Стратегический и технический уровень общения. Взаимосвязь вербальных и невербальных средств общения
Вопрос №1. Стратегический и технический уровень общения. Взаимосвязь вербальных
и невербальных средств общения
В деловом общении можно выделить два уровня: стратегический и
технический (Жуков Ю.М. Эффективность делового общения. - М.: Знание, 1988).
Стратегический уровень проявляется в личностных коммуникативных
установках на открытое или закрытое, на монологическое, ролевое или личностное общение.
Открытое общение характеризуется возможностью выразить
точку зрения обоих партнеров, закрытое такой возможности не дает. В ролевом
общении партнеры предстают носителями определенных социальных функций, являясь лично
анонимными. Личностные коммуникативные установки определяют тип взаимодействия партнеров,
стратегию ведения бесед, переговоров (сотрудничество, конкуренцию, давление и т.п.).
Технический уровень делового общения - это совокупность
коммуникативных приемов и средств, используемых для вызывания желательных эффектов
в общении. Набор приемов и средств коммуникации взаимосвязан со стратегическими
коммуникативными установками, с типом взаимодействия партнеров.
В "технику" общения входят:
1.
вербальные и невербальные средства общения;
2.
приемы ("техника") речевого сообщения и выслушивания партнера.
К вербальным средствам общения относятся: способы организации,
структурирования текста; лексика и риторические приемы.
Невербальные средства общения включают: мимику, жесты,
позы, контакт глаз, тон, темп и интонацию речи, а также пространственную организацию
общения (дистанцию и угол общения между партнерами).
Вербальные и невербальные средства общения тесно взаимосвязаны.
1. "Чтение" невербальных сигналов возможно только в
контексте вербального содержания и ситуации общения в целом.
2. Невербальные компоненты опережают словесно оформленное сообщение.
3. По сравнению с содержанием словесных высказываний они в меньшей
степени контролируются сознанием и поэтому являются более надежными индикаторами
внутреннего состояния человека.4. Несогласованность словесного содержания с невербальным
контекстом свидетельствует о лжи.
Приемы (техника) речевого сообщения и выслушивания собеседника.
В процессе речевого сообщения говорящий получает обратную связь "чтением"
невербальных сигналов слушающих. Используемая им жестикуляция руками создает образное
представление о предмете, подчеркивает значимость высказывания, способствует привлечению
внимания и регулирует темп речи. Для привлечения внимания к высказанному используется
и прием изменения пространственного расположения участников беседы (см. тему II).
К технике словесного общения относятся также умение задавать
вопросы и приемы убеждающего воздействия (см. тему II).
Так, взаимопониманию способствуют информационные (открытые), зеркальные и эстафетные
вопросы. Открытый вопрос несет в себе заинтересовывающую партнера информацию и способствует
углублению диалога. Вопрос же, рассчитанный на ответ "да" или "нет",
называется закрытым. Зеркальный вопрос - это повторение с вопросительной интонацией
части сказанного собеседником. Это дает возможность выявить первооснову мысли и
проникнуть в область "несказанного". Эстафетные вопросы опережают высказывания
собеседника, обнаруживают умение слушать и провоцируют говорящего сказать больше
того, чем сказано (см. Жуков Ю.М. Указ. соч.).
Техника выслушивания собеседника включает вербальные и невербальные
средства коммуникации. Знаками слушания выступают мимические сигналы, жесты (кивки,
покачивания головой и др.), короткие реплики. По завершении части сказанного используются
анализирующие, критические высказывания, интерпретация.
И стратегический, и технический уровни делового общения будут
конкретизированы в ходе изложения всех последующих тем.