Управление качеством
Содержание
1. В чём заключается экономическая эффективность повышения качества продукции для потребителя_________________________________________2
2. Метрология как методологическая основа управления качеством_________6
3. Стратегия повышения качества товара – важнейшая составная часть стратегии фирмы__________________________________________________9
4. Современная концепция управления качеством. Японский опыт__________13
5. Список использованной литературы__________________________________17
В чём заключается экономическая эффективность повышения качества продукции для потребителя
Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, обуславливающих их способность удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Качество – это то, что удовлетворяет требования потребителя.
Идеология постоянного улучшения качества прямо связана и вытекает из тенденции повышения конкурентоспособности такой продукции, которая обладает высоким уровнем качества при более низкой цене.
Стратегическая цель – соответствие скрытым требованиям потребителей, что побудило производителей к созданию «новаторских товаров», т.е. тех, которые удовлетворяли бы желания потребителей до того, как эти желания у них появятся.
В решение проблемы повышения качества и конкурентоспособности отечественной продукции основная роль должна принадлежать потребителю (заказчику), имеющему в условиях рыночных отношений приоритет в установлении требований к любой продукции, что характерно для мирового рынка.
Улучшение качества - комплекс мероприятий, направленных на более эффективную и результативную деятельность организации для увеличения прибыли и повышение потребительских свойств продукции, качества услуг.
Целью управления качеством служит достижение экономического эффекта (прибыли) и что административное управление качеством также должно опираться на экономические факторы .
Только через проектирование эффективной системы качества в организации, как утверждает Международный стандарт Международной организации по стандартизации МС ИСО 9004-1 версии 1994 года, могут быть обеспечены следующие требования к продукции, которая должна:
а) соответствовать области применения, назначению, четко определенным потребностям;
б) отвечать требованиям потребителей;
в) соответствовать принятым техническим условиям и стандартам;
г) удовлетворять требования и запросы общества;
д) отвечать требованиям охраны окружающей среды;
ж) быть экономически выгодной, приносить прибыль.
Сегодня, при насыщении рынка большинством видов продукции, ростом конкуренции и потребительских запросов общества первостепенное значение имеет решение проблем, связанных с затратами, рисками и выгодами как для организации, так и для потребителя.
В этой связи необходимо:
а) для достижения экономического эффекта, получения прибыли :
o постоянно работать над сокращением затрат, улучшением функциональной пригодности товаров, следовательно более полно удовлетворять потребность и рост доверия потребителя;
o постоянно работать над повышением рентабельности и увеличением контролируемой доли рынка организации;
б) для уменьшения затрат :
o внимательно отслеживать затраты на обеспечение стоимости приобретения, безопасности, эксплуатационных затрат, затрат потребителя на эксплуатационное обслуживание, издержек из-за простоя и ремонтных расходов, а также вероятных затрат на утилизацию;
o учитывать издержки в следствие неудовлетворительного сбыта продукции и конструктивных недостатков, в том числе на некондиционную продукцию, переделки, ремонт, замену, повторную обработку предприятием, гарантии и ремонт в условиях эксплуатации;
в) для минимизации риска :
o стремиться исключить такие риски, которые связаны со здоровьем людей, их безопасностью, неудовлетворенностью продукцией, эксплуатационной готовностью, рекламациями и потерей доверия потребителями;
o стремиться исключить риски, связанные с продукцией, имеющей дефекты, которые отрицательно влияют на репутацию, авторитет организации, ведут к потере рынка, претензиям, искам, юридической ответственности, оттоку финансовых и человеческих ресурсов.
Эффективность является одним из наиболее общих и важнейших экономических понятий.
В рекомендациях, приводящих оценку эффективности мероприятий научно-технического прогресса, под эффективностью понимается характеристика способности системы производить экономический эффект (Э), равный разности между результатом экономической деятельности (Р) и затратам (З), произведенными для его получения (Зп) и использования или эксплуатации (Зэ).
З - Система - Р
Э = Р - З = Р - (Зп + Зэ).
Существует экономический механизм зависимости экономической эффективности от улучшения качества.
При улучшении качества продукции изготовителем, как правило, увеличивается и объем финансирования (затраты на качество). Увеличение затрат повышает продажную цену продукции. Для приобретения продукции потребителем по более высокой цене необходимо, чтобы процесс ее совершенствования вел к увеличению экономического эффекта потребителя.
В свою очередь изготовитель за счет увеличения продажной цены рассчитывает компенсировать увеличение затрат на совершенствование продукции, а также повысить свой экономический эффект для расширения (развития) производства. В то же время изготовитель повышает экономический эффект потребителя прежде всего за счет сокращения затрат на эксплуатацию, исключив до минимума или снизив дефекты при использовании продукции.
Главное, если изготовитель желает увеличить прибыль за счет совершенствования качества выпускаемой продукции, ему необходимо количественно и качественно учесть интерес потребителя, т. е. иметь (производить) продукцию с меньшей ценой потребления . В данном случае продукция изготовителя будет реализована, и он не только получит, но и увеличит прибыль.
При таком подходе совершенно очевидно, что выгоду получают как изготовитель, так и потребитель, в результате растет общий экономический эффект, движется научно-технический прогресс за счет совершенствования качества продукции, развития производства.
Метрология как методологическая основа управления качеством
Метрология (от греч. «метро» - мера, «логос» - учение) – наука об измерениях, методах и средствах обеспечения единства и требуемой точности измерения.
Предметом метрологии является извлечение количественной информации о свойствах объектов и процессов, т.е. измерение свойств объектов и процессов с заданной точностью и достоверностью.
Метрология – это наука об измерениях, методах достижения их единства и требует точности. К основным проблемам этой науки относится: создание общей теории измерений; образование единиц физических величин и систем единиц; разработка методов и средств измерений, методов определения точности измерений, основ обеспечения единства измерений и единообразия средств измерений; создание эталонов и образцовых средств измерений; проверка мер и средств измерений.
Правовой основой метрологического обеспечения является закон РФ об обеспечении единства измерения (1993г.). Научной основой является метрология. Организационной структурой служит государственная метрологическая служба.
Закон определяет в качестве основной цели метрологического обеспечения: «Защиту прав и законных интересов граждан установленного правопорядка и экономики РФ от отрицательных последствий недостоверных результатов».
Для достижения этой цели необходимо обеспечение единства и точности измерения.
Для решения поставленных задач используется метрология – наука об измерениях, методах и средствах обеспечения их единства и способов достижения требуемой точности. Для единства измерения используется международная система единиц измерения – Си (МС. ИСО сер 8031, 1992г).
Обеспечение точности измерений достигается оценкой погрешности средств измерений.
Метрологическое обеспечение представляет собой комплекс научных и технических средств, правил и норм, необходимых для достижения и требуемой точности измерений.
Большое значение, особенно на этапе технической подготовки производства, имеет метрологическая экспертиза конструкторской и технологической документации, которая предполагает анализ и оценку технических решений по выбору параметров, подлежащих измерению, установление норм точности и обеспечение методами и средствами измерений и процессов разработки, изготовления, испытания, эксплуатации и ремонта изделий.
Авторитет и объём работ, связанные с метрологическим обеспечением в нашей стране настолько возросли, что была создана метрологическая служба, которая состоит из государственной и ведомственной служб.
Под измерением понимают совокупность операций, выполняемых с помощью специального технического средства, хранящего единицу величины, позволяющего сопоставить измеряемую величину с её единицей и получить значение этой величины.
Важнейшей задачей метрологии является обеспечение единства измерений, которая решается при соблюдении двух условий: выражение результатов измерений в узаконенных единицах и установлении допускаемых погрешностей результатов измерений и границ, за которые они не должны выходить при заданной вероятности. Погрешности измерений указывают в паспорте, ТУ и иной нормативной документации, придаваемой средству измерения.
Качественная характеристика физической величины определяется тем, какое свойство материального объекта или какую особенность материального мира эта величина характеризует (твёрдость, надёжность, прочность и т.п.).
В метрологической практике при проведении измерений необходимо учитывать ряд факторов, влияющих на результаты измерения. Это – объект и субъект измерения, средство измерения и условия измерения.
Объект измерения должен быть чист от посторонних включений, если измеряется плотность вещества, свободен от влияния внешних помех (природные процессы, индустриальные помехи и т.п.). Сам объект не должен обладать внутренними помехами (работа самого объекта измерения).
Субъект измерения, т.е. оператор, привносит в результат «личностный» момент измерения, элемент субъективизма. Он зависит от квалификации оператора, санитарно-гигиенических условий труда, психофизиологического состояния субъекта, от учета эргономических требований.
Метод измерения. Часто измерение одной и той же величины постоянного размера разными методами даёт различные результаты, причём каждый из них имеет свои недостатки и достоинства.
Влияние СИ на измеряемую величину во многих случаях проявляется как возмущающий фактор, например, внутренние шумы измерительных электронных усилителей.
Условия измерения как влияющий фактор включают температуру окружающей среды, влажность, атмосферное давление напряжение в сети и т.п.
Стратегия повышения качества товара – важнейшая составная часть стратегии фирмы
Улучшение качества – это постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества её изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.
Всеобщее управление качеством TQM, его концепция базируется на следующих фундаментальных принципах:
§ Ориентация деятельности предприятия на потребителей, от удовлетворения требований и ожиданий которых зависит успех предприятия на рынке сбыта;
§ Непрерывное совершенствование производства и работы в области качества;
§ Комплексное и системное решение задач обеспечение качества на всех стадиях жизненного цикла продукции;
§ Смещение главных усилий в сфере качества в сторону человеческих ресурсов ( отношение всех работников к делу, культура производства, стиль руководства);
§ Участие всего без исключения персонала в решении проблем качества;
§ Концентрация внимания не на выявление, а на предупреждение несоответствий;
§ Отношение к обеспечению качества как к непрерывному процессу, когда эффекты на конечном этапе являются следствием достижений на всех предшествующих этапах производства;
§ Использование широкого арсенала средств для выявления проблем качества и научных методов их решения, включая планирование экспериментов.
Важнейшими задачами планирования повышения качества продукции являются:
§ Достижение и превышение технического уровня и качества лучших отечественных и зарубежных образцов;
§ Своевременная замена или снятие с производства устаревших изделий;
§ Обеспечение строгого соблюдения требований стандартов, технических условий и другой нормативной документации;
§ Изготовление продукции высшего качества; снижение материалоёмкости изделий, повышение фондоотдачи;
§ Рост надёжности и долговечности выпускаемой продукции.
Планирование повышения качества продукции может быть перспективным (на сложную продукцию с большим производственным циклом её изготовления), объём работ в которых предусмотрен на несколько лет, и текущим (например, годовой) в котором предусматривается осуществление, конкретизация и реализация заданий перспективного плана. Годовой план составляется с разбивкой по кварталам и месяцам, обсуждается на научно-техническом совете, согласовывается с главным инженером и утверждается руководителем предприятия.
Оперативно-тематическое планирование используется для ликвидации отклонений от текущего плана или для срочного удовлетворения новых требований, предъявляемых к качеству продукции. Оперативно-тематические планы составляются в масштабах предприятия, цеха, отдела, согласовываются с заинтересованными службами и утверждаются соответствующими руководителем.
Одним из основных этапов планирования повышения качества продукции на предприятии является план мероприятий по подготовке изделий к сертификации. Для этого предприятие должно располагать необходимыми ресурсами и персоналом, способными обеспечивать стабильный выпуск качественной продукции.
Руководство предприятия должно определять требования к использованию ресурсов и выделять их необходимом объёме, чтобы обеспечить проведение мероприятий в области повышения качества. Такие ресурсы могут включать:
§ Людские ресурсы и специализированный персонал;
§ Оборудование, необходимое для проектно-конструкторских работ и разработок;
§ Производственное оборудование;
§ Контрольное, испытательное и проверочное оборудование;
§ Контрольно-измерительную аппаратуру и программное обеспечение ЭВМ.
Руководство предприятия определяет необходимый уровень компетенции, классификации и подготовки персонала.
Обращаясь к этапам работы в нашей стране по улучшению качества продукции, их характеру и содержанию с точки зрения профессионального обеспечения, можно увидеть, что одна из главных причин неудач в решении данной проблемы состоит в том, что не была должным образом организована подготовка кадров по вопросам управления и обеспечения качества продукции. Сравнение с другими странами убеждает, что существует необходимость создания в России условий для приобретения всеми работающими глубоких знаний и устойчивых навыков по изготовлению высококачественной продукции. Известный японский специалист по проблемам качества продукции Исикава пишет: «Я не устаю повторять, что управление качеством начинается с подготовки кадров и заканчивается подготовкой кадров».
Важнейшим звеном управления качеством продукции является экономическое и моральное стимулирование предприятий и конкретных исполнителей за выпуск высококачественной продукции, причём для этого используются различные показатели в зависимости от типа производства, назначения и сложности продукции. При решении вопроса о стимулировании рабочих наиболее часто используются показатели бездефектного изготовления изделий и сдачи их с первого предъявления, уменьшения потерь, связанных с доработкой дефектных экземпляров изделий, количества возвратов продукции о потребителей. На многих предприятиях применяют системы индивидуального и бригадного поощрения. За исходный показатель бездефектного изготовления продукции и сдачи её с первого предъявления обычно принимают наивысший или среднедостигнутый его уровень по производственной группе, участку, цеху или группе однородных номеров.
Огромное значение имеет материальное и моральное поощрение рабочих, контролёров ОТК и инженерно-технических работников за изготовление деталей, узлов, агрегатов и конечного изделия, отвечающих требованиям нормативной документации. В целях повышения материальной заинтересованности участников создания и освоения высококачественной продукции, высокоэффективной техники, технологии и новых материалов Правительством РФ учреждена ежегодная премия, которая присуждается коллективам предприятий, достигших наилучших показателей за выпуск качественной продукции, отвечающей современному технико-экономическому уровню или превышающий его.
Современная концепция управления качеством. Японский опыт
Управление качеством, осуществляемое в течение продолжительного времени в общенациональном масштабе, стало национальной идеей Японии. Чтобы понять причины высокой эффективности японской системы управления качеством, следует рассмотреть два важных фактора:
· Первый – существование высокого уровня государственного регулирования качества, в том числе развитого технического законодательства (30 законов по безопасности, качеству, защите прав потребителя), жёсткой системы сертификации, контроля качества экспертной продукции, высокой эффективности корректирующих мероприятий и др;
· Второй – обеспечение широкой общественной поддержки идей управления качеством продукции (в стране действуют многочисленные общественные институты, способствующие распространению и развитию принципов управления качеством продукции, - Японская ассоциация по стандартизации, Японский союз научно-технических работников т.д.). Все основные общенациональные акции по поддержке идеей управления качеством проводятся этими общественными институтами: присуждение премии Деминга; проведение ежегодных «месячника качества»; организация ежегодных национальных и международных конференций по качеству; развитие движения «кружков качества»; широкое развитие обучения методам управления качеством; массовая информация и пропаганда идей качества.
Ежегодно в стране публикуются 20 – 30 книг, посвящённых управлению качеством. Японская ассоциация научно-технических работников издаёт три ежемесячных журнала, тираж каждого из которых достигает 200 тыс. экземпляров.
Япония занимает первое место в мире по количеству информации о качестве. Заметную роль в этом играет национальное телевидение. Зародившись в массовом производстве, комплексное управление качеством распространилось и на фирмы с мелкосерийным и индивидуальным производством. Оно внедрено в строительство и сферу услуг. В 23 отраслях экономики Японии успешно функционируют идеи TQM.
Процесс внедрения систем управления качеством идет как по горизонтали (между отраслями), так и по вертикали – головная фирма способствует распространению их на свои филиалы, подразделения и даже на подрядчиков. При этом оба направления развиваются одновременно.
Для управления качеством в Японии характерно также широкое использование стандартизации, в том числе международных стандартов. Здесь произошла определённая эволюция. Идеолог японской системы управления качеством Х. Кумэ определяет причины появления дефектов следующим образом: не установлены стандарты; не соблюдаются стандарты; используются неподходящие стандарты. Иначе говоря, национальные стандарты он рассматривает как средство государственного регулирования качества. Существуют так называемые, кружки качества. Экономический эффект от их деятельности оценивается в 10 млрд иен в год. круг решаемых ими проблем в настоящее время расширился: создание на рабочем месте благоприятной атмосферы, основанной на товарищеском взаимодействии и взаимодоверии; повышение производительности труда; вопросы энергосбережения и экологии; повышение заинтересованности каждого работника в труде, выражаемой девизом «Хорошо изучать, хорошо работать, хорошо отдыхать!»
Японский подход к управлению качеством продукции: «Подумай об этой идее и, прежде чем принять её, оцени альтернативу».
В Японии преобладает собственный подход, источник которого можно увидеть в восточных традициях. Здесь больший акцент делается на человеческий фактор. Именно в Японии очень популярны кружки качества, где каждый работник может внести свои предложения по улучшению производства исходя из своего индивидуального понимания этого процесса. Именно в Японии длительное время сопротивлялись внедрению стандартов ИСО 9000, мотивируя это философским, гуманитарным подходом к решению проблем качества. В настоящее время Япония шагает в ногу и используют всё самое лучшее, имеющееся в науке о качестве.
Есио Кондо, профессор университета из г. Киото, член редакционной коллегии журнала «Европейское качество»:
«По моему мнению, различия в подходах к решению проблем качества в регионах обусловлены потребителями. Мы знаем, что Японская продукция высоко ценится во всём мире. Её качество закладывается уже на стадии маркетинга и проектирования. У нас на островах потребитель в достаточной степени избалован, и его уже не удовлетворяет то, что показатель качества приобретённого товара регламентированы каким-либо нормативным документом. Для него теперь важно, чтобы качество продукции опережало даже его будущие потребности, чтобы оно и далее развивало его «аппетиты» и желание иметь качественный товар. Этого можно достичь не только с помощью непрерывного улучшения качества, сколько используя методы непрерывного совершенствования процессов».
По его мнению, цикл «повышения качества – воспитание потребителя» очень важен, а степень приверженности ему в различных регионах приводит к появлению разных подходов к решению проблем качества.
Япония, по мнению Харрингтона, очень консервативна. Японцы сначала выдвигают какую-либо идею и концентрируют на ней всё внимание. Длительное время эта идея основательно обсуждается. И только после того, как ученые решат, что реализация именно этой идеи приведёт к непрерывному совершенствованию процесса, она внедряется на национальном уровне. В результате японский подход отличается более высокой степенью проработки методики. Это, естественно, сопровождается более длительным переходом к новациям, но и риска принять неверное решение здесь значительно меньше.
Список использованной литературы
1. Гиссин, В. И. Управление качеством продукции : учебное пособие / В. И. Гиссин. – Ростов н/Д. : Феникс, 2000. – 256 с. – ISBN 5-222-01055-4
2. Стандартизация и управление качеством продукции : учебник / под ред. В. А. Швандар. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – 487с. - ISBN 5-238-00112-6
3. Басаков, М. И. Основы стандартизации, метрологии, сертификации : учебное пособие / М. И. Басаков. – Ростов н/Д. – МарТ, 2003. – 256с. – ISBN 5-241-00293-6
4. Огвоздин, В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики : учебное пособие / М. : Дело и Сервис, 2002. – 180с. – ISBN 5-8018-0059-X
5. Яблонский, О. П. Основы стандартизации, мерологии, сертификации : учебник / В. Ю. Огвоздин, В. Л. Иванова. – Ростов н/Д. : Феникс, 2004. – 448с. ISBN 5-222-05078-5