000	2000	24000
Выплаты в банк по обслуживанию кредита	0	0	0	0	0	0	23400
услуги связи	2000	2000	2000	2000	2000	2000	24000
ремонт							0
оборудование	0	0	50000	0	0	0	80000
мебель	0	0	10000	0	0	0	20000
административные расходы	2000	2000	2000	2000	2000	2000	24000
валовая прибыль	62803,79	62803,79	2803,788	27865,56	48184,68	60322,9	492973,4
налоги	9420,568	9420,568	420,5681	4179,834	7227,701	9048,435	73946,02
чистая прибыль	53383,22	53383,22	2383,219	23685,73	40956,97	51274,47	419027,4

Динамика планируемой чистой прибыли в 2013 г.отражена на рисунке 4.

Рис.4 Динамика чистой прибыли в 2013 г.

Расчёт основных финансовых показателей за 2012 г.

Суммарная чистая прибыль за 2012 г. составит 419027,4 рублей.

Таким образом, рентабельность активов в 2012 г. составит:

R_вл.ср.= Прибыль/активы = 419027/388.000*100%=107,99%

Рентабельность реализации:

Rреал= Прибыль/ Выручка от продаж= 419027,4/ 4063823=10,86%

Срок окупаемости проекта составляет: 15 месяцев

Заключение

Основные выводы по работе

. Развитие Интернет позволило не только удешевить средства связи, но и получить реальную возможность работать всем участникам туристического рынка как единому офису. Работа с глобальными системами бронирования через Интернет позволяет агентству не только получать оперативную и достоверную информацию о ценах и количестве свободных мест в любой момент времени, но и иметь возможность следить за прохождением заказа на всех этапах его осуществления.

В России пока не все имеют доступ к Интернету и являются держателями пластиковых карт, по которым необходимо оплачивать электронный билет. Именно в связи с этим расширение сети авиакасс актуально для российских турфирм. Именно в связи с этим необходима организация авиакасс туроператором «Русский экспресс».

.Дочерняя компания «Русского Экспресса» «Европа 2000» осуществляет бронирование и продажу билетов на рейсы более 30 отечественных и международных авиакомпаний.

Руководителям и сотрудникам организаций и предприятий мы готовы оказать профессиональное содействие в подготовке деловых, спортивных, учебных и специализированных программ, предложить комплексное обслуживание на долгосрочной основе и льготных условиях. Надеемся, что сотрудничество с нами даст Вам возможность быстро и качественно осуществить выбор своего отдыха и деловых поездок, сэкономить деньги и получить туристическое обслуживание с учетом любых Ваших пожеланий.

На рынок постоянно выводятся новые туры, разрабатываются новые маршруты, расширяется набор дополнительных услуг, среди которых - услуги по оформлению загранпаспортов и виз, страхованию, приобретению авиабилетов, то есть помощи тем туристам, которые предпочитают путешествовать самостоятельно.

В соответствии с данными предыдущих сезонов и объемами планируемой прибыли, «Русский Экспресс» заранее определяет объемы необходимых ей мест на чартерных рейсах и в гостиницах на курортах и в Санкт-Петербурге. Выкупает их, или заключает договоры на предварительное бронирование с возможностью дальнейшего отказа от брони, что позволяет минимизировать затраты в случае неоправданного прогноза продаж.

.Туроператор «Русский Экспресс» использует следующую методику расчета. Нормативный уровень накладных затрат берется из анализа фактических данных по ним за предыдущие периоды. Фирма сначала определяет сумму накладных расходов за предыдущий период, а потом рассчитывает удельный вес данного направления и по проценту удельного веса распределяет накладные затраты на следующий период. Удельный вес каждого направления рассчитывается на основании чистой прибыли, которую приносит в бюджет турфирмы данное направление. В месяц в среднем выписывается от 1500 до 2500 билетов на международные направления, от 5000 до 10000 билетов на внутренние направления. По соглашениям с авиакомпаниями, туроператор продает билеты на рейсы данных авиакомпаний за определенный процент комиссионного вознаграждения.

.В работе описана технология организации продажи билетов с учётом международных требований, следовательно, вполне приемлемая для «Русского экспресса». В России наибольшее распространение получил копирующийся автоматический билет (ТАТ). Возможна также реализация такого варианта, как автоматический купонный билет с посадочным талоном. Особенность этого билета состоит в том, что каждый полетный купон печатается отдельно и снабжен магнитной полосой, которая содержит информацию о полете. Благодаря этому данный тип бланка авиабилета можно использовать для автоматической регистрации пассажира.

Список использованной литературы

1.       Федеральный закон «Об основах туристской деятельности» от 24.11.1996 г. №132-ФЗ.

2.       Закон РФ «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.).

.         Положение «О составе затрат по производству и реализации продукции (работ, услуг), включаемых в себестоимость продукции (работ, услуг), и о порядке формирования финансовых результатов, учитываемых при налогообложении прибыли» Правительства РФ от 05.08.92 г. № 552, с изменениями и дополнениями от 01.07.95, от 27.05.98 и другими дополнениями.

.         Приказ государственного комитета Российской Федерации по стандартизации и метрологии «О проведении государственного надзора за соблюдением правил обязательной сертификации органами по сертификации услуг» от 27.01.1999 №190.

.         Приказ государственного комитета Российской Федерации по физической культуре и туризму «Об утверждении методических рекомендаций по планированию, учету и калькулированию себестоимости туристского продукта и формированию финансовых результатов организаций, занимающихся туристской деятельностью» от 04.12.1998 г. №402.

.         Система сертификации ГОСТ РФ. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.1994 г. №18.

.         Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

.         Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

.         Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

.         Требования стандарта ГОСТ 27954 - 88 на видеомониторы персональных ЭВМ

.         Письмо Министерства финансов Российской Федерации «О вопросах контроля за деятельностью туристических организации на территории Российской Федерации» от 30.10.1997 г. №12-6-10.

.         Типовые рекомендации по организации бухгалтерского учета для МинФин РФ от 21.12.98 №64н

.         Инструкции по ведению бухгалтерского учета

.         Архангельский Г.А Организация времени: от личной эффективности к развитию фирмы. - СПб.: Питер, 2003. - 415 с.

.         Башкеева А. Корпоративная культура в турфирмах, или какая погода в вашем коллективе? /Турбизнес на Северо-Западе, 2003, №7-8, с. 20-21

.         Биржаков М.Б. Введение в ТУРИЗМ. - СПб.: «Издательский дом Герда», 2001. - 320 с.

.         Бычин В.Б., Малинин С.В. Нормирование труда: Учебник./ Под ред. Ю.Г. Одегова. - М.: Издательство «Экзамен», 2003. - 320 с.

.         Власова Т. Подготовка кадров для индустрии туризма: проблемы и перспективы / Турбизнес на Северо-Западе, 2004, №1-2, с. 20-22

.         Девисилов В.А. Охрана труда. - М.: Инфра-М, 2004. - 399 с.

.         Гэлловэй Лес Операционный менеджмент. - СПб.: Питер, 2002. - 320 с.: ил. - (Серия «Теория и практика менеджмента»)

.         Енджейчик И. Современный туристский бизнес. Экостартегии в управлении фирмой: Пер. с польск. - М.: Финансы и статистика, 2003 - 320 с.

.         Ефремова М. Экономика туризма и оценка ее динамики / Экономист, 2004, №12, с.72-75

.         Захаров В.А., Русаков А.Ю. Информационно-правовой сборник «Ваше право» Туризм. - СПб.: «Информационно-издательский центр Администрации Санкт-Петербурга «Петроцентр», 2005. - 472 с.

.         Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: «Финансы и статистика», 2001. - 368 с.

.         Зудина Л.Н. Организация управленческого труда: Учеб. Пособие. - М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 1997. - 256 с.

.         Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие. - 2-е изд., перераб. - М.: Новое знание, 2001. - 432 с.

.         Курдяндская Р. Если Вы позаботитесь о своих сотрудниках, то они позаботятся о Ваших гостях / Гостиница и ресторан: бизнес и управление, 2003, №6(29), с. 22-24

.         Мирзоян Г. Особенности ненормированного графика работы / «Кадровое дело», 2005, N 2, с. 12-13

.         Мыскова З. Другое мнение /Top-Manager, 2002, сентябрь, с. 30-31

.         Немоляева М.Э. Уважающая себя гостиница имеет уважающий себя персонал / Гостиница и ресторан: бизнес и управление, 2003, №6(29), с. 8-10

.         Петров А.Ю. Экономический анализ производительности труда: Учебное пособие. - М.: Экономист, 2003. - 128 с.

.         Савитская Г.В. Анализ хозяйственной деятельности: Учебное пособие. - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2004.- 272 с. (Серия «Вопрос - ответ»)

.         Смайл Т.В. Подготовка и управление персоналом в индустрии туризма и гостеприимства / Материалы VI международной научно-практической конференции по региональной культуре 22 сентября 2004 года «Нижний Новгород в историко-культурной традиции Росси», с. 105-110

.         Смирницкий Е.К. Экономические показатели бизнеса./М.: Экзамен, 2002. - 512 с.

.         Степанов А. Наука на службе турбизнеса / Турбизнес на Северо-Западе, 2003, №7-8, с. 30

.         Хрящева Н. Практикум по управлению невосполнимым ресурсом /Top-Manager, 2002, сентябрь, с.32-35

37.     Шунаев Я. Оценка результатов и обратная связь в работе эффективного руководителя / Управление персоналом, 2004, №11-12 (98), с. 51-53.

38.     Яковлева Г.А. Экономика и статистика туризма: учебное пособие. 2-е изд., перераб. И доп. - М.: Издательство РДЛ, 2004. - 376 с.

39.     Коварская В. Проблемы подготовки квалифицированных специалистов в индустрии туризма /http://www.dist-cons.ru /modules/study/book8/how.htm

.         Набатова Е. Время на новых клиентов: как тайм-менеджмент повышает эффективность продаж /http://www.improvement.ru /zametki/vvedenie.shtm

.         Соболев С. Изнанка бизнеса /http://www.offline.business-magazine.ru/

.         Фирсов А., Фирсов Ю. Особенности российского и западного менеджмента /http://www.devbusiness.ru/development/restructuring/mau_features_alt.htm

.         Чернышев С.Б. Основы корпоративного принятия решений. Стенограмма курса лекций в Высшей школе экономики /http://www.ckp.ru/biblio/texts_okpr/16_74.htm