ємними складовими ефективності роботи закладу ресторанного господарства, завдяки яким можливо втримати споживача.
Сьогодні заклади ресторанного господарства, приділяють особливу увагу якості наданих послуг, адже якість одна з головних умов успішного і ефективного розвитку ресторану.
На початку XXI століття стало особливо актуальним використовувати західні технології, щоб зацікавити споживача та отримати соціальний або економічний результат. Зовсім нещодавно увійшло в наше суспільство поняття "кейтеринг", яке закріпилося, стрімко набрало оберти та перспективи, про це свідчать маркетингові дослідження щодо популярності кейтерингових фірм, яких на даний час існує достатньо. Із набуттям Україною не формального, а реального суверенітету першорядного значення набуває впровадження передових організаційно-управлінських технологій в таку важливу її соціально-економічну сферу господарства як готельно-ресторанний бізнес.
1. Інновації в ресторанному бізнесі
На межі XX-XXI століть людство вступило в інноваційну добу, яка характеризується швидким зростанням змін у всіх сферах суспільного буття. Це час наукомістких технологій, прогресу фундаментальних наук, масштабних науково-технологічних проектів. За таких умов джерелом сучасного розвитку суспільства та діяльності людини стає інноваційна діяльність, а відповідно інноваційні технології стають важливим інструментом всіх радикальних змін у розвитку людини і економічної системи в цілому [1].
Досвід економічного і соціального розвитку суспільства підтверджує, що сталий розвиток всіх сфер, в тому числі, і ресторанного господарства може бути забезпечений виключно завдяки інноваційним технологіям на макро-, мезо- та мікрорівнях, оскільки вони сприяють модернізації та структурній перебудові економіки. Тому, проблеми інноваційних технологій є досить актуальними. Разом з тим, досягнення сталого розвитку на різних рівнях матиме тимчасовий ефект без його інноваційного спрямування. Таким чином, інвестування коштів у інноваційні технології сьогодні - забезпечить сталий розвиток у довгостроковій перспективі [1].
Вперше у науку термін «інновація» запровадив на початку XX століття австрійський вчений Йозеф Шумпетер. Досліджуючи основні поняття інноваційної теорії, він розглядав інновації як зміни технології і управління, як нові комбінації щодо техніки і технології, використання ресурсів, створення нових товарів тощо. Сучасна економічна наука тлумачить інновацію як певний процес, спрямований на досягнення результату, та інновація як результат [3].
Згідно Закону України «Про інноваційну діяльність», «Інновації - це новостворені (застосовані, і (або) вдосконалені конкурентоспроможні технології, продукція або послуги, а також організаційні-технічні рішення виробничого, адміністративного, комерційного або іншого характеру, що істотно поліпшують структуру та якість виробництва і (або) соціальної сфери» [2]. Таке трактування сутності інновацій пов'язане лише із засобами виробництва або технологічними процесами, що є необхідною але недостатньою умовою, яка повинна спрямовувати весь інвестиційний потік ресурсів у галузі народного господарства з його ефективним використанням. Саме ці аспекти необхідно мати на увазі при розгляді інноваційного розвитку.
Основними причинами вивчення та введення інновацій у підприємствах ресторанного господарства є: посилення конкурентної боротьби та намагання одержати на ринку конкурентні переваги та максимізувати прибуток; зростання попиту споживачів; забезпечення престижу підприємства та швидке вирішення проблем, що можуть виникнути на підприємстві; вивчення наукових новинок та їх впровадження у виробничий процес з метою поліпшення результатів діяльності підприємства.
Інновації як результат інноваційної діяльності, з одного боку, повинні бути орієнтовані на краще, більш повне задоволення запитів споживачів, а з іншого - на отримання певного економічного ефекту у вигляді прибутку для підприємств, що ініціюють їх розробку і упровадження. На нашу думку, інноваційна діяльність - це вид діяльності, пов'язаний із трансформацією наукових досліджень і розробок у новий чи покращений продукт, який запропонований на ринку, в новий чи покращений технологічний процес або якісно новий підхід до виробництва та надання суспільно необхідних послуг.
Інноваційна діяльність багато в чому залежить від чинників різного характеру, які можна класифікувати як внутрішні та зовнішні. До внутрішніх чинників відносяться: наявність матеріальних та фінансових ресурсів, техніка, технологія, організація та управління виробництвом, кадровий потенціал, науковий потенціал, маркетинг, інноваційний клімат, рівень сприйнятливості до нововведень, ступінь самостійності підприємства. Зовнішні чинники поділяються на чинники прямої дії (стан ринку, споживачі, бюджетна і податкова системи, наявність конкурентів, науковий потенціал країни, експортно-імпортна політика, державна інноваційна політика, наявність нормативно-правової інноваційних актів) та чинники непрямої дії (стан макроекономіки, фінансово-кредитна та соціальна політика держави, наявність природних ресурсів, нормативно-правова база, міжнародне науково-технічне співробітництво, політичні чинники) [1].
Найважливішими інноваціями в сучасний час являються інформаційно-комп'ютерні технології, які розроблені для підприємств ресторанного господарства, дозволяють значно спростити, оптимізувати і прискорити цілий ряд рутинних, специфічних для цього бізнесу операцій. Проте їх розповсюдженню в секторі заважають, по-перше, ненасиченість попиту на послуги ресторанного господарства і дозвілля, по-друге, низька технологічна культура населення. Це все заважає розвитку інноваційних процесів.
Зручність автоматизації та інформатизації процесів на підприємстві ресторанного господарства очевидно не тільки з точки зору «ведення справ», а й з позицій клієнтів, так як ІС дозволяють більш оперативно працювати з розрахунками клієнтів, черговістю обслуговування, забезпеченістю пропонованого меню всіма необхідними інгредієнтами, без побоювання, що їх або не вистачить і всю другу половину вечора меню скоротиться наполовину, або, навпаки, їх виявиться в надлишку і вони згниють,так і не потрапивши на стіл у складі страви [6].
Також однією з основних ІТ-інновацій для ресторанного бізнесу є впровадження комплексу web- і телекомунікаційних рішень для взаємодій з клієнтами. В результаті все частіше з'являються послуги доставки додому замовлень, зроблених по телефону та Інтернет.
Успішність цієї високотехнологічної послуги визначається загальним для всіх інтерактивних систем віддаленої роботи з клієнтом вимогою вичерпного характеру інформації та можливостей, що надаються клієнту дистанційними інтерактивними системами. Сайт не повинен містити застарілої інформації про ціни, інформацію про відсутні на даний момент страви, а також містити якомога менше «неактивних» елементів, виключно ознайомчого характеру. Такі системи повинні підтримуватися професійними call-центрами, які зобов'язані надати будь-яку допомогу клієнтові у формуванні замовлення, повідомити про орієнтовний час доставки і т.д.
Більше багатообіцяючим напрямком використання web- і телекомунікаційних технологій є технології з нарощування потоку клієнтів ресторанів і непрямої реклами ресторанних закладів. В даному випадку пробки на дорогах якраз можуть бути звернені на користь підприємствам ресторанного господарства. Мова йде про RFID-технології. Системи поки мало поширені в Росії і Україні, але вже міцно завоювали популярність за кордоном [6].
Суть технології - в розміщенні поблизу ресторанів RFID-міток, які можуть прочитуватися спеціальними портативними пристроями за допомогою Wi-Fi, Bluetooth або мобільного зв'язку. Відбувається зв'язок з сервером, на якому зберігається найрізноманітніша інформація про даний ресторан. Відповідна інформація далі може бути передана на спеціальний портативний пристрій, що є у власника
Таким чином, власник даного КПК, наприклад, заблукавши або стоячи в пробці, отримує можливість переглянути меню зареєстрованого пристроєм, розташованого поблизу ресторану, дізнатися про наявність вільних місць, систему знижок і бонусів і т.д.
Подібні технології дозволяють також економити ресторану на рекламі - дійсно, потреба в рекламних щитах відпадає, якщо ресторан автоматично детектується мобільним телефоном або КПК, коли його власник проїжджає мимо на автомобілі [6].
Однак не слід звужувати технологічні перетворення в сфері послуг до нововведень лише інформаційних та автоматизованих технологій. Так, на ресторанний бізнес значно впливають досягнення з таких типів технологій: енергетичних, процесів, конструкційних матеріалів, дизайну, біо-, інформаційних, обслуговуючих, управлінських, продаж, обладнання, в продуктах харчування.
Цікава інновація впроваджується в США. Там відкривається мережа ресторанів здорового швидкого харчування під такою назвою «Жуй, граючи». Вона абсолютно інноваційна. Адже там можна їсти і насолоджуватися проведенням часу в соціальних мережах. Або грати в комп'ютерні ігри з іншими відвідувачами. Фахівці підрахували, що ресторан економить 8-12% прибутку. Адже не витрачає гроші на маркетинг. За підприємство рекламу роблять його клієнти. Тому, як відмітив власник ресторану Майкл Шуман: «Ми можемо витратити зекономлені кошти на те, щоб покласти в наш продукт найкращі інгредієнти» [5].
Ще одна причина чому інноваційні ресторани такі популярні - їжа там швидка, але при цьому корисна. У меню - більше двохсот найменувань різноманітних сандвічів з натуральних продуктів без генетично модифікованих організмів і з мінімальним вмістом жиру. Особливо успішні геймери можуть там виграти смачні безкоштовні додатки до свого замовлення, якщо будуть грати з професіоналами ресторану.
Отже, розуміння суті інновацій і механізму інноваційної діяльності у сучасних умовах дає змогу підприємствам ресторанного господарства більш ефективно здійснювати свою діяльність, підвищувати результативність функціонування підприємства та конкурентоспроможність на ринку.
На інноваційну діяльність підприємства впливають різноманітні чинники, які поділяються на внутрішні і зовнішні, які мають свої особливості прояву у кожній галузі національної економіки. Інновації, як результат інноваційної діяльності, з одного боку, повинні бути орієнтовані на повніше задоволення запитів споживачів, а з іншого - на отримання конкретного економічного ефекту. Врахування на підприємстві різноманітних чинників дасть можливість підприємству підвищити конкурентоспроможність та отримати кращі результати інноваційної діяльності [3].
При постійній зміні зовнішнього і внутрішнього середовища однією з цілей будь-якої організації є вміння приймати виклики зовнішнього середовища, вміння оперативно перебудовуватися, переходити у відповідність з новими вимогами. І в цьому моменті одну з головних ролей грає своєчасне впровадження в практику нових технологій. Знання та використання даного аспекту сучасними рестораторами дає їм в руки сильний інструмент для підвищення ефективності свого бізнесу, а значить - конкурентну перевагу [8].
2. Теоретичні основи надання послуг з кейтерингу в ресторанному господарстві
Наша країна перейшла до ринкових відносин у час, коли на міжнародному ринку сталися суттєві зміни в туристичній галузі. Актуальність завдань щодо формування й впровадження новітніх організаційно-управлінських засад зростає з поглибленням процесів входження України до високо розвиненого соціально-економічного, культурного й правового поля Європи й світу, в цілому вже опанованого досконало організованими, нормативно врегульованими та взаємопов'язаними туристичними системами. Важливою складовою туристичної галузі є готельно-ресторанний сервіс.
На початку XXI століття стало особливо актуальним використовувати західні технології, щоб зацікавити споживача та отримати соціальний або економічний результат. Зовсім нещодавно увійшло в наше суспільство поняття "кейтеринг", яке закріпилося, стрімко набрало оберти та перспективи, про це свідчать маркетингові дослідження щодо популярності кейтерингових фірм, яких на даний час існує достатньо. Із набуттям Україною не формального, а реального суверенітету першорядного значення набуває впровадження передових організаційно-управлінських технологій в таку важливу її соціально-економічну сферу господарства як готельно-ресторанний бізнес.
Запорукою ефективності менеджменту готельно-ресторанного бізнесу є реалізація його контролюючої функції. Дієвий і надійний контроль з боку керівництва є важливою й вирішальною умовою ефективного управління, якщо здійснюються три основні його стадії: встановлення фактів, критична їх оцінка й розробка заходів щодо вдосконалення діяльності підприємства на основі впровадження інноваційних технологій обслуговування "гостей". На даному етапі розвитку готельно-ресторанної справи на Україні критерії для реалізації даної концепції є актуальними при наданні послуг кейтерингу в ресторанному господарстві.
Дослідженням кейтерингу займалось багато вчених, серед них Гребенюк В.П., Погодін К., Смирнов І.Г., Франсін Халворсен та інші.
Останнім часом намітилася стійка тенденція переміщення послуг з організації споживання продукції та обслуговування споживачів із залів закладів харчування до робочих місць (офіси, установи); місць відпочинку; місць святкування ювілеїв та інших офіційних та неофіційних святкових подій; до домівки. Ця послуга має назву у міжнародній індустрії гостинності "catering". Послугу з "кейтерингу" здійснюють не тільки заклади ресторанного бізнесу (ресторани, кафе, бари), наприклад, ресторани "Запоріжжя", "Едельвейс", "Гаврош", "Пантагрюель", ресторанний комплекс "Доміно", а також і фірми, створені на базах ресторанів, наприклад, "Арізона Кейтерінг Сервіс", ресторан-клуб "Ділові зустрічі", нічний клуб "Будапешт" тощо. Цю послугу також здійснюють і заклади харчування при готельних комплексах, у тому числі з різною формою власності. Вона також стала предметом основної діяльності таких фірм та компаній, як "Алекс", ДП "П. Дуссман - Україна", "Гетьман Фуршет", "Єврокейтеринг", "Талісман", "Haiti's catering service", K. V. K. Кетеринг-Сервіс, "Престиж-Клуб", "Три толстяка" та багато інших.
2.1 Історичні аспекти виникнення поняття "кейтерингу"
Історичні аспекти виникнення "кейтерингу" лягли в основу формування обслуговування гостей готельно-ресторанного бізнесу при додержанні стандартів виїзного ресторанного сервісу. Вітчизняні ресторани торгують не лише їжею. Вони торгують послугами, зручностями, доброзичливою атмосферою, відпочинком, обстановкою, романтикою, мріями, адреналіном. Сьогодні ресторанний бізнес активно розвивається в Україні. Хоча досі явно відчувається брак кадрів, причому саме менеджерів середньої ланки. Значно кращі справи у філій закордонних ресторанів, персонал яких має можливість регулярно проходити практику за кордоном.
Ресторанний бізнес дуже перспективний, оскільки цей ринок ще перебуває в стадії становлення, далеко не всі його сфери розподілені. Адже все, що будується нового (чи то готель, фітнес-центр чи навіть сауна), потребує наявності ресторану або хоча б бару. Таким чином, незважаючи на те, що ресторани не є традиційним явищем для української та й загалом східнослов'янської побутової культури, на сьогодні підприємства ресторанного господарства займають одне з провідних місць у секторі послуг вітчизняної економіки [9].
Якісне обслуговування в ресторані - це суть послуг ресторану й умова його успішності. Асортимент, смакові якості страв, ціни, дизайн, імідж, місце розташування важливі, але вони ніколи не компенсують в очах клієнта неуважного і недбалого ставленням з боку персоналу. З іншого боку, ресторан, що зумів надати клієнтам відмінний сервіс, одержує найсильнішу конкурентну перевагу.
За умов жорсткої конкуренції і ресторани змушені запроваджувати інновації, шукати свою неповторну особливість, забезпечувати собі постійних клієнтів різного роду заохоченнями та підвищувати рівень сервісу.
Підсумовуючи вище зазначене, необхідно сказати, що лише розвиток туризму, рекреації, освіти в галузі готельно-ресторанного бізнесу, мінімальне втручання держави (лише у проблемних питаннях тарифів, стандартів), налагодження системи постачання, транспорту та сфери послуг матиме результатом розвиток ресторанної галузі, а постійне впровадження інновацій, інвестиції та жорстка конкуренція - збільшення рівня її глобальної та регіональної конкурентоздатності [8].
Одним із напрямків розвитку ресторанного бізнесу є введення кейтерингового обслуговування "гостей".
Термін "кейтеринг" (catering) у перекладі з англійської означає громадське харчування. Cater - що буквально значить "обслуговування клієнта", "поставка провізії", "прагнення принести задоволення".
Цим словом називали працівника або фірму, що поставляють продукти харчування, напої, посуд і все необхідне для якого-небудь свята чи суспільного заходу.
Започаткував "кейтеринг" (виїзне ресторанне обслуговування) Франсуа Ватель, який організовував бенкети і розваги придворі Людовіка XIV. Банкети такого розмаху що повторити їх непросто і у наш час. Перші постачальники офісних обідів з'явилися в Україні в середині 1990-х. Ідея ощасливити "голодні" фірми прийшла до нас, швидше за все, не з Заходу (як більшість нових видів бізнесу), а зародилася в широких верствах населення як відповідь на вимогу часу. Тисячі людей, потрапивши до коловороту ринкових відносин, намагалися пристосуватися до ринкових умов та вижити за допомогою "саморобного" бізнесу, великого стартового капіталу ця діяльність не вимагала.
Сьогодні спеціалісти вважають, що починати свою справу у сфері кейтерингу найкраще з оренди або купівлі приміщення, яке відповідає всім санітарним вимогам, придбання якісного обладнання (50-60 тис. у. о.), залучення штату спеціалістів-кухарів, офіціантів і проведення рекламної кампанії.
Але такий старт по кишені далеко не кожному новачкові. І хоча настав час професіоналів і прорватися до великого бізнесу шляхом проб і помилок уже проблематично, на необробленому полі кейтерингу продовжують процвітати саме дрібні підприємства ресторанного бізнесу. Це пов'язано з тим, що 80% попиту припадає на недорогі обіди вартістю до 30 гривень (при собівартості 15-16 грн.). Клієнт одержує стандартну пластикову коробку з картоплею та котлетою разом з вінегретом або капустою. Такі обіди приносять або привозять на особистому транспорті у великих господарських торбах.
Великих прибутків за такого "масштабу" не буває - приготувати на домашній кухні понад 50 порцій вдасться важко, а чистий прибуток у день становитиме всього 200-250 гривень (при каторжній праці всіх членів родини).
Паралельно зі стихійно виниклим "нецивілизованим" ринком кейтеринг-послуг з'явилися й перші великі спеціалізовані фірми. У 1996 році на арену вийшла вітчизняна компанія "Гетьман-Фуршет" ставши на якийсь час монополістом у цій сфері.
Після 2000 року на українському ринку з'явилися компанії "Royal Catering" та "Бізнес-Кейтеринг", представник міжнародної компанії "Дуссман-Україна", "Два Гуся", "Український Смак", "Бон Апетит" тощо.
Ці компанії обслуговували спочатку переважно іноземну клієнтуру, але сьогодні, за оцінками спеціалістів, контингент замовників кейтерингових компаній становить 50% іноземців та українців.
Феномен діяльності продовольчих гігантів полягає в тому, що вони не проводять широкомасштабних рекламних кампаній, залишаючись або за межами інформаційного поля, або легалізуючись в іншій сфері діяльності, наприклад, ресторанів швидкого харчування.
Можливо, розгадка цього явища в тому, що рентабельність такого бізнесу, за оцінками операторів ринку, дуже невисока і становить усього близько 20%.
Сьогодні український ринок кейтеринг-послуг хаотичний і сповнений протиріч. З одного боку, існує багато ресторанів і кафе, які простоюють у ранкові та денні години (або в певні сезони) і не мають при цьому ані можливостей (автопарк, реклама, фахівці), ані бажання організовувати власну службу кейтерингу. З другого боку - керівництво багатьох фірм та організацій бажає забезпечити своїх співробітників доставкою гарячих обідів. Між цими двома ланками одного ланцюга не вистачає активних заповзятливих людей, які могли б здійснити функцію доставки, займаючись рекламою, пошуками клієнтів та іншими організаційними питаннями.
Дивовижно, що такий бізнес дотепер залишається незадіяним. Він практично не потребує стартового капіталу, оскільки зводиться до посередницьких послуг і нескладний, адже безпосередньо не пов'язаний із приготуванням їжі. Кейтеринг може стати дуже прибутковою справою: ресторани та кафе, які успішно реалізують свою продукцію, обов'язково прийдуть до системи оптових цін, знижок та акцій для своїх розповсюджувачів.
2.2 Сучасні тенденції розвитку ресторанного обслуговування за типом кейтеринг
Гостинність - одне з фундаментальних понять цивілізації і унікальний феномен розвинутих країн світу перетворився на індустрію, у якій зайнято багато мільйонів професіоналів. Індустрія гостинності орієнтована на споживача (клієнта, гостя), задоволення потреб якого є кінцевим результатом ділової активності підприємства.
Професійний глосарій індустрії гостинності останніх років виштовхує з повсякденного користування в архаїчні мовні шари слова "customer", "client" (споживач, клієнт) і замінює на "guest" (гість). Таким чином, навіть у лінгвістичному ракурсі, не кажучи про фактичну професійну діяльність, прослідковується тенденція зміни мети ділової активності підприємств індустрії гостинності. Вищою метою ділової активності у сфері індустрії гостинності є, перш за все, задоволення потреб гостя, і лише потім - підвищення доходів підприємства.
Ресторанний бізнес є однією із найбільш значущих складових індустрії гостинності. Водночас, ресторанний бізнес, з одного боку, є одним із засобів високоліквідного використання капіталу, а з іншого - середовищем із високим ступенем конкурентності. У всьому цивілізованому світі він є одним із найбільш розповсюджених видів малого бізнесу, тому заклади та підприємства ведуть між собою постійну боротьбу за сегментацію ринку; за пошук нових та за утримання постійних споживачів їхньої продукції та послуг. Всі заклади та підприємства повинні мати високий рівень конкурентоспроможності.
За 90 роки XX та перші роки XXI століть громадське харчування, як галузь в цілому, і сфера ресторанної індустрії зокрема, відчуло на собі суворі вітри економічних реформ, приватизації та криз. Але, не зважаючи на усі економічні негаразди, сфера ресторанної індустрії має стійку тенденцію до зростання. Ресторани столиці України пропонують своїм гостям страви кухонь більш ніж 30 держав світу, у тому числі української, російської, грузинської, узбецької, польської, югославської, угорської, грецької, єврейської, французької, американської, мексиканської, німецької, англійської, ірландської, іспанської, італійської, ліванської, тайської, китайської, корейської, в'єтнамської, японської, індійської, арабської тощо. Останніми роками у ресторанній справі намітилася тенденція до синтезу кухонь різних етносів у рамках одного закладу (підприємства) одного меню, що дозволяє запропонувати гостям закладу (підприємства) громадського харчування максимум гастрономічного різномаїття. Це здійснюють ресторани із слов'янською, європейською кухнями та кухнею Карибського басейну, кухнями зі спрямуванням "Схід - Україна"," Захід - Україна", "Схід - Захід" тощо.
Останнім часом намітилася стійка тенденція переміщення послуг з організації споживання продукції та обслуговування споживачів із залів закладів харчування до робочих місць (офіси, установи); місць відпочинку; місць святкування ювілеїв та інших офіційних та неофіційних святкових подій; до домівки. Ця послуга має назву у міжнародній індустрії гостинності "catering". Послугу з "кейтерингу" здійснюють не тільки заклади ресторанного бізнесу (ресторани, кафе, бари), наприклад, ресторани "Запоріжжя", "Едельвейс", "Гаврош", "Пантагрюель", ресторанний комплекс "Доміно", а також і фірми, створені на базах ресторанів, наприклад, "Арізона Кейтерінг Сервіс", ресторан-клуб "Ділові зустрічі", нічний клуб "Будапешт" тощо. Цю послугу також здійснюють і заклади харчування при готельних комплексах, у тому числі з різною формою власності.
Вона також стала предметом основної діяльності таких фірм та компаній, як "Алекс", ДП "П. Дуссман - Україна", "Гетьман Фуршет", "Єврокейтеринг", "Талісман", "Haiti's catering service", K. V. K. Кетеринг-Сервіс, "Престиж-Клуб", "Три толстяка" та багато інших.
Ресторан - підприємство ресторанного господарства з широким асортиментом страв складного приготування, включаючи замовлені і фірмові, винно-горілчані, тютюнові і кондитерські вироби, з високим рівнем обслуговування в поєднанні з організацією дозвілля. Залежно від якості послуг, що надаються, рівня і умов обслуговування вони поділяються на класи: "люкс", "вищий", "перший". Обслуговування в ресторані с послугою з виготовлення, реалізації і організації споживання широкого асортименту страв і виробів складного виготовлення з різних видів сировини, промислових товарів, винно-горілчаних виробів, що надається кваліфікованим виробничим і обслуговуючим персоналом в умовах підвищеної комфортності та матеріально-технічного оснащення. Деякі ресторани спеціалізуються на приготуванні страв національної кухні та кухні інших країн.
Ресторани надають споживачам, як правило, обіди і вечері, а при обслуговуванні учасників конференцій, семінарів, нарад повний раціон харчування. Повний раціон харчування відпускають також ресторани призалізничних вокзалах, аеропортах, готелях. Ресторани організовують обслуговування банкетів різних видів, тематичних вечорів, надають населенню додаткові послуги: офіціанта вдома, замовлення і доставка споживачам кулінарних, кондитерських виробів, у тому числі в банкетному виконанні; бронювання місць в залі ресторану; прокат столового посуду та ін.
Послуги з організації дозвілля включають:
музичне обслуговування;
проведення концертів, програм вар'єте;
надання газет, журналів, настільних ігор, ігрових автоматів, більярда.
Обслуговування споживачів здійснюється метрдотелями, офіціантами. В ресторанах вищого класу, а також у тих, що обслуговують іноземних туристів, офіціанти повинні володіти іноземною мовою в межах, необхідних для виконання своїх обов'язків. До додаткових послуг ресторану відноситься кейтерингове обслуговування споживачів. Зараз кейтеринг - це ціла індустрія ресторанного господарства [4].
Кейтерингове обслуговування можна виразити такими діями:
надання підрядних послуг з організації доставки співробітникам підприємств і організацій здорової та смачної їжі, яка буде сприяти їхній продуктивній праці;
На практиці під кейтерингом розуміють не лише доставку і приготування їжі, але і обслуговування, сервіровку, оформлення і тому подібні послуги.
Кейтеринг в приміщенні (on - premise catering) - один з найпопулярніших видів і має багато спільного з традиційним ресторанним обслуговуванням. Але крім організації столу клієнтові пропонується відповідним чином обладнане приміщення, яке може бути використане для проведення різних заходів. Зазвичай зали розраховані на прийом від двохсот до декількох тисяч людей. Приміщення для такого виду кейтерингу називаються банкетними залами, а одна з його переваг - усе необхідне устаткування розміщене в будівлі, де проходять прийоми. Тут є в наявності кухня для підготовки і приготування блюд, холодильне приміщення для зберігання продуктів, а також місце і устаткування для санітарної обробки. Інша перевага - наявність приміщень для зберігання напоїв, посуду і столових приладів, скатертин і елементів оформлення. Можливість використання інвентарю компанії дозволяє заощадити час для підготовки заходу пов'язане з доставкою, установкою і налаштуванням необхідного обладнання [11].
Кейтеринг поза рестораном (off - premise catering) передбачає обслуговування на території замовника. Особливість цього виду кейтерингу пов'язана з тим, що більшість ресторанів мають невеликі зали і не можуть обслуговувати велику кількість гостей. Приготування блюд здійснюється в ресторані, після чого замовлення доставляють до місця проведення заходу. Ресторан відповідає за якість приготування і доставку блюд, сервіровку, професійне обслуговування, прибирання приміщень і повний розрахунок із замовником після закінчення заходу.
Багато компаній, піклуючись про забезпечення їжею своїх співробітників, звертаються до послуг кейтерингових компаній. У цьому виді кейтерингу також можна виділити три напрями: приготування обідів в офісі клієнта, доставка напівфабрикатів з наступним доведенням блюд до готовності і роздача, доставка готових обідів в одноразовому посуді. Цей вид кейтерингу має назву "контракт на постачання".
Соціальний кейтеринг - це надання послуг рестораном на території замовника з використанням його устаткування для приготування блюд. Замовник і ресторан, що надає послугу соціального кейтерингу, заздалегідь обумовлюють дату, меню, особливості сервіровки і обслуговування. В обов'язки ресторану входить також прибирання приміщення після проведення заходу. Послугами соціального кейтерингу користується замовник при організації сімейної урочистості. При цьому ресторан може надати замовникові, згідно з угодою, окремі предмети для сервіровки столу і аксесуари [11].
Роздрібний продаж готової кулінарної продукції - це торгівля продуктами харчування (бутербродами, борошняними кондитерськими виробами, упакованими в целофанову плівку), а також прохолодними напоями під час проведення спортивних змагань, фестивалів, карнавалів.кейтеринг передбачає виїзне ресторанне обслуговування із залученням висококваліфікованих кухарів та офіціантів. У приміщенні замовника і під його наглядом здійснюється обробка продуктів і приготування блюд. Ці працівники можуть супроводжувати замовника в його тривалих турне.
Кейтеринг напоїв і коктейлів (виїзний бар), ця послуга виїзного бару є активною самостійною ланкою в проведенні святкових заходів, тому вона повноцінно супроводить інші види кейтерингу. Слід відрізняти поняття "коктейльний кейтеринг" від такого виду виїзного ресторанного обслуговування, як "коктейль", хоча коріння, безумовно, загальні. Виїзний бар - це, передусім, наявність на заході "безпосередньо бару", а саме: мобільної, збірної конструкції, що дозволяє, де б то не було організувати повноцінний процес приготування коктейлів. Також мається на увазі робота фахівців (барменів, помічників бармена, офіціантів), наявність барного устаткування, інвентарю, посуду, доставка на місце проведення алкоголю, соків, напоїв, фруктів, льоду і т.п., загалом, усього комплексу заходів і засобів, необхідних для приготування в окремо взятому місці (не залежно від наявності приміщення) коктейлів і мікс-дрінків.
Послуги за межами торговельного залу можуть надавати й інші заклади ресторанного господарства. Це надзвичайно вигідно, оскільки дозволяє залучити додаткових замовників, підвищити ефективність використання незадіяного виробничого ресурсного потенціалу та конкурентоспроможність закладу. Для українського ринку ресторанного господарства подібний вид обслуговування не є новим - до недавнього часу він мав більш звичну назву "виїзного обслуговування", але тільки зараз він отримав широке розповсюдження, став більш досконалим завдяки суттєвим змінам в організації дозвілля споживачів. Із розвитком новітніх технологій в індустрії гостинності кейтерингове обслуговування поступово набуває масштабності в організації та проведенні святкових заходів, банкетів, під час яких приготування страв та обслуговування поєднуються з послугами інших сфер обслуговування: прокат весільного одягу та аксесуарів, автомобілів, організація розважальних та концертних програм, стилізований дизайн приміщень та оформлення столів тощо. Це дало можливість виділитися йому у самостійний бізнес закладів, що спеціалізуються на цьому виді діяльності, і стати важливою додатковою послугою в інших закладах ресторанного господарства.
кейтеринг ресторанний фан зона
2.3 Класифікація кейтерингового обслуговування та характеристика номенклатури послуг
Сучасний ресторанний бізнес, як ніколи раніше, пропонує широку номенклатуру послуг споживачам продукції та послуг громадського харчування. Стандартні вимоги до здійснення послуг задекларовано у ДСТУ 3279-95 "Стандарти послуг. Основні положення", ГОСТ 30335-95 "Услуги населению. Термины и определения", ГОСТ 30523-97 "Услуги общественного питания. Общие требования" (останні два є міждержавними стандартами, визнаними Україною як національні). У цих нормативно-технічних документах наведено стандартний перелік послуг для населення, що користується продукцією та послугами закладів (підприємств) громадського харчування. Але в ресторанній справі немає меж досконалості, тому й з'являються нові їх види: послуги сомельє, години фортуни та щасливі години для гостей; гастрономічні шоу; урочиста презентація страв; бар-шоу; рибалка та кулінарне приготування у присутності гостя; караоке; кімнати для паління; знижки постійним клієнтам; виїзний кейтерінг з організацією дозвілля та широким спектром різноманітних послуг; відпочинок та розваги на воді, землі та в повітрі тощо.
Обслуговування клієнтів може стати чудовим способом виділитися на фоні ваших клієнтів. Це одна з переваг малих підприємств, а здійснюючи акцент на обслуговуванні клієнтів, зможемо конкурувати з великими компаніями, які пропонують більш різноманітний асортимент, більш низькі ціни й інші прерогативи, що ви не можете собі дозволити. Але багато малих підприємств все-таки поступаються в якості обслуговування клієнтів.
В останній час зявилася велика кількість ексклюзивних, зручних, але нажаль незавжди доступних послуг для середніх верств населення, які раніше були поширені лише у високорозвинутих країнах світу. Кейтерингові послуги за блискавично короткий час з'явилися як додатковий вид послуг у багатьох ресторанах української столиці, а потім поширилися як ексклюзивний вид висококваліфікованих і зручних послуг в обласних центрах України.
Кейтерингове обслуговування можна класифікувати за різними ознаками: за контингентом замовників, за місцем проведення заходу, за повнотою циклу або характером наданих послуг. За контингентом замовників кейтерингове обслуговування розраховане на чотири основні групи споживачів (табл.1.1):
Таблиця 1.1 Класифікація споживачів кейтерингових послуг
Групи споживачівВиди замовниківХарактер послугпершакорпоративніфуршетидругагромадські організаціїобслуговування конференцій, семінарівтретяприватні особидні народження, весілля на природі, вдомачетвертаколективисніданки, вечері
До першої групи належать корпоративні замовники - компанії, що проводять презентації, конференції з наступним фуршетом, а також корпоративні свята і вечірки. Кейтерингове обслуговування є альтернативою організації заходу в ресторані, якщо подібна акція носить масштабний характер і проведення в ресторані проблематично через недостатню кількість місць.
Друга група замовників - громадські організації, які проводять семінари, конференції, благодійні заходи тощо.
Третя група - приватні особи, що влаштовують сімейні свята (дні народження, весілля, ювілеї та ін.) у себе дома або за його межами.
Четверта група - певні колективи, які вважають за необхідне організовувати для своїх працівників комплексні обіди (сніданки, вечері).
Надання подібної послуги першим трьом групам дає можливість замовнику організувати свято на високому рівні, справити приємне враження на гостей не витрачаючи часу та сил на його підготовку та проведення.
З практики відомо, що такий вид сервісу дає можливість замовникам заощадити свої кошти, порівняно з аналогічним обслуговуванням у ресторані.
За місцем проведення заходу кейтерингове обслуговування поділяється на таке, що проводиться:
в приміщенні - офісі, вдома, будинку культури, на території виставкового центру, бізнес-центру, планетарію, музею тощо;
на лоні природи - на галявині лісу, в береговій зоні тощо;
на транспорті - на прогулянкових катерах, теплоходах, авіаційному та автомобільному транспорті.
Найчастіше замовник сам призначає місце проведення заходу, але якщо остаточний вибір ще не зроблено, то ресторан за спеціальними замовленнями (кейтерингова компанія) може йому запропонувати найрізноманітніші варіанти на вибір.
За повнотою наданих послуг кейтерингове обслуговування поділяється на:
кейтерингове обслуговування готовими продуктами харчування;
повносервісне кейтерингове обслуговування.
Кейтерингове обслуговування готовими продуктами харчування - це вид виїзного обслуговування, при якому ресторан за спеціальними замовленнями (кейтерингова компанія) бере на себе зобов'язання у виготовленні та доставці страв, але не бере участі в обслуговуванні безпосередньо на місці. Найчастіше використовується закладами ресторанного господарства, які реалізують піцу, скомплектовані раціони харчування для доставки на робочі місця, додому тощо.
Повносервісне кейтерингове обслуговування - це вид виїзного обслуговування, при якому ресторан за спеціальними замовленнями (кейтерингова компанія) повністю бере на себе зобов'язання організації замовлення: розробку сценарію проведення свята, складання меню, приготування страв та напоїв, їх доставку на місце призначення, обслуговування споживачів на рівні ресторанного сервісу, згортання роботи на місці проведення банкету.
При прийнятті замовлення сервіс-менеджер узгоджує з замовником час надання послуг, місце проведення заходу і умови, а саме - розміщення залу для гостей, наявність туалетів, кімнат для персоналу, приміщення для приготування їжі, кондиціювання, аварійних виходів, можливість куріння, екологічні норми. Крім того, менеджер може сам побувати на місці та оцінити ситуацію, що дозволить йому прийняти раціональне рішення. На основі отриманих даних розробляється план розміщення меблів і устаткування, оформлення приміщень, сценарний план заходу тощо [10].
Вміла організація цього процесу дає можливість швидко вирішувати поточні питання і уникати проблемних ситуацій. При організації виїзного обслуговування різних свят за спеціальними замовленнями кейтерингова компанія має кілька варіантів меню, меню для кожного замовника розробляється індивідуально виходячи із його побажань і фінансового стану. Обмежень по меню майже немає, але замовнику радять відмовитися від страв, які слід подавати одразу після приготування, смак яких псується коли вони перебувають в термосі під час транспортування. Якщо замовник наполягає на присутності таких страв в меню, то на місце організації бенкету привезуть спеціальне кухонне обладнання і запросять висококваліфікованих кухарів.
Існує дві схеми закупівлі продуктів:
перша - замовник сам купує продукти і спиртні напої;
другий - заклад сам закуповує продукти.
Заклад ресторанного господарства здійснює виробничий процес у власних спеціально обладнаних кухнях, більшість страв готується і розпорціоновується на кухні, а страви нескладного приготування порціонують і оформляють на місці проведення заходу.
Із виробництва на місці проведення заходу готові страви відпускаються за денними забірними листами. Готові закуски укладаються на блюда, запаковуються за допомогою харчової плівки, до кожної тарілки прикріплюється записка із зазначенням кількості порцій. Головною умовою роботи виробничого підрозділу є - дотримання відповідної температури страв і напоїв. Для цього має бути відповідний посуд, який не б'ється (термоконтейнери, спеціальні термоси, термоапарати, марміти). Готова продукція має доставлятись за 1-2 години до початку, без деформувань декорованих страв, з дотриманням строків зберігання. При доставці на місце продукцію розпаковують, викладають оформляють і подають на столи. Дотримання санітарно-гігієнічних норм на робочих місцях є запорукою забезпечення якості страв.
Кейтерингові послуги поділяються на основні і додаткові.
Основні: приготування та доставка продукції ресторанного господарства; послуги офіціантів в обслуговуванні.
Додаткові:
організація культурного дозвілля та дизайнерська робота при оформленні приміщень;
прибирання після бенкету тощо.
Ресторан за спеціальними замовленнями (кейтерингова компанія) виконує роль посередника або повністю бере на себе забезпечення основних і додаткових послуг. Комплексність кейтерингових послуг повністю залежить від фінансових можливостей замовника [12].
Вартість замовлення кейтериногової компанії залежить від наступних факторів:
рівня кейтерингової фірми (рівня, класу);
кількості гостей (чим більше гостей тим дешевше обслуговування з розрахунку на одного гостя);
складності меню, програми, сценарію програми свята та переліку додаткових послуг.
При виїзному ресторанному обслуговуванні розрізняють декілька видів кейтерингових послуг:
1) Фуршет (у перекладі з французького - "виделка") якнайкраще підходить для неформального спілкування. Його зазвичай організовують у випадках, коли в порівняно обмежений час (від 30 хвилин до 1,5 години) необхідно прийняти велику кількість гостей. Фуршет підходить для ділових, але не занадто офіційних зустрічей. Гості, як правило, їдять стоячи, і їм надається вільний вибір місця в залі, блюд і напоїв. Декілька невеликих столів оформляються як міні-бари, де виставляються міцні і прохолодні напої, відповідні келихи. Столи для фуршета встановлюють в залі так, щоб відстань між ними і до стін була достатньою для вільного пересування запрошених.
Меню фуршета складається в основному з великої кількості холодних закусок. Готуються вони невеликими порціями, щоб було зручно їх вживати стоячи, за допомогою однієї виделки. Частенько в меню фуршета включаються і гарячі закуски.
) Шведський стіл, або smorgasbord ("стіл бутерброда"), є варіант фуршета з розподілом "лінії самообслуговування" і ресторанного залу. На спеціальних столах, розміщених, як правило, уздовж стіни, виставляються холодні і гарячі закуски, гарячі блюда, десерти і фрукти. На кожному столі приготовлені закусочні тарілки і столові прилади. Наповнивши тарілку людина сідає за окремий столик і вже може не відриватися від цікавої розмови або видовища: офіціанти наповнять келихи або принесуть чергове блюдо.
) Кава-брейк зазвичай проводиться в перервах між нарадами і засіданнями в першій половині дня або з ранку, перед початком офіційного заходу. На каву-брейк подають десерти, випічку, канапе, безалкогольні напої і, звичайно, чай і каву. Це свого роду міні-фуршет, на який компанія-замовник виділяє не більше півгодини.
Складність організації цього виду кейтерингу, на думку представників ресторанного бізнесу, полягає в тому, що його "швидкість" припускає обмежений асортимент блюд, який, проте, повинен задовольнити запити усіх присутніх.
) Коктейль за часом розрахований приблизно на годину, якщо це антракт в ході заходу, і на дві години "під завісу". Коктейль припускає обов'язкове обслуговування гостей офіціантами, які обходять запрошених з напоями і закусками на розносах. Меню коктейлю складається з легких закусок і десертів. Із напоїв пропонуються легкий алкоголь, соки, мінеральна вода, чай, кава. Подібну форму кейтерингу можна використовувати як супровід культурної події, презентації або відкриття виставки.
) Пікнік, або барбекю, зазвичай проводиться в теплу пору року, на свіжому повітрі. Класичні страви - м'ясо або риба, приготовані на вугіллі, юшка або окрошка, холодні закуски. Час пікніка, як правило, не обмежений однією годиною, і подібна форма кейтерингу підходить для різноманітних корпоративних акцій, неформального спілкування з партнерами по бізнесу. Правда, організатори пікніка мають бути готові до капризів погоди: необхідно передбачити зручні посадочні місця для гостей, тенти і шатри на випадок дощу і спеціальне холодильне устаткування для того, щоб страви в спеку не втратили первинний вигляд і смак.
) Банкет передбачає обов'язкове розміщення гостей за столами, виключаючи самообслуговування, і вважається самою традиційною і консервативною формою проведення урочистих заходів. За правилами класичного банкету холодні закуски і прохолодні напої розставляються заздалегідь. Гарячі блюда подаються послідовно за вибором гостей. По суті, меню банкету є обідом: від закусок - до першого блюда або, минувши його, до гарячого другого, і наприкінці - до десерту. При цьому, як відмічають експерти, дуже важливо, щоб кількість запрошених відповідала площі, на якій вони будуть розміщуватись за столом, - не менше 1,5 кв. м на людину. Тіснота і духота може зіпсувати враження від найкращої кухні і цікавої програми.
Обіди доставляють, як правило, в одноразовому посуді з приладами або в ємкостях для подальшої подачі на території покупця. Замовлення необхідно зробити заздалегідь через мережу Інтернет або по телефону не пізніше ніж за 18 годин до передбачуваного часу доставки [5].
В сучасних умовах, велика кількість бізнесменів віддають перевагу здоровому способу життя. Співробітники європейських компаній, що працюють в Україні, більше уваги приділяють своєму здоров'ю, ніж українські службовці. Іноземці частіше замовляють овочі і фрукти, віддаючи перевагу стейкам, із напоїв вибирають свіжовичавлений сік або мінеральну воду. Кейтеринг - гнучкий, різносторонній бізнес, який шукає шляхи розвитку в Україні. Тим, хто бажає займатися даним бізнесом необхідно створити торгову марку, з якою у покупця ототожнюватимуться якість послуг і продуктовий ряд, що пропонується компанією.
Сьогодні можна говорити про стандартизацію послуг, яка регламентує час доставки їжі, про розширене меню (у тому числі і для постачальників піци), додаткові послуги, систему знижок.
Наприклад, конкуренція на ринку доставки піци висока, на ринку доставки гарячих обідів в офіс - значно нижче, а на ринку доставки обідів класу преміум - зовсім невелика. Але і розвивати такий бізнес складно. Якщо компанії, що спеціалізуються на доставці піци, мають декілька точок по всьому місту, то фірма, що доставляє їжу класу преміум, може дозволити собі мати один-єдиний офіс. Звичайно, це викликає ряд складнощів: зокрема, час замовлення різко збільшується. Але клієнти згодні чекати замовлення навіть протягом двох годин і з розумінням відносяться до проблем з доставкою, якщо їх влаштовує якість кухні, а доставка обходиться безкоштовно, тобто всі витрати бере на себе кейтерингова компанія.
Навіть в умовах економічної кризи збитки у кейтеринговому бізнесі мало відчутні, адже зараз все більше клієнтів віддають перевагу здоровій їжі, а не напівфабрикатам. Про це свідчить те, що, наприклад, компанія "Confetti events&catering", яка надає кейтерингові послуги, зазначила, що 2009 рік був дуже продуктивним, тобто їх послуги користувалися популярністю та попитом. Також такі відомі фірми як "Гетьман фуршет", "Знак якості", "Фігаро кейтерінг", "Best EVENT Catering", "Оріон-кейтерінг", "LF Catering", "Magic fountain", "Стелс-Україна" та інші, а у Вінниці "Сіті" та "Кактус" стають все більше популярними [10].
Можна зробити висновок, що організація і розвиток кейтерингової діяльності в Україні набирає обертів та удосконалюється навіть в умовах економічної кризи.
Один і той самий ресторан може бути повносервісним і спеціалізованим одночасно [5]. Що ж до України, то сьогодні ресторанна справа, як зазначалося вище, перебуває лише на стадії зародження. Такий вид бізнесу залишається привабливим як довгострокова інвестиція з вірогідною прибутковістю в 15-20% або незалежно від збитковості як іміджевий інструмент його власника.
За інформацією Асоціації ресторанного бізнесу України, темпи розвитку ринку ресторанних послуг коливаються в межах 60-100% на рік [1].
Сьогодні ресторани, як ніколи раніше, пропонують широку номенклатуру послуг споживачам продукції та послуг громадського харчування. Вже існуючі ресторани нині розподілилися в трьох основних нішах, нерівних за обсягами і кількістю гравців - ресторани середнього рівня і ресторани "високої кухні", ресторани швидкого обслуговування.
Найбільше ресторанів припадає на так звану нішу "ресторанів середнього рівня", оскільки, як зауважують ресторатори, "з авторськими ресторанами, "високої кухні" можна стати відомим, а із середніми - багатим.
Таким чином кейтерингові послуги дають змогу забезпечити широкий спектр послуг ресторану і зарекомендувати його як сучасний багатопрофільний заклад.
3. Особливості харчування в фан-зонах
Окрім великих екранів, іншими атрибутами фан-зони є числені ятки з пивом та наїдками. УЄФА є комерційною організацією, а тому право реалізовувати свою продукцію тут отримали лише торгові марки, які є офіційними спонсорами Евро-2012, тобто внесли значні фінансові кошти в фонд УЄФА. Зокрема, такими виробниками стали Carlsberg та Coca-Cola. Як повідомлялось раніше, ціни на напої та їжу, що реалізуються у фан-зонах не тільки Києва, а й інших міст-господарів Євро, також погоджені з УЄФА. У Києві ціна 0,5 літрів «Львівського» пива становить 15 грн, Carlsberg - 20 грн, квасу - 10 грн. Закуски до пива можна придбати за ціною від 10 до 25 грн. На території фан-зони продаються слабоалкогольні напої, міцні речі наливають тільки у VIP-секторі. Незважаючи на велику кількість торгівельних наметів, місць для сидіння організатори передбачили явно недостатньо. Просторо вболівальники можуть себе почувати лише у так званому Swedish Corner (шведський куточок), розрахованому на фанів зі Швеції, а також тих, хто хоче відчути скандинавський колорит. Тут встановили багато довгих деревяних лав і так само довгих столів a la Oktoberfest, є невелика сцена і грає модернова музика.
Крім їжі та напоїв на території фан-зони можна придбати в окремих крамницях різноманітну атрибутику Євро-2012 та кожної збірної-учасниці чемпіонату. Також є магазини, де мали б продаватися сувеніри, щоправда поки що там можна придбати лише значки та декілька різновидів вже згаданої пташки-зозулиці.
Вхід на територію фан-зони є безкоштовним. Стюарди, які стоять біля кожного входу на територію, перевіряють речі кожного на наявність заборонених предметів. Як повідомили організатори, платним допуск на територію фан-зони буде в дні, коли не буде матчів чемпіонату. Тоді там відбуватимуться концерти українських та іноземних виконавців.
Компанія Козирна Карта під час Євро-2012 стала офіційним партнером УЄФА і оператором двох офіційних Фан-зон Євро-2012 в Києві і Харкові. Вони створили умови, щоб всі футбольні вболівальники могли комфортно насолоджуватися цим грандіозним спортивним святом протягом усього місяця. На території Фан-зон Києва і Харкова кожен зміг відчути доброзичливу атмосферу футбольного свята разом з друзями та вболівальниками з інших країн.
Головною метою організації Фан-зон Євро-2012 в Києві і Харкові - забезпечення гостей комфортним перегляд футбольних матчів, смачною їжею і безпечним дозвіллям. Але, крім безпосередньо самих футбольних матчів, гості стали свідками яскравих шоу-програм і виступу на сцені таких зірки світової естради, як Елтон Джон, Queen, Armin van Buuren і Ніно Катамадзе.
Успішну організацію футбольного свята відзначили не тільки самі вболівальники, але і представники УЄФА, а це говорить про те, що робота співробітників Козирної Карти у підготовці та реалізації проекту пройшов на найвищому рівні, де кожен член команди проявив себе справжнім професіоналом. Це підтверджує статистика: за місяць єврофутболу Київську Фан-зону відвідало близько 2,2 млн. чоловік, у Харкові це число склало - 758 тис.гостей.
Євро-2012 запам'ятається багатьом уболівальникам не тільки як гарний і запам'ятовується івент, але і смачне свято. Організувати такий дозвілля змогла Кейтерінгової Компанії "Холідей Сервіс", яка забезпечила чудовий банкет, оперативно реагуючи на всі гастрономічні побажання гостей Фан-зони. Лише за один місяць на головній площі в Києві вдалося реалізувати 80 тис. упаковок їжі, більше 470 тис. літрів слабоалкогольних і 100 тис. літрів безалкогольних напоїв.
Для Фан-зони в Харкові ці цифри виглядали таким чином: 96 тис. літрів слабоалкогольних, 25 тис. літрів безалкогольних напоїв і 20 тис. упаковок їжі. Забезпечити такий оборот допомогли 300 співробітників, які працювали на торгових точках в Києві і Харкові.
Створення фан-зони - це серйозне інженерне захід: підведення комунікацій, електроенергії і т.д. З цим завданням і в Києві, і в Харкові успішно впоралися на всі 100%, тому всі технічні питання були улагоджені заздалегідь, а система працювала без збоїв, як справжній швейцарський годинниковий механізм. Для цього в цілому було залучено понад 60 осіб технічного персоналу.
Не варто забувати і про безпеки під час грандіозного футбольного марафону. Саме вона була на найвищому рівні, так як гарантувати спокій і доброзичливу атмосферу змогли співробітники охоронної компанії "Спарта XXI", які працювала в тісній взаємодії з органами МВС, МНС і СБУ. Щодня безпеку уболівальників на Київської Фан-зоні забезпечували від 180 до 320 співробітників охоронної фірми, а в Харкові - в середньому 170 осіб на добу. Крім цього, територія Фан-зони повністю контролювалася камерами системи відеоспостереження.
4. Послуги підприємств ресторанного господарства міста Харкова
Нові економічні реалії визначили напрямок розвитку ринку закладів ресторанного господарства Харкова. Форматом закладу ресторанного господарства 2009р. - початку 2010 р., що найбільш динамічно розвивається стала кав'ярня - у місті відкрилося кілька нових закладів різних цінових категорій (наприклад, «Кофеман», «Dolce», «Кофеин», «Caffissimo»та ін.).
До кризи українські та світові мережі воліли відкриття нових точок в основному у торговельних і торгово-розважальних центрах, в останній же час все частіше розглядають автономні приміщення в центральних районах. Попитом користуються приміщення площею 100-200 м² в центральній частині міста під кав'ярні та кондитерські, що працюють у двох напрямках - кафе-кондитерська і кондитерська з організацією продажу свіжої випічки.
Своєрідною «food-street» стала вул. Квітка-Основяненко (центр Харкова), на якій розташовані заклади різної цінової категорії: фаст-фуди, кав'ярні, ресторани, кафе, лаунж-бар.
Як і в інших містах України, заклади ресторанного господарства Харкова поділяються на заклади елітного, середнього та низького рівнів. Етап розвитку ресторанного ринку Харкова на сьогоднішній день передбачає наявність практично двох груп: елітного та низького рівнів. До групи елітного рівня в Харкові відносяться заклади, середній чек у яких складає 150 грн. і більше. Середній рівень націнки в них - 250-300%. До цієї групи можна віднести такі ресторани, як «Пушка», «Аристократ». Крім величин середнього чеку, основні візуальні ознаки приналежності до цієї групи - це виняткові характеристики інтерєру. Таким чином, у свідомості споживачів оригінальний і дорогий інтерєр обумовлює елітарність закладу. Заклади такого рівня розраховані та задовольняють потреби бізнес - еліти міста. До закладів середнього рівня належать такі, у яких середній чек складає 60-150 грн., а середній рівень торгової націнки складає 150-250%. Головна відмінність подібних закладів - це високі стандарти в інтерєрі, обслуговуванні і кухні, але при більш демократичних цінах і атмосфері. Відвідування таких закладів зазвичай повязане з метою спілкування в години дозвілля, а не харчування та демонстрації соціального статусу. До закладів низького рівня належать заклади із середнім чеком до 60 грн., середній рівень націнки складає 50-100%. У Харкові працює значна кількість закладів, які пропонують низький рівень послуг при абсолютній відсутності інтерєрних рішень. Більшість з них є барами з вузьким асортиментом страв, що готуються на побутовому обладнанні, в основному це бутерброди, пиріжки, пельмені і т.д. Головна мета відвідування даних закладів - не повноцінне харчування, а вживання продукції бару (кава, чай в ранковий час, спиртні напої ввечері) і короткочасне утамування голоду. Так як відвідувачі цих закладів є люди з середнім та низьким рівнями доходу, більшість закладів не прагнуть покращувати якість обслуговування та кухні. В останній час на ринок міста виходять мережі закладів швидкого обслуговування. У місті Харкові вони представлені закладами «Челентано», «Пузата Хата», «McDonalds».
Загалом, ринок ресторанного господарства Харкова розвивається досить активно в закладах різних рівнів, однак у даний час знаходиться на початковій стадії розвитку. У туристичному плані місто є досить привабливим, що дозволить йому з кожним роком збільшувати потік туристів як з України, так і ближнього та дальнього зарубіжжя. Все це потребує розвитку інфраструктури міста, в першу чергу готельного та ресторанного господарства.
Для ресторанного бізнесу Харкова також є властивим посилення спеціалізації закладів. Наприклад, для міста є характерним розвиток такого напрямку, як кавярні. Вочевидь, що активний розвиток напрямку кавярень почався в останні роки і обумовлений, як і в інших містах України, не тільки появою традицій у населення пити каву, але і дефіцитом і дороговизною приміщень, придатних для ресторанного бізнесу.
У місті Харків в останній час стрімко розвивається готельна інфраструктура, що тягне за собою розвиток ресторанів елітної групи. Високий рівень сервісу та висока якість запропонованих страв сприяють збільшенню конкурентної боротьби в елітній групі. Кількість населення з високим рівнем доходів у місті збільшується значно меншими темпами, ніж темпи появи елітних закладів, що призводить до конкурентної боротьби перш за все у якості обслуговування і кількості додаткових послуг.
Розвиток середнього і малого бізнесу забезпечує формування середнього класу, який у свою чергу є основним споживачем послуг закладів ресторанного господарства середнього і низького рівнів. Саме тому місто Харків є цікавим для українських мереж підприємств формату Quick&Casual, які є цивілізованим аналогом радянських їдалень. Збільшення закладів саме такого формату, в свою чергу дозволяє сформувати чіткі межі рівнів закладів ресторанного господарства, виділити низький і середній щаблі.
Відкриття значної кількості торгових центрів також дало поштовх розвитку і ресторанного бізнесу в місті, а саме закладів низького рівня. Створення і наповнення food - кортів у торгових центрах є привабливим для мережевих закладів з відпрацьованою схемою приготування і бізнес -процесами.
У ресторанному бізнесі Харкова в останній час спостерігається посилення спеціалізації закладів, що є ознакою становлення ринку. Споживачам стають цікавими не кафе чи ресторани зі смачною кухнею, а концептуальні спеціалізовані заклади. Крім обовязкових послуг заклади ресторанного господарства міста зараз пропонують все більше додаткових: різноманітні шоу, презентації, кейтерінг та інші. [20]
Також у Харкові спостерігається тенденція до збільшення частки кафе, закусочних, буфетів, кіосків у загальній кількості закладів. [12]
5. Шляхи улосконалення послуг ресторанів
Для сучасних закладів ресторанного господарства важливим є забезпечення належного рівня сервісу послуг під час обслуговування споживачів, оскільки сьогодні така проблема є актуальною проблемою для багатьох сервісних організацій. Це пов'язано з тим, що у галузі відбуваються значні зміни: розвиваються сучасні форми обслуговування, стають популярними європейські стандарти й технології, зростають вимоги до рівня сервісу обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства.
Удосконаленню процесу надання послуг ресторанного господарства споживачам в закладах ресторанного господарства може допомогти система стандартів обслуговування. [15]
Ця система включає в себе:
. Стандартизацію роботи персоналу - детальний опис того, що, як і в яких ситуаціях повинен робити персонал ресторану. Варто відзначити: стандарти обслуговування спочатку розробляються для того, щоб їх було зручно використовувати в процесі контролю сервісу, мотивації і навчання персоналу надалі. При цьому не варто забувати, що всі стандарти сервісу повинні бути об'єктивними, вимірюваними, зрозумілими і відповідати очікуванням споживачів.
. Навчання кадрів. Персонал повинен знати продукцію ресторану та правила роботи з клієнтом; тренінги і семінари такої спрямованості необхідно проводити систематично.
. Контроль. Перевіряючий в ролі звичайного клієнта відвідує заклад ресторанного господарства і оцінює роботу співробітників, якість продукції, швидкість обслуговування і т.д. Результати контролю можуть бути успішно інтегровані в систему мотивації співробітників.
. Система мотивації повинна використовувати інструменти матеріальної та нематеріальної зацікавленості співробітників і погоджувати ефективність його роботи з винагородою. Наприклад, ефективні номінації за найкращі результати: кращий продавець, кращий ресторан, самий доброзичливий персонал і т.д.
. Якість виконання стандартів обслуговування. Необхідно переконати співробітників, що якість обслуговування - це те, що дійсно потрібно закладу, що це гідно - забезпечувати людям гідний сервіс. Всі призи, заохочення, події, пов'язані з роботою компанії над якістю обслуговування, повинні висвітлюватися на зборах, у листах, внутрішніх газетах, сайті компанії і по можливості у зовнішніх ЗМI.
Обов'язкова сертифікація послуг ресторанного господарства здійснюється на відповідність вимогам безпеки життя і здоров'я споживачів, охорони навколишнього середовища, встановленим в законодавчих актах, державних стандартах, санітарних правилах і нормах, будівельних нормах і правилах, правилах виробництва та реалізації продукції та послуг ресторанного господарства.
При цьому перевіряються характеристики послуг, умови обслуговування і використовуються методи, що дозволяють: повно й достовірно підтвердити відповідність послуг вимогам, що забезпечує безпеку для життя і здоров'я громадян, навколишнього середовища; провести ідентифікацію послуг, у тому числі кулінарної продукції.
Останнім часом був виділений такий важливий фактор в удосконаленні організації обслуговування споживачів в ресторанах, як гостинність.
Гостинність - "секретний елемент" обслуговування. Індустрія гостинності являє собою широкий спектр підприємств, такі як готелі, ресторани, туристські агентства. Усі ці підприємства мають між собою дещо загальне - їхній "продукт" - це комплекс фізичних, соціальних і емоційних компонентів. Продукт ресторану значно ширше, ніж просто їжа на тарілці. Сюди потрібно включити фізичну атмосферу, чистоту і відчуття компетентності і турботи з боку обслуговуючого персоналу. Ресторан повинний бути більше, ніж супермаркет приготовлених страв. Сучасний ресторан повинен пропонувати своїм споживачам не просто їжу. Це святилище фізичного і щиросердечного спокою, відпочинку за вечерею чи сніданком. Кожен сегмент індустрії гостинності надає продукт, що сприймається в комплексі з різними елементами. У випадку з рестораном можна сказати, що враження від гарної їжі буде зруйновано, якщо раковина в туалеті виявиться зі слідами іржі, вода в крані несвіжою чи в залі буде незатишно, а за сусіднім столиком відбудеться бійка.[21]
Продукт будь-якого підприємства індустрії гостинності порівняємо з добре приготовленою їжею, де головний інгредієнт необхідний, але не тільки він важливий: один шматок м'яса, це ще не відбивна. Необхідні також інші інгредієнти в потрібних пропорціях і точній технології готування й обслуговування. У багатьох випадках деякі з інгредієнтів не можуть бути відділені від усього продукту, вони як би розчинені в ньому. Проте, без наявності всього комплексу складових завжди буде чогось не вистачати. Гостинність - це "секретний елемент" будь-якого турботливого обслуговування, а особливо ресторанів, під час обслуговування святкових заходів. Турбота, виявлена стосовно гостя в ресторані і здатність відчувати потреби клієнтів - невловимі. Напевно, найкраще почати обговорення питання про гостинність зі спогадів про ті життєві ситуації, у яких, імовірно, гостям довелося попадати в ресторанах чи в інших місцях. Чи було турботливе відношення, тобто гостинність, частиною того, з чим гостеві приходилося зіштовхуватися?
Їжа, готельний номер, чи обслуговування продукту, невже можуть вони існувати без гостинності? Так. Але гостинність - це саме той елемент, що робить спогади приємнішими і враження що запам'ятовуються. Без відчуття, що про нього піклуються, людина, що переступила поріг підприємства ресторану, скоріше є споживачем, аніж гостем, чи постійним покупцем, неживим предметом швидше, ніж людиною. Варто зрозуміти, що гостинність в ресторанному господарстві - це майже аксіома.
Навчання персоналу повинно включати вивчення особливостей гостей, що користуються послугами даного підприємства. Офіціант напевно виявить до них більше турботи, якщо буде знати, що гості, що прибувають сьогодні ввечері, уже виїхали з будинку і знаходяться в дорозі вісім годин. І що вони до такої міри будуть стомлені дорогою, що їм неодмінно буде потрібно уважне і турботливе обслуговування, оскільки вони будуть просто не в змозі витримати тривале обслуговування в часі.
Взаємозв'язок між навчанням і гостинністю, можливо, найкраще може бути продемонстрований при спілкуванні. Спілкування, у якому була би можливість виявити гостинність і повагу, не може відбутися доти, поки офіціант не буде мати хоча б загального представлення про мову народу, культурні особливості і традиції країни гостюючих. Щирого бажання офіціанта бути корисним і гостинним ще недостатньо. Голосно і повільно сказаного «Чим можу бути корисний» недостатньо, якщо гість не володіє мовою і не розуміє сказаного.
Розвиток почуття привітності залежить і від форми навчання. Офіціант, що ніколи не бачив вечері при свічах, омарів і страв французької кухні, навряд чи зрозуміє, чого від нього хочуть, коли гість побажає для себе відповідного обслуговування і обстановки. Добре підготовлений персонал може керуватися власними позитивними відчуттями і легко усувати виникаючі проблеми, оскільки самі були в подібних ситуаціях.
Можна сказати, що гостинність - це більш ніж запам'ятовування фактів і виконання кваліфікованої роботи. Подобається це чи ні, гостинність вимагає часу і має потребу в колективному співробітництві.
Підвищення якості послуг необхідно розглядати з соціальної, технічної і економічної точок зору. Це знайшло своє відображення і у визначенні поняття якість продукції.
Якість послуги - сукупність характеристик послуги, що визначає її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача.
Якість виконання послуги - це відповідність виробленого виробу або виконаної роботи вимогам стандартів, технічним умовам, а також індивідуальним вимогам споживача.
Оптимальним значенням показника якості послуг є те, при якому досягається найбільший корисний ефект від споживання послуг при заданих витратах на її створення та споживання.
Можна впровадити в ресторані метод Mystery Shopping, який розглядається як інструмент поліпшення якості сервісу.
Mystery Shopping - це метод виключного спостереження (participant observer). Mystery Shopping використовується у формі довгострокових чи постійних програм контролю сервісу і мотивації персоналу в мережах сервісних. Модифікації програми включають використання аудіо і відеозапису процесу обслуговування.
Критеріями успішності програми Mystery Shopping є оперативність звітності, об'єктивність інформації, відповідність профілю ТП профілю дійсних споживачів сервісної компанії і т.п..
У чому причина впровадження саме Mystery Shopping. Відповіддю є, по-перше, можливість створити на основі Mystery Shopping систему мотивації, що стимулює персонал обслуговувати споживачів краще - завдяки залежності між якістю сервісу і винагородою співробітників і, по-друге, оперативно виявляти недоліки в обслуговуванні - для їхнього наступного усунення, наприклад, через додаткове навчання персоналу. Особливо важлива перша функція - мотивація. Регулярна програма Mystery Shopping, що впливає на схему винагороди співробітників "першої лінії", іноді творить чудеса з мотивацією персоналу, що перевіряється. У результаті програма Mystery Shopping допоможе ресторану домогтися відмінної якості обслуговування споживачів і вистояти в конкурентній боротьбі.[22]
Висновок
Розуміння суті інновацій і механізму інноваційної діяльності у сучасних умовах дає змогу підприємствам ресторанного господарства більш ефективно здійснювати свою діяльність, підвищувати результативність функціонування підприємства та конкурентоспроможність на ринку.
Інновації, як результат інноваційної діяльності, з одного боку, повинні бути орієнтовані на повніше задоволення запитів споживачів, а з іншого - на отримання конкретного економічного ефекту.
При постійній зміні зовнішнього і внутрішнього середовища однією з цілей будь-якої організації є вміння приймати виклики зовнішнього середовища, вміння оперативно перебудовуватися, переходити у відповідність з новими вимогами. І в цьому моменті одну з головних ролей грає своєчасне впровадження в практику нових технологій. Знання та використання даного аспекту сучасними рестораторами дає їм в руки сильний ін Якість обслуговування споживачів - визначальний фактор конкурентоспроможності підприємства ресторанного господарства. Надання широкого спектру послуг поряд із високою їх якістю може забезпечити високу ефективність діяльності підприємства.
Підвищення якості обслуговування у закладах ресторанного господарства є необхідним заходом задля підвищення ефективності роботи підприємства.
Виявлено, що ресторанна сфера як одна з високорентабельних галузей світової економіки, у ХХІ ст. стає провідним напрямом економічного і соціального розвитку України. Міжнародний досвід свідчить, що необхідною передумовою активного та успішного розвитку цієї галузі є якісне обслуговування.
Ресторанний бізнес є однією із найбільш значущих складових індустрії гостинності. Водночас він є одним із засобів високоліквідного використання капіталу та середовищем із високим ступенем конкурентоспроможності. У всьому цивілізованому світі ресторанний бізнес є одним із найбільш розповсюджених видів малого бізнесу, тому заклади та підприємства ведуть між собою постійну боротьбу за сегментацію ринку; за пошук нових та за утримання постійних споживачів їхньої продукції та послуг. Всі заклади та підприємства повинні мати високий рівень конкурентоспроможності.
Сучасний ресторанний бізнес пропонує споживачам широку номенклатура послуг ресторанного господарства.
В ресторанній справі немає меж досконалості, тому з'являються нові види послуг: послуги сомельє, години фортуни та щасливі години для гостей; гастрономічні шоу; урочиста презентація страв; бар-шоу; рибалка та кулінарне приготування у присутності гостя; караоке; кімнати для паління; знижки постійним клієнтам; виїзний кейтерінг з організацією дозвілля та широким спектром різноманітних послуг. [18]
Список використаної літератури
1.Закон України «Про інноваційну діяльність» // Голос України. - 2002. - 9 серп. - С. 10.
2.ДСТУ 3862-99 Ресторанного господарства Терміни та визначення.
3.ГОСТ 30523-97 «Услуги ресторанного хозяйства. Общие требования».
.Актуальные проблемы конкурентоспособности предприятий: материалы Всеукр. науч.-практ. конф. студентов, аспирантов и молодых ученых, 22-23 апреля 2010г./ ред. кол.: Фалалеев А. П. - Севастополь: Изд-во СевНТУ, 2010. - 276с.// УДК 64.011.4:640/ Л. Т. Кузіна, студент; А. О. Знова, студент./ Харківський державний університет харчування та торгівлі./ Основні концепції конкурентоспроможності підприємств сфери послуг.
1.Архіпов В. В. Організація ресторанного господарства. Навч. Пос. - К.: Центр учбової літератури; Фірма «Інокс», 2007. - 280 с.
2.Мостова Л.М., Новікова О.В. Організація обслуговування на підприємствах ресторанного господарства. Навчальний посібник. - К.: Ліра-К, 2010. 308с.
.Пересічний - „Готельно-ресторанний бізнес, стан та перспективи розвитку.
.Сало Я.М. Організація обслуговування населення на підприємствах ресторанного сервісу. Ресторанна справа: Довідник офіціанта. - Львів: Афіша 2007. - 301с.
Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. М. 2001.
.Азарян О.М., Сушко О.В. Сегментація підприємств ресторанного бізнесу в Україні // Схід. - 2004. - Вип.5 (63). - с.48.
6.Билл Марвин. Маркетинг ресторана: Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане. - М., 2002. - 216 с.
8.Бутейкис Н.А. Організація виробництва підприємств громадського харчування. - К.: Вища шк. - 1990. - 128 с.
9.Кабалкин А.Ю. Законодательство в сфере обслуживания. - М.: Знание, 1984. - 168 с.
.Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М.: Юнити, 2000. - 787 с.
.Кристофер Эгертон-Томас. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять ресторанами: Пер. с англ. - М.: Росконсульт, 1999. - 272 с.
.Надежин Н.А., Красильщиков В.А. Современный ресторан и культура обслуживания. - М.: Экономика, 1980. - 128 с.
.Особенности национального кейтеринга // Ресторанная жизнь. - 2002. - № 6. - С.8-9.
.Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник: Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 1999. - 463 с.