Методы коммуникации в организациях

Методы коммуникации в организациях

Содержание

Введение

. Понятие, сущность И ЗНАЧЕНИЕ коммуникаций в УПРАВЛЕНИИ организациЕЙ

1.1 Коммуникации и их значение в системе управления

.2 Основные этапы и элементы коммуникационного процесса

.3 Коммуникационные сети, их виды

. Методы коммуникации в организациях

.1 Управление связями с общественностью как внешний метод общения организации

.2 Внутренние методы коммуникаций и их характеристики

.3 Международные коммуникации

. Анализ коммуникативного процесса и его элементов в организации

.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

.2 Анализ этапов коммуникационного процесса в организации

.3 Основные направления совершенствования коммуникационного процесса в организации

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Введение

В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации представить как процесс обмена информацией. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, коммуникации часто называют связующим процессом менеджмента. Одним из важнейших инструментов управления в руках руководителя является имеющаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, менеджер организует и мотивирует своих подчиненных. Поэтому многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие ее теми, кому она предназначена.

Вообще, важность коммуникаций в управлении вряд ли возможно переоценить. Если люди не обмениваются информацией, они не могут полновесно работать сообща, формулируя цели и стремясь их достигнуть.

К сожалению, для современной России проблема неэффективности организационных коммуникаций очень актуальна. В последнее время коммуникации в нашей стране претерпели коренное изменение. От административно-командной системы страна резко перешла к рыночным отношениям. Если раньше управление предприятием в основном заключалось в том, что от руководителей к подчиненным поступали приказы, которые нельзя было не уточнить, не обсудить, инициативность наказывалась, а сообразительные работники нередко не могли продвинуться по службе, то сегодня руководители предпочитают другой подход к организации работы с подчиненными. Инициативность теперь приветствуется, проводятся общие коллективные собрания не для “галочки”, а для обсуждения реальных проблем развития предприятия, выслушивания предложений и просьб подчиненных. Активность работников поощряется не только морально, но и материально. Преимущества такого подхода к взаимодействию с подчиненными уже давно осознали зарубежные компании. Российские предприятия только начинают внедрять эффективные коммуникационные технологии и новые методы коммуникации. Нередко руководители сталкиваются с сопротивлением со стороны подчиненных при внедрении новых коммуникационных технологий, которые им непривычны.

Коммуникации - это связующие нити, объединяющие взаимозависимые части организации. Поэтому я и выбрала для своей выпускной работы эту наиглавнейшую тему и, что самое главное - это даст мне возможность грамотно применять и пользоваться полученными знаниями в моей дальнейшей работе.

Один из первых теоретиков организационного поведения Ч. Бернард отмечал, что в любой достаточно полной теории организации коммуникация займет центральное место, потому что структура, размеры и масштабы деятельности организаций почти полностью определяются средствами коммуникаций. Позже Д. Кац и Р. Кан писали, что коммуникация является социальным процессом, имеющий важнейшее значение для функционирования любой группы, организации или общества, и что она образует самую суть социальной системы или организации. Поэтому данная тема представляется весьма актуальной.

Коммуникация предоставляет средства для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации в соответствии с требованиями ситуации. Поэтому и менеджеры, и исполнители должны понимать основные концепции и способы применения коммуникационных технологий и быть способными принимать важные решения относительно их использования.

Исходя из заявленной темы, цель работы была сформулирована следующим образом: опираясь на имеющиеся общетеоретические и прикладные разработки, изучить концептуальные и методические подходы к управлению организационными коммуникациями в контексте современных социально-трудовых отношений и провести практическое исследование рассматриваемых проблем на конкретном объекте.

Для достижения данной цели были поставлены задачи:

·   проанализировать сущность коммуникаций в организации;

·   исследовать элементы и этапы коммуникационного процесса, применяя метод анкетирования;

·   выявить недостатки организационных коммуникаций в исследуемой организации;

·   предложить мероприятия по совершенствованию коммуникационных процессов в исследуемой организации.

Объектом изучения является воронежский филиал ООО «Юго - Запад».

Предметом данной работы является процесс управления организационными коммуникациями в исследуемой организации.

В ходе исследования были использованы такие общетеоретические методы исследования, как анализ, синтез, индукция, дедукция, а также соответствующие прикладные инструменты (изучение документов, наблюдение, интервьюирование, анкетирование).

Научно-методической и прикладной базой для написания работы послужили современные пособия и монографии, периодика, материалы сети Интернет, внутренняя документация объекта исследования.

1. Понятие, сущность И ЗНАЧЕНИЕ коммуникаций в УПРАВЛЕНИИ организациЕЙ

.1 Коммуникации и их значение в системе управления

Производственные отношения представляют собой совокупность трудовых, стоимостных и имущественных отношений.

Социально-трудовые отношения как совокупность взаимодействий работников как непосредственных, так и опосредствованных, в коллективном трудовом процессе складываются в процессе живого труда, непосредственной деятельности работников, формирования и изменения, социальных отношении между ними. Отношения между участниками трудового процесса воссоздаются и воспроизводятся благодаря трудовому поведению работников, их поступкам, совершаемым под воздействием потребностей, интересов, ценностных ориентации, трудовой ситуации.

Социально-трудовые отношения невозможны без общения субъектов этих отношений. Общение выступает и как условие, и как элемент коллективной трудовой деятельности. Оно заключается в восприятии общающимися друг друга, в приеме и передаче информации и координации действий участников трудового процесса. Различают три стороны общения: перцептивную (восприятие работниками друг друга и установление взаимопонимания), коммуникативную (обмен производственной информацией) и интерактивную (обмен действиями, организация взаимодействия между работниками).

Невозможно переоценить важность коммуникации в функционировании системы управления. Коммуникативная практика современного менеджера расширяется с каждым годом. Управленцы, желающие оставаться на гребне волны, должны поспевать за требованиями рынка. Новые сферы деловых коммуникаций - компьютер, Интернет, телеконференции, технологии PR, вклад которых в достижение общего успеха становится все более значимым.

Термин "коммуникация" происходит от латинского "communis", означающего "общее": передающий информацию пытается установить "общность" с получающим информацию. Отсюда она может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов. На обыденном уровне коммуникацию определяют как передачу информации от человека к человеку [6,с.422]. В менеджменте - это обмен информацией между людьми, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия решений, и доводит принятие решения до работников организации[2,с.127].

Существует множество толкований термина «коммуникация». Наиболее интересным представляется подход У. Шрамма: «Коммуникация (по крайней мере, человеческая коммуникация) - это то, что делают люди. Сама по себе коммуникация - это нонсенс. В коммуникации нет никакого смысла, за исключением того, который вкладывают в него люди. Таким образом, когда специалист изучает коммуникации, он, по сути, изучает людей, общающихся друг с другом и со своими группами, организациями и сообществами, влияющих друг на друга, испытывающих влияние со стороны других, информирующих и получающих информацию, обучающих и обучаемых, развлекающих и развлекаемых другими - посредством определенных знаков, которые существуют отдельно от каждого из них. Чтобы понять процесс человеческой коммуникации, необходимо понять, как люди связаны друг с другом» [7, c.152].

Человек ведет себя по-разному в зависимости от его конкретного положения и окружающей атмосферы: находится ли он один, общается с кем-либо с глазу на глаз, живет ли жизнью компании своих друзей, трудового коллектива, или же он - часть толпы, массы. Очевидно, в каждом случае присутствуют особые виды коммуникации.

Коммуникации, осуществляемые организацией (фирмой, корпорацией и т.п.), могут быть как внешними, так и внутренними (рис 1.1).

Рис 1.1 Классификационная схема организационных коммуникаций

Внешние коммуникации распространяются за рамки организации, то есть коммуникатор или получатель сообщения находится за пределами структуры. Любая организация существует не изолировано, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций [11, с.167]. Организации пользуются разнообразными средствами коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т. п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

Внутренние коммуникации осуществляются в рамках самой организации. В данном случае и коммуникатор, и получатель сообщения находятся внутри структуры. К внутренним коммуникациям, например, относятся корпоративная газета, собрания, внутреннее радио, доска объявлений и т.д. Под формальные коммуникациями понимают коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа "только между нами". Неформальное общение сосуществует с формальным, но не зависит от уровней иерархии, соединяет всех сотрудников организации. Наличие в организации неформальных коммуникаций - явление нормальное, однако лишь до определенной степени. Следует помнить, что слухи - это всегда следствие недостатка информации, и большой объем сведений, распространяемых с помощью слухов, неформальных информационных обменов, свидетельствует о неблагополучии системы коммуникаций и ее неэффективности. Неформальными коммуникациями довольно часто пользуются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Особенности неформальных коммуникации - гораздо большая скорость передачи информации, значительный объем аудитории, сравнительно меньшая достоверность передаваемых сообщений.

В зависимости от структуры управления, принятой в организации, и статуса коммуникаторов коммуникации делятся на горизонтальные и вертикальные.

Под горизонтальные коммуникации понимают коммуникации между различными отделами организации. Примерами внешней коммуникации могут служить пресс-релиз, посылаемый организацией в СМИ, публичные выступления её представителя на пресс-конференции, издание информационного бюллетеня для широкой аудитории, дни открытых дверей и т.п. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации. Как правило, такие коммуникации преследуют не только цель проинформировать кого-то о чем-то, но и содержат просьбы о поддержке или координации действия. Горизонтальные коммуникации подразделяются на три категории:

.        Разрешение проблем внутри отделов. Такие сообщения, как правило, связаны с выполнением поставленных задач.

.        Координация деятельности отделов. Сообщения, которыми обмениваются отделы, направлены на выполнение совместных проектов или общих задач.

.        Консультации линейным отделам. Такие сообщения обычно исходят от специалистов по операциям, финансам или компьютерам и предназначаются линейными менеджерами, которые нуждаются в соответствующей помощи.

Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

При вертикальной коммуникации информация перемещается внутри организации с уровня на уровень. Она может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях и т. п. Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждением с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях. В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы.

Данные зарубежных исследований показывают, что результативность горизонтальных связей достигает 90 %, вертикальных - 20-25 %, (т. е. такое количество исходящей от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации. Недостаточную эффективность вертикальных как восходящих, так и нисходящих коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а управляющий цехом - около 40%. Коммуникации снизу вверх ещё более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о существующих неиспользованных резервах в организации коммуникаций, возможностях их качественного улучшения. [11,с.142]

Существует еще такой вид коммуникации, как межличностная, которая представляет собой процесс <#"516378.files/image001.gif">

 ВНЕШНЯЯ КОММУНИКАЦИОННАЯ СЕТЬ

Рис 1. 5 Межличностная коммуникационная сеть руководителя группы в организации

Отсюда коммуникационная сеть в группе из 12 человек более разнообразная и сложная, чем в группе из трех человек. В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью. Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и той же или разной численности (рис 1. 6.).

В сетях типа «кружок» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними. В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Он получает больше посланий, чаще признается другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функции, больше оказывает социального влияния на других членов группы, обычно несет большую ответственность за передачу информации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы [6, с. 428].

Аналогичная картина наблюдается в сетях типа «Y». Такие сети называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы. Другой тип властной иерархии представляют сети типа «цепочка», в которых появляются горизонтальные связи - элемент децентрализации. «Всеканальные» сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.

Рис 1.6 Образцы коммуникационных сетей в группах

Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля в организации. Известно, что сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения. Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации будет определять тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость требует «командного» подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу.

Таким образом, значение коммуникаций трудно переоценить, они важны для руководителей организаций по следующим причинам:

1. Коммуникации необходимы для эффективности управления;

2. Коммуникации необходимы для утверждения авторитета и выражения воли руководителя;

3. Хорошо налаженные коммуникационные сети содействуют обеспечению организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникаций, она эффективна и во всех других видах деятельности.

. Коммуникации имеют сложную и гибкую структуру. Только знание закономерностей построения коммуникаций может принести успех.

2. методы коммуникации в организациях

.1 Управление связями с общественностью как внешний метод общения организации

Значительное влияние на производственную и экономическую деятельность организации оказывают внешние факторы, основные из них связаны с воздействием рынка. Так, спрос, требования потребителей к производимым изделиям, возможности конкурентов в выпуске аналогичной продукции, условия поставщиков сырья, материалов, комплектующих изделий, возможности и требования инвесторов определяют экономическое положение фирмы. Внешняя социальная среда включает в себя экономические условия, социальную структуру общества, систему образования и подготовки кадров, психологическое состояние населения, технологические системы различных видов деятельности. Внешние факторы в области экологии - законодательные и нормативные экологические требования. Определенное влияние на производственную деятельность организации оказывают факторы государственного и муниципального воздействия в части законодательных условий их деятельности.

Поэтому в деятельности организации, особенно сложной, возрастающую значимость в современных условиях приобретает комплексный анализ всех компонентов и динамики внешней среды и осуществление на этой основе процесса стратегического планирования, предназначенного для контроля факторов, внешних по отношению к данной организации, с целью определения масштабов существующих возможностей и опасностей. Коммуникация как организационный процесс является ключевым процессом при решении этой задачи [31, с.55]. Внешние методы коммуникаций представлены на рисунке 2.1.

Рис. 2.1 Внешние методы коммуникаций

Организация действует в конкретной социальной среде. Успех ее во многом зависит от того, как она сумеет представить себя среди обывателей. Для этих целей привлекается "Служба связи с общественностью" (англ. - Public Relations, сокращенно - PR). С помощью методов этой службы организация формирует у общественности благоприятный образ о себе и тем самым повышает свой имидж.

Управление отношениями с общественностью непосредственно включено в общую систему деловых коммуникаций, поэтому действия менеджера должны учитывать ряд регламентирующих правовых норм и положений, в первую очередь норм Конституции Российской Федерации и Гражданского кодекса Российской Федерации, связанных с ними нормативных актов, а также уставные документы организации.

Связи с общественностью могут быть успешными только при условии соблюдения этических норм. Никакая цель не оправдывает использование ложных, вредных или сомнительных приемов. Для России эта проблема особенно актуальна. Этические нормы, которые должны учитываться в работе по связям с общественностью, базируются, прежде всего, на общечеловеческих ценностях и нормах, а также нормах ведения предпринимательской деятельности. Многие организации и ассоциации составляют собственные этические кодексы.

PR-деятельность может способствовать достижению следующих целей организации [3, с.74]:

1.   изменение имиджа в связи с новыми видами деятельности;

2.   завоевание доверия общественности путем представления малоизвестных сведений об организации;

3.       приобретение известности на новых рынках сбыта;

.        улучшение отношений с общественностью после публичной критики;

.        информирование общественности (особенно клиентов) о новом продукте;

.        восстановление положительного отношения после кризиса или некорректного поведения;

.        повышение осведомленности целевых групп об участии первых лиц организации в общественной жизни;

.        поддержка спонсорских начинаний;

.        взаимодействие с политическими структурами;

10.   смена или улучшение имиджа бизнесмена.

Для того чтобы необходимая информация была передана, организация должна использовать специальные коммуникационные каналы. В теории коммуникаций выделяют личные и неличные каналы передачи сообщений (3, с.54). Личные каналы включают общение двух и более человек, непосредственно взаимодействующих друг с другом. Неличные каналы представляют собой средства распространения информации, передающие сообщения без личного взаимодействия. В первом случае речь идет об экскурсиях по организации, днях открытых дверей, испытаниях продукции. Информационный обмен в процессе межличностного общения может принимать различные формы, которые представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1 Формы информационного обмена при межличностном взаимодействии

Практически любая организация имеет в своем распоряжении определенные средства неличной передачи информации. Прежде всего, специалистов интересуют средства передачи информации, которые находятся под полным контролем субъекта. К ним относят:

· периодические (бюллетени) и специальные единовременные (брошюры, буклеты) публикации;

· отчеты о развитии (годовые, ежеквартальные);

· материалы для рассылки (письма, обращения, приглашения, каталоги);

· аудиовизуальные средства (телефоны, демонстрационные кассеты и диски, видеоконференции, слайды);

· компьютерные средства (электронная почта, веб - сайты).

Организация может не только привлекать внутренние ресурсы, но и обращаться к средствам массовой информации.

Преимуществами неличных каналов являются возможность выхода на более широкие целевые группы общественности, а также восприятие информации как более объективной, преподносимой третьей стороной. Использование массовых коммуникационных каналов позволяет подготовить общественность к личным контактам и восприятию более глубокой информации, передаваемой с помощью личных коммуникаций. Именно поэтому средства массовой коммуникации представляют особенный интерес для PR. Один из основных видов неличных каналов коммуникаций - СМИ, представляющие собой различные формы периодического распространения информации: печатные (газеты, журналы), электронные (радио и телевидение, компьютерные сети).

В настоящее время общественное мнение находится в довольно сильной зависимости от СМИ. Положительное освещение деятельности организации в СМИ дает ей, ее проектам и идеям своеобразный кредит доверия, который очень трудно получить другими способами. Построение правильной политики взаимодействия со СМИ следует признать одной из наиболее важных составляющих деятельности по связям с общественностью. Чтобы построить взаимовыгодные отношения с прессой, необходимо провести тщательный выбор СМИ для сотрудничества с учетом тематической направленности, типа, частоты публикаций (выходов в эфир), самого позднего срока сдачи материала или информации, территории распространения, потенциальной аудитории и способа распространения (платно, бесплатно).

Существует большое количество инструментов связей с общественностью, выбор и использование которых зависит от специфических целей организации. Для воздействия на общественное мнение используют мероприятия и события самого различного характера: ярмарки, благотворительные вечера, распродажи, концерты, спортивные мероприятия, выставки, презентации, съезды, скандалы и слухи. Эффективное средство воздействия на общественное мнение - речи и публичные выступления.

Тема нейромаркетинга не является особо новой, но интерес к ней растет. Им начинают интересоваться и журналисты, и широкие массы маркетологов. Об этом направлении говорят с придыханием и показной осторожностью: дескать, это сильнейший механизм манипулирования потребителем, воздействие, которому невозможно противостоять, так как он ушел глубоко в подсознание человека, и здравый смысл вместе со свободной волей человека тут отдыхают. Нейромаркетинг сделал серьезную заявку на успех, заявив способность точно выявлять причины покупок и управлять поведением человека [39, с.178].

Методы PR чрезвычайно разнообразны. А. Дергач предлагает разделить PR- методы на основе их применения для работы с разными группами общественности, выделяя блоковые (уникальные) методы, предназначенные для одной группы, межблоковые методы для нескольких, но не всех групп, а также надблоковые (универсальные) методы для всех групп общественности. Методы PR могут использоваться в отдельности или объединяться в определенные технологические схемы, модули, и тогда можно говорить о технологиях связей с общественностью.

Увеличение числа PR- инструментов во многом обусловлено развитием сети Интернет. Специфика Интернета как PR - средства заключается в возможности интерактивного общения, учета и анализа больших массивов информации, способности поддерживать непрерывную связь с ключевыми группами общественности, которые имеют доступ к сети. Аудитория в России достаточно своеобразна: примерно 80% ее составляет наиболее образованная часть общества (специалисты, руководители, студенты) [3, с.72].

Присутствие организации в виртуальном пространстве в PR-целях предполагает определенную последовательность действий, направленных на достижение результата. Сначала принимается решение о необходимости создании сайта, затем определяется его концепция, призванная обеспечить позиционирование организации у целевых групп общественности и создать оригинальный виртуальный продукт. Организация может использовать массу вариантов, среди которых домашняя страничка, электронное СМИ, информационный портал, доска объявлений. Классификация сетевых проектов представлена в таблице 2.2.

При формировании позитивного образа веб - сайта в PR- целях особую роль играют следующие факторы: информированность, функциональность, дизайн, обновление данных, надежность и безопасность, наличие обратной связи, а также оригинальность и соблюдение этических норм. Создание качественного сайта представляет собой часть работы, связанной с PR-деятельностью. Для продвижения идей и организаций можно использовать:

-       тематические сайты;

-       каналы новостей, электронные СМИ;

-       встречи и конференции в режиме on-line;

-       поисковые системы и каталоги;

-       опросы, конкурсы, викторины, лотереи;

-       специальные мероприятия.

Таблица 2.2 Категории сетевых проектов

Для России один из наиболее важных показателей успешного управления общественным мнением и отношениями с общественностью (как и в других странах) - готовность тратить на это значительные средства. Наиболее яркое подтверждение этого факта - политическая сфера. Для российских условий характерна непредсказуемость результата PR- активности вследствие воздействия огромного числа факторов. Большую часть переменных показателей просто невозможно учесть заранее, поэтому оценка эффективности реализации программ по связям с общественностью должна включать корректировку результатов с учетом непредвиденных обстоятельств. Следует выявлять факторы, которые способствовали или препятствовали достижению полученных результатов, и делать соответствующие выводы.

2.2 Внутренние методы коммуникаций и их характеристики

Во всех организациях наряду с внешними методами общения существуют внутренние (рис. 2.2.), которые на предприятии можно разделить на три группы [9, с.20]:

Рис. 2.2 Внутренние методы коммуникации

. Менеджеры и инспекторы. Общение «один - на - один» с менеджером или инспектором.

. Представители. Общение через представителя, который может быть членом комитета сотрудников, быть избранным профорганизацией цеха, уполномоченным представлять интересы сотрудников на совете работников, членом производственного комитета, комитета по мерам безопасности, либо просто коллегой.

3. Массовые методы. Люди получают информацию через доску объявлений, издаваемые компанией газету или журнал, информационные бюллетени менеджера, буклеты, циркуляры; при посещении массовых собраний, получении адаптированной версии годового отчета компании, прослушивании сообщений через громкоговорители, внутреннюю справочную службу или при просмотре фильмов и программ кабельного телевидения.

Рассмотрим массовые методы более подробно.

Доска объявлений. Важно расположить ее в удачном месте, чтобы можно было не только пройти мимо, но остановиться и прочесть, - т.е. на входах на предприятия, в офисы, столовые. Стендов должно быть два или один, разделенный на две части. Одну можно как- то выделить и использовать для размещения срочной и новой информации. Через несколько дней, если объявление продолжает представлять интерес, его можно переместить в другую часть стенда со справочной информацией. За поддержание порядка на каждой доске объявления должен быть назначен ответственный. Объявления должны быть подписаны конкретным человеком, а не "фирмой". При составлении объявления руководители должны отдавать себе отчет в том, как оно будут передавать его содержание лично человеку в цехе или офисе.

Внутренние журналы и газеты компании. Они должны преследовать следующие цели:

1.       служить массовым средством разъяснения служащим деятельности компании и ее политики;

2.       помогать служащим почувствовать себя причастными к деятельности компании;

3.          создавать атмосферу адекватного восприятия перемен.

Идеальная периодичность издания - один раз в неделю или две. Престижный журнал можно присылать служащему домой (иногда за номинальную плату). Информационный бюллетень должен быть бесплатным: материалы в нем должны быть необходимы служащему, чтобы он захотел их прочесть, и в этом случае в интересах руководства сделать бюллетень как можно более доступным. Для распространения обычных выпусков газеты и информационного бюллетеня можно воспользоваться лотками для распространения листовок [10, с.79].

Площадь в корпоративных газетах должна быть разделена на три части: треть отводится новостям, влияющим на работу каждого человека; треть - усовершенствованиям и изменениям в условиях найма и треть - неофициальным мероприятиям.

Информационный бюллетень руководителя. В крупных организациях, где в газете освещается широкий спектр деятельности, могут потребоваться дополнительные организационные меры, и тогда начальник отдела может прибегнуть к общению в письменной форме со всеми служащими данного подразделения. Неоценимую помощь оказывают информационные бюллетени начальника отдела, рассылаемые всем служащим отдела. Частота выхода информационного бюллетеня - не реже раза в месяц.

Схемы отчетности. Люди должны знать кто начальник и кто начальник их начальника. Каждый работник должен иметь копию схемы отчетности, принятой в его отделе, в которой указаны имя начальника и тех, кто перед ним отчитывается.

Справочник служащего. Каждый служащий должен получить справочник, в котором записаны основные правила и организационные меры, касающиеся этого человека. Все должно быть изложено предельно кратко, но могут прилагаться буклеты, посвященные конкретным темам.

Системы передачи информации через громкоговорители. Основная опасность таится в том, что ими будут очень усилено пользоваться. Они не подходят для доведения политики компании до сотрудников, потому что слушающий не видит говорящего, не говоря уже о том, что не может задавать вопросы.

Внутренняя информационная служба. В некоторых крупных компаниях используется система телефонной информационной службы, когда любой работник может набрать внутренний номер и прослушать записанное на пленку сообщение о текущей деятельности организации, о показателях продаж, либо обоснование каких- то новшеств. Кое-где применяется система, когда человек задает вопрос, вопрос записывается, и через некоторое время на него можно получит ответ.

Массовые собрания. Они хороши тем, что это единственный практический способ сделать так, чтобы служащие могли выслушать представителей высшего руководства "живьем". Массовые собрания не работают на достижение понимания главным образом потому, что люди не будут задавать вопросов; собрания не заменяют инструктивных совещаний.

Годовой отчет для работников. Публикация годового отчета компании дает людям реальную возможность понять всю необходимость и важность их работы. В отчеты для работников может входить информация о них самих, длительности срока службы, статистика по вопросам техники безопасности и пропусков работы и времени, потраченного на разрешение трудовых конфликтов. Это особенно полезно, если цифры сравниваются по регионам или по отделам. Опыт показывает, что лучше всего отчеты раздавать на инструктаже или перед массовым собранием. В этом случае можно быть уверенным, что отчет получат все, и каждый сможет при необходимости задать вопросы.

Другие массовые методы. К ним относятся плакаты, кино - и видеофильмы, кабельное телевидение.

Многие компании активно используют массовые методы коммуникации. Так, например, компания United Airlines ежедневную листовку для служащих Employee Newsline и ежемесячную газету. Особый интерес представляет публикуемый раз в две недели листок Supervisor Hotlines с информацией для линейных руководителей, которую они в свою очередь по возможности точно должны доносить до своих подчиненных

Рассмотрим сильные и слабые стороны каждого из методов.

Массовые методы.

Сильные стороны:

1.       Наиболее дешевый способ доведения конкретной информации до большого количества людей.

2.       Оперативность (сообщения по громкоговорителю и др.)

3.       Минимальная вероятность того, что передаваемая информация не будет соответствовать действительности.

4.       Необходимое средство поддержки общения в среде руководства.

Слабые стороны:

1.       Массовые методы не годятся для достижения понимания, т.к. доске объявлений или письму нельзя задать вопрос.

2.       Из того, что передаваемая информация соответствует действительности, не следует, что она будет воспринята правильно.

3.       Наиболее важные для понимания вопросы - те, которые отражаются на отдельном человеке или рабочей группе. Для этого необходимы дополнительные объяснения для каждой группы, а массовые методы затрагивают только общие аспекты.

Менеджеры и инспекторы.

Сильные стороны:

1.       Менеджер или инспектор, будучи представителем руководства рабочей группы в офисе или на предприятии, является именно тем человеком, к кому можно обращаться с возникающими вопросами наибольшей важности, потому что последние есть результат либо управленческих решений, либо - в случае с делами, обсуждающимися не переговорах, - совместных решений руководства/ профсоюзов.

2.       Одной из граней работы лидера является умение быть человеком, к которому люди будут обращаться за помощью по принципиальным вопросам. Становясь своеобразным "переговорщиком", менеджер или
инспектор превращается в более действенного лидера.

3.       Инспекторы могут "подгонять" свои объяснения под определенную рабочую группу, после чего им задают вопросы.

4.       Большая часть того, о чем следует сообщать, для руководителя не новость. Например, причины смены производственного плана, влияющие на деятельность отдельного человека.

5.       Общение лицом к лицу с группой экономит время, обеспечивает общее понимание и является наиболее мощным методом "продажи" идей и формирования групповой приверженности.

Слабые стороны:

1.       Если вертикаль подчиненности в офисе насчитывает более двух уровней, то общение при использовании описываемого метода должно быть тщательно организовано, иначе оно будет неадекватно.

2.       Отсутствие четкого плана общения дорого обходится в плане времени руководителя.

3.       Вертикаль подчиненности не может сама по себе должным образом управлять общением вверх. "Верхи" организации редко воспринимает мнения, высказываемые "низами" во всех "красках", если информация доходит до них сквозь фильтр нескольких уровней служебной иерархии.

Представители.

Сильные стороны:

1.       Предоставляют руководству возможность прямого объяснения политики нескольким заинтересованным служащим, избежав повторений одного и того же на разных уровнях.

2.       Формальные контакты на собраниях представителей могут увеличить количество неформальных контактов.

 Слабые стороны.

1.       Хотя разъяснения руководства и передаются через представителей, последним, как правило, не удается довести их до сведения "адресата" в нужной форме, особенно если принятое решение не сулит ничего приятного. Происходит это потому, что при толковании политики руководства представители персонала пытаются действовать как представители руководства. Это не входит ни в обязанности представителя, ни инспектора, и в конечном итоге ставит их в тупик.

2.       Если в роли основных "переговорщиков" выступают начальники отделов, то именно они, а не инспекторы становятся лидерами и начальниками рабочей группы.

Менеджеры должны решить, какой метод общения использовать, и знать возможности и недостатки каждого из них. Причиной большей части всех недоработок в политике общения является то, что руководители недостаточно четко представляют себе возможности каждого метода.

Как для внешних, так и для внутренних коммуникаций совершенно необходимо тщательно подготавливать каждый отдельный этап, а также принимать во внимание докоммуникативную и посткоммуникативную стадии и отслеживать интеркоммуникативные эффекты, возникающие в процессе взаимодействия.

Коммуникации, и внешние, и внутренние, находятся под социальным контролем, который обеспечивает относительно устойчивый порядок и гармонию между социальными силами и свойствами отдельного человека. Существуют разные формы социального контроля: государственные санкции вплоть до принуждения и использования мер дисциплинарного воздействия, церковные каноны, общественное мнение. Социальный контроль может быть тотальным и групповым, гибким и жестким, формальным и неформальным, своевременным, регулярным, поверхностным.

Большое значение имеет и степень удовлетворенности коммуникациями, как внешними, так и внутренними, в социальной группе. Существуют специальные методы определения соотношения между предпочитаемыми коммуникациями и фактическими, также свидетельствующие о социальных ожиданиях в группе. Как внешние, так и внутренние коммуникации разделяются по степени вербализованности. Невербальные коммуникации передают более тонкую и плохо или вообще нерегулируемую информацию. К ним относятся жестовые, мимические, пространственные, временные, полимодальные коммуникации. Некоторые из них универсальны, например, мимические средства, другие следует соотнести с этническими и культурологическими особенностями.

2.3 Международные коммуникации и тенденции их развития

коммуникация управление общение

К международным коммуникациям, прежде всего, относится реклама в широком смысле слова (включая связь с общественностью - "паблик рилейшнз" и спонсорство), а также (если речь идет о товарах производственного назначения), техническая и коммерческая документация, установление связей и контактов посредством участия в ярмарках, международных салонах, деловых встреч и переговоров.

Специфика проявления рекламы в международных коммуникациях и тенденции ее развития заключаются в следующем [35, с.47].

. Одно из основных направлений развития рекламы в международных коммуникациях заключается в попытке и желании крупных международных компаний, а также национальных компаний с большими амбициями стандартизировать свою рекламу, т.е. сделать ее однородной. Какова причина такого подхода? Во-первых, "так проще", во-вторых, "так дешевле".

Вместе с тем, реальность свидетельствует несколько о другом. Это связано прежде всего с тем, что различные сегменты имеют различные ожидания, которые они по-разному проявляют, а также, различную мотивацию. Кроме того, различные сегменты воспринимают все сообразно своей культуре, социально-экономическому статусу и т.д.

Вместе с тем, в этом вопросе имеют место и исключения, которые позволяют использовать стандартизированную рекламу. Например, некоторые потребности (в питании, одежде и т.п.) универсальны, некоторые привычки (курение, употребление спиртного и т.п.) чрезвычайно распространены. И здесь средства массовой информации (телевидение, кино, пресса и т.д.), следуя одним и тем же моделям (особенно американским) привели к однообразию спроса на ряд товаров. В частности, в рекламе "кока-колы" для англоязычных стран используется единый девиз: " С кока-колой дела идут лучше", во франкоязычных - "Кока-кола - это то, что надо", причем всегда и везде показывается один или два юных потребителя с бутылочкой в руках. Или сигареты "Мальборо", реклама которых сопровождается с курильщиком-ковбоем без текста и т.д. Однако это не означает, что можно одним и тем же путем привлечь потребителя к тому или иному товару.

Таким образом, при стандартизации международной рекламы следует учитывать две трудности:

а) необходимость смены персонажей или символов, ничего не говорящих за пределами своей страны. (Например, в рекламировании мыла "Люкс" во Франции 80-х - начала 90-х годов использовалась известная французская актриса Катрин Денев, которую мало знают в Америке и, тем более, в Азии, Африке и т.д.);

б) необходимость правильного перевода рекламных сообщений. (Например, реклама "Ножки Буша" с английского на китайский - в Китае включают нецензурные слова, или девиз "Пепси" с английского означает - "Воскресни с Пепси", а перевод его на французский означает - "Выйти с Пепси живым из могилы" и др., что безусловно не только не способствует продвижению и реализации товара в соответствующих странах, но препятствует этому процессу, а в ряде случаев приводит даже к политическим эксцессам, как это было в Китае по поводу вышеназванного товара, чуть не приведшего к разрыву дипломатических связей Китая и США).

. Рекламные компании должны быть адаптированы к национальным изданиям. Независимо от степени стандартизации международной рекламы, существуют определенные пределы ее представления в первозданном виде, которые требуют необходимости адаптации данной рекламы к конкретным условиям конкретной страны. К факторам, которые делают необходимой адаптацию рекламы, в первую очередь, следует отнести:

а) правовые ограничения. Реклама, например, табака в разных странах запрещена полностью или существенно ограничена - страны Западной Европы, тоже можно сказать относительно алкоголя, распространение которого в ряде мусульманских стран - Иран, Египет и др. - практически запрещено, что безусловно сказывается на распространении соответствующей рекламы и рекламной деятельности.

б) экономическую среду. В разных странах "вес" экспорта, его популярность и его имидж далеко не одинаковы, его "сделано в...." не означает везде одно и то же имеют место различия в покупательной способности, разные конкуренты и т.п. Например, Эфиопии или Мали, Гаити и т.п. странам не подсилу осуществлять крупномасштабные закупки современной военной техники или развивать такие отрасли, как атомную энергетику, космонавтику и т.п., хотя и возможно, что желание в этом у них имеются, однако существующая экономическая среда этого не позволяет осуществить.

в) психонациональную, культурную среду. Это означает, что перенос рекламной кампании из одной страны в другую - с другой культурой - предполагает необходимость осуществления позицирования товара в рекламе с учетом специфики, отражающей особенности процессов ожидания, потребления, образные и символические представления о товаре и т.д. Классическим примером в данном случае может являться позиция международной компании "ЭССО", девиз которой с английского звучит как "Пустите тигра в свой мотор". Этот девиз одинаково переводится и распространяется в более, чем десяти странах, исключая Тайланд, где обращение к тигру традиционно избегают. Аналогичный пример можно привести относительно рекламы мыла "Палмолив", как обогащенного оливковым маслом, что явно не подходит для Италии, т.к. там данный продукт воспринимается исключительно в кулинарии и т.д..

г) реакцию национальных рекламных агентств. В процессе продвижения рекламы представителями компаний одной страны в другой, необходимо принимать во внимание возможную реакцию соответствующих местных национальных агентств, т.к. в случае доведения их до уровня простых исполнителей, как правило, негативно ими воспринимается, особенно в развитых странах. Поэтому, с целью снятия возможных противоречий и нежелательных последствий, возникающих при этом, в мировой практике прибегают к международной сети, принадлежащей крупному мультинациональному агентству, которое является авторитетным координатором в данной области коммуникативных взаимодействий соответствующих бизнес-субъектов [34, с.56].

Наряду с рекламой существуют, как отмечалось выше, другие формы коммуникаций, адресованные к массе людей и не предусматривающие диалога, особенно, если товары и услуги ориентированы на профессиональный рынок. К ним относятся такие средства прямого контакта, как специализированные выставки и салоны, презентации и показы оборудования. Следует при этом отметить, что участие в них (даже когда речь идет о товарах массового потребления) дает фирмам (странам) большие преимущества, которые обусловлены прежде всего тем, что благодаря им (выставкам, салонам и т.п.) осуществляются следующие позитивные процессы:

-             фирмы дают о себе знать, обмениваются с коллегами информацией;

-             ведется наблюдение за конкурентами, их оснащением и поведением;

-             фирмы вступают в контакт с потенциальными клиентами, налаживают диалог, выслушивают пожелания и критические замечания;

-             фирмы подробно изучают феномен популярности и создание имиджа у посетителей и фирм, представленных там, а также ведут прямой сбор информации о восприятии покупателями товаров, цен на собственные и конкурирующие товары. Иными словами, возникает прекрасная возможность для продвижения качественных маркетинговых исследований;

-             отслеживаются рыночные тенденции, что позволяет получить определенное представление о том, что происходит на рынке интересующих товаров и услуг и что на нем произойдет в ближайшей и возможно будущей перспективе;

-             осуществляется встреча с производителями взаимодополняющих благ, субподрядчиками или потенциальными поставщиками;

-             посредством собственного присутствия поддерживаются действия своих местных агентств и даже осуществляется новая их поддержка.

Вместе с тем, необходимо отметить, что отсутствие фирмы на салоне может трактоваться как неблагоприятный для нее знак. Это связывается, как правило, с техническими или финансовыми трудностями, которые возможно испытывает фирма, неконкурентоспособностью ее товаров и т.п.

Наряду с рекламой, слоганами, выставками и т.п., как отмечалось ранее, определенное место в международных коммуникациях занимают такие ее средства, как техническая и коммерческая документация, специальная научно-профессиональная литература, выступления ученых, специалистов и профессионалов по соответствующим проблемам на конференциях, совещаниях и других подобного рода мероприятиях. Дело в том, что предприятия выходят во внешний мир посредством распределения издаваемой ими документации, которая должна свидетельствовать о качестве товаров и услуг, носителем которой они стремятся быть и чтобы иметь больший имидж, привлекательность данная документация должна составляться не только на международном (английском) языке, но и на языке той страны, на которую она рассчитана, причем без ошибок и казусов.

Ту же роль, что и документация, играют литературные источники технического и коммерческого характера, публикуемые в периодике или других изданиях (профессиональные журналы, книги), которые рассчитаны на международную аудиторию.

И наконец, аналогичную роль играют сообщения (выступления) на научно-практических конгрессах, конференциях, совещаниях международного характера. Это тоже способ дать о себе знать в международной профессиональной среде и выступить благодаря этому в качестве потенциального поставщика товаров и услуг. Кроме того, участие в них (конференциях, конгрессах и т.п.) позволяет получить прямую информацию, обменяться ею между представителями заинтересованных фирм и покупателей, заинтересовать прессу и возможных коммерческих представителей, а также других бизнес-субъектов рыночной среды.

3.      
Анализ коммуникативного процесса и его элементов в организации (НА ПРИМЕРЕ ВОРОНЕЖСКОГО ФИЛИАЛА ООО «ЮГО - ЗАПАД»)

3.1 Организационно-экономическая характеристика ООО Юго-Запад

В качестве объекта исследования было выбрано ООО «Юго - Запад» (воронежский филиал). Выбор данной организации был продиктован имеющимся в нем предположительно высоким уровнем внутренних и внешних коммуникаций.

ООО «Юго - Запад» основан в 1996 году и является современным универсальным кредитно-финансовым институтом, предлагающим всем категориям клиентов широкий спектр услуг. В настоящее время это один из наиболее динамично развивающихся банков России. Банк ориентирован главным образом на реальный сектор экономики, обладающий высоким рыночным потенциалом. Общее собрание акционеров является высшим органом управления банком, принимает решения по основным вопросам его деятельности, и является основным способом их участия в управлении. Оно проводится ежегодно, не ранее чем через два месяца и не позднее, чем через шесть месяцев после окончания операционного года банка. Иные общие собрания акционеров являются внеочередными и могут быть проведены в любое время в течение календарного года. В своей деятельности правление руководствуется законодательством Российской Федерации, уставом банка, решениями общего собрания акционеров и совета директоров банка, а так же положением о правлении ООО «Юго - Запад».

Место нахождения воронежского филиала: Российская Федерация, г. Воронеж, ул. Ленина, 20. Он является обособленным подразделением банка, существующим с 16 февраля 2006г. и осуществляющим от его имени операции, предусмотренные лицензией Центрального банка Российской Федерации, выданной банку. С 4 апреля 2010 г. используется официальное полное фирменное наименование Банка - Общество с ограниченной ответственностью «Юго - Запад», сокращенное фирменное наименование - ООО «Юго - Запад».

ООО «Юго - Запад» является признанным лидером среди российских частных финансовых организаций. Среди его клиентов - многие крупнейшие российские предприятия. Для обслуживания клиентов - юридических и физических лиц была создана сеть, охватывающая многие регионы России, и нацеленная на ее дальнейшее расширение.

ООО «Юго - Запад» является одним из наиболее динамично развивающихся кредитных учреждений России и входит в число крупнейших в стране по размеру собственного капитала и объему активов. Сегодня его коллектив насчитывает около 6000 высокопрофессиональных сотрудников по всей России. Они работают на базе долгосрочных взаимовыгодных отношений со всеми клиентами и партнерами - крупнейшими российскими компаниями, предприятиями малого бизнеса, частными клиентами. Работники банка стараются постоянно совершенствовать свои финансовые продукты и услуги, разрабатывая новые предложения, которые наилучшим образом соответствуют сегодняшним запросам клиентов. По результатам исследования розничного банковского сектора, проведенного компаниями Senteo International и PriceWaterhouseCoopers, ООО «Юго - Запад» занял почетное второе место в рейтинге самых клиентоориентированных банков России.

В ООО «Юго-Запад» коллектив профессионалов разных подразделений объединяется для решения поставленной задачи, превращая диверсифицированный ряд услуг в единый финансовый продукт. Но командный дух, присущий коллективу, закаляется не только в офисах, но и на спортивных площадках. Многие их клиенты и контрагенты с удовольствием принимают участие в товарищеских матчах по хоккею и футболу. Банк продолжает развиваться, приглашая к сотрудничеству как опытных‚ так и начинающих специалистов, которым готов предложить:

. Профессиональный рост‚

. Масштабные задачи‚

. Интересную работу в команде целеустремленных и успешных людей.

Основная задача ООО «Юго - Запад» - стать ведущим российским частным кредитным учреждением, выступающим в качестве лучшего финансового партнера для своей клиентской аудитории. Эту задачу они пытаются решать посредством создания такой технологии бизнеса, которая позволит обеспечить клиентов полным спектром высококачественных продуктов и услуг.

Миссия ООО «Юго-Запад» - быть уважаемым и успешным универсальным финансовым институтом, который завоевывает лидерские позиции на рынке, следуя мировым стандартам оказания банковских услуг и принципам корпоративной этики. Его концепция заключается в том, что банк стремится обеспечить стабильно высокий доход на капитал акционеров, целенаправленно решая следующие задачи:

) предоставление всем корпоративным и розничным клиентам банка услуг высочайшего качества при максимальной эффективности процессов;

) предложение таких продуктов и услуг, которые отвечают потребностям клиентов на каждом этапе их развития, способствуя росту их бизнеса и благосостояния;

) повышение значимости бренда на национальном уровне путем развития услуг для малых и средних предприятий и расширения региональной инфраструктуры;

) создание оптимальных возможностей для карьерного роста сотрудников и поддержание высоких стандартов корпоративного управления. Руководство банка считает информационную прозрачность бизнеса одним из важнейших условий построения цивилизованных деловых отношений на рынке, важной предпосылкой достижения устойчивых операционных показателей, а также залогом успешной конкуренции за привлечение капитала. Обеспечение информационной прозрачности ООО «Юго - Запад» для всех групп заинтересованных сторон (стейкхолдеров) является также одной из первостепенных задач в контексте реализации Стратегии корпоративной социальной ответственности.Банк соблюдает требования действующего законодательства, двусторонних договоренностей и соглашений, а также внутренних нормативных документов банка в отношении сроков раскрытия информации. Он обеспечивает предоставление заинтересованным сторонам информации в объеме, достаточном для формирования ими объективного независимого суждения о Банке. Вместе с тем компания рассчитывает на то, что их стейкхолдеры уважают банковские обязательства в отношении нераскрытия сведений, составляющих коммерческую или банковскую тайну. Банк не уклоняется от предоставления негативной информации о своей деятельности, существенной для принятия решений заинтересованными лицами. Он предоставляет информацию в форме, понятной и доступной для заинтересованных сторон. Для распространения информации банк использует наиболее передовые методы и технологии, обеспечивающие своевременное получение этой информации наиболее широким кругом заинтересованных сторон. Например, с недавнего времени использует такой метод распространения информации, как реклама в СМИ.

Банк принимает меры по предотвращению несанкционированного использования сотрудниками (в т.ч. в личных интересах) или передачи неуполномоченным лицам инсайдерской информации. Отдельные процедуры предоставления информации, а также распределение обязанностей и ответственности сотрудников регламентированы внутрибанковскими нормативными документами.

ООО «Юго - Запад» активно участвует в жизни общества, стараясь следовать принципам социальной ответственности. Банк последовательно реализует социальные программы в области образования и культуры: выделяет гранты для преподавателей и стипендии для талантливых студентов, проводит семинары по финансовой грамотности для населения, организует концерты классической музыки в различных городах России.

В 2011 г. ООО «Юго-Запад» отметил 15-летие своей деятельности на российском финансовом рынке. ООО «Юго - Запад» как один из лидеров среди частных кредитных учреждений нашей страны осознает свою ответственность перед российским обществом, и потому стремится внести вклад в повышение его благосостояния и устойчивое развитие регионов присутствия банка. Сегодня банк реализует КСО - программы в области высшего образования, культуры и финансовой грамотности населения. Поддержка ООО «Юго - Запад» проектов в сфере высшего образования, включающая долгосрочное партнерство с ведущими российскими вузами - одно из основных направлений Стратегии корпоративной социальной ответственности. Образовательная программа ООО «Юго - Запад», предусматривает осуществление целого ряда совместных проектов с ВУЗами-партнерами. В частности: повышение квалификации преподавателей в сфере финансов и банковского дела на базе ведущих международных бизнес - школ; создание современных учебных курсов; финансовая и экспертная поддержка успешных и активных студентов. В рамках подписанных соглашений совместными проектами ООО «Юго - Запад» и ВУЗов-партнеров стали Программа обмена опытом и создание учебно-методических комплексов, а также Стипендиальная программа.

Программа обмена опытом в Бизнес - школе Стокгольмского университета прошла с 22 мая по 29 июня 2010 года. В программе приняли участие 12 преподавателей финансовых дисциплин и банковского дела, выигравших открытый конкурс, проведенный Бизнес - школой совместно с ООО «Юго - Запад» в ВУЗах-партнерах. Преподаватели - участники программы получили возможность обменяться опытом с ведущими профессорами Бизнес - школы по актуальным финансово-экономическим темам, ознакомиться с международными учебно-методическими стандартами, а также получили широкий доступ к самой современной учебной литературе, включая долгосрочное использование библиотечных фондов университета и полученные в дар ценные учебники.

Стипендиальная программа предполагает учреждение именных стипендий ООО «Юго - Запад» и проведение открытых конкурсов среди студентов региональных высших учебных заведений, специализирующихся по финансовым и банковским дисциплинам. Целью программы является стимулирование учебной, научной и практической деятельности талантливых и перспективных российских студентов, создание благоприятных условий для воспитания будущих высококвалифицированных профессионалов.

Первые открытые конкурсы на получение именных стипендий ООО «Юго - Запад» прошли в сентябре 2010 года одновременно в семи ведущих региональных ВУЗах, с которыми ООО «Юго - Запад» связывают партнерские отношения. Всего в открытых конкурсах приняло участие около 150 студентов экономических и финансовых факультетов. Наряду со старшекурсниками в конкурсах приняли участие и студенты вторых курсов, а решающим преимуществом при отборе являлось не столько хорошая академическая успеваемость, сколько активное участие в научно-практических исследованиях в сфере финансовой и банковской деятельности.

Одной из важных составляющих Стратегии корпоративной социальной ответственности ООО «Юго - Запад» является программа повышения финансовой культуры и грамотности населения. Программа ставит перед собой задачу содействовать повышению финансовой грамотности населения на территории своего присутствия, как физических лиц, так и представителей малого бизнеса.

В рамках программы предусмотрены три основных направления деятельности:

-             организация для населения бесплатных семинаров по управлению личными финансами, которые проводятся совместно с ВУЗами-партнерами;

-             организация бесплатных семинаров по финансовой грамотности для представителей малого бизнеса;

-             производство и трансляция телевизионной программы по финансовой грамотности, призванной сформировать у населения представления о грамотном использовании финансовых услуг, планировании личного бюджета и др.;

-             разработка специального учебного курса по финансовой грамотности для школьников.

декабря 2010 года произошло знаковое событие для всего банковского сектора России: учредители ООО «Юго - Запад» и УРСА Банка объявили о намерении объединить свои доли в банковский холдинг. После слияния объединенный банк станет одним из ведущих частных финансовых учреждений в России. Объединение пройдет в форме присоединения ООО «Юго - Запад» к УРСА Банку. Местом регистрации выбран г. Новосибирск. Объединение двух сильных и уважаемых банков является результатом взвешенного стратегического анализа. Это решение обеспечит обоим банкам ещё более выгодную позицию для реализации своих долгосрочных планов развития. ООО «Юго - Запад» и УРСА Банк дополняют друг друга как с точки зрения структуры бизнеса, так и по географическому покрытию. Совместно банки получат значительные преимущества от интеграции коммерческой и финансовой деятельности, а также от существенного эффекта экономии на масштабе. Объединённый банк будет располагать обширной и диверсифицированной базой пассивов, опираясь на региональную сеть отделений, насчитывающую около 500 точек во всех федеральных округах.

3.2 Анализ этапов коммуникационного процесса в воронежском филиале ООО «Юго - Запад»

Учредительными документами ООО «Юго - Запад» являются его устав, а также отдельно дополнения и изменения к нему. Бухгалтерский учет в банке осуществляется в соответствии с правилами, установленными Центральным банком РФ. Он ведет статистическую и иную отчетность в порядке, установленном законодательством РФ. Банк предоставляет государственным органам информацию, необходимую для налогообложения и ведения общегосударственной системы сбора и обработки экономической информации. Он публикует информацию, относящуюся к эмитируемым им ценным бумагам, в объеме, в сроки и в порядке, определенные законодательством Российской Федерации и нормативными актами Центрального банка Российской Федерации. Достоверность данных, содержащихся в годовом отчете Банка, годовой бухгалтерской отчетности, должна быть подтверждена ревизионной комиссией банка. Итоги деятельности банка отражаются в ежемесячной, квартальной и годовой бухгалтерской отчетности, в том числе в отчете о прибылях и убытках, а также в годовом отчете, представляемых в Центральный банк Российской Федерации в установленные им сроки, а также в иной отчетности, определенной Центральным банком Российской Федерации.

Для полноты исследования автором было произведено сплошное анкетирование персонала банка, работающего в центральном офисе банка (в городе Воронеже). При этом использовалась анкета (см. Приложение 1) вопросы, которой касались организационных коммуникаций, в результате получились разнообразные результаты, которые описаны далее.

Организационная структура банка является линейно - функциональной. Согласно Положению о филиале, его возглавляет управляющий, в распоряжении у которого находятся: управление по работе с физическими лицами (розница), корпоративный инвестиционный блок, бухгалтерия, операционный отдел, отдел кредитования малого и среднего бизнеса и т.д. Причем самым большим подразделением по численности является управление по работе с физическими лицами. С управляющим воронежского филиала ООО «Юго - Запад» заключается в письменной форме трудовой договор. Что касается работников банка, то у каждого есть свои должностные инструкции, в которых прописываются их права и обязанности.

В банке хорошо развита система внешних коммуникаций, т.к. развитие отношений с клиентами, их привлечение и качественное обслуживание является одной из приоритетных задач в работе банка. Недавно в СМИ появился красочный рекламный ролик, рассказывающий потенциальным клиентам о новых видах вкладов. Так же по городу часто можно встретить их афиши.

Центральный филиал ООО «Юго - Запад» в г. Воронеже поделен на два зала: один для работы с физическими лицами, а другой - с юридическими лицами. В обоих залах имеется несколько информационных стендов “Образцы заполнения документов”, стенд “Информация о валютных вкладах” и “Обмен валюты”. Папки-файлы с рекламой, информацией о вкладах и % - ставках, образцами заполнения документов также лежат на столах. Консультативные услуги и помощь в заполнении документов клиентам оказывают консультанты.

В банке также хорошо развита и внутренняя коммуникация. Еженедельно по пятницам управляющий проводит собрания в центральном филиале банка в г. Воронеже, где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы, как банка, так и его сотрудников. Наиболее отличившихся работников банка публикуют на странице в интернете, где описывают все их заслуги. В процессе собрания ведется протокол, который должен содержать основные положения выступлений, вопросы и решения, принятые по ним. На этих собраниях осуществляются нисходящие и восходящие коммуникации.

Вертикальные коммуникации в ООО «Юго - Запад» происходят сверху вниз, т.е. от высшего звена до служащих более низкого звена. Таким образом, аппарат управления издает поручение или иную форму сообщения и спускает ее ниже по отделам. Горизонтальные коммуникации в ООО «Юго - Запад» в основном протекают неформальным образом, непосредственно через общение между сотрудниками и происходят и в аппарате управления и на уровнях, находящихся ниже, под аппаратом управления.

Неформальные коммуникации распространяются на празднованиях дней рождений, «Восьмого марта», встречи «Нового года», коллективных поздравлениях с новорожденным ребенком. Смотря на итоги опроса, можно сказать, что персонал стремиться налаживать неформальные связи со своими сослуживцами (см. Приложение 2). А формальная коммуникация в банке представлена в виде документооборота. Причем, судя по исследованиям, формальные коммуникации лучше развиты в банке (см. Приложение 4).

В ООО «Юго - Запад» есть прямая телефонная связь, которая обеспечивает быстрый обмен информацией по всем городам, так же имеют свои страницы в Интернете. На основном сайте ООО «Юго - Запад» можно найти информацию о его истории, продукции, региональных центрах (с их адресами), последнюю информацию о различных мероприятиях, а также на нем потенциальные клиенты банка могут задать интересующие их вопросы, на которые в ближайшее время могут получить ответы. Помимо Интернета и электронной почты существует внутренняя информационная система организации Intranet. Она позволяет банку определять себя в целом как объект, группу, семью, где каждый знает свою роль, и работа каждого направлена на усовершенствование и здоровье организации. Все задания, цели, процессы, связи, взаимодействия, инфраструктура, проекты, графики, бюджеты и культура, словом, все, чем живет банк, интерактивно, в едином интерфейсе, связано воедино. Причем каждый сотрудник может пользоваться необходимой информацией, и, по мере своей компетенции, пополнять её.

Коллектив сотрудников центрального филиала ООО «Юго - Запад» в г. Воронеже насчитывает сегодня 93 человека. По предоставленным данным о численности можно сказать, что текучесть кадров не превышает 10%. И этот показатель для банка является нормальным, так как в активно растущем бизнесе, особенно на стадии массового найма, уровень текучести может быть выше и составлять чуть более 20%. В нижеприведенных таблица представлены некоторые социально-демографические характеристики сотрудников ООО «Юго - Запад».

Таблица 3.1 Сведения о возрасте и поле сотрудников ООО «Юго - Запад»

Рис. 3.1 Распределение персонала ООО «Юго - Запад» по возрасту.

Рис. 3.2 Кадровый состав работников ООО «Юго - Запад» по полу

Преобладание женщин в коллективе оправдывает результаты, получившиеся по вопросу: «Существуют ли слухи в банке?», когда оказалось, что 78% опрошенных считают положительно.

Таблица 3.2 Сведения о стаже работы персонала ООО «Юго - Запад»

Рис. 3.3 Структура персонала по стажу работы

Анализ показал, что наибольшую часть персонала банка составляют люди, работающие в нем 1-3 года. Более открытыми и насыщенными оказались контакты между сотрудниками банка, по сравнению с взаимоотношениями, складывающимися между сотрудником и руководителем (см. Приложение 3). Данные опроса также позволяют сказать, что общение чаще всего происходит непосредственно визуально (см. Приложение 5).

На вопрос: «Большую часть необходимой информации Вы получаете?» большая часть респондентов ответили «из документов», не смотря на то, что в анкете не было такого варианта. Из этого, на взгляд автора, можно сделать вывод, что документооборот в компании налажен достаточно хорошо, и работник может справиться со своими обязанностями, не отвлекая других от работы. Передача приказов так же происходит чаще всего в письменной форме, без личного присутствия руководителя.

По формуле средней арифметической взвешенной автором рассчитываются индексы способности работать лучше и удовлетворенности общением. В частности, при ответе на вопрос: «Могли бы Вы работать лучше, чем сейчас?» было получено распределение ответов, которое представлено в таблице 3.3.

Таблица 3.3 Могли бы Вы работать лучше, чем сейчас

Ели принять значение приведенных ответов по следующей шкале весов: несомненно, мог бы - (+2), пожалуй, мог бы - (+1), не мог бы ни при каких условиях - (-2), вряд ли мог бы - (-1), не думал об этом - (0), то оценка способности работать лучше по группе опрошенных респондентов рассчитывается по формуле средней арифметической взвешенной:

Х = (2*0 + 1*11 + (-1)*52 +0*37) / 100 = -0, 41

Можно сделать вывод из расчетов, что работники банка уже работают на пределе своих возможностей. Этому свидетельствуют получившийся результат, значение которого близко к ответу «вряд ли мог бы».

Аналогичным способом (с помощью той же шкалы), как и в предыдущем случае, рассчитываем удовлетворенность респондентов «общением с руководителем» - Х1 и «общением с коллегами» - Х2. Данные приведены в таблице 3.4.

Таблица 3.4 Удовлетворенность респондентов общением с руководителем

Х1 = (4*2 + 21*1+ 73*0+ 0 +2*-1) / 100 = 0, 27= (51*2+ 10*1 + 39*0 + 0 +0) / 100 = 1, 12

Из этих данных можно сделать вывод, что работники в большей степени довольны общением с коллегами, нежели чем с руководителем. Причем если во втором случае показатель удовлетворенности коммуникацией стремиться к полной, то в первом персонал банка все таки затрудняется ответить на вопрос. Но, не смотря на это, большая часть работников организации считают, что у них с руководителем единые цели и нет оснований для конфликта (см. Приложение 6).

Рассчитаем индексы удовлетворенности по факторам, представленным в таблице 3.5.

Таблица 3.5 Индексы удовлетворенности по факторам

Х1 = (36*2 + 41*1+ 23*0+ 0 +0) / 100 = 1,13

X2 = (17*2+ 31*1 + 38*0 + 14*(-1) + 0) / 100 = 0, 51

X3 = (26*2+ 46*1 + 28*0 + 0 + 0) / 100 = 0, 98= (54*2+ 14*1 + 22*0 + 8*(-1) + 2*(-2)) / 100 = 1, 1

Здесь можно сделать следующие выводы: перед персоналом банка поставлены четкие цели, у них скорее хорошо, чем плохо оснащено рабочее место, можно сказать, что имеется достаточно четкий круг должностных обязанностей и им доступна вся необходимая информация.

С помощью корреляционного анализа определяют силу взаимосвязи измеряемых величин. Меры взаимозависимости на уровне порядковой шкалы измерения определяют с помощью коэффициентов ранговой корреляции, которые используются для измерения взаимозависимости между качественными признаками, значения которых можно упорядочить или проранжировать по степени убывания (или нарастания) данного качества у исследуемых социальных объектов.

В таблице 3.6. представлены данные, проранжированные респондентами разного пола, по которым можно рассчитать коэффициент корреляции (rs).

Таблица 3.6 Данные, для расчета коэффициента корреляции

= 1 - ((6 - 4) / (10*99)) = 1 - 0, 01 = 0, 99

При определении значимости факторов, влияющих на общение, на мнения опрашиваемых оказывал влияние их пол, т.е. происходит расхождение в точках зрения мужчин и женщин.

В ходе моего исследования мной было выявлено, что большая часть персонала никогда не опаздывает на работу, часто выполняет свою работу в срок, а так же редко ходят на перерыв и им никогда не предъявляют претензии (см. Приложение 8). Исходя из ответов на вопрос: «Как часто у Вас бывают конфликты с кем-то из членов вашего коллектива?», можно сделать вывод, что сотрудники банка стараются всяческими методами уходить от конфликта (см. Приложение 7). А что касается вопроса: «Каков характер социальной атмосферы в коллективе?», то респонденты не были не предсказуемыми, ответив, что их коллективу присуща деловая атмосфера. Но нельзя не отметить тот факт, что на втором месте на этот вопрос является ответ: «атмосфера взаимного уважения» (рис.3.4.).

Рис. 3.4 Характер социальной атмосферы в коллективе

При опросе персонала банка был лишь один вопрос из 42, на который все опрашиваемые ответили одинаково отрицательно. Данный вопрос звучит: «Вы бы сменили место работы, если бы представилась возможность? По какой причине?», это, как мне кажется, косвенно может свидетельствовать о том, что персонал в большей степени доволен сложившимися в коллективе взаимоотношениями, организационными качествами банка и т.п.

Анализ документов, наблюдение, интервьюирование, анкетирование позволили создать целостный портрет внутренней и внешней системы коммуникаций. При этом можно сделать вывод о достаточно высокой степени развития коммуникаций в этой организации. Такой системой коммуникаций руководитель оградил себя от излишних сплетней и пересудов, сократил, насколько это возможно, утечку информации. Подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей; это достигается на коллективных праздниках.

.3 Основные направления совершенствования коммуникационного процесса в организации

Как уже было описано выше, внутриорганизационные коммуникации должны обладать рядом характеристик:

. Быть ясными и точными.

. Прозрачными, а сообщаемые сведения - основанными на достоверных фактах.

. Должны взывать к лучшим интересам людей и помогать бороться с атмосферой недоверия в коллективе.

В идеале информация о принятом решении должна доходить до работников еще на стадии его подготовки, так как утечка информации, ее неформальное обсуждение неизбежны. Объявив о решении, следует снова и снова возвращаться к его обсуждению, предоставляя дополнительные сведения и помогая людям воспринять новшества.

Что касается коммуникативных барьеров, нужно заметить, что помимо объективных причин затрудняют коммуникации и субъективные факторы. Например, предвзятые представления людей, отвергающих новые идеи в силу их новизны, кажущейся с первого взгляда сомнительной, или в силу стереотипов. В результате искажается восприятие сообщения и как следствие снижается его результативность, замедляется процесс обратной связи.

Эффективность коммуникаций может быть различной. По данным зарубежных исследований результативность горизонтальных связей достигает 90%, вертикальных - 20-25% (такое количество исходящей от руководителя информации доходит до работников и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.

В качестве направления совершенствования коммуникационного процесса могу предложить знаменитое высказывание Л. Якокка: «Все хозяйственные операции можно, в конечном счете, свести к обозначению тремя словами: люди, продукт, прибыль. На первом месте стоят люди. Если у вас нет надёжной команды, то из остальных факторов мало что удастся сделать». В ближайшей перспективе понадобится проводить мероприятия по сближению коллектива, который скоро пополнится за счет слияния с УРСА Банком.

Руководителям отделения необходимо проводить массовые собрания с участием всех сотрудников. Это единственный практический способ сделать так, чтобы служащие могли выслушать представителей высшего руководства “живьем” и задать интересующие их вопросы. Получать наиболее точную и объективную обратную связь от сотрудников поможет создание специального ящика для сбора предложений и жалоб (с гарантией конфиденциальности). Ящик может быть как один на всю организацию, так и в каждом отделе свой.

В целях определения недоработок в сфере общения необходимо периодически проводить письменный опрос сотрудников. Провести его можно двумя способами. Работникам можно раздать анкету с вопросами о том, как они узнали о каком-то недавно принятом решении. Сразу станет ясно, сколько людей услышали о решении “от кого-то”. Второй способ - изучение настроений. Гарантировав полную анонимность, работника задают тщательно подготовленные вопросы о том, что они знают о различных направлениях политики организации и каково их отношение к руководителям и выполняемым обязанностям. Причем лучше, если опрос будет проводить человек “со стороны”, потому как люди неохотно делятся своими проблемами.

Необходимо обозначить оптимальную организацию документооборота компании. Улучшение системы должно предусматривать как можно более быстрое прохождение документов от отправителей к получателям. Добиться этого можно, в первую очередь, сокращением числа промежуточных уровней, на которые могут попасть отправляемые документы. Кроме этого, документы должны быть стандартизированы по форме для более легкого их восприятия получателями. Следует разработать правильную политику руководства по отношению к слухам. Желательно, чтобы руководство научилось управлять процессом распространения слухов. Сделать это можно, выявив каналы распространения слухов и поставив их под контроль. Слухи, наносящие вред общей атмосфере компании, должны немедленно пресекаться, публично или путем запуска контр-слуха по тем же каналам. Наоборот, слухи, которые благоприятно воздействуют на сотрудников, должны умело подогреваться и распространяться. Представляется, что ни в коем случае нельзя наказывать за распространение слухов, потому что полностью искоренить их невозможно, и наказание будет иметь отрицательный эффект.

 В целях успешной работы сотрудников необходимо разработать мини-программу совершенствования культуры межличностного общения. Речь идет о том, что каждый руководитель должен научиться сам и научить подчиненных четко формулировать задачу, содержащуюся в передаваемой информации, правильно выбирать канал передачи информации, научиться следить за языком собственных поз, жестов и интонаций, научиться грамотно излагать свои мысли, быть открытым к общению. Очень важно также научиться слушать собеседника, во избежание искажений в обмене информацией.

Из внешних методов коммуникации можно порекомендовать организацию встреч и пресс-конференций для конкретных групп клиентов (пенсионеры, учителя и т.д.), а так же развитие старых, уже имеющихся в банке.

В общем виде рекомендации автора по совершенствованию коммуникаций в банке можно представить в виде рисунка 3.5.

Рис. 3.5 Рекомендации по совершенствованию коммуникаций в ООО «Юго - Запад»

Сделанные выводы не являются окончательными. Они лишь соответствуют положению вещей на данный момент времени. Управление организацией и персоналом, в частности, - сложная и ответственная работа, и каждый руководитель должен учитывать все возможные факторы в разработке подобной программы. Именно в этом залог успешной работы сотрудников организации, а также эффективной деятельности банка в целом.

Заключение

Таким образом, коммуникации имеют существенное значение для успеха деятельности предприятия и представляют одну из сложных проблем менеджмента. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, не смотря на то, что коммуникативная практика расширяется с каждым годом. Управленцы, желающие оставаться на гребне волны, должны поспевать за требованиями рынка. Новые сферы деловых коммуникаций - компьютер, Интернет, телеконференции, технологии PR, вклад которых в достижение общего успеха становится все более значимым.

Коммуникации в практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией, ведущей к взаимному пониманию. Коммуникационный процесс может происходить между двумя и более людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Коммуникационный процесс технологически можно представлять как взаимодействие совокупности элементов, в качестве которых выступают отправитель (лицо, предающее информацию), сообщение (собственно информация), канал (средство передачи информации), и получатель (лицо, которому информация предназначена). Эффективность коммуникаций зависит от качественных особенностей и механизма действия каждого из указанных элементов.

Система коммуникаций достаточно сложна и включает множество разновидностей, которые можно классифицировать по ряду признаков. В частности, вертикальные коммуникации предполагают обмен информацией между уровнями и в рамках самой организации. При этом выделяются коммуникации по восходящей (снизу вверх) и по нисходящей (сверху вниз). Горизонтальные коммуникации осуществляются между подразделениями одной организации, либо между отдельными исполнителями, а также с деловыми партнерами (фирмами, ассоциациями, компаниями). Информационная связь между руководителем и подчиненным может осуществляться в устной, письменной форме или с помощью технических средств связи. В каждой организации имеют место неформальные коммуникации, под которыми понимаются сообщения и сведения, проходящие между работниками по принципу "только между нами" (так называемые слухи).

Непосредственное общение с подчиненными позволяет при помощи особенностей невербального их поведения выявить степень восприятия передаваемой информации. При этом примерами невербальной коммуникации являются обмен взглядами, выражение лица. Способами выражения своего отношения к сообщению являются также различные жесты. Искусством чтения "с лица", языком мимики, жестов, позы должен владеть каждый руководитель для обеспечения эффективности коммуникаций.

Между индивидами в процессе коммуникации с помощью информационных потоков происходит соединение, которое называется коммуникационной сетью. Причем рассматриваются не индивиды как таковые, а отношения коммуникации между индивидами. Важно отметить, что существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и той же или разной численности: «колесо», «всеканальная», «вертушка», «цепочка», «Y», «цепочка» «Y» , «кружок» « и «альфа».

Существует коммуникационный стиль, который представляет собой способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, также как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.

Методы общения организации можно разделить на внутренние и внешние. К внутренним методам относятся массовые методы (доска объявлений, корпоративные газеты или журналы, информационные бюллетени менеджера, буклеты; посещения массовых собраний, получение адаптированной версии годового отчета компании, прослушивание сообщений через громкоговорители, внутреннюю справочную службу или просмотр фильмов и программ кабельного телевидения), менеджеры и инспекторы (общение «один - на - один» с менеджером или инспектором) и представители (общение через представителя, который может быть членом комитета сотрудников, быть избранным профорганизацией цеха, уполномоченным представлять интересы сотрудников на совете работников, членом производственного комитета, комитета по мерам безопасности, либо просто коллегой). Менеджеры должны решить, какой метод общения использовать, и знать возможности и недостатки каждого из них.

К внешним методам организационной коммуникации можно отнести, в частности, отношения с общественностью (PR). С помощью PR- методов организация формирует у общественности благоприятный образ и тем самым повышает свой имидж.

Представленные в данной работе положения и разработки прошли частичную практическую апробацию на объекте исследования воронежском филиале банка ООО «Юго - Запад». Выбор данной организации в качестве объекта исследования был продиктован предположительно достаточно высоким уровнем внутренних и внешних методов коммуникаций.

Руководитель банка ООО «Юго - Запад», созданной системой коммуникаций, оградил себя от излишних сплетней и пересудов, организовал эффективную передачу формальной (деловой) информации между отделами, сократил, насколько это возможно утечку информации. В тоже время обеспечил вниманием своих подчиненных и предоставил всевозможные пути для «обратной связи» (например, с помощью внутренней информационной системы организации Intranet). Также подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей; это достигается на коллективных праздниках.

При диагностике коммуникационного климата были применены различные методы исследования: наблюдение, анализ документов, интервьюирование, анкетирование. Проведенное исследование показало достаточно высокий уровень развития как внутренних, так и внешних методов коммуникации. Сформулированный диагноз позволил обозначить основные направления совершенствования коммуникационного климата:

) проведение массовых собраний;

) совершенствование документооборота;

3) эффективная политика руководства по отношению к слухам;

) внедрение мини-программы совершенствования культуры общения;

5) проведение мероприятий по сближению коллектива;

) в целях определения недоработок в сфере общения необходимо периодическое проведение письменного опроса сотрудников;

) организация встреч и пресс-конференций для конкретных групп клиентов (пенсионеры, учителя и т.д.).

 Можно резюмировать, что без взаимной помощи и кооперации руководства и персонала невозможно наладить эффективное взаимодействие коммуникаций на предприятии. На первом месте в организации должны стоять люди. Если у вас нет надёжной команды, то из остальных факторов мало что удастся сделать.

Список использованных источников

1.  Алиев В.Г., Дохолян С.В. Организационное поведение. - Махачкала, ИПЦ Даггосуниверситета, 2008. - 154 с.

2.  Алексеев А.А. Громова Л.A. Поймите меня правильно (как найти свой стиль мышления, обрести взаимопонимание с людьми). - СПб., 2003. - 343 с.

3.  Бабынина Л.С. Формы стимулирования персонала. Справочник по управлению персоналом. 2008. №8. С. 96.

4.       Бахарев А.Р. Как организовать центр внутрифирменных коммуникаций. Справочник по управлению персоналом. 2008. №9. С. 50.

5.  Бернет Дзк., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход: Пер. с анг./Под ред. С.Г.Бежук. СПб: Питер, 2007. - 213 с.

6.       Бодуан Ж-П. Управление имиджем компании. Паблик рилейшнз: предмет и мастерство: Пер. с фр. М.: ИНФРА-М, 2007. - 352 с.

.        Бодди Д., Пэйтон Р. Основы менеджмента. Пер. с англ. / Под ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб.: Питер, 2009. - 216 с.

.        Виссема X. Менеджмент в подразделениях фирмы: Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2006. - 248 с.

9.  Введенская Л.А., Павлова Л. Г. Деловая риторика: Учебное пособие для вузов. - Ростов н/Д, 2010. - 452 с.

10.     Голикова Е.И. Анализ межличностных отношений. Справочник по управлению персоналом. 2009. №7. С. 88.

.        Гохман О.Я., Надеина Т.М. Основы речевой коммуникации. - М., 2007. - 358 с.

12.     Гришина Н.В. Давайте договоримся. - СПб., 2009. - 378 с.

13.     Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. М.: ЭКСМО-Пресс, 2009. - 254 с.

14.     Громкова М.Т. Организационное поведение: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 387 с.

15.     Джи Б. Имидж фирмы: Планирование, формирование, продвижение. СПб.: Питер, 2006. (Серия «Теория и практика менеджмента»). С. 54.

.        Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR. 2-е изд., испр. СПб.: СОЮЗ, 2007. - 357 с.

.        Занковский А.Н. Организационная психология: Учебное пособие для вузов- М.: Флинта ФМПСИ, 2008. - 389 с.

.        Интеллектуальный капитал - стратегический потенциал организации: Учебное пособие. Под ред. д.э.н. проф. Гапоненко А. Л. - М.: Издательский Дом «Социальные отношения», 2009. - 184 с.

19.     Израильская Т.В. Как управлять персоналом - пособие для руководителей. Справочник по управлению персоналом. 2009. №4. С. 54.

20.     Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Поведение в организации: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 356 с.

21.     Корниенко В.И. Формирование управленческих команд нового поколения: Монография. М.: РАГС, 2008. - 147 с.

22.     Кузнецов И.Н. Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 431 с.

23.     Лэйхифф Д.М., Пенроуз Д.М. Бизнес-коммуникации. - СПб.: Питер, 2001. - 369 с.

24.     Моргулис-Якушев С.В. Шесть эффективных методов управления персоналом: что работает в России? Справочник по управлению персоналом. 2007. №4. С. 86.

25.     Ньюстром Д.В., Дэвис К. Организационное поведение. - СПб.: Питер, 2004. - 186 с.

26.     Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. М.: Изд-во РАГС, 2008. - 394 с.

.        Панасюк А.И. Как убеждать в своей правоте. Современные психотехнологии убеждающего воздействия. - М.: Дело, 2007. - 350 с.

.        Первин Л., Джон О. Психология личности: Теория и исследования. - М.: Аспект Пресс, 2008. - 247 с.

29.     Почепцов Г.Г. Имиджмейкер. Паблик рилейшинз для политиков и бизнесменов. - Киев, 2005. - 454 с.

30.     Ребник С.Б. Деловое общение: Психологические аспекты. - М., 2007. - 376 с.

.        Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления. - Ростов н/Д, 2007. - 354 с.

32.     Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. - СПб.: Питер, 2010. - 448 с.

33.     Сорока В.А. Нравится ли сотрудникам работать в вашей компании? Справочник по управлению персоналом. 2008. №6. С. 90.

.        Социальное партнерство в трудовых отношениях: Сб. материалов / Сост. П.М. Кудюкин. - СПб.: СЗКЦ, 2008, С.3.

.        Шейн Э. Организационная культура и лидерство. - СПб.: Питр, 2007. - 546 с.

36.     Форминовская Н.И. Речевой этикет и культура общения. - М., 2009. - 269 с.

37.     Холл Р.Х. Организации: структуры, процессы, результаты. - СПб.: Питер, 2005. - 176 с.

38.     Чернышов В.Н., Двинин А.Л. Человек и персонал в управлении. - СПб.: Энергоатомиадат, Санкт-Петербургское отделение, 2007. - 186 с.

.        Шибутани Т. Социальная психология. Пер. с англ. В.Б. Ольшанского. - Ростов-на-Дону.: Феникс, 2008. - 341 с.

.        Якокка Л. Карьера менеджера: Пер. с англ. М.: Прогресс, 1990. - 278 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Анкета

Уважаемый сотрудник!

Просим Вас принять участие в исследовании. Для ответа на вопросы необходимо: внимательно прочитать варианты ответов; выбрать один из них, наиболее соответствующий вашему мнению и поставить знак «+» напротив него; если ответ не предлагает вариантов, напишите свой ответ как можно полнее или, если Вы затрудняетесь, поставьте прочерк.

Опрос является анонимным.

. Продолжительность Вашей работы в коллективе?

Как вы могли бы охарактеризовать контакты?

8. Другое, напишите что_______________________________________

. Большую часть необходимой информации Вы получаете?

)        от руководителя;

)        от коллег;

)        другое, напишите что__________________

. Какие виды отношений в большей степени характерны для вашей работы?

)        формальные;

)        неформальные.

)        в одинаковой степени формальные и неформальные.

. Чаще всего на работе Вы общаетесь?

)        непосредственно визуально

)        по телефону

)        через Интернет

)        другое, напишите что__________________

. Вы бы сменили место работы, если бы представилась возможность? По какой причине?_________________________________________________

В какой мере Вы удовлетворены общением?

Насколько часто:

19. Какое утверждение об отношениях между работником и работодателем соответствует Вашему мнению?

)        у работника и работодателя единые цели и нет оснований для конфликта

)        у работника и работодателя противоположные интересы и отношения между ними нуждаются в постоянном согласовании, регулировании и координации

)        наемные работники и работодатели договорится между собой никогда не смогут

)        не знаю, не думал(а) об этом

0. Как происходит передача распоряжений?

)        при непосредственном контакте с руководителем

)        в письменной форме

Что в наибольшей степени влияет на общение? Оцените в баллах, (5 баллов - наиболее значимый критерий, а 1 балл - наименее значимый).

. Как часто, Вы считаете, надо устраивать совместные праздники и вечера досуга?

)        как можно чаще

)        1-2 раза в год

)        я не люблю подобные мероприятия

)        другое, напишите что_________________

.Существуют ли слухи в банке?

)        да

)        нет

)        затрудняюсь ответить

Считаете ли Вы, что

. Могли бы Вы работать лучше, чем сейчас?

. Как часто у Вас бывают конфликты с кем-то из членов вашего коллектива?

)        никогда

)        редко, от случая к случаю

)        с определенными людьми

)        стараюсь избегать людей, с которыми может возникнуть конфликт

)        постоянно

Каков характер социальной атмосферы в коллективе (выберите один вариант)?

. Другое, напишите что_____________________________________

40. Ваш пол?

)        женский

)        мужской

.Ваш возраст. Укажите по данной шкале:

. Ваше семейное положение?____________________

Спасибо за ответы!

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Результаты анкетирования:

Рис. 1. Распределение ответов респондентов по поводу организации совместных праздников

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Рис. 2. Характеристика контактов между сотрудником и руководителем банка

Рис. 3. Характеристика контактов между сотрудниками банка

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Рис. 4. Виды отношений по степени регламентированности

ПРИЛОЖЕНИЕ 5

Рис. 5. Виды отношений по способу общения в коллективе ООО «Юго - Запад»

ПРИЛОЖЕНИЕ 6

Рис. 6. Характер отношений между работником и работодателем в банке

ПРИЛОЖЕНИЕ 7

Рис. 7. Динамика происходящих конфликтов в коллективе

ПРИЛОЖЕНИЕ 8

Рис. 8. Частота событий в жизни работника ООО «Юго - Запад»