Разработка автоматизированного рабочего места представителя в отеле
Министерство
образования и науки Российской Федерации
Филиал
федерального государственного бюджетного
образовательного
учреждения высшего образования
«Национальный
исследовательский университет «МЭИ»в г. Смоленске
Кафедра
Вычислительной Техники
Направление
09.03.01 «Информатика и вычислительна техника»
профиль
«Автоматизированные системы обработки информации и управления»
КУРСОВОЙ
ПРОЕКТ
по
дисциплине «Проектирование автоматизированных систем обработки информации и
управления»
на
тему
«Разработка
автоматизированного рабочего места представителя в отеле»
Студент группы
АС-14
Василенко П.В.
Руководитель
Доцент Сеньков А.В.
Смоленск
2017
ВВЕДЕНИЕ
Курсовой проект по дисциплине «Проектирование
автоматизированных систем обработки информации и управления» по теме
«Разработка автоматизированного рабочего места представителя в отеле» содержит
-- страниц, 12 рисунков, 5 таблицы.
Он включает в себя техническое задание,
бизнес-процессы в нотации BPMN.
В курсовом проекте представлен подробный анализ
изучаемой и анализируемой предметной области.
БИЗНЕС-ПРОЦЕСС «КАК ЕСТЬ»
Практически для каждого бизнес-процесса
характерны входные и выходные документы, а также человек, который выполняет
этот процесс или ответственный за его выполнение.
Работу представителя в отеле можно представить в
виде пяти основных бизнес-процессов:
Встреча гостей в отеле;
Регистрация гостей в отель и заселение в номера;
Консультация гостей по телефону при
возникновении вопросов;
Организация экскурсий для гостей отеля;
Информирование гостей в случае ЧП;
Общая иерархическая структура бизнес-процессов
отдела представлена на рисунке 1.
Рисунок 1 - Иерархия бизнес-процессов
представителя в отеле
Рисунок 2 - Встреча гостей «как есть» в нотации
BPMN
Рисунок 3 - Регистрация гостей «как есть» в
нотации BPMN
Рисунок 4 - Консультация по телефону «как есть»
в нотации BPMN
Рисунок 5 - Организация экскурсий «как есть» в
нотации BPMN
Рисунок 6 - Информирование в случае ЧП «как
есть» в нотации BPMN
АРХИТЕКТУРА
На рисунке 7 представлена схема общей
архитектуры разработанной системы, включающей подсистемы, обеспечивающие
реализацию перечисленных функций.
АРМ представителя в отеле имеет доступ к базе
данных. Позволяет искать в ней необходимые сведения и добавлять в нее данные.
АРМ связана через локальную сеть с АРМ других
сотрудников турагентства.
Рисунок 7 - Архитектура системы автоматизации
БИЗНЕС ПРОЦЕСС «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
Изучив бизнес-процессы «как есть» можно увидеть,
что в работе представителя в отеле присутствует ряд нерациональностей, которые
негативно влияют на продуктивность. Система должна иметь интуитивный простой
интерфейс и в то же время большую функциональность, чтобы представитель в отеле
мог оперативно запрашивать документы, бланки для отчётов, а также отправлять
документы и данные в электронном виде обратно.
После предполагаемой модернизации системы во
всех бизнес-процессах добавляется некая автоматизированная информационная
система. Необходимо добавить базу данных.
Электронная база данных нужна для увеличения
скорости работы представителя, да и всего турагентства в целом, хранения и
сокращения количества «бумажных» документов. Данный сервис позволяет не только
обмениваться документами между подразделениями предприятия, но и хранить все
документы в базе данных, и, в то же время, сохранять всю информацию о прошедших
процессах. Что заметно сокращает время, затрачиваемое на каждый из
бизнес-процессов.
Как и ранее было сказано, в работе представителя
в отеле выделяются 5 бизнес-процессов:
Встреча гостей. По приезду гостей в отель
представитель встречает их, после короткого знакомства и представления он
информирует их о дальнейших действиях по плану заселения в отель, отвечает на
вопросы и предлагает пройти на стойку регистрации для дальнейших действий
регистрации. Часть действий выполняются с помощью АИС.
Регистрация и заселение гостей. Представитель в
отеле собирает нужные у гостей документы для заселения и регистрации, затем
отдает их на стойку регистрации, где человек на стойке выполняет свои
должностные функции. Во время ожидания представитель предлагает клиентам
напитки и присесть для ожидания, после того как документы готовы, представитель
информирует гостей о заселение и сопровождает до номеров. Все действия
происходят с помощью АИС.
Консультация клиентов. При необходимости
проконсультировать клиентов, при условии, что клиент звонит сам, представитель
выслушивает проблему клиента и пытается ее решить с помощью должностных
инструкций, в итоге данного процесса проблема либо решена, либо нет.
Представитель в отеле составляет отчет о проблеме и отправляет его в
турагентство. Все действия выполняются с помощью АИС.
Организация экскурсий. Представитель формирует
список клиентов и начинает выполнять обзвон, по ходу обзвона представитель формирует
отчет о клиентах, которые отказались от экскурсий и тех, кто выбрал себе
экскурсию, так же отвечает на вопросы и информирует их об той или иной
экскурсии. В конце процесса представитель формирует отчет о проделанной работе
и отправляет на локальный сервер турагентства.Все действия выполняются с
помощью АИС.
Информирование клиентов в случае ЧП. При
необходимости проинформировать клиентов в случае возникновения ЧП,
представитель в отеле, формирует список гостей и начинает обзвон с целью
информирования о действиях, выполняя должностные инструкции, так же отвечает на
возникающие вопросы гостей, затем формирует отчет о проделанной работе и
отправляет на сервер. Все действия выполняются с помощью АИС.
Все вышеперечисленные бизнес-процессы
автоматизированы с помощью электронной базы данных. Однако, изолированный
процесс ведения клиентской базы, внесение изменений в базу исчезает, потому что
все изменения в базу производятся на стадиях других бизнес-процессов без потерь
времени благодаря интерфейсу ИС.
Структура бизнес-процессов «как должно быть» с
учетом системы автоматизации представлена на рисунках 8 - 12.
Как видно из диаграмм, большая часть документов
мигрировала с бумаги в электронный вид и циркулирует только внутри сервиса.
Рисунок 8 - Встреча гостей «как должно быть» в
нотации BPMN
Рисунок 9 - Регистрация гостей «как должно быть»
в нотации BPMN
Рисунок 10 - Консультация по телефону «как
должно быть» в нотации BPMN
Рисунок 11 - Организация экскурсий «как должно
быть» в нотации BPMN
Рисунок 12 - Информирование в случае ЧП «как
должно быть» в нотации BPMN
ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ
Полное наименование системы и ее условное
обозначение:
Автоматизация деятельности представителя
турагентства в отеле.
Наименование разработчика и заказчика системы:
Разработчик - Василенко П.В.
Адрес: Россия, 214000, г. Смоленск, улица Мира,
дом 2
Телефон/факс: +7 (228) 14-88-69
Заказчик - Филиал ФГБОУ ВО«НИУ «МЭИ» в г.
Смоленске:
Адрес: Россия, 214013, г. Смоленск,
Энергетический проезд, дом 1
Телефон/факс: +7 (4812) 65-24-33
Сроки начала и окончания работ по созданию
системы:
Срок начала работы - 06.02.2017
Окончание работы - 01.09.2017
Порядок оформления и предъявления заказчику
результатов работ:
.02.2017 - 02.06.2017: описание бизнес-процессов
как есть, как должно быть и архитектуры.
.09.2017 - 01.09.2017: интерфейсы, описание
классов и описание структуры базы данных.
НАЗНАЧЕНИЕ И ЦЕЛИ СОЗДАНИЯ СИСТЕМЫ
Цель - автоматизация деятельности представителя
в отеле, то есть снижение нагрузки на специалиста и увеличение скорости его
работы.
Основные задачи, подлежащие разработке в ходе
выполнения работы, подразумевают учет следующих возможностей:
Автоматизация процесса встречи гостей;
Автоматизация процесса регистрации гостей;
Автоматизация процесса консультации по телефону;
Автоматизация процесса организации экскурсий;
Автоматизация процесса информирования гостей в
случае ЧП.
ХАРАКТЕРИСТИКА ОБЪЕКТА АВТОМАТИЗАЦИИ
Объект автоматизации - турагентство. Система
предназначена для турагентства с широкой клиентской базой, а так же имеющей
крупные международные связи. В обязанности представителя в отеле входит встреча
гостей, регистрация гостей, консультирование по телефону, организация
экскурсий, информирование гостей в случае ЧП. Поэтому для упрощения и ускорения
выполнения профессиональных обязанностей нужна автоматизация.
ТРЕБОВАНИЯ К СИСТЕМЕ
Требования к функциям, выполняемым системой.
Таблица 1 - Бизнес-процесс «Встреча гостей»
Функции
|
Данные
на входе функции
|
Преобразование
данных
|
Данные
на выходе функции
|
Ответить
на вопросы гостей
|
Вопросы
гостей
|
Ответить
на вопрос используя должностные инструкции
|
Ответы
на вопросы гостей
|
Проинформировать
о дальнейших действиях
|
Информация
о дальнейших действиях гостей
|
Используя
план заселения гостей в отель, проинформировать их
|
Готовая
информация о заселении
|
Таблица 2 - Бизнес-процесс «Регистрация гостей»
Функции
|
Данные
на входе функции
|
Преобразование
данных
|
Данные
на выходе функции
|
Передача
документов на стойку регистрации
|
Получение
документов гостей
|
Передать
документы на стойку регистрации
|
Переданные
документы гостей
|
Обработка
документов гостей
|
Документы
гостей
|
Обработка
документов для заселения
|
Готовые
документы гостей для заселения в номер
|
Расселение
гостей по номерам
|
Информация
по заселению гостей
|
Обработка
информации о номерах гостей
|
Информация
о номерах и ключи от номеров гостей
|
Таблица 3 - Бизнес-процесс «Консультирование
клиентов»
Функции
|
Данные
на входе функции
|
Преобразование
данных
|
Данные
на выходе функции
|
Консультирование
клиента
|
Вопросы
клиента
|
Выполнить
предусмотренные должностные инструкции
|
Решение
проблемы клиента
|
Формирование
отчета о проблеме
|
Информация
о проблеме
|
Обработка
информации о проблеме и составление отчета
|
Таблица 4 - Бизнес-процесс «Организация
экскурсий»
Функции
|
Данные
на входе функции
|
Преобразование
данных
|
Данные
на выходе функции
|
Формирование
списка гостей
|
Список
гостей
|
Система
составляет фиксированный список гостей
|
Список
гостей
|
Формирование
списка экскурсий
|
Список
экскурсий
|
Система
составляет фиксированный список экскурсий
|
Список
экскурсий
|
Формирование
отчета
|
Информация
о клиентах которые отказались или согласились на экскурсии
|
Система
формирует отчет об экскурсиях
|
Отчет
|
Таблица 5 - Бизнес-процесс «Информирование
гостей в случае ЧП»
Функции
|
Данные
на входе функции
|
Преобразование
данных
|
Данные
на выходе функции
|
Формирование
списка гостей
|
Список
гостей
|
Система
составляет фиксированный список гостей
|
Список
гостей
|
Формирование
информации о ЧП
|
Информация
о произошедшем ЧП
|
Система
обрабатывает данные о ЧП
|
Информация
о ЧП
|
Формирование
отчета
|
Информация
об проинформированных гостях
|
Система
составляет список гостей которые были проинформированы о ЧП
|
Отчет
о проделанном информировании
|
Требования к численности и квалификации
персонала АИС.
К квалификации персонала, эксплуатирующего
Систему «Оформление туристического пакета в турагентстве», предъявляются
следующие требования:
Администратор системы - знание методологии
проектирования баз данных; знание СУБД; знание языка запросов SQL.
Система реализуется в Web-приложении на
персональном компьютере, поэтому требования к организации труда и режима отдыха
при работе с системой должны устанавливаться с учетом этого типа вычислительной
техники.
Требования по сохранности информации.
Должна обеспечиваться сохранность информации при
наступлении следующих событий:
отказ оборудования рабочей станции, в случае
хранение данных на серверах АИС;
отключение питания на сервере баз данных;
отказ линий связи;
отказ аппаратуры сервера (процессор, накопители
на жестких дисках).
Средствами обеспечения сохранности информации
при авариях и сбоях в процессе эксплуатации являются:
носители информации;
создание резервной копии базы данных;
создание резервной копии программного
обеспечения.
Для восстановления данных и программного
обеспечения из резервной копии должны использоваться средства резервного
копирования и архивирования.
АИС должна обеспечивать возможность
резервирования всех данных, хранящихся на серверах АИС, а также возможность их
восстановления.
Резервное копирование данных должно
осуществляться эксплуатационным персоналом ежедневно, автоматически по
расписанию. Для сокращения объема копируемых данных процедура копирования может
быть инкрементальной (копирование только изменений с предыдущего копирования),
но при этом не реже раза в неделю должно производиться и полное копирование. автоматизированный
рабочий отель
Должна быть предусмотрена возможность
восстановления данных за день сбоя с помощью их повторного ввода или импорта
(для данных из внешних систем, получаемых автоматически).
Так же есть требования к защите персональных
данных работников:
Информация о персональных данных Работника.
Документы на бумажных носителях, содержащие
персональные данные Работника.
Персональные данные, содержащиеся на электронных
носителях.
Требования по эргономике и технической эстетике.
Реализация графического многооконного режима.
Взаимодействие пользователя с системой осуществляется с помощью ПК.
Интерфейс должен обеспечивать удобную навигацию
в диалоге с работником турфирмы, который хорошо знает свою предметную область и
не является специалистом в области автоматизации.
Требования к видам обеспечения системы.
Требования к информационному обеспечению.
Информационный обмен между подсистемами должен
осуществляться через единое информационное пространство и посредством
использования стандартизированных протоколов и форматов обмена данными.
Все компоненты подсистем АИС должны
функционировать в пределах единого логического пространства, обеспеченного
интегрированными средствами серверов данных и серверов приложений.
Программное обеспечение системы должно
обеспечивать интеграцию и совместимость на информационном уровне с другими
системами.Информационная совместимость должна обеспечиваться на уровне
экспорта-импорта XML-документов.
Требования к составу данных и режимам
информационного обмена между подсистемами АИС и системами, эксплуатируемыми на
объекте автоматизации, определяются в общем регламенте взаимодействия.
Необходимыми условиями, налагаемыми на архитектуру
взаимодействия, являются:
согласованность с разработанными регламентами
использования системы;
использование открытых форматов обмена при
организации взаимодействия между подсистемами АИС и системами, эксплуатируемыми
на объекте автоматизации.
Требования к организационному обеспечению.
Для обеспечения внедрения и эффективной работы с
использованием прикладной системы рекомендуется на договорном уровне произвести
регламентацию взаимоотношений по следующим позициям:
получать доступ к информации, предоставляемой
прикладными системами АИС;
посылать предложения для формирования
информации, размещаемой в прикладных системах.
Обязанности Исполнителя:
организовать рабочие места и оборудовать их
средствами вычислительной техники, периферийным оборудованием, программным
обеспечением и средствами связи, обеспечивающими своевременное и достоверное
предоставление информации в соответствии с требованиями Заказчика;
обеспечить ведение журнала учета получаемых
предписаний, рекомендации по проведению работ, донесений и другой информации,
получаемой от Заказчика;
организовать профилактические мероприятия и
работы c учетом информации, получаемой от прикладных систем Заказчика;
предоставлять Заказчику информацию о проводимых
мероприятиях и выполняемых работах в соответствии с регламентом;
своевременно информировать Заказчика о
ликвидации последствий нештатных ситуаций;
оперативно устранять недостатки по предписанию
Заказчика с отражением факта выполнения работ в журнале учета;
предоставлять планы мероприятий и работ по
запросу Заказчика.
Права Заказчика:
выдавать предписания на выполнение работ в
случаях нарушения технологии содержания и невыполнения нормативных требований;
требовать предоставление планов мероприятий и
работ на основании данных прикладных систем;
контролировать несение дежурств и ведение
журнала учета;
при ежемесячной приемке выполненных работ и
услуг, сопоставлять представленные объемы и виды работ с данными, получаемыми
от прикладных систем; при существенном расхождении этих данных требовать предоставление
обоснований.
Обязанности Заказчика:
формировать и передавать информацию,
способствующую эффективной работе Исполнителя с использованием прикладных
систем;
предоставлять данные об осуществлении
взаиморасчетов с кредиторами.
предоставить доступ к необходимой информации;
обеспечить регулярное обновление информации,
размещаемой на сайте.
Ответственность сторон:
исполнитель несет имущественную ответственность
(штрафные санкции) за несвоевременное выполнение предписанных обязанностей, в
случае если информация от Заказчика была получена своевременно;
исполнитель обязан предоставлять обосновывающие
материалы по факту существенного расхождения объемов отдельных видов работ,
объема и видов выполненных работ в целом, представленных при приемке работ, по сравнению
данными, получаемыми от прикладных систем АИС.
СОСТАВ И СОДЕРЖАНИЕ РАБОТ ПО СОЗДАНИЮ СИСТЕМЫ
Работы по созданию системы выполняются в три
этапа:
Проектирование. Разработка эскизного проекта.
Разработка технического проекта.
Разработка рабочей документации. Адаптация
программ.
Ввод в действие.
Конкретные сроки выполнения стадий и этапов
разработки и создания Системы определяются Планом выполнения работ, являющимся
неотъемлемой частью Договора на выполнение работ по настоящему техническому заданию.
ПОРЯДОК КОНТРОЛЯ И ПРИЕМКИ СИСТЕМЫ
Приемку работ должна осуществлять приемочная
комиссия, в состав которой включаются представители Заказчика и представители
Исполнителя.
При проведении испытаний приемочной комиссии
предъявляются разработанные Исполнителем материалы (конструкторская,
программная и эксплуатационная документация и программное обеспечение в
исходных и исполняемых кодах). Комплектность предоставляемой документации
определяется требования настоящего ТЗ.
Предварительные испытания заканчиваются
подписанием приемочной комиссией протокола испытания с указанием в нем перечня
необходимых доработок программного обеспечения, конструкторской, программной и
эксплуатационной документации и сроков их выполнения.
После устранения замечаний, осуществляются
повторные предварительные испытания системы. Испытания завершаются оформлением
Акта готовности системы к развертыванию в опытной зоне.
ТРЕБОВАНИЯ К ДОКУМЕНТИРОВАНИЮ
В ходе создания системы должен быть подготовлен
и передан Заказчику комплект документации в составе:
проектная документация и материалы
техно-рабочего проекта на разработку системы;
конструкторская, программная и эксплуатационная
документация на систему;
сопроводительная документация на поставляемые
программно-аппаратные средства в комплектности поставки заводом-изготовителем;
предложения по организации системно-технической
поддержки функционирования системы.
Состав и содержание комплекта документации на
систему может быть уточнен на стадии проектирования.
Подготовленные документы должны удовлетворять
требованиям государственных стандартов и рекомендаций по оформлению,
содержанию, форматированию, использованию терминов, определений и надписей,
обозначений программ и программных документов.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В результате выполнения курсового проекта по
дисциплине «Проектирование автоматизированных систем обработки информации и
управления» был выполнен анализ предметной области деятельности представителя в
отеле, проектирование его рабочего места. Помимо этого, выполнен проект
автоматизированного рабочего места представителя в отеле.
Проектирование бизнес-процесса реализовано в
нотацииBPMN.
Выполнено проектирование в этой нотации
бизнес-процессов представителя в отеле до автоматизации и после неё.
Рабочее место автоматизировано посредством
введения в теоретическую эксплуатацию автоматизированной системы, которая
разделена на несколько областей.
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ГОСТ
2.105-95 «Общие требования к текстовым документам»
ГОСТ
Р 7.0.5-2008 «Библиографическая ссылка. Общие требования и правила составления»
ГОСТ
34.602-89 Техническое задание на создание автоматизированной системы
ШеерA.B.
ARIS - моделирование бизнес-процессов. - М.:Springer, 2016.-350c.
Фёдоров
И.Г. Моделирование бизнес-процессов в нотации BPMN 2.0. -М.: МЭСИ, 2013. - 264
с.