|
Срок нахождения
соответствующей суммы вклада в Банке, мес.
|
|
До 1 мес.
|
1 мес.
|
2 мес.
|
3 мес.
|
4 мес.
|
5 мес.
|
6 мес.
|
7 мес.
|
8 мес.
|
9 мес.
|
10 мес.
|
11 мес.
|
12 мес.
|
1 год 1 мес.
|
|
2,0%
|
3,5%
|
5,0%
|
6,0%
|
7,0%
|
7,5%
|
8,0%
|
8,5%
|
8,75%
|
9,0%
|
9,25%
|
9,5%
|
9,7%
|
10,0%
|
Денежные переводы. ОАО "Сибнефтебанк" осуществляет следующие
виды переводов физических лиц по территории РФ и за границу, рис.1.1.
Рассмотрим более подробно данный вид банковских услуг - денежные
переводы:
) Банковские переводы:
а) оплата бюджетных и приравненных к ним сборам;
б) оплата административных сборов, коммунальных и иных платежей;
в)
переводы средств в любую точку РФ;<#"523018.files/image002.gif">
Рис
1.2. Схема сегментации клиентской базы ОАО "Сибнефтебанк"
1.
Чрезвычайно важные клиенты: к ним относятся дочерние предприятия и организации
данного банка; предприятия акционеров банка, аффилированные с ним, другие
предприятия, тесно связанные с данным банком.
.
Особо важные клиенты (VIP-клиенты): клиенты, дающие максимальную выгоду для
данного банка. Прибыльность таких предприятий-клиентов определяется расчетным
путем (даны в приложении), курируют работу таких VIP-клиентов персональные
менеджеры по специальной программе взаимодействия. Учитывая, что VIP-клиенты,
по известному правилу Парето, дают 80% прибыли банка, успешные банки имеют свою
систему работы с такими клиентами, придавая этой категории особое внимание.
.
Бизнес-партнеры банка: особая группа клиентов, характером взаимодействия с
банком доказавшая свою надежность, обязательность и эффективность; получает
такое звание на конкретный срок (обычно на 1 год), с одновременным определением
конкретных прав на взаимодействие с банком (использование в рекламе товарных
знаков, взаимодействие с отдельными службами, помощь обслуживающих
подразделений, получение ряда льгот, скидок и пр.).
.
Массовый клиент: группа небольших банков-клиентов, малых предприятий, которые
по своему состоянию и бизнесу могут рассчитывать на стандартное массовое
обслуживание.
Кроме
сегментации клиентской базы, необходимо также рассмотреть систему обслуживания
и каналы продаж в ОАО "Сибнефтебанк", рис.1.3.
Рис
1.3. Каналы продаж в ОАО "Сибнефтебанк"
Итак,
обслуживание клиентов - процесс, который начинается с первичной консультации
Клиента и заканчивается звонком Клиенту с вопросом, удовлетворён ли он
качеством, полученных продукции/услуг и уровнем сервиса.
Система
обслуживания клиентов в ОАО "Сибнефтебанк" обеспечивает:
а)
стабильную работу Банка;
б)
удовлетворенность клиентов;
в)
мотивацию клиентов на повторные обращение в Банк и получение обратной связи от
каждого клиента в любой форме;
г)
повышение конкурентоспособности продуктов и услуг;
д)
увеличение привлекательности бренда;
е)
создание клиентоориентированной культуры в Банке.
Основные
принципы системы обслуживания в ОАО "Сибнефтебанк":
а)
ориентация на Клиента ("точно и вовремя", вытягивание от клиента);
б)
вовлечение персонала (воспитание собственных лидеров);
в)
документарная поддержка (стандартизация);
г)
мониторинг качества (контроль качества на каждом рабочем месте, визуализация и
выявление проблем);
д)
самоанализ (хансей);
е)
постоянное совершенствование (кайдзен).
Система
обслуживания в ОАО "Сибнефтебанк" подразумевает не только
придерживание определенных принципов общения с клиентами, но и постоянный
мониторинг обслуживания:
а)
надлежащее исполнение персоналом стандартов, требований и прочей
нормативно-регламентной документации;
б)
выявление несоответствия качества обслуживания установленным требованиям;
в)
разработка, внедрение и постоянное обновление обучающих программ, тренингов,
проведение семинаров для персонала (как следствие - рост продаж);
г)
повышение и постоянный контроль за уровнем квалификации персонала;
д)
определение текущих значений индикаторов качества обслуживания;
е)
сравнение текущих значений индикаторов качества с эталонными и на этой основе
оценка эффективности планируемых и реализованных мероприятий;
ж)
разработка методов и способов воздействия, направленных на достижение эталонных
значений индикаторов качества.
Кроме системы обслуживания, основополагающими аспектами деятельности в
банке являются проверки - внутренние и внешние. Результаты проверок помогут
определить количество параметров соответствующих установленным в Банке
стандартам качества и таким образом оценить качество обслуживания по всей сети
Банка. Для достижения максимального эффекта проверки в ОАО
"Сибнефтебанк" проверки осуществляются двумя сторонами - самим Банком
(внутренние проверки) и независимыми, сторонними проверяющими (внешние
проверки). Внешние проверки, обеспечивают важную обратную связь относительно
эффективности и объективности, как построенной системы, так и выстроенных
процессов. Внутренние проверки обеспечивают соблюдение действующей нормативной
и регламентирующей документации в области качества, и применение руководством
соответствующих мер влияния для исправления недостатков. Внутренние и внешние
проверки являются важнейшими инструментами в области качества, поскольку
помогают выявлять уровень качества и все положительные и отрицательные стороны
единой системы качества обслуживания.
Параметры проверок в ОАО "Сибнефтебанк" изображены на рис. 1.4.
Рис 1.4. Параметры проверки качества обслуживания в ОАО
"Сибнефтебанк"
. Легкость доступа в отделение - Организация отделений удобным образом
для самых разных групп розничных клиентов. Удобность организации доступа
клиентов в операционный зал. Наличие удобной информационно - указательной
системы (легко найти по вывескам, указателям), наличие парковки, зал для
обслуживания клиентов начинается сразу за входными дверями и т.д.
. Удобство самостоятельного получения информации - критерии, которые
помогают клиенту самостоятельно получить необходимый минимум информации по
интересующему вопросу, в частности: понятная навигация (или
сотрудник-диспетчер), информация для самостоятельного изучения (в любой форме:
информационная доска, буклеты и др.), доступность изложения и полнота
информации в буклетах, на досках и т.д.
. Комфорт и удобства для посетителей - параметры - наличие мест для
ожидания, наличие мест для оформления документов, атмосфера в зале и общее
состояние помещения (чистота, порядок) затраты времени (скорость обслуживания)
- наличие очередей и время ожидания. Приемлемо 10 минут.
. Очереди - очередь не более 4 человек, время ожидания составляет до 20
минут. Диапазон между 10 и 20 минут - зона терпимости понятность и полнота
предоставляемой информации качество общения с сотрудником банка
. Навыки сотрудников по обслуживанию клиентов: умение устанавливать
контакт, грамотно расспрашивать о потребностях и предоставлять информацию об
услугах, терпеливость, вежливость и доброжелательность.
. Отношение обслуживающего персонала к клиенту - оценивается отношение
вспомогательного персонала к клиентам.
С 2008 года в банке используется система проверок "Mystery
shopping". Рассмотрим более подробнее данную систему проверок в банке,
см.рис.1.5.
Рис 1.5. Методика проверки качества работы и обслуживания "Mystery
shopping" в ОАО "Сибнефтебанк"
Проведение такого типа проверки в банке подразумевает:
. Оценка персонала:
а) получение объективной информации о качестве работы сотрудников
front-office;
б) возможность использовать результаты в формализованных системах
внутренней оценки и аттестации персонала;
в) использование данного инструмента для ускорения адаптации новых
сотрудников и объективной оценки качества их работы по результатам испытательного
срока.
. Мотивация персонала:
а) возможность выявления и справедливого поощрения сотрудников,
соблюдающих стандарты обслуживания клиентов;
б) использование результатов программ "Mystery shopping" в
мотивационных системах.
. Обучение персонала:
а) выявление зон (индивидуально или для всего коллектива сотрудников),
нуждающихся в разъяснениях или проведения дополнительного обучения;
б) диагностика эффективности обучения.
Инструментарий и формат проверок как внешних, так и внутренних далее в
банке используется для бизнес - задач управления персоналом, в т.ч. мотивации
персонала:
а) повышение в должности;
б) формирование кадрового резерва;
в) присвоение очередного грейда, категории;
г) номинирование на звание Лучшего сотрудника в области сервиса;
д) размещение фото на "Доске почета";
е) награждение дефицитными и дорогими билетами (театр, концерты);
ж) получение денежного вознаграждения;
з) изменение должностного оклада;
и) обучение/повышение квалификации за счет Банка и др.
В рамках стратегии развития ОАО "Сибнефтебанк" до 2014 года
ставит перед собой следующие стратегические цели по 3 направлениям:
. Финансовые результаты: увеличение объема прибыли к 2014 г. более
чем в три раза при снижении отношения операционных затрат к чистому
операционному доходу на пять процентных пунктов, что позволит поддерживать
рентабельность капитала на уровне не ниже 20 %.
. Положение на российском рынке: укрепление конкурентных позиций
на основных банковских рынках (привлечение средств физических лиц, кредитование
населения, привлечение средств и кредитование юридических лиц).
. Качественные показатели развития ("здоровье" банка):
лучшие в России навыки в области клиентской работы, лидерство по качеству
обслуживания, современная система управления рисками, сопоставимые с лучшими мировыми
аналогами управленческие и операционные процессы и системы, адекватная
требованиям и масштабам бизнеса ИТ - платформа, корпоративная культура,
разделяемая всеми сотрудниками банка, нацеленная на самосовершенствование и
рост производительности труда, высокопрофессиональный заинтересованный
персонал, узнаваемый "позитивный" бренд, высокая степень лояльности
клиентов.
Успешное достижение поставленных целей будет способствовать росту
рыночной капитализации и выдвижению банка в число лидирующих финансовых
институтов мира.
Главной целью Банка в 2010 году является обеспечение высокого качества
активов и надежности Банка в условиях спада экономики, а также укрепление его
рыночных позиций.
Главными задачами ОАО "Сибнефтебанк" на 2009 год являются:
1. Обеспечение высокого качества кредитного портфеля: удержание низкого
значения показателя удельного веса просроченной задолженности в ссудной
задолженности за счёт привлечения новых первоклассных клиентов, кредитования
надёжных заёмщиков, совершенствования процесса проверки безопасности, а также
повышение эффективности работы с просроченной задолженностью.
2. Рост эффективности Банка: увеличение чистой прибыли в расчете на 1
работника в результате: с одной стороны, оптимизации расходов на оплату труда и
административно-хозяйственных расходов, в т.ч. за счёт сокращения числа
убыточных и низкорентабельных Дополнительных офисов, внедрения производственной
системы банка и оптимизации численности; с другой стороны, за счёт повышения
доходности операций с клиентами-заёмщиками и увеличения доли комиссионного
дохода, не связанного с кредитованием, в доходе от операций с клиентами.
Повышение эффективности деятельности, основной характеристикой которого
является изменение качественных показателей в расчете на одного работника, достижение
уровня производительности крупнейших банков мира - одно из основных направлений
преобразований, предусмотренных Стратегией развития ОАО
"Сибнефтебанк" до 2014 года.
3. Увеличение объема привлеченных средств физических и юридических лиц с
целью обеспечения Банка достаточным уровнем пассивов с сохранением достигнутой
доли на региональном рынке. Актуальность данной задачи обусловлена
необходимостью для Банка в сложных условиях нестабильности финансовых рынков
сформировать устойчивую пассивную базу и обеспечить фондирование своих
кредитных операций в полном объеме.
В качестве основных тенденций рынка банковских услуг, наиболее важных для
ОАО "Сибнефтебанк", можно выделить следующие:
) Тенденция к замедлению темпов роста активов банковской системы. Международный
финансовый кризис оказал негативное влияние на банковскую систему: банки
столкнулись с проблемами сокращения ресурсной базы из-за снижения доверия к
банкам. В результате можно говорить о наметившейся тенденции сокращения темпов
роста активов банковской системы, несмотря на меры, предпринимаемые органами
государственного регулирования по поддержанию ликвидности банковской системы.
) Тенденция роста кредитных рисков и процентных ставок. Ускорение роста
просроченной задолженности нефинансовых организаций и населения свидетельствует
об ухудшении финансового состояния части заемщиков, что, соответственно,
говорит о тенденции к росту кредитных рисков, увеличению отчислений банков в
резервы на возможные потери, росту процентных ставок по кредитам.
) Тенденция к консолидации банковского сектора. Негативное воздействие
внешней среды на банки, рост кредитных рисков, недостаток капитала будут
способствовать ускорению процесса консолидации банковского сектора.
) Высокая степень интеграции ОАО "Сибнефтебанк" в экономические
процессы в стране определяет тесную взаимосвязь развития банка с динамикой
экономического роста России. Развитие российской экономики, в свою очередь,
зависит от целого ряда факторов, связанных с мировой экономикой в целом.
) В качестве одного из основных негативных макроэкономических факторов,
которые могут отрицательно сказаться на деятельности Банка, можно выделить
снижение мировых цен на продукцию экспортоориентированных добывающих отраслей
российской экономики: нефтяной, металлургической, нефтехимической,
машиностроительной в сегменте производства энергетического оборудования.
.2 Анализ факторов, влияющих на развитие розничных банковских продуктов
Розничный рынок банковских услуг после кризиса и до недавнего времени
пребывал в странном положении. Частные вкладчики и их деньги в большей массе
стали не нужны банкам с исчезновением высокодоходных финансовых инструментов.
Вкладчики, со своей стороны, поняв, что бешеных денег на депозитах не сделаешь,
а то и потеряешь последнее, стали обходить банки стороной. Часть банков
сохраняла "розницу", не желая лишиться своих наработок, терять кадры,
инфраструктуру, отлаженные технологии. Однако в последнее время ситуация
начинает меняться. Меняться кардинально, как со стороны банковского сообщества
в отношении частных клиентов, так и со стороны последних к банкам.
Прогнозируются качественные перемены на розничном банковском рынке:
спектр банковских услуг будет расширяться, банковский сервис станет
качественнее и удобнее, появятся новые банковские продукты.
Понять, что же влияет на клиентский выбор определенного банка, помогает
проведение маркетингового исследования. Для этого рассмотрим рис.1.6.
Рис 1.6. Факторы, определяющие выбор банка клиентами
Выяснилось, что при выборе банка для 67% респондентов самым важным
является величина спектра предлагаемых услуг. На втором месте находится мнение
о банке, сложившееся у друзей и знакомых. Их рекомендациями пользуются 61%
респондентов. Наличие большого количества банкоматов - фактор, который
находится на третьем месте по степени значимости: он важен для 48% граждан.
Кроме того, потребители обращают внимание на отсутствие очередей, вежливость
персонала и участие банка в системе страхования вкладов. Только 5% респондентов
указали, что на их решение при выборе той или иной кредитной организации
повлияла грамотно проведенная рекламная кампания или акция. Предпочтительный выбор
категории банков клиентами представлен на рис.1.7.
Рис.1.7.
Предпочтения клиентов категориям банка
Примечательно, что госбанкам предпочтение отдали 49% респондентов,
"иностранцам"- 24%, а российским банкам - 27%.
На основании своих предпочтений потребители сформировали и народный
рейтинг банковских продуктов и услуг, см.рис.1.8.
Рис 1.8. Предпочтения клиентами банковских услуг и продуктов
Так, на первом месте в списке уверенно расположились зарплатные карты.
Ими пользуются 61% респондентов. Однако количество пользователей по сравнению с
осенью прошлого года сократилось. Тогда зарплату на банковские карты получали
65% граждан.
Банковские вклады - на втором месте по популярности. Ими пользуются 33%
участников исследования. Однако количество вкладчиков по сравнению с третьим
кварталом прошлого года, когда вклады имелись у 40% респондентов, также
сократилось. Виной всему пресловутый кризис, который привел к оттоку денег из
банков.
Третье место принадлежит кредитным и дебетовым картам: ими пользуются по
30% респондентов. А вот популярность кредитов уменьшается. Так, получить ссуду
наличными не отказались бы 27% респондентов, кредит на покупку товаров и услуг
в торговой точке - 18%, а автокредит - только 12% граждан.
На развитие розничного рынка в России непосредственно влияет отсутствие
альтернативных общедоступных инструментов вложения средств. К тому же банки
заинтересованы в привлечении денежных средств, так как стоимость капитала возрастает.
В связи с этим наблюдается стабильное увеличение остатков на счетах физических
лиц в коммерческих банках при одновременном снижении банковских ставок по
депозитам. Развитию розничного рынка банковских услуг способствует и повышенный
интерес к данному сегменту со стороны коммерческих банков, обусловленный, в
частности, снижением доходности традиционных направлений банковского бизнеса,
включая кредитование корпоративных клиентов.
Можно выделить несколько основных факторов, тормозящих развитие розничного
рынка в России. Во-первых, это низкая капитализация российских банков, не
позволяющая развить дистрибьюторскую сеть до такого уровня, при котором
российские банки могли бы покрыть операционные издержки и конкурировать по цене
предоставляемых розничных услуг с иностранными банками.
Во-вторых, низкий уровень доходов основной массы россиян. Именно уровень
доходов населения оказывает наибольшее влияние на динамику развития розничного
рынка и может служить индикатором для его участников и целевым ориентиром при
разработке программ развития данного рынка.
В-третьих, значительная территория нашей страны с неравномерным
распределением на ней и низкой плотностью населения, а также различная
экономическая активность регионов требуют от кредитных организаций значительно
больших издержек в процессе развития инфраструктуры продаж розничных банковских
продуктов по сравнению с доходами от использования эффекта масштабной
деятельности для аккумулирования ресурсов и продвижения услуг.
В-четвертых, работа государственных институтов и качество
институциональной базы не во всем удовлетворительны. За последние 2-3 года была
проведена значительная работа по совершенствованию законодательства в области
регулирования банковской деятельности. В то же время остается довольно много
проблем, требующих решения.
В-пятых, фактором, существенно ограничивающим развитие розничного
банковского бизнеса, является недоверие к банковской системе со стороны
населения и частного бизнеса. Повышение доверия к российским банкам невозможно
без унификации и стандартизации деятельности коммерческих банков и методов
регулирования их деятельности [23].
Для каждого финансово-кредитного учреждения самое важное - это создание
системы эффективного внутреннего управления розничным сектором бизнеса в банке.
Для того чтобы снизить риски внутри коммерческого банка, более точно просчитать
эффективность деятельности его розничного блока, возможность в случае
необходимости выгодно его реализовать, а также чтобы повысить
конкурентоспособность и стрессоустойчивость розничного сегмента банковского
бизнеса в целом, целесообразно выводить данное направление бизнеса
коммерческого банка в отдельную структуру. Вместе с тем, несмотря на бурный
рост, наблюдаемый в последние годы, розничный банковский бизнес в России
находится на достаточно низкой ступени по сравнению с другими сходными по
уровню развития странами.
.3 Состояние
рынка розничных банковских продуктов и позиционирование банка на нем
Современная ситуация на российском банковском рынке характеризуется
отсутствием повсеместной практики применения традиционных для западных банков
маркетинговых программ. В большинстве своем российские банки ограничиваются
проведением имиджевой рекламы, лишь некоторые банки прибегают в своей практике
к маркетинговым инструментам, проводят различные опросы, анкетирование
клиентов. Вместе с тем, усиливающаяся конкуренция на банковском рынке требует
от банков внедрения более эффективных управленческих решений. В этой ситуации
использование маркетинговых инструментов в банковской практике может повысить
эффективность работы банка. Однако необходимо отметить, что в России, где все
экономические процессы максимально политизированы, применение банком
маркетинговых программ далеко не единственное условие его успешного
функционирования. Позиционирование банковских продуктов и услуг, как одно из
основных мероприятий целевого маркетинга, достаточно редко применяется в
российской банковской практике. Это обусловлено несколькими причинами.
Во-первых, в России велика доля "карманных" банков, функционирующих в
составе различных ФПГ, холдингов. В этом случае банк изначально ориентирован на
работу с определенными сегментами рынка, имеет сформированную клиентскую базу,
в связи с чем крайне редко прибегает к использованию маркетинговых программ в
своей деятельности.
Во-вторых, небольшие банки не могут позволить себе дорогостоящие
маркетинговые программы. Причем зачастую у небольших банков нет необходимости в
рекламе своего имени и предоставляемых услуг - они имеют ограниченный круг
клиентов, по большей части корпоративных, сотрудничество с которыми приносит им
постоянный фиксированный доход. Успешное функционирование таких банков всецело
зависит от эффективности работы их немногочисленных клиентов.
В-третьих, большинство банков используют лишь имиджевую рекламу, направленную
на привлечение клиентов за счет известности, "престижности" имени
банка. В данном случае руководство банка рассчитывает на то, что клиенты придут
в тот банк, реклама которого сформировала у потребителей уверенность в его
надежности и устойчивости. Исходя из этой позиции, в рекламе конкретных
банковских продуктов и услуг просто нет необходимости. В-четвертых, играет роль
неустойчивое функционирование банковской системы в целом. Любой крупный
скандал, связанный с именем банка, сведет на нет эффективность любых
крупномасштабных маркетинговых программ. Вместе с тем позиционирование
конкретных банковских продуктов и услуг и их дальнейшее продвижение на рынок на
определенном этапе развития банка может быть особенно эффективным.
Для наиболее эффективной оценки позиционирования банка на рынке розничных
продуктов рассмотрим рейтинг и авторитет банка по следующим самым основным
направлениям:
а) кредитование;
б) депозиты (вклады);
в) ориентация на клиента (в т.ч. обслуживание).
Кредитование. Итак, объем рынка потребительского (бeззалогового
кредитования), вырос к данным I полугодия 2009 года на 10% и составил около 700
млрд. Руб, табл. 1.11.
Таблица 1.11 Банки по объемам выданных беззалоговых кредитов в I
полугодии 2009 г.
|
№
|
Банк
|
Выдано беззалоговых кредитов
в I полугодии 2009г., включая рефинансированные, тыс. руб.
|
в т.ч. кредитов, выданных
головным офисом, филиалами, представительствами и пр., тыс. руб.
|
в т.ч. кредитов, выданных
головным офисом, филиалами, представительствами и пр., тыс. руб.
|
Портфель беззалоговых
кредитов на 1 июля 2009г., тыс. руб.
|
|
1
|
Сбербанк
|
227 041 551
|
24 906 129
|
6 324 176
|
639 198 825
|
|
2
|
Русский Стандарт
|
78 130 201
|
15 992 771
|
6 327 138
|
148 576 090
|
|
3
|
ВТБ24
|
66 462 570
|
15 166 381
|
2 591 321
|
96 746 188
|
|
4
|
Ренессанс Капитал
|
28 510 425
|
3 979 672
|
2 204 017
|
43 675 836
|
|
5
|
Альфа-Банк
|
23 696 899
|
7 763 941
|
1 193 280
|
33 923 972
|
|
6
|
ОТП Банк
|
17 449 049
|
965 555
|
347 187
|
23 519 622
|
|
7
|
Росбанк
|
16 896 762
|
744 872
|
220 712
|
51 629 529
|
|
8
|
Сибнефтебанк
|
16 709 324
|
60 961
|
291 250
|
19 838 604
|
|
9
|
УРСА Банк
|
14 540 128
|
0
|
0
|
35 872 106
|
Потребительские экспресс-кредиты продолжают оставаться очень популярными.
Банки, конечно, сильно рискуют, так как экспресс-кредит, как правило, является
необеспеченной ссудой, решение по которой принимается в короткий отрезок времени
на основании скоринговых моделей и ряда проверок, например через бюро кредитных
историй. Ставки в этом виде кредитования, даже по российским меркам,
по-прежнему, очень высоки. Например, в МБРР ставка 24% годовых плюс 1,2% от
суммы кредита ежемесячно. В Инвестсбербанке - 19% годовых и 1,9% от суммы
кредита ежемесячно. Ставки кредитования ОАО "Сибнефтебанк" колеблются
от 19 до 21%.
На рис. 1.9 видно, что исследуемый ОАО "Сибнефтебанк" остается
на 8 месте по кредитованию.
Рис 1.9. Рейтинг Сибнефтебанка в сегменте беззалоговых кредитов
Начиная с марта 2009 года месячные темпы прироста потребительского
кредитования держатся на уровне 5-6%. При этом темпы прироста валютных
кредитов, как правило, выше, чем рублевых и составляют порядка 7% в месяц.
Однако структура кредитного портфеля данной категории заемщиков достаточно
постоянна, доля рублевых кредитов составляет порядка 85% в общем объеме, в
абсолютном выражении значительная доля прироста кредитного портфеля все-таки номинирована
в национальной валюте.
При данных темпах роста до насыщения рынка еще очень далеко. Рынку
потребительского кредитования всего четыре года, и его объем, по данным ЦБ РФ,
составил на начало 2009 года 1,2 трлн руб. или 5,4% ВВП. Уровень развития потребительского
кредитования в других странах находится на порядок выше: в США - 92%, в
Германии - 60%, в странах Восточной Европы - 15-20%.
Рынок розничных кредитов на сроки 1-3 года увеличился в 2008 году на 22%
и составляет почти треть всей розницы. Рост сегмента кредитов до востребования
и овердрафт (большая часть которых нами оценивается как кредиты по пластиковым
картам) в 2008 году составил 375%.
Быстрый рост рынка вызван действием следующих факторов:
а) наличие значительного неудовлетворенного спроса;
б) высокая доходность рынка, перекрывающая потери;
в) "освоенность" основных продуктовых и регулирующих
механизмов, подготовившая почву для выхода на рынок наиболее крупных игроков;
г) избыточная ликвидность ряда банков и возможность привлечения дешевых
ресурсов из-за рубежа.
Привлекательность розничного кредитования для банков вызвана высокой
доходностью данной сферы бизнеса. Ограниченность доступной информации не
позволяет проанализировать прибыльность розничных кредитных операций банков,
однако анализ корреляции между долей розницы в кредитах и прибыльностью чистых
активов банков показывает наличие зависимости между этими двумя показателями.
Иными словами, банки, активно кредитующие физических лиц, в среднем более
прибыльны.
Таким образом, рынку розничного кредитования в России в настоящее время
присущи следующие основные черты:
а) быстрый рост;
б) быстрое изменение расклада сил;
в) высокая доходность и высокий риск;
г) продолжение процесса концентрации;
д) агрессивные действия конкурентов.
Бурное развитие рынка розничного кредитования увеличивает и масштаб
проявления соответствующих рисков. На этом сегменте рынка начинают намечаться
негативные тенденции. Некоторые банки чрезмерно увлекаются развитием
кредитования и создают дополнительные риски своей деятельности. В то же время в
среднесрочной перспективе не прогнозируется наступление кризисной ситуации, но
нельзя и отрицать наличия потенциальной возможности возникновения
нестабильности. Большую актуальность для данного сектора имеют риски
ликвидности, кризис доверия, ожесточенная конкуренция, а также рисковое
поведение самих банков.
Нельзя не обратить внимания на то, что рост объемов кредитования
происходит в основном по линии расширения объемов высокорискованных операций.
Это может в перспективе негативно сказаться как на устойчивости банков, так и
на издержках кредитования, которые придется нести конечным заемщикам.
Депозитные операции. Мировой кризис ликвидности продолжает увеличение
вкладов - максимальная доходность краткосрочных и среднесрочных вкладов в
рублях достигла уже 11,25% и 15,0% годовых, соответственно. Для вкладов в
долларах этот показатель находится на уровне 13,0%, а в евро - около 12%.
Правда в целом, для небольших вкладов и вкладов, которые по своему размеру
попадают под защиту системы страхования банковских депозитов, ставки остались
примерно теми же.
Условия по краткосрочным депозитам банков представлены в таблице 1.12.
Таблица 1.12 Лучшие условия по краткосрочным депозитам в рублях (по
состоянию на 31.12.2009)
|
№
|
Банк
|
от, руб.
|
до, руб.
|
1 м., %
|
3 м., %
|
|
1
|
Балтинвестбанк
|
150 000
|
300 000
|
11.25
|
12.00
|
|
2
|
Сбербанк
|
3 000 000
|
-
|
11.25
|
11.50
|
|
3
|
Альфа-банк
|
6 000
|
150 000
|
11.00
|
11.75
|
|
4
|
Пробизнесбанк
|
15 000
|
300 000
|
10.50
|
10.75
|
|
5
|
Национальный Банк Траст
|
1 500 000
|
-
|
9.50
|
-
|
|
6
|
Райффайзенбанк
|
500 000
|
1 500 000
|
9.00
|
-
|
|
7
|
Сибнефтебанк
|
300 000
|
-
|
9.00
|
10.50
|
|
8
|
Банк Русский Стандарт
|
250 000
|
500 000
|
8.50
|
-
|
|
9
|
Абсолют банк
|
1 500 000
|
-
|
8.50
|
10.50
|
|
10
|
Инвестиционный Городской
Банк
|
1 000 000
|
-
|
8.50
|
9.80
|
При этом население не спешит размещать "свои кровные" на счетах
кредитных организаций: по данным ЦБ, за первое полугодие 2009 года объем
вкладов физлиц увеличился лишь на 9,6%, достигнув 5,65 трлн. рублей. Рублевые
вклады теряют доверие населения (их доля снизилась с начала года на 1,3%), а
все большей популярностью пользуются долгосрочные вложения.
Исследуемый банк занимает 7 место (рис. 1.10) по условиям предоставления
депозита (депозитных ставок).
Рис 1.10. Рейтинг Сибнефтебанка в сегменте депозитов
Рассмотрим рейтинг банков по количеству совершенных депозитных операций
(рис. 1.11)
Рис 1.11. Рейтинг Сибнефтебанка по количеству депозитных операций (в
течении года)
В ближайшем будущем наиболее востребованными на рынке будут те банки, которые
смогут создать у клиента уникальное, последовательное и запоминающееся
впечатление. Потребители банковских услуг уже сейчас готовы платить больше за
высокое качество обслуживания и за продукты, которые разработаны для
удовлетворения их индивидуальных потребностей. Банкам, демонстрирующим высокие
показатели в рейтинге впечатлений клиентов, удается устанавливать более высокие
цены на отдельные категории продуктов и не участвовать в ценовой
"войне", в которую втянуто большинство банков.
Ориентация на клиента. Десятка лучших банков по работе с клиентами
приведена в таблице 1.13.
Таблица 1.13 Лучшие банки по организации работы и обслуживания
|
№
|
Банк
|
Итого (средний балл)
|
Москва (средний балл)
|
Регионы (средний балл)
|
|
1
|
Альфа-Банк
|
4.30
|
4.36
|
4.25
|
|
2
|
МДМ-Банк
|
4.22
|
4.22
|
|
|
3
|
Абсолют Банк
|
4.04
|
3.96
|
4.11
|
|
4
|
Райффайзенбанк
|
4.03
|
3.96
|
4.11
|
|
5
|
Ситибанк
|
4.03
|
4.13
|
3.92
|
|
6
|
МБРР
|
3.89
|
3.89
|
|
|
7
|
БСЖВ
|
3.86
|
4.00
|
3.72
|
|
8
|
Сибнефтебанк
|
3.82
|
3.82
|
|
|
9
|
ЮниКредит Банк
|
3.82
|
3.89
|
3.75
|
|
10
|
Банк Русский Стандарт
|
3.76
|
3.75
|
3.78
|
По сравнению с 2008 годом десять банков улучшили свои позиции. Наиболее
значительно поднялись в итоговой таблице МДМ-Банк (22 позиции), Банк
"ГЛОБЭКС", НБ "ТРАСТ" и исследуемый
"Сибнефтебанк" (13, 12 и 10 позиций вверх соответственно). Среди
новых банков, вошедших в список в 2009 году, лидером стал банк БСЖВ, сразу
занявший седьмое место в рейтинге, рис. 1.12.
Рис 1.12. Рейтинг Сибнефтебанка в сегменте организации работы и
обслуживания клиентов
Банковские бренды не настолько располагают к себе и не вызывают таких
ярких эмоций, как розничные бренды (например, бренды в розничной торговле или
бренды туристических агентств). Кроме того, бренды в банковской среде не
воспринимаются клиентами на эмоциональном уровне. Даже если дизайн бренда был
достаточно профессиональным, ему все равно не удавалось установить
эмоциональную связь с клиентом. Только в 43% случаев клиенты могли отметить,
что отношения с банком имеют "человеческое" измерение и означают для
них что-то особенное. Тем не менее это свидетельствует об улучшении ситуации по
сравнению с результатами 2008 года, когда в 83% случаев бренд не вызывал
никаких эмоций у клиента. По сравнению с передовой практикой в секторе
розничной торговли данный показатель по-прежнему находится на низком уровне.
В рейтинге банков на региональном рынке Сибнефтебанк занимает 6 место,
см. рис.1.13.
Рис 1.13. Рейтинг Сибнефтебанка на региональном рынке в сегменте объема
предоставляемых услуг
Как мы видим, по объему предоставляемых услуг в Регине лидирует Сбербанк
и некоторые крупные банки Москвы. Однако, из региональных представителей
исследуемый Сибнефтебанк является одним из ведущих.
Операции, которые Сибнефтебанк не осуществляет:
а) продажа залогового имущества;
б) дистанционное обслуживание;
в) конверсионные операции;
г) проектное финансирование и т.д.
И хотя объемы и ассортимент предлагаемых услуг банков стал достаточно
широк, в России средний уровень удовлетворенности клиентов в сфере розничных
банковских услуг по-прежнему низок, поэтому даже небольшое изменение в лучшую
сторону в практике обслуживания положительно отражается на уровне
удовлетворенности клиентов. Несмотря на в целом высокий бал по данному
элементу, лишь в 36% случаев поведение служащих было профессиональным, при этом
в отдельных случаях было отмечено полное безразличие и определенная пассивность
по отношению к клиентам. На клиента обратили внимание, когда он заходил в
отделение банка, здоровались и предлагали помощь, только в 5% случаев. В 46% случаев
клиенты получали должное внимание от сотрудников банка только после того, как
они сами обращались за помощью. В ряде случаев (менее 1%) поведение сотрудников
отделений не соответствовало общепринятым стандартам облуживания клиентов.
Также в 20% случаев (26% в 2008 году) было отмечено, что лишь некоторые
сотрудники обладали необходимым уровнем знаний.
2. ФОРМИРОВАНИЕ ОСНОВНЫХ НАПРАВЛЕНИЙ РАЗВИТИЯ РОЗНИЧНОГО БИЗНЕСА В БАНКЕ
.1
Информационно-методическая основа формирования клиентской политики и планирование
портфеля розничных банковских продуктов
Основными понятиями для клиентской политики банка является
"клиент" и "клиентская база". Под клиентами хозяйствующего
субъекта традиционно понимаются лица (юридические и/или физические),
пользующиеся его услугами. Данное определение принимается за основу при
определении клиента банка как лица, пользующегося его услугами. Далее
определение клиентской базы банка можно определить как фактическую клиентуру
банка плюс часть потенциальных потребителей банковских услуг, которая находится
в пределах возможных контактов с данным банком и которую удовлетворяет набор
услуг банка и условия их предоставления.
Клиент, его потребности и желания, их исполнения - главная цель
современного коммерческого банка, как общественного института. Банк, его
работники, заинтересованы в клиентуре, призваны выступать не только в качестве
одной из сторон банковской операции, но и в качестве консультантов клиента,
кровно беспокоясь о его благополучии, об укреплении его финансового положения. Банкам
важно понять, что клиент - равноправный партнер банка, а не "слепое
средство" получения прибыли. Клиенту надо объяснить все возможные варианты
договора, порекомендовать наиболее выгодные для него. Долгосрочный успех
коммерческого банка определяется получением стабильной прибыли от реализации
банковских продуктов и услуг и заключается в умении достигать того, чтобы
клиенты в условиях конкурентной борьбы банков отдавали преимущества именно
этому банку, здесь важно выяснить факторы взаимодействия клиента с банком.
Также стабильному успеху коммерческого банка сопутствует его позитивный имидж у
клиентов и разработка каждым банком его клиентской политики с целью ориентации
банковской деятельности на клиента.
Преимущества от некоторых видов услуг, как правило, необходимые и
выгодные лишь определенным группам клиентов. Для других групп эти услуги могут
быть слишком дорогими или ненужными в данный момент. Группа клиентов, которая
подходит для данной услуги, образует целевой рынок. Клиент банка может быть
частью нескольких целевых рынков, предназначенных для разнообразных видов
услуг.
Существующая совокупность партнерских отношений банка с клиентами
является системой взаимодействия банка с клиентами, который выступает
инициатором формирования и главным связующим звеном в работе системы и
руководствуется следующими принципами [17]:
а) принцип партнерства основан на добровольности,
взаимозаинтересованности и коммерческом характере взаимоотношений с
предприятием;
б) принцип длительности взаимоотношений вытекает из особенности
банковского продукта как реализуемого товара, т. е. услуги, оказываемой на
протяжении определенного времени или даже бессрочно;
в) принцип комплексного обслуживания предполагает заинтересованность в
оказании клиенту всего (или максимально возможного) комплекса банковских услуг,
в которых тот нуждается.
При этом следует иметь в виду, что смысл партнерских отношений с позиции
коммерческого банка заключается в организации деятельности по изучению проблем
бизнеса клиентов, предложению эффективных способов их решения за счет
использования имеющихся услуг банка или создания новых и получения на этой
основе дополнительного дохода. С позиции клиента смысл партнерских отношений в
том, чтобы посредством услуг, оказываемых банком, удовлетворять финансовые
интересы своего бизнеса и улучшать финансово-хозяйственное состояние
организации. В целом суть партнерских отношений можно выразить как приумножение
денежных потоков клиента и их оптимальное использование в интересах как самого
клиента, так и банка.
Общим показателем, отражающим партнерские отношения банка с клиентом,
выступает клиентоориентированность, т. е. степень детальности подхода к
процессу обслуживания клиентов.
Используемые модели оценки клиентоориентированности сведены к ценовой
конкуренции, устойчивости банка и широте продуктового ряда банковских услуг,
особенностью также является рассмотрение клиентоориентированности
"снаружи", с позиций предприятия-клиента, без учета внутренних
организационных процессов управления в банке.
Факторами, свидетельствующими об "ориентации банка на клиента"
(и возможно, достаточной клиентоориентированности банка) на современном этапе
можно считать [35]:
а) конкурентность прописаных клиентских бизнес-технологий;
б) действующая система продаж банковских услуг и продуктов;
в) сегментация клиентской базы, особая технология работы с наиболее
ценными клиентами;
г) наличие клиентской политики, определение четких целей, приоритетов,
ресурсов;
д) формирование нужной для банка клиентской базы, организационное обеспечение
этой деятельности, включая ее координацию;
е) создание сильного "клиентского поля" банка, т. е. набора
прописанных правил, законов, технологий поведения сотрудника с клиентами
(стандарта ответов по телефону, меморандум о клиентах, правила бесконфликтной
работы и пр.);
ж) реализация принципа тотальности уровня клиентской работы, т. е. во
всех точках соблюдается требуемый уровень отношений с клиентами;
з) развитие коммуникаций с клиентами (годовой алгоритм личных встреч
руководства с клиентами, установление удаленных терминалов и др.);
и) создание кодекса прав клиента и соблюдение их;
к) квалификация сотрудников клиентоориентированных подразделений, уровень
применения современных информационных технологий в работе с клиентами;
л) мониторинг качества обслуживания клиентов, разработка индекса
удовлетворенности клиентов банка.
Традиционно основной характеристикой клиентоориентированной позиции банка
является стоимость предлагаемых им банковских услуг. Согласно предложениям
банков в спектр услуг банка корпоративным клиентам входят: РКО, система
"Банк-Клиент", кредитование, вексельное обслуживание, депозиты (плата
по остаткам на счетах), инкассация денежных средств, зарплатные проекты на
основе пластиковых карт и лицевых счетов, прием от населения платежей в пользу
предприятий и организаций, индивидуальные сейфовые ячейки, информационная
поддержка бизнеса клиента. Причем между тарифами различных групп банков
прослеживается четкая разница: местные банки имеют более высокие тарифы как в
обслуживании счета, так и в кредитовании, но при этом готовы предоставлять
ресурсы на более длительный срок. У филиалов инорегиональных (особенно недавно
открытых) стоимость расчетно-кассового обслуживания практически равна
себестоимости или немного выше ее, а по некоторым позициям (прием наличных,
ведение счета) обслуживание бесплатное.
При развитии розничного бизнеса перед многими банками сегодня стоит
задача построения эффективной системы управления продвижением розничных
продуктов. Достаточно часто банки сталкиваются с ситуацией, когда система
взаимодействия головного офиса банка и филиалов по продажам розничных продуктов
не выстроена, у сотрудников нет достаточного опыта развития розницы,
руководство филиалов занимает пассивную позицию по вопросам развития розничного
бизнеса, не разделен функционал сотрудников розничного блока в филиалах и, как
следствие, использование сотрудников в филиа- лах и дополнительных офисах по
розничному бизнесу осуществляется только на 30-50%.
В идеале венцом отношений с клиентами является развитие партнерских
банковских взаимоотношений, что обуславливает взаимопонимание. Банк из
финансового партнера превращается в "делового", как в хорошие
времена, так и в трудные минуты. Тогда логично отметить, что
конкурентоспособный индивидуальный менеджмент на основе взаимоотношений с
клиентами по сравнению с очень гибким, но чаще оппортунистическим управлением
операциями является большим преимуществом для банка и клиента. Проблематика
вопроса сотрудничества банка с клиентами актуальна для банков на современном этапе
развития экономики России.
Каждый банк строит свои отношения с клиентами по определённому
разработанному сценарию, другими словами разрабатывает клиентскую политику
своего банка и внедряет её в жизнь. Разработка этой политики имеет очень важное
значение, она стоит на уровне с кредитной, депозитной, учётной и другими
политиками банка, её разрабатывают отдельные специалисты отдела маркетинга и
менеджмента, утверждает руководство банка, большую роль играют личные и
"полевые" менеджеры. Нельзя сказать какая политика банка имеет
наиболее важное значение, поскольку все они есть составляющими частями целого -
общей банковской политики, целью которой является прибыльная деятельность
банка.
Имея четкое представление об основных объектах клиентской политики коммерческого
банка, мы можем более грамотно прорабатывать ее положения и добиться
однозначности в понимании директив, заложенных в этом документе.
ОАО "Сибнефтебанк" в течение 10 лет является одним из лидеров
регионального финансового рынка. Система обслуживания физических и юридических
лиц охватывает практически все регионы Северо-Западного федерального округа и
ряд регионов Центрального федерального округа. Сегодня Банк обладает
практически всеми лицензиями на ведение банковской деятельности, участвует в крупнейших
федеральных и региональных программах, в том числе ипотечного кредитования,
пенсионного обеспечения граждан, развития сельского хозяйства и поддержки
малого и среднего бизнеса.
Главным условием сохранения позиций на рынке банковских услуг является совершенствование
клиентской политики.
В основу клиентской политики ОАО "Сибнефтебанк" положены
принципы долгосрочного партнерства, взаимовыгодного сотрудничества,
информационной открытости, повышения качества предоставляемых услуг и внедрения
новых, а также индивидуального подхода к обслуживанию каждого клиента.
Руководствуясь данными принципами, Банк стремится создать оптимальные условия
для качественного обслуживания, чтобы каждый клиент мог получить все
необходимые банковские услуги на самом высоком уровне и в максимально короткие
сроки.
Результатом эффективной клиентской политики Банка в условиях ужесточения
конкуренции на банковском рынке является постоянное увеличение клиентской базы,
насчитывающей сегодня почти 712 тысяч клиентов.
Сотрудничество с корпоративными клиентами является одним из приоритетных
направлений деятельности Банка. В настоящее время в Банке обслуживаются
организации газовой, химической, лесной и деревообрабатывающей, строительной,
пищевой отраслей экономики, предприятия агропромышленного комплекса,
жилищно-коммунального хозяйства, сферы услуг, медицинские и образовательные
учреждения, предприниматели.
Банк предоставляет своим клиентам полный спектр банковских услуг, включая
услуги по обслуживанию расчетных и текущих счетов организаций, привлечению
депозитов, предоставлению кредитов, проведению конверсионных операций, а также
услуги по инкассации денежных средств.
Помимо стандартного перечня банковских услуг, Банк оказывает своим
клиентам еще и широкий спектр информационно-консультационных услуг:
· Предоставление полной информации по условиям открытия и
обслуживания счетов в Банке.
· Консультирование по оформлению внешнеторговых контрактов,
соблюдению валютного и таможенного законодательства.
· Предоставление информации о ситуации на фондовом и финансовом
рынках.
· Юридические консультации.
· Предоставление данных о котировках ценных бумаг различных
эмитентов, курсах обмена валют.
За последний год число клиентов Банка - юридических лиц и
предпринимателей увеличилось на 2% и по состоянию на 1 января 2010 г. в Банке
обслуживается более 26,8 тысячи клиентов, которым открыта почти 31 тысяча
счетов в разных валютах. Число клиентов, использующих систему электронных
расчетов "Банк-клиент" составляет 8 142 предприятий - это на 8,2% больше,
чем в предыдущем году.
Банк постоянно расширяет ассортимент коммерческих предложений для
физических лиц, предлагая клиентам гибкие условия привлечения вкладов и
наиболее выгодные продукты. Кредиты, банковские вклады (депозиты), денежные
переводы, аренда индивидуальных банковских сейфов, покупка-продажа иностранной
валюты - далеко не полный список востребованных услуг Банка среди клиентов -
физических лиц.
Приоритетными задачами розничной стратегии Банка в настоящее время
являются не только расширение, но и адаптация продуктовой линейки к текущей
рыночной ситуации, оптимизация внутренних процессов, увеличение скорости
проведения операций, повышение качества сервиса, сокращение издержек.
Результатом доверия населения Банку является рост количества открытых
счетов физических лиц. В 2009 году их число увеличилось на 8,7% и к концу года
составило 708 тысяч.
Одним из приоритетных направлений развития клиентской политики Банка
является расширение спектра предоставляемых услуг на рынке пластиковых карт.
Развитие системы безналичных платежей с использованием карт в устройствах Банка
(банкоматах и инфокиосках) привело к внедрению в 2009 году 4 новых видов
платежей, а общее их число достигло 39, в том числе: оплата услуг операторов
сотовой и стационарной телефонной связи, оплата коммунальных услуг и другие
платежи.
В 2009 году были внедрены две новые операции с использованием банковских
карт:
· Перевод денежных средств со счета одной банковской карты на
счет другой банковской карты непосредственно в банкоматах.
· Внесение наличных денежных средств на карточный счет с
помощью терминалов в пунктах выдачи наличных в режиме реального времени.
Стабильный рост количества обслуживаемых клиентов позволяет утверждать,
что Банк сохраняет репутацию надежной и мобильной в принятии решений компании,
а также выбранная Банком стратегия развития отношений с клиентами является
верной.
Таким образом, Банк не только последовательно реализует свои задачи,
определенные клиентской политикой, но и в сложившихся непростых финансовых
условиях стремится укрепить свои позиции в банковском секторе, сохранить и
преумножить доверие своих вкладчиков и корпоративных клиентов.
Однако, при этом у ОАО "Сибнефтебанк" есть и определенные
недостатки в части клиентской политики, а именно:
1) слабый портфель кредитных услуг (кредитов) для частных лиц;
2) относительно высокие ставки по депозитным операциям для
физических лиц.
Охарактеризуем их более подробно. Кредитование физических лиц
осуществляется только в трех направлениях: потребительский кредит, автокредит и
для топ-менеджеров предприятий, имеющих расчетный счет в ОАО
"СИБНЕФТЕБАНК". Кредитный портфель должен быть гораздо шире, для
возможности обслуживания разных слоев населения.
Депозитные ставки в банке 12-13%, тогда как некоторые банки предлагают от
10%. Необходимо внедрение хотя бы одного "акционного" депозита для
привлечения средств вкладчиков.
Устранение данных недостатков позволит Банку выйти на более
профессиональный уровень, будет способствовать привлечению клиентов и, таким
образом, повысит прибыльность банка.
.2 Разработка мероприятий по повышению эффективности системы обслуживания
клиентов
банковский розничный услуга затрата
Итак, проведенный в 1 главе анализ деятельности ОАО
"Сибнефтебанк" показал следующие недостатки в розничном портфеле
банка:
недостаточный ассортимент кредитов и различных кредитных предложений;
низкие ставки по депозитным операциям.
Для подтверждения данных анализа был проведен социологический опрос
посетителей банка о продуктах банка, их преимуществах и недостатках. Результаты
опроса служат подтверждением проведенного анализа. Форма опроса приведена в
приложении 8. Результаты опроса приводим ниже.
Рис 2.1. Являетесь ли Вы постоянным клиентом банка?
Так, большинство опрашиваемых лиц являются непостоянными клиентами банка
и только 37% - постоянными.
Рис 2.2. Знакомы ли Вы с продуктами и услугами ОАО
"Сибнефтебанк"?
Рис 2.3. Устраивает ли Вас ассортимент продуктов и услуг банка?
% респондентов не устраивает ассортимент банковских продуктов и услуг,
42% вполне довольны предлагаемыми услугами и 40% считают, что необходимо
расширить и усовершенствовать предлагаемые банком услуги.
Рис 2.4. Какими услугами на Ваш взгляд необходимо дополнить ассортимент
продуктов и услуг банка?
Так, большинство опрошенных (50%) знакомы лишь с теми услугами, которыми
пользуются. Еще 30% считают, что хорошо знают перечень продуктов и услуг банка.
20% респондентов не знакомы с услугами банка.
Итак, 40% респондентов считают необходимым расширить кредитный портфель,
еще 20% - депозитный, 15% - услуги по расчетно-кассовому обслуживанию и
денежные переводы и 10% респондентов считают необходимым ввести дополнительные
услуги.
Для исследования наиболее "популярных" услуг респондентам был
задан вопрос, какими услугами пользуются они в ОАО "Сибнефтебанк".
Результаты опроса об услугах помогут сформировать предложения по
совершенствованию розничного портфеля в исследуемом банке.
Рис 2.5. Какими услугами банка пользуетесь Вы?
Большинство опрашиваемых посетителей пользуются депозитными услугами и
денежными переводами (по 25%), еще 20% пользуются кредитными услугами и
услугами по расчетно-кассовому обслуживанию. И только 10% пользуются
дополнительными услугами.
Рис 2.6. Какие на Ваш взгляд недостатки в работе ОАО
"Сибнефтебанк"?
Большинство респондентов (60%) главным недостатком считают слабый
розничный портфель, т.е. количество предлагаемых продуктов и услуг. Еще треть
опрошенных недовольны высокими ставками по кредитам и 10% респондентов не
устраивает качество обслуживания в банке.
Таким образом, банку для совершенствования своей деятельности необходимо
расширить розничный портфель кредитными и депозитными услугами, а для
совершенствования обслуживания в банке необходимо наличие еще одного сотрудника
(консультанта), который возьмет часть работы сотрудников операционного отдела.
Поэтому для повышения системы эффективного обслуживания клиентов можно
предложить следующие мероприятия, табл. 2.1.
Таблица 2.1 Мероприятия для повышения системы обслуживания клиентов
|
№ п/п
|
Мероприятие
|
Характеристика
|
|
1
|
Расширение портфеля
кредитов
|
Внедрение двух видов
кредитования: - кредит на образование - кредит для поддержки молодых семей.
|
|
2
|
Расширение портфеля
депозитов
|
Внедрение нового вида
депозита с повышенной ставкой, с целью привлечения клиентов и обеспечения
финансовой поддержкой нового кредитования
|
|
3
|
Усовершенствование системы
обслуживания клиентов
|
Планируется применение
маркетингового подхода к разработке продуктовой стратегии банка, что позволит
повысить эффективность деятельности банка на рынке розничных банковских
услуг. Продуктовая стратегия банка должна разрабатываться с учетом различных
внешних и внутренних факторов. Определены специфические факторы, влияющие на
продуктовую стратегию банка в сфере розничных услуг: экономические (доходы
населения), социальные тенденции (демография, образ жизни). При планировании ассортимента
целесообразно использовать матрицу, построенную на основе двух критериев -
конкурентоспособности продукта и доли рынка.
|
|
4
|
Повышение качества
обслуживания клиентов
|
Введение нового сотрудника
на должности консультанта по внедряемым кредитам и депозиту и, возможно, по
дополнительным вопросам, для облегчения работы операционистов.
|
Внедрение новых видов кредитования дает возможность банку ОАО
"Сибнефтебанк":
обслуживания всех слоев населения;
привлечение новых клиентов банка;
расширение своего кредитного портфеля;
увеличение прибыли банка.
Внедрение акционного вида депозитования дает возможность банку ОАО
"Сибнефтебанк":
привлечение вкладов населения;
привлечение новых клиентов банка;
расширение портфеля услуг банка;
обеспечение средствами для кредитования;
В отношении совершенствования системы обслуживания физических лиц банк
должен следовать следующим приоритетам:
- повышение доступность кредитов, предлагая различные способы их погашения
- равными ежемесячными (аннуитетными) или дифференцированными платежами, с
обязательным разъяснением клиентам всех возможностей и ограничений того или
иного вида платежей;
- помощь клиентам избежать принятия на себя чрезмерной долговой
нагрузки, усилив внимание к индивидуальной платежеспособности при выдаче новых
кредитов;
- сохранение всей линейки розничных кредитных продуктов и
продолжение ее оптимизации, учитывая необходимость сохранения качества
кредитного портфеля;
- обеспечение повышения финансовой грамотности населения,
консультации и разъяснения по всем продуктам и услугам банка;
- усиление работы по сохранению и повышению качества кредитного
портфеля, тщательно оценивая финансовые возможности заемщиков и предлагаемое
обеспечение.
- Банку необходимо осознавать свою роль в экономике и понимать
необходимость соблюдения баланса между интересами акционеров и клиентов, с
одной стороны, и интересами региона в целом, с другой стороны. Исследуемый
банк, несмотря на сложные условия и существенно возросшую нагрузку на банк, его
сотрудников и инфраструктуру, продолжает свою деятельность в полном объеме,
предоставляя все виды услуг постоянным и новым клиентам, физическим и
юридическим лицам, предприятиям крупного, малого и среднего бизнеса, работающим
во всех отраслях обслуживаемой территории.
Таким образом, внедрение данных мероприятий будет способствовать
усовершенствованию розничного портфеля банка и привлечению дополнительной
прибыли банка.
3.
ОБОСНОВАНИЕ СОСТАВА ПОРТФЕЛЯ РОЗНИЧНЫХ ПРОДУКТОВ
.1
Планирование объема основных услуг банка в сегменте физических лиц
Планирование основных услуг банка предполагает внедрение двух новых видов
(направлений) кредитования и один вид депозитов.
Однако для внедрения таких мероприятий, необходимо знать потребности
потенциальных клиентов. Перед тем, как оценить планируемую прибыль и расходы от
внедряемых мероприятий, было проведено небольшое исследование, которое
характеризует спрос на внедряемые виды кредита.
Было опрошено 50 респондентов.
1) по предоставлению кредита для молодых семей.
Были заданы следующие вопросы:
. Считаете ли вы кредит для поддержки молодых семьей необходимым
мероприятием?
. Какова на ваш взгляд средняя сумма кредита помощи молодой семье?
. Какой наиболее оптимальный срок выплаты такого кредита?
Результаты опроса приведены на рис. 3.1.
Рис 3.1. Результаты опроса о необходимости кредитов помощи молодым семьям
Как видно на рис.3.1, 75% опрошенных считают кредиты помощи молодым
семьям необходимыми. Поэтому внедрение таких видов кредитования оправдано.
Выяснена также оптимальная сумма кредита, см.рис.3.2.
Рис 3.2. Результаты опроса о средней сумме кредита (помощи молодым
семьям)
Как показывают результаты опроса, наиболее оптимальной является сумма
кредита для помощи молодым семьям - 50000 руб.
Далее был выяснен оптимальный срок погашения кредита, см.рис.3.3.
Рис 3.3. Результаты опроса об оптимальном сроке погашения кредита
% опрошенных считают, что срок погашения кредита вполне приемлемый свыше
1 года. Остальные мнения распределились практически в равных частях. Далее было
опрошено 50 респондентов.
2) по предоставлению кредита на образование.
Были заданы следующие вопросы:
. Считаете ли вы образовательный необходимым мероприятием?
. Какова на ваш взгляд средняя сумма кредита?
. Какой наиболее оптимальный срок выплаты такого кредита?
Результаты приведены на рис. 3.4.
Рис 3.4. Результаты опроса о необходимости образовательных кредитов
Как видно на рис.3.4, 60% опрошенных считают кредиты помощи молодым
семьям необходимыми.
Выяснена также оптимальная сумма кредита, см.рис.3.5.
Рис 3.5. Результаты опроса о сумме образовательного кредита
Как показывают результаты опроса, наиболее оптимальной является сумма
кредита на образование - 75000 руб.
Далее был выяснен оптимальный срок погашения кредита, см.рис.3.6.
Рис 3.6. Результаты опроса об оптимальном сроке погашения кредита
80% опрошенных считают, что срок погашения кредита вполне приемлемый по
сроку обучения, т.е. на 5 лет.
3.2
Обоснование состава и условий предоставления услуг
Поэтому в качестве направлений усовершенствования работы банка предлагаем
внедрение двух новых видов кредитования:
а) кредит для молодой семьи (на различные нужды);
б) кредит на образование.
Также для финансового обеспечения данных видов кредитования предлагаем
внедрение еще одного вида вклада - вклад "акционный".
В таблицах 3.1., 3.2., 3.3. приведены основные условия (планируемые) предоставлениях
двух видов кредитов и одного депозитного вклада.
Таблица 3.1 Кредит для поддержки молодых семей
|
№ п/п
|
Условие
|
Описание
|
|
1
|
Оформление
|
Кредит оформляется на 2 лиц
- жениха и невесту. Требования: гражданство РФ возраст - 18-30 лет постоянное
место работы (хотя бы одного из заемщиков) отсутствие просроченной
задолженности по кредитам в других банках Обязательные документы:
анкета-заявление; общегражданский паспорт, копия заявления в ЗАГС,
документальное подтверждение доходов.
|
|
2
|
Расчет платежеспособности
|
Доход по основному месту
работы (подтверждается справкой по форме 2-НДФЛ), дополнительные виды доходов
|
|
3
|
Страхование
|
Обязательное страхование
передаваемого в залог имущества от рисков утраты/гибели, повреждения в пользу
Банка на весь срок действия кредитного договора
|
|
4
|
Срок кредита и %
|
1 год, 18% годовых
|
|
5
|
Открытие счета
|
Бесплатно
|
|
6
|
Погашение кредита
|
Ровными платежами
|
|
7
|
Сумма кредита
|
30000-70000.
|
Рассмотрим преимущества данного вида кредитования. Во-первых, бесплатное
оформление кредита. Сейчас далеко не каждый банк может себе позволить такую
услугу. Во-вторых, это годовая ставка - 18%. Она также несколько ниже обычных
ставок на потребительское кредитование либо ссуды наличными.
Далее рассмотрим условия предоставления кредита на образование.
Таблица 3.2 Кредит на образование
|
№ п/п
|
Условие
|
Описание
|
|
1
|
Цель кредита
|
Оплата обучения на дневном,
вечернем или заочном отделении образовательного учреждения,
зарегистрированного на территории Российской Федерации, по одной из программ
профессионального образования (начального, среднего, высшего или
дополнительного).
|
|
2
|
Возможность получения
кредита
|
по месту нахождения
предприятия - работодателя Заемщика/любого из Созаемщиков, клиента Банка, при
наличии заключенного трудового договора на неопределенный срок между ним и
Заемщиком/Созаемщиком
|
|
3
|
Оформление
|
Гражданин РФ в возрасте от
14 лет (в данном случае все документальное оформление возлагается на одного
из родителей ребенка), планирующий поступление в образовательное учреждение
на коммерческой (платной) основе либо являющийся учащимся образовательного
учреждения. Учащимся в возрасте до 18 лет, а также достигшим 18-летнего
возраста, но не имеющим постоянного источника дохода, кредиты предоставляются
при обязательном наличии созаемщиков. Кредит предоставляется при условии, что
срок его возврата по договору: - при дифференцированных платежах - наступает
до исполнения Заемщику/Созаемщикам 75 лет; - при аннуитетных платежах -
ограничивается трудоспособным возрастом Заемщика/Созаемщиков.
|
|
4
|
Расчет платежеспособности
|
Доход по основному месту
работы (возможно одного из родителей) (подтверждается справкой по форме
2-НДФЛ), дополнительные виды доходов
|
|
5
|
Срок кредита
|
5 лет, 12% годовых
|
|
6
|
Открытие счета
|
Бесплатно
|
|
7
|
Погашение кредита
|
Ровными платежами
|
|
8
|
Сумма кредита
|
30000-100000.
|
Из таблицы следует, что данный вид кредитования является относительно
льготным, поскольку предоставляется довольно большая сумма кредита под низкий
процент, без залогового обеспечения. Также предоставляется бесплатное
обслуживание кредита. Еще одним существенным моментом и отличительной
особенностью данного кредита является то, что он может быть оформлен на одного
из родителей (в нескольких случаях: если ребенок не достиг совершеннолетия и
если он не имеет постоянного места работы). Именно поэтому такой вид кредита
является социально значимым. Все расчеты по кредиту представлены в следующем
параграфе.
Еще одним нововведением является акционное предложение по депозитным
вкладам.
Таблица 3.3 Условия депозита "Акционный"
|
№ п/п
|
Условие
|
Описание
|
|
1
|
Оформление
|
гражданство РФ возраст -
18-60 лет
|
|
2
|
Ставка депозита
|
11% годовых
|
|
3
|
Срок депозита
|
1 год
|
|
4
|
Возможность пополнения
|
Есть
|
|
5
|
Досрочное закрытие
|
Нет
|
|
6
|
Сумма депозита
|
10.000 рублей
|
Особенность данного депозита заключается в том, что он заключается только
на год, без возможности досрочного отзыва. Но, с другой стороны, данный вид
депозита предполагает высокий процент для клиентов.
Сущность внедрения данного депозита заключается в том, что он частично
покроет расходы на внедрение кредитных мероприятий. Поскольку сумма депозита
фиксированная - 10.000 рублей, по нему будет довольно просто планировать
поступление денежных средств в кассу банка и начисление годовых процентов.
3.3
Определение ресурсов и затрат для обеспечения нового портфеля услуг
Итак, выяснив потребности клиентов в области кредитования молодых семей и
образования, перейдем к расчету кредитов.
В таблице 3.4 представлены расчеты по кредитованию для молодых семей.
Таблица 3.4 Расчеты по кредиту для поддержки молодой семьи
|
1 кв.
|
2 кв.
|
3 кв.
|
4 кв.
|
Год
|
|
Количество кредитов
|
45
|
60
|
75
|
125
|
305
|
|
Средняя сумма кредитования
|
50.000
|
50.000
|
50.000
|
50.000
|
50.000
|
|
Общая сумма кредита
|
2250000
|
3000000
|
3750000
|
6250000
|
15250000
|
|
Годовой % кредитования
банком
|
18%
|
18%
|
18%
|
18%
|
18%
|
|
Общая прибыль банка
|
405000
|
540000
|
675000
|
1125000
|
2745000
|
Итак, количество кредитов взято по минимальным основам, но с учетом того,
что ежеквартально оно будет немного возрастать (за счет рекламы данного вида
кредитования и т.д.), см. рис.3.5.
Рис 3.5. Количество предоставляемого кредита в течении года
Предполагается, что ставка кредитования в течении года останется
неизменной, поэтому мы можем сравнить прогнозируемую прибыль банка и общую
сумму кредитования, см.рис.3.6.
Рис 3.6. Планируемая прибыль банка
Далее рассмотрим второй кредит - на поддержку образования, см.табл. 3.5.
Таблица 3.5 Расчеты кредита на образование
|
1 кв.
|
2 кв.
|
3 кв.
|
4 кв.
|
Год
|
|
Количество кредитов
|
30
|
30
|
45
|
60
|
165
|
|
Средняя сумма кредитования
|
75000
|
75000
|
75000
|
75000
|
75000
|
|
Общая сумма кредита
|
2250000
|
2250000
|
3375000
|
4500000
|
123750000
|
|
Годовой % кредитования
банком
|
12%
|
12%
|
12%
|
12%
|
12%
|
Как показывают расчеты таблицы, средняя сумма предполагаемого кредитования
- 75000 (необходимая сумма на обучение согласно опросам потенциальных
клиентов). Предположительно в год кредит будет предоставляться 165 студентам, с
постепенным увеличение поквартально, см.рис.3.7.
Рис 3.7. Количество предоставляемого кредита на образование в течении
года
Далее необходимо произвести расчет по данному виду кредита:
Сумма годового платежа:
/5 = 15000+12% = 16800 руб.
Сумма ежемесячного платежа:
/12 = 1400 руб.
Сумма % банка за год от предоставления одного кредита:
-15000 = 1800 руб.
Сумма % банка в год по данному виду кредитования:
*165 = 297000 руб.
Сумма % банка за 5 лет:
*5 = 1485000 руб.
Поскольку кредитозаемщиками являются в основном родители, и расчет
платежеспособности берется с учетом постоянного места работы, риск возьмем
минимальный - 3%:
руб. -3% = 1440450 руб.
Планируемая прибыль банка от данного вида кредитования представлена на
рис.3.8.
Из этого видно, что годовая прибыль банка будет относительно небольшой,
поскольку внедрение таких программ является более социально необходимым, нежели
экономически.
Рис 3.8. Планируемая прибыль банка от предоставления образовательного
кредита
Далее рассчитаем приблизительное количество вкладов по акционному депозиту,
табл. 3.6.
Таблица 3.6 Расчеты депозита
"Акционный"
|
1 кв.
|
2 кв.
|
3 кв.
|
4 кв.
|
Год
|
|
Количество депозитов
|
30
|
40
|
50
|
60
|
180
|
|
Сумма депозита
|
10000
|
10000
|
10000
|
10000
|
|
Общая сумма депозитных
средств
|
300000
|
400000
|
50000
|
600000
|
1800000
|
Прогнозируемая динамика вкладов изображена на рис.3.9.
Рис 3.9. Прогнозируемое количество вкладов
Для внедрения таких программ необходимы определенные расходы, расчет
которых представлен в таблице 3.7.
Таблица 3.7 План общих расходов на кредитование
|
№ п/п
|
Показатель
|
Сумма, руб.
|
|
1
|
Административные расходы
|
50.000
|
|
2
|
Расходы на рекламу
|
810.000
|
|
3
|
Расходы на оплату труда
|
180.000
|
|
4
|
Расходы на мебель и
оборудование
|
23.750
|
|
Общая сумма расходов
|
1063750
|
Графически структура расходов представлена на рис.3.10.
Рис 3.10. Расходы банка на внедрение новых видов кредитования
Рассмотрим более подробно расходы. Для начала следует указать, что
арендная плата не включена в состав расходов, поскольку предполагается
использование свободной площади отделения банка. Но при этом необходимо
привлечение специалиста (1чел.) для обслуживания и рассмотрения заявок от
населения.
Общая сумма расхода на оплату труда составляет:
(ежемесячная оплата труда)*12 = 180.000 руб.
Расход на мебель и оборудование:
Стол (1шт.) = 3500 руб.
Стулья (5 шт.) = 5*450 = 2250 руб.
*2000 = 2000.
ПК = 6000 руб.
Дополнительные расходы = 5000 руб.
Канцелярские товары = 5000 руб.
Итого = 23750.
Под дополнительными расходами подразумеваются незначительные покупки для
обустройства рабочего места (например, настольные лампы, мелкие компьютерные
расходники и т.д.).
Наибольшую сумму расходов составляет реклама, расчет которой представлен
в таблице 3.8.
Таблица 3.8 Расчет расходов на рекламу
|
Показатель
|
Сумма в мес., руб.
|
Сумма в год, руб.
|
|
Реклама в печатных изданиях
|
12.500
|
150.000
|
|
Реклама наружная
|
25.000
|
300.000
|
|
Реклама на ручках,
блокнотах и т.д.
|
30.000
|
360.000
|
|
Всего расходов на рекламу
|
810.000
|
Кроме рассчитанных выше расходов, необходимо также рассчитать расходы на
содержание нового сотрудника. Предполагается ежемесячная ставка - 20.000 руб.
Примерный план расходов приведен в таблице 3.9.
Таблица 3.9. Расходы по оплате труда на нового сотрудника
|
№ п/п
|
Вид расхода
|
Сумма, руб.
|
|
1
|
Заработная плата
|
20.000*12 = 240000 руб.
|
|
2
|
Отчисления на социальные
мероприятия
|
36000 руб.
|
|
3
|
Премии и надбавки
|
25000 руб.
|
|
4
|
Дополнительно (отпускные и
т.д.)
|
30.000 руб.
|
|
Итого
|
331000 руб.
|
Итак, рассчитав расходы и прогнозируемую прибыль банка, надо рассчитать
необходимую сумму для выявления финансовых резервов:
Кредитование молодых семей - 15250000 руб.
Кредит на образование - 123750000 руб.
Расходы на внедрение - 810000 руб.
Расходы на оплату труда нового сотрудника - 331000 руб.
Итого (общий расход) = 15250000 + 123750000 + 810000 + 331000 =
1401410000 руб.
Т.е. на внедрение мероприятий понадобится 140141 тыс.руб.
Для этого возможно использование следующих финансовых источников:
Резервный фонд - 1863 тыс.руб.
Денежные средства предприятия - 136147 тыс.руб.
Вклады с депозита "акционный" - 1800 тыс.руб.
Далее можно рассчитать прибыль от всех проведенных мероприятий, однако
для этого необходимо также рассчитать процент, который в конце года необходимо
будет выдать по депозитным счетам:
*11% = 1602000 руб.
Валовая прибыль = (2745000+1440450) = 4185450 руб.
Далее рассчитаем прибыль за вычетом расходов и уплаты % по депозитам,
см.рис.3.11:
Чистая прибыль за 1 год:
+2745000-1602000 -331000 = 1109000 руб.
Чистая прибыль за 2 год: 297000 руб.
Чистая прибыль за 3 год: 297000 руб.
Чистая прибыль за 4 год: 297000 руб.
Чистая прибыль за 5 год: 297000 руб.
Рис 3.11. Планируемая прибыль банка за 5 лет
Чистая прибыль за 5 лет = 1440000+(297000*4) = 2628000 руб.
Таким образом, внедрение предполагаемых мероприятий позволит банку
расширить свою клиентскую базу, увеличить розничный портфель и получить
дополнительную прибыль.
Заключение
В данной дипломной работе были поставлены цели рассмотреть и исследовать
розничные продукты банка, провести необходимый анализ на примере банка и
выявить пути формирования розничного банковского портфеля.
Исследование и обзор литературных источников показал, что портфели
розничных банковских продуктов разнообразны и обширны. Даже банковский работник
не всегда может разобраться в разнообразии розничных продуктов своего банка, не
говоря уже о продуктах других банков.
Необходимо строить эффективные процедуры работы с разными клиентами,
разными целевыми аудиториями.
Одно из решений такой трансформации - построение разнообразных
производственных конвейеров обслуживания клиентов разных целевых групп,
формирование различных каналов продаж под подготовленные конвейеры,
дифференциация розничных продуктов. Данное описание в основном справедливо как
для работы для работы внутренних аналитических департаментов банков и
финансовых компаний, занимающихся оценкой кредитного качества своих
контрагентов и клиентов, так и крупнейших мировых рейтинговых агентств таких,
как Standard&Poor's, Moody's Investors Service, Fitch IBCA, Thomson BankWatch
и др. Общим показателем, отражающим партнерские отношения банка с клиентом,
выступает клиентоориентированность, т. е. степень детальности подхода к
процессу обслуживания клиентов.
Для каждого финансово-кредитного учреждения самое важное - это создание
системы эффективного внутреннего управления розничным сектором бизнеса в банке.
Для того чтобы снизить риски внутри коммерческого банка, более точно просчитать
эффективность деятельности его розничного блока, возможность в случае
необходимости выгодно его реализовать, а также чтобы повысить
конкурентоспособность и стрессоустойчивость розничного сегмента банковского
бизнеса в целом, целесообразно выводить данное направление бизнеса
коммерческого банка в отдельную структуру.
Позиционирование банковских продуктов и услуг, как одно из основных
мероприятий целевого маркетинга, достаточно редко применяется в российской
банковской практике. Это обусловлено несколькими причинами. Во-первых, в России
велика доля "карманных" банков, функционирующих в составе различных
ФПГ, холдингов. В этом случае банк изначально ориентирован на работу с
определенными сегментами рынка, имеет сформированную клиентскую базу, в связи с
чем крайне редко прибегает к использованию маркетинговых программ в своей
деятельности.
Во-вторых, небольшие банки не могут позволить себе дорогостоящие
маркетинговые программы. Причем зачастую у небольших банков нет необходимости в
рекламе своего имени и предоставляемых услуг - они имеют ограниченный круг
клиентов, по большей части корпоративных, сотрудничество с которыми приносит им
постоянный фиксированный доход. Успешное функционирование таких банков всецело
зависит от эффективности работы их немногочисленных клиентов.
В-третьих, большинство банков используют лишь имиджевую рекламу,
направленную на привлечение клиентов за счет известности,
"престижности" имени банка. В данном случае руководство банка
рассчитывает на то, что клиенты придут в тот банк, реклама которого
сформировала у потребителей уверенность в его надежности и устойчивости. Исходя
из этой позиции, в рекламе конкретных банковских продуктов и услуг просто нет
необходимости. В-четвертых, играет роль неустойчивое функционирование
банковской системы в целом. Любой крупный скандал, связанный с именем банка,
сведет на нет эффективность любых крупномасштабных маркетинговых программ.
Вместе с тем позиционирование конкретных банковских продуктов и услуг и их
дальнейшее продвижение на рынок на определенном этапе развития банка может быть
особенно эффективным.
Практический анализ был проведен на основе данных банка ОАО
"Сибнефтебанк".
Основные группы розничных продуктов ОАО "Сибнефтебанка":
сберегательный бизнес, кредитование, расчеты и кассовые операции, валютный
обмен, хранение и перевозка ценностей.
Проведенный анализ деятельности ОАО "Сибнефтебанк" показал
следующие недостатки в розничном портфеле банка:
а) недостаточный ассортимент кредитов и различных кредитных предложений;
б) низкие ставки по депозитным операциям.
Поэтому для повышения системы эффективного обслуживания клиентов было
предложено внедрение двух видов кредитования: 1)кредит на образование;
)кредит для поддержки молодых семей.
А также депозит, который частично обеспечит финансовую сторону
кредитования и увеличит рейтинг банка в депозитной политике за счет
относительно высокого %.
В ОАО "Сибнефтебанк" управление кредитным риском происходит
посредством:
а) взвешенной кредитной политики;
б) разработок внутренних документов, определяющих методологию оценки
финансового состояния заемщика, окупаемости проекта, предлагаемого обеспечения
и уровня принимаемого кредитного риска;
в) диверсификации кредитных рисков по отраслевому признаку, валюте
выдаваемого кредита, срокам кредитования;
г) анализа кредитной истории заемщиков, рентабельности их бизнеса,
количественных и качественных характеристик предлагаемого залогового
обеспечения.
Однако данная политика является не достаточно совершенной, поэтому при
расчете планируемой прибыли были учтены % финансового риска.
Для внедрения двух видов кредитования планируется использование таких
источников:
Резервный фонд - 1863 тыс.руб.
Денежные средства предприятия - 136147 тыс.руб.
Вклады с депозита "акционный" - 1800 тыс.руб.
Прогнозируемая прибыль за вычетом расходов и уплаты % по депозитам
составит 2628000 рублей.
Список
использованной литературы
1. Федеральный закон "О банках и банковской
деятельности" от 02.12.1990 N 395-1 (ред. от 15.02.2010).
2. Федеральный закон от 23 декабря 2003 г. N 177-ФЗ
"О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации"
(с изм. и доп. от 20 августа, 29 декабря 2004 г., 20 октября 2005 г., 27 июля
2006 г.)
. Федеральный закон от 2 декабря 1990 г. N 395-I
"О банках и банковской деятельности" (с изм. и доп. от 13 декабря
1991 г., 24 июня 1992 г., 3 февраля 1996 г., 31 июля 1998 г., 5, 8 июля 1999
г., 19 июня, 7 августа 2001 г., 21 марта 2002 г., 30 июня, 8, 23 декабря 2003
г., 29 июня, 29 июля, 2 ноября, 29, 30 декабря 2004 г., 21 июля 2005 г., 2
февраля, 3 мая, 27 июля 2006 г, 2 октября 2007г.)
. Инструкция ЦБР от 16 января 2004 г. N 110-И "Об
обязательных нормативах банков" (с изменениями от 13 августа 2004 г., 18
февраля, 6, 29 июля 2005 г., 20 марта 2006 г.)
. Указание ЦБР от 16 января 2004 г. N 1379-У "Об
оценке финансовой устойчивости банка в целях признания ее достаточной для
участия в системе страхования вкладов" (с изменениями от 18 февраля 2005
г., 10 марта, 20 сентября 2006 г.)
. Положение ЦБ РФ от 09.07.03 г. № 232-11 "О
порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные
потери".
. Амириди Ю. В. Информационные системы в экономике.
Управление эффективностью банковского бизнеса: учебное пособие / Ю. В. Амириди,
Е. Р. Кочанова, О. А. Морозова . ─ М. : Кнорус, 2009 . ─ 176 с.
. Банк В. Р. Организация и бухгалтерский учет
банковских операций : Учеб.пособ. / В.Р. Банк, С.К. Семенов . ─ М. :
Финансы и статистика, 2004 . ─ 352 с.
. Банки и банковское дело: Учебник . ─ 2-е изд. ─
СПб. : Питер, 2007 . ─ 448 с.
. Банковские операции: 4 тома/ Учебное пособие. - М.:
"ИН- ФРА-М",2007.
. Банковский портфель, т. 1-4/отв. Редактор
Ю.И.Коробов, Ю.Б.Рубин, В.И.Солдаткин-М.:СОМИНТЕК, 2008.
. Банковский менеджмент: учебник / ред. О. И. Лаврушин
. ─ М. : Кнорус, 2009 . ─ 560 с.
. Банковский надзор и аудит: учебное пособие. Под
общ.ред. И. Д.Мамоновой-М.: ИНФРА-М, 2007.
. Банковское дело: Учебник/ под редакцией профессора
В.И.Колесникова, профессор Л.П.Кроливецкой. - М.: Финансы и статистика, 2007.
. Банковское дело. - Справочное пособие. Под редакцией
Ю.А.Бабичевой. М.: "Экономика", 2007.
. Банковское дело : Учебник / Ред. Г. Н. Белоглазова,
Л. П. Кроливецкая . ─ 5-е изд., перераб. и доп. ─ М. : Финансы и
статистика, 2005 . ─ 592 с.
. Банковское дело. Под ред. О.И. Лаврушина. - М.,
Банковский и биржевой научно-консультационный центр. 2005.
. Банковское дело: / под ред. Г. Н. Белоглазовой, Л.
П. Кроливецкой . ─ 2-е издание . ─ СПб. : Питер, 2008 . ─ 400
с.
. Банковское дело: Учебник для вузов / Ред. Е. Ф.
Жуков, Н. Д. Эриашвили . ─ М. : Юнити-Дана, 2007 . ─ 575с.
. Банковское дело:дополнительные операции для клиентов
: Учебник / Под. ред. А. М. Тавасиева . ─ М. : Финансы и статистика, 2005
. ─ 416 с.
. Вдовин В. М. Информационные технологии в
финансово-банковской сфере: практикум / В. М. Вдовин, Л. Е. Суркова . ─
М. : Дашков и К, 2009 . ─ 248 с.
. Владиславлев Д. И. Энциклопедия банковского
маркетинга / Д. И. Владиславлев . ─ М. : Ось-89, 2005 . ─ 256 с.
. Глушкова Н. Б. Банковское дело : Учеб. пособ. / Н.
Б. Глушкова . ─ М. : Академический проект , 2005 . ─ 432 с.
. Деньги, кредит, банки : Практикум / Г. И. Кравцова,
Г. С. Кузьменко, И. Н. Тищенко, Ж. Д. Данилович ; Под общей ред. Г. И.
Кравцовой . ─ Мн. : БГЭУ, 2005 . ─ 91с.
. Жарковская Е. П. Банковское дело: Учебник для вузов
/ Е. П. Жарковская . ─ Изд. 5-е, испр. и доп. ─ М. : Омега, 2007 . ─
476с.
. Заец А. В. Банковское дело : Учеб.-справ. изд. / А.
В. Заец, П. Е. Житный, А. В. Ким . ─ Луганск : ВНУ им. В. Даля , 2005 . ─
656 с.
. Кабушкин С. Н. Управление банковским кредитным
риском : Учеб. пособ. / С. Н. Кабушкин . ─ 2-е изд., стереотип. ─
М. : Новое знание, 2005 . ─ 336 с.
. Компьютеризация банковских операций: учебное пособие
для средних профессиональных учебных заведений / под ред. Г.А. Титоренко . ─
2-е изд., перераб. и доп. ─ М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2008 . ─ 208 с.
. Крайнова Ю. Е. Краткий курс по банковскому делу:
Учеб. пособ. / Ю. Е. Крайнова . ─ М. : Окей-книга, 2008 . ─ 128с.
. Кроливецкая Л. П. Банковское дело: кредитная
деятельность коммерческих банков: учебное пособие / Л. П. Кроливецкая, Е. В.
Тихомирова . ─ М. : Кнорус, 2009 . ─ 280 с.
. Куницына Н. Н. Банковский аудит : Учеб. пособ. для
вузов / Н. Н. Куницына, В. В. Хисамудинов . ─ М. : Финансы и статистика,
2005 . ─ 128 с.
. Лаврушин О. И. Банковское дело: современная система
кредитования: Учебн. пособие / О. И. Лаврушин, О. Н. Афанасьева, С. Л.
Корниенко . ─ 3-е изд. , доп. ─ М. : Кнорус, 2007 . ─ 264 с.
. Максютов А. А. Банковский менеджмент: Учеб.-практ.
пособ. / А. А. Максютов . ─ М. : Альфа-Пресс, 2007 . ─ 444 с.
. Найденова Н. С. Терминологический словарь по
банковскому делу и финансам : На 4-х языках / Н. С. Найденова . ─ М. :
Академкнига, 2005 . ─ 576 с.
. Никонова И. А. Стратегия и стоимость коммерческого
банка / И. А. Никонова, Р.Н. Шамгунов . ─ М. : Альпина Бизнес Букс, 2004
. ─ 304с.
. Папирян Г. А. Экономика и управление банковской
сферой : Международный аспект . ─ М. : Экономика, 2004 . ─ 150 с.
. Проблемы управления банковскими и корпоративными
рисками . ─ М. : Финансы и статистика, 2005 . ─ 378 с.
. Смирнов А.В. Управление ресурсами и
финансово-аналитическая работа в коммерческом банке. - М.:
"БДЦ-пресс", 2007.
. Тавасиев А. М. Банковское дело: управление кредитной
организациеq: Учеб. пособ. для вузов / А. М. Тавасиев . ─ М. : Дашков и
К, 2007 . ─ 668 с.
. Тедеев А. А. Электронные банковские услуги : Учеб.
пособ. / А. А. Тедеев . ─ М. : Эксмо, 2005 . ─ 272 с.
. Финансы. Денежное обращение. Кредит.: Учебник для
вузов / Л.А.Дробозина, Л.П.Окунева, Л.Д.Андросова и др.; под ред. Профессора
Л.Д.Дробозиной. - М.:Финансы, ЮНИТИ, 2007.
. Челноков В. А. Банки и банковские операции : Букварь
кредитования. Технология банковских ссуд. Околобанковское рыночное пространство
: Учеб. пособ. для вузов / В. А. Челноков . ─ 2-е изд., перераб. ─
М. : Высшая школа, 2004 . ─ 291 с.
. Шевчук Д. А. Банковские операции / Д. А. Шевчук . ─
М. : ГроссМедиа, 2007 . ─ 256с.
. Шеремет А.Д., Щербакова Т.Н. "Финансовый анализ
в коммерческом банке". М.: Финансы и статистика, 2007.
. Экономический анализ деятельности банка / Учебное
пособие. - М.: "ИНФРА-М", 2007.
. Викулов В.С. Маркетинг банковских продуктов на
основе сегментационных моделей : Банковский маркетинг // МАРКЕТИНГ В РОССИИ И
ЗА РУБЕЖОМ. 2005. № 1. ─ С. 131-137.
. Благодетелева-Вовк С. Доминантные цели и ценности
банка в контексте определения смысла его деятельности в глобализированном мире
// ЖУРНАЛ ЕВРОПЕЙСКОЙ ЭКОНОМИКИ : Научный журнал. 2005. № 2. ─ С.
171-183.
. Банковская система: традиции, проблемы, амбиции...//
ЗЕРКАЛО НЕДЕЛИ : Международ. общественно-полит. еженедельник. 2006. № 19. ─
С. 1, 8-9.
. Мурычев А. Российский банковский сектор: вопросы
консолидации и корпоративного управления : Банковская сфера // ВОПРОСЫ
ЭКОНОМИКИ. 2005. № 5. ─ С. 65-75.
. Ершов М. Банковская система и развитие российской
экономики : Россия: экономика, политика // МИРОВАЯ ЭКОНОМИКА И МЕЖДУНАРОДНЫЕ
ОТНОШЕНИЯ. 2005. № 3. ─ С. 28-34.
. Гайдай Т. Е. Механизм управления коммерческим банком
в конкурентной среде // МЕНЕДЖЕР. Научный журнал. 2005. № 3. ─ С.
136-139.
. Штайнхер А. Современные тенденции развития
росийского банковского сектора // ВОПРОСЫ ЭКОНОМИКИ. 2005. № 12. ─ С.
18-31.
. Садовникова Е. Ф. Анализ банковской
конкурентоспособности на современном этапе // АКТУАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ЭКОНОМИКИ.
2006. № 12. ─ С. 70-77.
. Румянцев А. Современное состояние качества услуг в
банках Украины // БАНКИРЪ : Финансово-кредитные институты и учреждения. Сфера
услуг для банка и офиса. 2007. № 1. ─ С. 58-59.
Приложение 1
Перечень документов для юридических лиц для рассмотрения заявления на
предоставления кредита:
1. Заявление на выдачу кредита;
2. Анкета Заемщика;
. Технико-экономическое обоснование возвратности кредита и
процентов;
. Кредитная история за шесть последних месяцев установленной формы
(предоставление документов: выписки со счетов и (или) иное документальное
подтверждение факта привлечения кредитов банков и подтверждения исполнения
условий кредитных договоров);
. Баланс и отчет о прибылях и убытках за последние пять отчетных
дат с отметкой ИМНС;
. Расшифровка дебиторской и кредиторской задолженности,
расшифровка основных средств на текущую дату;
. Расшифровки к отдельным статьям баланса;
. Справка о балансовой стоимости активов на текущую дату;
. Справка о количестве открытых расчетных счетов, подтвержденная
ИМНС (при наличии счетов в других банках предоставить копии договоров
банковского счета, заверенные банком);
. Справка из ИМНС о наличии (отсутствии) задолженности бюджету;
. Подтверждение банков о наличии расчетных счетов, картотеки,
ссудных счетов (с указанием даты выдачи кредита, даты гашения, суммы кредита,
наличия обеспечения, остатка задолженности на текущую дату и наличия
просроченной задолженности), а также движение по расчетным счетам за последние
шесть месяцев;
. Краткая информация о деятельности предприятия, конкуренты, доля
на рынке;
. Приказ, контракт (или копии) на руководителя и главного
бухгалтера;
. Протокол участников Совета Директоров (или Общего Собрания
акционеров, в зависимости от испрашиваемой суммы) в соответствии ФЗ от 26.12.95
года № 208 "Об Акционерных обществах", либо ФЗ от 08.02.98 года № 14
"Об обществах с ограниченной ответственностью" (в зависимости от
формы собственности), содержащий решение о заключении крупной сделки
. Справка об отсутствии заинтересованных лиц в совершении сделки;
. Копии заключенных договоров с основными поставщиками и
заказчиками, заключенных на текущий год;
. Данные о предлагаемом обеспечении возврата кредита и процентов;
. Выписка из Единого государственного реестра на текущую дату.
Приложение 2
Перечень документов для физических лиц для рассмотрения заявления на
предоставления кредита:
Перечень документов для заемщика:
. Заявление на выдачу кредита
. Анкета заемщика
. Паспорт гражданина РФ
. Свидетельство о присвоении ИНН
. Справка по форме 2-НДФЛ за период не менее 6-ти последних календарных
месяцев, заверенная организацией-работодателем или справка о доходах по форме
банка (для физического лица, осуществляющего предпринимательскую деятельность -
оригинал декларации по форме 3-НДФЛ/4-НДФЛ с отметкой налогового органа о
приеме)
. Копия трудовой книжки, заверенная организацией-работодателем (для
физического лица, осуществляющего предпринимательскую деятельность - оригинал
Свидетельства о государственной регистрации ИП)
. Согласие на предоставление банку права на просмотр кредитной истории
Перечень документов для поручителя:
. Анкета поручителя
. Паспорт гражданина РФ
. Справка по форме 2-НДФЛ за период не менее 6-ти последних календарных
месяцев, заверенная организацией-работодателем или справка о доходах по форме
банка (для физического лица, осуществляющего предпринимательскую деятельность -
оригинал декларации по форме 3-НДФЛ/4-НДФЛ с отметкой налогового органа о
приеме)
. Копия трудовой книжки, заверенная организацией-работодателем (для
физического лица, осуществляющего предпринимательскую деятельность - оригинал
Свидетельства о государственной регистрации ИП)
. Согласие на предоставление банку права на просмотр кредитной истории
Страхование: необходимо страхование закладываемого имущества.
Приложение 3
бухгалтерский баланс за
31 ДЕКАБРЯ 2009 ГОДА (в тысячах рублей)
От имени Правления
Приложение 4
отчет о прибылях и убытках ЗА ГОД, ЗАКОНЧИВШИЙСЯ 31 ДЕКАБРЯ
2009 ГОДА (в тысячах рублей)
Приложение 5
Организационная структура банка по состоянию на 01.01.2010
Приложение 6
Развернутая схема организационной структуры ОАО "Сибнефтебанк"
Приложение 7
ТАРИФЫ НА УСЛУГИ, ОКАЗЫВАЕМЫЕ ФИЗИЧЕСКИМ ЛИЦАМ
ГОЛОВНЫМ ОФИСОМ ОАО "СИБНЕФТЕБАНК"
. Общие положения
.1. Принятие ОАО "СИБНЕФТЕБАНК" обязательств по выполнению
поручений клиентов -
физических лиц, установление размеров комиссионного вознаграждения в
Тарифе производится по усмотрению ОАО "СИБНЕФТЕБАНК".
.2.ОАО "СИБНЕФТЕБАНК" оставляет за собой право дополнять тариф
без предварительного уведомления, а также изменять его с предварительным
уведомлением, если иное не предусмотрено законом или условиями заключенных ОАО
"СИБНЕФТЕБАНК" договоров.
.3.Указанные в Тарифе ставки применяются только к операциям, выполнение
которых
осуществляется в обычном порядке. ОАО "СИБНЕФТЕБАНК" оставляет
за собой право взимать специальную и дополнительную комиссию, когда выполнение
операции требует дополнительного объема работ и/или при возникновении
экстраординарных обстоятельств.
.4.Сборы, телекоммуникационные и почтовые расходы, комиссии банков-
корреспондентов и другие непредвиденные расходы, при наличии таковых,
дополнительно относятся на счет клиента. Взимание комиссий по операциям в
иностранной валюте осуществляется в валюте операций или в рублях по курсу ЦБ
РФ, установленному на день совершения операции.
.5.В случае проведения операции в российских рублях, комиссионное
вознаграждение взимается в российских рублях. Если комиссионное вознаграждение
по операции в российских рублях указано в долларах США, то комиссионное
вознаграждение взимается в рублевом эквиваленте, пересчитанном по курсу ЦБ
Российской Федерации, действующему на день совершения операции.
. Расчетно-кассовое обслуживание физических лиц в валюте РФ
.Операции с пластиковыми картами
. Тарифы по операциям с пластиковыми картами VISA (валюта картсчета EUR)
Приложение 8
СОЦИОЛОГИЧЕСКИЙ ОПРОС
ФИО_________________________________________________
ВОЗРАСТ_____________________________________________
ПОЛ__________________________________________________
РОД ДЕЯТЕЛЬНОСТИ__________________________________
1. ЯВЛЯЕТЕСЬ ЛИ ВЫ КЛИЕНТОМ ОАО "СИБНЕФТЕБАНК"?
А) являюсь постоянным клиентом
Б) периодически пользуюсь услугами банка
В) не пользуюсь услугами банка
2. ЗНАКОМЫ ЛИ ВЫ С ПРОДУКТАМИ И УСЛУГАМИ ОАО
"СИБНЕФТЕБАНК"?
А) да, знаю большинство предлагаемых услуг
Б) только некоторые (которыми пользуюсь)
В) нет, не знаю
3. УСТРАИВАЕТ ЛИ ВАС АССОРТИМЕНТ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ БАНКА?
А) да
Б) нет
В) устраивает, но на мой взгляд его необходимо дополнить
.КАКИМИ УСЛУГАМИ, НА ВАШ ВЗГЛЯД, НЕОБХОДИМО ДОПОЛНИТЬ АССОРТИМЕНТ
ПРОДУКТОВ И УСЛУГ БАНКА?
А) кредитными услугами
Б) депозитными услугами
В) услугами по расчетно-кассовому обслуживанию
Г) денежными переводами
Д) дополнительными услугами
5. КАКИМИ УСЛУГАМИ БАНКА ПОЛЬЗУЕТЕСЬ ВЫ?
А) кредитными услугами
Б) депозитными услугами
В) услугами по расчетно-кассовому обслуживанию
Г) денежными переводами
Д) дополнительными услугами
6. КАКИЕ НА ВАШ ВЗГЛЯД НЕДОСТАТКИ В РАБОТЕ ОАО
"СИБНЕФТЕБАНК"?
А) слабый портфель услуг
Б) высокие ставки по кредитам
В) некачественное обслуживание