Изучение видов услуг и условий их предоставления
Содержание
Введение
1. Состав и структура сферы услуг
2. Комплексная классификация услуг
2.1 Производственный сервис
2.2 Сервис сферы общественного устройства (назначения)
2.3 Интеллектуальный сервис
2.4 Сервис в сфере обращения товаров и услуг
2.5 Хозяйственный сервис
Заключение
Список литературы
Введение
Актуальность темы. Эпоха постиндустриального общества, которую сегодня переживает весь мир предполагает широкое развитие сервисной деятельности, сферы услуг. Сервисная деятельность - это область человеческих взаимоотношений, где формируются и совершенствуются специфические технологии по удовлетворению человеческих потребностей.
В сферу сервиса включаются разнообразные виды деятельности, которые в целом определяют качество жизни и уровень духовных ценностей общества. Общепринято определять сферу сервиса в широком смысле этого понятия, относя к ней виды деятельности по оказанию услуг, направленных как на обеспечение функционирования производственной и социальной сферы в целом, так и непосредственно на нужды домашнего хозяйства, семьи и личности.
Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности.
Объектом исследования в данной работе является сервисная деятельность. Предметом - услуги для населения: виды и правила оказания.
Целью данной работы является изучение видов услуг и условий их предоставления. Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
дать общую характеристику видов услуг;
- рассмотреть производственный сервис, сервис сферы общественного устройства (назначения), интеллектуальный сервис, сервис в сфере обращения товаров и услуг, хозяйственный сервис.
1. Состав и структура сферы услуг
Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем. Товар есть материализованный, объективированный, овеществленный и отчужденный от производителя результат труда. Процесс доведения товара до потребителя осуществляется посредством стандартного набора процедур в институционально зафиксированном режиме (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его обезличенная продажа). Обезличенная форма взаимодействия производителя (продавца) товара и его потребителя в краткосрочной перспективе незначительно влияет на структуру производства и ассортимент продукта [2, С. 53].
Услуга в качестве основополагающего признака и неотъемлемого своего атрибута содержит единый процесс производства и персонального субъективного потребления. Специализированный процесс соединения производителя услуг с индивидуально конкретным потребителем, целеполагающее доведение до потребителя самого труда и его результатов носит название «сервис» или «обслуживание». Осязаемого, овеществленного продукта производства потребителю не предоставляется.
Процесс обслуживания, как правило, индивидуален, поливариантен, в своей конструкции носит творческий характер, дифференцирован по времени, месту, срокам и способам предоставления услуг и т. д. Сложность конструкции обслуживания обусловливается неопределенной множественностью и разнообразием субъектов потребления и стремлением производителей услуг удовлетворить по условиям, ассортименту и качеству еще большее множество заявленных в сфере их деятельности потребностей.
Субъекты сервисной деятельности, взаимодействуя и дополняя друг друга, создают также сервисные продукты. Сервисный продукт - явление более сложное и емкое, нежели конкретная услуга. Данный продукт складывается из действия таких важных компонентов, как:
) труд всех субъектов сервисной деятельности, причастных к генерации данной разновидности услуг (работников конкретного сервисного предприятия и смежных предприятий);
) функционирование вспомогательных механизмов, технического оборудования, задействованных в создании продукта;
) используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары [2, С. 54].
В целом сервисный продукт отображает комплексную природу сервисной деятельности, а также взаимодополнительный характер разных ее направлений и видов.
Разработка критериев классификации направлена на определение и отбор важнейших типологических признаков услуг и сервисной деятельности, которые могут помочь в деле их разбиения на составные единицы (направления, разновидности, группы).
Разнообразие характеристик сферы сервиса, смещение функциональных акцентов в ту или иную отрасль обслуживания в конечном итоге привели к появлению различных классификаций услуг как у нас в стране, так и за рубежом.
Сфера услуг достаточно многообразна. Классификация услуг способствует пониманию изучаемого явления, позволяет выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления.
К сфере услуг (отраслевой подход) принято относить:
торговлю (оптовую и розничную);
услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, рестораны и т. д.);
транспорт;
связь и информационное обслуживание;
услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;
кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и другие услуги по обеспечению функционирования рынка;
образование, культуру и искусство;
науку и научное обслуживание;
здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;
услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (услуги по поддержанию и ремонту жилищного хозяйства, производственно-бытовые и коммунальные услуги);
услуги личного характера (непроизводственные, бытовые услуги, парикмахерские, услуги фотоателье, чистка обуви и т. д.);
услуги государственного управления [2, С. 55].
Широко используется деление услуг на материальные и нематериальные. Для выполнения материальных услуг необходимы материальные ресурсы: сырье, основные и вспомогательные материалы, полуфабрикаты, комплектующие изделия (запчасти).
Для выполнения нематериальных услуг, на первый взгляд, не требуется материальных ресурсов. Но это только на первый взгляд, ибо любая полезная деятельность для своего осуществления требует материальных ресурсов.
обслуживание сфера сервис
2. Комплексная классификация услуг
Комплексная классификация услуг включает шесть классов:
. Производственный сервис.
. Сервис сферы общественного устройства (назначения).
. Социально-культурный сервис.
. Интеллектуальный сервис (экономический, юридический, образовательный, информационный).
. Сервис в сфере обращения.
. Хозяйственный сервис [2, С. 63].
2.1 Производственный сервис
Сервис производственного характера целесообразно рассматривать в содержании четырех его главных составляющих:
. Услуги, непосредственно входящие в производство товара, выступающие в виде полуфабриката или промежуточного продукта, либо обеспечивающие концентрацию на месте производства конечного продукта его комплектующих, отдельных узлов и деталей.
. Услуги по ремонту и содержанию в исправном состоянии техники, оснастки, оборудования, непосредственно включенных в процесс производства продукта, а также зданий и сооружений, косвенно обеспечивающих это производство. Здесь требуется, однако, некоторое уточнение. Дело в том, что, если подобный ремонт осуществляется работниками предприятия - изготовителя продукции, эти работники считаются производственными рабочими и средства, затраченные на ремонт, включаются в себестоимость продукции на ее внутрифирменном, внутризаводском уровне. Если этот же ремонт осуществляется контрактным ремонтным предприятием, в этом случае и рабочие, и доход относятся к сфере услуг. То же можно говорить о вариантах ремонта готового продукта, если для этой цели он возвращен предприятию-изготовителю.
. Услуги в виде технической подготовки продукта к вводу в эксплуатацию и поддержание его технико-эксплуатационных характеристик в границах запрограммированных параметров. Здесь также возможны два варианта:
эти услуги выполняются работниками предприятия-изготовителя, его базового или регионального подразделения;
субъектом услуги выступают иные предприятия, не связанные непосредственно с производством и распределением продукта.
. Услуги на базе использования высоких технологий - производство предприятием программных продуктов и телекоммуникационных услуг.
Независимо от уровня потребителя (предприятие или индивидуальное лицо) в качестве форм сервиса в его структуре можно выделить;
предпродажные услуги;
постпродажные услуги.
Предпродажный сервис включает в себя предпродажную подготовку и услуги непосредственно при продаже. Предпродажная подготовка - это, по существу, технический сервис во всем его объеме, включая наладку, подстройку, при необходимости - регулировку, устранение внешних и внутренних дефектов, появившихся в результате транспортировки с завода-изготовителя до места передачи продукта потребителю. Предпродажное обслуживание должно быть бесплатным.
Постпродажный сервис включает в себя все виды услуг, оказываемых потребителю с момента поступления продукции в его владение (аренду, лизинг) до ее утилизации. Здесь можно выделить два этапа: гарантийный сервис и послегарантийный сервис в границах цикла существования продукта как целостной системы.
Цель гарантийного сервиса - обеспечение уровня технико-эксплуатационных характеристик продукта в границах запрограммированных параметров (в т. ч. по качеству и внешнему виду) на условиях, определяемых предприятием-изготовителем и за его счет.
Цель послегарантийного сервиса - при участии потребителя и поставщика проведение комплекса мероприятий по обеспечению эффективности работы изделия до выработки им своего расчетного ресурса.
Для анализа сферы общественного устройства, вероятно, правильнее было бы употребить категорию «услуга» вместо более широкого понятия «сервис». В этой отраслевой структуре определяющими выступают услуги государственных и социальных институтов, обеспечивающих функционирование и развитие, единство, стабильность и безопасность государства, общества и его граждан [4, С. 49].
В эту отрасль общественно необходимых услуг следует отнести деятельность органов государственного и общественного управления, Министерства обороны, Министерства внутренних дел, политических партий и общественных организаций, национальную финансовую систему и т. п.
Основные субъекты этой сферы осуществляют свою деятельность преимущественно в виде чистых услуг, полезный эффект которых чаще всего определить крайне трудно. Ресурсные финансовые потребности субъектов услуг сегодня чрезвычайно велики и учет их, как показывает практика, малоэффективен. В этой связи эффективная организация и функционирование сферы государственного и общественного устройства наряду со сферой материального производства выступают в числе приоритетных отраслей общественного развития.
2.3 Интеллектуальный сервис
Услуги в сфере интеллектуального сервиса сегодня носят едва ли не самый распространенный характер. Причем их объем, ассортимент, качество, социальная и индивидуальная значимость самым непосредственным образом связаны с экономическим и социальным уровнем развития общества, с имеющей в нем место социально-классовой структурой, с уровнем исторической культуры и отношением к культурным ценностям прошлого и настоящего.
Интеллектуальная сфера пронизывает все уровни общества, и сфера услуг здесь чрезвычайно разнообразна. Более того, если мы будем рассматривать интеллектуальный сервис как систему, то без особых затруднений сможем выделить в ней целый ряд подсистем, имеющих для общества в целом и для каждого его гражданина существенное, если не определяющее значение [2, С. 66] .
С достаточным для того основанием здесь можно выделить следующие основные группы сервисной деятельности:
. Экономический сервис, охватывающий интеллектуальную деятельность в области финансовых услуг, страхования, сделок с недвижимостью, бухгалтерского учета и аудита, лицензионной торговли и прочее.
. Юридический сервис, область распространения которого может варьировать от предоставления консультационных и практических услуг разового характера до официально оформленного пожизненного обслуживания клиента.
. Образовательный сервис, который сопутствует человеку на протяжении всей его активной творческой жизни. Услуги, предлагаемые в сфере образовательного сервиса, несут в своей конструкции многоуровневые характеристики, определяемые стратегическими и тактическими целями отдельных индивидов, социальных групп и общества в целом. Основой целей выступают интересы и потребности.
Образовательный сервис призван удовлетворить выступающие в диалектическом единстве и взаимосвязи интересы общества (макросреда), интересы классов и социальных групп (мезосреда) и интересы малой социальной группы (микросреда), часто проявляющиеся через деятельность отдельного индивида, реализующего сначала потребность этой малой группы (в раннем детском возрасте), а позднее и свою собственную. Разброс потребностей в сфере образовательного сервиса, обусловленный множественной индивидуальностью общества, обусловливает и множественность услуг в этой сфере сервисной деятельности, которая, будучи предназначенной для удовлетворения духовных потребностей, не ограничивается никакими социальными рамками.
. Информационный сервис в широком смысле слова - это обеспечение потребителя информацией в границах текущего времени, в объемах и тематике, необходимых для удовлетворения его потребностей. Информационный сервис выражается в работе с потребителем услуг в различных вариантах:
а) исследование субъектом сервиса информационных ресурсов, анализ, обработка материалов и прочее предоставление результатов работ потребителю информационных интеллектуальных услуг в ранее оговоренных объемах и характеристиках;
б) предоставление потребителю информационных ресурсов с соответствующим техническим оснащением для самостоятельного поиска, исследования, анализа и освоения информации;
в) предоставление потребителю возможности самостоятельно с использованием своего технического обеспечения проводить освоение, исследование и анализ информационных ресурсов субъекта сервиса;
г) совместное с потребителем в разных вариантах взаимодействия исследование информационных ресурсов либо принадлежащих субъекту услуг, либо информационных полей, в которых субъект услуг также выступает их потребителем, но первичным по отношению к своему заказчику [2, С. 67].
2.4 Сервис в сфере обращения товаров и услуг
По рассмотренному нами ранее общероссийскому классификатору услуг к сфере обращения товаров и услуг следует отнести услуги торговли и общественного питания, услуги рынков, услуги коммуникационной сферы. Мы бы добавили сюда дистрибутивные услуги, транспортные услуги, услуги складского хозяйства и т. п.
Все рассматриваемые в этой отрасли услуги в той или иной мере связаны с обращением товара на конечном его этапе продвижения к непосредственному потребителю. Без услуг этого рода практически не будет существовать конечной цели производства товаров широкого потребления и сам процесс производства, ввиду невостребованности его результатов, окажется за рамками его естественной для исторического развития общества объективной необходимости.
Диалектическая взаимосвязь потребностей производства и потребления, обеспечивающая воспроизводство общественной жизни в ее разнообразии и динамике, окажется прерванной, и общество как социальный организм просто прекратит свое существование, поскольку натуральное хозяйство отдельных социальных субъектов не только не обеспечивает общественные формы воспроизводства социальных институтов, оформляющих должным образом общественный прогресс, но становится на пути их развития непреодолимым барьером [3, С. 120].
Из рассмотренных нами отраслей деятельности в сфере услуг торговля выступает одной из самых древних форм обслуживания потребностей людей. Ее корни обусловлены общественным разделением труда и восходят к временам формирования человеческого общества. Позже именно торговля стала одним из главных градообразующих факторов в истории стран и народов [5, С. 28].
2.5 Хозяйственный сервис
Среди рассматриваемых отраслей российского сервиса хозяйственный сервис занимает важнейшее место. В его структуре выделяют две основных составляющих:
. Сфера технического жизнеобеспечения (городское хозяйство), включающая в себя пассажирский транспорт, коммуникационные сети (дороги, мосты и пр.), сантехническое хозяйство, системы водо- и энергообеспечения и прочее в части распределения, обслуживания и ремонта. Без указанной инфраструктуры городской быт уже немыслим.
Эта сфера услуг общественного характера, называемая сферой коммунального хозяйства, оказывает общественно необходимые хозяйственные услуги в основном населению конкретной селитебной зоны, но в какой-то части (дороги, пассажирский транспорт, связь) также населению региона и общества в целом.
. Сфера бытового обслуживания населения. Быт людей - это их повседневная жизнь вне рамок профессионального рабочего времени, в которых определенную и достаточно существенную часть жизни проводит каждый человек. Служба быта, следовательно, представляется как совокупность предприятий, учреждений и других субъектов услуг, которые на профессиональной основе занимаются удовлетворением бытовых потребностей людей [2, С. 69].
Заключение
Таким образом, сфера услуг многообразна. Классификация услуг позволяет выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления. К сфере услуг принято относить: торговлю (оптовую и розничную); услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, рестораны и т. д.); транспорт; связь и информационное обслуживание; услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов; кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и другие услуги по обеспечению функционирования рынка; образование, культуру и искусство; науку и научное обслуживание; здравоохранение, включая физическую культуру и спорт; услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (услуги по поддержанию и ремонту жилищного хозяйства, производственно-бытовые и коммунальные услуги); услуги личного характера (непроизводственные, бытовые услуги, парикмахерские, услуги фотоателье, чистка обуви и т. д.); услуги государственного управления.
Список литературы
1.Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность: учебное пособие. - Ростов-н/Д: Феникс, 2008. - 156с.
2.Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие /под ред. Ю.М.Краковского. - М: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ»; Феникс, 2006. - 256с. (Серия «Туризм и сервис»).
.Сервисная деятельность: Учебник / 6-е изд. перераб. и доп.. Романович Ж.А.. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. - 380с.
4.Сфера услуг, проблемы и перспективы развития / Под ред. Ю.П. Свириденко. Т. 1. Формирование сферы услуг. - М.: Вега Интел XXI, 2000.- 448 с.
5.Федцов В.Г. Культура сервиса. - М.: ПРИОР, 2000. - 208 с.