Управляемость процесса 'Осуществлять продажу' в организации ООО 'Центр-степ'

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Дальневосточный Государственный Университет

Дальневосточный институт инновационных технологий и качества

Кафедра управления качеством

Курсовая работа

по дисциплине Статистические методы в управлении качеством

на тему Управляемость процесса «Осуществлять продажу» в организации ООО «Центр-степ»

Выполнил студент гр.1833

А.А.Шабалин

Руководитель:к.э.н., доцент

В.В.Груздев

Консультант:ассистент

К.И.Зимогляд

г. Владивосток

2009

Введение

В компании ООО «Центр-степ» имеется много различных процессов, но основным является процесс «Осуществлять продажу», так как именно он показывает основную деятельность фирмы, а именно розничную продажу обуви. По этому из всех процессов для рассмотрения и анализа мною был выбран именно этот процесс.

Цель курсовой работы: оценить управляемость процесса «Осуществлять продажу» в ООО «Центр-степ».

Для достижения цели было необходимо решить следующие задачи:

. Дать краткую характеристику ООО «Центр-степ».

2.   Описать систему процессов ООО «Центр-степ».

3.       Выбрать метод оценки управляемости процесса «Осуществлять продажу», обосновать выбор.

.        Оценить управляемость процесса «Осуществлять продажу», используя выбранный метод.

1. Характеристика организации ООО «Центр-степ»

Компания «Центр-степ» - российская компания сети обувных розничных магазинов в г. Владивостоке.

Общество с ограниченной ответственностью «Центр-степ» было основано в 1993г. Основным направлением деятельности были оптовые поставки обуви в магазины города Владивостока и всего Приморского края.

В 2002 году для повышения качества и уровня обслуживания жителей г. Владивостока было принято решение об открытии магазинов под торговой маркой "Наша обувь", в которых широко была представлена мужская и женская обувь производства крупнейших фабрик России и Белоруссии.

В 2005 году были открыты первые универсальные магазины "Настоящий обувной". Новый формат магазинов позволил увеличить не только ассортиментный ряд в народном ценовом диапазоне, но и дал возможность представить жителям г. Владивостока новые, более дорогие торговые марки обуви, произведенные в Польше, Португалии, Бразилии.

На сегодняшний день насчитывается 9 магазинов во Владивостоке, объединенных единой торговой маркой и стилем. Магазины "Настоящий обувной" своим удобством, ассортиментом, качественным обслуживанием, гибкой системой скидок и многим другим уже заслужили любовь и доверие покупателей.

За годы работы компании был накоплен большой опыт в области маркетинга и продаж обуви. Сформированная команда высококлассных специалистов, способна подбирать не просто удобную и качественную обувь для людей всех возрастов, но и проводящая в жизнь главный принцип компании "Всё для человека". Мероприятия и акции, проводимые в магазинах, направлены на обеспечение высокого сервиса и удобства при покупке обуви. Организационная структура компании ООО«Центр-степ»представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 - Организационная структура компании «Центр-степ»

2. Описание сети процессов организации ООО «Центр-степ»

.1 Процессный подход в управлении организацией

Применение процессного подхода подразумевает акцент на процессы, выполняемые организацией для достижения главных целей, а не функции (подразделения), специализирующиеся на выполнении отдельных работ [2].

Чтобы результативно функционировать, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего, а любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс [11]. Каждый процесс имеет вход, выход, ресурсы и управляющее воздействие.

Стандарты ГОСТ Р ИСО 9000-2008 и ГОСТ Р ИСО 9001-2008 дают разные определения процессного подхода. Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2008 говорит, что систематическая идентификация и менеджмент применяемых в организации процессов и прежде всего обеспечение их взаимодействия могут считаться «процессным подходом» [3]. В то же время, в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001-2008 указывается, что применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться «процессным подходом» [4].

Вход процесса - это продукт, который в ходе выполнения процесса преобразуется в выход. Вход всегда должен иметь своего поставщика. К входам относится: сырье, материалы, полуфабрикаты, документация, информация, персонал, услуги и т.д.

Выход процесса - материальный или информационный объект или услуга, являющийся результатом выполнения процесса и потребляемый внешними по отношению к процессу клиентами. Выход процесса всегда имеет потребителя. В случае если потребителем является другой процесс, то для него этот выход является входом. Выход процесса также может использоваться в качестве ресурса при выполнении другого процесса или управляющего воздействия. К выходам процесса могут относиться: готовая продукция, документация, информация, персонал, услуги и т.д.

Ресурс процесса - материальный или информационный объект, постоянно используемый для выполнения процесса, но не являющийся входом процесса. К ресурсам процесса могут относиться: информация, персонал, оборудование, программное обеспечение, инфраструктура, среда, транспорт, связь и пр. Владелец процесса в ходе планирования и управления процессом производит распределение ресурсов для достижения наилучшего результата процесса.

2.2 Методы описания процессов, их краткая характеристика

Моделирование бизнес-процессов - это отражение субъективного видения реально существующих в организации процессов при помощи графических, табличных, текстовых способов представления.

Существует несколько методов описания бизнес-процессов. Необходимо выбрать метод описания и анализа процессов в соответствии с особенностями этого процесса. Универсального метода для описания процессов не существует. Ни один из них не дает полной картины процесса, поэтому главный критерий выбора метода - общее понимание полезности данного метода для решения конкретной задачи. Рассмотрим далее некоторые методы описания процессов.

Модели в нотации IDEFO предназначены для описания бизнеса на верхнем уровне. Их основное преимущество состоит в возможности описывать управление процессами организации.

Нотация позволяет отражать в модели процесса обратные связи различного типа: по информации, по управлению, движение материальных ресурсов.

Важнейшей особенностью IDEF0 является возможность отображения управляющих воздействий, или более обще, возможность описания управления процессами организации. В соответствии с требованиями стандарта IDEF0 для каждой функции на диаграмме должно быть показано хотя бы одно управляющее воздействие. Это означает, что никакая функция без управления выполняться не может [11].

Второй важнейшей методологией описания процессов является методология IDEF3. Формально эта методология называется WorkFlowModeling, что отражает ее сущность. Стандарт IDEF3 предназначен для описания рабочих процессов или, говоря другими словами, потоков работ. Основа методологии IDEF3 состоит в построении моделей процессов по принципу последовательно выполняемых во времени работ (функций, операций).

Каждая работа в IDEF3 описывает какой-либо сценарий бизнес-процесса и может являться составляющей другой работы. Поскольку сценарий описывает цель и рамки модели, важно, чтобы работы именовались отглагольными существительными, обозначающими процесс действия, или фразой, содержащей такое существительное.

DFD - диаграммы потоков данных. Описывают внешние по отношению к системе источники и адресаты данных, логические функции, потоки данных и хранилища данных, к которым осуществляется доступ. Как показывает практика, это один из самых простых, доступных и наглядных стандартов для описания бизнес-процессов [2].

Кроме того, существует ряд нотаций (методологий) описания процессов, предложенных отдельными компаниями - разработчиками программных продуктов. К числу последних относятся ARIS - ArchitectureofIntegratedInformationSystems (Архитектура интегрированных информационных систем) - методология комплексного моделирования организации, разработанная немецкой компанией IDSScheerAG.

Организация в ARIS рассматривается с четырёх точек зрения:

·        Организационной структуры,

·        Функциональной структуры,

·        Структуры данных,

·        Структуры процессов.

При этом каждая из этих точек зрения разделяется ещё на три подуровня: описание требований, описание спецификации, описание внедрения. Для описания бизнес-процессов предлагается использовать около 80 типов моделей, каждая из которых принадлежит тому или иному аспекту. В ARIS имеется мощная репрезентативная графика, что делает модели особенно удобными для представления руководству.

Блок-схема. Этот метод подходит для описания любой системы процессов или отдельного процесса. Преимущества данного метода в том, что блок-схема легко строится, дает быстрый эффект при описании процесса группой и это наиболее универсальный метод. К недостаткам можно отнести то, что блок-схема дает только общую картину процесса и допускает неточности и разночтения.

Точка зрения на модель должна быть документирована. Обычно это точка зрения человека, ответственного за работу в целом. Также необходимо документировать цель модели - те вопросы, на которые призвана ответить модель [11].

2.3 Система процессов организации ООО «Центр-степ»

Для описания бизнес-процессов первоначально была составленасхема распределения процессов по подразделениям ООО «Центр-степ», представленная на рисунке 2.

Рисунок 2 - Распределение процессов по подразделениямООО «Центр-степ»

На основании проекта сети процессов был составлен уточненный список процессов и их владельцев, приведенный в таблице 1.

Таблица 1 - Уточненный список процессов и их владельцев

Основной процесс верхнего уровня - «Организовать деятельность компании «Центр-степ». У этого процесса имеется три входа и три выхода. Выходы - налоговая отчетность и реклама представляют собой ту информацию, которая поступает во внешнюю среду. Управляющими воздействиями являются правила торговли, стандарты на продукцию, постановления и законы РФ. К ресурсам относятся персонал, инфраструктура, транспорт.

Деятельность компании «Центр-степ» представлена несколькими бизнес-процессами верхнего уровня (таблица 1), которые можно изобразить на диаграмме. Эта диаграмма представляет собой результат декомпозиции контекстной диаграммы на четыре основных бизнес-процесса.

Мы выдели четыре основных бизнес-процесса: «Управлять компанией «Центр-степ», «Организовать закупку-продажу продукции», «Организовать финансовый и бухгалтерский учет» и «Организовать наем и обучение персонала». Далее мы провели декомпозицию основного процесса «Организовать закупку-продажу продукции» в нотации IDEF0 до элементарных бизнес-процессов.

Не проданная в заданные сроки продукция (за сезон) остается на складах магазинов и распродается со скидками во время распродаж.

Один элементарный процесс был декомпозирован в нотации IDEF3. Результат декомпозиции процесса «Осуществлять продажу» представлен на рисунке 6.

Рисунок 6 - Элементарный бизнес-процесс «Осуществлять продажу»

Процесс «Осуществлять продажу» является элементарным. Он описан в виде последовательных операций. Теперь для данного элементарного бизнес-процесса мы можем построить карту процесса. Карта процесса - это графическое представление процесса, где шаги процесса (операции) изображаются в виде различных символов блок-схемы, указываются названия операций, документы, регламентирующие их, участники процесса и др. На рисунке 7 представлена карта процесса «Осуществлять продажу».

Рисунок 7 - Карта элементарного бизнес процесса «Осуществлять продажу»

3. Оценка управляемости процесса «Осуществлять продажу»

.1 Контрольные карты и их характеристика

В управлении качеством широко используется разработанная в 1924 гВ.Шухартом техника применения контрольных карт для оперативного статистического управления производственным процессом.

Контрольные карты визуализируют статистические характеристики производственного процесса.

Использование контрольных карт позволяет поддерживать процессы в статистически управляемом состоянии и сосредотачивать усилия не на обнаружении и изъятии бракованных изделий, а на предупреждении появления брака путем выявления причин появления брака и их своевременного устранения.

По типу используемых выборочных данных различают контрольные карты

- для количественных данных;

- для альтернативных данных.

Контрольные карты для количественных данных строятся, как правило, одновременно для двух показателей. Показатель расположения позволяет оценить, произошел ли сдвиг в уровне процесса, а показатель рассеяния (разброса) дает возможность производить оценку изменчивости процесса.

Контрольные карты с памятьюиспользуют данные нескольких выборок для каждого наносимого на карту значения выборочной характеристики.

Контрольные карты для альтернативных данных подразделяются на карты

- доли несоответствующих единиц продукции (р-карты);

- числа несоответствующих единиц продукции в выборке (пр-карты);

· числа несоответствий в выборке (с-карты);

· числа несоответствий, приходящихся на единицу продукции (и-карты).

р- и пр-карты основаны на биномиальном распределении и применяются при р-0,1%.

с- и и- карты основаны на распределении Пуассона и применяются при доле несоответствий, не менее 0,1%.

Выбор подходящей контрольной карты для качественной переменной (атрибута) зависит от того, определялось ли число несоответствующих единиц продукции или число несоответствий, а также от того, выборки какого объема использовались постоянного или переменного [1].

Оценку степени изменчивости процесса по картам средних и индивидуальных значений производят путем применения восьми критериев для неслучайных (особых) причин изменчивости. Впервые эти критерии были сформулированы Л.Нельсоном, поэтому в мировой литературе по управлению качеством они называются правилами Нельсона.

На приведенном ниже рисунке (рисунок 8) контрольные границы USL и LSL расположены на расстоянии  над и под центральной линией CL, а пространство между контрольными границами разделено на шесть равных зон шириной . Эти зоны обозначены через A, B, C, C, B, A. Центральная линия проходит на высоте, равной общему среднему арифметическому, полученному как среднее из выборочных средних с весами, равными объемам выборок.

Критерий 1: Наличие одной или большего числа точек за пределами любой из контрольных границ (рисунок 8а). Выход точки за пределы контрольных границ при воздействии на процесс исключительно случайных причин изменчивости возможен только в трех случаях из тысячи. Поэтому каждая точка вне контрольных границ, как правило, указывает на наличие неслучайных причин изменчивости и нарушение статистически управляемого состояния процесса.

Критерий 2: две из трех последовательных точек расположены в зоне А (рисунок 8б). Вероятность того, что две из трех последовательных точек окажутся за пределами двухсигмовых (предупреждающих) границ составляет 0,003. Поэтому появление двух из трех последовательных точек за пределами предупреждающих границ может рассматриваться как сигнал нарушения статистически управляемого состояния процесса.

Критерий 3: четыре из пяти последовательных точек находятся в зоне В или вне ее (рисунок 8в). Вероятность размещения одной точки за пределами односигмовых границ составляет 0,3173, а вероятность размещения четырех из пяти последовательных точек равна 0,0043, т.е. достаточно мала. Поэтому появление четырех из пяти последовательных точек за пределами односигмовых границ служит сигналом воздействия на процесс неслучайных причин изменчивости.

Критерий 4: шесть соседних точек расположены в порядке возрастания или убывания (рисунок 8г). Такие тренды свидетельствуют о том, что в течении определенного интервала времени на процесс воздействовали неслучайные причины изменчивости, приводящие в случае положительного тренда к увеличению изменчивости или среднего значения процесса, а в случае отрицательного тренда - к уменьшению изменчивости или среднего значения процесса.

Критерий 5: восемь последовательных точек расположены по обеим сторонам центральной линии и ни одной точки нет в зоне С (рисунок 8д). Вероятность размещения одной точки за пределами односигмовых границ составляет 0,3173, а вероятность размещения восьми последовательных точек за пределами этих границ равна 0,0001, т.е. пренебрежимо мала. Появление восьми последовательных точек за пределами односигмовых границ может быть обусловлено воздействием неслучайных (особых) причин.

Критерий 7: четырнадцать последовательно идущих точек попеременно опускаются и поднимаются (рисунок 8ж). На процесс действуют такие неслучайные причины изменчивости, которые приводят к периодическому изменению значений выборочных характеристик, наносимых на контрольную карту.

Критерий 8: пятнадцать последовательных точек находятся в зоне С выше или ниже центральной линии (рисунок 8з). Вероятность попадания одной точки в коридор между границами, удаленными от среднего на расстояние в одно стандартное отклонение, равна 0,6827, а вероятность расположения пятнадцати последовательных точек в этих границах составляет 0,0033. Такая незначительная величина вероятности события позволяет утверждать, что пятнадцать последовательных точек попали в зону С не случайно.

процесс управление продажа карта

Рисунок 8 - Восемь критериев причин изменчивости

Кроме того, при проведении анализа и интерпретации контрольных карт в дополнение к рассмотренным восьми критериям следует обращать внимание на любую необычную последовательность точек, которая может указывать на проявление неслучайных причин изменчивости.

3.2 Выбор контрольной карты для оценки управляемости процесса «Осуществлять продажу»

Выбор контрольной карты осуществлялся с помощью логической схемы выбора вида контрольной карты представленной на рисунке 9.

Рисунок 9 - Схема выбора вида контрольной карты

Рассмотрим три основных шага выбора контрольных карт:

Шаг 1: Определение типа данных. Выбор контрольных карт начинается с определения того, какими данными мы располагаем.

Количественные данные представляют собой измерения, сделанные по непрерывной шкале: температура, время, дистанция, вес и т.д.

Качественные данные представляют собой частоту дискретных событий, например количество дефектов на сотню, процент дефектов, число ошибок при отгрузке, процент отходов и т.д.

Шаг 2: Определение вида распределения данных (только для качественных данных). Важно выяснить, распределены ли данные по закону Пуассона, по биномиальному закону или по какому-либо другому закону.

Случайная величина, которая представляет собой число наступлений определенного события в результате n испытаний, имеет биномиальное распределение если:

. Вероятность наступления события одна и та же для всех испытаний.

. Испытания независимы между собой.

Если некоторое событие происходит случайно и независимо в каждом из испытаний, и среднее число его наступлений не изменяется, то количество наступлений этого события будет подчиняться распределению Пуассона.

Случай, когда данные распределены по какому-то другому закону или когда распределение неизвестно, выделен как отдельный.

Шаг 3: Определение количества и структуры данных. Как представлено на рисунке ниже, к данному этапу выбора контрольных карт, мы могли придти по 4 ветвям:

количественные данные;

качественные данные - биномиальное распределение;

качественные данные - распределение Пуассона;

качественные данные - неизвестное распределение.

На рисунке 10 представлен пример контрольной карты, где по оси абсцисс откладывают моменты взятия выборок или их текущие номера, а по оси ординат - реализации выборочной характеристики. Для наглядности точки значений выборочной характеристики, соответствующие двум последовательным выборкам, соединяют отрезками прямых линий, так что график отражает динамику показателя качества.

Рисунок 10 - Контрольная карта

Центральная горизонтальная линия (CL) проходит на уровне значения параметра, соответствующего, например, центру поля допуска, заданному в нормативной или технической документации, или среднему арифметическому значений выборочной характеристики, или значению параметра, полученному в ходе предварительного исследования процесса, находящегося в статистически управляемом состоянии, или же оценочному значению, прогнозируемому по результатам изучения предыстории процесса.

Параллельно центральной линии на контрольной карте наносятся две контрольные границы - верхняя, UCL (uppercontrollevel), и нижняя, LCL (lowercontrollevel) - называемые иногда границами регулирования. Они показывают диапазон неизбежного, неустранимого разброса значений выборочной характеристики, обусловленного обычнымипричинами. Пока график динамики статистического параметра остается внутри полосы, ограниченной контрольными границами, можно говорить, что процесс находится в статистическиуправляемомсостоянии. Если же он выходит за контрольные границы, это указывает на момент разладки процесса, появление особых причин, влияющих на производство и способных ухудшить качество продукта. Эти причины следует обнаружить и устранить.

В ряде случаев на контрольную карту наносятся еще две дополнительные линии - верхняя (ВПГ) и нижняя (НПГ) предупреждающие границы, которые располагаются ближе друг к другу, чем UCL и LCL. Если значениям выборочной характеристики присуще одностороннее отклонение от CL, то используют контрольные карты с односторонними (верхними или нижними) границами.

Согласно отечественным стандартам, предупреждающие границы наносят на контрольную карту на расстоянии ±2σa от центральной линии. При налаженном процессе 95,45% значений выборочной характеристики будут сосредоточены в этих границах.

Доктор У.А. Шухарт[7] рекомендовал, чтобы контрольные границы отстояли от CL на расстоянии ±3σ. В этом случае при налаженном процессе и нормальном распределении значений выборочной характеристики 99,73% ее значений будут сосредоточены внутри интервала шириной 6σ с центром в генеральном среднем. При этом a-риск, т.е. вероятность выхода значений выборочной характеристики за трехсигмовые контрольные границы равен 0,0027, и следовательно, тревожный сигнал будет ложным только в трех случаях из тысячи. Таким образом, выход точек измерений за пределы контрольных границ по чисто случайным причинам теоретически возможен, но практически маловероятен.

При применении контрольных карт по количественному признаку достаточны объемы выборок в 4-15 изделий. Обычно 25 или более выборок оказывается достаточным для проверки состояния процесса и оценки его настройки и разброса.

3.3 Управляемость процесса «Осуществлять продажу»

Нами была выбрана р-карта, так как выходные данные рассматриваемого процесса являются альтернативными (для оценки процесса «Осуществлять продажу» использовалась карта для альтернативных данных), а объёмы выборки являются переменными. Данная карта определяет доли несоответствующих единиц продукции.

Для того чтобы, построить р-карту нами была выделена контрольная точка процесса «Осуществлять продажу», которая представлена на рисунке 11.

Рисунок 11 - Контрольные точки процесса «Осуществлять продажу»

Как видно из данного рисунка, контрольной точкой данного процесса является сбор информации о количестве проданных пар обуви за сезон. Данные для контрольной точки были собраны по результатам проверкикниги прихода-расхода за необходимые периоды (таблица 2).

Таблица 2 - Данные для контрольной точки «Осуществлять продажу»

Контрольная карта процесса «Осуществлять продажу» представлена на рисунке 12.

Рисунок 12 - Контрольная р-карта количестванепроданных пар обуви за один сезон

На рисунке мы можем видеть, что большое количество точек вышло за контрольные границы.

Для проверки контрольной карты были проведены тесты, результаты которых представлены в таблице 3.

Таблица 3 - Тесты процесса «Осуществлять продажу»

Тест показал, что 3 из 7 критериев выполняются, а это значит, что есть точки, вышедшие за контрольные границы.Поэтому мы можем сказать, что на процесс действуют особые причины изменчивости, которые повлияли на процесс и привели его в нестабильное состояние.

Заключение

В процессе выполнения курсовой работы мы ознакомились с предприятием ООО «Центр-степ», его организационной структурой, основными процессами и подпроцессами, и детально рассмотрели процесс «Осуществлять продажу».

Используя р-карту, была проведена оценка управляемости процесса «Осуществлять продажу», в результате чего был сделан вывод, что процесс находится под влиянием особых причин изменчивости и не управляем.

Для улучшения стабильности процесса необходимо выявить причины изменчивости путем анализа и провести профилактические работы с целью их устранения.

Библиография

1.       Ащепкова, Л.Я. Статистические методы в управлении качеством: учеб.пособие/Л.Я.Ащепкова. - Владивосток: Изд-во Дальневост. ун-та, 2008. - 288 с.

.        Владимирцев, А.В. Внедрение процессной модели на предприятиях / А.В. Владимирцев, О.А. Марцынковский, Ю.Ф. Шерханов // Методы менеджмента качества. - 2002. - № 8. - С. 15-21.

.        ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - Введ. 18.12.2008. - М.: Стандартинформ, 2008. - 5 с.

.        ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования. - Введ. 18.12.2008. - М.: Стандартинформ, 2008. - C. VII-VIII.

.        ГОСТ Р 50779.42-99 (ИСО 8258-91) Статистические методы. Контрольные карты Шухарта. - М.: Издательство стандартов, 1999. - IV с.

.        Ефимов, В.В. Статистические методы в управлении качеством продукции: учебное пособие/В.В.Ефимов, Т.В.Барт. - Москва: Издательство «Кнорус», 2006. - С. 104-105.

.        Кузнецов, Л.А. Контрольные карты: определение границ регулирования при переменном объеме выборки/ Л.А.Кузнецов, Вешняков Д.Ю.// Методы менеджмента качества. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2008. - №8 - С. 26-28.

.        Никифоров, А.Д. Управление качеством: Учеб. Пособие для вузов. - М.: Дрофа, 2004. - 720 с.

.        Никитин, В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000 / В.А. Никитин, В.В. Филончева. 2-е изд. - СПб.: Питер, 2004 -127 с.: ил. - (Серия «Теория и практика менеджмента»).

.        Репин, В.В. Процессный подход к управлению моделирование бизнес-процессов / В.В. Репин, В.Г. Елиферов. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. - 408 с.

Шарашкина, Т.П. Статистические методы в управлении качеством: учебное пособие для ВУЗов/Т.П.Шарашкина. - Издательство Мордовского университета, 2007. - 13 с.