Кто такая лонгисквама

Кто такая лонгисквама

Лекція 1. РОЗВИТОК КОНФЛІКТОЛОГІЇ ЯК НАУКИ ТА НАВЧАЛЬНОЇ ДИСЦИПЛІНИ

Вивченням конфліктів займалися вчені із стародавніх часів. Вони відзнйчали як позитивну так і негативну роль конфлікту в житті суспільства. Перші спроби раціонального осмислення природи конфлікту належать давньогрецьким філософам, але остаточно конфліктологія як наука була сформована у другій половині XX cm. У лекції розширено розуміння конфліктології, визначено мету і завдання навчального курсу, розкрито предмет і теоретичну основу науки, сформовано методи дослідження цієї галузі знань.

. РОЛЬ, МЕТА ТА ЗАВДАННЯ КОНФЛІКТОЛОГІЇ В СИСТЕМІ НАУКОВИХ ЗНАНЬ

Історія людства із стародавніх часів свідчить, що конфлікти неминучі, вони існували завжди і будуть існувати доти, поки існує взаємодія людей між собою. Конфлікти визначаються природою самої людини і специфічною діяльністю організацій. Різноманітні конфліктні ситуації іноді завдають суттєвих збитків економічній діяльності, призводять до значних втрат ресурсів організацій. Наприклад, конфлікт між співробітниками організації може призвести до погіршення психологічного мікроклімату колективу, зниження на цій основі продуктивності праці, що в кінцевому рахунку може призвести до кризового стану, який може проявлятися у зменшенні обсягів виробництва, погіршення якості продукції, зростання плинності кадрів тощо. Тому необхідно зменшувати рівень конфліктного протистояння, використовуючи класичні й сучасні досягнення в галузі управління та профілактики конфліктів.

Однак конфлікти виконують і деякі позитивні функції: призводять до появи здорової конкуренції, допомагають виявити альтернативні думки, знайти додаткові методи прийняття управлінських рішень тощо. Наприклад, в організації може бути декілька точок зору щодо її реорганізації: 1) за рахунок розширення асортименту продукції; 2) за рахунок збільшення кількості регіональних філій; 3) через залучення інвестиційного капіталу. Ці напрями відстоюють керівники підрозділів, які суперечать один одному. Обґрунтований аналіз пропозицій дасть можливість знайти найбільш оптимальне рішення.

Для попередження і управління конфліктними ситуаціями в організаціях існують функціональні органи управління (рада директорів, правління, дирекція), а також створюються спеціальні комісії з вирішення конфліктних питань. Наприклад: правління регулює трудову дисципліну; комісія по трудових спорах допомагає знайти компроміс у питаннях звільнення з роботи, переведення на іншу посаду та ін.; конфлікти на рівні організацій вирішують арбітражні суди та конституційний суд. Діяльність вітчизняних та закордонних організацій свідчить, що сучасним керівникам і спеціалістам необхідні знання і навички в галузі конфліктології, управління і профілактики конфліктів.

Сучасна конфліктологія як галузь знань є функцією таких наук як філософія, психологія (загальна і соціальна), соціологія, менеджмент та інші, які є її теоретичним фундаментом (рис. 1.1). Так, філософія розглядає основні закони розвитку природи, суспільства і людини; психологія формує загальні та часткові закономірності міжособистісних та міжгрупових взаємовідносин; соціологія допомагає досліджувати питання, пов'язані з інформаційним забезпеченням, менеджмент формує систему управління конфліктною ситуацією.

Рис. 1.1. Теоретичний фундамент науки "Конфліктологія"

Отже, конфліктологія являє собою складне соціальне явище і галузь знань, її метою є формування системи знань про природу конфліктів, набуття практичних навичок у їх вирішенні, вироблення вмінь контролювати конфліктну ситуацію, позитивно сприймати конфлікт і прагматично його використовувати.

Основні завдання вивчення дисципліни «Конфліктологія»:

· виявляти природу конфліктів;

· визначати їх види і динаміку розвитку;

· ознайомлюватися з психологічними аспектами між-особистісних ділових контактів;

· вивчати методи прогнозування, діагностування та попередження конфліктів;

· формувати системи управління конфліктними ситуаціями в організації.

2. ОБ'ЄКТ, ПРЕДМЕТ І МЕТОДИ ДОСЛІДЖЕННЯ НАУКИ "КОНФЛІКТОЛОГІЯ"

Найбільш загальне уявлення про конфліктологію як науку дає семантика слова «конфліктологія» - «наука про конфлікти». Більш точне уявлення можна отримати з визначення. Конфліктологія - це система знань про закономірності і механізми виникнення і розвитку конфліктів, а також про принципи і методи управління ними.

Об'єктом вивчення конфліктології є всі види конфліктів.

Предметом конфліктології є поведінка особи або групи, яка призводить до конфліктів, а також взаємовідносини людей у процесі вирішення конфлікту.

Конфліктологія як наука має декілька напрямів (рис. 1.2):

· філософсько-соціальний (охоплює загальні тенденції розвитку конфлікту на макрорівні);

· оранізаційно-соціологічний (вивчає причини й динаміку конфліктів організацій, груп і колективів);

· індивідуально-психологічний (вивчає психофізичні особливості і характеристики окремих осіб, їх поведінку в конфлікті).

Рис. 1.2. Загальні напрямки дослідження конфліктології як науки

Детальніше зупинимося на організаційно-соціологічному та індивідуально-психологічному напрямах, оскільки вони мають найбільший практичний інтерес. Ці два напрямки тісно переплітаються з рядом управлінських дисциплін: «Управління персоналом», «Психологія» (загальна і соціальна), «Соціологія». Загальним у цих напрямах досліджень є предмет вивчення -поведінка індивідуума.

Специфіка конфліктології полягає в тому, що вона основну увагу приділяє причинам формування і розвитку протиріч у системі відносин індивідуумів і груп, їх переростанню в конфлікти; вивчає шляхи попередження і методи управління конфліктами, які виникли.

Оскільки конфліктологія є міждисциплінарною наукою, існують різноманітні методи її вивчення (табл. 1.1) залежно від характеру конфліктів, кількості осіб, які приймають у них участь, а також інших умов і факторів, які зумовлюють необхідність використання ситуаційного підходу.

Таблиця 1.1.

Методи дослідження конфліктології

3. ІСТОРІЯ РОЗВИТКУ КОНФЛІКТОЛОГІЇ

Конфліктологія є однією з наймолодших галузей наукового знання. Вона виділилась як самостійна наука в кінці 50-х років XX ст. і спочатку мала назву "Соціологія конфлікту". Ця подія пов'язана з працями Р. Дарендорфа (Німеччина) -"Соціальні класові конфлікти в індустріальному суспільстві" (1957) та Л. Козера (США) - "Функції соціальних конфліктів (1956).

Проблеми конфліктів і конфліктних ситуацій завжди цікавили вчених, філософів, громадських діячів. У зв'язку з цим важливо проаналізувати еволюцію наукових поглядів на конфлікт і виділити періоди. Розглянемо їх.

Стародавні часи. У цей період заслуговують на увагу ідеї китайських мислителів. Особливе місце серед них належить Конфуцію (551-479 pp. до н. є.). Він розвиває різноманітні погляди на проблему конфлікту в багатьох моральних заповідях. Ось одна з них: "Не роби іншим того, чого не бажаєш собі, і тоді в державі і в сім'ї до тебе не будуть відчувати ворожості". Джерело конфлікту філософ розглядав у неосвіченості і невихованості, що призводить до порушення норм людських відносин і справедливості.

Стародавньогрецький філософ Геракліт (520-460pp. до н. є.) намагався пов'язати свої міркування про війни і соціальні конфлікти з загальною системою поглядів на природу Всесвіту. Він вважав, що у світі все породжується через ворожнечу і розбрат, що єдиний закон космосу - це війна: "Війна - батько всього і цар усього ". "Одним вона визначила бути богами, а іншим - людьми, одних вона зробила рабами, а інших - вільними".

На відміну від Геракліта, який по суті виправдовував війну, Платон (427-347pp. до н. є.) засуджував її і вважав за найбільше зло. Але не тільки війна як соціальний конфлікт потрапляє в поле зору античних мислителів. Цікаві конфліктологічні ідеї, пов'язані з державним устроєм, можна знайти у Арістотеля (384-322 pp. до н. є.), який стверджував: "Держава є інструментом примирення людей". "Людина поза державою агресивна і небезпечна".

Не менш цікавими є соціально-етичні і правові ідеї Демокріта, який зазначав, що "... закони не забороняли б кожному жити за своїм смаком, якщо б кожний не шкодив іншому, адже заздрість сприяє початку ворожнечі".

Середні віки. Найважливішою особливістю конфліктологічних ідей, які набули розвитку у поглядах середньовічних мислителів, була їх релігійна спрямованість. Фома Аквінський (1225-1274) розвинув думку про царство філософського пізнання і богослов'я, духовної влади, про людське буття і бога.

На його думку "... історія являє собою вічну битву двох царств - божого і земного ".

Епоха Відродження. Суттєвою особливістю поглядів мислителів епохи Відродження на проблему конфлікту є те, що вони сформували філософію величі людського розуму і його ролі у пізнанні навколишнього світу. Аналізуючи погляди Міколая Коперника (1473-1574), Джордано Брупо (1548-1600), Нікколо Макіавеллі (1469-1527) важливо звернути увагу на те, що деякі з них підпадали під репресії церкви і знаходилися у стані гострого конфлікту з нею. Разом з тим вони вірили в силу людини, її розум і гармонію, здатність переборювати соціальні конфлікти.

Нові часи і епоха просвіти. У цей період були створені передумови системного підходу в пізнанні явищ навколишнього світу, у тому числі й у вивченні конфліктів. Найбільш характерні погляди на конфлікт містилися в працях Ф. Бекона (1561-1626), Т. Гоббса (1588-1679), Жан-Жака Руссо (1712-1778), А.Сміта (1723-1790). Так, Ф. Бекон одним з перших застосував системний підхід до аналізу причин соціальних конфліктів усередині країни. Він детально розглянув матеріальні, політичні і психологічні умови соціальних безладів, а також можливі способи їх подолання.

Перша половина XIX cm. На цьому етапі розвитку конфліктології особливо цінними є погляди представників класичної німецької філософії І. Канта (1724-1804), Г. Гегеля (1770-1831), Л. Фейєрбаха (1804-1872) та ін. Вони акцентували увагу на найбільш гострій проблемі того часу - війни і миру.

Іммануїл Кант ("О вечном мире") вважав, що"... стан миру між людьми, які живуть по-сусідськи, не є природним станом. Останній, навпаки, є станом війни".

На думку Г.Гегеля,"... головна причина конфліктів криється у соціальній поляризації суспільства" ("О войне как средстве нравственного очищення народов"). Він вважав, що держава повинна представляти інтереси всього суспільства і регулювати конфлікти.

Друга половина XIX - початок XXcm. Цей період займає виключне місце у становленні конфліктології як відносно самостійної теорії, що було зумовлено такими факторами: накопиченням достатнього обсягу інформації про проблеми конфлікту; насиченістю найсильнішими соціальними потрясіннями - війнами, економічними кризами, соціальними революціями. У цей період виникає ряд нових наук і концепцій - марксистська філософія, основи якої закладені К.Марксом (1818-1883) і Ф. Енгельсом (1820-1895); соціологія, яка бере свій початок з праць Огюста Конта (1798-1857); психологія, біля витоків якої стояв Вільгельм Вундт (1832-1920).

Німецький соціолог Георг Зіммель (1858-1918) вважається першим, хто ввів науковий термін "соціологія конфлікту" і описав закономірності соціальних конфліктів. Основні положення, які характеризують теорію Г. Зіммеля полягають у наступному:

· чим гостріший конфлікт, тим сильніша внутрішня згуртованість конфліктуючих груп;

· чим сильніша гострота конфлікту, тим більша вірогідність централізації конфліктних груп;

· чим частіші конфлікти і чим менша їх гострота, тим краще члени груп можуть позбавитися ворожості, підтримати інтеграцію системи;

· чим частіші конфлікти, тим більш вірогідно, що будуть створені норми, які регулюють конфлікт;

· чим довші конфлікти між групами, тим вірогідніше, що вони відрегулюють своє відношення до влади.

Положення, запропоновані Г. Зіммелем являють собою досить струнку теорію, яка пояснила явища соціального життя, показала те позитивне, що може дати конфлікт у соціальній сфері.

Австрійський психолог Зігмунд Фрейд (1856-1939) створив одну з перших концепцій людської конфліктності - "теорію психоаналізу", стосовно якої поява і розвиток внутрішньоособистісних конфліктів визначається зіткненням усередині особистості несвідомих психічних сил, головними з яких є лібідо (сексуальний потяг) і бажання бути великим. 3. Фрейд вказував на необхідність пошуку причин міжособистісних конфліктів у сфері несвідомого.

Наслідувач Фрейда швейцарський психолог Карл-Густав Юнг (1875-1961) заснував школу аналітичної психології, висунув положення про існування колективного несвідомого і запропонував типологію характерів особистостей щодо їх поведінки в конфлікті.

Сучасний розвиток конфліктології. Починаючи з середини XX ст. теорія конфліктів починає активно розвиватися. В цей час у країнах Західної Європи та США посилюються кризові явища, які привели до розвитку "конфліктної моделі суспільства" (Р. Дарендорф), загальної теорії конфліктів (К.Боулдінг), концепції позитивно-функціонального конфлікту (Л. Козер).

Автори "конфліктної моделі суспільства" намагалися знайти і показати загальні для всіх суспільних систем причини конфлікту і узагальнити шляхи оптимізації конфліктного процесу. Німецький вчений Р.Дарендорф виділяв не тільки негативні фактори конфлікту, а й позитивні: конфлікт є джерелом інновацій, соціальних змін.

У 1956 р. американець Л. Козер у книзі "Функції соціального конфлікту" запропонував теорію позитивно-функціонального конфлікту, в якій стверджував, що немає соціальних груп без конфліктних відносин і що конфлікти мають позитивне значення для функціонування суспільних систем. На його думку стабільність суспільства прямо залежить від кількості існуючих у ньому конфліктних відносин. Основні положення його теорії наведені у таких тезах:

· чим більших негараздів зазнають групи, тим вища вірогідність того, що ці групи стануть ініціаторами конфлікту;

· чим гостріший конфлікт, тим більша вірогідність, що в конфліктних групах складуться централізовані структури прийняття рішень і тим вищою буде моральна згуртованість їх членів;

· чим більше групи вступають в конфлікт через свої об'єктивні інтереси, тим легший конфлікт, і навпаки, чим більше конфлікт пов'язаний зі складними інтересами , тим він гостріший;

· чим менше в учасників конфлікту згоди з приводу його цілей, тим триваліший конфлікт;

· чим краще лідери конфліктних груп зможуть зрозуміти, що повне досягнення цілей обходиться дорожче, ніж перемога, тим коротшим буде конфлікт.

Навіть просте перерахування основних положень теорії Л. Козера показує, що і на цей час більшість із них не втратили своєї актуальності і викликають значний інтерес. Ці тези підтверджують, що в основі будь-якого конфлікту лежать власні інтереси індивіду.

Спроба створити єдину теорію конфліктів з використанням математичного апарату була запропонована в Росії В. Дружині-ним і Д. Конторовим. В її основі лежить теорія ігор, яка описує психологічні особливості учасників конфліктної взаємодії. Однак вона не дозволяє відобразити в повному обсязі різноманіття конфліктів і не завжди дає змогу знайти правильне рішення.

Нині дослідження конфліктів проводяться всебічно з залученням досягнень різних галузей знань: історії, математики, педагогіки, права, психології, соціології, філософії, військової справи.

Перші публікації з проблем конфліктології в нашій країні з'явилися всередині 80-років XX ст. (Ф.М. Бородкін, Н.М. Коряк, Л.А. Нечипоренко та ін.). У працях А.І. Пригожина була висунута теза, що "...сам розвиток демократії є постійний регульований конфлікт". Тоді ж виникають конфліктологічні центри в США та інших країнах світу. У 1986 р. в Австралії за ініціативою ООН створено міжнародний центр вирішення конфліктів. В Україні перший центр по вирішенню конфліктів був створений у Києві всередині 90-х років.

Питаннями конфліктів на різних рівнях займається досить багато організацій: Київський центр політичних досліджень і конфліктології, Київський міжнародний інститут соціології і конфліктології, кафедри соціології і конфліктології при вузах, школи конфліктологів, центри з вивчення громадської думки та ін.

Питання для повторення і обговорення

1. Коли виникла конфліктологія як відносно самостійна теорія?

2. Дайте визначення предмету "Конфліктологія".

3. Перерахуйте основні етапи еволюції конфліктологічних поглядів.

4. Наведіть визначення науки "Конфліктологія".

5. Назвіть соціально-історичні і теоретичні передумови виникнення конфліктології.

6. Перерахуйте методи конфліктології.

7. Назвіть три напрями конфліктології як науки.

8. Визначте об'єкт конфліктології, назвіть вчених з прізвищами яких пов'язано становлення конфліктології як відносно самостійної дисципліни.

9. У чому проявляється взаємозв'язок між конфліктологією та управлінськими дисциплінами?

10.Назвіть прізвища вчених, з якими пов'язано становлення конфліктології, як самостійної науки.

Лекція 2. СУТНІСТЬ КОНФЛІКТУ ТА ЙОГО СТРУКТУРА

Конфлікт є складним соціальним явищем, яке характеризується багатьма параметрами. Найважливіші з них: предмет конфлікту, його об'єкт, суб'єкти, конфліктна ситуація, інцидент, структура. Конфлікт можна розглядати як відносини між суб'єктами соціальної взаємодії, які характеризуються їх протиборством на основі протилежно спрямованих мотивів (потреб, інтересів, цілей, ідеалів, переконань) або суджень (думок, поглядів, оцінок тощо). У цій лекції простежимо, як розгортається конфлікт, від чого він залежить, наведемо характеристики основних функцій конфлікту.

. КОНФЛІКТ ЯК СКЛАДНЕ СОЦІАЛЬНЕ ЯВИЩЕ

Сучасна теорія і практика конфліктології свідчать, що з розвитком ринкових умов і запровадженням конкурентних відносин значення управління конфліктами зростає. Люди неоднаково сприймають і оцінюють ті чи інші події, і це досить часто призводить до спірних ситуацій. Якщо ситуація, що виникла, несе в собі загрозу для досягнення мети навіть одному з учасників взаємодії, то виникає конфлікт. Схема перетворення спірної ситуації в конфлікт представлена на рис. 2.1.

Рис. 2.1. Схема перетворення спірної ситуації у конфлікт

Конфліктна ситуація - це накопичені протиріччя, пов'язані з діяльністю суб'єктів соціальної взаємодії, що об'єктивно створюють підґрунтя для реального протиборства між ними. Наприклад, проведення атестації перед майбутнім скороченням штатів, визначення кандидатури на престижне підвищення кваліфікації та ін. Переростання даного протиріччя у конфліктну ситуацію може відбутися за таких умов:

· значимість ситуації для учасників конфліктної взаємодії;

· перешкоди збоку одного з опонентів у досягненні мети;

· можливість і бажання подолати цю перешкоду. Конфліктна ситуація - це основна умова виникнення конфлікту на підставі порушення балансу інтересів учасників взаємодії. Для переходу її у конфлікт необхідний зовнішній вплив або інцидент.

Інцидент (привід) характеризує активізацію діяльності однієї із сторін, яка ущемлює інтереси іншої сторони. Інцидентом можуть бути дії третьої сторони, наприклад, висловлення колеги, який підштовхує Вас до конфлікту після вашої розмови з начальством. Інцидент може виникнути незалежно від бажання учасників, внаслідок об'єктивних причин (випуск бракованої продукції, зниження продуктивності праці) або як результат неврахування психологічних особливостей іншої сторони.

Таким чином, конфліктна ситуація може визначатися об'єктивними обставинами, а може бути створена навмисно однією з сторін для досягнення своїх цілей. При цьому визначаються можливі учасники майбутнього конфлікту -суб'єкти, а також його об'єкт.

Суб'єктами конфлікту виступає частина учасників конфліктної взаємодії, інтереси яких зачеплені. Це, наприклад, окремі особи (керівники, співробітники), групи, підрозділи, організації. Вони захищають свої особисті інтереси.

Об'єкт конфлікту - це те, на що претендує кожна з конфліктуючих сторін і що спричинює їхню протидію. Наприклад, ресурси, право власності, право приймати рішення, нова посада. Для виникнення конфліктної ситуації необов'язкова наявність об'єкта конфлікту, він може початися і без нього. Наприклад, поганий настрій, ворожість до колеги по роботі можуть сприяти конфлікту.

Деякі конфліктні ситуації існують тривалий час і не переростають у конфлікт тому, що індивіди не спілкуються один з одним. Наприклад, образа сусідів один на одного може призвести до сварки і припинення відносин на декілька років.

Отже, конфлікт - це відносини між суб'єктами соціальної взаємодії, які характеризуються їх протиборством на основі протилежно спрямованих мотивів або суджень. Кожна сторона робить усе, щоб була прийнята її точка зору чи ціль, і заважає іншій стороні робити те ж саме. Наприклад, уявимо собі двох інженерів на зборах, де кожен наполегливо пропонує прийняти

його специфіку продукту. Чи інший приклад: готується кошторис компанії на наступний рік. При цьому обидва президенти філіалів компанії намагаються запевнити Раду директорів, що саме вони заслуговують більшої частки ресурсів. Ознаки конфлікту:

· наявність конфліктної ситуації;

· неподільність об'єкта конфлікту;

· бажання учасників продовжувати конфліктне протистояння.

Конфліктне протистояння передбачає визначення проблеми протиріччя, тобто предмета конфлікту.

Предмет конфлікту - це об'єктивно існуюча проблема, яка є причиною розбрату між сторонами (проблема влади, взаємовідносин, психологічної сумісності). Це саме те протиріччя, через яке виникає конфлікт, наприклад, розподіл ресурсів (пільг, спадщини, квартири тощо).

Якщо розроблено правила цього розподілу і з ними погоджуються всі учасники, тоді не виникає ні самої проблеми, ні конфлікту. Якщо ж такої процедури немає або з нею не згоден хоч би один із суб'єктів, то виникає проблема: як поділити?

При невирішенні цієї проблеми розгортається конфлікт, предметом якого є відсутність правил взаємовідносин при розподілі, а об'єктом - ресурси.

Таким чином, загальна формула конфлікту виглядає так:

К = КС + І,

де К - конфлікт;

КС - конфліктна ситуація;

І - інцидент.

Як виняток, у деяких випадках конфлікти можуть виникати без передуючої йому конфліктної ситуації. Такий конфлікт іноді випадковий, наприклад, конфлікт у чергах, у транспорті між випадковими попутниками. У табл. 2.1. показано залежність виникнення конфлікту від його складових.

Таблиця 2.1.

Ступінь неминучості конфлікту в залежності від наявності конфліктних ситуацій

Якщо конфліктної ситуації немає, то вірогідність виникнення конфлікту дуже мала. При виникненні однієї конфліктної ситуації конфлікт є закономірним. Якщо ж з однієї конфліктної ситуації випливає інша або з'являється декілька, то конфлікт неминучий.

2. СТРУКТУРНА МОДЕЛЬ КОНФЛІКТУ

Процес конфлікту складається з багатьох структурних елементів, які взаємопов'язані і відіграють визначені ролі. Сторони конфлікту (суб'єкти) повинні ввійти в образ конфліктної ситуації через мотиви, об'єкт та предмет конфлікту. Визначальними в цьому процесі є позиції конфліктуючих сторін, які як наслідок формують напрями і методи діяльності опонентів.

Конфлікт є відкритою соціальною системою, на яку прямо чи побічно можуть впливати інші суб'єкти. Кожна із сторін перш ніж сформувати особисту конфліктну позицію приймає певний обсяг інформації із зовнішніх джерел (думки співробітників, погляди керівництва) і просіює її крізь призму власного розуму та особистої психологічної структури (темперамент, характер, ціннісні установки та ін.). Одна й та сама конфліктна ситуація може визначатися різноманіттям позицій конфліктуючих сторін. Структурну модель конфлікту можна представити у вигляді схеми (рис. 2.2).

Рис. 2.2. Структурна модель конфлікту

Визначення основних структурних елементів конфлікту:

· сторони конфлікті/ - це суб'єкти соціальної взаємодії, які пребувають у стані конфлікту або ж явно підтримують конфліктуючих;

· предмет конфлікту - це те, через що виникає конфлікт;

· образ конфліктної ситуації - це відображення предмету конфлікту у свідомості суб'єкта конфліктної взаємодії;

· мотиви конфлікту - це внутрішні спонукальні сили, які підштовхують суб'єктів соціальної взаємодії до конфлікту (вони виступають у формі потреб, інтересів, мету, ідеалів, переконань);

· позиції конфліктуючих сторін - це те, про що вони заявляють один одномв у ході конфлікту, або їх дії, виражені в конкретних формах протистояння.

Для з'ясування суті конфлікту необхідно зазначити, що необхідними і достатніми умовами його виникнення є наявність у суб'єктів соціальної взаємодії протилежно спрямованих мотивів або суджень, а також стану взаємного протиборства.

. ФУНКЦІЇ КОНФЛІКТУ

Автори школи "людських відносин" вважали, що організація може уникнути конфліктів. Вони визнавали можливість появи протиріч між метою окремої особи і метою організації в цілому, між лінійним і штабним персоналом, між повноваженнями і можливостями окремих осіб чи груп. На їх думку, гарні взаємовідносини в організації можуть попереджувати виникнення конфлікту.

Сучасна точка зору полягає в тому, що навіть в організаціях з ефективним управлінням деякі конфлікти не лише можливі, а навіть можуть бути бажаними. Так, у багатьох ситуаціях конфлікт допомагає виявити різноманітність точок зору, дає додаткову інформацію, допомагає виявити більшу кількість альтернатив чи проблем.

Це робить процес прийняття рішень більш ефективним, оскільки дає людям можливість висловити свої думки і тим самим задовольнити свої особисті потреби в повазі і владі.

Конфлікт також може привести до більш ефективного виконання планів, стратегій і проектів, оскільки вислуховування різних точок зору щодо цих документів відбувається до їх фактичного виконання. Проте можлива й інша, негативна сторона конфлікту.

Наприклад, людина на засіданні комітету (ради) сперечається лише тому, що не сперечатися вона не може. При цьому конфлікт заважає досягненню мети організації в цілому.

Таким чином, конфлікт може бути функціональним і вести до підвищення ефективності організації та дисфункціональним, що призводить до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва і ефективності організації.

Дослідження в галузі функціональних можливостей конфліктів вперше були проведені Л. Козером і Р. Дарендорфом. Вони узагальнили позитивні і негативні функції конфліктів (табл. 2.2). Розглянемо позитивні функції.

. Встановлення і дотримання нормативних і фізичних параметрів груп. Внаслідок конфлікту визначаються вузькі місця і невирішені питання в загальному управлінні організацією, у формуванні структурних підрозділів, недоліках кваліфікації окремих спеціалістів, у існуючому розподілі праці між групами.

2.       Розрядка напруженої обстановки. Внаслідок конфлікту у групі, в організації відбувається конфліктна взаємодія, що супроводжується бурхливими реакціями, які знімають в учасників емоційне напруження, призводять до зниження інтенсивності негативних емоцій.

3.       Встановлення і підтримання відносно стабільної структури внутрішньогрупових і міжособистісних відносин. Конфлікти підтримують соціальну активність людей, сприяють попередженню застою, слугують джерелом нововведень та інновацій.

4.Згуртовування групи, організації перед зовнішніми труднощами і загрозою існуванню та розвитку. Конфлікти допомагають визначити можливі осередки зовнішньої загрози (конкуренти, вищестоящі організації, природні явища та ін.) і вчасно дати їм спільний опір.

5.Створення і підтримання балансу сил, а також влади. соціального контролю. При здійсненні конфліктуючих дій останні стають об'єктом споглядання інших, що часто призводить до виявлення об'єктивних причин конфлікту і прозорості громадської думки.

6.Створення нових інформаційних інститутів. Після конфлікту можливе створення в громадських організаціях, комітетах, інформаційних центрах, нових відділів та інших структурних підрозділів, які удосконалюватимуть систему управління.

7.Діагностика можливостей опонентів. Конфлікт допомагає виявити вірогідність відповідних дій іншої сторони в можливих зіткненнях у майбутньому.

8.Виявлення порушень функціонування організації. Саме конфлікт дає змогу визначити, що в організації не все гаразд і які потрібні зміни для удосконалення.

Негативні функції конфлікту полягають у загальній напруженості міжособистісних стосунків, погіршенні психологічного мікроклімату між конфліктуючими сторонами, що часто призводять до безладу, нестабільності, насильства, витрат великих часових і емоційних ресурсів, уповільнення і ускладнення прийняття управлінських рішень.

Таблиця 2.2.

Функції конфліктів

Питання для повторення і обговорення

1. Дайте визначення конфлікту.

2. Сформулюйте необхідні і достатні умови для виникнення конфлікту.

3. Назвіть основні ознаки конфлікту.

4. У чому полягає основна відмінність конфліктної ситуації від конфлікту? Наведіть приклад.

5. Чим характеризується протиборство суб'єктів соціальної взаємодії?

6.       Дайте визначення основних структурних елементів конфлікту: "суб'єкти конфлікту", "предмет конфлікту", "образ конфліктної ситуації", "мотиви конфлікту", "позиції конфліктуючих сторін".

7. Чому об'єкт конфлікту має бути неподільним у процесі виникнення спірної ситуації?

8. Визначте відмінності понять "конфліктна ситуація" та "інцидент".

9. Наведіть приклади інциденту в конфліктній ситуації із власного досвіду.

10.Назвіть позитивні і негативні функції конфлікту.

11.Дайте визначення функціонального і дисфункціонального конфлікту.

12.Як впливає культура суспільства на розвиток конфліктів?

Лекція 3. ВИДИ КОНФЛІКТІВ ТА ПРИЧИНИ ЇХ ВИНИКНЕННЯ

Насичене життя суспільства, мінливість навколишнього середовища зумовлюють появу різноманітних конфліктів. З практичної точки зору дуже важливою є класифікація конфліктів, оскільки вона дає можливість орієнтуватися в специфіці їх проявлення і тим самим допомагає оцінити шляхи їх розв'язання. Матеріал лекції допоможе студентам ознайомитися з можливими конфліктами і правильно діагностувати природу їх виникнення.

. КЛАСИФІКАЦІЯ КОНФЛІКТІВ

У практиці роботи сучасних організацій постійно виникає необхідність у виборі різноманітних методів впливу на конфлікти і управління ними. Для їх ефективності важливо підбирати конкретні методи і форми залежно від того чи іншого виду конфлікту, а для цього необхідно вміти своєчасно визначати, до якого виду він відноситься.

Використовуючи ситуаційний підхід, організація має можливість економити ресурси, підвищувати оперативність прийняття управлінських рішень, що позитивно позначиться на ефективності її діяльності. Наведемо класифікацію конфліктів у залежності від ряду факторів (рис. 3.1.).

Рис. 3.1 Класифікація конфліктів

Розглянемо більш детально особливості даної класифікації і приклади відповідних видів конфліктів. Вид конфлікту - це варіант конфліктної взаємодії, який виділяється за певною ознакою.

Залежно від кількості учасників конфлікти поділяють на внутрішньоособистісні, міжособистісні, групові, конфлікти між особистістю і групою.

Внутрішньоособистісні конфлікти являють собою зіткнення всередині особистості рівносильних, але протилежно спрямованих мотивів, потреб, інтересів. Особливістю даного виду конфлікту є вибір між бажаннями і можливостями, між необхідністю виконувати і дотриманням необхідних вимог. Прикладами є конфлікти "плюс - плюс", "плюс -мінус", "мінус -мінус".

Конфлікти "плюс - плюс" передбачають вибір одного з двох сприятливих варіантів, наприклад: куди поїхати відпочивати або що придбати (автомобіль якої марки)? При цьому хоч вибір здійснюється з бажаних альтернатив, конфлікт може супроводжуватися стресовими ситуаціями, оскільки сам вибір часто буває складним і болісним.

Конфлікти "плюс - мінус" - це конфлікти, за яких приймається рішення, коли кожний з варіантів містить і позитивні, і негативні наслідки, а вибрати потрібно один з урахуванням вирішення загального завдання. Наприклад, звільнення підлеглого є альтернативою для керівника: а) позитивний аспект - звільнення неугодного працівника і б) негативний аспект - необхідність знайти нового співробітника. У даному випадку приходиться прораховувати ряд варіантів, необхідні емоційні і матеріальні витрати для реалізації поставленого завдання.

Конфлікти "мінус - мінус" - це конфлікти, при яких у однієї особистості виникає необхідність приймати рішення, всі варіанти якого мають негативні наслідки. Наприклад, на вакантну посаду претендують дві кандидатури, які не повністю відповідають кваліфікаційним вимогам. Керівник має зробити вибір, оскільки в даній ситуації він обмежений у часі.

Різновидом внутрішньоособистісних конфліктів є рольові конфлікти, коли до однієї людини висуваються суперечливі вимоги щодо того, яким має бути результат її роботи. При цьому виникає необхідність одночасно виконати декілька особистих ролей (функцій). Наприклад, керуючий відділком дав керівникові виробничого підрозділу вказівку нарощувати випуск продукції, а керівник по якості наполягає в цей час на підвищенні якості продукції сповільненням виробничого процесу. Таким чином, від виконавця вимагають взаємовиключних результатів (порушуючи принцип єдиноначальності).

Внутрішньоособистісний конфлікт може також виникнути тому, що виробничі вимоги не узгоджуються з особистими потребами або цінностями працівника. Наприклад, працівник планував у вихідні дні відпочити із сім'єю, але в п'ятницю керівник відділу поставив його перед фактом виробничої необхідності вийти на роботу у вихідні дні.

Внутрішньоособистісний конфлікт може також бути відповіддю на робоче перевантаження чи недовантаження. Такий конфлікт пов'язаний з низьким ступенем задоволеності роботою, малою впевненістю в собі і організації, а також зі стресовими ситуаціями.

Складність вирішення внутрішньоособистісних конфліктів полягає в тому, що іноді стикаються три складових, необхідних для досягнення поставленої мети:

Рис. 3.2. Схема внутрішньоособистісного конфлікту

) бажання (хочу); 2) можливості (можу); 3) необхідність (треба). Наприклад: треба, але не хочу; хочу, але не можу; не хочу, але повинен (рис. 3.2.).

Міжособистісні конфлікти - це зіткнення індивідуумів між собою на підставі протилежно направлених мотивів. Ці конфлікти найбільше розповсюджені, адже вони охоплюють практично всі сфери людських відносин. Будь-який конфлікт зводиться до міжособистісного. Навіть у міждержавних конфліктах трапляються зіткнення між лідерами або представниками держав. Саме цей тип конфліктів досить розповсюджений у виробничих колективах, сім'ї, суспільному середовищі. В організації він може проявлятися по-різному. Наприклад, два дизайнери працюють над однією рекламою, але мають різні точки зору щодо способу її подачі. Аналогічним може бути конфлікт між двома кандидатами на підвищення при наявності однієї вакансії.

Міжособистісний конфлікт може також проявлятися при прямому зіткненні особистостей. Люди з різними рисами характеру, поглядами і цінностями іноді просто не в змозі лагодити між собою. Як правило, погляди і цілі таких людей розрізняються докорінно. Міжособистісні конфлікти мають такі специфічні властивості:

· протиборство людей відбувається безпосередньо (суперники стикаються лицем до лиця);

· проявляється весь спектр об'єктивних і суб'єктивних причин;

· висока емоційність;

· зачіпаються інтереси не тільки суб'єктів конфлікту, а й тих, з ким вони безпосередньо пов'язані службовими або міжособистісними відносинами;

· міжособистісні конфлікти є своєрідним полігоном для перевірки характерів, темпераментів, інтелекту, волі та інших індивідуально-психологічних властивостей суб'єктів конфліктного протистояння.

У міжгруповому конфлікті протиборчими сторонами виступають групи (малі, середні або мікрогрупи). В основі такого протиборства лежить зіткнення протилежно спрямованих групових мотивів (інтересів, цінностей, цілей). У цьому полягає одна з особливостей цих конфліктів.

Останніми роками міжгрупові конфлікти стали повсякденним явищем суспільного життя через активізацію міжгрупової конфліктності в організаціях, які складаються з безлічі груп як формальних, так і неформальних. Навіть у найкращих організаціях між такими групами можуть виникати конфлікти. Наприклад, під час Хоторнського експерименту було встановлено, що працівники спільно вирішили працювати нижче від норми, яку встановило керівництво. Частим прикладом міжгрупового конфлікту є розбіжності між лінійним і штабним персоналом. Так лінійні керівники можуть відкидати рекомендації штабних спеціалістів і висловлювати невдоволення з приводу своєї залежності від них в усьому, що пов'язано з інформацією.

Часто через розбіжності цілей починають конфліктувати одна з однією функціональні групи всередині організації. Наприклад, відділ збуту, як правило, орієнтований на покупця, в той час як виробничий підрозділ більше турбується про співвідношення затрат і ефективності. Конфлікти також можуть виникати через залежність окремих функціональних підрозділів один від одного. Наприклад, невчасне постачання сировини може призвести до збоїв у роботі виробничого підрозділу.

Конфлікт між особистістю і групою. Між окремою особистістю і групою може виникнути конфлікт, якщо ця особистість займе позицію, що відрізняється від позиції групи. Наприклад, якщо сподівання окремої особи знаходяться в протиріччі із сподіваннями групи, може виникнути саме такий тип конфлікту. Скажімо, робітник хоче заробити більше, перевиконуючи норми, а група розглядає таку "надмірну" старанність як негативну поведінку. Аналогічний конфлікт може виникнути на ґрунті посадових обов'язків керівника: між необхідністю забезпечувати відповідну продуктивність і дотримуватися правил і процедури організації. Керівник може бути вимушений застосовувати дисциплінарні заходи, які можуть виявитися непопулярними в очах підлеглих. Тоді група може нанести удар у відповідь - змінити відношення до керівника і, можливо, знизити продуктивність праці.

При аналізі конфліктів між особистістю і групою важливо враховувати їх розмаїтість:

· керівник - колектив;

· рядовий член колективу - колектив;

· лідер - група.

Причини конфліктів, які виникають між особистістю і групою, завжди пов'язані з:

· порушенням рольових сподівань;

· неадекватністю внутрішньої установки статусу особистості;

· порушенням групових норм.

Важливою особливістю даного виду конфліктів є те, що конфліктна взаємодія здійснюється на основі зіткнення особистісних і групових мотивів, а образи конфліктної ситуації представлені першим суб'єктом в індивідуальних поглядах і оцінках, а другим - у групових.

Природа виникнення конфліктів вкрай різноманітна: політика, економіка, соціальні відносини, погляди і переконання людей. Це положення визначає виокремлення політичних, соціальних, економічних і організаційних конфліктів.

Політичні конфлікти - зіткнення політичних груп, організацій, громадських діячів з приводу розподілу власних повноважень, форми боротьби за владу (території, виборців тощо). Наприклад, підготовка до виборів у Верховну Раду.

Соціальні конфлікти являють собою найвищу стадію розвитку протиріч у системі відносин людей, соціальних груп і суспільства в цілому, яка характеризується посиленням протилежних тенденцій та інтересів громади й індивіду. Різновидом соціальних конфліктів є трудові і соціально-трудові конфлікти. Це велика група конфліктів, які виникають останнім часом дуже часто внаслідок складної економічної ситуації в країнах СНД у формі страйків, пікетів тощо.

Організаційні конфлікти є наслідком ієрархічних відносин, організаційного регламентування діяльності особистості і використання розподільчих відносин в організації (посадові інструкції, структури управління, положення про оплату праці та ін.).

Економічні конфлікти являють собою широкий спектр конфліктів, що ґрунтуються на економічних інтересах окремих осіб, груп, організацій. Це боротьба за усілякі ресурси, пільги, сфери економічного впливу, поділ власності тощо. Ці види конфліктів поширені на всіх рівнях управління. Наприклад, у 2002 р. економічні стосунки між Україною і США набули статусу конфліктного протистояння через те, що в нашій країні немає законодавства щодо регулювання випуску компакт-дисків.

Рівень виразності конфліктного протистояння передбачає виділення закритих (прихованих) і відкритих конфліктів.

При відкритому конфлікті зіткнення опонентів є явно вираженим: сварки, суперечки, військові протистояння. Взаємодія в цьому випадку регулюється нормами, які відповідають ситуації та рівню учасників конфлікту (міжнародними, правовими, соціальними, етичними).

У закритому (прихованому) конфлікті відсутні зовнішні агресивні дії між конфліктуючими сторонами, але при цьому використовуються побічні способи впливу. Це відбувається за умови, що один з учасників конфліктної взаємодії побоюється іншого, або ж у нього немає достатньої влади і сил для відкритої боротьби.

Залежно від зачеплених потреб виділяють когнікативні конфлікти та конфлікти інтересів.

Конфлікт когнікативний - це конфлікт поглядів з визначеної проблеми, тобто когнікативних структур. У такому конфлікті метою кожного суб'єкта є: переконати опонента; довести свою точку зору; боротися згідно з принципами власної або групової політики. Наприклад: численні дебати у Верховній Раді з виступами представників різноманітних фракцій; обговорення наукових та виробничих проблем на конференціях, зборах, нарадах.

Відмінності між ідеологіями, культурами, релігіями не завжди зачіпають добрі відносини між опонентами. Якщо ж одна

із сторін поставила за мету перемогти будь-якою ціною свого опонента і допускає застосування при цьому сили або інших засобів впливу, то в цьому випадку конфлікт може перетворитися у міжгруповий, соціальний.

Конфлікти інтересів - це група конфліктів, де кожний конфлікт розвивається через порушені інтереси. Цей вид конфліктів являє собою противагу когнікативним конфліктам і означає протиборство, що ґрунтується на зіткненні інтересів різних опонентів (організацій, груп, індивідуумів).

Залежно від спрямованості впливу виділяють вертикальні і горизонтальні конфлікти. Характерною рисою їх є розподіл обсягу влади, яким володіють опоненти на початку конфліктної взаємодії.

При вертикальних конфліктах обсяг влади зменшується по вертикалі зверху донизу, що й визначає різні стартові умови для учасників конфлікту: начальник - підлеглий, вищестояща організація - підприємство, засновник - мале підприємство.

При горизонтальних конфліктах передбачається взаємодія рівних за обсягом наявної влади (ієрархічному рівню) суб'єктів: бригадир - завідувач фермою, головний бухгалтер - головний економіст, постачальник - споживач.

Спосіб розв'язання конфліктів передбачає їх поділ на насильницькі (антагоністичні) конфлікти і ненасильницькі (компромісні).

При насильницьких (антагоністичних конфліктах протиріччя вирішуються у вигляді руйнування структур усіх конфліктуючих сторін, крім тієї, яка виграє конфлікт. Наприклад, війна до перемоги, повна поразка противника у суперечці, спортивні змагання, вибори органів влади.

Ненасильницькі (компромісні) конфлікти допускають декілька варіантів їх вирішення за рахунок взаємної зміни цілей учасників конфлікту, строків, умов взаємодії. Наприклад, заводу-виготовлювачу постачальник не поставив замовлені вироби у визначений термін. Завод має право вимагати виконання графіка поставок, однак шляхом переговорів графік поставок уточнюється з урахуванням міркувань кожної із сторін. Якщо б виробник продукції жорстко стояв на своїй позиції, можливо йому довелося б шукати іншого постачальника, що цілком можливо негативно позначилося б на виконанні плану робіт.

2. МЕЖІ КОНФЛІКТУ

У теорії і практиці конфліктології виділяють три аспекти визначення меж конфлікту: 1) просторовий; 2) часовий; 3) суб'єктний.

Просторові межі конфлікту - це визначення територій, на яких відбувається конфлікт. Чітке визначення просторових меж дуже важливе передусім для соціальних і міжнародних конфліктів.

Знання меж конфлікту дає змогу вибрати адекватну форму впливу для його урегулювання. Наприклад, у підрозділі організації виник конфлікт між керівником і підлеглим. Деякий час з'ясування стосунків не виходило за межі підрозділу. Оскільки конфлікт не припинявся, з плином часу інформація про нього поширилася на всю організацію, до конфлікту почали долучатися працівники інших підрозділів. Таке поширення конфлікту привело до необхідності приймати рішення на рівні керівництва організації, що, в свою чергу, позначилося на службовому становищі співробітника і керівника даного підрозділу.

Часові межі фіксують тривалість конфлікту у часі, його початок і кінець. Ці аспекти конфлікту впливають на юридичне оцінювання дій його учасників. Наприклад, у кодексі законів про працю визначені положення щодо стягнень з порушників трудової дисципліни у відповідності з моментом оформлення відповідних матеріалів.

Суб'єктні межі конфлікту визначають кількість його учасників на початку. Розширення цієї межі, залучення до конфлікту нових осіб призводить до ускладнення структури конфлікту і пошуку інших способів його вирішення. Крім того розширення суб'єктних меж конфлікту може взагалі змінити характер його протікання. Наприклад, через затримку виплати заробітної плати організаційний конфлікт може перерости в страйк, вимагаючи зовсім інших підходів до його розв'язання.

Межі конфлікту нерозривно пов'язані з моментом його початку і закінченням конфліктного протистояння.

Початок конфлікту, як правило, визначається об'єктивними (зовнішніми) ознаками, спрямованими проти іншого учасника. Якщо той усвідомлює, що ці акти спрямовані проти нього і їм протидіє, то конфлікт починається. Якщо дії не починаються , то має місце лише конфліктна ситуація. Це означає, що для визначення конфлікту, що вже почався, необхідно три умови:

· перший учасник свідомо і активно діє на шкоду своєму опоненту;

· опонент усвідомлює, що вказані дії спрямовані проти його інтересів;

· усі учасники приймають агресивні дії у відповідь.

Таким чином, конфлікт відсутній, якщо діє лише один учасник або учасники лише планують і обмірковують свої дії. Конфлікт починається тоді, коли сторони активно протистоять одна одній, переслідуючи свої цілі (до цього моменту ми маємо конфліктну ситуацію). Розвиток конфлікту, як правило, відбувається з поступовим розширенням складу його учасників, іноді і предмета конфлікту: виникнення невеликої конфліктної ситуації втягує у взаємодію двох суб'єктів, ті, в свою чергу, своїх захисників; зачіпаються інтереси свідків, розростається предмет конфлікту і склад його учасників.

Закінчення конфлікту - це процес припинення дій усіх протиборчих сторін незалежно від причин початку конфлікту.

3. ПРИЧИНИ ВИНИКНЕННЯ КОНФЛІКТІВ

Причини виникнення конфлікту - це явища, події, факти, ситуації, які передують конфлікту і, при визначених умовах діяльності суб'єктів соціальної взаємодії, спричинюють його. Серед великої кількості причин конфліктів передусім виділяють загальні причини, які так чи інакше проявляються практично в усіх виникаючих конфліктах. До них відносяться такі:

· соціально-політичні та економічні (пов'язані із соціально-політичною ситуацією в країні);

· соціально-демографічні (відмінності в установках і мотивах людей, зумовлені їх статтю, віком, приналежністю до етнічних груп);

· соціально-психологічні (соціально-психологічні явища у групах: взаємовідносини, лідерство, групові мотиви тощо);

· індивідуально-психологічні (відображають індивідуально-психологічні особливості особистості: здібності, темперамент, характер, потреби тощо).

Часткові причини безпосередньо пов'язані з конкретним видом конфлікту (порушення трудового законодавства, службової етики, незадоволеність умовами діяльності та ін.).

Конфлікти споконвічно виникають внаслідок порушення балансу інтересів двох і більше сторін. У зв'язку з цим виділяють об'єктивні і суб'єктивні причини конфліктів.

Об'єктивні причини конфліктів існують незалежно від волі і бажання учасників взаємодії (обмеженість у ресурсах, погані комунікації тощо). Основні з них:

·   обмеженість ресурсів, які треба ділити;

·   взаємозалежність завдань;

·   розбіжності в меті;

·   розбіжності в уявленнях і цінностях;

·   розбіжності у манері поведінки і життєвому досвіді;

·   незадовільні комунікації.

Розподіл ресурсів. Навіть у великих організаціях ресурси завжди обмежені. Керівництво повинне вирішити, як розподілити матеріали, людські ресурси, фінанси між різними групами, щоб найбільш ефективним способом досягнути межі організації. Виділення значної частини ресурсів якомусь одному керівникові чи групі означає, що інші одержать меншу частку від загальної кількості. Таким чином, необхідність ділити ресурси майже безповоротно веде до різних видів конфліктів.

Взаємозалежність завдань. Можливість конфлікту існує всюди, де одна людина чи група залежить від іншої людини чи групи. Наприклад, керівник виробничого підрозділу може пояснити низьку продуктивність своїх підлеглих нездатністю ремонтної служби достатньо швидко ремонтувати обладнання. Керівник ремонтного підрозділу, в свою чергу, може звинувачувати кадрову службу, що не прийняла на роботу більш кваліфікованих працівників. Оскільки всі організації є системами, що складаються із взаємозалежних елементів, то при незадовільній роботі одного підрозділу чи людини взаємозалежність завдань може стати причиною конфлікту.

Розбіжності в меті. Можливість конфлікту збільшується в міру того, як організації стають більш спеціалізованими і розбиваються на окремі підрозділи. Це відбувається тому, що спеціалізовані підрозділи самі формулюють свою мету і приділяють їм більше уваги, ніж меті організації. Наприклад, відділ збуту може наполягати на виробництві якомога більше різноманітної продукції тому, що це підвищує конкурентноздатність підприємства і збільшує обсяг збуту. У той же час цілі виробничого підрозділу більше спрямовані на валові обсяги і менше на асортимент продукції.

Розбіжності в уявленнях і цінностях. Уявлення про якусь ситуацію залежить від бажання досягнути певної мети. Замість того, щоб об'єктивно оцінити ситуацію, люди можуть дотримуватися тих поглядів, які, на їх думку, сприятливі для їх групи і особистих потреб. Ця тенденція була виявлена в одному дослідженні, де керівників різних відділів попрохали вирішити проблему, пов'язану з поліпшенням обслуговування клієнтів.

Кожен керівник при цьому вважав, що проблему обслуговування клієнтів найкраще може вирішити саме його функціональний підрозділ. Таким чином, у кожного з керівників були свої уявлення щодо вирішення цієї проблеми, які не збігалися з уявленнями інших керівників.

Розбіжності у цінностях - також дуже розповсюджена причина конфлікту. Наприклад, підлеглий може вважати, що він завжди має право на висловлення своєї думки, у той час як керівник вважає, що підлеглий має право висловлювати свою думку лише тоді, коли його питають. Ще приклад: персонал може цінувати свободу і незалежність. Якщо керівник уважно стежить за роботою своїх підлеглих, розбіжності в цінностях, вірогідно, спричинять конфлікт.

Розбіжності у манері поведінки і життєвому досвіді можуть збільшити вірогідність виникнення конфлікту. Наприклад, люди, що постійно проявляють агресивність і ворожість і готові сперечатися за кожне слово, створюють навколо себе атмосферу, що може спричинити конфлікт. Дослідження показали, що розбіжності у життєвому досвіді, характері, віці, освіті зменшують ступінь взаєморозуміння та співробітництва між представниками різних підрозділів.

Незадовільні комунікації. Погана передача інформації є як причиною, так і наслідком конфлікту. Наприклад, якщо керівництво не може довести до відома підлеглих необхідність реорганізації виробництва, останні можуть відреагувати таким чином, що сповільнять темп роботи. Ці проблеми також можуть виникнути і посилитися через нездатність керівників розробити і довести до відома підлеглих точний опис посадових обов'язків. При цьому у будь-якому з підрозділів буде підґрунтя для утворення міжособистісних та інших конфліктів.

Суб'єктивні причини зумовлені передусім конкретною поведінкою індивіда та психологічною структурою особистості - характером, темпераментом, спрямованістю, ціннісними орієнтаціями, потребами тощо. Оскільки кожна людина як особистість багатогранна, суб'єктивні причини набувають різноманітних форм і видів. Вони проявляються як невідповідність цих факторів конкретній життєвій ситуації.

Питання для повторення і обговорення

1. Назвіть ознаки класифікації конфліктів.

2. Наведіть класифікацію конфліктів залежно від кількості учасників.

3. Чому за статистикою найбільш розповсюдженим конфліктом є міжособистісний?

4. У чому особливість внутрішньоособистісного конфлікту?

5. Наведіть приклад конфлікту "плюс - плюс".

6. Наведіть приклад конфлікту "мінус - мінус".

7. Наведіть приклад конфлікту "плюс - мінус".

8. Який з конфліктів (відкритий, прихований, потенційний) може завдавати найбільше неприємностей керівникові (при інших рівних умовах)?

9. Які види конфліктів найчастіше виникають у вашому колективі і чому?

10.Визначте три аспекти меж конфлікту.

11.Наведіть приклади загальних причин конфлікту.

12.Визначте часткові причини конфлікту.

13.Наведіть основні об'єктивні причини конфлікту.

14.У чому полягають суб'єктивні причини конфлікту?

Лекція 4. ДИНАМІКА КОНФЛІКТУ ТА МЕХАНІЗМИ ЙОГО ВИНИКНЕННЯ

Важливою характеристикою конфлікту є його динаміка. Оскільки конфлікт як процес часто повторюється, знання з даної сфери конфліктології допоможуть своєчасно стримати і врегулювати конфлікт на певному етапі його розвитку. У цій лекції простежується процес розгортання конфлікту, розкриваються механізми його виникнення.

. ДИНАМІКА КОНФЛІКТУ

Для прогнозування, оцінювання і визначення раціональних технологій, методів і форм управління конфліктами, необхідно мати уявлення про динаміку їх проходження. Це поняття можна визначити як процес поетапного розвитку конфлікту. Динаміка конфлікту як складного соціального явища знаходить своє відображення у двох поняттях: етапи конфлікту і фази конфлікту. Тобто динаміка конфлікту - це хід розвитку конфлікту за його етапами і фазами.

Етапи конфлікту відображають суттєві моменти, що характеризують його розвиток від появи до вирішення. Ця структурна категорія визначає насамперед методологію процесу управління конфліктами і допомагає знайти оптимальні рішення. Динаміку етапів конфлікту показано на рис. 4.1.

Рис. 4.1. Модель процесу конфлікту

Виникнення і розвиток спірної ситуації. Спірна ситуація створюється суб'єктами соціальної взаємодії і є передумовою конфлікту.

Сприйняття спірної ситуації як конфліктної хоч би однією із сторін та емоційне переживання цього факту. Наслідками і зовнішніми проявами подібного сприйняття можуть бути: зміни в настрої, критичні і недоброзичливі висловлювання на адресу опонента, обмеження комунікативних контактів з ним та ін.

Початок відкритої конфліктної взаємодії. Цей етап виражається в активних діях одного з учасників конфлікту, який усвідомив для себе конфліктну ситуацію. Ці дії (заяви, попередження, критичні висловлювання та ін.) спрямовані проти свого опонента. Інший учасник при цьому усвідомлює, що дії спрямовані проти нього і, в сою чергу приймає адекватні дії проти ініціатора конфлікту.

Розвиток відкритого конфлікту. На цьому етапі учасники конфлікту відкрито заявляють про свої позиції і висувають свої вимоги. Разом з тим вони можуть не усвідомлювати особистих інтересів і не розуміти суті і предмету конфлікту.

Розв'язання конфлікту. Залежно від змісту та гостроти конфлікту розв'язати його можна двома основними методами: 1) педагогічним, або психологічним (бесіда, переконання, роз'яснення, прохання тощо); 2) адміністративним (рішення виконавчих органів, накази, розпорядження тощо). При цьому слід керуватися ситуаційним підходом і підбирати засоби впливу залежно від конкретних обставин. Наприклад, ефективний лідер, який користується повагою і авторитетом у колективі може знайти підхід до кожного підлеглого через психологічні методи. В умовах частого порушення трудової дисципліни, коли підлеглі неправильно розуміють свої завдання, керівники застосовують метод примушування, який Грунтується на використанні адміністративних повноважень і знаходить своє відображення у наказах і розпорядженнях.

Фази конфлікту безпосередньо пов'язані з його етапами і відображають динаміку конфлікту насамперед з погляду зору реальних можливостей його вирішення. Основні фази конфлікту: 1) початкова фаза; 2) фаза підйому; 3) пік конфлікту; 4) спад конфлікту.

Рис. 4.2. Циклічність фаз конфлікту

Фази конфлікту можуть циклічно повторюватися, наприклад, після фази спаду в першому циклі може початися фаза підйому другого циклу з проходженням фаз піку і спаду. При цьому можливості вирішення конфлікту в наступному циклі звужуються. Цей процес можна зобразити на графіку (рис. 4.2).

Етапи і фази конфлікту, пов'язані між собою, тому важливо з'ясувати їх взаємозалежність. Можливість вирішення конфліктів в організації також залежить від того, на якому етапі знаходиться конфліктне протистояння (табл. 4.1).

Таблиця 4.1. Співвідношення фаз і етапів конфлікту залежно від можливості його вирішення

2. ТЕОРІЇ МЕХАНІЗМІВ ВИНИКНЕННЯ КОНФЛІКТІВ

З'ясування сутності виникнення конфліктів, має дуже важливе значення для визначення засобів управління ними. В теорії і практиці конфліктології існує три формули конфліктів залежно від природи їх виникнення. Умовно вони позначені як конфлікти "А", "Б", "В". Практичне значення формул конфліктів у тому, що за ними можна достатньо оперативно аналізувати конфлікти і знаходити їх розв'язання. Однак вони - не універсальний метод оцінювання і в багатьох випадках є лише орієнтиром у складному процесі управління конфліктами.

Перша формула конфлікту ("А ") відображає залежність конфлікту (К) від конфліктогенів (КГ). Конфліктогени - це слова, дії (або відсутність дій), які призводять до конфлікту (табл. 4.2).

Таблиця 4.2. Класифікація конфліктогенів

Механізм розвитку конфлікту за формулою "А" базується на негативному сприйнятті і негативній реакції особистості, проти якої застосований конфліктоген. За відсутністю вольового регулювання такої реакції конфліктна ситуація має тенденцію до розвитку за законом ескалації (наростання).

Першу формулу конфлікту можна подати так;

КГ1 + КГ2 + КГ3 + ... КГп = К,

де КГ1 - перший конфліктоген; КГ2 - другий конфліктоген (як відповідь на перший), КГ3 - третій конфліктоген (як відповідь на другий) і т.д.

У теорії і практиці конфліктології існує так званий закон ескалації конфліктогенів. За ним кожний наступний конфліктоген сильніший за попередній (КГ3 > КГ3 > КГ3 і т.д.). Важливо відмітити, що за статистикою 80 % конфліктів виникають саме за вищенаведеною формулою. У зв'язку з цим психологи пропонують застосовувати два основних правила безконфліктної взаємодії.

Правило 1. Не застосовуйте конфліктогени.

Правило 2. Не відповідайте конфліктогеном на конфліктоген.

Друга формула конфлікту ("Б") відображає залежність конфлікту (К) від конфліктної ситуації (КС) та інциденту (І):

К = КС + І

Ця формула вказує на такі способи розв'язання конфліктів:

Правило 1. Усунути конфліктну ситуацію.

Правило 2. Усунути інцидент.

Третя формула конфлікту ("В ") відображає залежність конфлікту (К) від декількох конфліктних ситуацій (КС):

К = КС] + КС2 + ... + КСп, при цьому п => 2.

Тобто сума двох або більше конфліктних ситуацій призводить до появи конфлікту. Розв'язання таких типів конфліктів зводиться до усунення всіх конфліктних ситуацій.

3. ТРАНСАКТНИЙ АНАЛІЗ КОНФЛІКТІВ

Теорія трансактного аналізу розроблена американським вченим-психологом Еріхом Берном у 60-х роках XX ст. ("Ігри і люди"). Основні положення цієї теорії широко використовуються психологами для корекції поведінки людини, а також у практиці прогнозування і попередження конфліктів у міжособистісних стосунках.

Поняття "трансактний аналіз" означає аналіз взаємодій. Центральною категорією цієї теорії є "трансакція"- одиниця взаємодії партнерів, яка супроводиться визначенням їх позицій.

Е.Берн помітив, що люди в різних ситуаціях займають різні позиції один щодо одного, що знаходить своє відображення у певних конфліктних взаємодіях (трансакціях). При цьому визначаються три основні позиції, які Е. Берн умовно позначив: "Батько", "Дорослий", "Дитина".

"Дитина" - виявляє почуття (образи, страху, провини та ін.), підкоряється, шкодить, виявляє безпорадність, ставить питання: "Чому?", "За що?", "Звідки?", вибачається у відповідь тощо.

"Батько" - вимагає, оцінює (засуджує і схвалює), вчить, керує, захищає.

"Дорослий" - працює з інформацією, розмірковує, аналізує, уточнює ситуацію, розмовляє на рівних, апелює до розуму, логіки тощо.

Алгоритм трансактного аналізу можна представити такою схемою.

1. Складання матриці трансактного аналізу з визначенням суб'єктів міжособистісної взаємодії (ініціатор, мішень).

2. З'ясування позицій суб'єктів міжособистісної взаємодії ("Батько", "Дорослий", "Дитина").

3. З'ясування напряму позицій кожного суб'єкта (позначити стрілками у матриці).

4. Визначення суми розбіжностей у позиціях опонентів.

5. Зробити висновок:

а)       сума розбіжностей дорівнює нулю - відсутність конфліктної ситуації;

б)      сума розбіжностей від одного до чотирьох - наявність конфліктної ситуації (чим більша сума, тим більший рівень конфліктності). Наприклад: на переговорах одна сторона повідомляє іншій: "Ви зірвали нам поставки, внаслідок чого ми понесли значні збитки". Інша сторона відповідає: "Ні, це ви винні, тому що затримали передоплату". При цьому матриця трансактного аналізу буде такою:

в) сума розбіжностей дорівнює чотирьом - наявність серйозної конфліктної ситуації між учасниками переговорів.

Інший приклад: студент звертається до екзаменатора: "Чому ви поставили мені трійку, а не четвірку?" Екзаменатор відповідає: "Давайте розберемося". І, використовуючи аргументи, обґрунтовано доводить правильність поставленої оцінки. У цьому випадку матриця трансактного аналізу матиме такий вигляд.

При цьому сума розбіжностей дорівнює нулю, що свідчить про відсутність конфліктної ситуації.

Питання для повторення і обговорення

1.У чому полягає суть динаміки конфлікту?

2.Назвіть основні етапи процесу конфлікту.

3.Побудуйте графік процесу конфлікту за його фазами.

4.Дайте'визначення конфліктогенів.

5.У чому полягає сутність закону ескалації конфліктогенів?

6.Визначте механізм виникнення та способи розв'язання конфлікту за формулою "А".

7.Визначте механізм виникнення та способи розв'язання конфлікту за формулою "Б".

8.Визначте механізм виникнення та способи розв'язання конфлікту за формулою "В".

9.       Що таке трансакція? Сформулюйте основні види
трансакцій ("Батько", "Дорослий", "Дитина") та їх поведінкові характеристики.

10.     Наведіть алгоритм трансактного аналізу.

Лекція 5. ПРОЦЕС УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ

Ця тема є однією з найважливіших у структурі курсу, оскільки озброює слухачів знаннями з ефективного управління конфліктами у практичній діяльності. Мета лекції - сформувати систему знань щодо ефективного впливу на конфліктну ситуацію через прийняття науковообгрунтованих рішень.

. СУТНІСТЬ УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТОМ ТА ЙОГО ДІАГНОСТИКА

Управління конфліктами можна розглядати в двох аспектах: внутрішньому і зовнішньому. Перший з них полягає в управлінні власною поведінкою у конфліктній взаємодії. Цей аспект носить психологічний характер. Зовнішній аспект управління конфліктами відображає організаційно-технологічні сторони цього складного процесу, в якому суб'єктом управління може виступати керівник, лідер або посередник. Саме другий аспект найбільш важливий для майбутніх фахівців соціально-виробничої сфери, він і є предметом вивчення у даній лекції.

Поняття "управління" має дуже широку сферу застосування - технічна, біологічна, соціальна та ін. Щодо соціальних систем управління передбачає процес цілеспрямованого впливу на об'єкт з метою оптимізації параметрів соціальної системи відповідно до об'єктивних законів. Що ж до поняття "управління конфліктами", то можна дати йому таке визначення.

Управління конфліктом - це цілеспрямований, зумовлений об'єктивними законами вплив на динаміку конфлікту в інтересах розвитку або руйнування тієї соціальної системи, до якої має відношення конфлікт.

Оскільки у функціональному плані конфлікти розрізняються суперечливістю (функціональні та дисфункціональні) для нас у даному визначенні найбільш важливим є конструктивний аспект конфліктів. Головна мета управління конфліктами полягає у попередженні дисфункціональних конфліктів і адекватному вирішенні функціональних.

Управлінню конфліктом повинна передувати стадія його діагностики, тобто визначення основних складових конфлікту, його причин. Діагностика допомагає визначити:.

· докорінні причини конфлікту;

· учасників конфліктного протиборства;

· динаміку розвитку конфлікту;

· позиції конфліктуючих сторін (мета, потреби, сподівання тощо);

•        методи, засоби та форми розв'язання конфлікту.

Схема діагностики конфлікту показана на рис. 5.1.

Визначення природи конфлікту. На першому етапі описується проблема і визначається предмет конфлікту. Наприклад: конфлікт виник через відсутність довіри між особистістю і групою. У цьому випадку проблему можна сформулювати як "погані взаємовідносини". Або інший приклад: у підрозділі має місце нерівномірний розподіл навантаження між працівниками, через що виникає непогодженість у їх роботі і зниження продуктивності праці (проблема - "низький рівень організації праці").

Визначення учасників конфлікту. Після з'ясування загальної проблеми визначаються учасники конфлікту. До цього списку можна віднести окремих осіб, групи, організації. Учасників конфліктної взаємодії бажано згрупувати за метою і потребами. Наприклад, якщо конфлікт виник між двома співробітниками організації (суб'єкти конфлікту), та, крім цих осіб, до учасників конфлікту можна віднести керівників цих підлеглих, спеціалістів, інших працівників, які побічно мали до цього відношення. Важливо визначити, кого із суб'єктів конфлікту вони особисто підтримують. На підставі такого групування можна проаналізувати рольові фактори конфліктної взаємодії.

Рис. 5.1. Схема діагностики конфлікту

Визначення позицій суб'єктів конфлікту та їх ролей. На цьому етапі передбачається з'ясувати основні потреби, мотиви, побоювання учасників конфліктної взаємодії, адже вони визначають вчинки людей. Графічне відображення потреб і побоювань розширює можливості і створює умови для ширшого кола рішень, які можна прийняти.

Визначення методів розв'язання конфлікту - завершальний етап діагностики, який повинен враховувати результати попереднього аналізу і базуватися на системному підході. Його зміст детальніше розглянемо в наступній лекції.

Для визначення природи конфлікту доцільно використати метод картографії. Метод картографічного аналізу полягає у графічному відображенні складових компонентів конфлікту, послідовному аналізі поведінки учасників конфліктної взаємодії, формулюванні основної проблеми, потреб і побоювань учасників, способів усунення причин, що призвели до конфлікту (рис. 5.2).

Рис. 52. Приклад картографічного аналізу конфлікту

Ця робота складається з декількох етапів.

На першому етапі проблема описується в загальних рисах і визначається предмет конфлікту. Наприклад: проблема "розподіл навантаження" буде визначати незлагодженість дій співробітників. Якщо конфлікт виник через відсутність довіри між особистістю і групою, то проблему можна визначити як "взаємовідносини". На цьому етапі важливо визначити саму природу конфлікту.

На другому етапі виявляються головні учасники (суб'єкти) конфлікту. До цього списку можна віднести як окремих осіб, так і цілі відділи або групи організації, але важливо їх розподілити і об'єднати в окремі групи залежно від загальних потреб і особистого відношення до конфлікту. Наприклад, якщо складається карта конфлікту між двома співробітниками організації, то до учасників конфлікту можна включити цих працівників, а інших спеціалістів об'єднати в одну групу або відокремити ще керівника даного підрозділу.

Третій етап передбачає перерахування основних потреб і побоювань, які пов'язані з цими потребами. Необхідно з'ясувати мотиви поведінки кожного з учасників у даному питанні. Вчинки людей визначаються їх бажаннями, потребами і мотивами, які теж необхідно визначити.

Графічне відображення потреб, бажань і побоювань учасників конфлікту розширює можливості процесу управління конфліктами і створює умови для прийняття більш раціональних рішень.

2. ЗМІСТ ПРОЦЕСУ УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ

Управління конфліктами як складний процес включає такі види діяльності:

·   прогнозування конфліктів і оцінювання їх функціональної спрямованості;

·   попередження або стимулювання конфлікту;

·   регулювання конфлікту;

·   вирішення конфлікту.

Зміст управління конфліктами знаходиться у строгій відповідності з їх динамікою, яка відображена в табл. 5.1.

Прогнозування конфлікту - це один із найважливіших видів діяльності суб'єкта управління, воно спрямоване на виявлення причин даного конфлікту в потенційному розвитку. Основними джерелами прогнозування конфлікту є вивчення об'єктивних і суб'єктивних умов і факторів взаємодії між людьми, а також їх індивідуально-психологічних особливостей. У колективі, наприклад, такими умовами факторами можуть бути: стиль управління; рівень соціальної напруженості; соціально-психологічний клімат; лідерство і мікрогрупи та інші соціально-психологічні явища.

Особливе місце в прогнозування конфліктів займає постійний аналіз як загальних так і одиничних причин конфліктів.

Таблиця 5.1. Зміст управління конфліктом і його динаміка

Попередження конфлікту - це вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на недопущення виникнення конфлікту. Попередження конфліктів базується на їх прогнозуванні. У цьому випадку на основі отриманої інформації про причини назріваючого небажаного конфлікту починається активна діяльність по нейтралізації дії всього комплексу детермінуючих його факторів. Це хак звана вимушена форма попередження конфлікту.

Але конфлікти можна попереджати, здійснюючи в цілому ефективне управління соціальною системою. У даному випадку управління конфліктом (у тому числі і попередження конфлікту) є складовою частиною загального процесу управління в цій системі. Основними шляхами такого попередження конфліктів в організаціях можуть бути:

· постійна турбота про задоволення потреб і запитів співробітників;

· підбір і розміщення співробітників з урахуванням їх індивідуально-психологічних особливостей;

· дотримання принципу соціальної справедливості в будь-яких рішеннях, що торкаються інтересів колективу і особистості;

· виховання співробітників, формування в них високої психолого-педагогічної культури спілкування тощо.

Подібну форму попередження конфліктів на відміну від попередньої можна назвати превентивною.

Стимулювання конфлікту - це вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на провокацію, спричинювання конфлікту. Стимулювання виправдане по відношенню до конструктивних конфліктів. Засоби стимулювання конфліктів можуть бути дуже різними: постановка проблемного питання для обговорення на зборах, нарадах, семінарах і т д.; критика ситуації, що склалася на нараді; виступ з критичним матеріалом у засобах масової інформації тощо. Але при стимулюванні того чи іншого конфлікту керівник повинен бути готовим до конструктивного управління ним. Це необхідна умова в управлінні конфліктами, її порушення, як правило призводить до сумних наслідків.

Регулювання конфлікту - це вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на послаблення і обмеження конфлікту, забезпечення його розвитку вбік розв'язання. Регулювання як складний процес передбачає ряд етапів, які важливо враховувати в управлінській діяльності.

1 етап. Визнання реальності конфлікту конфліктуючими сторонами.

2 етап. Досягнення угоди між конфліктуючими сторонами з визнання і дотримання встановлених норм і правил конфліктної взаємодії.

3 етап. Створення відповідних органів управління, робочих груп з регулювання конфліктної взаємодії.

Крім того, в процесі регулювання конфліктів важливо враховувати деякі технології (табл. 5.2).

Розв'язання конфлікту - це вид діяльності суб'єкта управлітія, пов 'язаний із завершенням конфлікту. Це заключний етап управління конфліктом. Розв'язання конфлікту може бути повним і неповним. Повне розв'язання конфлікту досягається при усуненні причин, предмета конфлікту і конфліктних ситуацій. Неповне розв'язання конфлікту здійснюється тоді, коли усуваються не всі причини або конфліктні ситуації. У такому випадку неповне розв'язання конфлікту може бути етапом на шляху до його повного розв'язання.

Таблиця 5.2. Технології регулювання конфлікту

3. УПРАВЛІНСЬКІ РІШЕННЯ В КОНФЛІКТНИХ СИТУАЦІЯХ

У процесі управління конфліктною ситуацією велике значення мають питання з прийняття науково-обгрунтованого рішення по усуненню конфліктної ситуації.

Рішення з управління конфліктом - це вибір, який повинна зробити людина (посадова особа) по усуненню причин, які спричинили конфлікт, або зміні мети поведінки учасників конфлікту. Залежно від виду конфлікту пошуком рішень можуть займатися як окремі особистості (внутрішньоособистісні і міжособистісні конфлікти) так і різні служби: керівництво організації, служба управління персоналом, відділи психології і соціології, профспілковий комітет, міліція, суди та ін. На рис. 5.3. представлена модель прийняття науково-обгрунтованого рішення з управління конфліктом.

Алгоритм діяльності керівника в процесі управління конфліктами залежить від багатьох факторів: змісту самого конфлікту, умов його виникнення і розвитку та ін. Тому універсального алгоритму управління конфліктами немає. Можна визначити лише доцільні кроки (табл. 5.3). Вони тісно пов'язані з етапами прийняття раціонального науково-обгрунтованого рішення. Кожен етап за змістом реалізує визначену функцію управління (аналіз, планування, організація, мотивація, контроль) і здійснюється системою визначених методів залежно від виду конфлікту.

Рис. 5.3. Модель прийняття науковообгрунтованого рішення з управління конфліктом

Таблиця 53. Алгоритм управління конфліктом

Питання для повторення і обговорення

1. Дайте визначення поняття "Управління конфліктом".

2. З якою метою проводиться діагностика конфлікту перед початком вироблення рішення?

3. Побудуйте схему діагностики конфлікту.

4. У чому полягає картографічний аналіз конфліктів?

5. Наведіть види діяльності з управління конфліктами і розкрийте їх зміст.

6. Назвіть відмінності понять "прогнозування конфлікту" і "попередження конфлікту".

7. Назвіть етапи регулювання конфлікту.

8. Наведіть технології регулювання конфліктів і розкрийте їх зміст.

9.       Визначте зміст етапів моделі прийняття науково-
обгрунтованого рішення з управління конфліктом.

10.     З яких етапів складається алгоритм діяльності керівника
в процесі управління конфліктом?

Лекція 6. МЕТОДИ ТА ФОРМИ УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ

Процес управління конфліктами завжди закінчується прийняттям рішень з використанням визначених методів та форм їх реалізації. Багато спеціалістів, які займаються питаннями розв'язання конфліктів на професійному рівні, вважають, що немає універсальних методів управління, їх вибір залежить від багатьох факторів. Тому знати зміст, особливості та принципи застосування конкретних методів управління конфліктами - необхідні передумови їх раціонального розв'язання.

І. ПРИНЦИПИ І МЕТОДИ УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ

У реальній практиці застосування принципів і методів управління конфліктами важливо враховувати закономірності (лекціяі) і передумови їх розв'язання: достатня зрілість конфлікту; потреба суб'єктів конфлікту в його розв'язанні;

наявність необхідних засобів і ресурсів для розв'язання конфлікту. Врахування закономірностей і передумов дають можливість обрати більш раціональні і адекватні конфліктній ситуації методи та форми її розв'язання.

У процесі управлінської діяльності з визначення методів і форм розв’язання конфліктів необхідно користуватися такими принципами управління конфліктами:

· єдність мети управління;

· об'єктивність і адекватність оцінювання конфлікту;

· ситуаційний підхід;

· гласність і демократичний вплив;

· комплексне використання засобів впливу;

· оптимальність;

· науковість.

Існує багато ефективних методів управління конфліктною ситуацією. Основні з них:

1) структурні;

2) міжособистісні;

3) внутрішньоособистісні;

4) персональні;

5) переговори.

. СТРУКТУРНІ МЕТОДИ УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ

Структурні методи - це методи з профілактики і усунення організаційних конфліктів, які виникають через неправильний розподіл повноважень, низький рівень організації праці, недостатню систему мотивації. У рамках цих методів виділяють такі форми управління конфліктами:

1)      пояснення вимог до роботи;

2)      використання координаційних та інтегруючих механізмів;

3)  встановлення загальної організаційної і комплексної мети;

4)  використання системи винагород.

Пояснення вимог до роботи. Одним з найкращих методів управління, що попереджують дисфункціональний конфлікт, є роз'яснення того, яких результатів очікують від кожного працівника і підрозділу. Тут слід оговорити такі параметри, як рівень досягнення результатів, строки виконання, уточнена система повноважень і відповідальності, а також чітко визначити політику, процедури та правила вирішення завдання.

Координаційні та інтегруючі механізми. Один з найбільш розповсюджених координаційних механізмів - ланцюг команд. Як відзначав ще М. Вебер, встановлення чіткої ієрархії повноважень впорядковує взаємодію людей. При цьому принцип єдиноначальності полегшує використання ієрархії для управління конфліктною ситуацією, тому що підлеглий чудово знає, чиїм рішенням він повинен підкорятися.

Крім того, в управлінні конфліктною ситуацією дуже корисні засоби інтеграції - управлінська ієрархія, використання проміжних зв'язуючих служб між взаємозалежними підрозділами. Наприклад, одна компанія, де назрів конфлікт між відділом збуту і виробничим відділом, зуміла розв'язати конфліктну ситуацію так. Вона створила проміжну службу, що координувала обсяги замовлень і продаж. Ця служба здійснювала зв'язок між відділами, вирішуючи такі питання, як ціноутворення, графіки поставок, вимоги до збуту і т. ін.

Загальна організаційна комплексна мета. Основна ідея - спрямовувати зусилля всіх учасників на досягнення загальної мети. Наприклад, якщо три зміни виробничого відділу конфліктують між собою, слід сформулювати мету для всього відділу, а не для кожної зміни окремо. У цьому випадку керівники відділів будуть з більшою вірогідністю приймати рішення, що сприятимуть усій організації, а не лише їх власній функціональній області. Так, починаючи будувати свою імперію ресторанів швидкого обслуговування "McDonald's", керівництво компанії спрямувало увагу не лише на ціни, якість і частку ринку. Було доведено до кожного підрозділу "соціальну місію" "McDonald's" - надавати послуги американцям, які мають обмежені кошти. Ця соціальна місія надала великої ваги тим оперативним цілям (якість, швидкість, дешевизна), за допомогою яких "McDonald's" став популярним в усьому світі.

Структура системи винагород. Винагороди також можна використовувати як метод управління конфліктною ситуацією, виявляючи вплив на поведінку людей, щоб уникнути дисфункціональних конфліктів. Систематичне, скоординоване використання винагород для заохочення тих, хто сприяє здійсненню загальної організаційної мети, допомагає людям зрозуміти, як їм слід поводитися у конфліктній ситуації, щоб це відповідало бажанню керівника.

Не менше важливо, щоб система винагород була комплексною і не заохочувала неконструктивну поведінку окремих осіб чи груп. Наприклад, якщо винагороджувати керівників відділу виробництва лише на підставі збільшеного обсягу продукції і не враховувати якісні аспекти, то цей факт може вступити в протиріччя з наміченим рівнем одержання прибутку і т. д.

. МІЖОСОБИСТІСНІ МЕТОДИ (СТИЛІ) УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ

Відомо п'ять основних міжособистісних стилів (методів) розв'язання конфліктів:

1)  ухиляння;

2)  поступка;

3)  примушування;

4)  компроміс;

5)  співробітництво.

Ухиляння. Цей стиль має на увазі, що людина прагне уникнути конфлікту, тобто не допустити ситуації, яка спровокує виникнення протиріч. Наприклад, не вступати в обговорення питань, які можуть викликати розбіжності. Така поведінка можлива, якщо:

· результат конфлікту для індивіду не надто важливий;

· ситуація занадто складна і вирішення конфлікту потребує багато зусиль його учасників;

· у індивіда не вистачає влади для вирішення конфлікту на його користь.

Доцільність застосування такого стилю керівником:

· керівник відчуває високу напруженість в колективі і відчуває необхідність зниження напруженості у взаємовідносинах;

· у керівника багато турбот і він не хоче бути втягнутим у конфліктну ситуацію і понести додаткові витрати часу і зусиль;

· керівникові необхідно виграти час, який дасть йому змогу заручитися підтримкою, отримати додаткову інформацію та інше.

Якщо таку форму обирає керівник, це дає йому можливість уникнути відповідальності, не заглиблюватися занадто у проблему, ухилитися від вирішення конфлікту.

Поступка. Той, хто дотримується даної стратегії так, як і в попередньому випадку намагається ухилитися від конфлікту. Однак причини в цьому випадку інші - людина жертвує особистими інтересами на користь інших. При цьому дії індивіду спрямовані на збереження і відновлення сприятливих відносин з опонентом шляхом залагоджування розбіжностей.

Цей стиль характеризується поведінкою, яка диктується переконанням, що не варто сердитися, тому що "ми всі - одна щаслива команда і не слід розгойдувати човен". При цьому "залагоджувач" намагається не випустити назовні причини конфлікту, апелюючи до потреб у солідарності. Однак тут є один негативний момент. Можна погасити прагнення до конфлікту в іншої людини і досягти видимості миру, але проблема все рівно залишиться невирішеною.

Даний підхід можливий, якщо:

· предмет розбіжностей більш суттєвий для опонента, ніж для індивіда;

· збереження добрих стосунків з опонентом важливіше від розв'язання конфлікту на свою користь;

· у індивіда мало шансів на перемогу.

Примушування. У рамках цього стилю превалюють намагання примусити прийняти свою точку зору будь-якою ціною. Той, хто намагається це зробити, не цікавиться думкою інших людей. Особа, що використовує такий стиль, звичайно веде себе агресивно, і для впливу на інших використовує владу, силу закону, зв'язки, авторитет тощо. У результаті цього пригнічується ініціатива підлеглих, творчі починання в їх роботі. Цейметод характеризується активною боротьбою індивіду за свої інтереси, відсутністю співробітництва при пошуку рішень.

Умови застосування цього стилю:

· сприйняття ситуації як вкрай важливої для індивіда;

· наявність великого обсягу влади та інших можливостей наполягти на своєму;

· обмеженість часу для розв'язання ситуації.

Компроміс. Дана стратегія поведінки характеризується балансом інтересів конфліктуючих сторін на середньому рівні. При компромісі дії учасників спрямовані на пошук рішення за рахунок взаємних поступок, які задовольняють обидві сторони. Здатність до компромісу високо цінується в управлінні, тому що це зводить до мінімуму недоброзичливість і часто дає можливість швидко розв'язувати конфлікт.

Важливий момент! Використання цього методу на ранній стадії конфлікту, що виник по важливому рішенню, може завадити діагнозу проблеми і скоротити час пошуку альтернатив. Крім того компроміс може принести лише часткове вирішення конфлікту, оскільки при цьому не усуваються повною мірою причини його виникнення. Тому в деяких випадках вважають, що конфронтація в розумних контрольованих межах більш продуктивна з точки зору розв'язання конфлікту, ніж компроміс.

Умови застосування цього стилю:

· опоненти володіють однаковою владою;

· суб'єкти конфлікту мають взаємовиключні інтереси;

· у них немає достатнього резерву часу для пошуку кращого рішення (їх влаштовує проміжне рішення);

Компроміс може приймати активну і пасивну форму.

Активна форма компромісу проявляється в укладанні чітких договорів, прийнятті якихось зобов'язань тощо.

Пасивний компроміс - це відмова від будь-яких активних дій по досягненню взаємних поступок. Наприклад, якщо конфлікт виникає через неможливість між двома співробітниками поділити посаду, пасивні дії можуть призвести до того, що вона буде скорочена. При цьому кожен з них залишиться при своїх інтересах, а відсутність непотрібних баталій дасть змогу зберегти між ними нормальні стосунки.

Поняття "компроміс" близьке за своїм змістом до поняття "консенсус". Схожість між ними полягає в тому, що вони за своєю сутністю відображують взаємні поступки суб'єктів соціальної взаємодії.

Співробітництво означає, що індивід бере активну участь у пошуку рішення, яке задовольняє всіх учасників взаємодії, не забуваючи при цьому власних інтересів. При цьому передбачається відкритий обмін думками, зацікавленість усіх учасників конфлікту у виробленні загального рішення. Дана стратегія базується не тільки на основі балансу інтересів, а й на визнанні цінності міжособистісних стосунків. Такий стиль - це визнання розбіжності в думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту і знайти дії, прийнятні для всіх сторін.

Стратегія співробітництва включає в себе всі інші стратегії (ухиляння, поступка, компроміс, примушування). При цьому інші стратегії більшою мірою виступають психологічними факторами розвитку взаємовідносин між суб'єктами конфлікту. Співробітництво, як найскладніша стратегія, відображує намагання протиборчих сторін спільними зусиллями розв'язати проблему.

Умови застосування цього стилю:

·   опоненти мають достатньо часу для розв'язання проблеми;

·   розв'язання проблеми має для всіх суттєве значення;

·   визнання цінності міжособистісних інтересів.

Наведені стилі (методи) розв'язання конфліктів були узагальнені двома американськими спеціалістами - К. Томасом і Р. Кілменном, які запропонували графічне відображення можливих варіантів поведінки особистості у конфлікті. Автори сконцентрували увагу на двох аспектах поведінки у конфліктних ситуаціях:

1)  орієнтації учасників конфлікту на свої інтереси;

2)  орієнтації на інтереси протилежної сторони.

Наприклад, у будь-якому конфлікті його учасник ставить запитання: "Що я виграю ?", "Що я втрачу ?", "Яке значення має предмет спору для мого суперника ?" та ін. На основі цього аналізу інтересів він свідомо обирає ту чи іншу стратегію поведінки. При цьому для описання типів поведінки людей у конфліктній ситуації вчені запропонували двомірну модель регулювання конфлікту у графічній формі (рис.6.1).

Рис. 6.1. Двомірна модель стратегії поведінки особистості у конфлікті Томаса-Кілменна

Оцінювання інтересів у конфлікті за моделлю Томаса-Кілменна співвідноситься з якісними параметрами - низьким, середнім або високим рівнем націленості на інтереси. Для визначення кількісного рівня поведінки у конфлікті за визначеними стилями можна скористатися тестом Томаса (поданий у кінці лекції). При цьому можна визначити такі типи поведінки особистості:

) ефективний (вміння порівнювати свої ресурси з можливостями опонента, вміти поступатися і знаходити злагоди з опонентом): 5-7 балів за кожним із міжособистісних стилів;

2)      авторитарний (індивід налаштований тільки на перемогу, на відстоювання особистих інтересів і не замислюється при цьому про можливі наслідки): 10-12 балів за стилем "примушування";

3)      поступливий (індивід усі спірні ситуації бажає вирішити
мирним шляхом, іноді за рахунок власних інтересів): 10 балів
за стилем "поступка".

Графічну інтерпретацію міжособистісних стилів поведінки у конфлікті показано на рис. 6.2.

Рис. 6.2. Графічне відображення різноманітних стилів поведінки у конфлікті за тестом К.Томаса

4. ВНУТРІШНЬООСОБИСТІСНІ І ПЕРСОНАЛЬНІ МЕТОДИ ВИРІШЕННЯ КОНФЛІКТІВ

Внутрішньоособистісні методи полягають в умінні правильно організувати свою власну поведінку і висловлювати свою точку зору, не спричинюючи при цьому психологічної захисної реакції збоку опонента. Для вирішення внутріш-ньоособистісних конфліктів важливо:

1)  встановити факт цього конфлікту;

2)  визначити його тип і причини;

3)  застосувати відповідний спосіб вирішення.

При цьому слід пам'ятати, що часто для вирішення внутрішньоособистісних конфліктів їх носії потребують психологічної, а іноді й психотерапевтичної допомоги. У табл. 6.1 наведено форми проявлення внутрішньоособистісних конфліктів, за допомогою яких можна відшукати їх у себе або в інших людей.' У табл. 6.2 запропоновано способи розв'язання внутрішньоособистісних конфліктів.

Таблиця 6.1. Форми проявлення внутрішньоособистісних конфліктів

Таблиця 6.2. Способи розв'язання внутрішньоособистісних конфліктів

Для розв'язання внутрішньоособистісних конфліктів конфліктологи пропонують використовувати спосіб: "Я-концепція" - передача іншій особі вашого відношення до визначеного предмета без звинувачень і вимог так, щоб опонент змінив своє відношення і не провокував конфлікт. Цей спосіб допомагає людині утримати свою позицію не перетворюючи іншого на свого ворога. "Я-концепція" може бути корисна в будь-якій обстановці, вона особливо ефективна, коли людина сердита, роздратована, незадоволена. Однак використання цього методу потребує застосування визначених навичок і практики. "Я-концепція" побудована так, щоб дозволити висловити особистості свою думку про ситуацію, що склалася і свої побажання.

Наприклад, прийшовши вранці на роботу ви виявляєте, що хтось перемістив усе на вашому столі. Ви хочете, щоб це більше не повторювалося, але й псувати відносини із співробітниками небажано. Ви заявляєте: "Коли мої папери пересувають на моєму столі, це мене дратує. Мені хотілося б у майбутньому знаходити все так, як я залишаю перед тим, як піти". Методика "Я-концепція" складається з таких елементів: подія, реакція індивіда, бажаний результат для особистості.

Подія. Ситуація, що склалася з урахуванням даного методу потребує короткого об'єктивного описання без використання суб'єктивних і емоційно забарвлених висловлювань. Наприклад, можна так починати фразу: "Коли на мене кричать...", "Коли на моєму столі розкидають папери...", "Коли мені не кажуть...".

Реакція індивіда. Чітке висловлювання, чому вас дратують саме такі вчинки оточуючих допомагає їм зрозуміти вас і підштовхнути до зміни поведінки.

Бажаний результат для особистості. Коли індивід висловлює свої побажання щодо наслідків конфлікту, доцільно запропонувати декілька варіантів рішень, які б задовольняли обидві сторони.

Персональні методи управління конфліктами акцентують увагу на можливостях суб'єкта (керівника) активно протистояти конфліктам і використовувати особистісні (персональні) стилі керівництва (адміністративні, соціально-психологічні та ін.) залежно від стилю керівництва (авторитарного, демократичного, ліберального):

· використання влади, позитивних і негативних санкцій, заохочення і покарання учасників конфлікту;

· зміна конфліктної мотивації співробітників за допомогою впливу через адміністративні методи;

· переконання учасників конфлікту, проведення роз'яснювальної бесіди про значимість безконфліктної поведінки;

· зміна складу учасників конфлікту і системи їх взаємодії переміщенням людей всередині організації, звільнення;

· входження керівника в конфлікт у якості експерта або арбітра і пошук згоди шляхом спільних переговорів та ін.

Внаслідок застосування будь-якого з розглянутих методів розробляється рішення, а також прораховуються витрати на його реалізацію. Оскільки вирішення конфлікту пов'язане з подоланням значних емоційних переживань, то будь-яке рішення, крім витрат традиційних ресурсів (інформаційних, матеріальних) передбачає прорахунок витрат необхідної кількості емоційних ресурсів (психологічних, фізичних) для пропонованого виходу з конфлікту.

5. ПЕРЕГОВОРИ ЯК УНІВЕРСАЛЬНИЙ МЕТОД РОЗВ'ЯЗАННЯ КОНФЛІКТІВ

конфліктологія управління виникнення науковий

Переговори представляють широкий аспект спілкування, що охоплює різноманітні сфери діяльності індивіду. Як метод розв'язання конфліктів переговори являють собою набір тактичних прийомів, спрямованих на пошук взаємоприйнятних рішень для конфліктуючих сторін.

Щоб переговори стали можливими, необхідне виконання визначених умов:

· існування взаємозалежності сторін, які беруть участь у конфлікті;

· відсутність значних відмінностей по силі у суб'єктів конфлікту;

·   відповідність стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів;

·   участь сторін, які реально можуть приймати рішення у ситуації, що склалася.

Правильно організовані переговори проходять декілька етапів:

1)  підготовка до початку переговорів;

2)  початок переговорів і попередній вибір позиції учасників;

3)  пошук компромісного рішення;

4)  завершення переговорів.

1.       Підготовка до початку переговорів. Перед початком переговорів вкрай важливо до них підготуватися. На цьому етапі збирають інформацію: про зміст конфлікту та учасників конфліктної взаємодії (їх сильні та слабкі сторони); аналізують причини, наслідки, варіанти рішення тощо. Крім збору інформації, важливо чітко визначити мету, а також можливі результати участі в переговорах:

·   у чому полягає основна мета проведення переговорів;

·   які є можливі варіанти компромісу, поступок, кінцевих рішень;

·   якщо угода не буде досягнута, як це позначиться на інтересах обох сторін;

·   у чому полягає взаємозалежність опонентів.

Також аналізуються процедурні питання: де краще проводити переговори, в якій послідовності ставити питання, коли робити перерви тощо. Статисткою встановлено, що правильна організація цього етапу - це 50% успіху переговорів.

2.       Початок переговорів і попередній вибір позиції учасників. На цьому етапі здійснюється взаємний обмін інформацією. Учасники конфлікту висловлюють свої позиції, оцінюють ситуацію, пропонують варіанти вирішення проблеми. За цим етапом можна реалізувати дві мети учасників переговорного процесу: 1) продемонструвати опонентам, що їхні інтереси вам відомі і ви їх враховуєте; 2) визначити поле для маневрування і спробувати залишити на ньому якнайбільше місця для себе.

Звичайно переговори починаються із заяви обох сторін про їх бажання та інтереси. За допомогою фактів і принципових аргументів сторони намагаються закріпити свої позиції. Конфліктологи визначають такі тактики початку переговорів:

· виявлення агресивності для впливу на опонента у вигляді наступальної позиції;

· для досягнення взаємовигідного компромісу можна використовувати незначні поступки;

· для досягнення невеликого домінування можливе надання нових фактів, використання маніпуляцій;

· встановлення позитивних особистих відносин: створення невимушеної дружньої атмосфери, сприяння неформальним обговоренням, проявлення зацікавленості в успішному завершенні переговорів;

· для досягнення процедурної легкості: пошук нової інформації, спільний пошук альтернативних рішень.

3.  Пошук компромісного рішення полягає в пошуку взаємоприйнятного рішення у психологічній боротьбі. На цьому етапі обговорюються варіанти вирішення проблеми; уточнюються позиції і мотиви суб'єктів конфлікту; проробляються компромісні варіанти, шляхи пошуку консенсусу. Опоненти повідомляють факти, які вигідні лише їм, заявляють про наявність у них різних варіантів. Мета кожного з учасників -дотримання рівноваги або невелике домінування при цьому; основним завданням є спрямування переговорів у русло пошуку конкретних пропозицій. Тут можливі різноманітні маніпуляції і психологічний тиск, захват ініціативи всіма можливими засобами.

4.  Завершення переговорів. На цьому етапі уточнюються деталі договору, визначаються строки виконання зобов'язань, розподіляються обов'язки, встановлюються форми контролю. Усе це, як правило, знаходить своє відображення в прийнятій угоді. У тому випадку, коли учасники переговорів не прийшли до договору по вирішенню конфлікту, може бути прийнята угода в усній або письмовій формі про перенесення обговорення на інший термін.

Суттєвим моментом у технологіях переговорного процесу є оцінювання форм і способів участі в конфлікті посередника (медіатора). Посередник - це особа (організація), при безпосередній участі якої ведуться переговори. Посередник визначає фактори стримування сторін і керує ними: визначає допустимий час для обговорення питань, можливі шляхи до компромісу, пропонує способи прийняття рішення.

У теорії і практиці конфліктології виділяють три варіанти посередництва (рис. 6.3): 1) диз'юнктивний (роз'єднувальний); 2) кон'юнктивіти (об'єднувальний); 3)мішаний.

Рис. 6.3. Три варіанти посередництва у онфлікті

Успіх переговорного процесу багато в чому визначається вмінням зрозуміти свого партнера, правильно оцінити модель його поведінки і вибрати адекватний стиль спілкування. У теорії і практиці конфліктології виділяють чотири основні моделі поведінки партнерів у переговорному процесі (табл. 6.3.).

Переговори - універсальний метод розв'язання конфліктів будь-якого ступеня складності. Однак застосування переговорів як методу управління конфліктами потребує високого рівня підготовки учасників.

Таблиця 6.3. Моделі поведінки в процесі переговорів

Лекція 7. ПРОФІЛАКТИКА КОНФЛІКТІВ В ОРГАНІЗАЦІЇ

Конфліктологи відзначають, що профілактика конфліктів - найбільш, оптимальний (з погляду ефективності) засіб запобігання їм. У цій темі розглянемо основні складові формування системи профілактичних заходів у процесі виробничої діяльності і організації власної поведінки; ознайомимось із сучасними напрямами профілактики конфліктів в організаціях.

. ПРОФІЛАКТИКА КОНФЛІКТІВ: СУТНІСТЬ, ПІДХОДИ І НАПРЯМИ

Управління організацією та її персоналом характеризується суперечливістю цілей діяльності (працівників - з однієї сторони і керівництва організації - з іншої); наявністю організаційних обмежень, дією розподільчих і оціночних механізмів. Реалізація функцій управління персоналом також супроводжується значною конфліктною складовою.

У попередній темі було розглянуто методи управління і розв'язання конфліктів, які уже виникли. Усунення наслідків конфліктів потребує значної кількості засобів, сил і енергії. У зв'язку з цим у практичній діяльності по управлінню організаціями здійснюється робота з профілактики конфліктів.

Профілактика конфліктів (від грец. Prophylaktikos - запобіжний) - це сукупність напрямів, методів управління організацією, які зменшують вірогідність виникнення конфліктів. У зв'язку з існуванням об'єктивних і суб'єктивних причин виникнення конфліктів передбачається два підходи до профілактики їх:

1) усунення об'єктивних причин;

2) управління поведінкою співробітників відповідно з прийнятими нормами поведінки.

Основні напрями профілактики конфліктів полягають у раціональній побудові системи управління організацією та її персоналом, а також в урахуванні перспектив і стратегічних підходів у цій роботі.

Розглянемо напрямки профілактики конфліктів з урахуванням сучасних тенденцій в управлінні організаціями. Практика реалізації нижченаведених напрямів довела, що з їх впровадженням підвищується рівень самоповаги і самореалізації спеціалістів, керованість колективом, що в цілому приводить до зниження конфліктної взаємодії. До цих напрямів належать:

1)      залучення керівників середньої ланки управління до спільного вироблення рішень;

2)удосконалення організаційних структур управління;

3)розроблення варіантів стратегії управління персоналом в організації;

4)управління компетенцією співробітників.

Залучення керівників середньої ланки управління до спільного вироблення рішень

Однією з причин організаційних конфліктів є незалучення керівників середньої ланки до процесу управління виробництвом на підприємствах. Начальники цехів, керуючі відділками, які реально відповідають за організацію виробництва, повинні бути причетними до прийняття стратегічно важливих рішень організації. Якщо їх усунути від цього відповідального завдання, то це спричинить значні складнощі в управлінні колективами, призведе до появи небажаних чуток, зниження рівня самооцінювання цих керівників, що зумовлюватиме виникнення внутрішньоособистісних конфліктів, які за певних умов можуть перерости в інші їх види.

Удосконалення організаційних структур управління як напрям профілактики конфліктів

Недоліки в організаційних структурах управління часто є об'єктивними причинами конфліктів. Питання раціональної побудови структур управління організаціями докладно розкриті в багатьох літературних джерелах з менеджменту. У цьому розділі зупинимося лише на новому напрямі побудови структур управління - створенні мережі малих підприємств (мережа МП), завдяки чому знижується конфліктна складова в управлінні організацією.

Мережа МП- це принципово новий підхід до управління організацією, який передбачає зміну основ побудови структур управління фірмами. Основу взаємодії організацій, які знаходяться в мережі, становлять договірні економічні стосунки (переважно на горизонтальному рівні), контракти на виконання визначеного виду робіт, оскільки входження до мережі не призводить до втрати господарчої і юридичної самостійності. Спільна діяльність здійснюється протягом тривалого періоду на основі вибраних цілей, які поділяють усі учасники мережі. Відносини між підприємствами достатньо гнучкі. При цьому відсутня ієрархія в традиційному розумінні з жорстким підпорядкуванням одного підприємства іншому. Центр мережі представляють пілоти (найбільш важливі виробничі підрозділи або підприємства). Вони залежать від субпідрядників, які забезпечують випуск частини продукції. Загальна мережа діє за принципами кооперації і розподілу праці. Кооперація передбачає укладання контрактів для отримання максимуму ефекту від співробітництва. Договірні форми відносин будуються поступово на довірі і бажанні співпрацювати.

Мережа МП потребує участі декількох виробників однакової продукції в межах одного сектора діяльності, для того щоб мати можливість замінити одного з них при можливому виході з мережі. При цьому підтримується юридична незалежність учасників виробничої мережі, одночасно підвищується відповідальність і зацікавленість загального керівництва в ефективній діяльності всіх учасників.

Важливий момент І Створення невеликих самостійних організацій, спільна діяльність яких базується не на жорсткому адміністративному підпорядкуванні, а на горизонтальних економічних зв'язках і договірних стосунках передбачає принципово новий підхід до сучасного управління виробництвом. Функціонування малих підприємств, об'єднаних внутрішнім і зовнішнім ринком, передбачає зменшення об'єктивних причин виникнення конфліктів, створення додаткових можливостей для персоналу, позбавлення від синдрому "маленької людини", який існує на великих підприємствах.

. ПРОФІЛАКТИКА КОНФЛІКТІВ ЗА СТРАТЕГІЄЮ УПРАВЛІННЯ ПЕРСОНАЛОМ

У практиці діяльності організацій останнім часом все більшого поширення набуває такий підхід у роботі з персоналом, за якого працівники виступають як один з найголовніших ресурсів організації. При цьому виникає об'єктивна необхідність у розробленні стратегії управління персоналом (СУП). СУП Грунтується на кадровій політиці організації.

Кадрова політика - це сукупність положень, принципів, методів роботи з кадрами з метою створення виробничого колективу, який відповідає необхідним вимогам. Цей управлінський вплив формується за існуючих обмежень на фінансові й трудові ресурси, діючу систему факторів зовнішнього та внутрішнього середовища.

Стратегія управління персоналом (СУП) організації являє собою довгостроковий напрям у роботі з персоналом, який передбачає розроблення рішень для досягнення мети організації з формування висококваліфікованого, творчого кадрового потенціалу (рис. 7.1).

СУП - іде цілісна кадрова стратегія, яка об'єднує різноманітні форми кадрової роботи в організації.

Кадрова робота - це окремі види діяльності з управління персоналом: 1) пошук і підбір кадрів; 2 ) оцінювання і розстановка кадрів; 3) навчання і підвищення кваліфікації кадрів; 4) планування і створення резерву кадрів; 5 - забезпечення умов для творчого розвитку тощо.

Одним з основних видів діяльності в кадровій роботі є підбір кадрів - процес пошуку і вивчення осіб з метою визначення їх відповідності основним вимогам посади, яку планується займати.

Розроблення варіантів СУП організації забезпечує вибір найбільш адекватного довгострокового механізму впливу на працівників для реалізації загальної мети діяльності організації згідно з функціями кадрового менеджменту. Приклади стратегії управління персоналом наведені в табл. 7.1.

Таблиця 7.1.

Приклади формулювань стратегій управління персоналом

Рис. 7.1. Модель стратегії управління персоналом в організації

(Мэскон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента- М.: Дело, 1998. - 746 с.)

При реалізації СУП керівники стикаються передусім з організаційними горизонтальними і вертикальними конфліктами, управління якими передбачає:

· переведення відкритого протистояння в конструктивне співробітництво, яке може бути здійснене самими учасниками конфлікту або під впливом керівництва;

· розведення учасників конфліктної взаємодії, припинення їхніх стосунків;

· чітке розмежування посадових обов'язків і визначення повноважень.

Реалізація СУП передбачає детальне опрацювання питань повноважень, що знижує рівень конфліктного протиборства. Ставлення керівників до конфлікту може бути різним: попередження адміністративними рішеннями, провокування і стимулювання конфлікту, примирення конфліктуючих сторін соціально-психологічними методами тощо.

Якщо керівник не приймає вчасно відповідних рішень і конфлікт розгортається у своїх просторових межах, то організаційний конфлікт переростає в конфлікт, який зачіпає всю сферу трудових відносин в організації і може перетворитися на страйк. Процес управління таким конфліктом полягає в організації впливу на конфлікт у визначеному напрямі. Раціональне управління сприяє мінімізації економічних, соціальних і моральних втрат.

Впровадження СУП іноді посилює рівень конфліктності в колективі, як і все нове, що зачіпає особисті інтереси працівників. З часом можна подолати це неприйняття за умови чіткого і грамотного пояснення завдань, складання стратегічних планів роботи з персоналом.

. УПРАВЛІННЯ КОМПЕТЕНЦІЄЮ ПРАЦІВНИКІВ ЯК НАПРЯМ ПРОФІЛАКТИКИ КОНФЛІКТІВ

Цей напрям являє собою частину управлінської діяльності, пов'язаної з кваліфікацією персоналу. Суть її полягає у використані узагальненого показника кваліфікації спеціалістів у вигляді компетенції.

Компетенція або кваліфікація (від франц. competence -компетенція), - це сукупність знань, вмінь і навичок, засобів спілкування та досвіду творчої діяльності персоналу (рис. 7.2.).

Рис. 7.2. Складові компоненти компетенції особистості

Знання - це сукупність результатів освіти особистості; вміння та навички - результати досвіду роботи і навчання; засоби спілкування - комунікативні можливості персоналу; творча діяльність базується на сукупності знань, умінь та навичок.

Компетенція набуває практичного змісту лише по відношенню до дії в конкретній ситуації і з'єднує в динаміці складові елементи для адаптації персоналу щодо вимог посади. Для визначення змісту компетенції необхідно аналізувати всі види діяльності, передбачені даною посадою, і визначати різноманітні методи оцінювання цих складових.

Володіння компетенцією - не застійний процес, оскільки персонал потребує постійного оновлення знань, умінь та навичок. Напрями оновлення цих елементів визначає система управління персоналом. Компетенція, як і багато інших процесів, має свій життєвий цикл і підлягає закону антогінезу.

Виділяють такі життєві цикли компетенції (рис. 7.3):

1)  навчання, придбання знань;

2)  активне використання знань, умінь та навичок;

3)  застарівання знань, вмінь та навичок.

Рис. 73. Етапи життєвого циклу компетенції

Підтримання компетенції на необхідному рівні визначає необхідність управління нею. Управління компетенцією являє собою процес розвитку і підтримання знань, умінь і навичок персоналу на рівні, необхідному організації для реалізації її основних завдань згідно зі стратегією розвитку. Якщо не впливати на компетенцію працівників, керівники і спеціалісти організації можуть стати не конкурентноздатними, і організація почне зазнавати збитків. Тому необхідно дотримуватися таких видів діяльності: постійного розвитку компетенції (підвищення кваліфікації, підтримання трудових навичок); набуття додаткових компетенцій за рахунок розширення видів діяльності.

Управління компетенцією здійснюється як на рівні організації, так і на рівні особистості.

Управління компетенцією на рівні організації здійснюється для підтримки ключових позицій організації, що визначають її успіх:

· оцінювання наявних трудових ресурсів за їх знаннями, вміннями, навичками та досвідом творчої діяльності;

· оцінювання потреб організації в персоналі згідно зі стратегією кадрової політики;

· зіставлення ресурсів і потреб;

· прийняття рішень з досягнення рівня компетенції відповідно до вимог.

Зробивши порівняння, визначають: яка кількість персоналу відповідає вибраній стратегії кадрової політики; яка кількість персоналу потребує підвищення кваліфікації; яку кількість співробітників треба прийняти (звільнити). Сукупність цих даних називають банком даних компетенцій.

Управління компетенцією на рівні особистості полягає в оцінюванні індивідом своїх можливостей відповідно до вимог займаної посади (рис. 7.4.).

Рис. 7.4. Управління компетенцією на рівні особистості

Оцінювання відповідності власних можливостей вимогам окремої посади дає індивіду можливість активізувати одержані ним знання, навички та вміння. Індивід формує мету своєї діяльності щодо обраної посади і приймає рішення прб можливість виконання поставленого завдання. Із застосуванням такого підходу усуваються об'єктивні причини конфліктної взаємодії за рахунок впровадження чіткішої системи управління, а також підвищується рівень кваліфікації співробітників, завдяки чому запобігаються можливі суб'єктивні причини конфліктів.

4. УПРАВЛІННЯ ПОВЕДІНКОЮ ОСОБИСТОСТІ З МЕТОЮ ЗАПОБІГАННЯ КОНФЛІКТІВ

Більшість умов і факторів успішного розв'язання конфлікту має психологічний характер, оскільки відображає особливості поведінки і взаємодії індивідів. Запобігання конфліктам передбачає не тільки усунення суб'єктивних факторів конфліктної взаємодії, а й організацію управління поведінкою персоналу, розроблення підходів для досягнення сподівань працівників та організації в цілому.

Управління поведінкою - це система заходів з формування принципів і норм поведінки людей в організації, завдяки яким досягається поставлена мета у визначені терміни і з розумними витратами. Управління поведінкою співробітників розглядатимемо з позицій теорії ролей, відповідно з якою правила поведінки зумовлюються посадою співробітника. Профілактика конфліктів може бути реалізована у вигляді впливу на поведінку особистості в організації для приведення у відповідність організаційних ролей працівників з їхніми функціями.

Організація згідно зі своїми цілями підбирає співробітників на визначені ролі для виконання конкретних функцій і отримання певних результатів, за які персоналу належить певна винагорода. Особистість з урахуванням власних цілей вступає у взаємовідносини з організацією, намагаючись зайняти в ній визначене місце, виконати визначену роботу і отримати винагороду.

Особистість очікує від організації: місце в соціальній структурі, конкретну цікаву роботу, бажану винагороду (рис 7.5).

Організація очікує від індивіда: відповідні кваліфікаційні і особистісні характеристики для виконання роботи, заплановані результати роботи, визнання визначених організацією норм поведінки.

Рис. 7.5- Очікування особистості і організації

Основним завданням управління поведінкою є досягнення відповідності взаємних очікувань індивіда і організації. При цьому очікування організації від індивіда визначаються:

· організаційно-правовим статусом підприємства;

· стратегією управління і роботи з персоналом;

· досвідом попередньої роботи індивіда;

· категорією персоналу (керівники, спеціалісти, технічні виконавці).

Очікування індивіда від організації визначаються:

· попереднім досвідом роботи;

· соціальною розвиненістю особистості;

· рівнем запитів, які ґрунтуються на реалізації основних потреб працівника.

Стратегія управління персоналом визначає перспективу в роботі з кадрами і передбачає можливість зниження конфліктного протистояння. Схематично процес розвитку відносин в організації у відповідності з очікуваннями сторін показано на рис. 7.6.

Рис. 7.6. Процес узгодження очікувань в організації

При правильному управлінні очікування особистості і організації наближуються один до одного (збігаються).

Загальні правила безконфліктної поведінки в організації

Управління поведінкою як напрям профілактики конфліктів передбачає усунення суб'єктивної складової причини конфліктів, що має на увазі навчання безконфліктній поведінці працівників в організації. Рекомендації з ефективної співпраці на підставі психологічного підходу розроблені багатьма психологами, конфліктологами та практиками виробництва. Подаємо і загальні правила поведінки, дотримання яких дає змогу знизити ризик виникнення і розвитку дисфункціональних конфліктів в організації.

1.Намагайтесь адекватно оцінити власну поведінку у конфліктній ситуації.

2.Погляньте на ситуацію очима іншої людини.

3.Уникайте виносити роздуми з приводу дій і висловлювань іншої людини.

4.Контролюйте свої емоції.

5.Залучайте іншу людину до процесу обговорення спірних питань, навіть якщо ви можете взяти ініціативу на себе.

6.Враховуйте можливість перекручування інформації при її передавання.

7.Пам'ятайте завжди два правила:

8.1) не треба хвилюватися через дрібниці і 2) все у цьому житті дрібниці.