Организация работы социально-культурного сервиса предприятия
Контрольная
работа
По
дисциплине "Техника
и технологии социально-культурного сервиса и туризма"
Тема: "Организация работы
социально-культурного сервиса предприятия"
Содержание
Введение
1. Миссия, цели, стратегия гостиницы
2. Описание персонала
. План гостиницы
. Технология обслуживания
. Описание оборудования
Заключение
Список источников
Введение
Мною будет рассмотрена организация маленькой гостиницы, номерной фонд
которой состоит из 20 номеров, рассчитанных на 36 человек. Трехэтажное здание
вмещает административный отдел (служба размещения, бухгалтерия), ресторан
(кухня, помещение для официантов, пищевой склад), прачечная, хозяйственный
склад, жилые номера. Жилые номера и комнаты для проживания дежурных по этажу,
располагаются на идентичных 2 и 3 этажах. Количество постоянного персонала
насчитывает 16 человек. Многие сотрудники совмещают несколько должностей
одновременно.
Мной будет приведена схема помещений, а также оборудование от мебели до
оргтехники, рассмотрена их примерная стоимость. Будет рассмотрена технология
обслуживания клиентов, где рассматривается поведение персонала от первого
звонка гостя до момента его выезда из гостиницы. В начале контрольной мною
разработаны миссия, цели, стратегия для гостиницы.
План гостиницы выполнен в программе ArchiCad, при составлении списка оборудования
мною были использованы источники из интернета.
1. Миссия, цели, стратегия гостиницы
Данное предприятие занимается предоставлением мест в гостинице среднего
класса для туристов с невысоким уровнем расходов, бизнесменов со скромными
суточными и других путешественников с ограниченными средствами, которым нужны
удобства по низким ценам.
Цель. Удовлетворение реальных потребностей рынка с высоким и стабильным
объемом спроса и предоставлением клиентам достойных ценностей за их деньги при
низких текущих расходах и высоком уровне прибыли для предприятия.
Стратегия. Чтобы добиться прибыльности на этом рынке, гостиница будет
располагаться только в том месте, где есть возможность добиться высокой
наполняемости в течение большой части недель года - там, где высокий уровень
спроса порождается сочетанием туристического, делового и других потоков.
Расположение будет не в центре города, а там, где низкая стоимость земли,
строится специально для достижения максимальной эффективности, будут
обеспечиваться простые стандарты удобств с минимальным обслуживанием.
Миссия. Уютные услуги по комфортным ценам.
2. Описание персонала
Таблица. 1 Описание персонала
|
Персонал:
|
должность
|
Функции
|
Кол-во
|
Квалификационные требования
|
Зарплата, руб
(ориентировочно)
|
|
руководитель
|
Генеральный директор
|
Оперативное управление,
видение миссии компании, лидерство. Постановка целей, планов продаж Развитие
предприятия. Контроль всех процессов Ведение бухгалтерского учета.
(Финансово-экономическая деятельность, расчет денежных потоков)
|
1
|
Высшее образование
Коммуникативный, ответственный
|
30000
|
|
Помощник руководителя
|
Управляющий
|
Исполнитель, руководитель
процессов, оперативная управленческая деятельность, контроль всех процессов.
Найм сотрудников, обучения, ведение кадровой док-ции, работа с
контролирующими органами
|
1
|
Высшее образование
Коммуникативный, ответственный
|
27000
|
|
Отдел гостеприимства
|
Портье
|
Прием гостей, регистрация
гостей, предоставление информации, ответы на звонки, бронирование по телефону,
Интернету, выставление счетов
|
2
|
Высшее образование, знание
иностранных языков. Коммуникативный, обязательный, доброжелательность,
приятная внешность
|
17000
|
|
Дежурная по этажу ( с
предоставлением жилья и питания)
|
Предоставление информации,
обслуживание номеров (уборка, предоставление постельного белья),
|
2
|
Среднее образование,
доброжелательность
|
10000
|
|
Обслуживающий персонал
|
техничка
|
Уборка помещений, работа в
прачечной, работа в гардеробе
|
2
|
Специализация,
ответственность
|
10000
|
|
Служба безопасности
|
охранник
|
|
1
|
Специализация,
ответственность
|
15000
|
|
Техническая служба
|
Специалист технической
службы
|
Санитарно-техническое
обслуживание, Электротехническое обслуживание
|
1
|
Специализация,
ответственность
|
14000
|
|
Служба пищеблока
|
Шеф-повар
|
1
|
Специализация,
ответственность, санкнига
|
25000
|
|
повар
|
Помощник шеф-повара,
приготовление пищи
|
1
|
Специализация,
ответственность, чистоплотность, санкнига
|
22000
|
|
официанты
|
Обслуживание клиентов,
разрешение конфликтов
|
2
|
Специализация,
ответственность, санкнига
|
15000
|
|
бармен
|
Обслуживание клиентов,
расчет по кассе
|
2
|
Среднее образование,
общительность, ответственность, санкнига, знание языков
|
20000
|
|
Итого
|
|
|
16
|
|
277000
|
3. План гостиницы
Рис.1
Рис.2
Первый этаж гостиницы (рис.1) : 1. Холл первого этажа, 2. Ресепшн, 3.
Гардероб, 4. Офис, 5.Ресторанная зона, 6. Барная стойка, 7. Мойка, 8. Кухня, 9.
Прачечная, 10. Хозяйственный склад, 11. Пищевой склад, 12. Комната отдыха
(раздевалка) для персонала.
Второй и третий этаж гостиницы (рис.2) : 13. Жилая комната дежурной по
этажу, 14. Холл 2 и 3 этажа, 15. Два номера категории полулюкс, 16. Шесть
двухместных номеров 17. Одноместные номера.
4. Технология обслуживания
Обслуживание клиента происходит по следующей схеме.
1) Отношения клиент-гостиница начинается с обращения клиента на
ресепшн (звонок по телефону, либо лично) целью забронировать номер. Портье
информирует клиента о наличии мест, по стоимости, если клиента удовлетворяет
перечисленное, портье на компьютере в базе отмечает бронь на указанный период,
уточняет особенности оплаты. Если оплата планируется безналичным расчетом, то
портье выставляет счет на предоставление услуг по факсу. Если же оплата будет
произведена наличным расчетом, оговаривается сумма, которая будет оплачена по
приезду, учитывая стоимость брони.
2) Клиент оплачивает проживание в номере, принимает решение о
питании. Портье уточняет удобное время питания в ресторане и называет сумму.
) Портье принимает оплату, предоставляет отчетные документы.
) Клиент заполняет карту гостя, в которой указывает свои
паспортные данные, период проживания номер и марку машины. Портье регистрирует
гостя и выдает документ, где указан период проживание этаж и номер, а также
талон на питание.
) Портье информирует дежурную нужного этажа о приезде гостя,
бармена о периоде питания и времени.
) На этаже гостя встречает дежурная, при предъявлении карты гостя,
она выдает ключи от нужного номера и провожает гостя в его комнату. Дежурная
предоставляет гостю чистое постельное белье и полотенца.
) Бармен фиксирует период и время питания гостя, передает
информацию шеф-повару.
) Шеф-повар составляет меню на ближайшие три дня, учитывая
количество гостей.
) Повар уточняет наличие продуктов на складе. Если продуктов не
достаточно, то им составляется список продукции.
) Управляющий получает деньги у генерального директора на покупки
и едет со списком в магазин для пополнения пищевого и хозяйственного склада.
) В назначенное время гость спускается в ресторан. Официант
провожает гостя на его место и забирает талон.
) Дежурная совершает легкую уборку в номере (уборка мусора,
вытереть пыль, заправить постельное белье) ежедневно, когда гостя нет в номере.
Раз в три дня совершается более тщательная уборка (уборка мусора, заправить
белье, уборка моющим пылесосом, влажная уборка).
) Возникающие вопросы гость решает с дежурной или портье.
Возникающие конфликтные ситуации решаются с портье и с управляющим. Если в
номере неполадки, дежурная сообщает о них специалисту технической службы.
) Когда период проживания заканчивается, гость принимает решение о
продлении брони, либо о выезде.
) При продлении проживания портье рассчитывает сумму проживания и
питания, выдает карту гостя и талоны на питание. Сообщает о продлении дежурной
и бармену.
) При выезде гостя, портье сообщает дежурной, чтобы она приняла
номер (проверяет наличие вещей, количество постельного белья).
) Если в номере все в порядке, гость сдает ключи и выезжает.
) Если в номере не насчитывается предмета, дежурная сообщает об
этом портье, гость поднимается в номер и предоставляет вещь, либо остается на
ресепшн и оплачивает ущерб и выезжает.
5. Оборудование
гостиничный турист персонал клиент
Таблица 3. Техника
|
№
|
Наименование оборудования
|
Кол-во (ед)
|
Цена Руб/шт
|
Итого
|
Назначение или место
эксплуатации
|
|
1
|
телефонный аппарат
Panasonic KX-TS2350
|
2
|
535
|
1070
|
офис, ресепшн
|
|
2
|
телефон-рация Panasonic
KX-TG1105
|
5
|
1439
|
7195
|
ресепшн, кухня, комната
дежурной (2 и 3 этаж)
|
|
3
|
3
|
2800
|
8400
|
ресепшн, офис
|
|
4
|
видео карта
|
3
|
2800
|
8400
|
|
|
5
|
жёсткий диск
|
3
|
2499
|
7497
|
|
|
6
|
оперативная память (512)
|
3
|
1839
|
5517
|
|
|
7
|
корпус
|
3
|
1217
|
3651
|
|
|
8
|
мышь
|
3
|
120
|
360
|
|
|
9
|
клавиатура
|
3
|
250
|
750
|
|
|
10
|
монитор ЖК (Samsung)
|
3
|
4799
|
14397
|
|
|
11
|
колонки (30W)
|
1
|
974
|
974
|
ресепшн
|
|
12
|
Источники бесперебойного
питания
|
3
|
720
|
2160
|
офис, ресепшн
|
|
13
|
Факс (сканер, копир,
принтер)
|
1
|
10789
|
10789
|
офис
|
|
14
|
кассовый аппарат Орион 100
К
|
2
|
13200
|
26400
|
ресепшн, бар
|
|
15
|
удлинитель
|
14
|
148
|
2072
|
ресепшн, бар, офис, кухня,
комната отдыха, холл, склад, прачечная
|
|
16
|
2668
|
22
|
58696
|
Все категории номеров,
комнаты дежурных
|
|
|
|
|
|
|
|
Итого
|
|
|
167658
|
|
Таблица 4. Мебель
|
№
|
Наименование оборудования
|
Кол-во (ед)
|
Цена Руб/шт
|
Итого
|
Назначение или место
эксплуатации
|
Габариты (см)
|
|
1
|
Стул офисный
|
3
|
1242
|
3726
|
Ресепшн, офис
|
410/980
|
|
2
|
Стол офисный
|
5
|
1260
|
6300
|
Ресепшн, офис, комнаты
дежурных
|
1155/600/750
|
|
3
|
Тумбы выкатные, 3 ящика
|
3
|
1461
|
4383
|
Ресепшн, офис
|
396/412/557
|
|
4
|
Тумба для факса
|
1
|
1450
|
1450
|
офис
|
690/428/620
|
|
5
|
Шкаф для одежды
|
1
|
2773
|
2773
|
офис
|
724/359/1793
|
|
6
|
Стеллаж широкий средний
|
2
|
1499
|
2998
|
Офис, ресепшн
|
724/359/1185
|
|
7
|
Диван двойной
|
3
|
317483
|
955249
|
Холлы 1,2,3 этажей
|
1600/930/900
|
|
8
|
Диван тройной
|
3
|
21703
|
65109
|
|
2250/930/900
|
|
9
|
3
|
8624
|
25872
|
|
650/930/900
|
|
10
|
Журнальные столики
|
3
|
4680
|
14040
|
|
900/550/400
|
|
11
|
Кровать двуспальная
|
4
|
12000
|
48000
|
Номера категории полулюкс
|
1900/1600/800
|
|
12
|
Кровать односпальная
|
30
|
8000
|
240000
|
Номера категории 1м и 2м,
комнаты дежурных
|
1900/800/800
|
|
13
|
Тумба под телевизор
|
22
|
1500
|
487300
|
Все категории номеров,
комнаты дежурных по этажу
|
650/425/750
|
|
14
|
Тумба прикроватная
|
38
|
1670
|
63460
|
Все категории номеров,
комнаты дежурных
|
400/485/660
|
|
15
|
Шкаф (с зеркалом)
|
20
|
8200
|
164000
|
Все категории номеров
|
1010/348/2255
|
|
16
|
Стул барный
|
10
|
1176
|
11760
|
ресторан
|
|
|
17
|
Стол барный
|
11
|
6300
|
69300
|
ресторан
|
700/720
|
|
18
|
Стеллаж
|
15
|
2100
|
31500
|
Склад хозяйственный, склад
пищевой, кухня, прачечная
|
2000/600/1800
|
|
19
|
Стол кухонный
|
2
|
7500
|
15000
|
2000/600/750
|
|
20
|
Барная стойка
|
1
|
159930
|
159930
|
ресторан
|
6000/1600/800
|
|
21
|
Диван
|
1
|
7500
|
7500
|
Комната отдыха
|
1600/930/900
|
|
Итого
|
|
|
2379650
|
|
|
Таблица 5. Спецтехника
|
Наименование оборудования
|
Кол-во (ед)
|
Цена Руб/шт
|
Итого
|
Назначение или место
эксплуатации
|
Габариты (мм)
|
|
Мармит электрический для
вторых блюд МЭП 2 Б
|
1
|
26740
|
26740
|
кухня
|
1360/770/810
|
|
Комбинированный холодильный
шкаф Polair ШХК 1,4
|
1
|
398700
|
398700
|
Кухня
|
1402/2028/854
|
|
Плита комбинированная,
четырехзонная, Electrolux EKK 513504 W
|
2
|
254320
|
254320
|
Кухня
|
850/500/600
|
|
Посудомоечная машина Beko DFN 1300
|
2
|
26000
|
52000
|
Мойка
|
850/600/850
|
|
Холодильный стол Hicold GN 111/TN
|
1
|
49000
|
49000
|
Кухня
|
1835/710/900
|
|
Стиральная машина AEG L 52610
|
4
|
15200
|
60800
|
Прачечная
|
850/600/600
|
|
Итого
|
|
|
841560
|
|
|
Итак, все оборудование (мебель, техника, спецтехника) обойдется в сумму 3
388 868 рублей.
Заключение
В данной контрольной работе мною была рассмотрена организация маленькой
гостиницы, рассчитанной на 20 номеров, которые вмещают до 36 человек. Миссия
гостиничного предприятия "уютные услуги по комфортным ценам". В
основном гостиница рассчитана на туристов и бизнесменов со средним доходом.
В работе приведен план первого этажа, где располагается ресторан, офисные
и складские помещения, и план 2 и 3 этажа, где находится номерной фонд. Весь
персонал гостиницы составляет 16 человек, дежурные по этажам проживают прямо в
гостинице, фонд оплаты труда в месяц составляет 277000 руб. Чтобы оборудовать
данную гостиницу, понадобится 3 388 868 рублей.
Источники
1. Офисная мебель
"Феликс" [Электронный ресурс] // Режим доступа
[<#"530437.files/image003.gif">
Количество ТЭНов 4
Номинальная мощность 2 кВТ
Время разогрева ТЭНов для рабочей температуры
Длина 1360 мм
Ширина 770мм
Высота 1140 мм
Масса 75 кг
Холодильный шкаф Polair
ШХК 1,4
Внутренний объем разделен перегородкой 700+700 литров
Габаритные размеры 1402х2028х854 мм
Рабочий диапазон температуры во внутреннем объеме +0…+6 градусов
Масса 230 кг
Комбинированная плита Electrolux EKK 513504 W
Есть газ-контроль, только для конфорок
Есть конвекция
Есть электроподжиг
Размеры 850х500х600
Посудомоечная машина Beko DFN 1300
Класс энергопотребления А
Гарантия 1 год
Вместимость 12 комплектов
Количество программ 3
Есть защита от протечек воды
Расход воды 15 л
Холодильный стол Hicold
111/TN
Холодильный стол среднетемпературный с распашными дверями
Температурный диапазон от -2 до +10 градусв
Габариты 1835х710х900
Внутренний объем 505 литров
Стиральная машина AEG L 52610
Тип управления механический
Тип загрузки фронтальный
Ширина 600 мм
Высота 850 мм
Глубина 600 мм
Загрузка белья 5 кг