Деятельность гостиницы 'Волга'

Деятельность гостиницы 'Волга'

Содержание

I. Организационно-технологическая часть

1.       Общие сведения о гостинице ООО "Волга"

2.      Анализ хозяйственно-производственной деятельности гостиницы ООО "Волга"

.        Основные конкуренты гостиницы ООО "Волга"

.        Выполнение индивидуального задания

.        Определение сильных и слабых сторон ООО "Волга", разработка предложений по повышению эффективности работы ООО "Волга"

Заключение

Список используемой литературы

гостиница конкурент обслуживание клиент

I. Организационно-технологическая часть

Целью преддипломной практики является закрепление и углубление знаний, полученных в процессе теоретического и практического обучения в университете и применение их в практическом решении производственных, управленческих, организационных задач или научной деятельности на конкретном рабочем месте в качестве стажера.

В результате прохождения преддипломной практики студент должен знать:

-        основы общетеоретических дисциплин и дисциплин специализации социально-культурного сервиса и туризма в объеме, необходимом для успешного решения творческих задач;

-        основы технологий, применяемых в работе с персоналом предприятия и клиентами;

         основные законодательные акты в сфере социально-культурного сервиса и туризма;

         принципы и приемы сбора, систематизации, обобщения и использования информации по плану и характеру дипломной работы.

Студент должен изучить структуру предприятия, где проходит преддипломную практику, нормативные документы по теме дипломной работы, технологическую оснащенность предприятий.

В период прохождения преддипломной практики студент должен уметь:

-        самостоятельно разрабатывать стратегию и тактику деятельности предприятия, представляющих услуги СКСиТ;

-        собирать, систематизировать информацию и обобщать результаты анализа и делать выводы;

         разбираться в необходимой документации;

         владеть оргтехникой офиса;

         демонстрировать знания иностранных языков при оказании услуг СКСиТ;

         сотрудничать со специалистами смежных профессий;

         предложить оригинальную по замыслу идею и профессионально ее разрабатывать;

принимать самостоятельные решения в производственных условиях.

Назначение преддипломной практики реализуется через решение следующих задач:

1.       Анализ деятельности предприятия социально-культурной сферы по осуществлению обслуживания клиентов.

2.      Формирование навыков критического и инновационного мышления студента при осмыслении опыта работы в области социально-культурного сервиса и туризма.

.        Выполнение индивидуального задания, полученного студентом на практику у руководителя практики от университета и от предприятия.

.        Выявить слабые и сильные стороны гостиничного предприятия.

.        Выработать мероприятия по повышению эффективности работы предприятия.

В процессе прохождения преддипломной практики студент должен изучить следующие вопросы:

1.  Организация предприятий социально-культурного сервиса и туризма, их структура и основные функции.

2.      Планирование работы предприятий в области гостиничного сервиса.

3.  Основные виды составляемой на предприятии документации.

4.  Правовые документы, регламентирующие деятельность предприятий социально-культурного сервиса и туризма.

5.  Внешние связи предприятий - внутригородские, областные, региональные, федеральные, международные; связи с учебными заведениями, ассоциациями социально-культурного сервиса и туризма, научными центрами.

6.  Экономические аспекты деятельности предприятий: источники финансирования, ценовая политика, коммерческая деятельность.

7.      Поисково-исследовательская деятельность предприятий социально-культурной сферы и туризма, их участие в выставках, презентациях, разработках программ на всех уровнях.

.        СМИ; наружная реклама, получение информации по телефону и Интернету.

.        Применение современных технологий обслуживания.

.        Инновационная деятельность предприятия социально-культурной сферы и туризма.

Необходимо проанализировать деятельность гостиничного комплекса (отеля, пансионата), охарактеризовав:

-        материально-техническую базу,

-        виды услуг, предоставляемым клиентам;

         функциональное назначение служб;

         организацию приема и обслуживания (портье, горничные, поэтажные службы, швейцары);

-        качество предоставления услуг;

-        культуру обслуживания и соблюдение персоналом профессиональной этики;

-        обеспечение защиты прав потребителей;

-        применение современных технологий обслуживания

- анализ технико-экономических показателей работы предприятия за определенный период времени.

Основными исходными данными для сбора информации в период производственной практики являются:

-         устав предприятия и другие учредительные документы;

-        текущий и перспективные планы работы;

         должностные инструкции;

         учетная документация (в зависимости от типа и вида предприятия);

         банк данных по предложению услуг;

         регистрационные журналы, договора,

         финансово-учетная и нормативная документация.

. Общие сведения о гостинице ООО "Волга"

Гостиница "Волга" расположена в центре города Тольятти по адресу: улица Гагарина, 14. Гостиница была открыта в 1967 году. В эти года активно проходило строительство ВАЗа и основными клиентами гостиницы "Волги" были итальянцы - строители Волжского автозавода. В 1982 году "Волга" была передана в руководство облисполкома Самары. В 2002 году гостиница "Волга" была продана ООО "Туристическая гостиница "Волга" и отреставрирована, и по настоящее время гостиница находится под руководством нескольких физических лиц. Директор - Семенов Александр Анатольевич.

Гостиница "Волга" представляет собой 5-ти этажное здание, 5-ый этаж находится на реконструкции. Поэтому в данное время не функционирует. В настоящее время производится заселение клиентов только на 2, 3, и 4 этажи. Чаще всего на 3 этаж, а при нехватке мест на 2 и 4 этажи. С этим связано сокращение численности персонала за последние 3 года.

В гостинице 72 номера. Одноместных - 45 номеров. Двухместных - 8, трехместных - 1, люксы - 5 номеров. 12 номеров гостиницы оборудовано двуспальной кроватью.

Номера делятся на 7 категорий.

1 категория - это одноместные номера без ремонта. Их количество в гостинице - 25.

2 категория - это 2х-местные номера без ремонта. Таких номеров в гостинице - 3.

3 категория - это одноместные номера с евроремонтом. Количество номеров данной категории - 20.

4 категория - номера с евроремонтом, оборудованные двуспальной или полутороспальной кроватью. Таких номеров в гостинице 13.

5 категория - 2х-местные номера с евроремонтом. Их количество в гостинице - 5.

6 категория - номера Люкс 30 кв.м., с одной двуспальной кроватью или двумя односпальными кроватями. Номеров этой категории в гостинице - 5.

7 категория - трехместный номер без ремонта. Такой номер в гостинице один.

Номера оснащены телефоном, телевизором, холодильником, душем, туалетом. Прачки в гостинице нет.

В соответствии с классификацией гостиниц по различным критериям (классификации гостиниц по А.С. Кускову [2, с. 88]) "Волга" является:

·        по емкости номерного фонда - гостиницей малой вместимости (72 номера);

·        по продолжительности функционирования - работающей круглогодично;

·        по этажности - гостиницей средней этажности (5 этажей);

·        по уровню цен - гостиницей экономического, среднего и первоклассной (цены на номера варьируются от 1000 рублей до 3250 рублей;

·        по форме собственности - частной гостиницей.

Для корпоративных клиентов действует гибкая система скидок. Гостинина "Волга" работает с некоторыми организациями по договору.

Реквизиты ООО "Туристическая гостиница "Волга".

Общество с ограниченной ответственностью

"Туристическая гостиница "Волга"

ИНН 6382042522 / КПП 632401001

ОГРН 1036301062346

ОКПО 20637633

, РФ, Самарская область,

Г. Тольятти, ул.Гагарина, 14

р/с 40702810600000003127

в АКБ "Тольяттихимбанк" (ЗАО) г. Тольятти

к/с 30101810000000000838

БИК 043678838

. Анализ хозяйственно-производственной деятельности гостиницы ООО "Волга"

Гостиница "Волга" - предприятие, оказывающее услуги населению по предоставлению места для временного размещения.

Службы общественного питания в гостинице "Волга" не предусмотрено. Но в здании гостиницы есть пиццерия "Папа-пекарь", вход в которую есть также и непосредственно из холла гостиничного предприятия. Также в здании гостиницы "Волга" на первом этаже находится парфюмерный магазин "Летуаль" и отделение "Альфа-банк".

Гостиница соответствует требованиям стандартов и имеет удобные подъездные пути. Гостиница оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц. Отель оснащен инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); канализацию; отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5 градусов по Цельсию в жилых и общественных помещениях; вентиляцию; освещение.

Холл гостиницы представляет собой достаточно большое помещение, соединяющее жилую и служебную части гостиницы. В интерьере гостиницы "Волга" преобладают белый, серый и синий цвета. Данное сочетание создает достаточно простую, гостеприимную, но в то же время и деловую обстановку, настраивает на рабочий лад. В холле располагается стойка reception, выполненная под серо-белый мрамор, которая оборудована персональным компьютером, двумя телефонами, факсом, принтером, рабочим столом, стулом. На стойке расположены письменные принадлежности и прайс-лист. Напротив стойки reception оформлен уголок ожидания: два диване сине-серого цвета.

Около входа оформлен уголок потребителя в виде застекленной рамы, куда помещены следующие документы:

·        Правила предоставления гостиничных услуг в РФ;

·        Сведения о гостинице (адрес, номера контактных телефонов, факсов, информация об обслуживающем персонале, правила проживания в гостинице, сведения о вышестоящей организации);

·        Книга жалоб и предложений.

В своей деятельности гостиница "Волга" опирается на ряд нормативно-правовых актов Российской Федерации и внутренних документов предприятия, а именно:

·        Конституция РФ;

·        Гражданский Кодекс РФ;

·        Налоговый Кодекс РФ;

·        Трудовой Кодекс РФ;

·        Федеральный закон "О рекламе", 2006г, с изм. от 03.06.2011 N 115-ФЗ;

·        Закон РФ "О защите прав потребителей", с изм. от 23.11.2009г. ;

·        ФЗ РФ от 6.12.2011г. №402 "О бухгалтерском учете";

·        Приказ Минспорттуризма РФ от 25 января 2011 г. "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи"

·        Учредительный договор предприятия;

·        Устав предприятия;

·        Должностная инструкция персонала;

·        Правила проживания в гостинице.

Организационная структура предприятия - "…совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности..." [1, с. 74]. В индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур: линейный, функциональный и линейно-функциональный.

В ходе беседы с руководителем практики и на основе анализа должностных инструкций была составлена схема организационной структуры предприятия, представленная на рисунке 1.

Рис. 1 Организационная структура гостиницы "Волга"

В организационной структуре не выделяются основные функциональные службы гостиницы. Все функции служб бронирования, приема и размещения, безопасности, обслуживания, эксплуатации номерного фонда и других служб выполняют отдельные работники. Такими работниками руководит директор, два заместителя директора и главный бухгалтер, которые находятся в прямом подчинении непосредственно у директора гостиницы. Таким образом, организационная структура гостиницы "Волга" является линейной.

Преимущества линейной организационной структуры управления:

1)      единство и четкость распоряжений;

2)      согласованность действий исполнителей;

)        простота управления (один канал связи);

)        четко выраженная ответственность;

)        оперативность в принятии решений;

)        личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.

Недостатки линейной организационной системы управления, которые проявляются в деятельности гостиницы "Волга":

1)      высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления;

2)      перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами.

Персонал гостиницы "Волга" в своем большинстве состоит из женщин. Общее количество работников гостиницы "Волга" составляет 25 человек. 5 человек мужчин и соответственно 20 человек - женщины.

В соответствии в организационной структурой (рисунок 1) каждый работник гостиницы несет определенную ответственность и выполняет следующие функции:

·        Директор гостиницы - руководит работой гостиницы; решает основные вопросы и конфликтные ситуации; ведет учет и контроль работы гостиницы; отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность; следит за соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов и должностных инструкций;

·        Заместитель директора по организации обслуживающего персонала - отвечает за состояние номеров отеля; готовит отчет о статусе номеров; непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы; ведет контроль качества уборки жилых и нежилых помещений; составляет отчеты о неисправностях;

·        Заместитель директора по организации технического персонала - отвечает за бесперебойную работу электрооборудования в гостинице, исправное состояние сантехники, аккуратное состояние прилегающей к гостинице территории.

·        Дежурный администратор reception - осуществляет бронирование мест в гостинице; регистрацию и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации; заказ машины для гостей; работают с жалобами клиентов; составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы;

·        Дежурная по этажу - осуществляет контроль над работой горничных, несет ответственность за состояние имущества в номерах, а также отвечает за чистоту и порядок в номерах, коридорах и общественных помещениях;

·        Горничная - занимается уборкой гостиничных номеров, уборкой коридоров и лестничных зон, служебных помещений; сбором из номера вещей, которые необходимо постирать и передачей их в прачечную.

·        Электромонтер - отвечает за бесперебойную работу электрооборудования в гостинице;

·        Слесарь-сантехник - несет ответственность за исправное состояние сантехники в гостинице, а также бесперебойное функционирование водопроводной и канализационной системы гостиницы;

·        Дворник - отвечает за состояние прилегающей к гостинице территории.

В приложении к преддипломной практике представлен прейскурант цен на номера гостиницы "Волга" на 10 марта 2012 года.

Ко всем работникам, непосредственно контактирующим с клиентами гостиницы, предъявляются следующие требования: опрятный и располагающий к общению внешний вид; безупречная манера поведения, знание этики общения с людьми, коммуникабельность. Форменной одежды в гостинице "Волга" нет. К одежде предъявляются следующие требования: чистота, опрятность, элегантность, деловой стиль. Обязателен бейдж с указанием должности, имени и фамилии сотрудника.

Коллектив в гостинице "Волга" достаточно дружелюбный и слаженный. Возраст работников гостиницы варьируется от 40 до 60 лет. Все сотрудники профессионально выполняют свою работу, согласовывая свои действия друг с другом, а также готовы придти на помощь новому сотруднику, готовы передать свой опыт, обучить.

Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя: встречу гостя при входе в гостиницу; регистрацию, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере; оформление выезда, проводы при отъезде [2, с. 56]. В гостинице "Волга" связующим звеном всех процессов обслуживания является reception (от англ. "прием", "встреча", "собрание") - стойка в холле гостиничного здания, предназначенная для приема, регистрации и оформления гостей, а также нахождения дежурных администраторов, осуществляющих прием и выдачу ключей от номеров и выполнение различного вида поручений. Через reception осуществляется связь гостей с любым другим отделом отеля, начинается документооборот предприятия.

Основными документами при осуществлении технологического процесса в гостинице "Волга" являются: заявка на бронирование, подтверждение заявки на бронирование, визитная карточка гостя, адресный листок прибытия (в приложении к преддипломной практике), ведомость движения номерного фонда, счет. Эти документы заполняются письменно или составляются на компьютере администратора reception.

Заявки на бронирование, принятые по телефону, подтверждаются сразу же при разговоре с клиентом, при немедленном занесении заявки в журнал бронирования, заявки отправленные на электронный ящик гостиницы подтверждаются ответом клиенту на его электронный ящик. Каждая заявка на бронирование должна содержать следующую информацию:

·        дата и время заезда;

·        примерные дата и время отъезда;

·        количество гостей;

·        категория номера;

·        набор необходимых услуг в номере;

·        услуги питания и их характер;

·        цена за номер и дополнительные услуги;

·        Ф. И. О. лица, оплачивающего бронь;

·        вид оплаты;

·        особые пожелания.

После обработки электронной заявки клиенту направляется подтверждение или отказ в течение 24 часов. Подтверждение заявки представляет собой специальное уведомление о том, что гостям будут предоставлены номера в гостинице. Обычно на таком уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и т. д.

Бронирование номеров в гостинице "Волга" не подлежит оплате.

Сразу после регистрации или выезда гостей делаются записи в ведомости движения номерного фонда, форма которой представлена в таблице 2

Таблица 2 Ведомость движения номерного фонда гостиницы "Волга"

Для корпоративных клиентов действует гибкая система скидок. Гостинина "Волга" работает с организациями по договору. К числу корпоративных клиентов можно отнести ЗАО "НикоТур" г. Санкт-Петербург, ООО "Регион центрального бронирования" г. Краснодар, ООО "Академсервис" г. Москва, ООО "ЦТП Пилигрим" г.о. Тольятти, ООО "Свой Трэвел" г. Москва, ООО "НикоТурс" г.о. Тольятти. Указанным организациям предоставляется скидка 20%.

Во всех номерах гостиницы имеются телефон, телевизор, холодильник, душ, туалет.

Помимо указанного выше, каждый номер меблирован кроватью, прикроватной тумбой, шкафом для одежды. Полулюксы оснащены также письменным столом и стулом, креслом и мини-баром. В стоимость номера входит пользование средствами индивидуальной гигиены (шампунь, мыло, туалетная бумага), полотенца. Номера каждой категории имеют свои особенности меблировки и оборудования. Прейскурант цен на номера за период прохождения практики представлен в таблице 2.1. и представлен в приложении к преддипломной практике.

В гостинице "Волга" бесплатно предоставляются такие услуги как вызов скорой помощи, вызов такси, пробуждение к определенному времени. Стоимость завтрака 150 рублей, в стоимость номера не входит.

Гостиницей "Волгой" не проводится активной рекламно-выставочной деятельности. У гостиницы так же нет своего сайта в сети Интернет. Информацию о гостинице "Волга" можно найти только на различных сайтах, таких как komandirovka.ru <#"561437.files/image002.gif">

Рис 3. Классификация гостиниц по уровню цен

В данной таблице, рисунок 4, указаны названия гостиниц г.о. Тольятти, относящихся к определенному классу.