Экономические показатели деятельности гостиницы 'Россия'

Содержание

1. Основные цели, задачи и виды деятельности предприятия

. Основные технико-экономические показатели предприятия

. Организационно-технологические аспекты деятельности предприятия

. Анализ обеспечения качества продукции и услуг

. Основные аспекты менеджмента на предприятии

. Маркетинг

Выводы и предложения

1. Основные цели, задачи и виды деятельности предприятия

Гостиничный комплекс Россия расположен в самом центре города Нальчика по проспекту В.Ленина (одной из главных улиц города). Рядом расположены культурные, торговые и административные центры, а также центральный рынок, железнодорожный и автовокзалы.

Юридический адрес: 360000 Россия, Кабардино-Балкарская Республика, г.Нальчик, пр. В.Ленина, 32.

Гостиница «Россия» г. Нальчик - это современный гостиничный комплекс, с очень богатой инфраструктурой, включающей в себя:

Гостиницу на 150 мест, ресторан с национальной, европейской и латиноамериканской кухней, кафе-бар, парикмахерскую, медицинский пункт (узи, стоматологический кабинет), охраняемую автостоянку, сеть магазинов, авиа-кассы по продажам билетов по всем направлениям России и в зарубежные страны, газетный киоск, компьютерные и печатные услуги, банкомат, прачечная.

Рядом с гостиничным комплексом находятся крупные государственные учреждения, музыкальный и драматический театры, Государственный концертный зал, кинотеатры, торговый центр, городской рынок и железнодорожный вокзал.

Гостиница «Россия» предлагает гостям одно- и двухместные номера, а также апартаменты класса "люкс".По желанию гостей организуется экскурсия в район Приэльбрусья и к другим достопримечательностям республики.

Близость к культурным и административным центрам г.Нальчика позволяет сочетать решение деловых вопросов с приятным отдыхом.

Предлагает первоклассное обслуживание и условия для полноценного отдыха в уютных и комфортабельных номерах со всеми удобствами.

Гостиница "Россия" г.Нальчик по праву занимает одно из лидирующих мест среди гостиниц и отелей Кабардино-Балкарской республики.

ООО «Россия» является юридическим лицом по действующему законодательству РФ, имеет обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе, расчетный и иные счета в любых финансово-кредитных учреждениях, печать со своим наименованием, эмблему и другие необходимые реквизиты.

Общество для достижения целей своей деятельности вправе от своего имени совершать любые сделки, приобретать имущественные и неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, арбитражном и третейском суде.

Основным видом деятельности является предоставление гостиничных услуг, но осуществляет также иные виды хозяйственной деятельности:

•оказание посреднических, маркетинговых, агентских, транспортных и иных услуг организациям и гражданам;

•организация и проведение ярмарок, выставок;

•оказание услуг общественного питания, в том числе столовых, кафе, ресторанов;

•оказание услуг прачечной и химчистки;

•бизнес-центр с конференц-залом, услуги международной связи, парикмахерская, киоски и магазины, круглосуточный обмен валюты, сейф, камеры хранения, бронирование авиа и ж.д. билетов, организация экскурсий, услуги гида и переводчика, туристическая информация.

2. Основные технико-экономические показатели предприятия

Анализ уровня устойчивого роста компании является динамичной аналитической основой, объединяющей в себе финансовый анализ со стратегическим менеджментом для объяснения особо важных взаимосвязей переменных стратегического планирования и финансовых переменных, а также для проверки соответствия задач корпоративного роста и финансовой политики. Этот анализ позволяет определить наличие существующих возможностей компании для финансового роста, установить, каким образом финансовая политика компании будет влиять на будущее и проанализировать сильные и слабые стороны конкурентных стратегий компании.

Таблица 1 Оценка структуры имущества ООО «Россия» по состоянию на 31 декабря 2008-2010 гг.

Как видно из таблицы 1 имущество ООО «Россия» в 2010 году увеличилось на 9828 тыс. руб. Увеличение активов произошло как за счет увеличения оборотных активов в размере 9828 тыс. руб. или в 6,7 раз. При этом стоимость запасов за 2010 год увеличилась на 5365 тыс. руб. которые состоят на конец 2010 года из расходов будущих периодов.

В 2010 году происходит увеличение ликвидных активов, то есть дебиторской задолженности на 5216 тыс. руб. и снижение денежных средств на 753 тыс. руб.

Пассивная часть баланса характеризуется преобладающим удельным весом краткосрочных обязательств. В 2009 и 2010 гг. произошло увеличение на 67 тыс. руб. и 11 тыс. руб. нераспределенной прибыли. Уставный капитал на протяжении анализируемых периодов остается неизменным, но его удельный вес за счет увеличения краткосрочных обязательств снижается. Следует обратить внимание на краткосрочные обязательства в течение рассматриваемых периодов их размер увеличивается в 2009 году на 1657 тыс. руб. в основном за счет увеличения кредиторской задолженности перед поставщиками и подрядчиками, а в 2010 году на 9817 тыс. руб. за счет увеличения кредиторской задолженности перед поставщиками и подрядчиками на 9816 тыс. руб. В 2009 году были погашены долгосрочные займы и кредиты. Учитывая высокую стоимость краткосрочных обязательств, доля которых в 2010 году составила 99,39%, становится ясным, что у предприятия серьезные проблемы с собственными источниками финансирования.

На конец 2009 года предприятие располагало оборотными средствами в сумме 1717 тыс.руб. За год сумма оборотных средств увеличилась на 9828 тыс.руб. В общей сумме оборотных средств запасы (на их долю в 2010 году приходится 51,96 %). На предприятии за 2010 год увеличилась дебиторская задолженность на 5216 тыс. руб. Доля денежных средств в общей сумме оборотных средств за 2010 год уменьшилась на 60,22 %.

В таблице 2 приведен анализ эффективности использования оборотных средств.

Таблица 2 Показатели эффективности использования оборотных ООО «Россия» за 2008-2010 гг.

Коэффициент оборачиваемости характеризует число оборотов, совершенных оборотными средствами за период или показывает объем реализованной продукции, приходящийся на 1 руб. оборотных средств. На предприятии ООО «Россия» данный показатель соответствует нормативу (>1) и равен в 2009 году 24,556, а в 2010 году снизился до 3,81 оборотов.

Коэффициент закрепления показывает, сколько рублей было вложено в оборотные средства, чтобы произвести продукцию стоимостью 1 руб., то есть характеризует сумму оборотных средств, затраченных на 1 руб. реализованной продукции. На предприятии ООО «Россия» данный показатель соответствует нормативу (<1), но за анализируемый период происходит увеличение, и на конец 2010 года он составил 0,26 руб.

На ООО «Россия» продолжительность одного оборота в 2009 году = 15 дней, в 2010 году наблюдается увеличение на 80 дней, что является отрицательным фактором. Оценка финансового результата деятельности предприятия показана в таблице 3.

Таблица 3 Показатели финансовых результатов ООО «Россия» за 2008-2010 гг. (тыс. руб.)

В 2009 году предприятие получило прибыли в сумме 38 тыс.руб. В 2010 году прибыль снизилась на 27 тыс.руб.

Изменение экономических результатов деятельности происходило при увеличении выручки от продаж (она увеличилась в 2010 году на 3523 тыс. руб.). Именно этот фактор создал возможности для получения дополнительной суммы прибыли. Но себестоимость за анализируемый период увеличилась на 3562 тыс. руб., то есть больше увеличения выручки, тем самым снизив сумму прибыли.

По 2010 году был получен результат - уменьшение прибыли. Снижение прибыли до налогообложения на 36 тыс. руб., прибыли от продажи - 36 тыс. руб., чистой прибыли - 27 тыс. руб.

В 2009 году предприятие ухудшило финансовые результаты:

)        уменьшилась прибыль от основной деятельности (прибыль от продаж снизилась на 72 %);

)        было меньше получено прибыли по результатам финансового года (прибыль до налогообложения уменьшилась на 72 %);

) финансовые ресурсы за счет чистой прибыли снизились на 71,05 %.

Абсолютные показатели финансовой устойчивости ООО «Россия» рассчитаем в таблице 4.

Таблица 4 Показатели финансовой устойчивости ООО «Россия» по состоянию на 31 декабря 2009-2010 гг.

С помощью этих показателей мы можем определить трехкомпонентный показатель типа финансовой ситуации:

(Ф) = 1, если Ф> =0, S (Ф) = 0, если Ф < 0

Анализ ликвидности баланса сводится к проверке того, покрываются ли обязательства в пассиве баланса активами, срок превращения которых в денежные средства равен сроку погашения обязательств.

Сопоставление итогов 1 группы по активу и пассиву, т. е. А1 и П1 (сроки до 3-х месяцев), отражает соотношение текущих платежей и поступлений. Из данных таблицы 4 видно, что присутствует платежный недостаток, причем он к концу периода он увеличивается. Это означает, что предприятие не в состоянии покрыть свои наиболее срочные обязательства. Сравнение итогов 2 группы по активу и пассиву, т. е. А2 и П2 (сроки погашения 3-6 месяцев), показывает тенденцию увеличения текущей ликвидности в недалеком будущем, что определяется увеличением величины быстро реализуемых активов (краткосрочные пассивы у нас не изменились, поэтому их влияния отсутствует). Сопоставление итогов по активу и пассиву для 3 и 4 групп отражает соотношение платежей и поступлений в относительно отдаленном будущем. Ситуация с перспективной ликвидностью пессимистична, в таблице мы наблюдаем недостаток по 4 группе, т.е. предприятие не в состоянии покрыть свои долгосрочные пассивы и заемные средства, продав медленно реализуемые и трудно реализуемые активы.

Результаты расчетов по данным предприятия (таблица 4) показывают, что сопоставление итогов групп по активу и пассиву в конце анализируемого периода имеет вид:

{А1< П1; А2 >П2; А3 > П3; А4 < П4}

Исходя из этого, можно охарактеризовать текущую ликвидность баланса как достаточную. Анализ первого неравенства свидетельствует о том, что в ближайшее время предприятию не удастся поправить свою платежеспособность. Хотя стоит отметить, что быстро реализуемые активы покрывают краткосрочные пассивы на 574 тыс. руб. Текущая ликвидность отражает платежный недостаток в 5216 тыс.руб.

Перспективная ликвидность, которую показывает третье неравенство составляет 5999 тыс.руб.

Проводимый по данной схеме анализ ликвидности баланса является приближенным. Более точным и детальным является анализ платежеспособности при помощи финансовых коэффициентов.

Платежеспособность характеризуется наличием у предприятия возможностей частично или полностью обеспечить свои обязательства в соответствии с законодательством или заключенными договорами. Степень платежеспособности зависит от ликвидности активов и срочности обязательств. Основные показатели ликвидности:

Расчет коэффициентов ликвидности в таблице 5.

Таблица 5 Показатели ликвидности ООО «Россия» за 2008-2010 гг.

Проанализировав таблицу 5 можно заметить, что по коэффициенту абсолютной ликвидности наблюдается достаточно большой разброс в значение. При этом предприятие в 2008 году могло обеспечить 0 % своих обязательств, в 2009 году происходит увеличение и составляет 6,5 %, а в 2010 году значение коэффициента снизилось до 0,3 %.

Коэффициент срочной ликвидности, как показывает таблица, за все анализируемые периоды не соответствовал нормативному значению. Это показывает, что при привлечении дебиторской задолженности предприятие не полностью покрывает свою задолженность.

Т. е., платежеспособность предприятия находится в не очень хорошем состоянии опускаясь ниже минимального значения. ООО «Россия» даже своими текущими активами не покрывает своих обязательств.

Финансовая устойчивость - характеристика, свидетельствующая о стабильном превышении доходов над расходами, свободном маневрировании денежными средствами предприятия и эффективном их использовании, бесперебойном процессе производства и реализации продукции. Финансовая устойчивость форРоссияуется в процессе всей производственно-хозяйственной деятельности и является главным компонентом общей устойчивости предприятия.

Анализ устойчивости финансового состояния на ту или иную дату позволяет выяснить, насколько правильно предприятие управляло финансовыми ресурсами в течение периода, предшествующего этой дате.

Относительные показатели финансовой устойчивости ООО «Россия» представлены в таблице 6.

Таблица 6 Показатели финансовой устойчивости ООО «Россия» по состоянию на 31 декабря 2008-2010 гг.

Коэффициент автономии, характеризующий долю собственников организации в общей сумме средств, авансируемых в ее деятельность в организации в 2007 году составлял -0,13, а в 2008 - 0,03, в 2009 году происходит снижение до 0,01. Так значение показателя ниже нормативного, это говорит о финансовой неустойчивости, нестабильности и зависимости от внешних кредиторов положения предприятия.

Коэффициент соотношения заемных и собственных средств, который показывает, какая величина средств, авансируемых в деятельность организации финансируется за счет привлеченных источников на начало 2009 года составил -8,57, на конец 2009 года - 27,62, а в 2010 году 161,61. За все анализируемые периоды показатели превышают 1,5, что говорит о финансовой не устойчивости.

Коэффициент маневренности, оказывающий какая часть собственного капитала используется для финансирования текущей деятельности, то есть, вложена в оборотные средства, а какая часть капитализирована за все анализируемые периоды равен 1, так как у предприятия ООО «Россия» отсутствуют внеоборотные активы.

Коэффициент обеспеченности оборотных активов собственными оборотными средствами на протяжении всех анализируемых периодов ниже нормы в 2008 году -0,13, в 2009 году - 0,03, а в 2010 году - 0,01. Коэффициент показывает, какая часть оборотных активов финансируется за счет собственных источников.

Коэффициент соотношения собственных и привлеченных средств показывает, какая часть деятельности организации финансируется за счет собственных средств и этот показатель на предприятии ООО «Россия» ниже нормы, и в течение рассматриваемых периодов происходит снижение.

Коэффициент финансовой устойчивости в 2009 году уменьшился на 0,97 пунктов, а в 2010 году на 0,03, коэффициент показывает какая часть активов, финансируется за счет устойчивых источников.

Далее рассмотрим рентабельность предприятия ООО «Россия» таблица 7.

Таблица 7 Показатели рентабельности на ООО «Россия» за 2009-2010 гг.

Из таблицы 7 видно, что на протяжении рассматриваемого периода прибыль от продаж уменьшается, так в 2010 году по сравнению с 2009 годом прибыль снизилась на 36 тыс. руб. (72%). Себестоимость продукции повышается, так в 2010 году по сравнению с 2009 годом она увеличилась на 3562 тыс. руб., или на 16,49 %. Выручка от продаж за 2010 год увеличилась на 3523 тыс.руб. или на 16,21 %.

Рентабельность продукции, характеризующая сколько приходится прибыли на каждый рубль затрат на ООО «Россия» уменьшилась в 2010 году составила 0,06 %, то есть с каждого рубля вложенного в продукцию получено 6 коп. прибыли.

Рентабельность продаж показывает, сколько получено прибыли с каждого рубля реализованной продукции. На ООО «Россия» рентабельность продаж снижается и в 2009 году составила 0,06.

Рентабельность активов, показывающая доходность используемого имущества уменьшилась за 2010 год на 5,44. Рентабельность собственного капитала, характеризующая прибыльность используемых собственных средств уменьшилась в 2010 году на 126,6 %, по сравнению с 2009 годом.

капитал предприятия сфорРоссияован за счет уставного капитала, нераспределенной прибыли и кредиторской задолженности, можно сделать вывод о не эффективной финансово-кредитной политике предприятия.

размещен капитал также не эффективно, так как большую его долю занимают запасы, а именно расходы будущих периодов,

дебиторская задолженность на 31 декабря 2010 года составила 45,18% всех активов предприятия, что говорит об более эффективной работе с покупателями.

Надо заметить, что привлечение заемных средств в оборот предприятия - явление нормальное. Это содействует временному улучшению финансового состояния при условии, что они не замораживаются на продолжительное время в обороте и своевременно возвращаются.

Произошли существенные изменения в структуре заемного капитала. Во-первых, следует отметить, что он сформирован из кредиторской задолженности ООО «Россия». В 2010 году по сравнению с 2009 годом значительно увеличилась доля задолженности поставщикам. Главный акцент руководству предприятия необходимо сделать на принятии мер по недопущению просроченной кредиторской задолженности, что приводит к начислению штрафов и к ухудшению финансового положения предприятия.

В 2010 году предприятие ухудшило финансовые результаты. Прибыль предприятия снизилась в 2010 году, что произошло за счет увеличения себестоимости проданных товаров.

3. Организационно-технологические аспекты деятельности предприятия

Источниками имущества общества являются собственные и привлеченные (заемные) средства.

К собственным средствам общества относятся:

·        имущество, переданное в общество;

·        личные вклады акционеров;

·        нераспределенная прибыль;

·        фонды накопления.

К привлеченным средствам общества относятся:

·        кредиты банков и организаций;

·        средства, переданные обществу во временное пользование.

За счет собственных и заемных средств общество обеспечивает полное финансирование своей деятельности, включая приобретение средств производства, оплату труда персонала, социальное, медицинское и иные виды обязательного и добровольного страхования, уплату налогов, формирование фондов и выплату дивидендов.

Балансовая и чистая прибыль общества являются итоговыми результатами его деятельности и формируются в порядке, предусмотренном действующим законодательством. Балансовая прибыль общества облагается налогом в соответствии с действующим законодательством о налогах в Российской Федерации.

Чистая прибыль общества после выплаты налогов, предусмотренных действующим законодательством, остается в распоряжении общества и изъятию не подлежит.

Обществом создаются следующие фонды: страховой, производственного и социального развития, дивидендный. Обществом могут быть созданы и другие фонды, повышающие эффективность его деятельности. Фонды производственного и социального развития и другие фонды (кроме страхового) формируются из чистой прибыли. Страховой (резервный) фонд предназначается для осуществления гарантийных платежей, восполнения недостатка средств для оплаты дивидендов, возмещения полученных убытков. Размер его составляет 15% от величины уставного фонда.

Фонд производственного и социального развития предназначается для организации строительства новых объектов, расширения, реконструкции и технического перевооружения, финансирования расходов по разработке и внедрению новой техники и технологии, жилому строительству.

Часть чистой прибыли направляется по решению общего собрания на образование дивидендного фонда. Дивидендный фонд распределяется пропорционально взносам участников в уставный фонд. Убытки общества возмещаются в следующей очередности и за счет:

·        возмещения виновными причиненного ущерба;

·        за счет средств резервного фонда.

Порядок расходования фондов определяется Положениями об этих фондах, утвержденными Советом директоров.

Департамент управления номерным фондом осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Этот департамент в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи. Гость при прибытии сталкивается со службой размещения департамента управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер. Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором. Другим подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия. Основной функцией департамента производства питания и напитков является предложение гостям продуктов питания и напитков. Обслуживание со стороны этой службы носит комплексный характер. Подразделения этого департамента, включающие в себя рестораны, кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также кухню обеспечивают гостей услугами питания. Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах. Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами. Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного («servicebаг»). Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар. Это человек, который получил специальное образование, квалифицирующее его как профессионального повара. Департамент маркетинга и продаж относительно маленький, но дотаточный для того, чтобы осуществлять междепартаментное координирование действий. Представители отдела маркетинга занимаются тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий (симпозиумов, собраний, презентаций, фестивалей и т.п.), ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений (конференц-залов, бизнес-центров) под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания. Департамент персонала непосредственно не работает с клиентами, не проводит предварительную переписку и переговоры с будущими клиентами, однако играет важную роль в обеспечении эффективной деятельности отеля. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Обычно департамент имеет три подразделения: набора работников, подразделение заработной платы и других вознаграждений, подготовки и переподготовки. Эти три подразделения департамента тесно взаимосвязаны друг с другом, а сам департамент с другими департаментами предприятия. Работники департамента отбирают специалистов, проводят собеседование, но окончательное решение о принятии на работу за линейным департаментом, т.е. за руководителем подразделения, куда принимается данный работник. Также департамент имеет совещательный голос в вопросах административного взыскания. Департамент бухгалтерского учета тесно связан и с линейными службами и с персоналом всего отеля. В его обязанности входит осуществление разных денежных переводов, подготовка различных финансовых отчетов от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются, и своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности отеля, а также выплачивание работникам жалованья, получение других разных счетов и выплата по ним, контроль и учет издержек. Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию. Одним словом от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является как бы гарантией его платежеспособности. В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходимого гостю. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек). Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Если у гостя возникают вопросы или появляются какие-либо проблемы, то первым делом он обращается в службу приема и размещения. И когда наступает время отъезда, сотрудники этой службы проводят расчет за проживание. Если что-то прошло неудачно, самое время исправиться. Задача же руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать. Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию, больший доход Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене. Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов)Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что вся гостиница и служба приема и размещения функционируют слаженно. От дежурного, паркующего автомобиль, до швейцара, который приветствует гостя, от посыльного, который обращается с багажом, до персонала за стойкой вся система работает синхронно. Через три-четыре минуты после прибытия довольный гость отправляется в номер. Кроме предварительного бронирования, которое осуществлено или не осуществлено клиентом, это первая возможность гостя увидеть гостиницу в действии. Схематично процесс прибытия гостя можно представить следующим образом: Гость прибывает I Гаражная служба I Швейцар I Служба посыльных в холле I Портье по размещению (прием, оплата, выбор, идентификация брони, назначение номера, регистрация) I Посыльный (размещение гостя в номере, проверка квитанции на размещение) Первые впечатления самые важные, служба приема и обслуживания часто не получает второго шанса произвести хорошее первое впечатление. Два типа гостей появляются у стойки с бронированием и без такового. Гости с бронированием обслуживаются без проблем. Портье повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты, выбирается номер и происходит обмен любезностями. В компьютеризованном отеле процесс регистрации занимает пару минут. Иной уровень ожидания предусмотрен для гостей, не имеющих брони. Если место свободно, а в большинстве гостиниц имеются свободные номера, процесс регистрации будет ненамного длиннее. Информация, которая была бы получена портье в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Те же самые вопросы, изложенные портье по бронированию, должны быть заданы и портье по размещению. Сколько ночей? Сколько номеров? Сколько мест в номере? Подобно портье по бронированию, портье по размещению предлагает прибывающим гостям альтернативные варианты размещения, категорию номера в зависимости от продолжительности пребывания, если запрос гостя не может быть выполнен в точности. В сезон, когда отель переполнен, занятыми бывают все номера. Прибывающие гости (независимо от наличия брони) обслуживаются по принципу «первый приехал первый разместился». Фактически служба приема и обслуживания никогда не уверена, выедет гость вовремя или нет. Поэтому прибывший гость может ждать несколько часов, только чтобы узнать, в конце концов, что свободных мест нет. Чтобы подобного не происходило, в гостиницах разработано напоминание для гостей, которое может содержать примерно следующую информацию: Ожидание заселения крайне неприятно для гостя, так как оно может затянуться на часы. В некоторых случаях может быть рационально, предоставить гостям временные номера, которые впоследствии будут изменены на постоянные. За исключением этого случая, дублирования следует избегать по причине его высокой стоимости. Руководство в неавтоматизированных гостиницах все еще использует регистрационные карты как часть процесса размещения. Прибывающему гостю вручается незаполненная регистрационная карта, ручка, и его просят заполнить требуемые графы. Сегодня автоматизированная система управления отелем уменьшила потребность в ручном сборе информации. Отели, имеющие подобную систему, заполняют регистрационные карты с помощью информации, собранной во время бронирования. Теперь гость вместо заполнения регистрационной карты просто проверяет информацию на точность и ставит на карте свою подпись. Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Точный и полный адрес необходим для оплаты в кредит и составления счетов и для исследования рынка. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юридический адрес организации. Ожидаемая дата отъезда гостя крайне важна для его регистрации. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей. Другой вопрос, решаемый в течение процесса регистрации, определение скидок, предоставляемых компании, организовавшей приезд гостя. Определение организации функция службы приема и обслуживания, которая собирает эту информацию для отдела маркетинга и продажи. Эта общая информация необходима коммерческому отделу, потому что много компаний имеют множество связей с отелями, не только одиночными, но и принадлежащими гостиничным цепям. Прослеживая поток гостей, коммерческий отдел может предлагать скидки и специальные цены компаниям, часто пользующимся услугами гостиницы или цепи. Все гостиницы присваивают счету гостя уникальный шифр. В компьютеризованном отеле этот шифр счета присваивают во время заселения. Шифр присваивается раньше в случае оплаты авансом. Шифр передается в автоматизированную картотеку только когда известны номер комнаты и имя гостя. В неавтоматизированном отеле порядковый шифр назначается при бронировании. Обычно процедура регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, а портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код. Однако, даже учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации. Во время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются потребности гостя; проводится небольшая беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта; проверяется кредитная карточка. Всякий раз, когда это возможно, а это возможно чаще, чем осуществляется, портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер. Это очень важно для доходов номерного фонда. Лучший способ продать более дорогой номер показать его. В гостиницах длительного проживания гости могут пожелать увидеть номер перед подписанием договора. Это может быть выполнено с помощью встроенного в стойку экрана. Уже сейчас некоторые гостиницы используют услуги глобальных компьютерных сетей для того, чтобы потенциальные покупатели могли ознакомиться с предоставляемыми им услугами через персональный компьютер. Использование альбома фотографий другой обычный способ продемонстрировать гостю различные типы номеров. Наконец, вызван посыльный, и гость размещен в номере.

Персонал службы должен: быть одетым в форму; носить сделанные со вкусом именные значки; быть дружественным, учтивым, полезным гостям; быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей; понимать гостя с полуслова; поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре). При прибытии гостя: приветствовать гостя; обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя); объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.; развесить одежду гостя в шкафу; разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу; объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера; указать запасные выходы; предложить открыть или закрыть шторы; объяснить любые необычные особенности в номере; проверить запасы в ванной комнате;- предложить дополнительные услуги. На контроле: прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут); проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей; предложить вызвать такси. Гаражная служба, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля. Необходимо учитывать важное значение этого департамента. Хорошо налаженное взаимодействие между его частями поможет создать первое благоприятное мнение об отеле, которое в последствие поддержат другие службы гостиницы.

4. Анализ обеспечения качества продукции и услуг

В гостинице «Россия» предлагают следующие виды номеров:

Одноместные номера:

•сан.узел

•душевая кабинка

•телефон

•телевизор

•холодильник

•спальная кровать

•прикроватная тумбочка

Цена за номер от 800р.

Двухместные номера:

•сан.узел

•ванная комната

•телефон

•телевизор

•холодильник

•две спальные кровати

•гардеробный шкаф

Цена за номер от 1600р.

Номера "Люкс":

•сан.узел

•ванная комната

•душевая кабина

•телефон

•телевизор

•холодильник

•кондиционер

•2-х спальная кровать

•мягкая мебель

•гардеробный шкаф

Цена за номер от 2500р.

Так же в гостинице имеются одно, двух и трехместные номера с частичными удобствами. В номерах имеются: умывальник с горячей и холодной водой, цветной телевизор, гардеробный шкаф и другие необходимые принадлежности.

Цена за номер с человека от 250р.

К дополнительным услугам гостиницы «Россия» относятся:

•Пресса (стойки с газетами и журналами)

•Камера хранения (работает круглосуточно)

•Автостоянка (работает круглосуточно)

•Прачечная (с 7 до 21.30 без выходных)

•Уборка в номерах (круглосуточно)

•Авиакассы (с 9 до 18.00.выходной-воскресенье)

•Стоматологический кабинет (с 9 до 18.00.выходной-воскресенье)

•Кабинет УЗИ (с 9 до 18.00.выходной-воскресенье)

•Психолог-консультант (с 9 до 18.00.выходной-воскресенье)

•Тур-агентства

•SPA-салон "Жемчужина"

•Stella TATTOO (судия профессионального татуажа)

•Ремонт сотовых телефонов

•Магазин медицинских принадлежностей ООО "Мединаль".

Проанализируем структуру поселения в гостинице «Россия» за последние три года (койко-сутки). В таблице 1. представлено общее количество койко-суток, в зависимости от способа заселения. В гостинице «Россия» бронируют места туристическая фирма «Ноктюрн», являющееся прямым туроператором, работающим с ООО «Россия».

Таблица 8 Структура поселения в гостинице «Россия»

Как видно из таблицы 8, в течение последних четырех лет происходит ежегодное снижение общего количества койко-суток. Так, в 2009 году, по сравнению с 2008 годом произошло снижение на 7085 койко-суток, в 2009 году это количество уменьшилось еще на 455 койко-суток. В 2010 году количество койко-суток также уменьшилось на 709 койко-суток. Налицо явная тенденция к снижению процента наполняемости номерного фонда. Следует также обратить внимание на тот факт, что туристическая фирма «Ноктюрн», преимущественно поселяющая граждан иностранных государств, в основном немцев, в 2009 году дала на 4238 койко-суток меньше, по сравнению с 2009 годом, а в прошлом году этот показатель уменьшился еще на 2136 койко-суток. Удельный вес доли фирмы «Ноктюрн» в наполняемости гостиницы составил 18 процентов против 26 процентов в 2009 году. Эта информация позволяет сделать вывод о том, что туристический поток неуклонно снижается, так как иностранный туризм в области в значительной степени представляет собой так называемый «ностальгический» туризм. По понятным причинам предстоит дальнейшее снижение потока туристов в область. Для обеспечения дальнейшей финансово успешной деятельности ООО «Россия» необходимо выработать систему оперативного реагирования на изменяющиеся предпочтения потребителей. Основой работы такой системы должна быть система анализа уровня качества гостиничных услуг.

ликвидность финансовый рентабельность рынок

5. Основные аспекты менеджмента на предприятии

Генеральный (исполнительный) директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Высшее руководство вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь. В зависимости от физического размера предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда, управленческая структура включает должность заместителя генерального директора. Руководитель этого уровня играет более заметную роль, поскольку он находится на уровне принятия оперативных решений и, в связи с этим, ему необходимо постоянно находится на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами, будучи обязанным решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

Генеральный (исполнительный) директор осуществляет оперативное руководство деятельностью общества. Свою деятельность Генеральный директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством и настоящим Уставом.

Зам. директора по производственной части проверяет качество номеров после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показания счетчиков воды и электрической энергии.

Управляющая следит за качеством подготовки номерного фонда перед заселением клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники.

Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. К наиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно - монтажным организациям, можно отнести кровельные и настилочные работы.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Инженер по оборудованию изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника.

Начальник снабжения контролирует своевременную поставку хозтоваров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров.

На данном предприятии всю аналитическую работу проводит экономист, а именно: анализирует выполнение плана выпуска продукции по объему и ассортименту, повышение качества продукции, анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств т.е. контракты с туристическими фирмами.

Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

Ревизионная комиссия. Контроль финансово-хозяйственной деятельности общества осуществляется ревизионной комиссией. Ревизионная комиссия состоит из трех человек, избираемых на общем собрании акционеров владельцами более чем 50% акций общества. Ревизионная комиссия принимает решения большинством голосов своих членов. Срок полномочий ревизионной комиссии определяется общим собранием.

Проверки осуществляются ревизионной комиссией по поручению общего собрания, совета директоров, по собственной инициативе или по требованию акционеров, владеющих в совокупности свыше 30% акций общества.

Ревизионная комиссия предоставляет в совет директоров не позднее, чем за 10 дней до годового собрания участников отчет по результатам годовой проверки финансово-хозяйственной деятельности общества. Работники общества обязаны своевременно обеспечивать ревизионную комиссию необходимой информацией и документами. Ревизионная комиссия вправе требовать от должностных лиц общества личных объяснений.

. Маркетинг

Для оценки сравнительных преимуществ фирм-конкурентов будем использовать метод сегментации рынков по основным конкурентам (Табл. 8).

Таблица 8 Сегментация рынков по основным конкурентам

Результаты представленные в таблице 8 были получены методом экспертных оценок. Каждый фактор в таблице получил оценку от 0 (наиболее слабые позиции) до 5 (доминирующие позиции). Оценки проставлялись в каждом из столбцов таблицы, а затем суммируются и находиться средний бал.

Наиболее сильный конкурент - это «Корона», так как он располагается в непосредственной близости от центра и предлагает схожий спектр товаров и услуг: доставка, оплата кредитными картами, гибкая система скидок.

Исследование структуры потребителей на основе демографических факторов (рис. 1.) выявило следующую картину: данные по половозрастной структуре показывают, что среди посетителей гостиницы примерно одинаковая доля мужчин (51%) и женщин (49%), причем в возрастной группе от 29 до 45 лет.

Рис. 1. Структура посетителей по половому признаку

В среднем же, от общего числа опрошенных респондентов это составляет 63% и превышает количество женщин на 54%.

Возрастная структура исследуемой выборки представлена на рисунке 2.

Рис. 2. Возрастная структура потребителей

Таким образом, потенциальным посетителями является мужчины и женщины в возрасте от 29 до 45 лет

Анализ семейного положения показал, что каждый второй - женат или замужем (Рис. 3.).

Рис. 3. Семейное положение

Большинство посетителей - люди работающие. Чаще всего это специалисты с высшим образованием, каждый пятый посетитель - менеджер высшего звена, а каждый четвертый - служащий (Рис. 4. -5).

Рис.4. Занятость

Рис. 5. Должность

Потребители имеют высокий доход.

Проведем также SWOT-анализ ООО «Россия»:

Рис. 6. SWOT - анализ ООО «Россия».

Из SWOT - анализа видно, что компания обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить как внутренний ремонт и реконструкцию, так и реформу внутреннего управления персоналом. В то же время неповоротливая организация высшего менеджмента не позволяет гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом. В данной ситуации проведение исследований, касающихся выяснения потребительских предпочтений и анализа качества гостиничных услуг является наиболее актуальным.

Выводы и предложения

В заключение хотелось бы отметить, что гостиничная индустрия является основой туризма и на современном этапе развития индустрии туризма в Нальчике следовало бы уделить особое внимание построению грамотной работы по усовершенствованию и улучшению качества предложения на рынке якутских гостиниц. Как показывают результаты исследования, имеющаяся гостиничная база требует усиления и не готова к увеличению нагрузки, прогнозируемой в связи с открытием железной дороги и развитием въездного туризма. В большей мере требуется работа по повышению уровня обслуживания и комфортности средних и мини-гостиниц, а также по приведению в соответствие с запросами иностранных туристов имеющихся гостиниц высокого уровня с одновременным расширением спектра сопутствующих и дополнительных услуг в гостиницах всех уровней.

Развитие гостиничного бизнеса невозможно без создания комфортных условий для инвесторов, как то: снижение налоговой нагрузки для вновь строящихся и вновь открывающихся гостиниц. Назрела необходимость разработки специальной программы развития рынка гостиниц, выделения земельных участков под конкретные проекты, проведения инвестиционных конкурсов, плана строительства, выработка механизма налоговых льгот для предпринимателей, инвестирующих в гостиничный бизнес и плана мероприятий по реорганизации и расширению гостиничной индустрии.