Управление отелем
смотреть на рефераты похожие на "Управление отелем"
КОСТРЮКОВА ОКСАНА НИКОЛАЕВНА
Межотраслевой менеджмент
Глава 2. Гостиницы. Их классификация и внутренняя организация.
Гостиница является составной частью индустрии гостеприимства, которая
в свою очередь относится к более крупной индустрии - туризма.
Дадим определение термину “гостиница”. Гостиница может быть определена как
коммерческое предприятие, основной задачей которого является
предоставление туристам услуг по размещению и питанию, а также
предоставление в аренду конференц-залов. Классифицировать гостиницы
достаточно сложно из-за их большого разнообразия. Но несколько основных
классификационных признаков все же существует.
Классификация гостиниц
1.Размер
Обычно отели группируются по размеру на четыре основные категории:
1. До 150 номеров
2. от 150 до 300 номеров
3. от 300 до 600 номеров
4. более 600 номеров
Такая классификация позволяет отелям одиннакового размера сравнивать свои
операционные результаты и статистические данные.
2. Целевой рынок
При создании гостиницы одним из наиболее важных вопросов является
“кто будет проживать в ней? Для кого она предназначена?” То есть
необходимо определить целевой рынок. В число самых распостраненных
гостиниц по этому признаку обычно включают: коммерческие, отели при
аэропортах, отели-люкс, отели-курорты, придорожные, отели-казино,
постоялые дворы(Bed and Breakfast hotel). В зависимости от типа гостиниц
формируется и следующий признак.
3.Уровень сервиса
Еще одним классификационным признаком является уровень и
колличество предлагаемых услуг. Согласно этому признаку гостиницы бывают
предлагающими:
5. Высший уровень услуг - отели расссчитанные на прием гостей, представляющих высшие политические, управленческие круги, знаменитостей, хорошо обеспеченных людей.
6. Средний уровень услуг - такие отели рассчитаны на наибольший сегмент путешествующих. Чаще всего они имеют от 150 до 200 номеров.
Ограниченнй уровень услуг - предназначены для приема лиц с небольшим
достатком. Нередко такие отели можно встретить в небольших поселках, у
крупных автострад. Основная задача и услуга - “ предоставить крышу над
головой”
4.Подчиненность
Гостиницы могут функционировать как независимые коммерческие
предприятия или входить в гостиничные цепи, предоставляющие им
определенные преимущества.
Гостиничные цепи - это обьединения гостиниц, работающих по контракту на
управление. Такой контракт заключается между собственником конкретного
отеля и компанией, предоставляющей услуги в области управления. Нередко
одна и та же компания осуществляет управление большим числом гостиниц.
Таким образом образуются цепи. Например, компания Associate Inns,
ведет дела сети отелей Sheraton.
Франишизные цепи возникают в том случае, когда некое достаточно
прибыльное гостиничное предприятие предоставляет в распоряжение другому
свое ноу-хау на управление, маркетинг, организацию дел в ответ на
соблюдение последним определенных условий, касающихся стандартов
качества услуг, внутреннего оформления, нередко планировки номеров.
Резюмируем. Гостиничные цепи могут существовать на основе контракта на
управление(если в центре находится управленческая фирма) и на основе
договора-франшизы(если в центре - гостиничное предприятие).
Информационные системы, существующие в гостинице, обьединяют самые
различные ее службы. Таким образом в начале должна существовать некоторая
формальная структура или внутренняя организация, которая с одной стороны
будет координировать усилия работников для достижения цели и миссии
организации и с другой стороны позволит использовать достижения научно-
технического прогресса для сокращения времени на выполнение различного
рода операций. Прежде чем проектировать ИС необходимо четко знать
подчиненность и связи внутри предприятия. Организационная схема - это
наиболее наглядный способ представления этой информации. Классик
менеджмента Анри Файоль сформулировал следующие принципы создания хорошей
организации.
Единство управления. Независимо от структуры организации, степени
децентрализации и делегирования полномочий нести полную и абсолютную
ответственность за деятельность всего предприятия должен один человек.
Скалярный метод передачи полномочий. Полная и абсолютная
ответсвенность означает право не только управлять, но и пердавать,
делегировать часть полномочий другим лицам по линии руководства.
Единство подчинения. У любого служащего может и должен быть только
один руководитель.
Принцип соответствия. делегированные полномочия должны
соответствовать уровню ответственности. Если на лицо возлагаются
определенные обязанности, то его необходимо наделить и соответствующими
полномочиями, необходимыми для выполнения этих обязанностей.
Коммуникации, система связи. Как формальные, так и неформальные
линии связи должны быть установлены и постоянно поддерживаться.
Гибкость. Структура организации должна позволять вносить в нее
коррективы в связи с изменением методов, задач, целей, масштабов
коммерческой деятельности, появлением новых технологий и ресурсов.
Доступность всех уровней организации. Любой сотрудник организации
должен иметь право и возможность подать жалобу, высказать замечание или
предьявить рекламации соответствующему руководителю.
Поскольку цель организационной струткуры состоит в том, чтобы обеспечить
досвтижение стоящих перед организацией задач, проектирование структуры
должно базироваться на стратегических планах гостиницы.
Организационная структура
(см. следующую страницу)
[pic]
Структура управления - линейно-функциональная. Во главе всего
комплекса стоит управляющий. Он занимается координацией работы
менеджеров различных подразделений. Также он представляет Клуб на различных
конференциях и семинарах.
Менеджер спорткомплекса отвечает за работу всех спортивных залов и
служб, которые обеспечивают функционирование спортивного комплекса. В
состав спорткомплекса входят: крытый теннисный корт, универсальная
спортплощадка, тренажерный зал, зал для игры в сквош, сауны, бассейн,
солярий, центр красоты, а также бары. Управляющий гостиницей осуществляет
конроль за работой следующих подразделений: питания (Food&Beverages),
административного(Front Office), бизнес-центра. Рассмотрим подробно
функции каждого из них.
Подразделение питания (Food&Beverages division).
Это наиболее многочисленное подразделение. В настоящий момент в нем
занято 52 человека. К ним относятся официанты, администраторы зала,
повара, бармены и служба обслуживания в номерах( Room Service).
Официанты работают в ресторане “Времена года”, банкетном зале, а также во
время вечеринок на открытом воздухе. Поступ-ление продуктов питания на
кухню осуществляется следующим. Продукты, чаще всего в виде
полуфабрикатов, поступают на склад и/или в холодильник. Затем по мере
надобности они поступают в отдел переработки, где осуществляется первичная готовка. Окончательное блюдо делают либо в горячем цехе либо в
кондитерском отделе.
Интерьеры
Интерьер зала ресторана выполнен в классическом континентальном
стиле. Очень строго соблюдается порядок сервировки столов. Расположение
самих столов может меняться в зависимости от пожелания клиентов.
Непосредственно к ресторану примыкает Зимний сад, который служит как его
дополнительный зал. Его планировка также может меняться. Банкетный зал
предназначен для проведения банкетов и фуршетов. Однако он может служить и
как конференц-зал.
Обслуживание в номерах (Room service)
Обслуживание в номерах непосредственно относится к подразделению
питания. Официанты по заказу клиента доставляют к нему в номер блюда и
напитки.
Работа осуществляется следующим образом. Гость звонит в эту службу.
Официантка принимает заказ и направляет его, через систему Micros, на
кухню, где он выполняется. Затем она забирает заказ и доставляет его гостю
в номер. Спустя некоторе время, официантка звонит гостю и спрашивает,
можно ли забрать пустые тарелки и приборы. Вообще, гость может выставить
грязную посуду за дверь. В этом случае горничная замечает ее и звонит
официанткам. Также в ведении службы обслуживания в номерах находятся и
минибары, которые есть в каждом номере. Особенностью данного отеля
является возможность осуществления заказа на пополнение содержимого мини-
бара через телевизор. Это достаточно новая и удобная система. Она позволяет
как направлять заказ на склад напитков так и вести счет клиента. Информация
вводится в систему через пульт дистанционного управления телевизором.
Административная служба
Ядром административной службы является т.н. Front desk. Это первая
служба с которой сталкивается гость. Основными ее задачами являются:
регистрация гостей и распределение номеров; ведение реестра состояния
номеров; хранение ключей; оформление выездов; ведение счета гостя;
координация работы горничных; предоставление гостям различной информации,
в частности по работе гостиницы. Неотьемлимой частью административной
службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть
осуществлено как по телефону, так и по факсу.
Усилия московского правительства по включению российских столичных
отелей в международную систему бронирования номеров похоже близки к успеху.
Эта система бронирования войдет одним пакетом в международные компьютерные
сети, такие как “Амадеус”, “Сэйбр”, “Уорлж Спан”. Поскольку правительство
Москвы участвует в финансировании этой программы, услуги по бронированию
будут для гостиницы бесплатными.
Менеджер административной службы должен во-первых, обладать всей
возможной информацией о гостинице. Во-вторых, он должен уметь четко
планировать работу администрации. В-третьих, должен осуществлять
постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и
недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.
Бизнес-центр
Бизнес-центр - подразделление отеля, занимающееся организацией и
проведением конференций, а также предоставляющее в аренду компьютеры,
факсы, копировальную технику и другое офисное оборудование.
Отель Le Meridien спсобен принять не только туристов и отдыхающих, но и
группы специалистов, которым необходимы условия для проведения
конференций, семинаров. Бизнес-центр отеля оборудован практически всей
необходимой оргтехникой. На сегодняшний день порядка 60% общего дохода
отеля приходиться за счет проведения конференций. Это обьясняется тем,
что гостиница чаще всего используется как место для отдыха в выходные дни,
а в буднии ее загрузка не превышает 5-7% то есть занято 4-5 номеров. А
конференции проводятся практически ежедневно.
Бухгалтерия
Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные
операции на предприятии:
снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с
поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию
произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную
плату и налоги, ведет отчетность предприятия. Также перед бухгалтерией
ставится задача по организации контроля за снабжением по объему и
ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива
и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при
хранении, транспортировке и отпуске. В обеспечении сохранности товарно-
материальных ценностей на предприятии организована материальная
ответственность кладовщиков, кассиров, заведующих производством, продавцов.
Ежедневно в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и движению
товаров и денежных средств. Кассир сдает выручку с контрольно кассовой
лентой и кассовой книгой главному кассиру, по графику инкассации деньги
передаются в банк. За три дня до выдачи заработной платы происходит
накопление денежных средств для выплат работникам и в банк сдается только
часть выручки
Годовая и квартальная бухгалтерская отчетность дает достаточно полную
информацию для оценки эфективности работы предприятия. Типовые ее формы
устанавливаются Министерством финансов и регламентируются Законом о
бухгалтерском учете и отчетности и инструкцией о составе и порядке
заполенеия годового бухгалтерского отчета. Он включает следующие формы:
* баланс предприятия ( форма 1)
* отчет о прибылях и убытках ( форма 2)
* приложение к балансу предприятия ( форма 3)
В качестве приложения к годовому отчету дается объяснительная записка,
подготавливаемая работниками соответствующих отделов, а в случае проверки
аудиторской организацией - аудиторское заключение.
Отдел маркетинга и связей с общественностью.
Этот отдел является наиболее теневым подразделением гостиницы. Хотя
для многих, знакомство с отелем начинается именно с него. Обязанности
работников, занятых в этом отделе можно подразделить на 4 группы: продажа,
услуги по организации конференций и бизнес-семинаров, реклама и связь с
общественностью. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже
продукции и услуг отеля. В этой связи, маркетологи работают в тесном
сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На
раннем этапе, маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на
который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих
конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. О всех потребностях
гостей административная служба помимо уведомления того подразделения,
которое способно удовлетворить эту потребность ставит в известность и отдел
маркетинга.
Как часть маркетинговой политики является почтовая рассылка ранее
остановившимся в отеле гостям поздравительных открыток с различными
праздниками: Новым годом, 8 марта, Рождеством, Пасхой. Реклама, бюджет
которой определяется владельцем комплекса, появляется в газетах и
журналах, именно которые читают потенциальные клиенты гостиницы. Это газеты
“Moscow Times”, “ Moscow Tribune”, журнал “Passport to the New World” и
другие. Иногда на волнах радиостанции “Радио 7 “ можно услышать рекламный
ролик комплекса.
Связь с общественностью подразумевает процесс предоставления возможным
гостям привлекательной информации о работе гостиницы. В обязанности этого
отдела входит: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-
информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям,
связь со средставами массовой информации, организация пресс-конференций.
Таким образом, отдел маркетинга представляет собой некий аналитический
центр, который аккумулирует различного рода информацию и на ее основе
строит стратегию продаж.
Одной из формой продвижения гостиницы на рынке является приглашение элиты
поп культуры и организация различных презентаций за счет средств отеля.
Результатом таких акций является более широкое освещение в прессе
возможностей комплекса. Одной из последних таких акций была презентация
лучшего журнала 1996 года “ОМ”, на которую съехался весь московский бомонд.
Информационные системы.
В Парк Отеле используется система Fidelio на базе компонентов фирмы
Micros. Она состоит из нескольких модулей. Все они образуют информационные
потоки.
Схема информационных потоков в Le Meridien Park Hotel
[pic]
Рассмотрим подробнее каждый из этих модулей.
1. Модуль менеджера
2. устанавливать число дней для хранения оперативной информации о госте, как для активных так и неактивных счетов
3. подсказать как должна рассчитываться средняя стоимость номера и загрузка отеля
4. гибко изменять формат информации о госте
5. устанавливать приоритеты номеров, чтобы изменить последовательность в которой продаются номера
6. передавать определенные сообщения и инструкции операторам всякий раз когда они подключаются к системе
7. Модуль административной службы
В этой службе применяется система Fidelio. Это центральная система,
которая аккомулирует данные о техническом состоянии номеров, текущем
статусе номеров, текущих расценках за номера, текущей занятости отеля.
Также с ее помощью осуществляется резервирование и регистрация гостей,
ведется учет их истории для выявления постоянных клиентов. Сведения с
терминалов Micros поступают в систему Fidelio, где они обрабатываются.
Таким образом, административная служба осуществляет ведение личного счета
гостя, где отражаются не только затарты, которые он произвел в номере, но
и плата за еду в ресторане, за чистку одежды в химчистке и т.д.
Конструктивно этот модуль распадается на несколько подмодулей.
Основной гроссбух - ведет личные счета гостей.
Предпродажная проверка - осуществляет проверку кредитоспособнос-ти клиента
перед продажей номера.
Телефонная консоль - представляет собой мини-АТС, с возможностью
переадресации звонков, определителем имени звонящего( если зво-нок
производится из номера) или его номера.
Учет телефонных звонков гостя - в автоматическом режиме учитавает
стоимость произведенных звонков и направляет ее в личный счет гостя.
Модуль отдела резервирования
Предназначен для автоматизации работы отдела резервирования номеров.
Конструктивно связан с системой Fidelio. Основные функции:
* ведение листа ожидания на неограниченное число дней
* оформление групповых заявок через обычную, групповую или делегатскую
системы.
* просмотр информации о предыдущем пребывании гостя, в том числе номер
комнаты, особые запросы и комментарии оператора
* бронирование номеров по каждой заявке или группе заявок
* присвоение номерам различных тарифных статусов ( обычный, люкс,
президентский)
* предупреждение возникновения ситуации превышения заявок над количеством
свободных номеров
* печать подтверждений заявок
8. Модуль подразделения питания.
Информационные потоки в этом отделе требуют отдельного рассмотрения.
[pic]
Информация от поставщиков попадает на кухню шеф-повару. Если она касается
пополенеия склада, то она проходит через бухгалтерию, где поступивший товар
оформляется документально. В отдел бухгалтерии поступает также поток
финансовой информации о полученной выручке. Из отдела обслуживания в
номерах на центральный кухонный терминал потупают заказы от гостей отеля.
Также заказы поступают и из торгового зала.
В торговом зале и в отделе обслуживания в номерах находятся кассовые
аппараты и терминалы с сенсорными экранами и возможностью считывания
информации с магнитных карточек. Терминалы необходимы для проведения
рассчетов с гостями и учета потребленной продукции.
Модуль отдела горничных
Данный модуль используется для поддержания информации о состоянии номеров
для управленческих нужд и для отдела резервирования. Каждому номеру
присваивается статус либо
“свободно” либо “ занято” в общем случае. Горничные присваивают свои
статусы: “ чистка не произведена”, “чистая” и “готова для продажи”. Когда
гость вселяется, статус его номера автоматически переводится в “занято”.
Основные функции:
* снабжение самой последней информацией о состоянии номеров отдела
администрации и резервирования
* предоставление полной информации о заполняемости отеля, включая прогноз
* связь с ТВ-системой, позволяющей изменять статус номера при помощи
телетекста
Информационные системы отдела маркетинга не включены в основную сеть
гостиничного комплекса, так как этот отдел находится как бы снаружи отеля.
Работники в нем, представляют собой неких “поставщиков” гостей отеля и
поэтому им не требуется прямая связь с внутренними подразделениями
гостиницы. Она лишь требуется в случае изменения финансовых условий
проживания и увеличения набора предлагаемых услуг
-----------------------
Административная служба
Связь с общественностью
Отдел маркетинга
Реклама